UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

PROGRAMUL DE STUDIU MARKETING
FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT ZI

Lucrare de licență

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC
CONF. UNIV. DR. DINU SASU

ABSOLVENT
ARDELEAN PATRICIA SALVINA

ORADEA
2019
 UNIVERSITATEA DIN ORADEA
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
PROGRAMUL DE STUDIU MARKETING
FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT ZI

Comportamentul consumatorului și factorii de influență ai

acestuia în domeniul serviciilor de transport și logistică
Studiu de caz la S.C. AMIRAL S.R.L.

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC
CONF. UNIV. DR. DINU SASU

ABSOLVENT
ARDELEAN PATRICIA SALVINA

ORADEA
2019
CUPRINS
2
INTRODUCERE................................................................................................................................4
Capitolul I – Delimitări conceptuale.................................................................................................5
I.1. Mixul de marketing. Mixul extins 7P.........................................................................................5
I.1.1. Prețul....................................................................................................................................7
I.1.2. Promovarea..........................................................................................................................9
I.1.3. Produsul.............................................................................................................................10
I.1.4. Plasamentul........................................................................................................................14
I.1.5. Personalul...........................................................................................................................16
I.1.6. Premisele fizice (ambianţa)................................................................................................17
I.1.7. Procesul..............................................................................................................................17
I.2. Factori de influență ai comportamentului de cumpărare..........................................................19
I.3. Decizia de cumpărare...............................................................................................................22
I.4. Logistica și serviciile de transport............................................................................................26
Capitolul II – S.C. Amiral S.R.L. Locul de realizare a studiului.................................................29
II.1. Prezentarea firmei...................................................................................................................29
II.2. Mediul de marketing la S.C. Amiral S.R.L.............................................................................30
II.2.1. Macromediul de marketing...............................................................................................30
II.2.2. Micromediul de marketing...............................................................................................34
II.3. Mixul de marketing.................................................................................................................35
II.4. Analiza SWOT........................................................................................................................37
Capitolul III – Metodologia cercetării privind percepția serviciilor de transport....................39
III.1. Importanța cercetărilor de marketing și tipologia lor............................................................39
III.2. Scop, obiective, ipoteze.........................................................................................................41
III.3. Instrumentul cercetării...........................................................................................................43
III.4. Analiza și interpretarea datelor..............................................................................................45
III.5. Concluziile cercetării.............................................................................................................57
CONCLUZII ȘI PROPUNERI.......................................................................................................59
Bibliografie........................................................................................................................................61

3
 INTRODUCERE

Marketingul este parte componentă a marii familii a ştiinţelor economice, a cărei

aplicabilitate se extinde tot mai mult, devenind o necesitate a tuturor economiilor naţionale, de la
ramurile economice la cele mai mici întreprinderi, de la marile lanţuri de magazine şi până la
micile boutique-uri.
Analiza comportamentului consumatorului reprezintă un subdomeniu aferent disciplinei
marketing, astfel din punct de vedere organizațional se impune acordarea unei atenții sporite
activității de marketing. Dezvoltarea organizațiilor și starea lor economică se datorează clienților,
respectiv banilor pe care aceștia îi alocă pentru a achiziționa produse/servivii, astfel satisfacția
acestora trebuie să reprezinte principalul scop al oricărei strategii manageriale.
În zilele noastre, datorită intensei concurențe, a globalizării, clienții sunt asaltați cu o
multitudine de produse și de servicii, aceștia având o gamă variată de produse din care să aleagă,
fapt ce determină organizațiile să realizeze demersuri pentru a fideliza consumatorii și pentru a-și
asigura o cotă de piață. Oragnizațiile trebuie să efectueze studii de piață, cercetări de marketing
în care să caute să identifice care sunt opiniile clienților, dar mai ales să anticipeze viitoarele
nevoi ale clienților, astfel să aibe timp să realizeze produse, sau după caz servicii care să
corespundă viitoarelor necesități.
În această lucrare am încercat să prezint importanța mixului de marketing, am analizat
politica de produs, politica de preț, politica de promovare și de plasament, a instrumentelor
aferente acestora care se află la dispoziția organizațiilor, politica de produs reprezentând în
opinia mea cheia pentru succesul unei organizații, fiecare produs având un ciclu de viață și
reprezentând obiectul tranzacțiilor economice. În parta a doua a lucrării am prezentat societatea
S.C. AMIRAL S.R.L. și caracteristicile mediului de marketink, respectiv a macromediului și
micromediului acesteia. Ulterior am realizat o analiză SWOT ca punct de plecare al cercetării de
marketing realizate.
Capitolul 3 prezintă o cercetare de marketing privind percepția serviciilor de transport. În
încheierea prezentei lucrări am prezentat o serie de concluzii cu privire la aspectele teoretice
abordate și cele practice.

4
 Capitolul I – Delimitări conceptuale
I.1. Mixul de marketing. Mixul extins 7P
Mixul de marketing este reprezentat dintr-un amestec de elemente, acestea constituind un
ansamblu unitar, un instrumentar aflat la dispoziția organizației de a maximiza șansele de reușită
pe piață, principalele elemente ale mixului de marketing sunt prezentate în figura de mai jos:1
Figura 1 – Mixul de marketing. Cei 4P

Produs
Preț Plasament Promovare
Calitate
Preț de listă
Varietate sortimentală
Rabaturile Canale Reclamă
Design
Bonificații Acoperirea Publicitate
Atribute
Discount Combinații sortimentale Relații publice
Marcă
Termen de plată Locații Marketing direct
Ambalaj
Dobânzi Stocuri Mesaje
Servicii
Rate Transport Studiu impact
Garanții
Forța de vânzare Vânzarea personală
Posibilități returnare

Mixul de marketing

Sursa: George Daniel Ardelean, Bazele Marketingului,

Editura Economică, București, 2008, pag. 64

Pe termen scurt, organizația poate să își modifice prețul, dimensiunea forței de vânzare și
nivelul cheltuielilor de publicitate, însă este imposibil să dezvolte noi produse sau să modifice
canalele de distribuie, astfel operațiile pe care se fac de regulă asupra mixului de marketing sunt
unele minore, de adaptare, de reglare a acestuia. Pe piață vor avea succes organizațiile care au
capacitatea de a satisface nevoile consumatorilor în condiții profitabile și să ofere o comunicare
eficientă și acces ușor la produse sau servicii.2
Cele patru elemente, cunoscute în literatura de specialitate ca cei 4P (Produs, Preț,
Plasament, Promovare) au și corespondenți pe cei 4C ai clientului, aceștia fiind: 3

1
Prutianu, Ştefan, colectiv autori – Inteligenţa Marketing Plus, Editura Polirom, Iaşi, 1998, pag. 65
2
Philip Kotler, ManagementulMarketingului, București, Editura Teora, 2000, pag. 537
3
Philip Kotler, op.cit., pag. 25
5
 Cei patru P Cei patru C
Produsul Cerințele clientului
Prețul Costul pentru client
Plasament Comoditatea
Promovarea Comunicarea
Organizațiile pe lângă tradiționalul mix de marketing, trebuie să aibe și un mix de
comunicații care de regulă este format din strategii de promovare a vânzărilor, strategii
publicitare și se prezintă sub următoarea formă:

Figura 2 – Strategia mixului de marketing

Publicitate

Mixul de ofertă Promovarea

vânzărilor
Produse Canale de Potențiali
Organizația Servicii Evenimente și distribuție clienți
Preț experiențe

Relații publice

Marketing direct

Vânzare
personală

Sursa: Philip Kotler, Managementul Marketingului, București,

EdituraTeora, 2000, pag. 24

Cei 4P constituie variabilele cheie prin care organizaţia poate acţiona în vederea obţinerii
impactului maxim asupra pieţii şi consumatorului şi reflectă modul în care sunt antrenate diferite
componente ale resurselor de care dispune organizaţia pentru obţinerea efectelor scontate. În
studiul întreprins de Kurtz şi Boone 4 în 1987, clasamentul celor mai importante componente ale
mixului de marketing în opinia oamenilor de afaceri a fost următorul: preţ, produs, plasare în
distribuţie şi promovare. Aceste studii au demonstrat, astfel, că deşi în teorie cei 4P sunt la fel de
importanţi, companiile consideră preţul şi produsul drept elementele centrale ale mixului de
marketing.

4
Kurtz, David; Boone, Louise, Marketing 3rd edition, The Dryden Press, 1987, pag. 82
6
 Figura 3 – Evoluția mixului de marketing

Sursa: Ioana Carmen IUHOS, Carmen BAL, Mixul de marketing şi importanţa lui,
Conferința internațională “Dorin Pavel”, Sebeș, 2016

Structura tradiţională a mixului de marketing a fost proiectată în anii 1950. La momentul

de faţă cei 4 P nu sunt suficienţi pentru a descrie noile metodologii şi sisteme în marketing.
Pentru a compensa aceste slăbiciuni, analiştii au redefinit mixul de marketing pentru a-1 putea
aplica mult mai eficient în sectorul serviciilor.
Mixul de marketing extins al serviciilor plasează în continuarea celor 4 P alți 3 P, care
includ people (oameni), procese și premise fizice. Toți acești factori sunt necesari pentru
furnizarea de servicii optime. Una dintre cele des întâlnite critici în literatura de specialitate 5 este
aceea că modelul celor 4P îmbrățișează viziunea producătorului asupra pieței și nu cea a
cumpărătorului. Din perspectiva unui consumator, cei patru P ar putea fi mai bine reprezentați
sub forma unor 4C.

I.1.1. Prețul
Prețul reprezintă un element important al mixului de marketing, prin intermediul acestuia
pot fi atinse obiectivele organizației. Acesta este “cel mai flexibil element și exercită o influență
semnificativă asupra comportamentului de consum”6. Principalii factori care influențează
prețurile sunt:7
a) Factori interni:
- Obiectivele organizaționale;

5
Cătoiu, I. (coord) – Tratat de cercetări de marketing , Ed. Uranus, Bucureşti , 2009, pag. 77
6
Dorin Coita, Marketingul serviciilor, Universitatea din Oradea, 2011, pag. 45
7
http://www.eam.ase.ro/Media/Default/Admitere%20Master/2_204-209.pdf site accesat la data de 03.04.2019
7
 - Obiectivele de preț;
- Strategia de management;
- Strategia de marketing;
- Costurile;
- Alte variabile ale mixului de marketing;
b) Factori externi8:
- Cererea;
- Concurența;
- Percepția clienților;
- Membrii canalului de marketing;
- Caracteristicile pieței;
- Conjunctura economică;
- Conjunctura politică;
Pe lângă acești factori, organizațiile își stabilesc strategiile de preț în funcție de
obiectivele pe care și le propun, astfel avem:9
a) Strategia prețului de stratificare care are la bază fixarea unui preț de început foarte
mare și treptat acesta se diminuează. Acest tip de strategie se utilizează în cazul
produselor și a serviciilor care au o cerere inelastică și determină inițial segmentarea
clienților insensibili la preț, iar prin diminuarea prețurilor se dorește lărgirea pieței;
b) Strategia de penetrare, se utilizează de regulă în cazul lansării de noi produse sau
servicii, prețul inițial fiind unul redus, promoțional pentru a capta atenția
consumatorilor și pentru a câștiga rapid o cotă de piață;
c) Strategia prețului maximal, se utilizează în cazul produselor a căror cantitate este
limitată, iar cererea este una puternică;
d) Strategia prețului liniei de produse, se utilizează în cadrul organizațiilor care au în
portofoliu mai multe produse în cadrul aceleiași linii, prețul fiind stabilit pentru
maximizarea profiturilor sau a vânzărilor la nivelul întregii linii;
e) Strategia prețului final, presupune că organizația acționează asupra prețului achitat
de consumatorul final;
f) Strategia prețului discriminatoriu, se referă la faptul că organizația practică prețuri
diferite pentru același produs, cu aceleași caracteristici. Prețul poate să varieze în
funcție de volumul de marfă achiziționat, de modalitatea de plată, dar și în funcție de
cumpărător, de fidelitatea acestuia.
8
Cătoiu, I. (coord) – op.cit.pag. 118
9
Ștefan Prutianu, Corneliu Munteanu, Cezar Caluschi, Inteligența Marketing Plus, Editura Polirom, Iași, 2004, pag.
36
8
 g) Strategia prețului par-impar, este extrem de cunoscut că organizațiile adoptă prețuri
psihologice, spre exemplu un preț de 999 este mult mai atractiv decât 1000.

I.1.2. Promovarea
Promovarea vânzărilor reprezintă un element vital al mixului de marketing, și tot odată
este un obiectiv care se poate atinge printr-un complex de instrumente specifice, cele mai multe
sunt pe termen scurt și au menirea de a stimula consumatorii să achiziționeze cât mai rapid și cât
mai multe unități de produs10.
Principalele instrumente de promovare utilizate de organizații sunt:11
- Monstrele;
- Cupoanele;
- Restituri de preț;
- Pachete cu reducere de preț;
- Suplimente (cadouri);
- Premii (tombole, jocuri, concursuri.);
- Recompensarea fidelității;
- Probe și încercări gratuite;
- Garanții oferite;
- Promovări legate, promovări încrucișate;
- Expuneri și demonstrații la punctele de vânzare;
Există situații în care activitatea de promovare este reglementată și trebuie aprobată de
organismele guvernamentale, spre exemplu în Franța, valoarea cadourilor nu poate să depășească
5% din valoarea produsului, aceste tehnici de promovare însoțite de restricțiile aferente sunt
prezentate în tabelul de mai jos:

Figura 4 – Tehnici de promovare a vânzărilor

Țara Principalele tehnici de Restricții privind tehnicile de promovare
promovare folosite
Austria Reduceri de preț în magazin Cupoane
Concursuri deschise Restricții la pachete
Reduceri comerciale
Belgia Reduceri de preț în magazin Trageri la sorți
Reduceri comerciale Afișaje
Produse gratuite
Franța Reduceri de preț în magazin Jocuri de noroc
Reduceri comerciale Premii și cadouri sub 5% din valoarea
Cupoane produsului
Germania Reduceri de preț în magazin Cupoane
10
George Daniel Ardelean, Bazele Marketingului, Editura Economică, București, 2008, pag. 72
11
Philip Kotler, ManagementulMarketingului, București, Editura Teora, 2000, pag. 871
9
 Reduceri comerciale Premii și cadouri de 10% din valoarea
Afișaje produsului, Trageri la sorți libere
Marea Reduceri de preț în magazin Loteri
Britanie Reduceri comerciale
Cupoane
Grecia Reduceri de preț în magazin Cupoane
Reduceri comerciale Premii și cadouri de 5% din valoarea
Oferte speciale produsului
Sursa: http://www.managementmarketing.ro/ site accesat la data de 12.04.2019

I.1.3. Produsul
Produsul sau serviciul reprezintă „o variabilă controlabilă a mixului de marketing, asupra
acesteia organizația putând să își exercite aproape în totalitate controlul. În accepțiunea
contemporană produsul reprezintă un complex de bunuri materiale și de servicii, prin intermediul
căruia se satisfac nevoi”12. Stabilirea politicii de produs stă la baza elaborării mixului de
marketing, acest fapt presuspune stabilirea clară a obiectivelor, a tacticilor și a strategiilor pe
care organizația trebuie să le fixeze dintre variantele posibile. 13 Elementele politicii de produs
sunt:
- Cercetarea produsului;
- Proiectarea și realizarea produselor noi;
- Asigurarea legală a produsului;
- Analizarea portofoliului de produse;
Având în vedere complexitatea acestuia, în capitolul următor urmează să analizăm
conceptul de politică de produs.
Multe persoane sunt de părere că produseloe reprezintă o ofertă clară și materială, însă un
produs este mult mai complex, acesta putând fi orice lucru, atât tangibil cât și intangibil, care
este oferit pe piață cu scopul de a satisface o anumită nevoie, produsele întâlnite pe piață pot fi:14
bunuri fizice, servicii, experiențe, evenimente, personae, locuri, proprietăți, organizații,
informații, idei.
La fel ca și în cazul oamenilor, și în cazul produselor se poate vorbii despre o viață,
despre un ciclu, etapele fiind: lansare, creștere, maturitate și declin, acestea fiind prezentate în
figura de mai jos:

Figura 5 – Ciclul de viață a unui produs

12
Cătoiu, I. (coord), Tratat de cercetări de marketing , Ed. Uranus, Bucureşti , 2009, pag. 73
13
Neamțu Adina Claudia, Comunicarea și Negocierea Comercială, Editura Humanitas, București, 2000, pag. 103
14
Philip Kotler, Managementul Marketingului, București, edituraTeora, 2000, pag.540
10
 Sursa:http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/ site accesat la data de 15.04.2019

Etapa de lansare pe piață a produsului prezintăurmătoarele caracteristici:15

- profituri scăzute, acest fapt se datorează costurilor ridicate aferente producției și
comercializării;
- prețuri ridicate;
- distribuție selectivă;
- eforturi publicitare ample îndreptate către inovatori;
Etapa de creștere, se referă la înregistrarea unei tendințe de creștere pozitive, de regulă
organizațiile folosesc strategia de penetrare a pieței, respectiv de a atrage un număr cât mai mare
de clienți care săcumpere produsul, această etapă are următoarele caracteristici:16
- Creșterea profiturilor ca urmare a prețurilor ridicate și a cererii tot mai mari;
- Publicitatea care prezintă avantajele mărcii;
- Distribuția intensivă;
- Produsul începe să se diferențieze în perspectiva consumatorilor;
Etapa de maturitate, reprezintă pragul în care piața devine saturată și nivelul vânzărilor se
stabilizează, în această perioadă se atinge maximul de vânzări, caracteristicile acestei etape
sunt:17
- Oferta relativ fixă a organizației;
- Prețurile se mențin ridicate;
- Profituri relativ reduse;
- Publicitate moderată;
- Promovarea vânzărilor este îndreptată către distribuitori și consumatori;
- Canale de distribuție fixe și stabile;

15
C. Florescu, Marketing, Editura Uranus, București, 2001, pag. 84
16
Paina, N., Lazăr, D., Vorzsak, A., Plăiaş, I, Pop, D.,M., şi alţii, Bazele Marketingului, Cluj-Napoca: Presa
Universitară Clujană, 2002, pag. 58
17
Neamțu Adina Claudia, Comunicarea și Negocierea Comercială, Editura Humanitas, București, 2000, pag. 87
11
Etapa de declin , reprezintă ultima fază, produsul este deja uzat din punct de vedere moral,
acesta nemaifiind conform cu cerințele și nevoile consumatorilor, astfel se impune o redefinire a
acestuia sau eliminarea de pe piață, caracteristicile acestei etape sunt:18
- Diminuarea prețurilor;
- Scăderea profiturilor;
- Distribuție selectivă;
- Publicitate de minimă intensitate;
Caracteristicile etapelor aferente ciclului de viață a produselor sunt exemplificate în
tabelul de mai jos:
Figura 6- Ciclul de viață al produsului
Etapă Lansare Creștere Maturitate Declin
Activități Investigare Producție Marketing Control financiar
Cucerirea pieței lentă rapidă stabilă Descrescătoare
Procesul de În fază În fază de Stabil Stabilizat
fabricație incipientă stabilizare
Profit client Inovator Majoritatea Majoritatea Leneș
pieței pieței
Raport C<O C>O C>O C<O
cerere/ofertă
Preț vânzare Ridicat În scădere În scădere Stabilizat
ușoară
Rentabilitate Bună Foarte bună Medie Scăzută/Negativă
Flux de casă Negativ Moderat Ridicat Scăzut
Comunicarea Cunoașterea Familiarizarea Diferențiere Susținere
produsului produsului
Produsul De bază Îmbunătățit Diferențiat Raționalizat
Disribuția Selectivă Intensivă Exclusivă Selectivă
Concurența Inexistentă Incipientă Puternică În scădere
Cheltuieli mk Ridicate În scădere În scădere Scăzute
Abordare mk Cunoașterea Preferință Fidelitate Selectarea piețelor
produsului pentru marcă
Sursa: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/ site accesat la data de 15.04.2019
Durata ciclului de viață a produsului este influențată de o multitudine de factori, aceștia
putând fi grupați în două categorii:19
a) Factori generali:
- Evoluția tehnică și științifică;
- Nivelul concurenței de pe piață;
- Modificarea preferințelor consumatorilor;
b) Factori specifici:
- Natura și tipul produsului;

18
Ion Cătoiu, Nicolae Teodorescu, Comportamentul consumatorului – Teorei și Practică, Editura Economică,
București, 1997, pag. 27
19
Victor Carp, Doina Lobonț, Teoria Negocierii, Editura Didactică și Pedagogică, București, 2005, pag. 71
12
 - Gradul de noutate a produsului;
- Mărimea gamei sortimentae;
Capacitatea produsului de a primii noi întrebuințări;
Prin gamă de produse trebuie să înțelegem complexul de articole sau după caz de servicii
pe care organizația are capacitatea de a le oferii consumatorilor, la nivelul organizației gama de
produse este alcătuită din ansamblul articolelor cu proprietăți și caracteristici comune.
Liniile de produse sunt compuse din bunurile/serviciile care au caracteristici comune,.
Cele mai importante dimensiuni ale gamei de produse sunt:20
 Amplitudinea, aceasta determină numărul de linii de produse ce se vând;
 Profunzimea, indică numărul de modele care se realizează prin intermediul liniilor de
produse;
 Omogenitatea, caracteristica necesară pentru produsele comercializate;
 Lungimea gamei, determină numărul de produse care se pot comercializa și se determină
ca produs între amplitudine și profunzimea medie a liniilor;
Complexul de produse comercializate la nivelul unei organizații se poate concepe luând
în calcul diverse combinații care au la bază obiectivele de vânzări fixate la nivelul organizației. 21
În acest sens, o gamă de produse este alcătuită din următoarele elemente:
- Liderul gamei, reprezentat de produsul care aduce cea mai ridicată cifră de afaceri,
respectiv produsul cel mai profitabil al organizației;
- Produse de atracție, care influențează clientul să caute cât mai multe date și
informații cu privire la acestea, iar decizia finală este aceea de achiziționare a unui alt
produs la un preț mult mai ridicat;
- Produse reglatoare, a căror scop este de a atenua sau elimina variațiile sezoniere ale
cererii;
- Produse tactice, acestea ajută la contracararea acțiunilor exercitate de concurență;
- Produse care pregătesc viitorul, acestea au caracteristici diferite, au un grad ridicat
de noutate și modernitate și conferă organizației o poziție privilegiată;
Modernizarea liniei de produse de la nivelul organizației reprezintă rezultatul evoluției
tehnologice care vizează producția dar și a modificărilor preferințelor consumatorilor, gama
sortimentală putând fi scurtă sau largă, fiecare dintre variante având propriile avantaje și
dezavantaje, prezentate întabelul de mai jos:

Figura 7- Avantajele și dezavantajele gamelor de produse

20
Cătoiu, I. (coord), Tratat de cercetări de marketing , Ed. Uranus, Bucureşti , 2009, pag. 48
21
Lendrevie, J. şi colab., Teoria şi practica de marketing, Editura Mercator, București ,1976, pag. 31
13
 Gamă scurtă de produse
Avantaje
- Concentrarea eforturilor de marketing și
de producție către un număr redus de
produse/servicii;
- Reducerea costurilor și facilitarea
realizării unor economii;
- Simplificarea activităților specifice
mixului de marketing;
- Simplificarea procesului de gestiune a
activității organizației;
Dezavantaje
- Număr redus de posibilități oferite
clienților;
- Insuficienta satisfacere a unor segmente
de clienți;
- Organizația are o poziție slabă în
comparație cu concurența;
- Imagine organizației este direct
influențată de oferta acesteia;

Gamă largă de produse

Avantaje Dezavantaje
- Facilitarea segmentării pieței; - Creșterea efortului productiv și a
- Posibilitatea de a combina produsele din investițiilor;
cadrul gamei cu scopul de a obține noi - Produse mai puțin cunoscute;
produse cu valoare adăugată mai mare; - Politici de marketing mai complexe;
- Se reduce vulnerabilitatea organizației - Complicarea procesului de gestiune a
în raport cu concurența și cu preferințele activității organizației;
clienților;
Sursa: Liviu Anghel, Marketing, Editura ASE, București, 2000, pag. 67

I.1.4. Plasamentul
Punerea la dispoziția consumatorilor a produselor realizate de organizație se realizează
prin intermediul politicilor de plasament, cunoscute și ca politici de distribuție. Astfel distribuția
reprezintă ansamblul proceselor tehnico-organizatorice și economice referitoare la dirijarea și
transferul fluxurilor de bunuri și servicii de la organizațiile producătoare către consumatorul final
în condiții eficiente și profitabile. Cea mai facilă structură de distribuție este reprezentată de
furnizarea directă a produsului de la producător la consumator, canalele de distribuție putând
avea următoareleforme:22
a) Producător Consumator;
b) Producător Detailist Consumator;
c) Producător Intermediar Consumator;
d) Producător En-grosist Cosnumator;
e) Producător En-grosist Detailist Cosnumator;
f) Producător Intermediar Detailist Consumator;
g) Producător Intermediar En-grosist Detailist Consumator;
O organizație care comercializează în mod direct produsele își asumă întreaga
responsabilitate a activității de distribuție, astfel trebuie să răspundă de depozitare, transport,
vânzare. Cu cât canalul logistic devine mai mare el devine tot mai complex, iar organizația
pierde controlul asupra produselor sale. De regulă, configurația canalului diferă în funcție de
22
Gheorghe Mecu, Tehnica negocierii în afaceri, Editura Genicod, București, 2001, pag. 65
14
tipul produsului, însă organizațiile moderne tind să utilizeze structuri de distribuție diferite
pentru același produs.
Clasificarea opțiunilor de plasament
Principalele criterii care stau la baza alegerii intermediarilor utilizați în cadrul canalelor
logistice sunt23:
 Situația financiară;
 Facilitățile logistice (depozitare, transport,manipulare, etc.)
 Profesionalism;
 Gama de produse comercializate;
 Continuitatea relațiilor;
 Servicii;
Indiferent de complexitatea procesului de distribuție aferent produselor și serviciilor
organizației, de strategia și politica organizației, politica de distribuție trebuie să fie corect
fundamentată și să faciliteze accesul la produse prin armonizarea intereselor tuturor
participanților, particularitățile politicii de distribuție fiind prezentate în figura de mai jos:

Figura 8 – Particularitățile politicii de distribuție

Factori de diferențiere Piața bunurilor de Piața bunurilor
consum productive
Importanța politicii de produs Ridicată Foarte ridicată
în mixul de marketing
Controlul asupra procesului Revine producătorului și În majoritatea cazurilor
de distribuție după caz și unor detailiști revine producătorului
puternici
Lungimea canalului Canale lungi Canale directe
Ponderea distribuției directe Sub 20% Peste 75%
Specializarea intermediarilor Intermediari specializați Intermediari specializați
Identificarea intermediarilor Subiectivă Obiectivă
Sursa: http://www.locomarkid.ro/site/Suport%20Curs%20Business/Cap_7.pdf site accesat la data de 12.04.2019

Deciziile privind politica de distribuție și strategiile aferent eacesteia trebuie să aibe

capacitatea să soluționeze mai multe probleme: amploarea procesului de distribuție, dimensiunile
canalului de distribuție, gradul de participare a organizației la activitățile de distribuție,
elasticitatea distribuției, controlul asupra procesului de distribuție, caracteristicile logisticii
mărfurilor.24
Rețeaua de transport reprezintă o structură care este formată dintr-un ansamblu de
legături și conexiuni care rezultă din infrastructurile tipurilor de transport. Din punct de vedere
conceptual, rețelele de transport sunt structuri vitale, mobilitatea mărfurilor variază atât spațial

23
Botezat Elena, ș.a. Bazele marketingului, Editura Universității din Oradea, Oradea, 2005, pag. 54
24
Gheorghe Minculete, Marketing, Editura Universității Naționale de Apărare ”Carol I” București, 2007, pag.113
15
cât și dinamic. În politica de plasament, din perspectiva operatorilor de trasnport trebuie să se
țină seama de restricțiile care există în acest domeniu de activitate, aceste restricții pot fi:
- legislația care impune limite de greutate pe anumit sector de drum și care limitează
durata de condus a șoferilor;
- fixarea exactă a unei perioade din zi în care se poate realiza livrarea;
- congestionarea traficului rutier în cadrul localităților;
- implicațiile ecologice;
I.1.5. Personalul
Orice companie se bazează pe oameni. De la reprezentantul de vânzări care intră în contact
direct cu clientul, la serviciul de suport clienți, până la CEO, oamenii potriviți reprezintă esența
succesului oricărei companii, de aceea a fost adăugat mixului de marketing . Personalul
(Factorul uman) reprezintă “totalitatea persoanelor, care au un rol în realizarea serviciilor, prin
prezenţa şi activitatea lor îşi pun astfel amprenta pe procesul prestaţiei unui serviciu sau
personalul direct implicat al prestatorului, persoanele care beneficiază de serviciu şi persoanele
care sunt în mediul realizarii serviciului. După cum se observă, în cadrul acestui element este
inclus şi clientul”25.
Personalul care prestează serviciul și care are un impact direct asupra calității acestuia:
personal propriu, respectiv angajații organizației, resursa umană a acesteia (personalul trebuie să
fie unul activ, suficient de mare ca număr pentru a face față cerințelor, operativ, motivat, serios
în acțiuni și dedicat intereselor firmei) și asupra modului în care este perceput de cei care
primesc serviciul, de către clienții organizației.
Personalul aflându-se în contact direct cu clientul îndeplineşte rolul de manager al
clienţilor. Ei trebuie să îi selecteze, recruteze, antreneze, motiveze şi controleze pe clienţi.
Necesitatea îndeplinirii cu succes a acestor activităţi pune problema calităţii personalului
prestator. Succesul unei organizaţii depinde de oamenii pe care îi are, personalul constituind
principalul element care determină buna sa funcţionare, realizarea funcţiilor de bază şi
îndeplinirea funcţiilor sale strategice.

I.1.6. Premisele fizice (ambianţa)

Prin ambianţă se înţelege “totalitatea elementelor materiale sau a aspectelor definibile
material din acest mediu. A personaliza ambianţa înseamnă a realiza un obiectiv comunicaţional
al prestatorului. Prin ambianţă prestatorul comunică cu un anumit client care înţelege mesajul
transmis. Ambianţa furnizează clientului termeni pe care acesta îi va folosi în evaluarea
serviciului şi determină pregătirea clientului pentru contactul cu personalul prestator”26.
25
Cetina Iuliana, Marketingul serviciilor. Teorie şi aplicaţii, Editura Uranus, Bucureşti, 2006, pag. 83
26
Cetina Iuliana, op.cit., pag. 98
16
 Ambianţa creată poate să fie de natură comercială sau profesională, modernă sau
tradiţională, luxoasă sau ieftină, intimă sau publică. Să nu pierdem din vedere că şi apariţia
personalului direct face parte din ambianţă, din acest motiv instruirea personalului, pe lîngă
regulile de comportament, şi standardele cu privire la apariţia personalului în zona de prestare a
serviciului, trebuie să includă şi aspectul fizic.
Figura 9 - Elementele ambianţei

Sursa: Prelucrare proprie după Zeithaml, Valarie, A., Bitner, Mary Jo, Gremler, Dwayne D. (2005), Services
marketing: integrating customer focus across the firm, McGraw Hill/Irwin

Figura 10 - Probleme ale managementului operaţional legat de premisele fizice

Sursa: Prutianu, S.; Anastasiei, B; Jijie, T., Cercetarea de marketing: studiul pieței pur și simplu, Polirom, 2005,
pag. 76

I.1.7. Procesul
Diferența dintre un profesionist și un amator o reprezintă în primul rând faptul că cel
dintâi poate livra constant rezultate bune. De aceea orice afacere trebuie să dezvolte și să
implementeze sisteme care să asigure faptul că organizația va avea constant cele mai bune
rezultate în eforturile de marketing. Procesul este definit “ca o serie dinamică şi riguroasă de
operaţiuni îndeplinite de către prestator într-un mod definit, cu scopul transformării materiei sau
informaţiei şi a realizării efective a prestaţiei serviciului”.

Figura 11- Natura procesului

17
Sursa: Prelucrare proprie după Zeithaml, Valarie, A., Bitner, Mary Jo, Gremler, Dwayne D. (2005), Services
marketing: integrating customer focus across the firm, McGraw Hill/Irwin

Figura 12- Elemente ale procesului

Sursa: prelucrare proprie după https://smarters.ro/grow/mixul-de-marketing/ accesat la data de 27.07.2019

În concluzie putem afirma că  mixul de marketing în domeniul serviciilor este mai

complex decât cel clasic, întalnit în domeniul bunurilor de larg consum, are șapte elemente,
pentru toate păstrând aceeași literă, deja celebră în marketing: p
Serviciile sunt intangibile, nu pot fi atinse, pipăite, mirosite, gustate, simțite sau văzute,
nu pot fi expuse într-o vitrină sau pe un raft și deci nu pot fi percepute ca un bun material real;
perceperea lor nici măcar nu ține de o imagine palpabilă ci doar de una creată prin senzații. În
consecință, când ne hotărâm să achiziționăm un serviciu ne bazăm mai mult pe ce știm, pe ce am
auzit despre serviciul respectiv, pe informațiile care ne parvin dinspre acesta. Intentia noastră de
cumpărare este mai mult o promisiune pentru utilitatea și satisfacția pe care ne așteptăm s-o
primim odată ce am apelat la un anumit serviciu.
Cei care prestează servicii încearcă întotdeauna să le materializeze cât mai mult, oferind
materiale concrete, tangibile, tocmai pentru a convinge clienții că acele servicii există și pot fi
18
consumate Tot mai mult se suprapun serviciile peste bunurile tangibile pentru că acestea oferă
suportul material vizibil de care oamenii au nevoie ca să capete încredere într-o promisiune de
satisfacție viitoare pe care i-o oferă serviciul în sine.

I.2. Factori de influență ai comportamentului de cumpărare

Studiile27 au demnonstrat că explicarea comportamentului consumatorului este de multe
ori imposibilă, însă s-au stabilit o serie de factori care exercită o influență asupra acestuia, însă
modul în care acționează diferă de la un individ la altul, într-o complexă analiză asupra acestui
fenomen, Philip Kotler a identificat următorii factori:28
- Factori culturali, Factori sociali,
- Factori personali,
- Factori psihologici
Modelul de bază al comportamentului consumatorului este prezentat în Figura 13.
Analiza comportamentului de consum conform unor specialist precum Cătoiuși
Teodorescu, se realizează prin următorii factori:29
- Factori cu influență direct exercitată de: factori demografici, factori economici,
factori specifici mixului de marketing;
- Fatori situționali: presiunea timpului, importanța achiziției, ocazia;
a) Factori cu influență dedusă exercitată de:
- Factori endogeni (de natură psihologică): percepție, motivare, învățare, personalitate,
atitudine.
- Factori de natură exogenă ( de natură sociologică): familie, grupuri de referință,
grupuri de apartenență, clasă social, subcultură, cultură.

Figura 13 – Modelul INFLUENȚE

de bază aEXOGENE – EXTERNE de consum
comportamentului
I
N
T
R
Eforturile de marketing ale Mediul socio-cultural
Ă
organizației: Familia
R
Produs Surse informale
I
Promovare Surse necomerciale
Preț Clasa socială
27
Ion Cătoiu, Nicolae Teodorescu, Comportamentul
Plasament consumatorului – Teorei și Practică, EditurașiEconomică,
Cultura subcultura
București, 1997, pag. 31
28
http://www.managementmarketing.ro/pdf/articole/58.pdf site accesat la data de 15.04.2019
29
Ion Cătoiu, Nicolae Teodorescu, Comportamentul consumatorului – Teorei și Practică, Editura Economică,
București, 1997, pag. 31
19
PROCESUL DECIZIONAL AL CONSUMATORULUI
P
R
 C Motivația
Recunoașterea nevoii E Percepția
de consum S Învățarea
Căutarea înainte de U Personalitatea
achiziționare L Atitudinea
Evaluarea alternativelor

Experiența

COMPORTAMENTUL POST-DECIZIONAL
I
E
Ș Achiziționarea
I Încercarea
R Repetarea achiziției
Sursa: http://www.ucdctm.ro/wp-content/uploads/2012/01/SCC_2012.pdf site accesat la data de 15.04.2019
I
Evaluarea post-achiziție

Sursa: George Daniel Ardelean, Bazele Marketingului, Editura Economică, București, 2008, pag. 121

Consumatorii care au un comportament complex de cumpărare sunt puternic implicaţi

într-o anumită achiziţie şi percep diferenţele semnificative dintre mărcile comerciale, sau când
produsul este scump, riscant, achiziţionat rar şi reflectă într-un grad înalt statutul persoanei care
îl posedă. În mod obişnuit, consumatorul nu ştie multe lucruri despre categoria de produse
respective. Spre exemplu, un consumator de calculatoare personale poate să nu ştie ce atribute să
ia în considerare. Multe caracteristici ale produsului nu spun nimic unui neavizat, de exemplu:
“procesor intel 2,4 Ghz pentium”, “8 Gb RAM, 512 Ab cake”. Cumpărătorul va parcurge un
proces de învăţare, îşi va forma primele convingeri şi atitudini despre produs, după care va face o
alegere în cunoştiinţă de cauză. Operatorii de marketing trebuie să-şi diferenţieze caracteristicile

20
propriilor produse prezentând avantajele acestora prin intermediul mass-mediei. Ei trebuie să
motiveze personalul de desfacere şi cumpărătorii pentru a influenţa alegerea finală a mărcii.
Comportamentul de cumpărare „orientat spre reducerea disonanţei se manifestă atunci
când consumatorii sunt puternic implicaţi în achiziţionarea unui produs scump cumpărat rar sau
riscant şi când constată, în acelaşi timp, puţină diferenţă între mărcile comerciale existente” 30. De
exemplu, cumpărătorii de covoare pot cumpăra o marcă de covor care are un preţ bun sau pot
opta pentru o achiziţie care le crează anumite avantaje. După achiziţie, cumpărătorii pot încerca
o stare numită disonanţă post-achiziţie ( disconfortul de după vânzare) când vor observa anumite
dezavantaje la covorul cumpărat sau dacă vor auzi aprecieri favorabile la adresa unei alte mărci.
Pentru a contracara apariţia unor astfel de disonanţe, operatorii de marketing trebuie să se
îngrjească de consumatori astfel încât aceştia să fie mulţumiţi de opţiunea lor atât înainta cât şi
după vânzare.
Comportamentul obişnuit de cumpărare are loc atunci când un consumator este implicat
în achiziţionarea unui produs şi când diferenţele între mărcile comerciale sunt nesemnificative.
De exemplu: consumatorii care cumpără sare de bucătărie nu-şi fac prea multe probleme când
cumpără acest produs. Dacă ei cumpără aceeaşi marcă comercială pe care ei au mai achiziţionat-
o, atunci o fac mai curând din obişnuinţă decât din fidelitate faţă de respectiva marfă. În acest
caz, ei recepţionează pasiv informaţiile atunci când se uită la televizor sau citesc revistele
preferate. Repetarea reclamelor îi face să se familiarizeze cu o marcă, iar nu să se convingă de
calităţile acesteia. Ei o aleg pentru că le-a devenit familiară. Planurile de publicitate trebuie axate
pe teoria clasică a condiţionării potrivit căreia un cumpărător este învăţat să identifice un produs
prin repetarea unui simbol care este ataşat acelui produs.
Comportamentul de cumpărare orientat spre varietate îl au cumpărătorii în situaţiile
caracterizate printr-o implicare redusă a acestora şi prin diferenţele semnificative între mărcile
comerciale. În astfel de cazuri, consumatorii schimbă rapid mărcile pe care le achiziţionează. De
exemplu, când cumpără biscuiţi, un cumpărător alege un pachet urmărind ca respectiva marcă de
biscuiţi să fie analizată pe perioada consumului. Data viitoare, consumatorul poate să aleagă o
altă marcă, fie că s-a plictisit de ce a folosit anterior, fie din curiozitatea de a încerca şi alceva.
Pentu astfel de categorii de produse, strategia de marketing poate să fie diferită în cazul liderului
pieţei, comparativ cu a mărcilor comerciale minore. Liderul pieţei va căuta să încurajeze
comportamentul obişnuit de cumpărare prin acapararea spaţiului de expunere din magazine,
evitarea lipsei de produse din stoc şi campanii publicitare de reamintire. Firmele concurente vor

30
Paina, N., Lazăr, D., Vorzsak, A., Plăiaş, I, Pop, D.,M., şi alţii, Bazele Marketingului, Cluj-Napoca: Presa
Universitară Clujană, 2002, pag. 58
21
încuraja orientarea spre varietate prin preţuri mai mici, cupoane, mostre gratuite şi publicitate
care să expună motivele încercării unui lucru nou.

I.3. Decizia de cumpărare

Peter Lynch spunea “Cei ce înţeleg comportamentul consumatorului obţin profituri mai
mari pe pieţele de mărfuri decât angrosiştii profesionişti care se bazează pe datele financiare.
Dacă vă place magazinul veţi îndrăgi, probabil, stocurile”.
Realizarea cadrului economiei de piaţă presupune ample şi importante schimbări de
natură complexă (socială, economică). De remarcat este modificarea exercitată asupra
comportamentului consumatorului, având în vedere elemente noi ce definesc etapa actuală:
- oferta de produse este mai bogată şi într-o structură diversificată;
- consumatorul este mai instruit, mai exigent şi poate alege produsul care îl satisface cel
mai bine dintr-o multitudine de produse similare sau concurente.
Importanţa acordată în satisfacerea consumatorului este reflectarea locului central pe care
acesta îl ocupă în orientarea eforturilor agenţilor economici implicaţi în producţia şi distribuţia
mărfurilor. Datorită acestui fapt, studiul comportamentului consumatorului este deosebit de
important pentru o întreprindere (producătoare sau comercială) în motivaţia consecinţelor pe care
ea o antrenează referitor la o serie de decizii:
- stabilirea gamei de produse;
- poziţionarea produselor în cadrul gamei;
- dezvoltarea de noi produse;
- alegerea mărcilor;
- segmentarea pieţelor;
- alegerea canalelor de distribuţie;
- alegerea strategiilor publicitare etc.
Comportamentul consumatorului reflectă conduita oamenilor în cazul cumpărării şi/sau
consumului de mărfuri, modul în care aceştia selectează şi iau decizia de cumpărare. Modul
concret în care oamenii se comportă pe plan economic nu trebuie interpretat ca o sumă de acte
repetate mecanic, ci este rezultatul acumulării unei experienţe.
La originea deciziei de cumpărare stau nevoile individului (conceptele de nevoie,
trebuinţă, necesitate sunt utilizate de literatura economică actuală ca sinonime). Maslow a pus în
evidenţă un sistem ierarhizat al nevoilor individului, care sunt grupate în 5 grupe, împărţite în 3
categorii:
nevoi fizice – A: nevoile fiziologice 1, legate de supravieţuirea individului (foame, sete),
nevoi de securitate 2, protecţie, dependenţă;

22
 nevoi sociale – B: nevoi afective şi sociale 3 (apartenenţă, familie, prieteni), nevoi de stimă
şi recunoştinţă 4 (respectul pentru sine însuşi, prestigiu, succes, încredere în sine);
nevoi personale – C: nevoi de împlinire de sine 5 (dorinţa de a fi recunoscut, dorinţa de
împlinire, satisfacţie).
Între aceste categorii de nevoi se stabilesc relaţii de asociere, de substituire sau de
indiferenţă. Cunoaşterea lor permite anticiparea unor reacţii viitoare ale pieţei, greu de prevăzut
fără o înţelegere deplină a proceselor economice şi psihologice ce stau la baza comportamentului
consumatorului.
Figura 14 – Clasificarea nevoilor. Piramida lui Maslow (adaptată)

Sensul evoluţiei
nevoilor A
5 Nevoi
de împlinire
de sine
4
Nevoi de apreciere
B
3 Nevoi afective, sociale

2 Nevoi de securitate
C
1
Nevoi fiziologice

Sursa: Paina, N., Lazăr, D., Vorzsak, A., Plăiaş, I, Pop, D.,M., şi alţii, Bazele Marketingului, Cluj-Napoca: Presa
Universitară Clujană, 2002, pag. 29

Sistemul nevoilor este caracteristic fiecărui individ şi depinde de numeroşi factori

economici, biologici şi psihologici (vor fi prezentaţi pe larg în capag. III). Aceştia determină şi o
anumită ordine de manifestare şi satisfacere a trebuinţelor. Ierarhizarea nevoilor este supusă unor
permanente modificări, iar modul de satisfacere a nevoilor reflectă transformările produse în
economie şi societate, în nivelul de cunoaştere, cultură şi civilizaţie.
Studiul comportamentului consumatorului s-a dezvoltat în strânsă legătură cu cercetările
motivaţionale, menite să explice mecanismul deciziilor de cumpărare şi consum. Dacă la
începutul acestor cercetări, accentul se punea pe motivaţie ca rezultat al resurselor energetice
intelectule ale omului, treptat ele s-au îndreptat spre cuprinderea componentelor cognitive ale
comportamentului uman, reprezentând mai mult decât un mecanism de comandă.
În general prin comportament, se înţelege orice schimbare, mişcare sau răspuns al unei
entităţi sau sistem, în legătură cu mediul ambiant sau o situaţie dată. Un comportament uman
23
este identificat pe deplin dacă este descris în legătură cu modificările pe care le-a produs în
relaţia organism-mediu ambiant şi cu restructurările care au decurs din aceste modificări.
Fiinţa umană poate fi privită ca un sistem care are ca “rezultate” un comportament, drept
răspuns la anumite “intrări”. Stimulenţii comportamentului reprezintă idea de “intrări” fiindcă
declanşează activitatea, iar efectele acestei declanşări constituie comportamentul observat,
“rezultatele”. Procesele psihologice care se desfăşoară între “intrări” şi “rezultate” nu pot fi
observate şi de aceea se consideră că ele sunt situate într-o “cutie neagră”, numită astfel datorită
faptului că conţinutul ei este invizibil.

Stimulent (intrări)

Cutia neagră

Comportament
(răspuns)

Sursa: Paina, N., Lazăr, D., Vorzsak, A., Plăiaş, I, Pop, D.,M., şi alţii, Bazele Marketingului, Cluj-Napoca:
Presa Universitară Clujană, 2002, pag. 45

Este evidentă legătura dintre stimulent şi comportament, ambii termeni fiind vizibili şi
observabili. Ce anume se petrece în “cutia neagră” nu ştim. Cu ajutorul cercetărilor psihologice
şi al experimentelor întreprinse s-au obţinut o serie de rezultate care dau conţinut unor încercări
de a explica comportamentul consumatorului printr-o serie de variabile care intervin şi
acţionează în “cutia neagră”. Relaţia între stimulentul dat, declanşator al acţiunii, şi
comportamentul consumatorului nu operează direct, ci prin intermediul acestor variabile care se
interpun şi fac ca persoana în cauză să interpreteze stimulentul respectiv şi să-i dea un anumit
înţeles.
Comportamentul este o consecinţă a modului în care un stimulent sau un eveniment
exterior este perceput. Ca atare, comportamentul poate fi explicat cu ajutorul unor factori
specifici experienţei psihologice a cumpărătorului, care constituie un cadru articulat de influenţe
reciproce între nevoi, motive, păreri, atitudini, presupuneri, aspiraţii, sentimente, aşteptări, valori
sociale şi alte variabile legate de personalitatea individului. Prin mijlocirea acestui cadru de
factori, influenţe şi mecanisme mintale sunt interpretaţi şi evaluaţi stimulenţii exteriori veniţi din
mediul ambiant şi se formează conduita, comportamentul efectiv al cumpărătorului.
24
 Definirea şi descrierea variabilelor care acţionează în “cutia neagră” este o operaţie
extrem de dificilă. Există o varietate de opinii, teorii şi controverse în literatura psihologică, însă
considerăm că o sistematizare conceptuală este absolut necesară pentru clarificarea şi expunerea
desfăşurării modelului de comportament şi decizie a cumpărătorului. O cale mai puţin extinsă
erorii este cea a abordării ca sistem. Analizând persoana consumatorului ca un sistem ale cărui
ieşiri sau rezultate sunt un răspuns faţă de anumite intrări sau stimulente, obţinem o înţelegere
cuprinzătoare a tot ceea ce se întâmplă în procesul complex care leagă intrările, factorii
determinanţi şi rezultatele orientate către scop, mult mai corect decât prin studiul fragmentat al
diferitelor elemente care fac parte din manifestările consumatorului sau participă la acţiunea
acestuia de a-şi satisface nevoile.
Mecanismul schematizat al comportamentului consumatorului propus de M. C.
Demetrescu31 arată astfel:

Cauză (stimulent)
Motiv Comportament Scop

Feed-back
Procesul motivaţional în explicarea comportamentului consumatorului
Sursa: Paina, N., Lazăr, D., Vorzsak, A., Plăiaş, I, Pop, D.,M., şi alţii, Bazele Marketingului, Cluj-Napoca: Presa
Universitară Clujană, 2002, pag. 64

Dincolo de viziunile personale diferite, se constată că, în studiul comportamentului

consumatorului, autorii au recurs, în definitiv la una din următoarele două metode32:
a) demersul de descompunere, prin care se porneşte de la decizia de cumpărare şi se
disecă tot mai în intimitatea sa acest proces;
b) demersul de compunere, prin care, după analiza detaliată a tuturor factorilor implicaţi,
aceştia se combină în modelul ce explică procesul deciziei de cumpărare.
A prevedea comportamentul consumatorului, implică studierea personalităţii,
motivaţiilor, atitudinilor şi opiniilor acestuia, a mediului în care trăieşte, a tradiţiilor culturale, a
obiceiurilor sale de consum şi cumpărare, a influenţei practicilor de marketing (mixului de
marketing) asupra acestuia.
Noi vom aborda aceste influenţe în continuare, urmărind împărţirea lor aşa cum este
schematizat33:
Figura 15– Influenţe asupra procesului decizional
31
M. C. Demetrescu – Comportamentul consumatorului şi decizia de cumpărare, Margeting&Management nr.
4/2013 Bucureşti, AROMAR
32
Rodica Boier – Comportamemntul consumatorului, Ed. Graphix, Iaşi, 2014, pag. 43
33
Ştefan Prutianu, Corneliu Munteanu, Cezar Caluschi – Inteligenţa marketing plus, Ed. Polirom, Iaşi, 2008, pag. 54
25
 Influenţe situaţionale:
ambianţa fizică
ambianţa socială
perspectiva temporală
utilitatea intenţionată
dispoziţia sufletească

Influenţe psihologice (endogene): Influenţe socioculturale:

nevoia şi motivaţia cultura
PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPĂRARE
percepţia factorii demografici
învăţarea clasa socială
atitudinea familia
personalitatea stilul de viaţă
imaginea de sine grupurile sociale
liderii de opinie

Mixul de marketing al ofertanţilor:

produs
preţ
distribuţie
promovarea

Sursa: Prutianu, Ştefan, colectiv autori – Inteligenţa Marketing Plus, Editura Polirom, Iaşi, 1998, pag. 76

Nici unul din aceşti factori tratat secvenţial nu va putea explica singur comportamentul
consumatorului. De asemenea, nu se poate spune că unul este mai important decât celălalt,
putând prevala impactul unuia sau altuia dintre factori, în funcţie de situaţia concretă de
cumpărare.

I.4. Logistica și serviciile de transport

Primele utilizări ale termenului de logistică au fost făcute de filozofii greci din
antichitate, mai precis de către cei din şcoala aristotelică. Ulterior, termenul de logistică a fost
utilizat în tehnica militară, obiectul acesteia constituindu-l susţinerea primei linii de luptă cu un
sistem complex de depozite, căi de comunicaţii, mijloace de transport şi mijloace de conservare
care permit aprovizionarea frontului de luptă cu furniturile necesare. Este cunoscut, de exemplu,
faptul că armata lui Napoleon a putut rezista în marile bătălii pe care le-a dat, graţie unei logistici
care i-a asigurat deplasarea şi alimentarea; pentru acea perioada nu putea fi, insa, vorba de o
aplicare moderna a logisticii întrucât sistemul de informare nu era suficient de dezvoltat.
Prima definire a termenului de logistică în domeniul militar, care este acceptată şi în
prezent, a fost dată de generalul Henri Jomini (1837) în lucrarea sa privind teoria războiului
Conform definirii date, logistica este prezentată ca fiind aplicaţia practică a artei de a deplasa
armele şi care cuprinde mijloacele şi acţiunile ce permit aplicarea planurilor strategice; strategia
decide locul bătăliei, iar logistica transportă trupele şi mijloacele militare în locul respectiv.

26
 Noţiunea de logistică, în sensul mai larg al optimizării economice , este prezentată în
anumite lucrări editate în cursul secolului XIX, în cadrul cărora se justificau infrastructurile
necesare evoluţiei economice declanşate prin revoluţia industriala.
Pentru domeniul afacerilor economice, definiţiile şi analizele economice, cele mai
apropiate de cele actuale privind conceptul de logistică şi activităţile sale, au fost date în
perioada de început a secolului XX.
În anul 1962, Peter Drucker, referindu-se la logistică, o prezintă ca pe o faţetă nevăzută a
economiei şi un veritabil domeniu pentru explorare, respectiv ca pe o ultimă frontieră a gestiunii.
O primă reunire a specialiştilor în domeniul logisticii a fost realizată în anul 1963, prin crearea în
SUA a organizaţiei “The National Council of Physical Distribution Management”, devenit mai
târziu “The Council of Logistics Management”, al cărui scop a fost de a dezvolta teoria şi
înţelegerea procesului logistic. În aceeaşi perioadă, specialişti de la universităţile de profil
economic Ohio, Michigan şi Harvard încep să aducă importante contribuţii în domeniu.
În Europa, investigaţii importante privind logistica în domeniul economic au fost
realizate de către specialiştii Universităţii Cranfield (Anglia), studiile elaborate de către aceştia
reprezentând lucrări de referinţă în domeniu. În anul 1984, ca o alternativă la organizaţia
înfiinţată în SUA, a fost constituită organizaţia europeană “The European Logistics Association”.
În prezent, în mediile economice şi industriale se manifestă o dezvoltare accentuată a
interesului pentru logistică, factorii determinanţi în acest sens fiind următorii34:
- noile condiţii economice;
- dezvoltarea sistemelor şi conceptelor de analiza a costului total;
- falimentarea diverselor firme care nu au luat în considerare posibilităţile de reducere a
costurilor;
- dezvoltările şi evoluţiile în domeniul tehnicii de calcul;
- recunoaşterea faptului că logistica poate crea avantaje competitive pe piaţă.
Importanţa transportului, ca element al logiticii, în economia unei ţări este una
incontestabilă şi pe deplin verificată. Practic, preocuparea oamenilor a fost tot timpul
posibilitatea de a se deplasa ei, respectiv anumite obiecte si materiale dintr-un loc în altul într-un
timp cât mai redus, pe distanţe cât mai scurte şi la un cost cât mai profitabil.
Transporturile reprezinta o latură importantă a producţiei materiale,fiind compusă din
totalitatea mijloacelor de deplasare în spaţiu a mărfurilor şi persoanelor, a utilajelor, a căilor de
comunicaţie, folosindu-se un personal de specialitate. Prin rolul lor de deplasare a mărfurilor
influenţează hotărâtor şi celelalte ramuri ale economiei mondiale, inclusiv comerţul
internaţional.
34
Virgil Adăscăliţei, Euromarketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2005, pag. 62
27
 Importanţa transporturilor se reflectă în urmatoarele direcţii: transporturile participă la
diviziunea internaţionala a muncii ; se pot valorifica cele mai îndepărtate zăcăminte de materii
prime ; se atrag în circuitul economic, social şi politic mondial toate regiunile de pe glob ; se
reduce perioada de timp aferentă transportului prin perfecţionarea mijloacelor tehnice de
deplasare şi prin reducerea timpilor afectaţi operaţiunilor de încarcare-descarcare; introducerea
rapidă în circuitul mondial a mărfurilor cu grad ridicat de prelucrare.
Transporturile auto reprezintă o modalitate foarte utilizată pentru deplasarea mărfurilor şi
călătorilor pe distanţe scurte şi în condiţii de rapiditate. În sistemul global de transport,
deplasarea cu ajutorul autovehiculelor a înregistrat o evoluţie ascendentă, atât ca volum al
transporturilor cât şi ca pondere in volumul total al transporturilor.
În economia naţională a unei ţari locul transporturilor îl reprezintă faptul că este o ramură
a producţiei materiale care contribuie la crearea Produsului Intern Brut. Face parte din categoria
prestărilor de servicii, aducând mărfurile din sfera producţiei in cea a circulaţiei către consumul
final. Se realizeaza şi relaţii de intercondiţionare cu celelalte ramuri ale producţiei materiale.
Deci, circulaţia mărfurilor, a valorilor materiale apare ca o activitate necesară şi obiectivă.

28
 Capitolul II – S.C. Amiral S.R.L. Locul de realizare a studiului

II.1. Prezentarea firmei

Societatea AMIRAL este o afacere de familie care are următoarele caracteristici:
Denumire: S.C. AMIRAL S.R.L.
CUI: RO16010119
Nr. înregistrare: J05/1707/2005
Anul înființării: 2005
Activitate principală: Transport mărfuri
Adresă: Bihor, Beius, nr. 143

Figura 2.1. Organigrama S.C. AMIRAL S.R.L

Administrator

Sofer 1 norma Sofer 2 norma Sofer norma

intreaga intreaga partiala
Sursa: Prelucrare proprie după datele Amiral SRL

Tabel 2.1. Situația financiară a S.C. AMIRAL S.R.L.

Informații financiare
An 2015 2016 2017 2018
Cifră de afaceri 257.876 341.052 540.229 528.900
Profit net -30.571 -30.652 17.642 -9.850
Marjă Profit Net -11,85% -8.99% 3,27% -1,86%
Număr angajați 2 2 1 2
BILANȚ
Active imobilizate 92.755 90.299 73.031 66.630
Active circulante 156.922 158.020 204.683 231.130
Stocuri 8.563 0 0 0
Creanțe 142.334 144.819 186.958 219.463
Casa și conturi 6.025 13.201 17.725 11.667
Capitaluri proprii -55.941 -86.593 -68.951 -78.801
29
 Capital social 200 200 200 200
Datorii 305.618 334.912 346.665 452.061
CONT PROFIT ȘI PIERDERE
Cifra de afaceri 257.876 341.052 540.229 528.900
Venituri Totale 268.819 346.021 546.255 531.863
Cheltuieli Totale 294.390 376.673 528.613 541.713
Rezultat Net -30.571 -30.652 17.642 -9.850
Sursa: www.termene.ro site accesat la data de 17.04.2019

Cota de piață după domeniul de activitate pe județ

Tabel 2.2. Cota de piață a S.C. AMIRAL S.R.L. în anul 2018
Date cumulate în Bihor AMIRAL
Cumulat Euro Media Euro Date Euro Firma vs
firmă medie
Active fixe 289.805.043 64.658.317 424.934 94.807 66.630 14.866 16%
Active circulante 427.521.685 95.384.236 626.865 139.860 231.130 51.567 37%
Capital social 21.670.962 4.835.002 31.776 7.089 200 45 0,6%
Capitaluri Total -8.192.996 -1.827.937 -12.013 -2.680 -78.801 -17.581 656%
Cifra de afaceri 654.313.438 145.983.677 959.404 214.052 528.900 118.003 55%
Profit Net 55.923.524 12.477.081 81.999 18.295 0 0 0
Pierderi Nete 97.059.200 21.654.854 142.316 31.752 9.850 2.198 7%
Profit/Pierder -41.135.696 -9.177.773 -60.316 -13.457 -9.850 -2.198
Netă
Marja profit -6,29% -6,29% -1.86%
Angajați 3.503 5 2
Firme cu profit 334
Firme cu 348
pierdere
Sursa: www.termene.ro site accesat la data de 17.04.2019

II.2. Mediul de marketing la S.C. Amiral S.R.L.

II.2.1. Macromediul de marketing

Mediul demografic – Societatea AMIRAL își are sediul în județul Bihor și deservește
piața transporturilor din această regiune, astfel din acest punct de vedere situația se prezintă în
conform datelor furnizate de insse la nivel de județ exista la data de 20 octombrie 2018 un număr
de 575.398 persoane, din care 296.038 (51,4%) erau femei iar 279.360 (48,6%) bărbați,
majoritatea locuind în mediul rural, 51,8%,, structura populației pe vârstă fiind următoarea:
- copii 0 – 14 ani – 16,4%
- 15 – 24 ani – 12,8%
- 25 – 64 ani – 55,7%
- peste 65 de ani – 15,1%
- peste 85 ani – 1,1%
Mediul economic, conform informațiilor furnizate tot de Institutul Național de Statistică,
efectivul de angajați existent în luna decembrie a anului 2018 era de 158.952, câștigul mediu brut
fiind de 2.111/persoană.
Datele existente în anuarul statistic al județului oferă următoarele informații:

30
 Tabel 2.3. Analiza economică a județului Bihor
Denumire 2013 2014 2015 2016 2017 2018
indicator
Nr. soc. com. 16.481 18.074 19.207 18.620 16.641 15.284
C.A. (mil) 16.672,4 18.482,7 22.555,7 20.418,9 22.313,5 26.343,6
Invest. brut 2.036,3 3.048,9 3.183,9 2.012,9 1.830,7 2.202,4
Inv. nete 1.633,9 2.158,1 1.969,3 1.361,5 1.346,0 1.636,5
ACTIVITĂȚI – număr de societăți comerciale
Agricultură 451 522 498 560 576 572
Ind. extractivă 36 41 52 74 65 65
Ind. 2.060 2.111 2.039 1.939 1.770 1.668
prelucrătoare
Energie 20 25 16 19 22 30
Distr. apă - - 55 59 69 71
Construcții 1.172 1.586 1.977 1.977 1.580 1.422
Comerț 7.230 7.388 7.453 6.774 6.104 5.519
Transport 1.437 1.716 1.790 1.823 1.718 1.653
Hoteluri & 767 830 905 1.015 880 790
restaurante
Comunicații - - 483 492 431 402
Asigurări 171 239 244 269 221 196
Imobiliare 2.401 2.804 441 442 383 315
Act. - - 1.655 1.715 1.493 1.345
profesionale
Act. admin. - - 694 617 528 505
Învățământ 22 32 49 56 56 55
Sănătate 321 349 326 326 338 319
Act. culturale - - 133 136 120 110
Alte activități 393 431 397 327 287 247
Total 16.481 18.074 19.207 16.641 15.291
Sursa: www.bnr.ro/files/d/Pubs_ro/Monografii/Monografie_Bihor.pdf
site accesat la data de 17.04.2019
Structura după numărul de angajați
Tabel 2.4. Structura firmelor după numărul de angajați în județul Bihor
Anul Total Clasa de mărime (nr. de angajați)
0-9 10 - 49 50 - 249 peste 250
2013 16.418 14.532 1.527 355 67
2014 18.074 15.976 1.697 337 64
2015 19.207 17.119 1.690 337 61
2016 18.620 16.630 1.642 295 53
2017 16.641 14.684 1.657 251 49
2018 15.284 13.149 1.785 292 58
Sursa: www.bnr.ro/files/d/Pubs_ro/Monografii/Monografie_Bihor.pdf
site accesat la data de 17.04.2019
Mediul tehnologic este extrem de important, activitatea firmei fiind aceea de transport
rutier, astfel schimbările tehnologice obligă la adaptare, astfel societatea trebuie să își
modernizeze parcul auto și să se conformeze legislației din domeniu.
Mediul legislativ care reglementează activitatea de transport este următorul:35
35
http://www.mt.gov.ro/web14/domenii-gestionate/rutier/domenii-rutier-reglementari , accesat la data de 12.06.2019
31
1. Legislație comunitară
  1.1. Directive
DIRECTIVA 2003/59/CE A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A CONSILIULUI din 15
iulie 2003 privind calificarea inițială și formarea periodică a conducătorilor auto ai anumitor
vehicule rutiere destinate transportului de mărfuri sau de pasageri, de modificare a
Regulamentului (CEE) nr. 3820/85 al Consiliului și a Directivei 91/439/CEE a Consiliului și de
abrogare a Directivei 76/914/CEE a Consiliului 
DIRECTIVA 2008/96/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 19 noiembrie 2008
privind gestionarea siguranței infrastructurii rutiere  
DIRECTIVA 2008/96/CE A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A CONSILIULUI din 19
noiembrie 2008 privind gestionarea siguranței infrastructurii rutiere 
DIRECTIVA 1999/62/CE A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A CONSILIULUI din 17
iunie 1999 de aplicare a taxelor la vehiculele grele de marfă pentru utilizarea anumitor
infrastructuri 
DIRECTIVA 96/53/CE A CONSILIULUI din 25 iulie 1996 de stabilire, pentru anumite vehicule
rutiere care circulă în interiorul Comunității, a dimensiunilor maxime autorizate în traficul
național și internațional și a greutății maxime autorizate în traficul internațional 
DIRECTIVA 2014/47/UE A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A CONSILIULUI din 3
aprilie 2014 privind controlul tehnic în trafic al vehiculelor comerciale care circulă în Uniune și
de abrogare a Directivei 2000/30/CE 
DIRECTIVA (UE) 2015/719 A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A CONSILIULUI din 29
aprilie 2015 de modificare a Directivei 96/53/CE a Consiliului de stabilire, pentru anumite
vehicule rutiere care circulă în interiorul Comunității, a dimensiunilor maxime autorizate în
traficul național și internațional și a greutății maxime autorizate în traficul internațional
1.2. Regulamente
REGULAMENTUL (CE) nr. 1071/2009 AL PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI AL
CONSILIULUI din 21 octombrie 2009 de stabilire a unor norme comune privind condiţiile care
trebuie îndeplinite pentru exercitarea ocupaţiei de operator de transport rutier și de abrogare a
Directivei 96/26/CE a Consiliului
REGULAMENTUL (CE) nr. 1072/2009 AL PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI AL
CONSILIULUI din 21 octombrie 2009 privind normele comune pentru accesul la piaţa
transportului rutier internaţional de mărfuri
REGULAMENTUL (CE) nr. 1073/2009 AL PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI AL
CONSILIULUI din 21 octombrie 2009 privind normele comune pentru accesul la piaţa
internaţională a serviciilor de transport cu autocarul și autobuzul și de modificare a
Regulamentului (CE) nr. 561/2006  
REGULAMENTUL (UE) nr. 361/2014 al Comisiei din 9 aprilie 2014 de stabilire a normelor de
aplicare a Regulamentului (CE) nr. 1073/2009 al Parlamentului European și al Consiliului în
ceea ce privește documentele pentru transportul internațional de călători cu autocarul și
autobuzul și de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2121/98.
REGULAMENTUL (CE) NR. 561/2006 AL PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI AL
CONSILIULUI din 15 martie 2006 privind armonizarea anumitor dispoziții ale legislației sociale
în domeniul transporturilor rutiere, de modificare a Regulamentelor (CEE) nr. 3821/85 și (CE)
nr. 2135/98 ale Consiliului și de abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 3820/85 al Consiliului 
REGULAMENTUL (UE) NR. 165/2014 AL PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI AL
CONSILIULUI din 4 februarie 2014 privind tahografele în transportul rutier, de abrogare a
Regulamentului (CEE) nr. 3821/85 al Consiliului privind aparatura de înregistrare în transportul
rutier și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 561/2006 al Parlamentului European și al
Consiliului privind armonizarea anumitor dispoziții ale legislației sociale în domeniul
transporturilor rutiere 

32
REGULAMENTUL (UE) NR. 361/2014 AL COMISIEI din 9 aprilie 2014 de stabilire a
normelor de aplicare a Regulamentului (CE) nr. 1073/2009 al Parlamentului European și al
Consiliului în ceea ce privește documentele pentru transportul internațional de călători cu
autocarul și autobuzul și de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2121/98 al Comisiei
REGULAMENTUL (UE) NR. 181/2011 AL PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI AL
CONSILIULUI din 16 februarie 2011 privind drepturile pasagerilor care călătoresc cu autobuzul
și autocarul și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 
REGULAMENTUL (UE) 2016/403 AL COMISIEI din 18 martie 2016 de completare a
Regulamentului (CE) nr. 1071/2009 al Parlamentului European și al Consiliului în ceea ce
privește clasificarea încălcărilor grave ale normelor Uniunii, care pot determina pierderea de
către un operator de transport rutier a bunei reputații și de modificare a anexei III la Directiva
2006/22/CE a Parlamentului European și a Consiliului 
REGULAMENT nr. 679 din 27 aprilie 2016 privind protecţia persoanelor fizice în ceea ce
priveşte prelucrarea datelor cu caracter personal şi privind libera circulaţie a acestor date şi de
abrogare a Directivei 95/46/CE (Regulamentul general privind protecţia datelor) 
 2. Legislație națională
2.1.  Legi
 Legea nr. 265/2008  privind gestionarea siguranţei circulaţiei pe infrastructura rutiere 
Legea nr. 38/2003 privind transportul în regim de taxi şi în regim de închiriere  
Legea nr. 92/2007, serviciilor de transport public local 
 
2.2. Ordonante ale Guvernului
 Ordonanța Guvernului nr. 26/2011 privind infiintarea Inspectoratului de Stat pentru Contol în
Transportul Rutier 
Ordonanța Guvernului nr. 27/2011 privind transporturile rutiere 
Ordonanța Guvernului nr. 37/2007 privind stabilirea cadrului de aplicare a regulilor privind
perioadele de conducere, pauzele şi perioadele de odihnă ale conducătorilor auto şi utilizarea
aparatelor de înregistrare a activităţii acestora. 
Ordonanța Guvernului nr. 56/2002 privind monitorizarea pieţei transporturilor rutiere şi măsurile
ce trebuie luate în situaţii de criză în domeniul  transportului rutier de mărfuri 
Ordonanța Guvernului nr. 76/1998 pentru ratificarea Acordului privind adoptarea de condiţii
uniforme pentru inspecţiile tehnice periodice ale vehiculelor rutiere şi recunoaşterea reciprocă a
acestor inspecţii, încheiat la Viena la 13 noiembrie 1997  
Ordonanța Guvernului nr. 78/2000 - Ordonanţa privind omologarea, eliberarea cărţii de identitate
şi certificarea autenticităţii vehiculelor rutiere în vederea comercializării, înmatriculării sau
înregistrării acestora în România 
Ordonanța Guvernului nr. 80/2000 - Ordonanţa privind omologarea şi certificarea produselor şi
materialelor de exploatare utilizate la vehiculele rutiere, precum şi condiţiile de introducere pe
piaţă şi de comercializare a acestora 
Ordonanța Guvernului nr. 81/2000 - Ordonanţa privind certificarea încadrării vehiculelor rutiere
înmatriculate în normele tehnice privind siguranţa circulaţiei rutiere, protecţia mediului şi în
categoria de folosinţă conform destinaţiei, prin inspecţia tehnică periodică 
Ordonanța Guvernului nr.  82/2000 - Ordonanţa privind autorizarea operatorilor economici care
desfăşoară activităţi de reparaţii, de reglare, de modificări constructive, de reconstrucţie a
vehiculelor rutiere, precum şi de dezmembrare a vehiculelor scoase din uz 
Ordonanța Guvernului nr.  43/1997 privind regimul drumurilor 
Ordonanța Guvernului nr. 15/2002 privind aplicarea tarifului de utilizare si a tarifului de trecere
pe
Orice activitate economică se desfășoară într-un anumit cadru legislativ, în acest sens în
rândurile de mai sus am evidențiat principalele referințe legale care guvernează activitatea de
transport.

33
 Mediul natural, se referă la ansamblu de resurse naturale ale unei regiuni, iar având în
vedere natura activității, este important ca societatea să aibe un management rațional privind
consumarea resurselor prime și să întreprindă măsuri de combatere a poluări.
În concluzie putem sublinia faptul că S.C. Amiral S.R.L. îşi desfăşoară activitatea într-un
mediu dinamic, în care apar atât oportunităţi de afaceri, dar și constrângeri. Oportunitățile sunt
date de:
- creștere economică pe care o înregistrează țara noastră, creștere în cadrul căreia sectorul
terțiar în general, cât și cel al transporturilor înregistrează creșteri peste media acestui indicator;
- creșterea în termeni reali a puterii de cumpărare a populației;
- libertatea de a presta serviciile oriunde în cadrul pieței economice europene, fapt
garantat de apartenența țării noastre la Uniunea Europeană.
Constrângerile identificate asupra activităţii firmei pot fi de natură legală. Legislația
europeană și cea națională este vastă, într-o dinamică crescută și care pentru sectorul de activitate
al S.C. Amiral S.R.L. cunoaște constrângeri din ce în ce mai stricte cauzate pe de-o parte de
reglementările de mediu cât și de reglementările pe linie de personal. Alte constrângeri
identificate se manifestă în domeniul promovării. Costurile de promovare pe canalele clasice
sunt mari pentru nivelul S.C. Amiral S.R.L.

II.2.2. Micromediul de marketing

Principalele elemente care formează micromediul de marketing a S.C. AMIRAL S.R.L.
sunt furnizorii, intermediari și clienții, în acest sens enumerăm principalii furnizori:
Furnizori
Denumire Produs furnizat
OMV PETROM Carburant
AUTO TOTAL Piese Auto
CAO Apă
ELECTRICA Energie Electrică
S.C. CAMIOANE S.R.L. Service camioane
Clienți:
- S.C. HAPPY POOL S.R.L. – ORADEA
- S.C. VPK PACKAGING S.R.L. – SALONTA
- S.C. EURITEH S.R.L. – ORADEA
- S.C. AUTOFLEX S.R.L. – ORADEA
- S.C. COMAGRO IMEX S.R.L. - ALEȘD
- S.C. FEMARIS S.R.L. - ORADEA
- S.C. CANDORE PROD S.R.L. – BEIUȘ
- S.C. FLOR EXPERT S.R.L. – SÂNTION
Clienții reprezintă ansamblu de persoane fizice și juridice cărora le sunt adresate
produsele și serviciile firmei.
Concurenți
Concurența firmei este reprezentată de ansamblul societăților comerciale care au ca
obiect de activitate realizarea de transporturi, astfel principalii concurenți sunt:
1. S.C. G.I.G. IMPEX S.R.L.
2. S.C. ANDY TRANS TOURS SERV S.R.L.
3. S.C. TRANS SPED LOGISTIC S.R.L.
4. S.C. MALADINIC L S.R.L.
5. S.C. VERDURA S.R.L.
6. S.C. TRANSOLUT S.RL.
7. S.C. CLAUDAN IMPORT EXPORT S.R.L.

34
 8. S.C. MERIDIAN CARGO S.R.L.
9. S.C. FRIGOEXPRES S.A.
În concluzie, pentru atingerea obiectivelor strategice, S.C. Amiral S.R.L. poate utiliza
toate resursele de care dispune. Valoarea lor strategică trebuie determinată în funcţie de
avantajele sau dezavantajele fiecărei categorii de resurse şi, desigur, în corelaţie cu condiţiile
mediului de marketing al întreprinderii, cu furnizorii, clienţii, intermediarii şi, nu în ultimul rând,
în raport cu concurenţa.
Poziţia concurenţială ocupată de S.C. Amiral S.R.L. influenţează adoptarea deciziilor
corespunzătoare poziţiei, iar la baza avantajului competitiv stau performanţele distinctive ale
firmei. Furnizorii de mărfuri şi prestatorii de servicii de asemenea joacă un rol foarte important,
deoarece ei asigură cu utilaje și bunuri materiale şi totodatăgarantează un anumit nivel de calitate
a produsului finit.
Clienţii reprezintă un element-cheie în cadrul pieţei transporturilor, deoarece fără
existenţa acestora nu ar exista nemijlocit piaţa, fie clienţii persoane fizice, care achiziţionează
ocazional servicii de transport, fie persoane juridice care preponderent achiziţionează sau
închiriază mijloace auto în scopuri comerciale. Deci, putem afirma cu certitudine că activitatea
S.C. Amiral S.R.L. din domeniul transporturilor va fi una de succes şi în continuare atât timp cât
compania va analiza minuţios factorii care îi influenţează direct sau indirect, într-un mod mai
puternic sau mai moderat activitatea.
II.3. Mixul de marketing
Politica de produs
Principalul produs al S.C. AMIRAL S.R.L. îl reprezintă furnizarea de servicii de
transport marfă intern și extern, prin intermediul celor două autocamioane existente la nivelul
societății. Din punct de vedere managerial politica de produs a societății vizează următoarele
scopuri:
1. creșterea capacității concurențiale;
2. satisfacerea cerințelor și a necesităților clienților;
3. oferirea unui grad ridicat de mobilitate;
4. siguranța în transport;
Societatea oferă clienților siguranță în livrare, atât ca timp de livrare cât și ca integritate a
produselor transportate, societatea dorind ca pe viitor să achiziționeze și autocamioane frigorifice
pentru transportul unor produse perisabile.
Politica de preț
Pe piața transportatorilor prețul reprezintă un element extrem de important al ofertei de
servicii, astfel în stabilirea prețului se ține seama de următoarele informații

Condiții de utilizare a autocamionului

Kilometraj anual 115.000 km pe an
Număr de zile de exploatare pe an 229 zile
Viteza medie 64 km/h
Gradul de încărcare 25 tone
Capacitatea de încărcare 86 %
Timp de așteptare între curse 4 ore
Raport semiremorcă/tractor 1,34
Durata de utilizare a vehiculului tractor 7 ani
Durata de utilizare a semiremorcii 12 ani

Condiții de angajare a șoferilor

Conducător auto angajați Cu normă întreagă Cu normă parțială
35
 Timp de lucru pe lună 205 ore 171 ore
Din care condus 151 ore 126 ore
Număr de zile lucrate anual 215 zile 111 zile
Timp de lucru anual 2,123 ore 1,114 ore
Număr de conducători auto 2 1

Componente de cost
Costuri pe kilometru
Consum mediu la 100 km 34 litri
Preț motorină 4,5 lei
Cost anual anvelope 9000 lei
Întreținere, reparație 15.000 lei
Taxe de drum, costuri anuale 20.000 lei

Formarea prețului
Structura în %
Carburant 26,7 %
Anvelope 2,4 %
Reparații 5,6 %
Taxe de drum 4,5 %
Salarii 32,8 %
Cost deținere cap tractor 8,5 %
Cost deținere remorcă 2,8 %
Asigurări 2,3 %
Taxe 0,5 %
Taxe structurale și alte taxe 13,9%

Politica de plasament
Când ne referim la politica de plasament trebuie să avem în vedere mai multe aspecte pe
care acest concept le comportă, respectiv36:
- itinerariul pe care serviciile de transport le parcurg de la firmă la client;
- operațiunile auxiliare (încărcare, manipulare, descărcare);
- baza tehnico-materială aferentă distribuției;
Societatea își desfășoară activitatea în baza unor contracte comerciale în care sunt
prevăzute toate aspectele legale.

Politica de promovare
Societatea nu are un plan de promovare încheiat, promovarea se bazează pe
recomandările realizate de clienți, având în vedere dimensiunea redusă a organizației, managerul
nu a considerat necesară realizarea unui astfel de plan.
Analizând mixul de marketing promovat de S.C. Amiral S.R.L., putem concluziona că
acesta a reușit o îmbinare armonioasă a tuturor variabilelor specifice. Reușita acestuia s-a bazat
pe:
-  respectarea principiului „orientării spre client”;
- întelegerea importanței construirii unei mărci puternice pentru obținerea succesului pe
piață;
- valorificarea oportunităților oferite de dezvoltarea pieței locale a transporturilor;

36
Cătoiu, I. (coord), Tratat de cercetări de marketing , Ed. Uranus, Bucureşti, 2009, pag. 84
36
 - preocuparea permanentă pentru implementarea unor procese adaptate realităților
pieței.   
            Cu toate acestea, există o serie de aspecte cărora considerăm că managementul S.C.
Amiral S.R.L. trebuie să le acorde o mai mare atenție:
- inexistența unei politici de promovare unitare bazate pe un plan coerent pe piețele
naționale pe care se vinde marca.
- creșterea presiunilor concurențiale, pe piață apărând noi competitori.
            Evoluțiile viitoare ale S.C. Amiral S.R.L. vor demonstra măsura competenței echipei
manageriale în a gestiona tot acest portofoliu de probleme.

II.4. Analiza SWOT

Analiza SWOT reprezintă „o abordare managerială a organizării firmei care sugerează o
strategie pentru configuraţia existenţială a mediului intern şi extern astfel încât să fie exploatate
oportunităţile şi punctele tari, şi, în acelaşi timp, să fie neutralizate ameninţările şi punctele slabe
existente sau potenţiale”37.
Puncte tari
- prețuri sub media concurenței;
- seriozitate;
- personal pregătit:
- clădiri proprietate
- parc auto propriu;
Puncte slabe:
- număr redus de camioane;
- lipsa unui plan de dezvoltare;
- lipsa unui plan de promovare;
- parc auto învechit;
Oportunități:
- accesarea unor fonduri europene de dezvoltare;
- lărgirea spectrului de activitate;
- creșterea numărului de comenzi;
Amenințări:
- schimbări demografice;
- creșterea prețurilor la carburant;
- taxe și asigurări scumpe;
- concurență acerbă;

În urma identificării punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunităţilor şi a ameninţărilor

se poate concluziona că societatea S.C. Amiral S.R.L.:
- este o societate profitabilă;
- are un management modern orientat spre cunoaștere și dezvoltare, cu personal
calificat;
- are o structură organizatorică minim dezvoltată;
- posedă o bază materială cu un parc auto învechit și subdimensionat;
- are o cultură organizaţională ce necesită dezvoltare;
- are servicii de bună calitate dar care se pot diversifica;
- are un preţ al serviciilor competitiv;
- are o piaţă de desfacere stabilă şi cu creșteri semnificative în ultimii ani în
România;

37
Balaure, Virgil, Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2004, pag. 91
37
 Pentru menţinerea şi accentuarea dezvoltării societăţii S.C. Amiral S.R.L, se poate
acţiona prin:
- modernizarea bazei tehnico-materiale;
- diversificarea serviciilor oferite pe piața locală;
- finanțarea unui proiect de devoltarea prin accesarea programelor de finanțare
europeană;
- încheierea de contracte de prestări servicii cu firme, contracte care să asigure o mai
bună activitate pentru firmă.
În urma analizei concluziilor de către conducerea societăţii se poate realiza:
- redefinirea misiunii, a direcţiilor strategice şi a obiectivelor de dezvoltare (unde se
vrea să se ajungă);
- ierarhizarea obiectivelor de dezvoltare;
- elaborarea măsurilor de dezvoltare şi stabilirea indicatorilor de realizat.

38
 Capitolul III – Metodologia cercetării privind percepția serviciilor de
transport
III.1. Importanța cercetărilor de marketing și tipologia lor
Cercetările de marketing îndeplinesc un rol esenţial în sistemul de marketing deoarece ele
asigură informaţiile necesare funcţionării sale. Pe baza lor se cunosc caracteristicile şi
oportunităţile pieţei şi se pot rezolva problemele cu care se confruntă agenţii economici.
Cercetările de marketing sunt indispensabile procesului fundamentării stiinţifice a
deciziilor, ele reducând aspectele de incertitudine în privinţa comportamentului de marketing al
agenţilor economici.
Cercetările de marketing oferă “informaţii despre consumatorii individuali sau
orgaziţionali, despre atitudinile, opiniile şi comportamentele lor, precum şi despre starea şi
evoluţia mediul de marketing, informaţii absolut necesare conceperii şi realizării planurilor şi
strategiilor de marketing. În luarea deciziilor, managerii, desigur, fac apel la experienţa şi la
intuiţia lor, dar, pentru deciziile strategice, investigarea sistematică şi obiectivă a fenomenelor
de marketing reprezintă o necesitate”38.
Aşa cum se defineşte de către Asociaţia Americană de Marketing, Cercetarea de
marketing este funcţia care leagă cumpărătorul, consumatorul şi publicul larg cu specialistul de
marketing prin intermediul informaţiilor - informaţii prin care se identifică şi se definesc
oportunităţile şi problemele, se generează, clarifică şi evaluează acţiunile de marketing, se
monitorizează performanţele de marketing şi se asigură înţelegerea marketingului ca un
proces. Cercetările de marketing stabilesc informaţiile cerute de investigarea aspectelor legate
de problema cercetată; stabilesc metodele de obţinere a informaţiilor; dirijează şi asigură
realizarea procesului de colectare a datelor, analizează rezultatele, comunică rezultatele
obţinute şi implicaţiile lor39.
În esenţă, o cercetare de marketing reprezintă “un proces sistematic şi obiectiv,
generator de informaţii necesare adoptării deciziilor de marketing. El presupune culegerea,
investigarea şi analiza informaţiilor legate de marketingul bunurilor, serviciilor, organizaţiilor,
oamenilor, locurilor şi ideilor”40.
Problematica cercetărilor de marketing este deosebit de amplă deoarece ea poate avea
în vedere oricare aspect al multiplelor activitaţi de marketing şi a mediului de marketing. Spre
exemplu, cercetarea de marketing “poate avea în vedere, distinct sau simultan, componentele
mixului de marketing, precum şi factorii de micromediu - în primul rând, cercetarea pieţei şi
cercetarea concurenţei - factorii de macromediu şi factorii de mediu supranaţional. Cercetarea de
marketing mai poate avea în vedere şi analiza rezultatelor sau performanţelor obţinute de către
întreprindere”41.
Având în vedere direcţiile de bază ale orientării activităţii de cercetare, putem distinge
două mari categorii sau tipuri de cercetări de marketing 42: cercetări fundamentale şi cercetări
aplicative.

38
Asandei Mihaela (coord.), Ciochină Iuliana, Enache Elena, Gangone Andreea, Manole Sorin, Cercetări şi
modelări de marketing, Ed. Independenţa economică, Piteşti, 2010, pag. 191
39
American Marketing Association, Committee on Definitions, Marketing Definitions: A Glossary of Marketing
Terms. Chicago, 1960
40
Drăgan C.J., Demetrescu M.C., Practica prospectării pieţei. Tehnici de cercetare în marketing, Editura Europa
Nova, Bucureşti, 1996, pag. 117
41
Iacob Cătoiu, Proiectarea cercetărilor de marketing, în Virgil Balaure (coord.), Marketing, Editura Uranus,
Bucureşti, 2000, pag. 118
42
Drăgan C.J., Demetrescu M.C., Practica prospectării pieţei. Tehnici de cercetare în marketing, Editura Europa
Nova, Bucureşti, 1996, pag. 111
39
 Cercetările fundamentale, sau “cercetările pure cum li se mai spun, au rolul de a
extinde graniţele cunoaşterii ştiinţifice cu privire la diferitele aspecte ale sistemului de
marketing”43. Ele au menirea de a fundamenta şi evalua concepte, teorii şi instrumente de
măsurare şi analiză a datelor şi informaţiilor de marketing şi nu de a găsi soluţii la anumite
probleme concrete.
Cercetările aplicative “au în vedere cerinţe specifice ale firmelor, instituţiilor şi
organizaţilor şi sunt efectuate în raport cu necesităţile procesului de decizie. Se urmăreşte găsirea
unor răspunsuri la anumite probleme reale, specifice, sau la fundamentarea unor decizii
corespunzătoare privind o anumită acţiune sau politică de marketing”44.
Dacă vom lua în considerare natura problemei care se are în vedere într-un proces de
decizie, atunci putem distinge trei tipuri de cercetări de marketing45:
a) cercetări exploratorii;
b) cercetări descriptive;
c) cercetări cauzale.
a) Cercetările exploratorii sunt menite să clarifice o serie de aspecte legate de
problemele cu care se confruntă factorii de decizie. Ele au în vedere o activitate de explorare a
unei probleme vagi, cu scopul de a o formula precis, precum şi o activitate de înţelegere mai
profundă a unui fenomen complex. De cele mai multe ori cercetările exploratorii se interpun
între activitatea de descoperire a problemei de cercetat şi activitatea de definire riguroasă a
acesteia.
Cercetările exploratorii necesită, desigur, anumite metode de analiză şi interpretare a
datelor obţinute. Aceste metode sunt relativ simple şi mai puţin numeroase comparativ cu cele
folosite în cercetările descriptive sau cauzale. Metodele cele mai des folosite sunt cele ale
tabelării încrucişate şi tabelelor de contingenţă.
b) Cercetările descriptive au rolul de a caracteriza sau, după cum rezultă din denumirea
lor, de a descrie caracteristicile fenomenelor de marketing şi de a determina frecvenţa lor de
manifestare. Lor le revine şi rolul de a evidenţia gradul în care sunt legate între ele variabilele de
marketing şi, pe această bază, de a face predicţii cu privire la manifestarea fenomenelor de
marketing. Spre exemplu, dacă se doreşte cunoaşterea profilului consumatorilor unui anumit
bun, atunci se impune o analiză a consumatorilor din punct de vedere demografic, socio-
economic, geografic, psihografic, al comportamentului de consum etc.
Cercetările descriptive urmăresc să obţină răspunsuri la întrebări de genul: cine? ce?
când? unde? cum? cât? de ce?
În mod frecvent cercetările descriptive “urmăresc să determine amploarea diferenţelor
dintre diferitele segmente sau grupuri de consumatori, din punctul de vedere al nevoilor,
atitudinilor, comportamentelor de cumpărare şi de consumare, sau al opiniilor lor”46.
Cercetările descriptive utilizează metode de analiză ce depind de obiectivele avute în
vedere şi de caracteristicile şi constrângerile legate de obţinerea, măsurarea şi analiza datelor.
Cercetările descriptive necesită obţinerea informaţiilor primare de la eşantioane probabilistice în
condiţiile în care măsurarea datelor furnizate de subiecţi se realizează cu un sistem complex de
scale. De asemenea, o caracteristică de bază a cercetării descriptive o reprezintă posibilitatea
cunoaşterii legăturilor dintre variabile precum şi a intensităţii acestor legături. Cercetarea
descriptivă “oferă posibilităţi multiple de aprofundare a analizei, fiind din acest punct de vedere
cea mai indicată pentru cercetările cantitative, complexe, de anvergură”47.
c) Cercetările cauzale (sau explicative) au în vedere identificarea şi cunoaşterea
relaţiilor dintre variabile, de tip cauză - efect. Asemenea cercetări “sunt menite să descopere
variabilele responsabile de anumite efecte şi să găsească o explicaţie a influenţelor respective.
43
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Universitatea din Oradea, 2002, pag. 117
44
Adela Popa, Cercetări de marketing– Note de curs, Editura Universităţii din Oradea, 2013, pag. 98
45
Cătoiu, I. (coord), Tratat de cercetări de marketing , Ed. Uranus, Bucureşti, 2009, pag. 84
46
Prutianu, S.; Anastasiei, B; Jijie, T., Cercetarea de marketing: studiul pieței pur și simplu, Polirom, 2005, pag. 42
47
Asandei Mihaela (coord.), Ciochină Iuliana, Enache Elena, Gangone Andreea, Manole Sorin, op.cit., pag. 191
40
Spre exemplu, cum o anumită variabilă - cheltuielile de reclamă - influenţează o altă variabilă
precum evoluţia volumului vânzărilor. Cercetările cauzale oferă, de asemenea, posibilitatea
realizării previziunii, adică a evidenţierii tendinţelor viitoare probabile. Ele impun obţinerea de
date primare de la eşantioane reprezentative, stabilite probabilistic. De asemenea, metodele de
prelucrare a datelor primare sunt numeroase şi complexe”48.
Avînd în vedere accentul care se poate pune în cadrul unei cercetări pe aspectele de ordin
calitativ sau cantitativ, mai putem distinge alte două tipuri de cercetări, care, aşa cum arată
practica, sunt corelate şi nu opuse: cercetări calitative şi cercetări cantitative.
Într-un sens foarte larg putem recurge la cercetări calitative atunci când avem în vedere
următoarele aspecte49:
- definirea caracteristicilor unei pieţe;
- identificarea factorilor atitudinali şi motivaţionali care influenţează comportamentul
consumatorilor;
- încercarea de a înţelege de ce oamenii se comportă într-un anumit mod;
- descoperirea unor atitudini relevante de comportament;
- definirea dimensiunilor reale ale problemei de cercetat şi formularea ipotezelor pentru
cercetări ulterioare, complexe.
În general, cercetările calitative reprezintă o condiţie necesară a realizării, în cele mai
multe cazuri, a cercetărilor cantitative.
Cercetările cantitative “au rolul de a defini şi evalua sub aspectul dimensiunilor lor,
aspectele relevante ale cercetării, identificate prin metodele calitative” 50. Ele devin absolut
necesare şi atunci când “se doreşte a se cunoaşte, caracteriza şi cuantifica segmentele de piaţă
pentru bunuri şi servicii aflate în diferite faze ale ciclului lor de viaţă, precum şi modul în care
consumatorii poziţionează în cadrul pieţelor anumite produse sau servicii”51.

III.2. Scop, obiective, ipoteze

Stabilirea scopului cercetării si a problemei decizionale
 Problema decizională:
Dorinţa de a cunoaște gradul de informare și percepția consumatorilor cu privire la
serviciile de transport oferite de S.C. AMIRAL S.R.L. și realizarea unei analize generale a pieței
locale de transport de mărfuri.
 Scopul cercetării
Scopul acestei cercetări s-a conturat în a analiza gradul de informare și a percepție a clienților
actuali dar și potențiali cu privire la serviciile de transport oferite de S.C. AMIRAL S.R.L.

Identificarea obiectivelor:
- Identificarea percepției consumatorilor.
- Realizarea unei analize generale privind piața transporturilor de mărfuri.

Elaborarea ipotezelor cercetării

Ipoteză = propoziţie afirmativă sau negativă, nedovedită, referitoare la un

factor/fenomen ce prezintă interes pentru cercetător
H1: Consumatorii au o percepție favorabilă, pozitivă asupra serviciilor furnizate de societate,
respectiv asupra calității serviciilor de transport oferite, asupra prețurilor, asupra condițiilor de
transport;
48
Iacob Cătoiu, Proiectarea cercetărilor de marketing, în Virgil Balaure (coord.), Marketing, Editura Uranus,
Bucureşti, 2000, pag. 77
49
Prutianu, S.; Anastasiei, B; Jijie, T., Cercetarea de marketing: studiul pieței pur și simplu, Polirom, 2005, pag. 72
50
Prutianu, S.; Anastasiei, B; Jijie, T., op.cit. pag. 98
51
J. C. Drãgan, M.C. Demetrescu, Tehnica prospectãrii pietei, Editura Europa Nova, Bucuresti 1996, pag. 11
41
H2: Consumatori au o percepție negativă asupra serviciilor furnizate de societate, respectiv
asupra calității serviciilor de transport oferite, asupra prețurilor, asupra condițiilor de transport;
H3: Piața serviciilor de transport de mărfuri este una aflată în curs de dezvoltare, și suportă noi
actori economici care pot să se dezvolte în acest sector de activitate.
H4: Piața serviciilor de transport de mărfuri este una aflată la maturitate și nu mai suportă noi
actori economici care pot să se dezvolte în acest sector de activitate.

Faza de proiectare
Alegerea surselor de informaţii
Informaţiile privind opinia clienților cu privire la serviciile de transport de mărfuri se vor
obţine prin intermediul chestionării. Se vor aplica chestionare online și offline.
Surse primare – Actuali clienți;
- Clienți potențiali;
Surse secundare - rapoarte de cercetare anterioare;
- date statistice
- reviste şi cărţi de specialitate
- baze de date computerizate
Selectarea modalităţii de culegere şi sistematizare a datelor52:
- Definirea variabilelor cercetării şi clasificarea lor
- Alegerea scalelor utilizate în măsurarea variabilelor
- Alegerea metodelor de cercetare în funcţie de scopul şi obiectivele cercetării
- Definirea instrumentelor cu ajutorul cărora vor fi culese informaţiile
- Stabilirea modalităţii de sistematizare a datelor
Din puct de vedere al tipului de cercetare am ales să realizez o cercetare exploratorie
având ca scop principal identificarea coordonatelor principale ale fenomenului cercetat, definirea
conceptuală și operațională a variabilelor care caracterizează fenomenul, precum și a ipotezelor
care vor face obiectul unei cercetări ulterioare. În această categorie intră: cercetările calitative,
experimentele de laborator, analizele statistice factoriale.
Deasemenea  cercetarea este una aplicativă, care urmărește fundamentarea procesului
decizional la nivelul S.C. Amiral S.R.L. , în vederea realizarii obiectivelor acesteia și
deasemenea o cercetare de teren, care presupune investigarea directă a fenomenelor respective,
vizând recoltarea, gruparea si prelucrarea informațiilor.
Nu în ultimul rând din punct de vedere al posibilității generalizării rezultatelor
obtinute, este o cercetare calitativă, care se desfășoară pe grupe mici de persoane,
nereprezentative ca structură, iar rezultatele obținute nu pot fi extrapolate la întreaga
colectivitate.

Etapele procesului de eșantionare

Definirea populației țintă
Clienți actuali și potențiali ai S.C. AMIRAL S.R.L.
Stabilirea cadrului de eșantionare
Chestionarul a fost aplicat în perioada 01.01.2019 - 01.02.2019.
Chestionarul a fost aplicat unui număr de 150 de respondenți. (anexa 1).
Alegerea metodei de eșantionare
Am folosit eșantionarea aleatoare simplă, am ales la întâmplare vechi clienți și din
potențialii clienți.

52
Adela Popa, Cercetări de marketing– Note de curs, Editura Universităţii din Oradea, 2013, pag. 113
42
 III.3. Instrumentul cercetării

CHESTIONAR PRIVIND SERVICIILE DE TRANSPORT

1.Cât de frecvent apelați la servicii de transport marfă?
a) zilnic;
b) săptămânal;
c) de 2-3 ori pe lună;
d) lunar;
e) ocazional;
1. Ați mai apelat până în prezent la serviciile S.C. AMIRAL S.R.L. ?
a) Da;
b) Nu;

2. Care este părerea dvs. despre serviciile furnizate de societate ?

a) Foarte bună;
b) Bună;
c) Indiferentă;
d) Proastă;
e) Foarte proastă;
3. De unde obişnuiţi să vă informați cu privire la serviciile de transport marfă?
a) internet;
b) reviste și anunțuri în presă;
c) sugesti ale unor cunoștințe;
d) bursa de transport
e) alte surse;
4. Cum apreciați raportul calitate/preț oferit de societatea noastră ?
a) Foarte bun;
b) Bun;
c) Indiferent;
d) Prost;
e) Foarte prost;
5. Cum apreciați modul în care societatea noastră își respectă promisiunile și
angajamantele ?
a) Foarte bun;
b) Bun;
c) Indiferent;
d) Prost;
e) Foarte prost;
6. Cum apreciați condițiile de transport ale societății noastre ?
a) Foarte bune;
b) Bune;
c) Indiferent;
d) Proaste;
e) Foarte proaste;
7. Cum apreciați modul de soluționare al reclamațiilor, problemelor de societatea
noastră ?
a) Foarte bun;
b) Bun;
c) Indiferent;
d) Prost;
e) Foarte prost;
43
8. Aţi fi dispus să plătiţi un preţ mai mare pentru servicii de trasnport de calitate ?
a) DA
a.1) 0 – 10 %
a.2) 10 – 20 %
a.3) 20 – 30 %
a.4) 30 – 40 %
a.5) 40 – 50 %
a.6) peste 50%
b) NU
10. Care este venitul net lunar de care dipuneţi?
a) sub 1000 Lei
b) 1001-2000 Lei
c) 2001-3000 Lei
d) peste 3000 Lei
11. În care dintre următoarele grupe de vârstă vă încadraţi?
a) sub 18 ani
b) 18-25 ani
c) 25-40 ani
d) 40-60 ani
e) peste 60 de ani
12. Care este ocupaţia dumneavoastră actuală?
a) Student(ă)
b) Șomer(ă)
c) Salariat(ă)
d) liber profesionist(ă)
e) Pensionar(ă)
f) altele
13. Sexul dumneavoastră este:
a) Femeiesc
b) Bărbătesc
14. Mediul de proveniență ?
a) urban;
b) rural;
14. Care este ultima formă de învăţământ absolvită?
a) Școala generală
b) Facultate/ Colegiu
c) Liceu
d) Studii postuniversitare

15) Propuneri și sugestii

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_______________________________________________

44
 III.4. Analiza și interpretarea datelor
9. 1. Cât de frecvent apelați la Frecvențe absolute Frecvențe
servicii de transport marfă? relative

Zilnic 3 2%
Săptămânal 21 14%
De 2-3 ori pe lună 76 51%
Lunar 27 18%
Ocazional 23 15%
Total 150 100%

Interpretare
Din datele de mai sus, se poate observa că majoritatea persoanelor chestionate, 51%
declară că obișnuiesc să apeleze de 2-3 ori pe lună la servicii de transport marfă iar frecvența
cea mai redusă de 2% o întâlnim la varianta de răspuns zilnic.

45
 2. Ați mai apelat până în Frecvențe absolute Frecvențe
prezent la serviciile S.C. relative
AMIRAL S.R.L.

Da 123 82%
Nu 27 18%
Total 150 100%

Interpretare
Din analiza răspunsurilor, se poate observa că majoritatea persoanelor chestionate, 82%
declară că au mai apelat la serviciile societății AMIRAL în schimb doar 18% afirmă că au mai
apelat în trecut la această societate.

3. Care este părerea dvs. Frecvențe absolute Frecvențe

despre serviciile relative
furnizate de societate ?

Foarte bună 83 55%

Bună 47 31%
Indiferentă 16 11%
Proastă 4 3%
Foarte proastă 0 0%
Total 150 100%

46
 Interpretare
Din datele de mai sus, se poate observa că majoritatea persoanelor chestionate,55%,
declară că au o părere foarte bună despre serviciile furnizate de S.C. AMIRAL S.R.L., cei care
au o părere negativă sunt într-o proporție extrem de redusă, respectiv de 0-3%

4. De unde obişnuiţi să vă Frecvențe absolute Frecvențe

informați cu privire la relative
serviciile de transport
marfă?

Internet 32 21%
Reviste și anunțuri din presă 17 11%
Sugesti ale unor cunoștințe 22 15%
Bursa de transport 58 39%
Alte surse 21 14%
Total 150 100%
Interpretare
Din informațiile prezentate în tabelul de mai sus se poate observa că marea majoritate a
persoanelor intervievate,39%, au declarat ca principala sursă de informare e reprezentată de

47
bursa de transport pe ultimul loc cu 11% din răspunsuri fiind situate revistele și anunțurile din
presă.

5. Cum apreciați raportul Frecvențe absolute Frecvențe

calitate/preț oferit de relative
societatea noastră ?

Foarte bun 83 55%

Bun 61 41%
Indiferent 2 1%
Prost 4 3%
Foarte prost 0 0%
Total 150 100%

Interpretare
Din analiza răspunsurilor oferite, marea majoritate a persoanelor intervievate,55% , se
declară foarte mulțumite de raportul calitate preț oferit de S.C. AMIRAL S.R.L. proporția
celor nemulțumiți fiind nesemnificativă, respectiv de 0-3%;

48
 6. Cum apreciați modul în Frecvențe absolute Frecvențe
care societatea noastră relative
își respectă promisiunile
și angajamantele ?
Foarte bun 71 48%
Bun 53 35%
Indiferent 21 14%
Prost 5 3%
Foarte prost 0 0%
Total 150 100%

Interpretare
Marea majoritate a persoanelor intervievate, 48%, se declară foarte mulțumite de modul în
care S.C. AMIRAL S.R.L. își respectă angajamentele, proporția celor nemulțumiți fiind
nesemnificativă, de 0-3%;

7. Cum apreciați condițiile Frecvențe absolute Frecvențe

de transport ale societății relative
noastre ?

Foarte bune 61 41%

Bune 83 55%
Indiferente 4 3%
Proaste 2 1%
Foarte proaste 0 0%
Total 150 100%
Interpretare
Din informațiile prezentate în graficul de mai sus se poate observa că marea majoritate a
persoanelor intervievate, 55%, se declară mulțumite de condițiile de transport, proporția
celor nemulțumiți fiind nesemnificativă. de 0-3%;

49
 8. Cum apreciați modul de Frecvențe absolute Frecvențe
soluționare al relative
reclamațiilor, problemelor
de societatea noastră ?

Foarte bun 51 34%

Bun 66 44%
Indiferent 28 19%
Prost 5 3%
Foarte prost 0 0%
Total 150 100%

Interpretare
Marea majoritate a persoanelor intervievate, 44%, se declară mulțumite de modul
în care S.C. AMIRAL S.R.L. își soluționează reclamațiile, proporția celor nemulțumiți fiind
aproape inexistentă, respectiv de 0-3%;

9. Aţi fi dispus să plătiţi un Frecvențe absolute Frecvențe

preţ mai mare pentru relative
servicii de trasnport de
calitate ?

Da 87 58%
0 – 10 % 25 17%
10 – 20 % 36 24%
20 – 30 % 14 9%
30 – 40% 8 5%
40 – 50 % 4 3%
peste 50 % 50 0 0%
Nu 63 42%
Total 150 100%
Interpretare
Marea majoritate a persoanelor intervievate,58%, declară că sunt dispuse să
plătească un preț mai mare pentru servicii de transport marfă de calitate.

10. Care este venitul net Frecvențe absolute Frecvențe

lunar de care dipuneţi? relative

sub 1000 de lei 3 2%

1001- 2000 lei 27 18%
2001 – 3000 lei 89 59%
peste 3000 lei 31 21%
Total 150 100%
51
Interpretare
Marea majoritate a persoanelor intervievate, 59% declară că au un venit lunar net
cuprins în intervalul 2001-3000 lei, doar 2% declară că au venituri sub 1000 de lei.

11. În care dintre următoarele Frecvențe absolute Frecvențe

grupe de vârstă vă relative
încadrați?

sub 18 ani 0 0%
18 – 25 ani 15 10%
25 – 40 ani 38 25%
40 – 60 ani 89 60%
peste 60 de ani 8 5%
Total 150 100%

52
Interpretare
Din informațiile prezentate în graficul de mai sus se poate observa că marea majoritate a
persoanelor intervievate, 60% au o vârstă cuprinsă în intervalul 40 – 60 de ani.

12. Care este ocupația Frecvențe absolute Frecvențe

dumneavoastră actuală ? relative

Student/ă 3 2%
Șomer/ă 0 0%
Salariat/ă 94 62%
Liber profesionist/ă 28 19%
Pensionar/ă 15 10%
Altele 10 7%
Total 150 100%

53
Interpretare
Marea majoritate a persoanelor intervievate, 62% declară că au un statut de
salariat/ă.

13. Sexul dumneavoastră ? Frecvențe absolute Frecvențe relative

Feminin 18 12%
Masculin 132 88%
Total 150 100%

Interpretare
Marea majoritate a persoanelor intervievate, 88%, sunt de sex masculin.

14. Mediul de proveniență Frecvențe absolute Frecvențe relative

Urban 123
Rural 27
Total 150 100%

54
Interpretare
Marea majoritate a persoanelor intervievate 82% provin din mediul urban.

15. Care este ultima formă de Frecvențe absolute Frecvențe relative

învățământ absolvită ?

Școală generală 18 12%

Liceu 57 38%
Facultate/Colegiu 62 41%
Studii postuniverstiare 13 9%
Total 150 100%

Interpretare
Din informațiile prezentate în graficul de mai sus se poate observa că marea majoritate 41%,
a persoanelor intervievate au absolvit o facultate sau un colegiu.

La întreabrea 16, principalele propuneri au vizat:

1. Diversificarea serviciilor de transport, realizarea de transporturi
frigorifice;
2. Achiziționarea de noi camioane;

55
 III.5. Concluziile cercetării

În urma analizării datelor provenite în urma aplicării chestionarului, se poate observa că

societatea analizată, S.C. AMIRAL S.R.L. are o imagine bună în rândul persoanelor chestionate,
fapt care confirmă ipoteza H1, iar piața de transporturi se află într-o continuă dezvoltare, fapt
care confirmă ipoteza H3.
Profilul clientului care apelează la serviciile S.C. AMIRAL S.R.L. este reprezentat de
persoanele fizice și juridice, care realizează transporturi la o frecvență de 2-3 transporturi lunar,
aceștia sunt mulțumiți de serviciile furnizate de societate și au devenit în timp clienți fideli,
apreciază calitatea și se declară mulțumiți de raportul calitate/preț oferit de societate. Per general
clienții sunt mulțumiți de timpii de livrare, de condițiile de transport și de modul de gestionare al
relațiilor dintre ei și societate, precum și de promptitudinea de soluționare a eventualelor
neînțelegeri/reclamații.
Precum în orice altă activitate sau în caul oricărei alte organizații, și la nivelul AMIRAL
se pot realiza o serie de îmbunătățiri, clienții sugerând ca societatea să își diversifice serviciile de
transport, respectiv să achiziționeze camioane frigorifice și să își mărească parcul auto, fapt
realizabil prin proiecte europene sau prin accesarea unei linii de finanțare.
În concluzie putem spune că se adeveresc următoarele ipoteze H1 consumatorii au o
percepție favorabilă, pozitivă asupra serviciilor furnizate de societate, respectiv asupra calității
serviciilor de transport oferite, asupra prețurilor, asupra condițiilor de transport și H3: Piața
serviciilor de transport de mărfuri este una aflată în curs de dezvoltare, și suportă noi actori
economici care pot să se dezvolte în acest sector de activitate.
Produsele reprezintă orice lucru, obiect, care are capacitatea de a satisface o dorință sau o
nevoie și care se găsește pe piață. Produsul poate fi găsit sub diferite forme: bunuri materiale,
servicii, idei, persoane sau un mix al acestora. Din analiza realizată asupra companiei AMIRAL
se poate observa că activitatea de transport este favorabil percepută în rândul clienților, marea
majoritate a persoanelor intervievate se declară mulțumite de societate.
Având în vedere dimensiunea redusă a companiei și concurența acerbă existentă pe piața
transportatorilor de mărfuri, recomand achiziționarea unor noi camioane și angajarea de personal
care să lucreze pe noile autovehicule achiziționate, precum și achiziționarea unor remorci
speciale (frigorifice, cinsterne, etc,) care să permită lărgirea gamei de servicii, o astfel de
investiție putând ajunge până la 100.000 de euro, astfel conform informațiilor găsite pe piața
auto, variantele recomandate a fi achiziționate sunt:
1. Cap Tractor MAN TGX 26.480 6X2 BLS ADR
Caracteristici tehnice:
Greutate maximă autorizată: 26.000 kg
Formulă roți: 6 x 2
Clasă de poluare: Euro 5
An fabricație: 2008, KM: 850.000
Preț: 20.000 €
2. Cap tractor Volvo FH 480 XL
Caracteristici tehnice:
Greutate maximă autorizată: 26.000 kg
Formulă roți: 6 x 2
Clasă de poluare: Euro 5
An fabricație: 2007, KM: 1.125.000
Preț: 25.000 €
3. Container Frigorific Schmitz Cargobull SKO24/L
Caracteristici tehnice:
Greutate maximă autorizată: 26.000 kg

56
 Volum transport: 83 m3
Suspensie pneumatică, ABS, EBS
Osii: 3
An fabricație: 2007
Preț: 18.000 €
4. Schmitz Cargobull BERGER SAPL 18LT
Caracteristici tehnice:
Greutate maximă autorizată: 20.000 kg
Suspensie pneumatică, ABS, EBS
Osii: 2
An fabricație: 2007
Preț: 9.000 €
Valoarea totale a investiției: 72.000 €

57
 CONCLUZII ȘI PROPUNERI

În perioada contemporană, domeniul transporturilor a devenit unul dintre cele mai

complexe sectoare de activitate ale economiei. Dezvoltarea, atât la nivel macro cât şi la nivel
microeconomic, este de neconceput fără programe de investiţii bine fundamentate şi puse în
practică în mod corespunzător şi, în acest sens - în vederea obţinerii unei eficienţe economice
ridicate - investiţiile în transporturi trebuie să deţină o pondere însemnată în cadrul programelor
investiţionale, aspect confirmat de evoluţia în timp a acestui domeniu de activitate pe tot
cuprinsul globului.
Sectorul transporturilor - poate mai mult decât majoritatea domeniilor economice - este
puternic influenţat de către politicile administraţiei publice ce vizează obiective de dezvoltare
economică sau în plan social, cultural, regional, de formare, de cercetare, de protecţie şi
conservare a mediului natural, de protecţie a consumatorilor, precum şi alte teme tangente.
Aceste politici pot afecta mai mult sau mai puţin activitatea în transporturi, chiar şi în mod
involuntar. De aceea, se impune ca unităţile economice de profil să urmărească în permanenţă
conjunctura cadrului legislativ şi normativ care reglementează sau poate influenţa activitatea din
domeniul transporturilor şi, totodată, prin reprezentanţii lor – fie ai patronatelor, fie cei ai
sindicatelor - să dialogheze în mod continuu cu reprezentanţii autorităţilor publice centrale sau
locale, în vederea susţinerii punctelor de vedere proprii, pentru dezvoltarea armonioasă şi stabilă
a sectorului transporturilor în România.
Activitatea în transporturi se caracterizează în primul rând prin modul de realizare, natura
şi specificul produselor, prin sistemul contractual ce stă la baza încheierii tranzacţiilor în
domeniu, prin modul aparte de distribuire a serviciilor către consumatorii finali sau intermediari,
prin importanţa rolului pe care personalul propriu al îl joacă în cadrul activităţii de piaţă a
acestora, precum şi prin puternica dependenţă de politicile economice, sociale, de mediu etc. ale
autorităţilor publice. O asemenea particularizare a determinat apariţia, în cadrul conceptelor şi
practicilor de marketing, a unui domeniu distinct de activitate – marketingul transporturilor – ce
se referă la cercetările, instrumentarul, sistemul de organizare etc. specifice marketingului,
promovate de întreprinderile realizatoare de servicii de transport, destinate atât întreprinzătorilor
organizaţionali, cât şi utilizatorilor individuali.
Referitor la aspectele specifice ale demersului de marketing în domeniul transporturilor,
ne-am permis să abordăm conceptul de marketing nu ca pe un domeniu bine determinat al
ştiinţei, ci ca pe un mod de gândire şi acţiune distinct, ce trebuie aplicat de către întreprinderi în
activitatea lor de piaţă.
Principalul obiectiv al prezentei lucrări îl constituie cunoaşterea şi abordarea din
perspectiva marketingului a domeniului transporturilor. În acest sens, am încercat să facilităm
înţelegerea proiecţiei cadrului de implementare a diverselor concepte moderne de marketing şi
metode active de piaţă în activitatea întreprinderilor de profil. Am avut în vedere surprinderea
celor mai reprezentative aspecte legate de posibilităţile de conceptualizare şi delimitare a
marketingului în transporturi, caracteristicile pieţei domeniale, coordonate ale cercetărilor
specifice şi instrumentarul de marketing cu aplicabilitate în construcţii, precum şi modalităţile de
organizare a activităţii de marketing specifice.
În concluzie putem afirma că marketingul este o funcţie a organizaţiei. Întreprinderea
modernă, performantă şi competitivă, cunoaşte tot mai mult o sporire a atribuţiilor marketingului
în captarea de informaţii din macro- şi micromediul său (clienţii, profilul şi preferinţele acestora,
concurenţii şi strategiile lor etc.), pe care le procesează şi diseminează celor interesaţi din
interiorul organizaţiei. Cu alte cuvinte, marketingul a devenit funcţia organizaţiei îndeplinind
rolul de interfaţă informaţională între mediul extern şi cel intern al acesteia.
De asemenea, ca funcţie general integratoare, marketingul contemporan este din ce în ce
mai mult investit cu responsabilitatea de a asigura tuturor componentelor funcţionale ale
58
întreprinderii acea necesară orientare externă, spre piaţă, în care toate compartimentele acesteia
(cercetare-dezvoltare, aprovizionare-desfacere, producţie, financiar, resurse umane etc.) să
lucreze pentru client, astfel încât să se asigure cu adevărat satisfacţia consumatorilor.
În această nouă realitate a practicii, cercetarea de marketing este chemată să ofere
decidenţilor informaţia de piaţă necesară şi un set de procese. Efortul de marketing în care se
găseşte angajată întreprinderea contemporană este unul din ce în ce mai complex, impus de
realitatea pieţelor contemporane: clienţi tot mai exigenţi – unii de-a dreptul sofisticaţi –,
concurenţi tot mai puternici, acţionând la scară mondială, costuri înalte ale tehnologiilor
moderne, dinamică fără precedent a fenomenului inovaţional, de pe urma căruia se aruncă anual
pe piaţă sute de produse noi, şi tabloul ar putea fi mult detaliat. În aceste condiţii, în însuşi
interiorul marketingului se adânceşte specializarea pe diversele procese specifice: cercetare de
marketing, planificare de marketing, dezvoltare de produse noi, etc.

59
Bibliografie
1. Adela Popa, Cercetări de marketing– Note de curs, Editura Universităţii din Oradea,
2013
2. Asandei Mihaela (coord.), Ciochină Iuliana, Enache Elena, Gangone Andreea, Manole
Sorin, Cercetări şi modelări de marketing, Ed. Independenţa economică, Piteşti, 2010
3. Botezat Elena, ș.a. Bazele marketingului, Editura Universității din Oradea, Oradea, 2005
4. C. Florescu, Marketing, Editura Uranus, București, 2001
5. Cetina Iuliana, Marketingul serviciilor. Teorie şi aplicaţii, Editura Uranus, Bucureşti,
2006
6. Dorin Coita, Marketingul serviciilor, Universitatea din Oradea, 2011
7. Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Universitatea din Oradea, 2002
8. Gheorghe Mecu, Tehnica negocierii în afaceri, Editura Genicod, București, 2001
9. Gheorghe Minculete, Marketing, Editura Universității Naționale de Apărare ”Carol I”
București, 2007
10. Cătoiu, I. (coord), Tratat de cercetări de marketing , Ed. Uranus, Bucureşti , 2009
11. Drăgan C.J., Demetrescu M.C., Practica prospectării pieţei. Tehnici de cercetare în
marketing, Editura Europa Nova, Bucureşti, 1996
12. Ion Cătoiu, Nicolae Teodorescu, Comportamentul consumatorului – Teorei și Practică,
editura Economică, București, 1997
13. J. C. Drãgan, M.C. Demetrescu, Tehnica prospectãrii pietei, Editura Europa Nova,
Bucuresti 1996, pag. 11
14. Lendrevie, J. şi colab., Teoria şi practica de marketing, Editura Mercator, București ,
1976
15. Liviu Anghel, Marketing, Editura ASE, București, 2000
16. Neamțu Adina Claudia, Comunicarea și Negocierea Comercială, Editura Humanitas,
București, 2000
17. Paina, N., Lazăr, D., Vorzsak, A., Plăiaş, I, Pop, D.,M., şi alţii, Bazele Marketingului,
Cluj-Napoca: Presa Universitară Clujană, 2002
18. Peter D. Bennett (editor), Dictionary of Marketing Terms, 2d edition, Asociaţia
Americană de Marketing, 1995
19. Philip Kotler, Managementul Marketingului, București, EdituraTeora, 2000
20. Prutianu, Ştefan, colectiv autori – Inteligenţa Marketing Plus, Editura Polirom, Iaşi, 1998
21. Prutianu, S.; Anastasiei, B; Jijie, T., Cercetarea de marketing: studiul pieței pur și
simplu, Polirom, 2005
22. Sasu Dinu Vlad, Marketng direct, Editura Universității din Oradea, Oradea, 2008
23. Sasu Dinu Vlad, Psihologia consumatorului, Editura Universității din Oradea, Oradea,
2005
24. Ștefan Prutianu, Corneliu Munteanu, Cezar Caluschi, Inteligența Marketing Plus, Editura
Polirom, Iași, 2000
25. Victor Carp, Doina Lobonț, Teoria Negocierii, Editura Didactică și Pedagogică,
București, 2005
26. Virgil Balaure (coord.), Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2004
27. Virgil Adăscăliţei, Euromarketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2005
28. Zeithaml, Valarie, A., Bitner, Mary Jo, Gremler, Dwayne D. (2005), Services marketing:
integrating customer focus across the firm, McGraw Hill/Irwin
Pagini web
http://www.eam.ase.ro/Media/Default/Admitere%20Master/2_204-209.pdf
http://www.locomarkid.ro/site/Suport%20Curs%20Business/Cap_7.pdf
http://www.managementmarketing.ro/
http://www.ucdctm.ro/wp-content/uploads/2012/01/SCC_2012.pdf
60
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/
http://www.termene.ro/

61