MINISTERUL EDUCATIEI

COLEGIUL ECONOMIC ION GHICA , BRAILA

LUCRARE DE CERTIFICARE A COMPETENTELOR PROFESIONALE

NIVEL: IV

SPECIALIZAREA: TEHNICIAN IN ACTIVITATI DE COMERT

INDRUMATOR:

ELEV: Fratila Doru-Marian

PROF. Chiru Argentina

2023
 Comunicarea cu consumatorii

Argument
Atunci cand se vorbeste desprecomunicaresi despre imaginea de firma, exista tendintade a asocia cei doi termeni
cu companii mari, cu multi angajati si care desfasoara activitati deanvergura, cel putin la nivel national.Tema mi-
a captat atentia deoarece am vrut sa vad derularea activitatii unei firme cuajutorul acestei componente, cum
reactioneaza angajatii la diversele probleme aparute si catde eficienta este comunicarea in acest sens.

Comunicarea
este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiilemanageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii,
ca un proces de intelegere intre oameni cuajutorul transferului de informatie

Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii

acesteia:

-contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese, autoritatea politică, dezvoltarea

canalelor de comunicare cu “lumea de afaceri

Imaginea unei afaceri se construieste pe doua planuri : intern si extern. Imaginea internatine de identitatea
perceputa a firmei de catre angajatii ei, cea externa se refera la ceea ce« vad » si retin clientii si alti parteneri de
afaceri (investitori, autoritati etc.). De aceea, estenevoie sa se gestioneze comunicarea si relatiile publice ca oricare
alta activitate manageriala,acordandu-i-se o importanta pe masura.Comunicarea este un proces modern de
favorizare a schimbului de idei sau relaţiispirituale în interiorul unui grup ori între acesta şi persoane de contact.

Teoria comunicării în relaţiile publice, reprezintă interes, deoarece aici a comunicaînseamnă a lua atitudine şi
decizii pe baza receptării şi oferirii de informaţie.

Dacă nu este un act de comunicare, decizia devine un ordin, a cărui executare devineîndoielnică, dar al cărui efect
cert este disfuncţionalitatea lui socială.

Totodată, comunicarea interumană deschide şi înlesneşte drumul cunoaşterii personaleşi a celor din jur, fiind în
măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după criterii

de valoare.Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare intre partenerii de
tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si ocontinuitate care elimina nesiguranta,
vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate, echilibrulin vorbire.

Exista aşadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau

serviciilor

specifice instituţiei publice. Cea mai eficientă şi mai ieftină formă de promovare este însă, celmai adesea, ignorată.
Ea se află la îndemâna tuturor funcţionarilor şi constă în reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale
organismului public din care fac parte, cu ocazia

contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecarefuncţionar public îşi
poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiindcentrat pe seriozitatea, eficienţa şi
calitatea de care dă dovada instituţia.
Acest lucru presupune

ca funcţionarul public

să ştie

( ceea ce ţine de eficienţa comunicării interne ),

să creadă

, (este

vorba de coerenţa dintre discursul pe care îl afişează şi acţiunile sale concrete),

şi să vrea

(adică să simtă nevoia să vorbească despre instituţia de administraţie publică, ceea ce trimitela ideea de motivaţie).

CAP 1. COMUNICAREA CU PUBLICUL1.1.Comunicarea publica

Comunicarea publica este o comunicare formala si este legata de punerea in actiune aregulilor pe care si le
stabileste societatea organizata de legile care instituie raporturiechitabile intre indivizi, grupuri si colectivitati
sociale constituite formal.Domeniul comunicarii publice se defineste prin legitimitatea interesului general. Luat
în

sensul strict juridic, interesul public trece cu mult dincolo de domeniul public. Atribuţiile puterilor publice şi
misiunile serviciilor publice relevă dispoziţii constituţionale, legale şiregulamentare proprii oricărui stat de drept.
Comu

nicarea publica insoteste orice aplicare a

regulii, desfasurarea oricarei proceduri, luarea oricărei hotărâri publice. Mesajele sunt, în modteoretic, emise,
primite, tratate de către instituţiile publice „în numele poporului”, aşa cum

sunt votate legile sau pronunţate hotărârile judecătoreşti.

În consecinţă, acest de comunicare se situează în mod necesar în zona publică, sub privirile cetăţeanului.
Informaţiile sale, cu rare excepţii, sunt de „domeniul public”: interesulgeneral implică transparenţa. Comunicare
publică ocupă deci, în comunicarea naturală asocietăţii, un loc privilegiat, legat de rolurile de regalare,de protecţie
sau de anticipare ale

serviciului public.

Dacă finalităţile comunicării publice nu sunt în mod real despărţite de cele aleinstituţiilor publice, funcţiile sale
sunt de a informa (a aduce la cunoştinţă, a da seama şi a pune in valoare), de a asculta (aşteptările, întrebările şi
dezbaterea publică), de a contribui laasigurarea relaţionării sociale (sentimentul de apartenenţă colectivă, luarea
în considerare acetăţeanului în calitate de actor) şi de a însoţi schimbările comportamentelor şi pe cele
aleorganizării sociale.

Astfel, comunicarea publică se instituie ca o comunicare formală, care tinde cătreschimbul şi împărtăşirea
de informaţii de utilitate publică şi spre menţinerea liantului social, acăror responsabilitate revine instituţiilor
publice.

Ca elementele componente ale comunicării publice pot fi enumerate:

instituţiile publice emiţătoare;

cetăţeanul „receptor”;

mesajele puterilor şi serviciilor publice;

- feedback-ull;- canalele de comunicare;-

condiţiile comunicării publice.

Instituţiile publice emiţătoare. Sunt persoane juridice, autorizate de către o autoritate publică să realizeze un
serviciu public de interes general. Instituţiile publice şi autorităţile publice sunt investite cu putere executivă
(administrativă) al cărei obiect îl reprezintă„organizarea aplicării şi aplicarea în concret a legilor, asigurarea bunei
funcţionări a

serviciilor publ

ice instituite în acest scop, precum şi emiterea de acte normative şi individualesau efectuarea de operaţii materiale,
prin care, pe baza legii, se intervine în viaţa particularilor pentru a le dirija activitatea sau a le face anumite
prestaţii”.

Cetăţeanul „receptor”. În cadrul comunicării publice, cetăţeanul este un interlocutor ambivalent. Prin tradiţie, el a
respectat sau a suportat autoritatea instituţiilor publice. Înacelaşi timp, el a protestat constant contra muţeniei sau
contra mesajelor confuze ale acestora.

1. Consumatorul - element central de referinta

al marketingului

Pentru asigurarea unei cat mai mare reusite in afaceri si a diminuarii riscului in care
actioneaza, intreprinzatorii trebuie potrivit opticii moderne, sa acorda o atentie
prioritara, majora, defiirii si cunoasterii "campului de lupta " respectiva a pietei sau
pietilor pe care vor actiona precum si a "tintei" pe care si-o propun sa o cucereasca in
competitia in care se angajeaza, respectiv a consumatorilor produselor si serviciilor pe
care urmeaza sa le ofere.
Pentru asigurarea unei eficiente economice cat mai ridicata este necesara anticiparea si
satisfacerea nevoilor consimatorilor
Practic, prin intregul complex de activitati ce ii sunt specifice, marketingului urmareste
sa asigure bunurile si serviciile pe care le solicita consumatorii, respectiv marfa potrivita
si la timpul potrivit.
Orientarea catre consumatori presupune o documentare termica si pe aceasta baza
solutionarea unor probleme esentiale, legete de cunoasterea produselor sau serciciilor
pe care le prefera consumatrorii, a pretului la care sunt dispuse sa le cumpere, a locului
de unde prefera sa le cumpere si a modului in care prefera sa le cumpere, a mijlocelor
care ii vor incuraja sa cumpere.

2. Elementele procesului de comunicare

Emitatorul
Este initiatorul comunicarii, cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare
si limbajul astfel incat receptorul sa-i inteleaga mesajul formulat.
Mesajul
Este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un ordin, o idee, un
gand. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea,
obtinerea unei actiuni.
Mijlocul de comunicare
Sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator sau receptor,
poate fi:
Formal comunicarea ceurmeaza , structura ierarhica a organizatiei;
Informala cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile informale din
cadrul organizatiei. Acesta din urma poate inbraca forme ca :
Ideei;
Opinii;
Zvonuri;
Mijlocul de comunicare cuprinde:
Discuti de la om la om;
Corespondenta oficiala;
Sedinta;
Telefon ;
Fax;
Internet;
Limbajul de comunicare poate fi:

 Verbal, prin cuvinte

 Non-verbal, prin limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor,
 Paraverbala, prin folosirea, tonalitatii, accentului, ritmului de vorbire;
Receptorul
Este persoana care primeste mesajul, dar ascultatrea mesajului este la fel de inportanta
ca si transmiterea lui..
Contextul
Este foarte inportant pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou decat pe
strada . Orice comunicare are contextul ei.

3. Nivelurile comunicarii

Comunicarea umana se poate desfasura pe mai multe niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonala
Este comunicarea cu sine insusi, atunci cand isi asculta vocea interioara.
Astfel el se cunoaste si se judeca pe sine, se intreaba si isi rasounde, gandeste,
analizeaza, reflecteaza. Evalueaza decizii. Repeta mesajele destinate altor.
Comunicarea interpersonala
Permite dialogul cu celelalte persoane, ne ajuta sa-i cunostem pe ceilalti, Ne cunoastem
mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi.
Ne ajuta sa stabilim, intretinem, distingem relatii umane (prieteni, colegi, familie,
cunostinte noi).
Comunicarea in grup
Asigura schimburilein interiorul micilor grupuri umane. In cadrul lor individul petrece o
mare parte din viata sociala si profesionala. Se impartasesc cunostinte, experiente, se
rezolva probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).
Comunicarea publica
Orice gen de cuvantare, expunere, prezentare sustinuta in fata unui auditoriu de mai
mult de 3 persoane.
Comunicarea de masa
Este cea prin care informam pe altii sau suntem informati, panicati, amuzati, stresati de
altii prin intermediul comunicatiilor de masa (televizune, radio, ziare, internet) si in
afaraunei relatii interpersonale.
4 Obiectivele si functiile comunicarii
Obiectivele comunicarii sunt:

 Receptarea corecta a mesajului;

 Intelegerea corecta a mesajului;
 Acceptarea mesajului;
 Provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Conditiile de baza pentru realizarea procesului de comunicare verbala

Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat si pentru cel de
receptor.
Emitatorul are in vedere
Pregatirea atenta a mesajului;
Folosirea unei tonalitati adecvate a vocii;
Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secunda, cu interval de separatie de 0,5
secunde intre cuvintele cheie;
Verificarea intelegerii mesajului;
Receptorul trebuie
Sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el;
Sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina;
Sa cunoasca credibilitatea emitatorului;

Comunicarea scrisa
Alaturi de ce verbala, reprezinta o componenta a comunicarii umane.

Are anumite restrictii de utilizare.

Caracteristicile Trebuie sa fie conceput explicit.

mesajul Implica un control exigent privind informatiile si

argumentele.
scris Poate fi exprimat sub diferite forme
Este judecat dupa fondul si forma textului
Pentru a avea o comunicare scrisa eficienta trebuie respectate cateva reguli:
Adopta o atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului
Concentreaza-te asuprea ideilor din mesaj;
Foloseste un stil propriu;
Foloseste un vocabular adecvat;
Utilizeaza pluralul un loc de singular la persoana 1 si 2
Gaseste raspunsul la intrebari ca:
Ce vrea sa spuna?
Ce responsabilitati am?
Ce argumente pot folosi?
Pentru comunicarea scrisa exista tipuri diferite de documente, cum ar fi:
Procesul verbal
Este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se
consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari (de constatare, de
contraventie, de predare - primire, de consemnare aunei sedinte).
Minuta
Este un document careconsemneaza anumite lucruri. Inregistreaza o propunere sau
actiune intreprinsa la un moment dat ce urmeaza a fi completat ulterior.
Scrisoarea de afaceri
Trebuie sa castige atentia, sa capteze interesul, sa aprinda dorinta, sa indemne la
actiune (de vanzare, de insotire, de remediere, de reclamatii )
Referatul
Este un document scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in
legatura cu o anumita problema si propuneri de modificare a situatieiexistente (cuprinde
prezentarea succinta, a problemei aboradrea concluziei si propuneri, semnatura).