5.

Conceptul de servicii
5.1. Generalități

- serviciile = o parte integrantă a economiilor moderne, deservind colectivități, unități economice,

instituții și persoane fizice

= un sistem de utilități în care beneficiarul cumpără/folosește o anumită utilitate, ce îi conferă

avantaje și satisfacții, desinate unor nevoie sociale sau personale

- serviciile au o contribuție majoră: ▪ în crearea PIB-ului

▪ la ocuparea forței de muncă
▪ la dezvoltarea economiilor naționale

5.2. Evoluția serviciilor

- a cunoscut de-a lungul timpului numeroase denumiri și diferite direcții:

ETAPA 1 (1930 - 1950)
- orientare spre vânzare
ETAPA 2 (1950-1970)
- orientare spre publicitate și comunicare
ETAPA 3 (1971 - 1980)
- orientare spre dezvoltarea serviciilor, prin cercetare
ETAPA 4 (începutul anilor 1980)
- orientare spre diferențiere și concurență
ETAPA 5 (mijlocul anilor 1980)
- orientare spre consumatori
ETAPA 6 (anii 1990)
- orientare spre calitatea serviciilor
ETAPA 7 (după 1990)
- orientare spre fidelizarea consumatorilor

5.3. Funcțiile serviciilor

- marketingul serviciilor îndeplinește aceleași funcții și folosește aceleași instrumente, metode și tehnici
ca marketingul bunurilor
- dar, există și câteva diferențe specifice:

 marketingul serviciilor nu poate influența decizia de cumpărare a consumatorilor prin promovare

 serviciile sunt vândute înaintea producerii lor

- în unele situații, consumatorul ajută la realizarea serviciului final

 în servicii sunt vândute, de fapt, promisiuni

- percepțiile consumatorilor au un rol important

 serviciile se bazează pe formarea profesională a personalului

- implicit, pe servirea și atenția acordate clientului

 în servicii este esențială imaginea ofertantului de servicii

 serviciile se axează pe marketingul relațional

- se urmărește fidelizarea consumatorilor de la prima servire

⩥1⩤
 5.4. Caracteristicile serviciilor

1. INTANGIBILITATEA - nu pot fi abordate prin cele 5 simțuri

2. INSEPARABILITATEA - sunt prestate în momentul în care sunt consumate

- prestația implică personalul și uneori chiar consumatorul

3. PERISABILITATEA - nu pot fi stocate

4. VARIABILITATEA - calitatea diferă în funcție de tipul de consumator, momentul în care este prestat,
starea de spirit a personalului, etc.

Componentele marketingului serviciilor: organizația

marketing intern marketing extern

personalul consumatorii
marketing interactiv

5.5. Clasificarea serviciilor

- serviciile se clasifică în funcție de:

 natura beneficiarului  natura nevoilor satisfăcute
 participarea beneficiarului  natura efectelor

 forma de proprietate  natura activității desfășurate de prestator

 natura domeniului vizat  modul de procurare a serviciilor

5.6. Evaluarea serviciilor

- consumatorii de servicii au la dispoziție 2 niveluri de exprimare a evaluării unui serviciu:

→ nivelul acceptat
→ nivelul dorit

- cele mai multe servicii sunt încadrate între cele 2 niveluri = zona de toleranță
nivel
serviciul dorit
zonă de toleranță

serviciul acceptat
servicii

- calitatea serviciilor depinde de:

 credibilitate - prestarea serviciului în mod cât mai eficient și în cele mai bune condiții
 tangibilitate - elemente cât mai sugestive și atractive
 amabilitate - din partea personalului prestator
 personalizare - servicii modelate după nevoi specifice
 responsabilitate - atenție acordată fiecărei solicitări

⩥2⩤