Tema: Sectorul serviciilor în cadrul diviziunii sociale a muncii

1. Natura, identitatea și caracteristica serviciilor.

Serviciile au devenit în ultimul deceniu principalul subiect al competiției economice. Mai mult, studiind dorințele clienților, s-a
dovedit că produsele sunt cumpărate pentru serviciile pe care ele le oferă și nu ca entități în sine
Un produs adus pe piață înglobează mai multe servicii decât prelucrări: dezvoltare tehnologică, control tehnic, distribuție,
depozitare etc. Și agricultura este dependentă de. servicii(transport, depozitare)

Unele servicii au apărut pentru că oferă alternative superioare (ca timp și cost) față de munca prestată de un neprofesionist,
altele pentru că satisfac nevoi psihologice (amuzament, eliberare de munci dezagreabile), iar unele pentru că oferă prilej de dezvoltare
intelectuală (învățătură și creație).
Asociația Americană de Marketing definește serviciul ca o activitate ce creează utilitate și beneficii pe piață . Clientul obține
astfel o utilitate, iar prestatorul un beneficiu. Serviciile produc o utilitate care nu are o existență materială. Cu toate acestea ea poate fi
obținută prin intermediul unui produs.
Serviciul este o activitate ce se prestează pentru un client. Această activitate are o utilitate pentru el (îi satisface o nevoie)
încât prezintă o valoare economică (o valoare de schimb, în schimbul serviciului plătindu-se un preț).
Dex-ul definește serviciul astfel: acțiunea, faptul de a servi, de a sluji, formă de muncă prestată în folosul cuiva.
Potrivit dicționarului serviciile sunt tratate ca activități în al căror proces de realizare nu se creează un produs care anterior nu
exista dar se modifică doar calitatea produsului deja existent. În așa mod beneficiile se aduc nu sub formă de bunuri dar activități. În
atare tratare „serviciul” este aproape de noțiunea „deservire”
Multiplele tratări ale noțiunii servicii în esență pot fi grupate în două grupe.
 serviciul ca activitate - potrivit acestei tratări serviciul este o activitate ce aduce utilitate, acordă ajutor altuia.
 serviciul ca produs al activității
Astfel, principalele caracteristici ale servicilor sunt: (valabil pentru serviciile pure)
 Imaterialitatea și intangibilitatea;
 Nestocabilitatea sau perisabilitate (nu pot fi depozitate);
 Interacțiunea dintre prestator și beneficiar;
 Eterogenitate – chiar dacă sunt standardizate nu se repetă;
 Nu apare dreptul de proprietate;
 Pondera mare a manoperei în cost.

Imaterialitatea și intangibilitatea reprezintă una din cele mai importante și, definitorii caracteristici ale serviciilor.
Imaterialitatea reprezintă „însușirea sau starea a ceea ce este imaterial adică lipsit de formă precisă, de contur, de consistență,
iar intangibilitatea ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins".Imaterialitatea și intangibilitatea fac evaluarea serviciilor dificilă
și, adesea, subiectivă. în timp ce produsul există prin el însuși, serviciul este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut, încercat,
gustat. Din cauza acestei caracteristici, serviciile sunt considerate invizibile, iar comerțul cu servicii este denumit comerț
invizibil.

Nestocabilitatea. Exceptând serviciile cu suport material (editură, IT etc), serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui
consum ulterior. Această caracteristică determină neajunsuri în asigurarea echilibrului ofertă - cerere și în realizarea efectivă,
adică, serviciile odată oferite, dar neutilizate, reprezintă pierderi de mijloace umane și materiale, ele neputând fi păstrate pentru
a fi consumate ulterior. Serviciile se fac la cerere pentru a reduce risipa de resurse.

Interacțiunea dintre prestator și beneficiar presupune inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum și a
utilizatorului. Pentru ca serviciul să fie prestat sunt necesare două condiții:
 un contact direct între ofertant și cumpărător;
 participare activă a consumatorului în timpul utilizării
De exemplu, serviciile prestate de medici, cadrele didactice. În consecință, pentru prestatori este necesară adaptarea perma-
nentă la contacte numeroase și variate, fiecare client are propria personalitate. Astfel inseparabilitatea conduce spre
personalizarea serviciilor. În plus, trebuie bine cunoscute nevoile pieței și trebuie delimitată sfera de acțiune, pentru că același
producător nu-și poate oferi serviciile simultan pe mai multe piețe. Aceasta caracteristică a serviciilor impune o aten ție
sporită la locul de amplasare a unității prestatoare de servicii.

1
 Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Această caracteristică trebuie privită atât pentru ansamblul serviciilor în
raport cu sectorul terțiar (care e constituit din activități cu un conținut foarte diferit), cât și pentru fiecare serviciu în
parte, ca variație dependentă de specificul prestatorului, modul de implicare și participare a utilizatorului sau condițiile
de mediu specific. Are drept consecințe asupra prestatorilor standardizarea și uniformizarea, care sunt dificil de realizat,
precum și imposibilitatea prestării serviciilor în mod identic. Eterogenitatea este determinată de inseparabilitate, astfel
serviciile similare oferite la diferite persoane sunt de fapt servicii care se deosebesc între ele.

Lipsa proprietății - Un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau o satisfacție fără a avea drept rezultat transferul
proprietății asupra vreunui lucru. De exemplu, turistul beneficiază de serviciile unui hotel sau restau rant, fără a fi
proprietar. Acest lucru are următoarea consecință: furnizorul de servicii face eforturi speciale pentru a-și fideliza
clientela, oferind diferite stimulente consumatorilor sau creând cluburi, lăsând astfel impresia că oferă un drept de
proprietate. Lipsa proprietății conduce spre dificultăți în protecția juridică a serviciului care se reduce de fapt doar la
protecția mărcii.
Ponderea manoperei în costuri este foarte mare. LA general în cadrul serviciilor manopera reprezintă aproximativ 70%
din cost, în comparație cu producția unde reprezintă circa 30%.

Diferențe între bunuri și servicii

Bunuri Servicii
1 Aspect material Imaterial
2 Poate fi înmagazinat Nu poate fi înmagazinat
3 Poate fi analizat înainte de cumpărare, consumul Nu există înainte de cumpărare, consumul se
este precedat de producție desfășoară concomitent cu producerea
4 Sunt contacte indirecte între întreprindere și Este necesar contactul cu clientul
consumator
5 Fabricantul produce Clientul participă la producție
6 Producția, vînzarea și consumul se desfășoară în Toate activitățile sunt în același loc
locuri diferite
7 Are loc transfer de proprietate De regulă proprietatea nu se transferă
8 Poate fi transportat și exportat Serviciul nu poate fi transprtat și exportat dar prestatorii
se pot deplasa și sistemul de prestare poate fi exportat
9 Variabilitate mică și majoritatea sunt Variabilitate foarte mare și standartizare minimă
standartizate
10 Proiecatrea este centrată pe producător Proiectarea centrată pe client

Pornind de la aceste elemente distinctive dintre bunuri și servicii, majoritatea specialiștilor privesc serviciile ca un
sistem de utilități, în care beneficiarul cumpără sau folosește nu un produs, ci o anumită utilitate, care-i oferă anumite
avantaje (neconcretizate în majoritatea cazurilor într-un bun material) destinate satisfacerii unor nevoi personale sau
sociale.

2 Rolul serviciilor în Economia Națională, funcțiile sferei serviciilor

Apariția serviciilor pe prim planul vieții economice este urmarea unui fenomen profund ce a avut loc în economie și care este
numit „revoluția serviciilor”. Acest lucru reprezintă de fapt prestarea serviciilor după principiile industriale.
Momentul revoluției serviciilor a apărut în jurul anului 1960 (1 reprezintă apariția serviciilor comerciale, 2 apariția serviciilor
militare, 3 momentul identificării importanței diviziunii muncii, 4 apariția serviciilor turistice).

Sectorul Serviciilor este constituit din totalitatea ramurilor, subramurilor și activităților din cadrul sistemului de producție
socială a căror destinație constă în producerea și realizarea serviciilor și bunurilor spirituale.
Ultimele decenii sunt marcate de schimbări radicale care au loc în cadrul economiei mondiale: astfel practic pentru toate
economiile este caracteristic fenomenul de majorare a rolului sectorului serviciilor . Se majorează spectrul de servicii acor date,
numărul angajaților. În anii 2000, 20% din populația SUA lucra în producție și circa 80% în servicii.
La nivel mondial în acest sector al economiei activează peste 50%din populația activă, si se realizează circa 70%la sută din PIB
însumat. În țările industrial dezvoltate ritmul mediu anul de creștere în sector este în jur de 6 la sută depășind-ul semnificativ pe cel
din sectorul industrial care este de doar 2,5 %. O tendință asemănătoare este și în țările în curs de dezvoltare.
2
 Formarea unui tip nou de economie este determinat de modificarea structurii ramurale a economiei. Allen Fischer (1926) a
prezentat pentru prima dată o clasificare a ramurilor economice, astăzi vorbindu-se de sectoarele:
 primar: agricultură și extracția minereurilor;
 secundar: industrie prelucrătoare și construcții;
 terțiar: servicii (bunuri nemateriale)

Interacțiunea dintre aceste trei sectoare ale economiei este ilustrată de modelul interactiv redat de D. Riddl. Potrivit modelului
sectorul serviciilor este divizat în 5 grupe:
 Business-servicii - consultanță, servicii financiare și de contabilitate
 Servicii de comerț - Comerț , aprovizionarea tehnico materială. Reparații
 Servicii de comunicații –comunicații și transport
 Servicii sociale - alimentare, medicina
 Administrare publică - învățămint, administrare statului

Modelul interactiv al economiei (Д. Riddl)

Sector primar
(extractiv)
Consumator
Business
servicii
Servicii
comunicaţii
Servicii de
comerţ Servicii
sociale/
individuale
Administrare
publică
Sector secundar
(prelucrare, construcţii)

Atunci când vorbim despre importanța sectorului de servicii în cadrul economiei este necesar de a precauta cîțiva indicatori:
1. Participarea serviciilor la crearea PIB-ului.
2. Populația ocupată în sectorul serviciilor.
3. Mărimea fondurilor fixe existente.
Pentru Moldova, analiza structurii PIB –lui în dinamică pentru ultima perioadă de timp atestă schimbări considerabile.(Vezi
figura) În ultimii 15 ani pondera sectorului de servicii în PIB practic sa dublat. Pentru prima dată în anul 2005cea mai marte parte din
PIB este formată în sectorul serviciilor. Vom menționa aici că schimbările de structură nu se datorează exclusiv sporirii volumului de
servicii acordate. In acești ani primele doua sectoare (agricultura și industria) au înregistrat chiar scăderi considerabile ale volumului
de activitate anume în indicatori fizici. Tabloul ar fi mult mai favorabil pentru servicii daca am ține cont și de activitatea economică
din și zona tenebră. Incontestabil că cel mai tenebra sector al economiei este anume sfera serviciilor
Paralel cu majorarea volumului de prestații ale sectorului terțiar aici se înregistrează si majorarea numărului de
angajați
Dacă în total Economia Națională la acest capitol marchează diminuări (in 2002 erau ocupați 1505 mii persoane iar
2011doar 1173mii persoane)apoi numai la sectorul serviciilor sunt majorări. Tendința ce reflectă dinamica structurii
populației ocupate este identica cu cea redată de cifrele absolute. Diminuarea numărului total al populației ocupate este și
o consecință a căutării unui loc de muncă mai bine plătit, în special migrarea forței de muncă peste hotare.
Chiar dacă numărul total al populației ocupate a scăzut în valori absolute, majoritatea celor care au abandonat
munca in cadrul Economiei Naționale sunt din agricultura și industrie. Deoarece o parte semnificativă din populația
ocupată în ultimul deceniu și-a schimbat ramura de activitate dând prioritate sectorului de servicii în acest interval de timp
s-a schimbat cardinal tabloul ce reflectă structura populației ocupate.

3
 Figura . Contribuția sectoarelor la formarea PIB.
Astfel la moment peste jumătate din populația ocupată este încadrată în sfera producției nemateriale. Este pozitiv
momentul ce ține de diminuarea ponderii angajaților din agricultură. Deși dinamica este una pozitivă vom atenționa că
nivelul actual este mult peste cel optim din punct de vedere al posibilității de a înregistra salturi calitative în dezvoltarea
economică. Practic fiecare al treilea angajat rămâne a fi antrenat în agricultură - indicator caracteristic mai mult pentru o
economie preindustrială.
Comparând indicatorul ce caracterizează forța de munca si volumul de producție putem face concluzii referitor la
productivitatea muncii. Cea mai înalta productivitate este in sectorul secundar, urmează serviciile iar agricultura este la
urma. Acest tablou este similar celui din țările dezvoltate și se explică parțial prin faptul că multe servicii sunt sub tutela
administrativă, astfel măcar una dintre cele două componente ale valorii adăugate (salariu și profit) este ținută sub
controlul administrativ rigid al statului sau este în lipsă.

O tendința similara de majorare a ponderii în favoarea sectorul servicii se atesta la indicatorul fonduri fixe (vezi fig
3). Astăzi circa 65 % din totalul de fonduri fie sunt antrenate în sectorul terțiar. Cert este că această majorare este
rezultatul a doua fenomene contrare. Pe o parte au fost investiții semnificative în mijlocele fixe ale întreprinderilor ce
activează în domeniul prestărilor de servicii iar pe altă parte se înregistrează scoaterea din circuitul economic al fondurilor
fixe utilizate de către ramura agricolă.
Acest indicator ne arata o stare catastrofală a sectorul agricol care este in cel mai puțin dotat cu fonduri. Drept
consecință este faptul că avem o productivitate a muncii sub nivelul criticii.
La moment la nivel mondial atestăm procesul de globalizare a sistemului economic, ceia ce ne permite să vorbim
despre o nouă etapă a dezvoltării economice – Postindustrială.
Potrivit teoriei societății postindustriale a lui D. Bell există trei etape de dezvoltare economică a societății:
preindustrială, industrială și postindustrială. La prima etapă se observă utilizarea forței de muncă în
ramurile extractive, pescuit, agricultură. Societatea industrială potrivit lui Bell există în condițiile producției în

4
 masă a mărfurilor. Apariția societății postindustriale este însoțită de dominarea clasei profesionale și inginerești
în cadrul resurselor de muncă în loc de proletariatul industrial.

Figura Distrubuția mijlocelor fixe pe sectoare

Trecerea de la etapă industrială la cea postindustrială are câteva etape
 Dezvoltarea industriei presupune expansiunea transportului și altor servicii legate de deplasarea bunului
 Creșterea sectoarelor de distribuție, finanțe, asigurări și operațiuni cu imobilul
 Creșterea venitului național este însoțit de diminuarea cheltuielilor alocate alimentației, surplusul de veni fiind
orientat pentru început la procurarea bunurilor de folosință îndelungată, apoi a celor de lux, odihnă și consumul altor
servicii .
Potrivit lui D. Bell societatea postindustrială este definită acea societate in al cărei economie prioritatea trece de la
sectorul de producție a bunurilor materiale la cel de prestare a serviciilor, efectuare a cercetărilor, organizarea sistemelor
de învățământ și ridicarea calității vieții in care principala grupa profesională a devenit clasa specialiștilor tehnici. Un
aspect important este că implementarea inovațiilor tot mai mult depinde de realizările cunoștințelor teoretice astfel că
forța motrice a economiei devine elaborările științifice. În producții resursa dominantă este informația și cunoștințele, cel
mai valoroase calități devin nivelul de instruire, profesionalismul, perfecționarea continuu și creativitatea angajatului.
Economia postindustrială presupune apariția unei noi clase profesionale cum ar fi consultanții, experții
sau tehnocrații.
Deci societatea postindustriala este caracterizata de 5premize:
1. trecerea economiei de la producerea bunurilor la prestarea serviciilor
2. predominarea specialiștilor si tehnicienilor printre angajați
3. rolul cheie al cunoștințelor teoretice
4. controlul tehnologiilor asupra mediului tehnico –economic
5. asigurarea procesului decizional cu o „tehnologia intelectuala”.

Judecând după acești indicatori din grafice, aparent Moldova este o țară cu economie
postindustrială deoarece pentru întâietatea este de partea sectorului de servicii. Realitatea este de altă
natură. Atât sectorul primar cât și cel secundar în urma unor evenimente de natură subiectivă și parțial
obiective au degradat foarte mult încât după o serie de caracteristici agricultura s-a întors la nivelul
anilor 60 ai sec. 20 iar unele ramuri și subramuri industriale chiar au dispărut definitiv.
Putem evidenția două grupe de funcții ale sectorului serviciilor:
1. Funcții economice.
 Deservirea procesului de producere a bunurilor materiale (servicii de transport, comunicații consultări
juridice și servicii de deservire tehnică)
 Reproducția forței de muncă (învățământ)
 Crearea unor bunuri materiale suplimentare (bunuri la comandă, casele de deservire socială)
2. Funcții sociale
 satisfacerea nevoilor populației în diverse tipuri de deserviri
 asigurarea diminuării cheltuielilor de muncă și îmbunătățirea condițiilor de trai în menaj
 ocuparea rațională timpului eliberat
 asigurarea securității și funcționării normale a statului, paza ordinii publice.

5
 3.Tipologia și clasificarea serviciilor
Din multitudinea criteriilor de clasificare pe categorii de servicii menționăm:
După natura beneficiarului serviciile se clasifică în servicii intermediare și servicii finale.
Serviciile intermediare sunt activități (servicii) care participăla producția de bunuri sau a altor servicii. (serviciile administrative,
financiar-contabile, serviciile comerciale, logistice, de comunicare ).
Serviciile finale sunt servicii destinate nevoilor de consum ale populației atât la nivel individual (sănătate,
alimentație,), cât și colective ( apărare etc).

După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot fi servicii:

Serviciile private sunt destinate satisfacerii nevoilor particulare ale indivizilor
Serviciile publice sunt destinate sati sfacerii nevoi lor colectivităților umane. (asistență socială, apărare,
protecția mediului, iluminatul public etc),

După modalitatea de dobândire sunt : servicii marfă și servicii ne-marfă.

Serviciile marfă se procură de pe piață la un nivel al tarifului (prețului). în această categorie intră serviciile de piață pentru
populație (hoteluri, restaurante, închirieri etc), serviciile de piață pentru întreprinderi (servicii administrative, comerciale, logistice
etc), precum și serviciile publice pentru care piețele respective au fost liberalizate (comunicații, învățământ, sănătate
etc).
Serviciile ne-marfă cuprind serviciile publice colective (apărare, ordine publică, justiție, administrație), precum și
serviciile publice de care beneficiază direct indivizii (învățământul de stat, ocrotirea sănătății, asistență socială etc). De
asemenea, din această categorie fac parte și serviciile prestate de instituții non-profit, precum serviciile de caritate și
serviciile religioase.
Din punct de vedere al posibilităților de comercializare, serviciile se împart în două categorii:
servicii comercializabile și servicii necomercializabile.
Posibilitățile de comercializare ale unui serviciu sunt puternic influențate de caracteristicile lor
(imaterialitatea, nondurabilitatea, precum și de simultaneitatea producției și consumului).
Serviciile comercializabile (transferabile) sunt servicii care pot face obiectul schimburilor la distanță, precum și al
revânzării (trecerii de la un beneficiar la altul). De fapt, proprietatea unor servicii de a fi comercializabile este dată, nu de serviciul
ca atare, ci de existența unui suport material al serviciului. în aceste condiții, serviciul este transferabil prin transferabilitatea
suportului. De exemplu, serviciul cultural sau spiritual făcut de un autor cititorilor săi este transferabil datorită suportului (carte,
suport electronic De asemenea, din categoria serviciilor comercializabile, alături de serviciile editoriale, mai fac parte serviciile
cinematografice, de transport, telecomunicații etc.
Serviciile necomercializabile (netransferabile) cuprind o gamă foarte largă de servicii la care suportul material lipsește
sau al căror consum este simultan cu producția precum și cele care implică simultaneitatea prestatorului și utilizatorului (asistență
medicală, transport de persoane, serviciile hoteliere, teatre etc). în cazul acestor servicii, libera circulație a prestatorilor și
beneficiarilor este esențială.
Pornind de la nivelul de contact mare sau mic cu clientul (timpul de aflare a clientului în sistem) în procesul de acordare a
serviciului, R.Chase evidențiază astfel de servicii: pure (servicii hoteliere), mixte(vinderea unui telefon în oficiul companiei de
telefonie),cvasi - industriale (servicii de retranslare), Extracția / Industriale

Lovelock, C. vine cu cîteva clasificări în formă de matrice

 Matricea „Natura serviciilor”.Aici serviciile sunt determinate reieșind din acțiunile de acordare a serviciilor

Natura serviciilor acordate (C. Lovelock)

Livrarea serviciului (К. Lovelock)

Acţiuni la Obiectul acţiunii Locale de obţinere a serviciului

Interacţiunea
acordarea Oamenii Bunurile consumator – Unice Multiple
serviciului
organizaţie
Frezura Curaţarea chimică
Reţea de restaurante
Consumatorul
Teatru Fast-food
« merge » spre
Tangibile Statii de autobus
organizaţie
Masa la restaurant Reparatii Organizaţia
« merge » spre Taxi Servicii postale
Învăţămint Serviciul bancar
consumator Salvarea
Intangibile
Teatru, radioemisiuni Serviciul juridic. Depărtarea
Asigurari «Mîinei Învăţămintul la distanţă Yahoo mail 6
întinse»
 tangibile sau intangibile și obiectul supus acțiunii omul sau bunurile
 matricea “livrarea serviciului” indică interacțiunea consumator - organizație și
locul de primire a serviciului

 Matricea „interacțiunea cu consumatorul”. Timpul îndelungat sau minor de acordare a serviciului în

condiții de formalitate ori informalitate presupune așa servicii

Interacţiunea cu clientul Nivelul de utilizare a Nivelul de kustomizare

opiniei prprii Înaltă Joasă
Tipul de interacţiunedintre organizaţie şi
client
Timpul de «Formală » «Informală »
acordare
Lecţie particulară Curs la universitate
Asigurări Iluminatul străzilor
Înaltă
Îndelungat
Studii universitare Radioemisiuni

Abonament la teatru Masă la restaurant

Scurt Joasă Piza Restaurant Fast food

Tichet de călătorie Spectacoll de stradă

 Matricea „kustomizarea și opinia personalului în procesul de realizare” reiese din nivelul de kustomizare și
nivelul de utilizare a propriei opinii de către personal.

Conform standardului ISO 9004-2 (Managementul Calității), serviciile pot

fi clasificate astfel:
1. Servicii cultural-turistice:
• cazare (în hoteluri, moteluri, cabane etc.); • spectacole (de teatru, cinema, muzică etc.);
• alimentație publică (în restaurante, bufete, cofetării, baruri • radiodifuziune;
etc.); • televiziune;
• servicii turistice (excursii, sejururi etc.); • agrement.
2. Servicii de comunicații:
• transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate în • transporturi maritime și fluviale;
aeroporturi și de • transporturi pe cablu;
companiile aeriene); • telecomunicații;
• transporturi rutiere; • servicii poștale;
• transporturi feroviare; • servicii de informare (inclusiv TV pe cablu).
3. Servicii medicale: asistența medicală (în spitale, ambulatoriu,
laboratoare medicale etc., cu medici, opticieni, asistenți medicali);
4. Servicii de întreținere și reparații pentru:
• instalații electrice; • autovehicule;
• echipamente mecanice; • construcții;
• sisteme de încălzire/climatizare; • calculatoare electronice.
5. Servicii de utilitate publică:
• salubrizare și gestionarea deșeurilor; • pompieri;
• alimentare cu apă, gaze sau energie termică; • poliție;
• distribuție electricitate; • servicii publice (de exemplu: administrația financiară).
• întreținerea spațiilor verzi;
6. Servicii comerciale:
• vânzări „en gros” sau „en detail” de produse; • marketing;
• depozitarea mărfurilor; • ambalarea-condiționarea produselor.
7. Servicii financiare:
• servicii prestate de bănci; • administrarea proprietăților;
• servicii prestate de societățile de asigurare; • vânzarea/cumpărarea imobilelor (agenții imobiliare);
• servicii prestate de casele de pensii; • contabilitate.
8. Servicii profesionale:
• elaborarea planurilor și proiectelor de arhitectură; • educație și instruire (învățământ);
• expertizarea produselor/evenimentelor; • managementul calității;
• asistență juridică; • proiectare constructivă și tehnologică;
• paza și asigurarea securității; • consultanță.
9. Servicii administrative:
• managementul resurselor umane; • servicii ale administrației publice.
• serviciile informatice;
10. Servicii tehnice:
• înregistrări foto-video-audio; • încercări mecanice, electrice, climatice;
7
• analize fizico-chimice;
11. Servicii științifice:
• cercetare științifică; • studii tehnico-economice;
• dezvoltare produse; • asistarea elaborării deciziilor.
12. Servicii de aprovizionare:
• contractarea și urmărirea contractelor; • gestionarea și distribuirea materialelor.

Clasificarea utilizată de ONU [1] are patru nivele:

I – secțiunea (identificată printr-o litere); Pot fi divizate în subsecțiuni codificate cu doua litere
II – diviziunea (cod din două cifre);
III – grupa (cod din trei cifre);
IV – clasa (cod din patru cifre).
În R.Moldova clasificarea ținînd de specificul național al are 5 nivele. Subclasele (5 semne) reprezinta clase
divizate tinind cont de particularitatile economiei nationale.

Contributia activitatilor economice la formarea PIB dupa Activitati economice si Ani

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Produsul intern brut 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Impozite nete pe produse 13,9 14,1 13,8 14,0 13,1 12,8 12,4 13,5
Valoarea adaugata bruta - total 86,1 85,9 86,2 86,0 86,9 87,2 87,6 86,5
A Agricultura, silvicultura si pescuit 11,2 11,4 10,4 11,6 12,2 11,5 11,4 11,5
B Industria extractiva 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,2 0,2
C Industria prelucrătoare 10,0 10,6 10,7 11,2 11,6 12,0 11,9 11,6
D Producția si furnizarea de energie
electrica si termica, gaze, apa calda si aer 2,9 2,8 2,8 2,6 2,5 2,5 2,5 2,4
condiționat
E Distribuția apei; salubritate,
gestionarea deșeurilor, activități de 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8
decontaminare
F Constructii 6,7 6,5 6,8 6,7 7,1 7,2 6,9 6,9
G Comert cu ridicata si cu amanuntul;
intretinerea si repararea autovehiculelor 12,6 13,4 13,7 13,7 13,6 13,8 14,3 15,0
si a motocicletelor
H Transport si depozitare 4,1 4,5 4,5 4,5 4,5 4,6 4,8 4,7
I Activitati de cazare si alimentatie
1,1 1,0 1,1 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0
publica
J Informatii si comunicatii 5,4 5,2 5,2 4,8 4,6 4,9 4,9 4,6
K Activitati financiare si de asigurari 4,0 3,1 2,9 2,8 2,8 2,5 3,3 3,2
L Tranzactii imobiliare 10,2 10,3 10,1 9,4 9,0 9,0 8,6 7,8
M Activitati profesionale, stiintifice si
2,0 1,8 1,9 1,9 2,0 2,1 2,3 2,1
tehnice
N Activitati de servicii administrative si
1,1 0,8 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,2
activitati de servicii suport
O Administratie publica si aparare;
3,2 3,1 3,3 3,3 3,5 3,5 3,4 3,6
asigurari sociale obligatorii
P Invatamant 5,7 5,3 5,5 5,1 4,8 4,8 4,7 4,3
Q Sanatate si asistenta sociala 3,5 3,4 3,6 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5
R Arta, activitati de recreere si de
0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,7 0,6 0,6
agrement
S Alte activitati de servicii 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 1,3 1,3 1,3
T Activitati ale gospodariilor private 0,2 0,1 0,1 0,1 0,2 0,2 0,2 0,1

8
 T2.Sistemul de servire şi managementul serviciilor

1.Organizaţia-element al sistemului de servire

În cele mai multe cazuri serviciul nu poate fi efectuat de un singur individ. Serviciile sunt prestate prin
diferite tipuri de organizaţii, fiecare având o anumită structură de organizare şi alte denumiri: instituţii,
întreprinderi, regii, agenţii, asociaţii, fundaţii.

Tipuri de organizaţii:
Organizaţiile sunt colectivităţi (grupuri) umane constituite pentru a îndeplini anumite scopuri.
Organizaţii sunt: întreprinderile, institutele, societăţile ştiinţifice, asociaţiile, fundaţiile, şcolile, armata,
biserica, statul, familia etc. Unele organizaţii sunt primare (familia), cu relaţii directe între oameni, altele
secundare (întreprinderea) cu relaţii contractuale.
Scopul poate fi profitul sau nonprofitul, iar funcţionarea lor legală sau ilegală. Serviciul este prestat atât de
organizaţii primare cât şi de cele secundare.
Raţiunea apariţiei organizaţiilor:
1. se pot atinge obiective imposibil de realizat în mod individual. Un om are puteri limitate, dar prin
diviziunea muncii îşi poate dezvolta propriile capacităţi şi apare efectul sinergic;
2. se reduce timpul de realizare a unui obiectiv.
3. organizaţiile permit folosirea experienţei generaţiilor anterioare;
4. organizaţiile permit desfăşurarea unei vieţi sociale, chiar dacă scopul este economic, politic, umanitar.
Astfel, o organizaţie reprezintă: un grup delimitat de oameni, ce acţionează pentru realizarea unui scop şi au
relaţii în interiorul grupului, ordonate într-o structură. Ea constituie o persoană virtuală (are denumire, statut,
sediu) şi se manifestă prin comportament, climat, personalitate, caracter, nevoi etc.
Instituţia publică este o organizaţie creată pentru satisfacerea interesului general. La baza ei este un
contract de instituţie publică, în care sunt trecute drepturile şi obligaţiile ei sau hotărârile luate de un Consiliu
de Administraţie, în care sunt reprezentanţii autorităţilor publice (Parlament, Preşedinţie, Guvern, Justiţie).
Instituţiile dispun de patrimoniu propriu şi de buget, pot încheia contracte.
Instituţia este o persoană juridică de drept public. Ele funcţionează sub „tutelă administrativă”, pentru că
primesc fonduri de la buget
Instituţiile prestează servicii publice şi sunt supuse dreptului administrativ. Prin instituţii publice se satisfac
nevoi de bază, interese de importanţă esenţială, strategică, pentru menţinerea unei colectivităţi.
Instituţiile publice prestează servicii publice administrative şi servicii publice comerciale. Aceste din urmă
sunt tutelate, dar au o autonomie (de exemplu universităţile). Sunt şi instituţii de utilitate publică, dar ele
aparţin dreptului privat
Instituţiile îşi pot constitui patrimoniul propriu (prin donaţii, legate), pot păstra încasările, pot primi subvenţii.

Întreprinderile sunt organizaţii care au ca scop obţinerea unui profit prin oferirea de servicii.
Întreprinderile pot avea diverse forme organizator juridice de constituire.

Organizaţii nonguvernamentale. Multe organizaţii din domeniul serviciilor sunt nonprofit (O.N.G.):
asociaţii, fundaţii, organizaţii de caritate, organizaţii culturale etc., care oferă:

1
 Instituţie ONG Întreprindere
guvernamentală
Filozofie Echitate Caritate Profit
Baza legală a seviciului Drepturi sociale Gratuitate Plata serviciului
Definirea funcţiei Prescrisă de lege Selectată de grupul de Aleasă de
conducere proprieter/manager
Arie de cuprindere Largă Limitată Limitată de cei ce pot
plăti
Sursa autorităţii de Organul legislativ Carta si statutul care Proprietarii sau
adoptare a deciziei autorizează grupul de consiliul de directori
conducere
Sursa fondurilor Taxe Donaţii, cotizaţii, Plata serviciului
subvenţii

2. Abordarea funcţionala si stemica a organizaţiei.

Prin Abordarea funcţională a organizaţiei conducerea unei organizaţii are în vedere atingerea unor obiective .
În raport cu nivelul (amploarea) obiectivelor preconizate de atins (fundamentale, generale, specifice, derivate
ori primare ) putem vorbi de: funcțiune, activitate, atribuţie, sarcină
Organizarea pe funcţiuni, activităţi, atribuţii şi sarcini are un caracter general, în sensul că ele există mai mult
sau mai puţin dezvoltate în toate organizaţiile.
reprezintă ansamblul activităţilor omogene sau complementare orientate spre realizarea
obiectivelor generale precis stabilite, rezultate din obiectivele fundamentale ale organizaţiei

Henri Fayol a definit pentru prima dată funcţiunile întreprinderii (1916) şi astăzi s-a ajuns la un consens cu
privire la denumirea lor în domeniul serviciilor: dezvoltare, prestare, comercială, financiar-contabilă,
personal.

cuprinde activităţile prin care se studiază, se concepe, se elaborează şi se realizează

viitorul cadru operaţional şi organizatoric al organizaţiei. Ea desemnează ansamblul activităţilor prin care se
concepe şi se implementează progresul tehnico-ştiinţific. Se deosebesc următoarele activităţi principale:
a) (concepţia ştiinţifică ,ansamblul cercetărilor aplicative efectuate);
b) concepţia tehnică se caracterizează prin realizarea de:
� servicii noi –
� servicii modernizate –
c) (investiţii şi construcţii).

Funcţiunea de prestare servicii se mai numeşte „servucţie”, iar în lucrările mai noi „operare” (pentru a
acoperi servucţia şi producţia). În instituţii sau asociaţii se mai numeşte „asertivitate”.
cuprinde activităţile prin care se realizează serviciile şi anume
a) – se determină serviciile ce trebuie realizate, se comunică
executanţilor, se verifică realizările;
b) conform cerinţelor de calitate şi termenelor stabilite. Serviciul trebuie să se
desfăşoare cu reducerea consumurilor specifice de materiale, ritmic, să urmărească sporirea productivităţii
muncii;
c) pe fazele procesului de servire;
d) (întreţinerea şi reparaţia echipamentelor) – se menţin echipamentele în stare de funcţionare
normală, prin preîntâmpinarea efectelor uzurii fizice;
e) – se asigură din surse interne echipamentele, energia (electrică, termică, abur) şi apa,
necesare serviciului.

2
 cuprinde activităţile prin care sunt puse la dispoziţia clienţilor serviciile organizaţiei,
precum şi activităţile legate de procurarea materialelor şi mijloacelor de muncă. Principalele activităţi din
cadrul
acestei funcţiuni sunt:
a) – adică studierea pieţei interne şi externe, cunoaşterea comportamentului consumatorilor,
încheierea contractelor;
b) – reuneşte atribuţiile care asigură procurarea materialelor şi echipamentelor necesare
serviciului. Realizează depozitarea lor şi gestiunea stocurilor;
c) – asigură expedierea unor produse către clienţi. Este nevoie de un sistem de transport extern
organizaţiei. Marile companii de servicii trebuie să-şi creeze sisteme de livrare (poştă, energie electrică şi
termică, bani etc.) dar cele mai multe organizaţii realizează vânzarea simultan cu prestarea serviciului.

cuprinde activităţile prin care se asigură gestiunea resurselor financiare şi

materiale necesare atingerii obiectivelor, precum şi evidenţa valorică a întregului patrimoniu. Principalele
activităţi incluse sunt:
a) – ansamblul proceselor prin care se determină şi se obţin resursele financiare necesare;
b) – reuneşte procesele prin care se înregistrează şi se evidenţiază valoric resursele materiale şi
financiare.;
c) – ansamblul proceselor prin care se verifică respectarea normelor de păstrare şi utilizare a
valorilor materiale. Scopul este prevenirea, descoperirea şi recuperarea pagubelor.

. Prin realizarea funcţiunii date se asigură resursele umane necesare pentru prestaţia de
servicii la un nivel înalt de performanţă. Funcţiunea cuprinde 3 mari categorii de activităţi:
a)Atragerea personalului;
b)
c)
(Tipuri de activităţi sint expuse in tema managementul resurselor umane in procesul de prestare a serviciilor:

Abordarea sistemică a organizaţiilor are la bază noţiunea de . Organizaţiile sunt însă atât de
complexe, încât o cunoaştere a părţilor nu este suficientă. În management interconectările şi interacţiunile
dintre componentele sistemului sunt mult mai importante decât componentele luate separat.

un ansamblu de elemente interconectate prin legături reciproce, evoluând în comun, în vederea

atingerii unui obiectiv predeterminat. Deci, un sistem presupune existenţa unor elemente, relaţii şi a unui
scop.
Elementele sunt, de fapt, fenomene, obiecte, procese, concepte, fiinţe, grupuri etc. După numărul de
elemente, există sisteme de:
� 1 – cu puţine elemente (sisteme simple);
� 2 – cu număr mare de elemente şi legături multiple (sisteme complexe);
� 3 – cu puţine elemente, distanţele dintre ele fiind foarte mari (sisteme mari).

Caracteristicile sistemelor de servire:

1) , deoarece au în componenţă oameni (sisteme naturale) şi echipamente (sisteme
artificiale). Elementele de bază fiind oamenii, comportarea sistemului este probabilistică;
2) , între ele şi mediu existând un schimb de substanţă, energie şi informaţii;
3) . Chiar dacă îşi menţin structura (sunt în echilibru), ele pot acţiona diferenţiat,
comportarea lor fiind şi din acest punct de vedere probabilistică

3
4) . Pe baza rezultatelor (trecute sau previzibile), sistemele se reglează
5) . Datorită subsistemelor componente se deosebesc structuri de conducere şi structuri
de execuţie

3. Structura organizatorică a întreprinderilor prestatoare de servicii.

În cadrul structurii organizatorice deosebim şi

Str. de producţie este alcătuită din ansamblul persoanelor, compartimentelor şi relaţiilor prin care se asigură
realizarea directă a produselor şi serviciilor
Str. de conducere reuneşte ansamblul persoanelor compartimentelor şi relaţiilor dintre ele care asigură
desfăşurarea proceselor manageriale şi de execuţie.

Componentele de bază ale structurii organizatorice de conducere sînt:

1.Postul –se poate defini ca totalitatea obiectivelor, sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor ce revin
unui salariat spre execuţie la un anumit loc de muncă.
Pentru fiecare post există o , care arată sarcinile încredinţate, autoritatea de care se bucură,
responsabilitatea pe care trebuie să o arate, relaţiile ce se pot stabili.

2.Compartimentul este totalitatea persoanelor ce desfăşoară activităţi relativ omogene ce solicită cunoştinţe
specializte într-un domeniu amplasate într-un spaţiu anumit şi subordonaţi unui singur manager,se obţine prin
gruparea unui număr raţional de posturi după criterii de omogenitate, complementaritate, continuitate a
sarcinilor.
În organizaţii sunt
compartimente (secţii, ateliere, laboratoare) care au funcţii operaţionale adică de dezvoltare servicii şi
prestare servicii şi compartimente funcţionale (servicii, birouri) specializate în celelalte funcţiuni.
Compartimentele de planificare şi personal sunt de stat major, răspund faţă de director;
3 Relaţiile reprezintă canale prin care se desfăşoară procesele informaţional-decizionale. Sunt relaţii ierarhice
(între posturile de conducere şi cele de execuţie), funcţionale (între compartimentele funcţionale şi cele de
servire) şi de stat major (între compartimentele respective şi celelalte compartimente);
4 Nivelelul ierarhic reprezintă ansamblul posturilor sau compartimentelor care dispun de aceeaşi autoritate.
5 Aria de control reprezintă numărul de personal de la bază controlat de un manager.

Descrierea structurii se face în (ROF). El stabileşte o modalitate

de funcţionare a organizaţiei şi a compartimentelor.

În raport cu modul de edificare structurile organizatorice sunt de cîteva tipuri.

Structuri liniare. Aceste structuri sint valabile pentru organizațiile mici în care de regulă exista un
numar limitat de compartimente poate chiar unul. Adică nu există diviziunea fucțională a muncii pe
comopartimente. Șeful compartimentului exercită toate atribuțiile și funcțiile.
Structurile funcţionale descriu funcţiile organizaţiei. În întreprindere, de obicei, specialiştii unui
profil sunt uniţi în structuri specializate a subdiviziunii (secţiei), de exemplu, secţia de marketing,
secţia de planificare, contabilitate şi altele. Astfel, sarcina generală de conducere a organizaţiei se
împarte începând cu nivelul mediu conform criteriului funcţional. De aici şi denumirea — structură
funcţională a conducerii Astfel de structuri Sunt adecvate când piaţa este stabilă, se prestează o gamă
limitată de servicii ce se modifică rar. Aceste structuri se adaptează greu la evoluţia gusturilor
consumatorilor, apar neînţelegeri între compartimente, iar coordonarea între ele se face greu.

4
structura functională
structura divizională
Structurile divizionare descriu unităţile autonome din cadrul organizaţiei şi permit luarea deciziilor la nivelul
cel mai de jos posibil. Diviziile se creează pe tipuri de servicii sau geografic

Structura de reţea

proiectant producător

Compania
broker

distribuitor
compania ce duce evidenţa
contabilă şi financiară
Structura de reţea presupune că organizaţia transmite în bază de contract funcţiunile ei de bază la
companii specializate. În calitate de intermediar serveşte organizaţia broker. Acest tip de structură este
adecvat operaţiilor internaţionale.
Structura de matrice.

5
Servucţia şi capacitatea de servire.
1.Capacitatea de servire
2. Particularităţi în calculul capacităţii de servire
3. Gestiunea cu capacitatea de servire

Prestarea serviciului sau servucţia reprezintă totalitatea activităţilor prin care este obţinut serviciul cerut de client,
folosind infrastructura necesară. Pentru aceasta este important de cunoscut capacitatea de servire a întreprinderii şi
productivitatea muncii.
Există o deosebire între serviciu şi servucţie. De exemplu, la un restaurant serviciul este reprezentat de servirea
preparatelor culinare, iar servucţia de pregătirea acelor preparate.

Capacitatea de servire
Capacitatea de servire reprezintă numărul maxim de servicii de o anumită structură şi calitate, pe care le poate
realiza un centru de prestări servicii într-un interval de timp dat, în condiţii tehnico-organizatorice optime.
Cunoaşterea capacităţii de servire este importantă pentru:
� elaborarea şi fundamentarea planului organizaţiei;
� dimensionarea unităţilor de servire;
� compararea rezultatelor obţinute de diferite unităţi de servire.
� descoperirea rezervelor interne de capacitate;
� alegerea strategiilor de desfăşurare a serviciilor;
� fundamentarea variantelor de dezvoltare a punctelor de servire şi a organizaţiei;

Principiile folosite în calculul capacităţii de servire sunt:

♦ capacitatea se determină numai pentru serviciile prestate clienţilor;
♦ determinarea capacităţii de servire a organizaţiei începe cu efectuarea calculelor la nivel inferior (post de servire)
şi se continuă cu stabilirea capacităţii de servire la nivelurile superioare (atelier, secţie, birou, serviciu);
♦ capacitatea de servire a unei verigi superioare se determină în funcţie de capacitatea de servire a subunităţii
principale, cu explicitarea locurilor înguste;
♦ la determinarea capacităţii de servire se admit condiţii normale de lucru şi aprovizionare, fără a se lua în
consideraţie deficienţele de orice natură care pot apărea;

Unităţile de măsură ale capacităţii pot fi:

� unităţi fizice (servicii prestate/an);
� unităţi convenţionale: se alege în mod convenţional un serviciu de bază, iar celelalte se echivalează cu acesta.

Indicatorii capacităţii de producţie sunt:

1. capacitatea tehnică – reprezintă limita maximă în ceea ce priveşte potenţialul de servire, când nu există
nici un impediment în utilizarea lui;
2. capacitatea de regim – reprezintă posibilităţile maxime de prestare, condiţionate de factorii care
acţionează în perioada respectivă, în cadrul unităţilor de servire.
Teoretic, capacitatea de servire se calculează cu relaţia:

unde: m – număr de posturi; f – fond de timp; t – timp de servire.

2. Particularităţi în calculul capacităţii de servire

A. Compartimente specializate operaţional
Posturile de servire sunt amplasate pe grupe omogene de operaţii. La fiecare grup de operaţii (i) se prestează
operaţiile (g) aparţinând serviciului (j). Timpul se centralizează pe servicii şi pe postul de servire

De exemplu, acest caz se întâlneşte într-un

service auto în care se găsesc atelier mecanic,
atelier electric, atelier tinichigerie (grup de
posturi), în fiecare fiind mai mulţi prestatori.
Reparaţia autovehiculelor de tip A, de tip B sau
tip C reprezintă servicii diferite, fiecare având alt
timp de reparaţie.

1
a. servicii omogene la un post de servire (un prestator realizează în continuu acelaşi serviciu).
Capacitatea tehnică

unde: mj – numărul de prestatori;

t min – timpul minim de servire;
ft – fondul de timp tehnic al postului;

unde:
Zc = zile calendaristice (365); Rk = zile reparaţii capitale pentru
infrastructură; Rc = ore reparaţii curente pentru infrastructură.

Capacitatea de regim
unde:
fd = fondul de timp disponibil (ore/an);
tn = timpul normat de servire.

ZL = zile lucrătoare pe an (cca 260); ϕ = intreruperi tehnologice (ore);

H = ore lucrătoare pe zi; Kpi = coeficient de învăţare Ţine seama de
descreşterea progresivă a timpului de realizare a serviciului (proces de învăţare). Valoarea sa este K=1,01÷1,2

b. Servicii neomogene pe un post de servire (j = 1) (un prestator realizează servicii diverse).

Capacitatea tehnică
calcul prin servicii convenţionale (s.c) unde:
ft = fondul tehnic definit în relaţia (1);
tt = timpul tehnic mediu pe serviciu convenţional (ore om/servicii) se
calculează cu relaţia

tt = timp tehnic pentru serviciu (ore/serviciu);

aj = coeficientul de structură pentru servicii.

unde: N = volumul de servicii cerute.

Capacitatea de regim
unde:
fd = fond de timp disponibil definit de relaţia (2);
tn = timp mediu normat pe serviciu convenţional (ore-om/s.c.)

c. Capacitatea unui compartiment de servire. Pentru calculul capacităţii se construieşte pentru fiecare serviciu
balanţa de capacitate. Capacitatea punctului de servire coincide cu a postului principal. Postul principal este acela
care are cele mai mari valori pentru coeficienţii α, β, δ, ce analizează manopera, extinderea şi dotările.

. Posturile care au capacitate mai mică decăt a postului principal reprezintă locuri înguste, iar cele cu capacitate
mai mare sunt locuri supradimensionate.

2
Fiecare punct de servire are:
Rezerva potenţială de capacitate:

Rezerva efectivă de capacitate:

B. Compartimente specializate pe servicii

În acest caz posturile sunt amplasate pe linii de servire (de exemplu, eliberarea unui act de la primărie impune
efectuarea mai multor operaţii).

Timpul se centralizează pe operaţii şi pe servicii

a. serviciu omogen
Mai întîi se calculă capacitatea de servire la o operaţie:

După efectuarea calculelor se construieşte pentru fiecare serviciu balanţa capacităţilor de servire a operaţiilor, pe
baza căreia se stabileşte capacitatea punctului de servire.
Deoarece verigile componente sunt dimensionate în conformitate cu principiul proporţionalităţii, operaţiile sunt
mai echilibrate. Capacitatea de servire se stabileşte în funcţie de capacitatea comună majorităţii operaţiilor
componente.

b. servicii automatizate (un echipament care efectuează un serviciu).

F – fondul de timp de lucru (tehnic sau de regim) al echipamentului (ore/an);

φ – timpul afectat din fondul de timp pentru întreţinere şi reglarea echipamentului (i) (ore/an);
W – productivitatea orară conform cărţii tehnice a echipamentului (servicii/oră).

C. Capacitatea de servire a posturilor manuale

g. servire fără echipamente speciale

S – suprafaţa punctului de servire;

s – suprafaţa locului de servire;
f – fondul de timp;
tc – durata ciclului de servire.

h. servire cu echipamente speciale

m – numărul de posturi de servire.

3
3. Gestiunea cu capacitatea de servire
Specificul gestiunii cu capacitatea în unităţile de servire este reflectat în cele 4 strategii ale
organizaţiilor din sectorul serviciilor care în fond presupun activități de manevrare cu cererea și
oferta de servicii
1. Strategiei de menţinere a nivelului are drept obiectiv maximizarea utilizării resursei
clientelă. Se realizează strategia prin
• promovarea cererii ordinare (непиковой спрос) adică stimularea vănzărilor în
perioadele cu cerere minimă. La serviciile care au un caracter sezonier sau ciclic în
perioadele cu cerere diminuată se propun servicii care nu sunt profil de bază al
activităţii, în scopul de a utiliza într-o oarecare măsură capacitatea de servire care este
neutilizată
• introducerea sistemul de rezervare care are drept consecinţă ordonarea cererii în timp.
Astfel capacitatea de servire poate fi utilizată la maxim prin faptul că solicitanţii de
servicii sunt repartizaţi uniform în decursul perioadei pentru a evita posibila pierdere
a lor din cauza formării cozilor.
• gestiunea cu firele de așteptare ce presupune minimizarea costurilor totale legate de
deservirea clienţilor
2. Strategia de gestiune cu cererea constpă în manipularea acesteea și presupune atenţie maximă la
aşa aspecte ca:
• flexibilitate în formarea preţurilor prin diferenţierea acestora în vederea deplasării cererii din
perioada cu maxim de solicitare la perioada cu solicitări reduse.
• acţiuni masive de reclama şi promovare în vederea sporirii cererii.
• menţinerea cererii în perioadele de fîrf - acordarea serviciilor complimentare(suplimentare)
pentru clienţii a căror cerere de bază încă nu a fost solicitată.
• specializarea serviciilor care are drept obiectiv concentrarea eforturilor în vederea sporirii
productivităţii prestaţiilor.

3. Strategia captivităţii presupune asigurarea unei deserviri necondiţionate a unui număr maxim de
clienţi. Ea este utilizată în cazul cînd aceştea nu au posibilitatea de a aştepta
Realizarea strategia presupune
• flexibilitatea numărului de angajaţi şi utilizarea angajării parţialee
• utilizarea unui personal temporar
• utilizarea ajutorului acordat de către clienţi - implicarea acestora în procesul de servire
• asocierea prestatorilor în vederea deservirii în comun a clienţilor

4. Strategia de depăşire rezidă în capacitatea organizaţiei de a se isprăvi cu cererea ce depăşeste

nivelul planificat. În asemenea situaţie organizaţia alege între calitate şi productivitate. Sînt
executate doar operaţiile cele mai importante ale serviciului. Este important de a găsi echilibrul
pentru a nu piere clienţii.

4
T4 Dezvoltarea serviciilor
1.Structura şi ciclul de viaţă al serviciilor
2.Modernizarea şi inovarea serviciilor
3.Valoarea serviciilor
1 Prosperitatea organizaţiei prestatoare de servicii impune acordarea unei structuri optime de servicii reieşind din
nivelul lor de noutate(competitivitate).
Urmărirea structurii serviciilor unei organizaţii pe o perioadă de timp arată o modificare a ei, în sensul înnoirii serviciilor.
Înnoirea serviciilor este un proces de înlocuire a celor vechi cu altele noi care au utilităţi mai mari.

Înnoirea este determinată de aşa factori ca:

� accelerarea înnoirii tehnologiilor folosite în prestarea serviciilor;
� evoluţia rapidă a necesităţilor de consum;
� încadrarea întreprinderii în structura resurselor disponibile.

Obţinerea serviciilor noi se realizează prin:

• dezvoltarea de servicii noi –realizarea unor servicii care nu au mai fost prestate anterior;
• modernizarea serviciilor prestate – proceduri de evitare a uzurii morale şi stabilirea caracteristici comparabile cu cele ale
serviciilor realizate de concurenţi.
Un serviciu are o mulţime de caracteristici şi proprietăţi care generează cererea:
1. caracteristici tehnice (CT)- elemente încorporate: ce apar din procesul desfăşurat.
2. caracteristici comerciale (CC)-
a) elemente adiacente: reprezentate de imaginea şi numele prestatorului; accesibilitatea serviciului, atenţia acordată
clientului,disponibilitatea personalului
b) elemente informaţionale: modalitatea de prestare a serviciului pe piaţă, documentaţia aferentă
Este de observat însă ponderea deosebită pe care o au caracteristicile tehnice (CT) şi caracteristicile comerciale (CC) în
optica unui prestator (a) şi în optica unui client (b)
Astfel înnoirea serviciiior presupune modificarea macar a unuia din aceste elemente.

Deosebirea dintre servicii nu constă numai în caracteristici, ci şi în ciclul de viaţă, respectiv intervalul de timp cuprins între
momentul lansării serviciului pe piaţă şi momentul încetării prestării lui. Fazele ciclului sunt: I - lansarea unui serviciu nou,
II - expansiunea serviciului, III - maturitatea serviciului, IV – declinul serviciulu

Curba ce ilustrează ciclul de viaţă al serviciului prezintă forme diferite în funcţie de natura serviciilor, de caracteristicile
pieţei

1
a) servicii cu creştere-descreştere – la serviciile simple, pentru persoane fizice. Creşterea este mare la început, apoi urmează
o scădere şi stabilizare;
b) servicii în valuri (la serviciile prestate pentru casă) – se modifică generaţia de servicii casnice sau sunt servicii "la modă"
care apar în anumite sezoane;
c) servicii cu succesiune de cicluri – se lansează servicii succesive care se bazează pe discontinuitatea caracteristicilor;

d) servicii ocazionale – satisfac senzaţionalul, capriciile; f) servicii cu reuşită limitată;

e) servicii cu viaţă scurtă; g) servicii falimentare.

2 Modernizarea şi inovarea serviciilor

În funcţie de ponderea elementelor novatoare se deosebesc servicii:
• absolut noi;
• noi pentru o piaţă;
• noi pentru întreprindere.
Serviciul nou este acela elaborat într-o concepţie nouă a elementelor constitutive, funcţionale, estetice, sociale. Serviciul
nou satisface nevoi social economice noi, înlocuieşte servicii ce nu mai corespund nevoii sociale, are caracteristici
superioare faţă de cele existente sau are caracteristici noi, permite o mai bună utilizare a produselor sau adaugă
caracteristici superioare unui serviciu vechi. Necesitatea serviciului poate fi exprimată de consumator sau ne exprimată,
deoarece nu-şi dă seama de ea.

Apariţia noilor servicii este generată de următorii factori:

1) existenţa unei uzuri morale a celor vechi, care îşi pierd actualitatea;
2) existenţa concurenţei: trebuie menţinută fidelitatea clienţilor pentru că se modifică piaţa;
3) nu se foloseşte capacitatea existentă de servire;
4) apar variaţii sezoniere ale cererii. Sunt necesare servicii care să acopere toate sezoanele;
5) reducerea riscului. Se introduc servicii noi când portofoliul este redus şi riscul organizaţiei este mare;
6) fructificarea oportunităţilor – se retrag unii concurenţi, sunt cereri nesatisfăcute.
Insuccesul serviciilor noi apare din cauza mai multor factori:
• concepţia greşită a serviciului,;
• orientarea predominantă spre perfecţionarea operaţiilor şi nu spre dezvoltarea serviciilor;
• lansarea grăbită pe piaţă fără cercetarea ei (nu se cunoaşte cine va cumpăra serviciul, motivele cumpărării,
avantajele oferite);
• încercarea de a păstra ideile pentru vremuri mai bune (între timp alte companii lansează acel serviciu);
• lipsa controlului asupra elementelor cheie: un proces, o operaţie (este cazul întreprinderilor mici care primesc
furnituri din exterior).

2
Serviciul modernizat reprezintă un serviciu cunoscut dar îmbunătăţit. În general modernizarea înseamnă adaptarea la
necesităţi, aducerea la zi a serviciului cu progresul tehnic. Modernizarea susţine volumul prestaţiilor în condiţiile în care
cererea se apropie de saturaţie şi serviciul se află în declin. Prin modernizare se prelungeşte ciclul de viaţă al serviciului..
Un serviciu se învecheşte când:
Ca >Cn+I x ε unde:
Ca - costul actual al serviciului; Cn - costul serviciului nou; ε – eficiența așteptată a investițiilor
Principalele domenii de modernizare sunt :
1. modernizarea întreprinderii de servicii prin instalaţii noi, utilaje moderne sau modificarea proceselor tehnologice;
2. înlăturarea uzurii echipamentelor vechi, apropierea parametrilor lor de cei ai echipamentelor noi;
3. îmbunătăţirea procesului de servire la serviciile existente prin perfecţionarea pregătirii prestatorilor.
Modernizarea apare dacă:
� sunt câteva caracteristici noi ale serviciului;
� sunt valori mai bune pentru aceleaşi caracteristici;
� apare o reducere a consumului de materiale şi energie;
� creşte productivitatea în servire.
Menţinerea serviciului prin modernizări este avantajoasă pentru prestator deoarece permite folosirea în continuare a
dotărilor tehnice şi a experienţei existente: utilaje, tehnologii, forţă de muncă, surse de aprovizionare, reţea de desfacere etc
Din punctul de vedere al prestatorului, oferirea unor servicii noi creează numeroase riscuri şi dificultăţi; de aceea,
înlocuirea serviciului prestat este strâns legată de avantajele pe care inovarea le aduce prestatorului fie printr-un preţ
stimulativ şi creşterea volumului vânzărilor, fie prin economii la cheltuielile proprii.
Înnoirea favorizează îndeosebi pe beneficiar: serviciul nou, prezentând valoare mai mare decât cel vechi, amplifică forţa
celorlalţi factori, conducând pe această cale la creşterea eficienţei economice.
Criteriile utilizate pentru evaluarea gradului de noutate sunt atât de ordin tehnic, cât şi economic, social şi ecologic.
Trăsăturile serviciului nou sunt oglindite de valoarea superioară manifestată la beneficiari.
Trăsăturile economice de eficienţă vizează reducerea raportului efort/efect. Este necesar ca serviciile noi să se
efectueze cu consumuri specifice (materiale, umane şi energetice) mai reduse.

Modernizarea se execută în scopul îmbunătăţirii serviciilor ce sunt prestate. Ea permite menţinerea competitivităţii
serviciului cu cheltuieli mai mici comparativ cu cele necesare realizării unuia nou.

Efectele investiţiilor suplimentare pentru modernizare depind de faza în care se găseşte serviciul . O investiţie în etapele
iniţiale ale prestării (1) duce la efecte mai mari decât o investiţie făcută când serviciul este în declin (3).

Anterior lansării serviciului este perioada de dezvoltare a sa când el este conceput, proiectat.
Spre deosebire de ciclul de viaţă, ciclul de dezvoltare cuprinde perioada dintre apariţia ideii de serviciu nou şi momentul
lansării pe piaţă. Etapele ciclului de dezvoltare sunt: conceperea serviciului şi proiectarea serviciului.

Efortul de investiţie depinde şi el de etapele ciclului de pregătire. Acelaşi efect se obţine cu o suplimentare mică a
investiţiilor în etapa de concepţie sau cu o suplimentare mare în etapa de prestare.

3
Inovarea serviciilor
Înnoirea serviciilor se poate face prin trei strategii:
• prin concepţie proprie (inovare);
• prin franciză (transfer de cunoştinţe);
• după un model de referinţă.
Înnoirea prin franciză facilitează succesul, serviciul fiind cunoscut, dar are dezavantajul că el se perimează moral repede.
Transferul de cunoştinţe este o acţiune de cedare - preluare a unor metode de servire potrivit unor norme de schimb
acceptate de comun acord. O parte (francizorul) transmite celeilalte părţi (beneficiarul) dreptul de a folosi o tehnologie de
servire dar şi o marcă.
Realizarea serviciilor prin concepţie proprie se bazează pe invenţii şi inovaţii. Invenţia reprezintă introducerea într-un
serviciu a descoperirilor din ştiinţă şi tehnologie. Ea conduce la realizarea unor servicii ce reprezintă noutate pe plan
mondial.
Inovaţia este o realizare tehnică ce constă din adaptarea într-un serviciu a unui element deja cunoscut, dar care prezintă
noutate pentru serviciul respectiv.
Inovaţia înseamnă generarea de idei noi şi implementarea lor în produse, procese, servicii. Inovarea unui serviciu
urmăreşte maximizarea valorii lui, iar inovarea de proces îmbunătăţirea productivităţii lui.
Inovaţia duce la schimbări, care pot fi:
� schimbări minore (modernizare), care nu duc la schimbări pe piaţă; ele sunt noi variante ale unui serviciu cunoscut;
� schimbări majore (perfecţionare), care duc la o nouă generaţie de servicii; ele uzează moral serviciile prestate pe piaţă;
� schimbări profunde (invenţie), care duc la servicii complet noi; ele produc modificări în comportamentul beneficiarului;
� schimbări calitative (creaţie tehnică) – introduc funcţii noi la un serviciu;
� schimbări revoluţionare (creaţie ştiinţifică) – revoluţionează ramuri economice (comunicaţii prin satelit).

Analiza beneficiilor şi vânzărilor pe durata ciclului de viaţă arată că maximele nu sunt simultane deoarece pentru
menţinerea vânzărilor se recurge la scăderi de preţuri Apariţia mai târziu pe piaţă duce la venituri mai
mici

Înnoirea serviciilor implică o serie de riscuri. Astfel nivelul risului este

� foarte mic: perfecţionarea modelelor de servire;
� mic: modernizarea proceselor de servire;
� moderat: noi tipuri de servicii;
� înalt: când este necesar să se parcurgă întregul lanţ al dezvoltării serviciilor;
� foarte înalt: pentru servicii absolut noi.

4
3. Valoarea serviciilor

În teoria economică „valoarea” reprezintă potenţialul unui serviciu ce înglobează capital, substanţă, informaţie, energie,
muncă, ea prezentându-se sub două aspecte: valoarea de schimb şi valoarea de întrebuinţare.
Valoarea de schimb. Unii cercetători afirmă că valoarea de schimb se exprimă prin costuri, alţii accentuează pe preţ
deoarece ea se poate exprima din punctul de vedere al producătorului sau al clientului. Preţul este o formă a valorii, o faţetă
a ei. Preţul de regulă acoperă valoarea, însă oscilează în jurul ei.
Valoare de întrebuinţare este legată de utilitatea serviciului. Ea este proprietatea de a satisface o necesitate a clientului şi
diferenţiază serviciile în clase. Utilitatea este capacitatea unui serviciu ca prin cumpărare să producă satisfacţie
consumatorului şi să stingă nevoia ce a declanşat cererea. Utilitatea este recunoscută de către consumator prin
recunoaşterea valorii de schimb (exprimată prin preţ). O valoare de întrebuinţare mai înaltă presupune acceptarea unei
valori de schimb mai ridicate.
Se mai întâlneşte noţiunea de valoare adăugată, care este valoarea pe care o activitate, un loc de muncă etc. o adaugă la
serviciul prestat.
valoare adăugată direct (VAD) care pentru un serviciu se exprimă ca diferenţă între preţul său unitar de vânzare şi costul
realizării sale. Pe ansamblul întreprinderii, valoarea adăugată direct este diferenţa dintre valoarea serviciilor vândute şi
costul materialelor necesare.

Un alt indicator ce poate fi folosit este valoarea adăugată directă pe o oră (VAD/h), care este un indicator de eficienţă.
Timpul de lucru necesar prestării unui serviciu este dat de suma timpilor consumaţi de diferite posturi de muncă. Un post
de muncă reprezintă un ansamblu de mijloace umane şi materiale destinate serviciului. Postul de servire are un sens mai
larg decât postul de muncă, el putând reprezenta un centru de profit.
Valoarea adăugată directă într-o oră ponderată este:

Creşterea valorii adăugate pe oră se poate face utilizând următoarele variante:

1) micşorarea timpului unitar prin:
• concepţia serviciului;
• metodele de prestare.
2) micşorarea costului materialelor prin:
• concepţia serviciului;
• eforturi de aprovizionare;
• procedee de realizare noi.
3) )majorarea preţului prin:
• creşterea calităţii;
• publicitate;
• lansarea de servicii îmbunătăţite;
• îmbunătăţirea serviciilor postvânzare.

5
 Tema 5. Proiectarea serviciilor
1.Structura punctelor de servire şi interacţiunea client prestator.
Serviciul se prestează la interfaţa dintre client şi prestator. De cele mai multe ori clientul este prezent fizic, iar
prestarea şi consumul sunt simultane. Întreprinderea de servicii este alcătuită din punctul de servire (front-
office) în care se prestează serviciul şi centrala (back-office) de unde se conduce afacerea

La rândul lui, punctul de servire are o zonă de interfaţă (în care se realizează contactul cu clientul) şi o zonă
de suport (în care se desfăşoară servicii suport)

De exemplu, restaurantul are o sală (interfaţa) şi o bucătărie (suportul), o bancă are un ghişeu (interfaţa) şi
contabilitate (suportul), iar pentru transportul aerian există un salon al avionului (interfaţa) şi cabina piloţilor
(suportul). De regulă, interfaţa este separată de suport. În prestarea serviciului atenţia se acordă de regulă
interfaţei, iar în producţie atenţia se acordă suportului.

Interacţiunea client prestator este în funcţie de tipul de serviciu acordat. Astfel la proiectarea
sistemelor de servire necesită identificarea tipului serviciilor acordate. Reieşind din clasificarea lui Chase
(nivelul de contact al clientului cu consumatorul), avem servicii cu contact înalt şi contact redus.
În cazul serviciilor pure posturile de servire (PS ) intră în contact direct cu clientul. Într-un astfel
de tip de sistem sunt sunt înaintate cerinţe mai sporite faţă de personal. Este mare nivelul de incertitudine.
Planificarea productivităţii, efectuarea controlului este mai dificilă. Localurile de prestare a acestor servicii
trebuie să fie cît mai aproape de clienţi
În cazul serviciilor mixte apare divizarea funcţiilor între back office şi grup de lucru.
Acordarea serviciilor kvasi industriale este analogică cu producerea bunurilor tangibie.

Sistemul de deservire al serviciilor pure

(Р. Chase) Sistemul de deservire al serviciilor mixte (Chase )

Front office Back office

PS2

consumatori Clienţi
PS1 PS PS PS PS

PS3 PS PS

1
 Sistem de deservire pentru cvasi-servicii (Chase)

Funcţiuni limitrofe

Funcţiuni limitrofe
Consumatori
PS PS PS

În cadrul organizării fluxurilor de servire trebuie cunoscute activităţile prin care se realizează serviciul (se
foloseşte schema fluxului de servire) şi planul de ansamblu al punctului de servire. Pe baza acestora şi a
tipului de servire se poate elabora un plan de amplasare a posturilor de servie. Amplasarea reprezintă
stabilirea poziţiei relative dintre posturi, ţinând seama de respectarea fluxului de servire şi a normelor de
utilizare a spaţiului. La rândul ei, amplasarea influenţează configuraţia fluxului de servire, gradul de utilizare
a spaţiilor, deplasarea clienţilor. Schimbările din activitatea de servire, informatizarea, volumul cererii sunt
numai câţiva dintre factorii care generează frecvente modificări ale amplasamentelor posturilor.
Amplasarea posturilor de servire se efectuiază în funcţie de numărul cererilor şi poate fi poate fi
efectuată :
a) Amplasarea pe posturi omogene
Posturile cu aceeaşi funcţie în servire sunt amplasate în spaţii comune, apărând ateliere (de reparat
încălţăminte, filiale de bănci etc.). Criteriul de optimizare în amplasarea pe posturi omogene este
asigurarea unui grad mare de utilizare a suprafeţelor.
Avantajele acestui tip de amplasare constau în utilizarea deplina a personalului, adaptabilitatea la
modificările din cererea de consum, continuitatea lucrului în cazul absenţei unui operator.
Dezavantajele sunt legate de necesitatea deplasării clienţilor sau creşterea duratei ciclului de servire.
b) Amplasarea în flux de servire
Serviciul în flux reprezintă o succesiune de posturi necesare realizării unui serviciu. În acest fel au
apărut linii de autoservire în restaurante, laboratoare de analize medicale etc.
Printre avantajele amplasării în flux de servire se numără: uşurinţa transportului intern, simplificarea
conducerii operative, scurtarea ciclurilor de servire. Totodată, există şi unele dezavantaje, cum ar fi:
rigiditatea sistemului (orice modificare în operaţii duce la modificări în linia de servire), riscul
întreruperii servirii în cazul opririi unui post.
Servirea poate fi în flux simplu (când clientul se deplasează între posturile de servire), sau în flux
complex (pe lângă fluxul clienţilor există un flux informaţional, un flux financiar, un flux material).
c) Amplasarea posturilor în celule de servire
Celula reprezintă un grup neomogen de posturi amplasate astfel încât să se poată presta servicii ce au
activităţi diferite. Matematic, o astfel de problemă cere să se determine poziţia unui post (x1,y1) astfel
încât costuldeplasării sa fie minim:
În organizarea celulară, ciclul de servire se reduce cu cca. 50%, cozile se reduc cu 30%, iar
productivitatea se dublează

2. Proiectarea serviciului
Proiectarea serviciului începe cu identificarea activităţilor componente, definindu-se „cercul
serviciului”. De exemplu, pentru un supermarket, activităţile înscrise pe cerc pot fi

2
 7. se aşează la coadă;
1.intrare în parcare; 8. aşteptare;
2. intrare în magazin; 9. plata;
3. se ia un cărucior; 10. se iese din magazin;
4. se privesc mărfurile; 11. se descarcă mărfurile;
5. se cer sfaturi; 12. ieşire cu maşina.
6. se aleg mărfurile;

La proiectarea serviciului se va ţine cont de cîteva elemente.

1. Determinarea serviciului de bază - ce anume doreşte consumatorul de la noi, pentru care
serviciu el apelează la noi, care în fond este afacerea noastră. Astfel produsul de bază este acel
care trebuie să asigure vizibilitatea serviciului, avantajele principale ale deciziei clientului de a
se adresa la prestatorul de servicii.
2. Procesul de acordare a serviciului, adică modul prin care serviciul de bază ajunge la client, la
rolul pe care clientul îl fel are în procesul de acordare a serviciului.
3. Serviciile suplimentare care însoţesc serviciul de bază contribuind la uşurarea utilizării acestuia
şi la ridicarea nivelului său de atractivitate.
4. Consecutivitatea acordării serviciilor în timp
Proiectarea serviciului presupune elaborarea „hărţii serviciului” care este analogia proiectului tehnic al
bunurilor. În harta serviciului , serviciul este prezentat sub formă de fluxuri, consecutivităţi, legături şi
interdependenţe. La elaborarea hărţii serviciului este necesar de delimitat clar activităţile în care
participă consumatorul (derulează pe „scenă” ) şi cele care servesc pentru susţinerea procesului, adică se
petrec în „culise” şi nu sunt vizibile consumatorului.
Clientul vine în contact cu un prestator sau cu o succesiune de prestatori. Chiar când are loc un contact
cu un singur prestator, acesta poate fi ajutat prin activităţile desfăşurate de alţi prestatori. Din acest motiv
se vorbeşte de o limită de vizibilitate.

Etapele procesului de proiectre serviciului Limita de vizibilitate a procesului (serviciului)

3
 .

Fig. Model de hartă a serviciului

3. Serviciile suplimentare
Identificarea serviciilor suplimentare se efectuează la etapa de elaborarea a hăţii serviciului. Indiferent de
tipul serviciului prestat în fond toate serviciile suplimentare care însoţesc serviciul de bază pot fi împărţite în
opt grupe distincte care formează două categorii de servicii suplimentare:
A) Servicii suplimentare care uşurează utilizarea serviciului de bază (4 grupe)
B) Servicii suplimentare care sporesc atractivitatea sau valoare serviciului de bază. (4 grupe)

1)Serviciile informaţionale. Aceste servicii sunt necesare

pentru ca consumatorul să poată beneficia pe deplin de
valoarea serviciului de bază. Astfel consumatorul este
interesat de a cunoaşte o serie de elemente de natură
informativă cum ar fi:
• unde se află localul
• graficul de lucru
• preţurile
• instrucţiuni de folosirea serviciului de
bază
• preîntâmpinare
• amintire
• informare referitor la modificare
• diversă documentaţie doveditoare
• confirmarea rezervării
Principalele modalităţi de informare sunt: situl companiei, robotul,
panourile electronice, broşurile, instrucţiunile.
2. Serviciul de primire a comenzii ce presupune maxim simplitate şi rapiditate. Acest serviciu presupune cîteva
elemente în funcţie tipul de serviciului de bază.
• cererea - o serie de servicii pot fi primite de către consumator numai după înaintarea unei cereri
preventive la adresa prestatorului.(studiile, telefonia fixă, internetul etc,

4
 • înregistrarea comenzii – pentru a putea beneficia de unele servicii ele este necesar de preîntâmpinat
preventiv prestatorul pentru a ca acesta să facă anumite pregătiri pentru a putea face posibilă deservirea
clientului
• rezervarea – alocarea pentru client a unui interval anumit de timp şi/sau spaţiu în care acesta va fi deservit
3. Prezentarea notei de plată. În funcţie de specificul serviciului sunt cîteva modalităţi de prezentarea a notei de
plată are corespund cel mai bine interesului consumatorului şi prestatorului şi presupun de maxim claritate,
eficienţă.
• Verbală
• Pe ecranul monitorului
• Scris sau tapat
• Factură
4. Serviciul de efectuare a plăţii-poate fi efectuat în 3 feluri
• Auto deservire (achitarea cu jetonuri, numerar, cardul bancar, cec)
• Achitarea directă cu ajutorul prestatorului(numerar, cardul, cec)
• Achitarea prin defalcarea automată de pe contul consumatorului

5. Servicii de consultanţă – presupun un dialog care are drept obiectiv identificarea nevoilor consumatorilor şi
ajutarea acestora în elaborarea unor decizii de acţiune. În dependenţă de complexitate şi conţinut acest serviciu
pateu fi sub forma:
• Sfat
• Consultaţii personale
• Trening pentru utilizarea serviciului. (instruirea consumatorului în vederea obţinerii de către acesta a
abilităţilor sau cunoştinţelor necesare pentru a putea consuma serviciul de bază.
6. Ospitalitatea – cuprinde o multitudine de elemente oferite consumatorului în vederea sporirii confortului
fizic şi psihologic al acestuia în procesul de interacţiune cu prestatorul. Principalele elemente de ospitalitate
presupun:
• Salutul şi amabilitatea prestatorului
• Transportarea consumatorilor la locul prestaţiei
• Camere de aşteptare şi locuri de şezut
• Ziare, Tv şi alte distracţii
• Mâncare, băutură
• Lavoar, veceu
• Apărarea în cazul vremii nefavorabile
7. Securitatea păstrării
a) Bunurilor clientului
• Parcarea
• Garderoba
• Grija pentru copii şi animale
• Loc de păstrare a obiectelor valoroase
b) Bunurilor procurate
• Ambalajul
• Transportarea
• Instalarea
• Diagnostica
• Deservirea ulterioară
8. Servicii deosebite sunt acele prestaţii care ies în afara procesului tipic de servire. Preconizarea şi
pregătirea pentru situaţiilor excepţionale care pot avea loc ulterior.
• Cererea specifică
• Rezolvarea problemelor cînd procesul de servire eşuează şi apar unele dificultăţi la client(anularea sau
întârzierea zborului)
• Compensarea pierderilor
• Lucrul cu reclamaţiile şi propunerile

5
 T6.Calitatea serviciilor
1.Calitatea serviciilor-esenţa şi factorii de influenţă
2. Cauze ale subcalităţii
3 Metode de estimare a performanţelor şi direcţi de asigurare a calităţii serviciilor.

Alături de preţ, calitatea este elementul cheie prin care se asigură competitivitatea serviciilor.
Potrivit standardului ISOO -9000 calitatea este definită ca o mulţime de proprietăţi şi
caracteristici ale serviciului care îi conferă proprietatea de a satisface o serie de exigenţe
implicite şi explicite.
Deosebirile dintre servicii şi produse, specificul activităţii organizaţiilor prestatoare de servire şi
impune o apariţia unei sfere aparte – managementul calităţii serviciilor. Aceasta rezidă din
faptul că:
• Consumatorilor le este mai greu să aprecieze calitatea serviciilor decât a bunurilor
• Calitatea serviciului este un rezultat al comparării aşteptărilor consumatorilor cu nivelul
efectiv al serviciului prestat
• Aprecierea calităţii serviciului se efectuează atât în baza rezultatului cât si în baza
procesului.
Din acestea putem constata că rolul principal în determinarea calităţii serviciului îl joacă opinia
consumatorului, satisfacţia lui şi faptul cum este perceput serviciul. Astfel în cazul serviciilor nu
se poate de vorbit despre calitatea obiectivă dar despre calitatea subiectivă.(percepută)
Calitatea percepută este un termen propus de C.Gronrooz şi se defineşte ca raport între
aşteptările consumatorului şi perceperea serviciului obţinut.
În sectorul serviciilor, calitatea poate fi definita ca rezultat al comparaţiei dintre serviciul dorit de
consumator si serviciul primit sau, altfel spus, măsura în care serviciul prestat corespunde
aşteptărilor consumatorului.
Percepţia consumatorului se situează pe primul plan, calitatea serviciului prestat fiind apreciata
după criterii subiective, pe care el însuşi si le defineşte. Spre deosebire de bunurile materiale,
evaluarea calităţii unui serviciu poate fi realizata numai după achiziţia si consumarea lui de câtre
solicitant.
Pentru descrierea calităţii percepute există doi parametri ai calităţii:
• Calitatea tehnică – calitatea ieşirilor. Se determină prin rezultatul obţinut de către
consumator in urma interacţiunii cu prestatorul.
• Calitatea funcţională-calitatea procesului de interacţiune. –cum este obţinut serviciul.
Calitatea tehnică şi funcţională precum şi imaginea companiei prestatoare determină aşteptările
consumatorului.
Evaluarea calităţii implica,
Modelul calităţii C. Gronrooz în cazul serviciilor, atât
aprecierea rezultatului final,
cât si a procesului propriu-
zis de prestare a serviciilor
Serviciul aşteptat Serviciul perceput întrucât calitatea nu poate fi
separata de procesul de
• Opinia publică
producţie, în acest sector.
• Reclama Rezultatul procesului de
• PR prestare a serviciilor
• Brend Imaginea companiei constituie numai o parte
componenta a calităţii,
cealaltă fiind determinata de
impresiile formate de
consumator în decursul
Calitatea tehnică Calitatea funcţională procesului de prestare
(provenind din atitudinea
personalului de contact,
ambianta procesului de

1
prestare a serviciului, facilităţile oferite etc.)
Consumatorul nu utilizează multe criterii raţionale de apreciere, deoarece, de regula, nu
este familiarizat cu ele, dar aplica, de cele mai multe ori, criterii de satisfacţie.
Pentru aprecierea calităţii serviciului nu există criterii unanim acceptate. Potrivit lui
Parasuraman.,.Zeithaml si Berry. - parametrul de măsură este considerat conceptul de „nivel
perceput al prestaţiei” care este multidimensional, consumatorii având în vedere câţiva factori.
Astfel determinanţi ai calităţii serviciilor sunt următorii factori:
• Fiabilitatea(seriozitatea) - capacitatea organizaţiei de a acorda în mod sigur serviciul
promis.
• Cordialitate (receptivitatea)- dorinţa de a ajuta consumatorii şi a le acorda serviciul la
prima solicitare.
• Siguranţa - cunoştinţele şi amabilitatea angajaţilor, capacitatea lor de a insufla încredere
şi simţul de confidenţialitate.
• Empatie - grija fata de fiecare client în parte, atenţia fata de nevoile si preferinţele lui
• Tangibilitate – componenta fizică, utilaj, aspectul exterior al angajaţilor.
Dintre aceste cinci criterii de evaluare a calităţii ,fiabilitatea este considerat cel mai
important în privinţa satisfacerii nevoilor consumatorilor. Fiabilitatea în prestarea serviciilor,
conferă credibilitate întreprinderii. Consumatorii apreciază credibilitatea după încheierea
procesului de prestare. Toate celelalte dimensiuni ale calităţii (receptivitatea, siguranţa, empatia,
tangibilitatea) sunt evaluate în timpul procesului de prestare.

2.Cauze ale prestaţiilor de calitate inferioara

Gestionarea calităţii în sectorul serviciilor presupune identificarea cauzelor care împiedica
desfăşurarea activităţii firmei sub nivelul aşteptat de calitate si adoptarea măsurilor manageriale
menite sa atenueze sau sa elimine aceste dificultăţi. Astfel, prestarea unui serviciu de calitate
implica evitarea de către întreprindere a următoarelor obstacole sau zone de dificultate, care apar
pe parcursul procesului de prestare si care constituie, în esenţa, factorii determinanţi ai non-
calităţii serviciilor.
Instrument în depistarea cauzelor de subcalitatea este modelul GAP.
Modelul GAP utilizează în analiza sa discrepanţa dintre aşteptările consumatorului şi
perceperea serviciului obţinut. La baza modelului stau o serie de discrepanţe. În conformitate cu
modelul calitatea serviciului depinde de mărimea şi direcţia discrepanţei dintre aşteptările
consumatorului despre serviciu şi perceperea acestea după obţinerea lui (Discrepanţa 5).
Discrepanţa 5 este determinată de alte discrepanţe existente (1-4).
Discrepanţa 5= f(Discrepanţa 1, Discrepanţa 2, Discrepanţa 3, Discrepanţa 4).
Fiind o funcţie a altor patru decalaje, decalajul dintre serviciul perceput si serviciul aşteptat, este
cu atât mai mare cu cât celelalte patru decalaje sunt mai profunde.
Cu cât mai mare este Discrepanţa 5 cu atât mai joasă este calitatea serviciului în viziunea
beneficiarului.

2
 Modelul GAP (A. Parasaurman, V. Zeithaml, L. Berry
)
Comunicatii Nevoi Experienta din
verbale individuale trecut

Serviciul asteptat
GAP 5
Serviciul perceput
GAP 1

GAP 4
Acordarea serviciului Comunicatii
externe
GAP 3
Standarde(norme) în acordarea serviciului
elaborate de intreprindere
GAP 2
Viziunea managerilor privind serviciul

Discrepanţa 1. - Aşteptările consumatorilor –viziunea managerilor despre aşteptările

consumatorilor. Dacă există o astfel de fisură înseamnă că managerii nu în deplină măsură
cunosc nevoile şi aşteptările consumatorilor. Cauze sunt:
• neutilizarea cercetărilor de marketing sau utilizarea inadecvata a acestora de câtre firmele
prestatoare de servicii;
• preocuparea redusa a managementului firmelor de a realiza o comunicare eficienta cu
personalul si consumatorii – conducerea superioara nu solicita informaţii sau personalul
nu culege în mod sistematic informaţii de la consumatori;
• unii consumatori nu îşi formulează suficient de clar si corect exigentele si aşteptările pe
care le au cu privire la prestaţii;
• segmentarea pieţei nu a fost suficient de profunda pentru a releva cu claritate sistemele
de valori diferite ale categoriilor de consumatori.

Discrepanţa 2. - Viziunea managerilor-standarde de acordare. Fisura apare atunci când

managerii deşi cunosc aşteptările consumatorilor, ei nu le reflectă în standardele (norme) de
acordare. Aceasta se poate întâmpla deoarece:
• managerii stabilesc norme neclare, ambigue,
• aşteptările impun standardele ireale, respectiv inadecvate posibilităţilor si resurselor de
care dispune firma,
• uneori standardele sunt posibil de realizat dar managerii nu sunt preocupaţi de urmărirea
cu consecventa a realizării lor.
Discrepanţa 3. - Standarde în acordarea serviciului-acordarea serviciului. Fisura apare chiar în
cazul când fisura 2 este minimală, dar serviciul nu se prestează în cel mai bun mod din cauza
persoanei nemijlocit prestatoare, fie din insuficienţa de resurse sau echipament inadecvat,
calificarea joasa, efort insuficient, necunoasterea de catre executant a normelor(standardelor).
Discrepanţa 4. - Comunicaţii externe - acordarea serviciului. Apare în situaţia când organizaţia
creează la consumatori o imagine eronată despre servicii care în realitate nu pot fi acordate.
Aceste cinci discrepanţe evidenţiate de modelul dat, care reflecta de fapt nemulţumiri ale
consumatorilor, pot cauza, în ultima instanţa, chiar eşecul serviciului respectiv. De aceea, este
imperios necesar ca fie cercetate cauzele care generează nemulţumirile consumatorilor si,
totodată, modalităţile prin care ele pot fi eliminate.

3
3. Metode de estimare a performanţelor şi direcţi de asigurare a calităţii serviciilor.
Literatura de specialitate propune firmelor prestatoare de servicii, mai multe metode pentru
aprecierea îndeplinirii performantelor calitative stabilite:
Metoda Scopul
Intervierea individuală a A afla opinia clientului despre procesul de deservire pină cind
consumatorilor după fiecare prestaţie impresiile sunt încă proaspete.
Clientului misterios A aprecia acţiunile colaboratorilor ce participă la procesul de
servire, a determina punctele tari şi slabe ale procesului în
scopuri de instruire, în scopuri de remunerare
Intervierea clienţilor noi şi a celor A determina influenţa pe care o are calitatea şi alte
care apelează mai rar şi a celor caracteristici ale procesului de servire asupra loialităţii
„pierduţi” clienţilor şi atractivităţii organizaţiei
Colectarea reclamaţilor şi Înregistrarea plângerilor formulate de clienţi,
propunerilor determinarea obstacolelor tipice în procesul de servire şi
modalităţile de perfecţionare a lui.
Anchete de satisfacţie Determinarea aşteptărilor şi percepţia calităţii de către
consumatori, evidenţierea priorităţilor în procesul de
perfecţionare a prestaţiei, testarea eficientei programelor
de îmbunătăţire a calităţii, poziţionarea firmei în raport
cu principalii concurenţi,
Rapoarte ale angajaţilor care Colectarea şi răspândirea pentru personalul de gestiune a
contactează nemijlocit cu clienţii cunoştinţelor celor ce deservesc, referitor la aşteptările
consumatorilor şi percepţiile acestora.
Intervierea colaboratorilor. Aprecierea calităţii serviciilor interne, determinarea
obstacolelor care stopează sporirea nivelului de
deservire, a afla starea morală şi viziunile angajaţilor
Tehnica SERVQUAL Identificarea aşteptărilor şi percepţiilor consumatorilor
pe grupe de determinanţi ai calităţii. Tehnica
SERVQUAL prezintă o anchetă din 22 întrebări . Prima
parte se referă la aşteptările consumatorului. Partea a
doua se axează pe perceperea serviciului obţinut.
Întrebările sunt grupate pe determinanţi : Tangibilitatea
1-4, fiabilitatea 5-9,cordialitatea 10-13, încrederea 14-
17, empatia 18-22.

Pentru asigurarea unei prestaţii superioare este necesar de acordat atenţie următoarelor laturi ale
deservirii care determină calitatea serviciului:
1) calitatea rezultatului – face referire la: personalizare/standardizare, compatibilitatea cu alte
servicii;
2) calitatea procesului de prestare – se refera la: facilitatea accesului la serviciu (amplasament,
orar, coada de aşteptare, facilitaţi de utilizare), timpul de răspuns (rapiditatea, capacitatea de
răspuns), gradul de tangibilitate (tehnologie, echipamente, confort, curtenie, ambianta,
prezenta fizica a prestatorului);
3) calitatea contactului cu prestatorul serviciului – face referire la: disponibilitate (comunicare,
ascultare, înţelegere, rezolvarea problemei), consideraţie (politeţe, curtoazie, respect, atenţie
acordata clientului);
4) calitatea de conformitate – este legata de îndeplinirea întocmai a promisiunilor făcute de
firma prin intermediul comunicaţiilor de marketing, gradul de funcţionalitate al serviciului,
furnizarea de informaţii precise si clare clientului.
5) calitatea afectiva – se refera la experienţa pozitiva primita de client în urma prestaţiei,
reducerea riscului, asigurarea încrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea
rezultatelor/

4
Tema.: Gestiune cu firele de aşteptare si prognoza cereri la servicii

1. Elementele sistemului firelor de aşteptare.

2. Aspecte psihologice privind perceperea aşteptării.
3. Prognoza cererii pentru servicii
Firul de asteptare presupune multimea unitatilor care solicita un serviciu la un moment dat.
Firele de aşteptare apar atunci cînd numărul solicitărilor la întreprindere depăşeşte capacitatea
de procesare ale acestea. Firul poate apărea şi din cauza necoincidenţei cererii cu oferta în
timp, adică neuniformitatea acesteia pe parcursul zilei. În aşa mod introducerea capacităţilor
suplimentare nu este unica soluţie - există şi alte modalităţi mai puţin costisitoare care ar
diminua efectele negative ale așteptării cum ar fi:
• Modificare proceselor de servire pentru micşorarea timpului de servire pe
operaţii astfel sporind întrucâtva capacitatea întreprinderii,
• Gestiunea cu comportamentul consumatorilor şi percepţia aşteptării de către
aceştia,
• Introducerea sistemului de rezervare preventivă astfel cererea fiind posibil de
ordonat în timp.
• Modificarea structurii firelor de aşteptare,

Principalele elemente ale firelor de aşteptare sunt:

1. Obiectul firului care formează cererea. Se va face deosebire dintre pacienţii care
aşteaptă la spital, clienţii la magazin, sau bunurile care aşteaptă să fie supuse unor
manipulări etc. Este evident că la anumite tipuri de servicii așteptarea este imposibilă
deoarece poate avea urmări foarte grave sau fatale pentru viață și sănătate, iar la alte
așteptarea creează doar discomfort psihologic și pierderi de timp pentru client ceea ce
în final se vor transforma în refuzul de a mai solicita servicii de la prestatorul care
generează fenomenul de așteptare. Astfel pornind de la specificul serviciului
prestatorul va încerca să înlăture (dacă este posibil sau argumentat economic) sau /și
să diminueze efectele fenomenului de așteptare. Deci este necesar de efectuat o
segmentare şi repartizare a celora ce așteaptă în vederea deservirii cu maxim efect atît
pentru beneficiar cît și prestator.
2. Procesul de sosire - intensitatea de sosire a clienţilor. Se va ţine cont de intensitatea
medie şi de dispersia concretă în decursul zile. Sunt sosiri prognozate şi sunt sosiri
aliatorii. Este mult mai ușor de a face față unor sosiri prognozate întrucît se poate de
pregătit din timp pentru a deservi un flux sporit de consumatori. În cazul sosirilor
neprognozate spațiul de manevră al prestatorului este mult mai limitat și poate genera
difuncționalități în procesul de deservire dacă nu există o infrastructură adecvată
fluxului. Este necesar de a diminua fenomenul de sosiri aliatorii în sensul de a face
cercetări și studii pentru a putea prognoza fluxul eventualelor sosiri.
3. Renunţarea – ne-dorinţa clientului de a sta la coadă din frica de a aştepta mult. În cazul
cînd acesta vede o coadă mare el poate renunţa cu intenţia de a veni ulterior sau a
pleca spre alt prestator. Pentru a micşora numărul de renunţări putem recurge la
mascarea cozii ori la informarea potenţialilor clienţi despre timpul probabil de
aşteptare.
4. Configuraţia firului
a. un fir la o staţie.
b. Un fir cu o consecutivitate de staţii de servire. Clienţii trec printr-un lanţ de
operaţii de servire dar în acest caz poate apărea locul îngust, cînd la o etapă
timpul de servire este mai mare decît la cea anterioară.
c. Fire paralele la căteva staţii de servire. Aici pot fi una sau cîteva stații de
deservire. Neajunsul este că diferite fire se pot mişca cu viteză diferită.
d. Linie dedicată. Pentru diferite categorii de clienţi se creează linii diferite de
servire. ( Mag. metro, aeroport )

1
 e. O linie cu cîteva staţii de servire. Permite a respecta principiul „primului venit
- primul deservit” si este una echitabilă datorită existenţei barierelor fizice care
nu permit accesul fără rînd.
f. Fir numerotat. Fiecare client nou venit primeşte un număr de identificare. În
aşa mod nu este necesar de a sta la coadă.
5. Abandonul - refuzul clientului de a mai aştepta la coadă după o anumită perioadă de
așteptare. În acest caz prestatorul poate influiența foarte puțin comportamentul
clientului întrucît abandonul este dictat cel mai dese ori de epuizarea disponibilității
de timp pe care o are clientul. Una din soluții ar fi respectara în tocmai a graficului de
servire pentru a nu depăși timpul anunțat de așteptare.
6. Principiile de selectare a clienţilor. De regulă principiul este “primul vine-primul
pleacă”. Clientul doreşte anume acest principiu, dar sunt excepţii - cu prioritate la
spital, la aeroport cel care întârzie este deservit înaintea celor care pot aştepta. Astfel
principii în servire ar putea fi :
a. urgenţa servirii
b. durata servirii( linii expres de servire )
c. preţul mai înalt pentru serviciul primit( cei ce plătesc mai mult pentru serviciu
trebuie să aştepte mai puţin)
d. importanţa clientului ( VIP clienţi)
7. Procesul de servire. Sunt cazuri cînd aşteptarea este condiţionată de activităţile ce se
petrec în culise şi persoana care acordă nemijlocit serviciul aşteaptă împreună cu
clientul din cauza unei sau altei activităţi de la alt sector al întreprinderii. Astfel însăţi
specificul procesului de servire poate implica aşteptări. Deci este necesar de ținut cont
de faptul:
a. cum se servesc clienţii: individual ori grup(deservire în grup presupune
așteptarea formării grupului)
b. ce dserveşte clientul?- personalul, utilajul sau combinaţie(așteptarea pentru
reglarea echipamentului sau pregatirea personalului)
c. compania merge la consumator sau invers(așteptarea pănă prestatorul ajunge la
client)
d. impresia consumatorului în procesul de servire şi aşteptare.

2. Aspecte psihologice privind perceperea aşteptării.

D.Maister a formulat 8 principii ale psihologiei aşteptării:
1. Timpul petrecut fără ocupaţie pare mai lung decît timpul petrecut în ocupaţie.
Concluzia este că clientul în timpul aşteptării trebuie ocupat sau distrat cu ceva.(TV,
ziare)
2. Aşteptarea care precede şi succede procesul este percepută lungă decît aşteptarea în
timpul procesului. Ex. Aşteptarea afară de a cumpăra bilet în comparaţie cu cea din
sală. Concluzie: de făcut în aşa fel ca să existe activităţi care ar părea că sa început
deja procesul de servire.
3. Neliniştea prelungeşte aşteptarea. Neliniştea dacă va veni ori nu, aşteptăm acolo unde
trebuie sau nu, mergem în direcţia corectă sau nu. Concl: diminuarea neliniştii.
4. Incertitudinea- O aşteptare de durată necunoscută pare mai mare decît o aşteptare
prevăzută. Deci noi nu ştim ce putem face: să mergem ori nu la WC, bufet etc. Concl:
Să informăm cît va dura aşteptarea.
5. O aşteptare fără explicaţie pare mai lungă decît una înţeleasă: Sa oprit trenul – de ce
oare? Concl: să informăm cauza aşteptării:
6. O aşteptare inechitabilă pare mai lungă decît una echitabilă.
7. Cu cît serviciul este mai valoros pentru client cu atît el este gata să aştepte mai mult.
Conc:
8. O aşteptare de nul singur pare mai lungă decît una în grup. Deci este necesar de creat
la cei ce aşteaptă sentimentul că sunt împreună.
Aşteptarea în condiţii de de discomfort este prcepută ca una mai îndelungată

2
3 . Prognoza cereri la servicii
Volumul de servicii pe care organizaţia ar fi capabilă să-l acorde în funcţie de capacitatea
potenţială de servire şi de cererea la servicii poate fi determinată cu ajutorul prognozei.
Studierea tendinţelor atestate în modificarea cererii şi aprecierea perspectivelor trebuie
efectuată ţinând cont de o serie de factori ce acţionează la diferite nivele.
• La nivel macro – cheltuielile medii pe locuitor, nivelul preţurilor, raportul venituri -
cheltuieli, nivelul atins de satisfacere a nevoilor pe categorii de servicii
• Mezo nivel - uniformitatea repartizării reţelelor de distribuţie
• Micro complexitatea serviciilor, timpul de servire,calitatea, imaginea, existenţa
rezervelor, nivelul de calificare a angajaţilor
În plan metodologic la prognozarea cereri pentru servicii pot fi utilizate câteva abordări
a) Tradiţională - analiza retrospectivă a cererii efective şi determinarea pe cale
euristică a tendinţelor în evoluţia cererii.
b) Clasică - prognozarea cererii ţinând cont de un număr limitat de factori
determinanţi (de regulă venituri şi preţuri). Abordarea dată are în vizor analiza
comportamentului consumatorilor, raportul dintre aşa categorii ca cerere,
ofertă şi preţ.
Etapele procesului de prognozare:
1. Identificarea scopului prognozării.
2. Stabilirea orizontului de timp.
3. Selectarea metodei de prognozare.
4. Culegerea şi analiza datelor.
5. Pregătirea şi efectuarea calculelor de prognoză.
6. Verificarea prognozei.
Dacă în urma verificării, rezultatele sunt insatisfăcătoare se mai verific odată metoda,
presupunerile iniţiale, veridicitatea datelor.
Există două mari categorii de metode de prognozare: calitative şi cantitative. Metodele
calitative se sprijină în fond pe date subiective, care ignorează deseori indicatorii cifrici.
Metodele cantitative se bazează pe utilizarea datelor statistice pentru o anumită perioadă.

Factorii ce determină metoda de prognozare:

1. Timpul.
• Perioada de pentru care se face prognoza
• Urgenţa prognozei.
• Frecvenţa.
2 Resursele necesare.
• Complexitatea matematica accesibilă a companiei
• Resursele financiare disponibile
• Resursele informatice disponibile
3. Caracteristicile de intrare.
• Accesibilitatea datelor precedente.
• Nivelul de mobilitate şi diapazonul de oscilare a datelor.
4.Caracteristicile de ieşire necesare.
• Nivelul de detaliere
• Exactitatea

Metodele calitative se bazează pe experienţa profesională, cunoştinţele şi intuiţia experţilor.

Prognoza de expert reflectă opinia personală a specialistului privitor la perspectivele de
dezvoltare. Metodele de expert se utilizează pentru analiză şi prognoză în cazurile:
• Fenomenelor ale căror dezvoltare, parţial sau total nu poate fi formalizată.
• Când nu există informaţie completă şi veridică referitor la caracteristicile
fenomenului.
• Când sunt condiţii de incertitudine sporită a mediului în care derulează
fenomenul
3
 • La prognoza pe durată medie şi lungă.
• Când resursele şi timpul nu ne permit utilizarea metodelor formale.
• Situaţii extreme.

Metodele de expert por fi individuale şi de grup.

Metodele individuale presupun opinia experţilor care nu sunt dependenţi unul de altul.
Mai des se utilizează metoda interviului şi a aprecierilor analitice.
Interviul presupune discuţia cu expertul după un scenariu pregătit în care sunt puse întrebări
referitoare la perspectivele afacerii.
Aprecierile analitice presupun un lucru îndelungat şi migălos în care sunt analizate tendinţele
şi apreciate situaţia şi eventualele cai de dezvoltare a obiectului prognozat.

Metodele de grup sunt fondate pe principiul determinării opiniei colective. Cele mai
cunoscute metode sunt ce a mesei rotunde, metoda Delphi, asaltul de idei, metoda
scenariilor.
Metoda mesei rotunde –o comisia ce formează masa rotundă discută problemele pentru a
coordona opiniile şi a elabora una comună.
Metoda Delphi –repartizarea anchetelor printre un grup de experţi care au cunoştinţe şi
capacităţi în domeniu. Anchetarea se face anonim pentru ca fiecare sa-i expună liber părerea.
Fiecare noua serie de anchete este elaborată reieşind din datele obţinute din seria precedentă.

Metode cantitative sunt bazate pe utilizarea instrumentarului matematic. În linii

generale se referă la manipularea(operarea) cu datele şirurilor numerice. Şirul numeric
constă din o repartizare uniformă a datelor în timp. Avem două mari categorii de
prognoze în baza şirurile numerice.
a)metode mecanice (naive)Prognozarea după metodele mecanice se bazează
presupunerea că valoarea viitoare a indicatorului poate fi stabilită prin extrapolarea
tendinţelor care sau stabilit în trecut, alţi factori de influenţă fiind negaţi. Adică în
viitor fa fi aceiaşi evoluţie ca în perioada precedenta.
• Prognoza în baza sporului mediu
• În baza ritmului (indicelui) mediu de modificare
b) metode analitice. Acestea pornesc de la ipoteza că asupra valorii viitoare a
indicatorului pot influenţa o serie de factori. Astfel prognoza va ţine cont de aceşti
factori. În dependenţă de numărul factorilor este :
Regresia simplă(un factor):
• Liniară Y= a+b*x
• Neliniară (exponenţială, parabolică) etc. Y= a+b*x+c*x2

Regresie multiplă (câţiva factori)

• liniară Y= a+b*x 1 +c*x 2 +d*x 3
• neliniară.

4
Anul Cererea t y*t t2 y˄∆ y˄I y˄RL Z∆ ZI ZRL
y
2015 3000 -2 -6000 4 3000 3000 2956 0 0 1936

2016 2800 -1 -2800 1 2875 2865 2836 5625 4225 1296

2017 2680 0 0 0 2750 2736,07 2716 4900 3143,84 1296

2018 2600 1 2600 1 2625 2612,95 2956 625 167,7 16

2019 2500 2 500 4 2500 2495,36 2476 0 21,52 576

Total 11150 11783.06 5120

5
Studierea tendinţelor atestate în modificarea cererii şi aprecierea
perspectivelor trebuie efectuată ţinând cont de o serie de factori ce acţionează
la diferite nivele.
 La nivel macro – cheltuielile medii pe locuitor, nivelul preţurilor, raportul
venituri -cheltuieli, nivelul atins de satisfacere a nevoilor pe categorii de
servicii
 Mezo nivel - uniformitatea repartizării reţelelor de distribuţie
 Micro complexitatea serviciilor, timpul de servire, calitatea, imaginea,
existenţa rezervelor, nivelul de calificare a angajaţilor
Factorii ce determină metoda de prognozare:
1. Timpul.
 Perioada de pentru care se face prognoza
 Urgenţa prognozei.
 Frecvenţa.
2 Resursele necesare.
 Complexitatea matematica accesibilă a companiei
 Resursele financiare disponibile
 Resursele informatice disponibile
3. Caracteristicile de intrare.
 Accesibilitatea datelor precedente.
 Nivelul de mobilitate şi diapazonul de oscilare a datelor.
4.Caracteristicile de ieşire necesare.
 Nivelul de detaliere
 Exactitatea
Metodele calitative se bazează pe experienţa profesională, cunoştinţele
şi intuiţia experţilor. Prognoza de expert reflectă opinia personală a
specialistului privitor la perspectivele de dezvoltare. Metodele de expert
se utilizează pentru analiză şi prognoză în cazurile:
 Fenomenelor ale căror dezvoltare, parţial sau total nu poate fi
formalizată.
 Când nu există informaţie completă şi veridică referitor la
caracteristicile fenomenului.
 Când sunt condiţii de incertitudine sporită a mediului în care
derulează fenomenul
 La prognoza pe durată medie şi lungă.
 Când resursele şi timpul nu ne permit utilizarea metodelor formale.
 Situaţii extreme.

Metodele de expert por fi individuale şi de grup.

Cele mai cunoscute metode sunt ce a mesei rotunde, metoda Delphi, asaltul
de idei, metoda scenariilor.
 Metode cantitative sunt bazate pe utilizarea instrumentarului matematic. În
linii generale se referă la manipularea(operarea) cu datele şirurilor numerice.
Şirul numeric constă din o repartizare uniformă a datelor în timp. Avem două
mari categorii de prognoze în baza şirurile numerice.

a)metode mecanice (naive)Prognozarea după metodele mecanice se

bazează presupunerea că valoarea viitoare a indicatorului poate fi
stabilită prin extrapolarea tendinţelor care sau stabilit în trecut, alţi factori
de influenţă fiind negaţi. Adică în viitor fa fi aceiaşi evoluţie ca în
perioada precedenta.
 Prognoza în baza sporului mediu
 În baza ritmului (indicelui) mediu de modificare
b) metode analitice. Acestea pornesc de la ipoteza că asupra valorii
viitoare a indicatorului pot influenţa o serie de factori. Astfel prognoza va
ţine cont de aceşti factori. În dependenţă de numărul factorilor este :
Regresia simplă(un factor):
 Liniară Y= a+b*x
 Neliniară (exponenţială, parabolică) etc. Y= a+b*x+c*x2
Regresie multiplă (câţiva factori)
 liniară Y= a+b*x1+c*x2+d*x3
 neliniară.
Anul Cererea t y*t t2 y˄∆ y˄I y˄RL Z∆ ZI ZRL
y
2015 3000 -2 -6000 4 3000 3000 2956 0 0 1936
2016 2800 -1 -2800 1 2875 2865 2836 5625 4225 1296

2017 2680 0 0 0 2750 2736,07 2716 4900 3143,84 1296

2018 2600 1 2600 1 2625 2612,95 2956 625 167,7 16
2019 2500 2 500 4 2500 2495,36 2476 0 21,52 576
?                    
Total 11150 11783.0 5120
6
Bunurile și Serviciile publice

Un bun public este un bun care este consumat în mod colectiv de toți cetățenii, indiferent dacă
aceștia plătesc sau nu pentru acesta. Bunurile publice nu seamănă deloc cu bunurile private
(disponibile pentru consum și de care beneficiază doar proprietarul), este aproape imposibil să se
organizeze vânzarea lor selectivă: persoanele fizice se bucură de efectele bunurilor publice, dar
evită să le plătească.
Separarea bunurilor publice și private ne pornește la Politica lui Aristotel. Binele public
este scopul existenței statului.
Tradiția lui Aristotel este continuată de Toma de Aquino, evidențiind „binele comun” (comuna
bonum).
Potrivit C.R. McConnell și S.L.Brew, un bun public este un bun sau serviciu căruia nu i se
aplică principiul excluziunii și a cărui producție este asigurată de stat cu condiția să aducă
beneficii substanțiale societății.
În funcție de utilizarea diferitelor criterii, serviciile pot fi diferențiate în mai multe tipuri, în
funcție de gradul de dezvoltare a relațiilor de piață, acestea sunt: serviciile publice în forma lor
pură; servicii private pure; servicii mixte.
Pentru a caracteriza serviciile publice, este recomandabil să se ia în considerare clasificarea
și proprietățile bunurilor publice. În acest scop, folosim teoria bunurilor publice de P.E. Samuelson
, care a dat definiția clasică a unui bun public, ca bun cu următoarele proprietăți(criterii):
indivizibilitate (non-rivalitate), non- excludetii, imposibilitate de a nu consuma.
Criteriul de indivizibilitate (non-rivalitate, neconcurență) - bunul nu poate fi
descompus în unități separate, consumul bunului de către o persoană nu reduce posibilitățile de
consum al acestui bun de catre alta persoana
Criteriul de neexcludere - este aproape imposibil să excludeți o persoană din cercul
consumatorilor acestui bun;
Indivizibilitatea (non-rivalitatea) înseamnă că „excluderea utilizării altcuiva este
nedorită”, prin urmare, costurile marginale ale oferirii acestui produs / serviciu fiecărui consumator
ulterior vor fi zero; consumul de către un consumator nu reduce sau degradează consumul
disponibil pentru altul.
Folosind exemplul apărării naționale, se poate urmări că la nașterea unui consumator suplimentar,
nu apare o modificare semnificativă a costurilor pentru acesta
Astfel, apare o situație neobișnuită pentru piață atunci când un consumator care dorește să
primească un bun gratuit, îl primește gratuit, iar aceasta este utilizarea optimă a resurselor (în
funcție de proprietatea neconcurenței).
Non-excludere - incapacitatea de a limita numărul de utilizatori. Acest lucru creează
incapacitatea unei piețe competitive de a produce o cantitate eficientă dupa Pareto de bunuri și
servicii publice. În absența dezvoltării propriei instituții a armatei de stat și a apărării în ansamblu,
ar fi necesar să se recurgă la organizații „private” și să plătească pentru serviciile date. Cu toate
acestea, cel mai probabil, cetățenii statului nu ar dori să plătească voluntar. Prin urmare, este
recomandabil să includeți aceste costuri în impozitare.
Proprietatea bunurilor „imposibilitatea de a nu consuma” nu permite limitarea
consumului nici măcar acelor indivizi care nu îndeplinesc acordul cu producătorul sau nu au intrat
deloc într-o relație contractuală cu acesta. În consecință, relația nu poate fi izolată între
producătorul de bunuri publice și fiecare consumator separat.
Astfel, aceste două criterii fundamentale pentru împărțirea bunurilor (neexclusivitate și
necompetitivitate / non-rivalitate) formează baza clasificării în bunuri private pure și bunuri
publice pure.
Nu există atât de multe bunuri publice pure; bunurile mixte sunt mai frecvente, incluzînd
proprietăți atât ale bunurilor private, cât și a bunurilor publice.

• Bunuri publice aproape pure

 farul care ghidează pe marinari noaptea strălucește pe toți cei care își luminează
 securitatea internă și externă asigurată a statului de drept este disponibilă tuturor celor care
se află pe teritoriul său.
• Bunuri publice suprasolicitate (suprasolicitat poate fi numit un bun cu consum neselectiv)
 transportul public
 drumuri
• Bunuri de club / partajare de bunuri ( la care se poate stabili un preț)
 bibliotecă
 parcare
 piscine, terenuri de tenis
L.M. Jacobson împarte bunurile publice în funcție de gradul de exprimare a
proprietăților: non-excludere și non-rivalitate în consum. Mai mult, dacă aceste proprietăți sunt pe
deplin inerente bunului, omul de știință le numește bunuri publice pure.
În cazul manifestării incomplete a unor proprietăți, bunul va fi definit ca mixt.
În afară de bunurile publice, Jacobson evidențiază bunurile, a căror producție și consum
produce efecte externe mari. Oamenii de știință le definesc ca bunuri cu merite speciale sau bunuri
sociale semnificative. Acestea din urmă sunt prezente în principal în domeniul educației, culturii,
asistenței medicale.
Deoarece influența pozitivă a acestora se răsfrânge număr mare de cetățeni, sprijinul
public (mai degrabă de stat) pentru producerea acestor beneficii este justificat, de exemplu, prin
subvenționarea furnizării acestora de către producători sau prin oferirea de stimulentelor fiscale.
Datorită faptului că serviciile fac parte din bunuri, ele se caracterizează și prin divizarea în publice
pure, private și mixte.
Serviciile publice pure sunt indivizibile și nu pot fi furnizate unui consumator
individual. Rata excluderii consumatorilor variază de la neexcludere completă la scăzută.
Neexcluderea acestor servicii din consum permite persoanelor fizice să consume aceste servicii
fără a plăti pentru acestea. Din punct de vedere economic, este imposibil să excludem astfel de
servicii din consumul contribuabililor „fără scrupule” și să le facem exclusiv obiecte de uz
individual, chiar prin includerea efectului extern în preț.
Colectarea de fonduri de la populație pentru servicii publice răspunde reticenței
indivizilor individuali de a suporta costurile de întreținere a instituțiilor care furnizează aceste
servicii, încercând în același timp să le folosească gratuit. În consecință, producția de astfel de
servicii determină utilizarea instituțiilor de stat de consum obligatoriu și impozitare obligatorie.
Prestarea de servicii publice pure este finanțată din bugetele de stat, regionale sau
municipale. Acestea sunt furnizate gratuit, ceea ce oferă garanții guvernamentale pentru
disponibilitatea lor pentru diverse categorii de consumatori. Statul garantează un standard minim
pentru asigurarea lor în fiecare regiune, păstrând un singur spațiu social, realizând drepturile
constituționale de bază ale cetățenilor. Separarea în timp și spațiu a furnizării gratuite de astfel de
servicii către populație de sursele de finanțare a acestora prin bugetul de stat și sistemul fiscal nu
poate crea decât iluzia că acestea sunt gratuite.
Nu există interesul capitalului privat în producția de servicii publice pure, deoarece
beneficiile obținute prin crearea lor pot fi primite nu numai de către participanții direcți la
tranzacție, ci și de terți, fără a suporta costuri în producția lor. Problema prezenței influenței non-
mediate de stat asupra terților, „free rider”, ca efect negativ, implică un dezechilibru în distribuirea
beneficiilor și finanțarea furnizării de servicii.
Producția și consumul de servicii publice pure implică satisfacerea nevoilor publice la
scară națională, regională și locală. Serviciile cu caracter public includ servicii legate de apărarea
țării, asigurarea securității interne, menținerea legii și a ordinii, precum și servicii care
condiționează îndeplinirea funcțiilor pentru reglementarea de stat a economiei, politica socială.
Serviciile private pure au următoarele proprietăți: modele individuale de consum;
divizibilitate și selectivitate; exclusivitate; competitivitate. Producția de servicii private pure se
realizează pe baza proprietății private și a concurenței pe piața liberă. Baza mecanismului
concurențial de piață pentru furnizarea lor sunt prețurile de echilibru, care sunt determinate de
legea cererii și ofertei. Serviciile private includ întreținerea tehnică și repararea echipamentelor,
service auto, coafură, diverse servicii recreative și altele.
Majoritatea serviciilor sunt de natură mixtă, intermediare între publice și private. Serviciile mixte
au diferite grade de excludere și competitivitate în consum.
Contradicția dintre realizarea intereselor populației și obținerea unui profit se manifestă
în interacțiunea dintre stat și piață. Serviciile de stat și cele municipale sunt predominant mixte.
Furnizarea de servicii publice de către organizațiile comerciale face posibilă clasificarea acestora
în funcție de clasificarea prezentată anterior ca servicii mixte, care, spre deosebire de serviciile
publice pure, pot fi furnizate nu numai în mod public, ci și în mod privat.
Astfel, în funcție de gradul de utilizare a mecanismelor pieței, serviciile publice mixte
sunt împărțite în două tipuri: gravitarea către public și gravitarea către privat (a se vedea figura).
 Figura Clasificarea serviciilor în funcție de utilizare a mecanismelor dw piață.
Crearea de către stat a instituțiilor informale („reguli de joc” pentru sectorul privat) în
furnizarea de servicii publice duce la o creștere a efectului extern al furnizării acestora.
Reglementarea serviciilor publice, care gravitează spre privat, se datorează refuzului statului de la
forme ineficiente de management economic, transferului unor funcții pe piață, ceea ce aduce
experiența organizațională, cunoștințele, abilitățile și noutățile procesului de furnizare a serviciilor.
Acest sistem de furnizare a serviciilor publice vă permite să combinați reglementarea
directă a guvernului și utilizarea unui mecanism de piață, în interesul statului pentru a realiza o
producție eficientă și furnizarea de servicii publice, în ciuda menținerii costurilor nerezonabile din
punct de vedere economic, pentru a asigura obiectivele politicii sociale. Efectul economic pentru
societate este teoretic primirea de servicii de calitate mai bună la costuri minime
Există mai multe moduri de a reglementa furnizarea de servicii publice, care tind să fie private:
 stabilirea unui nivel legal fixat de furnizare, dincolo de care este asigurată o formă privată
(nestatală) de furnizare a serviciilor;
 introducerea cupoanelor sociale, permițându-le să achiziționeze servicii în diferite
organizații;
 încheierea de contracte cu organizații publice și private în vederea pregătirii livrarea unor
volume limitate de anumite tipuri de servicii către aceștia și către alții.
Definiția clasică, conturată la începutul secolului al-XX-lea, consideră că serviciul public este acea activitate de
interes general prestată numai de o persoană publică. În această accepțiune subzistă definiția lui Duguit, potrivit
căruia serviciul public este „activitatea pe care guvernanții sunt obligați să o presteze în interesul celor guvernați”.
În 1964 când Laubodere arată că: „Serviciul public este activitatea de interes general, prestată și de o
persoană privată având prerogativele puterii publice sub controlul administrației”.
Pentru ca un serviciu public este necesară respectarea citorva condiții
1. „interesul general”. Este foarte greu să delimităm până unde merge interesul general și de unde
începe interesul particular. Cea mai bună distincție este aceea dintre activitățile necesare și activitățile
profitabile: serviciile publice au ca prim obiectiv interesul public și nu obținerea de profit.
2. „mijloacele puterii publice”, sunt privilegii acordate persoanei private care servește interesul general
și ca atare se bucură de autoritate în raport cu terții (și nu de egalitate). Acest raport de autoritate
permite fie monopolul asupra unei activități, fie emiterea de acte cu caracter unilateral sau chiar
stabilirea de taxe.
 3. „controlul administrației” asupra activității de prestări servicii publice. Această condiție derivă din
faptul că o persoană privată poate presta un serviciu public numai printr-o delegare dată de o
persoană publică.
În literatura s-a consacrat clasificarea efectuată de Jean Deguit care consideră că există servicii de
administrație publică (SPA) și servicii de utilitate publică (comerciale – SPC).
Autoritatea publică își asumă anumite servicii, care astfel devin publice. Serviciile publice sunt:
 statale – apar din funcțiile statului și se prestează prin instituții;
 Serviciul apaărare și pază
 Protecția civilă
 Stare civilă
 locale – apar din funcțiile pe care le are comunitatea, prestându-se prin regii, instituții, dar și
prin externalizare. Acestea sunt legate de gospodăria comunala, locativă, edilitate și
include:Distribuție energie termică
 Alimentarea cu apă și canalizare
 Transport urban
 Întreținere spații verzi
 Salubritate
 Întreținere drumuri
 Activități culturale
 Distribuție gaz și electricitate
Serviciul public este o activitate (proces) de interes general de care răspunde o instituție publică obligată s-o
presteze. Pentru că instituțiile statului (centrale sau locale) nu pot face față, unele servicii se încredințează către
organizații private, dar rămâne controlul administrativ. Se satisface astfel interesul general și nu profitul. În
general există un monopol asupra activității. Organizația privată prestează serviciul numai prin delegare de la
o organizație publică. Organizațiile private pot presta activități de interes general dar în sistem privat (sănătate,
cultură, învățământ).
Astfel SPA sunt prestate exclusiv de instituțiile statului, iar SPC( serviciile de utilitate publică) sunt prestate și
de către entitățile economice private.
În SPA se aplică jurisdicția administrativă, scopul este serviciul, care se plătește de la buget. Aceste servicii nu
pot fi delegate (de exemplu – protecția civilă, starea civilă).
În SPC se aplică jurisdicția civilă. Scopul este beneficiul clientului (nu profitul). Pentru acest serviciu se
plătește o taxă (nu preț) și el poate fi delegat (de exemplu salubrizarea, iluminatul stradal,).
Principiile serviciilor publice sunt:
 eficiența (consumă banul public),
 accesul general (toți cetățenii au aceleași drepturi la servicii),
 descentralizarea (spre comunitatea locală).
Reguli necesare de respectat la acordarea serviciilor publice:
 continuitatea (unele servicii sunt vitale astfel nu se admite întreruperea în acordare),
 satisfacerea nevoilor, cuantificarea exactă a serviciului.
 adaptării (flexibilității) la nevoia socială este determinată de faptul că nevoile sociale sunt în continuă
diversificare și modificare cantitativă și calitativă,
Prestarea serviciilor publice se face prin: instituții publice, concesiune acordată unui întreprinzător privat,
constituirea unui capital mixt public-privat.