Sunteți pe pagina 1din 36

CONŢINUTUL SERVICIILOR

Conceptul de servicii

În literatura de specialitate există numeroase definiţii care evidenţiază


deosebirea dintre bunuri şi servicii, totuşi acestea prezintă o serie de neclarităţi.
În practică sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice,
editoriale, de informatică, alimentaţie publică, care se concretizează în bunuri materiale.
Din definiţiile prezentate rezultă:
A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii
propriu-zise; suporturilor; rezultatelor.
Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite sub
diferite forme:
 serviciu pur (rezultatul este intangibil);
 bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil).
B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfacţiile pe care le provoacă serviciile
consumatorilor/utilizatorilor;
C. Producţia, consumul şi utilitatea serviciilor sunt simultane;
D. Natura social-economică a serviciilor.
Una dintre modalităţile utilizate în definirea conceptului de servicii o
constituie schema lui Palmer
Dificultăţile întâmpinate în definirea conceptului de serviciu, i-au
determinat pe o serie de specialişti să definească serviciul adoptând definiţii negative,
precum:
 serviciile sunt definite drept activităţi economice care nu sunt nici producţie
industrială, nici minerit, nici agricultură;
 excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei publice,
distribuţiei de gaz, electricităţii sau salubrităţii.
Corespunzător acestor definiţii sunt afectate rolul şi contribuţia
serviciilor la crearea produsului intern brut.
O contribuţie semnificativă la definirea conceptului de serviciu au
avut specialiştii de la Academia de Studii Economice, care consideră că serviciile
„reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile,
imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”.
Noţiunea de sector al serviciilor sau sector terţiar are două sensuri:
 ansamblu de „meserii” (contabili, secretare, vânzători etc.) care se exercită în
societăţi de servicii (bănci, companii de transport etc.) sau în întreprinderile industriale
sau agricole;
 ansamblul unităţilor de producţie statistic izolate, a căror activitate principală
constă în oferirea de servicii. Acest sens corespunde noţiunii „statistică de ramură”.

Caracteristicile serviciilor

1
Definiţiile prezentate anterior precum şi multe altele cuprinse în literatura
de specialitate subliniază diferenţele dintre natura serviciilor şi cea a bunurilor. Pentru a putea
înţelege aceste deosebiri, în continuare vor fi prezentate principalele caracteristici, care
descriu natura unică a serviciilor.
 Imaterialitatea şi intangibilitatea
 reprezintă o caracteristică definitorie a serviciilor;
 în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „imaterialitatea reprezintă însuşirea sau
starea a ceea ce este imaterial (provine din limba franceză-immatérialité), iar termenul de
imaterial este definit ca fiind ceea ce există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit de formă
precisă, de contur, de consistenţă (provine din limba franceză-immatériel sau din latinescul
immaterialis); termenul de intangibil este definit ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins; care
trebuie să rămână intact” (provine din limba franceză-intangible);
 literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile
cheie ale serviciilor.
 Nestocabilitatea
 constituie o trăsătură esenţială a serviciilor;
 această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea şi oferta de
servicii, dar pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt aplicate o serie de strategii privind
oferta (angajări temporare sau sezoniere, colaborări etc.) şi/sau strategii vizând cererea de
servicii (preţuri diferenţiate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);
 unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu
perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calităţii), ci se referă la faptul că serviciile se consumă în
momentul producţiei, deci nu pot fi stocate în vederea unui consum ulterior;
 primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trăsătură a
serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith în 1776. Acesta, preocupat de crearea
bogăţiei, a remarcat diferenţele dintre rezultatele:
 activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în inventarele bunurilor
vandabile şi care ulterior pot fi schimbate pentru alte bunuri de valoare.
 activităţilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei, bisericii, avocaţilor,
fizicienilor, muzicienilor, sau a altor „umili servitori” care „oricum onorabili, ...utili, sau ...
necesari, nu produc ceva, astfel încât o cantitate egală de servicii să poată fi procurată ulterior”.
 Simultaneitatea producţiei şi consumului
 această caracteristică relevă inseparabilitatea producţiei şi consumului serviciilor şi
decurge din perisabilitatea acestora;
 presupune o bună cunoaştere a cererii şi ofertei de servicii din punct de vedere al
timpului şi locului, deoarece orice neconcordanţă a acestora produce efecte negative asupra
eficienţei economice şi sociale.
 Nondurabilitatea
 denotă consumul serviciilor în momentul producerii;
 datorită acestei caracteristici o perioadă îndelungată de timp serviciile au fost
considerate ca fiind neproductive;
 există însă o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurările,
învăţământul, băncile de date etc.).

2
 Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum şi de a
utilizatorului
 cel care a pus în discuţie această trăsătură a fost economistul francez Jean-Baptiste
Say în anul 1803, folosind exemplul unui medic care îşi vizitează pacientul, îi pune un
diagnostic şi apoi pleacă fără a lăsa în urma sa nici un produs.
 reflectă simultaneitatea livrării şi consumului serviciilor;
 prestarea unui serviciu presupune:
 un contact direct între ofertant şi cumpărător;
 participarea activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului;
 în practică există însă o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaţii,
întreţinere, curăţenie, asigurări etc.) unde producţia precede consumul iar clienţii nu trebuie să
fie prezenţi.

 Eterogenitatea
 are trei sensuri în literatura de specialitate: diferenţiere, variabilitate şi diversitate;
primul sens a fost utilizat de economistul britanic Joan Robinson (1932), în lucrarea sa
intitulată „Diferenţierea naturală sau planificată a mărfurilor”, pentru ca un an mai târziu
termenul să fie folosit şi de economistul american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al
doilea sens a fost utilizat de Sasser în 1978 în lucrarea „De la producţie la managementul
operaţiilor”. Ultimul sens este şi cel mai recent şi provine din diferite studii de economia
serviciilor şi din diversitatea afacerilor.
 sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate;
 reflectă potenţialul unei variabilităţi ridicate în livrarea serviciilor;
 reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de
persoane diferite, a căror performanţă nu este constantă. Acest lucru crează o variabilitate în
calitatea serviciilor, deoarece performanţa diferă de la o persoană la alta, chiar şi la aceeaşi
persoană în perioade diferite de timp;
 sectorul terţiar are un conţinut foarte diversificat;
 dificultăţi în standardizarea şi uniformizarea serviciilor;
 în urmă cu două decenii, în practică s-a făcut un progres uriaş în standardizarea
serviciilor prin introducerea elementului uman în tehnologia autoservirii (de exemplu:
automatele bancare etc.).
 îmbunătăţirea calităţii practicii a dus la reducerea variabilităţii, multe dintre servicii
devenind omogene.
 Lipsa proprietăţii
 deoarece serviciul oferă consumatorului o satisfacţie morală, rezultatul nu se poate
concretiza printr-un transfer al dreptului de proprietate;
 prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienţilor prin
diversificarea şi calitatea serviciilor.

Tipologia serviciilor
Pentru început se impune clarificarea unor termeni:
 tipologie: „studiul ştiinţific al trăsăturilor tipice sau al relaţiilor reciproce dintre
diversele tipuri ale unor obiecte sau fenomene” (din franceză „typologie”);

3
 nomenclator: „....enumerarea sortimentelor produselor sau a grupelor de produse,
clasificate după un anumit criteriu” (din franceză „nomenclateur” sau din latină „nomenclator”);
 clasificare: „acţiunea de a (se) clasifica şi rezultatul ei; distribuire, repartizare
sortimentală pe clase sau într-o anumită ordine”. A clasifica reprezintă activitatea de „a împărţi
sistematic, a repartiza pe clase sau într-o anumită ordine” (din franceză classifier”).
Potrivit CAEN, serviciile şi service-ul sunt definite astfel:
 Serviciile reprezintă „activităţi oferite de către persoane calificate şi specializate în
diverse domenii, altor persoane, pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau
pentru efectuarea unor activităţi care nu se materializează în produse (de exemplu: realizarea de
reparaţii diverse);
 Service-ul reprezintă aceea „activitate care nu are ca obiect prestări de servicii şi
asistenţă tehnică privind montajul, punerea în funcţiune, efectuarea de probe, funcţionarea,
remedierile şi reparaţiile, urmărirea comportării în exploatare a maşinilor, utilajelor, instalaţiilor
şi a altor produse în cadrul termenului de garanţie”.
Structura Clasificării produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA
2002) este identică cu structura Clasificării produselor asociate activităţilor (CPA 2002) şi este
grupată pe 7 niveluri, având 2610 poziţii, la cel mai detaliat nivel.
Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002)
cuprinde 17 secţiuni, (A – Q), după cum reiese din tabelul nr. 1.
Secţiunile cuprind următoarele ramificaţii: subsecţiuni – diviziuni –
grupe – clase – subclase – coduri. Pentru a putea înţelege mai bine această structură de tip
arborescent, va fi prezentată în anexa 1, Secţiunea I privind Serviciile de transport,
depozitare şi telecomunicaţii şi cuprinde:
 secţiune (1A);
 5 diviziuni (61-64);
 14 grupe (601-603; 611-612; 621-623; 631-634; 641);
 21 clase (6010; 6021-6024; 6110; 6210-6230, etc.);
 39 subclase (6010.1; 6010.2 etc);
 112 coduri (6010.11; 6010.12 etc).

În literatura de specialitate, precum şi în practică se regăsesc diferite


categorii de servicii, grupate în funcţie de anumite criterii:
a) După sursele de procurare (provenienţă), serviciile pot fi:
 servicii marfă (market sau de piaţă): sunt cele care sunt procurate prin acte de
vânzare – cumpărare;
 servicii ne-marfă (non-market sau necomerciale): sunt cele care ocolesc relaţiile de
piaţă şi cuprind: serviciile publice, serviciile furnizate de organismele private non-profit („self-
service”, armata, poliţia, justiţia, educaţia, ocrotirea sănătăţii, asistenţa socială, serviciile
religioase, de caritate, servicii ale unor organizaţii sindicale); măsurarea valorii adăugate şi a
contribuţiei lor la crearea PIB-ului este dificilă de realizat, datorită faptului că ocolesc piaţa.
b) După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot fi: servicii private şi servicii publice.
Gruparea în funcţie de acest criteriu derivă, dar fără a se suprapune complet, cu gruparea

4
serviciilor în funcţie de sursele de procurare (provenienţă). Această clasificare vizează natura
prestatorilor, din punct de vedere a formei de proprietate asupra capitalului. Cu toate că tendinţa
generală este privatizarea organizaţiilor prestatoare de servicii, această clasificare nu-şi pierde
din interesul prezentat, deoarece există o serie de servicii (armata, asistenţa socială, justiţia,
ordinea publică, protecţia mediului etc.) care există şi în alte ţări care au o economie de piaţă şi
funcţionează în gestiune publică.
 Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora.
Scopul prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile consumatorilor, de a acţiona
pentru a le satisface şi de a stimula cererea.
 Serviciile publice sunt activităţi organizate de autorităţile administrative centrale sau
locale pentru satisfacerea nevoilor de interes public (învăţământul public, sănătatea publică etc).
Acestea au anumite particularităţi, ce implică un anumit management al resurselor materiale,
financiare şi umane, al relaţiilor dintre prestator şi client, al modului de evaluare a rezultatelor.
Deoarece la unele dintre aceste servicii indivizii apelează din obligaţie (Exemplu: învăţământul
obligatoriu), prestatorii respectivi se află într-o poziţie de monopol faţă de consumatorii şi în
general la această categorie de servicii apelează indivizii cu venituri relativ mici şi foarte mici.
Scopul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua cererea şi de a valorifica cât mai
raţional oferta disponibilă.
c) După funcţiile economice îndeplinite serviciile pot fi:
 de distribuţie: transport, comunicaţii, comerţ ;
 de producţie (de afaceri): bănci, asigurări, publicitate, cercetare;
 sociale (colective): sănătate, educaţie, servicii publice non-profit;
 personale: casnice, hoteluri, restaurante, îngrijire personală etc.
d) În funcţie de beneficiar (utilizator), serviciile pot fi: intermediare şi finale.
 Serviciile intermediare sunt activităţi care sunt utilizate pentru producţia bunurilor
sau altor servicii (Exemplu: stocarea şi depozitarea mărfurilor, transporturile, asigurările şi
reasigurările, telecomunicaţiile, serviciile juridice, contabile, de formare şi perfecţionare a
pregătirii profesionale);
 Serviciile finale (de consum pentru populaţie) sunt cele care contribuie la satisfacerea
nevoilor de consum ale populaţiei (Exemplu.: turism, alimentaţie publică, spectacole etc),
precum şi cele ne-marfă (furnizate de armată, poliţie, pompieri etc).
La rândul lor, serviciile finale, în funcţie de natura nevoilor şi modul lor de
satisfacere, pot fi de două categorii:
 servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin relaţiile de piaţă sau
„self-service”;
 servicii publice, care se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual
sau social) şi care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau
locale. Aceste servicii pot fi: colective (armata, poliţia, protecţia mediului etc) sau
individualizate/personalizate (învăţământ, cultură, sănătate etc.).
O altă clasificare a serviciilor, în funcţie de beneficiarul direct al
serviciilor, se referă la natura activităţii de servicii şi beneficiarul direct al serviciului.
e) În funcţie de natura efectelor se pot face mai multe clasificări ale serviciilor. O primă
clasificare grupează serviciile în:

5
 servicii materiale, care sunt încorporate în bunuri (transport, repararea şi întreţinerea
echipamentelor industriale şi casnice);
 servicii nemateriale, care de regulă, contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale
indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

O altă clasificare după acelaşi criteriu, grupează serviciile în:


 servicii care afectează bunurile (transport, curăţătorie, reparaţii etc);
 servicii care afectează persoanele, care la rândul lor se pot grupa în:
 servicii care vizează condiţia fizică a persoanelor (transport de persoane, frizerie-
coafură etc);
 servicii care vizează condiţia intelectuală a persoanelor (educaţie etc).
f) În funcţie de modalităţile de livrare serviciile se pot clasifica în:
 servicii care necesită deplasarea producătorului care poate fi persoană fizică sau
juridică (întreţinerea locuinţei, servicii de reparaţii pentru bunuri de folosinţă îndelungată);
 servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (restaurante,
diverse activităţi de divertisment etc).

Matricea serviciilor se referă la disponibilitatea acestora:


g) În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de producţie, serviciile pot fi:
 servicii ce se bazează pe personal, unde rolul principal revine forţei de muncă (baby-
sitter, servicii de frizerie-coafură etc);
 servicii ce se bazează pe echipamente (pompieri, transport, telecomunicaţii etc).
h) După opinia lui Ph. Kotler oferta de piaţă a unei firme include, de regulă şi o serie de servicii.
Acestea pot deţine o pondere diferită în ansamblul ofertei, care poate fi constituită din bunuri
autentice sau din servicii autentice. Din acest punct de vedere, Ph. Kotler distinge cinci
categorii de oferte:
 bun tangibil pur (pastă de dinţi, săpun, sare etc);
 bun tangibil cu servicii însoţitoare, cu scopul de a mări interesul consumatorului. De
exemplu, un producător de automobile trebuie să vândă ceva mai mult decât o simplă maşină.
În viziunea lui Th. Levitt, „cu cât produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere
tehnologic, cu atât vânzarea sa este mai dependentă de calitatea şi disponibilitatea pentru clienţi
a serviciilor care însoţesc produsul (saloane de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanţie
etc). Din acest punct de vedere, General Motors furnizează poate, mai puţine produse şi mai
multe servicii”;
 ofertă hibridă unde oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale. De
exemplu, restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare oferite cât şi pentru
serviciul de servire;
 serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare. De exemplu, pasagerii unei
linii aeriene cumpără un serviciu de transport. Călătoria include însă şi o serie de bunuri
tangibile, cum ar fi masa şi băuturile;
 serviciu pur (supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, masaje etc.).

6
Având în vedere aceste combinaţii de bunuri şi servicii extrem de
complexe, Ph. Kotler arată că serviciile se mai pot grupa în (vezi gruparea după criteriul din
precedenta clasificare):
 servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale);
 servicii bazate pe utilizarea personalului (activităţi de contabilitate etc.) care la
rândul lor se grupează în funcţie de personalul care le prestează, în:
 servicii prestate de personal necalificat (spălarea vitrinelor);
 servicii prestate de personal calificat (hoteluri, restaurante etc);
 servicii prestate de personal specializat (sănătate, cercetare etc).
i) În funcţie de prezenţa/absenţa consumatorului în timpul prestării, serviciile se pot grupa în:
 servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (efectuarea unei
operaţii chirurgicale etc.); în cazul acestor servicii, prestatorul trebuie să ţină seama de nevoile
clientului, prin pregătirea, amenajarea şi decorarea interiorului;
 servicii care nu necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (repararea unei
maşini etc).
j) În funcţie de forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorului de servicii, se
disting:
 sectorul public (tribunale, spitale, poştă, şcoli etc);
 sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor şi asistenţă (biserici, muzee etc);
 sectorul privat (firme de transport, organisme financiar-contabile, de asigurări etc).
k) În funcţie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) şi de forma de
proprietate, prestatorii de servicii au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare pentru
un spital particular cu plată, vor fi diferite faţă de cele ale unui spital particular de caritate sau
de cele ale unui spital aparţinând Asociaţiei Veteranilor de Război.

l) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice se disting:


 servicii tradiţionale sau vechi (arhaice), care în general se referă la activităţi ce şi-au
pierdut din importanţa economică (servicii casnice sau domestice). Această categorie de servicii
mai cuprinde şi alte activităţi, precum sporturile, medicina, arta, comerţul, transporturile etc.,
care se prestează din cele mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale. În timp, aceste servicii
au suferit evoluţii deosebite şi de aceea se poate vorbi despre servicii clasice sau moderne
(comerţul desfăşurat în târguri, iarmaroace, oboare se desfăşoară în paralel cu comerţul
electronic).
 servicii moderne sau noi care au apărut relativ recent şi sunt legate de progresul
tehnico-ştiinţific (serviciile de informatică, televiziunea) sau de creşterea semnificativă a
veniturilor şi a timpului liber (industria loisir-ului).
m) După natura relaţiilor cu clienţii, serviciile pot fi:
 servicii livrate permanent;
 servicii discrete;
Ambele grupări de servicii generează la rândul lor relaţii formale sau
informale, aşa cum reiese din figura de mai jos:
n) În funcţie de modalităţile de comercializare, serviciile pot fi:

7
 servicii transferabile (comercializabile), care pot fi schimbate la distanţă, încorporate
în bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen; sunt comercializate în
afara ţării, pe baza accesului liber pe piaţă (servicii editoriale, servicii cinematografice, de
telecomunicaţii etc);
 servicii netransferabile (necomercializabile).
p) În funcţie de fluctuaţia cererii în timp a serviciilor şi nivelul ofertei se poate realiza
următoarea matrice a serviciilor:
O altă clasificare internaţională a serviciilor este Clasificarea sectorială
a serviciilor elaborată în cadrul Acordul general asupra tarifelor şi comerţului (GATT-General
Agreement on Tariffs and Trade). La 1 ianuarie 1995 a fost creată Organizaţia Mondială a
Comerţului (WTO- World Trade Organisation) pentru a înlocui GATT, organizaţie care
supervizează un număr mare de acorduri ce definesc "regulile comerciale" dintre statele
membre. Organizaţia Mondială a Comerţului este succesoarea GATT-ului şi operează în
direcţia reducerii şi abolirii barierelor comerţului internaţional.
Conform Acordul general asupra tarifelor şi comerţului, serviciile pot fi
clasificate în funcţie de sectoare şi subsectoare, aşa cum reiese din anexa nr. 2, existând în
acelaşi timp o corespondenţă cu Clasificarea Centrată pe Produs (CPC vers. 1) elaborată sub
egida Comisiei de Statistică a Organizaţiei Naţiunilor Unite.
Serviciile sunt grupate pe secţiuni (I – Servicii de afaceri, II – Servicii de
telecomunicaţii, III – Servicii de construcţii şi engineering asociat, IV – Servicii de vânzare, V –
Servicii de învăţământ, VI – Servicii de ambient, VII – Servicii financiare, VIII – Servicii legate
de sănătate şi sociale, IX – Turism şi servicii legate de călătorii, X – Servicii recreative şi
sportive, XI – Servicii de transport şi XII – Alte servicii neincluse în altă grupă, iar în cadrul
secţiunilor se regăsesc subsecţiunile, cu mai multe grupe.

ASPECTE ALE GÂNDIRII ECONOMICE ŞI EVOLUŢIA SERVICIILOR

Începuturile, gândirea clasică şi contemporană privind serviciile

Amplificarea importanţei serviciilor, mai ales în ultimele decenii, a


intensificat eforturile teoreticienilor în direcţia conştientizării aportului serviciilor la
dezvoltarea economică şi teoretizării unor aspecte ale gândirii privind evoluţia serviciilor.
Astfel, din acest punct de vedere s-au conturat mai multe faze:
 prima fază, debutul procesului de conştientizare a importanţei serviciilor de
către practicieni, care s-au confruntat cu o serie de dificultăţi privind lipsa unei teorii
economice fundamentale în domeniul serviciilor, în condiţiile introducerii şi dezvoltării
acestora, mai ales în industria prelucrătoare;
 a doua fază, determinată de un grup de economişti (Orio Giarini, Jean Gadrey, Jaques
Nusbaumer, Juan F. Rada), care în urma observaţiilor şi analizelor efectuate la sfârşitul
deceniului 7 al secolului trecut, şi-au exprimat opinia potrivit căreia serviciile au devenit
partea predominantă a sistemelor de producţie, având în vedere alocarea resurselor. Grupul
respectiv de economişti a susţinut importanţa strategică a serviciilor în alocarea resurselor
şi contribuţia deosebită a acestora la dezvoltarea economică;

8
 faza a treia a fost determinată de includerea serviciilor pe agenda negocierilor
internaţionale în GATT, la începutul deceniului 8 al secolului XX, cu următoarele efecte
benefice:
 dobândirea de către servicii a unui statut oficial în cadrul relaţiilor internaţionale;
 impulsionarea puternică a cercetării ştiinţifice în domeniul serviciilor.
 faza a patra a fost marcată de intrarea în vigoare în anul 1995 a Acordului General
privind Comerţul cu Servicii (GATS) şi încorporarea comerţului internaţional cu servicii în
sistemul comercial global patronat de Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC). Prin Acordul
General privind Comerţul cu Servicii (GATS) s-a realizat o liberalizare progresivă a
schimburilor internaţionale cu servicii şi de asemenea a fost recunoscută problematica
serviciilor de către comunitatea internaţională. În cursul anului 1997, au fost convenite noi
tratate multilaterale de liberalizare în domeniul serviciilor financiare şi de telecomunicaţii, din
perspectiva liberalizării mai accentuate a pieţei internaţionale de servicii.
Cu toate realizările înregistrate pe parcursul celor patru faze
privind procesul de conştientizare a importanţei şi rolului serviciilor, între realităţile
economice referitoare la dezvoltarea serviciilor şi recunoaşterea potenţialului acestora
există o discrepanţă elocventă.
Această stare de fapt este determinată de:
 complexitatea şi diversitatea activităţii de servicii;
 absenţa definirii unor concepte, noţiuni, teorii specifice serviciilor;
 absenţa unui instrumentar teoretico-metodologic specific cercetării serviciilor;
 neutilizarea unor metode moderne de culegere, prelucrare şi analiză a datelor
statistice;
 necorelarea şi lipsa de date statistice privind activitatea de servicii, în întreaga sa
complexitate etc.
În aceste condiţii apare necesitatea şi oportunitatea abordării
interdisciplinare a serviciilor cu disciplinele de marketing, cercetări de marketing, studiul
comportamentului consumatorilor, sociologia, psihologia etc., datorită:
 caracterului intangibil al serviciilor, care determină ca evaluarea şi cuantificarea
producţiei şi consumului de servicii să fie foarte dificile, metodele şi instrumentarul utilizat
pentru bunurile tangibile să nu mai fie atât de eficace;
 necesitatea abordării serviciilor într-un context social şi instituţional;
 dependenţei valorii serviciului pentru consumator de personalitatea
prestatorului/furnizorului serviciului respectiv.
Din perspectiva istoriei gândirii economice, se disting trei modalităţi de
abordare a serviciilor: abordarea clasică a serviciilor, abordarea tradiţională (reziduală) şi
abordarea modernă a serviciilor.
A. Abordarea clasică a serviciilor
Datorită faptului că serviciile nu puteau fi acumulate, acestea erau
considerate neproductive, nu generau o valoare nouă. Singura activitate considerată a fi
creatoare de valoare, de avuţie naţională, era producţia de bunuri materiale. Serviciile sunt
încadrate de către economiştii clasici, în primul rând de către Adam Smith, în categoria
activităţilor din care rezultau cheltuieli neproductive şi care constituiau o frână în calea

9
acumulării capitalului. Cu toate acestea, în secolul XVIII (1776), se făcea distincţia între
activităţile care aveau un rezultat tangibil (de exemplu agricultura, manufactura) şi activităţile
care aveau o finalitate intangibilă, dar deosebit de utilă (de exemplu prestaţia comercianţilor,
medicilor, avocaţilor, bancherilor, militarilor etc).
Reprezentanţii teoriei economice nemarxiste din secolului al XIX-lea,
(Jean Baptiste Say, Alfred Marshall, Frédéric Bastiat, Clément Colson) au susţinut ca aprecierea
unei activităţi ca fiind producătoare sau neproducătoare de valoare să se facă în raport de
existenţa unei nevoi şi a unei cereri corespunzătoare. Rezultă că relaţiile economice din
economia capitalistă respectivă erau considerate relaţii de servicii, iar munca neproductivă era
practic eliminată din literatura economică de specialitate.
F. Bastiat (1801-1850) şi C. Colson (1835-1939) au contestat
exclusivismul relaţiei dintre valoare şi materialitate sau tangibilitate. Astfel, F. Bastiat a
considerat serviciul ca fiind un concept fundamental al reprezentării activităţii economice, iar
teoria valorii bunurilor fiind doar un caz particular al teoriei serviciilor. În opinia sa, economia
de piaţă reprezenta un ansamblu de schimburi de servicii.
C. Colson a definit serviciile ca fiind „acţiunile oamenilor şi utilizările
avuţiilor neantrenând consumul lor şi care contribuie la satisfacerea nevoilor umane”.
B. Abordarea tradiţională (sau reziduală) a serviciilor
Analiza serviciilor din această perspectivă se fundamentează pe
diviziunea economiei naţionale în sectoarele primar, secundar şi terţiar. Serviciile sunt încadrate
în sectorul terţiar, în categoria activităţilor economice reziduale, neincluse în agricultură,
industria extractiva şi industria prelucrătoare.

Tratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului economic global


aparţine în principal, următorilor autori:
 Allan Fisher (1935) a grupat activităţile economice în trei sectoare:
 sectorul primar compus din activităţi agricole şi extractive, exploatări forestiere;
 sectorul secundar care cuprinde industriile prelucrătoare;
 sectorul terţiar definit ca „un amplu complex de activităţi consacrate furnizării de
servicii” (activităţile băncilor, asigurările, comerţul, activităţile meşteşugăreşti, de reparaţii etc).
În decursul timpului, A. Fisher a remarcat o deplasare a investiţiilor şi a
forţei de muncă din sectorul primar spre sectorul secundar şi apoi spre sectorul terţiar.
 Colin Clark (1941) a fundamentat teoria „celor trei faze”, potrivit căreia în decursul
istoriei s-au succedat trei tipuri de economii: economia agricolă, economia industrială şi
economia serviciilor. Într-o asemenea optică, economia serviciilor reprezintă „o formă
superioară de organizare economică”.
 Jean Fourastié (1949) a considerat că încadrarea activităţilor în unul din cele trei
sectoare (primar, secundar şi terţiar) se face în funcţie de:
 dinamica productivităţii muncii;
 nivelul progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta.
Astfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezintă o serie de caracteristici,
după cum urmează:
 sectorul primar se caracterizează printr-un ritm mediu al productivităţii muncii şi al
progresului tehnic;

10
 sectorul secundar se caracterizează printr-un ritm peste medie de creştere pentru
productivitatea muncii şi pentru progresul tehnic;
 sectorul terţiar este cel mai puţin receptiv la pătrunderea progresului tehnic şi se
caracterizează printr-o productivitate a muncii sub medie.
În aceste condiţii, dezvoltarea sectorului terţiar este direct proporţională
cu evoluţia cererii, iar dinamica şi modificările structurale şi calitative ale producţiei necesită tot
mai multe servicii.
Economia unei ţări poate avea mai multe ramuri şi sectoare, în funcţie de
gradul de agregare a activităţilor. Astfel, trebuie remarcat faptul că în literatura economică de
specialitate, abordările actuale privind sectoarele economiei naţionale propun şi un sector
cuaternar (al „materiei cenuşii”, al cercetării ştiinţifice şi dezvoltării tehnologiei, al cunoaşterii
ştiinţifice) în scopul adaptării la realităţile economice contemporane. Acest sector grupează
serviciile oferite industriei în amonte de sectorul industrial, iar evoluţia sa se verifică în toate
ţările industrializate în care sectorul terţiar deţine o poziţie dominantă.
C. Abordarea modernă a serviciilor aparţine specialiştilor Daniel Bell, V. R. Fuchs şi J.
Singelmann.
 Daniel Bell (1973) aprecia că societatea post – industrială este o societate de servicii
care se caracteriză prin:
 caracterul terţiar al societăţii post – industriale, datorită populaţiei majoritare care
îşi desfăşoară activitatea în acest sector;
 creşterea rolului ştiinţei şi noilor tehnologii;
 amplificarea importanţei informaţiei;
 definirea mai bună a locului deţinut de profesionişti şi tehnicieni.
 V. R. Fuchs (1968) a realizat o analiză mai aprofundată a serviciilor, desprinzând cele
mai importante caracteristici ale acestora, El a fost primul autor care a utilizat în lucrările sale
sintagma „economia serviciilor”.
 Jonathan Gershuny este susţinătorul teoriei neo-industriale a „self-service-ului”,
potrivit căreia principala tendinţă se referă la consumul masiv şi reînnoit de mărfuri industriale
în cadrul menajelor.
 J. Naisbitt şi M. U. Porat susţin că economia informaţională constituie viitorul
societăţii neo-industriale, iar informaţia devine în opinia acestora, resursa fundamentală a
societăţii.
 T. P. Hill (1977) a propus următoarea definiţie, care a fost considerată un punct de
referinţă de către mulţi economişti ai serviciilor: „ un serviciu poate fi definit ca o schimbare în
condiţia unei persoane, sau a unui bun, care a fost produsă de către rezultatul activităţii unei
persoane sau unităţi economice, cu consimţământul persoanei”.

PIAŢA SERVICIILOR
Globalizarea pieţelor
Procesul globalizării este de dată relativ recentă. El s-a manifestat mai ales după al
doilea război mondial şi a cunoscut o dezvoltare spectaculoasă mai ales după anii 80 ai
secolului trecut, odată cu globalizarea pieţelor financiare. Zonele cele mai “expuse” globalizării
au cunoscut cele mai înalte creşteri. Între 1987 şi 2001, ponderea în P.N.B. mondial a Americii

11
Latine a crescut de la 4,1% la 5,7%, pentru Asia (fără Japonia), de la 8,8% la 12,2%, în timp ce
pentru Africa (zona cel mai puţin atinsă de “virusul” globalizării) această pondere a scăzut de la
2,4% la 1,5%. Eficienţa finanţării private în procesul de globalizare este, de asemenea,
demonstrată de fapte: investiţiile în ţările emergente au crescut de la 13 miliarde dolari pe an
între 1981 şi 1989 la o medie de 84 miliarde pe an între 1990 şi 2001. În ceea ce priveşte Asia,
dezvoltarea nu este un mit, ci o realitate. Durata medie a vieţii în Coreea de Sud, Thailanda şi
Malaiezia este acum de 68 de ani, faţă de 57 în anii '70. În aceeaşi perioadă, rata de alfabetizare
a crescut de la 83% la 91% în aceste ţări.
Viteza deosebită cu care globalizarea a cuprins întreaga lume i-a făcut pe unii
specialişti să aprecieze că „... trăim transformări profunde care vor rearanja politica şi economia
secolului următor. Nu vor mai fi economii naţionale, atunci când acest proces va fi încheiat. Tot
ceea ce va mai rămâne în cadrul unor graniţe vor fi oamenii, care vor compune naţiunile ... „.
Cu alte cuvinte, tot ceea ce ţine de activitatea economică va aparţine unei
economii globale, în care naţionalul va fi foarte greu de identificat. În opinia aceluiaşi
specialist, bunăstarea oamenilor va depinde de succesul marilor corporaţii şi nu de succesul
fiecărei naţiuni.
Rolul statului, în contextul globalizării, tinde să se minimizeze. Dacă,
până acum câteva decenii, el reprezenta principalul actor al relaţiilor economice internaţionale,
regulatorul activităţii economice naţionale, se apreciază că statul a pierdut astăzi acest rol în
favoarea companiilor transnaţionale.
Cu toate acestea, există şi opinii conform cărora instituţiile politice ale
statului rămân principala forţă în modelarea economiei mondiale. Economia mondială este
astăzi tot mai politizată, interdependenţele dintre ţări sunt tot mai mari, nu numai în plan
economic, ci şi politic. Efectele balanţelor de plăţi, ale ratelor de schimb şi ale celorlalte aspecte
economice sunt resimţite în economia mondială şi prin prisma implicaţiilor lor politice.
În afară de acestea, globalizarea ridică şi multe alte controverse.
Volatilitatea ridicată a variabilelor pieţei (rate de schimb, rate ale dobânzii, cursul titlurilor) este
o consecinţă a globalizării. Liberalizarea pieţelor (80% din pieţele emergente au o totală
convertibilitate a monedei, faţă de 37% în 1987) concomitent cu menţinerea unor rate fixe de
convertibilitate au încurajat speculaţiile, care au condus în cele din urmă la declanşarea unor
adevărate crize (vezi criza din Asia). Alte neajunsuri ale procesului de globalizare a finanţelor le
reprezintă deficitele conturilor curente, care în ultima decadă au crescut, îngreunând şi mai mult
îndatorarea externă, peste capacitatea de finanţare a acesteia de la bănci sau instituţii
multilaterale.
Decalajul între nevoile de finanţare pe termen lung şi resursele
disponibile a început să fie acoperit de fondurile volatile pe termen scurt. După 1992, pieţele
emergente au devenit puternic dependente de pieţele de export, mai ales ca urmare a politicilor
monetare şi bugetare.
Până la globalizarea finanţelor, principalele probleme ce trebuiau avute în
vedere erau de natură macroeconomică: inflaţie, buget, comerţ exterior.
După anii '80, dezechilibrele ce trebuie gestionate sunt de natură
microeconomică şi privesc:
 întărirea sectorului financiar;

12
 evitarea excesului de ofertă financiară, care poate conduce la operaţiuni speculative de
anvergură;
 întărirea sistemului companiilor private;
 evitarea dezechilibrului reformelor structurale, în sensul că o deschidere bruscă către
exterior poate conduce la un puternic deficit al balanţei de plăţi;
 modelul asiatic de dezvoltare, în special neajunsurile sale.
Theodore Levitt a semnalat pentru prima dată existenţa unui fenomen, şi
anume globalizarea pieţelor lumii şi a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la
nivel global, susţinând că „Lumea este pe cale să devină o piaţă comună, în care oamenii,
indiferent de unde sunt, doresc aibă aceleaşi produse şi stiluri de viaţă. Companiile globale
trebuie să treacă peste deosebirile particulare dintre ţări şi culturi şi să se concentreze asupra
satisfacerii nevoilor universale”.
Levitt consideră că noile tehnologii din domeniul telecomunicaţiilor şi
transportului au avut o mare contribuţie la creşterea omogenităţii pieţei mondiale.
Definirea globalizării.
Pentru fiecare dintre noi globalizarea reprezintă altceva. Implicaţiile pe
care acest fenomen le are asupra tuturor componentelor vieţii economice şi sociale determină
apariţia numeroaselor curente de opinie în legătură nu doar cu ce reprezintă aceasta, dar şi cu
ceea ce implică ea.
În încercările de a defini globalizarea, cel mai la îndemână mod este de a
o considera sinonimă cu schimburile comerciale între naţiuni. E o imensă greşeală, pentru că nu
reprezintă realitatea, globalizarea reprezentând un salt cantitativ şi calitativ al unei întregi
ordinii economice internaţionale. Globalizarea este o nouă eră, în care nu se mai aplică vechile
paradigme şi analize, o revoluţie fără precedent la scară mondială.
Într-un sens neutru, globalizarea este un proces de extindere a
tranzacţiilor între oameni dincolo de graniţele fiecărei ţări şi de adâncire a interdependenţelor
între entităţi globale, care pot fi private, instituţii publice sau guverne. Acest proces este condus
de forţe economice (ca liberalizarea schimburilor comerciale), tehnologice (comunicaţii,
informaţii) şi politice (căderea comunismului).
Globalizarea diferă de celelalte forme de intensificare a
interdependenţelor între naţiuni, ea implică un proces calitativ, bazat mai degrabă pe o piaţă
globală consolidată a producţiei de bunuri şi servicii, distribuţiei, consumului, decât pe pieţe
naţionale autonome. Ea implică, de asemenea, creşterea atât a riscurilor cât şi a oportunităţilor
pentru indivizi şi comunităţi în transformarea tradiţiilor şi modelului de consum, accentuându-
se mobilitatea, simultaneitatea, pluralismul şi creşterea alternativelor de satisfacere a nevoilor.
Globalizarea implică creşterea interdependenţelor şi legăturilor în lumea
modernă, ca urmare a dezvoltării fără precedent a fluxurilor de bunuri şi servicii, a capitalurilor,
informaţiilor, precum şi mobilitatea ridicată a persoanelor. Procesul este condus de cuceririle
tehnologice, reducerea costului tranzacţiilor şi are drept actori principali - societăţile
transnaţionale.
Dintr-o perspectivă mai practică, globalizarea reprezintă, aşa cum arăta
preşedintele grupul american ABB, „libertatea grupului meu de a investi unde şi când doreşte,
de a produce ce doreşte, de a se aprovizioneze de unde doreşte, de e realiza tot ceea ce doreşte
cu cât mai puţine piedici posibile legate de dreptul muncii şi reguli sociale”.

13
Producţia internaţională are mai multe dimensiuni.
Principalele sale caracteristici globale pot fi rezumate astfel:
 Valoarea producţiei realizate de societăţile transnaţionale (societăţi-mamă şi
filiale) reprezintă un sfert din produsul global mondial, din care o treime se realizează în ţările
gazdă. Din punct de vedere al structurii producţiei mondiale, în ţările dezvoltate domină
producţia de servicii, în timp ce în ţările în dezvoltare domină producţia de bunuri. De altfel,
orientarea investiţiilor directe la nivel mondial reflectă schimbările survenite în structura
economiei mondiale precum şi dinamica deosebită a sectorului terţiar în toate categoriile de ţări;
 Fluxurile tehnologice joacă un rol deosebit de important în procesul de
globalizare al producţiei. Tehnologia se exportă prin produsele pe care o încorporează
(măsurată prin valoarea exporturilor către filiale) direct, ca urmare a înţelegerilor contractuale
(măsurată prin valoarea plăţilor şi încasărilor generate de acestea) sau prin intermediul
programelor de training (măsurată prin costul resurselor antrenate în aceste procese). Un
indicator care reflectă de asemenea transferul de tehnologie îl reprezintă royalty-urile şi taxele
din contractele de licenţă, care au cunoscut o importantă creştere după 1980. Fluxurile de
tehnologie reprezintă motorul globalizării producţiei, iar în ţările dezvoltate continuă să deţină
monopolul tehnologic, esenţial în lupta pentru păstrarea competitivităţii la nivel intern şi
internaţional. De altfel, din punct de vedere al încasărilor din royalty şi taxe de licenţă, ţările
dezvoltate deţin peste 98%.
În strânsă legătură cu fluxurile tehnologice, cercetarea-dezvoltarea
constituie secretul succesului în procesul de globalizare. Activitatea de cercetare-dezvoltare
continuă, însă, să se deruleze la nivelul companiei mamă, adică în ţările de origine, iar filialele
cheltuiesc mult mai puţin în activitatea de cercetare dezvoltare decât firmele mamă. Acest lucru
este de natură a face din procesul de globalizare o “cale” de păstrare a decalajelor ce există între
ţările de origine (marea lor majoritate ţări dezvoltate) şi ţările gazdă în dezvoltare.
Comerţul internaţional, în calitate de componentă a procesului de
globalizare, este stimulat de producţia globală, ca urmare a schimburilor comerciale pe care le
generează societăţile transnaţionale. Se poate aprecia că globalizarea procesului de producţie
este o consecinţă şi a piedicilor ridicate în calea comerţului internaţional, în sensul că firmele şi-
au transferat producţia în ţările cu restricţii în calea schimburilor internaţionale. Comerţul
internaţional este astăzi de departe dominat de societăţile transnaţionale, apreciindu-se că ele
derulează peste două treimi din schimburile comerciale internaţionale, iar comerţul intra-firmă
deţine cam o treime.
 Globalizarea producţiei generează oportunităţi de angajare, ceea ce constituie un
aspect pozitiv pentru economia ţărilor gazdă, mai ales atunci când este vorba de ţări care se
confruntă cu grave probleme ale şomajului.
În strânsă legătură cu internaţionalizarea producţiei, un alt factor care a
favorizat globalizarea îl reprezintă comerţul internaţional. Comerţul internaţional, ca cel mai
vechi flux al circuitului mondial a fost devansat de producţia globală. Şi comerţul internaţional
este puternic dominat de companiile transnaţionale.

14
Instituţionalizarea comerţului internaţional după cel de-al doilea Război
Mondial a avut drept consecinţă principală reducerea tarifelor, în special la produsele
manufacturate, ceea ce a permis ţărilor în dezvoltare să câştige noi şi noi pieţe.
Valorificarea oportunităţilor oferite prin prisma globalizării s-a constituit
într-un factor dinamizator al comerţului internaţional. Ritmul mediu anual de creştere al
exporturilor internaţionale a fost în perioada 1995 - 2000 de 3,6% pe ansamblul economiei
mondiale, iar cel al importurilor de 3,8%. Cele mai ridicate ritmuri le-au înregistrat ţările în
dezvoltare, ceea ce demonstrează o evoluţie ascendentă a poziţiei lor în comerţul internaţional.
Cu toate acestea, evoluţia comerţului internaţional în ultimii ani a fost
marcată de crizele care au avut loc în diferite regiuni ale lumii. Procesul globalizării a
demonstrat o dată în plus că interdependentele dintre state sunt mai strânse ca oricând şi că
nimeni nu este invulnerabil în faţa fenomenelor negative care afectează o regiune sau alta.
În ceea ce priveşte termenii schimbului, se constată o înrăutăţire a
acestora, mai ales pentru ţările africane, ceea ce reflectă o adâncire a decalajului dintre aceste
ţări şi cele dezvoltate.
Cu toate progresele înregistrate, inegalităţile dintre ţări sporesc.
Decalajul dintre veniturile realizate de cincimea cea mai bogată a globului şi cincimea cea mai
săracă era de 74 la 1 în 1997, de la 60 la 1 în 1990 şi 30 la 1 în 1960. În anii '90, cea mai bogată
cincime a lumii deţinea, comparativ cu cea mai săracă cincime a lumii:
 86% din P.I.B. mondial, faţă de 1%;
 82% din pieţele mondiale de export, faţă de 1%;
 68% din investiţiile străine directe, faţă de 1%;
 74% din liniile mondiale telefonice, principalul mijloc de comunicaţie de azi, faţă de
1,5%.
 Ultimele decenii au demonstrat această tendinţă de concentrare a avuţiei la nivelul
unor ţări, corporaţii şi persoane:
 ţările membre OCDE, cu 19% din populaţia globului, deţin 71% din comerţul mondial
cu bunuri şi servicii, 58% din volumul total de investiţii străine directe şi 91% din totalul
utilizatorilor de internet;
 cei mai bogaţi 200 de oameni ai globului, şi-au văzut crescând averea mai mult decât
de două ori în ultimii patru ani, la mai mult de 1000 de miliarde USD. Activele primilor trei
miliardari sunt mai mari decât PIB-urile celor mai sărace ţări ale lumii şi ale celor 600 de
milioane de locuitori ai lor;
 valurile recente de achiziţii şi fuziuni concentrează puterea industrială la nivelul unor
megacorporaţii, cu riscul erodării concurenţei. Primele 10 corporaţii în domeniul pesticidelor
controlează 85% din piaţă, cu 31 miliarde USD, iar primele 10 din domeniul comunicaţiilor,
86% din piaţă, cu 62 miliarde USD;
 în 1993, 10 ţări deţineau 84% din cheltuielile mondiale în domeniul cercetării-
dezvoltării.
Există din ce în ce mai multe opinii care privesc globalizarea ca pe un
fenomen ale cărui efecte negative depăşesc cu mult beneficiile pe care le poate aduce. Iată
câteva opinii împotriva globalizării:
 Este cunoscut faptul că globalizarea este prezentată ca ceva pozitiv, asociat cu
progresul uman. Mai mult decât atât, globalizarea este considerată un proces neutru, cu unele

15
elemente negative nefericite, dar datorate mai ales administrării defectuoase a unei noi realităţi.
În fond, este o realitate crudă, nu ai ce să faci, întotdeauna vor fi învinşi; aşa-i lumea.
Oricum ar fi, globalizarea este un proces inevitabil şi singura soluţie este adaptarea.
Impactul globalizării, împreună cu partea sa naţională - neoliberalimul
(cu acel trio infernal liberalizare, deregularizare şi privatizare) sunt prezente peste tot: creşterea
economică cu pierderea viitoare a 40000 de locuri de muncă pe an în ultimii 10 ani în primele
100 de companii multinaţionale, încălzirea planetei, războaie şi intoleranţă;
Termenul globalizare este mult prea tehnic, prea curat dacă avem în
vedere realitatea pe care o ascunde. La o privire mai atentă, globalizarea reprezintă culmea
tendinţei de dominare mondială a unei vechi mentalităţi. Globalizarea implică dominarea elitei
occidentale (mai ales americane) asupra resurselor materiale şi umane ale lumii;
Globalizarea se hrăneşte dintr-un capitalism putred. Dar originile
sale merg dincolo de mercantilism, strămoşul capitalismului. Globalizarea este consecinţa Ia
scară mondială a unui mileniu de colonialism proslăvit. În acest sens, globalizatorii sunt
instituţiile internaţionale şi corporaţiile multinaţionale care par vechii conchistadori, dar cu
serviete, construind proiecte comerciale, acorduri de liber schimb şi împrumuturi condiţionate.
Cuceritorii lumii de azi sunt încă în căutarea aceloraşi obiective de a
subjuga întreaga populaţie şi resursele pentru scopurile lor grubiene şi puterea lor construită pe
crimă;
 Globalizarea reprezintă ultimul act al unei opere de 2000 de ani de concentrare a
puterii şi bogăţiei în mâinile unei elite supreme a bărbaţilor;
 În inima globalizării stă creşterea incredibilă a capitalurilor speculative din 1971,
care fac bani din bani. Este o ruletă rusească la nivel mondial. Investitorii instituţionali au 210
000 miliarde USD la dispoziţia lor. Această sumă reprezintă de două ori PNB - ul tuturor ţărilor
industrializate. Între 1800 şi 2000 de mld. dolari (dacă ar fi în monezi de un dolar ar parcurge
drumul până la lună şi înapoi de 63 de ori) circulă zilnic cu unicul scop de a influenţa ratele de
schimb, sustrăgându-se salariaţilor şi mediului. Astfel de speculaţii crează riscuri enorme şi
conduc către un viitor imprevizibil. Creşterea numărului de crize financiare (criza din Asia a
pus pe drumuri mai mulţi oameni decât marea criză din anii '30) reprezintă dovada unei lumi
dominată de dolar. Dar soluţia pe care o oferă pieţele: financiare sunt noi produse financiare,
care pentru o sumă minimă te asigură împotriva riscurilor, transformând astfel piromanii în
agenţi de vânzări. Pieţele financiare au devenit o loterie distructivă unde vraja banilor sunt
bufoneria restului umanităţii;
 Un bilanţ al globalizării: creşterea numărului de războaie, creşterea violenţei,
degradarea ireversibilă a mediului. O lume în care 30 mil. de copii pe an sau 340 de copii pe
oră mor de foame;
 O nouă formă a colonialismului corporatist, care afectează ţările sărace şi pe săracii
din ţările bogate;
 Un proces de răspândire a Mc-culturii, respectiv de recunoaştere a mărcilor
americane de băuturi răcoritoare.
 Globalizarea înseamnă, însă, şi multe oportunităţi:
 Mobilitatea capitalurilor conduce la creşterea accesului la fonduri, ceea ce, pe
termen lung, poate conduce la o diminuare a diferenţelor dintre state;

16
 Internaţionalizarea producţiei, introducerea progresului tehnic, reducerea costurilor
de transport contribuie la scăderea costurilor de producţie, ceea ce permite reducerea preţurilor
bunurilor şi serviciilor şi creşterea accesului populaţiei la bunuri mai ieftine;
 Reglementările internaţionale în materie de liberă circulaţie a mărfurilor facilitează
accesul din ce în ce mai larg către pieţe. Taxele vamale au cunoscut o reducere continuă în
ultimii ani, Ia majoritatea produselor industriale şi multe dintre ţările în dezvoltare şi-au
schimbat orientarea din ţări predominant exportatoare de produse primare în ţări exportatoare de
produse prelucrate;
 Sporirea concurenţei conduce la sporirea eficienţei, ceea ce are efecte benefice
asupra producţiei, diversităţii de bunuri şi servicii, la difuziune a cunoştinţelor, a progresului şi,
în final, la creşterea productivităţii şi satisfacerea cât mai bună a cerinţelor consumatorilor.
Pe parcursul dezvoltării, de la economia internaţională la economia
globală, economia cunoaşte grade crescânde de integrare. În prezent, economia globală se
caracterizează prin cel mai ridicat grad de integrare a activităţilor economice. Principalele
diferenţe dintre procesul de globalizare de la începutul secolului şi cel din prezent constau în
dimensionarea şi ritmul lor. Liberalizarea comerţului şi a fluxurilor de capital, precum şi
reducerea costurilor de transport au dinamizat viteza de integrare a pieţelor.
În trecut, marile bătălii comerciale erau concentrate în Europa de Vest,
Japonia şi S.U.A. În prezent, se manifestă creşterea rolului economiilor în dezvoltare în cadrul
comerţului internaţional. Amploarea acestuia a atins şi regiuni precum America Latină, Europa
de Est, Rusia, China, India şi alte ţări din Asia şi Africa.
La nivel global, s-a intensificat concurenţa şi se manifestă o strânsă
interdependenţă economică între ţări, se înregistrează un număr mare de oportunităţi în
comerţul internaţional şi un potenţial fără precedent pentru creşterea ofertei.

Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilor


Piaţa serviciilor prezintă o serie de caracteristici, ceea ce determină
anumite particularităţi.
Principalele caracteristici ale pieţei serviciilor sunt: diversitatea,
includerea doar a serviciilor marfă, dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi
dinamica pieţei.
 Diversitatea, primă caracteristică a pieţei serviciilor este determinată de:
a) diversitatea categoriilor de servicii care determină o structură complexă a pieţei serviciilor.
Astfel, piaţa serviciilor de afaceri este constituită din:
 piaţa serviciilor de cercetare;
 piaţa serviciilor IT;
 piaţa serviciilor profesionale, care se poate structura astfel:
 piaţa serviciilor juridice;
 piaţa serviciilor de arhitectură etc.
 diversitatea modului de manifestare a concurenţei. În practică se întâlnesc mai
multe forme de concurenţă (de la concurenţa perfectă la concurenţa de monopol). Concurenţa
cea mai evidentă, are loc, de regulă, între întreprinderi care apar pe piaţă cu bunuri identice sau
diferenţiate nesemnificativ, destinate satisfacerii aceloraşi nevoi. În acest caz, diferenţierea
dintre concurenţi se realizează prin imaginea de marcă, pe care fiecare se străduieşte să o

17
confere produselor proprii, utilizând mijloace şi tehnici corespunzătoare. De aceea, ea este
cunoscută sub denumirea de concurenţă de marcă.
Întreprinderile se pot concura însă şi prin oferirea de produse similare,
care satisfac în măsură diferită aceeaşi nevoie; în acest caz, competiţia se realizează prin
diferenţierea calitativă a produselor. De regulă, astfel de produse sunt substituibile în consum.
Producătorii alcătuiesc împreună o industrie, iar concurenţa dintre ei se numeşte concurenţa la
nivel de industrie. În ambele situaţii, în care întreprinderile se adresează deci aceloraşi nevoi,
cu produse similare (sau identice), are loc o concurenţă directă.
Există numeroase situaţii în care aceeaşi nevoie poate fi satisfăcută în
mai multe moduri, cu servicii diferite. De pildă, nevoia de petrecere a timpului liber se poate
satisface prin vizionarea unui film sau prin practicarea unor sporturi: întreprinderile care
prestează aceste două categorii de servicii şi satisfac aceeaşi nevoie, oferind fiecare alt serviciu,
se află în relaţie de concurenţă. Concurenţa dintre aceste firme se numeşte concurenţă
formală.
În sfârşit toate întreprinderile acţionând în cadrul pieţei îşi dispută practic
aceleaşi venituri ale consumatorilor. Concurenţa dintre ele are la bază categoria de nevoi căreia
i se adresează produsul, fiecare dispunându-şi întâietatea în satisfacerea acesteia. De pildă, o
întreprindere turistică se află în concurenţă cu una profilată pe vânzarea de bunuri de folosinţă
îndelungată, anumite categorii de cumpărători fiind obligaţi la nivelul mai redus al veniturilor să
opteze între cumpărarea unor bunuri şi efectuarea unei călătorii turistice. Concurenţa, privită în
acest mod, se numeşte concurenţă generică.
O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la includerea numai a
serviciilor marfă. Serviciile publice sau serviciile nonmarket satisfac o parte semnificativă a
cererii de servicii din partea populaţiei, dar şi cererea manifestată de întreprinderi. Astfel, există
categorii de servicii care sunt atât servicii publice cât şi servicii marfă (sănătate, învăţământ
etc).
Dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica
pieţei serviciilor reprezintă o altă caracteristică a pieţei serviciilor şi rezultă din
intangibilitatea serviciilor. De regulă, evaluarea serviciilor este realizată calitativ şi vizează atât
serviciul în sine cât şi consecinţele acestuia. De exemplu, în cazul serviciilor medicale,
exprimările cantitative vizează intensitatea prestării serviciilor: numărul de spitale, număr de
persoane internate, numărul de zile de spitalizare, numărul de medici la 1000 de locuitori, etc.
Dar, dacă ne propunem să evaluăm calitatea actului medical, preocupările se complică deoarece
necesită elaborarea unei metodologii unanim acceptată şi validată.
Cu toate aceste dificultăţi, sunt categorii de servicii care prin specificul
lor se pot evalua numai cantitativ. De exemplu, serviciile de telecomunicaţii pentru care se pot
determina indicatori privind intensitatea/traficul (numărul de abonaţi), sau evaluarea calităţii
(durata medie a unei convorbiri).
În general, piaţa serviciilor este o piaţă imperfectă din punct de vedere al
modului de manifestare a concurenţei. Printre particularităţile pieţei serviciilor rezultate din
modul de manifestare a concurenţei enumerăm:
 neomogenitatea majorităţii serviciilor;
 afectarea atomicităţii;
 existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă;

18
 limitarea transparenţei.
 Neomogenitatea majorităţii serviciilor, este determinată de:
 inseparabilitatea unor servicii de persoana prestatorului şi respectiv a utilizatorului.
 imaterialitatea serviciilor;
În general acelaşi serviciu este specific fiecărui prestator. De exemplu,
calitatea actului medical este determinată de pregătirea de specialitate a medicului, de
experienţa şi talentul acestuia. Totuşi sunt servicii, care deşi consumul serviciului nu necesită
prezenţa prestatorului, calitatea este specifică fiecărui furnizor (de exemplu, serviciile de
editare).
Afectarea atomicităţii este determinată de netransferabilitatea unui
serviciu. De exemplu, dacă într-o localitate există prestaţii pentru servicii de acelaşi fel
(restaurante, cabinete medicale), piaţa se poate deplasa spre o concurenţă monopolistă, dacă
există un singur prestator (un singur restaurant sau un singur cabinet medical). În aceste
condiţii, aceste unităţi prestatoare de servicii participă pe piaţă în calitate de monopol.
 Existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă a serviciilor
Pătrunderea (lansarea) pe piaţă a unor servicii este condiţionată de o
serie de restricţii, ce pot fi de natură birocratică sau economică.
 Limitarea transparenţei reprezintă o altă particularitate a pieţei serviciilor şi este
cauzată de:
 imaterialitatea serviciilor;
 perisabilitatea serviciilor.
Această particularitate a pieţei serviciilor limitează accesul la informaţii
şi poate afecta raportul cerere-ofertă, în sensul dezechilibrării acesteia. Pentru eliminarea într-o
proporţie cât mai mare a efectelor negative ale acestor cauze ce determină limitarea
transparenţei, întreprinderile îşi stabilesc strategii diferenţiate, precum: perceperea de tarife
diferenţiate, acordarea de diferite facilităţi, lansarea unor pachete de servicii etc.
Dar sunt servicii a căror piaţă prezintă trăsăturile unei concurenţe
perfecte: atomicitatea participanţilor, omogenitatea produselor, accesibilitatea, fluiditatea şi
mobilitatea factorilor de producţie. Este cazul pieţei serviciilor de multiplicare a documentelor,
developări foto etc.

Cererea de servicii
Conţinutul şi formele de manifestare
a cererii de servicii
Nevoia de consum reprezintă ansamblul necesităţilor oamenilor,
unităţilor economice, instituţiilor, deci a tuturor agenţilor economici existenţi pe piaţă. Aceasta
poate fi definită şi ca o dorinţă de satisfacere născută dintr-o exigenţă naturală sau din
adeziunea la exigenţele de comportament ale societăţii, care incită la o acţiune şi care este
satisfăcută prin intermediul consumului. De asemenea, nevoia de consum reprezintă o lipsă
percepută privind posedarea sau consumul unui bun oarecare.
Nevoia de consum se poate exprima printr-o cerere solvabilă individuală
sau colectivă. Ansamblul trebuinţelor ce dau conţinutul categoriei de nevoie de consum apare şi
se formează într-un cadru general, concret, creat de producţia socială. Prin volum, structură şi
diversitate, producţia determină dimensiunile şi complexitatea sistemului de nevoi.

19
În raport cu producţia ce se realizează efectiv, se pot deosebi următoarele
categorii de nevoi:
 nevoi efective care pot fi satisfăcute pe baza potenţialului de producţie actual
disponibil în economie;
 nevoi latente care ar putea fi satisfăcute, deoarece există tehnologiile necesare, dar
care încă nu s-au manifestat efectiv pe parcursul procesului economic până în prezent;
 nevoi virtuale care sunt clar formulate, dar a căror satisfacere nu este posibilă în
prezent datorită lipsei tehnologiilor corespunzătoare.
Ansamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale agenţilor
economici, instituţiilor şi populaţiei, privite la scara întregii societăţi formează nevoia socială.
Nevoile sociale existente la un moment dat se manifestă pe piaţă sub forma cererii de bunuri şi
servicii dar nu trebuie confundate nevoile umane cu cererea, deoarece cererea reflectă acele
nevoi care se pot satisface prin intermediul pieţei.
Nevoile de consum pot fi clasificate după diferite criterii. Astfel, după gradul
de necesitate se pot distinge:
 nevoi de primă necesitate;
 nevoi de necesitate medie;
 nevoi de lux.
În funcţie de posibilitatea de a produce bunurile şi serviciile necesare
satisfacerii nevoilor, acestea pot fi:
 nevoi solvabile, când există posibilitatea reală de a le procura;
 nevoi nesolvabile, care nu pot fi satisfăcute datorită lipsei puterii de cumpărare
necesare.
Din punct de vedere al raporturilor dintre nevoi, există:
 nevoi care se completează (principale şi complementare);
 nevoi care se asociază;
 nevoi care se exclud reciproc.
În funcţie de motivul formativ, nevoile se împart în:
 nevoi de bază ale existenţei (hrană, îmbrăcăminte etc);
 nevoi generate de procesul de producţie (materii prime, materiale, combustibili etc).
În funcţie de caracterul lor, nevoile pot fi: materiale, spirituale şi sociale.
 Nevoile sunt diferite şi în funcţie de natura valorii de întrebuinţare, care le asigură
procesul de satisfacere. O serie dintre aceste nevoi, cum sunt cele de hrană, implică consumarea
bunurilor materiale, iar altele se satisfac prin intermediul anumitor servicii, cum sunt cele de
transport, comunicaţii, instruire, cultură etc.
 Cererea reprezintă dorinţa de a intra în posesia unui produs (bun sau serviciu) la care
se adaugă posibilitatea şi disponibilitatea de a plăti preţul cerut pentru acesta.
Prin cererea de servicii se satisface partea principală a nevoii de
consum, serviciile procurându-se şi prin intermediul pieţei, astfel încât, cererea de servicii este
determinată de trei condiţii esenţiale de existenţă:
 disponibilitatea de a cumpăra serviciul respectiv;
 existenţa dorinţei clientului de a consuma într-o anumită cantitate un serviciu;
 posibilitatea de a achiziţiona serviciul respectiv, determinată în principal de
solvabilitatea consumatorului.

20
Cererea de servicii poate fi întâlnită în diverse de forme de manifestare,
datorită ariei foarte largi de cuprindere, dinamismului, mobilităţii şi complexităţii sectorului de
servicii.
Astfel, din punctul de vedere al solvabilităţii, cererea de servicii poate fi:
 cerere efectivă, care se manifestă pe piaţă şi care poate fi satisfăcută; acest tip de
cerere îndeplineşte două condiţii şi anume: existenţa pe piaţă a serviciului şi capacitatea
cumpărătorului de a plăti pentru serviciul respectiv;
 cererea potenţială, reprezentată de nevoile reale, dar care nu poate fi satisfăcută
datorită incapacităţii unuia dintre cei doi agenţi economici de a asigura producerea şi/sau
comercializarea şi consumul.
După modul de manifestare în timp, cererea de servicii poate fi:
 cerere curentă specifică serviciilor ce prezintă un grad sporit de necesitate pentru una
sau mai multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport, serviciile de
învăţământ etc.);
 cerere sezonieră specifică serviciilor a căror necesitate sau posibilitate de consum
apar cu o anumită periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral, servicii de
închiriere a echipamentelor sportive pentru schi etc.);
 cerere ocazională sau nouă care se manifestă numai în anumite condiţii determinate
de ocazii sau evenimente cu caracter de excepţie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de
renovare a unei locuinţe, service-ul pentru bunurile de uz îndelungat etc).
După gradul de corelare cu oferta, cererea de servicii poate fi:
 cerere satisfăcută care în timpul manifestării pe piaţă întâlneşte o ofertă echivalentă
atât din punct de vedere cantitativ cât şi structural;
 cerere nesatisfăcută care este reprezentată de acea nevoia socială pentru care în
momentul manifestării pe piaţă nu există corespondenţă cu oferta de servicii.
Identificarea cererii nesatisfăcute prezintă o deosebită importanţă pentru
întreprinzători, deoarece pe baza acesteia îşi pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor,
oferind pe piaţă tocmai serviciile pentru care s-a manifestat cererea, dar pentru care pe piaţă nu
s-a regăsit o ofertă echivalentă.
Din punctul de vedere al manifestării în timp, cererea de servicii poate fi:
 cerere constantă care se menţine relativ neschimbată pentru o perioadă de timp mai
îndelungată (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare, serviciile de pază şi
protecţie o unor obiective importante etc);
 cerere descrescătoare care se manifestă în cazul serviciilor a căror intensitate a
cererii a devenit inferioară serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleaşi nevoi, dar
la un nivel superior (de exemplu: serviciile pentru repararea încălţămintei);
 cerere crescătoare care se manifestă în cazul serviciilor pentru care influenţa
factorilor determinanţi are drept rezultat sporirea solicitărilor din partea consumatorilor (de
exemplu: serviciile de creditare oferite de instituţiile bancare).
În funcţie de agentul economic care exprimă cererea de servicii, se
deosebesc:
 cerere individuală care se manifestă din partea unui individ, întreprindere sau
instituţie pentru un anumit serviciu;

21
 cerere agregată care reprezintă pe de o parte însumarea tuturor cererilor individuale
de pe piaţa unui serviciu într-o perioadă de timp şi pe de altă parte reprezintă ansamblul
cheltuielilor realizate în cadrul unei economii naţionale pentru procurarea serviciilor.

Factori de influenţă ai cererii de servicii


Identificarea şi studierea factorilor de influenţă ai cererii de servicii
reprezintă o etapă importantă în procesul complex de evaluare cantitativă şi calitativă a
serviciilor. Rezultatele obţinute din acest demers ştiinţific constituie o bază în fundamentarea
investiţiilor în acest domeniu, precum şi în fundamentarea politicilor de piaţă ale ofertanţilor de
servicii.
Factorii de influenţă ai cererii de servicii se pot grupa în două mari
categorii: factori generali şi factori specifici.
Factori generali ai cererii de servicii
Din această categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele
practicate, veniturile consumatorului, tarifele serviciilor substituibile şi complementare,
preferinţele consumatorului şi factorul timp.
Tarifele practicate constituie un factor puternic de influenţă al cererii de
servicii, deoarece când tariful unui serviciu creşte, consumatorul va cumpăra o cantitate mai
mică din serviciul respectiv. Există două explicaţii pentru aceasta. În primul rând, alocând un
tarif mai mare pentru un serviciu pe care înainte îl cumpăra cu mult mai puţin, va reduce vizibil
o parte din venitul său.
A doua situaţie intervine când consumatorul răspunde creşterii tarifului
unui serviciu în strânsă legătură cu alte servicii, acesta trecând cu uşurinţă la înlocuirea
serviciului respectiv cu un altul pe care îşi permite să îl plătească la acelaşi preţ pe care îl aloca
serviciului anterior. În general se poate afirma că cererea pentru un serviciu este invers
proporţională cu tariful, în condiţiile menţinerii unui nivel constant pentru ceilalţi factori.
 Modificările cererii de servicii în funcţie de tarifele practicate depind de:
 nivelul iniţial al tarifului;
 calitatea serviciului respectiv;
 raportul existent între calitatea şi tariful serviciului respectiv;
 elasticitatea cererii în raport cu tariful practicat.
Veniturile consumatorului reprezintă un alt factor de influenţă a cererii
de servicii. În funcţie de evoluţia cererii, determinată de modificarea veniturilor
consumatorului, serviciile pot fi:
 servicii normale, a căror cerere creşte sau scade în aceeaşi direcţie cu venitul
consumatorului;
 servicii inferioare, a căror cerere evoluează în sens contrar veniturilor
consumatorului.

Efectele influenţei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi


diferit, în funcţie de mediul economico-social în care se manifestă cererea pentru un serviciu
sau altul.
 Tarifele serviciilor substituibile

22
Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare.
Dacă tariful la unul dintre servicii creşte are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. În
funcţie de gradul de substituibilitate, serviciile pot fi:
 perfect substituibile atunci când utilitatea serviciului substituit este aproximativ egală
cu cea a substituentului;
 parţial substituibile atunci când substituirea se realizează doar într-o anumită
proporţie.
Foarte important este să se cunoască disponibilitatea consumatorului de a
substitui un serviciu cu altul.
 Tarifele serviciilor complementare influenţează nivelul şi evoluţia cererii de servicii
în sens contrar. Principala caracteristică a serviciilor complementare se referă la manifestarea
utilităţii serviciilor consumate împreună, iar creşterea tarifului la unul dintre servicii,
diminuează consumul ambelor servicii.
În funcţie de gradul de complementaritate serviciile pot fi:
 strict complementare, în cazul cărora gradul de complementaritate este apropiat de 1;
 parţial complementare, care au un grad de complementaritate diferit de 1.
Preferinţele consumatorului pentru un anumit serviciu influenţează
direct evoluţia cererii, astfel, dacă vor creşte preferinţele cumpărătorilor pentru un serviciu,
cererea totală pentru acel serviciu va creşte.
Preferinţele consumatorului pot fi identificate prin cercetări de marketing
şi în general rămân constante pe perioade mai îndelungate de timp. Acest factor prezintă
anumite valenţe:
 evidenţiază anumite aspecte calitative cu influenţe asupra cererii de servicii;
 stă la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii;
 permite evaluarea cantitativă a cererii de servicii, desigur în urma unor analize
complexe a restricţiilor de natură financiară, în principal.
Factorul timp reprezintă un factor mai puţin important în
evaluarea cererii de servicii, mai ales dacă avem în vedere simultaneitatea producţiei şi
consumului. Acest factor prezintă interes doar în măsura necesităţii pregătirii necesităţii
pregătirii producătorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit serviciu.

Factori specifici de influenţă ai cererii de servicii


Sectorul terţiar este deosebit de vast şi prezintă un grad ridicat de
complexitate. De aceea, concomitent cu acţiunea factorilor cu caracter general, cererea de
servicii este influenţată şi de o serie de factori cu caracter specific. Specificitatea factorilor de
influenţă se diferenţiază pe principalele categorii de servicii:
 servicii prestate în special pentru populaţie;
 servicii prestate în special pentru întreprinderi;
 servicii internaţionale.
Factorii specifici cererii de servicii a populaţiei – din această categorie
fac parte următorii factori: factorii demografici, factorii socio-culturali, raportul timp liber-
venituri.
Principalii factori demografici cu influenţă directă asupra structurii şi
dinamicii cererii de servicii a populaţiei sunt:

23
 numărul populaţiei;
 structura pe sexe şi pe grupe de vârstă a populaţiei;
 repartiţia teritorială a populaţiei, atât din punct de vedere numeric cât şi al structurii pe
sexe şi pe grupe de vârstă.
Factorii demografici privind populaţia de până la 19 ani influenţează în
mod direct evoluţia serviciilor de educaţie şi de învăţământ, în special primar, gimnazial şi
liceal. La cealaltă extremă se regăseşte populaţia de vârsta a III-a care exercită o influenţă
puternică asupra serviciilor de sănătate. Creşterea duratei medii de viaţă contribuie la creşterea
cererii pentru serviciile turistice.
Dintre factorii socio-culturali ce influenţează cererea de servicii se
evidenţiază schimbările sociale, urbanismul şi apartenenţa la un anumit mediu cultural ce
dispune de tradiţii, obiceiuri şi mentalităţi proprii.
Această influenţă se poate observa însă şi în sens contrar, deoarece şi
serviciile pot influenţa evoluţia factorilor socio-culturali. De exemplu, dezvoltarea mijloacelor
şi căilor de comunicaţie contribuie substanţial la creşterea şi diversificarea nevoilor
consumatorilor de servicii.
Raportul timp liber-venituri influenţează evoluţia cantitativă şi
structurală a cererii de servicii. În practică, în funcţie de raportul timp liber-venituri,
consumatorii se pot afla în următoarele situaţii:
 venituri mari şi timp liber limitat –situaţie specifică populaţiei de vârstă medie, care
este preocupată în principal de activitatea profesională şi este mare consumatoare de servicii;
 venituri mari şi timp liber – în această situaţie se regăseşte o mică categorie a
populaţiei care este preocupată de petrecerea cât mai agreabilă a timpului liber (servicii
turistice, servicii de divertisment etc);
 venituri mici – situaţie specifică unei anumite categorii de consumatori, care sunt
nevoiţi să renunţe la anumite servicii sau să le substituie. Aceşti consumatori contribuie la
formarea cererii de servicii de primă necesitate.
Factorii specifici cererii de servicii pentru întreprinderi
 La identificarea şi analiza acestor factori de influenţă ai cererii de servicii se impune
cu necesitate cunoaşterea celor două elemente fundamentale ale mediului întreprinderii: mediul
intern, care se află sub controlul direct al managementului întreprinderii şi mediul extern, cu
cele două componente, micromediul şi macromediul. Complexitatea mediului intern reprezintă
rezultatul efectelor tehnologiilor moderne asupra organizaţiei, de la mecanizare până la
automatizare şi cibernetizare. Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat în mod
deosebit aportul pe care l-au avut amplificarea concurenţei, forţa furnizorilor de bunuri şi
servicii precum şi forţa clienţilor.
Factorii specifici cererii de servicii internaţionale - din cadrul acestei
categorii de factori fac parte:
 creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei;
 dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri;
 evoluţia progresului ştiinţific şi tehnic;
 expansiunea activităţii companiilor multinaţionale.

24
 Creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei au o
influenţă puternică asupra serviciilor internaţionale, ca urmare a modificărilor preferinţelor şi a
stilului de viaţă ale diverselor categorii de consumatori.
 Dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor
complementare (service, transport, asigurări, servicii bancare etc).
 Evoluţia progresului tehnico-ştiinţific a condus la amplificarea serviciilor privind
transferul de tehnologie, serviciilor de inginerie şi informatică, a serviciilor de protecţie a
informaţiilor.
Expansiunea activităţii companiilor multinaţionale are ca efecte
dinamismul serviciilor de cercetare a pieţelor, creşterea serviciilor de telecomunicaţii, a
serviciilor bancare etc.
Studierea cererii de servicii
În cele ce urmează se vor preciza principalele categorii de metode
utilizate în studierea cererii de servicii a populaţiei, precum şi rezultatele unei analize a
satisfacerii cererii populaţiei pentru servicii.
Metode utilizate în studierea cererii de servicii
Pentru studierea cererii de servicii există o paletă largă de metode, care
de fapt şi-au dovedit valabilitatea şi în cazul bunurilor de consum. Spre deosebire de acestea, în
cazul serviciilor dificultatea întâmpinată se referă la calitatea informaţiilor privind cererea de
servicii, dificultate cauzată de complexitatea, diversitatea şi caracteristicile serviciilor.
În funcţie de modalitatea de abordare şi modul de rezolvare, metodele de
studiere a cererii de servicii se pot grupa astfel:
 metode analitice;
 metode statistice;
 metode normative.
Metodele analitice se bazează pe un instrumentar matematic, cu ajutorul
căruia se obţin soluţii optime la diferitele obiective stabilite, în funcţie de valorile parametrilor
avuţi în vedere. În cazul situaţiilor deosebit de complexe, în activitatea practică de studiere a
cererii de servicii sunt utilizate tehnicile de simulare, care vor avea ca rezultat obţinerea mai
multor soluţii corespunzătoare scenariilor.
Metodele statistice sunt utilizate în analiza seriilor de date, ce
caracterizează evoluţia cererii efective exprimate de consumatorii de servicii în anumite
perioade de timp.
Metodele normative se bazează pe utilizarea unor „norme” de consum
determinate de regulă statistic. Aceste norme se referă la volumul cererii individuale şi/sau
colective pentru o serie de servicii, de regulă de interes public, cum sunt serviciile de furnizare a
energiei electrice şi termice, a gazului metan, precum şi serviciile de transport, poştă etc.

În studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat, ci în


funcţie de situaţiile concrete şi informaţiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de
metode, acestea completându-se reciproc.

Oferta de servicii

25
 Oferta de servicii, în termenii de bază economici, reprezintă cât de mult şi ce anume
poate oferi piaţa serviciilor, o definiţie destul de simplă în aparenţă, dar cu multe implicaţii şi
conotaţii de ordin economic pe piaţa de consum a serviciilor.
Categorii de oferte ale serviciilor
În literatura de specialitate se regăsesc două modalităţi de prezentare a
ofertei de servicii: oferta individuală de servicii şi oferta agregată.
Oferta individuală reprezintă
 oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic;
 cantităţile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziţia clienţilor
spre vânzare.
 Pentru ca o întreprindere prestatoare de servicii să-şi formeze o ofertă de servicii
trebuie îndeplinite mai multe condiţii:
 disponibilitatea producerii unui anumit serviciu; orice agent economic are libertatea
de a întreprinde sau nu, o afacere în domeniul serviciilor, şi ce anume;
 capabilitatea întreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesită resurse
umane cu o pregătire profesională de specialitate, resurse materiale, resurse informaţionale şi
tehnologice, precum şi resurse financiare. În cele mai frecvente cazuri întreprinderea trebuie să
facă dovada capabilităţii sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaţie, licenţă etc.;
 management performant care să asigure recuperarea costurilor necesitate de
producerea şi comercializarea serviciului din veniturile realizate din această activitate şi
obţinerea de profit.
Oferta agregată
 reprezintă cantităţile totale de servicii puse la dispoziţia consumatorilor finali sau
utilizatorilor la un moment dat;
 este constituită din ofertele individuale ale tuturor întreprinderilor prestatoare.
Particularităţi ale ofertei de servicii
Particularităţile ofertei de servicii rezultă din caracteristicile acestora. În
cele ce urmează vor fi prezentate particularităţi ale ofertei, ce se regăsesc la majoritatea
serviciilor.
 Netransferabilitatea ofertei derivă din nematerialitatea şi nestocabilitatea serviciilor.
Serviciile nefiind materiale şi stocabile, nici nu se pot transfera de pe o piaţă pe alta. De
exemplu, serviciile hoteliere de cazare, nu se pot transfera în altă localitate unde cererea este
mai mare sau invers, când cererea pentru cazare este foarte mare, peste numărul locurilor de
cazare, nu se pot transfera astfel de servicii din alte localităţi.
 Dificultatea protecţiei juridice a serviciului rezultă din nematerialitatea şi
intangibilitatea unor servicii. Aceste două caracteristici ale serviciilor creează condiţiile de
creştere a posibilităţilor de imitare ale acestora. Datorită nematerialităţii şi participării
cumpărătorului la producerea serviciului, prestatorul poate foarte uşor să-şi particularizeze
oferta, astfel încât atât teoretic cât şi practic există reale posibilităţi de a prezenta un alt serviciu.
Protecţia juridică se limitează în astfel de cazuri la marcă.
 Implicarea consumatorului în producerea serviciului generează:
 producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificultăţi pentru prestator;
 un sistem aparte de relaţii stabilite între prestator şi consumator, cu consecinţe
benefice pentru ambele părţi.

26
 În aceste condiţii prestatorul (servicii medicale, învăţământ etc.) are posibilitatea să
valorifice relaţiile cu clienţii săi pentru întărirea relaţiilor cu aceştia, în scopul dobândirii,
menţinerii şi chiar consolidării poziţiei pe piaţa serviciului respectiv.
Organizarea producţiei şi structurarea întreprinderii pornind de la
consumator este determinată de:
 inseparabilitatea serviciului de prestator şi consumator;
 simultaneitatea producţiei şi consumului;
 nematerialitatea serviciului;
 nestocabilitatea serviciului;
 intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor.
Persoana care oferă serviciul este cea mai importantă pentru client,
oferindu-i acestuia satisfacţia aşteptată.
 Oferta de servicii este o ofertă potenţială, care devine reală numai în momentul
consumului, fapt determinat de nestocabilitatea serviciului şi de simultaneitatea producţiei şi
consumului serviciului.

Factori de influenţă ai ofertei de servicii


Oferta de servicii se află sub influenţa unui complex de factori cu acţiune
concomitentă. Cei mai importanţi factori dintre aceştia, sunt enumeraţi în continuare:
 Volumul şi structura cererii influenţează oferta de servicii şi poate avea mai multe
forme de manifestare.
 Cererea nesatisfăcută, care pentru o perioadă de timp nu a regăsit o ofertă
echivalentă. Important din acest punct de vedere este cunoaşterea atât cantitativă şi structurală,
cât şi a localizării în timp şi spaţiu a cererii nesatisfăcute. Orientarea investitorilor pentru
iniţierea şi dezvoltarea afacerilor în direcţia prestării serviciilor care au fost solicitate de către
consumatori şi care nu au putut fi satisfăcute datorită lipsei ofertei, ar fi foarte benefică, atât
pentru prestatori, care au toate şansele de a obţine profit, cât şi pentru consumatori, care îşi
satisfac o nevoie socială.
 Manifestarea cererii efective influenţează volumul ofertei pentru un anumit serviciu,
dar şi tarifele percepute de prestatorii care activează pe piaţa respectivă.
 Cererea potenţială reprezintă un factor de influenţă deosebit de important a ofertei de
servicii. Pentru ca cererea potenţială să fie transformată în cerere efectivă, se impune
cunoaşterea elementelor constitutive ale cererii potenţiale, precum şi a cauzelor pentru care
nevoia socială nu s-a exprimat într-o astfel de cerere. Printre aceste cauze, se pot enumera: lipsa
mijloacelor financiare, inexistenţa ofertanţilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale,
calitatea serviciilor, tarifele acestora, raportul preţ-calitate etc.
Creşterea volumului şi diversificării cererii efective de servicii se poate
realiza prin:
 reducerea tarifelor;
 îmbunătăţirea raportul calitate – preţ;
 creşterea numărului de prestatori;
 informarea permanentă a consumatorilor privind oferta de servicii.
 Costurile de producţie reprezintă un factor deosebit de important mai ales pentru
debutul unei afaceri în domeniul serviciilor (de exemplu, în telecomunicaţii, cabinete

27
stomatologice, saloane de coafură-cosmetică etc). Există însă şi servicii pentru care costurile de
producţie nu prezintă o asemenea importanţă (de exemplu, serviciile de consultanţă, traduceri
etc).
 Tariful de piaţă al serviciului constituie un factor de influenţă a ofertei de servicii şi
prezintă o serie de particularităţi determinate de caracteristicile serviciilor. De regulă, tariful
unui serviciu este determinat în cea mai mare proporţie de către consumator. Rezultatul
confruntării cererii cu oferta este mai puţin determinant şi această situaţie îl avantajează pe
consumator.
 Ţinta ofertanţilor de servicii o reprezintă câştigarea celor mai mari profituri posibile.
Ei vor presta orice serviciu care este profitabil.
 Relaţia dintre cantitatea oferită şi preţ este exprimată prin legea ofertei, potrivit căreia
cantitatea din orice produs pe care o firmă o va produce şi o va oferi spre vânzare este în relaţie
pozitivă cu preţul produsului, adică va creşte când preţul produsului creşte şi scade când preţul
produsului scade.
 Un aspect deosebit de important în analiza tarifului, ca factor de influenţă a ofertei, se
referă la elasticitatea ofertei în funcţie de tarif (EQ/T). Elasticitatea ofertei evidenţiază în ce
măsură cantitatea de servicii oferită răspunde modificării de tarif intervenite pe piaţa de
consum.
 De-a lungul timpului, economiştii au dezvoltat o măsură numerică a fenomenului de
elasticitate, cunoscută sub denumirea de coeficient de elasticitate, pentru a exprima cât mai
clar gradul diferit de răspuns al prestatorilor la schimbările de tarif (preţ) ale diferitelor servicii
(produse). Oferta se poate găsi în următoarele situaţii: ofertă elastică şi ofertă inelastică.
Oferta elastică intervine în momentul în care modificarea cantităţii oferite
este mai mare decât modificarea tarifului. Firmele sunt dispuse să crească producţia de servicii
destul de repede în momentul în care tarifele cresc. În acest punct, ele trebuie să dispună de
forţă de muncă disponibilă dar şi de maşini, utilaje aflate în număr suficient de mare şi în bune
condiţii.
Oferta inelastică este întâlnită în situaţiile în care modificarea procentuală
a cantităţii oferite are loc într-un procent mai scăzut decât modificarea procentuală a tarifului.
La o scădere a tarifului firmele sunt dispuse să îşi micşoreze cantitatea de servicii oferită.
Coeficientul de elasticitate a ofertei în funcţie de tarif se calculează cu
următoarea formulă, cu ajutorul căreia putem interpreta şi analiza cât de sensibilă este
modificarea ofertei unui anumit serviciu la o modificare procentuală a tarifului:
Astfel, în cazul ofertei, putem întâlni următoarele situaţii:
 dacă EQ/P > 1, oferta este elastică, adică se modifică în acelaşi sens cu tariful, dar mai
intens (cu alte cuvinte oferta este sensibilă la modificările de preţ); cu cât elasticitatea ofertei
este mai mare, cu atât prestatorii de servicii sunt mai sensibili la modificările de tarif;
 dacă EQ/P = 1, oferta este unitară, adică se modifică în acelaşi sens cu preţul şi cu
aceeaşi intensitate;
 dacă EQ/P <1>0 oferta este inelastică adică se modifică în acelaşi sens cu preţul, dar
mai lent (oferta nu este sensibilă la modificările care intervin la tariful serviciului).
De regulă, în cazul serviciilor, coeficientul de elasticitate a ofertei de
servicii este supraunitar în raport cu tarifele şi negativ în raport cu veniturile.

28
 Tariful şi cantitatea serviciilor substituibile reprezintă alţi factori cu influenţă
puternică asupra ofertei de servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac
aceleaşi categorii de nevoi şi care pot fi înlocuite cu alte servicii (de exemplu dacă un
consumator doreşte să se deplaseze dintr-o localitate în alta, acesta poate apela la serviciile unei
firme de transport feroviar, la serviciile unei firme de transport aerian sau la serviciile unei
firme de transport rutier). De asemenea şi produsele substituibile pot contribui substanţial la
satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin procesul de producţie industrială
sau prin prestarea de servicii (de exemplu, confecţiile, ca rezultat al industriei uşoare sau ca
rezultat al prestării unui serviciu la comandă). Aceste două categorii de bunuri se găsesc în
raporturi de concurenţă şi influenţează oferta de servicii în sens contrar.
 Preţurile şi cantităţile de servicii complementare determină o influenţă directă
asupra ofertei serviciilor. Această influenţă poate fi pozitivă sau negativă. De exemplu, un
hotel, pe lângă serviciile de cazare şi masă poate oferi şi diverse servicii complementare, cum ar
fi: închirierea unor săli de conferinţe, transport, servicii de curierat, servicii de vânzare de
suveniruri. Astfel, cu cât cantitatea de servicii complementare este mai mare, oferta de servicii
va fi mai bogată. De asemenea, este cunoscut faptul că, cu cât preţul serviciilor de cazare este
mai mic şi oferta de servicii complementare va fi mai redusă.
De exemplu, o cantitate redusă de bunuri de uz îndelungat necesită
dezvoltarea serviciilor de service, iar o ofertă bogată de astfel de bunuri şi la preţuri accesibile
populaţiei poate avea efecte negative asupra nivelului ofertei de servicii de service.
Serviciile complementare pot influenţa oferta de servicii pe măsura
instaurării şi generalizării unor raporturi de asociare.
 Taxele, impozitele şi subvenţiile au şi ele o influenţează semnificativă asupra ofertei
de servicii. Astfel, creşterea taxelor va conduce la micşorarea ofertei de servicii în schimb
reducerea acestora va contribui substanţial la creşterea ofertei de servicii. De asemenea,
majorările sau micşorările subvenţiilor determină modificări ale ofertei de servicii în acelaşi
sens.
 Numărul prestatorilor de servicii reprezintă un alt factor care influenţează oferta de
servicii. În funcţie de numărul prestatorilor existenţi pe o piaţă, se crează diferitele tipuri de
concurenţă, de la monopol la concurenţa perfectă. Pentru a putea face o analiză cât mai bună a
numărului de ofertanţi, se recomandă ca aceasta să nu fie efectuată pe ansamblul pieţei
serviciilor, fiind necesară o analiză pentru fiecare categorie de servicii oferite, în scopul
reflectării oportunităţilor de afaceri în domeniul serviciilor şi satisfacerii cât mai deplin a
nevoilor consumatorilor.
 Factorul timp îndeplineşte un rol mai puţin important în raportul dintre cererea şi
oferta de servicii, dacă se are în vedere faptul că, în general, serviciile se consumă în momentul
producerii lor. Cu toate acestea, factorul timp prezintă importanţă mai ales pentru acele
categorii de servicii care necesită pregătirea prestatorului cu mult timp înainte de a presta
serviciul.
 Desigur, prezentarea acestor factori de influenţă a ofertei de servicii are un caracter
general, urmând ca în funcţie de specificul fiecărei categorii de servicii să se cunoască şi să se
analizeze şi alţi factori, în vederea creării posibilităţilor de dezvoltare a afacerilor în acest
domeniu şi de satisfacere a nevoilor populaţiei.

29
Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii
Sfârşitul secolului XX şi începutul secolului XXI au fost marcate de o
serie de tendinţe în evoluţia ofertei de servicii:
 creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare;
 asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii;
 creşterea rolului şi importanţei calităţii în domeniul serviciilor;
 dinamici diferenţiate pe categorii de servicii.
Creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta
celorlalte sectoare reprezintă o tendinţă înregistrată atât pe piaţa românească cât şi pe piaţa
internaţională. Dezvoltarea sectorului terţiar a fost favorizată de dezvoltarea economiei în
ansamblu, care a avut efecte pozitive asupra nivelului de trai, ceea ce a determinat în final
apariţia şi diversificarea nevoii sociale pentru servicii.
Această tendinţă este susţinută de:
 creşterea ponderii populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în România, de la 31,1% în
anul 1996, la 34,09% în anul 2002 şi la 37,2% în anul 2004;
 ponderea serviciilor la crearea produsului intern brut în România a crescut de la 44,8%
în anul 1999, la 45,3% în anul 2004; ponderea agriculturii, vânătorii şi silviculturii a scăzut de
la 13,3% în anul 1999, la 12,8% în anul 2004; ponderea industriei a evoluat de la 24,8% în anul
1999, la 25,1% în anul 2004; ponderea construcţiilor a crescut de la 1,4% în anul 1999, la 6,0%
în anul 2004;
 contribuţia serviciilor la realizarea valorii adăugate brute a înregistrat o tendinţă de
creştere în anul 2003, faţă de anul 1999, atât în ţările dezvoltate, cât şi în ţările est-europene. De
exemplu, Austria (de la 66,8% la 67,5%), Franţa (de la 71,6% la 73,6%), Germania (de la
68,4% la 70,3%), Letonia (de la 68,6% la 70,9%), Ungaria (de la 61,7% la 66,1%), Bulgaria (de
la 55,9% la 58,6%), România (de la 50,8% la 58,1%) etc.
 Asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii prezintă tendinţe
contradictorii în prezent, dar datorită desfăşurării şi dinamismului fenomenelor economico-
sociale din prezent, aceste tendinţe sunt considerate normale. Această stare de fapt se datorează:
 intensificării pătrunderii progresului tehnic în toate domeniile societăţii;
 creşterii nivelului de trai şi respectiv a calităţii vieţii;
 diversificării nevoilor sociale.
 Tendinţa de disociere a ofertei de servicii de oferta de bunuri se manifestă:
 între oferta de servicii şi oferta de bunuri, de exemplu serviciul de software se
vindea împreună cu calculatorul, însă în prezent, acest serviciu se produce şi se comercializează
separat, devenind chiar o activitate distinctă;
 în interiorul ofertei de serviciu, de exemplu, dezvoltarea serviciilor de catering în
cadrul serviciilor de alimentaţie publică.
Tendinţa de asociere s-a remarcat şi a fost determinată de raporturile de
complementaritate dintre bunuri şi servicii, şi numai dintre servicii:
 oferta dintre bunuri şi servicii: de exemplu, transportul, montarea, efectuarea
serviciilor de întreţinere în perioada de garanţie şi postgaranţie;
 în interiorul ofertei de servicii: de exemplu, decorarea locuinţei, zugrăvit, montat
faianţa, aer condiţionat sau producerea de mobilier nou, etc.

30
 Creşterea rolului şi importanţei calităţii serviciilor devine un obiectiv esenţial în
cadrul oricărei economii de piaţă. Pe o piaţă competitivă, în care firmele se întrec în produse,
servicii şi preţuri, calitatea constituie una dintre condiţiile necesare câştigării unui avantaj
competitiv. Dacă vor primi calitatea aşteptată, consumatorii îşi vor arata loialitatea lor apelând
în mod repetat la serviciile aceluiaşi prestator sau recomandând serviciile acestuia rudelor şi
prietenilor. De asemenea, concurenţa puternică îi va determina pe prestatorii de servicii să
adopte o atitudine de conectare şi adaptare la mediul economico-social, aflat într-un permanent
dinamism.
 Dinamici diferenţiate pe categorii de servicii – din analiza dinamicii produsului
intern brut pe categorii de resurse în anul 2004 faţă de anul 1998 s-au înregistrat următoarele:
intermedieri financiare 146,8%, tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate
în principal întreprinderilor 144,8%, comerţ 142,3%, transport, depozitare şi comunicaţii
127,9%, administraţie publică şi apărare 124,0%, învăţământ 113,4%.

Preţurile de consum ale serviciilor


Nivelul preţurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaţiuni
deosebit de complexe şi dificile datorită diversităţii serviciilor (categorii, clase etc),
simultaneităţii producerii şi consumului serviciilor, etc.
În literatura de specialitate sunt recunoscute mai multe metode cantitative
de stabilire a tarifelor serviciilor pe pieţe cu concurenţă imperfectă:
 Metoda marjei de profit adăugată la costuri – este cea mai simplă metodă şi oferă
cele mai reduse garanţii producătorului; profitul realizat este egal cu profitul planificat şi nu se
ţine cont de cumpărătorul potenţial, de cerinţele sau de posibilităţile financiare ale acestuia;
 Metoda pragului de rentabilitate – porneşte de la ipoteza unui asemenea tarif, astfel
încât veniturile realizate din prestarea unui anumit volum de servicii să fie egală cu valoarea
costurilor; această metodă se poate aplica în două proceduri:
 determinarea producţiei minime care, la un tarif dat, asigură o activitate rentabilă;
 determinarea tarifului minim, care pentru o anumită producţie, asigură rentabilitatea
activităţii.
 Metoda costului marginal egal cu venitul marginal –
reprezintă o metodă apropiată de cea care se utilizează pe o piaţă liberă şi se aplică cel mai
bine în condiţiile în care producătorul deţine pe piaţă o poziţie relativ monopolistă.
Spre deosebire de celelalte metode, aceasta ţine seama atât de comportamentul
consumatorului cât şi de cel al producătorului.
 Indicii preţurilor de consum ai serviciilor

EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂ


A SERVICIILOR
Orice activitate economică implică un consum de resurse naturale, materiale,
umane şi financiare şi se cheltuieşte muncă socială.

31
În sectorul serviciilor, datorită particularităţilor pe care acestea le prezintă,
procesul de evaluare a eficienţei este destul de complex şi dificil de realizat. Cu toate acestea,
totuşi, ca orice activitate economică şi în acest domeniu eficienţa economică şi creşterea
continuă a acesteia reprezintă o lege obiectivă generală.

Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilor


Competiţia tot mai puternică dintre agenţii economici ce îşi desfăşoară
activitatea într-o economie de piaţă liberă, impune cu necesitate obiectivă desfăşurarea unor
asemenea activităţi, a căror rezultate să răspundă nevoilor materiale şi spirituale ale membrilor
societăţii.
Termenul „eficienţă” provine din limba latină, regăsindu-se sub formele
„efficere”, „efficiere” sau „eficax”, cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit.
Noţiunile de eficienţă şi eficacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din
punct de vedere conceptual.
Prin eficienţă se înţelege obţinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrări
(inputuri) posibile sau obţinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor.
În sens general, eficienţa economică este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi
efortul depus (resursele utilizate şi consumate) sau eficienţa economică reprezintă raportul
dintre efort şi efect. Eficacitatea exprimă măsura în care efectul realizat se apropie de cel dorit.
Eficienţa socială vizează relaţia dintre efectele sociale obţinute şi efortul făcut,
la nivel micro sau macroeconomic.
Efectele sociale privesc rezultatele economice ale întreprinderilor şi efortul
social (efortul făcut de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau
colectivi.
Cele două laturi ale eficienţei se completează în cele mai multe cazuri, ele
presupunându-se şi condiţionându-se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor,
obţinerea lor la costuri cât mai scăzute determină o creştere a rezultatelor economice, dar în
acelaşi timp determină şi o îmbunătăţire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.
Eficienţa în domeniul serviciilor prezintă aceleaşi trăsături definitorii, comune
tuturor activităţilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea şi complexitatea efectelor
utile rezultate din activităţile de servicii conferă eficienţei o sferă mult mai largă de
cuprindere şi evaluare.
De aceea, este necesar să se ia în considerare:
 toate categoriile de resurse, precum şi structura acestora;
 efectele directe şi indirecte produse de activităţile de servicii;
 aspectele cantitative şi calitative ale efectelor;
 factorul timp, ce poate acţiona diferit asupra resurselor şi asupra efectelor;
 impactul economic şi social al acestor activităţi.
La nivel macroeconomic, eficienţa sectorului terţiar este influenţată de modul
de alocare a resurselor în economie:
 între diferite sectoare ale economiei;
 între consum şi investiţii; pentru alocarea cât mai bună a resurselor la nivel global
sunt utilizate o serie de instrumente de politică economică, cum sunt nivelul dobânzilor, nivelul
impozitelor, menite să stimuleze economiile şi investiţiile, ceea ce influenţează pozitiv eficienţa

32
economică a sectorului serviciilor. Prin libera circulaţie a bunurilor, serviciilor, persoanelor şi
capitalului în spaţiul pieţei unice europene sunt create condiţiile de amplificare a concurenţei,
ceea ce contribuie la înlăturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slabă şi încurajarea
celor care prestează servicii de o calitate superioară.
La nivelul întreprinderii de servicii, eficienţa economică este determinată de:
 eficienţa de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane);
 eficienţa de utilizare a factorilor de producţie;
 eficienţa de distribuţie a serviciilor.
Alocarea resurselor este eficientă în măsura în care serviciile se realizează cu
costuri minime şi se prestează acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfăcându-le
nevoile la cel mai ridicat nivel. Deci, eficienţa de alocare a resurselor se poate exprima prin
mixul optim al factorilor de producţie utilizaţi pentru producţia serviciilor solicitate de
societate. În această direcţie un rol important revine alegerii tehnologiei de producţie, în funcţie
de resursele de forţă de muncă şi de capital. În ţările în curs de dezvoltare, în general se folosesc
tehnologii ce presupun utilizarea de forţă de muncă mai ieftină, în timp ce în ţările dezvoltate
sunt folosite tehnologii moderne, care necesită capital.
Folosirea factorilor de producţie ai întreprinderii prestatoare de servicii este
eficientă în condiţiile în care producţia de servicii se obţine cu cel mai redus cost de producţie.
Eficienţa de utilizare a factorilor de producţie este dată de rezultatele (efectele utile) produse cu
cel mai redus cost de oportunitate.
Costul de oportunitate reprezintă costul ales din mai multe variante posibile şi
poate fi definit ca preţuirea, aprecierea – în expresie fizică şi/sau monetară – acordată celei mai
bune dintre şansele sacrificate atunci când se face o alegere, când se adoptă o decizie de a
produce, a cumpăra, a întreprinde o acţiune. Insuficienţa resurselor în raport cu nevoile şi
totodată, incertitudinea alternativelor în care poate fi folosită orice resursă face ca alegerea
uneia dintre ele să fie însoţită de sacrificarea celorlalte. Costul de oportunitate măsoară
„câştigul” prin „pierderea” celei mai bune dintre şansele sacrificate.
Distribuţia serviciilor este eficientă în condiţiile existenţei unei
concordanţe între volumul şi structura serviciilor prestate şi exigenţele consumatorilor, inclusiv
disponibilitatea acestora de a-şi cheltui o parte din venituri.
Eficienţa sectorului de servicii prezintă o serie de particularităţi, atât în
ceea ce priveşte semnificaţia cât şi modalităţile de evaluare.
O primă particularitate se referă la formele specifice de exprimare a
efectelor utile produse în urma prestării unor activităţi. Deşi pentru prestarea unui serviciu, se
consumă factori de producţie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totuşi formele
de exprimare a rezultatelor sunt specifice, datorită, în principal, caracterului imaterial al
serviciilor.
Sunt categorii de servicii ale căror efecte utile sunt dificil de cuantificat
sau altele sunt observabile după o perioadă lungă de timp (ocrotirea sănătăţii, învăţământul
etc.). în toate aceste cazuri se urmăreşte cu prioritate eficacitatea utilizării resurselor şi nu
obţinerea de profit.
O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la:
 existenţa efectelor directe, fiecărui factor de producţie utilizat fiindu-i asociat un
efect direct;

33
 existenţa efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu:
efectele multiplicatoare ale învăţământului, ale cercetării ştiinţifice, ale comerţului, ale
turismului etc.
O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la faptul că prestaţia
de servicii generează pe lângă efectele economice ce vizează rezultatele economice ale
agenţilor economici şi ale sectorului de servicii şi efecte sociale, concretizate în:
 gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor;
 nivelul calitativ al serviciilor.
Aceste efecte sociale se constituie într-un important factor al dezvoltării
economice, al progresului şi civilizaţiei.
De exemplu, turismul constituie la menţinerea şi îmbunătăţirea stării de sănătate
a populaţiei în general şi a forţei de muncă în special, la extinderea orizontului de cultură al
individului, la promovarea unui climat de pace şi a colaborării internaţionale. Comerţul, prin
relaţiile pe care le generează (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de
informare şi comunicare) influenţează toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii şi
contribuie la asigurarea unui anumit standard de viaţă a populaţiei. Prin influenţa pe care o
exercită asupra întregii vieţi sociale şi economice, comerţul reprezintă o sursă importantă de
putere şi influenţă a oricărei societăţi, fiind o puternică forţă a schimbării sociale. El contribuie
la transformarea ştiinţei şi tehnicii în bunuri şi servicii de natură economico-socială.
De-a lungul timpului, populaţia a considerat comerţul ca pe un rău necesar sau
din contră, ca pe ceva benefic social şi economic.
Diferitele segmente ale societăţii conştientizează comerciantul pentru o mare
implicare în problemele sociale în domeniul relaţiilor cu:
 consumatorul (informare corectă privind produsul, ambalajul şi publicitatea,
calitatea bunurilor, siguranţa produselor, serviciilor, garanţii, dialog etc);
 mediul (comerţul contribuie la ameliorarea poluării fonice, vizuale, olfactive);
 individul (comerţul practică acţiunii nediscriminatorii şi de angajare cinstită,
asigurarea siguranţei locului de muncă etc);
 comunitatea (comercianţii se implică în problemele comunităţii, dezvoltării urbane,
rurale, cooperării cu administraţia locală etc);
 guvernul (comerţul respectă şi îndeplineşte obligaţiile rezultate din legislaţie,
cooperează cu administraţiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale);
 societatea (comerţul întreţine relaţii strânse cu diferite grupări de interese, cu
asociaţii profesionale, cu Consiliul Naţional al Întreprinderilor mici şi mijlocii etc).
Relaţia dintre eficienţă şi calitatea serviciilor reprezintă o altă
particularitate a eficienţei sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implică, de regulă, o
comparaţie între serviciul furnizat şi cel aşteptat de consumatori. Optimizarea relaţiei calitate-
eficienţă în domeniul serviciilor asigură garanţia desfăşurării unei activităţi în concordanţă cu
exigenţele consumatorilor şi cerinţele pieţei, constituie cheia succesului pentru întreprinderile
de servicii.
Îmbunătăţirea calităţii serviciilor contribuie la sporirea gradului de
satisfacere a nevoilor consumatorului, ceea ce are urmări pozitive pe două planuri:
 în relaţie cu piaţa

34
 contribuie la îmbunătăţirea imaginii întreprinderii de servicii pe piaţa de referinţă
datorită calităţii;
 creşterea şi consolidarea cotei de piaţă.
 în interiorul întreprinderii
 elaborarea unor strategii de practicare de preţuri mai mari;
 obţinerea de venituri mai mari din vânzările realizate;
 creşterea productivităţii muncii prin investiţii în utilaje, materii şi materiale mai bune,
mai performante;
 realizarea unor profituri mai mari;
 realizarea de costuri mai mici de producţie de unitatea de serviciu.

După opinia unor specialişti, îmbunătăţirea eficienţei, respectiv realizarea unei


activităţi performante de către o întreprindere se poate realiza prin: calitate superioară; inovaţie;
atenţie sporită acordată clienţilor.
Performanţa reprezintă o stare de competitivitate a unei întreprinderi care îi
asigură o prezenţă durabilă pe piaţă. Este sinonimă cu avantajul competitiv.
O creştere cât de mică a calităţii serviciilor, mergând până la serviciile de
calitate superioară, are un impact deosebit asupra avantajului competitiv, manifestându-se prin:
 o imagine mai bună în rândul clienţilor;
 posibilitatea întreprinderii de a promova preţuri mai mari;
 desfăşurarea unei activităţi cu costuri unitare mai mici;
 realizarea unei eficienţe economice sporite.
Inovaţia reprezintă fundamentul performanţei şi poate fi definită ca o preluare
de idei noi şi de transformare a acestora în bunuri şi servicii ce satisfac anumite nevoi ale
consumatorilor.
Criterii de evaluare şi indicatori de exprimare a eficienţei serviciilor
Principalele criterii de evaluare a eficienţei serviciilor sunt]:
 rentabilitatea;
 nivelul costurilor;
 eficienţa utilării factorilor de producţie;
 eficienţa investiţiilor;
 eficienţa socială.
Rentabilitatea reprezintă capacitatea unei întreprinderi de a obţine
profit sau venit net şi exprimă sintetic eficienţa economică. Aceasta se măsoară prin niveluri
absolute şi relative.
Astfel, L.S. Simon propune cinci criterii pentru măsurarea nivelului de
satisfacţie a clientului:
 gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se prestează
din cauză că nu au fost avute în vedere de către furnizorul serviciului, deşi clientul se aştepta să
i se ofere);
 gradul de precizie în definirea conţinutului serviciului (numărul mediu al
„rundelor” de discuţii dintre furnizorul şi beneficiarul serviciului până se ajunge la un acord în
privinţa definirii conţinutului serviciului);
 gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procent a tuturor cererilor
clienţilor de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialişti, de bază materială, etc.);
35
 gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se răspunde la situaţii de urgenţă
(timpul mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul respectiv a fost oferit);
 gradul de eficienţă în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca
procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de
timp stabilit iniţial).

Eficienţa de alocare vizează optimizarea combinaţiei factorilor de producţie.


Principalele căi de creştere a productivităţii muncii în sistemul serviciilor
sunt:
 perfecţionarea formării şi calificării forţei de muncă;
 îmbunătăţirea metodelor de motivare a angajaţilor;
 utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului ştiinţific şi tehnic;
 practicarea unui management modern;
 perfecţionarea relaţiilor cu clienţii etc.

36