Ingineria Serviciilor

Tema 1 - Îmbunătăţirea calităţii serviciilor

A. Definirea conceptului de serviciu furnizat

B. Determinarea strategiei pentru furnizarea serviciului
C. Analiza „servuction” pentru furnizarea serviciului:
- Descrierea „Servicescape” pentru furnizarea serviciului
- Determinarea influenţei celorlalţi clienţi
- Descrierea resurselor umane necesare
- Descrierea tehnologiilor, facilităţilor şi echipamentelor necesare furnizării
serviciului.
D. Localizarea facilităţii pentru furnizarea serviciului
E. Descrierea facilităţii de furnizare a serviciului și modalitatea de amplasare a
Echipamentelor
F. Proiectarea sistemului prestator folosind matricea QFD
G. Plan Operațional
- Descrierea proceselor şi a subproceselor necesare furnizării serviciului.
- Descrierea activităţilor şi a duratelor aferente, stabilirea condiționărilor dintre
acestea, precizarea procedurilor, regulilor și a politicii pentru furnizarea serviciului.
H. Măsurarea calităţii serviciului folosind metoda SERVQUAL
I. Concluzii
Bibliografie
 Cap.1. Definirea conceptului de serviciu furnizat

1.1 Servicul furnizat

Serviciul furnizat de compania S.C.METROREX.S.A. este transportul in comun.
Transportul in comun este un serviciu public de transport, în număr mare, disponibil
pentru întreaga populație, distinctă de sistemul de taximetru, închiriere de autobuze și
autocare de către persoane care nu se cunosc și nu au încheiat un contract de prestare servicii
cu o companie de transport.Transportul public de persoane include transportul cu ajutorul
mijloacelor de transport de mare capacitate
ca: autobuz, troleibuz, tramvai, tren, metrou, avion, feribot-uri, etc. Transportul în cadrul
localităților se face în principal cu ajutorul autobuzelor și tramvaielor în timp ce transportul
între localități se realizează cu ajutorul autocarelor, avioanelor și trenurilor.
Metrou
Este o rețea feroviară ce funcționează doar în anumite orașe cu populație
semnificativă. Transportul se face prin trenuri electrice de mare viteză, ce se deplasează prin
tuneluri subterane sau parțial sub ori supraterane, având propriile căi de transport, sisteme de
control și semnalizare. Trenul de metrou este condus de conductori umani; perfecționarea
tehnologiilor din domeniul automatizărilor, a adus în unele rețele de metrou, la înlocuirea
completă a omului de la conducerea trenului.

1.2. Domeniul de activitate

Metroul S.A. este compania care realizează proiectarea metroului din București. Ea a
fost înființată în 1991 prin divizarea Întreprinderii „Metroul” București în mai multe companii
diferite, operațiune prin care compania a primit prerogative privitoare la activitatea de
proiectare și de studii preliminare pentru dezvoltarea rețelei de metrou.În 1993 compania a
fost privatizată. Deși în acte compania este deținută de angajați, presa a speculat în 2013
asupra faptului că ar fi de fapt controlată de USLM,contractele dintre Metrorex și Metroul
făcând obiectul mai multor articole de presă

1.3. Scurt istoric

Metroul bucureștean este un sistem de metrou care deservește capitala României,
București. Rețeaua este administrată de compania Metrorex și este printre cele mai folosite
sisteme de transport în comun din România. A fost inaugurat de Nicolae Ceaușescu pe 19
decembrie 1979,deși darea în exploatare a Magistralei 1 și începutul circulației între stațiile
Semănătoarea și Timpuri Noi avuseseră loc cu o lună înainte. Sistemul este complet
electrificat și constă din patru magistrale. Se află aproape în întregime la subsol, unica stație
situată la suprafață fiind Berceni.

Rețeaua trenurilor subterane în București este operată de compania Metrorex, fiind

separată din rețeaua transporturilor de suprafață, administrată de către RATB. Pentru o
perioadă au existat bilete comune pentru ambele sisteme,iar RATB asigură transportul
înlocuitor temporar în cazul întreruperii circulației la metrou, precum și servicii de metrou
ușor care leagă zonele încă nedeservite de metrou cu restul rețelei.Totuși, integrarea între
transportul subteran și și cel de suprafață este mai redusă decât ar fi de dorit.

La sfârșitul anului 2013, rețeaua de transport a metroului bucureștean se întindea pe

69,25 km de cale dublă, existând patru magistrale cu 51 de stații, iar distanța medie între două
stații este de 1,5 km. În același an, rețeaua de metrou deținea doar 4% din lungimea de
transport public a orașului București și circa 20% din volumul total al călătorilor.În 2014,
metroul din București a transportat 173,209 milioane de pasageri, în creștere față de cei
169,78 milioane din 2013, cu o medie zilnică în zilele lucrătoare de 600.000-800.000 de
călători.

1.4. Date de identificare ale unităţii:

- Denumirea Societatii: S.C. METROREX S.A.;
- Adresa: str. Dinicu Golescu, nr.38, sector 1, localitatea Bucuresti;
- Date de contact: Telefon: 0213360090, interior: 3023;

Poziţionarea geografică:
1.5. Scurtă descriere a companiei, număr de angajaţi;
Metrorex este o companie românească care operează infrastructura
de metrou din București. Compania administrează o rețea de 70 kilometri de cale ferată
subterană și deține 77 trenuri care acoperă un număr de 51 stații de metrou, cu o distanță între
stații de 1,5-1,7 kilometri.
În anul 2009, media zilnică a călătorilor transportați de Metrorex a fost de peste 500.000.
Strategia de dezvoltare a companiei în perioada 2007-2030 este de a extinde rețeaua de
metrouri la 150 de kilometri, printr-o investiție estimată la 6,5 miliarde Euro. Prin comparație,
în perioada 1989-2009, au fost puse în funcțiune doar nouă kilometri de cale dublă la metrou.
Compania este subvenționată de Statul Român, în anul 2008 primind 300 milioane RON,
sumă care reprezintă 55% din cheltuielile pentru acel an (536,9 milioane RON). Pentru
anul 2009, compania primește de la buget o subvenție de 324 milioane de lei.

Număr mediu de angajati:

 2013: 4.120
 2012: 4.158
 2011: 4.117
 2010: 4.110
 2009: 4.147
 2008: 4.157
Indicatori din
Contul de
2009 2010 2011 2012 2013
Profit si
Pierdere

Cifra de
402.024.182 488.411.382 509.479.589 537.247.002 526.099.487
afaceri

Total venituri 469.245.778 549.746.949 577.192.797 613.926.705 604.935.180

Total
591.035.509 600.287.125 577.192.797 656.228.771 669.394.180
cheltuieli

-
Profit brut -50.540.176 - -42.302.066 -64.459.000
121.789.731

-
Profit net -50.583.176 - -42.302.066 -64.459.000
121.818.398

Numar
4.146 4.110 4.117 4.158 4.120
salariati
1.6. Poziţionare în piaţă; principali clienţi şi furnizori;(in cazul in care acestea nu
fac obiectul unor date confidentiale ale operatorului economic, institutiei):

- METROREX S.A. se afla pe locul 5 pe piata de transporturi in Romania dupa

criteriile de clasificare: transport feroviar, transport in comun, transport urban si
suburban conform site-ului de clasificare http://mcr.doingbusiness.ro/companies/rail-
transport/
- Clientii principali sunt persoanele care au nevoie de un mijloc de transport pe
suprafata Bucurestiului.
- Furnizorii principali sunt: Bombardier Transportation, Electroputere Craiova, Alcom,
ASTRA ARAD, OPCOM, etc.

1.7. Perspective de angajare/recrutare (departamente în care există poziţii

disponibile) :

- METROREX angajeaza sau recruteaza in functie de extinderea teritoriala sau de

pensionarea unui angajat

Cap.2. Determinarea strategiei pentru furnizarea serviciului

În anii 2007 şi 2008 METROREX a promovat şi aprobat la nivelul Ministerului

Transporturilor „Strategia globală de Dezvoltare şi Modernizare a metroului pe perioada 2008
– 2030”.
În elaborarea strategiei globale de dezvoltare şi modernizare a transportului cu metroul
în Bucureşti s-a pornit de la identificarea căilor de creştere a contribuţiei sistemului de
transport cu metroul în Bucureşti având în vedere reducerea cheltuielilor şi mărirea
performanţelor în condiţiile specifice pe care transportul public urban le implică.
Strategia privind transporturile are ca scop prioritizarea transportului public simultan
cu dezvoltarea si modernizarea componentelor sale.
Astfel strategia pentru reabilitarea şi dezvoltarea metroului are în vedere următoarele
direcţii principale de acţiune:
Îmbunătăţirea sistemului de organizare în ansamblu;
Adoptarea unor măsuri instituţionale în scopul coordonării sub toate
aspectele a transportului public de suprafaţă şi subteran;
Realizarea unor programe de investiţii care să permită dezvoltarea şi
modernizarea metroului.
2.1. Îmbunătăţirea sistemului de organizare

Îmbunătăţirea sistemului de organizare în ansamblu, în mod deosebit prin:

-creşterea atractivităţii transportului public subteran;

-creşterea calităţii şi diversificarea serviciilor de transport cu metroul;

-îmbunătăţirea serviciilor de mentenanţă.

2.2. Masuri institutionale

Strategia de dezvoltare, modernizare şi eficientizare a metroului din Bucureşti se
sprijină pe lângă măsurile ce ţin de domeniul organizatoric la nivelul societăţii şi pe
măsuri adoptate la nivel guvernamental.
Una dintre cele mai importante măsuri cu caracter instituţional a vizat o mai bunǎ
coordonare a transportului public din Bucureşti şi zonele adiacente.
În acest context a fost creată şi înfiinţată Autoritatea Metropolitană de Transport
Bucureşti prin Ordonanţa Guvernului nr. 21 / 31.08.2011, ordonanţă ce a fost aprobată prin
Legea nr. 8 / 06.01.2012, iar prin Hotărârea de Guvern nr. 1204 / 06.12.2011 a fost aprobat
Regulamentul de organizare şi funcţionare al Autorităţii Metropolitane de Transport
Bucureşti, care coordonează sub toate aspectele transportul public urban de suprafaţă şi
subteran în Bucureşti şi zona metropolitană adiacentă.

Avantajele înfiinţării şi funcţionării unui asemenea organism sunt numeroase şi se

referă în primul rând la:
 coordonarea programelor de dezvoltare şi asigurarea complementarităţii
sistemelor de transport urban şi suburban;

 alocarea fondurilor publice pentru investiţii astfel încât sa fie evitată

funcţionarea în paralel la un nivel de productivitate necorespunzǎtoare a mai
multor moduri de transport şi/sau de servicii pentru transport.

 asigurarea integrǎrii tarifare şi aplicării unei politici de preţuri atractive pentru

creşterea eficienţei transportului public în ansamblu;

 administrarea coerentǎ a dotărilor existente pe baza unui master plan de transport

integrat cuprinzând oferta de transport aliniată cererii de deservire optimă a
călătorilor (trasee adecvate, staţii comune, legături facile pentru toate punctele
de interes ale oraşului).

Banca Internaţionalǎ pentru Reconstrucţie şi Dezvoltare a finanţat Proiectul de

restructurare a sectorului transporturi, având urmǎtoarele componente:

Partea A – Sub-sector Drumuri

Partea B – Sub-sector Căi ferate
Partea C – Sub-sector Transport urban
2.3. Programe de investiţii

În elaborarea strategiei de dezvoltare şi modernizare a transportului cu metroul în

Bucureşti s-a pornit de la identificarea căilor de creştere a contribuţiei sistemului de transport
cu metroul la modernizarea transportului public în Bucureşti.
Obiectivele prioritare pe termen scurt mediu şi lung sunt prezentate după cum
urmează:

EXTINDEREA REŢELEI DE METROU

Magistrala 5. Drumul Taberei - Pantelimon

Obiectivul Magistrala 5. Drumul Taberei - Pantelimon revizuit va avea următorii

indicatori:
Valoare estimată: 1.525 mil Euro + TVA
- Lungime totală – 16,2 km
- Numărul total de staţii de metrou - 22
- Numărul de depouri – 2
La sfârşitul anului 2015, proiectul a fost introdus în cadrul Planului de Mobilitate
Urbană Durabilă Bucureşti – Ilfov (PMUD Bucureşti-Ilfov), condiţie pentru finanţare din
fonduri externe nerambursabile prin Programul Operaţional Infrastructură Mare 2014-2020
(POIM 2014-2020).Astfel, conform etapizării finanţării din PMUD Bucureşti – Ilfov,
termenele de puneri în functiune cu calatori,sunt urmatoarele:

PIF
1. Secţiunea Râul Doamnei – Eroilor 2017
PI
2. Secţiunea Eroilor – Iancului F 2023
PI
3. Secţiunea Iancului – Pantelimon F 2030

În anul 2016 va demara implementarea Secţiunii Eroilor – Piaţa Iancului (6 staţii, 4,5
km). Acţiuni: proiectare (procedură de achiziţie servicii de proiectare, încheiere contract şi
demararea elaborării documentaţiei tehnice).
Valoare proiect: 3361,6 mil. lei.
Suma necesară şi alocată în anul 2016: 22,12 mil lei.
Acţiuni referitoare la obţinerea finanţării pentru anul 2016:
· Aprobare prin hotărîre de guvern a indicatorilor tehnico-economici de unificare a
Tronsonului Drumul Taberei-Universitate cu Tronsonul Universitate-Pantelimon;
· Aprobarea proiectului în cadrul Planului de Mobilitate Urbană Durabilă Bucureşti – Ilfov;
· Întocmire şi aprobare prin hotărîre de guvern a Planului de Dezvoltare a Infrastructurii de
Metrou;
· Demararea şi depunerea aplicaţiei pentru finanţare din fonduri externe nerambursabile.
 Linia 6. Legătura reţelei de metrou cu Aeroportul Henri Coandă – Otopeni
Asigură legătura reţelei de metrou cu Aeroportul Internaţional Henri Coandă –
Otopeni. Linia de metrou deserveşte zone de mare interes public: zone expoziţionale, de
bussiness, zone de agrement şi supermarketuri şi zone rezidenţiale formând un coridor între
centrul Bucureştiului şi Aeroporturile care deservesc oraşul. Revitalizarea activităţilor şi
stimularea dezvoltării zonei de nord şi a zonelor rezidenţiale între Băneasa şi Otopeni. Prin
executarea acestei linii se realizează o legătură feroviară rapidă a două moduri de transport
vitale ale economiei, cale ferată şi transport aerian; prin extinderea liniei 4 de la Gara de
Nord la Gara Progresu se va realiza cea mai mare şi importantă linie de metrou pe diametrala
Nord – Sud a oraşului care va lega Aeroporturile Internaţionale Bucureşti Otopeni şi
Bucureşti Băneasa cu gările de cale ferată Băneasa, Basarab, Gara de Nord şi Gara Progresu
şi implicit interconectarea cu transportul public de suprafaţă.

La sfârşitul anului 2015, proiectul a fost introdus în cadrul Planului de Mobilitate

Urbană Durabilă Bucureşti – Ilfov (PMUD Bucureşti-Ilfov), condiţie pentru finanţare din
fonduri externe nerambursabile prin Programul Operaţional Infrastructură Mare 2014-2020
(POIM 2014-2020).
Astfel, conform etapizării finanţării din PMUD Bucureşti – Ilfov, termenul de punere
în funcţiune cu călători, este anul 2021.
- Durata de execuţie 7 ani
- Punere în funcţiune (PIF ) estimată: 2021
- Lungime traseu: 14 km
12 (conform aviz Ministerul
- Nr. staţii: Transporturilor)
- Valoare estimată: 1.055 mil. Euro + TVA

Acţiuni pentru anul 2016:

o Aprobarea prin hotărâre de guvern a indicatorilor tehnico – economici pentru varianta cu
12 staţii şi 12 trenuri;
o Aprobarea proiectului în cadrul Planului de Mobilitate Urbană Durabilă Bucureşti – Ilfov;
o Întocmire şi aprobare prin hotărâre de guvern a Planului de Dezvoltare a Infrastructurii de
o Metrou;

o Demararea şi depunerea aplicaţiei pentru finanţare din fonduri externe nerambursabile.

Linia 4 Lac Străuleşti – Gara de Nord - Gara Progresu

Tronson Extindere Laminorului – Lac Străuleşti:

Punere în funcţiune (PIF) estimată: 2016
Lungime: 2,10 Km / nr. staţii : 2 inclusiv depou
Valoare estimată: 150 mil. Euro + TVA
Linia reprezintă o secţiune adăugată în scopul facilitării legăturii cu DN1A într-o
zonă unde este amplasat şi un Park &Ride.
 Tronson Gara de Nord – Gara Progresu :
Perioada de realizare: Funcţie de finanţare
Lungime estimată: 15 km
Nr.estimat de staţii: 20
Valoare estimată: 1.008 mil. Euro + TVA

Magistrala de tip diametral va conecta două din cele mai importante staţii de cale
ferată Gara de Nord şi Gara Progresu cu Aeroporturile Internaţionale Bucureşti Otopeni şi
Bucureşti Băneasa şi va avea corespondenţă cu toate magistralele de metrou în funcţiune şi de
perspectiva.
Finantarea este cuprinsă în Programul de cooperare elveţiano – român, vizând
reducerea disparităţilor economice şi sociale in cadrul Uniunii Europene Extinse, cu un buget
de 44.767 mii lei.

Suma necesară 2016: 6 mil lei; Suma alocată: 6 mil lei;

În anul 2016 se va desfăşura procedura de achiziţie pentru servicii de proiectare pentru
Studiu de Prefezabilitate şi Studiu de Fezabilitate şi începerea efectivă a serviciilor de
proiectare.

Linia 7 Voluntari – Bragadiru

Perioada de realizare: Funcţie de finanţare

Lungime estimată traseu: cca. 25 km
Nr. estimat de staţii: 30
Nr. depouri: 1

Magistrala de metrou va fi realizată în scopul creşterii mobilităţii persoanelor care în

prezent se deplasează pe direcţia S V – N E. Magistrala va interconecta două dintre cele mai
populate şi aglomerate zone cu trecere prin centrul oraşului.

De asemenea va deservi cartierele rezidenţiale din zone de SV şi comerţul din zona de

centură Alexandriei precum şi cartierele Rahova şi Ferentari, făcându-se legătura cu centrul
oraşului şi zona Nord-Sud, Colentina – Voluntari. Realizarea acestei linii este propusă a se
realiza în regim
Parteneriat Public Privat PPP.

La sfârşitul anului 2015, proiectul a fost introdus la Capitolul Proiecte de Rezervă

(proiecte care vor fi implementate în cazul unor finanţări suplimentare) în cadrul Planului de
Mobilitate Urbană Durabilă Bucureşti – Ilfov (PMUD Bucureşti-Ilfov), condiţie pentru
finanţare din fonduri externe nerambursabile prin Programul Operaţional Infrastructură Mare
2014-2020 (POIM 2014-2020).
 Strategia globală de dezvoltare şi modernizare a transportului cu metroul în Bucureşti
2008-2030 va fi actualizată în anul 2016, în vederea alinierii cu politicile guvernamentale de
dezvoltare a infrastructurii de transport public de călători la nivelul oraşului Bucureşti şi a
judeţului Ilfov, precum şi pentru stabilirea obiectivelor de dezvoltare pe termen mediu şi lung
ale reţelei de metrou.

Adoptarea noii Strategii de Dezvoltare a Metroului din Bucureşti, 2016 – 2030 şi

introducerea acesteia în Planul de Politici Publice va crea premiza unei dezvoltări sistematice
a transporturilor publice la nivel local cu obiectiv strategic pe Mediu, Acces, Siguranţă,
Economie şi Calitate urbană.

Cap.3. Analiza „servuction” pentru furnizarea serviciului:

3.1. Descrierea „Servicescape” pentru furnizarea serviciului

Întreaga rețea comercială este subterană, cu excepția unei porțiuni foarte scurte între
stațiile Dimitrie Leonida și Berceni, la unul din capetele Magistralei M2. Rețeaua este
deservită de 4 depouri, două pe M1 (Ciurel și Pantelimon), unul pe M2, construit pe 2 nivele
(Berceni) și unul pe M3 (Preciziei). În plus, mai există și alte zone de garare, printre care
la Gara de Nord, Eroilor și diverse remize ale unor stații.
Rețeaua de contact este de 750V CC (intervalul admis fiind 600-950 V)[, alimentarea
făcându-se prin a treia șină (în trafic) sau prin pantografe (în depouri). Viteza maximă este de
80 km/h, pe șine cu ecartament de 1432 mm și o rază minimă a curbelor de 100 m.
Peroanele stațiilor au o lungime de 120 m și o înălțime de 1,1 m. Din anul 2014 există
facilități pentru persoanele cu dizabilități în aproape toate stațiile. Stațiile de pe magistralele
M3 și M4 sunt dotate cu sisteme de informare a călătorilor cu privire la ora de sosire a
următorului tren, iar celelalte magistrale au cronometre ce afișează timpul trecut de la trecerea
ultimului tren.

3.2. Determinarea influenţei celorlalţi clienţi

Accesul în stațiile de metrou se face prin scări fixe, scări rulante, lifturi sau platforme
înclinate, majoritatea stațiilor fiind accesibile persoanelor cu dizabilități. Arhitectura stațiilor
este diferită, fiind adaptată situației specifice, însă majoritatea stațiilor se întind pe două
nivele: vestibulul și peronul. După punerea în serviciu a stațiilor, au mai fost construite ieșiri
suplimentare (de exemplu la Piața Victorieiși Tineretului) sau tuneluri ce leagă metroul de
diverse centre comerciale (Piața Sudului de Sun Plaza, Piața Unirii de Unirea Shopping
Center).
În spațiile de acces au fost amenajate diverse spații comerciale (restaurante, librării,
magazine), uneori cu nerespectarea spațiilor de evacuare, iar pe peroane sunt prezente
automate cu alimente și băuturi. Spațiile comerciale sunt administrate de compania Sindomet,
ce aparține sindicaliștilor de la metrou. În stațiile Grozăvești, Piața Unirii și Apărătorii Patriei
sunt amenajate spații sportive (sală de forță, de box și de lupte) unde activează Clubul Sportiv
Metrorex.
În ceea ce privește rețelele publice de telecomunicație, toate companiile de telefonie
mobilă au acoperire în stațiile de metrou, iar compania RCS & RDS oferă și acoperire WiFi.

3.3 Descrierea resurselor umane necesare

Conducerea Metrorex este asigurată de Dumitru Sodolescu, Director General

interimar, iar consiliul de administrație este condus de Florin-Mihai Alexandrescu.
Compania este împărțită în următoarele direcții: Direcția Strategie, Planificare,
Resurse, Direcția Juridică, Direcția Investiții și Achiziții Publice, Direcția de Exploatare,
Direcția de Infrastructură, Direcția Comercială, Direcția Tehnică și Tehnologia Informației și
Direcția Economică. Fiecare are în subordine propriile servicii, birouri și secții.
Numărul maxim bugetat de posturi în 2015 a fost de 4265, iar numărul mediu de
angajați a fost de 4072.

3.4. Descrierea tehnologiilor, facilităţilor şi echipamentelor necesare furnizării

serviciului.
Unele linii de metrou sunt construite la mărimile unor linii principale (inter-urbane),
pe când alte sisteme folosesc diferite forme de șine, și trenuri mai mici și mai ușoare. De
exemplu, unele sisteme de metrou folosesc un mod de tramvaie care sunt operate pe șine
subterane.
Majoritatea trenurilor de metrou sunt electrice, cu roți de oțel, mergând pe două șine
de oțel. Electricitatea este canalizată printr-o șină mijlocie care se cuplează cu mijlocul
trenului, sau direct prin cele două șine. Alte sisteme, mai ales cele care nu sunt subterane,
folosesc același sistem ca trenurile de pe liniile interurbane - adică, primesc electricitatea din
cabluri situate deasupra trenului.
 Mai rar, se găsesc trenuri cu roți de cauciuc, precum unele linii din Metroul din Paris
si Montreal. În sisteme unde elevația este mare, precum în zone muntoase, trenurile pot fi
construite ca și funiculare (ex. Metroul din Lyon). În orașe cu sistem de metrou elevat, se
poate folosi forma de monorail, unde trenul călătorește pe o singură șină.
În ultimii ani, s-au construit sisteme de metrou automatizate, fără șofer, care sunt
controlate direct de la un centru de control. Acestea se pot găsi
în Copenhaga, Singapore, Lille, Paris și alte orașe.

3.5. Localizarea facilităţii pentru furnizarea serviciului

Acest serviciu de trasnsport este facil pentru toate tipurile de clienti care au nevoie sa
ajunga in diferite locatii din Bucuresti intr-un timp scurt. Accesul se face foarte usor prin
achizitionarea anumitor bilete sau abonamente in functie de numarul de calatorii de care aveti
nevoie.
Trenurile de metrou circulă între orele 5 și 23 (prima și ultima plecare din capăt), la
stația Piața Unirii făcându-se transferul între magistrale.]Intervalul de succedare a trenurilor
depinde de perioada anului, de ziua săptămânii și de orăși este prezentat în tabelul de mai jos.
Există un program redus în timpul vacanței de vară, când mobilitatea utilizatorilor scade,] iar
cu ocazia unor evenimente speciale (meciuri, spectacole) și a sărbătorilor majore programul
de circulație este prelungit.

Cap.4. Descrierea facilităţii de furnizare a serviciului și modalitatea de amplasare a

Echipamentelor
Metrorex asigură un sistem de întreținere preventivă a rețelei, ce cuprinde intervenții
zilnice, revizii periodice, reparații curente și capitale. Acestea au loc de obicei în intervalul
0:30-4:30 al fiecărei zile, când trenurile nu circulă. Intervențiile din tunele constau în
înlocuirea șinelor și a aparatelor de cale (macazuri), oprirea infiltrațiilor de apă prin injecții
cu bentonită, argilă sau poliuretan.
Pe lângă instalațiile destinate călătorilor (panouri de informare, scări rulante, sistem de
taxare etc.) metroul trebuie să asigure și ventilarea stațiilor, tunelelor și spațiilor tehnice, dar și
alimentarea cu curent electric, cu apă pentru consumul propriu și stingerea incendiilor și
canalizare. Instalațiile de ventilație trebuie să asigure un debit mediu de 300.000 m3/h pentru
fiecare stație, cu posibilitatea inversării fluxului de aer: în timpul verii din stație spre tunel, iar
iarna dinspre tunel spre stație, pentru a folosi căldura degajată de trenuri la încălzirea spațiilor
publice. Spațiile tehnice au sisteme dedicate, conform cerințelor specifice ale fiecărei zone.
Alimentarea cu apă se face atât din rețeaua publică, cât și din puțuri proprii de mare
adâncime, cantitatea consumată fiind de maxim 55 m3/h. Stațiile și interstațiile sunt prevăzute
cu hidranți, unele zone având și sisteme fixe de stingere a incendiilor (sprinklere), iar apele
uzate sunt deversate în rețeaua de canalizare a orașului

Stațiile metroului din București sunt dotate cu sisteme de stingere a incendiilor, de

supraveghere video, instalație de sonorizare și sisteme de alarmare rapidă în cazul unor
probleme (borne S.O.S.). De asemenea, compania deține un serviciu de salvare cu 50 de
angajați pregătiți în securitate minieră, plasați în stațiile Basarab și Piața Unirii, dar și un
serviciu specializat de poliție. Serviciul de salvatori este cel ce ghidează în subteran
echipajele ISU.
Stațiile metroului au fost prevăzute și ca adăposturi anti-aeriene, unele dintre ele
putând fi izolate ermetic cu porți din metal, care însă nu au fost folosite niciodată.
Siguranța circulației este asigurată de sistemele ATC/ATO ce asigură respectarea
vitezelor, oprirea automată în cazul depășirii semnalelor și oprirea automată la peron, dar și
prin sistemul de tip „om mort” care asigură oprirea imediată a trenului în cazul în care
mecanicul nu mai este disponibil. Comunicarea în dispeceratele de ramură și trenuri se face
prin stații radio fixe și mobile (cu apel selectiv sau fiecare cu fiecare), iar între stații prin linii
telefonice. Aceste sisteme pot fi folosite și de personalul care execută lucrări în tunele.

Cap.5. Proiectarea sistemului prestator folosind matricea QFD

5.1. Descrierea metodei- noţiuni teoretice

Cunoscută sub denumirea de “Casa Calităţii” sau “Vocea Clientului”, QFD este o
metodă sistematică, de dezvoltare a produselor/serviciilor ce au la bază dorinţele şi aşteptările
clienţilor, situaţia pe piaţă a produselor/serviciilor respective precum şi eficienţa acestora.
Metoda a fost lansată în 1966 de către japonezul Yoji Akao fiind utilizată pentru prima
dată în practică în anul 1972 de către firma Mitsubishi. Principiul de bază al metodei îl
reprezintă satisfacerea cerinţelor clienţilor în toate etapele traiectoriei produselor sau
serviciului respectiv. Incepând cu anii ’80 metoda capătă o largă aplicabilitate atât în SUA cât
şi în Europa.
Caracteristic pentru această metodă este faptul că toate activităţile de dezvoltare sau
înoire a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului. QFD este o metodă
de grup fiind aplicată de către o echipă formată din 6-8 persoane ce fac parte din toate
departamentele firmei.
Metoda are la bază o diagramă specială numită “Casa Calităţii” . Punctul central al
diagramei are forma unui tabel cu doua intrări. Pe linie sunt trecute cerinţele clienţilor iar pe
coloana caracteristicile de calitate prin care aceste cerinţe sunt satisfăcute. La intersecţia
liniilor cu coloanele este pusă în evidenţă corespondenţa dintre aşteptările clienţilor şi
caracteristicile de calitate ale produsului/serviciului respectiv.
 Fig.1. Structura casei calitatii

Metoda QFD se utilizează pentru:

-Stabilirea scopului proiectului;
-Determinarea asteptarilor clientilor;
-Descrierea elementelor serviciului;
-Determinarea intensitaii relatiei dintre elementele serviciului;
-Determinarea raspunsului furnizrului de servicii la cerintele clientului ;
-Determinarea contributiei ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea cerintelor
clientilor ;
-Ierarhizarea elementelor serviciului in functie de gradul de dificultate;
-Evaluarea competitivitatii;
-Evaluarea strategica si stabilirea obiectivelor ;

Complexitatea şi natura informaţiilor necesare pentru elaborarea unei case a calităţii

face ca metoda QFD să fie o metodă de grup, fiind dezvoltată de o echipă care de regulă,
cuprinde 6-9 persoane. Se bazează pe un sistem complet de comunicare, realizându-se o bună
coordonare între toate compartimentele (proiectare, producţie, calitate, desfacere, marketing,
dezvoltare, management financiar, etc.), obţinându-se optimizarea proiectării produselor, în
concordanţă cu solicitările clienţilor. Determinându-se exact caracteristicile produsului finit,
metoda face posibilă scurtarea etapei de proiectare a produsului. QFD oferă posibilitatea de a
asigura un produs bun înainte de a încerca a-l proiecta şi implementa.
 Fig 2. Model conceptual al calitatii serviciilor

Tabel 1. Variabilele de calibrare ale sistemului prestator din perspectiva firmei

Tip
operaţii Variabile specifice sistemului prestator

Capacitate de transport mai mare

PROCED
URI Echipamente noi

Programarea personalului prestator

Mărirea frecvenţei metrourilor

PLANIFIC
ARE Număr mare de taxatoare

Selectarea personalului

PERSONAL Instruirea angajaţilor

Aplicarea metodei GFD pentru serviciul de transport- S.C. Metrorex S.A.
 G. Plan Operațional
- Descrierea proceselor şi a subproceselor necesare furnizării serviciului.
- Descrierea activităţilor şi a duratelor aferente, stabilirea condiționărilor dintre
acestea, precizarea procedurilor, regulilor și a politicii pentru furnizarea serviciului.

Planul operational

Planul operational reliefeaza modul de transpunere in practica a strategiei constuite

pana acum. Structura acestui capitol depinde foarte mult de natura afacerii si de modul in care
sunt tratate celelalte capitole ale planului de afaceri. In orice caz nu e necesara o deschidere
detaliata a operatiunilor de implementare a afacerii.

Metrorex informeaza publicul calator asupra stadiului investitiei prioritare “Magistrala

6 de metrou – legatura retelei de metrou cu Aeroportul International Henri Coanda –
Otopeni”.
Demararea etapei de executiei a Magistralei 6 de metrou este estimata pentru anul 2017.
Avand in vedere ca Planul de Mobilitate Urbana Durabila Bucuresti-Ilfov reprezinta un
document de referinta pentru prioritizarea investitiilor din Programul Operational
Infrastructura Mare 2016-2030, prioritizare ce are ca si element esential gradul de maturitate
al proiectelor, Magistrala 6 de metrou este unul dintre cele mai avansate proiecte din punct de
vedere al pregatirii documentatiei necesare acestei etape.
Calendarul elaborat de Metrorex privind actiunile pentru anul 2016:
· Aprobarea prin Hotarare de Guvern a indicatorilor tehnico – economici ai proiectului.
· Aprobarea Planului de Mobilitate Urbana Durabila Bucuresti – Ilfov.
· Demararea si depunerea aplicatiei pentru finantarea din fonduri externe nerambursabile.
· Demararea actiunilor specifice etapei de licitatie pentru lucrarile de structura.
Oportunitatea realizarii investitiei a fost stabilita in conformitate cu planurile generale de
dezvoltare ale sistemului de transport public al orasului, propuse si justificate in “Strategia
globala pentru dezvoltarea si modernizarea transportului cu metroul in Bucuresti 2008-2030”.
Magistrala 6 de metrou va avea un traseu de 14,2 km si va cuprinde 12 statii, cu urmatoarele
denumiri: Statia 1 Mai (existenta), Pajura, Expozitiei, Piata Montreal, Gara Baneasa, Aeroport
Baneasa, Tokyo, Washington, Paris, Bruxelles, Otopeni, Ion I.C. Bratianu, Aeroport Otopeni.
Valoarea totala a investitiei este de 5.899.073.110 Lei (TVA inclus).
Pentru pregatirea si implementarea proiectului a fost semnat un acordul de imprumut (martie
2010), intre Ministerul Finantelor Publice si Agentia Japoneza de Cooperare Internationala
(JICA), in valoare de 41.870 milioane Yeni. Valoarea imprumutului asigura finantarea
serviciilor de consultanta, proiectare, supervizare lucrari si partial valoarea lucrarilor pentru
executia structurii de rezistenta (33%).
Proiectul este inclus in Planul de Mobilitate Urbana Durabila Bucuresti-Ilfov ( PMUD) 2016-
2030, in acest moment documentatia proiectului aflandu-se pe circuitul procedurii de aprobare
prin Hotarare de Guvern.
Noua magistrala de metrou va creste atractivitatea transportului subteran prin diminuarea
duratei de deplasare pe coridorul deservit, va contribui la protectia mediului inconjurator prin
reducerea poluarii (gaze de esapament, zgomot, vibratii) si va oferi un nivel de servicii la
standarde europene.
 H. Măsurarea calităţii serviciului folosind metoda SERVQUAL

Metoda SERVQUAL
Complet
impotriva/Perfect de acord

1 Metrouri noi 1 2 3 4 5 6 7
2 Tehnologii revolutionare. 1 2 3 4 5 6 7
3 Calatorie in conditii de curatenie optime. 1 2 3 4 5 6 7
4 Asigurarea sigurantei calatorului 1 2 3 4 5 6 7
5 Interventie imediata in conditiile unei defectiuni 1 2 3 4 5 6 7
6 Oferirea de informatii de catre personalul 1 2 3 4 5 6 7
metroului.
7 Indrumarea calatorilor pe rutele optime 1 2 3 4 5 6 7
8 Coordonarea buna a metrourilor 1 2 3 4 5 6 7
9 Sosirea in statii fara intarzieri 1 2 3 4 5 6 7
1 In cazul unei alarme se comunica cu calatorii 1 2 3 4 5 6 7
0
1 Calatorii sunt informati in cazul schimarii rutei 1 2 3 4 5 6 7
1
1 Simplificarea metodelor de validare a calatoriei 1 2 3 4 5 6 7
2
1 Posibilitatea platirii cu cardul a calatoriilor 1 2 3 4 5 6 7
3
1 Calatorii se simt in siguranta in timpul calatoriei 1 2 3 4 5 6 7
4 cu metroul.
1 Scaderea accidentelor 1 2 3 4 5 6 7
5
1 Personal amabil cu calatorii 1 2 3 4 5 6 7
6
1 Sumplimentarea garniturilor de metrou in 1 2 3 4 5 6 7
7 intervalele aglomerate
1 Prelungirea programului de revelion. 1 2 3 4 5 6 7
8
1 Modernizarea infrastructurii. 1 2 3 4 5 6 7
9
2 Construirea de noi statii. 1 2 3 4 5 6 7
0
2 Deschiderea de magazine pe galeria metroului 1 2 3 4 5 6 7
1
 2 Existenta unui serviciu de paza si securitate. 1 2 3 4 5 6 7
2
Tabelul 2 Chestionarul SERVQUAL pentru masurarea perceptiilor clientilor
Complet
impotriva/Perfect de acord

1 Metrouri noi aparute in 20100 1 2 3 4 5 6 7

2 Tehnologii revolutionare folosite. 1 2 3 4 5 6 7
3 Curatenia are loc la fiecare capat de calatorie 1 2 3 4 5 6 7
4 Asigurarea sigurantei calatorului 1 2 3 4 5 6 7
5 Interventie imediata in conditiile unei defectiuni 1 2 3 4 5 6 7
6 Oferirea de informatii de catre personalul 1 2 3 4 5 6 7
metroului.
7 Indrumarea calatorilor pe rutele optime 1 2 3 4 5 6 7
8 Coordonarea buna a metrourilor cu ajutorul 1 2 3 4 5 6 7
comunicarii intre ele
9 Sosirea in statii cu o marja de eroare pana in 5 1 2 3 4 5 6 7
min.
1 In cazul unei alarme se comunica cu calatorii 1 2 3 4 5 6 7
0
1 Calatorii sunt informati in cazul schimarii rutei 1 2 3 4 5 6 7
1
1 Simplificarea metodelor de validare a calatoriei 1 2 3 4 5 6 7
2
1 Posibilitatea platirii cu cardul a calatoriilor 1 2 3 4 5 6 7
3
1 Calatorii se simt in siguranta in timpul calatoriei 1 2 3 4 5 6 7
4 cu metroul.
1 Prevenirea accidentelor cu ajutorul informari si 1 2 3 4 5 6 7
5 supravegherii.
1 Personal amabil cu calatorii 1 2 3 4 5 6 7
6
1 Sumplimentarea garniturilor de metrou in 1 2 3 4 5 6 7
7 intervalele aglomerate
1 Prelungirea programului de revelion. 1 2 3 4 5 6 7
8
1 Modernizarea infrastructurii. 1 2 3 4 5 6 7
9
2 Construirea de noi statii. 1 2 3 4 5 6 7
0
2 Deschiderea de magazine pe galeria metroului 1 2 3 4 5 6 7
1
2 Existenta unui serviciu de paza si securitate in 1 2 3 4 5 6 7
2 fiecare metrou
Tabelul 2 Chestionarul SERVQUAL pentru masurarea asteptarilor clientilor

Afirm Astep Perce Valor Valor Difer

atiile tarea medie ptia media Xj i medii i medii enta dintre
Xi asteptate Ya percepute Yp perceptie si
asteptari

1 5 4 Ya(T) Yp(T) 3
2 6 4 =8 =5
3 6 6
4 5 5
5 5 4 Ya(I) Yp(I) 4
6 5 6 =7 =3
7 6 5
8 5 5
9 5 6
10 4 Ya(S Yp(S 6
11 6 5 ol)=9 ol)=3
12 5 4
13 5 5
14 4 5 Ya(Si Yp(si -3
15 5 6 g)=2 g)=5
16 6 6
17 5 6
18 4 5 Ya(E) Yp(e) -1
19 5 5 =1 =2
20 3 5
21 6 5
22 4 5