TEMA 1. Managementul serviciilor publice. Concept. Principii.

1. Conceptul managementului serviciilor publice

2. Caracteristici ale serviciilor publice
3. Principiile managmentului public
4. Funcțiile managementului public
5. Elemente caracteristice ale managementului public

1. Conceptul managementului serviciilor publice

Noţiunea de serviciu public este foarte discutată de către teoreticieni, practicieni, prestatori
şi beneficiari. Întrebări de genul Când a apărut?, Ce cuprinde exact?, La ce se referă?, Care îi sunt
limitele?, au reprezentat pilonii a numeroase dezbateri controversate, în strânsă legătură cu teme
precum „bun comun”, „interes general”, „utilitate publică”, „grup social”, „dezvoltare generală şi
locală”, teme inerente unei dezbateri asupra organizării societăţilor moderne.
Etimologic, noţiunea de serviciu îşi are originea în cuvântul latin servitum, care are
semnificaţia de sclav; de aici interpretarea „de a fi în serviciul cuiva”, „de a face un serviciu”, sau
de „a pune în serviciu”, evocând ideea de „utilitate publică” sau „serviciu public”.
Dicţionarul explicativ al limbii române reţine pentru termenul „serviciu” următoarele
explicaţii:
- acţiunea, faptul de a servi, muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva;
- ocupaţie pe care o are cineva în calitate de angajat; îndeplinirea acestei îndatoriri;
- subdiviziune în administraţia internă a unei instituţii, întreprinderi, cuprinzând mai multe
secţii;
- grup de obiective care alcătuiesc un tot cu destinaţie specială;
- mulţime ordonată în timp a regimurilor succesive ale unui sistem tehnic.
Din cele de mai sus, reţinem ideea de serviciu ca acţiune, faptul de a servi, muncă prestată
în folosul sau în interesul cuiva sau, altfel spus, serviciul „reprezintă rezultatul unor activităţi
desfăşurate la interfaţa prestator-client sau al unor activităţi interne ale prestatorului, în scopul
satisfacerii unor necesităţi ale clientului”, „activităţi de regulă, nemateriale şi care se consumă o
dată cu producerea lor”. Serviciul nu se confundă cu „prestarea serviciului”, care reprezintă un
ansamblu de activităţi realizate de prestator ce sunt necesare furnizării unui serviciu şi nici cu
„service-ul”, văzut ca „un ansamblu de servicii asigurate clienţilor unor produse, înainte, în timpul
sau după vânzarea acestora”.
Nevoile omului sunt numeroase şi variate şi se amplifică în funcţie de nivelul de dezvoltare
al unei societăţi şi de gradul de cultură al fiecăreia. De aceea, dezvoltarea serviciilor publice şi
diversificarea acestora au fost favorizate de progresul general al societăţii care a determinat noi
trebuinţe pentru populaţie, trebuinţe pe care puterea publică a fost tentată să le satisfacă din motive
de interes general. În numele interesului general statul intervine pentru a asigura satisfacerea unor
nevoi prin prestarea directă a unor servicii publice foarte importante sau deficitare sau intervine
pentru a stimula şi susţine sectorul privat. Din aceste motive, interesul general, interesul public sau
binele comun pot avea înţeles diferit de la un stat la altul sau chiar în cadrul aceluiaşi stat, de la o
etapă la alta de dezvoltare. Serviciile publice s-au diversificat şi extins în toate domeniile vieţii
sociale, cu toate că au fost supuse unor constrângeri majore, îndeosebi prin aplicarea principiului
libertăţii comerţului şi industriei. Intervenţia statului prin servicii publice a fost justificată fie pentru
a garanta accesul la acestea (electricitate, educaţie), fie pentru a înlătura un monopol privat
(telegraf), fie pentru a realiza infrastructuri colective (căi ferate, distribuţie de apă şi electricitate)
sau pentru a gestiona activităţi nerentabile precum transportul public şi colectarea deşeurilor.
Ideea de serviciu public răspunde faptului că anumite activităţi sociale trebuie, în funcţie de
natura obiectivelor şi intereselor urmărite, să iasă de sub regulile pieţei şi ale căutării profitului
pentru a fi gestionate după criterii specifice. Astfel, se facilitează accesul tuturor la anumite bunuri

1
şi servicii şi se aduce o contribuţie importantă la echilibrul şi coeziunea economică, socială şi
culturală a societăţii.
Serviciul public – în accepţiunea modernă a termenului – a apărut la începutul secolului
XX, sub influenţa juriştilor, ca bază a fondării dreptului public. Treptat, noţiunea s-a îmbogăţit cu
alte semnificaţii, intrând în sfera de analiză a economiştilor, sociologilor, ecologiştilor etc.
Serviciul public, aşa cum a fost definit de către jurişti în urmă cu mai bine de un secol,
cuprinde trei elemente specifice:
1) satisfacerea nevoilor cu caracter public;
2) o activitate concretă căreia i se aplică un regim juridic derogatoriu de la dreptul comun:
regimul serviciului public inspirat din trei principii (egalitate, continuitate, mutabilitate), activitate
adesea protejată prin monopol;
3) existenţa unui organism care îl pune în aplicare.
 serviciul poate fi văzut ca o activitate, ca un proces sau ca un act care se răsfrânge asupra
unei persoane, a unui bun sau a unei informaţii;
 realizarea serviciului presupune o relaţie directă între furnizor şi consumator, consumatorul
participând direct la prestaţie;
 un serviciu presupune în general o remuneraţie;
 serviciul vizează satisfacerea unei necesităţi a clientului (consumatorului);
 prin serviciu se realizează „o transformare a stării iniţiale din lumea materială”.

În ultimii treizeci de ani reforma serviciilor publice a constituit o preocupare importantă

pentru guvernanţi, parteneri sociali şi organisme internaţionale. Această reformă este legată de
redefinirea rolului statului în contextul mondializării şi liberalizării şi constituie un răspuns la
criticile privind eficacitatea şi eficienţa serviciilor publice. În toate procesele de reformă a
serviciilor publice regăsim într-o formă sau alta descentralizarea şi privatizarea. Astfel, a determina
administraţia să fie mai orientată spre cetăţean a devenit aspectul central al schimbărilor produse şi,
totodată, calea ce trebuia urmată pentru ca aceasta să fie pregnant orientată spre performanţă.
Desigur, o astfel de orientare s-a axat în egală măsură prin creşterea gradului de receptivitate în
sectorul public şi stabilirea unor standarde ale serviciilor publice, cu scopul transformării
serviciilor din „bunuri recomandate“ în „bunuri experimentate“ şi apoi în „bunuri căutate“
Existenţa fiecărui individ este influenţată zilnic de serviciile publice, dezvoltarea acestora
afectând direct nivelul de trai prin gradul de satisfacere al unor nevoi recunoscute de colectivitate
ca fiind de interes general şi a căror realizare nu este la îndemâna iniţiativei private, nevoi care pot
viza garantarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale.

2. Caracteristici ale serviciilor publice

Din compararea serviciilor şi a bunurilor au rezultat următoarele caracteristici specifice

serviciilor: intangibilitatea, eterogenitatea sau variabilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea,
standardizarea şi absenţa proprietăţii.
a. Un serviciu este intangibil (imaterial).
Această caracteristică a serviciilor exprimă faptul că „acestea nu pot fi văzute, prestate,
simţite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate”.
Aşa cum am văzut, serviciile nu sunt obiecte, ci activităţi, procese sau acte, astfel că un
clientul nu are o reprezentare mentală a serviciului. El se bazează îndeosebi pe ceea ce afirmă sau
promite prestatorul şi pe ideea pe care şi-o face despre servicii. Prestatorul nu poate determina
exact cum va percepe şi evalua serviciul clientul. Promisiunea este deci o noţiune cheie, iar
prestatorul va trebui să conceapă adecvat serviciul (calitatea proceselor) şi să exprime beneficiile
clientului (calitatea rezultatului).
După cum am precizat, un serviciu nu poate fi stocat, măsurat, testat, verificat înainte de
vânzare. Se spune de asemenea, că serviciul este perisabil. Nici prestatorul, nici clientul nu se pot
convinge de calitatea acestuia înainte de vânzare, respectiv cumpărare.
b. Un serviciu este eterogen sau variabil.

2
 Această caracteristică este determinată de faptul că performanţa unui serviciu diferă de la un
agent prestator la altul, îndeosebi pentru serviciile ce se bazează în mare parte pe intervenţia
omului. Astfel, clientul va dispune de foarte puţine elemente înainte de a cumpăra pentru a compara
ofertele de servicii. Va fi foarte dificil pentru prestator să furnizeze un serviciu omogen în timp şi
spaţiu, să asigure continuitatea în furnizare in ceea ce priveşte persoanele care sunt în contact direct
cu clientul şi să ofere un serviciu ce corespunde în totalitate ofertei iniţiale. Cu cât serviciul este
oferit în locuri sau prin intermediul unor agenţi diferiţi, cu atât serviciul este mai mult legat de
comportamentul persoanelor şi cu atât riscul de non-conformitate este mai mare.
Aşadar, variabilitatea serviciilor reprezintă „imposibilitatea repetării acestora în mod
identic, de la o prestaţie la alta, ele depinzând de factorul uman prestator şi de variabilele timp şi
spaţiu”.
c. Un serviciu este standardizat.
În literatura de specialitate se apreciază că „standardizarea prestării serviciilor nu poate fi
asigurată întâlnind situaţia personalizării serviciilor aspect ce impune „realizarea controlului
calităţii serviciului prin selectarea şi pregătirea personalului prestator, elaborarea cartei serviciului,
măsurarea gradului de satisfacere a nevoii sociale”. Pentru a elimina divergenţele dintre prestatorii
de servicii şi clienţii lor datorate variabilităţii, s-au generalizat încercările de normalizare prin
introducerea cartelor contractuale de calitate a serviciilor.
d. Un serviciu este inseparabil.
Mulţi autori consideră această caracteristică drept definitorie şi o înţeleg ca fiind
determinată de faptul că un serviciu este vândut şi consumat simultan. Aşadar, nu există noţiunea
de rebut, de returnare, în domeniul serviciilor, iar clientul este în contact cu prestatorul în timpul
producţiei/livrării serviciului.
Primul efect important al acestui aspect este acela că un client poate observa tot ce se
petrece în timpul actului de prestare, astfel că satisfacţia clienţilor este nu numai cea mai bună
operaţie de măsurare a calităţii serviciilor, dar şi cel mai bun diagnostic pentru furnizor.
Al doilea efect important este acela că un client joacă un rol foarte activ în prestarea
serviciilor.
e. Absenţa proprietăţii
Această caracteristică decurge din faptul că un client al unui serviciu „îşi satisface o
anumită nevoie, fără însă a se realiza un transfer de proprietate între furnizorul serviciului şi el, spre
deosebire de situaţia ce apare în situaţia cumpărării unui bun tangibil”.

3. Principiile managementului public

            Ca specializare a managementului, managementul institutiilor publice si-a conturat deja

principiile (legile) ce guverneaza activitatea de conducere in organizatiile publice.
            Evident, este vorba de principiile generale ale stiintei managementului adaptate la specificul
domeniului propriu de activitate, a caror respectare asigura cadrul general de desfasurare normala a
activitatii de conducere in institutiile publice.
            In categoria principiilor generale a managementului public specialistii includ:
1 - principiul legalitatii - este fundamental pentru managementul public, intrucat infiintarea,
organizarea si functionarea institutiilor publice si a altor structuri organizatorice publice se
efectueaza doar intr-un cadru legal conferit de Constitutie si sistemul legislativ.
 - pentru fiecare institutie publica prin acte normative se stabilesc in mod expres atributiile,
competentele si sistemul de relatii etc.
            - in baza cadrului legal managerii institutiilor publice au obligatia de a stabili obiectivele si
de a identifica cele mai potrivite mijloace si cai de atingere a acestora in conditii de eficienta.
2 - principiul conducerii unitare - impune coordonarea ansamblului de activitati deosebit de
diverse ce se desfasoara in institutiile publice pentru infaptuirea obiectivelor propuse de la nivelul
Parlamentului prin subordonarea institutiilor unele fata de altele, din treapta in treapta, asigurand
coeziunea si unitatea de actiune, ordinea si disciplina.
3 - principiul conducerii autonome  - face posibila adaptarea mai rapida a activitatilor din
institutiile publice la particularitatile si specificul acestora, la conditiile concrete;

3
 - stimuleaza initiativa, operativitatea si intareste responsabilitatea in adoptarea celor mai
potrivite decizii;
            - consacra libertatea de actiune in limitele legii;
            - se coreleaza si interconditioneaza cu principiul conducerii unitare, facand posibila
realizarea in cele mai bune conditii a activitatii fiecarei organizatii.
4 - principiul flexibilitatii  - solicita adaptarea rapida la modificarile permanente ale mediului in
care activeaza organizatia, dar si la sistemul legislativ aflat in proces de transformare in
conformitate cu tendintele de evolutie a societatii.
5 - principiul restructurarii - urmareste crearea unui aparat institutional si administrativ cat mai
eficient, atat sub aspect organizatoric cat si functional, corespunzator nevoilor generale, dar si
verigilor intermediare, pentru sporirea operativitatii intregului aparat:
            - dimensiunea si structura acestui aparat trebuie sa tina seama de numarul, varietatea,
complexitatea si dificultatea problemelor ce trebuie rezolvate;
            - trebuie evitata supradimensionarea care genereaza cheltuieli suplimentare si paralelisme,
dar si subdimensionarea care provoaca dificultati in realizarea activitatilor ;
            - vizeaza atat restructurarea interna la nivelul fiecarei institutii pentru asigurarea
flexibilitatii structurii, cat si restructurarea externa la nivelul sistemului institutional de ansamblu.
 6 - principiul perfectionarii continue - a formelor, metodelor, tehnicilor si instrumentelor de
conducere este o necesitate ce decurge din schimbarile permanente ce au loc in viata economico-
sociala:
            - acestea trebuie sa corespunda fiecarui obiectiv si structuri, a realitatilor din fiecare
organizatie si moment al evolutiei;
            - de asemenea, trebuie sa permita adoptarea unor masuri de urgenta pentru inlaturarea
disfunctionalitatilor cand acestea apar.
            Respectarea tuturor acestor principii care se afla in stransa interdependenta confera
institutiei publice capacitatea de a-si indeplini misiunea pentru care a fost creata in cele mai bune
conditii.
            Particularitatile administratiei publice din tara noastra au impus si o serie de principii
specifice managementului public din administratie pe care specialistii le-au structurat in urmatoarea
formula:
 1 - principiul autonomiei locale  - confera posibilitatea organelor locale de a adopta o serie de
decizii, intrucat ele cunosc mai bine si nevoile si resursele de care dispun;
 2 - principiul descentralizarii serviciilor publice  - asigura o relatie mai directa cu cetateanul si
posibilitatea de a satisface mai bine nevoile acestuia;
 3 - principiul consultarii cetatenilor - in probleme de interes local deosebit, le ofera
beneficiarilor de servicii publice posibilitatea de a-si aduce contributia la gasirea celor mai bune
solutii de rezolvare a problemelor;
 4 - principiul eligibilitatii autoritatilor locale - este supus influentelor politice, dar poate oferi
sansa celor mai buni gospodara sa ajunga in functii de conducere.
            Experienta practica a evidentiat necesitatea de a respecta o serie de conditii, pe care unii le
considera principii in administratia publica si care vizeaza respectarea unei anumite ordini in
desfasurarea actiunilor, cum ar fi:
-        diviziunea muncii,
-        ierarhie, ordine, unitate de comanda,
-        corelarea autoritatii si a responsabilitatii,
-        solidaritatea in actiuni,
-        unitate de orientare si decizie,
-        corelarea intereselor de grup cu cele individuale,
-        initiativa,
-        echitate,
-        echilibrul centralizare-descentralizare etc.
Respectarea lor asigura un cadru propice de aplicare a principiilor generale si a celor
specifice in administratia publica cu rezultate cat mai bune.

4
4. Funcțiile managementului public

1. Funcţia de previziune – planificare  constă în ansamblul activităţilor prin care se

determină principalele obiective ale serviciului public precum şi resursele/mijloacele
necesare realizării lor. Planificarea este o gândire a viitorului, o proiecţie în timp a
prezentului. Odata obiectivele stabilite, managerul va trece la elaborarea şi dezvoltarea de
planuri necesare pentru atingerea lor, proces cunoscut sub denumirea de planificare.
Pentru a rezolva problemele legate de planificare, echipa managerială trebuie să asigure:
-       unitate: îmbinarea corespunzătoare a obiectivelor specifice fiecărui departament din
organizaţie;
-       continuitate: să combine planificarea pe termen scurt cu cea pe termen lung;
-       flexibilitate: să fie capabilă să adapteze planul la modificările apărute;
-       precizie: să încerce să prognozeze corect direcţiile de acţiune.
Transpunerea în practica a funcţiei de planificare presupune ca managerul să ţină cont de unele
cerinţe esenţiale:
- condiţiile actuale şi cele viitoare să fie apreciate obiectiv şi fundamentate ştiinţific;
- în elaborarea planurilor, să se asigure supleţe şi realism;
- în conceperea obiectivelor, să se asigure participarea specialiştilor din instituţie şi la nevoie, a
unor consultanţi din afară;
 - anticiparea climatului organizaţional şi a condiţiilor locale, naţionale, internaţionale în care îşi va
desfăşura activitatea instituţia.
Ca etape ale planificării, managerul unei instituţii publice trebuie să reţină în principal:
- conturarea perspectivei prin stabilirea direcţiilor previzibile de evoluţie;
- determinarea obiectivelor, cu accent pe cuantificarea rezultatelor pe care le previzionează;
- stabilirea politicilor care orientează gândirea managerului în luarea deciziilor;
- programarea acţiunilor;
- concretizarea resurselor umane, materiale şi financiare necesare.
2. Funcţia de organizare. Organizarea se poate defini ca fiind un proces de grupare, de
armonizare şi mobilizare a resurselor şi activităţilor pentru obţinerea rezultatelor finale,
stabilite prin obiective, în mod eficace şi eficient, prin implementare a planurilor şi
strategiei elaborate în acest scop.
3. Functia de coordonare reprezintă procesul de influenţare a acţiunilor individuale sau
colective a resurselor umane dintr-o instituţie publică în vederea realizării obiectivelor
propuse. Acţiunea de coordonare a managementului are menirea de a se asigura adaptarea
serviciului public la condiţiile existente în fiecare moment al evoluţiei lui.
4. Functia de antrenare – motivare. Antrenarea constă în influenţarea membrilor instituţiei
publice de către managerul public astfel încât să participe eficace la realizarea scopurilor ei.
În cadrul funcţiei de antrenare identificăm două momente: comanda, motivarea.
5. Funcţia de control. Controlul, ca funcţie, constă într-un ansamblu de activităţi prin care se
măsoară şi se corectează performanţele sau nerealizările unei instituţii sau diferitelor
compartimente ale acesteia, la un moment dat, în comparaţie cu obiectivele prevăzute.
Specificitatea controlului constă în faptul că el trebuie să se exercite în mod curent, să fie
operativ, să aibă un caracter preventiv şi să se desfaşoare imediat după adoptarea deciziilor
şi hotarârilor. Rolul lui este acela de a dirija activitatea serviciilor publice în realizarea
obiectivelor propuse.
Taylor (Taylor, 1994) menţiona patru părţi ale procesului de control:  stabilirea de standarde pentru
timp, calitate şi cantitate;  măsurarea rezultatelor; 14  compararea rezultatelor cu standardele; 
adoptarea modificărilor necesare.
Funcţiile managementului public prezintă o serie de trăsături comune cum ar fi:
-       au caracter general (se regăsesc în principiile de management al oricărei organizaţii);
-       au caracter dinamic (conţinutul lor modificându-se sub influenţa unor factori);

5
-       sunt interdependente;
-  se manifestă cu intensităţi diferite în cadrul piramidei ierarhic
Unele din aceste funcţii par a fi mai importante în momentul iniţierii serviciului public, altele – în
perioade de criză, iar altele sunt importante în activitatea de zi cu zi din instituţia publică.

5. Elemente caracteristice ale managementului public

Managementul public reprezinta ansamblul proceselor si relatiilor de management,

bine determinate, existente intre componentele sistemului administrativ, prin care, in regim
de putere publica, se aduc la indeplinire legile si se prevede, organizeaza, coordoneaza,
antreneaza si controleaza activitatile implicate in realizarea serviciilor care satisfac interesul
public.
In concluzie, managementul public studiaza acele procese si relatii de management si de
executie din administratia publica in toata complexitatea lor, in scopul perfectionarii organizarii si
functionarii structurilor organizatorice administrative potrivit valorilor puterii politice in functie de
necesitatile economico-sociale, in vederea realizarii unor servicii publice eficiente.
Se poate aprecia ca, in prezent, in domeniul managementului public s-a constituit un
sistem teoretic si metodologic ce cuprinde concepte, principii, metode si tehnici bine  articulate ce
prezinta caracteristici definitorii:
a. Caracterul politic. Ca domeniu al stiintei, managementul public este influentat de factorul
politic. Deciziile de guvernare se transmit in administratia publica pana la nivelurile inferioare ale
structurilor administrative. In aceste acte functionarii publici aplica deciziile administrative in
concordanta cu orientarea lor politica si programul de guvernare al formatiunilor politice carora le
apartin.
 b. Caracterul complex. Complexitatea apare ca urmare a intrunirii unor elemente specifice
diferitelor domenii ce apartin sectorului public: invatamant, sanatate, cultura, asistenta sociala etc.
 c. Caracterul de sinteza. Acesta preia o serie de concepte, teorii, principii, metode si tehnici din
alte domenii si sunt utilizate in structurile organizatorice administrative. Adaptarea acestor
cunostinte nu trebuie realizate oricum, ci in concordanta cu particularitatile domeniului public.
 d. Caracterul integrator. Studiind procesele manageriale si de executie din administratia publica
in scopul perfectionarii acesteia, managementul public integreaza toate elementele necesare din
domeniile vietii sociale: invatamant, sanatate, cultura, asistenta sociala etc.