CURS MANAGER DE VANZARI

Autor Daniel Mocanu

www.training-romania.com

1
 Partea I
ACTIVITATEA DE MANAGEMENT

Cuprins:
Importanta activitatii de vanzare
Tipuri de vanzare:
Divizii sau canale de vanzare;
Manager de vanzari: definitia functiei
Manager de vanzari: atributii
Cunoasterea mediului general de afaceri
Cunoasterea pietei specifice: concurenta, produsele si serviciile, avantajele competitorilor,
preturile;
Cunoasterea companiei proprii:
1. cine suntem si cum ne prezentam – misiunea si valorile organizatiei;
2. strategiile generale si de vanzare;
3. produsele si serviciile;
4. garantiile oferite si tipurile de garantii;
5. documentatia sau setul de documente necesare vanzarii;
6. campaniile de marketing;
7. preturile, discounturile si promotiile;
8. argumentele de vanzare;
9. avantajele competitive;
Alcatuirea strategiei generale de vanzare;
10. Identificarea niselor de piata;
11. identificarea grupurilor tinta;
12. identificarea nevoii, egalitatea nevoie oportunitate;
13. alcatuirea portretului clientului / identificarea clientului ideal
14. stabilirea si scrierea obiectivelor, metoda SMART;
15. strategii de atingere a obiectivelor;
Analiza SWOT din perspectiva strategiei de vanzare;
Alcatuirea echipei de vanzare:

2
 1. Ierarhia vanzarilor: managerul national, managerul de tara, managerul regional,
managerul zonal, agentul de vanzari;
2. Organigrama complexa de vanzari:
3. Titulatura postului (denumirea):
4. Atributiile din fisa postului;
5. Anuntul de recrutare;
6. Medii de recrutare;
7. Selectia de personal;
8. Assessment center (centrul de evaluare);
9. proba de lucru;
10. Perioada de proba;
11. Angajarea pe perioada determinata;
12. Contractul individual de munca;
Instruirea echipei de vanzari:
1. Instruirea initiala;
2. Formarea profesionala continua;
3. Autoinstruirea;

Planul de vanzare:
1. Stabilirea directiilor generale;
2. Stabilirea bugetelor;
3. Stabilirea targetelor;
4. Stabilirea zonelor;
5. Stabilirea metodelor;
Evaluarea echipei de vanzari:
1. Raportul de activitate;
2. Darea de seama periodica;
3. Analiza periodica;
4. Evaluarea individuala;
Sedintele de analiza;
Sesiunile de brainstorming;
Motivarea personalului din vanzari:
1. Metode generale de motivare;
2. Metode specifice;
Portretul angajatului din departamentul de vanzari;
Dotarea personalului din vanzari;

3
Managementul echipei de vanzari:
1. Etapele dezvoltarii echipei: Team Development Model', Bruce Tuckman;
2. Tipuri de personalitate in cadrul echipei, testul Belbin, Meredith Belbin;
3. Elemente de leadership;
4. Comunicarea cu persoanele dificile din cadrul echipei;
Comunicarea, forme de exprimare, metode de comunicare:
Forme de exprimare:
1. Exprimarea verbala;
2. Exprimarea nonverbala;
3. Exprimarea paraverbala;
Metode de comunicare eficienta:
1. Ascultarea activa;
2. Empatia;
3. Feedbackul si interpretarea corecta;
4. Argumentarea;
5. Exprimarea asertiva;
6. Comunicarea eficienta in cadrul echipei – instrumente (tools);
7. Comunicarea eficienta in vanzari – instrumente (tools);

Partea a II-a
ACTIVITATEA DE VANZARE:

Prospectarea:
1. Clientii si identificarea potentialilor clienti (prospecti);
2. Surse de potentiali clienti: surse calde, surse reci;
3. Metode de identificare a potentialilor clienti;
4. Telefonul de prospectare:
16. stabilirea intalnirii;
17. cum sa treci de secretara;
Psihologia vanzarii:
1. Procesul de vanzare cumparare aspecte psihologice;
2. Primele momente ale unei intalniri, cum sa-ti alcatuiesti o impresie pozitiva;
3. Pregatirea vizitei:
18. aspectul formal/procedural;
19. aspectul nonformal.
Motivatiile clientilor:
 Nevoile generale – piramida nevoilor lui Maslow (Abraham Maslow);
 Asteptarile clientilor;

4
 Nevoile din spatele nevoilor;
20. modelul SONCAS
21. modelul SCONCS
Etapele vanzarii directe (pasii vanzarii
Etapele vanzarii in showroom (magazin);
Etapele vanzarii telefonice (telemarketing);
Vanzarea online;
Tehnica de prezentarea a beneficiilor
Finalizarea (inchiderea) vanzarii, tehnici de finalizare
Modele de ofertare
Cuvant de incheiere

5
DICTIONAR TERMENI DE SPECIALITATE
Afirmatia de valoare: argumentul final care poate inclina balanta in favoarea inchiderii vanzarii;
Analiza S.W.O.T: este o metoda de evaluare a unui proiect ori a unei investitii luand in calcul
cele patru elemente, S- Strengths (punctele tari), W- Weaknesses (puncte slabe), O-
Opportunities (oportunitatile), T- Threats (amenintarile).
B2B: termenul provine din engleza, business to business si descrie comertul, tranzactiile dintre
oameni de afaceri, dintre persoane juridice. De la afacere la afacere. Reprezentativ pentru lantul
B2B este dealerul sau distribuitorul sau reseller ori revanzator/intermediar.
B2C: termen din engleza, business to customer. Descrie tranzactiile dintre oamenii de afaceri si
clientii finali. In mediul de afaceri roman se foloseste termenul vanzare catre clientul final.
Aceasta poate imbraca forma retail sau en-gross ori corporate.
Bonus: gratificație, avantaj acordat unui client pentru o anumita cantitate minima, pentru un
pachet minim de servicii, pentru a-i rasplati fidelitatea (bonus de fidelitate) sau pentru a-l
determina sa fie fidel.
Bonus de motivare:s-a consacrat gresit termenul “bonus de fidelizare”. Reprezinta un avantaj sau
o reducere de pret acordat unui client cu conditia achizitionarii produselor sau/si serviciilor de la
acelasi ofertant. EX: Se acorda unui dealer o reducere de 10% daca achizitioneaza o cantitate de
minim 100 kg de marfa. Reducerea se acorda la achizitionarea urmatorului lot de minim 100 kg
(se va scadea din valoarea marfii). Reducerea nu se acorda in numerar ci doar ca discount. Daca
dealerul nu mai achizitioneaza urmatorul lot, nu mai primeste nimic.
Customer care: forma de vanzare sau de prestare a serviciilor care are in centrul atentiei
orientarea catre client si catre nevoile acestuia. In antiteza este vanzarea orientata strict catre
rezultat in detrimentul pastrarii relatiei pe termen lung cu clientii.
Cross selling: in egleza = vanzare incrucisata. In tara noastra acest tip de vanzare s-a consacrat ca
vanzarea de produse si/sau servicii aditionale, accesorii produsului principal. Vanzarea
incrucisata reprezinta modalitatea de a vinde si alte produse si/sau servicii ale firmei daca am
vandut unui client minim un produs sau serviciu.
Customer services: in engleza = servicii catre clienti. Consta in vanzarea sau prestarea de servicii
catre clientul final.
Discount: rabat comercial (DEX), reducere de preț acordata cumparatorului sau achizitorului
pentru respectarea anumitor conditii: cantitate minima de produse, pachet minim de servicii,
realizarea unei concesii: ex: livrarea marfii la un termen mai mare decat cel solicitat de client.
Franciza: reprezinta vanzarea dreptului de utilizare a unui model de afaceri de succes. Partile
intr-un contract de franciza sunt: francizorul, proprietarul si vanzatorul francizei, francizatul -
cumparatorul francizei.

6
Marja de negociere: reprezinta o reducere pana la un anumit procent din pretul de lista a unui
produs sau serviciu pe care vanzatorul il poate folosi pentru a determina vanzatorul sa
achizitioneze produsul sau serviciul.
Metoda S.M.A.R.T: acronim desemnand o metoda de evaluare a obiectivelor unei intreprinderi,
ale unui proiect sau obiectivele personale ale unei persoane. Pentru a fi fezabile, obiectivele ar
trebui sa atinga urmatoarele cerinte: sa fie specifice (S), sa fie masurabile (M), sa fie abordabile
(A), sa fie fixate in unitati de timp (T).
Servicii postvanzare: un pachet de servicii si/sau beneficii acordate unui client odata cu achizitia
unui produs /serviciu. Ex: garantia si interventia in garantie, serviciul gratuit de intretinere,
consultanta postvanzare, etc.
Telesales sau telemarketing: metoda de vanzare prin telefon.
Tehnica A.I.D.A: este un acronim utilizat in marketing si publicitate descriind etapele
convingerii unui client sau grup tinta sa achizitioneze un produs sau un serviciu. Din marketing
tehnica A.I.D.A. a dost preluata in vanzari, in special in prospectarea la telefon etapa stabilirii
intalnirii sau inj vanzarea prin telefon. A.I.D.A. semnifica: A-Atentia (fa-l atent), I-Interesul
(creste-i interesul), D-Dorinta (starneste-i dorinta), A-Actiunea (convinge clientul sa
achizitioneze).
Tehnica C.A.B: este un acronim utilizat in prezentarea produselor sau serviciilor. C-
Caracteristici, A-Avantaje, B-Beneficii. Tehnica in sine descrie metoda de transformare a
caracteristicilor si/sau avantajelor unui serviciu sau produs in beneficii pentru client.
Up selling: metoda de vanzare a produselor si/sau serviciilor constand in convingerea clientului
sa achizitioneze varianta mai scumpa si mai complexa a produsului/serviciului ori un pachet mai
mare de produse si/sau servicii plecand de la unul initial mai ieftin si mai simplu.

7
 I. IMPORTANTA ACTIVITATII DE VANZARE
Prezentul suport de curs a fost conceput ca un manual al vanzarilor de orice natura, necesar in
primul rand managerilor din departamentele de vanzari ale oricarei organizatii dar si angajatilor
din respectivele departamente.
Cand l-am alcatuit am plecat de la necesitatea a oricarei intreprinderi (umane, sociale,
economice) de a se manifesta in mediul careia ii este adresata.
O intreprindere din mediul economic va trebui sa-si indeplineasca menirea, aceea de a-si vinde
produsele si/sau serviciile si de a face profit.
Punerea in valoare a produselor si serviciilor este atributul oamenilor care doresc sa convinga alti
oameni de necesitatea achizitionarii lor. Intelegem deci ca totul sta in mana noastra a oamenilor.
Pe de o parte cei ce alcatuiesc grupurile indelung studiate ale consumatorilor de orice fel, cei ce
alcatuiesc “nisele de piata”, cei ce au un comportament mai mult sau mai putin predictibil, tinta
campaniilor de marketing, a statisticilor, a preturilor, reducerilor, discounturilor, a metodelor de
vanzare... Pe de alta parte cei ce invata si-si pun in valoare abilitatile de organizare, prezentare,
identificare a nevoilor, comunicare si convingere a clientilor sa cumpere/achizitioneze ceea ce
vand ei. Adica noi vanzatorii. Noi cei ce alcatuim echipele de vanzari in cadrul nationalelor,
multinationalelor, ori intreprinderilor de orice fel si nu in ultimul rand noi cei ce coordonam
destinele acestor echipe.
Obiective precum: cat de mult vandem, cat de calitativ vindem, cat de profitabil, cat de mult
pastram relatia cu clientii nostri pot fi atinse doar de echipele de vanzari gestionate eficient de cei
care le conduc destinele si care fara indoiala pe langa calitatile recunoscute de vanzatori au si
aptitudini si abilitatide buni manageri.
Haideti sa deprindem impreuna aceste abilitati!

II. DIVIZIILE SAU CANALELE DE VANZARE

 Vanzari retail:
Denumite si vanzari cu amanuntul. Retail-ul s-a dezvoltat in domeniul vanzarilor tuturor
categoriilor de marfuri si servicii si mai poarta denumirea de vanzare la bucata. Vanzarea se face
de la retailer catre clientul final (end-user) si presupune vanzarea unui produs sau serviciu sau
cantitatilor mici din acestea. Vanzarea retail se poate face fie direct la domiciliul/sediul
clientului,in magazinul vanzatorului (showroom), prin telefon sau online. In lantul distributiei
produsului (supply chain) vanzarea retail are cea mai mare cota de profit;

 Vanzari en-gross:
Caracterizeaza diviziile sau activitatile de vanzare specializate in vanzarea cantitatilor mari de
produse.
Vanzatorii en-grossprefera sa castige din volumele mari de marfuri vandute, adaosul comercial
pe bucata fiind mic. Clientii targetati sunt intermediarii, cei ce achizitioneaza de la engross-isti si

8
vand mai departe catre clientul final (end user). Vanzarea en-gross se face de regula la
sediile/depozitele vanzatorilor, cantitatea mare de marfuri si/sau tipul acestora necesitand spatii
mari si conditii speciale de pastrare, insa nu exclude si vanzarea la sediul intermediarilor.

 Vanzari directe:
Diviziile de vanzari directe sunt specializate in vanzarea produselor sau serviciilor la sediul sau
domiciliul clientului. Acestea pot fi adresate clientilor B2B sau clientilor finali. Vanzarea directa
la domiciliul clientilor finali mai poarta denumirea de vanzare door-to-door (din usa in usa);

 Vanzari in showroom;
Se desfasoara in magazine unice sau in lanturi de magazine. De regula este un atribut al
vanzarilor retail (cantitati mici sau la bucata). Specificul acestui tip de vanzare consta in modul
de abordare al clientului decurgand din faptul ca magazinele vin in intampinarea nevoilor
clientilor, expun produsele, fac obiectul activitatii de marketizare.

 Vanzari telefonice sau telemarketing:

Specificul acestei divizii consta in vanzarea produselor si/sau serviciilor prin telefon. Clientii pot
fi end-useri sau intermediari. Vanzarea prin telefon poate fi sustinuta de prezenta unor magazine
sau expozitii de produse unde clientii le pot vedea, sau de site-uri (pagini web) de prezentare.

 Vanzari online:
Consta in vanzarea de produse si/sau servicii in mediul online, bazata pe site-uri de prezentare si
vanzare special configurate pentru acest tip de activitate. Vanzarea poate fi complet online,
bazandu-se pe completarea unui formular de contact sau a unei comenzi ferme pe site sau partial
online, bazata pe contactarea telefonica a cumparatorului si finalizarea tranzactiei prin telefon.
Vanzarile online implica folosirea instrumentelor moderne de plati la distanta. Livrarea
marfurilor se poate face prin personal propriu la domiciliul clientului, prin societatile de curierat
sau post-restant. Plata se poate face integral in avans, partial avans si partial la ridicare/predare
sau doar la ridicare (sistem ramburs).
 Vanzari corporate:
Reprezinta diviziile specializate in vanzarea catre clientii mari/importanti. Acestia necesita o
abordare speciala datorita cantitatilor mari de achizitii, sumelor mari vehiculate, negocierilor
dificile. De regula se stabilesc alte preturi si marje de negociere, relatia cu clientii este
personalizata, alte termene de predare, livrare, alte garantii;

 Vanzari multi level marketing (MLM):

Termenul defineste activitatile de vanzare tip piramidal. Initiatorul se afla in varful piramidei si
alcatuieste si gestioneaza activitatea unei echipe de vanzare. Membrii acestei echipe alcatuiesc si
coordoneaza la randul lor alte echipe ca intr-o piramida. Numarul de niveluri poate fi stabilit in
functie de tipurile de produs si/sau servicii si de intindrea pietei.

9
 Vanzari B2B:
Termenul provine din engleza, business to business si descrie comertul, tranzactiile “de la
afacere la afacere”. In lantul distributiei (supply chain) aceste tranzactii pot fi efectuate intre:
producator-distribuitori, producatori-reprezentante comerciale, producatori-francizati,
intermediari-intermediari, reprezentante comerciale-intermediari.Reprezentativ pentru lantul
B2B este dealerul sau distribuitorul sau reseller ori revanzator/intermediar.

 Vanzari B2C (business to customer):

Termenul caracterizeaza vanzarea catre clientul final, end user. Termen din engleza, business to
customer. Descrie tranzactiile dintre oamenii de afaceri si clientii finali. In mediul de afaceri
roman se foloseste termenul vanzare catre clientul final. Aceasta poate imbraca forma retail sau
en-gross ori corporate. (Vezi dictionarul de termeni!)

III. MANAGERUL DE VANZARI

a) DEFINITIA FUNCTIEI
Managerul de vanzari este persoana specializata si investita de conducerea organizatiei in
temeiul contractului individual de munca si a fisei postului sa desfasoare activitatile de analiza a
mediului de afaceri, stabilirea obiectivelor de vanzari si resurselor necesare atingerii acestora,
elaborarea strategiilor de vanzare si stabilirea tacticii pentru indeplinirea obiectivelor propuse,
controlul indeplinirii planurilor de actiune, evaluarea performantelor vanzarii si promovarea
imaginii organizatiei ...precum si activitatea de recrutare a membrilor echipei de vanzari si
instruire a acestora in vederea indeplinirii obiectivelor de vanzari ale companiei (conform
standardului ocupational aferent codului C.O.R. 112018) .

b) PRINCIPALELE ATRIBUTII ALE FUNCTIEI (RESPONSABILITATI) :

 participa la sedintele de analiza si la planurile de actiune ale organizatiei; elaboreaza
planurile generale de actiune impreuna cu echipa directorilor executivi;
 elaboreaza si supune aprobarii obiectivele, stategiile si planurile de vanzare;
 elaboreaza procedurile de lucru pentru departamentul de vanzari;
 stabileste si supune aprobarii resursele financiare, materiale si umane pentru
punerea in aplicare a strategiile de vanzare;
 stabileste si supune aprobarii targetele generale si individuale de vanzare;
 stabileste metodele de lucru pentru atingerea si depasirea targetelor;
 stabileste si supune aprobarii planurile de recrutare;
 stabileste si supune aprobarii fisele posturilor si atributiile personalului din echipa de vanzari;
 organizeaza si participa la activitatile de recrutare si selectie a personalului din echipa de
vanzari;
 organizeaza si participa la activitatile de instruire initiala si programele de instruire continua
a
personalului din vanzari;
 conduce si coordoneaza activitatea personalului din deprtamentul de vanzari;

10
 indruma, verifica si evalueaza activitatea personalului din subordine;
 stabileste si supune aprobarii masurile de eficientizare a activitatii personalului din vanzari;
 semneaza fisele de pontaj, intocmeste rapoartele privind activitatea membrilor echipei;
 alcatuieste si supune aprobarii strategia de remunerare a personalului din vanzari referitoare
la
salariul de baza fix, salariul variabil respectiv nivelul bonusurilor si comisioanelor din
vanzari
precum si criteriile de acordare a acestora;
 organizeaza si sustine sedintele de lucru si de analiza;
 stabileste impreuna cu membrii echipei regiunile, zonele si traseul zilnic al personalului
din vanzari;
 participa la elaborarea campaniilor de marketing, instruieste personalul din subordine
si urmareste aplicarea eficienta a campaniilor de catre acestia;
 elaboreaza analize periodice a mediului de afaceri, a pietei si a concurentei in vederea
imbunatatirii permanente a activitatii;
 urmareste gestionarea eficienta a resurselor financiare si a costurilor;
 urmareste nivelul de satisfactie al clientilor;
 solutioneaza impreuna cu personalul din vanzari reclamatiile clientilor;
 actioneaza in vederea identificarii de noi oportunitati, noi nise de piata pentru cresterea
numarului de clienti si a volumelor de vanzare;
 urmareste fluxul produselor de la origine la client, propune solutii de eficientizare a
procesului de vanzare;
 mentine un climat pozitiv in randul echipei;
 aplica metode de contruire si motivare a echipei de vanzari;

c) CELE MAI IMPORTANTE ABILITATI SI CALITATI:

 abilitati de organizare, comunicare, control, negociere si conducerea de personal;
 orientare spre acţiune, conştiinciozitate, seriozitate, rigoare în realizarea sarcinilor;
 abilitati de negociere, orientare catre client, atentie la detalii, adaptabilitate;
 abilitati de comunicare eficienta si de empatie;
 capacitate de analiza, capacitate decizionala, gandire previzionala si strategica;
 rezistenţă la oboseală, stres, solicitări fizice şi intelectuale;
 rezistenţă la sarcini repetitive;
 capacitate de analiză şi sinteză, memorie dezvoltată, judecată rapidă, capacitate de deducţie
logică;
 usurinţă în exprimarea ideilor si creativitate;
 capacitate de planificare şi organizare;
 capacitate de coordonare;
 capacitatea de asumare a responsabilităţilor;
 capacitate de relaţionare interumană, spirit de echipă;

11
 comportament etic/integritate morală, spirit de echipa, o buna cunoastere a comportamentului
uman;
 abilitati de negociere si persuasiune;

IV. ANSAMBLUL CUNOSTINTELOR DE SPECIALITATE NECESAR

DESFASURARII ACTIVITATII DE VANZARE
Acest capitol se refera atat la activitatea specifica managerului de vanzari, cel ce va trebui el
insusi sa intreprinda activitatea de vanzare dar si activitatea de instruire a angajatilor din
departamentul sau, cat si personalului din vanzari pentru a putea sa gaseasca cele mai bune
masuri de obtinere a increderii clientului in firma sa, in calitatea produselor si serviciilor,
calitatea relatiei cu factorul uman.

I. CUNOASTEREA MEDIULUI GENERAL DE AFACERI

In alcatuirea strategiilor de vanzare studiile de piata au rolul de a identifica cele mai bune
oportunitati si amenintarile in asa fel incat organizatia sa-si poata alcatui previziuni pe termen
mediu si lung.
Mediile economice difera de la comunitate la comunitate, de la tara la tara, de la regiune la
regiune, ori de la zona la zona.
II. CARACTERISTICILE MEDIULUI DE AFACERI SUNT:
 stabilitatea economica;
 stabilitatea legislativa;
 stabilitatea politica;
 dezvoltarea mediului de afaceri si a pietei;
 nivelurile de castiguri ale populatiei;
 previziunea (posibilitatea de a face previuziuni pe termen lung);
 deschiderea catre investitii si catre tipurile de produse si/sau servicii comercializate;
 inertia mediului de afaceri;
 nivelul taxelor si impozitelor (fiscalitatea);
 nivelul birocratic;
 conservatorismul sau rezistenta la schimbare;
 protectionismul sau protejarea producatorilor locali (politica des intalnita mai ales in
vanzarile produselor la export din tarile estice catre tarile vestice);

III. CUNOSTEREA PIETEI SPECIFICE:

 concurenta;
 produsele si serviciile;
 avantajele competitorilor;

12
 preturile, promotiile, discounturile;
 campaniile de marketing ale concurentei;
 modul de abordare a clientilor;
 strategiile de vanzare;

IV. CUNOASTEREA COMPANIEI PROPRII:

 cine suntem si cum ne prezentam – misiunea si valorile organizatiei;
 strategiile generale si de vanzare;
 produsele si serviciile;
 garantiile oferite si tipurile de garantii;
 documentatia sau setul de documente necesare vanzarii;
 campaniile de marketing;
 preturile, discounturile si promotiile;
 argumentele de vanzare;
 avantajele competitive;

V. ALCATUIREA STRATEGIEI GENERALE DE VANZARE

1. ETAPE ALE STRATEGIEI DE VANZARE:
 Identificarea niselor de piata;
 identificarea grupurilor tinta;
 identificarea nevoii, egalitatea nevoie oportunitate;
 alcatuirea portretului clientului / identificarea clientului ideal;
 stabilirea obiectivelor;
 strategii de atingere a obiectivelor;
 stabilirea resurselor necesaare realizarii obiectivelor.

3. STABILIREA SI SCRIEREA OBIECTIVELOR, METODA SMART:

Obiectivulpoate fi definit ca o tinta, rezultatul calculat si asteptat al unei actiuni sau pachet de
actiuni. Obiectivele unei organizatii sunt alcatuite si valorificate pentru realizarea planurilor si
strategiilor, a scopului general al acelei organizatii. Obiectivele departamentului de vanzari sunt
alcatuite pentru realizarea scopului general: obtinerea profitului.
Obiectivele sunt de mai multe feluri:
Dupa obiect pot fi:obiective juridice; obiective economico-financiare, obiective cantitative,
obiective calitative;
Dupa timpul acordat realizarii obiectivului: obiective pe termen scurt, mediu, obiective pe
termen lung;
13
Tipuri de obiective specifice departamentelor de vanzari:
Scop: alcatuirea unei echipe performante de vanzari:
22. obiectiv 1: recrutarea si selectarea unui numar de 5 persoane care sa indeplineasca cele
mai bune conditii de accesare a postului de agent vanzari, in termen de maxim doua
saptamani;
23. Obiectiv 2: instruirea noilor angajati pentru a putea incepe activitatea de vanzare in
maxim 30 de zile;
Scop: alcatuirea unei baze de date calitative de prospecti:
24. obiectiv 1: identificarea tuturor surselor calde apartinand membrilor echipei de vanzari si
introducerea acestora in tabelul de prospectare intr-un termen de maxim 3 zile;
25. Obiectiv 2: abordarea telefonica si selectia calitativa a surselor calde precum si
introducerea lor in baza de date in termen de maxim 5 zile;
Scop: depasirea targetelor lunare de vanzari;
26. obiectiv 1: stabilirea intalnirilor cu un numar de cel putin 7 potentiali clienti zilnic si
obtinere unei rate lunare de finalizare (intocmirea contractelor de colaborare) de minim
20%;
27. obiectiv 2: atingerea unei cifre de vanzari de minim 250.000 euro in total, pana la
sfarsitul lunii iunie 2014.
Pentru a fi fezabile adica pentru a putea fi atinse, obiectivele trebuie sa indeplineasca anumite
conditii. O metoda consacrata pentru a verifica daca obiectivele propuse pot fi atinse (fezabile)
este metoda cuprinsa in acronimul S.M.A.R.T. Avantajul principal al obiectivelor SMART este
faptul că acestea sunt mai ușor de înțeles si le face mai usor de realizat.
Obiectivele vor fi:
Specifice;
Masurabile;
Abordabil;
Relevant;
Temporizat (planificat in unitati de timp)

SPECIFIC:
Se evita generalizarea. Obiectivul trebuie sa fie bine definit, clar, lipsit de ambiguitate, cat mai
bine delimitat.
Un obiectiv specific va răspunde , de obicei, cele cinci întrebări :
Ce : ce vreau să realizez?
De ce : din ce motiv, ce beneficii obtin din realizarea obiectivului?
Cine : cine este implicat?
Unde: care este locul?

14
Care : care sunt cerintele si limitarile?

MASURABIL:
Necesitatea stabilirii de criterii concrete de măsurare a actiunilor intreprinse pentru atingerea
obiectivului.
Un obiectiv măsurabil va răspunde de obicei la întrebări precum:
Cât de mult cantitativ;
Cat de mult calitativ;
Cum vom ști când se realizează ?
Ce indicatori sunt specifici?

ABORDABIL:
Se identifica toate situatiile care pot impiedica realizarea obiectivului si se indeparteaza sau se
rezolva.
Exemplu: autorizatiile cerute de lege. Fara ele nu se poate sapa fundatia. Se intreprind masurile
de obtinere a autorizatiilor;
Exemplu: clientii vorbesc limba engleza. Nu putem sa-i abordam in limba romana pentru ca ei nu
ne inteleg. Vom angaja personal vorbitor de limba engleza.
Obiectivele abordabile raspund de regula la intrebarile:
Care sunt conditiile prealabile?
Care sunt piedicile?
Cat sunt de realiste?

RELEVANT:
Alegeti obiective care contează! Obiectivele unui manager de vanzari de a trimite mii de scrisori
de prezentare persoanelor care nu fac parte din grupul tinta, ori recrutarea in echipa de vanzari a
persoanelor care nu au calitati relevante si importante pentru echipa de vanzari, chiar daca
indeplinesc restul criteriilor, lipsa de relevanta pentruy scopul propus le face fie imposibil de
aplicat, fie obiectul actiunilor critice ale superiorilor. Obiectivele care intr-adevar conteaza
pentru organizatia ta, echipa ta, seful tau, pentru realizarea scopurilor au sansa de a primi
sprijinul si implicarea tuturor, de a motiva memebrii echipei.
Un obiectiv relevant poate răspunde afirmativ la aceste întrebări :
Ti se pare util ?
Este acesta momentul potrivit ?
Este aplicabil în mediul economic actuale ?
Este important pentru atingerea scopului?
Este in acord cu directiile planurilor organizatiei?

TEMPORIZATE SAU PLANIFICATE IN TIMP:

Acest aspect se refera la incadrarea in timp a obiectivelor. Lipsa planificarii in timp face
obiectivele imposibil de atins ori neperformate. Imaginati-va ce ar insemna sa stabilim un target

15
valoric de vanzare dar sa uitam sa il incadram in unitati de timp! Ce ar fi daca un volum lunar de
vanzare de 100.000 de euro l-am stabili fara limita de timp? Stabilirea unitatilor de timp
determina performanta unui obiectiv.
Un obiectiv limitat în timp de obicei va răspunde la întrebarile:
Când ?
In ce perioada de timp?
Cand incepem si cand terminam?
In ce interval?
Cate ore? Cate zile sau luni?

4. ANALIZA SWOT DIN PERSPECTIVA STRATEGIEI DE VANZARE:

Ce este analiza SWOT?
Analiza SWOT este o metoda de planificare obiectiva, folosita pentru a evalua sansele aplicarii
unui proiect si a obtinerii rezultatelor scontate. Metoda evalueaza intr-o matrice continand 4
elemente, care sunt punctele tari, punctele slabe, oportunitatile si amenintarile unui proiect,
afacre, plan de lucru, strategie, afacere.
O analiză SWOT poate fi efectuată pentru un produs, organizatie, industrie sau ramura de
activitate, stidiu sau plan sau pentru o persoană. Aceasta implică identificarea factorilor interni și
externi care sunt favorabile și defavorabili pentru atingerea unui obiectiv.
De unde provine acronimul?
Acronimul provine din initialele cuvintelor englezesti: Strengths, Weaknesses, Opportunities,
Threats, cuvinte ce constituie criterii de analiza a obiectivelor propuse.

STRENGTHS
Puncte tari : caracteristicile proiectului ce constituie un avantaj asupra celorlalti .
WEAKNESSES
Puncte slabe : caracteristici care pun afacerea sau proiectul intr-un dezavantaj în raport cu alții
sau care impiedica proiectul.
OPPORTUNITIES
Oportunități: elemente pe care proiectul le-ar putea exploata în avantajul său
THREATS
Amenințări : elemente care ar putea provoca probleme in realizarea proiectului, sau pot produce
pierderi.
In alcatuirea planurilor de vanzare, directorul de vanzari va trebui sa intreprinda o analiza SWOT
pentru a verifica daca obiectivele pot fi atinse in urma acestei analize.

16
VI. ALCATUIREA ECHIPEI DE VANZARI:
Ierarhia vanzarilor:
In functie de tipul de vanzare si diviziile de vanzare stabilite, ierarhia vanzarilor dintr-o
organizatie ar putea cuprinde:managerul general de vanzari, managerul national, managerul de
tara, managerul regional, managerul zonal, agentul de vanzari, consilierul de vanzari;

Organigrama complexa de vanzari:

O organigrama cat mai completa din domeniul vanzarilor ar putea cuprinde urmatoarele pozitii,
conform figurii de mai jos:

Director general

Manager general vanzari

]
Asistent manager vanzari

Manager national Manager de tara Italia Manager de tara Anglia

Director retail magazine Director retail vanzari Director B2B

directe

Director retail magazine

Shop Manager zona est Shaop Manager zona vest

Consilier Consilier Consilier

Consilier Consilier Consilier
1 2 3
1 2 3

17
 Director B2B

Director regional est Director regional vest

Agent Agent Agent

Agent Agent Agent
vanzari 1 vanzari 2 vanzari 3
vanzari 1 vanzari 2 vanzari 3
2

ANALIZA POSTULUI: REPREZENTANTUL DE VANZARI

Reprezentantul de vanzari. Aspect, tinuta, atitudine:

a) Persoana serioasa, dornica si capabila sa faca o cariera prin munca si seriozitate;
b) Capacitatea de a comunica fluent, capacitatea de empatie, persuasiva, placuta;
c) Ambitioasa, tenace, rezistenta la stres, calma, atitudine de invingator;
d) Dorinta de a invata, de a se perfectiona;
e) Cunostinte de marketing, capacitate de prospectare a pietei;
f) Persoana corecta, cinstita, organizata, eficienta;
g) Tinuta: semioffice, curata, ingrijita. Ecusonul la vedere. Este de preferat ca la deplasarea
in santiere sa aiba casca pentru a se proteja impotriva accidentelor.
h) Regula: sa se simta bine in tinuta sa.

Care sunt activitatile reprezentantului de vanzari?

 Activitatea de consultanta.
 Activitatea de indrumare ;
 Activitatea de sprijin ;
 Activitatea de prospectare ;
 Corespondenta telefonica;
 Activitatea de administrare a portofoliului de clienti ;
 Activitatea de dezvoltare ;
 Activitatea de analiza ;
 Activitatea de autoinstruire ;
 Activitatea de management : al timpului, al resurselor, al informatiilor.

18
 Rolul reprezentantului de vanzari:
a) Descoperirea pietei, niselor de piata, oportunitatilor ;
b) Prospectarea, abordarea clientilor ;
c) Promovarea brandului / firmei ;
d) Promovarea produselor si serviciilor oferite ;
e) Convingerea clientilor ;
f) Vanzarea produselor si serviciilor firmei;
g) Atingerea targetelor de vanzare prevazute de companie;
h) Respectarea procedurilor de lucru.
i) Pastrarea legaturii cu clientii, postvanzarea;

Dotari minime necesare in vanzarea directa:

 Autoturism;
 Telefon;
 Materiale: afise, brosuri, pliante, cd-uri de prezentare, mape, flyere;
 Catalogul de servicii / catalogul de produse;
 Mostre;
 Carti de vizita;
 Formulare: contract de vanzare cumparare, facturi proforma, etc.;
 Laptop;
 Agenda, instrument de scris, clipboard.

Dotari minime necesare in vanzarea in showroom

 Mobilier adecvat;
 Telefon si fax;
 In banci asigurarea spatiului de discutii cu clientii pentru a asigura confidentialitatea;
 Materiale: afise, brosuri, pliante, cd-uri de prezentare, mape, flyere;
 Catalogul de servicii / catalogul de produse;
 Mostre;
 Carti de vizita;
 Formulare: contract de vanzare cumparare, facturi proforma, etc.;
 Laptop sau calculator, imprimanta, conexiune internet;
 Agenda, instrument de scris, clipboard;
 Materiale diverse.

Principalele atributii din fisa postului. Exemplu: postul “reprezentant vanzari

teren”:

19
 Se ocupa de tot ceea ce implica relaţia cu clientul (prezentări, întâlniri, propuneri, rapoarte,
contracte, comenzi, supervizarea activitatii departamentului de montaj: calitatea execuţiei,
necesare, livrări etc).
 Alcatuieste raportul zilnic de activitate si-l inainteaza pe mail directorului de vanzari;
 Respecta procedurile de lucru referitoare la abordarea clientilor;
 Respecta si aplica Codul de conduita in relatiile cu clientii si potentialii clienti;
 Indeplineste targetele lunare de vanzari;
 Răspunde de asigurarea maximei profitabilitati pentru companie in contracte sau comenzi.
 Are obligaţia de a menţine si dezvolta relaţiile cu clienţii existenţi si trebuie sa manifeste un
spirit pro-activ.
 Are obligaţia de a urmării evoluţia clienţilor si de a aduce la cunostinta conducerii orice
situaţii deosebite ( întârzierii la plata, orientarea clienţilor către un alt furnizor etc).
 Răspunde de bunul mers al lucrărilor si are obligaţia de a preîntâmpina nemulţumirile si
reacţiile negative ale clienţilor prin buna cunoaştere a acestora, lucrul in echipa cu
departamentul tehnic-montaj, si nu in ultimul rând prin contactul zilnic cu clienţii.
 Are răspunderea financiara pentru preturile înaintate clienţilor.
 Are obligaţia de a verifica stocurile, posibilitati de livrare in timp înainte de a semna
contracte sau comenzi.
 Urmareste financiar (facturarea si încasarea sumelor datorate de către clienţi) contractele si
comenzile.
 Isi planifica activitatea zilnica, propune traseul vizitelor;
1. Tabileste si realizeaza un numar de 7 intalniri cu potentialii clienti.
2. Introduce datele clientilor si potentialilor clienti in baza de date;
3. Colaboreaza cu departamentele de suport vanzari si call center;
4. Are obligatia de a intocmi o situatie financiara pentru fiecare contract, lucrare…, situatie pe
care o va preda contabilitatii.

VII. RECRUTAREA SI SELECTIA DE PERSONAL

Medii de recrutare:
a) ziare si reviste in rubricile dedicate;
b) site-uri specializate in identificarea si publicarea locurilor de munca;
c) institutiile de invatamant;
d) Inspectoratele Teritoriale de Munca;

Metode de recrutare:
 recrutarea prin anunt;
 afisarea posturilor la secretariatele institutiilor de invatamant;
 recrutarea prin contract cu institutiile de invatamant;
 internship-ul ca metoda de recrutare si selectie;
 recrutarea prin recomandare;

20
 workshop-urile;
 targurile de joburi;
 head-hunting;
 recrutarea din interiorul institutiei/organizatiei;
 promovarea.

Recrutarea agentilor de vanzari - recomandari:

1. nu faceti discriminari, intotdeauna am stiut ca o femeie poate fi la fel de buna ca un
barbat in vanzari. Insa va trebui sa-i explicati foarte clar unei femei cand participa la
interviul de angajare care sunt implicatiile acestui job. Deplasari, santier, masuratori,
program de lucru;
2. prindeti in anuntul de recrutare elementele esentiale care vor face de la inceput o selectie,
pentru a nu veni la interviu zeci de persoane care nu satisfac conditiile postului: permis
de conducere, conditii de experienta, calificare, domiciliul in zona de lucru, principalele
atributii ale postului, programul de lucru, etc;
3. fixati interviul la o ora matinala, o sa aflati cine este matinal si cine nu, cine doreste intr-
adevar sa lucreze si cine nu. Foarte multi tineri, unii foarte buni, rateaza locurile de
munca deoarece nu sunt buni de munca la ore normale de lucru.
4. nu participati singur la interviu, mai chemati cel putin o persoana care sa-si noteze
opiniile sale despre persoana intervievata fara sa incercati sa o influentati. Evitati astfel sa
alegeti oamenii pe principiul subiectiv al simpatiei.
5. pentru fiecare persoana intervievata notati-va un rezumat care sa cuprinda: datele de
identificare, calificarile, experienta, comportamentul in cadrul interviului, siguranta de
sine si eventual elementele simulate.
6. alcatuiti si notati-va pentru fiecare o scurta analiza SWOT: [1] puncte tari, [2] puncte
slabe, [3] oportunitati, [4] amenintari.
7. incercati sa simulati conditiile de lucru. Cea mai buna metoda de selectie a personalului
este metoda numita “centru de evaluare” ce implica supunerea persoanei la conditiile
specifice locului de munca, evaluarea comportamentului si randamentului aplicat efectiv
in situatii asemanatoare celor intalnite in realitate.Sa discute cu un client, sa vanda un
obiect, sa vorbeasca in public, etc.
8. cereti persoanei sa dea o proba de lucru. Atentie! Pentru proba de lucru va trebui sa
intocmiti minim doua documente: [1] un acord scris pentru proba de lucru, [2] fisa de
instruire privind Securitatea si Sanatatea in Munca, inainte de a da proba de lucru.
Discutati cinstit conditiile de salarizare;
1. anuntati persoanele daca au luat sau nu interviul. Vorbiti politicos cu ele si multumiti-le
pentru participare. Nu uitati ca pot fi clientii dumneavoastra! Daca s-au simtit bine la
interviu, indiferent ca au trecut sau nu, va vor recomanda sau vor cumpara de la
dumneavoastra.

Selectia de personal:

21
Criteriile de selectie:
 Obiective, referitoare la:
e) conditii initiale: domiciliul, cetatenia, formele legale de munca;
f) experienta in specialitate;
g) calificarea si documentele legale ce atesta calificarea;
h) sanatatea in munca;
 Subiective, referitoare la:
i) aptitudini necesare ocuparii postului. Ex: limba straina de nivel B;
j) abilitatile necesare ocuparii postului;

Selectia de CV-uri;
Interviul de angajare ca metoda de selectie:
k) preinterviul;
l) interviul telefonic;
m) interviul fata in fata;
n) teleinterviul;

Comisia de interviu, alcatuirea:

Este recomandat ca in componenta comisiei de interviu sa se afle specialistul in recrutare din
departamentul de resurse umane, directorul de vanzari, un psiholog. Rezultatele evaluarii vor fi
scrise in fisele de evaluare. Este recomandata alcatuirea unei analize SWOT al fiecrui candidat
pentru identificarea tuturor elementelor importante ale personalitatii acestora, aptitudinilor,
abilitatilor si experientei.

Assessment center (centrul de evaluare):

Definitie: assessment center sau centrul de evaluare este un concept ce descrie o metoda
moderna de selectie si de evaluare a potentialilor ocupanti pentru posturi ce implica o inalta
calificare. Trecrea printr-un centru de evaluare face posibila identificarea cat mai corecta a
abilitatilor detinute de persoana evaluata pentru a putea ocupa functia respectiva.

Metoda implica:
 participarea specialistilor in evaluare;
 participarea unui monitor/psiholog;
 crearea de situatii, jocuri de rol, experimente, situatii dificile;
 observarea reactiilor, a modului de rezolvare, a vitezei, elementelor motivatoare;
 stabilirea unui diagnostic pentru fiecare persoana;
 stabilirea unui diagnostic-recomandare pentru angajator referitor la persoanele evaluate.

 Centrul de evaluare autorizat: institutia ce are ca principala activitate evaluarea complexa a

persoanelor selectate, ca serviciu prestat pentru o organizatie sau companie;

22
 Centrul de evaluare constituit ad-hoc la sediul unei institutii pentru a evalua persoanele
selectate in urma interviurilor pentru evaluarea lor;

VIII. INSTRUIREA ECHIPEI DE VANZARI:

Etape:
 Instruirea initiala;
 Formarea profesionala continua;
 Autoinstruirea;
Care este pachetul initial de cunostinte necesare desfasurarii activitatii de vanzare?
a) Cunoasterea produselor din punct de vedere tehnic, agremente, certificari, utilitatea, aspecte
estetice, aspecte ergonomice;
b) Cunoaterea tuturor categoriilor de produse si/sau servicii;
c) Cunoaterea sistemului informatic: site-ul (daca exista), programul de calcul(daca exista);
d) Cunoaterea companiei;
e) Cunoasterea preturilor produselor/serviciilor proprii;
f) Cunoasterea modului de calcul, a discounturilor si promotiilor;
g) Cunoaterea produselor si preturilor practicate de concurenta;
h) Cunostinte generale si specifice despre piata;
i) Cunoasterea proiectelor, campaniilor de marketing desfasurate de companie;
j) Cunoaterea sistemului de management al firmei;
k) Conoasterea procedurilor de lucru;

Trainingul de produs:consta in instruirea personalului din departamentele de vanzari cu scopul

de a cunoaste categoriile si subcategoriile de produse si/sau servicii, caracteristicile, avantajele,
beneficiile acestora precum si preturile de desfacere.

Trainingul de proceduri: instruirea personalului nou angajat pentru invatarea si insusirea

misiunii si valorilor organizatiei, insusirea atributiilor postului, identificarea si insusirea
procedurilor de lucru. Instruirea se poate face de catre o persoana specializata/desemnata sau de
catre seful ierarhic sau directorul de vanzari;

Trainingul de vanzari: instruirea personalului nou angajat pentru identificarea si deprinderea

metodelor eficiente de comunicare cu clientii, activitatea de prospectare, activitatea de vanzare,
organizare si planificare; Trainingul se poate face de catre o persoana specializata (trainer) sau de
seful ierarhic sau directorul de vanzari.

Formarea profesionala continua: consta in instruirea permanenta a personalului pentru a putea

tine pasul cu evolutia pietei, evolutia organizatiei, pentru a reusi noi performante in activitatea
desfasurata.

23
Adaptarea organizationala: este procesul prin care persoana nou angajata isi insuseste regulile
scrise si nescrise ale institutiei si se integreaza cat mai eficient in echipa si munca de echipa.
Adaptarea persoanelor nou angajate intra in atributiile directorului de vanzari, interesul acestuia
fiind acela de integrare rapida pentru a motiva, eficientiza activitatea persoanelor vizate.
Metode:
 prezentarea misiunii si valorilor;
 prezentarea cutumelor (legilor nescrise);
 programe de mentoring (alocarea catre o persoana cu experienta din cadrul echipei sau
implicarea directorului de vanzari in activitatea de mentoring);
 activitatile de coaching desfasurate de directorul de vanzari.

Planul de vanzare implica:

 stabilirea directiilor generale;
 stabilirea produselor si serviciilor;
 stabilirea metodelor de promovare si campaniilor de promovare;
 stabilirea bugetelor si a resurselor financiare, materiale si umane;
 stabilirea echipelor si impartirea zonelor de lucru;
 stabilirea modului de abordare si vanzare;
 stabilirea modului de raportare;
 stabilirea targetelor;

Stabilirea targetelor de vanzare:

 targetul total anual;
 impartirea targetului total anual pe luni;
 impartirea targetului total lunar pe fiecare membru al echipei.
Stabilirea targetului si rolul acestuia:
Rolul targetului este acela de stabili nivelul minim al rentabilitatii agentului de vanzari si acesta
cuprinde: totalul cheltuielilor lunare cu agentul (salarii, contributii, combustibil, echipament),
impozitul, un procent de risc si marja de profit. Procentul de risc este cuantificarea in bani a
posibilelor erori de calcul, greseli de abordare facute de agent si care ar atrage cheltuieli in plus
pentru acoperirea acestor erori. La alcatuirea targetului nu se adauga TVA (taxa pe valoare
adaugata).
Atingerea targetului ii permite societatii sa poata asigura salariul agentului de vanzari.
Depasirea targetului ii permite societatii sa-i acorde agentului de vanzari comision.

Exemplu:
Pentru depasirea targetului cu 20% agentul de vanzari va primi un comision din vanzari de 2%
raportat la diferenta dintre target si suma realizata.
Pentru depasirea targetului cu 40% agentul de vanzari va primi un comision din vanzari de 4%
raportat la diferenta dintre target si suma realizata.

24
Exemplu:
Target lunar 10.000 euro, fara TVA.
Vanzari realizate:
1. Situatia 1. Vanzari realizate 12.500 euro (fara TVA), comisionul din vanzari este in
valoare de 50 de euro;
2. Situatia 2. Vanzari realizate 14.200 euro (fara TVA), comisionul din vanzari este in
valoare de 168 de euro.

Evaluarea echipei de vanzari:

 Raportul de activitate;
 Darea de seama periodica;
 Analiza periodica;
 Evaluarea pe echipa si individuala;
 Sedintele de analiza;

IX. MANAGEMENTUL ECHIPEI DE VANZARI:

 Motivarea personalului din vanzari:
 Metode generale de motivare, motivarea umana, modelul Maslow;
Piramida nevoilorumaneeste ierarhie propusa de psihologul Abraham Maslow în anul 1943 in
lucrarea sa "O teorie a motivarii umane" publicata in revista Psychological Review. Maslow a
propus o ierarhizare pe cinci nivele a nevoilor umane. Conform autorului, incepand de la baza
piramidei, acestea sunt:
 nevoi fiziologice;
 nevoia de siguranta;
 nevoia de dragoste si apartenenta;
 nevoia de respect si autorespect;
 nevoia de autorealizare, de transcendenta;

25
Plecand de la modelul descris mai sus putem identifica factorii ce motiveaza membrii echipei de
vanzari:
 asigurarea surselor de venit (salariul);
 siguranta locului de munca;
 stabilitatea economica a organizatiei;
 integrarea in echipa;
 recunoasterea meritelor;
 bonificarea sau rasplata financiara;
 implicarea in planurile si proiectele organizatiei, participarea la adoptarea deciziilor;
 posibilitatea inaintarii in functie;

 Etapele dezvoltarii echipei: Team Development Model', Bruce Tuckman:

Bruce Wayne Tuckman ( nascut 1938) a efectuat cercetări în teoria dinamicii de grup. El este in
prezent profesor emerit de psihologie educațională la Universitatea de Stat din Ohio.

26
Conform teoriilor lui Tuckman,In alcatuirea oricarei echipe membrii acesteia parcurg anumite
etape sau stadii identificate de acest ca fiind:Forming, Storming, Norming, Performing.
Formarea: este etapa adunării de informatii, despre sarcinile ca membru al echipei, despre
reguli, despre metode de lucru. Este o fază în care cei care doresc să facă parte din grup/echipă
trec de la statutul de persoană/individ la cel de membru al grupului/echipei, îşi definesc rolul ca
membru, doresc să-i cunoască şi să stabilească relatii cu ceilalti, în general evită teme sau situatii
delicate. În cazul echipelor care au schimbat liderii, misiunea sau membri, au nevoie de siguranta
continuitătii.

Furtuna: specific acestei etape este modularea convingerilor şi manifestărilor individuale pentru
a le face compatibile cu cele ale grupului pentru atingerea obiectivelor comune. Caracteristic
acestei etape este conflictul între afirmarea propriei individualitati şi competiŃia între diverşi
membri ai grupului/echipei; unii se manifestă excesiv de zelos, la altii apar atitudini sau conduite
ostile, unii au tendinta să domine altii să se retragă.

Normarea: membri au integrat rolul de membru de grup/echipă şi lucrează pentru stabilirea,

aşezarea normelor, regulilor, precum şi pentru optimizarea functionării echipei. Apare conştiinta
apartenentei la grup/echipa, se dezvoltă coeziunea grupului.

Functionarea: este etapa în care există o interdependenta reală între membri grupului, se
manifestă loialitatea şi identitatea de grup.

 Tipuri de personalitate in cadrul echipei, testul Belbin, Meredith Belbin;

Implementator (I):
a) Autodisciplinat; munceşte din greu;
b) Transpune planurile în scheme concise; foloseşte abordări sistematice; vede latura practică.
c) Lipsit uneori de flexibilitate, îi displac ideile neverificate, se adaptează doar dacă i se spune "
de ce?"
d) Competiţia pentru poziţie fără a fi loial ideilor sau organizaţiei; critici neconstructive la
sugestiile altora; a părea de neclintit.

Coordonator (C):
 Bun comunicator; inspiră încredere; calm; oferă motivaţie.Increzător, controlat, bun
ascultător.

27
  Organizează munca echipei, foloseşte calităţile şi talentul membrilor echipei; deleagă
sarcinile.
 Poate fi manipulativ, nu este în mod special creator.
 Competiţia cu ceilalţi în defavoarea admiterii calităţilor lor; abdicarea de la conducere în
faţa opoziţiei sau a apatiei.

Modelator (M):
 Dinamic, produce schimbări, fire deschisă, greu de condus.
 Modeleaza activitatea echipei, modifică starea de inerţie, ajută la urgentarea acţiunilor.
 Tendinţe spre asprime sau grosolănie, nerăbdare; iritabilitate.
 Asumarea unei prea mari autoritati, competiţia cu inovatorul sau monitorul.

Inovator (IN ):
 Creator; introvertit, reacţioneaza la laude şi critici, poate lucra singur, are abordări
neortodoxe, plin de imaginaţie; serios.
 Sursa de inovaţii, generează noi idei, gândire spre soluţii alternative în rezolvarea
problemelor.
 Poate ignora practicul şi refuza protocolul,posibil cateodata să fie cu capul în nori, poate fi
uneori greu de stăpânit.
 Pune prea mult efort pentru interesele proprii în detrimentul celor ce fac parte din echipă, a
se simţi ofensat şi a se retrage, a crea bisericuţe sau a se întrece cu alţi inovatori.

Investigator de resurse (IR ):

 Entuziast, bun conducător, fire deschisă, curios.
 Răspunde la schimbări, explorează noi idei sau posibilităţi, negociază resurse, îşi face multe
contacte.
 Atenţie de scurtă durată, indisciplină, se plictiseşte uşor, lipsa capacităţii de a urmări
lucrurile până la capăt.
 A deveni neproductiv; pastrarea informaţiilor pentru sine, explorarea propriilor idei decât pe
ale celorlalţi.

Monitor / evaluator ( ME ):
 Judecăţi de valoare; prudent, fără emoţii, perspicace.
 Analizează ideile, evaluează sugestiile, monitorizează obiectivele.
 Mişcările greoaie, lipsa de inspiraţie, arareori inspiră pe cei din jur.
 Critici lipsite de tact faţă de ideile colegilor, competiţia cu Coordonatorul sau Inovatorul,
constantă remarcilor negative.

28
Lucrător al echipei ( LE ):
 Diplomat, sociabi, flexibil, conciliant, sensibil, adaptabil.
 A ajuta pe ceilalţi, promovează un mod cooperant şi eficient, valoros în perioade de crize.
 Uneori indecis;
 Alăturarea cu un singur membru al echipei, evitarea deciziilor, competiţia pentru poziţie.

Finalizator ( F ) :
 Meticulos.
 Se asigură că nimic nu a fost scăpat din vedere, urmareşte lucrurile până la capăt, atenţie
deosebită pentru detalii.
 Ezitarea în a delega, îngrijorări, poate părea prea pedant cu detaliile.
 Scăderea moralului prin critici sau îngrijorări, concentrarea asupra detaliilor în detrimentul
vederii de ansamblu.

X. COMUNICAREA, FORME DE EXPRIMARE, METODE DE COMUNICARE:

In acest capitol vom invata care sunt canalele de comunicare si cum le putem folosi corect si
eficient in scopul indumarii, orientarii, convingerii clientului sa achizitioneze ferestrele de la noi.
Comunicam si ni se comunica permanent, idei, solutii, suntem solicitati, solicitam,
incercam sa convingem, suntem convinsi. Vorbim, ascultam privim, simtim, interpretam. Intr-un
cuvant...comunicam!
Mai inainte de a enumera si defini canalele de comunicare si elementele comunicarii, haideti sa
analizam impreuna cateva intamplari ce dovedesc inca o data si inca o data, rolul comunicarii
corecte si eficiente in orice activitate, dar mai ales in vanzari!

 FORME DE EXPRIMARE:
 Exprimarea verbala;
 Exprimarea nonverbala;
 Exprimarea paraverbala;

 exprimarea verbala:
Comunicarea verbala se realizeaza prin limbajul articulat, se manifesta cu ajutorul cuvintelor, a
sunetelor, ideogramelor, semnelor grafice.
Cuvintele de sine statatoare sau cele ce alcatuiesc propozitii, fraze. Sunetele ce alcatuiesc
interjectii, onomatopee, descriind sentimente si dand uneori mai mult inteles mesajului.
Mesajul verbal nu se manifesta doar vocal (cu ajutorul vocii) ci si in scris, sau prin intermediul
mijloacelor video si de sine statator prin intermediul retelelor de calculatoare, a mediului online.

Mesajul verbal corect se caracterizeaza prin:

29
- logica acelui continut;
- claritatea mesajului si exprimarii;
- exprimarea concisa, la obiect;
- corectitudinea gramaticala;
- corectitudinea lexicala;

Elementele de impact ale exprimarii verbale sunt:

1. argumentele;
2. comparatiile;
3. exemplele;

La polul opus se situeaza mesajul verbal inadecvat, precum:

a) dicutii fara logica sau fara sens;
b) exprimare incorecta d.p.d.v. gramatical, lexical, in scris sau in vorbire;
c) discursul prolix, complicat, prea lung;

Cum folosim comunicarea verbala in procesul de vanzare?

 Sa avem ce comunica: sa stim foarte bine produsele, programul de calcul, preturile si
discounturile, elementele tehnice de masuratoare si montaj, procesul de fabricatie, piata si
concurenta;
 Sa stim cum sa le comunicam: corect, logic, la obiect, respectand regulile limbii in care ne
exprimam. Sa vorbim corect, sa scriem corect.
 Sa dam valoare mesajului nostru: folosind exemple, comparatii, argumente.
 Sa folosim cuvintele potrivite si vocabularul potrivit, pentru a fi intelesi, pentru a nu fi
discreditati (a cobora sau a te ridica la inaltimea clientului, ori la nivelul lui de cultura, ori de
cunostinte tehnice).

 exprimarea nonverbala:
Raportul de putere in ceea ce priveste impactul elementelor comunicarii este de fiecare data in
favoarea comunicarii nonverbale.
Comunicarea nonverbala sprijina tot ceea ce comunicam verbal si paraverbal. Ea poate functiona
de sine statator, de multe ori o mie de cuvinte nu pot spune cat spune un gest.
Exprimarea nonverbala are o componenta constienta si una inconstienta. Poate fi in consonanta
cu ceea ce afirmam sau in contradictie cu aceasta.

Efectele continutului nonverbal al vorbirii:

 poate accentua sau poate diminua sau anula ceea ce afirmam sau dorim sa afirmam;
 ne poate ajuta sa disimulam sau sa ascundem ceea ce nu dorim sa afirmam, sa spunem;
 ne poate trada atunci cand exageram sau mintim, ori atunci cand disimulam;
 poate da aparenta unei stari de normalitate;
 poate accentua sentimentele, simtamintele;

30
 ne ajuta sa explicam mai bine ceea ce dorim.

Elementele comunicarii nonverbale:

 Mediul in care ne desfasuram activitatea poate fi reprezentativ pentru tipul de personalitate si
calitatile sau noncalitatile pe care le avem: spatiul de lucru, magazinul, biroul, hala;
 Atitudinea corporala: tinuta corpului, mersul, miscarea, pozitiile statice si, dinamice
(posturile);
 Gesturile;
 Mimica, zambetul si privirea;
 Infatisarea si curatenia corporala: parul, fata, unghiile;
 Imbracamintea;
 Culorile;
 Obiectele personale si dotarile de serviciu;
 Aspectul comunicarii in scris: mailul, scrisorile de afaceri, corespondenta;

Cum folosim comunicarea nonverbala in procesul de vanzare?

Recomandari:

Infatisarea, tinuta si atitudinea corporala:

Aspect ingrijit:
 barbatii tunsi si barbieriti proaspat sau cu barba aranjata daca poarta barba. Tinuta curata si
ingrijita, pantalonii calcati, camasa calcata. Nu uitati deodorantul!
 femeile cu parul ingrijit, tinuta semi-office. Evita decolteurile adanci, fustele prea scurte si
crapate, tinuta indecenta, culorile stridente, bijuteriile simple, subtile fara sa etaleze luxul.
Atitudine pozitiva, de invingator:
 zambetul pe fata;
 mimica binevoitoare;
 coloana dreapta, fruntea sus;
 mers sigur, dinamic;
 pozitiile statice cu picioarele usor departate la nivelul umerilor;
 privirea orientata catre cel cu care comunici.
 gesturile simetrice si echilibrate. Evita miscarile prea ample cu mainile, gesturile nepotrivite,
agitatia;
Spatiul de lucru:
1. cat mai luminos si aerisit. Evita aspectul de pestera;
2. curat;
3. dotarile aranjate la linie: coltare, accesorii, expozoare, rechizite, mobilier, aparatura de
birou;
4. documentele asezate in bibliorafturi, ordonate;
Dialogul:
 Accentueaza ceea ce spui folosinf gesturi portivite;
 Priveste interlocutorul usor in ochi, fara sa-l tintuiesti cu privirea;

31
 Foloseste-te de obiectele din dotare atunci cand le descrii.

 exprimarea paraverbala:
O zicala romaneasca spune ca “tonul face muzica” si asa este. Efectul si sensul cuvintelor noastre
pot fi schimbate doar schimband tonul cu care le pronuntam.
 Putem da mai multa greutate spuselor nostre sau le putem disipa;
 Putem influenta sau convinge persoanele carora ne adresam;
 Putem fi neconvingatori si neintelesi;
 Putem obtine adevarul de la persoanele cu care comunicam;
 Putem disimula sau putem ascunde adevarul fata de cei cu care comunicam;
In toate acestea este implicat mesajul paraverbal.
Mesajul paraverbal este strict legat de mesajul verbal vorbit. De cuvintele pronuntante.

Exemple:
Situatia 1.
Dintr-o data apare Vlad care este omul ce mi-a stricat ziua.
Situatia 2.
Dintr-o data apare Vlad:
a) Care este omul ce mi-a stricat ziua?
Diferenta dintre cele doua situatii este posibila datorita elementului paraverbal al mesajului.

Efectele continutului paraverbal al vorbirii:

XII. face posibila imprimarea in vorbire a caracterelor: interogativ, afirmativ, imperativ,
indoielnic, indubitabil, sigur, nesigur, posibil adevarat, posibil fals;
XIII. poate exprima sentimente precum: mirarea, supararea, calmul, dragostea, ura;
XIV. poate imprima un caracter persuasiv mesajului, il poate face mai convingator;
XV. da mai multa greutate cuvintelor si uneori le face mai usor de inteles;
XVI. face posibila manifestarea formelor de arta precum: poezia, proza, muzica.

Elementele comunicarii paraverbale sunt:

 volumul vorbirii (a vorbi incet, a vorbi tare);
 tonul vorbirii (rastit, calm, cald, hotarat, nehotarat, agresiv, impaciuitor);
 tonalitatea (inalta, medie, joasa, baritonala);
 viteza vorbirii (a vorbi rar, a vorbi repede);
 pauzele intre cuvinte, intre propozitii, pauzele de vorbire;
 muzicalitatea cuvintelor (vorbirea melodioasa);
 respiratia in timp ce vorbim (volumul de aer);
 inflexiunile vocii.

Cum folosim comunicarea paraverbala in procesul de vanzare?

Recomandari:
 Puneti-va in valoare vocea!

32
 Nu va pripiti inainte de a comunica ceva, pastrati-va un timp de reflexie si apoi spuneti ceea
ce doriti!
 Respirati adanc, folositi corect cantitatea de aer din plamani,. Respiratia este totodata si o
tehnica excelenta de gestionare a emotiilor!
 Nu vorbiti prea repede, nu vorbiti prea rar daca nu este necesar. Potriviti-va viteza vorbirii cu
acea a interlocutorului!
 Nu vorbiti prea tare, nu vorbiti prea incet daca nu este necesar. Potriviti-va volumul vorbirii
cu acela al interlocutorului!
 Accentuati cuvintele puternice, propozitiile importante, pentru a le da greutate;
 Folositi vocea intreaga, adica folositi intreaga cavitate toracica!
 Luati mici pauze intre doua subiecte pentru a le separa si pentru a le pune mai bine in
valoare!
 Potriviti-va vorbirea in intreg ansamblul ei cu acea a clientului!

Exercitiu comunicarea paraverbala:

Va rugam sa cititi cu voce tare fragmentul de text de mai jos! Incercati sa folositi pe rand: tonul
interogativ, imperativ, relaxat, rastit, calm, cald, etc.

“Ţestoasa Neadevărată oftă din rărunchi şi-şi trecu o labă peste ochi. Se uită la Alice şi încercă să
vorbească dar, câteva minute, vocea îi fu înecată de suspine.
— Parc-ar avea un os în gât, spuse Grifonul, şi începu s-o scuture şi să-i tragă pumni în spinare.
In sfârşit Ţestoasa Neadevărată îşi recapătă glasul şi, cu faţa scăldată în lacrimi, Incepu din nou:
— Poate că n-ai trăit prea mult în mare...
— Nu, deloc, spuse Alice.
— Şi poate n-ai fost niciodată prezentată unui homar...
Alice începu:
— Am gustat o dată..., dar se opri brusc şi spuse: Nu, niciodată.
— Aşa că n-ai cum să ai habar ce lucru minunat este Cadrilul Homarului!
— Nu, într-adevăr, spuse Alice. Ce fel de dans e?
— Păi, spuse Grifonul, întâi te aşezi pe un rând de-a lungul malului mării...
— Pe două rânduri! strigă Ţestoasa Neadevărată. Foci, ţestoase, somoni şi aşa mai departe; apoi,
după ce-ai curăţat tot locul de meduze...
— Asta de obicei ia ceva timp, întrerupse Grifonul.
— Faceţi perechi...
— Fiecare cu câte-un homar drept partener! ţipă Grifonul.
— Bineînţeles, spuse Ţestoasa Neadevărată. Faceţi doi paşi înainte, vă-ntoarceţi la parteneri...
— Schimbaţi homarii şi vă întoarceţi în aceeaşi ordine, continuă Grifonul.”
“Alice in tara minunilor” de Lewis Carroll
Concluzii:

 METODE DE COMUNICARE EFICIENTA:

 Ascultarea activa;

33
 Empatia;
 Feedbackul si interpretarea corecta;
 Exprimarea asertiva;

 Ascultarea activa:
De ce sa ascultam si mai ales de ce sa ascultam activ?
 intr-un dialog trebuie sa existe aportul, participarea ambelor parti;
 ne exprimam mai usor cand suntem ascultati cu interes;
 indragim oamenii care ne asculta cu adevarat;
 evitam neintelegerile si neclaritatile;

Cum se realizeaza ascultarea activa?

Ascultarea activa se realizeaza parcurgand trei etape:
Asculti cu adevarat:
 te orientezi cu tot corpul catre el;
 il mentii in centrul campului tau vizual;
 indepartezi obstacolele, sursele de zgomot, surse care distrag atentia;
Dovedesti ca asculti:
1. incuviintezi nonverbal (dand din cap afirmativ);
2. il privesti din cand in cand in ochi;
3. il tii fixat in campul tau vizual;
4. zambesti sau folosesti mimica fetei;
5. empatizezi si reflectezi starile si sentimentele pe care le arata;
6. incuviintezi verbal (da, sigur), folosesti interjectiile;
Ajuti sa se exprime.
1. incuviintezi daca ai inteles, soliciti lamuriri dca nu ai inteles;
2. pui intrebari in legatura cu subiectul;
3. il rogi sa clarifice aspectele neclare;
4. parafrazezi.

Exercitiu:
Va rugam sa analizati modul in care comunica doi amici atunci cand discuta despre o pasiune
comuna.
Ce fel sunt gesturile lor?
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Ce volum are vocea lor?
.....................................................................................................................................

34
.....................................................................................................................................
Cat de mare este distanta dintre ei?
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Ce mimica folosesc? ....................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

 Empatia:
Putem descrie empatia prin formula “sa ne punem in pielea clientului”. Este un mod de
intelegere profunda si de a anticipa reactiile lui in situatiile in care il punem, pntru ca traim
virtual sentimentele pe care i le declansam sau pe care le are in functioe de situatia data.

Cum folosim empatia:

 Intelegand modul de gandire al clientului, sentimentele pe care acesta le are in
 legatura cu nevoile sale si determinate de posibilile noastre oferte.
 amintindu-ne ca el poate fi bunicul /bunica noastra, tatal /mama, fratele/sora,
prietenul/prietena, sotul/sotia, copilul, vecinul/vecina.
 amintindu-ne ca buna credinta, intelegerea, bunatatea, politetea sunt singurele sentimente
care ne pot apropia de oameni ;
 realizand permanent ca fiecare persoana are propriile trairi, propriile experiente ca poate fi
ingandurat si trist pentru ca tocmai a traversat un eveniment nefast, ca este nervos si irascibil
pentru ca tocmai i-a facut cineva o nedreptate, ca intra vesel sau senin pentru ca tocmai a
avut o experiente fericita, ca este intelegator sau neintelegator pentru ca are sau nu are
intelepciunea necesara.

 Feedback-ul:
Definim feedback-ul astfel:
Reactia persoanei cu care dialogam determinata de ceea ce spunem, cum spunem, cum ne
comportam, cum interpreteaza, cum gandeste, cum ma percepe.

Cum folosim feedback-ul :

 suntem atenti la reactiile fizice ale clientului atunci cand acesta ne solicita ceva sau cand
punem intrebari ;
 observam privirea , gesturile, respiratia, succesiunea cuvintelor, volumul acestora, tonalitatea
;
 incercam sa percepem daca produsul oferit, pretul, discount-ul, sunt intr-adevar conform
dorintelor si nevoilor clientului ;
 folosim feedback-ul mai ales cand clientul formuleaza obiectii, de multe ori acestea sunt false
obiectii si trebuie sa aflam care este adevarata obiectie ;

35
 solicitam feedback punand intrebari: credeti ca este bine ceea ce v-am ofertat, calitatea
acestui produs va satisface ?
 incercam sa aflam ce tip de client este, ce elemente il sensibilizeaza, ce lucruri ii repugna ;
 folosim feedback-ul mai ales in scopul alcatuirii unei oferte ideale, adica cea mai apropiata
de dorintele reale si nevoile reale ale acestuia.

INSTRUMENTE - TIPURI DE INTREBARI

1. Intrebari libere (de socializare): acestea par sa nu aiba sau nu au legătură cu procesul de
vanzare, majoritatea avand rolul de a destinde atmosfera.
2. Intrebari dirijate: care vor fi legate direct de procesul de vanzare şi de client. Prin intemediul
acestor întrebări se vor identifica obiecţiile, necesităţile fundamentale şi structura psihologică a
clientului.
3. Intrebări deschise: aceste întrebări permit clientului exprimarea liberă a opiniilor şi detalierea
acestora.
Exemple : Ce credeţi despre produsul pe care vi l-am prezentat?
De ce considerati ca nu va satisface? De ce credeti ca este prea scump?
4. Intrebări închise: sunt acele întrebări care permit doar un răspuns scurt din partea clientului.
(de tipul da, nu, nu ştiu, etc.) Sunt utilizate pentru a sintetiza răspunsurile, părerile sau
convingerile clientului , pentru a obţine informaţii capitale sau pentru formarea unor impresii sau
convingeri despre client.
Exemple :
Sunteti sigur ca...? Ati achizitionat pana acum un ABONAMENT?
5. Intrebări semi-închise: sunt cele care sugerează răspunsul, dar permit şi detalierea acestora în
sensul dorit de noi.
Exemple:
Platiti chash sau in rate? Doriti sa incheiem contractul acum sau mai tarziu?

 Asertivitatea si exprimarea asertiva:

Definitia asertivitatii:
modul de a fi a unei persoane care se comporta echilibrat in relatiile cu ceilalti si isi exprima
corect si cu usurinta punctul de vedere si interesele fara a le nega pe ale celorlalti.
In practica se intalnesc trei tipuri de comportament:
 Comportament pasiv, caracterizat prin lipsa reactiei fata de faptele celorlalti, empatie
exagerata. Persoana nu-si apara drepturile, nu reactioneaza la nedreptati, isi inhiba
sentimentele, nu are incredere in sine;
 Comportamentul agresiv, caracterizat prin ostilitate, sustinerea cu vehementa a drepturilor
proprii chiar daca uneori incalca drepturile celorlalti, exprimarea cu tarie a sentimentelor si
dorintelor proprii, lipsa de interes fata de sentimentele si dorintele celorlalti, lipsa de empatie,
lipsa de incredere fata ceilalti;

36
 Comportamentul asertiv, caracterizat prin echilibru intre interesele proprii si interesele
celorlalti, empatie, exprimarea sentimentelor fara agresivitate in timp ce tine cont de
sentimentele celorlalti, sties a spuna nu fara sa raneasca si fara sa incalce drepturile celorlalti

TOOLS (INSTRUMENTE), MODUL DE ACTIUNE:

Etapa preliminara:
1. Gandeste pozitiv
2. Asculta activ
3. Empatizeaza.

Model de exprimare:
Plecand de la modelul american “When you do, I feel, I need”, propunem urmatorul
model:
 Cand (s-a intamplat)/(cand ai facut);
 Am simtit (eu)/(noi);
 Deoarece (efectele au fost);
 Imi doresc/ne dorim sa (propune rezolvarea/solutia).

Tine cont de urmatoarele recomandari:

o nu actiona si nu critica in public daca nu este absolut necesar;
o nu te referi la cusururile, defectele persoanei careia I te adresezi;
o nu fi ironic;
o refera-te strict la situatia create si la modul de rezolvare a ei.

Partea a II-a
ACTIVITATEA DE VANZARE:
XI. PROSPECTAREA:

1. Prospectarea sau activitatea de Identificare a potentialilor clienti:

Surse calde, definirea surselor calde: sursele calde reprezinta persoanele care fac parte din
anturajul nostru, persoanele apropiate noua si care pot sa devina clientii nostri sau surse de
potentiali clienti.
Sursele calde sunt:
1. cunsotintele si prietenii;

37
2. rudele;
3. cunostintele cunostintelor;
4. actualii clienti daca avem o relatie buna cu acestia.

Surse reci definirea surselor reci: sursele reci sunt diversele medii in care pot identifica
potentialii clienti:
 terenul sau aria de activitate;
 mediul online;
 mass-media;
 publicatii de specialitate;
 cataloage si reviste;

Surse de informare:cateodata identificarea la timp a unor potentiali clienti este esentiala.

Furnizarea informatiilor despre acestia ne ajuta sa ajungem primii la clienti si sa reusim mult mai
usor sa-i convingem sa achizitioneze produsele si serviciile de la noi. Ex: turnarea fundatiei unei
case. Sursa de informare, proiectantul sau arhitectul. Actiunea: ne deplasam la client primii si-i
propunem achizitionarea fierului beton si betonului de la noi.

5. Asteptarile clientilor:
1. Sa gaseasca produsul/serviciul pe care il solicita
2. Sa fie corect primit sau abordat, informat si consiliat;
3. Sa gaseasca intelegere, sa fie servit de persoane binevoitoare, pozitive;
4. Sa beneficieze de o comunicare corecta, eficienta si politicoasa cu salariatii
5. firmei: consilieri, agenti de vanzari, specialisti, administrator;
6. Sa beneficieze la pachet de toate serviciile;
7. Sa gaseasca un pret corect si potrivit asteptarilor sale;
8. Sa obtina un termen de livrare in concordanta cu nevoile sale;
9. Sa se respecte termenul de livrare;
10. Sa se faca o receptie corecta a lucrarii, de fata cu el si rezultatele receptiei sa fie
consemnate intr-un proces verbal de receptie semnat de ambele parti;
11. Sa i se livreze un produs/serviciu corect din punct de vedere calitativ;
12. Sa i se intocmeasca un contract de livrare a produselor si serviciilor;
13. Sa i se intocmeasac un proces verbal de receptie sau de livrare;
14. Sa i se acorde garantie si sa se intervina in garantie daca este necesar;
15. Sa i se elibereze documentele legale de incasare;
16. Sa i se insufle sentimentul de incredere in seriozitatea firmei;
17. Sa existe un portofoliu de clienti ce pot fi contactati la nevoie;

18. Telefonul de prospectare:

Scopul comunicarii telefonice.
1. acela de a obtine o intalnire;
2. prin exceptie acela de a face o vanzare (telemarketing).

38
Elementele comunicarii telefonice.
1. verbale;
2. nonverbal indirecte;
3. paraverbale;
Pregatirea convorbirii telefonice.
1. pregateste echipamentul si verifica buna functionare a lui.planifica.
2. stabileste-ti clar obiectivele.
3. pune-ti “prompter-ul” la indemana.
4. pregateste-ti vocea si atitudinea.

Atitudinea la telefon
Zambeste inainte de a suna! Incurajeaza-te! Verifica inca o data ce ai sa-i spui celui sunat pentru
a evita sa-l suni din nou si sa-i spui ca ai uitat! Sfat : daca vrei sa domini persoana de la capatul
firului sau daca vrei sa accentuezi ceva, ori doresti sa iesi dintr-o pozitie de inferioritate, ridica-te
in picioare in timp ce vorbesti. Va functiona. Nu uita, prioritatea ta este vanzarea !

Stabilirea obiectivului convorbirii. Maximul avantaj, minimul avantaj, cel mai rau
scenariu si cea mai buna abordare.
Obiectivele pot fi :
1. initierea unui dialog
2. furnizarea si obtinerea de informatii
3. obtinerea devizelor / proiectelor si efectuarea schimburilor de informatii : tehnice,
referitoare la pret;
4. stabilirea modului si principiilor colaborarii
5. declansarea comenzii de proba
6. stabilirea relatiei comerciale reale
7. pastrarea / continuarea relatiei comerciale.

Tehnica A.I.D.A.
1. atragerea atentiei;
2. interesul;
3. dorinta;
4. actiunea;

1. PROCESUL DE VANZARE/CUMPARARE, ASPECTE PSIHOLOGICE:

Idei preconcepute, pozitia de confruntare dintre cumparator si vanzator, negocierea.
In procesul de achizitie a produselor, cumparatorii pornesc adesea cu idea preconceputa ca totul
este negociabil si ca din principiu trebuie sa negocieze.

Elementele supuse negocierii sunt:

1. pretul serviciilo;
2. cantitatea acestora;

39
3. complexitatea serviciilor;
4. promptitudinea;
5. modalitatea de plata;
6. angajamentele / obligatiile contractuale.

1. Pozitia infruntarii:
Alegerea produselor este preponderant emotionala, mai degraba ca rezultat al unui bilant de
elemente subiective decat obiective. Manifestarea atitudinii de infruntare se produce atat verbal
cat si nonverbal. Iesirea din capcana infruntarii transformand ofertarea intr-un proces de
colaborare cu clientul este un alt factor care va determina cumpararea.

Cum procedez pentru a iesi din capcana infruntarii?

Verbal:
folosesc expresii ca: haideti sa facem impreuna, sa verificam, va rog sa precizati daca
dimensiunile sunt bune, sper sa reusim sa a oferta buna, am gasi impreuna o solutie, credeti ca
reusim sa?
Nonverbal:
Rup distanta apropiindu-ma de client;
Ma asez subtil alaturi de acesta, nu fata in fata, pentru a privi sau analiza impreuna cu acesta
obiectivul, ca si cum am fi in aceeasi tabara;
Folosesc gesturi echilibrate cu bratele apropiate de corp. Il privesc in ochi, astept nonverbal
acceptarea acestuia, acordul.

2. Intalnirea – contactul cu clientul (primele momente ale intalnirii):

1. Aspectele nonverbale: privirea, zambetul, salutul, tinuta, atitudinea corporala;
2. Salutul, prezentarea personala, declinarea apartenentei (firma pe care o reprezint);
3. Dialogul de spargere a ghetii.
4. Prezentarea scopului vizitei.

Recomandari:
Pregateste-ti mental vizita: motiveaza-te, incarca-te cu sentimente pozitive, castiga siguranta de
sine si aminteste-ti scopul! O relatie pozitiva si efectuarea vanzarii! Un obiectiv de la care sa nu
te abati!
Inainte de a te intalni revizueste subiectul discutiei. Saluta-l primul! Intinde-i mana pentru a o
strange pe a lui, stransoarea de mana trebuie sa fie ferma dar nu ca intr-o mengina, potriveste-ti
forta cu a lui. Priveste-l in ochi, zambeste si saluta-l!
Prezinta-te daca nu te cunoaste, spunei firma pe care o reprezinti. Lasa-i timp sa-ti raspunda si sa
deschida subiectul. Este de prefarat sa nu intri direct in discutia de afaceri. Fa o mica introducere
de complezenta sau pune-i o intrebare de socializare. Ex: Ce faceti? Cum va merge?

Situatii posibile:
Scenariul 1

40
-De ce Mircea, nu ai cumparat de la baiatul ala?
-Nu l-ai vazut cum mergea, parca se misca in reluare? Cred ca asa se misca si firma lor.
Scenariul 2
-Stii ca au venit trei firme care mi-au facut oferte ieri?
-Da? Si te-ai hotarat sa cumperi?
-M-am hotarat sa iau de la firma “Z”, sunt foarte profi! Agentul era un tip elegant si educat, stia
sa zambeasca, mi-a explicat foarte bine si a avut foarte mare rabdare!

Stabilirea unei relaţii de încredere:

1. creaţi o bună primă impresie;
2. nu intraţi direct în discuţia de afaceri;
3. creaţi o legătură cu clientul folosind informaţii culese la etapa de pregătire;
4. păstraţi o atitudine sobră şi politicoasă, nu deveniţi prea familiari cu clientul;
5. puneţi întrebări deschise, priviţi în ochii clientului, ascultaţi, notaţi;
6. adresaţi-vă cât mai des cu numele de familie şi nu-l întrerupeţi;

Comunicarea eficientă:
Comunicarea eficientă are ca scop următoarele etape de desfăşurare a unei discuţii:
Expunerea:
1. folosiţi un limbaj simplu.
2. structuraţi materialul logic.
3. daţi o idee generală la început.
4. rezumaţi.
5. nu vorbiţi prea rapid şi vorbiţi clar.
6. fiţi entuziast în legătura cu subiectul.

Chestionarea.
1. puneţi întrebări pentru verificarea înţelegerii.
2. încurajaţi reacţiile şi răspunsurile la întrebări.
3. încurajaţi clientul sa pună întrebări.

Inţelegerea:
1. asiguraţi-vă că înţelegeţi dumneavoastră întâi ceea ce urmează să spuneţi.
2. receptorul trebuie să transmită invers înţelegerea mesajului pentru a verifica dacă a
înţeles bine.
3. sunt necesare întrebări pentru a verifica şi clarifica înţelegerea.

Atenţie: 1 client nemulţumit comunică motivele nemulţumirii la aproximativ 9 persoane iar

unul mulţumit la o persoană.

4. IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTILOR – NEVOILE ASCUNSE

41
 1. Identificarea nevoilor practice:
Ascultam solicitarile clientului, incercam sa descoperim elementele determinante: (pretul-cat,
cantitatea-cat, localizarea-unde, necesitatea-pentru ce) si punctele nevralgice care ar putea opri
vanzarea.
2. Identificarea nevoilor ascunse, motivatiile interioare:
1. Punand intrebari:
1. ce este cu adevarat important pentru dumneavoastra?
2. ce aspect va intereseaza in mod deosebit?
3. ce ar trebui sa va oferim pentru a va satisface cu adevarat?
4. Observand si interpretand corect reactiile.
Tipuri de reactii si explicatia lor:
1. Pretul potrivit asteptarilor clientului: atunci cand discutati despre pret clientul da semne
de relaxare, ori incordare, ori dezamagire.
2. Nevoia de negociere: clientul gaseste deseori nod in papura, va solicita discounturi
suplimentare, face comparatie intre el si alti clienti, afirma ca el este special fara sa vina
cu argumente. Este clientul care are nevoie sa negocieze la sange. Nesatisfacerea acestei
nevoi ascunse va duce la perderea vanzarii. Satisfacerea ei fie si la nivel de iluzie (iluzia
negocierii) va aduce premizele incheierii vanzarii.
3. Avaritia: clientul avar vorbeste excesiv despre pret in particular si despre preturi in
general, se injoseste evidentiind faptul ca este foarte amarat, doreste sa starneasca
sentimente de compasiune, ori este iscoditor, isi freaca des mainile,

1. Nevoile ascunse ale clientilor, modelul S.O.N.C.A.S

[S] Siguranta - nevoia de siguranta;
[O] Orgoliu - nevoia satisfacerii orgoliului personal;
[N] Noutatea - nevoia de noutate, achizitia de produse revolutionare;
[C] Confort - nevoia de confort;
[A] Avere - nevoia de rentabilitate, de pret coborat;
[S] Simpatie - nevoia de simpatie, de a da si a primi simpatie.

4. ETAPELE VANZARII DIRECTE (PASII VANZARII):

1. Pregatirea si planificarea
2. Intalnirea – contactul cu clientul (primele momente ale intalnirii )
3. Clarificarea nevoii
4. Alcatuirea ofertei ideale
5. Prezentarea serviciilor si beneficiilor
6. Obiectiile si rezolvarea obiectiilor

42
7. Inchiderea vanzarii / finalizarea

1. Pregatirea si planificarea
Pregatirea vizitei, planificarea vizitelor, stabilirea traseului:

a) culegerea si interpretarea informatiilor;

b) alegerea celei mai bune variante de abordare;
c) alegerea celui mai potrivit moment.

2. Intalnirea – contactul cu clientul (primele momente ale intalnirii );

1. Privirea.
2. Zambetul.
3. Salutul.
4. Prezentarea personala declinarea apartenentei (companie).
5. Prezentarea pe scurt a companiei: sunt reprezentantul de vanzari de la compania
...............
6. Inmanarea cartii de vizita.
7. Introducerea in discutie – dialogul de spargere a ghetii.
8. Prezentarea scopului vizitei.

9. Clarificarea nevoii:
1. Intrebari de clarificarea nevoii:
2. Ascultam solicitarile clientului ;
3. Incercam sa descoperim adevaratele motive de cumparare;
4. Elementele determinante (pretul-cat, cantitatea-cat, localizarea-unde, necesitatea-pentru
ce)
5. Punctele nevralgice care ar putea opri vanzarea.

6. Tratarea/gestiunea obiectiilor:

Obiectiile sunt raspunsuri negative ale clientului la solutiile oferite de consilierul de vanzari ori
un mod de a-si manifesta nemultumirile fata de anumite aspecte legate fie de comportamentul
consilierului fie de produsul in sine.

Exemple de obiectii :
- obiectii legate de calitatea serviciilor,
- obiectii determinate de cuprinsul pachetului de servicii;
- obiectii determinate de pret,
- obiectii determinate de modalitatea de plata;
- obiectii determinate de solutia tehnica oferita de CONSULTANT/AGENT ;
- obiectii determinate de modul de ofertare sau prezentare a produsului .
Raspunsul la obiectii

43
Principiu : orice obiectie trebuie demontata. Exista tendinta de a nu formula raspunsuri la obiectii
si de a trece peste acesta ignorand-o. Este greseala care face diferenta dintre un consilier
performant si unul slab. Atunci cand exista obiectie, exista un subiect de dialog pe baza caruia
putem sa scoatem in evidenta avantajele oferite si sa dovedim talentul nostru de negociator.
Lucrurile bune se obtin cu eforturi..
Ganditi-va la un lucru. Daca cineva v-ar critica familia, ce ati face ? Ati trece cu vederea ? Sau
pur si simplu ati incerca sa demontati orice parere negativa despre membrii familiei voastre?
Exemplu de obiectie : Este scump. Raspunsul clasic : scump in comparatie cu ce ?
Evident vom incerca sa venim cu argumentele noastre.

Metodele de lucru cu obiectiile:

1. ASCULTA obiectia (aculta cu interes – ascultarea activa). Ma orientez cu fata catre

client, dau din cap afirmativ, dovedesc ca sunt atent sic a ascult cu interes.
2. CLARIFICA obiectia: adresez intrebari, incerc sa obtin o interpretare logica (sper ca am
inteles bine si ca dumneavoasta considerati ca…,)
3. VERIFICA autenticitatea obiectiei (daca obiectia este falsa): daca datele prezentate sunt
reale, daca nu exista erori sau tendinta de exagerare din partea clientului;
4. AFLA adevarata obiectie sau pretextul din spatele obiectiei: clientul amana decizia,
clientul se razgandeste, clientul nu a avut niciodata intentia de a achizitiona; clientul
incearca sa negocieze dur, clientul este suparat din cu totul alt motiv, clientul nu a fost
consiliat correct, nu i s-a identificat correct nevoia;
5. ARATA intelegere: verbal (da inteleg…), nonverbal dau din cap afirmativ;
6. SOLICITA acordul de a aborda obiectia si din punctul tau de vedere;
7. DEMONTEAZA obiectia (argumenteaza logic, foloseste logica clientului, da exemple,
compara, explica);
8. Daca refuza, obtine cea mai buna alternativa dupa refuz.

Mod de comunicare in procesul de gestionare a obiectiilor:

1. ascultarea activa;
2. pozitia corporala ferma, atitudine pozitiva;
3. dozarea zambetului pentru a nu fi interpretat ca ironic;
4. privirea directa, orientarea catre client;
5. raspunsuri fara graba;
6. ton calm si convingator;
7. argumente logice;
8. evita ironia, critica, fara reactii dure.

9. Finalizarea vanzarii, tehnici de finalizare, afirmatia de valoare;

Ce este afirmatia de valoare?

44
Afirmatia de valoare este acel argument sau pachet de argumente finale care poate inclina
balanta in favoarea inchiderii vanzarii.
Tipuri de afirmatii de valoare:
1. va garantez ca ati facut cea mai buna alegere (afirmatia la timpul trecut, ca si cum clientul
s-a hotarat deja);
2. cu siguranta este cel mai bun pret;
3. am reusit sa obtin cel mai bun discount pentru dumneavoastra;
4. va asigur ca nu aveti de ce regreta;
5. v-am dat un produs pe care doar acum il puteti obtine la acest pret;
6. am incredere ca nu veti fi dezamagit.

Tehnici de finalizare:

Propunerea directa
Se întâlneşte sub forma unei întrebări directe :
Cumparati, da ? Haideti sa incheiem contractul! Haideti sa trecem la fapte!
ATENTIE :
Cele mai importante beneficii trebuie rezumate şi trebuie verificat dacă au fost înţelese pe deplin.
O întrebare directă are 50% şanse de a primi un răspuns negativ.
Poate fi folosită doar când beneficiile au fost vândute corespunzător.
Dacă clientul nu e pregătit să ia o decizie, îi vindem din nou beneficiile şi închidem din nou
folosind o tehnică directă.

Epuizarea promotiei- Tehnica ultimatului:

Astazi este ultima zi de oferta. Va recomand sa facem actele astazi!
Oamenii îşi doresc ceea ce nu au. Factori precum perspectiva epuizării stocului, expirarea
promotiei, discountului, pot fi transformaţi în avantaj. Combinată cu metoda condiţională, putem
adesea face clientul să ia o decizie rapidă, spunându-I că există pericolul de a pierde ocazia.
Semnarea contractului este unicul lucru pe care îl mai avem de făcut în cazul în care clientul
acceptă.

Tehnica prezentarii alternativei

Presupune punerea întrebării astfel încât să existe alternativă.
Oricare din cele două variante sunt pozitive pentru noi şi implcă obţinerea acordului.
Şansele de a obţine un răspuns pozitiv cres considerabil.
Platiti cash sau cu CEC…, Platiti integral sau in rate …
Ajutăm clientul să se imagineze în postura de a avea produsul în stoc.

Conditionarea

45
Daca va hotarati sa cumparati va pot acorda plasele de insecte (exemplu) cadou. Am primit astazi
vestea la sedinta de dimineata. Seful nostru a spus ca cei care reusesc sa vanda astazi pot acorda
clientilor plasele de insecte gratuite.

Calea de mijloc.
Clientului i se oferteaza produse la doua extreme; pretul cel mai jos cu dezavantajele lui si pretul
cem mai inalt cu maximele beneficii. Dupa ce i se prezinta cele doua alternative, i se va prezenta
cea de a treia varianta, calea de mijloc cu multe avantaje;

Contrastul
Clientului i se prezinta produsul cel mai scump cu maximele beneficii. Dupa un timp de reflectie,
I SE RECOMANDA un produs cu un pret mediu ce detine o mare parte din beneficiile primului.

Indatorarea
Clientului i se propune un serviciu facut in avans si “gratuit”. Cel mai bun exemplu este: va
oferim gratuit prima interventie;

46
Bibliografie:
Graham Yemm, onsultant, trainer and author: - "The Sales Book" and "The Essential Guide to
Leading Your Team."
Simona Iovanut: Comunicarea;
1. Allan Pease: Limbajul trupului;
2. Andy Szekely: exprimarea asertiva;
3. Richard Bandler: TRANS-formare;
4. Eugen Avram, Cary L. Cooper: Psihologie organizational-manageriala;
5. Daniel Goleman: Inteligenta emotionala;

47
48