RELAŢIA DINTRE AUTORITĂŢI

LOCALE ŞI CETĂŢENI

Disciplina: DREPTUL COLECTIVITĂŢILOR LOCALE

 Orice domeniu de activitate presupune partea sa de public. Aici vorbim atât de instituţiile
publice cât şi de cele private. Oriunde vorbim despre produse şi servicii, publicul este în centrul
procesului decizional. Publicul nu este însă doar un consumator al produselor şi serviciilor, în
cadrul noţiunii de public intră şi oficialităţi, politicieni, massmedia, ofertanţii produselor şi
serviciilor, pe lângă clienţi. Tehnica înţelegerii legăturilor, raporturilor ce există între reputaţie,
percepţie, atitudine şi comportament este numită în general “relaţii cu publicul”.
Definirea activităţilor de relaţii cu publicul:
Relaţiile publice reprezintă administrarea comunicării dintre o organizaţie şi diferitele sale
tipuri de public (Public Relations Techniques: Todd Hunt & James Grunig).
Relaţiile publice reprezintă efortul conştient, planificat şi susţinut, de realizare şi menţinere a
înţelegerii reciproce dintre o organizaţie şi oamenii cu care vine în contact. (definiţie dată de British
Institute of Public Opinion şi adoptată de un anumit număr de ţări din UE ).
O altă definiţie formală dată de către “Institute of Public Relations” din SUA arată că
practica relaţiilor cu publicul este “efortul constant şi susţinut de a păstra înţelegerea reciprocă şi
bunele intenţii între organizaţie şi publicul ei.”
Administraţia publică locală s-a transformat dintr-un instrument de aplicare a legii într-o
formă de organizare capabilă să participe la viaţa cotidiană a cetăţenilor şi să rezolve problemele
sociale.
Având ca sarcină principală comunicarea interumană, administraţia nu se poate limita numai
la transmiterea unei informaţii sau la o politică al cărei unic scop este imaginea. Ea trebuie să
înţeleagă nevoile cetăţenilor şi să găsească modalităţi de a răspunde acestor nevoi.
În aceste condiţii, funcţionarul nu va mai fi un simplu specialist în legislaţie, ci va putea
înţelege situaţiile şi problemele cetăţenilor.
Activitatea de comunicare ocupă cea mai mare parte a timpului unui funcţionar public
angajat în compartimentele de lucru cu publicul. Se observă din ce în ce mai mult, astăzi, că o
pierdere considerabilă de energie, timp, randament se datorează lipsei personalului format în
domeniul comunicării. Mijloacele de comunicare, de transmitere şi de informare cunosc o
dezvoltare spectaculoasă, în timp ce comunicarea ca relaţie interumană autentică se pierde.
Comunicarea a devenit o necesitate dar şi o cerinţă obligatorie pentru funcţionarul public.
O bună comunicare se impune:
Acelora dintre funcţionari care lucrează direct cu publicul, celor care lucrează în
compartimentul de Relaţii cu publicul, celor care lucrează în alte servicii, dar care vin de asemenea
în contact cu cetăţenii; responsabililor compartimentului Resurse umane; tuturor categoriilor de
funcţionari care înţeleg rolul administraţiei publice locale în societatea civilă.
 Primirea publicului este un element cheie în relaţia administraţie-cetăţean; de cele mai multe
ori, cetăţeanul percepe modul în care este primit ca fiind ineficient, mediocru, ostil, simţindu-se
chiar maltratat de către administraţie. Multe din aprecierile făcute la adresa administraţiei se
datorează unei primiri dezagreabile, oricare ar fi calitatea serviciului furnizat. De aici rezultă
importanţa acestui tip de activităţi pentru o administraţie care se doreşte eficientă, modernă şi la
dispoziţia cetăţenilor.
Primirea şi informarea cetăţenilor presupune o bună cunoaştere a acestei categorii, a
nevoilor şi constrângerilor acestora. Astfel, identificarea prealabilă a categoriilor de cetăţeni,
utilizatori ai serviciilor oferite de administraţia publică locală, este de fapt un demers de
modernizare a instituţiei care este mai degrabă obişnuită să răspundă unui mare număr de
solicitanţi, sub presiunea urgenţei, fără o analiză profundă.
Acest fapt e dovedit prin numărul mare de solicitări privind acordarea de locuinţe, ajutor
social, certificate de urbanism, autorizaţii de construire, titluri de proprietate etc.
În aceste situaţii, administraţia trebuie să treacă din postura de “utilizator pasiv” în cea de
“interlocutor-actor” prin studierea categoriilor de solicitanţi, a dificultăţilor acestora privind accesul
la informaţie, mod de exprimare, dificultăţi de deplasare, temperament, constrângeri etc. Aici ne
referim la nivelul de cultură care afectează în mare măsură un segment al populaţiei, precum şi la
situaţii legate de persoane bolnave, handicapate, în dificultate. De aceea, este obligatorie intervenţia
administraţiei pentru iniţierea unor măsuri de acoperire a tuturor acestor situaţii specifice.
Există câteva modalităţi de primire şi luare de contact cu cetăţeanul. Acestea sunt:
1. Îndrumarea cetăţenilor
Ne referim la primul contact dintre cetăţean şi funcţionarul care lucrează la un birou sau un ghişeu.
Cetăţeanul trebuie să fie întâmpinat/primit de o persoană care să poată răspundă la întrebările sale
sau de la care să poată obţine anumite repere.
2. Informarea cetăţenilor
În acest caz, persoana de la birou sau ghişeu trebuie să ofere cetăţeanului informaţii de ordin
general. Dacă cetăţeanul solicită informaţii suplimentare, sau de specialitate, el trebuie îndrumat
spre biroul/funcţionarul competent (tipul biroului, numele funcţionarului, telefon, program de lucru
cu publicul etc).
Aceste două modalităţi de primire a cetăţenilor presupun existenţa unor funcţionari cu un nivel de
pregătire specifică acestei activităţi, dar şi a unor structuri de primire cu o organigramă uşor de
consultat de utilizatori.

3. Obţinerea informaţiilor de specialitate

La acest nivel, problematica se diversifică şi se individualizează în acelaşi timp. Cetăţenii trebuie
îndrumaţi către un compartiment de specialitate sau un funcţionar cu pregătire specifică sau atribuţii
în domeniul respectiv.
4. Rezolvarea unor cereri ce fac obiectul unei lucrări, al unui dosar
Acest tip de activitate din domeniul relaţiilor cu publicul implică rezolvarea strictă a unei cereri a
cetăţeanului depusă de acesta, la care trebuie să se dea răspuns în termenul legal şi la care cetăţeanul
doreşte o rezolvare rapidă, favorabilă.
Activitatea de relaţii cu publicul rămâne un domeniu cheie în ansamblul activităţilor desfăşurate de
către administraţie. Acesta trebuie adaptat la specificul unităţii administrativ-teritoriale, astfel încât
administraţia să fie permanent în cetăţeanului. Această activitate trebuie restructurată uneori
parţial/total pentru a se asigura funcţionarea în slujba cetăţeanului. Cetăţeanul cere întotdeauna din
partea funcţionarului disponibilitate fizică şi intelectuală, competenţă, calm. El doreşte un raport
personalizat. În administraţia publică tradiţională, personalul nu este întotdeauna la nivelul
solicitărilor cetăţenilor, şi de cele mai multe ori, puţin disponibil.
Formarea funcţionarului care lucrează în domeniul relaţiilor cu publicul trebuie să fie una
polivalentă, iar organizarea administraţiei prin forma de primire, de ascultare, şi programul de lucru
cu publicul să asigure accesul tuturor categoriilor de cetăţeni.
Există trei mari condiţii care trebuie respectate în vederea stabilirii activităţilor
funcţionarilor care lucrează în domeniul relaţiilor cu publicul:
- recunoaşterea importanţei modului în care cetăţeanul este primit de administraţie, inclusiv
în domeniul formării personalului care lucrează în acest domeniu;
- asigurarea unor mijloace de informare rapide şi eficiente;
- asigurarea formării personalului: oricare ar fi modalitatea de primire a cetăţenilor trebuie să
se asigure personal pregătit să asculte, să îndrume, să înţeleagă cererea formulată, să răspundă
corespunzător fiecărei solicitări, să fie amabil şi să rămână calm;
Eficienţa activităţii de lucru cu publicul este reflecţia imaginii administraţiei publice în
ansamblul său. Este necesar să se dezvolte o anumită polivalenţă şi să se repartizeze eficient timpul
acordat primirii publicului şi lucrului propriu-zis cu publicul. La aceasta trebuie să se adauge unele
condiţii legate de modul de îndeplinire a atribuţiilor înscrise în fişa postului şi de îmbunătăţirea
permanentă a relaţiei funcţionar-cetăţean.
Prin intermediul unui birou, oficiu sau departament de relatii cu publicul cetăţenii interesaţi
pot primi informaţiile dorite şi li se poate înlesni accesul la diverse servicii publice locale.
Avantajele unui centru de relatii cu publicul:
1. reprezintă baza comunicării în ambele sensuri, între cetăţeni şi administraţia publică
locală, contribuind la înlăturarea obstacolelor în calea comunicării;
2. fiind un serviciu public, el respectă principiile de organizare şi funcţionare a serviciilor
publice, şi anume :
 principiul continuităţii, care constă în permanenţa activităţii;
 principiul realităţii, ceea ce înseamnă că respectivul serviciu public trebuie să aibă o
manifestare efectivă;
 principiul cuantificării: serviciul public trebuie să poată fi cuantificat, în diferite
aspecte, pentru a se putea face o evaluare rapidă şi corectă a modului său de
executare;
 principiul adaptabilităţii permanente, care reprezintă necesitatea creării şi dezvoltării
serviciului sub control public, statutul personalului care-l furnizează putând fi
modificat în interesul desfăşurării activităţii în bune condiţii;
 principiul egalităţii în faţa serviciului public, care se exprimă prin necesitatea
asigurării aceloraşi prestaţii pentru toţi cetăţenii, discriminarea fiind exclusă;
 principiul unui preţ scăzut: preţul serviciului trebuie să fie cât mai rezonabil, dar nu
în detrimentul calităţii.
În ciuda insatisfacţiilor de tot felul, este foarte importantă evitarea, pe cât posibil, ca
populaţia să se îndoiască de competenţa autorităţilor locale, ceea ce face necesară crearea unei
comunicări adevărate şi eficiente pornind, în primul rând, cu crearea unei structuri de primire.
Adesea, prima impresie a solicitantului venit să-şi rezolve o problemă va crea o imagine
pozitivă sau negativă asupra activităţii primăriei / consiliului judeţean / prefecturii / ministerului /
agenţiei guvernamentale.
Cele mai importante activităţi (atribuţii) ale unui Birou sau Oficiu de Relaţii cu Publicul pot
fi:
 Asistenţă pentru întocmirea documentaţiei prin care cetăţenii solicită eliberarea unor
documente, autorizaţii, certificate sau alte tipuri de acte oficiale;
 Îndrumarea cetăţenilor către instituţiile care au în competenţă rezolvarea problemelor
ridicate;
 Furnizarea de informaţii asupra activităţii autorităţilor administraţiei publice locale;
informaţii economice, fiscale, legate de privatizare etc;
 Primirea de sugestii, reclamaţii, plângeri, direcţionarea lor către compartimentele
vizate şi urmărirea transmiterii răspunsurilor în timp util;
 Furnizarea de informaţii de larg interes cetăţenesc (acte normative, evenimente
importante pentru comunitate, programul de lucru al altor instituţii publice, modul de
 acces la alte tipuri de servicii publice, etc).
Pentru asigurarea unui comportament adecvat, şi a unei comunicări eficiente funcţionar-
cetăţean trebuie respectate următoarele condiţii:
1. Adoptarea unei atitudini de receptivitate, de întâmpinare cu amabilitate.
Aceasta este opusă atitudinii de iniţiativă care pune cetăţeanul în situaţia evidentă de a fi obligat să
răspundă la întrebări şi să reacţioneze.Concentrarea interesului asupra celor trăite de interlocutor şi
nu asupra faptelor pe care le prezintă. Nu trebuiesc luate în considerare doar evenimentele ca atare,
ci şi influenţa lor asupra subiectului discuţiei.
2. A fi interesat de legătura persoană/problemă. Trebuie să încercăm să nu vedem problema
separat, ci ca o legătură între problemă şi cel ce o prezintă.
3. Nu trebuie să adoptăm faţă de persoana în cauză o poziţie de superioritate sau de
dominaţie, trebuie să o respectăm. Trebuie să intervenim astfel încât să-i creăm certitudinea că este
respectat modul său de a înţelege problema.
4. A înlesni comunicarea, şi a nu face destăinuri sau dezvăluiri. Trebuie să facem un efort
pentru a menţine şi îmbunătăţi capacitatea de comunicare şi de formulare a problemei, nu să îi dăm
explicaţii asupra a ceea ce noi presupunem că el ar trebui să spună sau să nu facă.
Există câteva reguli de bază care trebuie respectate în cadrul relaţiei cetăţean funcţionar:
1. Funcţionarul trebuie să încerce să înţeleagă cât mai corect cererea cetăţeanului şi
motivaţia acestuia.
2. El trebuie să poată obţine cât mai repede posibil şi fără să-l jignească pe interlocutor
informaţii importante necesare luării unei decizii referitoare la cererea formulată.
3. Trebuie să respecte reglementările legislative şi să nu se lase influenţat de părerile
personale privind drepturile cetăţeanului în cauză, pentru a putea lua o decizie corectă.
4. Trebuie să se pună într-adevăr în “pielea cetăţeanului”, dar să-şi respecte totodată statutul
de funcţionar în slujba cetăţeanului
5. Funcţionarul nu trebuie să manifeste un anumit aer de superioritate datorat poziţiei sale
sau rolului în luarea deciziei, ci dimpotrivă, trebuie să depăşească această situaţie şi să se considere
partenerul cetăţeanului.
6. Funcţionarul trebuie să recunoască exact sentimentele, convingerile şi atitudinile
partenerului său şi să poată să-şi comande comportamentul astfel încât să fie evitate frustrările şi
conflictele. Nu trebuie niciodată să se lase influenţat de prima impresie creată de partener.
7. Trebuie să ştie să refuze, dacă este nevoie, o anumită cerere a cetăţeanului, astfel încât
refuzul să fie exprimat politicos, clar şi convingător.
8. El nu trebuie să se lase impresionat în luarea deciziei sale nici de originea socială, nici de
personalitatea şi aspectul exterior al cetăţenului, dar, trebuie, dacă este necesar, pentru o mai bună
înţelegere a situaţiei să se adapteze limbajului şi comportamentului cetăţeanului.
9. El trebuie să fie suficient de competent în ceea ce înseamnă relaţiile umane, modul de
desfăşurare a unei discuţii şi regulile de bază ce trebuiesc respectate în cursul discuţiei.
10. Trebuie să rezolve aceste situaţii repede, dar fără să se precipite.
11. Trebuie să încerce să-i ajute pe cetăţeni şi să se intereseze despre problemele lor în limita
în care regulamentul îi permite.
Departamentul de Relaţii cu Publicul trebuie definit şi înţeles nu numai având strict aceaste
atribuţii ci, în mod mai larg, ca un mijloc de comunicare bidirecţională cu cetăţenii, prin care
autorităţile locale şi centrale să-şi facă cunoscute intenţiile şi să consulte cetăţenii în probleme de
larg interes.
Relaţia administraţie publică – cetăţeni a fost intotdeauna una destul de controversată,
ambele părţi având destul de multe lucruri de reproşat una celeilalte. Lipsa de profesionalism a
funcţionarilor, birocraţia,excesivă, corupţia care domneşte peste tot, dar oficial nu există,
desfăşurarea greoaie a procedurilor administrative, lipsa de profesionalism in relaţiile cu publicul,
aglomeraţia, confuziile sau erorile angajaţilor, lipsa de informare în randul publicului sunt, in mare,
problemele care intervin in această relaţie administraţie - administraţi.
Transparenţa trebuie să devină o componentă esenţială a instituţiilor publice, ea este mai
curand o prevedere a legii, distanţa dintre gradul actual de transparenţă al instituţiilor şi obiectivele
fixate prin lege fiind destul de insemnată. Lipsa transparenţei „decizionale, alături de alte carenţe
ale activităţii de reglementare, conduce la increderea scăzută a societăţii in forţa şi importanţa
actelor normative. Absenţa consultărilor face ca normele să fie frecvent modificate sau inlocuite,
lucru ce determină o accentuată instabilitate legislativă şi nu oferă siguranţa necesară cadrului legal
existent. De asemenea, un alt efect al lipsei transparenţei decizionale in administraţia publică poate
fi şi este in ţara noastră evoluţia fenomenului de corupţie. Standardele de transparenţă in sectorul
public, in sistemul administrativ trebuie accentuate. Transparenţa constituie una dintre premisele
combaterii corupţiei.
Conceptul de transparenţă decizională vine să susţină colaborarea tot mai stransă intre
cetăţeni, pe de o parte, şi dintre cetăţeni şi instituţiile publice centrale şi/sau locale, pe de altă parte.
Actorii interesaţi in această transparenţă au un cuvant important de spus, părerile lor arată un aspect
important al implicării, precum şi implementarea lor intr-o societate care tinde a fi una democratică
prin respectarea drepturilor fundamentale ale omului.
Una dintre responsabilităţile autorităţilor administraţiei publice locale este să permită membrilor
comunităţilor să participe la procesul de luare a deciziilor. Dar acest lucru presupune deschidere din
partea autorităţii prin informarea constantă a celor pe care ii guvernează astfel incat aceştia să fie
capabili in a-şi expune ideile, pro sau contra(vezi Tabelul 1).
Cetăţenii pot participa la procesele reglementate de Legea transparenţei fără deosebire de rasă,
naţionalitate, origine etnică, limbă, religie, sex, opinie, apartenenţa politică, avere sau origine
socială. Gradul de participare influenţează procesul de planificare şi de luare a deciziilor.
Intr-o instituţie publică, desfăşurarea activităţii in limita standardelor prevăzute de Legea nr. 239 din
13.11.2008 privind transparenţa in procesul decizional presupune accesul publicului la procesul de
luare a deciziilor simultan cu menţinerea operativităţii procesului de consultare publică.
Acest lucru se poate realiza in două direcţii: fiecare instituţie trebuie să ia măsurile necesare
pentru informarea publicului cu privire la noile reglementări intrate in vigoare şi, de asemenea, are
obligaţia de a sprijini cetăţenii in exercitarea drepturilor lor, in cazul de faţă – dreptul de liber acces
la informaţiile de interes public.

Cele mai importante practici

Practici impuse de lege Bune practici
-Anunţul referitor la dezbaterea unui proiect de
hotărare se afişează şi se transmite către public
conform legii.
- Administraţia locală organizează dezbateri
publice la cererea, in scris, a unei asociaţii legal
constituite.
- Consilierii locali acordă audienţe la solicitarea
celor interesaţi.
- Şedinţele consiliului local sunt publice.
Bune practici
- Primarul se intalneşte cu cetăţenii şi in afara
programului de audienţe.
- La şedinţele consiliului local sunt invitate in
mod special persoane interesate de problema
respectivă sau cu expertiza in domeniu.
- Participanţii la dezbaterile publice se pot
exprima corespunzător.
 Bibliografie

1. John Naisbitt, Megatendinţe

2. Norman Stone, The Management and Practice of Public Relations
3. Virginia Sullivan; Silvia Ilieş, Manual de relaţii publice