Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Proiect
Managementul Serviciilor
Universitatea din Piteti
Structur Proiect
Orange Romnia
Orange Romnia S.A. este cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n Aprilie 2002,
Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionat de firma Mobil Rom. La sfarsitul
anului 2013, Orange Romnia avea peste 10,4 milioane de clieni, ceea ce i conferea o cot de
pia de peste 40%.
Pn n 2002, Orange a operat n Romnia sub marca Dialog. Din 2002, Orange activeaz sub
marca Orange Romnia.
n Romnia, Orange este prezent pe pia din anul 1997, avnd ca principal acionar Orange
S.A. cu 73.26% din aciuni. n data de 5 aprilie 2002 Mobilrom devine Orange. Lansarea Orange
Romnia aduce cu sine o gam de servicii, performane ci i performane excelente n ceea ce
privete acoperirea n reea i asistenta pentru clieni. Trecerea la Orange demonstreaz succesul
nregistrat de firm pe piaa romneasc unde deine un segment de 44.7% din populaia care
folosete reeaua mobil ca sistem de telecomunicaie. n perioada anului 2003 Orange Romnia
a obinut prelungirea pe nc o perioad de trei ani a certificatului de calitate ISO 9001, fiind
prima i singura companie de telecomunicaii mobile din Romnia creia i-a fost acordat acest
certificat. Orange Romnia parte din Orange Group, este o companie dinamic si tnr care
Orange Romnia S.A.
ofer clienilor si o gam larg de produse i servicii de telecomunicaii de cea mai bun
calitate.
Sediul central al companiei este inBucuresti Europa House , avand birouri si operaiuni
distribuite n toat ara. Astfel sunt mprite: centrele de relaii cu clienii Bucuresti, Cluj-
Napoca i Timisoara care asigur fluxul informaional (Orange client) prin coordonarea calitii
i dezvoltarea reelei tehnice precum i echipe care se ocup de extinderea comercial.
n ceea ce privete distribuia, Orange ofer produsele sale prin reeaua celor 17magazine proprii
din toat ara: Bucureti, Craiova, Constana, Cluj, Galai, Iai, Bacu, Tg.Mure, Timioara,
Ploieti, Sibiu, Braov, Arad, Suceava i prin reeaua de parteneri Orange peste 700 de
magazine i peste 7800 de puncte de vanzare pentru Orange Prepay.
- Cod CAEN: 6120 - Activiti de telecomunicaii prin reele fara cablu (exclusiv prin
satelit)
- Firma nfiinat n anul: 1996
- Ultima nregistrare la ANAF (*): 04.02.2014
- Agent comercial inregistrat ca pltitor de impozit pe profit nregistrat la data de
01.01.2003
- Este pltitoare de TVA ncepnd cu data de 12.12.1996
- Plata contributiei de asigurari sociale platite incepand cu data de 31.01.2004
- Plata contribuiei angajatorilor pentru Fondul de garantare pentru plata creanelor sociale
ncepand cu data de 01.01.2007
- Plata contribuiei pentru asigurri de sntate ncepand cu data de 31.01.2004
- Plata contribuiei pentru concedii i ndemnizii de la persoane juridice sau fizice
ncepnd cu data de 01.01.2007
- Plata impozitului pe profit ncepnd cu data de 01.01.2003
Orange Romnia S.A.
1.2) Organigrama companiei Orange:
- Oficiul Juridic;
- Serviciul Resurse Umane;
- Compartimentul Protecia Muncii i PSI;
- Compartimentul Asigurare Calitate - Protecie Mediu;
- Serviciul Relaii cu Clienii;
- Biroul Reclamaii;
- Serviciul Administrativ;
- Serviciul Aprovizionare Tehnico-Material;
- ServiciulContracte, Valorificri, Preuri;
- Serviciul Transporturi Aprovizionare;
- Serviciul Geologic Geofizic;
- Serviciul Investiii i Extindere Reea;
- Serviciul Financiar Contabilitate;
Orange Romnia S.A.
Compartimentele operaionale includ:
a) Analiza veniturilor
Dup cum se poate observa din graficul de mai sus, veniturile societii comerciale au suferit o
scdere n perioada 2010 2011, dup care acestea au avut un trend ascendent pn n anul
curent, 2013.
Orange Romnia S.A.
b) Analiza cheltuielilor
Cheltuieli
4
3.5
2.5
1.5
0.5
0
2009 2010 2011 2012 2013
n graficul de mai sus se poate observa faptul ca n perioada 2009 2011 nivelul
cheltuielilor a fost, relativ, asemntor.
n anul 2013 compania Orange a contiuant ritmul ascendent de cretere a cheltuielilor
Dac privim per ansamblu i cheltuielile i veniturile se poate observa, totui, c, dei
cheltuielile au avut o cretere semnificativ n 2013 au fost cu mult mai mici dect veniturile
nregistrate n acelai an.
Orange Romnia S.A.
1.4) Caracterizarea activitilor specifice obiectivului de activitate
Scopul principal al Orange este s-i asigure poziia de lider pe care o are pe piaa de din ara
naotr, acest lucru transpunndu-se n eforturi de inovare n materie de servicii ct i n
satisfacerea cerinelor clienilor actuali dar i poteniali.
Deci, misiunea S.C. Orange Romnia S.A. este s furnizee servicii simple, inovative i uor de
folosit pentru a mbunti i simplifica viaa fiecruia.
Viziunea S.C. Orange Romnia S.A. este de a fi n continuare lider naional n serviciile de
telefonie mobil (voce, date, fax) oferindu-le clienilor si o experien unic i remarcabil, n
condiiile unei concurene acerbe
Obiective Fundamentale
Pornind de la misiune, principalele obiective economice ale organizaiei pentru perioada 2009 2012
constau n:
n ceea ce privete obiectivele sociale, Orange Romnia i propune pentru perioada analizat
investiii n potenialul uman intern i extern al organizaiei. Referitor la sistemul de salarizare, n
vederea creterii performanelor organizaiei i a motivaiei personalului, i lund n considerare
faptul c instabilitatea economiei actuale a generat o ngheare a salariilor n majoritatea
companiilor romneti, concomitent cu lipsa specialitilor n domeniu, trebuie avute n vedere:
Conform unui articol din 2011: Piaa conexiunilor mobile este dominat de Orange, care
controleaz 45%, urmat de Vodafone cu 33%. Zapp (achiziionat intre timp de Cosmote) deine o
cot de pia de 6%, iar RCS&RDS furnizeaz 5% din totalul conexiunilor mobile, se arat intr-
un studiu realizat de Gallup pentru Autoritatea Naional pentru Reglementare in Comunicaii
(ANCOM).
n timp ce cifra de afaceri a Orange a crescut de la 4,12 la 4,33 miliarde lei, cea a Vodafone a
scazut n acelai interval de la 3,45 la 3,3 miliarde. Romtelecom, care angaja, n 2012, aproape
6.750 de persoane, la o cifr de afaceri de 2,73 miliarde lei, nu are situaiile financiare pentru
2013 nregistrate pe site-ul Ministerului de Finane, n consecin, analitii Risco au spus c nu
pot evalua evoluia cifrelor companiei de anul trecut. n schimb, prin fuziunea cu Cosmote, ei
estimeaz pentru 2014 o cifr de afaceri n jurul a 4,1 miliarde lei, ceea ce i-ar putea aduce
poziia a doua n top, dac declinul vnzrilor Vodafone va continua.
Orange Romania a obtinut anul trecut o cifra de afaceri cu 5,3% mai mare fata de 2012, respectiv
4,33 miliarde lei, in timp ce profitul net s-a aflat in usoara scadere pana la 500.809.864 lei. In
acelasi timp, numarul angajatilor a ajuns la 2.855, in timp ce volumul creantelor s-a diminuat la
476.307.258 lei.
Orange Romnia S.A.
Pe de alt parte, Vodafone i-a diminuat cifra de afaceri la 3.297.964.956 lei, iar profitul net a
sczut la 430.860.754 lei. Volumul creanelor a crescut la 371.567.879 lei, iar numarul
angajailor a ajuns la 2.882 de persoane.
Pe a treia poziie n clasament se situeaz RCS&RDS, care a obinut o cifr de afaceri de
2.102.193.788 lei si o pierdere de 13.781.869 lei, reflectnd expansiunea geografic i de servicii
pe care compania a avut-o n ultimul an i jumtate.
Cu o cifra de afaceri de 455.635.022 lei, UPC Romania s-a clasat pe locul 5, ns a nregistrat o
pierdere de 257.769.963 lei. Numarul de angajai ai companiei a ajuns la 1.641, iar creanele au
nsumat 128.285.293 lei.UPC, dei are susinerea total a acionarilor americani, pare sa fi
pierdut competiia cu RCS.
Digital Cable Systems a avut o cifr de afaceri de 167.553.057 lei i se claseaza pe locul 8. Cu 76
de angajai si o cifr de afaceri de 107.809.448 lei, Telemobil s-a situat pe locul 9, ultima poziie
a clasamentului revenindu-i Nextgen Communication, cu o cifr de afaceri de 101.140.156 lei.
n continuare vom analiza n detaliu principalii doi concureni ai Orange, anum: Vodafone i
Cosmote.
Vodafone Romnia
Orange Romnia S.A.
Este al doilea operator de telefonie mobil ca mrime n Romnia dup numrul de clieni.
Compania a fost lansat n aprilie 1997, sub numele Mobifon S.A., opernd sub numele
comercial de Connex GSM, fiind prima reea GSMdin Romnia. Dup o perioad de tranziie de
6 luni, iniiat n noiembrie 2005, n care compania a purtat numele de Connex-Vodafone, la data
de 27 aprilie 2006, operatorul a devenit Vodafone Romnia
La 25 aprilie 2005, Connex a lansat n premier n Romnia serviciul 3G, bazat pe tehnologie
UMTS (W-CDMA). n octombrie 2006, Vodafone a lansat n Bucureti serviciul 3G Broadband
(HSDPA - 3.5G).
ncepnd cu februarie 2008, compania ofer internet mobil de mare vitez cu vitez de pn la
3,6 Mbps
Din luna aprilie 2010, compania acoper peste 90% din populaia Romniei cu internet mobil de
mare vitez, pe reeaua UMTS 900 MHz, cu viteze de pn la 7,2 Mbps n ar i 21,6 Mbps n
16 orae i destinaii turistice importante din Romnia.
Oferta Vodafone
Vodafone, pentru a-i menine poziia pe pia, mizeaz pe faptul c are cea mai performant
reea de date din Romnia i a anunat pentru 2014, investiii pentru creterea vitezei reelei 4G i
a acoperirii acesteia. Compania i dorete ca n acest an 70% din populaia urban s beneficieze
de acces 4G.
Odat cu utilizarea licenelor n noul spectru radio Viteza 4G a crescut de la 100 Mbps, pn la
150 Mbps, la nivel naional. Urmatorul prag de vitez pentru reeaua 4G a Vodafone este de 300
Mbps.
Vodafone mizeaz i pe segmentul business de comunicaii mobile, unde este lider de pia.
Astfel, firma i-a mbogit portofoliul de abonamente pentru companii Vodafone Business
Profiles, incluznd serviciile 4G n toate pachetele RED i adugnd noi beneficii pentru
celalalte tipuri de planuri tarifare. Astfel, clienii business care opteaz pentru un abonament
RED vor avea acces la serviciile 4G, un SIM 4G i posibilitatea de a alege un smartphone dintr-o
Orange Romnia S.A.
gam larg de terminale compatibile 4G. De asemenea, abonaii RED beneficiaz de trafic de
date de pn la 4 GB.
Pentru clienii care au nevoi de comunicare mai reduse, Vodafone propune pachetele White:
White Start (7 Euro), White Plus (10 Euro) si White Smart (15 Euro), care ofera convorbiri i
SMS-uri nelimitate n reea (pentru White Plus si White Smart), precum i un trafic de date de
pana la 500 MB.
Pentru clienii cartelei Vodafone a fost lansat o ofert prin care acetia pot acumula trafic de
date de pn la 5 Gb/ lun pentru orice apel efectual sau primit, indiferent de reea.
Totodat, Vodafone a introdus abonamentul Smart 12, ce ofera, pe lng SMS-urile nelimitate n
orice reea naional, i 2.000 de minute n reea, 200 de minute n reelele naionale i
internaionale fixe, precum i 350 MB trafic de date.
Cel mai ieftin abonamente de la Vodafone este Easy 6, la care, pentru 6 euro, pe lun, clientul
beneficieaz de 6 / lun 500 minute n reea, 50 minute / SMS-uri naionale i 15 MB internet
pe mobil.Accentul se pune pe SMS-urile n reea oferite cu caracter nelimitat i mai puin pe
traficul de date sau volumul de minute.
Orange Romnia S.A.
Cosmote Romnia (Telekom Romania Mobile Communications)
Oferta Cosmote
Cosmote Romnia i continu tradiia lansat n urm cu civa ani de a oferi comunicare
nelimitat n reea. La doar 8 euro pe lun, poate fi achiziionat abonamentul COSMOTE Free S,
care include: 100 de minute naionale sau internaionale n Zona 1, nelimitat la minute n reea,
nelimitat la SMS-uri n reea, nelimitat ctre Romtelecom, 100 MB trafic de date la viteze 3G de
pn la 21.6 Mbps i nelimitat la 32 Kbps, aplicaia RadarMe.
Orange Romnia S.A.
De asemenea, Cosmote atac puternic i zona business, cu o nou ofert de abonamente destinate
companiilor i oamenilor de afaceri.
Noul portofoliu cuprinde abonamnte cu preuri ncepnd cu 6 euro/lun (fr TVA) pentru
abonamentul XXS i care pot ajunge pn la 65 euro/lun (fr TVA) pentru abonamentul XXL
Plus. Acesta include minute nelimitate n grup, trafic de date naional nelimitat i minute
naionale nelimitate.
Mai mult, ncepnd cu abonamentul L, clienii de business au trafic de date n roaming inclus, de
la 18 euro/lun (fr TVA).
Oferta Orange
n segmentul abonamentelor low-cost, Orange are n oferta sa abonamentele,,Delfin 6 i ,,Delfin
7, precumi ,,Cangur 7 i ,,Cangur 9, care cost 7, respectiv 9 euro pe lun.
Abonamentul Delfin 6 cost 6 euro pe lun i are urm[toarele beneficii cumulate: 500 de minute
sau SMS-uri n reea, 50 de minute naionale i internaionale pe fix, 50 SMS-uri naionale, 20
MB trafic de date, Orange Antivirus, Contul Meu, Orange Expert, acces la portalul Orange.
La polul opus din punct de vedere al costurilor, se afl abonamentul ,,Panter 44, care cost 44
de euro i cuprinde: 3 GB internet mobil la viteze 4G naionale i n roaming, SMS-uri sau
minute naionale nelimitate, 1000 de minute internaionale fix, mobil i n roaming, 1000 de
minute pentru apelurile primite n roaming, 1000 de SMS-uri internaionale i n roaming i 25
GN spaiu de stocare n Orange Cloud.
Pentru clienii de cartele Prepay, Orange are o ofert variat, de la 5 pn la 12 euro credit.
Pentru opiunea de 5 euro credit, compania ofer 2000 de minute sau SMS n reea, 100 de
minute naionale i internaionale ctre fix sau SMS naionale i 50 MB internet la viteze 3G.
La opiunea de 12 euro credti, clientul beneficieaz de minute n reea nelimitate, SMS naionale
Orange Romnia S.A.
nelimitate, 250 de minute naionale i internaionale ctre fix/ mobil sau SMS-uri internaionale
i 1 GB Internet la viteze 4G/H+.
- Numrul de cocureni este considerat a fi mare (<10 la nivel naional) ntre care avem
fore concureniale parial egale, deoarece, dei avem o piaa cu acelai nivel, exist un
monopol deinut de Orange Romnia, care ns poate fi detronat de ctre ceilali
concureni.
- Pe aceast pia se nregistreaz un ritm accelerat de dezvoltarea a serviciilor (ce de
exemplu tehnologia 4G), adic se pune mare accent pe inovare i flexibilitate.
- Serviciile oferite de concurenii de pe pia sunt, n proporii diferite, similare, adic
tehnologiile 3G (introdus de Vodafone) i 4G (introdus de Orage) se regsesc i la
ceilali concureni.
- Obiectivele strategice ocup un loc central n planificarea viitoarelor aciuni i
consolidarea poziiei de lider n la nicvelul pieei Telecom. Firme precum Orange,
Vodafoe, Telekom etc., lupt pentru poziia de lider prin elaborarea de strategii specifice.
Acest lucru, intensitatea mare a cocurenei pe piaa de teecomunicaii duce la declanarea unor
rzboaie nre marile companii competitoare pe acelai segment. De exemplu n 2010 Consiliul
Concurentei a amendat Orange Romania SA si Vodafone Romania SA cu cate minimum 5% din
cifra de afaceri, pentru discriminare, n urma investigaiei declanate inca din 2006 si ajunsa in
prezent la final.
Un alt exemplu este dat de Consiliul Concurenei, care suspecteaz Orange,Vodafone, Cosmote
(Telekom) i RCS&RDS de abuz de poziie dominant.
Orange Romnia S.A.
2. Analiza intrarilor de noi competitori in cadrul domeniului de activitate (concurena
potenial)
Prin preluarea de ctre AT&T, cea mai mare companie de telecomunicaii din SUA, a Vodafone
Group al doilea mare operator de telefonie mobil din lume, cu active n Europa, India i Africa.,
cel care deine n Romnia Vodafone, al doilea mare juctor de pe piaa de telecomunicaii din
Rommia, acest lucru ar duce practic la crearea celei mai mari companii de telecomunicaii din
lume att dup vnzri, cu o capitalizare de pia de peste 250 miliarde de dolari ct i cu
operaiuni extinse n SUA i Europa.
Acest lucru ar duce, pentru piaa romneasc de telecomunicaii la beneficii pentru consumatorul
final, prin scaderea preurilor, pe de o parte pentru supravieuirea competitorilor posibilului viitor
Grup (AT&T i Vodafone) dar i pentru c competitivitatea pieei va crete iar strategiile cele
mai eficiente de atragere i meninere a clienilor sunt bazate n special pe preuri, datorit
sensibilitii consumatorului romn la pre i datorit neexistenei unei bariere de schimbare a
furnizorilor de telecomunicaii (costuri de transfer), odata cu introducerea posibilitii de portare.
Ali poteniali intrai pe piaa romneasc de telecomunicaii vehiculai sunt China Mobile, M3
Group i Telenor. Acetia negociaz cu Guvernul Romniei care dorete s aduc pe piaa
romneasc de telecomunicaii un nou juctor.
"Statul ii dorete ca astfel s mreasc concurena de pe pia, unde marii juctori parca s-au
obinuit unii cu ceilali. Aducerea unui nou operator ar avea drept consecin preuri sczute la
Orange Romnia S.A.
factura de mobil i ncasri mai mari pentru stat din licentele de folosire a frecventelor. China
Mobile, AT&T, M3 Group i Telenor si-au manisfestat interesul de a intra pe piaa din
Romnia", a declarat Marius Fecioru, secretar de stat in Ministerul Comunicatiilor.
n industria telecom, progresul tehnologic i dezvoltarea constant de noi tehnologii solicit din
partea operatorilor o capacitate mare de adaptabilitate, astfel nct prodesele i serviciile lor s
fie n continuare relevante.
n prezent, pe piaa de telecom din Romnia se poate observa cum serviciile de voce sunt ntr-o
continu scdere, deoarece clienii solicit din ce n ce mai mult servicii de date mobile.
Afirmaia de mai sus este demonstrat de ctre profilul utilizatorului mediu de telefonie mobil i
internet, realizat de ANCOM pe baza datelor furnizate de veritel.ro.
Conform acestuia,utilizatorul mediu consum lunar 100MB trafic de internet, trimite 60 de SMS-
uri naionale (din care 57 n reea proprie i 3 n afara reelei) i vorbete n medie 202 minute n
reea (din care 201 ctre mobil i 1 ctre fix) i 30 de minute n afara reelei (din care 23 ctre
mobil i 7 ctre fix).
,,Un utilizator ocazional de telefonie mobil i internet pe mobil consum lunar 33MB trafic de
internet, trimite 20 de SMS-uri naionale (din care 19 n reea proprie i 1 n afara reelei). Acesta
vorbete n medie 67 de minute n reea (toate ctre mobil) i 10 minute n afara reelei (din care
8 ctre mobil i 2 ctre fix).
Utilizatorul intensiv de telefonie mobil i internet pe mobil consum lunar 300MB trafic de
internet, trimite 180 de SMS-uri naionale (din care 171 n reea proprie i 9 n afara reelei) i
vorbete n medie 606 minute n reea (din care 603 ctre mobil i 3 ctre fix) i 90 de minute n
afara reelei (din care 69 ctre mobil i 21 ctre fix).
Orientarea clienilor ctre serviciile dedate mobile vine n contextul de zvoltrii de aplicaii
pentru smartphone-uri care permit comunicarea la distan, gratuit, doar prin intermediul unei
conexiuni la reeaua internet.
Orange Romnia S.A.
Conform ultimelor date disponibile, la data de 30.06.2013, n Romnia erau un numr de 22,6
milioane de utilizatori de servicii de telefonie mobil, numr n scdere cu 0,2 milioane fa de
31.12.2012, n acelai timp rata de penetrare a telefoniei mobile la 100 de locuitori a sczut i ea
de la 113,5% n 31.12.2012 la 112,3% n 30.06.2013.
Sursa : ANCOM
Odat cu introducerea n Romnia a posibilitii utilizatorilor de telefonie mobil de a se porta
dintr-o reea de telefonie n alta fr a-i schimba numrul de telefon, a oferit acestora o putere
mai mare de negociere n faa furnizorilor de telefonie mobil, acetia din urm fiind nevoii s
vin n ntmpinarea cerinelor clienilor din ce n ce mai diversificate, fapt ce a pornit o
concuren acerb ntre furnizorii de servicii de telefonie mobil, pe de o parte pentru reinerea
clienilor actuali, iar pe de alt parte pentru atragerea de clieni noi, nemulumii de la companiile
concurente. Msura a avut ca finalitate un ctig mai mare pentru consumatorul final.
ncepnd cu 30.06.2011 numrul de portri efectuate a crescut, de la 169,8 mii la 351,5 mii de
portri la data de 30.06.2013. Acest fapt denot o libertate sporit a consumatorilor n a alege
furnizorul de telecomunicaii care i ofer cea mai potrivit ofert pentru nevoile lui.
Orange Romnia S.A.
AVANTAJ COMPETITIV
Avnd n vedere complexitatea organizaional a S.C. ORANGE ROMNIA S.A. att
din punct de vedere al dimensiunilor ct i al activitilor ce compun obiectul su de activitate,
avantajul competitiv poate fi privit i din punct de vedere al costurilor, ct i sub aspectul
focalizrii aspura calitii produselor i serviciilor oferite, serviciilor post-vnzare, i al
promovrii acestora.
Modalitile prin care Orange Romnia S.A. i propune s-i menin poziia de lider,
asigurndu-i n acest fel avantajul competitiv, se refer la:
Inovarea Orange Romnia este singurul operator telecom n care inovarea este
un concept integrat la nivelul tuturor departamentelor, de la serviciul de relaii cu
clienii pn la cei care creeaz noi servicii. Laboratoarele Orange
Orange Romnia S.A.
interdepartamentale adun angajai implicai n cercetare, dezvoltare,
implementare de reele, marketing i vnzri, n scopul crerii de servicii
convergente care s asigure acoperirea tuturor cerinelor consumatorilor.
Calitatea serviciilor oferite este un aspect esenial n crearea i meninerea
loialitii clienilor pe o pia concurenial aflat la maturitate. Provocarea const
att n atragerea spre noi servicii i crearea de noi nie de pia, ct i n susinerea
celor deja existente.
Leadershipul i ncrederea n brand Brandul Orange unete clienii i angajaii n
jurul unei viziuni unitare, aceea c mpreun se pot face mai multe (Together we
can do more). Viziunea dorete s exprime eliminarea barierelor ntre oameni cu
sisteme de valori i culturi diferite cu ajutorul telecomunicaiilor.
Excelena operaional definit prin prisma a trei aspect majore: reducerea
timpului de livrare a serviciului ctre pia, sporirea eficienei canalelor de
distribuie i reducerea cheltuielilor comerciale interne.
Extinderea n noi regiuni.
Competene fundamentale
A. Potenial uman i material de transformare a Orange Romnia din operator de
telefonie mobil n operator integrat
La ora actual, centrul de greutate din domeniul telefoniei mobile se refer la vnzarea
serviciilor de voce, materializat prin numrul foarte mare de abonamente de acest tip existente pe
pia. Marile companii de telefonie mobil din lume au mutat n ultimii ani centrul de greutate n
zona serviciilor de date mobile, fax i televiziune prin satelit.
Practic, n vederea meninerii poziiei de lider pe pia, n condiiile intensificrii
concurenei i a suprasaturrii serviciilor de voce pe piaa telefoniei mobile, Orange Romnia
este necesar s devin un operator integrat. Strategia propus urmrete s aduc noi surse de
dezvoltare prin: inovaie, convergen i o experien simpl i unitar a clienilor, rspunznd
nevoilor de comunicare ale oamenilor acas, la serviciu i n micare. Transformarea dintr-un
operator clasic n unul integrat este rspunsul Orange Romnia fa de schimbrile rapide ale
pieei, n condiii de criz economic i un mediu de pia turbulent i nesigur.
Astzi, Orange Romnia funcioneaz ntr-o economie aflat n rapid schimbare i
trebuie s ia msuri pentru a se adapta la deteriorarea mediului macroeconomic. n acest context,
Orange Romnia S.A.
mutaiile strategice propuse aplic noi planuri de aciune cu scopul de a atinge un obiectiv
ambiios de generare a fluxurilor de numerar, prin simplitate, agilitate i performan durabil.
Iniiativele care trebuie materializate pn n anul 2015 sunt concentrate n jurul a trei
prioriti:
Simplitate: Pentru a ajuta clienii s aleag din multitudinea de tehnologii i servicii, Orange
le va face mai accesibile pentru a oferi ct mai multe cu putin. Organizaia se va concentra, ca
i pn acum, pe inovaie, simplitate, ergonomie, proiectare, precum i pe calitatea serviciilor.
Viziunea
Viziunea S.C. Orange Romnia S.A. este de a fi n continuare lider naional n serviciile de
telefonie mobil (voce, date, fax) oferindu-le clienilor si o experien unic i remarcabil, n
condiiile unei concurene acerbe.
Misiunea
Misiunea S.C. Orange Romnia S.A. este s furnizee servicii simple, inovative i uor de
folosit pentru a mbunti i simplifica viaa fiecruia.
Obiective fundamentale
Pornind de la misiune, principalele obiective economice ale organizaiei pentru perioada
2012 2015 constau n:
Meninerea indicatorilor de profitabilitate i cash flow la un nivel similar celui
nregistrat n anul 2011;
Sporirea coeficientului de eficien a capitalului i a vitezei de rotaie a acestuia
prin reducerea tuturor factorilor care genereaz imobilizri de fonduri;
Pstrarea poziiei de prima opiune a cumprtorului i majorarea cotei de pia de
la valoarea actual de 47,6% la o valoare de peste 50%;
Atragerea a peste 1 milion de clieni broadband anual.
Obiective derivate
Eficientizarea proceselor de vnzare i orientarea acestora ctre calitate, rapiditate
i simplitate;
inerea sub control a investiiilor comerciale i a celor interne companiei, pentru
a orienta eforturile ctre sursele rapide de cretere;
Dublarea veniturilor ncasate din serviciile de coninut: descrcarea de jocuri,
melodii i filme direct pe telefonul mobil, posibilitatea de a vizualiza de pe telefon
filme, emisiuni i programe TV nregistrate sau n direct;
Reducerea cheltuielilor cu chiriile spaiilor de birouri;
Reducerea raional a cheltuielilor cu bonusurie salariale;
Reducerea cheltuielilor cu materialele consumabile;
Creterea extensiv a cotei de pia n regiunile din Ardeal, n care Vodafone
deine poziia dominant;
Lansarea pe piaa din Romnia a serviciilor de e-sntate i e-consultaii,
accesibile i n roaming;
Prestarea de servicii post vnzare ctre clieni mai rapid i mai simplu dect
concurena;
Reducerea numrului de clieni care reziliaz din motive comerciale (oferte ale
concurenei) i financiare (neplata facturilor).
Orange Romnia S.A.
Optiuni strategice
mbuntirea serviciului clieni i a reelei;
Dezvoltarea de noi servicii;
Dezvoltarea pieei de broadband;
Posibilitatea transmiterii de facturi doar n format electronic anumitor categorii de
clieni (corporate, business);
Acordarea bonusurilor salariale numai angajailor care realizeaz minim 70% din
obiecivele individuale;
Crearea unui mediu de lucru plcut i competitiv n cadrul firmei;
Aplicarea penalitilor i a taxelor de despgubire pentru plata ntrziat / refuzul
de plat a facturilor de ctre clieni;
Flexibilitate n serviciile post vnzare pentru clienii vechi, care i-au respectat
obligaiile contractuale (acordarea de opiuni suplimentare la preuri mai mici,
posibilitatea de a-i plti facturile n rate n situaii excepionale etc);
Reducerea birocraiei n semnarea contractelor de oferte prin introducerea
semnturii vocale;
Corelarea majorrilor salariale cu performana companiei i rata inflaiei.
Orange Romnia S.A.
Matricea Opiuni-Termene-Resurse
Termene
Nr.
Opiuni strategice Observaii
crt. Iniiale Finale
Cea mai importanta resursa a unei companii este reprezentata de angajatii sai. Rezultatele
exceptionale ale Orange Romania sunt o expresie a dinamismului, pregatirii si
profesionalismului oamenilor care lucreaza aici. Responsabilitatea corporativa fata de angajati
inseamna asigurarea unui mediu de munca sigur si sanatos, oferirea de oportunitati de dezvoltare
profesionala si personala, realizarea unui dialog permanent prin care sa monitorizam gradul de
satisfactie si asteptarile lor.
Ce ati facut pana acum pentru a le asigura angajatilor un mediu de lucru mai bun si
pentru a raspunde la preocuparile lor (eventual preocupari de natura etica, sociala,
culturala sau de mediu)?
Unul dintre elementele esentiale in ceea ce priveste relatia cu angajatii este o comunicare
permanenta, care se realizeaza prin mai multe canale: Orange intranet, e-mail, revista interna,
Forumul Angajatilor, intalniri ale managerilor, intalniri ale directorilor cu angajatii unde acestia
sunt informati asupra strategiei companiei, realizarilor si obiectivelor pentru perioada urmatoare.
Referitor la climatul de munca, 82% dintre angajatii care au raspuns la ultimul sondaj realizat
considera ca sunt tratati cu respect, indiferent de pozitia pe care o ocupa.
In perioada 10-28 septembrie 2007, am realizat un studiu asupra climatului organizational din
companie, iar 93% dintre angajatii care au raspuns considera ca Orange este o companie
responsabila.
Un alt program de voluntariat este "Orange Adept work camp" prin care angajatii au intrat in
contact cu localnicii din zona satelor sasesti unde Orange are un amplu proiect de conservare a
biodiversitatii peisajului si de revitalizare a comunitatilor rurale. Voluntarii Orange s-au implicat
in ingienizarea unor spatii naturale din zona, marcarea unor trasee turistice in satul Saschiz si au
avut ocazia sa cunoasca mai bine proiectul Adept si problemele cu care se confrunta comunitatea
respectiva.
Desi responsabiliatea corporativa nu este un factor decisiv in alegerea unui loc de munca, in
situatia in care beneficiile oferite sunt similare, un program coerent de responsabilitate
corporativa poate creste preferinta de a lucra pentru o companie sau alta. Angajatii noi
beneficiaza de un program dedicat prin care li se prezinta compania, brandul si valorile lui,
inclusiv programul de responsabilitate corporativa.
Orange Romnia S.A.
Ergonomia locului de munc
n continuare vom reda principalele aspecte ergonomice care se aplic muncii n birou dar care i
revin i societii Orange.
Munca n poziie aezat esten principiu mai bun dect cea n poziie ortostatic.Trebuie
ncurajat schimbarea ntre cele dou poziii.
nlimea i poziia zonei de lucru trebuie s permit o distan optim de vedere, pstrnd
poziia naturala corpului.
Sprijinirea cotului, a antebraului sau a minii pot duce la evitarea total sau parial a
efortului
Munca de birou
O poziie corect de munc poate fi obinut doar prin ajustarea mesei i a scaunului.
Scaune de lucru
Tapierie aero-permeabil
Orange Romnia S.A.
5picioare pentru a evita rsturnarea
Prima linie a textului trebuie s fie la acelai nivel cu ochii sau puin mai jos
Toate suprafeele din zona de vizualizare nu trebuie s strluceasc sau s aib reflecii
Orange Romnia S.A.
Zon de vizualizare
1) Ridicarea umerilor
Cobori brbia spre piept, mpreunai-v minile,astfel nct degetele s fie ncruciate i
aezai-le n cretetul capului
4) ntinderea trunchiului
Pe o parte aplecai un cot spre podea i cellalt spre tavan i ntindei corpul. Repetai pe cealalt
parte.
Orange Romnia S.A.
Capitolul III
Conform structurii pieei, Orange a ales o strategie difereniat. Pentru o ct mai bun
satisfacere a ateptarilor clienilor compania trebuie s in cont de particularitaile
nevoilor utilizatorilor de telefonie mobil. Se realizeaz o diferentiere prin definirea, in primul
rand, a claselor de clienti : particular si business. Gama de produse i servicii oferite a fost
conceput cu scopul fidelizrii celor doua categorii de clieni, tinandu-se cont de nevoile lor
diferite. O alta segmentare tine cont de vrsta clienilor. Astfel, Orange trebuie s dezvolte
programe pentru atragerea att de utilizatori tineri ct i cu o varsta mai naintat. De asemenea
trebuie sa ncerce depirea ateptrilor societii din toate punctele de vedere: de la oferirea
valorii optime pentru acionari, la grija fa de clieni, angajai, furnizori, parteneri, fade toti cei
n mijlocul crora opereaz.
Din punct de vedere al politicii de pret acetia acord bonificaii clienilor fideli, clienilor
business iar pentru clientii fizici preul Orange este cel mai bun de pe pia n comparaie cu
celelalte companii.
Propuneri de mbuntire
O alt propunere este cea privind strategia de comunicare integrat pentru marca ORANGE.
Orange ofer produse de calitate i foarte inovative, fiind singura din Romnia care pn
la sfritul anului 2012 a lansat 4G pe pia.
Marca este aspiraional i are multe proprieti intangibile i emoionale. Aceast poziionare
este cuprins n afirmaia misiunii.
Pe de alt parte, marca Orange este folosit ea nsi pentru a ntri i pentru a sprijini ceea ce se
comunic i felul n care se acioneaz. Aadar, atenia este concentrat n dou direcii:
Strategia de comunicare
Abordarea pe care Orange a avut-o n media a fost inovativ, pragmatic, simpl i onest,
corespunznd pe deplin valorilor pe care marca le reprezint.
Strategia va avea la baz aceleai principii, deoarece acestea sunt cele care o difereniaz de
restul operatorilor de telefonie mobila i care i dau valoare mrcii.
Orange Romnia S.A.
Fiecare campanie promoional va avea obiective, un mix promoional specific i un mesaj
corespunztor, mesaj care va ine cont de tehnica folosit i de mediul de transmitere.
Elementele folosite vor fi relativ stabile cu un coninut constant al mesajului, aici punnd
accent pe marc, logo, slogan i alte elemente care in de comunicarea contiun.
Axul comunicaional
Axul comunicaional trebuie s rspund ntrebrii: Care este ideea ce trebuie transmis
publicului int ?, de aceea alegerea axului este o operaiune destul de dificil ce cade, de regul,
n sarcina ageniei de publicitate. Axul este n strans legtur cu sloganul ce va fi ales. Deoarece
rolul axului comunicaional este deosebit de important, conferind putere i coeren campaniei
promoionale, este foarte important ca mesajele specifice diferitelor tehnici de comunicare
utilizate s se construiasc n jurul aceleiai idei transmise prin axul comunicaional.
Relaiile publice