PROIECT

PENTRU OBȚINEREA CERTIFICATULUI DE CALIFICARE

PROFESIONALĂ

Nivel: IV

Calificare: TEHNICIAN ÎN TURISM

Clasa: a XII-a F

ÎNDRUMĂTOR :

PROF:

ELEV:

SESIUNEA IUNIE 2022

1
TEMA PROIECTULUI :

ROLUL
COMUNICĂRII
ÎN TURISM

2
ARGUMENT

3
 Atunci cand se vorbeste despre comunicare si despre imaginea de firma, exista tendintade
a asocia cei doi termeni cu companii mari, cu multi angajati si care desfasoara activitati
deanvergura, cel putin la nivel national.Tema mi-a captat atentia deoarece am vrut sa vad
derularea activitatii unei firme cu ajutorul acestei componente, cum reactioneaza angajatii la
diversele probleme aparute si cat de eficienta este comunicarea in acest sens.
Comunicarea
este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiile manageriale sunt realizate cu
ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de
informatie.
Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii
acesteia :
-contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese, autoritatea politică
- dezvoltarea canalelor de comunicare cu “lumea de afaceri
Imaginea unei afaceri se construieste pe doua planuri : intern si extern. Imaginea interna
tine de identitatea perceputa a firmei de catre angajatii ei, cea externa se refera la ceea ce
«vad» si retin clientii si alti parteneri de afaceri (investitori, autoritati etc.). De aceea, este
nevoie sa se gestioneze comunicarea si relatiile publice ca oricare alta activitate
manageriala,acordandu-i-se o importanta pe masura.Comunicarea este un proces modern de
favorizare a schimbului de idei sau relaţii spirituale în interiorul unui grup ori între acesta şi
persoane de contact.
Teoria comunicării în relaţiile publice, reprezintă interes, deoarece aici a comunica
înseamnă a lua atitudine şi decizii pe baza receptării şi oferirii de informaţie.
Dacă nu este un act de comunicare, decizia devine un ordin, a cărui executare devine
îndoielnică, dar al cărui efect cert este disfuncţionalitatea lui socială.
Totodată, comunicarea interumană deschide şi înlesneşte drumul cunoaşterii personaleşi
a celor din jur, fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după criterii
de valoare.

Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare

intre partenerii de tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si
 ocontinuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate,
echilibrulin vorbire.
Exista aşadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau
serviciilor specifice instituţiei publice. Cea mai eficientă şi mai ieftină formă de promovare
este însă, cel mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcţionarilor şi constă în
reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte .
Ideea este că fiecare funcţionar public îşi poate asuma fără probleme rolul de comunicator
extern, mesajul său fiind centrat pe seriozitatea, eficienţa şi calitatea de care dă dovada
instituţia. Acest lucru presupune ca funcţionarul public să ştie , să creadă şi să vrea.

4
 

CAP 1. COMUNICAREA CU PUBLICUL1.

5
1.Comunicarea publica

Comunicarea publica este o comunicare formala si este legata de punerea in actiune a

regulilor pe care si le stabileste societatea organizata de legile care instituie raporturi
echitabile intre indivizi, grupuri si colectivitati sociale constituite formal.
Domeniul comunicarii publice se defineste prin legitimitatea interesului general. Luat în
sensul strict juridic, interesul public trece cu mult dincolo de domeniul public.
Atribuţiile puterilor publice şi misiunile serviciilor publice relevă dispoziţii constituţionale 
egale şi regulamentare proprii oricărui stat de drept.
Comunicarea publica insoteste orice aplicare a regulii, desfasurarea oricarei proceduri,
luarea oricărei hotărâri publice. Mesajele sunt, în mod teoretic, emise, primite, tratate de către
instituţiile publice „în numele poporului”, aşa cum sunt votate legile s-au pronunţate
hotărârile judecătoreşti.
 
În consecinţă, comunicarea se situează în mod necesar în zona publică, sub privirile cetăţeanului.
Comunicare publică ocupă deci, în comunicarea naturală asocietăţii, un loc privilegiat,
legat de rolurile de regalare,de protecţie sau de anticipare ale serviciului public.

Dacă finalităţile comunicării publice nu sunt în mod real despărţite de cele ale
instituţiilor publice, funcţiile sale sunt de a informa (a aduce la cunoştinţă, a da seama şi
a pune in valoare), de a asculta (aşteptările, întrebările şi dezbaterea publică), de a contribui la
asigurarea relaţionării sociale (sentimentul de apartenenţă colectivă, luarea în considerare a
cetăţeanului în calitate de actor) şi de a însoţi schimbările comportamentelor şi pe cele ale
organizării sociale.
Astfel, comunicarea publică se instituie ca o comunicare formală, care tinde către schimbul şi
împărtăşirea de informaţii de utilitate publică şi spre menţinerea pliantului social, acăror
responsabilitate revine instituţiilor publice.
 
Ca elementele componente ale comunicării publice pot fi enumerate:
-instituţiile publice emiţătoare;
-cetăţeanul „receptor”;
-mesajele puterilor şi serviciilor publice;
- feedback -ul;
- canalele de comunicare;
-condiţiile comunicării publice.

Instituţiile publice emiţătoare. Sunt persoane juridice, autorizate de către o

autoritate publică să realizeze un serviciu public de interes general. Instituţiile publice şi
autorităţile publice sunt investite cu putere executivă (administrativă) al cărei obiect îl reprezi
ntă„organizarea aplicării şi aplicarea în concret a legilor, asigurarea bunei funcţionări a

6
serviciilor publice instituite în acest scop, precum şi emiterea de acte normative şi individuale
sau efectuarea de operaţii materiale, prin care, pe baza legii, se intervine în viaţa
particularilor  pentru a le dirija activitatea sau a le face anumite prestaţii”.
Cetăţeanul „receptor”. În cadrul comunicării publice, cetăţeanul este un
interlocutor ambivalent. Prin tradiţie, el a respectat sau a suportat autoritatea instituţiilor
publice. În acelaşi timp, el a protestat constant contra muţeniei sau contra mesajelor confuze
ale acestora.

7
8
  

Cetăţeanul doreşte să fie informat, să fie luat în considerare, ascultat, asociat. Criticile
sale au, nu de puţine ori, un caracter protestatar faţă de modul în care autorităţile publice îi
deservesc şi faţă de publică. Tendinţa sa critică se justifică prin speranţa de a vedea
modificate, simplificate procedurile birocratice.

Cetăţeanul nu poate fi beneficiarul serviciului public fără a renunţa la rolul de decident,

aşa limitat, fără putere pe termen scurt, cum este. Sunt situaţii în care cetăţeanul cere
autorităţilor şi serviciilor publice să acţioneze, precum şi proceduri care să răspundă
cerinţelor sale. O administraţie publică naţională sau locală este bine apreciată numai atunci
când tratarea cetăţeanului este „personalizată”, serviciul fiind ajustat, aplicarea regulilor
adaptată interlocutorului, procedurile îmbunătăţite în toate detaliile lor.

Mesajele puterilor şi serviciilor publice. A fi purtătorul interesului general este un fapt

ce marchează în profunzime natura mesajelor comunicării. Informaţiile de utilitate publică
sunt adesea complexe şi schimburile de informaţie dificile. Mai întâi, pentru că interesul
general rezultă dintr-un compromis al intereselor indivizilor şi grupurilor societăţii, care
consimt existenţa „contractului social” în cadrul căruia e vorba de legi, reglementări, de
jurisprudenţă. Un compromis reieşit din dezbatere, din negociere, în general, din raportul de
forţe între interesele în prezenţă, care poate fi la un moment dat consfinţit prin drept, prin
legi scrise, dar care nu este niciodată definitiv. Interesul general rămâne întotdeauna deschis
controverselor şi recursului făcut de indivizi sau minorităţi frustrate de o decizie publică.

Fiind vorba de comunicare, trebuie să facem o remarcă şi anume, acceptarea de către

cetăţeni, cu mai multă sau mai puţină uşurinţă, a regulii sau a deciziei publice.

Mesajele publice sunt complexe pentru că au ca obiectiv contribuţia la activităţile: de

reglementare, de protecţie sau de anticipare ce revin puterilor publice.

Feedback-ului (retroacţiunea).Comunicarea realizată de către instituţia publică

presupune un schimb cu receptorul, care este, mai mult sau mai puţin, şi emiţător. Tocmai
caracterul activ al receptorului stabileşte comunicarea. Pasivitatea receptorului dezvăluie
ştergerea sau fascinaţia sa în faţa autorităţii emiţătorului public. Absenţa influenţei imediate a
receptorului asupra mesajului limitează modalităţile de comunicare la tratarea, utilă dar
limitată, a informaţiei publice.

Canalele de comunicare. Alături de căile, demersurile şi suporturile proprii comunicării

publice folosirea mass – media se dovedeşte esenţială pentru legitimitatea publică.

Condiţiile comunicării publice. Din moment ce-şi datorează legitimitatea receptorului,

comunicarea publică este o adevărată comunicare, pe de o parte, fiindcă e practicată în ambele
sensuri cu cetăţeanul activ, iar pe de altă parte, că este autentică.

Satisfacerea acestor două condiţii se bazează pe existenţa unei bune relaţii între
instituţiile publice şi utilizatorii lor. Afirmându-şi cu claritate identitatea, aceştia îşi asumă

9
împreună responsabilitatea calităţii relaţiei. Factorii de decizie publică le revine iniţiativa
informării şi ei trebuie să facă astfel încât comunicarea să jaloneze procesul decizional.
Stabilirea relaţiei depinde, de asemenea, de luarea în seamă a interlocutorilor serviciilor
publice: mai exact, de primirea lor, de ascultarea problemelor efective pe care le ridică, de
tratarea lor diferenţiată sau segmentată, de facilitarea schimbului, de acceptarea discuţiei etc.

O dată stabilite condiţiile comunicării între agentul serviciului public sau emiţătorul
instituţional şi cetăţean, limbajul sau codul mesajului, ca şi conţinutul, pot fi adaptate,
procedurile pot fi simplificate, prezentarea poate fi limitată la cazul tratat, iar dreptul la cuvânt
să aibă şi specialişti şi actorii care deţin puterea de decizie.

Aceste condiţii practice de acces la informaţie răspund exigenţei de transparenţă a

actelor publice. Nu numai că datele publice trebuie puse la dispoziţia cetăţeanului, dar
deciziile trebuie motivate iar cetăţenii consultaţi asupra tuturor proiectelor.

Registrele de comunicare publică pot fi:

- de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, fi că este vorba de

informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care serviciile publice
sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor, fie că este vorba de reguli ale jocului civic, care
trebuie reamintite în permanenţă:

- de promovare sau de valorizare atât a instituţiilor publice şi a serviciilor pe care la

oferă publicului, cât şi a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s-a convenit să fie
considerate mari cauze sociale:

- de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituţională,

de alegere de societăţi şi de oferte politice.

1.2.Formele comunicării publice

Comunicarea publică îmbracă, în practică, forme diferite, legate de misiunile pe care şi

le precizează, deoarece acestea implică în anumite grade nevoia de comunicare. Se pot reţine
cinci categorii de misiuni ale comunicării publice, după modul în care răspund obligaţiei pe
care o au instituţiile publice:

- de a pune informaţia la dispoziţia publicului;

- de a stabili relaţii şi de a dialoga pentru a îndeplini rolul ce revine puterilor publice, de

a oferi cu precizie serviciul aşteptat;

- de a prezenta şi de a promova fiecare din serviciile oferite de către administraţie

colectivităţilor teritoriale şi aşezămintelor publice;

- de a face cunoscute instituţiile şi prin modul în care realizează comunicarea internăcât

şi cea cu exteriorul;

- de a duce campanii, chiar activităţi de informare în sprijinul interesului general.

10
 La acestea ar putea să fie adăugate pe cea al comunicării dezbaterilor publice care
însoţesc luările de decizie, precum şi pe cea care decurge din practica politică.

Conform acestor misiuni, comunicarea publică se poate realiza prin forme ca:

- punerea la dispoziţie a datelor publice;

- relaţiile serviciilor publice cu utilizatorii;

- promovarea serviciilor oferite general;

- valorizarea instituţiilor publice (comunicarea instituţională).

1.3.Metode şi tehnici de realizare a activităţii de comunicare publică

Activitatea de comunicare publică în cadrul instituţiilor publice se desfăşoară printr-o

serie de activităţi cu caracter general dar şi specifice, pe baza unor strategii.

Strategia activităţii de comunicare publică constă în definirea obiectivelor şi a

mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituţia publică vrea şi poate să le realizeze prin
eşalonarea lor în timp.

Autorităţile şi instituţiile publice în realizarea comunicării publice folosesc următoarele

tipuri de strategii:

- strategiile de autoritate (de putere), prin care urmăresc afirmarea autorităţii sau a
instituţiei publice în domeniile ei de competenţă tradiţionale cât şi în cele noi dobândite în
contextul dinamicii şi modificării elementelor din sistemul social;

- strategiile de eficienţă, prin care se urmăresc să amelioreze eficacitatea diferitelor

elemente structurale ale autorităţilor sau instituţiilor publice precum şi a elementului uman ce
le compun;

- strategiile de încredere, prin care urmăresc să creeze un dialog real şi constructiv cu

cetăţenii, cu organizaţii şi instituţii publice şi private.

Metodele şi tehnicile prin care autorităţile şi instituţiile publice desfăşoară activităţii de

comunicare publică fac parte din categoria generală de tehnici şi metode de comunicare, şi
anume: generale (informări, audienţe, întâlniri cu diferite categorii de cetăţeni, legătura cu
mijloacele de informare în masă, scrisori adresate unor categorii de cetăţeni etc. ) şi tehnici
audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio şi video, filmul de prezentare,
fotografi, spoturi publicitare, afişaje, panotaje etc.).

11
 1.4. Rolul comunicarii cu publicul in cadrul mixului de MK

Mixul de marketing poate fi definit ca un instrument de realizare a politicii de

marketing a firmei, care consta dintr-o combinatie unitara a diferitelor variabile de marketing,
in patru domenii diferite: produs, pret, distributie si promovare. Notiunea de mix provine de la
cuvantul “mixture”, care in limba engleza are semnificatia de amestec, îmbinare, combinare.
Creatorul conceptului de marketing-mix a fost profesorul Universitatii Harvard, Neil
Borden.                                                      In cadrul abordarii actuale a conceptului de
marketing-mix importanta celor patru elemente componente – produs, pret, distributie si
promovare – variaza in functie de conditiile concrete ale transpunerii in practica a mixului. De
asemenea, in practica, nu este obligatorie prezenta tuturor elementelor pentru realizarea
mixului.

Cei “4P”  constituie variabilele cheie prin care organizatia poate actiona în vederea
obtinerii impactului maxim asupra pietii si consumatorului si reflecta modul în care sunt
antrenate  diferite componente ale resurselor de care dispune organizatia pentru obtinerea
efectelor scontate.

Trebuie tinut seama de faptul ca cei “4P” reflecta conceptia ofertantilor referitoare la
instrumentele de marketing disponibile în vederea influentarii cumparatorului si de aceea daca
întreprinderea priveste cu ochiul consumatorului atunci când concepe cei “4P”, trebuie sa
conceapa si cei “4C” ai cumparatorului.

Cei “4P” Cei “4C”

Cumparatorul cu cerintele si dorintele

Produs
sale

Pret Cost suportat de cumparator

Plasament (distributie) Comodiatatea achizitionarii

Promovare Comunicare

Fig. nr. 1

Numai firmele care vor tine seama de aceasta corelatie directa între cei “4P” si cei “4C”
vor reusi sa manipuleze în asa fel ingredientele mixului de marketing, încât sa obtina
avantajul competitiv pe piata si în final, un profit mare.

           

12
13
 Cap. 2. Comunicarea în turism – componentă a culturii
profesionale

Comunicarea, comportamentul şi cultura organizaţională sunt factori care determină

imagineacompaniei atât în exterior cât şi în interior 
 în cadrul organizaţiei există o cultură dominantă şi mai multe subculturi 
ce se manifestăindiferent de dimensiune, obiect de activitate, structură organizatorică,
performanţă,tehnologie etc..
 într-o organizaţie există subculturi conform  formării profesionale, adică
subculturaeconomiştilor, subcultura bucătarilor, subcultura juriştilor etc..
 profesiunile sunt grupuri ocupaţionale calificate prin ele însele ca profesionale, presupunând
anumite caracteristici
 profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaţie într-un grad mai mare
sau maimic, deoarece deprinderile şi atitudinile se obţin printr-un proces îndelungat de
instruire, elefiind sprijinite de informaţii (cunoştinţe)
 profesionistul
 are autoritate recunoscută dată de cunoştinţele superioare;
 se bucură de o largă sancţionare socială şi aprobare privind exercitarea autorităţii;
 se supune unui cod de etică ce reglementează relaţiile cu clienţii şi/sau colegii
 este un actor al culturii stabilite de organizaţie
 este parte integrantă atât a organizaţiei de afaceri, cât şi
a asociaţiilor profesiona

 Cultura profesională:
 configuraţie socială unică pentru o profesiune
 ansamblul interacţiunilor, valorilor, credinţelor, atitudinilor solicitate de
asociaţiile profesionale
 ansamblul valorilor, credinţelor, aspiraţiilor, aşteptărilor şi
comportamentelor conturate în decursul timpului în fiecare asociaţie profesională, care
predomină încadrul său, condiţionându-i funcţionalitatea şi performanţele
 o combinaţie de elemente umane conştiente şi inconştiente, raţionale şi
iraţionale,individuale şi de grup între care se derulează fluxuri informaţionale de
influenţare, cuun impact major asupra funcţionalităţii şi performanţelor sistemului
organizaţional
 ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri şi ritualuri care-şi
transmit şiimprimă mesajul asupra comportamentului membrilor, cu implicaţii directe
asupraeficienţei, eficacităţii şi imaginii asociaţiei profesionale

14
 cultura reprezintă un factor cu implicaţii foarte mari în buna desfăşurare şi
utilizareeficientă a tuturor informaţiilor 
 comunicarea firmei atât în interiorul, cât şi în exteriorul ei necesită adaptări culturale
 comunicarea în cadrul firmelor, fie că se desfăşoară într-un cadru formal
(şedinţe,consfătuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuţii între salariaţi, indiferent de
treaptaierarhică pe care ei se situează) este încărcată de semnificaţii
 cultura este cea care pune la dispoziţie instrumentele necesare unei
comunicărieficiente: limbajul
 obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte
deîncălţăminte, îmbrăcăminte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firmei;
  produsele şi informaţiile primite de la alte firme sunt purtătoare de cultură;
 cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor, care conduc la intenţii, iar acestea
lacomportamente reale;
 deşi chestiunile de etichetă şi politeţe sunt importante în procesul de comunicare
întreculturi, existenţa unor convenţii sociale, care variază de la cultură la cultură,
potgenera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul
sonor corespunzător pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc..
 Percepţia este adesea o chestiune culturală şi se bazează pe experienţa individuală
 În turism, schimburile interculturale sunt atât de obişnuite încât încât nu se maiaccordă
atenţie culturii indivizilor 
 Fiecare cultură percepe realitatea şi comunică în felurile sale proprii

 Particularităţile comunicării în turism

  În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere
desucces
 Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes
 În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care
sunt implicate în procesul de comunicare:
1. Clienţi
2. Angajaţi
3. Rude
4. Organizaţii de sprijin
5. Furnizori

 Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală

 O formă de comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele vizuale
şiauditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete)
 Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet
etc.
 Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism pot folosi
tehnicile decomunicare pentru a-şi încânta clienţii

15
 Bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism:
 comparaţiile nedrepte
 ca şi mine (Just-like-me)
 stereotipurile
 efectul unei zile bune/proaste
 interferenţa tehnologică
 excesul de informaţii
 altel

16