Sunteți pe pagina 1din 100

Susana-Irina IOSOF

ECONOMIA SERVICIILOR

Tîrgu-Mureș
2015
1
CUPRINS

CAPITOLUL. 1. CONŢINUTUL SERVICIILOR


1.1. Conceptul de servicii
1.2. Caracteristicile serviciilor
1.3. Tipologia serviciilor
CAPITOLUL 2. ASPECTE PRIVIND ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIE
2.1. Gândirea clasică şi contemporană privind serviciile
2.2. Evoluţia şi dimensiunile macroeconomice ale serviciilor
2.3. Corelaţii între dezvoltarea serviciilor şi dezvoltarea economico–socială
CAPITOLUL 3. PIAŢA SERVICIILOR
3.1. Globalizarea pieţelor
3.2. Contextul internaţional
3.3. Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilor
CAPITOLUL 4. CEREREA DE SERVICII
4.1. Conţinutul şi formele de manifestare a cererii de servicii
4.2. Factori de influenţă ai cererii de servicii
4.2.1. Factori generali ai cererii de servicii
4.2.2. Tarifele pentru servicii
4.2.3. Factori specifici de influenţă ai cererii de servicii
4.3. Studierea cererii de servicii
4.3.1. Metode utilizate în studierea cererii de servicii
4.3.2. Analiza cererii de servicii a populaţiei
CAPITOLUL 5. OFERTA DE SERVICII
5.1. Tipologia şi particularităţile ofertei de servicii
5.2. Factori de influenţă ai ofertei de servicii
5.3. Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii
5.4. Preţurile de consum ale serviciilor
5.5. Conjunctura serviciilor
CAPITOLUL 6. SERVICII PENTRU POPULAŢIE ŞI SERVICII PENTRU ÎNTREPRINDERI
6.1. Conţinutul şi structura serviciilor pentru populaţie
6.2. Servicii pentru populaţie finanţate de la buget
6.3. Servicii comerciale prestate populaţiei
6.4. Semnificaţia şi rolul serviciilor pentru întreprinderi
6.5. Modalităţi de organizare a serviciilor pentru întreprinderi
CAPITOLUL 7. INTERNAŢIONALIZAREA SERVICIILOR
7.1. Conţinutul şi tipologia tranzacţiilor internaţionale cu servicii
7.2.Cuantificarea tranzacţiilor internaţionale cu servicii
7.3.Perspective ale tranzacţiilor internaţionale cu servicii
7.4.Particularităţile internaţionalizării serviciilor
7.5. Societăţi transnaţionale în servicii
CAPITOLUL 8. CALITATEA ŞI EFICIENŢA SERVICIILOR
8.1. Particularităţi ale calităţii în servicii
8.2. Elemente definitorii privind calitatea serviciilor

2
8.3. Evaluarea calităţii serviciului prestat
8.4. Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilor
8.5. Criterii de evaluare şi indicatori de exprimare a eficienţei serviciilor

3
CAPITOLUL. 1.
CONŢINUTUL SERVICIILOR

1.1. Conceptul de servicii

Ce sunt „serviciile” şi cum le definim?


Definiţiile date serviciilor variazǎ de la cele bazate pe un singur criteriu de diferenţiere
între bunuri şi servicii, pânǎ la cele detailate care enunţǎ câteva caracteristici ale serviciilor sau
diferitele genuri de activitǎţi de natura serviciilor.
Pentru început este necesară definirea conceptului de produs. Produsul drept concept generic
desemnează tot ceea ce este oferit de natură sau de piaţă, astfel încât să poată fi remarcat, achiziţionat
sau consumat în vederea satisfacerii unei nevoi.
Termenul de produs provine din latinescul „productus”, este sinonim cu termenii „marfă”,
„articol” sau „bun” şi nu este limitat la un bun tangibil.
Termenul produs este sinonim cu „marfă” în următoarele condiţii:
 bunul material a rezultat în urma unui proces de muncă;
 corpul sau substanţa au fost obţinute pe cale naturală sau în laborator;
 totalitatea obiectelor sau a bunurilor a fost obţinută în procesul de fabricaţie;
 rezultat material al unui proces social sau natural, al unui proces fiziologic sau de creaţie;
 produs de schimb = marfă;
 rezultat material al unui complex de fenomene sau de acţiuni.
În practică, precum şi în literatura de specialitate se folosesc ipostaze diferite ale categoriei de
„produs”, cum ar fi: produs unicat, produs de serie, produs de lux, produs rafinat, produs nou, produs
vechi, produs durabil, produs perisabil, produs de vârf, produs curent, produs de folosinţă îndelungată.
Pot fi considerate produse:
 o persoană (un om politic sau un actor, a cărui imagine este promovată de un anumit electorat
sau de către public);
 o staţiune balneoclimaterică (pentru tratamentul anumitor afecţiuni); o idee (alimentaţia
vegetariană).

Philip Kotler defineşte produsul ca fiind „orice lucru care poate fi oferit pe piaţă în scopul
captării interesului, al achiziţionării, al utilizării sau al consumului şi care poate satisface o
dorinţă sau o nevoie”.

4
În „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular” (SR EN ISO
9000:2001), produsul este definit ca fiind „un rezultat al unui proces, adică al unui ansamblu de
activităţi corelate sau în interacţiune, care transformă intrările în ieşiri”.
Corespunzător acestui standard, există patru categorii de produse:
 servicii (de exemplu, transportul);
 software (de exemplu, un program de calculator, un dicţionar-on line);
 hardware (de exemplu, o parte mecanică a unui motor);
 materiale procesate (de exemplu, lubrefianţii).
Philip Kotler arată că „într-o eră în care produsele devin din ce în ce mai puţin diferenţiabile pe
baza atributelor intrinseci (aşa-zisul fenomen de „fungibilizare”), calitatea serviciului reprezintă una
din cele mai promiţătoare surse de diferenţiere şi singularizare”.
Theodore Levitt arăta că „Nu există sectoare de servicii ca atare. Există doar sectoare ale căror
componente de servicii sunt mai mari sau mai mici decât cele ale altor sectoare. Toată lumea serveşte
pe cineva”.
Paralel cu dezvoltarea sectorului de servicii, s-au intensificat apariţiile în literatura de
specialitate a definiţiilor conceptului de serviciu, în cadrul cărora predomină faptul că serviciile nu se
concretizează într-un produs, adică sunt activităţi al căror rezultat este imaterial. În literatura de
specialitate există numeroase definiţii care evidenţiază deosebirea dintre bunuri şi servicii, totuşi
acestea prezintă o serie de neclarităţi.
În practică sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice, editoriale, de informatică,
alimentaţie publică, care se concretizează în bunuri materiale.
Din definiţiile prezentate rezultă:
A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii
propriu-zise; suporturilor; rezultatelor.

Fig. 1.1. Abordarea serviciului

Ca şi în cazul bunurilor materiale, pentru prestarea serviciilor este nevoie de:


 mână de lucru;
 capital tehnic (suport fizic al producţiei);
 client – beneficiarul prestaţiei.
Spre deosebire de producerea bunurilor materiale, în procesul de producţie a serviciilor, clientul
face parte din sistemul de producţie.
Astfel, James Fitzsimmons defineşte serviciul ca fiind perisabil în timp, o experienţă
intangibilă executată pentru ca un client să acţioneze în rol de coproducător.
Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite sub diferite forme:

5
- serviciu pur (rezultatul este intangibil);
- bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil).
B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfacţiile pe care le provoacă serviciile
consumatorilor/utilizatorilor;
C. Producţia, consumul şi utilitatea serviciilor sunt simultane;
D. Natura social-economică a serviciilor.

Principala diferenţǎ între procesul de producţie a serviciilor şi cel de fabricare a bunurilor


materiale rezidǎ în faptul cǎ clientul face parte din sistemul de producţie. Acest sistem ar trebui
denumit, dupǎ opinia unor specialişti, cu termenul specific de „servucţie”1.

Suport fizic
Client

Personalul de Serviciu
contact

Fig.1.2 Elementele fundamentale ale sistemului de servucţie

În aceastǎ figurǎ sunt reprezentate schematic relaţiile între partenerii şi factorii care
participǎ la procesul de producţie a serviciilor.
În studiile economice actuale serviciile sunt tratate ca un sistem de utilităţi, în care beneficiarul
cumpără sau foloseşte nu un produs, ci o anumită utilitate, care îi conferă anumite avantaje ori
satisfacţii, neconcretizate, în majoritatea cazurilor, sub formă materială şi destinate satisfacerii unor
nevoi personale sau sociale. Azi, asistăm la „servicizarea” tuturor activităţilor, a întregii economii, iar
realizarea distincţiei între un produs şi un serviciu este greu de realizat, deoarece procurarea unui
produs este adesea însoţită de anumite servicii de sprijin (cum ar fi înstalarea), iar cumpărarea unui
serviciu adesea include bunuri sau produse ajutătoare (vopsea sau fixativ la coafor, săpun sau şampon
la hotel).
Una dintre modalităţile utilizate în definirea conceptului de servicii o constituie schema lui
Palmer, aşa cum se poate vedea în Figura 2.

1
P. Eiglier, E. Langeard (1996), Servuction. Le marketing de services, Paris: Ediscience International, p. 15.
6
Dificultăţile întâmpinate în definirea conceptului de serviciu, i-au determinat pe o serie de
specialişti să definească serviciul adoptând definiţii negative, precum:
 serviciile sunt definite drept activităţi economice care nu sunt nici producţie industrială, nici
minerit, nici agricultură;
 excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei publice, distribuţiei de gaz,
electricităţii sau salubrităţii.
Corespunzător acestor definiţii sunt afectate rolul şi contribuţia serviciilor la crearea produsului
intern brut.
O contribuţie semnificativă la definirea conceptului de serviciu au avut specialiştii de la
Academia de Studii Economice, care consideră că serviciile „reprezintă o activitate umană, cu un
conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei
nevoi sociale”.
Noţiunea de sector al serviciilor sau sector terţiar are două sensuri:
 ansamblu de „meserii” (contabili, secretare, vânzători etc.) care se exercită în societăţi de
servicii (bănci, companii de transport etc.) sau în întreprinderile industriale sau agricole;
 ansamblul unităţilor de producţie statistic izolate, a căror activitate principală constă în oferirea
de servicii. Acest sens corespunde noţiunii „statistică de ramură”.

1.2. Caracteristicile serviciilor

Definiţiile prezentate anterior precum şi multe altele cuprinse în literatura de specialitate subliniază
diferenţele dintre natura serviciilor şi cea a bunurilor. Pentru a putea înţelege aceste deosebiri, în
continuare vor fi prezentate principalele caracteristici ale serviciilor.
Imaterialitatea şi intangibilitatea reprezintă o caracteristică definitorie a serviciilor;
 în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „imaterialitatea reprezintă însuşirea sau
starea a ceea ce este imaterial, iar termenul de imaterial este definit ca fiind ceea ce
există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit de formă precisă, de contur, de consistenţă;

7
termenul de intangibil este definit ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins; care
trebuie să rămână intact”;
 literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile
cheie ale serviciilor.
Nestocabilitatea
 constituie o trăsătură esenţială a serviciilor;
 această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea şi oferta de
servicii, dar pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt aplicate o serie de strategii
privind oferta (angajări temporare sau sezoniere, colaborări etc.) şi/sau strategii vizând
cererea de servicii (preţuri diferenţiate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de
automate);
 unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu perisabilitatea
bunurilor (deteriorarea calităţii), ci se referă la faptul că serviciile se consumă în
momentul producţiei, deci nu pot fi stocate în vederea unui consum ulterior;
 primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trăsătură a
serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith în 1776. Acesta, preocupat de
crearea bogăţiei, a remarcat diferenţele dintre rezultatele:
 activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în inventarele
bunurilor vandabile şi care ulterior pot fi schimbate pentru alte bunuri de
valoare.
 activităţilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei,
bisericii, avocaţilor, fizicienilor, muzicienilor, sau a altor „umili
servitori” care „oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc ceva,
astfel încât o cantitate egală de servicii să poată fi procurată ulterior”.
Simultaneitatea producţiei şi consumului
 această caracteristică relevă inseparabilitatea producţiei şi consumului serviciilor şi
decurge din perisabilitatea acestora;
 presupune o bună cunoaştere a cererii şi ofertei de servicii din punct de vedere al
timpului şi locului, deoarece orice neconcordanţă a acestora produce efecte negative
asupra eficienţei economice şi sociale.
Nondurabilitatea
 denotă consumul serviciilor în momentul producerii;
 datorită acestei caracteristici o perioadă îndelungată de timp serviciile au fost
considerate ca fiind neproductive;
 există însă o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurările,
învăţământul, băncile de date etc.).
Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum şi de a utilizatorului
 cel care a pus în discuţie această trăsătură a fost economistul francez Jean-Baptiste Say
în anul 1803, folosind exemplul unui medic care îşi vizitează pacientul, îi pune un
diagnostic şi apoi pleacă fără a lăsa în urma sa nici un produs.
 reflectă simultaneitatea livrării şi consumului serviciilor;
 prestarea unui serviciu presupune:
 un contact direct între ofertant şi cumpărător;
 participarea activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului;

8
 în practică există însă o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaţii,
întreţinere, curăţenie, asigurări etc.) unde producţia precede consumul iar clienţii nu
trebuie să fie prezenţi.
Eterogenitatea
 are trei sensuri în literatura de specialitate: diferenţiere, variabilitate şi diversitate;
sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate;
 reflectă potenţialul unei variabilităţi ridicate în livrarea serviciilor;
 reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane
diferite, a căror performanţă nu este constantă. Acest lucru crează o variabilitate în
calitatea serviciilor, deoarece performanţa diferă de la o persoană la alta, chiar şi la
aceeaşi persoană în perioade diferite de timp;
 sectorul terţiar are un conţinut foarte diversificat;
 dificultăţi în standardizarea şi uniformizarea serviciilor;
 în urmă cu două decenii, în practică s-a făcut un progres uriaş în standardizarea
serviciilor prin introducerea elementului uman în tehnologia autoservirii (de exemplu:
automatele bancare etc.).
 îmbunătăţirea calităţii practicii a dus la reducerea variabilităţii, multe dintre servicii
devenind omogene.
Lipsa proprietăţii
 deoarece serviciul oferă consumatorului o satisfacţie morală, rezultatul nu se poate
concretiza printr-un transfer al dreptului de proprietate;
 prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienţilor prin
diversificarea şi calitatea serviciilor.

1.3. Tipologia serviciilor

Având în vedere eterogenitatea serviciilor, se impune, ca o necesitate obiectivǎ, clasificarea


acestora, respectiv gruparea lor în categorii omogene, cu trǎsǎturi comune şi probleme specifice
privind, atât gestiunea resurselor, cât şi conducerea proceselor de producţie şi comercializare, pe piaţa
internǎ sau externǎ.
Analiza dimensiunilor, structurii şi tendinţelor în evoluţia serviciilor se bazeazǎ, în bunǎ
mǎsurǎ, pe datele statistice furnizate de numeroasele clasificǎri sau nomenclatoare ale activitǎţilor din
economie. O problemǎ importantǎ este armonizarea clasificǎrilor, respectiv asigurarea corespondenţei
între două sau mai multe clasificǎri realizate dupǎ criterii diferite, între clasificǎrile naţionale şi cele
internaţionale, argumentat, în primul rând, de necesitatea asigurării comparabilităţii datelor, dar şi de
considerente practice, cum ar fi sistemul de impozitare, de taxe vamale, etc., care poate diferi sensibil
pe categorii de activităţi2.
După criteriile de structurare folosite, clasificările statistice pot fi: clasificări pe produse,
clasificări pe activităţi, clasificări pe ocupaţii sau alte tipuri.
Clasificarea pe produse foloseşte drept caracteristici de grupare originea, natura sau
destinaţia produsului, ca rezultat al producţiei. Această clasificare facilitează elaborarea de statistici
asupra dimensiunilor şi structurii producţiei, comerţului sau consumului.
Dintre clasificările internaţionale pe produse cele mai cunoscute sunt:

2
Maria Ioncicǎ (2006), Economia serviciilor, Bucureşti: Editura Uranus, p.18-19.
9
- Clasificarea Centrală pe Produs (CCP), elaborată sub egida Comisiei de Statistică a
Organizaţiei Naţiunilor Unite şi revizuită, care cuprinde şi bunuri şi servicii.
Serviciile sunt grupate pe secţiuni, astfel:
I – Servicii de afaceri,
II – Servicii de comunicaţii,
III – Servicii de construcţii şi engineering asociat,
IV – Servicii de vânzare,
V – Servicii de învăţământ,
VI – Servicii de ambient,
VII – Servicii financiare,
VIII – Servicii legate de sănătate şi sociale,
IX – Turism şi servicii legate de călătorii,
X – Servicii recreative, culturale şi sportive,
XI – Servicii de transport
XII – Alte servicii neincluse în altă grupă,
iar în cadrul secţiunilor se regăsesc subsecţiunile, cu mai multe grupe (vezi Anexa).
Alte clasificări pe produs curent folosite sunt:
- Clasificarea Centrală pe Produs a Comunităţii Europene (CCPCOM) similară CCP, dar
aplicabilă în cadrul Uniunii Europene,
- Clasificarea produselor asociate activităţilor (CPA) folosită tot la nivelul Uniunii Europene,
- Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA) având structură identică cu
CPA, fiind grupată pe 7 niveluri, având 2610 poziţii, la cel mai detaliat nivel.
Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002) cuprinde 17 secţiuni, (A – Q),
după cum reiese din tabelul nr. 1.

10
Clasificarea pe activtăţi foloseşte drept caracteristică de grupare natura activităţilor
desfăşurate, în scopul de a realiza statistici privind ieşirile şi intrările de factori de producţie: capital,
muncă, etc.
Dintre cele mai cunoscute şi utilizate clasificări internaţionale pe activităţi amintim:
- Clasificarea Internaţională Tip pe Industrii (CITI) a activităţilor economice,
- Nomenclatorul Activităţilor din Comunitatea Europeană (NACE) şi
- Clasificarea Ramurilor Economiei Naţionale (CREN), toate având şi secţiuni de servicii.
După modelul clasificărilor internaţionale CITI, revizuită, şi NACE în anul 1995 a fost
elaborată şi în ţara noastră o nouă Clasificare a Activităţilor din Economia Naţională (CAEN), a
cărei utilizare a devenit obligatorie începând cu 1 ianuarie 1998 pentru toate persoanele fizice şi
juridice care îşi desfăşoară activitatea pe teritoriul României. Prin elaborarea CAEN s-a realizat, pe de
o parte, adaptarea evidenţelor statistice la cerinţele economiei de piaţă, iar pe de altă parte, asigurarea
comparabilităţii datelor statistice între state. CAEN a fost revizuit de 2 ori, astfel CAEN Rev.2,
utilizată începând cu 1 ianuarie 2008 (după aderarea României la UE, la 1 ianuarie 2007), este o
clasificare ce respectă prevederile europene în domeniul clasificărilor statistice.
Ca şi clasificările internaţionale, după modelul cărora a fost elaborată, CAEN Rev.2 este o
clasificare de tip arborescent, cuprinzând secţiuni, diviziuni, grupe şi clase. În această clasificare
serviciile se regăsesc începând cu Secţiunea G – Comerţ cu ridicata şi cu amânuntul; repararea
autovehiculelor şi motocicletelor, şi în continuare.
În literatura de specialitate, precum şi în practică se regăsesc numeroase categorii de servicii,
grupate în funcţie de anumite criterii:
a) După sursele de procurare (provenienţă), serviciile pot fi:
 servicii marfă (market sau de piaţă): sunt cele care sunt procurate prin acte de vânzare
– cumpărare;
 servicii ne-marfă (non-market sau necomerciale): sunt cele care ocolesc relaţiile de
piaţă şi cuprind: serviciile publice, serviciile furnizate de organismele private non-profit
(„self-service”, armata, poliţia, justiţia, educaţia, ocrotirea sănătăţii, asistenţa socială,
serviciile religioase, de caritate, servicii ale unor organizaţii sindicale); măsurarea
valorii adăugate şi a contribuţiei lor la crearea PIB-ului este dificilă de realizat, datorită
faptului că ocolesc piaţa.
b) După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot fi: servicii private şi servicii publice. Gruparea în
funcţie de acest criteriu derivă, dar fără a se suprapune complet, cu gruparea serviciilor în funcţie de
sursele de procurare (provenienţă). Această clasificare vizează natura prestatorilor, din punct de vedere
a formei de proprietate asupra capitalului. Cu toate că tendinţa generală este privatizarea organizaţiilor
prestatoare de servicii, această clasificare nu-şi pierde din interesul prezentat, deoarece există o serie
de servicii (armata, asistenţa socială, justiţia, ordinea publică, protecţia mediului etc.) care există şi în
alte ţări care au o economie de piaţă şi funcţionează în gestiune publică.
 Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora. Scopul
prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile consumatorilor, de a acţiona pentru
a le satisface şi de a stimula cererea.
 Serviciile publice sunt activităţi organizate de autorităţile administrative centrale sau locale
pentru satisfacerea nevoilor de interes public (învăţământul public, sănătatea publică etc).
Acestea au anumite particularităţi, ce implică un anumit management al resurselor materiale,
financiare şi umane, al relaţiilor dintre prestator şi client, al modului de evaluare a rezultatelor.
Deoarece la unele dintre aceste servicii indivizii apelează din obligaţie (Exemplu: învăţământul
obligatoriu), prestatorii respectivi se află într-o poziţie de monopol faţă de consumatorii şi în
11
general la această categorie de servicii apelează indivizii cu venituri relativ mici şi foarte mici.
Scopul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua cererea şi de a valorifica cât mai
raţional oferta disponibilă.
c) După funcţiile economice îndeplinite serviciile pot fi:
 de distribuţie: transport, comunicaţii, comerţ ;
 de producţie (de afaceri): bănci, asigurări, publicitate, cercetare;
 sociale (colective): sănătate, educaţie, servicii publice non-profit;
 personale: casnice, hoteluri, restaurante, îngrijire personală etc.
d) În funcţie de beneficiar (utilizator), serviciile pot fi: intermediare şi finale.
 Serviciile intermediare sunt activităţi care sunt utilizate pentru producţia bunurilor sau
altor servicii (Exemplu: stocarea şi depozitarea mărfurilor, transporturile, asigurările şi
reasigurările, telecomunicaţiile, serviciile juridice, contabile, de formare şi perfecţionare
a pregătirii profesionale);
 Serviciile finale (de consum pentru populaţie) sunt cele care contribuie la satisfacerea
nevoilor de consum ale populaţiei (Exemplu.: turism, alimentaţie publică, spectacole
etc), precum şi cele ne-marfă (furnizate de armată, poliţie, pompieri etc).
La rândul lor, serviciile finale, în funcţie de natura nevoilor şi modul lor de satisfacere, pot
fi de două categorii:
 servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin relaţiile de piaţă sau „self-
service”;
 servicii publice, care se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual sau
social) şi care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau
locale. Aceste servicii pot fi: colective (armata, poliţia, protecţia mediului etc) sau
individualizate/personalizate (învăţământ, cultură, sănătate etc.).
O altă clasificare a serviciilor este oferită de Christopher H. Lovelock (Journal of Marketing
47/1983) în funcţie de beneficiarul direct al serviciului (persoane/lucruri) şi natura activităţii de
servicii (tangibile/intangibile).

Natura Beneficiarul direct al serviciului


activităţii Persoane Lucruri
de servicii
Servicii destinate corpului Servicii destinate bunurilor şi
posesiunilor fizice
- îngrijirea sănătăţii - transport de mărfuri
Acţiuni - salon de înfrumuseţare - întreţinerea şi repararea
tangibile - coafură, frizerie echipamentelor industriale
- sală de gimnastică - spălătorii şi curăţătorii chimice
- transport de persoane - îngrijiri veterinare
- restaurant, pub - pază
Servicii destinate spiritului Servicii destinate bunurilor şi
posesiunilor intangibile
Acţiuni - educaţie - servicii bancare
intangibile - radio - servicii de asigurări
- televiziune - servicii juridice
- servicii de informare, internet - servicii de contabilitate
- teatre, concerte, muzee - servicii financiare, de bursă
Fig.3. Clasificarea serviciilor după beneficiarul lor direct şi natura activităţii de servicii
12
e) În funcţie de natura efectelor se pot face mai multe clasificări ale serviciilor.
O primă clasificare grupează serviciile în:
 servicii materiale, care sunt încorporate în bunuri (transport, repararea şi întreţinerea
echipamentelor industriale şi casnice);
 servicii nemateriale, care de regulă, contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale
indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.
O altă clasificare după acelaşi criteriu, grupează serviciile în:
 servicii care afectează bunurile (transport, curăţătorie, reparaţii etc);
 servicii care afectează persoanele, care la rândul lor se pot grupa în:
o servicii care vizează condiţia fizică a persoanelor (transport de persoane,
frizerie-coafură etc);
o servicii care vizează condiţia intelectuală a persoanelor (educaţie etc).

f) În funcţie de modalităţile de livrare serviciile se pot clasifica în:


 servicii care necesită deplasarea producătorului care poate fi persoană fizică sau
juridică (întreţinerea locuinţei, servicii de reparaţii pentru bunuri de folosinţă
îndelungată);
 servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (restaurante, diverse
activităţi de divertisment etc).

În acest sens, figura 4 ne prezintă o matrice care se referă la disponibilitatea serviciilor

Natura interacţiunii dintre Disponibilitatea serviciilor


client şi întreprinderea Amplasate într-un Amplasate în mai multe
de servicii singur loc locuri
Clientul se deplasează la - teatru -staţii de autobuz
întreprinderea de servicii - salon înfrumuseţare -restaurante „fast food”
Furnizorul de servicii vine - taxi -servicii poştale, curierat
spre client -reparaţii de urgenţă
Tranzacţia este la o -staţie locală TV -reţea de TV
„lungime de braţ” -companie cărţi de credit -companie de telefoane

Fig. 4. Matricea serviciilor după disponibilitatea serviciilor şi natura interacţiunii


dintre client şi întreprinderea de servicii

g) În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de producţie, serviciile pot fi:


 servicii ce se bazează pe personal, unde rolul principal revine forţei de muncă (baby-
sitter, servicii de frizerie-coafură etc);
 servicii ce se bazează pe echipamente (pompieri, transport, telecomunicaţii etc).

h) După opinia lui Philip Kotler oferta de piaţă a unei firme include, de regulă şi o serie de servicii.
Acestea pot deţine o pondere diferită în ansamblul ofertei, care poate fi constituită din bunuri autentice
sau din servicii autentice. Din acest punct de vedere, Philip Kotler distinge cinci categorii de oferte:
 bun tangibil pur (pastă de dinţi, săpun, sare etc);
 bun tangibil cu servicii însoţitoare, cu scopul de a mări interesul consumatorului.
13
De exemplu, un producător de automobile trebuie să vândă ceva mai mult decât o simplă
maşină. În viziunea lui Th. Levitt, „cu cât produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere
tehnologic, cu atât vânzarea sa este mai dependentă de calitatea şi disponibilitatea pentru clienţi a
serviciilor care însoţesc produsul (saloane de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanţie etc).
Din acest punct de vedere, General Motors furnizează poate, mai puţine produse şi mai multe servicii”;
 ofertă hibridă unde oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale. De exemplu,
restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare oferite cât şi pentru
serviciul de servire, socializare;
 serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare. De exemplu, pasagerii unei
linii aeriene cumpără un serviciu de transport. Călătoria include însă şi o serie de bunuri
tangibile, cum ar fi masa şi băuturile;
 serviciu pur (supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, masaje etc.).
Având în vedere aceste combinaţii de bunuri şi servicii extrem de complexe, Philip Kotler arată
că serviciile se mai pot grupa în (vezi gruparea după criteriul din precedenta clasificare):
 servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale);
 servicii bazate pe utilizarea personalului (activităţi de contabilitate etc.) care la rândul lor se
grupează în funcţie de personalul care le prestează, în:
 servicii prestate de personal necalificat (spălarea vitrinelor);
 servicii prestate de personal calificat (hoteluri, restaurante etc);
 servicii prestate de personal specializat (sănătate, cercetare etc).

i) În funcţie de prezenţa/absenţa consumatorului în timpul prestării, serviciile se pot grupa în:


 servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (efectuarea unei
operaţii chirurgicale etc.); în cazul acestor servicii, prestatorul trebuie să ţină seama de
nevoile clientului, prin pregătirea, amenajarea şi decorarea interiorului;
 servicii care nu necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării

j) În funcţie de forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorului de servicii, se disting:


 sectorul public (tribunale, spitale, poştă, şcoli etc);
 sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor şi asistenţă (biserici, muzee etc);
 sectorul privat (firme de transport, organisme financiar-contabile, de asigurări etc).

k) În funcţie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) şi de forma de proprietate,
prestatorii de servicii au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare pentru un spital particular
cu plată, vor fi diferite faţă de cele ale unui spital particular de caritate sau de cele ale unui spital
aparţinând Asociaţiei Veteranilor de Război.

l) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice se disting:


 servicii tradiţionale sau vechi (arhaice), care în general se referă la activităţi ce şi-au
pierdut din importanţa economică (servicii casnice sau domestice). Această categorie de
servicii mai cuprinde şi alte activităţi, precum sporturile, medicina, arta, comerţul,
transporturile etc., care se prestează din cele mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale.
În timp, aceste servicii au suferit evoluţii deosebite şi de aceea se poate vorbi despre
servicii clasice sau moderne (comerţul desfăşurat în târguri, iarmaroace, oboare se
desfăşoară în paralel cu comerţul electronic).

14
 servicii moderne sau noi care au apărut relativ recent şi sunt legate de progresul
tehnico-ştiinţific (serviciile de informatică, televiziunea) sau de creşterea semnificativă a
veniturilor şi a timpului liber (industria loisir-ului).

m) După natura relaţiilor cu clienţii, serviciile pot fi:


 servicii livrate permanent;
 servicii discrete, livrate periodic;

Ambele grupări de servicii generează la rândul lor relaţii formale sau informale, aşa cum reiese
din figura 5:

Natura serviciului Relaţii


livrat Formale Informale
Servicii - telecomunicaţii - audio-vizual (radio-TV)
livrate - financiare - drumuri publice
permanent - bancare - ordine publică
- asigurări - iluminat
Servicii - abonament la teatru - restaurant,
discrete - abonament la un club - film, teatru
- pasageri obişnuiţi ai unei companii - plata facturilor
aeriene - taxă autostradă

Fig.5. Matricea serviciilor după natura relaţiei dintre întreprinderea de servicii şi clienţii săi

În funcţie de modalităţile de comercializare, serviciile pot fi:


 servicii transferabile (comercializabile), care pot fi schimbate la distanţă, încorporate în
bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen; sunt
comercializate în afara ţării, pe baza accesului liber pe piaţă (servicii editoriale, servicii
cinematografice, de telecomunicaţii etc);
 servicii netransferabile (necomercializabile).
o) După gradul de intensitate a muncii prestatorului (definit ca raport între costul muncii şi costul
capitalului) şi gradul de interacţiune dintre prestatori şi clienţi se poate constitui următoarea
matrice a procesului de servire:

Gradul de intensitate Gradul de interacţiune cu clientul


a muncii Scăzut Ridicat
- comerţ cu amănuntul - avocaţi
Ridicat - comerţ cu ridicata - experţi contabili
- servicii bancare - medici
- arhitecţi
- transport aerian - spitale
Scăzut - transport în general -reparaţii auto
- hoteluri
- staţiuni turistice
- recreere
Fig. 6. Matricea procesului de servire după Roger W. Schmenner
15
Astfel, servicii cu o concentrare mare a capitalului, ca liniile aeriene sau spitalele se găsesc în
rândul de jos a matricei, datorită investiţiilor considerabile în fabrici, echipamente şi aparatură,
comparativ cu costul muncii.
În rândul de sus a matricei se găsesc servicii cu o intensitate mare a muncii, unde costurile cu
munca sunt mari comparative cu necesarul de capital, cum ar fi băncile, birourile de avocatură.

p) În funcţie de fluctuaţia cererii în timp a serviciilor şi nivelul ofertei se poate realiza următoarea
matrice a serviciilor:

Nivelul ofertei Fluctuaţia cererii în timp


Largă Îngustă
Vârful cererii poate fi atins fără - electricitate - asigurări
întârzieri ale ofertei - telefonie - servicii bancare
- maternităţi - servicii juridice
- urgenţe medicale - spălătorii, curăţătorii
Vârful cererii depăşeşte de regulă - transport pasageri - „fast food”, pub
nivelul (capacitatea) ofertei - hoteluri - teatru, film
- staţiuni turistice - benzinării

Fig. 6. Matricea serviciilor după fluctuaţia cererii în timp şi nivelul ofertei

16
CAPITOLUL 2.
ASPECTE PRIVIND ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIE

2.1. Gândirea clasică şi contemporană privind serviciile

Amplificarea importanţei serviciilor, mai ales în ultimele decenii, a intensificat eforturile


teoreticienilor în direcţia conştientizării aportului serviciilor la dezvoltarea economică şi teoretizării
unor aspecte ale gândirii privind evoluţia serviciilor. Astfel, din acest punct de vedere s-au conturat
mai multe faze:
 prima fază, debutul procesului de conştientizare a importanţei serviciilor de către practicieni,
care s-au confruntat cu o serie de dificultăţi privind lipsa unei teorii economice fundamentale în
domeniul serviciilor, în condiţiile introducerii şi dezvoltării acestora, mai ales în industria
prelucrătoare;
 a doua fază, determinată de un grup de economişti (Orio Giarini, Jean Gadrey, Jaques
Nusbaumer, Juan F. Rada), care în urma observaţiilor şi analizelor efectuate la sfârşitul
deceniului 7 al secolului trecut, şi-au exprimat opinia potrivit căreia serviciile au devenit partea
predominantă a sistemelor de producţie, având în vedere alocarea resurselor. Grupul respectiv
de economişti a susţinut importanţa strategică a serviciilor în alocarea resurselor şi contribuţia
deosebită a acestora la dezvoltarea economică;
 faza a treia a fost determinată de includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaţionale în
GATT (Acordul General pentru Tarife şi Comerţ), la începutul deceniului 8 al secolului XX, cu
următoarele efecte benefice:
 dobândirea de către servicii a unui statut oficial în cadrul relaţiilor internaţionale;
 impulsionarea puternică a cercetării ştiinţifice în domeniul serviciilor.
 faza a patra a fost marcată de intrarea în vigoare în anul 1995 a Acordului General privind
Comerţul cu Servicii (GATS) şi încorporarea comerţului internaţional cu servicii în sistemul
comercial global patronat de Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC). În anul 1995,
Acordul General pentru Tarife şi Comerţ (GATT) se transformă în Organizaţia Mondială a
Comerţului (OMC).
Prin Acordul General privind Comerţul cu Servicii (GATS) s-a realizat o liberalizare progresivă
a schimburilor internaţionale cu servicii şi de asemenea a fost recunoscută problematica serviciilor de
către comunitatea internaţională.
Cu toate realizările înregistrate pe parcursul celor patru faze privind procesul de conştientizare a
importanţei şi rolului serviciilor, între realităţile economice referitoare la dezvoltarea serviciilor şi
recunoaşterea potenţialului acestora există o discrepanţă elocventă.
Această stare de fapt este determinată de:
o complexitatea şi diversitatea activităţii de servicii;
o absenţa definirii unor concepte, noţiuni, teorii specifice serviciilor;
o absenţa unui instrumentar teoretico-metodologic specific cercetării
serviciilor;
o neutilizarea unor metode moderne de culegere, prelucrare şi analiză a
datelor statistice;
o necorelarea şi lipsa de date statistice privind activitatea de servicii, în
întreaga sa complexitate etc.

17
În aceste condiţii apare necesitatea şi oportunitatea abordării interdisciplinare a serviciilor
cu disciplinele de marketing, cercetări de marketing, studiul comportamentului consumatorilor,
sociologia, psihologia etc., datorită:
 caracterului intangibil al serviciilor, care determină ca evaluarea şi cuantificarea
producţiei şi consumului de servicii să fie foarte dificile, metodele şi instrumentarul utilizat
pentru bunurile tangibile să nu mai fie atât de eficace;
 necesitatea abordării serviciilor într-un context social şi instituţional;
 dependenţei valorii serviciului pentru consumator de personalitatea
prestatorului/furnizorului serviciului respectiv.
Din perspectiva istoriei gândirii economice, se disting trei modalităţi de abordare a
serviciilor: abordarea clasică a serviciilor, abordarea tradiţională (reziduală) şi abordarea modernă a
serviciilor.
A. Abordarea clasică a serviciilor
Datorită faptului că serviciile nu puteau fi acumulate, acestea erau considerate neproductive, nu
generau o valoare nouă. Singura activitate considerată a fi creatoare de valoare, de avuţie naţională, era
producţia de bunuri materiale. Serviciile sunt încadrate de către economiştii clasici, în primul rând de
către Adam Smith, în categoria activităţilor din care rezultau cheltuieli neproductive şi care constituiau
o frână în calea acumulării capitalului. Cu toate acestea, în secolul XVIII (1776), se făcea distincţia
între activităţile care aveau un rezultat tangibil (de exemplu agricultura, manufactura) şi activităţile
care aveau o finalitate intangibilă, dar deosebit de utilă (de exemplu prestaţia comercianţilor,
medicilor, avocaţilor, bancherilor, militarilor etc).
Reprezentanţii teoriei economice nemarxiste din secolului al XIX-lea, (Jean Baptiste Say,
Alfred Marshall, Frédéric Bastiat, Clément Colson) au susţinut ca aprecierea unei activităţi ca fiind
producătoare sau neproducătoare de valoare să se facă în raport de existenţa unei nevoi şi a unei cereri
corespunzătoare. Rezultă că relaţiile economice din economia capitalistă respectivă erau considerate
relaţii de servicii, iar munca neproductivă era practic eliminată din literatura economică de specialitate.
F. Bastiat (1801-1850) şi C. Colson (1835-1939) au contestat exclusivismul relaţiei dintre
valoare şi materialitate sau tangibilitate. Astfel, F. Bastiat a considerat serviciul ca fiind un concept
fundamental al reprezentării activităţii economice, iar teoria valorii bunurilor fiind doar un caz
particular al teoriei serviciilor. În opinia sa, economia de piaţă reprezenta un ansamblu de schimburi de
servicii. C. Colson a definit serviciile ca fiind „acţiunile oamenilor şi utilizările avuţiilor neantrenând
consumul lor şi care contribuie la satisfacerea nevoilor umane”.
B. Abordarea tradiţională (sau reziduală) a serviciilor
Analiza serviciilor din această perspectivă se fundamentează pe diviziunea economiei naţionale
în sectoarele primar, secundar şi terţiar. Serviciile sunt încadrate în sectorul terţiar, în categoria
activităţilor economice reziduale, neincluse în agricultură, industria extractiva şi industria
prelucrătoare.
Tratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului economic global aparţine în principal,
următorilor autori:
 Allan G.B. Fisher (1935) a grupat activităţile economice în trei sectoare:
 sectorul primar compus din activităţi agricole şi extractive, exploatări forestiere;
 sectorul secundar care cuprinde industriile prelucrătoare;
 sectorul terţiar definit ca „un amplu complex de activităţi consacrate furnizării de
servicii” (activităţile băncilor, asigurările, comerţul, activităţile meşteşugăreşti, de
reparaţii etc).

18
În decursul timpului, A. G.B. Fisher a remarcat o deplasare a investiţiilor şi a forţei de muncă
din sectorul primar spre sectorul secundar şi apoi spre sectorul terţiar.
 Colin Clark (1941) a fundamentat teoria „celor trei faze”, potrivit căreia în decursul istoriei s-
au succedat trei tipuri de economii: economia agricolă, economia industrială şi economia
serviciilor. Într-o asemenea optică, economia serviciilor reprezintă „o formă superioară de
organizare economică”.
 Jean Fourastié (1949) a considerat că încadrarea activităţilor în unul din cele trei sectoare
(primar, secundar şi terţiar) se face în funcţie de:
 dinamica productivităţii muncii;
 nivelul progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta.
Astfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezintă o serie de caracteristici, după cum urmează:
 sectorul primar se caracterizează printr-un ritm mediu al productivităţii muncii şi al
progresului tehnic;
 sectorul secundar se caracterizează printr-un ritm peste medie de creştere pentru
productivitatea muncii şi pentru progresul tehnic;
 sectorul terţiar este cel mai puţin receptiv la pătrunderea progresului tehnic şi se
caracterizează printr-o productivitate a muncii sub medie.
În aceste condiţii, dezvoltarea sectorului terţiar este direct proporţională cu evoluţia cererii, iar
dinamica şi modificările structurale şi calitative ale producţiei necesită tot mai multe servicii.
Economia unei ţări poate avea mai multe ramuri şi sectoare, în funcţie de gradul de agregare a
activităţilor. Astfel, trebuie remarcat faptul că în literatura economică de specialitate, abordările
actuale privind sectoarele economiei naţionale propun şi un sector cuaternar (al „materiei cenuşii”, al
cercetării ştiinţifice şi dezvoltării tehnologiei, al cunoaşterii ştiinţifice) în scopul adaptării la realităţile
economice contemporane. Acest sector grupează serviciile oferite industriei în amonte de sectorul
industrial, iar evoluţia sa se verifică în toate ţările industrializate în care sectorul terţiar deţine o poziţie
dominantă.
În sfârşit, dezvoltarea şi diferenţierea serviciilor au condus la încercǎri de scindare şi sistematizare a
terţiarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special şi constituirea lor
în sectoare distincte: sectorul “cuaternar”3 sau chiar „quinar”.
Dupǎ unele pǎreri, sectorul cuaternar ar fi “sectorul informatic” cu tot ce aparţine de el:
cercetare, producţie de soft-uri, tehnici moderne de interconectare, telecomunicaţie etc., iar sectorul
quinar se constituie din activitǎţile ce se referǎ la timpul liber: speclacole, loisir, turism, etc.
C. Abordarea modernă a serviciilor aparţine specialiştilor Daniel Bell, V. R. Fuchs.
 Daniel Bell (1973) aprecia că societatea post – industrială este o societate de servicii
care se caracteriză prin:
 caracterul terţiar al societăţii post – industriale, datorită populaţiei majoritare
care îşi desfăşoară activitatea în acest sector;
 creşterea rolului ştiinţei şi noilor tehnologii;
 amplificarea importanţei informaţiei;
 definirea mai bună a locului deţinut de profesionişti şi tehnicieni.
 V. R. Fuchs (1968) a realizat o analiză mai aprofundată a serviciilor, desprinzând cele mai
importante caracteristici ale acestora, El a fost primul autor care a utilizat în lucrările sale
sintagma „economia serviciilor”.

3
Maria Ioncicǎ, Rodica Minciu, Gabriela Stǎnciulescu, op. cit, p. 42 şi Al. Jivan, op. cit., p. 60-61;
19
 Jonathan Gershuny este susţinătorul teoriei neo-industriale a „self-service-ului”, potrivit
căreia principala tendinţă se referă la consumul masiv şi reînnoit de mărfuri industriale în
cadrul menajelor.
 J. Naisbitt şi M. U. Porat susţin că economia informaţională constituie viitorul societăţii
neo-industriale, iar informaţia devine resursa fundamentală a societăţii.
 T. P. Hill (1977) a propus următoarea definiţie, care a fost considerată un punct de referinţă de
către mulţi specialişti: „un serviciu poate fi definit ca o schimbare în condiţia unei persoane,
sau a unui bun, care a fost produsă de către rezultatul activităţii unei persoane sau unităţi
economice, cu consimţământul persoanei”.

2.2. Evoluţia şi dimensiunile macroeconomice ale serviciilor

Dimensiunile sectorului serviciilor sunt măsurate la nivel macroeconomic printr-o serie de


indicatori care exprimă pe de o parte mărimea și ponderea resurselor utilizate în acest sector, iar pe de
altă parte volumul și contribuția serviciilor la progresul economico-social. Dintre aceştia amintim:
produsul intern brut, populația ocupată, numărul întreprinderilor active, investiţiile nete, imobilizările
corporale, etc, în sectorul serviciilor.

Tabelul nr. 2.1. Valoarea, indicele de volum al produsului intern brut pe locuitor şi structura
populaţiei ocupate în România comparativ cu Uniunea Europeană

Denumirea indicatorului U/M 2009


România UE-27
PIB/locuitor PCS 107001 23600
Indicele de volum al PIB pe locuitor (UE-27=100) % 451 100
Ponderea populaţiei ocupate2 în
- agricultură3 % 29,1 5,1
- industrie4 % 30,1 18,0
- servicii % 40,9 67,3
1)Previziuni Eurostat 2)Cercetarea statistică asupra forţei de muncă în gospodării (AMIGO)
3)Inclusiv pescuit şi piscicultură 4)Inclusiv construcţii
Notă: Puterea de cumpărare standard (PCS) reprezintă moneda de referinţă stabilită la nivelul Uniunii Europene pentru a exprima
Rezultatele Programului European de Comparare. PCS este o unitate de valută convenţională care exclude influenţa diferenţelor între
nivelul preţurilor dintre ţări.
Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 652
Populaţia ocupată cuprinde, conform metodologiei „Cercetării statistice asupra forţei de muncă în gospodării”, toate persoanele de 15
ani şi peste, care au desfăşurat o activitate economică producătoare de bunuri sau servicii de cel puţin o oră în perioada de referinţă (o
săptămână), în scopul obţinerii unor venituri sub formă de salarii, plată în natură sau alte beneficii.

În anul 2009, PIB/locuitor în România de 10700 PCS reprezintă nici jumătate din cel realizat de
Uniunea Europeană-27 state. Astfel că Indicele de volum al PIB pe locuitor realizat de România în
anul 2009 a fost de 45% faţă de cel obţinut în UE-27 (vezi Tabelul nr.2.1).
Produsul intern brut a României a înregistrat o dinamică ascendentă pe toată perioada 2004-
2008, pentru ca, pe fondul crizei economico-financiare, în 2009 să se înregistreze un recul. Creşterile
procentuale ale PIB au variat între 14,2% în anul 2004, până la 46,4% în anul 2008, reducându-se la
36,0% în 2009, după cum se poate vedea în Tabelul nr. 2.2.

20
Tabelul nr. 2.2. Indicii produsului intern brut, pe categorii de resurse
2002 = 100
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Agricultură, vânătoare şi silvicultură 124,6 103,2 106,8 90,4 109,1 93,5
Pescuit şi piscicultură 101,4 102,8 106,6 108,6 154,2 152,2
Industrie1 112,3 115,2 123,5 130,1 132,6 130,7
Construcţii 117,1 130,2 160,6 215,0 271,3 235,2
Comerţ 129,3 150,5 177,0 204,8 229,2 206,6
Hoteluri şi restaurante 106,2 118,4 136,5 146,0 153,4 143,4
Transport, depozitare şi comunicaţii 119,2 127,7 138,7 146,2 153,7 135,9
Intermedieri financiare 116,2 118,9 120,5 141,0 159,2 144,3
Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de 108,3 119,9 135,6 143,7 147,2 142,7
servicii prestate în principal întreprinderilor
Administraţie publică şi apărare 90,0 92,0 75,3 73,7 70,1 70,5
Învăţământ 113,7 115,7 110,7 111,6 123,5 120,6
Sănătate şi asistenţă socială 104,8 108,9 96,1 98,5 102,1 101,8
Valoare adăugată brută 114,0 118,1 127,3 136,1 146,3 137,0
Impozite pe produs2 111,9 121,2 126,8 135,1 142,1 124,4
Drepturi asupra importurilor (taxe vamale) 160,4 179,6 196,7 68,1 60,6 46,3
Subvenţii pe produs 102,6 102,8 53,6 37,2 27,6 23,0
Produs intern brut (PIB) 114,2 118,9 128,3 136,4 146,4 136,0
Produs intern brut pe locuitor 114,8 119,9 129,5 138,0 148,4 138,1
1) Inclusiv energie electrică şi termică, gaze şi apă
2) Inclusiv TVA
Notă: Datele sunt prezentate conform CAEN Rev.1. Datele pentru anii 2004 şi 2005 sunt revizuite, pentru perioada 2006-2008 sunt
definitive, iar pentru anul 2009 sunt semidefinitive.
Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 324

Pe categorii de resurse, la aproape toate ramurile de servicii, se înregistrează aceeaşi tendinţă


ascendentă în perioada 2004-2008 şi un recul în 2009. Evoluţii negative se înregistrează în perioada
analizată la două ramuri de servicii: Administraţia publică şi apărare şi Sănătate şi asistenţă
socială,după cum se poate observa în Tabelul nr. 2.2.
Analizând produsului intern brut pe categorii de resurse (Tabel nr.2.3), din informaţiile
oferite de Anuarul Statistic al României 2010 se poate observa:
- pentru anul 2009, contribuţia la formarea PIB a activităţilor de servicii, poate fi ierarhizată
astfel: 1. Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor; 2.
Comerţ; 3. Transport, depozitare şi comunicaţii; 4. Administraţie publică şi apărare; 5. Învăţământ; 6.
Sănătate şi asistenţă socială; 7. Intermedieri financiare; 8. Hoteluri şi restaurante.

Tabelul nr. 2.3. Produsul intern brut, pe categorii de resurse


milioane lei preţuri curente
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Agricultură, vânătoare şi silvicultură 31041,2 24278,0 26845,8 23966,3 34081,9 31689,0
Pescuit şi piscicultură 13,8 13,8 16,1 25,9 44,4 45,9
Industrie1 61627,2 71731,2 84556,0 101148,0 118486,0 121842,5

21
Construcţii 14649,0 18865,2 25547,8 37923,8 54628,2 49350,0
Comerţ 22349,9 28131,1 35007,8 43026,0 54549,8 52083,8
Hoteluri şi restaurante 3803,6 5089,9 6621,5 7817,3 8727,3 8534,8
Transport, depozitare şi comunicaţii 24827,0 29345,8 34803,3 43532,5 51485,4 46937,6
Intermedieri financiare 5592,9 5826,4 6181,6 7923,1 11425,0 10555,9
Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi 30938,6 39901,7 49377,5 61043,2 71652,3 73323,7
de servicii prestate în principal
întreprinderilor
Administraţie publică şi apărare 11604,8 14613,0 16015,5 19567,1 22169,9 22057,2
Învăţământ 8345,7 9744,5 10924,5 12079,1 17340,0 16840,2
Sănătate şi asistenţă socială 6137,6 7692,1 8372,4 10304,0 13945,3 14586,6
Valoare adăugată brută 220931,3 255232,7 304269,8 368356,3 458535,5 447847,2
2
Impozite pe produs 25322,8 33126,1 38711,5 48028,1 56415,6 50442,9
Drepturi asupra importurilor (taxe vamale) 2531,7 2685,7 3238,8 1210,2 1192,3 923,2
Subvenţii pe produs -1417,8 -2089,9 -1569,5 -1587,8 -1443,4 -1205,8
Produs intern brut (PIB) 247368,0 288954,6 344650,6 416006,8 514700,0 498007,5
1) Inclusiv energie electrică şi termică, gaze şi apă
2) Inclusiv TVA
Notă: Datele sunt prezentate conform CAEN Rev.1. Datele pentru anii 2004 şi 2005 sunt revizuite, pentru perioada 2006-2008 sunt
definitive, iar pentru anul 2009 sunt semidefinitive.
Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 323.

Ponderea serviciilor la crearea Produsului intern brut în România a crescut de la 45,3% în anul
2004 la 48,6% în 2005 şi la 49,2% în 2009. Serviciile în România au un potențil de dezvoltare în
următorii ani. Strategia Națională de Export a României în perioada 2010 – 2014 prevede creșterea
exporturilor românești în domeniul construcțiilor de mașini, dar și de IT. Principalele țări țintă pentru
exportul românesc sunt: Republica Populară Chineză, Federația Rusă, Bolivia, India. Dintre ramurile
de servicii, turismul și transporturile pot contribui semnificativ în viitor la crearea PIB-ului.
În Tabelul nr. 2.4 se poate vedea contribuția serviciilor la realizarea PIB-ului în câteva țări
dezvoltate din lume și din Uniunea Europeană.

Tabelul nr. 2.4. Contribuţia principalelor activităţi la realizarea


produsului intern brut, în anul 2008 (%)

Ţara Agricultură silvicultu-ră, Industrie, inclusiv Servicii


vânătoare, pescuit construcţii
Africa de Sud 3 34 63
Albania 21 20 60
Austria 2 31 67
Belgia 1 23 76
Brazilia 7 28 65
Bulgaria 7 31 62
Republica Cehă 3 38 60
R.P. Chineză 11 49 40
Rep. Coreea 3 37 60
Croaţia 6 28 65
Danemarca 1 26 73
Elveţia 1 28 71
Estonia 3 29 68
Finlanda 3 32 65
Franţa 2 20 78
22
Germania 1 30 69
Grecia 3 20 77
India 17 29 54
Irlanda 2 34 64
Italia 2 27 71
Letonia 3 23 74
Lituania 4 33 63
Rep. Moldova 11 15 74
Norvegia 1 46 53
Olanda 2 25 73
Polonia 5 31 65
Portugalia 2 24 74
Regatul Unit 1 24 76
România1 7 42 51
Federaţia Rusă 5 37 58
Slovacia 4 41 55
Slovenia 2 34 63
Spania 3 29 68
S.U.A. 1 22 77
S.U. Mexicane 4 37 59
Suedia 2 28 70
Turcia 9 28 64
Ucraina 8 37 55
Ungaria 4 29 66
1) Datele au fost calculate pe baza valorii adăugate brute (VAB), la preţul pieţei.
Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 661

Comparativ cu realizările obţinute în alte ţări, în ceea ce priveşte contribuţia serviciilor la


realizarea produsului intern brut, în România, în anul 2008, ponderea serviciilor a fost de numai
51% faţă de 78% în Franţa, 77% în Grecia şi SUA, 76% în Belgia şi Regatul Unit.
Ponderea serviciilor la realizarea produsului intern brut de numai 51% în anul 2008, situează
ţara noastră pe penultimul loc în acest clasament.
Pornind de la importanța factorului uman în producția de servicii, unul dintre cei mai sugestivi
indicatori este reprezentat de ponderea populației ocupate în sectorul serviciilor în totalul populației
ocupate.
Din datele Tabelului nr. 2.5 se poate observa că ponderea populaţiei ocupate civile în sectorul
terţiar a crescut continuu în perioada 1990-2009, astfel încât la sfârşitul anului 2009 serviciile
concentrau 42,9% din populaţia ocupată civilă, iar sectorul primar şi cel secindar deţin aproximativ
aceeaşi pondere a populaţiei ocupate civile (28,6% şi 28,5%).

Tabelul nr. 2.5. Ponderea populaţiei ocupate civile ale sectoarelor de activitate (%)

Sectorul
1990 1995 2000 2005 2007 2008 2009
Anii
Primar 29,1 34,4 41,5 32,0 28,2 27,7 28,6
Secundar 43,5 33,6 27,3 29,0 29,3 29,3 28,5
Terțțiar 27,4 32,0 32,0 39,0 42,5 42,6 42,9
Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Sursa: Prelucrări din Anuarul Statistic al României 2000, 2008, 2010
Populaţia ocupată civilă cuprinde, potrivit metodologiei balanţei forţei de muncă, toate persoanele care, în anul de referinţă, au
desfăşurat o activitate economico-socială aducătoare de venit, cu excepţia cadrelor militare şi a persoanelor asimilate acestora (personalul
din Ministerul Apărării Naţionale, Ministerul Administraţiei şi Internelor, Serviciul Român de Informaţii), a salariaţilor organizaţiilor
politice, obşteşti şi a deţinuţilor

23
În perioada 1990 – 2009 cea mai spectaculoasă modificare a avut loc în sectorul secundar
(industrie, construcţii), unde ponderea populației ocupate civile a scăzut drastic de la 43,5% la 28,5%,
datorită restructurărilor din economie și a disponibilizărilor masive de personal din industrie.
Persoanele concediate au îngroșat o vreme rândul șomerilor și s-au orientat către sectorul primar:
agricultură, silvicultură. Astfel în anul perioada 1990-2000 se observă o tendință anacronică, atipică
economiei de piață și anume aceea a creșterii ponderii populației ocupate în agricultură, ajungând în
anul 2000 la 41,5%. După această perioadă, se constată o diminuare treptată a populaţiei ocupate în
agricultură, concomitent cu creşterea acesteia în servicii.
Pentru a evalua locul sectorului serviciilor la nivel macroeconomic se analizează indicatorul
numărul întreprinderilor active pe activităţi ale economiei naţionale.
În România ponderea întreprinderilor de servicii în numărul total al întreprinderilor active în
anul 2009 era de 77%. O pondere mare, aproximativ 49%, o au întreprinderile care au ca obiect de
activitate comerţul. Explicaţia acestui aspect constă în investiţiile reduse reclamate de acest sector, în
viteza mare de rotaţie a capitalului şi de asemenea în diversificarea ofertei, prin liberalizarea
importurilor. Dar, deşi în număr aşa de mare (aprox. 197611 întreprinderi), proporţia lor în PIB şi PO
este foarte mică. Acest lucru se explică prin faptul că peste 90% din întreprinderile de comerţ sunt de
talie mică, microintreprinderi.

Tabelul nr. 2.6. Întreprinderi active, pe activităţi ale economiei naţionale şi


pe clase de mărime, în anul 2009

Tipul operatorilor economico-sociali Total din pe clase de mărime, după numărul de


(secţiuni CAEN Rev. 2) care: salariaţi
0-9 10-49 50-249 250
şi peste
Total 519441 465885 43673 8312 1571
Industrie extractivă 1234 915 252 48 19
Industrie prelucrătoare 54652 40128 10585 3196 743
Producţia şi furnizarea de energie electrică şi termică, 609 434 71 51 53
gaze, apă caldă şi aer condiţionat
Distribuţia apei; salubritate, gestionarea deşeurilor, 2358 1804 336 150 68
activităţi de decontaminare
Construcţii 60135 52080 6665 1245 145
Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul; repararea 197611 182310 13550 1580 171
autovehiculelor şi motocicletelor
Transport şi depozitare 35064 32059 2494 416 95
Hoteluri şi restaurante 26170 23178 2713 260 19
Informaţii şi telecomunicaţii 19638 18052 1279 257 50
Tranzacţii imobiliare 15107 14453 594 54 6
Activităţi profesionale, ştiinţifice şi tehnice 60415 58052 2003 314 46
Activităţi de servicii administrative şi activităţi de servicii 18205 16005 1516 553 131
suport
învăţământ 2979 2736 235 7 1
Sănătate şi asistenţă socială 8859 8258 532 60 9
Activităţi de spectacole, culturale şi recreative 5142 4779 291 61 11
Alte activităti de servicii 11263 10642 557 60 4
Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 459

Mărimea investiţiilor nete şi structura acestora pe domenii de activitate este un indicator


utilizat pentru a vedea eforturile făcute pentru crearea de noi mijloace fixe, pentru dezvoltarea,
24
modernizarea şi reconstrucţia celor existente în sectorul serviciilor, comparativ cu celelalte sectoare ale
economiei. La sfârşitul anului 2009 mărimea investiţiilor nete pe economie era de 74939,3 milioane
lei preţuri curente, având următoarea structură:

Tabelul nr. 2.7. Structura investiţiilor nete, pe principalele activităţi ale economiei naţionale,
conform CAEN Rev.2
2008 2009
Agricultură, silvicultură şi pescuit 3,4 3,9
Industrie 32,2 34,3
Construcţii 13,6 12,2
Servicii 50,8 49,6
Total 100,0 100,0
Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 356

Din datele tabelului se observă că în perioada analizată cea mai mare pondere în totalul
investiţiilor pe economie o au serviciile, chiar dacă sunt în uşoară descreştere în 2009.
Mărimea şi structura imobilizărilor corporale – acest indicator indică dimensiunea
resurselor materiale utilizate în sectorul serviciilor şi raportul acestora cu celelalte sectoare.
Situaţia în România la sfârşitul anului 2009 a fost evaluată astfel – imobilizările corporale ale
sectorului terţiar erau de 749695,7 milioane lei preţuri curente şi reprezentau 50,54% din totalul celor
existente în economie. Se remarcă o tendinţa de creştere faţă de anii precedenţi, fapt care evidenţiază
reorientarea întreprinderilor în conformitate cu cerinţele economiei de piaţă spre sectorul serviciilor.
Pentru a avea o imagine mai clară şi reală a dimensiunilor şi locului serviciilor în economia
naţională, comparativ cu tendinţele înregistrate pe plan mondial, analiza indicatorilor prezentaţi mai
sus se completează cu aceea a unor indicatori specifici diferitelor ramuri ale serviciilor, precum şi cu
cercetarea aspectelor calitative ale activităţii desfăşurate.

2.3. Corelaţii între dezvoltarea serviciilor şi dezvoltarea economico – socială

Putem aprecia că dezvoltarea serviciilor este dependentă de dezvoltarea economico-socială de


ansamblu a unei ţări, ea contribuind la această dezvoltare, dar fiind şi un efect al ei.
Cercetarea legăturilor, interdependenţelor, ce există între indicatorii care exprimă dezvoltarea
economico-socială de ansamblu şi cei care exprimă dezvoltarea serviciilor, se poate face cu ajutorul:
• coeficienţilor de corelaţie;
• coeficienţilor de corelaţie a rangurilor Spearman şi Kendall.

Coeficientul de corelaţie
n n n
n ⋅ ∑ xi ⋅ y i − ∑ xi ⋅ ∑ y i
i =1 i =1 i =1
r=
 n 2  n    n 2  n r ∈ [-1, 1]
 
2 2

n ⋅ ∑ xi −  ∑ xi   ⋅ n ⋅ ∑ y i −  ∑ y i  
 i =1  i =1    i =1  i =1  
unde: x = indicatorul independent
y = indicatorul dependent
n = numărul de ani

25
Interpretare:
Dacă,
r se apropie de 0 ⇒ legătura între cei doi indicatori este redusă.
r se apropie de – 1 ⇒ x influenţează puternic şi în sens invers, indicatorul dependent y;
r se apropie de + 1 ⇒ legătura dintre cei doi indicatori este puternică şi directă.

Exemplu: Luăm în considerare următoarele date privind evoluţia indicilor PIB (x) şi a ponderii
populaţiei ocupate în servicii (y). Să se cerceteze legătura între cei doi indicatori, cu ajutorul
coeficientului de corelaţie statistică.

Tabelul nr. 2.8. Calculul coeficientului de corelaţie

Anul x y xy x2 y2
1 87,1 30,8 2682,7 7586,41 948,64
2 91,5 33,5 3065,25 8372,25 1122,25
3 89,2 32,2 2872,2 7956,64 1036,84
∑ 267,8 96,5 8620,15 23915,3 3107,73

Înlocuim în formula lui r


3 ⋅ 8620,15 − 267,8 ⋅ 96,5
r=

[3 ⋅ 23915,3 − (267,8) ]⋅ [3 ⋅ 3107,73 − (96,5) ]
2 2

17,75 17,75
r= = = 0,995
29,06 ⋅ 10,94 17,83
⇒ între cei doi indicatori există o legătură puternică şi directă.
Coeficienţii de corelaţie a rangurilor Spearman (Sp) li Kendall (K) pun în evidenţă aceleaşi
interdependenţe ca şi coeficientul de corelaţie statisitcă, pe baza datelor privind dezvoltarea serviciilor
şi dezvoltarea economico-socială de ansamnblu, pentru mai multe ţări sau judeţe (la nivelul aceluiaşi
an).
n
6 ⋅ ∑ d i2
i =1
S p = 1−
(
n ⋅ n −1 2
)
2⋅S
K=
n ⋅ (n − 1)
Sp, K ∈ [-1, 1]

unde: di = diferenţa dintre rangul variabilei x şi cel al variabilei y


n = număr de ţări sau judeţe.
n n
S = ∑ Pi − ∑ Qi
i =1 i =1

S = scorul
Pi = numărul de ranguri superioare rangului după y în ordinea strictă din tabel.
Qi = numărul de ranguri inferioare rangului după y, în ordinea strictă din tabel.

26
Exemplu: Se cunosc următoarele date privind PIB/loc (x) şi ponderea PIB creat în servicii (y).
Să se caracterizeze cu ajutorul coeficienţilor de corelaţie a rangurilor Spearman şi Kendall, intensitatea
legăturii existente între aceşti doi indicatori.

Tabelul nr. 2.9. Calculul coeficientului de corelaţie a rangurilor

Nr. Ţara x y Rx Ry d2
crt. ($) %
1 A 21.650 64,0 3 2 1
2 B 22.120 59,6 2 3 1
3 C 18.260 52,3 4 4 0
4 D 28.020 73,2 1 1 0
5 E 6.060 79,0 5 5 0
∑ 2
Rx = ranguri pentru x
Ry = ranguri pentru y
6⋅∑d 2 6⋅2
Coeficientul Spearman: S = 1 − = 1− = 0,9
(
n ⋅ n −1
2
) 5 ⋅ (25 − 1)

Pentru a calcula coeficientul de corelaţie a rangurilor Kendall, se ordonează datele conţinute în


tabel, descrescător, în funcţie de rangul lui x ( 1 este rangul cel mai mare).

Tabelul nr. 2.10. Calculul scorului

Rx Ţara x y Ry Pi Qi
1 A 28.020 73,2 1 4 0
2 B 22.120 59,6 3 2 1
3 C 21.650 64,0 2 2 0
4 D 18.260 52,3 4 1 0
5 E 6.060 49,0 5 0 0
∑=9 ∑=1

Scorul va fi: S = ∑ Pi − ∑ Qi = 9 − 1 = 8

2⋅S 2 ⋅8
Coeficientul Kendall: K = = = 0,8
n ⋅ (n − 1) 5 ⋅ (5 − 1)

Valorile coeficienţilor Sp=0,9 şi K=0,8 indică o legătură directă şi puternică între cei doi
indicatori, respectiv, modificarea PNB/loc influenţează puternic şi în acelaşi sens ponderea PIB creat
în domeniul serviciilor.

27
CAPITOLUL 3.
PIAŢA SERVICIILOR

3.1. Globalizarea pieţelor

Procesul globalizării este de dată relativ recentă: s-a manifestat după al doilea război mondial
şi a cunoscut o dezvoltare spectaculoasă mai ales după anii 1980, odată cu globalizarea pieţelor
financiare.
Viteza deosebită cu care globalizarea a cuprins întreaga lume i-a făcut pe unii specialişti să
aprecieze că „... trăim transformări profunde care vor rearanja politica şi economia secolului următor.
Nu vor mai fi economii naţionale, atunci când acest proces va fi încheiat. Tot ceea ce va mai rămâne în
cadrul unor graniţe vor fi oamenii, care vor compune naţiunile ... „.
Cu alte cuvinte, tot ceea ce ţine de activitatea economică va aparţine unei economii globale, în
care naţionalul va fi foarte greu de identificat. În opinia aceluiaşi specialist, bunăstarea oamenilor va
depinde de succesul marilor corporaţii şi nu de succesul fiecărei naţiuni.
Globalizarea înseamnă, în primul rând, o nouă viziune asupra pieţei. Pieţele capătă un
aspect global, sunt integrate şi în cea mai mare parte dereglementate în domeniul financiar, bancar,
de asigurări şi transporturi.
Dereglementarea pieţelor reprezintă restrângerea intervenţiei directe a statului în
mecanismele pieţei, dar şi abrogarea unor reglementări restrictive legate de formarea preţurilor, I/E de
pe piaţă, concurenţă, etc.
Dereglementarea nu înseamnă lipsa reguluilor şi normelor, ci din contră, menţinerea celor
considerate esenţiale pentru a stimula concurenţa, iniţiativa, creşterea eficienţei şi apărarea intereselor
consumatorilor.
Astfel, pe întregul glob activitatea economică tinde să devină un melanj între acţiunile pieţei şi
cele ale statului.
În urma măsurilor de dereglementare adoptate de către fiecare guvern, asistăm la convergenţa,
la nivel regional sau mondial, a regulilor de funcţionare a pieţelor şi concurenţei, reguli care emană
de la interesele principalilor actori ai vieţii economice internaţionale:
- societăţi / companii transnaţionale (STN / CTN) sau multinaţionale (CMN),
- Organizaţia Mondială a Comerţului (OMT),
- Fondul Monetar Internaţional (FMI) şi Banca Mondială,
- grupările economice regionale (UE, ASEAN, MERCOSUR),
- grupările de coordonare a politicilor mondiale (G7, G8, G20, G77),
- fondurile private de pensii care dirijează un flux important de investiţii financiare.
Globalizarea reprezintă, în ultimă instanţă, un nou mod de interacţiune dintre state, economii şi
indivizi.
Notă: CTN sau CMN sunt societăţi comerciale private, publice sau cu capital mixt care:
- se constituie prin investiţii directe în străinătate (ISD) ,
- sunt principalii emitenţi ai fluxurilor de ISD şi
- sunt principalii posesori ai activelor deţinute de nerezidenţi în oricare din statele lumii
- sunt alcătuite dintr-o structură centrală (societatea mamă) şi ramificaţii aflate în străinătate
(birouri, sucursale, filiale),
- întreaga structură este coordonată centralizat, realizând localizări şi delocalizări în căutarea
avantajului concurenţial,
28
- au potenţial economic ridicat.
Există, azi, cca. 65.000 CTN
- cu aprox. 850.000 filiale externe,
- cu 55 milioane de salariaţi şi
- cu 20.000 miliarde USD cifră de afaceri.
Ca atare, CTN deţin sau influenţează circa 2/3 din comerţul mondial, deţin poziţii cheie,
decisive în acordurile de licenţe, fabricaţia sub contract, franchesing, leasing, cercetarea şt., cul.,
stocarea, prel., transmiterea informaţiei, fiind principalii generatori şi deţinători de progres tehnologic,
managerial şi organizaţional.
Rolul statului, în contextul globalizării, tinde să se minimizeze. Dacă, până acum câteva
decenii, el reprezenta principalul actor al relaţiilor economice internaţionale, regulatorul activităţii
economice naţionale, se apreciază că statul a pierdut astăzi acest rol în favoarea companiilor
transnaţionale.
Cu toate acestea, există şi opinii conform cărora instituţiile politice ale statului rămân principala
forţă în modelarea economiei mondiale.
Economia mondială este astăzi tot mai politizată, interdependenţele dintre ţări sunt tot mai
mari, nu numai în plan economic, ci şi politic. Efectele balanţelor de plăţi, ale ratelor de schimb şi ale
celorlalte aspecte economice sunt resimţite în economia mondială şi prin prisma implicaţiilor lor
politice.
Pentru fiecare dintre noi globalizarea reprezintă altceva.
Implicaţiile pe care acest fenomen le are asupra tuturor componentelor vieţii economice şi
sociale determină apariţia numeroaselor curente de opinie în legătură nu doar cu ce reprezintă aceasta,
dar şi cu ceea ce implică ea.
Theodore Levitt a semnalat pentru prima dată existenţa unui fenomen, şi anume globalizarea
pieţelor lumii şi a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la nivel global, susţinând că
„Lumea este pe cale să devină o piaţă comună, în care oamenii, indiferent de unde sunt, doresc aibă
aceleaşi produse şi stiluri de viaţă. Companiile globale trebuie să treacă peste deosebirile particulare
dintre ţări şi culturi şi să se concentreze asupra satisfacerii nevoilor universale”.
Levitt consideră că noile tehnologii din domeniul telecomunicaţiilor şi transportului au avut o
mare contribuţie la creşterea omogenităţii pieţei mondiale.
Într-un sens neutru, globalizarea este un proces de extindere a tranzacţiilor între oameni dincolo
de graniţele fiecărei ţări şi de adâncire a interdependenţelor între entităţi globale, care pot fi private,
instituţii publice sau guverne. Acest proces este condus de forţe economice (ca liberalizarea
schimburilor comerciale), tehnologice (comunicaţii, informaţii) şi politice (căderea comunismului).
Globalizarea diferă de celelalte forme de intensificare a interdependenţelor între naţiuni, ea
implică un proces calitativ, bazat mai degrabă pe o piaţă globală consolidată a producţiei de bunuri şi
servicii, distribuţiei, consumului, decât pe pieţe naţionale autonome. Ea implică, de asemenea,
creşterea atât a riscurilor cât şi a oportunităţilor pentru indivizi şi comunităţi în transformarea tradiţiilor
şi modelului de consum, accentuându-se mobilitatea, simultaneitatea, pluralismul şi creşterea
alternativelor de satisfacere a nevoilor.
În procesul globalizării, pe fondul măsurilor de liberalizare, se accentuează mobilitatea forţei
de muncă, a capitalului şi mărfurilor şi serviciilor, care în condiţiile unor restricţii mai reduse au
tendinţa de a se orienta spre locaţii mai favorabile:
- forţa de muncă spre locaţii cu salarii mai mari,
- capitalul spre locaţii cu rate ale profitului mai ridicate.

29
Creştera exponenţială a schimburilor economice şi a investiţiilor externe, liberalizarea
economică şi mobilitatea ridicată a factorilor de producţie amplifică procesul de internaţionalizare a
vieţii economice şi a rolului factorilor externi asupra creşterii economice din orice regiune
Dintr-o perspectivă mai practică, pentru preşedintele grupul american ABB (una dintre
companiile de top din lume în domeniul ingineriei, lider în tehnologiile pentru energie electrică şi
automatizări, prezent şi în România) globalizarea reprezintă: „libertatea grupului meu de a investi unde
şi când doreşte, de a produce ce doreşte, de a se aprovizioneze de unde doreşte, de e realiza tot ceea ce
doreşte cu cât mai puţine piedici posibile legate de dreptul muncii şi reguli sociale”.

3.2. Contextul internaţional

Producţia internaţională - Principalele caracteristici globale pot fi rezumate astfel:


 Valoarea producţiei realizate de societăţile transnaţionale (societăţi-mamă şi
filiale) reprezintă un sfert din produsul global mondial, din care o treime se realizează în ţările
gazdă. Din punct de vedere al structurii producţiei mondiale, în ţările dezvoltate domină
producţia de servicii, în timp ce în ţările în curs de dezvoltare domină producţia de bunuri. De
altfel, orientarea investiţiilor directe la nivel mondial reflectă schimbările survenite în structura
economiei mondiale precum şi dinamica deosebită a sectorului terţiar în toate categoriile de
ţări;
 Fluxurile tehnologice joacă un rol deosebit de important în procesul de globalizare
al producţiei. Tehnologia se exportă prin produsele pe care o încorporează (măsurată prin
valoarea exporturilor către filiale) direct, ca urmare a înţelegerilor contractuale (măsurată prin
valoarea plăţilor şi încasărilor generate de acestea) sau prin intermediul programelor de training
(măsurată prin costul resurselor antrenate în aceste procese). Un indicator care reflectă de
asemenea transferul de tehnologie îl reprezintă royalty-urile şi taxele din contractele de licenţă,
care au cunoscut o importantă creştere după 1980. Fluxurile de tehnologie reprezintă motorul
globalizării producţiei, iar în ţările dezvoltate continuă să deţină monopolul tehnologic, esenţial
în lupta pentru păstrarea competitivităţii la nivel intern şi internaţional. De altfel, din punct de
vedere al încasărilor din royalty şi taxe de licenţă, ţările dezvoltate deţin peste 98%.
În strânsă legătură cu fluxurile tehnologice, cercetarea-dezvoltarea constituie secretul
succesului în procesul de globalizare. Activitatea de cercetare-dezvoltare continuă, însă, să se
deruleze la nivelul companiei mamă, adică în ţările de origine, iar filialele cheltuiesc mult mai puţin în
activitatea de cercetare dezvoltare decât firmele mamă. Acest lucru este de natură a face din procesul
de globalizare o “cale” de păstrare a decalajelor ce există între ţările de origine (marea lor majoritate
ţări dezvoltate) şi ţările gazdă în dezvoltare.
Comerţul internaţional, în calitate de componentă a procesului de globalizare, este stimulat de
producţia globală, ca urmare a schimburilor comerciale pe care le generează societăţile transnaţionale.
Se poate aprecia că globalizarea procesului de producţie este o consecinţă şi a piedicilor ridicate în
calea comerţului internaţional, în sensul că firmele şi-au transferat producţia în ţările cu restricţii în
calea schimburilor internaţionale. Comerţul internaţional este astăzi dominat de societăţile
transnaţionale, apreciindu-se că ele derulează peste 2/3 din schimburile comerciale internaţionale, iar
comerţul intra-firmă deţine cam 1/3.
Globalizarea producţiei generează oportunităţi de angajare, ceea ce constituie un aspect
pozitiv pentru economia ţărilor gazdă, mai ales atunci când este vorba de ţări care se confruntă cu
grave probleme ale şomajului.

30
În strânsă legătură cu internaţionalizarea producţiei, un alt factor care a favorizat globalizarea îl
reprezintă comerţul internaţional. Comerţul internaţional, ca cel mai vechi flux al circuitului mondial
a fost devansat de producţia globală. Şi comerţul internaţional este puternic dominat de companiile
transnaţionale
Instituţionalizarea comerţului internaţional după cel de-al doilea Război Mondial a avut drept
consecinţă principală reducerea tarifelor, în special la produsele manufacturate, ceea ce a permis ţărilor
în dezvoltare să câştige noi şi noi pieţe.
Valorificarea oportunităţilor oferite prin prisma globalizării s-a constituit într-un factor
dinamizator al comerţului internaţional, după cum se observă din datele Tabelului nr. 3.1.

Tabelul nr. 3.1. Exporturile, importurile şi soldul operaţiunilor de comerţ internaţional


Anii Export FOB Import CIF Sold
(Export FOB - Import CIF)
Milioane lei la curs oficial
2004 76794 106457 -29663
2005 80663 117946 -37283
2006 91472 144087 -52615
2007 98579 171319 -72740
2008 123812 210133 -86321
2009 123344 165171 -41827
Milioane euro
2004 18935 26281 -7346
2005 22255 32568 -10313
2006 25850 40746 -14896
2007 29549 51322 -21773
2008 33725 57240 -23515
2009 29084 38953 -9869
Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 540

Cele mai ridicate ritmuri le-au înregistrat ţările în dezvoltare, ceea ce demonstrează o evoluţie
ascendentă a poziţiei lor în comerţul internaţional.
Cu toate acestea, evoluţia comerţului internaţional în ultimii ani a fost marcată de crizele care
au avut loc în diferite regiuni ale lumii. Procesul globalizării a demonstrat o dată în plus că
interdependentele dintre state sunt mai strânse ca oricând şi că nimeni nu este invulnerabil în faţa
fenomenelor negative care afectează o regiune sau alta.
În ceea ce priveşte termenii schimbului, se constată o înrăutăţire a acestora, mai ales pentru
ţările africane, ceea ce reflectă o adâncire a decalajului dintre aceste ţări şi cele dezvoltate.
Cu toate progresele înregistrate, inegalităţile dintre ţări sporesc. Astfel, decalajul dintre
veniturile realizate de cincimea cea mai bogată a globului şi cincimea cea mai săracă se prezintă
astfel:
• 30 la 1 în anul 1960
• 60 la 1 în anul 1990
• 75 la 1 în anul 2000 şi
• cca. 80 la 1 în anul 2010.
Ultimele decenii au demonstrat această tendinţă de concentrare a avuţiei la nivelul unor
ţări, corporaţii şi persoane:

31
 ţările membre OCDE, cu 19% din populaţia globului, deţin 71% din comerţul mondial
cu bunuri şi servicii, 58% din volumul total de investiţii străine directe şi 91% din totalul
utilizatorilor de internet;
 cei mai bogaţi 200 de oameni ai globului, şi-au văzut crescând averea mai mult decât de
două ori în ultimii patru ani, la mai mult de 1000 de miliarde USD. Activele primilor trei
miliardari sunt mai mari decât PIB-urile celor mai sărace ţări ale lumii şi ale celor 600 de
milioane de locuitori ai lor;
 valurile recente de achiziţii şi fuziuni concentrează puterea industrială la nivelul unor
megacorporaţii, cu riscul erodării concurenţei. Primele 10 corporaţii în domeniul pesticidelor
controlează 85% din piaţă, cu 31 miliarde USD, iar primele 10 din domeniul comunicaţiilor,
86% din piaţă, cu 62 miliarde USD;
Există din ce în ce mai multe opinii care privesc globalizarea ca pe un fenomen ale cărui
efecte negative depăşesc cu mult beneficiile pe care le poate aduce.
Globalizarea înseamnă, însă, şi multe oportunităţi:
 Mobilitatea capitalurilor conduce la creşterea accesului la fonduri, ceea ce, pe termen
lung, poate conduce la o diminuare a diferenţelor dintre state;
 Internaţionalizarea producţiei, introducerea progresului tehnic, reducerea costurilor
de transport contribuie la scăderea costurilor de producţie, ceea ce permite reducerea
preţurilor bunurilor şi serviciilor şi creşterea accesului populaţiei la bunuri mai ieftine;
 Reglementările internaţionale în materie de liberă circulaţie a mărfurilor facilitează
accesul din ce în ce mai larg către pieţe. Taxele vamale au cunoscut o reducere continuă
în ultimii ani, Ia majoritatea produselor industriale şi multe dintre ţările în dezvoltare şi-
au schimbat orientarea din ţări predominant exportatoare de produse primare în ţări
exportatoare de produse prelucrate;
 Sporirea concurenţei conduce la sporirea eficienţei, ceea ce are efecte benefice asupra
producţiei, diversităţii de bunuri şi servicii, la difuziune a cunoştinţelor, a progresului şi,
în final, la creşterea productivităţii şi satisfacerea cât mai bună a cerinţelor
consumatorilor.
Pe parcursul dezvoltării, de la economia internaţională la economia globală, economia cunoaşte
grade crescânde de integrare. În prezent, economia globală se caracterizează prin cel mai ridicat grad
de integrare a activităţilor economice. Principalele diferenţe dintre procesul de globalizare de la
începutul secolului şi cel din prezent constau în dimensionarea şi ritmul lor. Liberalizarea comerţului şi
a fluxurilor de capital, precum şi reducerea costurilor de transport au dinamizat viteza de integrare a
pieţelor.
În trecut, marile bătălii comerciale erau concentrate în Europa de Vest, Japonia şi S.U.A. În
prezent, se manifestă creşterea rolului economiilor în dezvoltare în cadrul comerţului internaţional.
Amploarea acestuia a atins şi regiuni precum America Latină, Europa de Est, Rusia, China, India şi
alte ţări din Asia şi Africa.
La nivel global, s-a intensificat concurenţa şi se manifestă o strânsă interdependenţă economică
între ţări, se înregistrează un număr mare de oportunităţi în comerţul internaţional şi un potenţial fără
precedent pentru creşterea ofertei.

32
3.3. Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilor

Piaţa serviciilor prezintă o serie de caracteristici, ceea ce determină anumite particularităţi.


Principalele caracteristici ale pieţei serviciilor sunt: diversitatea, includerea doar a serviciilor
marfă, dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei.
Diversitatea, primă caracteristică a pieţei serviciilor este determinată de:
a) diversitatea categoriilor de servicii care determină o structură complexă a pieţei serviciilor. Astfel,
piaţa serviciilor de afaceri este constituită din:
o piaţa serviciilor de cercetare;
o piaţa serviciilor IT;
o piaţa serviciilor profesionale, care se poate structura astfel:
 piaţa serviciilor juridice;
 piaţa serviciilor de arhitectură etc.
b) diversitatea modului de manifestare a concurenţei. În practică se întâlnesc mai multe forme de
concurenţă (de la concurenţa perfectă la concurenţa de monopol). Concurenţa cea mai evidentă, are
loc, de regulă, între întreprinderi care apar pe piaţă cu bunuri identice sau diferenţiate nesemnificativ,
destinate satisfacerii aceloraşi nevoi. În acest caz, diferenţierea dintre concurenţi se realizează prin
imaginea de marcă, pe care fiecare se străduieşte să o confere produselor proprii, utilizând mijloace şi
tehnici corespunzătoare. De aceea, ea este cunoscută sub denumirea de concurenţă de marcă.
Întreprinderile se pot concura însă şi prin oferirea de produse similare, care satisfac în măsură
diferită aceeaşi nevoie; în acest caz, competiţia se realizează prin diferenţierea calitativă a produselor.
De regulă, astfel de produse sunt substituibile în consum. Producătorii alcătuiesc împreună o industrie,
iar concurenţa dintre ei se numeşte concurenţa la nivel de industrie. În ambele situaţii, în care
întreprinderile se adresează deci aceloraşi nevoi, cu produse similare (sau identice), are loc o
concurenţă directă
Există numeroase situaţii în care aceeaşi nevoie poate fi satisfăcută în mai multe moduri, cu
servicii diferite. De pildă, nevoia de petrecere a timpului liber se poate satisface prin vizionarea unui
film sau prin practicarea unor sporturi: întreprinderile care prestează aceste două categorii de servicii şi
satisfac aceeaşi nevoie, oferind fiecare alt serviciu, se află în relaţie de concurenţă. Concurenţa dintre
aceste firme se numeşte concurenţă formală.
În sfârşit toate întreprinderile acţionând în cadrul pieţei îşi dispută practic aceleaşi venituri ale
consumatorilor. Concurenţa dintre ele are la bază categoria de nevoi căreia i se adresează produsul,
fiecare dispunându-şi întâietatea în satisfacerea acesteia. De pildă, o întreprindere turistică se află în
concurenţă cu una profilată pe vânzarea de bunuri de folosinţă îndelungată, anumite categorii de
cumpărători fiind obligaţi la nivelul mai redus al veniturilor să opteze între cumpărarea unor bunuri şi
efectuarea unei călătorii turistice. Concurenţa, privită în acest mod, se numeşte concurenţă generică.
c) O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la includerea numai a serviciilor marfă. Serviciile
publice sau serviciile nonmarket satisfac o parte semnificativă a cererii de servicii din partea
populaţiei, dar şi cererea manifestată de întreprinderi. Astfel, există categorii de servicii care sunt atât
servicii publice cât şi servicii marfă (sănătate, învăţământ etc).
d) Dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei serviciilor reprezintă o
altă caracteristică a pieţei serviciilor şi rezultă din intangibilitatea serviciilor. De regulă, evaluarea
serviciilor este realizată calitativ şi vizează atât serviciul în sine cât şi consecinţele acestuia. De
exemplu, în cazul serviciilor medicale, exprimările cantitative vizează intensitatea prestării serviciilor:
numărul de spitale, număr de persoane internate, numărul de zile de spitalizare, numărul de medici la
33
1000 de locuitori, etc. Dar, dacă ne propunem să evaluăm calitatea actului medical, preocupările se
complică deoarece necesită elaborarea unei metodologii unanim acceptată şi validată
Cu toate aceste dificultăţi, sunt categorii de servicii care prin specificul lor se pot evalua numai
cantitativ. De exemplu, serviciile de telecomunicaţii pentru care se pot determina indicatori privind
intensitatea/traficul (numărul de abonaţi), sau evaluarea calităţii (durata medie a unei convorbiri).
În general, piaţa serviciilor este o piaţă imperfectă din punct de vedere al modului de
manifestare a concurenţei. Printre particularităţile pieţei serviciilor rezultate din modul de
manifestare a concurenţei enumerăm:
 neomogenitatea majorităţii serviciilor;
 afectarea atomicităţii;
 existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă;
 limitarea transparenţei.
Neomogenitatea majorităţii serviciilor, este determinată de:
• inseparabilitatea unor servicii de persoana prestatorului şi respectiv a utilizatorului.
• imaterialitatea serviciilor;
În general acelaşi serviciu este specific fiecărui prestator. De exemplu, calitatea actului medical
este determinată de pregătirea de specialitate a medicului, de experienţa şi talentul acestuia. Totuşi sunt
servicii, care deşi consumul serviciului nu necesită prezenţa prestatorului, calitatea este specifică
fiecărui furnizor (de exemplu, serviciile de editare).
Afectarea atomicităţii este determinată de netransferabilitatea unui serviciu. De exemplu, dacă
într-o localitate există prestaţii pentru servicii de acelaşi fel (restaurante, cabinete medicale), piaţa se
poate deplasa spre o concurenţă monopolistă, dacă există un singur prestator (un singur restaurant sau
un singur cabinet medical). În aceste condiţii, aceste unităţi prestatoare de servicii participă pe piaţă în
calitate de monopol.
Existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă a serviciilor
Pătrunderea (lansarea) pe piaţă a unor servicii este condiţionată de o serie de restricţii, ce pot fi
de natură birocratică sau economică.

Limitarea transparenţei reprezintă o altă particularitate a pieţei serviciilor şi este cauzată de:
• imaterialitatea serviciilor;
• perisabilitatea serviciilor.
Această particularitate a pieţei serviciilor limitează accesul la informaţii şi poate afecta raportul
cerere-ofertă, în sensul dezechilibrării acesteia. Pentru eliminarea într-o proporţie cât mai mare a
efectelor negative ale acestor cauze ce determină limitarea transparenţei, întreprinderile îşi stabilesc
34
strategii diferenţiate, precum: perceperea de tarife diferenţiate, acordarea de diferite facilităţi, lansarea
unor pachete de servicii etc
Dar sunt servicii a căror piaţă prezintă trăsăturile unei concurenţe perfecte: atomicitatea
participanţilor, omogenitatea produselor, accesibilitatea, fluiditatea şi mobilitatea factorilor de
producţie. Este cazul pieţei serviciilor de multiplicare a documentelor, developări foto etc.

35
CAPITOLUL 4.
CEREREA DE SERVICII

4.1. Conţinutul şi formele de manifestare a cererii de servicii

Nevoia de consum reprezintă ansamblul necesităţilor oamenilor, unităţilor economice,


instituţiilor, deci a tuturor agenţilor economici existenţi pe piaţă. Aceasta poate fi definită şi ca o
dorinţă de satisfacere născută dintr-o exigenţă naturală sau din adeziunea la exigenţele de
comportament ale societăţii, care incită la o acţiune şi care este satisfăcută prin intermediul
consumului. De asemenea, nevoia de consum reprezintă o lipsă percepută privind posedarea sau
consumul unui bun oarecare.
Nevoia de consum se poate exprima printr-o cerere solvabilă individuală sau colectivă.
Ansamblul trebuinţelor ce dau conţinutul categoriei de nevoie de consum apare şi se formează într-un
cadru general, concret, creat de producţia socială. Prin volum, structură şi diversitate, producţia
determină dimensiunile şi complexitatea sistemului de nevoi
În raport cu producţia ce se realizează efectiv, se pot deosebi următoarele categorii de nevoi:
 nevoi efective care pot fi satisfăcute pe baza potenţialului de producţie actual disponibil în
economie;
 nevoi latente care ar putea fi satisfăcute, deoarece există tehnologiile necesare, dar care încă nu
s-au manifestat efectiv pe parcursul procesului economic până în prezent;
 nevoi virtuale care sunt clar formulate, dar a căror satisfacere nu este posibilă în prezent
datorită lipsei tehnologiilor corespunzătoare.
Ansamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale agenţilor economici, instituţiilor
şi populaţiei, privite la scara întregii societăţi formează nevoia socială. Nevoile sociale existente la un
moment dat se manifestă pe piaţă sub forma cererii de bunuri şi servicii dar nu trebuie confundate
nevoile umane cu cererea, deoarece cererea reflectă acele nevoi care se pot satisface prin intermediul
pieţei
Nevoile de consum pot fi clasificate după diferite criterii. Astfel, după gradul de necesitate se pot
distinge:
• nevoi de primă necesitate;
• nevoi de necesitate medie;
• nevoi de lux.
În funcţie de posibilitatea de a produce bunurile şi serviciile necesare satisfacerii nevoilor,
acestea pot fi:
• nevoi solvabile, când există posibilitatea reală de a le procura;
• nevoi nesolvabile, care nu pot fi satisfăcute datorită lipsei puterii de cumpărare necesare.
Din punct de vedere al raporturilor dintre nevoi, există:
• nevoi care se completează (principale şi complementare);
• nevoi care se asociază;
• nevoi care se exclud reciproc.
În funcţie de motivul formativ, nevoile se împart în:
o nevoi de bază ale existenţei (hrană, îmbrăcăminte etc);
o nevoi generate de procesul de producţie (materii prime, materiale, combustibili etc).
În funcţie de caracterul lor, nevoile pot fi: materiale, spirituale şi sociale.

36
 Nevoile sunt diferite şi în funcţie de natura valorii de întrebuinţare, care le asigură procesul
de satisfacere. O serie dintre aceste nevoi, cum sunt cele de hrană, implică consumarea
bunurilor materiale, iar altele se satisfac prin intermediul anumitor servicii, cum sunt cele de
transport, comunicaţii, instruire, cultură etc.
 Cererea reprezintă dorinţa de a intra în posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaugă
posibilitatea şi disponibilitatea de a plăti preţul cerut pentru acesta.
Prin cererea de servicii se satisface partea principală a nevoii de consum, serviciile
procurându-se şi prin intermediul pieţei, astfel încât, cererea de servicii este determinată de trei
condiţii esenţiale de existenţă:
 disponibilitatea de a cumpăra serviciul respectiv;
 existenţa dorinţei clientului de a consuma într-o anumită cantitate un serviciu;
 posibilitatea de a achiziţiona serviciul respectiv, determinată în principal de solvabilitatea
consumatorului.
Cererea de servicii poate fi întâlnită în diverse de forme de manifestare, datorită ariei foarte
largi de cuprindere, dinamismului, mobilităţii şi complexităţii sectorului de servicii.
Astfel, din punctul de vedere al solvabilităţii, cererea de servicii poate fi:
 cerere efectivă, care se manifestă pe piaţă şi care poate fi satisfăcută; acest tip de cerere
îndeplineşte două condiţii şi anume: existenţa pe piaţă a serviciului şi capacitatea
cumpărătorului de a plăti pentru serviciul respectiv;
 cererea potenţială, reprezentată de nevoile reale, dar care nu poate fi satisfăcută
datorită incapacităţii unuia dintre cei doi agenţi economici de a asigura producerea şi/sau
comercializarea şi consumul.
După modul de manifestare în timp, cererea de servicii poate fi:
• cerere curentă specifică serviciilor ce prezintă un grad sporit de necesitate pentru una
sau mai multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport, serviciile de
învăţământ etc.);
• cerere sezonieră specifică serviciilor a căror necesitate sau posibilitate de consum apar
cu o anumită periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral, servicii de închiriere a
echipamentelor sportive pentru schi etc.);
• cerere ocazională sau nouă care se manifestă numai în anumite condiţii determinate de
ocazii sau evenimente cu caracter de excepţie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de
renovare a unei locuinţe, service-ul pentru bunurile de uz îndelungat etc).
După gradul de corelare cu oferta, cererea de servicii poate fi:
 cerere satisfăcută care în timpul manifestării pe piaţă întâlneşte o ofertă echivalentă
atât din punct de vedere cantitativ cât şi structural;
 cerere nesatisfăcută care este reprezentată de acea nevoia socială pentru care în
momentul manifestării pe piaţă nu există corespondenţă cu oferta de servicii.
Identificarea cererii nesatisfăcute prezintă o deosebită importanţă pentru întreprinzători,
deoarece pe baza acesteia îşi pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor, oferind pe piaţă tocmai
serviciile pentru care s-a manifestat cererea, dar pentru care pe piaţă nu s-a regăsit o ofertă echivalentă.
Din punctul de vedere al manifestării în timp, cererea de servicii poate fi:
 cerere constantă care se menţine relativ neschimbată pentru o perioadă de timp mai
îndelungată (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare, serviciile
de pază şi protecţie o unor obiective importante etc);

37
 cerere descrescătoare care se manifestă în cazul serviciilor a căror intensitate a cererii
a devenit inferioară serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleaşi nevoi,
dar la un nivel superior (de exemplu: serviciile pentru repararea încălţămintei);
 cerere crescătoare care se manifestă în cazul serviciilor pentru care influenţa factorilor
determinanţi are drept rezultat sporirea solicitărilor din partea consumatorilor (de
exemplu: serviciile de creditare oferite de instituţiile bancare
În funcţie de agentul economic care exprimă cererea de servicii, se deosebesc:
 cerere individuală care se manifestă din partea unui individ, întreprindere sau instituţie
pentru un anumit serviciu;
 cerere agregată care reprezintă pe de o parte însumarea tuturor cererilor individuale de
pe piaţa unui serviciu într-o perioadă de timp şi pe de altă parte reprezintă ansamblul
cheltuielilor realizate în cadrul unei economii naţionale pentru procurarea serviciilor.

4.2. Factori de influenţă ai cererii de servicii

Identificarea şi studierea factorilor de influenţă ai cererii de servicii reprezintă o etapă


importantă în procesul complex de evaluare cantitativă şi calitativă a serviciilor. Rezultatele obţinute
din acest demers ştiinţific constituie o bază în fundamentarea investiţiilor în acest domeniu, precum şi
în fundamentarea politicilor de piaţă ale ofertanţilor de servicii
Factorii de influenţă ai cererii de servicii se pot grupa în două mari categorii: factori generali şi
factori specifici.

4.2.1. Factori generali ai cererii de servicii


Din această categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele practicate, veniturile
consumatorului, tarifele serviciilor substituibile şi complementare, preferinţele consumatorului şi
factorul timp.
Tarifele practicate constituie un factor puternic de influenţă al cererii de servicii, deoarece
când tariful unui serviciu creşte, consumatorul va cumpăra o cantitate mai mică din serviciul respectiv.
Există două explicaţii pentru aceasta. În primul rând, alocând un tarif mai mare pentru un serviciu pe
care înainte îl cumpăra cu mult mai puţin, va reduce vizibil o parte din venitul său.
A doua situaţie intervine când consumatorul răspunde creşterii tarifului unui serviciu în strânsă
legătură cu alte servicii, acesta trecând cu uşurinţă la înlocuirea serviciului respectiv cu un altul pe care
îşi permite să îl plătească la acelaşi preţ pe care îl aloca serviciului anterior. În general se poate afirma
că cererea pentru un serviciu este invers proporţională cu tariful, în condiţiile menţinerii unui nivel
constant pentru ceilalţi factori.
Modificările cererii de servicii în funcţie de tarifele practicate depind de:
 nivelul iniţial al tarifului;
 calitatea serviciului respectiv;
 raportul existent între calitatea şi tariful serviciului respectiv;
 elasticitatea cererii în raport cu tariful practicat
Veniturile consumatorului reprezintă un alt factor de influenţă a cererii de servicii. În funcţie
de evoluţia cererii, determinată de modificarea veniturilor consumatorului, serviciile pot fi:
 servicii normale, a căror cerere creşte sau scade în aceeaşi direcţie cu venitul consumatorului;
 servicii inferioare, a căror cerere evoluează în sens contrar veniturilor consumatorului.
Efectele influenţei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi diferit, în funcţie de
mediul economico-social în care se manifestă cererea pentru un serviciu sau altul.
38
 Tarifele serviciilor substituibile
Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare. Dacă tariful la unul dintre
servicii creşte are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. În funcţie de gradul de substituibilitate,
serviciile pot fi:
• perfect substituibile atunci când utilitatea serviciului substituit este aproximativ egală cu
cea a substituentului;
• parţial substituibile atunci când substituirea se realizează doar într-o anumită proporţie.
Foarte important este să se cunoască disponibilitatea consumatorului de a substitui un serviciu
cu altul.
Tarifele serviciilor complementare influenţează nivelul şi evoluţia cererii de servicii în sens
contrar. Principala caracteristică a serviciilor complementare se referă la manifestarea utilităţii
serviciilor consumate împreună, iar creşterea tarifului la unul dintre servicii, diminuează consumul
ambelor servicii.
În funcţie de gradul de complementaritate serviciile pot fi:
 strict complementare, în cazul cărora gradul de complementaritate este apropiat de 1;
 parţial complementare, care au un grad de complementaritate diferit de 1.
Preferinţele consumatorului pentru un anumit serviciu influenţează direct evoluţia cererii,
astfel, dacă vor creşte preferinţele cumpărătorilor pentru un serviciu, cererea totală pentru acel serviciu
va creşte.
Preferinţele consumatorului pot fi identificate prin cercetări de marketing şi în general rămân
constante pe perioade mai îndelungate de timp. Acest factor prezintă anumite valenţe:
 evidenţiază anumite aspecte calitative cu influenţe asupra cererii de servicii;
 stă la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii;
 permite evaluarea cantitativă a cererii de servicii, desigur în urma unor analize complexe a
restricţiilor de natură financiară, în principal.
Factorul timp reprezintă un factor mai puţin important în evaluarea cererii de servicii, mai ales
dacă avem în vedere simultaneitatea producţiei şi consumului. Acest factor prezintă interes doar în
măsura necesităţii pregătirii necesităţii pregătirii producătorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit
serviciu.

4.2.2. Tarifele pentru servicii


Una din problemele cele mai importante ale economiei serviciilor o reprezintă punerea în
discuţie a particularităţilor privind metodologia de fixare a tarifelor, modul de manifestare a
concurenţei prin preţ în domeniul serviciilor şi criteriile de apreciere de către consumatori a tarifelor
prin prisma raportului calitate / preţ4.
Tariful este denumirea uzuală pentru a desemna valoarea pe piaţă a unui serviciu. În afara
noţiunii de tarif se mai foloseşte pentru unele servicii şi noţiunea de preţ, de exemplu pentru serviciile
de alimentaţie publică. Se mai întâlneşte, de asemenea, denumirea de taxă, pentru servicii a căror
valoare intră în competenţa de stabilire a organelor financiare. Taxa are caracter fiscal şi se varsă la
bugetul statului. Câteva exemple în acest sens sunt: taxa pentru urbanism, pentru folosirea autostrăzii,
pentru parcare, pentru folosirea reclamelor şi firmelor luminoase etc.

4
Maria Ionicică (2006), Economia serviciilor: abordări teoretice şi implicaţii practice, Bucureşti: Editura Uranus,
p.115.
39
Redevenţa, o altă noţiune legată de plata serviciilor, reprezintă contravaloarea serviciilor legate
de achiziţionarea de licenţe sau know-how, plata facându-se sub forma unei cote procentuale din cifra
de afaceri obţinută cu licenţa achiziţionată.
Alte noţiuni uzual folosite pentru plata serviciilor sunt cele de:
onorariu - în cazul unui liber profesionist,
primă - în cazul asigurărilor,
salariu - în cazul persoanelor salariate,
impozit - în cazul contribuţiei la bugetul statului pentru obţinerea de venituri,
chirie - pentru folosirea unui bun,
dobândă - pentru împrumuturi,
rată - în cazul unei plăţi eşalonate,
garanţie - în cazul de amanetare etc.
În economia de piaţă, tarifele serviciilor, ca şi preţurile bunurilor sunt stabilite liber, prin
negociere între vânzător şi cumpărător. Astfel, aşa cum arată Michel Didier "în tratatul de pace care
fixează fiecare preţ sunt două părţi care trebuie puse de acord: vânzătorul şi cumpărătorul".
Din punct de vedere al vânzătorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie să ţină seama de
cheltuieli (de producţie şi comercializare), de cotele de impozite şi taxe care trebuie acoperite de tarif,
precum şi de marjele de profit scontate de producător şi/sau comerciant (intermediar). Alţi factori
importanţi care influenţează această decizie sunt: raportul între cerere şi ofertă pentru serviciul
respectiv şi tarifele practicate de concurenţă.
Din punct de vedere al cumpărătorului tariful este apreciat în funcţie de utilitatea serviciului,
veniturile disponibile, comparaţia cu preţul bunurilor care eventual concurează serviciul şi/sau cu
efortul de a şi-1 face singur.
Ca medie, se poate considera că piaţa se echilibrează pentru tariful care permite egalitatea
cererii consumatorilor cu oferta producătorilor. în practică, găsirea acestui nivel al tarifului reprezintă
o problemă de "căutare", din cele mai dificile.
Un punct de pornire pentru aceste căutări îl reprezintă metoda marjei de profit adăugată la
costuri. Metoda constă în calcularea costurilor unitare (inclusiv impozite şi taxe) la care se adaugă o
marjă procentuală de profit. La preţul de vânzare astfel obţinut se adaugă, pentru operaţiunile
impozabile, suma de TVA corespunzătoare.
Dificultatea aplicării acestei metode este legată de determinarea costului unitar ca element de
referinţă al stabilirii tarifului. Astfel, aşa cum se ştie, costul unitar este rezultatul raportului între costul
total şi volumul producţiei.
În domeniul serviciilor, datorită faptului că în numeroase ramuri proporţia costurilor fixe este
ridicată, costul unitar este o funcţie descrescătoare de numărul de unităţi de servicii produse. În aceste
condiţii este foarte dificil să folosim costul unitar ca bază de referinţă pentru stabilirea tarifului,
deoarece nu cunoaştem a priori volumul de unităţi de servicii care va fi cerut pe piaţă şi deci oferit
(produs).
O soluţie a acestei probleme poate fi reprezentată de metoda pragului de rentabilitate
("punctului mort") concepută în sens invers: facem să varieze preţurile pentru a ajunge la pragul de
rentabilitate corespunzător cu capacitatea unităţii de producţie şi gradul estimat de utilizare a acesteia
în funcţie de conjunctura pieţei.
Pragul de rentabilitate ("punctul mort") este dat de nivelul coeficientului de utilizare a
capacităţii (CUC) care asigură acoperirea costurilor totale (CT) pe seama veniturilor (V).
Pragul de rentabilitate este acela pentru care veniturile sunt egale cu cheltuielile totale:
V = CT
40
Veniturile sunt produsul între preţul unitar al serviciilor (X) şi numărul de unităţi de servicii cerute şi
respectiv oferite (Y):
V=X*Y

Costurile totale sunt egale cu:


CT = Cf + CV * Y
unde:
Cf = costurile fixe pe zi de utilizare a capacităţii de producţie
Cv = costul variabil unitar
Rezultă: X * Y = Cf + CV * Y
De unde:
Y = Cf / X - CV
Prin urmare, Y reprezintă numărul minim de unităţi de servicii cerute (oferite), sub care activitatea
întreprinderii va fi nerentabilă, iar coeficientul de utilizare a capacităţii (CUC) minim acceptabil va fi:
CUC = (Y / Kp) 100
Unde:
KP = capacitatea zilnică de producţie
Aceste calcule trebuie completate cu cele bazate pe estimarea variaţiei cererii în funcţie de
modificarea nivelurilor tarifelor practicate. Putem astfel varia tariful şi estima influenţele asupra
nivelului cererii şi rezultatelor financiare ale întreprinderii.
Un ajutor în această estimare ne oferă metoda venitului şi costului marginal. Regula de bază în
cadrul acestei metode pentru maximizarea venitului net este fixarea tarifului care permite vânzarea
tuturor produselor pentru care venitul marginal se aşteaptă să fie egal cu costul marginal.
Venitul marginal este venitul suplimentar aşteptat din vânzarea unei cantităţi de servicii în
plus, iar costul marginal este costul suplimentar pe care vânzătorul îl suportă pentru a realiza creşterea
producţiei şi vânzărilor.
În calcularea venitului marginal trebuie să se ţină seama de elasticitatea cererii în funcţie de
tarif. Astfel, de regulă, pentru sporirea cererii este necesară micşorarea tarifului, ceea ce poate conduce
la situaţii în care creşterea vânzărilor să nu aducă venit marginal.
Aceasta deoarece micşorarea tarifului se face nu numai pentru clienţii suplimentari pe care vânzătorul
caută să-i atragă cu scăderea de tarif, ci pentru toţi clienţii. Venitul suplimentar pe care îl câştigă de la
noii clienţi poate fi contracarat de pierderea de venit de la clienţii vechi, care erau dispuşi să plătească
mai mult.
Costul marginal este creşterea costului total provocată de producerea unei unităţi suplimentare.
Pe termen scurt, dacă echipamentul rămâne constant, costul marginal este egal cu creşterea costurilor
variabile.
Maximizarea profitului se realizează pentru nivelul tarifului corespunzător cantităţii de servicii
pentru care venitul marginal este egal cu costul marginal pe termen scurt. Acest nivel al tarifului poate
fi aflat prin încercări sau prin rezolvarea următorului sistem:
 y f − y i x f − xi
E x = :
 yi xi
max[ x y − (C + C y )]
 f f f V f

unde:
Ex = coeficientul de elasticitate a cererii în funcţie de tarif
yf = nivelul căutat (optim) al cererii
41
yi = nivelul de bază (iniţial) al cererii
xf = nivelul căutat (optim) al tarifului
xi = nivelul de bază (iniţial) al tarifului
Cf = costurile fixe;
Cv = costurile variabile.
În practică, pentru a ţine seama de anumite particularităţi ale ofertei sau cererii, se foloseşte
metoda diferenţierii tarifelor pentru acelaşi tip de serviciu, servicii similare sau complementare.
Diferenţierea tarifelor are ca fundament luarea în considerare a anumitor particularităţi ale ofertei sau
cererii. Se utilizează mai multe criterii:
1. Variaţia cererii în timp
- tarifele sunt mari când cererea e mare, mai mici când cererea este mai redusă (pentru a o
stimula);
- frecvent utilizate sunt tarifele diferenţiate în funcţie de sezonalitate;
- ex: Turism: stimularea cererii în extrasezon;
2. Destinatarul serviciilor
În această situaţie diferenţierea serviciilor are la bază, mai ales motive de protecţie socială sau
de promovare a ofertei de servicii. De ex. În transporturi avem tarife speciale pentru a sprijini
segmentele defavorizate de consumatori. În turism tarifele se pot stabili în funcţie de politica tarifară,
de rentabilitate a activităţii, de gradul de ocupare, de sezon. În acest context menţionăm: gratuităţile
(ex. cazarea copiilor până la 7 ani), reduceri de tarife (pentru pensionari).
3. Modalitatea de cumpărare/procurare a serviciilor
De exemplu, în turism, tarifele de cazare sunt stabilite de către agenţi economici deţinători de
structuri de primire turistică în mod liber pe baza cererii şi ofertei dar şi a calităţii serviciilor asigurate.
În plus, în funcţie de acest criteriu tarifele de diferenţiază pentru turismul neorganizat pe de o parte şi
turismul organizat pe de altă parte.
4. Frecvenţa cererii şi motivaţia acesteia
Este o practică curentă a restaurantelor din SUA: pentru aceeaşi mâncare sunt preţuri mai mari
la cină decât la prânz. Ex. În acest caz tarifele se diferenţiază bazându-se pe elasticitatea diferită a
cererii din cele 2 situaţii, adică categoria „clienţilor de prânz” sunt mult mai receptivi la
creşterile/descreşterile de preţ decât clienţii de cină.
Explicaţie: clienţii de prânz mănâncă în oraş mult mai frecvent. Prin contrast, cina în oraş reprezintă un
eveniment mult mai mare pentru majoritatea oamenilor şi ei sunt dispuşi să plătească mai mult cu
această ocazie.
În servicii, datorită caracteristicilor de nematerialitate, neomogenitate şi datorită opacităţii
pieţei, mecanismele cererii si ofertei şi ale concurenţei au forme specifice de manifestare, de acţiune,
în determinarea nivelului tarifelor.
În general pe piaţă, concurenţa se manifestă în primul rând prin preţ.
În determinarea preţului trebuie să se ţină seama că:
• valoarea unui produs este proprie fiecărui individ care o estimează în funcţie de propria
ierarhie subiectivă a nevoilor.
• această valoare depinde de cantitatea produselor de care dispune individul pentru
consumul său intervine o altă noţiune, cea de raritate: pentru acelaşi individ un produs rar
va avea o valoare mai mare decât un produs de care poate dispune până la saţietate.
Prin urmare, concurenţa prin preţuri este de o manieră deosebită, fiind vorba în aprecierea
preţului serviciului de un ansamblu de consideraţii calitative, chiar psihologice, determinate de
legăturile, adesea personale, între prestator şi client. Având în vedere marea diferenţiere a serviciilor,
42
în calitatea prestaţiei, nu este întâmplător că preţurile practicate de diferite firme variază foarte mult,
justeţea lor neputând fi nici confirmată, nici infirmată.

4.2.3. Factori specifici de influenţă ai cererii de servicii


Sectorul terţiar este deosebit de vast şi prezintă un grad ridicat de complexitate. De aceea,
concomitent cu acţiunea factorilor cu caracter general, cererea de servicii este influenţată şi de o serie
de factori cu caracter specific. Specificitatea factorilor de influenţă se diferenţiază pe principalele
categorii de servicii:
 servicii prestate în special pentru populaţie;
 servicii prestate în special pentru întreprinderi;
 servicii internaţionale.
Factorii specifici cererii de servicii a populaţiei – din această categorie fac parte următorii
factori: factorii demografici, factorii socio-culturali, raportul timp liber-venituri.
Principalii factori demografici cu influenţă directă asupra structurii şi dinamicii cererii de
servicii a populaţiei sunt:
 numărul populaţiei;
 structura pe sexe şi pe grupe de vârstă a populaţiei;
 repartiţia teritorială a populaţiei, atât din punct de vedere numeric cât şi al structurii pe
sexe şi pe grupe de vârstă.
Factorii demografici privind populaţia de până la 19 ani influenţează în mod direct evoluţia
serviciilor de educaţie şi de învăţământ, în special primar, gimnazial şi liceal. La cealaltă extremă se
regăseşte populaţia de vârsta a 3-a care exercită o influenţă puternică asupra serviciilor de sănătate.
Creşterea duratei medii de viaţă contribuie la creşterea cererii pentru serviciile turistice.
Dintre factorii socio-culturali ce influenţează cererea de servicii se evidenţiază schimbările
sociale, urbanismul şi apartenenţa la un anumit mediu cultural ce dispune de tradiţii, obiceiuri şi
mentalităţi proprii. Această influenţă se poate observa însă şi în sens contrar, deoarece şi serviciile pot
influenţa evoluţia factorilor socio-culturali. De exemplu, dezvoltarea mijloacelor şi căilor de
comunicaţie contribuie substanţial la creşterea şi diversificarea nevoilor consumatorilor de servicii.
Raportul timp liber-venituri influenţează evoluţia cantitativă şi structurală a cererii de
servicii. În practică, în funcţie de raportul timp liber-venituri, consumatorii se pot afla în următoarele
situaţii:
 venituri mari şi timp liber limitat –situaţie specifică populaţiei de vârstă medie, care este
preocupată în principal de activitatea profesională şi este mare consumatoare de servicii;
 venituri mari şi timp liber – în această situaţie se regăseşte o mică categorie a populaţiei care
este preocupată de petrecerea cât mai agreabilă a timpului liber (servicii turistice, servicii de
divertisment etc);
 venituri mici – situaţie specifică unei anumite categorii de consumatori, care sunt nevoiţi să
renunţe la anumite servicii sau să le substituie. Aceşti consumatori contribuie la formarea
cererii de servicii de primă necesitate
Factorii specifici cererii de servicii pentru întreprinderi
La identificarea şi analiza acestor factori de influenţă ai cererii de servicii se impune cu
necesitate cunoaşterea celor două elemente fundamentale ale mediului întreprinderii: mediul intern,
care se află sub controlul direct al managementului întreprinderii şi mediul extern, cu cele două
componente, micromediul şi macromediul. Complexitatea mediului intern reprezintă rezultatul
efectelor tehnologiilor moderne asupra organizaţiei, de la mecanizare până la automatizare şi

43
cibernetizare. Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat în mod deosebit aportul pe care
l-au avut amplificarea concurenţei, forţa furnizorilor de bunuri şi servicii precum şi forţa clienţilor
Factorii specifici cererii de servicii internaţionale:
 creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei;
 dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri;
 evoluţia progresului ştiinţific şi tehnic;
 expansiunea activităţii companiilor multinaţionale
 Creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei au o influenţă
puternică asupra serviciilor internaţionale, ca urmare a modificărilor preferinţelor şi a stilului
de viaţă ale diverselor categorii de consumatori.
 Dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor
complementare (service, transport, asigurări, servicii bancare etc).
 Evoluţia progresului tehnico-ştiinţific a condus la amplificarea serviciilor privind transferul de
tehnologie, serviciilor de inginerie şi informatică, a serviciilor de protecţie a informaţiilor.
Expansiunea activităţii companiilor multinaţionale are ca efecte dinamismul serviciilor de
cercetare a pieţelor, creşterea serviciilor de telecomunicaţii, a serviciilor bancare etc

4.3. Studierea cererii de servicii

În cele ce urmează se vor preciza principalele categorii de metode utilizate în studierea cererii
de servicii a populaţiei, precum şi rezultatele unei analize a satisfacerii cererii populaţiei pentru
servicii.

4.3.1. Metode utilizate în studierea cererii de servicii


Pentru studierea cererii de servicii există o paletă largă de metode, care de fapt şi-au dovedit
valabilitatea şi în cazul bunurilor de consum. Spre deosebire de acestea, în cazul serviciilor dificultatea
întâmpinată se referă la calitatea informaţiilor privind cererea de servicii, dificultate cauzată de
complexitatea, diversitatea şi caracteristicile serviciilor.
În funcţie de modalitatea de abordare şi modul de rezolvare, metodele de studiere a cererii de
servicii se pot grupa astfel:
 metode analitice;
 metode statistice;
 metode normative.
Metodele analitice se bazează pe un instrumentar matematic, cu ajutorul căruia se obţin soluţii
optime la diferitele obiective stabilite, în funcţie de valorile parametrilor avuţi în vedere. În cazul
situaţiilor deosebit de complexe, în activitatea practică de studiere a cererii de servicii sunt utilizate
tehnicile de simulare, care vor avea ca rezultat obţinerea mai multor soluţii corespunzătoare
scenariilor. Metodele statistice sunt utilizate în analiza seriilor de date, ce caracterizează evoluţia
cererii efective exprimate de consumatorii de servicii în anumite perioade de timp. Dimensiunile pieţei
serviciilor se poate studia, de asemenea, prin metoda corelaţiei.
Exemplu: Despre 6 gospodării se cunosc următoarele informaţii:

44
Tabelul nr. 4.1. Evoluţia veniturilor şi cheltuielilor realizate

Venituri (mii.u.m.) Cheltuieli (mii.u.m.)


12 10
10 6
8 3
10 5
9 4
7 2
6 6

∑x
i =1
i = 56 ∑y
i =1
i = 30

Se cere:
1. Care este variabila factorială cauză x şi care este variabila rezultativă efect y?
2. Să se caracterizeze legătura dintre cele 2 variabile prin graficul de corelaţie;
3. Să se stabilească forma matematică a legăturii şi să se elaboreze ecuaţia de regresie
corespunzătoare, determinând parametrii modelului prin metoda celor mai mici pătrate;
4. Să se caracterizeze intensitatea legăturii dintre cele două variabile cu ajutorul coeficientului de
corelaţie rx,y şi a raportului de corelaţie Rx,y;
5. Întocmiţi tabelul de asociere şi caracterizaţi legătura prin coeficientul de asociere Yule şi prin
coeficientul de contingenţă;
6. Să se caracterizeze legătura prin coeficientul de corelaţie a rangurilor Spearman şi Kendall;
7. Să se testeze semnificaţia coeficientului de corelaţie rx,y prin testul „t” a lui Student pentru un
prag de semnificaţie α ═ 0,05.

Rezolvare:
1. Veniturile reprezintă variabila factorială, cauză „x” şi cheltuielile reprezintă variabila rezultativă,
efect „y”.
2. Pe baza graficului de corelaţie putem spune că între cele două variabile există o legătură directă,
pentru că la o creştere a veniturilor cresc proporţional şi cheltuielile. Graficul sugerează o legătură
liniară, puternică, deoarece punctele sunt destul de concentrate în jurul diagonalei.
3. Ecuaţia de regresie este ecuaţia liniei drepte corespunzătoare legăturii liniare, de forma:

y xi = a + bxi
În ecuaţia de regresie a şi b sunt parametrii modelului ce trebuie estimaţi. Pentru estimarea acestora se
porneşte de la metoda celor mai mici pătrate, adică se pune condiţia ca
6

∑(y
i =1
i − y xi ) 2 → min

Dacă într-adevăr legătura este liniară, atunci suma diferenţelor între valorile teoretice ( y xi )şi valorile
reale (yi) trebuie să fie minime. Cum aceste abateri pot fi negative sau pozitive, ele sunt ridicate la
pătrat.
Din condiţia de minim rezultă următorul sistem de ecuaţii normale:

45
na + b∑ xi = ∑ yi

a x + b x 2 = x y
 ∑ i ∑i ∑ii
6a + 56b = 30 /(−56)
⇒
56a + 538b = 304 / 6

− 336a − 3136b = −1680


⇒
+ 336a + 3228b = 1824

⇒ 92b = 144 ⇒ b = 1,565 6a = 30 - 56b


⇒ 6a = 30 - 56x1,565 ⇒ a = -9,606
Deoarece coeficientul „b”, numit şi coeficient de regresie, are o valoare pozitivă, ne arată o
legătură directă între cele două variabile.
Semnificaţia economică a coeficientului de regresie:
b = 1,565 arată că, la o creştere a veniturilor cu 1 mii de u.m., cheltuielile vor creşte, în medie,
cu 1,565 mii de u.m.
Rezultă următoarea ecuaţie de regresie: y xi = −9,606 + 1,565 xi

Tabelul nr. 4.2. Calculul ecuaţiei de regresie şi al abaterilor

xi yi xi2 xi yi y x i = a + bxi Abaterile

y xi = −9,606 + 1,565 xi (y − y )
i xi
2

12 10 144 120 -9,606+1,565x12=9,174 (10-9,174)2=0,682


10 6 100 60 -9,606+1,565x10=6,044 (6-6,044)2=0,001
8 3 64 24 -9,606+1,565x8=2,914 (3-2,914) 2=0,007
10 5 100 50 -9,606+1,565x10=6,044 (5-6,044) 2=1,089
9 4 81 36 -9,606+1,565x9=4,479 (4-4,479) 2=0,229
7 2 49 14 -9,606+1,565x7=1,349 (2-1,349) 2=0,423
2

∑(y − y ) = 2,431
6 6 6 6 6
∑x = 56 ∑y =30
i =1
i
i=1
i ∑x
i=1
2
i = 538 ∑x y = 304
i=1
i i i xi
i=1

Concluzie: Suma abaterilor este foarte apropiată de 0 ( 2,431), deci acceptăm că legătura dintre
venituri şi cheltuieli este o legătură liniară estimabilă cu ecuaţia liniei drepte.
4. Să se caracterizeze intensitatea legăturii dintre cele două variabile cu ajutorul coeficientului de
corelaţie rx,y şi raportului de corelaţie Rx,y.

46
Tabelul nr. 4.3. Calculul coeficientului de corelaţie şi al raportului de corelaţie

xi yi yi2 ( yi − y ) 2
12 10 100 25
10 6 36 1
8 3 9 4
10 5 25 0
9 4 16 1
7 2 4 9
6 6 6 6

∑x
i =1
i = 56 ∑y
i =1
i = 30 ∑y
i =1
2
i = 190 ∑(y
i =1
i − y ) 2 = 40

n∑ xi yi − ∑ xi ∑ y i
rx , y =
[n∑ x − (∑ x ) ][n∑ y
2
i i
2 2
i − (∑ y )]
2
i

6 × 304 − 56 × 30
rx , y =
[6 × 538 − (56) ][6 × 190 − (30) ] ⇒
2 2

144 144
rx , y = = = 0,96
22080 148 .59

rx , y = 0,96 ∈ (0,1] , indică o legătură directă între x şi y


Cu cât se apropie valoarea coeficientului de 1, cu atât legătura este mai puternică. Deci, legătura dintre
venituri şi cheltuieli este o legătură foarte strânsă, puternică.

yi 30
y= = =5
n 6

∑ (y − y )
2
i xi 2,431
Rx , y = 1− = 1− = 1 − 0,0608 = 0,9392 ≈ 0,96
∑ (y − y )
2
40
i

Rx , y = 0,96 ∈ (0,1] , indică o legătură directă între x şi y


Cu cât se apropie valoarea raportului de corelaţie de 1, cu atât legătura este mai puternică. Deci,
legătura dintre venituri şi cheltuieli este o legătură foarte strânsă.
Deoarece rx , y = Rx , y = 0,96 , se confirmă liniaritatea legăturii.

5. Întocmiţi tabelul de asociere şi caracterizaţi legătura prin coeficientul de asociere Yule şi prin
coeficientul de contingenţă
47
Avem variabilele numerice: venituri şi cheltuieli, caz în care se calculează x mediu şi y mediu, şi se
determină variantele:
- valori mai mari decât media pentru x, y şi
- valori mai mici decât media pentru x, y.

x=
∑x i
=
56
= 9,33
n 6

y=
∑y i
=
30
=5
n 6

Tabelul nr. 4.4. Tabelul de asociere

Variantele variabilei y
Variantele
Total
variabilei x
Valori ≥ y Valori < y
Valori ≥ x n11 = 3 n12 = 0 3
Valori < x n21 = 0 n22 = 3 3
Total 3 3 6

Gradul de asociere dintre variabilele x şi y se măsoară prin coeficientul de asociere Yule calculat
astfel:
n n − n21n12 3 ⋅ 3 − 0 ⋅ 0 9
CY = 11 22 = = =1
n11n22 + n21n12 3 ⋅ 3 + 0 ⋅ 0 9

Coeficientul de contingenţă are aceeaşi semnificaţie ca şi coeficientul de asociere Yule şi este calculat
astfel:
n11n22 − n21n12 3⋅3 − 0⋅0 9
CC = = = =1
(n11 + n12 )(n21 + n22 )(n11 + n21 )(n12 + n22 ) 3 ⋅ 3 ⋅ 3 ⋅ 3 9

⇒ CY = CC = 1 şi arată că este o legătură puternică între x şi y, adică cheltuielile sunt determinate şi


depind de veniturile realizate.
Concluzie: Coeficientul de asociere şi coeficientul de contingenţă caracterizează sensul şi intensitatea
legăturii, ca şi coeficientul de corelaţie rx,y sau raportul de corelaţie Rx,y.

6. Să se caracterizeze legătura prin coeficienţii de corelaţie a rangurilor Spearman şi Kendall


Pentru caracterizarea legăturii se parcurg următorii paşi:
a) Se ordonează ambele variabile crescător sau descrescător;
b) Se acordă ranguri atât pentru variabila x, cât şi pentru variabila y
Aceste ranguri se notează:
- pentru x: Rx=1,2,…….,n
- pentru y: Ry=1,2,…….,n

48
Unde n = numărul de observaţii, Rx poate să coincide cu Ry sau poate diferi.
c) Se determină diferenţele de rang pentru fiecare cuplu de valori (xi , yi ) astfel:
Di = R yi − Rxi
d) Se stabileşte pentru fiecare variabilă yi asociat variabilei xi :
- numărul de ranguri superioare pentru y care urmează, notat cu P
- numărul de ranguri inferioare pentru y care urmează, notat cu Q
e) se determină scorul S = P – Q
Se caracterizează legătura dintre x şi y cu ajutorul coeficientului Spearman astfel:
6
6∑ Di2
i =1
CS = 1 −
n3 − n

Unde Di = diferenţă de rang şi n = număr total de cupluri (xi , yi )


Se poate calcula şi un alt coeficient, coeficientul Kendall, care este de forma:

S
CK =
(
0,5 n 2 − n )
Coeficienţii iau valori în intervalul -1 şi 1.
Dacă C S şi C K ∈ (0,1] atunci legătura este directă
Dacă C S şi C K ∈ [− 1,0) atunci legătura este inversă
Cu cât C S şi C K se apropie de -1 sau 1, cu atât legătura este mai puternică, deci x este determinant
pentru y.

Tabelul nr. 4.5. Calculul coeficienţilor de corelaţie a rangurilor Spearman şi Kendall

Investiţia Profitul Ordonarea Acordarea Diferenţele de Ranguri Ranguri


realizată realizat crescătoare de ranguri rang superioare inferioare
pentru y pentru y
care care
urmează urmează
xi yi xi yi Rxi R yi Di = R yi − Rxi P Q
12 10 7 2 1 1 0 5 0
10 6 8 3 2 2 0 4 0
8 3 9 4 3 3 0 3 0
10 5 10 5 4 4 0 2 0
9 4 10 6 5 5 0 1 0
7 2 12 10 6 6 0 0 0

6
6∑ Di2
i =1 legătura între x şi y este foarte puternică, strânsă.
CS = 1 − = 1− 0 = 1⇒
n −n
3

49
S = P − Q = 15 − 0 = 15

S 15 15
CK = = = =1⇒
0,5(n − n ) 0,5(36 − 6) 15
2 indică o legătură directă şi foarte strânsă, x este

determinant pentru y.

7. Să se testeze semnificaţia coeficientului de corelaţie rx,y prin testul „t” a lui Student pentru un
prag de semnificaţie α = 0,05 .
α = 5% ⇒ garantăm rezultatele cu o probabilitate de 95%
Testul „t” a lui Student este de forma:
rx , y
t calc = ⋅ n−2
1 − rx2, y

0,96 0,96
t calc = ⋅ 6−2 = ⋅ 2 = 6,8572
1 − (0,96 ) 0,28
2

t tab = tα ;n−2 = t 0,05;4 = 2,776

Dacă t calc ≥ ttab , atunci se respinge ipoteza nulă H o şi se acceptă că valoarea coeficientului de
corelaţie este o valoare semnificativă.
6,8572 > 2,776 ⇒ se se respinge ipoteza nulă H o , valoarea coeficientului de corelaţie
rx , y = 0,96 este o valoare semnificativă.
Metodele normative se bazează pe utilizarea unor „norme” de consum determinate de regulă
statistic. Aceste norme se referă la volumul cererii individuale şi/sau colective pentru o serie de
servicii, de regulă de interes public, cum sunt serviciile de furnizare a energiei electrice şi termice, a
gazului metan, precum şi serviciile de transport, poştă etc.
În studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat, ci în funcţie de situaţiile
concrete şi informaţiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de metode, acestea
completându-se reciproc
În timp, pe termen scurt sau lung, cererea cunoaşte numeroase schimbări, ca urmare a
modificării factorilor. A putea previziona cât mai exact cererea presupune ca firma să fie capabilă să
măsoare impactul modificării factorilor asupra cererii. Modificarea mărimii cererii în funcţie de
factorii care o determină poartă numele de elasticitatea cererii. Cea mai utilizată metodă de a măsura
reacţia, sensibilitatea, flexibilitatea sau elasticitatea cererii la modificarea oricărei variabile este cea a
coeficientului de elasticitate. Coeficienţii de elasticitate (Ec) au fost introduşi de economistul britanic
Alfred Marshall în anul 1890 şi utilizaţi în studiul teoretic al cererii de consum.
Coeficientul de elasticitate a cererii (Ec) exprimă gradul (%) modificării cererii în funcţie de
modificarea unui factor al cereii (preţul, venitul) şi arată cu câte procente se modifică (creşte sau
scade) cererea, dacă factorul se modifică (creşte sau scade) cu 1 %.
Forma generală a coeficientului de elasticitate a cereii este:

50
Forma generală a coeficientului elasticităţii cererii în funcţie de preţ este:

În funcţie de valoarea coeficientului, există următoarele forme ale cereii:


 Cerere elastică, când Ec/p>1, adică o modificare a preţului cu 1% determină o
modificare în sens opus a cantităţii cerute cu un % mai mare;
 Cerere inelastică, când Ec/p<1, adică o modificare a preţului cu 1% determină o
modificare în sens opus a cantităţii cerute cu un % mai mic;
 Cerere cu elasticitate unitară, când Ec/p=1, adică unei modificări a preţului cu 1% îi
corespunde o modificare în sens opus a cantităţii cerute cu acelaşi %;
 Cerere perfect elastică, când Ec/p → ∞, adică unei modificări infime a preţului îi
corespunde o modificare semnificativă în sens opus a cantităţii cerute;
 Cerere perfect inelastică, când Ec/p=0, adică indiferent de modificarea preţului,
cantitatea cerută nu se modifică.

4.3.2. Analiza cererii de servicii a populaţiei


Analiza cererii populaţiei pentru diversele categorii de servicii s-a realizat în urma prelucrării
informaţiilor obţinute din materiale elaborate de Institutul Naţional de Statistică şi au vizat:
 nivelul cheltuielilor totale de consum, pe destinaţii şi categorii de gospodării, în 2009;
 ponderea cheltuielilor efectuate cu plata serviciilor în cheltuielile băneşti de consum ale
gospodăriilor, în anii 2004-2009
 structura cheltuielilor totale de consum ale gospodăriilor în anul 2009;
 grupate după numărul persoanelor în anul 2009.

Tabelul nr. 4.6. Cheltuielile gospodăriilor în România, în anul 2009

Total din care, gospodării de:


gosp. Salariaţi Agricultori Şomeri Pensionari
Cheltuieli totale
Lei, lunar/gospodărie 2047,33 2707,51 1723,39 1556,06 1639,60

Cheltuieli băneşti (%) 84,5 91,8 55,4 84,8 80,1


din care, pentru:
- Cumpărarea de alimente 22,3 21,2 17,8 27,8 23,5
şi băuturi consumate
- Cumpărarea de mărfuri 21,9 21,6 17,4 21,8 23,6
nealimentare
- Plata serviciilor 18,4 18,9 8,8 20,2 17,8
- Cheltuieli pentru investiţii 2,4 0,9 1,5 0,7 1,5
- Cheltuieli de producţie 1,3 0,4 4,0 0,5 1,9
- Impozite, contribuţii, taxe 13,5 25,7 3,3 10,6 7,7
Contravaloarea consumului de
produse agricole din resurse
proprii 15,5 8,2 44,6 15,2 19,9
Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 170-171
Ponderea cheltuielilor cu plata serviciilor în cheltuielile băneşti de consum, în cheltuielile
totale de consum, pe categorii de gospodării:

51
 În perioada 2006-2009, ponderea cheltuielilor cu plata serviciilor în cheltuielile băneşti de
consum ale gospodăriilor s-a redus pe ansamblul gospodăriilor, de la 18,4% în anul 2006, la
17,8% în anul 2009. Pe categorii de gospodării situaţie se prezintă astfel: salariaţi (de la 22,0%
în anul 2006, la 18,9% în anul 2009), agricultori (de la 8,5% în anul 2006 la 8,8% în anul
2009), şomeri (de la 19,2,1% în anul 2006, la 20,2% în anul 2009) şi pensionari (de la 17,7% în
anul 2006 la 17,8% în anul 2009);
 ponderea cheltuielilor cu plata serviciilor ocupă doar locul 3; cele mai mari ponderi, la toate
categoriile de gospodării, deţin cheltuielile pentru alimente, băuturi şi mărfuri nealimentare ;
 În anul 2009 cheltuielile totale pe gospdărie sunt în medie de 2047,33 lei/lună; salariaţii au
efectuat cheltuieli peste medie, respectiv 2707,51 lei/lună, iar restul categoriilor sub medie,
şomerii având cele mai mici cheltuieli lunare de 1556,06 lei;
 Analizând structura cheltuielilor totale de consum pe total gospodării, observăm că cea mai
mare pondere, respectiv 84,5% o au cheltuielile băneşti şi doar 15,5 % reprezintă
contravaloarea consumului de produse agricole din resurse proprii, categorie la care agricultorii
ajung la 44,6 %.

52
CAPITOLUL 5.
OFERTA DE SERVICII

5.1. Tipologia şi particularităţile ofertei de servicii

În literatura de specialitate se regăsesc două modalităţi de prezentare a ofertei de servicii: oferta


individuală de servicii şi oferta agregată.
Oferta individuală reprezintă
 oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic;
 cantităţile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziţia clienţilor
spre vânzare.
Pentru ca o întreprindere prestatoare de servicii să-şi formeze o ofertă de servicii trebuie
îndeplinite mai multe condiţii:
• disponibilitatea producerii unui anumit serviciu; orice agent economic are libertatea de a
întreprinde sau nu, o afacere în domeniul serviciilor, şi ce anume;
• capabilitatea întreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesită resurse umane
cu o pregătire profesională de specialitate, resurse materiale, resurse informaţionale şi
tehnologice, precum şi resurse financiare. În cele mai frecvente cazuri întreprinderea
trebuie să facă dovada capabilităţii sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaţie,
licenţă etc.;
• recuperarea costurilor necesitate de producerea şi comercializarea serviciului din veniturile
realizate din această activitate şi obţinerea de profit.
Oferta agregată
 reprezintă cantităţile totale de servicii puse la dispoziţia consumatorilor finali sau
utilizatorilor la un moment dat;
 este constituită din ofertele individuale ale tuturor întreprinderilor prestatoare.
Particularităţile ofertei de servicii rezultă din caracteristicile acestora.
În cele ce urmează vor fi prezentate particularităţi ale ofertei, ce se regăsesc la majoritatea
serviciilor
Netransferabilitatea ofertei derivă din nematerialitatea şi nestocabilitatea serviciilor.
Serviciile nefiind materiale şi stocabile, nici nu se pot transfera de pe o piaţă pe alta, dintr-o localitate
în alta.
De exemplu, serviciile hoteliere de cazare, nu se pot transfera în altă localitate unde cererea
este mai mare sau invers.
Dificultatea protecţiei juridice a serviciului rezultă din nematerialitatea şi intangibilitatea
unor servicii. Aceste două caracteristici ale serviciilor creează condiţiile de creştere a posibilităţilor de
imitare ale acestora. Datorită nematerialităţii şi participării cumpărătorului la producerea serviciului,
prestatorul poate foarte uşor să-şi particularizeze oferta, astfel încât atât teoretic cât şi practic există
reale posibilităţi de a prezenta un alt serviciu. Protecţia juridică se limitează în astfel de cazuri la
marcă.
Implicarea consumatorului în producerea serviciului generează:
 producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificultăţi pentru prestator;
 un sistem aparte de relaţii stabilite între prestator şi consumator, cu consecinţe benefice
pentru ambele părţi.

53
În aceste condiţii prestatorul (servicii medicale, învăţământ etc.) are posibilitatea să valorifice
relaţiile cu clienţii săi pentru întărirea relaţiilor cu aceştia, în scopul dobândirii, menţinerii şi chiar
consolidării poziţiei pe piaţa serviciului respectiv
Organizarea producţiei şi structurarea întreprinderii pornind de la consumator este
determinată de:
 inseparabilitatea serviciului de prestator şi consumator;
 simultaneitatea producţiei şi consumului;
 nematerialitatea serviciului;
 nestocabilitatea serviciului;
 intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor.
Persoana care oferă serviciul este cea mai importantă pentru client, oferindu-i acestuia
satisfacţia aşteptată.
Oferta de servicii este o ofertă potenţială, care devine reală numai în momentul consumului,
fapt determinat de nestocabilitatea serviciului şi de simultaneitatea producţiei şi consumului
serviciului.

5.2. Factori de influenţă ai ofertei de servicii

Oferta de servicii se află sub influenţa unui complex de factori cu acţiune concomitentă. Cei
mai importanţi factori dintre aceştia, sunt enumeraţi în continuare:
 Volumul şi structura cererii influenţează oferta de servicii şi poate avea mai multe
forme de manifestare.
 Cererea nesatisfăcută, care pentru o perioadă de timp nu a regăsit o ofertă echivalentă.
Important din acest punct de vedere este cunoaşterea atât cantitativă şi structurală, cât şi a
localizării în timp şi spaţiu a cererii nesatisfăcute.
Orientarea investitorilor pentru iniţierea şi dezvoltarea afacerilor în direcţia prestării serviciilor
care au fost solicitate de către consumatori şi care nu au putut fi satisfăcute datorită lipsei ofertei, ar fi
foarte benefică, atât pentru prestatori, care au toate şansele de a obţine profit, cât şi pentru
consumatori, care îşi satisfac o nevoie socială.
Manifestarea cererii efective influenţează volumul ofertei pentru un anumit serviciu, dar şi
tarifele percepute de prestatorii care activează pe piaţa respectivă.
Cererea potenţială reprezintă un factor de influenţă deosebit de important a ofertei de servicii.
Pentru ca cererea potenţială să fie transformată în cerere efectivă, se impune cunoaşterea
elementelor constitutive ale cererii potenţiale, precum şi a cauzelor pentru care nevoia socială nu s-a
exprimat într-o astfel de cerere. Printre aceste cauze, se pot enumera: lipsa mijloacelor financiare,
inexistenţa ofertanţilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale, calitatea serviciilor, tarifele
acestora, raportul preţ-calitate etc
Creşterea volumului şi diversificării cererii efective de servicii se poate realiza prin:
 reducerea tarifelor;
 îmbunătăţirea raportul calitate – preţ;
 creşterea numărului de prestatori;
 informarea permanentă a consumatorilor privind oferta de servicii.
Costurile de producţie reprezintă un factor deosebit de important mai ales pentru debutul unei
afaceri în domeniul serviciilor (de exemplu, în telecomunicaţii, cabinete stomatologice, saloane de
coafură-cosmetică etc). Există însă şi servicii pentru care costurile de producţie nu prezintă o asemenea
importanţă (de exemplu, serviciile de consultanţă, traduceri etc).
54
Tariful de piaţă al serviciului constituie un factor de influenţă a ofertei de servicii şi prezintă
o serie de particularităţi determinate de caracteristicile serviciilor. De regulă, tariful unui serviciu este
determinat în cea mai mare proporţie de către consumator. Rezultatul confruntării cererii cu oferta este
mai puţin determinant şi această situaţie îl avantajează pe consumator.
Ţinta ofertanţilor de servicii o reprezintă câştigarea celor mai mari profituri posibile. Ei vor
presta orice serviciu care este profitabil.
Relaţia dintre cantitatea oferită şi preţ este exprimată prin legea ofertei, potrivit căreia cantitatea
din orice produs pe care o firmă o va produce şi o va oferi spre vânzare este în relaţie pozitivă cu preţul
produsului, adică va creşte când preţul produsului creşte şi scade când preţul produsului scade.
Un aspect deosebit de important în analiza tarifului, ca factor de influenţă a ofertei, se referă la
elasticitatea ofertei în funcţie de tarif (EQ/T). Elasticitatea ofertei evidenţiază în ce măsură cantitatea
de servicii oferită (Q) răspunde modificării de tarif (T) intervenite pe piaţa de consum.
De-a lungul timpului, economiştii au dezvoltat o măsură numerică a fenomenului de
elasticitate, cunoscută sub denumirea de coeficient de elasticitate, pentru a exprima cât mai clar
gradul diferit de răspuns al prestatorilor la schimbările de tarif ale diferitelor servicii. Oferta se poate
găsi în următoarele situaţii: ofertă elastică şi ofertă inelastică.
Oferta elastică intervine în momentul în care modificarea cantităţii oferite este mai mare decât
modificarea tarifului. Firmele sunt dispuse să crească producţia de servicii destul de repede în
momentul în care tarifele cresc. În acest punct, ele trebuie să dispună de forţă de muncă disponibilă dar
şi de utilaje aflate în număr suficient de mare şi în bune condiţii.
Oferta inelastică este întâlnită în situaţiile în care modificarea procentuală a cantităţii oferite are
loc într-un procent mai scăzut decât modificarea procentuală a tarifului. La o scădere a tarifului firmele
sunt dispuse să îşi micşoreze cantitatea de servicii oferită.
Coeficientul de elasticitate a ofertei în funcţie de tarif se calculează cu următoarea formulă, cu
ajutorul căreia putem interpreta şi analiza: cât de sensibilă este modificarea ofertei unui anumit
serviciu la o modificare procentuală a tarifului:

Astfel, în cazul ofertei, putem întâlni următoarele situaţii:


 dacă EQ/T > 1, oferta este elastică, adică se modifică în acelaşi sens cu tariful, dar mai
intens (cu alte cuvinte oferta este sensibilă la modificările de preţ); cu cât elasticitatea
ofertei este mai mare, cu atât prestatorii de servicii sunt mai sensibili la modificările de
tarif;
 dacă EQ/T = 1, oferta este unitară, adică se modifică în acelaşi sens cu preţul şi cu
aceeaşi intensitate;
 dacă 0 < EQ/T < 1, oferta este inelastică adică se modifică în acelaşi sens cu preţul, dar
mai lent (oferta nu este sensibilă la modificările care intervin la tariful serviciului).

55
De regulă, în cazul serviciilor, coeficientul de elasticitate a ofertei de servicii este supraunitar în
raport cu tarifele şi negativ în raport cu veniturile.
 Tariful şi cantitatea serviciilor substituibile reprezintă alţi factori cu influenţă puternică
asupra ofertei de servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleaşi
categorii de nevoi şi care pot fi înlocuite cu alte servicii (de exemplu dacă un consumator
doreşte să se deplaseze dintr-o localitate în alta, acesta poate apela la serviciile unei firme
de transport feroviar, la serviciile unei firme de transport aerian sau la serviciile unei firme
de transport rutier). De asemenea şi produsele substituibile pot contribui substanţial la
satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin procesul de producţie
industrială sau prin prestarea de servicii (de exemplu, confecţiile, ca rezultat al industriei
uşoare sau ca rezultat al prestării unui serviciu la comandă). Aceste două categorii de
bunuri se găsesc în raporturi de concurenţă şi influenţează oferta de servicii în sens contrar.
 Preţurile şi cantităţile de servicii complementare determină o influenţă directă asupra
ofertei serviciilor. Această influenţă poate fi pozitivă sau negativă. De exemplu, un hotel,
pe lângă serviciile de cazare şi masă poate oferi şi diverse servicii complementare, cum ar
fi: închirierea unor săli de conferinţe, transport, servicii de curierat, servicii de vânzare de
suveniruri. Astfel, cu cât cantitatea de servicii complementare este mai mare, oferta de
servicii va fi mai bogată. De asemenea, este cunoscut faptul că, cu cât preţul serviciilor de
cazare este mai mic şi oferta de servicii complementare va fi mai redusă.
De exemplu, o cantitate redusă de bunuri de uz îndelungat necesită dezvoltarea serviciilor de
service, iar o ofertă bogată de astfel de bunuri şi la preţuri accesibile populaţiei poate avea efecte
negative asupra nivelului ofertei de servicii de service.
Serviciile complementare pot influenţa oferta de servicii pe măsura instaurării şi generalizării
unor raporturi de asociare.
 Taxele, impozitele şi subvenţiile au şi ele o influenţează semnificativă asupra ofertei de
servicii. Astfel, creşterea taxelor va conduce la micşorarea ofertei de servicii în schimb
reducerea acestora va contribui substanţial la creşterea ofertei de servicii. De asemenea,
majorările sau micşorările subvenţiilor determină modificări ale ofertei de servicii în acelaşi
sens.
 Numărul prestatorilor de servicii reprezintă un alt factor care influenţează oferta de servicii.
În funcţie de numărul prestatorilor existenţi pe o piaţă, se crează diferitele tipuri de concurenţă,
de la monopol la concurenţa perfectă. Pentru a putea face o analiză cât mai bună a numărului
de ofertanţi, se recomandă ca aceasta să nu fie efectuată pe ansamblul pieţei serviciilor, fiind
necesară o analiză pentru fiecare categorie de servicii oferite, în scopul reflectării
oportunităţilor de afaceri în domeniul serviciilor şi satisfacerii cât mai deplin a nevoilor
consumatorilor
 Factorul timp îndeplineşte un rol mai puţin important în raportul dintre cererea şi oferta de
servicii, dacă se are în vedere faptul că, în general, serviciile se consumă în momentul
producerii lor. Cu toate acestea, factorul timp prezintă importanţă mai ales pentru acele
categorii de servicii care necesită pregătirea prestatorului cu mult timp înainte de a presta
serviciul.
Desigur, prezentarea acestor factori de influenţă a ofertei de servicii are un caracter general,
urmând ca în funcţie de specificul fiecărei categorii de servicii să se cunoască şi să se analizeze şi alţi
factori, în vederea creării posibilităţilor de dezvoltare a afacerilor în acest domeniu şi de satisfacere a
nevoilor populaţiei

56
5.3. Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii

Sfârşitul secolului XX şi începutul secolului XXI au fost marcate de o serie de tendinţe în


evoluţia ofertei de servicii:
 creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare;
 asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii;
 creşterea rolului şi importanţei calităţii în domeniul serviciilor;
 dinamici diferenţiate pe categorii de servicii.
Creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare
reprezintă o tendinţă înregistrată atât pe piaţa românească cât şi pe piaţa internaţională. Dezvoltarea
sectorului terţiar a fost favorizată de dezvoltarea economiei în ansamblu, care a avut efecte pozitive
asupra nivelului de trai, ceea ce a determinat în final apariţia şi diversificarea nevoii sociale pentru
servicii.
Această tendinţă este susţinută de:
 creşterea ponderii populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în România, de la 27,4% în anul
1990 la 32% în anul 2000, la 39% în anul 2005 şi la 42,9% în anul 2009;
 ponderea serviciilor la crearea produsului intern brut în România a crescut de la 45,3% în anul
2004 la 48,6% în 2005 şi la 49,2% în 2009;
 contribuţia serviciilor la realizarea valorii adăugate brute a înregistrat o tendinţă de creştere,
atât în ţările dezvoltate, cât şi în ţările est-europene. De exemplu, Austria, Franţa, Germania,
Letonia, Ungaria, Bulgaria , România.
 Asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii prezintă tendinţe contradictorii
în prezent, dar datorită desfăşurării şi dinamismului fenomenelor economico-sociale din
prezent, aceste tendinţe sunt considerate normale. Această stare de fapt se datorează:
• intensificării pătrunderii progresului tehnic în toate domeniile societăţii;
• creşterii nivelului de trai şi respectiv a calităţii vieţii;
• diversificării nevoilor sociale.
 Tendinţa de disociere a ofertei de servicii de oferta de bunuri se manifestă:
 între oferta de servicii şi oferta de bunuri, de exemplu serviciul de software se vindea
împreună cu calculatorul, însă în prezent, acest serviciu se produce şi se
comercializează separat, devenind chiar o activitate distinctă;
 în interiorul ofertei de serviciu, de exemplu, dezvoltarea serviciilor de catering în
cadrul serviciilor de alimentaţie publică.
Tendinţa de asociere s-a remarcat şi a fost determinată de raporturile de complementaritate
dintre bunuri şi servicii, şi numai dintre servicii:
 oferta dintre bunuri şi servicii: de exemplu, transportul, montarea, efectuarea serviciilor de
întreţinere în perioada de garanţie şi postgaranţie;
 în interiorul ofertei de servicii: de exemplu, decorarea locuinţei, zugrăvit, montat faianţa, aer
condiţionat sau producerea de mobilier nou, etc
 Creşterea rolului şi importanţei calităţii serviciilor devine un obiectiv esenţial în cadrul
oricărei economii de piaţă. Pe o piaţă competitivă, în care firmele se întrec în produse, servicii
şi preţuri, calitatea constituie una dintre condiţiile necesare câştigării unui avantaj competitiv.
Dacă vor primi calitatea aşteptată, consumatorii îşi vor arata loialitatea lor apelând în mod
repetat la serviciile aceluiaşi prestator sau recomandând serviciile acestuia rudelor şi
prietenilor. De asemenea, concurenţa puternică îi va determina pe prestatorii de servicii să

57
adopte o atitudine de conectare şi adaptare la mediul economico-social, aflat într-un permanent
dinamism.
 Dinamici diferenţiate pe categorii de servicii – din analiza dinamicii produsului intern brut
pe categorii de resurse în anul 2009 faţă de anul 2002 s-au înregistrat următoarele (vezi Tabelul
nr.3): Comerţ 206,6%, Intermedieri financiare 144,3%, Hoteluri şi restaurante 143,4%,
Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor
142,7%, Transport, depozitare şi comunicaţii 135,9%, Învăţământ 120,6%, Sănătate şi asistenţă
socială 101,8%, Administraţie publică şi apărare 70,5%.

5.4. Preţurile de consum ale serviciilor

Nivelul preţurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaţiuni deosebit de complexe
şi dificile datorită diversităţii serviciilor (categorii, clase etc), simultaneităţii producerii şi consumului
serviciilor, etc.

Indicii preţurilor de consum ai serviciilor

Indicii preţurilor de consum se analizează pe total şi pe categorii: mărfuri alimentare, mărfuri


nealimentare şi servicii. Analiza se face în 2 variante:
- faţă de anul 1990
- faţă de anul precedent.

Tabelul nr. 5.1. Indicii preţurilor de consum (1990 = 100%)

700000
600000
500000
400000
300000
200000
100000
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009
T ota l 237504,5 258912,1 275900,37 289245,48 311949,38 329380,27
Mã rfuri A lim enta re 197194,6 209237,9 217280,12 225725,75 246530,34 254554,38
Mã rfuri nea lim enta re 237774 264574,8 286994,61 301315,66 320478,98 340410,86
S ervic ii 402279,6 444632,7 481089,16 512993,34 556962,63 606939,95

Sursa: Prelucrări din Anuarul Statistic al României 2010, p. 300


INDICELE PREŢURILOR DE CONSUM (IPC) măsoară evoluţia de ansamblu a preţurilor mărfurilor cumpărate şi a tarifelor
serviciilor utilizate de către populaţie într-o anumită perioadă (denumită perioadă curentă), faţă de o perioadă anterioară (denumită
perioadă de bază sau de referinţă). Indicele preţurilor de consum se calculeazã numai pentru elementele care intră în consumul direct al
populaţiei, fiind excluse: consumul din resurse proprii, cheltuielile cu caracter de investiţii şi acumulare, dobânzile plătite la credite,
ratele de asigurare, amenzile, impozitele etc., precum şi cheltuielile aferente plăţii muncii pentru producţia agricolă a gospodăriilor
individuale.

58
Dacă analizăm creşterea preţurilor de consum faţă de anul 1990, din datele tabelului şi din
graficul elaborat se observă creşterea semnificativ mai mare a tarifelor serviciilor, în comparaţie cu
preţul mărfurilor alimentare şi nealimentare (vezi Tabelul nr. 5.1).
Dacă analizăm creşterea preţurilor de consum în fiecare an faţă de anul precedent se observă
următoarele (vezi Tabelul nr. 5.2):

Tabelul nr. 5.2. Indicii preţurilor de consum (anul precedent = 100%)

2004 2005 2006 2007 2008 2009


Total 111,9 109,0 106,56 104,84 107,85 105,59
Mărfuri Alimentare 109,5 106,1 103,84 103,89 109,22 103,25
Mărfuri nealimentare 113,2 111,3 108,47 104,99 106,36 106,22
Servicii 114,7 110,5 108,20 106,63 108,57 108,97
Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 300

Din analiză rezultă că în cazul serviciilor, preţurile de consum au înregistrat dinamici


superioare bunurilor de consum în 2004, 2007 şi 2009.
116
114,7
114
113,2
112 111,9
111,3
110 109,5 110,5
109 109,22 108,97
108,47
108,2 108,57
108 107,85
106,1 106,56 106,63 106,36 106,22
106 105,59
104,99
104,84
104 103,84 103,89
103,25
102
100
98
96
2004 2005 2006 2007 2008 2009

T ota l Mã rfuri A lim enta re Mã rfuri nea lim enta re S ervic ii

În perioada 2004-2009, preţurile de consum pe ansamblul bunurilor şi serviciilor au înregistrat


o tendinţă de scădere: de la 111,9% (în anul 2004 faţă de 2003), la 105,59% (în anul 2009 faţă de
2008). Aceeaşi tendinţă de scădere a indicilor preţurilor de consum s-a constatat şi în cazul serviciilor,
de la 114,7% la 108,97%.

Tabelul nr. 5.3. Indicii preţurilor de consum pe total şi pe servicii


Anul precedent = 100
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Total 111,9 109,0 106,56 104,84 107,85 105,59
Servicii 114,7 110,5 108,20 106,63 108,57 108,97
Confecţionat şi reparat îmbrăcăminte şi 111,8 110,4 108,20 105,36 105,16 103,27
încălţăminte
Chirie 115,9 109,0 105,87 171,79 126,19 105,69
Apă, canal, salubritate 123,5 125,8 123,09 115,82 111,82 114,40
Cinematografe, teatre, muzee, cheltuieli 112,1 105,5 107,16 104,57 105,74 107,26
59
cu învăţământul şi turism
Reparaţii auto, electronice şi lucrări foto 115,5 112,3 108,47 105,85 105,70 105,55
Îngrijire medicală 116,1 113,9 109,75 106,37 106,53 105,85
Igienă şi cosmetică 115,8 114,1 108,19 108,33 110,40 104,68
Transport urban 117,2 121,0 111,89 105,37 109,47 107,73
Transport interurban 114,8 117,0 110,11 108,82 109,50 104,36
C.F.R. - exclusiv abonamente 116,2 111,2 109,97 126,01 109,90 100,00
Rutier 112,3 115,9 107,13 104,23 105,50 102,32
Auto - abonamente 115,9 120,8 111,37 106,09 110,24 105,48
Poştă şi telecomunicaţii 110,3 100,0 100,54 98,01 106,41 109,92
Servicii poştale 150,9 133,8 103,13 109,69 125,38 101,28
Telefon 110,0 97,6 98,56 96,48 108,41 112,43
Abonament radio, televiziune 109,8 106,6 105,99 102,13 100,71 102,72
Restaurante, cafenele, cantine 112,8 110,2 107,16 105,81 106,29 105,27
Alte servicii cu caracter industrial 111,9 108,9 106,35 105,20 106,86 103,38
Alte servicii 114,9 113,8 110,72 111,25 109,65 111,03
Plata cazării în unităţi hoteliere 112,6 112,7 105,60 102,89 105,09 103,37
Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 301-303

Din analiză rezultă că în cazul serviciilor, preţurile de consum au înregistrat dinamici


superioare bunurilor de consum.
Cea mai susţinută dinamică a preţurilor de consum s-a înregistrat la următoarele servicii (vezi
Tabelul 5.3):
 Chirii, de 171,79 în anul 2007 şi 126,19% în anul 2008;
 Servicii poştale, de 150,9% în anul 2004; 133,8% în 2005 şi 125,38 în 2008;
 Transport CFR, de 126,01% în anul 2007;
 Apă, canal, salubritate 125,8% în anul 2005.
O altă concluzie desprinsă din analiza informaţiilor prezentate în Tabelul nr. 5.3. se referă la
faptul că indicii preţurilor de consum pentru servicii, pentru toată perioada 2004-2009, au înregistrat
niveluri peste 100%, ceea ce înseamnă că preţurile de consum ale serviciilor, ca valori absolute, au
crescut în fiecare an, excepţie făcând tarifele pentru telefon, care au înregistrat scăderi în anii 2005-
2006-2007.

5.5. Conjunctura serviciilor

Ancheta de conjunctură în servicii se bazează pe estimările managerilor de întreprinderi, cu


privire la tendinţa de evoluţie a activităţii economice. Ancheta s-a efectuat pe un eşantion de 2081
agenţi economici, reprezentativ pe ansamblul sectorului. Mărimea eşantionului a fost stabilită astfel
încât eroarea de estimare maxim admisă este ±5% la nivel total sector. S-a utilizat sondajul stratificat
simplu aleator, iar variabilele de stratificare sunt activitatea principală şi mărimea întreprinderii.
Pentru obţinerea rezultatelor agregate, răspunsurile întreprinderilor sunt ponderate cu variabila de
selecţie, respectiv cifra de afaceri. Proporţia alternativelor de evoluţie (creştere, stabilitate, scădere)
reprezintă ponderea întreprinderilor (care au ales alternativa respectivă) în volumul de activitate al
sectorului. Diferenţa procentuală între alternativele extreme (% creştere - % scădere) constituie soldul
conjunctural, care exprimă tendinţa de evoluţie a indicatorilor faţă de perioada de referinţă.
Soldurile conjuncturale sunt calculate pe baza datelor prelucrate şi agregate conform CAEN
Rev 2.

60
Termenul "apreciere" se referă la situaţia din trimestrul precedent şi "estimare" se referă la
situaţia din trimestrul următor.
Anchetele de conjunctură sunt realizate în cofinanţare, cu contribuţia Comisiei Europene -
DGECFIN (Bruxelles).

- Tendinţe în ancheta din sectorul de servicii în trimestrul I 2010 -


Aprecieri şi estimări în luna ianuarie 2010 – Solduri conjuncturale-(%, serii neajustate)
Aprecierea Aprecierea Aprecierea Estimarea Estimarea Estimarea
situaţiei cererii de numărului de cererii de numărului preţurilor
economice în servicii (cifra salariaţi în servicii în de salariaţi în
trimestrul de afaceri) în trimestrul următoare în următoarel
Activităţi ale sectorului de servicii precedent trimestrul precedent le 3 luni următoarele e 3 luni
precedent 3 luni
Total servicii -2 5 -16 -26 -23 1
- transporturi terestre şi transporturi -3 -8 -28 -31 -25 6
prin conducte
- transporturi pe apă -76 -82 -2 -2 -2 -4
- transporturi aeriene 0 0 -8 0 -8 0
- depozitarea şi activităţi auxiliare 0 2 -18 17 -18 -6
pentru transporturi

- poştă şi curier 8 8 -65 73 8 16


- hoteluri -10 -27 -36 -28 -28 4
- restaurante -11 -12 -15 -26 -17 19
- activităţi de editare -4 -10 -5 -1 -2 17
- activităţi de producţie
cinematografică, video -19 -20 -5 -14 -5 -9
şi de programe de televiziune
- difuzare şi transmitere programe 26 31 -42 1 -4 -2
- telecomunicaţii 3 31 -2 -31 -26 -3
- servicii în tehnologia informaţiei 0 -4 -9 -9 0 8
- servicii informatice -37 -37 -15 -37 0 0
- tranzacţii imobiliare -21 -24 -13 -33 -17 1
- activităţi juridice şi de contabilitate 8 7 -11 -9 -15 -2
- activităţi ale direcţiilor, de
management si de consultanţă -15 -19 -12 -11 -11 10
management
- activităţi de arhitectură şi inginerie -18 -24 -16 -29 -19 -4
- cercetre-dezvoltare 1 -10 -13 -33 -21 19
- publicitate şi activităţi de -5 -2 -12 -12 -12 -8
studierea pieţei
- alte activităţi profesionale, -40 -40 -12 -30 -9 12
ştiinţificeşi tehnice
- închiriere şi leasing -55 -45 -4 -90 -46 -12
- activităţi de servicii privind -13 -30 -18 -34 -35 9
forţa de muncă
- activităţi ale agenţiilor turistice 5 -7 -15 -62 -9 11
şi ale tur-operatorilor
- investigatii şi protecţie -17 -19 -17 -14 -20 -8
- peisagistică şi servicii -17 -34 -31 -42 -19 -14
pentru cladiri
- alte activităţi de servicii prestate -12 -13 -6 -12 -7 25
în principal întreperinderilor
-Activităţi de spectacole, culturale 0 -7 -15 -27 -24 -2
şi recreative
- reparaţii de calculatoare,

61
de articole personale -5 -3 -7 20 0 31
şi de uz gospodăresc
- alte activităţi de servicii 3 -1 -5 -26 -14 8
Sursa: Institutul Naţional de Statistică

Conform estimărilor din luna ianuarie 2010, cererea de servicii (cifra de afaceri) va cunoaşte
o scădere (sold conjunctural -26%).
În sectorul de servicii se estimează, pentru următoarele trei luni, scădere a numărului de
salariaţi (sold conjunctural -23%). Această tendinţă este dată în special de întreprinderile foarte mari
(500 salariaţi şi peste).
Conform opiniei managerilor, preţurile de vânzare sau de facturare a prestaţiilor vor avea o
tendinţă de relativă stabilitate (sold conjunctural +1%).
În estimarea cererii de servicii în următoarele trei luni, pe primul loc se află sectorul de poştă şi
curierat (sold conjunctural +73%), reparaţii calculatoare, de articole personale şi de uz gospodăresc
(sold conjunctural +20%), urmate de activităţile de depozitare şi activităţi auxiliare pentru transport
(sold conjunctural +17%).
Creşteri mai semnificative ale preţurilor sunt aşteptate în sectorul de reparaţii calculatoare, de
articole personale şi de uz gospodăresc (sold conjunctural +31%) alte activităţi de servicii prestate în
principal înteprinderilor (sold conjunctural de +25%) şi restaurante (sold conjunctural de +19%).
În trimestrul I 2010, 41% dintre repondenţi au semnalat diferite cauze de limitare a
îmbunătăţirii activităţii de servicii. Dintre principalele cauze, cererea insuficientă are cea mai
însemnată pondere (76% din opinii), urmată de probleme financiare (16% din opinii), lipsa forţei de
muncă (2% din opinii), lipsa spaţiului sau a echipamentelor (1% din opinii) şi alte cauze, cum ar fi de
exemplu concurenţa neloaială (5% din opinii).
Din analiza conjuncturală a evoluţiei de perspectivă a activităţii din sectorul de servicii, se
observă că managerii care au răspuns la anchetă prevăd o scădere a activităţii în trimestrul I 2010.

- Tendinţe în ancheta din sectorul de servicii în trimestrul II 2010 –


Conform estimărilor din luna aprilie 2010, cererea de servicii (cifra de afaceri) va cunoaşte o
creştere moderată (sold conjunctural +8%).
În sectorul de servicii se estimează, pentru următoarele trei luni, o scădere moderată a
numărului de salariaţi (sold conjunctural -7%). Această tendinţă este dată în special de întreprinderile
foarte mari (500 salariaţi şi peste).
Conform opiniei managerilor, preţurile de vânzare sau de facturare a prestaţiilor vor avea o
tendinţă de relativă stabilitate.
În estimarea cererii de servicii în următoarele trei luni, pe primul loc se află sectorul de poştă şi
curierat (sold conjunctural +73%), activităţi de difuzare şi transmitere programe (sold conjunctural
+35%), urmate de hoteluri (sold conjunctural +28%).
Creşteri mai semnificative ale preţurilor sunt aşteptate în sectorul de activităţi ale agenţiilor
turistice şi ale tur-operatorilor (sold conjunctural +17%) activităţi de servicii informatice (sold
conjunctural de +15%) urmate de poşta şi curier (sold conjunctural de +8%).
În trimestrul II 2010, 23% dintre repondenţi au semnalat diferite cauze de limitare a
îmbunătăţirii activităţii de servicii. Dintre principalele cauze, cererea insuficientă are cea mai
însemnată pondere (75% din opinii), urmată de probleme financiare (17% din opinii), lipsa forţei de
muncă (1% din opinii), lipsa spaţiului sau a echipamentelor (1% din opinii) şi alte cauze, cum ar fi de
exemplu concurenţa neloaială (6% din opinii).

62
Din analiza conjuncturală a evoluţiei de perspectivă a activităţii din sectorul de servicii, se
observă că managerii care au răspuns la anchetă prevăd o creştere moderată a activităţii în trimestrul II
2010.

- Tendinţe în ancheta din sectorul de servicii în trimestrul III 2010 -


Conform estimărilor din luna iulie 2010, cererea de servicii (cifra de afaceri) va cunoaşte
scădere moderată (sold conjunctural -10%).
În sectorul de servicii se estimează, pentru următoarele trei luni, scădere a numărului de
salariaţi (sold conjunctural -16%). Această tendinţă este dată în special de întreprinderile foarte mari,
cu 500 de salariaţi şi peste (sold conjunctural -27%).
Conform opiniei managerilor, preţurile de vânzare sau de facturare a prestaţiilor vor avea o
tendinţă de creştere moderată (sold conjunctural +13%).
Ancheta s-a efectuat pe un eşantion de 2546 agenţi economici, reprezentativ pe ansamblul
sectorului.
În estimarea cererii de servicii în următoarele trei luni, pe primul loc se află activităţi ale
agenţiilor turistice (sold conjunctural +27%), sectorul de transporturi pe apă (sold conjunctural
+11%), urmate de activităţi de difuzare şi transmitere programe (sold conjunctural +5%).
Creşteri mai semnificative ale preţurilor sunt aşteptate în sectorul de activităţi veterinare (sold
conjunctural +73%), transporturi pe' apă (sold conjunctural de +39%), urmate de restaurante (sold
conjunctural de +37%).
În trimestrul III 2010, 44% dintre repondenţi au semnalat diferite cauze de limitare a
îmbunătăţirii activităţii de servicii. Dintre principalele cauze, cererea insuficientă are cea mai
însemnată pondere (69% din opinii), urmată de probleme financiare (20% din opinii), lipsa forţei de
muncă (2% din opinii), lipsa spaţiului sau a echipamentelor (1% din opinii) şi alte cauze, cum ar fi de
exemplu concurenţa neloaială (8% din opinii).
Din analiza conjuncturală a evoluţiei de perspectivă a activităţii din sectorul de servicii, se observă că
managerii care au răspuns la anchetă prevăd scădere moderată a activităţii în trimestrul III 2010.

- Tendinţe în evoluţia activitătii economice în trimestrul IV 2010 –


Conform estimărilor din luna octombrie 2010, cererea de servicii (cifra de afaceri) va cunoaşte relativă
stabilitate (sold conjunctural -4%).
În sectorul de servicii se estimează, pentru următoarele trei luni, scădere moderată a numărului
de salariaţi (sold conjunctural -11%). Această tendinţă este dată în special de întreprinderile mari, cu
500 de salariaţi şi peste (sold conjunctural -20%).
Conform opiniei managerilor, preţurile de vânzare sau de facturare a prestaţiilor vor avea o
tendinţă de stabilitate (sold conjunctural +5%).
În estimarea cererii de servicii în următoarele trei luni, pe primul loc se află transporturile pe
apă (sold conjunctural +56%), activităţi de difuzare şi transmitere programe (sold conjunctural +34%),
urmate de depozitarea şi activităţi auxiliare pentru transporturi (sold conjunctural +21%).
Creşteri mai semnificative ale preţurilor sunt aşteptate în sectorul de activităţi de servicii
prestate în principal înteprinderilor (sold conjunctural +16%), depozitarea şi activităţi auxiliare pentru
transporturi, servicii în tehnologia informaţiei şi activităţi ale agenţiilor turistice şi ale tur- operatorilor
(sold conjunctural de +13%), urmate de restaurante (sold conjunctural de +11%).
În trimestrul IV 2010, 34% dintre repondenţi au semnalat diferite cauze de limitare a
îmbunătăţirii activităţii de servicii. Dintre principalele cauze, cererea insuficientă are cea mai
însemnată pondere (71% din opinii), urmată de probleme financiare (18% din opinii), lipsa forţei de
63
muncă (2% din opinii), lipsa spaţiului sau a echipamentelor (1% din opinii) şi alte cauze, cum ar fi de
exemplu concurenţa neloială (8% din opinii).
Din analiza conjuncturală a evoluţiei de perspectivă a activităţii din sectorul de servicii, se
observă că managerii care au răspuns la anchetă prevăd stabilitate a activităţii în trimestrul IV 2010.

64
CAPITOLUL 6.
SERVICII PENTRU POPULAŢIE ŞI SERVICII PENTRU ÎNTREPRINDERI

Analiza consumului populaţiei evidenţiază prezenţa, în structura acestuia, a unei game largi de
servicii destinate satisfacerii nevoilor celor mai diverse. Din categoria acestora pot fi menţionate, ca
mai importante: învăţământul, cultura şi arta, ocrotirea sănătăţii şi asistenţa socială, transportul şi
telecomunicaţiile, turismul, întreţinerea şi repararea diverselor obiecte etc.; aceste activităţi răspund
unor necesităţi de ordin superior, decurgând din nivelul de dezvoltare economico-socială, din creşterea
gradului de instruire, cultură şi civilizaţie. Totodată, prin conţinutul şi particularităţile lor, aceste
activităţi asigură un nivel mai înalt al satisfacţiei consumatorilor, contribuind astfel la ridicarea calităţii
vieţii.

6.1. Conţinutul şi structura serviciilor pentru populaţie

Evoluţia serviciilor pentru populaţie are loc în strânsă legătură cu dinamica trebuinţelor, a
veniturilor şi a comportamentului de consum, analiza acestora sugerând amploarea şi tendinţele
înregistrate de această a doua component majoră a sferei serviciilor.
Dezvoltarea şi diversificarea trebuinţelor membrilor societăţii, rezultat al progresului economic şi
social, dar şi al sporirii exigenţelor consumatorilor faţă de calitatea servirii au condus la modificarea
structurii consumului în sensul restrângerii proporţiei de participare a bunurilor şi creşterii celei a
serviciilor; consumul de servicii al populaţiei se măreşte însă, nu numai pe seama celui de bunuri ci şi
în asociere cu acesta, în acest caz, serviciile asigurând cadrul propice utilizării bunurilor achiziţionate.
Totodată, amplificarea nevoilor în ansamblul lor, antrenează o creştere semnificativă în sfera
serviciilor pentru populaţie. La aceeaşi evoluţie subscrie şi sporirea veniturilor populaţiei, ştiut fiind că
serviciile se numără între componentele consumului cu elasticitate superioară întregului (pe baza
analizelor realizate în diverse ţări ale lumii s-a constatat că, coeficientul de elasticitate a consumului de
servicii în funcţie de variaţia veniturilor băneşti ale populaţiei ia valori pozitive, situate în medie între
1,0 şi 2,0 în raport de nivelul de dezvoltare economică şi amploarea consumului), că în foarte puţine
situaţii se poate vorbi de o plafonare a acestuia. În corelaţie cu structura diversificată a cerinţelor şi
cursul ascendent al evoluţiei lor, serviciile pentru populaţie se etalează într-o gamă variată de activităţi;
diversitatea lor se manifestă şi ca urmare a condiţiilor în care sunt oferite, a funcţiilor pe care le
îndeplinesc, a caracteristicilor beneficiarilor, a modului de organizare şi finanţare etc.
Serviciile din sfera consumului, atunci când întrunesc o existenţă de sine stătătoare, sunt
destinate fie completării paletei sortimentale a bunurilor de consum, fie satisfacerii unor nevoi ce nu au
corespondent în oferta de bunuri materiale; de asemenea, ele pot înlocui acele produse, asigurând, în
această situaţie avantaje suplimentare comparativ cu achiziţionarea bunului pe care l-au substituit.
O altă categorie de servicii are rolul de a realiza cadrul optim utilizării în consum a produselor,
existenţa şi dimensiunile acestora fiind condiţionate de încheierea prealabilă a unor acte de vânzare-
cumpărare de bunuri, de conţinutul, valoarea şi frecvenţa lor.
În concluzie, se poate aprecia că serviciile din sfera consumului se structurează în: servicii
independente (cu existenţă în sine) şi servicii asociate bunurilor, primele putând fi în relaţii de
substituire sau de indiferenţă faţă de consumul de produse. Serviciile pentru populaţie depăşesc
sensibil sfera strictă a consumului, regăsindu-se în circulaţie sau schimb; transporturile,
telecomunicaţiile, comerţul etc. sunt considerate pe drept, de cei mai mulţi autori, servicii, respectiv
activităţi care, prin conţinutul lor, participă la finalizarea pentru consum a muncii cheltuite în sfera
65
producţiei. În aceste condiţii, aria de cuprindere a serviciilor pentru populaţie se lărgeşte sensibil, se
îmbogăţeşte cu noi activităţi, sporindu-şi contribuţia la dezvoltarea economico-socială.
Serviciile pentru populaţie, indiferent de localizarea lor, se deosebesc după natura relaţiilor
economice şi financiare ce intervin între prestator / producător şi beneficiar în servicii comerciale,
plătite de populaţie, pentru care aceasta se adresează pieţei (în această categorie intră cele mai multe
servicii între care: reparaţii, transporturi, poştă şi telecomunicaţii, turism, spălătorie şi curăţătorie,
frizerie-coafură etc.) şi servicii oferite cu titlu gratuit, finanţarea lor realizându-se pe cale publică, din
bugetul de stat (învăţământ, cultură, sănătate, activităţi sportive, ordine publică, apărare etc.). Această
structurare, deşi nu lipsită de ambiguităţi (de exemplu, serviciile culturale sau de învăţământ sunt în
ambele categorii întrucât se utilizează ambele surse de finanţare) este una din cele mai expresive şi
frecvent folosite.
Într-un anume sens, această clasificare se suprapune celei având drept criteriu de separare a
serviciilor, caracteristicile beneficiarului şi care identifică două grupe, şi anume: servicii personale şi
servicii colective.
Serviciile colective, numite “utilităţi de ordin public” înglobează toate prestaţiile în furnizarea
cărora participă statul fie printr-un aport financiar, fie definind condiţiile în care sunt oferite. Din
această categorie fac parte, în primul rând, învăţământul, sănătatea şi asistenţa socială; dar tot aici sunt
incluse şi cele furnizate de administraţiile publice fie gratuit fie contra plată (plată care nu acoperă
decât o parte a cheltuielilor angajate).
Serviciile personale sunt cele vândute pe piaţă, particularilor sau gospodăriilor, contra unui
preţ, independent de sursa fundamentală de finanţare, care poate fi privată sau publică (dacă
cheltuielile beneficiarului sunt ulterior rambursate printr-un regim de asigurări sociale). Serviciile
personale cuprind o gamă largă de activităţi (reparaţii, întreţinere transport, îngrijirea sănătăţii,
învăţământ, servicii juridice, de consultanţă etc.) care influenţează direct starea fizică, psihică
(mentală) sau mobilitatea geografică a utilizatorului. Fiecare dintre aceste grupe poate fi, la rândul ei,
subdivizată după criterii referitoare la caracteristicile serviciilor şi modul lor de furnizare, obţinându-se
astfel, un tablou complet al multitudinii
serviciilor destinate populaţiei.
În funcţie de conţinutul activităţii, serviciile pentru populaţie pot avea un caracter industrial
(asimilabil industriei prin tehnicile de lucru şi organizare) cum ar fi: reparaţii, curăţătorie şi spălătorie,
restaurante etc. sau neindustrial – poştă, coafură, cultural-recreative şi altele. O astfel de clasificare
este importantă pentru modul de organizare a activităţii, pentru orientarea resurselor materiale şi de
personal, pentru proiectarea dimensiunilor şi evoluţiei, a raportului între bunuri şi scrvicii, ştiut fiind că
prestaţiile având caracter industrial, în special, se dezvoltă în strânsă interdependenţă cu piaţa
bunurilor.
În raport cu nivelul lor de dezvoltare şi importanţa pentru consumul populaţiei unele servicii
sunt organizate ca ramuri distincte ale economiei, beneficiind şi de o administrare separată –
transporturi, poştă şi telecomunicaţii, sănătate, cultură, învăţământ, turism etc., o parte servind în
acelaşi timp sau indirect şi interesele agenţilor economici, altele funcţionează doar ca activităţi
separate în interiorul unor sectoare, fiind prestate de societăţi specializate în acest sens – închirieri de
bunuri sau de locuinţe, menţinerea ordinii şi liniştii publice, iluminatul public, curăţenia localităţilor
etc. (în subordinea primăriilor sau prefecturilor, a
unor întreprinderi de producţie etc.).
Clasificările prezentate, deşi departe de a epuiza posibilităţile de structurare a serviciilor pentru
populaţie, au meritul de a sugera conţinutul complex şi eterogen al acestor activităţi, diversitatea lor
tipologică precum şi multitudinea ramurilor şi sectoarelor economiei implicate în realizarea lor, pe de
66
o parte, importanţa pentru satisfacerea nevoilor materiale şi spirituale ale omului, pe de altă parte. Se
impune, în continuare, evidenţierea aportului serviciilor la dezvoltarea economico-socială, descifrarea
tendinţelor mai importante manifestate în evoluţia lor, caracterizarea principalelor grupe, cu
semnificaţie deosebită pentru consumul populaţiei. Reflectarea acestor aspecte trebuie să pornească
însă de la premisa că, datorită complexităţii şi eterogenităţii componentelor, ansamblul serviciilor
pentru populaţie nu poate fi decât parţial şi insuficient ilustrat cu ajutorul indicatorilor cantitativi,
incapabili să surprindă şi măsoare conţinutul şi mărimea eforturilor făcute în acest domeniu.
Serviciile pentru populaţie trebuie privite, în primul rând, ca factor ce acţionează în sensul creşterii şi
diversificării producţiei de bunuri şi utilizării mai eficiente a resurselor societăţii, ca element stimulator
al consumului şi mijloc de ridicare a nivelului de trai. Prin aportul la folosirea superioară a timpului de
muncă şi a timpului liber, prin rolul în formarea şi perfecţionarea profesională şi cultural ştiinţifică a
membrilor societăţii, serviciile asigură creşterea eficienţei muncii în toate ramurile de activitate şi
indirect, o mai bună gospodărire a mijloacelor umane şi materiale investite. În al doilea rând, serviciile
contribuie la satisfacerea
pe un plan superior a cerinţelor prin adaptarea la schimbările intervenite a structurii consumului, prin
influenţarea procesului de apariţie, formare şi dezvoltare de noi nevoi ca cele care ţin de nivelul de
civilizaţie şi de confort, de gradul de instruire şi cultură. Analiza rolului şi evoluţiei serviciilor pentru
populaţie relevă, aşadar, că ele sunt atât o condiţie, cât şi o consecinţă a dezvoltării economico-sociale.

6.2. Servicii pentru populaţie finanţate de la buget

Serviciile finanţate public sunt furnizate consumatorilor cu titlu gratuit, au o destinaţie


colectivă şi înscriu ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor spirituale ale membrilor societăţii. În
categoria acestor servicii sunt cuprinse cele de învăţământ, cultură şi artă, sănătate şi asistenţă socială,
mişcare fizică şi sport, oferite în mod nemijlocit utilizatorilor, dar şi o suită de prestaţii de ordin
general ca: apărarea naţională, ordinea publică, protecţia mediului, autorităţile publice (legislativă,
judecătorească, executivă), gospodăria comunală şi de locuinţe. Aceste servicii, prin conţinutul lor şi
nevoile cărora se adresează, urmăresc asigurarea stării de sănătate şi vigoare fizică a populaţiei,
ridicarea nivelului de pregătire profesională şi cultural-ştiinţifică a oamenilor, crearea cadrului general
propice existenţei individului şi evoluţiei societăţii.
Natura particulară a obiectivelor serviciilor finanţate pe cale publică, complexitatea trebuinţelor
cărora le sunt destinate, implicarea lor în egală măsură în definirea condiţiei umane şi în stimularea
progresului economic face deseori imposibilă delimitarea strictă a destinatarului; aceste activităţi sunt
revendicate - după unii autori - de sfera serviciilor pentru agenţi economici, generând o serie de
controverse. “Învăţământul – spre exemplu, o dată cu satisfacerea trebuinţelor populaţiei de instrucţie
şi cultură asigură pregătirea forţei de muncă pentru prestarea de activităţi economico-sociale utile
societăţii. În mod corespunzător serviciile medico-sanitare contribuie nu numai la refacerea,
menţinerea sau îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei dar şi la asigurarea întreprinderilor şi
instituţiilor cu forţă de muncă, aptă din punct de vedere fizic pentru îndeplinirea sarcinilor care îi
revin” ş.a.m.d. Cu toate acestea, serviciile de tipul celor menţionate sunt acceptate şi analizate ca fiind
destinate populaţiei.
Învăţământul reprezintă, pentru toate ţările lumii, unul dintre serviciile cele mai importante din
categoria celor finanţate de la buget. El are rolul de a forma cadrele calificate necesare ramurilor
economiei, de a realiza educarea permanentă a oamenilor, de a stimula şi facilita procesul de instruire
generală, contribuind astfel la dezvoltarea societăţii, la creşterea economică. De asemenea,
învăţământului îi revine sarcina valorificării superioare a resurselor umane, dezvoltării capacităţii
67
intelectuale şi fizice a indivizilor. Relaţia dintre învăţământ şi dinamica socială este însă reciprocă.
Nivelul la care a ajuns învăţământul, conţinutul său, aria de cuprindere sunt determinate, la rândul lor,
de gradul de dezvoltare a societăţii, de nevoile concrete din fiecare etapă a evoluţiei sale. În acest
context, învăţământul trebuie analizat ca un proces dinamic, în continuă perfecţionare şi adaptare la
nevoia socială, influenţând şi fiind
influenţat de ritmul creşterii economice.
Importanţa şi dimensiunile serviciilor de învăţământ pot fi puse în evidenţă printr-o serie de
indicatori ca: sumele alocate de la buget sau proporţia în PIB; populaţia şcolară, evoluţia şi structura
acesteia pe forme şi trepte de învăţământ; personalul didactic şi relaţia acestuia cu populaţia şcolară;
baza materială etc.
Alături de aceşti indicatori, care prin nivelul lor reuşesc doar o evaluare cantitativă a
dezvoltării învăţământului, se impune şi analiza unor aspecte calitative, structurale ale acestui
domeniu. Chiar şi numai prin limitare la indicatorii cantitativi, comparaţiile între ţâri rămân dificile şi
uneori neconcludente ca urmare a diferenţelor metodologice.
Ocrotirea sănătăţii este un alt serviciu important oferit populaţiei, în mod gratuit, de către
societate. Privite în sens larg, serviciile grupate sub denumirea “sănătate” au ca obiectiv asigurarea
sănătăţii populaţiei, menţinerea şi refacerea capacităţii forţei de muncă, fiind astfel implicate în crearea
condiţiilor materiale de existenţă a omului, în ridicarea calităţii vieţii.
Starea de sănătate are însă un conţinut complex şi se află într-o relaţie de intercondiţionare cu
evoluţia socială în ansamblu, cu celelalte componente ale economici şi calităţii vieţii. Ea este
determinată, în măsură însemnată, de nivelul general de dezvoltare economico-socială, de structura
consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultură şi, nu în ultimul rând, de serviciile
de sănătate. În acest context, semnificaţiile stării de sănătate pentru progresul societăţii, conţinutul şi
evoluţia sa sunt ilustrative pentru importanţa serviciilor de asistenţă medicală şi socială. Astfel, o stare
de sănătate bună asigură participarea eficientă a omului în procesul producţiei, exercitarea capacităţii
sale de muncă, integrarea lui în viaţa economică şi socială, formarea şi afirmarea personalităţii sale,
constituind, aşa cum
apreciază, pe bună dreptate, unii autori, “resortul cel mai puternic al dezvoltării”. Evoluţia stării de
sănătate este influenţată, aşa cum s-a subliniat, în mare măsură, de nivelul de dezvoltare a serviciilor
medicale şi de asistenţa socială, de aria lor de cuprindere şi modul de organizare, de dimensiunile
reţelei unităţilor sanitare, de dotarea lor tehnică şi de încadrarea cu personal de specialitate etc.
În concordanţă cu aceste aprecieri, analiza unor indicatori specifici ai serviciilor de sănătate ca:
suma alocată de la buget sau proporţia în PIB; personalul medical, evoluţia şi structura sa pe
profesiuni şi nivele de pregătire; baza materială etc. sau ai asistenţei sociale permite indirect şi
caracterizarea stării de sănătate.
Alături de serviciile medicale, în asigurarea stării de sănătate sunt implicate şi activităţile din
domeniul asistenţei sociale prestate printr-un sistem de unităţi specializate de supraveghere şi educare
a copiilor - creşe, cămine, grădiniţe -, de întreţinere a persoanelor vârstnice, a celor cu handicap, a
categoriilor defavorizate etc.
De asemenea, consumul unor servicii cu caracter sportiv, de cultură fizică contribuie la
menţinerea condiţiei fizice a organismului şi indirect, la îmbunătăţirea stării de sănătate.
O altă categorie de servicii finanţate public este reprezentată de cele în domeniul culturii şi
artei. Acestea sunt activităţi sociale utile destinate satisfacerii nevoilor de cunoaştere, informare şi
instruire, de educare a gustului pentru frumos, contribuind astfel la formarea şi dezvoltarea
personalităţii umane şi implicit, la ridicarea calităţii vieţii. Serviciile de cultură şi artă se constituie
totodată, într-un mijloc plăcut şi eficient de utilizare a timpului liber. Fiind vorba de un consum
68
voluntar, serviciile de cultură şi artă sunt incluse, în marea lor majoritate, în categoria celor
comerciale, deci plătite de populaţie; cu toate acestea, este necesară şi participarea statului, este drept,
într-o proporţie modestă, la finanţarea lor în scopul realizării unor deziderate fundamentale ca:
protejarea patrimoniului cultural-artistic, accesul tuturor categoriilor sociale la valorile culturale,
întreţinerea unei reţele de instituţii cultural-artistice, promovarea valorilor culturale în ţară şi
străinătate, încurajarea creaţiei culturale etc., obiective a căror anvergură şi respectiv costuri nu pot fi
susţinute exclusiv prin
veniturile obţinute din prestaţii.
Amploarea şi dezvoltarea serviciilor din domeniul culturii şi artei pot fi cuantificate prin
intermediul unor indicatori exprimând: producţia culturală (număr de publicaţii şi tiraj – cărţi, broşuri,
ziare, reviste -, număr de filme - artistice, documentare, lung sau scurt metraj -, număr de spectacole şi
spectatori, emisiuni de radio şi TV, manifestări expoziţionale etc.), personalul angajat în domeniu,
baza tehnico-materială,sumele alocate şi ponderea lor în buget sau PIB. Desigur, aceşti indicatori, ca
de altfel şi în cazul celorlalte servicii, nu evidenţiază decât în mică măsură şi numai sub aspect
cantitativ eforturile şi realizările în
domeniul culturii şi artei.

6.3. Servicii comerciale prestate populaţiei

Serviciile comerciale reprezintă acea categorie de prestaţii furnizate populaţiei contra cost, în
sistemul relaţiilor de piaţă, prin intermediul unor acte de vânzare-cumpărare. Ele sunt destinate
indivizilor sau gospodăriilor şi au ca scop satisfacerea unor nevoi de mare diversitate din punctul de
vedere al conţinutului, presante sau de mai mică importanţă, de primă necesitate sau de confort,
materiale sau spirituale etc. Varietatea nevoilor cărora se adresează are corespondent în tipologia foarte
largă a acestora, în structura lor regăsindu-se: transporturile şi telecomunicaţiile, repararea şi
întreţinerea bunurilor şi locuinţelor, turismul şi alimentaţia publică, spălătoriile şi curăţătoriile,
activităţile recreative, culturale şi sportive,
servicii financiare, juridice, de contabilitate, de radio şi televiziune etc.
Fiind de o mare eterogenitate şi, pe de altă parte, funcţionând în cadrul unor sisteme
organizatorice unitare cu cele destinate producţiei sau cele finanţate public - este cazul serviciilor de
transport, poştă şi telecomunicaţii, financiare, de învăţământ, de sănătate, culturale - serviciile
comerciale s-au dovedit a fi mai dificil de identificat, de analizat şi comparat. În această situaţie, cele
mai multe dintre studiile de referinţă sau limitat la o abordare globală a dimensiunilor şi evoluţiei lor,
cu eventuale exemplificări pe categorii sau tipuri, la o analiză a factorilor favorizanţi şi restrictivi sau a
raporturilor dintre piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor, diminuând sensibil posibilităţile unor analize de
profunzime sau comparative.
Un loc aparte, în consumul populaţiei, ocupă serviciile de transport, poştă şi telecomunicaţii.
Creşterea mobilităţii populaţiei - în interiorul şi în afara localităţilor -, sporirea nevoii de informare şi
comunicare rapidă au condus la intensificarea cererilor pentru acest tip de servicii. Astfel, categorii ale
populaţiei cu mijloace băneşti superioare, cu un consum total de servicii mai mare - salariaţi, patroni -
cheltuiesc mai mult pentru transport şi telecomunicaţii, argumentând şi pentru viitor o creştere în acest
domeniu.
În concluzia analizei întreprinse asupra întregului grup al serviciilor destinate populaţiei - atât a
celor finanţate pe cale publică cât şi a celor procurate contra cost - se poate spune că, mărimea,
evoluţia şi structura lor exprimă sugestiv nivelul de dezvoltare a unei societăţi, gradul de satisfacere a

69
nevoilor populaţiei şi corespunzător nivelul calităţii vieţii. În privinţa perspectivei, dezvoltarea lor
rămâne conectată la dinamica economico-socială.

6.4. Semnificaţia şi rolul serviciilor pentru întreprinderi

Creşterea economică în societatea modernă este condiţionată din ce în ce mai mult de


dezvoltarea serviciilor pentru întreprinderi. Acestea cuprind ansamblul activităţilor de servicii utilizate
ca factori intermediari de producţie, atât pentru întreprinderile din sectorul producţiei materiale cât şi
pentru cele din sectorul terţiar.
Funcţiile serviciilor, care în ţările dezvoltate reprezintă în mod normal 70- 80% din costurile de
producţie în cele mai multe întreprinderi, pot fi clasificate în cinci categorii:
- Servicii prestate înainte de producţie: cercetare-dezvoltare, fundamentarea şi finanţarea
investiţiilor, studii de piaţă, aprovizionare, formare, recrutare, selectarea de personal etc.
- Servicii prestate în timpul producţiei: finanţare, gestiunea resurselor umane, materiale şi
financiare, controlul calităţii, asigurarea siguranţei procesului de producţie, întreţinerea şi repararea
utilajelor, etc.
- Servicii legate de vânzarea producţiei: logistică, publicitate, reţele de distribuţie etc.
- Servicii în timpul utilizării produselor: leasing, mentenanţă, consultanţă, studiul
comportamentului în consum al produselor etc.
- Servicii după utilizarea produselor: managementul deşeurilor, reciclare etc. în formă grafică,
funcţiile serviciilor pentru întreprinderi în raport de producţie.
Dacă ne raportăm, în conformitate cu abordarea tradiţională, la costurile fazei de "producţie",
în ultimele decenii, în ţările dezvoltate, costurile legate de celelalte patru faze au crescut constant faţă
de faza de producţie "pură", ajungându-se să devină dominante.
Sporirea importanţei funcţiilor de servicii în întreprinderi este demonstrată şi de tendinţa de
creştere a ponderii meseriilor de servicii în structura angajărilor, oricare ar fi sectorul în care
întreprinderea respectivă îşi desfăşoară activitatea.
Creşterea constantă a rolului şi ponderii serviciilor destinate producţiei este demonstrată şi de
ponderea tot mai mare pe care o au în totalul investiţiilor întreprinderii investiţiile nemateriale,
respectiv cele pentru: cercetare-dezvoltare, formarea şi perfecţionarea personalului, studii de piaţă.
Sectorul serviciilor pentru întreprinderi este deosebit de dinamic şi de complex, putând fi totuşi
identificate trei caracteristici majore, valabile pentru ansamblul serviciilor cuprinse în această
categorie şi care le diferenţiază de celelalte categorii de servicii: o concentrare spaţială cu mult mai
mare, atât pe scară interurbană, cât şi intra-urbană; o internaţionalizare mult mai puternică; un rol
foarte important în dezvoltarea regională şi cea a comunităţilor locale.
Concentrarea spaţială puternică se explică, mai ales, prin luarea în calcul a trei aspecte
esenţiale, şi anume: manopera, accesul către alte servicii ale întreprinderii şi accesul către informaţii
generale sau specifice, ceea ce conferă importanţă elementelor precum: piaţa forţei de muncă, a
transporturilor, a comunicaţiilor, a mediului economic şi social şi accentuează rolul major al
economiilor de localizare şi al celor ale urbanizării.
Economiile de localizare sunt rezultate dintr-o grupare pe un spaţiu restrâns a activităţilor din
acelaşi sector, ceea ce permite specializare şi complementaritate, forţă de muncă bine profesionalizată,
iar economiile urbanizării rezultă din posibilitatea folosirii colective a echipamentelor existente într-o
zonă aglomerată economic şi social.
Referitor la tendinţele localizării serviciilor comerciale pentru întreprinderi, pe scară
interurbană se înregistrează următoarele direcţii:

70
- marile firme (conglomerate industrial-financiare, de exemplu) îşi localizează sediile lor sociale
centrale în metropole, iar sucursalele acestora în oraşe mai mici, conform unei ierarhii de
organizare şi unei logici a pieţei;
- activităţile de servicii de tip "fordist" (analiza datelor, de exemplu) sunt localizate în suburbii şi în
oraşele mijlocii, unde forţa de muncă este disponibilă şi cheltuielile privind acest factor mai
scăzute. Este vorba de localizarea "footloose", susceptibilă să se schimbe în funcţie de costul forţei
de muncă şi a gradului de sindicalizare a acesteia;
- activităţile de servicii ce presupun o forţă de muncă foarte calificată şi cele vizând piaţa
internaţională sunt implantate în marile oraşe unde forţa de muncă ce corespunde acestor standarde
înalte este abundentă;
- activităţile serviciilor întreprinderilor de interes local, care operează comercial într-o zonă bine
stabilită se instalează într-o zonă centrală, având în vedere prioritatea criteriilor de accesibilitate a
clienţilor la aceste servicii.
Pe scară intraurbană coexistă, după opinia specialiştilor, două mari tipuri de localizări:
- localizări centrale, unde serviciile se regăsesc fie în imobile de birouri, fie în vechile cartiere; este
vorba, mai ales, de funcţiunile ce avantajează contactele sau prestigiul firmei, precum băncile,
societăţile de asigurări;
- localizări periferice, din ce în ce mai frecvente în cazul marilor "parcuri" de afaceri, de tehnopoluri,
dar şi în cazul activităţilor clasice din sectorul terţiar: transport, comerţ cu ridicata ş.a.
Cât priveşte procesul de internaţionalizare, el este legat de fenomenul de globalizare a
economiei şi a fost în mod deosebit facilitat de noile tehnici de comunicare care au favorizat şi
amplificat reţelele şi schimburile sub toate aspectele.
Lumea tinde să devină din ce în ce mai mult fără frontiere, în sens mult mai profund decât o
simplă creştere a comerţului internaţional, deoarece investiţiile în străinătate creează oportunităţi mult
mai mari.
Este motivul pentru care, o strategie de afaceri globală, pentru orice sector al economiei tinde
să combine investiţiile cu comerţul, favorizând, în acelaşi timp, valorificarea capitalului uman şi a
resurselor locale.
Există, în prezent, puternice interese financiare pentru toţi producătorii de a-şi localiza
investiţiile acolo unde există cele mai mari oportunităţi de câştig şi de garantare a acestuia. Astfel,
descoperim, de asemenea în sens economic, un mare interes general, în conformitate cu care cei mai
săraci pot deveni mai bogaţi pentru că reprezintă locul în care se pot dezvolta noi pieţe pe baza
abilităţii lor de a acţiona ca prosumatori şi de a conduce într-o manieră adecvată sistemele de
producţie.
Un rol de seamă în procesul de internaţionalizare a serviciilor pentru întreprinderi îl are
tendinţa de liberalizare a comerţului şi a investiţiilor, de liberă deplasare peste graniţe a bunurilor,
persoanelor, capitalului, informaţiilor etc.
Referitor la rolul serviciilor pentru întreprinderi în dezvoltarea regională şi cea a
comunităţilor locale, acestea reprezintă un factor complementar activităţilor producţiei de bază,
agricultura (în comunităţile rurale), respectiv industria (în comunităţile urbane) şi care se confruntă cu
probleme grave legate de: distribuţia şi desfacerea producţiei agricole, şomaj de proporţii, blocaje
financiare, poluarea ş.a.
Ca urmare, dezvoltarea viitoare a comunităţilor locale trebuie să urmărească nu numai
realizarea economiilor de scală ci şi a celor bazate pe diversificarea economiei. Ori, serviciile pot oferi
multiple posibilităţi în acest sens, asigurând o dezvoltare economică modernă a comunităţilor locale,
având la bază două elemente esenţiale şi anume:
71
- flexibilitatea - necesară pentru a permite adaptarea la situaţii noi, inedite prin conţinutul lor;
- creativitatea - ce asigură modificări în alocarea resurselor de la o utilizare mai slab productivă
la una mai productivă.
Astfel, capacitatea de schimbare şi de inovaţie este elementul central al procesului
antreprenorial în dezvoltarea economică a comunităţilor locale.
Un rol esenţial în acest proces revine sistemului educaţional care trebuie să-şi concentreze
atenţia în viitor "pe cum să creezi un loc de muncă şi mai puţin pe cum să-1 obţii (câştigi)".
Mulţi întreprinzători locali pot, cu cheltuieli modeste, să contribuie considerabil la creşterea
economică, pentru că ei se pot adapta mai bine cerinţelor unor pieţe mai mici, cer capitaluri relativ
reduse, utilizează resursele locale şi de provenienţă indigenă, nu solicită infrastructură costisitoare şi
sofisticată.
Serviciile destinate întreprinderilor s-au dezvoltat, în primul rând, ca activităţi integrate
procesului de producţie şi odată cu acesta. Paralel însă cu sporirea complexităţii producţiei şi ca
urmare a adâncirii diviziunii sociale a muncii, unele servicii destinate consumului intermediar s-au
conturat ca activităţi independente cu existenţă de sine stătătoare, asigurând astfel deservirea mai
multor ramuri ale producţiei materiale şi sporindu-şi, totodată, eficienţa.
Caracteristic zilelor noastre este dezvoltarea "explozivă" a serviciilor "avansate" ale
producţiei şi "proliferarea" a două mari categorii de prestaţii şi anume:
- cele privind informatizarea procesului de producţie şi
- cele de studiere a pieţelor şi de comercializare a produselor.
În componenţa acestor grupe cu evoluţie deosebit de rapidă pot fi menţionate: serviciile de
studii şi consultanţă, organizarea de experimente şi teste, controlul tehnic şi diagnosticarea, studii de
fezabilitate, de reorganizare a întreprinderilor inclusiv supravegherea acestui proces etc.
Cauza principală a expansiunii acestor servicii o reprezintă necesitatea adoptării de către
întreprinderi a unei strategii coerente de concepţie şi realizare a produselor, de flexibilizare a
producţiei şi publicitate adecvată, în vederea surmontării exigenţelor unui mediu caracterizat printr-o
concurenţă, internă şi externă, tot mai pronunţată.
Deşi datele statistice focalizate numai pe serviciile pentru producţie sunt relativ sărace,
specialiştii afirmă cu certitudine că expansiunea acestor activităţi a fost cea mai dinamică,
reprezentând una dintre cele mai spectaculoase modificări din structura sferei serviciilor, în ultimele 2-
3 decenii.
Remarcabilă este şi tendinţa de diversificare şi adâncire a gradului de specializare a acestei
grupe de servicii. Astfel, în ţările dezvoltate, gama serviciilor pentru producţie, oferite atât industriei,
agriculturii cât şi sferei serviciilor însăşi, cuprinde peste 300 de tipuri de servicii, cu un grad ridicat de
specializare. De exemplu, societăţile de leasing sunt specializate după felul echipamentelor şi bunurilor
pe care le furnizează cum ar fi: maşini şi utilaje agricole, aparatură de birou, imobile, aparatură
medicală, utilaje pentru construcţii, autoturisme etc.
Multe servicii pentru producţie au un caracter original, apariţia şi dezvoltarea lor demonstrând
caracterul dinamic al cererii de servicii; un exemplu în acest sens îl reprezintă centrele de "incubaţie"
sau "pepinierele" de afaceri care furnizează întreprinzătorilor consultanţa necesară pentru a-şi putea
pune în aplicare ideile şi proiectele de creare a unor noi întreprinderi.

72
6.5. Modalităţi de organizare a serviciilor pentru întreprinderi

Externalizare – internalizare
Una dintre explicaţiile deseori folosite ale dezvoltării rapide a serviciilor pentru întreprinderi,
în mod deosebit în ultimii ani, este aceea că întreprinderile au "externalizat" anumite activităţi pe care
le efectuau înainte ele însele, în interiorul lor.
Înclinaţia crescândă a întreprinderilor spre serviciile specializate, oferite din exteriorul
producţiei întâlnită tot mai frecvent, se explică prin avantajele economice, din care multe pot fi
cuantificate. Dintre acestea, pot fi enumerate:
- realizarea unui spor de productivitate a muncii ca urmare a eliminării unei părţi a salariaţilor cu
prestarea serviciilor în interiorul întreprinderii şi de aici posibilitatea reducerii costurilor;
- posibilitatea de a acoperi o cerere presantă fară a se dispune în permanenţă de personalul
adecvat şi echipamentul tehnic necesar;
- eliminarea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare, prin achiziţionarea licenţelor sau tehnologiilor
puse la punct de alte firme, în vederea ameliorării nivelului tehnic al fabricaţiei;
- calitatea superioară a serviciilor astfel obţinute, ca urmare a faptului că sunt executate de un
personal cu pregătire înaltă şi totodată specializat;
- degrevarea managerilor de o sumă de activităţi mărunte, de rutină şi, implicit, posibilitatea
concentrării acestora supra ridicării nivelului tehnic al producţiei, prospectării pieţelor şi îmbunătăţirii
imaginii întreprinderilor.
Unul din criteriile importante de alegere între externalizare sau internalizare îl reprezintă
costurile de producţie care pot influenţa pozitiv soluţia externalizării datorită efectelor specializării,
de talie (economii de scară), de avantaje specifice, sau pot influenţa negativ datorită complexităţii sau
dificultăţilor de organizare.
Mai importante sunt însă, costurile de tranzacţie, deoarece apelarea la piaţă costă. Astfel
pentru a obţine ceea ce ai nevoie de la un alt actor de pe piaţă, trebuie să poţi identifica un astfel de
actor competent, trebuie să te pui de acord cu el asupra produsului, condiţiilor şi modalităţilor de
furnizare a acestuia şi trebuie să încerci să obţii anumite garanţii referitoare la fiabilitate, termene etc.
Având în vedere aceste aspecte, la costuri de producţie egale, alegerea între soluţia internă şi
soluţia externă conduce la evidenţierea a două tipuri de elemente:
■ cu cât frecvenţa de utilizare este mai ridicată, cu atât se va căuta evitarea repetării costurilor de
tranzacţie externe şi se va tinde spre internalizarea activităţii; cu alte cuvinte, se va tinde spre
internalizarea activităţii dacă aceasta este necesară frecvent sau în permanenţă şi spre externalizarea ei
dacă este necesară ocazional;
■ cu cât nevoia este mai specifică, cu atât costurile de tranzacţie externe sunt mai mari şi se va
tinde spre internalizarea activităţii: pare logic într-adevăr, de a raţiona că dacă nu ai nevoie decât de un
serviciu destul de obişnuit sau standardizat, te poţi uşor adresa în exterior; din contră, dacă este nevoie
să adaptezi produsul la nevoi foarte particulare, este mai potrivit de a internaliza activitatea în cauză.
Se poate, de asemenea, încerca de a reduce caracterul dihotomic al alegerii, identificând soluţii
intermediare: prin contracte pe termen mediu sau lung, se pot, cel puţin în principiu, combina
avantajele pieţei (alegerea partenerului în condiţii de concurenţă) şi ale organizării (datorită duratei
relativ mari a contractului, costurile de tranzacţie vor fi reduse).
Aplicarea acestor principii în domeniul serviciilor se face într-un mod, oarecum, deosebit. Astfel,
aplicarea teoriei costurilor de tranzacţie favorizează soluţia internalizării deoarece în timp ce pieţele de
servicii sunt, de obicei, puţin transparente şi deci imperfecte, prestatorii de servicii trebuie să fie foarte
73
specifici, respectiv să răspundă unor exigenţe foarte particulare. Combinarea celor două caracteristici
poate conduce la costuri de tranzacţie foarte mari, la limită, exorbitante.
Pe de altă parte, în practică, se constată că tendinţa de externalizare este foarte puternică.
Aceasta se explică prin costurile de producţie care nu sunt acelaşi în funcţie de formula adoptată .
Astfel, acest criteriu devine decisiv în luarea deciziei de externalizare, respectiv internalizare a
serviciilor.
Un alt factor care influenţează în cazul serviciilor alegerea între interna-lizare şi externalizare îl
reprezintă problemele de protecţie a informaţiilor.
în acest sens, exigenţele protecţiei informaţiilor unei întreprinderi par să favorizeze soluţia
internalizării pentru activităţile a căror prestare reclamă accesul la informaţii de bază ale firmei cum ar
fi: cunoştinţe, modalităţi de producţie, comportamente, elemente de strategie etc. care fac parte din
"activele specifice" ale întreprinderii şi care stau la baza capacităţilor şi competenţelor proprii ale
întreprinderii şi constituie forţele şi atuurile sale principale. Având acces la astfel de informaţii,
prestatorii externi le pot utiliza în profitul concurenţilor, fie explicit, ceea ce ar constitui o greşeală
profesională, fie inconştient, transferând elemente de cunoştinţe sau soluţii în alte situaţii, la alţi clienţi.
La aceste probleme s-ar putea furniza trei elemente de răspuns:
■ pe de o parte, există reguli de deontologie profesională care sunt de natură, dacă nu să elimine
pericolul, cel puţin să-1 atenueze puternic;
■ pe de altă parte, pericolul nu trebuie exagerat: informaţiile parţiale nu pot fi foarte utile
concurenţilor;
■ în sfârşit, informaţiile circulă oricum, ele nu pot fi cu adevărat protejate
Aceste elemente de răspuns nu sunt, totuşi, în totalitate satisfăcătoare, în practică, se pot
constata următoarele tipuri de comportamente şi de reacţii din partea întreprinderilor:
• recursul "dezordonat": întreprinderile, încă relativ numeroase, nu au conşti-entizat problema şi
fac apel la prestatori de servicii fară reguli sau precauţii;
• recursul "reglementat": conştientizând pericolul, întreprinderile caută să-1 limiteze impunând
reguli diverse, mai mult sau mai puţin stricte. Este vorba de reguli de acces (în clădiri, la informaţii ...),
de utilizare, de relaţii cu concurenţii;
• recursul "organizat": întreprinderile caută să realizeze o structură de organizare şi proceduri
specifice referitoare la prestatorii externi. O soluţie de acest tip constă, de exemplu, în a nu lăsa
propriu-zis prestatorii de servicii în întreprindere: ei nu pot avea acces decât la "vorbitor" sau nu pot
intra în legătură decât cu un anumit număr de intermediari desemnaţi în acest sens;
■ recursul "durabil": unele întreprinderi caută să reducă riscurile stabilind cu prestatorii de
servicii relaţii continue şi durabile, de natură să-i cointereseze pe prestatori în performanţele
întreprinderii;
■ recursul "quasi-integrat": ducând mai departe calea continuităţii relaţiilor, alte întreprinderi
caută diferite forme de quasi-integrare (contracte pe termen lung, reţele etc.);
■ recursul la "a refuza": în sfârşit, anumite întreprinderi, estimând excesiv pericolul, îşi interzic
orice recurs la prestatorii de servicii, cel puţin în anumite domenii.
Tendinţa întreprinderilor, în legătură cu aceste soluţii, este de a părăsi prima grupă şi de a alege
una dintre celelalte variante, şi în cazul extrem, de a refuza recursul la prestatorii de servicii externe.
Pe lângă factorii menţionaţi mai sus, asupra modalităţilor de organizare a serviciilor pentru
întreprinderi acţionează o multitudine de alte criterii, astfel încât în realitate nu avem de a face cu o
simplă dihotomie între "internalizare" şi "externalizare", ci cu o paletă largă de soluţii:
 întreprinderea poate să-şi producă ea singură serviciile, adică să îşi internalizeze activitatea de
servicii respectivă. În acest caz, serviciile sunt prestate de compartimente specializate ale
74
întreprinderii: cercetare-dezvoltare, marketing, aprovizionare şi desfacere, resurse umane, tehnic,
administrativ, contabilitate etc. Aceasta este soluţia integrării;
 întreprinderea poate, de asemenea, să-şi producă singură serviciile dar într-o entitate
autonomă (filială a ei sau, dacă face parte dintr-un grup, un holding de exemplu, într-o filială a
grupului respectiv) sau într-o entitate asociată (este cazul reţelelor). Aceste formule reprezintă soluţia
quasi-integrării;
 întreprinderea poate face apel la prestatorii de servicii din exterior. Aceştia sunt persoane
fizice sau juridice specializate în realizarea de servicii: cercetare ştiinţifică, proiectare, studii de piaţă,
publicitate, consultanţă, contabilitate, informatică, asistenţă juridică, financiară etc. Aceste societăţi
prestează servicii pentru un număr important de agenţi economici apropiaţi din punct de vedere al
profilului de activitate sau dintr-un domeniu al economiei (minerit, siderurgie, construcţii etc.).
 atunci când un serviciu beneficiază de o dezvoltare deosebită, când este solicitat de un număr
mare de utilizatori şi corespunzător, există multe societăţi specializate în oferirea acestui tip de
prestaţie, acestea (societăţile de servicii) se pot constitui într-o structură organizatorică distinctă, într-o
ramură a economiei. O astfel de situaţie se întâlneşte în cazul transporturilor, telecomunicaţiilor,
sistemului financiar-bancar, cercetării ştiinţifice etc.
întreprinderea poate, de asemenea, utiliza simultan soluţia "internă" şi cea "externă", în funcţie
de o seamă de factori şi împrejurări concrete. Acesta este cazul, mai ales, al serviciilor de informatică
pentru întreprinderi, când întreprinderea utilizatoare trebuie, pentru a putea beneficia deplin de
prestarea serviciului din exterior, să-şi dezvolte în interior activităţi şi competenţe de acelaşi tip. Este
vorba de competenţe de bază, care să-i permită să aibă o percepţie mai exactă a situaţiei şi a nevoilor
proprii ale întreprinderii, să poată evalua corect munca prestatorului şi să poată utiliza corect produsul
şi informaţiile pe care le conţine.
Cumpărare, sub-contractare, co-producţie
în materie de servicii, trasarea unei linii de demarcaţie între cumpărarea serviciului şi sub-
contractare nu este atât de clară ca în cazul bunurilor materiale. Astfel, dacă în cazul cumpărării unui
bun este clar că are loc schimbul unui produs material contra preţului său, în cazul unui serviciu, avem
de-a face de asemenea, cu cumpărarea unui produs sau serviciu, dar făcând în realitate apel la un
prestator de serviciu şi plătind prestarea serviciului.
Cumpărarea şi plata serviciului, respectiv sub-contractarea, şi deci apelarea la prestatorul
serviciului şi plata acestuia, sunt totuşi destul de diferite, în măsura în care sub-contractantul nu
intervine decât la un nivel secundar, într-un anumit raport de subordonare faţă de cumpărător. Acesta
nu este, de regulă, cazul prestatorilor de servicii care colaborează cu clientul nu numai în definirea
produsului, dar chiar în precizarea nevoilor sale specifice de servicii. Pot exista, în această privinţă,
două tipuri de situaţii particulare, în primul caz, prestatorul de servicii sub-contractează la rândul lui
prestarea serviciului altor prestatori. El poate juca numai rolul de coordonare (de exemplu a studiilor
de piaţă efectuate de diferite institute de cercetare în diverse ţări ale Uniunii Europene) sau de
integrare a semi-produselor sale sau componentelor sub-contractate într-un produs global; de
exemplu, leasingul unui imobil, incluzând finanţările şi asigurările, dar de asemenea, serviciile de
întreţinere şi reparaţii. Un astfel de "pachet" de servicii poate fi produs, de asemenea, de un grup
(reţea) de prestatori de servicii, care lucrează în cooperare, fară ca vreunul să fie, propriu-zis, sub-
contractantul altuia.
Al doilea caz este acela în care se face apel la un prestator de serviciu pentru punerea la
dispoziţie de personal (competenţe), pe durată determinată. în acest caz este vorba mai curând de
modalităţi particulare de gestiune a personalului decât de sub-contractare.

75
Prin urmare, în cazul serviciilor pentru întreprinderi activităţile de cumpărare şi sub-contractare se
interferează şi intercondiţionează.
În legătură cu noţiunea de co-producţie, aceasta se referă la participarea activă a clientului la
producţia serviciului. Astfel, prestatorul nu poate satisface nevoile specifice ale clientului decât dacă
acesta din urmă îi furnizează informaţiile necesare pentru a analiza situaţia şi a propune soluţii.
Clientul trebuie să fie activ, pe tot parcursul procesului de producţie, pentru a "revela" nevoile
sale şi a produce informaţii pertinente. Se poate chiar, ca la începutul procesului, când clientul face
apel la prestatorul de servicii, el să nu fie în măsură să-şi formuleze propriile nevoi decât în termeni
foarte generali. Relaţia de "serviciu" va permite celor două părţi să se ajute reciproc în relevarea şi
satisfacerea nevoilor specifice ale clientului. Bineînţeles, gradul de participare a clientului variază în
funcţie de natura serviciilor.
În privinţa co-producţiei serviciilor pot fi distinse două tipuri de situaţii, destul de diferite. În
primul tip de situaţii, clientul are un nivel de competenţe relativ redus, dacă nu nul, în domeniul
respectiv: în co-producţie el se mulţumeşte, într-o primă etapă, să furnizeze prestatorului informaţiile
necesare, iar într-o a două etapă, să urmeze prescripţiile prestatorului de servicii: rolul său este mai
mult pasiv. În al doilea tip de situaţii, clientul trebuie să posede sau să-şi dezvolte competenţe şi
activităţi de natură să-1 facă să participe mult mai activ la co-producţie şi să beneficieze de toate
avantajele din prestarea serviciului.

76
CAPITOLUL 7.
INTERNAŢIONALIZAREA SERVICIILOR

7.1. Conţinutul şi tipologia tranzacţiilor internaţionale cu servicii

Ritmul de creştere a comerţului internaţional cu bunuri a fost depăşit în ultimele decenii de cel
al comerţului internaţional cu servicii. Evoluţia acestuia din urmă a fost determinată în special de
progresele înregistrate la nivelul tehnologiei informaţiei, precum şi de eforturile de dereglementare a
sectoarelor de servicii. În sens restrâns, incluzând numai transferurile transfrontaliere şi deplasarea
consumatorilor, comerţul cu servicii reprezintă aproximativ 20% din comerţul mondial. Această
estimare exclude investiţiile străine directe (ISD) şi deplasarea personalului prestator de servicii, care,
dată fiind natura serviciilor, sunt forme importante de tranzacţii internaţionale cu servicii. În plus,
valoarea serviciilor necomercializabile, încorporate în bunuri comercializabile, este, de asemenea,
semnificativă.
Avantajele asociate creşterii comerţului internaţional cu servicii includ: extinderea
posibilităţilor de alegere pentru consumator, pieţe lărgite pentru prestatorii de servicii, îmbunătăţirea
accesului la noile tehnologii, cunoştinţe şi inovaţii. În ciuda existenţei barierelor în calea intensificării
comerţului internaţional cu servicii, progresul tehnologic, combinat cu liberalizarea pieţelor de servicii,
va asigura proliferarea acestor avantaje în viitorul apropiat.
Una dintre percepţiile greşite cu privire la servicii este legată de caracterul lor „necomercializabil". În
timp ce, pentru anumite servicii, acest lucru ar putea fi valabil, altele au chiar un potenţial ridicat de a
fi comercializate şi, ca urmare a dezvoltării tehnologiilor informaţionale, intensificării schimburilor
comerciale şi reducerii barierelor în calea circulaţiei persoanelor şi capitalurilor, multe servicii
manifestă un nivel în creştere al capacităţii de comercializare.
Dacă în trecut, creşterea sectorului de servicii era percepută doar ca un efect al
dezindustrializării în ţările dezvoltate, al urbanizării haotice şi al supradimensionării sectorului public
în ţările în curs de dezvoltare, şi, în general, ca un efect secundar al dezvoltării celorlaltor sectoare, iar
productivitatea scăzută a acestuia era privită ca un obstacol în calea creşterii economice pe termen
lung, astăzi, această percepţie s-a modificat simţitor.
Justificarea acestei schimbări este aşa-numita „revoluţie a serviciilor", caracterizată prin expansiunea
rapidă a serviciilor intensive în informaţii şi îmbunătăţirea progresivă a capacităţii de comercializare a
serviciilor.
Tehnologia informaţiei şi conştientizarea importanţei unor servicii, mai ales de producţie, au
influenţat într-o asemenea măsură dezvoltarea acestui sector, încât, în prezent, nu mai este văzută ca o
consecinţă, ci ca o premisă a creşterii economice.
În mod tradiţional, se considera că serviciile pot fi prestate numai pe piaţa internă, iar firmele
de servicii erau percepute ca entităţi locale. În prezent, cu toate că serviciile continuă să fie produse şi
pe plan local, de către firme mici, asistăm totuşi la extinderea peste graniţe a acestora.
Forma pe care o pot îmbrăca tranzacţiile internaţionale cu servicii este determinată de faptul că
prestarea majorităţii serviciilor necesită interacţiunea directă producător-consumator.
Interesul crescând în ceea ce priveşte tranzacţiile internaţionale cu servicii a determinat apariţia
câtorva scheme de clasificare a acestora.

77
O primă clasificare a tranzacţiilor cu servicii5 propune trei mari categorii, pornind de la
modalitatea tipică de prestare pe plan internaţional:
■ tranzacţii internaţionale cu servicii legate de investiţii (ex.: bancare, profesionale, hoteliere);
■ tranzacţii internaţionale cu servicii legate de comerţ (ex.: transport aerian, maritim);
■ tranzacţii internaţionale cu servicii legate de investiţii şi de comerţ (ex.: telecomunicaţii,
asigurări, educaţie, sănătate, construcţii, engineering, informaţionale).
O altă clasificare a serviciilor internaţionale porneşte chiar de la identificarea suportului
serviciului, care traversează frontiera, rezultând următoarele patru categori:
- servicii tranzacţionate prin interacţiune directă (ex.: turism);
- servicii tranzacţionate printr-un vehicul/prin reţea (ex.: telecomunicaţii,
- servicii tranzacţionate prin investiţii (ex.: asigurări);
- servicii tranzacţionate prin obiecte-suport (ex.: informaţionale).
Un alt tip de clasificare a tranzacţiilor internaţionale cu servicii pune accentul pe fluxurile
determinate de mobilitatea internaţională a consumatorilor, a factorilor de producţie şi a bunurilor,
îndreptând atenţia către diferenţele în ceea ce priveşte politica comercială pentru fiecare tip de
tranzacţii internaţionale cu servicii:
- tranzacţii internaţionale generate de mobilitatea consumatorilor de servicii (consumer-mobility
trade);
- tranzacţii internaţionale generate de mobilitatea produselor (product- mobility trade );
- tranzacţii internaţionale generate de mobilitatea factorilor de producţie (factor-mobility trade).
Gary Sampson şi Richard Snape6, pornind de la gradul de interacţiune producător-consumator,
au elaborat o clasificare a tranzacţiilor internaţionale cu servicii sub forma unei matrice:

Consumatorul nu se deplasează Consumatorul se deplasează

Prestatorul nu se deplasează A B
Prestatorul se deplasează C D

Tranzacţiile de tip A sunt specifice serviciilor „separabile" (producţiei de consum) sau „transportabile"
(comercializabile peste graniţă) - informaţii sau servicii încorporate în bunuri.
Turismul, educaţia şi serviciile medicale sunt exemple tipice pentru tranzacţiile de tip B.
Tranzacţiile de tip C presupun deplasarea factorilor de producţie tradiţionali (munca sau capitalul).
Investiţiile străine directe sau deplasarea temporară a prestatorului sunt modalităţile de prestare
specifice acestui tip de tranzacţii.
Tipul D se referă la tranzacţiile cu servicii „cu circulaţie liberă" (turist dintr-o ţară X ce foloseşte
serviciile unui hotel aflat în ţara Y, deţinut de o companie transnaţională din ţara Z).
Matricea Sampson-Snape poate servi şi la clasificarea barierelor în calea tranzacţiilor
internaţionale cu servicii. Acestea pot restricţiona comerţul cu servicii (tipul A), deplasarea factorilor
de producţie (tip C şi D) sau deplasarea consumatorilor de servicii (tip B şi D).
Acordul General pentru Comerţul cu Servicii (GATS), după modelele elaborate de Sampson şi
Snape, a adoptat o tipologie pe 4 dimensiuni în ceea ce priveşte modalităţile de prestare peste graniţă a
serviciilor, pornind de la modul în care interacţionează producătorul şi consumatorul:

5
Ana Bobircă (2005), Economia serviciilor internaţionale, Bucureşti: Editura Economică, p.87.
6
Sampson G., Snape R. (1985), Identifying the Issuesin Trade in Services, The World Economy, nr.8, iunie, p. 71-
82.
78
1. transfer transfrontalier - modalitatea de prestare cea mai apropiată comerţului internaţional în
sens propriu, prin menţinerea unei separaţii de ordin geografic între vânzător şi cumpărător;
nici prestatorul şi nici consumatorul de servicii nu se deplasează, interacţionând prin servicii
intermediare, având, de regulă, ca suport o reţea (ex.: reţelele de comunicaţii);
2. consumul în străinătate - acesta presupune deplasarea consumatorului de servicii în ţara de
rezidenţă a prestatorului;
3. prezenţa comercială - o prezenţă permanentă în ţara de rezidenţă a consumatorului este,
deseori, necesară pentru prestarea anumitor servicii;
4. deplasarea prestatorului individual de servicii în ţara de rezidenţă a consumatorului,
temporar, pe cont propriu sau ca angajat al unui prestator de servicii.
În consecinţă, conceptul de „tranzacţii internaţionale cu servicii" se referă atât la
tradiţionalele tranzacţii transfrontaliere, cât şi la diversele forme de prezenţă comercială, la
deplasarea forţei de muncă şi a consumatorilor.
Ca urmare a progreselor înregistrate în domeniile tehnologiei informaţiei şi al comunicaţiilor,
multe categorii de servicii, de tipul publicităţii, design-ului arhitectural, consultanţei de afaceri etc., pot
fi produse într-o anumită locaţie şi transmise către o altă locaţie, infirmând astfel obligativitatea
proximităţii fizice prestator-beneficiar. Cu toate acestea, necesitatea de a răspunde întocmai
preferinţelor consumatorului impune, de cele mai multe ori, prezenţa comercială a producătorului
(chiar dacă transferul transfrontalier este fezabil din punct de vedere tehnic), în special ca urmare a
existenţei unor bariere culturale şi/sau de limbă.
Investiţiile străine directe (ISD) sunt principala modalitate de stabilire a unei prezenţe comerciale
pentru prestarea de servicii pe o piaţă externă, prin crearea unei noi afaceri în ţara gazdă sau prin
obţinerea controlului într-o afacere existentă. Alte modalităţi de pătrundere pe piaţă şi asigurare a unei
prezenţe comerciale includ contracte de franciză, de management, parteneriate, aranjamente folosite în
special de firme din domeniul hotelier, al lanţurilor fast-food şi, într-o mai mică măsură, de firme de
contabilitate, audit şi consultanţă juridică.
Importanţa investiţiilor străine directe pentru tranzacţiile internaţionale cu servicii este în continuă
creştere. ISD în domeniul serviciilor au evoluat mai rapid decât ISD în alte sectoare şi, ca atare,
compoziţia sectorială a ISD la nivel mondial cunoaşte, în prezent, o reorientare către servicii, începând
cu economiile ţărilor dezvoltate, continuând cu cele în curs de dezvoltare şi cu cele în tranziţie.
Această tendinţă este, de altfel, corelată cu creşterea contribuţiei serviciilor la valoarea adăugată brută
globală. Segmentele reprezentative în ceea ce priveşte fluxurile de ISD în domeniul serviciilor sunt cel
bancar, distribuţia, telecomunicaţiile şi, într-o mai mică măsură, hotelurile şi restaurantele. Toate
acestea sunt sectoare în care prezenţa comercială este o cerinţă esenţială pentru desfăşurarea activităţii.
Totuşi, dominanţa stocului global de ISD în sfera serviciilor nu a fost urmată de o creştere
corespunzătoare a importanţei activităţii filialelor şi sucursalelor firmelor de servicii în ţările
receptoare. Unul dintre motive ar putea fi că, în anumite sectoare, ca de pildă: educaţie, sănătate,
servicii sociale şi personale, guvernamentale, atât comerţul, cât şi ISD au fost mult timp limitate, ca
urmare a caracterului lor predominant naţional.
Multe dintre serviciile ce nu sunt comercializate în mod direct sunt încorporate în bunuri şi sunt,
astfel, exportate (bunurile comercializate peste graniţă includ servicii ca: transport, electricitate, gaz,
servicii financiare etc.). Prin luarea în considerare a acestei componente indirecte, aria serviciilor
comercializabile, precum şi ponderea lor în totalul exporturilor se extind considerabil.
Această definiţie in extenso a tranzacţiilor internaţionale cu servicii sugerează faptul că serviciile
sunt mult mai comercializabile decât s-a considerat în mod tradiţional. Totuşi, o analiză a fluxurilor

79
internaţionale de servicii, precum şi o măsurare a acestora sunt mult îngreunate de lipsa informaţiilor
statistice.
Cele mai importante surse de informaţii cu privire la comerţul cu servicii sunt: balanţa de plăţi
externe, statistici guvernamentale şi administrative, statistici ale organizaţiilor internaţionale, anchete
ale întreprinderilor.

7.2. Cuantificarea tranzacţiilor internaţionale cu servicii

Statisticile cu privire la tranzacţiile internaţionale cu servicii sunt incomplete, ca urmare a faptului


că, spre deosebire de bunuri, serviciile nu pot fi înregistrate la frontieră. Datele referitoare la
exporturile şi importurile de servicii pe relaţii bilaterale sunt rare, singura sursă de informaţii detaliate
pentru majoritatea statelor lumii fiind statisticile balanţelor de plăţi, elaborate conform Manualului
Balanţei de Plăţi, publicat de Fondul Monetar Internaţional. Deficienţele acestor statistici sunt însă
următoarele7:
■ balanţa de plăţi indică numai valoarea comerţului cu servicii. Modificările înregistrate la
nivelul fluxurilor şi balanţelor comerţului cu servicii derivă atât din volumul tranzacţiilor, cât şi din
fluctuaţiile preţurilor de piaţă şi ale cursului de schimb, care sunt în mod frecvent considerabile şi fac
dificilă analiza fluxurilor comerciale exprimate valoric;
■ în ciuda eforturilor de armonizare a metodologiei de înregistrare statistică la nivel mondial,
definiţiile serviciilor diferă încă de la o ţară la alta şi de la o instituţie la alta;
■ balanţa de plăţi include capitole ce se referă simultan la bunuri şi la servicii (turismul, spre
exemplu, ce include şi achiziţiile de bunuri din străinătate ale turiştilor);
■ în unele ţări, datele cu privire la comerţul cu servicii sunt obţinute pe baza raportărilor
companiilor, care transmit, de cele mai multe ori, informaţii cantitative, cu privire la fluxurile brute
sau, eventual, soldul tranzacţiilor cu servicii. În acelaşi timp, ca urmare a lipsei acute de informaţii
statistice cu privire la volumul şi calitatea serviciilor tranzacţionate, este aproape imposibil de
determinat impactul inflaţiei, al ameliorărilor la nivelul calităţii serviciilor asupra creşterii volumului
comerţului cu servicii;
■ balanţa de plăţi nu înregistrează separat acele servicii ce sunt comercializate ca elemente ale
comerţului cu bunuri. Pe măsură ce producţia de bunuri devine din ce în ce mai intensivă în servicii,
proporţia în creştere de servicii „încorporate în bunuri" este înregistrată sub formă de comerţ cu
bunuri;
■ prin definiţie, balanţa de plăţi este concentrată pe înregistrarea tranzacţiilor transfrontaliere,
excluzând astfel serviciile prestate prin prezenţă comercială.
Astfel, statisticile existente au tendinţa de a subdimensiona comerţul cu servicii. Îmbunătăţirea situaţiei
statistice a comerţului internaţional cu servicii a făcut obiectul unor eforturi susţinute din partea
organismelor regionale şi internaţionale precum: Eurostat, FMI, OCDE, ONU, Banca Mondială şi
OMC.
Eurostat şi OCDE au conceput o clasificare a tranzacţiilor internaţionale cu servicii, ce va fi
utilizată în statisticile cu privire la balanţa de plăţi ale FMI. De asemenea, Eurostat a încheiat convenţii
bilaterale cu statele membre ale UE pentru o definire şi înregistrare armonizată a datelor cu privire la
tranzacţiile internaţionale cu servicii.
Recent, prin eforturile comune ale Organizaţiei Mondiale a Comerţului, Comisiei Europene,
Fondului Monetar Internaţional, OCDE, UNCTAD şi Naţiunilor Unite a fost elaborat un Manual

7
Ana Bobircă, op.cit., p.92.
80
pentru întocmirea statisticilor cu privire la comerţul internaţional cu servicii. Acesta cuprinde cadrul
metodologic necesar colectării şi procesării informaţiilor legate de comerţul internaţional cu servicii, în
vederea obţinerii unor statistici comparabile şi coerente. Recomandările cuprinse în acest manual sunt
de natură a contribui la îmbunătăţirea cantitativă, calitativă şi structurală a datelor disponibile la nivel
internaţional cu privire la comerţul cu servicii.
În ceea ce priveşte serviciile prestate prin „prezenţă comercială", a fost imaginat un nou cadru
de înregistrare statistică: FATS (Foreign Affiliates Trade in Services), în scopul de a măsura valoarea
adăugată, volumul operaţiunilor etc. ale întreprinderilor deţinute în majoritate de către entităţi din
străinătate.
Astfel, ca urmare a restructurărilor din ultimii ani, metodologia de înregistrare a fluxurilor
internaţionale de servicii a intrat într-un proces de consolidare.

7.3. Perspective ale tranzacţiilor internaţionale cu servicii

Există câteva motive pentru care se prevede o continuare a creşterii comerţului internaţional cu
servicii, atât în termeni absoluţi, ca procent din PIB, cât şi în comparaţie cu comerţul internaţional cu
bunuri:
■ Dezvoltarea tehnologiilor
Dezvoltarea tehnologiilor informaţionale, a comerţului electronic şi a telecomunicaţiilor a avut ca
rezultat creşterea capacităţii de comercializare pe plan internaţional a unor servicii considerate
necomercializabile: servicii financiare, de afaceri, educaţionale, medicale. De asemenea, tehnologia a
îmbunătăţit capacitatea prestatorilor de a interacţiona cu clienţii externi de manieră eficientă, atât din
punct de vedere al timpului, cât şi al costului. Dezvoltarea unei mari varietăţi de produse-servicii de tip
software, baze de date, ce pot fi uşor accesate, a constituit un pas important în ce priveşte
comercializarea serviciilor, oferind un mediu eficient de stocare, ambalare şi distribuţie a informaţiei.
Astfel, servicii mult mai variate, de calitate mai bună, vor putea fi prestate de un număr mai mare de
firme, la costuri mai mici şi pe distanţe mai mari, generând o concurenţă mai accentuată între
prestatori. Un raport calitate-varietate îmbunătăţit şi cu preţuri mai reduse va determina o creştere a
consumului, cu efecte asupra comerţului internaţional cu servicii.
■ Creşterea veniturilor individuale
Creşterea veniturilor individuale va impulsiona cererea pentru anumite servicii, de tip turism şi
educaţie. De exemplu, creşterea veniturilor, asociată cu rapida industrializare a ţărilor asiatice, a dus la
o creştere puternică a exporturilor australiene de servicii educaţionale.
Pe măsură ce economiile se dezvoltă, au tendinţa de a produce şi consuma cantităţi de servicii mai
mult decât proporţional cu creşterea înregistrată, ceea ce va impulsiona comerţul internaţional cu
servicii (plecând de la premisa că majoritatea serviciilor pot fi comercializate peste graniţă).
■ Creşterea comerţului internaţional cu bunuri
Evoluţia ascendenta a comerţului internaţional cu bunuri, ca urmare a diminuării barierelor comerciale
şi a integrării economiei globale, va stimula cererea de servicii comerciale de tipul transportului şi
asigurărilor. Firme ce şi-au extins operaţiunile internaţionale forţează firmele de servicii să presteze în
continuare pentru ele, dar pe plan internaţional, fie exportând serviciile, fie stabilindu-şi o prezenţă
comercială.
■ Adâncirea negocierilor de liberalizare a serviciilor în cadrul GATS, ce oferă noi oportunităţi
pentru tranzacţionarea pe plan internaţional a serviciilor;
■ Reformele reglementărilor interne

81
Procesul de dereglementare ce a survenit pe multe dintre pieţele de bunuri şi servicii, precum şi
privatizarea multora dintre utilităţile publice vor continua să creeze noi oportunităţi pentru creşterea
investiţiilor străine directe.
■ Crearea TRIPS (Agreement on Trade Related Aspects of Intellectual Property Rights) şi
adoptarea unor măsuri de protecţie a drepturilor de proprietate intelectuală, ce au sporit încrederea
furnizorilor, favorizând internaţionalizarea ofertei lor.
■ Proliferarea grupărilor integraţioniste regionale (UE, NAFTA), ce creează pieţe largi,
favorizând comerţul liber cu bunuri şi servicii.
În concluzie, comerţul internaţional cu servicii reprezintă încă un fenomen nou, atât din punct
de vedere conceptual, cât şi statistic şi chiar politic. (vezi Runda Doha de negocieri din cadrul
Organizaţiei Mondiale a Comerţului).
Beneficiile extinderii tranzacţiilor internaţionale cu servicii sunt evidente, atât pentru
consumatori, ce vor beneficia de o mult mai mare posibilitate de selecţie, cât şi pentru sectorul
industrial. Este, de asemenea, îmbunătăţit accesul la informaţii, cunoştinţe, concepte, tehnologii şi
chiar servicii noi, aspect important în special în situaţia unor achiziţii, fuziuni, asocieri cu parteneri
externi. În acelaşi timp, extinderea tranzacţiilor internaţionale cu servicii poate acţiona ca un
catalizator al intensificării schimburilor comerciale şi al investiţiilor şi în alte domenii, prin asigurarea
infrastructurii şi suportului tehnic şi logistic necesar8.

7.4. Particularităţile internaţionalizării serviciilor

Activităţile industriale se află, în prezent, în proces de transformare, ca rezultat al integrării unui


număr din ce în ce mai mare de servicii în procesul de producţie şi comercializare a bunurilor.
Serviciile trec, la rândul lor, printr-un proces de transformare, noile tehnologii oferind posibilităţi
variate de comercializare a acestora pe pieţele externe. Multe clase de servicii vor continua să fie
comercializate separat de bunuri, consumatorii primind doar „valoare", fără un suport tangibil. Pe de
altă parte, orice produs tangibil va conţine în mod necesar anumite servicii, tranzacţionarea lui fiind
imposibilă fără acestea.
Expansiunea comerţului internaţional cu servicii a fost favorizată de tendinţa mondială de
dezvoltare intensivă în servicii. Creşterea cererii de servicii, precum şi a accesibilităţii acestora au
încurajat prestatorii să identifice şi să dezvolte noi pieţe de servicii.
În teoria convenţională cu privire la comerţul internaţional cu servicii este general acceptat faptul
că teoria avantajului comparativ, ce a fost iniţial dezvoltată pentru comerţul cu bunuri, este, în
principiu, aplicabilă şi domeniului serviciilor. Conform modelului Heckscher-Ohlin-Samuelson, o ţară
implicată în comerţul internaţional va avea avantaj comparativ pentru acele bunuri şi servicii ce
necesită o proporţie mai mare de factori de producţie ce sunt mai abundenţi, şi astfel mai ieftini în acea
ţară. Prin urmare, o ţară cu resurse semnificative de capital şi cu un nivel înalt al salariilor ar trebui să
exporte bunuri şi servicii ce necesită un input mare de capital şi să importe bunuri şi servicii ce
încorporează multă forţă de muncă ieftină. Această teorie, dezvoltată ulterior de Leontief, nu poate
explica şi previziona evoluţia şi fluctuaţiile comerţului internaţional cu servicii, dar poate servi ca
model de analiză.
Competitivitatea în comerţul internaţional cu servicii este determinată, în primul rând, de factori
structurali, care - ca şi pentru comerţul cu bunuri - variază de la o ţară la alta. Se presupune că
diferenţa de volum între comerţul cu bunuri şi cel cu servicii este determinată de faptul că pieţele de

8
OECD (2000), The Service Economy, Business and Industry Policy Forum Series, Paris
82
servicii sunt mult mai restricţionate decât cele de bunuri, ca rezultat al existenţei unor bariere ridicate
la accesul pe piaţă.
În opinia unor specialişti, cei mai importanţi factori structurali în ceea ce priveşte determinarea
avantajului comparativ în comerţul cu servicii sunt: resursele umane şi naturale în special climatul şi
frumuseţea naturală a destinaţiilor turistice, mărimea pieţei de desfacere şi a populaţiei, proximitatea
geografică faţă de alte pieţe, nivelul de pregătire, abilităţile şi gradul de motivare ale prestatorilor de
servicii. Abilitatea nativă de a vorbi o limbă străină de circulaţie internaţională se constituie, de
asemenea, într-un avantaj comparativ major în comerţul internaţional cu servicii (aceasta explică în
parte poziţia SUA pe piaţa de software şi Internet, unde 80% din informaţii sunt în limba engleză). În
sectoarele de servicii intensive în tehnologie sau capital, cum sunt cele de transport şi comunicaţii, un
rol major îl joacă accesibilitatea infrastructurii tehnice şi a resurselor financiare. De asemenea, în timp
ce unele elemente ce favorizează dezvoltarea sectoarelor de servicii există în mod natural, altele pot fi
influenţate prin politici guvernamentale sau strategii de afaceri: politicile educaţionale, de pildă, ce pot
contribui la pregătirea unui personal specializat pe anumite activităţi de servicii cu nivel ridicat al
cererii.
Pentru serviciile ce necesită contactul direct prestator-beneficiar, accesul pe piaţă al prestatorilor
externi de servicii este dependent de nivelul barierelor la pătrunderea pe piaţă şi de costul deplasării.
Dificultăţile în comercializarea acestor servicii variază în funcţie de tipul de serviciu, de condiţiile de
piaţă, precum şi de nivelul de dezvoltare tehnologică. În majoritatea cazurilor însă, comunicaţiile
moderne, noile tehnologii au redus substanţial eforturile şi costurile implicate de achiziţionarea de
servicii de la prestatori aflaţi la distanţă, ducând la lărgirea ariei geografice şi a orizontului de timp în
care serviciile pot fi comercializate. Un astfel de exemplu ar putea fi serviciile de procesare de date şi
producţia de soft din India, destinate companiilor din întreaga lume. În plus, se intensifică şi extinde
comercializarea de servicii auxiliare tranzacţiilor internaţionale, de tipul asigurărilor şi reasigurărilor,
finanţării exporturilor, centrelor de comunicaţii.
Cercetătorul canadian James Melvin consideră că, urmare a faptului că avantajul comparativ în
comerţul internaţional cu servicii este dependent de capitalul uman, acesta este mult mai efemer decât
alţi factori luaţi în considerare în teoriile tradiţionale, dată fiind mobilitatea prestatorilor de servicii. Ca
urmare, o soluţie pentru conservarea avantajului comparativ ar putea fi creşterea investiţiilor în
educaţie şi cercetare-dezvoltare, în scopul de a dezvolta şi reţine pe propria piaţă personal calificat.
Oportunitatea de a presta servicii pe mai multe pieţe şi posibilitatea de a utiliza avantajele
competitive pe acele pieţe pot conduce la obţinerea de economii de gamă de către firmele de servicii.
Aceasta presupune, în general, o strategie de expansiune pe piaţa internaţională prin crearea unei reţele
de filiale şi sucursale pe alte pieţe. Avantajele cele mai evidente ar fi: integrarea la nivel global a
informaţiilor, a datelor şi a practicilor de marketing, fidelizarea clienţilor internaţionali, precum şi
reducerea costurilor operaţionale şi investiţionale. Exemple în acest sens sunt: firmele de consultanţă,
firme din domeniul serviciilor financiare, bănci internaţionale, hoteluri, sisteme de rezervare
computerizată.
Este important de remarcat faptul că nu se poate vorbi despre economii de gamă pentru toate
sectoarele sau firmele de servicii, în această categorie reziduală intrând: producţia artizanală locală,
transport local, firme regionale de servicii profesionale, structuri corporative de mici dimensiuni.
În sens general, prin participarea la comerţul internaţional, o ţară poate obţine economii de scară,
prin specializarea într-un anumit produs şi comercializarea peste graniţe a acestuia.
Economiile de scară joacă însă un rol important şi controversat şi la nivelul sectorului de servicii.
Evoluţiile recente, determinate în special de creşterea intensităţii în capital a unor sectoare de servicii
(telecomunicaţii, servicii informaţionale, de transport etc.) demonstrează faptul că firmele de servicii
83
se află din ce în ce mai mult în poziţia de a obţine economii de scară în producţie. Tendinţa către
fuziuni, cooperări internaţionale şi alianţe strategice în domenii precum transport aerian şi
telecomunicaţii confirmă aceste modificări structurale.
Multe dintre companiile de servicii sunt dependente în activitatea lor de experienţa acumulată în
procesul de pătrundere pe alte pieţe. Adesea, nivelul competitivităţii pe plan internaţional este
determinat în mai mică măsură de dotarea naturală cu resurse şi în mai mare măsură de oportunitatea
de a pătrunde primul pe o anumită piaţă şi de a se putea dezvolta şi de a acumula experienţa necesară.
Aceasta explică, spre exemplu, eforturile firmei Allianz de a intra foarte devreme pe pieţele est-
europene. De asemenea, interesul crescut al industriei de telecomunicaţii americane în liberalizarea
pieţei semnalează intenţia guvernului şi a firmelor americane de a ocupa această piaţă cât mai rapid.
Până nu demult, se considera că serviciile personale şi profesionale au un potenţial foarte
scăzut în ceea ce priveşte obţinerea economiilor de scară, motivele fiind, pe de o parte, existenţa unor
posibilităţi reduse de mecanizare şi standardizare a producţiei pentru sectoarele intensive în personal,
pe de altă parte, dorinţa consumatorilor de a beneficia de servicii individualizate. Cu toate acestea,
condiţiile de piaţă au suferit şi în acest sens transformări. Evoluţia tehnologiilor informaţionale, de
transport şi telecomunicaţii a dus la o scădere drastică a costurilor, favorizând astfel mobilitatea
prestatorilor şi consumatorilor şi creând noi oportunităţi pentru standardizarea producţiei. Mediul
internaţional de afaceri se confruntă în prezent cu apariţia unor firme de mari dimensiuni în sectoare ce
necesită o legătură strânsă prestator-consumator şi care erau caracterizate prin existenţa şi operarea
unor firme mici, un exemplu tipic fiind cel al marilor firme de audit şi contabilitate.
O altă evoluţie importantă este apariţia economiilor de scară externe, în reţea, prin diseminarea
producţiei proprii de servicii la nivelul unui întreg sector industrial organizat pe baza unor relaţii de
subcontractare, întreaga reţea de subcontractanţi dintr-un sector industrial va utiliza input-uri de
servicii, în felul acesta serviciile fiind externalizate pe scară largă, către întreaga reţea sau prin
utilizarea unor servicii de producţie ca input-uri pentru diverşi utilizatori industriali (externalizarea
activităţilor de servicii).
Corporaţiile transnaţionale, ce acţionează în prezent pe o piaţă globală şi dereglementată,
încearcă să identifice combinaţia de input-uri de bunuri şi servicii care să le asigure costuri scăzute şi
calitate ridicată, favorizând astfel comerţul intra-industrial. Teoria comerţului intra-industrial este
relevantă pentru sectorul serviciilor - aceasta pleacă de la premisa conform căreia comerţul apare în
situaţia în care economiile de scară interne ale unei firme sunt atât de mari, încât depăşesc capacitatea
pieţei interne sau ca urmare a unei diferenţieri puternice a produselor. Cea de-a doua situaţie este
specifică serviciilor, ca urmare a importanţei calităţii acestora. Ca urmare, teoria comerţului intra-in-
dustrial bazată pe diferenţierea produselor ar putea fi mai bine aplicată pe specificul serviciilor decât
cea a avantajului comparativ, ce ia în considerare un singur produs omogen.
În ceea ce priveşte cererea de servicii, impedimentele structurale majore ale globalizării
pieţelor sunt nevoile regionale şi obişnuinţele de consuni specifice, reprezentate prin cerinţe ale
consumatorilor, determinate istoric şi cultural, ce se constituie în bariere la pătrunderea pe pieţe.
În afara aspectelor discutate, elemente precum preţul, calitatea, specializarea, preferinţele
consumatorilor, promovarea contribuie, la rândul lor, la determinarea poziţiei unei ţări în comerţul
internaţional cu servicii, fară însă a exista diferenţe fundamentale faţă de situaţia comerţului cu bunuri.

7.5. Societăţi transnaţionale în servicii

Dezvoltarea tehnologiei şi impactul acesteia asupra îmbunătăţirii capacităţii de


internaţionalizare a serviciilor, pe de o parte, precum şi dereglementarea pieţelor de servicii şi
84
accelerarea procesului de liberalizare, pe de altă parte, au creat oportunităţi pentru extinderea ISD în
domeniul serviciilor.
În acelaşi timp, adâncirea presiunilor concurenţiale pe pieţele de servicii a forţat firmele să
identifice noi pieţe, pentru a-şi menţine şi, eventual, îmbunătăţi competitivitatea.
În acest context, avantajele de proprietate specifice firmelor, avantajele de localizare
specifice ţărilor şi avantajele de internalizare ale firmelor ce rezultă din investirea directă în
străinătate au determinat în mod conjugat măsura şi structura expansiunii internaţionale, în
special pentru firmele de servicii.
O condiţie necesară pentru ca o firmă să investească în străinătate este ca avantajele sale nete
de proprietate să depăşească avantajele firmelor de pe piaţa locală. Avantajele de proprietate derivă din
deţinerea de active intangibile ce sunt proprietate exclusivă sau sunt specifice firmei, cel puţin pentru o
anumită perioadă: tehnologie avansată, tehnici de producţie specifice, patente, mărci, abilităţi
manageriale, acces exclusiv la surse de materii prime etc. În procesul de pătrundere pe alte pieţe, firma
poate decide între a păstra controlul asupra activelor specifice firmei, caz în care se va internaţionaliza
prin ISD sau export, sau a le ceda altor firme, caz în care se va internaţionaliza prin încheierea de
diverse aranjamente contractuale (licenţă, franciză, parteneriat, contract de management). Necesitatea
opţiunii reflectă imperfecţiunile pieţelor de tranzacţionare, legate, în special, de costurile protejării
activelor intangibile ale firmei. După satisfacerea condiţiilor legate de proprietate şi internalizare,
firma va alege între internaţionalizarea prin export şi ISD. Similar deciziei de internalizare, firma va
avea în vedere tot criteriul profitabilităţii relative a celor două variante: costul transportului, mărimea
pieţei şi potenţialul ei de creştere, costul intrărilor în producţie (inclusiv munca) şi calitatea acestora,
stabilitatea mediului politic etc., respectiv avantaje de localizare.
Avantajele de proprietate
ISD în domeniul serviciilor au fost în mod tradiţional determinate de necesitatea de a asigura servicii
în producţia clienţilor interni ce s-au internaţionalizat. Astfel, băncile, companiile de asigurări şi
transportatorii şi-au stabilit prezenţa comercială ca un complement şi suport al ISD în producţia de
bunuri. Această situaţie este valabilă în prezent în special în cazul Societăţilor Transnaţionale (STN)
de pe pieţele ţărilor în dezvoltare.
Totuşi, firmele de servicii investesc din ce în ce mai mult în străinătate pe cont propriu, din
dorinţa de a identifica noi clienţi şi de a exploata avantajele lor competitive, specifice. Acestea pot lua
următoarele forme:
• pentru serviciile de producţie, cum sunt cele bancare, financiare, de afaceri şi profesionale,
firmele îşi construiesc avantaje globale pe baza deţinerii sau accesului privilegiat la informaţii,
cunoştinţe, abilităţi, mărci (inclusiv cele provenite de la sucursalele sau filialele lor);
• pentru serviciile de consum, cum sunt cele hoteliere, fast-food, închiriere de autovehicule,
distribuţie cu amănuntul, firmele exploatează capacităţile lor (originare de pe piaţa locală) de a
organiza activitatea, de a obţine informaţii cu privire la clientelă, de a crea reţele de comunicare cu alţi
agenţi şi de a crea mărci puternice;
• pentru servicii ca brokeraj, intermediere financiară, consultanţă de afaceri, procesare, culegere,
transmisie de date, avantajele de proprietate au la bază deţinerea de tehnologii (software şi hardware)
şi abilităţile în utilizarea acestora;
• pentru anumite firme de servicii, expansiunea pe pieţele externe are ca motivaţie necesitatea de
a obţine economii de scară şi de gamă, ca şi accesul la pieţele globale şi la noi surse de aprovizionare.
Exemple includ serviciile de asigurări, bancare, profesionale, de distribuţie cu amănuntul.
Avantajele de localizare

85
Avantajele de localizare pe care ţările le pot oferi STN din domeniul serviciilor au evoluat, la rândul
lor, şi s-au diversificat. Pentru serviciile ce nu se pot internaţionaliza prin transfer transfrontalier,
precum şi pentru cele publice, creşterea pieţei şi liberalizarea rămân factorii cheie pentru atragerea
ISD. Pentru serviciile comercializabile direct, cele mai importante avantaje de localizare sunt accesul
la infrastructura informaţională şi de comunicaţii, existenţa şi buna funcţionare a instituţiilor pieţei,
disponibilitatea, nivelul de pregătire şi costul personalului. Toate aceste condiţii sunt în proces de
ameliorare pe un număr din ce în ce mai mare de pieţe. Privatizarea utilităţilor publice, precum şi
deschiderea pieţelor concurenţei externe în domeniile telecomunicaţiilor, energiei electrice şi
distribuţiei de apă au dus, de asemenea, la atragerea STN. Pentru anumite servicii, cum sunt cele
informaţionale, de comunicaţii, existenţa unei legislaţii adecvate pentru protecţia drepturilor de
proprietate intelectuală este de natură a influenţa alegerea locaţiei ISD.
Avantajele de internalizare.
Cele două posibilităţi de păstrare a controlului asupra activelor strategice ale firmei prin internalizare,
în procesul de internaţionalizare, sunt exportul şi ISD. Firmele aleg internalizarea în special când este
vorba despre:
• protecţia unor informaţii specifice - cazul serviciilor financiare, bancare, profesionale şi al celor
intensive în informaţii;
• asigurarea calităţii produselor - cazul serviciilor de publicitate, cercetare de piaţă, anumite
servicii de consum;
• minimizarea costurilor de tranzacţionare asociate cu oportunismul, protejarea drepturilor de
proprietate intelectuală, evitarea costurilor de căutare de parteneri şi negociere, obţinerea de sinergii
din diversificarea internaţională - cazul serviciilor financiare;
• dezvoltarea de noi pieţe - cazul serviciilor de intermediere.
Argumentele în favoarea opţiunii de internalizare variază în funcţie de tipul de activitate şi de
specificul firmei. Este, de asemenea, dificil de stabilit dacă avantajele de internalizare ale firmelor din
sectorul serviciilor şi-au sporit, în timp, importanţa. Totuşi, se poate spune că profitabilitatea
avantajelor de proprietate ale firmelor de servicii este maximizată prin internalizare.
Impactul tehnologiei informaţiei asupra diverselor sectoare de servicii, are implicaţii majore
asupra STN din domeniul serviciilor. Pe lângă dispersarea în plan fizic a operaţiunilor STN, ca rezultat
al delocalizării, asistăm în prezent şi la intensificarea proceselor de concentrare. Eliminarea
constrângerilor legate de distanţă şi capacitatea de a obţine economii de scară prin combinarea
proceselor de producţie automatizate şi centralizate cu reţele globale de distribuţie sau centre de
vânzări răspândite pe scară largă au contribuit la recentele achiziţii şi fuziuni, nu numai între firmele
de servicii, dar şi între acestea şi cele din sectorul producţiei de bunuri, ducând la o expansiune rapidă
a STN-urilor din domeniul serviciilor, precum şi la o modificare a distribuţiei geografice a acestora,
din punctul de vedere al ţărilor de provenienţă.
Astfel, sectorul telecomunicaţiilor, de pildă, a devenit o industrie globală, dominată de mari firme
multinaţionale şi marcată de numeroase fuziuni.
Marile societăţi transnaţionale din domeniul serviciilor sunt acum mult mai uniform distribuite
din punctul de vedere al statelor de provenienţă decât în urmă cu 20 ani, dacă avem în vedere criterii ca
dimensiunea activelor lor internaţionale, forţa de muncă angajată sau cifra lor de afaceri. STN-urile
americane îşi menţin încă o prezenţă semnificativă pe multe pieţe de servicii, dar dominaţia lor este în
scădere, în unele domenii pierzând chiar poziţia de lider. În publicitate şi media, de pildă, considerate a
fi punctul forte al STN-urilor americane, companiile europene au preluat conducerea.
Sectoare care se confruntă cu tendinţe de concentrare şi conglomerare sunt telecomunicaţiile şi
sectorul bancar. Asistăm şi în domeniul serviciilor informaţionale la preluări, achiziţii şi fuziuni.
86
Creşterea importanţei STN-urilor europene pe piaţa mondiala a serviciilor intervine în acelaşi
timp cu îmbunătăţirea participării acestora la procesul de achiziţii şi fuziuni, ce a dus la crearea unor
conglomerate internaţionale în domeniul serviciilor, de o natură hibridă. Aşa-numitele „conglomerate
transnaţionale de servicii" au dobândit capacitatea de a pătrunde pe pieţe externe cu o structură
diversificată şi integrată a ofertei de servicii. Procesul „transnaţionalizării" este mai accentuat în
domeniul telecomunicaţiilor, publicităţii, serviciilor bancare, turismului, asigurărilor, serviciilor de
contabilitate, distribuţiei şi, mai recent, în domenii ca: sănătate, poştă, energie.

87
CAPITOLUL 8.
CALITATEA ŞI EFICIENŢA SERVICIILOR

Particularităţi ale calităţii în servicii

Strategia calităţii este o strategie câştigătoare, deoarece prin realizarea ei, toată lumea câştigă:
consumatorii, producătorii, managerii, într-un cuvânt întreaga societate.
Un serviciu bine prestat reprezintă o strategie profitabilă pentru companie şi oferă totodată o
satisfacţie mai mare consumatorului. Un serviciu de calitate are ca rezultat atragerea de noi clienţi, un
volum sporit de afaceri cu cei actuali şi pierderea a cât mai puţini clienţi. Calitatea este principalul
element care creează consumatori fideli, consumatori mulţumiţi că au ales compania respectivă după
ce au experimentat serviciile acesteia, consumatori care vor apela şi în viitor la serviciile companiei şi
pe care o vor recomanda şi altora.
În domeniul serviciilor, calitatea prestării este cel mai important element concurenţial. Calitatea
este cea care diferenţiază o companie de alta. În timp ce companiile concurente par a oferi servicii
similare (în privinţa bazei materiale, a pachetului de servicii, a diferitelor facilităţi), consumatorii nu
percep serviciile în mod identic. Dacă serviciul este prestat la un nivel calitativ superior, profitul va fi
pe măsură. Dar, în cazul serviciilor, profitul nu reprezintă totul. Serviciul de bună calitate constituie şi
o satisfacţie pentru că pe baza lui se construieşte o cultură în compania respectivă. Lucrând într-o
organizaţie în care cunoştinţele şi calificarea personalului cresc permanent, angajaţii au sentimentul de
împlinire. Ei sunt interesaţi să îşi folosească în mod optim calităţile pentru că ştiu că vor fi
recompensaţi pentru munca îndeplinită şi pentru că performanţa este o satisfacţie în sine. Lucrul într-o
companie de succes înseamnă o satisfacţie în sine.
Pe termen lung, calitatea produselor şi serviciilor unei companii este cel mai important factor
care influenţează profitul şi cea mai eficientă modalitate de a mări cifra afacerilor, ducând atât la
extinderea pieţei cât şi la creşterea cotei de piaţă.
Cu toate că beneficiile calităţii sunt recunoscute atât de producători cât şi de consumatori,
calitatea reprezintă o problemă pentru majoritatea companiilor din sectorul serviciilor. Definirea
calităţii, elementele ei caracteristice, factorii care o influenţează, strategiile de îmbunătăţire a acesteia,
precum şi cauzele care duc la prestarea unor servicii de calitate mediocră sunt pe larg dezbătute în
literatura de specialitate, care tratează calitatea ca o componentă a bunurilor materiale.
Teoretic, toate companiile au în obiectul lor de activitate şi prestarea, într-o măsură mai mare
sau mai mică, a serviciilor. Este dificil de menţionat o activitate industrială pentru care serviciile sunt
neimportante, din ce în ce mai multe întreprinderi de producţie sunt interesate de îmbunătăţirea calităţii
serviciilor, în aceeaşi măsură cu a bunurilor pe care le produc.
Se pot desprinde câteva elemente care diferenţiază calitatea serviciilor de cea a bunurilor
materiale şi anume:
• calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat decât calitatea bunurilor materiale. Când
achiziţionează un bun material, cumpărătorii utilizează diferite elemente tangibile pentru a
aprecia calitatea (culoarea, mărimea, greutatea, designul, ambalajul etc.). Când cumpără un
serviciu, consumatorul are prea puţine elemente vizibile pentru a-1 aprecia; în majoritatea
cazurilor, acestea se limitează la locul şi ambianţa în care este prestat serviciul, la modul de
comportare a personalului şi eventualele facilităţi puse la dispoziţie de către companie. De
aceea, criteriile de apreciere a calităţii unui serviciu nu pot fi pe deplin cunoscute şi înţelese şi,
prin urmare, sunt prea puţin influenţate de companie.
88
• evaluarea calităţii presupune în cazul serviciilor atât aprecierea rezultatului final, cât şi a
procesului propriu-zis de prestare a serviciului. În acest sector, calitatea serviciului nu poate fi
separată de activitatea de prestare. Rezultatul prestării reprezintă numai o parte a calităţii,
cealaltă fiind determinată de impresiile acumulate de consumator în timpul procesului de
prestare (atitudinea prestatorului, ambianţa în care serviciul a fost prestat etc.). De exemplu,
calitatea serviciului medical nu este apreciată numai după diagnostic şi după tratamentul
prescris de medic, ci include şi impresia lăsată de sala de aşteptare, cabinetul medical,
aparatura folosită, aspectul şi atitudinea personalului, şi chiar de răbdarea medicului de a
asculta şi de a oferi explicaţii pacientului.
• calitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor consumatorului cu experienţa pe care
acesta o are în timpul prestării. Calitatea este deci definită de consumatori. Ei sunt cei care
apreciază, în ultimă instanţă calitatea bună, mediocră sau slabă a serviciului. Restul aprecierilor
sunt irelevante sau oricum insuficiente. Punctul de plecare în perceperea calităţii serviciului
este dat de măsura în care prestatorul îndeplineşte serviciul vis-â-vis de ceea ce consumatorul
aşteaptă. Calitatea nu poate fi un scop în sine; ea trebuie să se bazeze pe dorinţele şi necesităţile
consumatorilor. Mai mult chiar, aceste dorinţe fiind adeseori subiective, este dificilă
determinarea calităţii serviciilor după criterii obiective.

8.1. Elemente definitorii privind calitatea serviciilor

Calitatea unui serviciu se poate defini ca fiind rezultatul comparaţiei dintre ceea ce
consumatorul a dorit de la compania respectivă şi ceea ce a primit, sau măsura în care serviciul prestat
corespunde aşteptărilor consumatorului. În plus, trebuie să avem în vedere că restarea unui serviciu de
bună calitate presupune atât capacitatea de a avea controlul activităţii în orice moment cât şi abilitatea
de a rezolva problemele deosebite care pot apărea.
Comunicaţiile verbale au un rol determinant în formarea unei prime imagini în legătură cu serviciile
unei companii. Consumatorii sunt, de regulă, mai receptivi la opiniile rudelor, prietenilor, colegilor,
decât la publicitatea prin mass-media. Un consumator nemulţumit transmite părerea sa şi altor
consumatori, contribuind la deteriorarea imaginii companiei. Dar, în timp, prestarea unui serviciu de
calitate nu reprezintă o cheltuială, ci o investiţie. A reface un produs, a repara un produs defect, a
„împăca" un consumator nemulţumit sunt activităţi costisitoare. Şi, probabil, companiile pierd cel mai
mult atunci când un consumator nemulţumit foloseşte fiecare ocazie pentru a povesti prietenilor despre
un prestator de slabă calitate.
Exigenţele personale ale consumatorilor pot influenţa, până la un anumit nivel, aşteptările acestora. Un
serviciu mediocru poate fi considerat acceptabil de către un consumator sau foarte slab de către un
altul, în funcţie de pregătirea profesională, educaţie, obiceiuri etc.
Experienţa trecută în legătură cu prestarea unui serviciu poate, de asemenea, influenţa pretenţiile
consumatorilor. De la un mecanic auto se aşteaptă mai puţină amabilitate dar mai multă competenţă şi
eficienţă în prestarea serviciului.
Informaţiile externe primite de la companiile de servicii joacă un rol important în modelarea dorinţelor
consumatorilor. Informaţiile externe includ o serie de mesaje directe şi indirecte, transmise de
companie consumatorilor. În acelaşi sens, o componentă a informaţiilor poate fi considerat şi preţul.
De la un serviciu la un preţ ridicat se aşteaptă mai mult decât de la unul cu un preţ mai scăzut.
Nu este suficient ca o companie să-şi declare ataşamentul faţă de prestarea unui serviciu de
calitate, să recunoască importanţa calităţii în faţa consumatorilor săi. Calitatea serviciilor trebuie
conturată, exprimată, definită.
89
Reprezentanţii şcolii suedeze de marketing al serviciilor propun şase criterii pentru
determinarea calităţii serviciilor, şi anume:
1. profesionalismul şi calificarea corespunzătoare a angajaţilor companiei;
2. atitudinea şi comportamentul personalului, interesul pe care îl manifestă în rezolvarea
problemelor consumatorului;
3. accesibilitatea sediului companiei şi flexibilitatea programului de funcţionare;
4. siguranţa şi încrederea că serviciul va fi îndeplinit conform angajamentelor (promisiunilor)
companiei;
5. capacitatea companiei de a soluţiona o problemă neprevăzută, apărută pe parcursul prestării
serviciului;
6. reputaţia şi credibilitatea companiei, convingerea consumatorului că firma prestează servicii de
valoare.
Specialiştii americani în marketing propun următoarele cinci elemente definitorii pentru calitatea
serviciilor, elemente care, în esenţă, cuprind aceleaşi condiţii de bază pe care o companie de servicii
trebuie să le îndeplinească:
1. credibilitatea, exprimată prin prestarea cât mai corectă a serviciului, prin onorarea promisiunii
şi executarea serviciului în cele mai bune condiţii;
2. tangibilitatea, reprezentată elementele tangibile ale serviciului, care trebuie să fie cât mai
atractive (săli de aşteptare confortabile, aparatură modernă, personal îngrijit îmbrăcat);
3. responsabilitatea maximă din partea prestatorilor, exprimată prin receptivitate şi dorinţa de
a răspunde solicitărilor consumatorilor;
4. amabilitatea, caracterizată prin politeţe, respect, consideraţie şi prietenie;
5. înţelegerea nevoilor specifice consumatorului, care presupune atât personalizarea nevoilor,
cât şi personalizarea relaţiilor.
Dintre aceste cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai importantă. O companie nu
reprezintă nimic dacă nu se bazează pe încrederea consumatorilor, iar încrederea clientului este cea
mai preţioasă resursă a unei companii. Clienţii îşi pierd încrederea în companie atunci când aceasta
neglijează prestarea serviciilor, când face greşeli, când nu-şi onorează contractele.
încrederea este esenţa prestării serviciilor. Politeţea nu înlocuieşte credibilitatea (spre exemplu: clienţii
hotelurilor se aşteaptă ca rezervările să fie onorate; clienţii băncilor doresc documente clare şi corecte
în ceea ce priveşte situaţia lor financiară).
Consumatorii apreciază credibilitatea după încheierea procesului de prestare. Credibilitatea este
rezultatul prestării. Celelalte dimensiuni (responsabilitate, amabilitate, înţelegere) sunt evaluate în
timpul procesului de prestare.
Dacă credibilitatea este cea mai importantă dimensiune în privinţa satisfacerii nevoilor
consumatorilor, dimensiunile care ţin de procesul de prestare a serviciului sunt importante pentru
depăşirea acestor aşteptări. Pentru o companie este dificil să depăşească aşteptările consumatorilor prin
livrarea corectă şi promptă a serviciului. Consumatorii nu oferă credit suplimentar pentru îndeplinirea
activităţilor pe care se presupune că sunt obligate să le presteze companiile. Companiile care primesc
credit în alb sunt cele care impresionează prin grijă, atenţie, preocupare, implicare în timpul prestării.
Depăşirea aşteptărilor consumatorilor presupune elementul de surpriză, şi cea mai bună ocazie să
surprinzi este în timpul prestării, când personalul se întâlneşte cu consumatorul.
O companie de servicii trebuie să acorde aceeaşi atenţie rezultatului prestării şi procesului de
prestare.Credibilitatea în prestarea serviciului permite unei companii să fie competitivi dar nu este
suficientă pentru a crea imaginea unei companii de succes. Companiile de excepţie depăşesc pragul
competenţei, chiar al serviciului performant, şi creeaz legături preferenţiale, emoţionale cu
90
consumatorii. Ele îşi propun mai mult decât satisfacerea consumatorilor, ele surprind consumatorul şi
construiesc relaţii de fidelitate, şi reuşesc în ceea ce-şi propun, utilizând orice ocazie de a impresiona
în timpul procesului de prestare. Companiile competitive ştiu că surprinderea consumatorului are loc în
momentul întâlnirii prestator-consumator, ceea ce presupune inspiraţie, percepţie şi spontaneitate din
partea personalului, calităţi care trebuie încurajate şi cultivate de către manageri. Consumatorii sunt
obişnuiţi cu rutina serviciului şi sunt surprinşi când prestatorii le ofe altceva, când vin în întâmpinarea
dorinţelor lor. Consumatorii observă efortul suplimentar şi îl apreciază.
Datorită particularităţilor pe care le prezintă, serviciile nu numai că nu pot fi încercate înainte
de a fi cumpărate, dar uneori sunt dificil de apreciat chiar şi după ce au fost prestate. (de exemplu:
diagnosticul pus de medic ). Din acest motiv, companiile trebuie să dovedească corectitudine. Pentru
consumatori, calitatea şi corectitudinea sunt inseparabile. Corectitudinea trebuie deopotrivă
demonstrată angajaţilor şi consumatorilor. Angajaţii care sunt trataţi incorect sau care observă o
atitudine incorectă faţă consumatori nu simt apartenenţa la o organizaţie şi nici mândria de a lucra în
companie, iar calitatea serviciilor depinde şi de mândria de a lucra într-o anumită companie.
Companiile care înşeală această încredere greşesc mult pentru că efortul de a o recâştiga este foarte
mare. Mulţi manageri consideră că nu este practic posibil să elimini greşelile. Problema care derivă din
această atitudine este că ea permite managerilor să relaxeze în loc să-i stimuleze să creeze şi să
dezvolte un program de îmbunătăţire a calităţii.

8.2. Evaluarea calităţii serviciului prestat

Unul din principalele obiective într-o companie prestatoare de servicii trebuie să fie
cuantificarea calităţii prestării şi cunoaşterea răspunsului consumatorului la serviciul primit. Principiul
de bază al unui manager trebuie să fie următorul: „dacă nu poţi măsura, nu poţi evalua, iar dacă nu poţi
evalua, nu poţi conduce".
Datorită faptului că multe strategii de creştere a gradului de satisfacţie al consumatorului sunt
costisitoare de elaborat şi implementat, companiile trebuie să decidă raportul optim între efortul depus
pentru îmbunătăţirea calităţii unui serviciu şi efectele financiare ale rezultatului obţinut.
Cel mai cunoscut şi utilizat indicator al evaluării calităţii serviciilor este rata calităţii
serviciului (RCS) şi aparţine unei echipe de cercetători şi consultanţi americani. Acest indicator are la
bază următoarele considerente:
1. calitatea este o investiţie;
2. eforturile depuse pentru îmbunătăţirea calităţii trebuie să fie comensurabile din punct de vedere
financiar;
3. există riscul de a cheltui nejustificat de mult pe calitate;
4. nu toate eforturile depuse pentru ridicarea calităţii sunt eficiente.
Această abordare priveşte investiţiile în servicii ca un "lanţ de efecte " care îmbracă următoarele
forme:
- un efort de îmbunătăţire a serviciului va produce o creştere a nivelului de satisfacţie al
consumatorului în timpul procesului de prestare. De exemplu, investirea banilor în refinisarea
exteriorului unui restaurant va creşte nivelul satisfacţiei consumatorului cu 70%;
- creşterea satisfacţiei consumatorului la nivelul procesului de prestare va conduce la creşterea
satisfacţiei totale a consumatorului.
- un nivel al satisfacţiei mai ridicat va duce la creşterea intenţiilor de cumpărare;
- efectele pozitive ale comportamentului cumpărătorului vor duce la creşterea rentabilităţii şi a
altor indicatori financiari.
91
Rata calităţii serviciului reprezintă efectul financiar obţinut în urma unei investiţii efectuate în
perfecţionarea calităţii serviciului.
Azi, toate companiile caută cele mai potrivite modalităţi de a evidenţia cât mai exact ceea ce investesc
şi ceea ce primesc dintr-o activitate desfăşurată. Numeroşi manageri privesc serviciile şi mai ales
calitatea acestora ca fiind costuri, mai degrabă decât factori determinanţi ai creşterii profitului, în bună
parte şi datorită dificultăţii în departajarea clară între calitate şi beneficiile rezultate.
Determinarea efectelor financiare ale creşterii calităţii serviciilor seamănă întrucâtva cu discuţia,
depăşită acum, între publicitate şi vânzări. Rezultatele unui serviciu de calitate - ca şi rezultatele
publicităţii - sunt cumulate şi din acest motiv nu se observă o legătură imediată sau foarte apropiată
după efectuarea investiţiei. Ca şi în cazul publicităţii, calitatea serviciilor este una din multiplele
variabile - alături de preţ, promovare, personal - care împreună determină profitul. De asemenea,
investiţia în calitatea serviciului nu garantează rezultatele pentru că trebuie deopotrivă luate în
considerare strategia companiei şi execuţia propriu-zisă.
Oricum, în ultimii ani, specialiştii în marketing s-au preocupat de relaţia dintre calitatea serviciilor şi
profit. Dacă am definit calitatea serviciilor ca fiind capacitatea companiei de a îndeplini sau depăşi
aşteptările consumatorului, calitatea serviciilor va fi apreciată în termenii şi la nivelul la care prestarea
este percepută de către consumatori; măsura prestaţiei este, în ultimă instanţă, măsura perceperii
acesteia de către consumatorul final. Mai mult chiar, în anumite cazuri înţelegerea serviciului are o
importanţă mai mare decât prestaţia însăşi.
Simplificând definiţia, se poate sugera următoarea relaţie:

Calitatea serviciului = (Înţelegerea prestaţiei / Aşteptarea dorită) 100

Exprimat în acest mod, orice procent mai mic de 100% este considerat o scădere a calităţii serviciului.
În urma întâlnirii dintre compania de servicii şi consumator, pot rezulta următoarele posibilităţi:
serviciu nesatisfăcător; serviciu acceptabil; serviciu foarte bun; serviciu peste aşteptări.
O calitate acceptabilă este în toate cazurile obligatorie. Dar dacă o companie îşi propune să
exceleze în domeniul serviciilor, o calitate acceptabilă a prestării nu este suficientă. Obţinerea unei
calităţi foarte bune ar trebui să fie obiectivul oricărei companii care doreşte o reputaţie solidă. Aceasta
ar convinge consumatorii să construiască relaţii pe termen lung cu compania şi să-i creeze acesteia o
imagine favorabilă prin impresiile pe care consumatorii le transmit cunoscuţilor. Pe de altă parte, o
calitate peste aşteptări nu se justifică din punct de vedere economic, mai mult, poate fi percepută ca
depăşind ceea ce este necesar, aducând chiar deservicii companiei. De asemenea, ar lăsa impresia unui
tarif exagerat, ceea ce iarăşi nu are o motivaţie reală.
În cazul în care calitatea serviciului nu este apreciată la nivelul dorit de companie, prima
problemă este să se determine cauzele. O explicaţie poate fi nivelul scăzut al actualei prestări sau o
experienţă negativă încercată de consumator pe parcursul activităţii de livrare a serviciului (de
exemplu, atitudinea nepoliticoasă a unuia dintre angajaţi a deranjat atât de mult încât chiar dacă
serviciul a fost bine prestat, impresia finală este negativă). O altă posibilă cauză ar fi neconcordanţa
dintre standardele de calitate ale clientului şi posibilităţile reale ale companiei. Astfel, pot apărea
situaţii în care, la o publicitate care exagerează promisiunile companiei, să răspundă un segment de
consumatori ale căror aşteptări sunt superioare a ceea ce compania îşi propune să ofere.
Deoarece companiile prestatoare de servicii influenţează nivelul aşteptărilor prin promisiunile
implicite şi/ sau explicite pe care le fac, un punct important în atingerea echilibrului dintre oferta
companiei şi aşteptările consumatorilor este respectarea promisiunilor. Companiile au o şansă mai

92
mare de reuşită atunci când promisiunile lor reflectă calitatea reală a serviciului pe care îl pot presta, şi
nu o imagine idealizată a lui.
În final, nu trebuie uitat că principalul mijloc de cunoaştere a reacţiei consumatorilor la
serviciile companiei este comunicarea. Printr-o comunicare permanentă multe probleme pot fi evitate
şi satisfacţia consumatorului va fi mai mare. În primul rând, consumatorul trebuie să aibă acces la
servicii, să ştie pe cine şi cum să contacteze în caz de necesitate. În al doilea rând, comunicaţiile dintre
client şi companie trebuie să fie iniţiate bilateral, atât de companie cât şi de client. Consumatorii
apreciază mai mult relaţiile cu compania în cazul în care aceasta face eforturi să menţină un contact
permanent. în al treilea rând, îndeplinirea aşteptărilor consumatorilor deschide calea spre depăşirea lor.

8.3. Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilor

Orice activitate economică implică un consum de resurse naturale, materiale, umane şi financiare
şi se cheltuieşte muncă socială.
În sectorul serviciilor, datorită particularităţilor pe care acestea le prezintă, procesul de evaluare a
eficienţei este destul de complex şi dificil de realizat. Cu toate acestea, totuşi, ca orice activitate
economică şi în acest domeniu eficienţa economică şi creşterea continuă a acesteia reprezintă o lege
obiectivă generală.
Competiţia tot mai puternică dintre agenţii economici ce îşi desfăşoară activitatea într-o
economie de piaţă liberă, impune cu necesitate obiectivă desfăşurarea unor asemenea activităţi, a căror
rezultate să răspundă nevoilor materiale şi spirituale ale membrilor societăţii.
Noţiunile de eficienţă şi eficacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din punct de vedere
conceptual.
Prin eficienţă se înţelege obţinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrări (inputuri)
posibile sau obţinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor. În sens general,
eficienţa economică este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi efortul depus (resursele
utilizate şi consumate) sau eficienţa economică reprezintă raportul dintre efort şi efect.
Eficacitatea exprimă măsura în care efectul realizat se apropie de cel dorit.
Eficienţa socială vizează relaţia dintre efectele sociale obţinute şi efortul făcut, la nivel micro
sau macroeconomic.
Efectele sociale privesc rezultatele economice ale întreprinderilor şi efortul social (efortul făcut
de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi.
Cele două laturi ale eficienţei se completează în cele mai multe cazuri, ele presupunându-se şi
condiţionându-se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor, obţinerea lor la costuri cât
mai scăzute determină o creştere a rezultatelor economice, dar în acelaşi timp determină şi o
îmbunătăţire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.
Eficienţa în domeniul serviciilor prezintă aceleaşi trăsături definitorii, comune tuturor
activităţilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea şi complexitatea efectelor utile rezultate
din activităţile de servicii conferă eficienţei o sferă mult mai largă de cuprindere şi evaluare.
De aceea, este necesar să se ia în considerare:
 toate categoriile de resurse, precum şi structura acestora;
 efectele directe şi indirecte produse de activităţile de servicii;
 aspectele cantitative şi calitative ale efectelor;
 factorul timp, ce poate acţiona diferit asupra resurselor şi asupra efectelor;
 impactul economic şi social al acestor activităţi.

93
La nivel macroeconomic, eficienţa sectorului terţiar este influenţată de modul de alocare a
resurselor în economie:
 între diferite sectoare ale economiei;
 între consum şi investiţii;
 pentru alocarea cât mai bună a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie de
instrumente de politică economică, cum sunt nivelul dobânzilor, nivelul impozitelor, menite să
stimuleze economiile şi investiţiile, ceea ce influenţează pozitiv eficienţa economică a
sectorului serviciilor. Prin libera circulaţie a bunurilor, serviciilor, persoanelor şi capitalului în
spaţiul pieţei unice europene sunt create condiţiile de amplificare a concurenţei, ceea ce
contribuie la înlăturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slabă şi încurajarea celor care
prestează servicii de o calitate superioară.
La nivelul întreprinderii de servicii, eficienţa economică este determinată de:
 eficienţa de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane);
 eficienţa de utilizare a factorilor de producţie;
 eficienţa de distribuţie a serviciilor.
Alocarea resurselor este eficientă în măsura în care serviciile se realizează cu costuri minime
şi se prestează acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfăcându-le nevoile la cel mai
ridicat nivel. Deci, eficienţa de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de
producţie utilizaţi pentru producţia serviciilor solicitate de societate. În această direcţie un rol
important revine alegerii tehnologiei de producţie, în funcţie de resursele de forţă de muncă şi de
capital. În ţările în curs de dezvoltare, în general se folosesc tehnologii ce presupun utilizarea de forţă
de muncă mai ieftină, în timp ce în ţările dezvoltate sunt folosite tehnologii moderne, care necesită
capital.
Folosirea factorilor de producţie ai întreprinderii prestatoare de servicii este eficientă în
condiţiile în care producţia de servicii se obţine cu cel mai redus cost de producţie. Eficienţa de
utilizare a factorilor de producţie este dată de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus cost
de oportunitate.
Costul de oportunitate reprezintă costul ales din mai multe variante posibile şi poate fi definit
ca preţuirea, aprecierea – în expresie fizică şi/sau monetară – acordată celei mai bune dintre şansele
sacrificate atunci când se face o alegere, când se adoptă o decizie de a produce, a cumpăra, a
întreprinde o acţiune. Insuficienţa resurselor în raport cu nevoile şi totodată, incertitudinea
alternativelor în care poate fi folosită orice resursă face ca alegerea uneia dintre ele să fie însoţită de
sacrificarea celorlalte. Costul de oportunitate măsoară „câştigul” prin „pierderea” celei mai bune dintre
şansele sacrificate.
Distribuţia serviciilor este eficientă în condiţiile existenţei unei concordanţe între volumul şi
structura serviciilor prestate şi exigenţele consumatorilor, inclusiv disponibilitatea acestora de a-şi
cheltui o parte din venituri.
Eficienţa sectorului de servicii prezintă o serie de particularităţi, atât în ceea ce priveşte
semnificaţia cât şi modalităţile de evaluare.
O primă particularitate se referă la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse în
urma prestării unor activităţi. Deşi pentru prestarea unui serviciu, se consumă factori de producţie
similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totuşi formele de exprimare a rezultatelor sunt
specifice, datorită, în principal, caracterului imaterial al serviciilor.
Sunt categorii de servicii ale căror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt
observabile după o perioadă lungă de timp (ocrotirea sănătăţii, învăţământul etc.). în toate aceste cazuri
se urmăreşte cu prioritate eficacitatea utilizării resurselor şi nu obţinerea de profit.
94
O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la:
 existenţa efectelor directe, fiecărui factor de producţie utilizat fiindu-i asociat un efect direct;
 existenţa efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu: efectele
multiplicatoare ale învăţământului, ale cercetării ştiinţifice, ale comerţului, ale turismului etc.
O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la faptul că prestaţia de servicii generează
pe lângă efectele economice ce vizează rezultatele economice ale agenţilor economici şi ale sectorului
de servicii şi efecte sociale, concretizate în:
 gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor;
 nivelul calitativ al serviciilor.
De exemplu, turismul constituie la menţinerea şi îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei în
general şi a forţei de muncă în special, la extinderea orizontului de cultură al individului, la
promovarea unui climat de pace şi a colaborării internaţionale. Comerţul, prin relaţiile pe care le
generează (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare şi comunicare)
influenţează toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii şi contribuie la asigurarea unui
anumit standard de viaţă a populaţiei. Prin influenţa pe care o exercită asupra întregii vieţi sociale şi
economice, comerţul reprezintă o sursă importantă de putere şi influenţă a oricărei societăţi, fiind o
puternică forţă a schimbării sociale. El contribuie la transformarea ştiinţei şi tehnicii în bunuri şi
servicii de natură economico-socială.
De-a lungul timpului, populaţia a considerat comerţul ca pe un rău necesar sau din contră, ca pe
ceva benefic social şi economic.
Diferitele segmente ale societăţii conştientizează comerciantul pentru o mare implicare în
problemele sociale în domeniul relaţiilor cu:
 consumatorul (informare corectă privind produsul, ambalajul şi publicitatea, calitatea
bunurilor, siguranţa produselor, serviciilor, garanţii, dialog etc);
 mediul (comerţul contribuie la ameliorarea poluării fonice, vizuale, olfactive);
 individul (comerţul practică acţiunii nediscriminatorii şi de angajare cinstită, asigurarea
siguranţei locului de muncă etc);
 comunitatea (comercianţii se implică în problemele comunităţii, dezvoltării urbane, rurale,
cooperării cu administraţia locală etc);
 guvernul (comerţul respectă şi îndeplineşte obligaţiile rezultate din legislaţie, cooperează cu
administraţiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale);
 societatea (comerţul întreţine relaţii strânse cu diferite grupări de interese, cu asociaţii
profesionale, cu Consiliul Naţional al Întreprinderilor mici şi mijlocii etc).
Relaţia dintre eficienţă şi calitatea serviciilor reprezintă o altă particularitate a eficienţei
sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implică, de regulă, o comparaţie între serviciul furnizat şi cel
aşteptat de consumatori. Optimizarea relaţiei calitate-eficienţă în domeniul serviciilor asigură garanţia
desfăşurării unei activităţi în concordanţă cu exigenţele consumatorilor şi cerinţele pieţei, constituie
cheia succesului pentru întreprinderile de servicii.
Îmbunătăţirea calităţii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor
consumatorului, ceea ce are urmări pozitive pe două planuri:
 în relaţie cu piaţa
o contribuie la îmbunătăţirea imaginii întreprinderii de servicii pe piaţa de referinţă datorită
calităţii;
o creşterea şi consolidarea cotei de piaţă.
 în interiorul întreprinderii
o elaborarea unor strategii de practicare de preţuri mai mari;

95
o obţinerea de venituri mai mari din vânzările realizate;
o creşterea productivităţii muncii prin investiţii în utilaje, materii şi materiale mai bune,
mai performante;
o realizarea unor profituri mai mari;
o realizarea de costuri mai mici de producţie de unitatea de serviciu

După opinia unor specialişti, îmbunătăţirea eficienţei, respectiv realizarea unei activităţi
performante de către o întreprindere se poate realiza prin: calitate superioară; inovaţie; atenţie sporită
acordată clienţilor.
Performanţa reprezintă o stare de competitivitate a unei întreprinderi care îi asigură o prezenţă
durabilă pe piaţă. Este sinonimă cu avantajul competitiv.
O creştere cât de mică a calităţii serviciilor, mergând până la serviciile de calitate superioară,
are un impact deosebit asupra avantajului competitiv, manifestându-se prin:
 o imagine mai bună în rândul clienţilor;
 posibilitatea întreprinderii de a promova preţuri mai mari;
 desfăşurarea unei activităţi cu costuri unitare mai mici;
 realizarea unei eficienţe economice sporite.
Inovaţia reprezintă fundamentul performanţei şi poate fi definită ca o preluare de idei noi şi de
transformare a acestora în bunuri şi servicii ce satisfac anumite nevoi ale consumatorilor.

96
8.4. Criterii de evaluare şi indicatori de exprimare a eficienţei serviciilor

Principalele criterii de evaluare a eficienţei serviciilor sunt:


 rentabilitatea;
 nivelul costurilor;
 eficienţa utilării factorilor de producţie;
 eficienţa investiţiilor;
 eficienţa socială.
Rentabilitatea reprezintă capacitatea unei întreprinderi de a obţine profit sau venit net şi
exprimă sintetic eficienţa economică. Aceasta se măsoară prin niveluri absolute şi relative.

97
98
Astfel, L.S. Simon propune cinci criterii pentru măsurarea nivelului de satisfacţie a clientului:
 gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se prestează din
cauză că nu au fost avute în vedere de către furnizorul serviciului, deşi clientul se aştepta să i se
ofere);
 gradul de precizie în definirea conţinutului serviciului (numărul mediu al „rundelor” de
discuţii dintre furnizorul şi beneficiarul serviciului până se ajunge la un acord în privinţa
definirii conţinutului serviciului);

99
 gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procent a tuturor cererilor
clienţilor de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialişti, de bază materială, etc.);
 gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se răspunde la situaţii de urgenţă (timpul
mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul respectiv a fost oferit);
 gradul de eficienţă în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca procent al
tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit
iniţial).
Eficienţa de alocare vizează optimizarea combinaţiei factorilor de producţie.
Principalele căi de creştere a productivităţii muncii în sistemul serviciilor sunt:
 perfecţionarea formării şi calificării forţei de muncă;
 îmbunătăţirea metodelor de motivare a angajaţilor;
 utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului ştiinţific şi tehnic;
 practicarea unui management modern;
 perfecţionarea relaţiilor cu clienţii etc.

100