Universitatea din Bucureşti

Facultatea de Sociologie şi Asistenţă socială

Programul de Master Managementul resurselor umane

Evaluarea unui construct psihologic

-Empatia în vânzări-

Profesor: Mara Stan Studenţi: Minea Elena Denisa

Neagu Elena Adriana

Vlăsceanu Maria

Ianuarie, 2017
Cuprins

1 Introducere. Definirea şi caracterizarea psihologică a empatiei

2 Obiectivele testării

3 Operaţionalizarea conceptului de empatie

4 Metodologie

a. Transpunerea indicatorilor în itemi

b. Precizări privind studiul-pilot

5 Posibilităţi de scalare şi analizare a rezultatelor

6 Concluzii. Recomandări

7 Conținutul scalei

8 Bibliografie utilizată
Empatia în vânzări

1. Introducere. Definirea şi caracterizarea psihologică a empatiei

Introducere
Scala pe care am realizat-o dorește să evaluze constructul psihologic empatie. Am decis să
evaluăm această trăsătură de personalitate în contextul domeniului profesional al vânzărilor
plecând de la următoarele ipoteze:
I 1: „Cu cât crește gradul de empatie al unui individ, cu atât scad rezultatele lui în vânzări.”
I 2: „Cu cât creşte gradul de empatie al unui individ, cu atât scade satisfacţia lui faţă de locul
de muncă.”
I 3: „Femeile prezintă un grad mai ridicat de empatie decât bărbaţii.”
Am ales această temă de studiu deoarece suntem de părere că gradul ridicat de empatie al
angajaților din vânzări reprezintă un factor cauzator al insuccesului unor organizații. De ce?
Pentru că fiecare afacere/organizație care urmărește obținerea de profit funcționează datorită
ROI-ului (Return on Investment), iar acest lucru este făcut doar prin intermediul obținerii de
vânzări. Fie că vorbim despre organizații specializate în furnizarea de
produse/servicii/idei/dividende, realizarea de profit și implicit, plus valoare oferită afacerii, se
obține doar prin intermediul vânzării. Așadar, observând că activitatea de vânzare este foarte
importantă pentru succesul organizației, am decis să realizăm această scală de evaluare a
constructului psihologic empatie aplicat pe domeniul vânzărilor.
Definire
În „Marele dicționar al psihologiei” găsim conceptul de empatie definit drept „mod de
cunoaștere intuitivă a unui altul, care se bazează pe capacitatea de a împărtăți și chiar resimți
sentimentele unui altul.”(Larousse, 2006, p. 414), definiție care poziționează acest construct
psihologic în sfera trăsăturilor asociate unei personalități sensibile, înțelegătoare și maleabile.În
raportul detaliat al scalelor IVE propuse de Eysenck, scala emp (empatie) este caracterizată drept
utilă în „a detecta comportamente altruiste, calde, feminine, grijulii, de ajutorare,
caritabile”(Eysenck, 1991, p. 6), definiție care poate fi poziționată vizibil drept contra productivă
atunci când vine vorba de o personalitate empatică în vânzări.
O altă utilizare propusă de Eysenck scalei empatiei este de a detecta „capacitatea de a
rezona cu ceilalti şi cu emoţiile lor, precum şi preferinţa de a căuta în mod activ situaţii în care
această aptitudine poate fi manifestată” (Eysenck, 1991, p. 6), cât și preferința spre evaluări
subiective și afective ale situațiilor sociale și interpersonale (Eysenck, 1991, p. 6).
Marcus punctează componenta aptitudinală a comportamentului empatic care are drept
efect posibile rezultate slabe din punct de vedere al performanței în anumite profesii (Marcus,
1991). Gradul crescut al trăsăturii de personalitate empatie crează efecte asupra componentelor
atitudinale și implicit comportamentale. Un angajat care este foarte empatic cu clienții va
considera că dacă un posibil client refuză achiziționarea unui produs în primă instanță din cauza
prețului ridicat, atunci o atitudine potrivită ar fi de a-i accepta refuzul clientului. O atitudine de
acest tip este determinată de faptul că pentru angajatul empatic, clientul este în primul rând, un
seamăn al său, în a cărui ipostază se pune pe sine. În urma atitudinii de înțelegere se va
performa comportamentul de încheiere a discuției, deci de abandonare a vânzării și implicit a
profitului.
De asemenea, luând în considerare faptul că diferențele dintre indivizi îi fac pe aceștia să
aibă reacții empatice de intensități diferite (Larousse, 2006, p. 414) cât și faptul că gradul de
empatie poate determina performanțe scăzute în anumite domenii (ex. Vânzări), conform opiniei
lui S. Marcus, am decis să evaluăm scala empatiei în cadrul mediului profesional al vânzărilor.
Caracterizarea psihologică a empatiei (realizată în baza referințelor și noțiunilor
teoretice menționate de mai sus):
 resimțirea sentimentelor celuilalt;
 comportamente altruiste, calde, feminine, grijulii, de ajutorare, caritabile;
 capacitatea de a rezona cu ceilalţi şi cu emoţiile lor;
 preferinţa de a căuta în mod activ situaţii în care această aptitudine poate fi
manifestată;
 preferința spre evaluări subiective și afective ale situațiilor sociale și
interpersonale;
 posibile rezultate slabe din punct de vedere al performanței în anumite profesii.
 2. Obiectivele evaluării
O1: Să aflăm dacă gradul de empatie în vânzări este asociat negativ cu nivelul de
performanță;
O2: Să aflăm dacă gradul de empatie este asociat negativ cu satisfacția la locul de muncă.
O3: Să aflăm dacă gradul de empatie este asociat pozitiv cu sexul feminin.

3. Operaționalizarea conceptului de empatie

Operaţionalizarea va fi realizată prin intermediul dimensiunilor și indicatorilor, urmând

ca itemii de analizat să fie extrași din indicatorii menționați mai jos.

Dimensiunile empatiei în vânzări:

D.1 Raportarea la client:
 I.1 Opinii şi idei ale angajatului la primirea refuzului clientului;
 I.2 Atitudinea angajatului la refuzul clientului;
 I.3 Comportamentul întreprins de angajat la refuzul clientului;
 I.4 Opinii și idei post-vânzare;
 I.5 Atitudinea angajatului post-vânzare;
 I.6 Comportamentul angajatului post-vânzare.

D.2 Performanța
 I.1 Încadrarea în targetul de vânzări
 I.2 Mustrări/Laude de la superiori cu privire la performanțe

D3. Satisfacția cu locul de muncă

 I.1 Satisfacţia cu privire la domeniul în care activează profesional
 I.2 Obiective profesionale pe viitor
 4. Metodologie

a. Transpunerea indicatorilor în itemi

Dimensiuni Indicatori Itemi

1. În situaţia în care un client refuză să achiziţioneze
produsele şi serviciile pe care i le recomandaţi,
Opinii şi idei ale
dumneavoastră:
angajatului la
a) îi înţelegeţi refuzul şi încercaţi să vă puneţi în locul lui
primirea refuzului
b) aveţi o atitudine neutră faţă de refuzul primit
clientului
c) consideraţi că motivele pentru care vă refuză sunt
nesemnificative
2. Aţi avut până acum momente în care, atunci când aţi
Atitudinea primit un refuz din partea unui client, să vă enervaţi?
angajatului la a) niciodată nu mi s-a întâmplat asta
refuzul clientului; b) rareori
c)da, mi se întâmplă des
3. Cum acţionaţi atunci când un client refuză o vânzare?
Raportarea la
Comportamentul a) acceptaţi refuzul şi nu continuaţi să-i mai vindeţi ceva
client
întreprins de angajat b) încercaţi să vindeţi adoptând o nouă tehnică de vânzare
la refuzul clientului; c) insistaţi să cumpere, accentuând beneficiile
produsului/serviciului respectiv
4. Ce părere aveţi despre un client după ce a fost de
acord să achiziţioneze produsul/serviciul vândut de
dumneavoastră, deşi avea o situaţie financiară nu prea
Opinii și idei post-
bună?
vânzare;
a) ar fi trebuit să refuze să facă asta
b) ar fi trebuit să negocieze cu dumneavoastră
c) nu mă interesează situaţia financiară a clientului
Atitudinea 5. Care este atitudinea dumneavoastră după ce faceţi o
angajatului post- vânzare:
vânzare; a) sunteţi mulţumit că i-aţi putut fi de folos clientului
 b) sunteţi indiferent
c) sunteţi satisfăcut de performanţa avută
6. Cum reacţionaţi după ce aţi reuşit să vindeţi unui
client produse/servicii?
Comportamentul
a) vă gândiţi că i-aţi făcut un mare bine
angajatului post-
b) sunteţi indiferent
vânzare.
c) sunteţi bucuros că o să primiţi un procent semnificativ
din vânzare
7. Imaginaţi-vă următoarea situaţie: sunteţi pe cale să-i
vindeţi unui client produsul/serviciul de care are nevoie şi
să vă atingeţi targetul, însă asta ar însemna ca respectivul
client să rămână cu o situaţie financiară proastă timp de
câteva luni. Cum procedaţi?
a) Îi oferiţi alternative ale produsului/serviciului pe care
şi-l doreşte, astfel încât să nu-i cauzaţi probleme
financiare
Încadrarea în b) Vă gândiţi să-i vindeţi produsul/serviciul la un preţ
targetul de vânzări mai mic
c) Vă concentraţi pe atingerea targetului
Performanța 8. Considerați că atribuțiile profesionale vă determină o
stare afectivă:
a) pozitivă, întrucât mediul de lucru este relaxant
b) neutră, încercaţi doar să vă îndepliniţi cât mai bine
sarcinile;
c) negativă, întrucât sunteţi copleșit de complexitatea
sarcinilor de lucru
9.În ultima lună, aţi primit de la superior mustrări scrise
Mustrări/Laude de la sau verbale, cu privire la atingerea targetului de vânzări?
superiori cu privire a) da
la performanțe b) nu
10. În ultima vreme, aţi primit de la angajator laude
 verbale sau scrise că aţi atins cu rapiditate targetul de
vânzări?
a) da
b) nu
Satisfacţia cu privire 11. Cât de satisfăcut sunteţi de domeniul în care activaţi?
la domeniul în care a) Foarte satisfăcut
activează profesional b) Aşa şi aşa
c) Foarte nesatisfăcut
12. În ceea ce priveşte job-ul dumneavoastră, intenţionaţi
Satisfacția cu
ca pe viitor:
locul de
a) să continuaţi în domeniul vânzărilor şi să vă păstraţi
muncă Obiective
locul de muncă actual
profesionale pe
b) să continuaţi în domeniul vânzărilor, dar să vă
viitor
schimbaţi job-ul din prezent
c) să vă reorientaţi către un alt domeniu şi un alt
angajator
Vârsta în ani 13. Care este vârsta dumneavoastră în ani împliniţi?
împliniţi .......... ani
14. Sexul dumneavoastră este:
Sexul a) bărbat
Date socio- b) femeie
demografice 15. În ce interval se încadrează vechimea pe care aţi
acumulat-o în domeniul vânzărilor?
Vechimea în vânzări a) mai puţin de un an
b) 1-5 ani
c) mai mult de 5 ani
b. Precizări privind studiul-pilot

Vom aplica acest test de evaluare psihologică angajaţilor care îşi desfăşoară activitatea
profesională în domeniul vânzărilor. Am ales să realizăm acest studiu pe indivizi care lucrează în
vânzări deoarece este un mediu dinamic, care presupune un contact cu potenţialii clienţi, o
negociere directă cu aceştia, unde empatizarea cu oamenii poate conduce la scăderea
performanţei angajaţilor şi implicit la scăderea profitului companiei.

Ne-am propus să aplicăm acest test angajaţilor dintr-un departament de vânzări, pe un

eşantion de 35 de angajaţi, cu vârsta cuprinsă între 22 şi 35 de ani.

În studiul pilot, vom aplica această scală de evaluare a empatiei pe 2 agenţi de vânzări (o
femeie şi un bărbat), selectaţi aleator. Dorim să aplicăm chestionarul pe doi subiecţi care se
diferenţiază în funcţie de gen, cu scopul testării ipotezei numărul 3 („Femeile prezintă un grad
mai ridicat de empatie decât bărbaţii”). Vom culegere răspunsurile acestora, le vom analiza şi
interpreta, iar în funcţie de feedback-ul primit de la aceştia, vom corecta şi readapta instrumentul
de cercetare astfel încât scala să fie uşor de înţeles de către subiecţi, să aibă întrebări în acord cu
scopul şi obiectivele cercetării, adică să vizeze empatia în vânzări.

Ca potenţiale distorsiuni în pre-testare putem întâlni:

 sugerarea răspunsurilor
 reacţia de prestigiu (sau tendinţa de faţadă)
 lungimea întrebărilor
 firul logic al întrebărilor din chestionar
 gradul de dificultate al întrebărilor


5. Posibilităţi de scalare şi analizare a rezultatelor

Pentru a evidenţia gradul de empatie pe care angajatul îl manifestă faţă de client, am codifiat
răspunsurile la întrebări cu variante de răspuns de tip a, b şi c fiecare dintre acestea având o
semnficiaţie anume după cum urmează:
 Majoritatea răspunsurilor a

Subiecţii care au ales majoritar “a”, i-am descris ca fiind persoane empatice, care se pun în
locul clientului, încearcă să îl mulţumească sub orice formă, chiar dacă acest lucru ar putea
implica scăderea profitului pentru firma respectivă. Sunt persoane calde, orientate către latura
umană. Din punct de vedere al temperamentului, acesta face parte din categoria melancolicului,
fiind foarte sensibil la stimuli de tot felul din mediul înconjurător.

Majoritatea răspunsurilor b

Subiecţii care au ales majoritar “b”, reprezintă acea categorie de persoane care păstrează o
atitudine neutră în ceea ce priveşte situaţia în sine sau nevoile clientului. Nu insistă să negocieze
cu clienţii, fiind indiferenţi atât în ceea ce priveşte nevoile acestora cât şi în ceea ce priveşte
profitul firmei respective. Din punct de vedere al temperamentului, acesta face parte din
categoria flegmaticului, fiind puternic şi echilibrat, dar lent.

Majoritatea răspunsurilor c

Subiecţii care au ales majoritar “c”, sunt tipul anagajaţilor cărora vor ca firma să obţină cu
orice preţ profit. Negociază cu clienţi, le prezintă oferta sub o formă cât mai bine cosmetizată.
Sunt foarte dedicaţi job-ului, negociatori înnăscuţi, prezentând o stăpânire de sine ieşită din
comun. Din punct de vedere al temperamentului, acesta face parte din categoria sangvinului.
Puternic, mobil şi echilibrat, trece cu uşurinţă de la o stare la alta, reuşind să gestioneze cu succes
orice obstacol.

6. Concluzii. Recomandări

În concluzie, scala realizată de noi doreşte să evalueze gradul de empatie din vanzări, cât
şi asocierea acestuia cu nivelul de performanţă, de satisfacţie sau cu genul. Am ales ipoteza: cu
cât gradul de empatie în vânzări este mai mare, cu atât nivelul de performanţă este mai scăzut
deoarece persoanele empatice prin felul lor de a gestiona o situaţie, prin faptul că se pun
întotdeauna în locul clientului şi de cele mai multe ori cedează în favoarea acestuia, scad astfel
profitul firmei.

De asemenea, cu cât creşte gradul de empatie al unui angajat, cu atât scade satisfacţia
acestuia la locul de muncă deoarece el se axează mai mult pe nevoile clientului şi pierde din
vedere scopul final. Totodată, empatia, conform definiţiei lui Eysenck, reprezintă o trăsătură de
caracter specifică în primul rând persoanelor de gen feminin. Această ipoteză se pliază foarte
bine pe domeniul vânzărilor deoarece, persoanele de gen feminin au o atitudine caldă, deschisă,
sunt mai grijulii şi mai altruiste spre deosebire de persoanele de gen masculin care sunt
perseverente şi impunătoare.

Considerăm important ca această cercetare să fie reluată pe viitor deoarece este foarte
important pentru succesul unei organizaţii ca angajaţii să fie instruţi pentru a deveni buni
negociatori, pentru a înlătura orice formă de empatie care se dezvoltă la nivelul acesteia.
Activitatea de vânzare este foarte importantă pentru orice organizaţie deoarece prin organizarea
unui sistem eficient de vânzări, prin instruirea angajaţiilor, creşte profitul firmei şi totodată
angajaţii devin mai motivaţi.
7. Conținutul scalei

1. În situaţia în care un client refuză să achiziţioneze produsele şi serviciile pe care i le

recomandaţi, dumneavoastră:

a) îi înţelegeţi refuzul şi încercaţi să vă puneţi în locul lui

b) aveţi o atitudine neutră faţă de refuzul primit

c) consideraţi că motivele pentru care vă refuză sunt nesemnificative

2. Aţi avut până acum momente în care, atunci când aţi primit un refuz din partea unui
client, să vă enervaţi?

a) niciodată nu mi s-a întâmplat asta

b) rareori

c) da, mi se întâmplă des

3. Cum acţionaţi atunci când un client refuză o vânzare?

a) acceptaţi refuzul şi nu continuaţi să-i mai vindeţi ceva

b) încercaţi să vineţi adoptând o nouă tehnică de vânzare

c) insistaţi să cumpere, accentuând beneficiile produsului/serviciului respectiv

4. Ce părere aveţi despre un client după ce a fost de acord să achiziţioneze

produsul/serviciul vândut de dumneavoastră, deşi avea o situaţie financiară nu prea bună?

a) ar fi trebuit să refuze să facă asta

b) ar fi trebuit să negocieze cu dumneavoastră

c) nu mă interesează situaţia financiară a clientului

 5. Care este atitudinea dumneavoastră după ce faceţi o vânzare:

a) sunteţi mulţumit că i-aţi putut fi de folos clientului

b) sunteţi indiferent

c) sunteţi satisfăcut de performanţa avută

6. Cum reacţionaţi după ce aţi reuşit să vindeţi unui client produse/servicii?

a) vă gândiţi că i-aţi făcut un mare bine

b) sunteţi indiferent

c) sunteţi bucuros că o să primiţi un procent semnificativ din vânzare

7. Imaginaţi-vă următoarea situaţie: sunteţi pe cale să-i vindeţi unui client

produsul/serviciul de care are nevoie şi să vă atingeţi targetul, însă asta ar însemna ca respectivul
client să rămână cu o situaţie financiară proastă timp de câteva luni. Cum procedaţi?

a) Îi oferiţi alternative ale produsului/serviciului pe care şi-l doreşte, astfel încât să nu-i
cauzaţi probleme financiare

b) Vă gândiţi să-i vindeţi produsul/serviciul la un preţ mai mic

c) Vă concentraţi pe atingerea targetului

8. Considerați că atribuțiile profesionale vă determină o stare afectivă:

a) pozitivă, întrucât mediul de lucru este relaxant

b) neutră, încercaţi doar să vă îndepliniţi cât mai bine sarcinile;

c) negativă, întrucât sunteţi copleșit de complexitatea sarcinilor de lucru

9. În ultima lună, aţi primit de la superior mustrări scrise sau verbale, cu privire la
atingerea targetului de vânzări?
 a) da

b) nu

10. În ultima vreme, aţi primit de la angajator laude verbale sau scrise că aţi atins cu
rapiditate targetul de vânzări?

a) da

b) nu

11. Cât de satisfăcut sunteţi de domeniul în care activaţi?

a) Foarte satisfăcut

b) Aşa şi aşa

c) Foarte nesatisfăcut

12. În ceea ce priveşte job-ul dumneavoastră, intenţionaţi ca pe viitor:

a) să continuaţi în domeniul vânzărilor şi să vă păstraţi locul de muncă actual

b) să continuaţi în domeniul vânzărilor, dar să vă schimbaţi job-ul din prezent

c) să vă reorientaţi către un alt domeniu şi un alt angajator

13. Care este vârsta dumneavoastră în ani împliniţi?

.......... ani

14. Sexul dumneavoastră este:

a) bărbat

b) femeie
15. În ce interval se încadrează vechimea pe care aţi acumulat-o în domeniul vânzărilor?

a) mai puţin de un an

b) 1-5 ani

c) mai mult de 5 ani

 8 Bibliografie

1. Eysenck H. J. și Eysenck S. G. B. (1991), Hodder & Stoughton Educational, Londra.

2. Larousse, B. [1999] (2006), Marele dicționar al psihologiei, tradus de Ardeleanu, Aliza,
Editura Trei, București.
3. Marcus, S. (1994), Empatie și personalitate, Editura Atos, București