Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor Al. I.

Cuza

Nume: Nacu Valentin Prisecaru Claudiu Specializarea: ECTS Grupa: 5

Cuprins

1. Capitolul 1: 1.1. Prezentarea companiei 1.2. Aspecte privind costruirea si functionarea firmei 1.3. Prezentarea activitatii 2. Capitolul 2:
2.1.

Procesul de informatizare a organizatiei de servicii: efecte si rezultate pentru angajati si clienti

3. Capitolul 3:
3.1.

Concluzii

Capitolul 1
SC GEGI SRL este o firm de transport public de persoane, ce ofer servicii regulate pe plan naional, activitatea se desfur pe baza licenei de traseu a crui valabilitate este de 3 ani. SC GEGI SRL i ncepe activitatea n anul 1996, avnd Codul Unic de nregistrare 14229374 , cu sediul n orasul Tecuci, judetul Galati, Str. Transilvaniei, nr. 7B. Acest entitate are ca obiectiv de activitate transport intern de persoane. Potrivit Codul CAEN SC GEGI SRL face parte din seciunea H- Transport i depozitare, clasa 4939-Alte transporturi terestre de cltori. Acest firm ofer clienilor posibitatea de a cltori n condiii de confort ridicat, n siguran i n cel mai scurt timp spre oricare destinaie aleas. Entitatea dispune de un personal calificat ce au experien pe oselele rii. Firma S.C GEGI S.R.L ofer posibilitatea de a nchiria microbuzele sale, la preuri negociabile, n acest mod ncercnd s treac peste bariera impus de cursele regulate dup trasee predefinite care nu satisfac ntotdeauna dorinele consumatorilor. Entitatea are deschis o pagina de internet www.gegi.ro pe care clienii o pot accesa pentru a afla cursele firmei, orele de plecare i sosire la destinaii, dar i pentru a face rezervri. Traseele firmei: Tecuci (13:30 Autogara GEGI) Bacau (17:10 Autogara Bistrita) Tecuci (07:00 Autogara GEGI) Brasov (11:50 Autogara 1 CFR) Tecuci (12:00 Autogara GEGI) Iasi (15:40-Autogara TransCodreanu) Tecuci (07:45-Autogara GEGI) - Constanta (12:30-Autogara Sud Herli-Suf) Tecuci (09:45-Autogara GEGI) Ploiesti (13:20-Autogara Geadi Gold) Tecuci (07:00-Autogara GEGI) Barlad (07:52-Autogara Romdan Trans) Tecuci (06:00-Autogara GEGI) Bucuresti (10:10-Autogara Matache DLS)

Tecuci (15:14-Autogara GEGI) Galati (16:40-Autogara Dumitru) Tecuci (13:15-Autogara GEGI) Focsani (13:45-Autogara Focsani)

Capitolul 2
Pregtirea i dezvoltarea profesional reprezint drumul ctre performan. Aceste dou procese ncep s devin o prioritate att pentru organizaie, ct i pentru salariat, din dorina comuna de a face performan. Firma SC GEGI SRL activeaz conform legislaiei n vigoare, potrivit Hotrrii de Guvern nr. 38 din 16 ianuarie 2008 privind organizarea timpului de munc al persoanelor care efectueaz activiti mobile de transport rutier sunt stabilite reguli n vederea mbuntirii sntii i proteciei acestora, pentru creterea siguranei rutiere, precum i n vederea armonizrii condiiilor de concuren loial ntre transportatorii rutieri. Printre activitile pe care le ntreprindre un conductor auto se numr: conducerea autovehiculului; ncrcarea i descrcarea; ajutorul acordat pasagerilor la urcarea i coborrea din vehicul; curenia i ntreinerea tehnic; respectarea i ndeplinirea cu strictee a normele PSI i de protecia muncii n vigoare, participnd periodic la instructajele de protecia muncii; toate celelalte activiti viznd asigurarea siguranei vehiculului, a ncrcturii sale i a pasagerilor sau ndeplinirea obligaiilor legale ori de reglementare direct legate de operaiunea de transport aflat n desfurare, inclusiv supravegherea ncrcrii i descrcrii, formalitile administrative legate de poliie, vam, serviciul de imigrare etc. Persoanele care efectueaz activiti mobile de transport rutier pot lucra cel mult 6 ore consecutive fr pauz. Timpul de lucru va fi ntrerupt de pauze de cel puin 30 de minute dac timpul total de lucru este de 6 pn la 9 ore i, respectiv, de cel puin 45 de minute dac timpul total de lucru depete 9 ore. Pauzele pot fi mprite n perioade de minimum 15 minute fiecare. Angajaii unei firme de transport de persoane au dreptul de a fi informai de ctre conducere despre: reglementrile naionale, regulamentele interne ale ntreprinderii i prevederile contractelor colective de munc, aplicabile n acest domeniu;

 transporturile ce trebuie efectuate i programul de executare a acestora, astfel nct s fie respectate prevederile legislative privind timpul de lucru. Un conductor auto poate deveni angajat la o firm de transport persoane numai dac are ATESTAT CONDUCTOR AUTO CARE EFECTUEAZ TRANSPORT RUTIER PUBLIC DE PERSOANE (C.P.C.), pentru obinerea unui astfel de atestat, acetia trebuie s fie posesori unui permis de conducere categoria D sau D1, obinut cu trei ani nainte avnd o valabilitate de 5 ani. Cursul se numete CPC (Certificat de Pregtire Continu), se va face curs i se susine examen la fiecare 5 ani, pentru a permite conductorului auto care practic aceast meserie s se pun la punct cu toate noutile ultimilor 5 ani. Dureaz o sptmn, n care se fac 30 de ore de curs. Se nva despre timpii de odihn i conducere, folosirea diagramelor i cardurilor tahograf, documente necesare la transportul intern sau extern de persoane. Examenul const ntr-o gril cu 30 de ntrebri, cu 4 variante de rspuns, dintre care doar una corect. Pentru obinerea atestatului este necesar o poz mic i se mai achit o tax de 64 de lei la Pota n contul ARR. Suporturile de curs precum i baza de ntrebri se asigur de ctre coal, dar nu va absolva de prezena la curs. Lectorii sunt persoane cu experien, i cu foarte bun pregtire n domeniu. Avnd n vedere c la transportul de persoane responsabilitatea este mai mare. Pentru nscrierea la acest curs este necesar realizarea unui dosar ce s cuprind: aviz de aptitudine medical eliberat de consiliile teritoriale de sigurana circulaiei care funcioneaz n reeaua teritorial proprie a Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului; aviz psihologic - se poate obine i de la laboratorul nostru, fr programare, doar cu buletinul i carnetul de conducere. Contravaloarea examenului este 55 lei. copii xerox: act identitate i permis de conducere; fi tip nscriere. Mijloacele auto care transport persoane vor fi ntreinute n stare bun de funcionare i de curenie, iar nainte de plecarea n curs, conductorul auto va efectua, n afar de cele artate n art.16, un minuios control tehnic privind: starea geamurilor, a uilor, buna lor nchidere i funcionare; starea parasolarului de protecie montat deasupra parbrizului; existena i starea perdelelor de la geamuri i din spatele scaunului conductorului auto; etaneitatea sistemului de evacuare a gazelor eapate; funcionarea pe timp friguros a sistemului de nclzire din dotarea mijlocului de transport, astfel nct s asigure nclzirea corespunztoare a salonului autobuzului, fiind interzise orice improvizaii;

 existena oglinzilor retrovizoare, starea i amplasarea lor, astfel nct s permit oferului s supravegheze de la locul su uile de la urcare, coborre, precum i carosabilul din spate. Obiectiv principal al acestui chestionar este identificarea problemelor cu care se confrunta angajaii firmei de transport SC GEGI SRL. Urmrind totodat i relaia client-conductor auto, experiena personalul n domeniul transportului de persoane i profesianalismul acestuia. Firma noastr are un efectiv de 23 de angajati dintre care 18 ocup postul de conductori auto, acetia dein Atestatul Profesional avnd o experien vast n domeniu. Pentru a identifica eventualele probleme n firm am aplicat un chestionar cu un numr de 10 ntrebri pe un eantion de 20 de persoane de sex masculin cu vrste cuprinse ntre 25-45 ani si cu o vechime n munc de peste 3 ani, n urma acestui chestionar s-au obinut urmtoarele rezultate:

ntrebarea nr.1: Suntei conductor auto al firmei SC GEGI SRL?

Aceast prim ntrebare este una de tip filtru fiind interesai doar de rspunsurile angajailor firmei de transport, n mod special ale conductorilor auto pentru c acetia sunt cei care interacioneaz cel mai des cu clienii entitii SC GEGI SRL. Toi cei chestionai sunt conductori auto la aceast firm cu o experien n domeniu de mai mult de 5 ani, deci am avut un procent de 100% de rspunsuri pozitive.

ntrebarea nr. 2: De ct timp suntei angajat la aceast firm?

Prin aceast ntrebare am dorit s vedem care este vechimea n munc a personalului n cardul firmei de transport. La aceast ntrebare 25% au rspuns c sunt angajai la firm de mai puin de un an, tot 25% au afirmat c sunt la firm de peste 5 ani, 30% de 3-5 ani, i 20% de 1-3 ani, rezultnd c majoritatea angajailor au vechime la firm.

ntrebarea nr. 3: nainte de a fi angajai la aceast firm ai mai lucrat n acest domeniu?

ntrebarea numrul trei ne ajut s vedem ct de experimentai sunt angajaii de la SC GEGI SRL n domeniul transporturilor, dar i vechimea n domeniului. Astfel nct ntr-o proporie de 80% din respondeni au spus c au mai lucrat n acest domeniu, avnd experien n lucrul cu publicul, doar o proporie de 20% din respondeni nu au experien.

ntrebarea nr. 4: La ce firm ai mai fost angajat?

Cu ajutorul acestei ntrebri am evideniat unde au mai lucrat angajaii firmei si dac au lucrat tot la firme din domeniul industriei transporturilor. Un procent de 31% afirmnd c au mai lucrat la SC GEO SUD TRANS SRL, un procent de 25% au mai lucrat la SC INTERTRANS COMPANY SRL, un alt procent de 25% spun c i-au desfurat activitatea n trecut la SC FYA TRANS SRL, iar 19% au lucrat la alte firme.

ntrebarea nr. 5: Ct experien avei n domeniu?

Analiznd rspunsurile la aceast ntrebare observm c toi angajaii au experien n domeniu: un procent de 35% au o experien de 5-7 ani, un alt procent de 25% au o experin n domeniu ntre 3-5 ani, iar un procent de 20% au o experien de peste 7 ani.

ntrebarea nr. 6: De ct timp suntei posesorul unui atestat profesional?

Aceast ntrebare surprinde calificarea angajailor i perioada de cnd acetia dein un atestat profesional.

Din toi cei care au fost supui chestionarului, 70% susin c dein atestat profesional de peste 5 ani, ceea ce rezult c au fost supui acestui examen de cel puin dou ori, oferind n acest mod un plus de siguran consumatorilor, o alt parte din angajai i anume un procent de 10% au spus c dein un atestat profesional de o scurt perioad de timp, de mai puin de un an, 10% au rspuns c l au de o perioad de 1-3 ani, iar un ultim procent de 10% au spus ca l au de o perioada de 3-5 ani.

ntrebarea nr. 7:De cnd suntei angajat la aceast firm ai avut accidente rutiere?

Din cei 20 de respondeni, un procent de 65% au declarat c au avut accidente rutiere de cnd sunt angajai la firma SC GEGI SRL, iar 35% nu au avut parte de o astfel de experien. Ceea ce reiese c exist o problem deoarece multi angajai au ntmpinat accidente, n cmpul muncii.

ntrebarea nr.8: n urma constatrilor efectuate de organele specializate s-a decis a fi vina:

Dei procentajul de accidente este destul de mare, aceast ntrebare scoate n eviden faptul c nu angajaii firmei au fost de vin, de cele mai multe ori fiind vina celeilalte persoane implicate n accident (50%), condiiile meteorologice nefavorabile cu un procent de 25% sau defeciunile autovehicolului tot cu un procent de 25%.

ntrebarea nr.9: Ai primit reclamaii de la clieni cu privire la comportamentul dvs. n timpul conducerii mijlocului de transport?

n ceea ce privesc reclamaiile clienilor cu privire la comportamentul oferilor un procent de 60% din cei chestionai nu au primit reclamaii de la acetia, ns un alt procent de 40% au avut reclamaii de la clieni.

ntrebarea nr.10: Cum s-a ajuns la soluionarea acestor reclamaii?

Aceast ntrebare ne ajut s vedem cum s-au rezolvat reclamaiile aduse de clieni cu privire la comportamentul angajailor n timpul ofatului.

n urma reclamaiilor primite de la clieni, angajaii firmei au fost pedepsii n funcie de gravitatea acestora prin reineri salariale un procentaj de 50% sau avertismente tot un procentaj de 50%, alte msuri nu s-au nregistrat la firm considerndu-se suficiente cele dou sanciuni. n urma chestionarului aplicat conductorilor auto ai firmei SC GEGI SRL, ofer cele mai bune servicii de transport pe piaa orasului Tecuci, cu diverse trasee n ar. Acest chestioanar scoate n eviden pregtirea i atestatele profesionale ale angajailor, dar i soluii privind ntmpinarea de accidente i reclamaii la adresa personalului din cadrul firmei. Se observ foarte clar, c firma dorete s aibe servicii de calitate, de accea susine i rezolv orice problem a clienilor, dar n acelai timp i protejeaz i salariaii, neconceiindu-i dac au comis vreo greeal n trafic.

Capitolul 3
Formarea i dezvoltarea angajailor este o problem esenial ntr-o firm de servicii pentru consumatori. Majoritatea entitilor i concentreaz atenia asupra acestei probleme pentru a-i mbunti relaia salariai-consumatori reuind s i atrag ct mai muli consumatorii i creterea veniturilor. n urma anchetei realizat pe baza chestionarului aplicat conductorilor auto din firma SC GEGI SRL, observm c angajaii au o experien vast n munc, n special n domeniul transportului de persoane. Conductorii auto dein permis de conducere de mult vreme pentru c aceasta este una din condiiile impuse pentru nscrierea la cursul de formare profesional continu, ceea ce ofer un plus de siguran clienilor. Deinerea unui astfel de atestat este esenial, de aceea toi conductorii auto ai firmei l dein, dar majoritatea i anume 70% l au de mai bine de 5 ani, ceea ce rezult c au susinut examenul de mai multe ori. Experiena angajailor n domeniu i spune cuvntul pentru c, dei mai bine de jumtate au avut accidente rutiere (65%), oferii nu au avut nicio vin n urma constatrilor efectuate de organele specializate n domeniu, de cele mai multe ori fiind vina celeilalte persoane implicate n accident (50%). Avnd n vedere c o parte din angajaii firmei au mai lucrat n domeniul, acesta ns la alte firme, presupune un avantaj pentru entitate. Acetia au experien att n domeniul ofatului ct i n rezolvarea unor probleme ce pot s-i fac apariia n timpul serviciului.

Fiind o firm de servicii, comunicarea ntre salariai i clieni este destul de important, de aceea conducerea firmei ia n considerare opiniile consumatorilor cu privire la comportamentul salariailor. n proporie de 60% dintre angajai au fost reclamai de ctre clieni, iar conducerea a luat msuri prin sancionarea acestora evitnd concedierea. Transportul de persoane implic o bun comunicare oferi-consumatori de aceea salariaii ar trebui s reueasc s satisfac cerinele clienilor pentru a le insufla o imagine bun despre firm. Pentru mbuntirea acestei situaii conducerea ar putea desemna o persoan s se documenteze cu privire la calitatea comunicrii n domeniul serviciillor. Acesta avnd rolul de a-i informa pe conductori cu privire la cele mai bune metode de a aplana un conflict.

O problem evideniat prin intermediul chestionarului a fost defectarea autovehiculelor ce a provocat accidente n proporie de 25%. Firma ar trebui s acorde mai mult importan acestei probleme i s instruiasc angajaii mai bine pentru a putea fi identificate astfel de probleme din timp. Ar putea s ofere cursuri de perfecionare periodice, pentru conductorii auto n domeniul mecanic-auto, iar inspecia tehnic a autovehiculelor s se efectueze mai des.