Managementul serviciilor Buzdugan Adriana

Tema 1. IMPACTUL SERVICIILOR I CARACTERISTICA ECONOMIEI

BAZATE PE SERVICII

S identifice factorii care 1.1. Evoluia serviciilor n

favorizeaz cunoaterea serviciilor economie i factorii care au
S cunoasc modelul deservirii favorizat dezvoltarea acestui sector
S disting diferenele fundamentale dintre 1.2. Principalele caracteristici ale serviciilor
servicii i bunurile materiale 1.3. Modelul deservirii
S determine caracteristicile serviciilor 1.4. Rolurile serviciilor n economie
S deduc rolurile serviciilor ntr-o 1.5. Clasificarea serviciilor n funcie de
economie natura lor strategic
S cunoasc clasificarea serviciilor

1.1. Evoluia serviciilor n economie i factorii care au favorizat dezvoltarea

acestui sector
Sectorul serviciilor, ca un tip special de activitate economic, a aprut n primele
etape ale dezvoltrii umane. Dezvoltarea sa a fost determinat de evoluia produciei
materiale o oportunitate de supravieuire pentru oamenii care nu erau direct implicai
n producerea de bunuri materiale. Pn la mijlocul secolului XX, sectorul serviciilor
a fost considerat o activitate economic relativ neimportant, secundar. Punctul de
cotitur s-a produs n epoca revoluiei tiinifice i tehnologice. Nu este o coinciden
faptul c muli oameni de tiine sociale au numit societatea industrial n curs de
formare era serviciilor. Dac anterior gradul de dezvoltare al serviciilor depindea de
succesul produciei materiale, acum, dimpotriv, producia material depinde de
dezvoltarea serviciilor. n funcie de felul cum se manifest serviciile, industria
serviciilor, deseori, este mprit convenional n dou sub-sectoare:
producia de servicii materiale (transport, comer, locuine, servicii publice
etc.);
producia de servicii non-materiale (management, operaiuni militare i de
securitate, educaie, sntate, tiin, art, show-business, servicii sociale, marketing,
audit, creditare, asigurri etc.) .
Structural economia unei ri este alctuit din trei componente importante:
Sectorul primar- agricultur, silvicultur sau piscicultur;
Sectorul secundar - producia industrial, exploatarea resurselor din subsol,
producia de energie, gaze etc.;
Sectorul teriar- este sinonimul sectorului servicii.
Definiie (Kotler Ph.): Serviciul reprezint orice activitate sau beneficiu pe
care o parte o poate oferi alteia, care este, n general, intangibil, i al crei
rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material [9,
p.298].
Definiie (Militaru G.): Un serviciu reprezint orice activitate, idee sau
performan pe care o parte o furnizeaz alteia, fr a exista un transfer de
proprietate, dar avnd, n esen, un caracter intangibil [12, p.59].

1
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana

Definiie (Dex): Aciunea, faptul de a servi, de a sluji; form de munc prestat

n folosul sau n interesul cuiva.
n Tabelul 1.1 sunt prezentate cifrele care se bazeaz pe PIB-ul (nominal) i
ponderea sectorului n economia rilor. Agricultura include: creterea animalelor,
pescuitul i silvicultura. Industria include: mineritul, fabricani de bunuri, producia de
energie i construcia. Serviciile acoper activitile guvernamentale, comunicaiile,
transportul, finanele, precum i toate celelalte activiti economice private care nu
produc bunuri materiale.
Dup cum se observ n Tabelul 1.1., Republica Moldova ocup locul 150 din
224 de ri analizate. Economia Moldovei este structurat: serviciile 64,3%, industria
20% i agricultura 15%. Aceast informaie demonstreaz necesitatea aprofundrii
cunotinelor n domeniul managementului serviciilor.
Tabelul 1.1. Structura ramurilor economiei pe ri conform Produsului Intern Brut, la 14
iunie 2015
Rang Tar/ PIB Agricultura Industrie Servicii
Economie (mil. $) PIB Rang Pondere PIB Rang Pondere PIB Rang Pondere
1 SUA 17.420,000 278,720 3 1.6 3.605,940 2 20.7 13.535,340 1 77.7
2 China 10.360,000 1.004,920 1 9.7 4.548,040 1 43.9 4.807,040 2 46.4
3 Japonia 4.770,000 57,240 10 1.2 1.225,890 3 25.7 3.486,870 3 73.1
4 Germania 3.820,000 34,380 21 0.9 1.176,560 4 30.8 2.612,880 4 68.4
5 Frana 2.902,000 49,334 13 1.7 562,988 7 19.4 2.289,678 5 78.9
6 Anglia 2.848,000 17,088 36 0.6 586,688 6 20.6 2.244,224 6 78.8
7 Brazilia 2.244,000 130,152 4 5.8 534,072 9 23.8 1.579,776 7 70.4
8 Italia 2.129,000 46,838 14 2.2 508,831 10 23.9 1.573,331 8 73.9
9 Rusia 2.057,000 82,280 7 4 746,691 5 36.3 1.228,029 10 59.7
10 India 2.048,000 366,592 2 17.9 495,616 12 24.2 1.185,792 11 57.9
11 Canada 1.794,000 30,498 25 1.7 505,908 11 28.2 1.257,594 9 70.1
12 Australia 1.483,000 54,871 12 3.7 428,587 15 28.9 999,542 13 67.4
13 Coreea de 1.449,000 34,776 20 2.4 560,763 8 38.7 853,461 14 58.9
Sud
14 Spania 1.400,000 44,800 17 3.2 355,600 17 25.4 999,600 12 71.4
15 Mexic 1.296,000 45,360 16 3.5 471,744 13 36.4 778,896 15 60.1

54 Romania 202,500 25,110 27 12.4 72,090 50 35.6 105,300 54 52

150 Moldova 7.744 1,216 128 15.7 1,549 155 20 4,979 146 64.3
N LUME 78.220,000 4.771,420 6.1 23.857,100 30.5 49.669,700 63.5

Sursa: http://statisticstimes.com/economy/countries-by-gdp-sector-composition.php

Agricultura. Ramura Agricultur contribuie cu 6,1 la sut n producia mondial

total pe economie. Producia total a sectorului este de 4.771,420 mil. $. China este

2
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana

cel mai mare productor urmat de India. China i India reprezint 21,06 i 7,68 la sut
din producia total agricol mondial. Cea mai mare economie din lume, Statele Unite,
este pe locul al treilea, urmat de Brazilia, Nigeria si Indonezia.
Din 224 de ri, n nou ri, sectorul Agricultur este sectorul dominant al
economiei lor. Insulele Falkland (Islas Malvinas) 95% din PIB-ul lor este din sectorul
agricol. ase ri primesc mai mult de 50% din PIB-ul lor din sectorul agricol.
Industria. Cu PIB-ul n mrime de 23.860.000.000 $, sectorul industriei deine
o pondere de 30,5% din PIB-ul total. China este cel mai mare productor urmat de
SUA. Japonia este pe poziia a treia i Germania este pe locul patru. Aceste patru ri
acumuleaz 44,25% din producia total la nivel mondial din industrie.
Sectorul industrial este lider n economia a 21 de ri. Guineea Ecuatorial are
cea mai mare pondere 85,7% din PIB-ul rii. 13 ri din clasamentul celor 224 au
mai mult de 50% din PIB-ul lor din activitatea industrial.
Serviciile. Sectorul serviciilor este cel mai voluminos sector al lumii. 63,4 la
sut din numrul total de acumulri globale revin din sectorul serviciilor. Statele Unite
ale Americii este cel mai mare productor din sectorul serviciilor, cu aproximativ
13.500 mld. dolari. Sectorul serviciilor este cel mai dezvoltat sector n 194 de ri. 30
de ri primesc mai mult de 80 la sut din PIB-ul lor de la sectorul serviciilor.
Exist mai muli factori care contribuie la dezvoltarea sectorului serviciilor,
principalii dintre acetia sunt prezentai n Figura 1.1.

Creterea
veniturilor
populaiei

Schimbrile
Inovarea demografice
i sociologice

Sectorul
serviciilor

Creterea
cererii de
Tehnologia
servicii
informaiei
destinate
produciei

Progresul
tehnologic

Fig. 1.1. Factorii de influen asupra sectorului serviciilor [14, p.98]

1.2. Principalele caracteristici ale serviciilor
Serviciile au patru caracteristici principale unice n comparaie cu bunurile. Din
punctul de vedere al marketingului, aceste caracteristici sunt foarte importante,
deoarece ele creeaz unicele probleme de marketing.

3
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana

Caracteristicile care dau posibilitate de a deosebi serviciile de bunuri materiale

sunt [1, p.260]:
1. intangibilitatea;
2. inseparabilitatea;
3. variabilitatea;
4. perisabilitatea.
Intangibilitatea este caracteristica principal care distinge serviciile de mrfuri,
adic calitatea de a nu fi atinse, gustate, vzute, mirosite sau auzite. Serviciile, cum ar
fi educaia, asigurarea, medicina nu pot fi prestate fr bunurile corporale. Serviciile
intangibile sunt mai dificil de evaluat de ctre consumatori dect bunurile tangibile.
Prin urmare, nu exist n cazul prestrii serviciilor un transfer de proprietate.
Intangibilitatea serviciilor face ca acestea s fie dificil i uneori imposibil de
evaluat nainte i uneori nici dup achiziionare. Intangibilitatea serviciilor nseamn
c experiena i ncrederea n prestator pot fi dominante n procesul de achiziionare.
n cazul multor servicii, n special celor profesionale, ncrederea este un atribut
dominant.
Principalele probleme, generate de intangibilitatea serviciilor, sunt lipsa
proteciei fa de concuren, deoarece acestea nu pot fi patentate, imposibilitatea
stocrii serviciilor, existena unor dificulti n prezentarea (comunicarea de marketing)
i stabilirea preurilor sau tarifelor pentru servicii.
Inseparabilitatea reflect interconectarea dintre furnizorul de servicii, clientul
implicat n primirea serviciilor i ceilali clieni care mprtesc aceeai experien.
Aceast interaciune dintre client i prestator definete un incident critic. Incidentele
critice reprezint cele mai mari oportuniti pentru ambele pri de a ctiga sau a
pierde n ceea ce privete satisfacia clienilor i reinerea sau pstrarea acestora.
Inseparabilitatea genereaz cteva probleme de care trebuie s se in cont,
atunci cnd sistemul prestator este proiectat [3]:
Prezena fizic a prestatorilor.
Implicarea clienilor n procesul de prestare a serviciilor.
Participarea altor clieni n procesul de prestare a serviciilor.
Exist mai multe soluii pentru rezolvarea problemelor de inseparabilitate: (1)
acordarea unei atenii mai mari procesului de selectare i instruire a personalului firmei
prestatoare care interacioneaz cu clienii, (2) practicarea unui management al
clienilor eficient i (3) utilizarea de locaii multiple pentru furnizarea serviciilor.
Fluctuaia performanelor de la o locaie la alta i chiar de la un prestator la altul
ce lucreaz ntr-o firm de servicii sugereaz existena unei caracteristici speciale a
acestora variabilitatea.
Variabilitatea. Serviciile sunt procese care implic simultaneitate, iar prestarea
lor poate fi diferit, n funcie de anumite circumstane ca implicarea angajailor, a
clienilor, ambientul fizic sau chiar momentul din ziua cnd acestea sunt furnizate.
Combinaia dintre natura intangibil a serviciilor i implicarea clientului ca participant
direct n prestarea lor genereaz rezultate care variaz de la un client la altul. n cazul

4
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana

serviciilor, interaciunea dintre client i prestator creeaz posibilitatea de a oferi

satisfacii mai mari ambelor pri.
Perisabilitate. n cazul n care cererea de servicii ar fi constant, nu ar exista
probleme cu privire la utilizarea capacitii facilitilor de prestare. Faptul c serviciile
nu pot fi stocate face ca fluctuaia cererii s fie o problem mult mai greu de rezolvat
dect n cazul produciei de bunuri materiale. Prin urmare, un serviciu este o marf
perisabil.
Furnizarea de servicii complementare poate aduce o contribuie la minimizarea
timpului de ateptare perceput de consumatori.
1.3. Modelul deservirii
Datorit naturii intangibile a serviciilor, cunoaterea lor de ctre clieni se
realizeaz ntr-un mod diferit dect n cazul bunurilor materiale. Prin urmare,
perceperea serviciilor se obine prin achiziionarea efectiv a acestora. Cnd un client
cumpr un serviciu, de fapt el triete o experien cu serviciul achiziionat. Serviciile,
prin experiena creat clienilor, pot furniza o gam de beneficii. n cazul anumitor
servicii, aceast experien este perceput colectiv.
O modalitate simpl, dar eficient ce ilustreaz factorii care influeneaz
experienele trite de clieni n urma achiziionrii serviciilor, este modelul
servuction prezentat n Figura 1.2. Acest model pune n eviden patru factori
importani care influeneaz n mod direct experienele trite de clieni n urma
achiziionrii serviciilor, i anume [5, p.68]:
1. percepia mediului de servire;
2. personalul de contact sau/i prestatorii serviciului;
3. ceilali clieni prezeni atunci cnd este prestat serviciul ;
4. organizaia i sistemele sale de prestare a serviciului.
Primii trei factori sunt vizibili pentru clieni. n schimb, organizaia i sistemele
sale, dei sunt profund implicate n furnizarea serviciilor i crearea de experiene pentru
clieni, sunt n mod obinuit invizibile pentru acetia.
Ceilali
clieni
prezeni

Servicescape Personalul de
(mediul fizic contact/
Client
perceput de clieni) prestatorii
serviciului

Organizaia i
sistemele sale de
prestare a serviciului
Fig. 1.2. Modelul deservirii servuction [13, p.338]
Conceptul de servicescape se refer la folosirea evidenelor fizice pentru
proiectarea mediului de furnizare a serviciilor [4, p.82]. Datorit intangibilitii

5
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana

serviciilor, clienii de multe ori au probleme cu evaluarea obiectiv a calitii acestora.

Prin urmare, consumatorii se bazeaz pe aspectele fizice care nsoesc serviciul pentru
a-i ajuta n evalurile lor. Deci, mediul fizic de servire sau servicescape-ul asigur
facilitile de gzduire a clienilor i a angajailor firmei, direcioneaz aciunile
comportamentale ale clienilor i furnizeaz indicii asupra tipului de serviciu ateptat
de client.
Modelul servuction sugereaz c beneficiile obinute de un client sunt
influenate de perceperea mediului de servire (servicescape), de interaciunea sa cu
personalul de contact i/sau prestatorii de servicii i de prezena celorlali clieni atunci
cnd este furnizat serviciul. Componentele vizibile ale firmei de servicii nu pot exista
n mod izolat, ci ele trebuie s fie susinute de componentele sale invizibile.
n final, poate cea mai important consecin a modelului servuction se refer
la faptul c clienii reprezint o parte integrant a procesului de furnizare a serviciului.
Participarea lor poate fi activ sau pasiv, dar ei ntotdeauna sunt implicai n procesul
de furnizare a serviciilor.
Eforturile principale ale firmei de servicii trebuie focalizate asupra procesului de
furnizare a serviciului i asupra personalului care presteaz serviciul.
1.4. Rolurile serviciilor n economie
Serviciile de infrastructur, ca cele de comunicaii i transport, reprezint o
cerin esenial pentru industrializarea unei economii. Aceste servicii asigur
legturile eseniale ntre toate sectoarele economiei. Prin urmare, nici o societate nu
poate progresa fr ele.
n Figura 1.3 sunt prezentate principalele tipuri de servicii i rolul lor n
economie, inclusiv anumite determinri dintre acestea.
Serviciile publice joac un rol critic n asigurarea unui mediu stabil pentru
investiii i cretere economic.
Un rol important l au serviciile financiare, n special cele bancare, care asigur
fondurile necesare pentru celelalte sectoare economice, inclusiv pentru sectorul de
servicii.
Serviciile educaionale sunt furnizate de coli, licee, universiti i centre de
pregtire profesional.
Sntatea i sectorul de asisten social se refer la serviciile medicale furnizate
de spitale, clinici sau de medicii de familie, precum i de unitile care presteaz
servicii sociale.
Serviciile financiare reprezint un sector-cheie ntr-o economie i sunt furnizate
de instituiile financiare, firmele de asigurri, firmele imobiliare sau cele de leasing.
Sectorul guvernamental este alctuit din instituii de interes public care ofer
servicii populaiei.
Sectorul informaii cuprinde producia i distribuia informaiilor i a produselor
culturale.
Sectorul ospitalitii i al petrecerii timpului liber este alctuit din servicii de
divertisment, art, recreere, cazare i alimentaie public.

6
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana

Serviciile profesionale i cele de afaceri sunt cele care au cea mai mare rat de
cretere dintre toate sectoarele.
Serviciile de transport, logistic i utiliti asigur dinamica economiei.
Sectorul serviciilor comerciale este alctuit din sectorul angro i cel cu
amnuntul.

Servicii de infrastructur Servicii financiare

Comunicaii Finanare
Transporturi Leasing
Utiliti Asigurri
Servicii bancare

Fabricaie (servicii n
Servicii personale Servicii de distribuie
interiorul unei companii)
Sntate Angro
Financiare
Restaurante Cu amnuntul
Contabilitate
Hoteluri Reparaii
Juridice
C&D i proiectare
Servicii bancare
Implicarea consumatorilor
n prestarea serviciilor
(autoservice)

Servicii pentru afaceri

Servicii guvernamentale
Armat
Consultan
Educaie Audit
Justiie Publicitate
Poliie i protecia mpotriva incendiilor Eliminarea/reducerea
risipei

Fig. 1.3. Rolurile serviciilor n economie [12, p.65]

n concluzie, aceast clasificare sugereaz diversitatea activitilor din economia
serviciilor.
1.5. Clasificarea serviciilor n funcie de natura lor strategic
Managementul serviciilor trebuie aplicat tuturor organizaiilor prestatoare de
servicii. Prin urmare, problemele de management sunt comune tuturor firmelor de
servicii. Din aceast perspectiv, Roger Schmenner [13, p.334] a propus o matrice n
care serviciile sunt grupate n funcie de natura procesului de servire.
n Figura 1.4. este prezentat matricea serviciilor n funcie de natura proceselor.
Dimensiunea orizontal reflect volumul de manoper angajat pentru prestarea
serviciului i se calculeaz prin raportarea costului manoperei la costul capitalului.
Dimensiunea vertical msoar gradul n care clientul interacioneaz i reuete
s customizeze serviciul dorit. O interaciune redus cu prestatorul este necesar, atunci
cnd serviciul este mai degrab standardizat dect customizat.

7
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana

Semnificaia celor patru celule ale matricei i denumirile generice sunt

prezentate n continuare. n celula A, denumit arie de producie sau atelier prestare
servicii ntlnim acele servicii care sunt mult customizate, dar nu necesit cheltuieli
de capital majore. Managementul acestor servicii necesit o monitorizare strns a
progreselor tehnologice pentru ca firmele s rmn competitive n pia.
Celula B, denumit servicii profesionale, concentreaz acele servicii care
acord o atenie deosebit clienilor permind o customizare semnificativ a
prestrilor i folosirea de personal foarte bine pregtit profesional. Managerii trebuie
s se concentreze asupra proceselor de selectare i instruire a angajailor alocnd
bugete consistente pentru dezvoltarea profesional a prestatorilor de servicii.
Volum de manoper angajat n prestarea serviciilor
Redus Mare
interaciune i personalizare

Arie de producie sau atelier pentru

Servicii profesionale
Mare

prestarea serviciului
Gradul de

Prestare servicii n regim de fabric sau

Prestarea serviciilor n mas
Redus

linie de producie

Fig. 1.4. Matricea serviciilor n funcie de natura proceselor [13, p.340]

n celula C, denumit prestarea n mas a serviciilor, se urmrete furnizarea

de servicii nedifereniate, prin reducerea interaciunii cu prestatorul i a customizrii
lor, dar, toate acestea ntr-un mediu cu un consum de manoper mare.
Celula D, denumit prestarea serviciului n regim de fabric, grupeaz
serviciile standardizate care necesit investiii de capital majore. n acest caz,
managerii trebuie s gseasc soluii pentru a corela mai bine cererea cu oferta de
servicii, astfel nct, capacitatea sistemului prestator s fie utilizat eficient.
O alt clasificare a serviciilor bazat pe considerente strategice comune ce
depesc frontierele specifice diferitelor tipuri de servicii poate fi util pentru
proiectarea sistemelor de prestare i managementul firmelor de servicii.

Beneficiarii direci ai serviciilor

Natura aciunii serviciilor

Clieni (persoane) Posesiunile clienilor

Intangibil Tangibil

Corpul omului (client) Posesiunile fizice ale clienilor

Mintea omului Active intangibile

Fig. 1.5. Clasificarea serviciilor n funcie de natura i de beneficiarii direci ai acestora [11, p.35]
n Figura 1.5, Christopher Lovelock a propus o clasificare a serviciilor folosind
dimensiunile strategice care transcend frontierele diferitelor tipuri de servicii. n acest

8
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana

sens, se opereaz cu dou variabile strategice: (1) cine sau care este beneficiarul direct
al serviciului i (2) nivelul de tangibilitate al serviciului. Beneficiarii direci ai
serviciilor pot fi oamenii sau entitile pe care acetia le dein [11, p.25].
Folosind .aceste valori pe care cele dou variabile le pot lua, se pot configura
patru categorii importante de servicii: corpul omului aciuni tangibile orientate
direct ctre client, cum sunt serviciile de transport n comun sau de ngrijire a sntii;
posesiunile fizice ale clientului aciuni tangibile direcionate ctre posesiunile
clienilor (lucruri, fiine), cum ar fi transportul de marf, reparaiile auto sau cabinetele
medicale pentru animalele de companie; mintea omului aciuni intangibile
orientate ctre mintea clienilor, cum sunt serviciile de divertisment, educaie sau cele
de informare, i active tangibile aciuni intangibile ntreprinse asupra activelor
intangibile ale clienilor, cum sunt serviciile financiare.
Aceast clasificare a serviciilor are implicaii semnificative n procesul de
proiectare a facilitii de prestare.
Vocabular
Agricultur Incident critic Producie
Bun Industrie Servicescape
Cuztomizare Inseparabil Serviciu
Economie Intangibil Servuction
Externalizare Perisabil Variabil
ntrebri
1. Care este parcursul de dezvoltare al serviciilor?
2. Ce tipuri de servicii sunt numite servicii-materiale?
3. Care sunt componentele importante ale structurii unei economii?
4. Ce reprezint serviciile?
5. Care sunt factorii ce influeneaz asupra sectorului de servicii?
6. Ce presupune modelul servuction?
7. Care sunt principalele caracteristici ale serviciilor, prin care se deosebesc de
bunurile materiale?
8. Ce rol au serviciile ntr-o economie?
9. Ce clasificri ale serviciilor exist?
10. Ce reprezint serviciile personale?
11. Ce probleme poate s provoace intangibilitatea serviciilor?
Studiu de caz
SITUAIE-PROBLEM, N BAZA EXPERIENEI PERSONALE A
FIECRUI STUDENT
Completai Tabelul 1.2, identificnd pentru fiecare tip de necesitate din
Piramida lui Maslow serviciile care satisfac aceste necesiti, specificai agentul
economic de la care preferai s cumprai aceste servicii, costurile pe care le
suportai pentru fiecare serviciu (n medie pe o lun, de ex., august), evideniai
ateptrile pe care le-ai avut de la fiecare serviciu, probleme de conflict, dac au
existat, i recomandri de mbuntire.
Tabelul 1.2. Corelarea nevoilor umane cu oferta de servicii [elaborate de autor]

9
Managementul serviciilor Buzdugan
Adriana

Tipul Agentul Cheltuieli Ateptri Probleme/Situaii Recomandri

Serviciului economic de conflict
Nevoi
Fiziologice
Siguran i
securitate
personal
Apartenen
Recunoatere
social
Autorealizare,
dezvoltare
personal
Total

ntrebri:
1. Care este ponderea din cheltuieli totale pentru fiecare caregorie de nevoie
satisfcut?
2. Ce rol au serviciile n viaa personal?
3. Argumentai recomandrile pe care le-ai specificat n coloana 7.
4. Evaluai ateptrile de la serviciile din categoria de nevoi de autorealizare.
Autoevaluare
1. Analizai structura economiei naionale, prezentnd capacitatea fiecrei ramuri.
2. Studiai stuaia actual a factorilor de influen asupra sectorului serviciilor n
Republica Moldova.
3. Exemplificai caracteristicile distinctive ale unui serviciu.
4. ncercai s prezentai ce avantaje sau riscuri pot s provoace incidentele critice.
5. Argumentai importana implicrii clienilor n procesul de prestare a
serviciilor.
6. Prezentai oportunitile i riscurile furnizorului de servicii, dc clienii
interacioneaz n momentul cnd ateapt s fie servii.
7. Scriei o reflecie pe din pagin despre Serviciul este o marf perisabil.
8. Elaborai un rating de importan a rolurilor serviciilor n economie.
Bibliografie selectiv:
1. Buzdugan A. Diferenele dintre bunuri i servicii din perspectiva percepiei
calitii. n: Conferina USM, 31 octombrie-1 noiembrie 2014, p. 259-263.
2. Buzdugan A. Impactul tehnologiilor informaionale asupra prestrii serviciilor
publice, perspective de implementare n Republica Moldova. n: Conferina
tiinifico-practic Internaional (cu participare la distan) Rolul
tehnologiilor informaionale n pregtirea profesional a specialitilor
profilului economic. Bli 5-6 noiembrie 2010
3. Gallouj Faz, Djellal Faridah. The Handbook of Innovation and Services. A
Multi-disciplinary Perspective. Lille: Science and Technology, 2010.

10
Managementul serviciilor Buzdugan
Adriana

http://www.e-elgar.com/shop/the-handbook-of-innovation-and-
services?___website=uk_warehouse
4. Haksever Cengiz, Render Barry. Service Management: An Integrated
Approach to Supply Chain Management and Operations. New Jersey: Pearson
Education, 2013.528 p.
5. Hoffman Douglas K., Bateson John E.G. Services Marketing: Concepts,
Strategies, & Cases. Mason: Cengage Learning, 2008. 450 p.
6. http://statisticstimes.com/economy/countries-by-gdp-sector-composition.php
7. Ionacu V., Pavel C. Economia serviciilor. Bucureti: ProUiversitaria, 2011.
270 p.
8. Kotler Ph., Amstrong G. Principiile marketinglui. Ed. 4. Bucureti: Teora,
2008. 1042 p.
9. Kotler Ph., Amstrong G. Principles of marketing. 14th ed. Pearson Prentice
Hall, 2012. 740 p.
10. Lendrevie J., Lvy J., Lindon D. Mercator, thorie et pratique du marketing.
7e d. Paris: Dalloz, 2009. 1168 p.
11. Lovelock Christopher, Gummesson Evert. Wither Services Marketing? In
Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives. In: Journal of Service
Research, 2004, no. 7(1), p. 20-41.
12. Militaru Gh. Managementul serviciilor. Bucureti: C.H. Beck, 2010. 358 p.
13. Schmenner Roger W. Service Businesses and Productivity. In: Decision
Sciences, 2004, no. 35(3), p. 333-347.
14. .., ..
. : .
, 2010. 153 .
15. .. : , , .
: . : , 2016. 46 c.
16. . : .
, , 2010 . 96 c.
17. .. : , .
: ,
2011. 136 .

11