SUBIECTE EXAMEN MANANAGEMENTUL SERVICIILOR, Anul III, 2013, cu rezolvare

SUBIECTUL Nr.1 DEFINII SERVICIILE I MENTIONAI COMPONENTELE ACESTORA Printre accepiunile cele mai cunoscute amintim ocupaia pe care o are o persoan n calitate de angajat (salariat) n cadrul unei uniti economice sau sociale, o subdiviziune organizatori n cadrul unei ntreprinderi sau instituii (serviciul comercial, financiar etc.), set de obiecte i multe altele, sensuri care depaesc sfera categoriei de serviciu. Asociaia American de Marketing definete serviciul ca: o activitate oferit la vnzare care produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Hill definete serviciile ca: schimbri n condiia unei persoane sau unui bun apartinnd unei uniti economice n urma activitii unei alte uniti economice, la cererea primului agent economic. Serviciile reprezint un sector al economiei n care se desfoar o activitate util, menit s satisfac o anumit nevoie social fr s se materializeze obligatoriu n produse; Serviciile sunt definite drept: rezultatul unei activiti umane caracterizate prin intangibilitate, destinate vnzrii prin mecanismele pieei sau distribuite prin programe i instituii special constituite sau o prestaie supus schimbului, n esen intangibil i care nu d loc nici unui transfer de proprietate.

Componente ale acestora, cum ar fi: Servicii comerciale acele activiti care nsoesc procesele de vnzare cumprare a mrfurilor (nainte, n timpul i dup vnzare), oferind un plus de avantaje i satisfacii clienilor Serviciile de marketing ansamblul activitilor pe care productorul sau distribuitorul le ofer utilizatorului pentru ca folosirea mrfurilor s fie ct mai eficient.

SUBIECTUL 2 ENUMERAI CARACTERISTICILE SERVICIILOR I PARTICULARITILE CARE DECURG DIN ELE Serviciile se caracterizeaz, n primul rnd, prin imaterialitate i intangibilitate. Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificil i adesea subiectiv. Spre deosebire de produs, care exist prin el nsui, serviciul n general este impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat, gustat etc. (din acest motiv, serviciile sunt denumite i invizibile, iar comerul cu servicii: comer invizibil). De asemenea, caracterul nematerial face ca multe servicii s nu fie transferabile, comercializabile, n afara locului realizrii, ele trebuind produse n situ (pe loc, la resedina consumatorului).

Caracterul nematerial al serviciului i poate fi asociat i o alt caracteristic i anume aceea de nestocabilitate. Neavnd, de regul, o form material, serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior. n literatura de specialitate, aceast caracteristic mai apare i sub denumirea de perisabilitate. O alt caracteristic a serviciilor o constituie coincidena n timp i spatiu a produciei i consumului lor cunoscut n literatura de specialitate i sub denumirea de inseparabilitate sau indivizibilitate. n legtur cu primele caracteristici se afl i non-durabilitatea majoritii serviciilor. Aceasta se refer la faptul c efectele serviciilor sunt volatile, adic se consum chiar n momentul producerii lor, serviciile neputnd fi pstrate i acumulate. Din aceasta caracteristic decurg cteva particulariti referitoare la organizarea i comercializarea serviciilor. 1. n primul rnd, comercializarea serviciilor presupune: Contact direct ntre productor (prestator) i beneficiar O participare activ a clientului la realizarea serviciului

2. n al doilea rnd, fiind strns legat de prezena i participarea lucrtorului, calitatea serviciului este determinat de nivelul

pregtirii sale profesionale, corectitudinea cu care l execut.

de

talentul,

ndemnarea,

3. n al treilea rnd, se limiteaz posibilitile de diversificare a serviciilor; astfel, o ntreprindere sau un lucrtor nu pot executa, de regul, dect un numr restrns de operaiuni (servicii) fiecare necesitnd nu numai o calificare special ci i mijloace de producie adecvate.

O alt caracteristic este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie neleas att pentru ansamblul serviciilor, ct i pentru fiecare serviciu n parte, ca variaie dependent de persoana prestatorului, modul de implicare i participare a utilizatorului, condiiile de mediu specifice.

SUBIECTUL Nr.3 DESCRIEI ORGANIZAREA ACTIVITILOR SERVICIILOR N FUNCIE DE OBIECTIVE I RESURSE Organizatia prestatoare de servicii trebuie sa isi organizeze activitatea astfel incat sa realizeze obiectivul in conditii de eficienta, realizand resursele de care dispun. Resursele = potentialul material, financiar de care dispune societatea la un moment dat. Ele exprima potentialul de functionare si de dezvoltare al unei societati. Procesul = arata modalitatea de transformare a resurselor alocate in vederea atingerii obiectivelor in conditiile pastrarii echilibrului ecologic. Optimizarea= decurge din cat mai bine si se concretizeaza in actiuni coerente desfasurate in vederea realizarii la nivelul organizatiei a celui mai bun raport sau a unei situatii favorabile intre efectul obtinut si efortul depus pentru atingerea obiectivelor stabilite.

Planul = instrumentul prin care se materializeaza deciziile de aplicare a mijloacelor necesare pentru realizarea obiectivelor propuse.

Autonomia = se deduce prin proprietatea sistemelor si subsistemelor biologice si sociale de a se autoregla. In cazul in care un sistem nu ar avea un anumit grad de autonomie atunci el nu ar putea fi condos pentru ca ar solicita un numar prea mare de instructiuni. Adaptabilitatea = proprietatea sistemului de a-si pastra stabilitatea atunci cand asupra lui actioneaza perturbatii externe. Organizarea ca functie a conducerii = procesul operational prin care se contureaza atributiile si raspunsurile fiecarei personae sau comportament in vederea realizarii unui scop. Incluziunea = presupune integrarea intr-o structura mai larga. Datele culese si organizate sunt constituite intr-un model = macheta a realitatii pe care se lucreaza. Un model bun e acela care concorda cu realitatea proprie cunoscuta sub denumirea de izomorfism Informatia = stire pe care cineva o spune organizatiei. Culegerea si prelucrarea informatiilor se pot realize cu ajutorul unor metode clasice sau a unor instrumente moderne. Verificarea = e legata de practica, fiind o actiune prin care se constata daca modelul este correct sau nu. Decizie = alegerea uneia dintre variantele elaborate. Controlul = indeplinirea deciziilor, punerea in practica a hotararilor adoptate intrun domeniu cu scopul cunoasterii realitatii.

SUBIECTUL Nr.4 DEFINII I CARACTERIZAI OFERTA DE SERVICII Oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii destinat comercializrii pe pia.

Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i beneficiari. O prima caracteristic a serviciilor rezult chiar din modul ei specific de definire. Astfel din oferta de servicii, definit ca fiind capacitatea organizatoric a prestatorilor de a furniza servicii destinate pieei, fac parte : - fora de munc, baza tehnic precum i - sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori. O alt caracteristic, determinat de nematerialitatea serviciilor i participarea clientului la procesul de producie se refer la raportul difereniere/asemnare (personalizare/standardizare) n cadrul ofertei de servicii. Astfel, implicarea consumatorului n producia serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare productor putnd s-i conceap oferta ntr-o manier proprie. Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea i difuzarea serviciilor dac posed urmtoarele caracteristici: Originalitatea ntreprinderea trebuie s evite s recurg la nume generice care nu-i permit s se disting de rivalii si

 Pertinenta numele trebuie s evoce serviciul i s-l situeze clar n spiritul clientului (Speedy evoc rapiditatea serviciului, Pizza Hut specificul restaurantului).

SUBIECTUL Nr.5 DESCRIEI NORMELE PRIVIND OFERTA DE SERVICII I ENUMERAI METODELE DE LUAREA A DECIZIILOR Legat de cerina de personalizare i difereniere a serviciilor apare ntrebarea dac n domeniul serviciilor este necesar i posibil stabilirea unor norme privind oferta de servicii. Cu toate c stabilirea de norme pentru fiecare serviciu n parte pare o sarcin deosebit de dificil, un numr mare de ntreprinderi i standardizeaz oferta, pentru a administra i controla mai bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii precise. Normele de serviciu trebuie stabilit n funcie de ateptrile clienilor. Cnd aceste norme nu sunt respectate, ntreprinderea se angajeaz s repare erorile comise asupra clientelei. Existena acestor norme oblig nterprinderea s stabileasc sarcini clare pentru fiecare angajat i s stabileasc prioriti n cadrul n cadrul organizaiei. n aceste condiii, teoria deciziei ne pune la ndemn mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: - maximin (maximinizarea minimului de rezultat), - minimax (minimizarea maximului de regret) i - calculul speranei matematice (al nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate speran de realizare)

SUBIECTUL NR. 6 DEFINII VALOAREA ADAUGAT DE SERVICII I ENUMERAI OPERAIUNILE IMPOZABILE ALE SERVICIILOR

Valoarea adugat de servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global (P.G.) i consumul intermediar (C.I.). Operaiunile impozabile sunt: - prestaiile de servicii, - transferul proprietii bunurilor imobile ntre agenii economici, precum i ntre acetia i instituii publice sau persoane fizice, - operaiuni asimilate cu prestrile de servicii, importul de servicii. Prin prestare de servicii impozabil, n sensul taxei pe valoare adugat, se nelege orice activitate rezultat dintr-un contact prin care o persoan fizic sau juridic se oblig s execute o munc manual sau intelectual n scopul obinerii de profit i care nu reprezint transfer al dreptului de proprietate asupra bunurilor mobile sau imobile.

SUBIECTUL 7 CLASIFICAI SERVICIILE DUP: FUNCIILE ECONOMICE NDEPLINITE DE SERVICII I NATURA RELAIILOR DE PIA
n acest sens, una din modalitile consacrate de clasificare a serviciilor are drept criteriu funciile economice ndeplinite de acestea, funcii ce deriv din circuitul produciei : Servicii de distribuie: transport, stocare, comer cu ridicata i cu amnuntul Servicii de producie (de afaceri): finane, asigurri, cercetare dezvoltare, contabilitate, publicitate Servicii sociale (sau colective): sntate, educaie, aprare Servicii personale: hoteluri i restaurante, reparaii, turism, ngrijire personal, casnice etc. Natura efectelor activitii de servicii reprezint un alt criteriu frecvent de clasificare a acestora. Din acest punct de vedere serviciile pot fi materiale sau nemateriale. O alt grupare a serviciilor, cu semnificaii deosebite pentru practica economic i ca urmare cu o foarte larg rspndire are drept criteriu prezena i respectiv, natura relaiilor de pia:

Servicii market (marf sau comerciale) Servicii non-market (non-marf, non-comerciale)

Serviciile market sunt cele procurate prin intermediul actelor de vnzare cumprare, n cadrul relaiilor de pia, n timp ce, serviciile non market sunt distribuite prin mecanisme din afara pieei. n aceast a doua categorie sunt cuprinse, mai ales, servicii publice, guvernamentale, culturale sau furnizate de organizaii private non-profit ; este vorba, n primul rind de servicii publice colective, asigurnd prestaii n beneficiul general al colectivitii (armata, poliia, justiia etc.) i servicii publice de care beneficiaz direct indivizii (coala, asistena medical, ajutoare etc.) Noiunile de public i privat se regsesc i n forma de proprietate , respectiv modul de organizare a prestatorilor de servicii . n concordan cu acest criteriu se distinge: Sectorul public reprezentat de tribunale, coli, spitale, cazrmi, pota, agenii de for de munc Sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor i asisten, biserici, muzee Sectorul privat din care pot fi menionate companiile aeriene, organismele financiar bancare i de asigurri etc. Un numr impresionant de clasificri ale serviciilor folosesc drept criteriu de structurare beneficiarul (utilizatorul acestora). Pornind de la acest criteriu,T.P.Hill subdivide prestaiile n : Servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii, ntreinere bunuri i locuin) Servicii care afecteaz persoanele subclasificate n servicii care vizeaz condiia fizic sau intelectual a acestora (transport de persoane, comunicare, educaie nvmnt, frizerie coafur, ngrijirea sntii etc.) Servicii care influeneaz att condiia bunurilor ct i a persoanelor (de ex. Serviciile financiare)

Beneficiarul (utilizatorul) serviciilor mai poate fi: din punctul de vedere al naturii (tipului) individual sau colectiv, iar n funcie de localizarea geografic, intern sau extern. Pstrnd acelai criteriu de referin beneficiarul una din cele mai importante clasificri grupeaz serviciile n: Prestaii destinate consumului intermediar (produciei sau agenilor economici) Prestaii destinate consumului final (al gospodariilor sau persoanelor)

SUBIECTUL Nr.8
REALIZAI O TIPOLOGIE A SERVICIILOR PENTRU POPULAIE N FUNCIE DE NATURA RELAIILOR ECONOMICE I FINANCIARE. Dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator i beneficiar, serviciile pentru populaie se divid n dou mari grupe: servicii de pia, pltite de populaie i procurate prin acte de vnzare cumprare. n economia pe pia, aceste servicii, cum ar fi cele de: transporturi, pota i telecomunicatii, turism, reparaii, spltorie i curtorie etc., dein ponderea majoritar n structura consumului de servicii al populaiei; servicii non-market, finanarea lor realizndu-se pe cale public, din bugetul de stat : nvmntul public, cultura, administratie public, ordine public, aprare, activiti sportive. 1. dup caracteristicile beneficiarului pot fi identificate dou grupe ale serviciilor pentru populaie, i anume: servicii personale, la care cetenii apeleaz n mod direct, procedndu-se prin relaii de cumprare, prin intermediul pieei, consumul fiind individualizat la

nivelul persoanei, al familiei sau gospodariei (reparatii, turism, ngrijirea sntii, de spltorie si curtorie) servicii colective, numite i utiliti publice nseamn toate prestaiile n furnizarea crora statul particip fie printr-un aport financiar, fie definind condiiile n care sunt oferite. De regul, acestea sunt gratuite sau cu nlesniri de plat.

2. din punct de vedere existenial, serviciile din sfera consumului se structureaz n: Servicii independente, au rolul de a satisface nevoi ce nu au corespondent n bunuri satisfacnd n acest caz la un nivel superior nevoile respective Servicii asociate bunurilor pe care le nsoesc, sporindu-le valoarea i performanele n utilizare 3. n funcie de coninutul activitii, serviciile pentru populatie pot fi: Servicii cu caracter industrial, similare prin tehnicile de producie i organizare activitilor din industrie, cum ar fi: curtoriile i spltoriile, activitile de reparaii, cele ale restaurantelor etc. Servicii cu caracter neindustrial, respectiv cele adaptate specificului cererii persoanei care le solicit: medicale, cultural recreative, pot, coafur.

SUBIECTUL 9 ENUMERAI I DESCRIEI ELEMENTELE DE PROIECTARE ALE SERVICIILOR Procesul de proiectare a serviciilor are urmatoarele elemente: 1. Elemente Structurale:

Sistemul de livrare: automatizare, gradul de participare al clientilor, front office si back office. Aspecte legate de proiectarea facilitatii: marime, estetica, arhitectura. Locatia facilitatii: caracteristicile locului de amplasare, caracteristici demografice. Planificarea capacitatii: numarul angajatilor necesari pentru prestarea serviciului, modul de solutionare a problemelor

2. Elemente Manageriale: Elemente ale culturii organizatiei: motivare, selectie si training, gradul de delegare a sarcinilor angajatilor. Calitate: evaluarea si monitorizarea calitatii, garantia serviciului. Managementul capacitatii si modificarea cererii si controlul ofertei. cererii: strategii pentru

Informatia: modul de colectare a datelor. Legate de liniile de asteptare.

S 10 DESCRIEI ROLUL TEHNOLOGIEI IN SERVICII In functie gradul de utilizare al tehnologiei, serviciile se pot clasifica astfel:

1. Servicii fara tehnologie. In aceasta situatie clientul interactioneaza in mod direct cu furnizorul de servicii. 2. Servicii asistate de tehnologie. In aceasta situatie numai furnizorul de servicii are acces la tehnologie pentru imbunatatirea calitatii serviciilor oferite clientilor (de exemplu o ecografie realizata de un medic obstetrician). 3. Servicii facilitate de tehnologie. In aceasta situatie atat consumatorul cat si prestatorul de servicii au acces la aceeasi tehnologie (de exemplu, un program pe calculator de gestionare a cheltuielilor recomandat de un consultant financiar clientului). 4. Servicii intermediate de tehnologie. Aceste servicii nu presupun contactul direct intre client si prestatorul de servicii. Comunicarea in aceasta situatie se realizeaza, in general, prin intermediul telefonului. 5. Servicii generate de tehnologie. In aceasta situatie furnizorul de servicii este inlocuit in totalitate de tehnologie (de exemplu automatele bancare).

S 11 DESCRIEI ALEGEREA LOCULUI DE AMPLASARE AL FACILITILOR N SERVICII In decizia de amplasare a facilitatii firmei prestatoare de servicii trebuie luati in considerare urmatorii factori: - reprezentarea geografica, - numarul facilitatilor, - criterii de optimizare.

1. Reprezentarea geografica. Optiunile de amplasare ale facilitatilor in servicii pot fi reprezentate in doua feluri: in plan, situatie in care solutia de amplasarea are posibilitati infinite.In aceasta situatie sunt firmele prestatoare de servicii cu locatie unica si nu exista criterii de dependenta cu alte locatii , decat eventual legate de utilizarea unor furnizori/beneficiari care pot determina restrictii. in retea, situatie in care solutia de amplasare este restrictionata la nodurile din retea. Este situatia firmelor prestatoare cu locatii multiple, ceea ce duce la prezenta unor restrictii suplimentare.

2. Numarul facilitatilor. Determinarea amplasamentului unui singure facilitati poate fi tratata cu usurinta din punct de vedere matematic. Insa, metodele utilizate in aceasta situatie nu garanteaza rezultate optime in situatia in care sunt aplicate pentru amplasarea unor facilitati multiple. Pentru cele multiple trebuie luata in considerare gama de restrictii mentionate anterior. 3. Criterii de optimizare. Criteriile de stabilire a amplasamentului difera in functie de forma de proprietate a firmei prestatoare de servicii. In sectorul privat, decizia de amplasare a facilitatii este determinata fie de minimizarea costului (in cazul centrelor de distributie) fie de maximizarea profitului (in cazul centrelor comerciale).

Criteriile de amplasare in sectorului privat. Analizele legate de amplasarea facilitatilor in sectorul privat sunt concentrate pe un compromis intre costul imobilului (inclusiv terenul) si costul transportului clientului la facilitatea prestatoare de servicii. Distanta pe care clientul trebuie sa o parcurga pana la facilitate, chiar daca nu reprezinta un cost pentru firma, trebuie luata in considerare deoarece poate actiona ca o bariera prin reducerea numarului de clienti si, implicit, a veniturilor firmei.

Criteriile de amplasare in sectorul public. Deciziile legate de stabilirea locatiilor in sectorul public sunt complicate de dificultatea de a ajunge la o intelegere privind obiectivele si de a masura cu exactitate beneficiile in vederea realizarii unui compromis privind investitiile firmei. Datorita dificultatilor de masurare a beneficiilor serviciilor publice, se utilizeaza alternative de masurare a utilitatii acestor servicii. O astfel de alternativa este o medie a distantei parcursa de clienti pentru a ajunge la facilitatea respectiva.

Stabilirea locului efectiv de amplasare al facilitatii necesita luarea in considerare, pe langa minimizarea distantei parcurse de client, si a altor consideratii cum ar fi: acces la locatia respectiva: existenta sau nu a mijloacelor de transport public; vizibilitate: existenta posibilitatii identificarii locatiei de pe sosea; parcare: existenta unor locurilor suficiente de parcare;

expansiune: existenta posibilitatii extinderii daca este cazul; mediu inconjurator: acesta trebuie sa fie de asa natura incat sa complementeze serviciul; competitie: localizarea concurentilor; guvern: restrictiile zonale existente, politica de taxare; forta de munca: existenta fortei de munca cu aptitudini corespunzatoare prestarii serviciului.

S 12 ENUMERAI MODELELE DE PREVIZIUNE ALE CERERII DE SERVICII I DESCIREI UNA LA ALEGERE Modele subiective Modelele subiective sunt utile cu precadere in etapa initiala de planificare in domeniul serviciilor. In general, modelele subiective se caracterizeaza prin cel mai lung orizont de previziune, orizont ce se scurteaza pe masura deplasarii spre modelele cauzale si modelele serii de timp. Modelele subiective se impart in trei categorii: metoda Delphi, analiza crossimpact si analogia istorica. 1.Metoda Delphi Caracteristici: Se bazeaza pe utilizarea informatiilor obtinute pe baza chestionarelor Costul relativ al acestei metode este ridicat

Orizontul de previziune este lung Se utilizeaza in special pentru previziuni in domeniul tehnologic.

Modul de aplicare al metodei. Acesta metoda are la baza opiniile specialistilor din diferite domenii. Mai precis, persoanele cu expertiza intr-un anumit domeniu sunt rugate sa raspunda in scris la o serie de intrebari (in general, expertii sunt rugati sa faca estimari numerice). Raspunsurile acestora sunt grupate apoi de administratorul testului pe categorii si puse din nou la dispozitia expertilor care sunt rugati sa-si reconsidere raspunsurile pornind de la informatia nou primita. In aceasta runda, expertii au posibilitatea de a cunoaste parerile celorlalti participanti si de a-si modifica raspunsurile intiale pornind de la aceste noi informatii. Noile raspunsuri primite sunt din nou grupate pe categorii si puse din nou la dispozitia expertilor. Cei ale caror raspunsuri nu s-au incadrat in categoriile prestabilite sunt rugati sa isi justifice opinia. Aceste etape se repeta pana cand expertii ajung la un consens. 2.Analiza cross-impact Caracteristici: Se bazeaza pe utilizarea corelatiilor dintre evenimente Costul relativ al acestei metode este ridicat Orizontul de previziune este lung Se utilizeaza in special pentru previziuni in domeniul tehnologic.

Modul de aplicare al metodei.

Aceasta metoda se bazeaza pe presupunerea ca un eveniment din viitor este legat de un eveniment care a avut loc in trecut. Ca si in metoda Delphi, si in aceasta metoda se utilizeaza parerile unor experti care stabilesc un set de corelari intre evenimente sub forma unei matrici. Aceasta matrice arata probabilitatea de realizare al unui anumit eveniment din viitor. 3.Analogia istorica Caracteristici: Se bazeaza pe utilizarea datelor colectate pe parcursul mai multor ani privind o anumita situatie Costul relativ al acestei metode este ridicat Orizontul de previziune este mediu si lung Se utilizeaza in special pentru previziuni privind ciclul de viata al cererii.

Modul de aplicare al metodei. Aceasta metoda se bazeaza pe presupunerea ca introducerea unui nou serviciu va mima tiparul unui serviciu similar, pentru care exista informatii legate de procesul de prestare sau de piata potentiala. Analogia istorica se utilizeaza in special pentru a prevedea intrarea pe piata sau ciclul de viata al unui nou serviciu Modele cauzale Modelele cauzale se bazeaza pe ipoteza ca datele urmeaza un tipar usor de identificat in timp si, totodata, pe existenta unei relatii identificabile intre informatia pe care dorim sa o prevedem si o serie de alti factori. Modelele cauzale se impart in doua categorii:

- nregresia lineara (metoda care nu ridica dificultati) si - modelele econometrice (metoda considerata mai dificila, deoarece presupune utilizarea unui sistem de ecuatii). 1.Regresia lineara Caracteristici: Se bazeaza pe folosirea integrala a datelor din trecut pentru toate variabilele Costul relativ al acestei metode este mediu Orizontul de previziune este mediu Se utilizeaza in special pentru a realiza previziuni privind cererea.

Modul de aplicare al metodei. Regresia lineara reprezinta relatia intre o variabila dependenta (factorul pentru care se realizeaza previziunea) si o serie de variabile independente (factorii care determina valoarea variabilei dependente). In cazul in care exista n variabile independente, relatia dintre variabila dependenta (Y) si variabilele independente ( ) se poate exprima astfel:

Valorile reprezinta coeficientii care se determina pe baza unor programe pe calculator (acesti coeficienti se pot determina si prin calcularea manuala folosind o serie de ecuatii statistice).

Utilizarea acestei metode presupune un consum de timp si bani privind colectarea datelor, necesitand expertiza in selectarea variabilei dependente si a celor independente pentru construirea unei relatii logice si interpretabile. Modele econometrice Caracteristici: Se bazeaza pe folosirea datelor din trecutul istoric pentru toate variabilele Costul relativ al acestei metode este mediu spre ridicat Orizontul de previziune este mediu si lung Se utilizeaza in special pentru a realiza previziuni economice.

Modul de aplicare al metodei. Modelele econometrice sunt o variatiune a regresiei lineare care presupune utilizarea unui sistem de ecuatii. Ecuatiile sunt inrudite una cu alta, iar coeficientii sunt determinati ca si in cazul regresiei lineare. Modele serii-de timp Modelele serii de timp sunt folosite pentru realizarea previziunilor pe termen scurt. Modelele serii de timp se impart in doua categorii: - modelul media perioadei-N si - metoda exponentiala. 1.Media perioadei-N Caracteristici: Se bazeaza pe folosirea celor mai recente N observatii

Costul relativ al acestei metode este foarte redus Orizontul de previziune este scurt Se utilizeaza in special pentru a realiza previziuni privind cererea.

Modul de aplicare al metodei. Uneori, observatiile inregistrate pe parcursul unei perioade de timp au un tipar haotic, motiv pentru care este foarte dificila prevederea lor. In acest sens o importanta deosebita o are stabilirea perioadei de previziune pe baza naturii cererii si abilitatii de a folosi aceasta informatie. De exemplu, restaurantele fast-food realizeaza prevederi privind cererea pentru o anumita ora a zilei. Metoda se bazeaza pe calculul mediei aritmetice pentru o perioada de timp t, prin selectarea a N dintre cele mai recente observatii . Astfel, in cazul in care N este 3, nu se poate incepe calculul decat in perioada 3. In aceasta situatie media perioadei N va fi ( ).

Formula generala de calcul este urmatoarea:

media aritmetica a observatiilor 2.Metoda exponentiala Caracteristici:

Se bazeaza pe valoarea anterioara ajustata si observatiile cele mai recente Costul relativ al acestei metode este foarte redus

Orizontul de previziune este scurt Se utilizeaza in special pentru a realiza previziuni privind cererea.

Aceasta metoda are o serie de avantaje fata de metoda precedenta (media perioadei-N): nu exista riscul pierderii datelor vechi datele vechi primesc progresiv ponderi mai reduse (cele mai vechi date conteaza cel mai putin) calculele sunt simple si presupun utilizarea celor mai recente date modelul este usor de implementat pe un calculator prin folosirea programului Excel.

Modul de aplicare al metodei. Aceasta metoda presupune folosirea valorii ajustate pentru o anumita perioada pornind de la valoarea observata pentru perioada respectiva. Formula generala de calcul este:

reprezinta valoarea ajustata pentru perioada t pornind de la valoarea reala . reprezinta o constanta de ajustare care i-a valori intre 0.1 si 0.5. Termenul reprezinta eroarea previziunii deoarece este diferenta dintre valoarea ajustata si cea observata pentru pentru perioada anterioara. In general, firmele prestatoare de servicii pot utiliza pentru a realiza previziuni privind cererea, fie una din metodele prezentate anterior, fie o combinatie a doua sau chiar mai multe metode. De exemplu, un restaurant fast-

food ar putea fi interesat in utilizarea unui metode serie-de timp pe cand un hotel (care are atat caracteristici spatiale cat si temporale) va utiliza atat modelele serii de timp cat si modele cauzale. Pentru o firma prestatoare de servicii este important ca ea sa fie familiarizata cu aceste metode iar managementul sa stie sa aplice metoda care este cea mai potrivita pentru estimari cat mai corecte.

S 13 DESCRIEI PARTICULARITILE REFERITOARE LA ORGANIZAREA I COMERCIALIZAREA SERVICIILOR. n primul rnd, comercializarea serviciilor presupune: Contact direct ntre productor (prestator) i beneficiar O participare activ a clientului la realizarea serviciului n al doilea rnd, fiind strns legat de prezena i participarea lucrtorului, calitatea serviciului este determinat de nivelul pregtirii sale profesionale, de talentul, ndemnarea, corectitudinea cu care l execut. n al treilea rnd, se limiteaz posibilitile de diversificare a serviciilor; astfel, o ntreprindere sau un lucrtor nu pot executa, de regul, dect un numr restrns de operaiuni (servicii) fiecare necesitnd nu numai o calificare special ci i mijloace de producie adecvate. 4. 5.

S 14 ENUMERAI I DESCRIEI TRSTURILE UNEI LINII DE ATEPTARE Principalele trasaturi ale unei linii de asteptare sunt: populatia, procesul de sosire, configuratia liniei de asteptare, disciplina liniei de asteptare si procesul de servire. Populatia. Populatia este reprezentata de toti clientii care asteapta pentru a beneficia de un serviciu. Aceasta poate fi omogena sau se poate grupa in mai

multe categorii (de ex. pacientii care asteapta pentru un serviciu medical intr-un spital se pot impartii in pacienti fara programare, pacienti cu programare si pacienti de urgenta). Procesul de sosire. Analiza oricarui serviciu trebuie sa aiba ca si punct de pornire intelegerea completa a distributiei cererii pentru serviciul respectiv. Pentru aceasta sunt colectate informatii prin inregistrarea timpului real de sosire. Aceste informatii sunt apoi utilizate pentru calculul timpului scurs intre sosirile clientilor si stabilirea criteriilor de servire. Configuratia liniei de asteptare se refera la numarul, locatia si efectul liniilor de asteptare asupra comportamentului consumatorului. In firmele prestatoare de servicii se utilizeaza trei modalitati de organizare a clientilor care asteapta, astfel: linii de asteptare multiple. Avantaje: serviciul poate sa fie diferentiat (linii expres pentru clientii cu putine cumparaturi in cazul supermarketurilor), diviziunea muncii, clientii au posibilitatea de a decide la ce linie sa se aseze, risc mai redus de a pierde clienti (clientii sunt putin speriati de o linie de asteptare mare decat de mai multe linii mici) o singura linie de asteptare. Avantaje: aceasta configuratie asigura corectitudine (primul venit este primul servit), este eliminata nelinistea clientului asociata cu asteptarea de a vedea daca linia de asteptare aleasa de el a fost cea mai rapida, asigurand totodata eficienta prin reducerea timpului mediu petrecut in asteptare de catre client. clientul primeste un numar la intrarea in sediul firmei prestatoare care indica locul sau in linie. In aceasta situatie nu este necesara organizarea clientilor intr-o linie. Din acest motiv, clientii pot sa-si ocupe timpul relaxanduse intr-un scaun, purtand o conversatie sau plimbandu-se.

Disciplina cozii. Cea mai populara forma de disciplina utilizata de firmele prestatoare de servicii este primul venit, primul servit. In aceasta situatie toti clientii sunt tratati in mod egal, nemaifiind necesara nici o informatie in afara de pozitia clientului in linie pentru identificarea urmatorului client. O alta forma de disciplina a cozii este cea bazata pe regula prioritatii. In aceasta situatie, serviciul aflat in derulare pentru un anumit client este intrerupt pentru servirea unui client nou ajuns care are o proritate mai mare (de ex. serviciile de ambulanta: o ambulanta aflata in drum de a ridica un pacient pentru un transfer de rutina isi va intrerupe misiunea pentru a raspunde unei urgente). Procesul de servire. Distribuirea termenelor de servire, aranjarea si comportamentul prestatorilor contribuie la performanta serviciului. In unele situatii timpul de servire este o constanta (de ex. durata unui program automat de spalare al masinii). Dar, in cazul serviciilor de scurta durata si usor de realizat (ex. pregatirea comenzilor la un restaurant fastfood) distribuirea timpului de servire este exponentiala.

S 15 ENUMERAI I DESCRIEI SERVICIILE CARE VIZEAZ PROPRIETATEA FIRMEI PRESTATOARE DE SERVICII Servicii care vizeaza proprietatea firmei prestatoare de servicii. Aceste servicii se impart in doua categorii:
o

Servicii care vizeaza facilitatea. Aceste servicii pot fi abordate similar cu achizitionarea de bunuri. Astfel, este ales furnizorul care ofera cea mai buna combinatie pret/calitate. Totodata este necesara desemnarea unei persoane care sa evalueze performanta serviciului primit.

Servicii care vizeaza echipamentul. Aceste servicii creeaza o problema suplimentara deoarece furnizorul de servicii trebuie amplasat cat mai aproape de firma pentru a asigura servicii de urgenta. Este necesara specificarea in contractul de servicii a unei persoane cu autoritate de a solicita servicii de urgenta. Ca si in cazul serviciilor anterioare, si in aceasta situatie este necesara desemnarea unei persoane care sa evalueze calitatea serviciului primit.

S 16 ENUMERAI I DESCRIEI SERVICIILE CARE VIZEAZ ANGAJAII Servicii care vizeaza angajatii. Aceste servicii se impart in doua categorii: o Servicii de sustinere a angajatilor. Aceste servicii sunt solicitate in cea mai mare parte a cazurilor de catre departamentele functionale (de ex. solicitarea de personal pe timp limitat). Si in aceasta situatie este necesara o evaluare periodica a performantei. Servicii de dezvoltare a angajatilor. Aceste servicii sunt solicitate de Departamentul de Resurse Umane sau de un nivel ierarhic superior al managementului. Dezvoltarea angajatilor este o investitie importanta a firmei privind forta de munca si de aceea este necesara expertiza in achizitionarea serviciului respectiv. Aceste servicii impun utilizarea angajatilor pentru evaluarea calitatii serviciilor primite.

S 17 ENUMERAI I DESCRIEI TIPURILE DE STOCURI IN SERVICII: Stocuri decuplate. In definirea stocurilor decuplate vom porni de la urmatorul exemplu: presupunem ca mai multi consumatori achizitioneaza mai multe borcane de compot de pe raftul unui magazin. Din acest motiv

este necesara o completare a stocului. Astfel, magazinul lanseaza o comanda catre furnizor. Din momentul lansarii comenzii pana la primirea acesteia, stocul de borcane continua sa scada. In cazul in care se urmareste traseul parcurs de marfa se poate observa ca acesta se opreste la diferite locuri de stocare. Fiecare din aceste etape are rolul unui pilon dand posibilitatea firmei de a-si desfasura activitatea independent si fara intrerupere. In aceasta situatie se poate identifica functia de decuplare a sistemelor de stocuri. Stocuri sezoniere. Acestea se aplica in cazul serviciilor cu cereri sezoniere semnificative. In cazul acestor servicii este necesara acumularea in avans a unui nivel ridicat de stoc pentru a avea siguranta posibilitatii satisfacerii nevoilor consumatorilor. Stocuri speculative. Stocurile speculative sunt folosite in cazul serviciilor pentru care se estimeaza o crestere a costului bunurilor utilizate pentru furnizarea serviciului respectiv. In aceasta situatie este mai convenabila acumularea unui nivel ridicat de stoc, la preturile curente, decat achizitionarea bunurilor dupa cresterea pretului. Stocuri ciclice. Termenul de stoc ciclic se refera la variatiile normale ale nivelului unui stoc. Mai precis, nivelul stocului este cel mai ridicat chiar dupa primirea comenzii si cel mai redus inainte de primirea ei. Stocuri in-tranzit. Termenul de stocuri in-tranzit este folosit pentru stocurile comandate dar care nu au fost inca receptionate de firma prestatoare. stocuri de siguranta. Un serviciu eficient presupune existenta unui stoc de siguranta pentru a face fata fluctuatiilor neasteptate in cerere.

S 18 ENUMERAI I DESCRIEI COSTURILE MANAGEMENT A STOCURILOR UNUI SISTEM DE

Costurile unui sistem de management a stocurilor se impart in trei categorii: costurile generate de lansarea unei comenzi: localizarea si identificarea potentialilor furnizori, pregatirea specificatiilor privind bunurile care urmeaza sa fie achizitionate, transmiterea comenzilor furnizorilor, etc. costurile generate de primirea unei comenzi: examinarea pachetelor pentru identificarea pagubelor, despachetarea bunurilor, cantarirea bunurilor pentru a verifica daca a fost trimisa o cantitate corespunzatoare, etc. costurile generate de depozitarea efectiva: furt, deprecierea bunurilor, transportul bunurilor din depozit sau in depozit, asigurarea bunurilor depozitate, etc.

S 19 ENUMERAI I DESCRIEI PRINCIPALELE CRITERII DE EVALUARE ALE EFICIENEI SERVICIILOR n acest sens, principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt: 1. 2. 3. 4. 5. Rentabilitatea Nivelul costurilor Eficiena utilizrii factorilor de producie Eficiena investiiilor Eficiena social

1. Rentabilitatea exprim sintetic eficiena economic n sectorul serviciilor. Rentabilitatea const n capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit sau venit net. Ea se msoar cu ajutorul indicatorilor absolui sau relativi. Nivelul absolut al profitului, ca expresie general, reprezint diferena dintre veniturile totale i costurile totale. Calculul profitului prezint anumite particulariti dup cum este vorba de activiti de productie, de comer, alimentaie public, turism etc. Pentru activiti de producie, nivelul profitului se calculeaz ca diferen ntre preul de producie (fr TVA) i costurile de producie. n comer, profitul se calculeaz ca diferen ntre adaosul comercial (marja brut a comerului) i cheltuiele comerciale; n activitatea de alimentaie public ca diferen ntre veniturile constituite din adaosul comercial i adaosul de alimentaie public i cheltuieli; n turism ca diferen ntre ncasrile i cheltuielile efectuate de unitile turistice. Indicatorii relativi sunt mai expresivi i se refer la rata rentabilitii care poate fi: comercial, economic i financiar. Rata rentabilitii comerciale (Rc) se calculeaz ca raport ntre rezulatul exerciiului (RE), profit sau pierdere, dupa ce s-a sczut impozitul pe profit (binenteles, n cazul obinerii de profit) i cifra de afaceri (CA) sau producia exerciiului (Q). RE Astfel, Rc = CA 100 sau Rc = Q RE 100

Rata rentabilitii economice (Re) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i activele totale (At). RE Re = At 100

Rata rentabilitii financiare (Rf) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente (Kp).

RE Astfel, Rf = K 100 sau Rf = Kp

RE 100

S 20 DESCRIEI SCOPUL CALITII SERVICIILOR Scopul calitatii serviciilor se poate evidentia din cinci perspective. Acestea se refera la continut, proces, structura, rezultat final si impact. Continutul are in vedere respectarea unor proceduri, reguli de prestare a serviciilor, conform unor norme legale sau impuse de anumite standarde chiar si calitative (familia ISO) de exemplu, extractia unui dinte intr-un cabinet stomatologic sau aplicarea unei tehnici de infrumusetare intr-un cabinet cosmetic. Procesul are in vedere parcurgerea diferitelor faze ale unui proces de prestare in succesiunea logica, cu respectarea activitatilor si a relatiilor lor de succesiune, precedenta sau paralelism astfel incat sa se poata minimiza durata de prestare a serviciului. Structura se refera la concordanta care trebuie sa existe intre proiectarea serviciului si facilitatile si bunurile care concura la prestarea lui de exemplu calitatea actului medical este direct legata de calitatea personalului angajat dar si de echipamentele medicale disponibile sau de cea a medicamentelor administrate pacientului.

Cea din urma masura a calitatii unui serviciu rezida din analiza rezultatului final, respectiv a gradului de satisfactie a clientului. Un instrument important pentru prestator este numarul de reclamatii din partea clientilor, dar pot exista si indicatori specifici cum ar fi intr-un spital numarul de infectii la 1000 de interventii chirurgicale. Impactul este perspectiva care nu are legatura imediata in timp sau in spatiu cu prestarea unui serviciu, ci o actiune mai larga, cu implicatii mai vaste. Aici se pot incadra serviciile medicale, educationale, ale politiei la care efectele se rasfrang in timp si spatiu asupra unor comunitati mai largi de oameni prin cresterea gradului de educatie, ridicarea sperantei de viata sau cresterea sigurantei de deplasare pe strazi.

S 21 DESCRIEI RELAIILE FIRMEI DE SERVICII CU MEDIUL EXTERN

RELAIILE FIRMEI DE SERVICII CU MEDIUL EXTERN

Relaii de pia (relaii ntreinute cu clineii) Relaii de concuren Relaii de parteneriat

Relaii profesionale Comunicaiile cu mediul

Relaii ntreinute cu: - furnizorii de echipamente - intermediarii - instituiile de formare a cadrelor - agenii de influienare a

pieei - personalul intern

S 22 DESCRIEI I INTERPRETAI GRAFICUL URMTOR : Dualitatea bunuri-servicii

Spre exemplu, o ntreprindere care produce alimente ambalate reprezentnd bunuri relativ distincte - i poate instala linii telefonice pentru informarea corespunztoare a clienilor i, totodat, pentru a le oferi diverse reete culinare sau sfaturi; sau, un serviciu de ngrijire a copiilor - n calitate de serviciu relativ distinct - poate s ofere i jocuri electronice pentru ca timpul petrecut de copii s fie ct mai agreabil.

Comparaia dintre serviciile pure din avanscen i bunurile pure din culise, ne permite s percepem diferena ce exist ntre modalitile lor de gestiune1. (a se vedea tabelul nr. 2.1) A nelege diferena dintre cele dou categorii nu nseamn c ele trebuie separate. Cele dou componente rmn strns legate ntruct aparin aceluiai sistem, activitile din culise susinndu-le pe cele din avanscen. Dup cum se poate observa, intensitatea interaciunii dintre cele dou categorii reprezint o variabil important ce trebuie permanent controlat de ntreprindere, pentru ca produsul i/sau serviciul s corespund cerinelor clientelei.

S 23 DEFINII I DESCRIEI INTANGIBILITATEA, CARACTERISTICA ESENIAL A SERVICIILOR

Intangibilitatea, considerat caracteristica esenial a serviciilor, i pune amprenta asupra organizrii procesului de prestare al crui obiectiv permanent trebuie s fie reprezentat de tangibilizarea serviciilor. Acest obiectiv presupune diferenierea serviciilor - respectiv, asigurarea unei reprezentri distincte a serviciilor n raport cu cele ale concurenei i se poate realiza prin urmtoarele caracteristici: calitate, productivitate i inovare continu. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului i a utilizatorului2 reprezint acea caracteristic a serviciilor care presupune un contact direct ntre
1 2

Tboul, J. (1999), p.37.

ofertant i beneficiarul serviciului, dar i participarea activ a consumatorului la realizarea prestaiei. Ea reprezint calitatea ce confer resurselor umane un rol aparte n cadrul procesului de producie a serviciilor : personalul prestator are un rol covritor n cadrul serviciilor bazate pe personal i un rol mai redus n cazul celor bazate pe echipament, iar clientul deine un rol activ n realizarea serviciului, el fiind parte integrant a procesului de producie.

S 24 DEFINII VARIABILITATEA Variabilitatea fiind circumstanele mod identic niciodat. Cu toate acestea, avnd n vedere faptul c nu exist practic servicii n care s nu fie ntlnite procese de rutin, care pot fi supuse unor reguli ce fac obiectul standardizrii, tot mai multe firme au pus la punct tehnici de standardizare reuind s reduc variabilitatea. sau eterogenitatea3 serviciilor este

caracteristica acestora de a diferi de la o prestaie la alta, motivul care concur la prestarea lor. Procesul de prestare a serviciilor fiind unic, practic el nu poate fi repetat n

S 25 DEFINII PERISABILITATEA

Radu Emilian (2002), p. 12

Perisabilitatea sau nestocabilitatea4, reprezint capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate, implic o asemenea organizare a procesului de prestare nct oferta de servicii s se poat sincroniza cu cererea fluctuant. Echilibrarea permanent a cererii cu oferta trebuie s fie obiectivul major n realizarea procesului de prestare. Este obiectivul ce se poate realiza prin dimensionarea capacitii ofertei de servicii - exprimat de capacitatea echipamentelor, a personalului etc. - i prin ordonarea cererii, care are ca efect atenuarea consecinelor negative generate de capacitatea limitat a ofertei i de imposibiliatea satisfacerii cererii pe msura manifestrii acesteia. S 26 DEFINII COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI I ENUMERAI TRSTURILE SPECIFICE ALE ACESTUIA

Comportamentul consumatorului : totalitatea actelor, atitudinilor i deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru cumprri de mrfuri, servicii sau pentru economii.5 Beneficiarii serviciilor, n calitatea lor de consumatori i exprim sentimentele, reaciile, satisfaciile i/sau insatisfaciile n cadrul unui comportament caracteristic. Comportamentul consumatorului de servicii are la baz o serie de trsturi specifice, particulariti, generate de: trsturile, elementele particulare ale serviciilor; participarea sa la procesul de prestare, calitatea sa de colaborator sau productor; simultaneitatea n spaiu i timp a proceselor de prestare i consum; timpul extrem de scurt ntre crearea utilitii de ctre prestator i ncasarea de ctre

5 Olteanu,

Valeric (2008), p. 16

acesta a contravalorii ei; gradulul nalt de personalizarea a serviciilor, de adaptare a lor la nevoile i exigenele consumatorilor. ntr-o alt abordare, comportamentul consumatorului se poate defini ca un concept prin excelen multidimensional, ca o rezultant specific a unui sistem de relaii dinamice ce pot avea loc ntre procesele de percepie, informaie, atitudine, motivaie i manifestarea efectiv. Acestea caracterizeaz integrarea individului sau a grupului n spaiul descris de ansamblul bunurilor de consum i serviciilor existente n societate la un moment dat, prin acte decizionale sau de grup privitoare la acestea6. Prin urmare, putem considera c, totalitatea aciunilor consumatorului privind modul de utilizare a veniturilor sale pentru cumprarea de servicii formeaz comportamentul consumatorului de servicii. Cunoaterea comportamentul consumatorului de servicii prezint o deosebit importan pentru ntreprinderea prestatoare ntruct i ofer elementele necesare evalurii cererii, att ca volum, ct i ca form de manifestare7.

S 27 ENUMERAI I DESCRIEI PARTICULARITILE ACTIVITILOR DE SERVICII

O serie de particulariti legate de caracteristicile activitilor de servicii :

6 7

1. Stadiul pre-achiziiei serviciului debuteaz n momentul n care un individ contientizeaz o nevoie, o problem, o dorin nesatisfcut fiecare dintre acestea fiind generat de situaii specifice care impun consumul de servicii (exemplu, nevoia de transport, de educaie, de cultur, dorina de distracie, de deconectare, de recreere etc.) care implic luarea unei decizii. n acest sens, individul va ncepe un proces de prospectare a pieei care presupune cutarea de informaii din brouri, mass-media, de cele mai multe ori din surse personale (prieteni, specialiti) sau nonpersonale. Menionm c, intangibilitatea serviciilor impune apelarea la un numr mai mare de informaii i de o calitate mai nalt, consumatorii se bazndu-se mai mult pe informaii din surse personale deoarece sursele nonpersonale nu furnizeaz informaii n privina experimentrii serviciului. Putem aprecia c, rezultatul obinut prezint un interes sporit pentru

consumator. Totodat, cercettorii apreciaz c, pe msur ce crete gradul de complexitate al serviciului, crete i influena surselor personale8. Posibilitile pe care cumprtorul le are, n faza de pre-cumprare, sunt mult mai reduse n cazul serviciilor comparativ cu situaia bunurilor materiale. Acest fapt se datoreaz n special rigiditii ofertei de servicii i, totodat, inseparabilitii serviciilor: pentru a cumpra un serviciu, consumatorul se va deplasa de obicei la unitatea prestatoare (instituie bancar, cabinet medical etc.), care ofer, de regul, o singur marc spre vnzare, includerea unei alte opiuni n setul posibilitilor evocate presupunnd deplasarea la o alt unitate prestatoare de servicii. n schimb, n cazul bunurilor materiale, alternativele cumprtorului sunt multiple datorit faptului c, ntr-un magazin - universal sau specializat - sunt
8

oferite mrfuri similare aparinnd unor productori diferii reprezentnd, prin urmare, mrci diferite. 2. Stadiul achiziiei serviciului, ca rezultant a evalurii alternativelor, este mult mai complex dect n cazul cumprrii de bunuri materiale deoarece consumatorii percep un risc mai mare. Datorit caracterului intangibil pe care l au serviciile, consumatorii efectueaz achiziia, fr a deine informaii suficiente cu privire la acestea sau, oricum, mult mai puine dect n cazul n care ar cumpra un bun material ceea ce implic o cretere a riscului pentru consumator. Totodat, amplificarea riscului este dat i de faptul c serviciile nu sunt standardizate. Mai mult, serviciile nu sunt nsoite de garanii cum se ntmpl n cazul bunurilor materiale i, n consecin, un consumator nemulumit nu are posibilitatea nlocuirii unei prestaii cu o alta (ca form de garanie, n timp). Procesul de livrare/achiziie i consum - care presupune ntlnirea prestatorului cu consumatorul - depinde n mod hotrtor de performana i implicarea participanilor la prestare: calitatea serviciului prestat este la rndul ei influenat de calitatea comunicrii dintre consumator i prestator i de maniera n care cel dinti descrie ce dorete i ateapt de la prestator (spre exemplu, exactitatea diagnosticului unui medic depinde i de modul n care pacientul descrie simptomele pe care le are). 3. n stadiul post-achiziiei serviciului consumatorii realizeaz o comparaie ntre serviciul primit i cel pe care ateptau s l primeasc. n funcie de calitatea prestaiei, rezultatul poate fi inferior ateptrilor consumatorilor, la acelai nivel sau poate depi ateptrile consumatorilor. Formarea unei imagini pozitive n rndul consumatorilor, respectiv crearea unei reputaii bune pentru calitatea serviciilor oferite presupune ca n mod constant firma de servicii s

presteze servicii la nivelul dorit de consumatori i, dac este posibil, chiar s depeasc acest nivel. S 28 ENUMERAI I DESCRIEI ELEMENTELE CARE DETERMIN MODIFICAREA NIVELURILOR DE ATEPTARE ALE CONSUMATORILOR Nivelurile de ateptare ale consumatorului sunt dinamice, modificarea lor fiind determinat de o varietate de elemente (factori): Nivelul serviciului dorit - care se modific mai ncet i n proporii mai reduse dect nivelul serviciului acceptat variaz sub influena experienei consumatorului (condiii sociale, venituri, profesie etc.), i a mediului n care triete i i desfoar activitatea. Nivelul serviciului acceptat care este mult mai uor de modificat este influenat de numrul de alternative n legtur cu prestarea serviciului (un numr mare de opiuni n legtur cu prestarea serviciului limitnd zona de toleran a consumatorului, pe cnd un numr redus de alternative are ca rezultat mrirea gradului de toleran din partea consumatorului) i de urgenele i situaiile de necesitate, care tind s ridice nivelul serviciului ateptat, ngustnd zona de toleran (n cazuri care presupun, spre exemplu, reparaii urgente, consumatorul ateapt de la prestator s rspund prompt solicitrilor lui)9.
9

S 29 DESCRIEI FACTORII SPECIFICI DE MARKETING I FACTORII SITUAIONALI Factorii specifici de marketing sunt alctuii dintr-o serie de stimuli coninui de componentele mix-ului, importana mai mare a acestuia fiind determinat de

Ateptrile clienilor sunt structurate pe nivele multiple care limiteaz zona de toleran. Caracteristica lor principal este aceea c ele difer de la individ la individ i de la un atribut al serviciului la alt atribut. n practic, zona de toleran depinde n mai mare msur de nivelul acceptat dect de cel dorit. specificul serviciilor, specific ce se regsete n toate componentele sale. Factorii situaionali sunt alctuii din elemente specifice momentului i locului n care se manifest comportamentul consumatorului, ei fiind cei care stau la baza apariiei nevoii i deciziei de cumprare. S 27 DESCRIEI

INFLUENELE

DE

NATUR

ENDOGEN

ASUPRA

SERVICIILOR Influenele de natur endogen determin n mai mare msur comportamentul consumatorului, ele sunt de natur psihologic i alctuiesc coninutul concret al comportamentului. Din rndul acestora , specialitii consider ca fiind mai relevante : percepia, informaia/nvarea/personalitatea, motivaia i atitudinea. Studierea modului de aciune a acestor variabile este ngreunat de faptul c procesele mentale ale individului nu pot fi observabile direct , ele pot fi doar deduse. Analizarea influenelor de natur endogen nu produc rezultate

semnificative pe plan practic, ns ele ofer cercettorilor repere preioase pentru diferite abordri ale proceselor comportamentale. Semnificativ n cadrul influenelor de natur endogen este i principiul continuitii, fiind prezent n

Datorit formrii sub influena unor factori de durat, nivelul dorit are o mai mare stabilitate, n timp ce nivelul acceptat reprezentnd expresia unor factori cu aciune variabil poate prezenta fluctuaii.

S 28 DEFINII PLANUL DE ACIUNE I DESCRIEI COMPONENTELE STRATEGIILOR COMPETITIVE ALE SERVICIILOR Pentru managementul unei agenii de turism, strategia serviciilor ce sunt distribuite consumatorilor constituie planul de aciune menit s asigure obinerea unor rezultate economice pozitive n confruntarea cu competitorii ei. n elaborarea unei strategii competitive a serviciilor turistice, managerii ageniilor au n vedere urmtoarele componente :

teoria condiionrii clasice. El se utilizeaz n cadrul activitii de marketing pentru crearea unor asociaii ntre produsele i serviciile care fac obiectul diferitelor aciuni promoionale i situaii plcute pentru consumator, prin modul n care att produsele ct i serviciile sunt amplasate n spaiu, ntr-o ambian ct mai plcut. Influenele de natur exogen aduc o contribuie important la studierea comportamentului consumatorului si apar ca surse nonpersonale de informaii. Variabilele exogene sunt variabilele ce definesc mediul social al consumatorului. ntre acestea se numr : familia, grupurile de apartenen i grupurile de referin.

a) identificarea, analizarea i selecionarea elementelor de baz ale strategiei; b) nelegerea necesitilor ce se ivesc n aplicarea strategiei; c) integrarea elementelor de baz ntr-un plan strategic corespunztor i consistent; n general, strategia de servicii, inclusiv cele turistice, se bazeaz pe urmtoarele elemente: agenia de turism, care administreaz elementele tangibile ale serviciilor: investiiile, echipamentele, produsul turistic, procedeele; conceptul de servicii: modul cum ar dori agenia s i se aprecieze serviciile; sistemele de distribuie a produselor turistice; competitorii: ageniile i ali prestatori care ofer aceleai categorii de servicii; consumatorii: beneficiarii ofertelor de servicii.

S29 DESCRIEI NECESITILE DE A RSPUNDE STRATEGIEI DIVERSIFICRII SERVICIILOR

n acest sens, se impune reorganizarea conceptului de promovare turistic iar strategia diversificrii serviciilor turistice trebuie conceputa n aa fel, nct, n funcie de resursele turistice primare i secundare ale unei arii teritoriale, s rspund la urmtoarele necesiti: a) gama serviciilor oferite, prin diversitatea i atractivitatea lor, s fie ct mai n msur s stimuleze turistul, pentru ca acesta s solicite ct mai multe prestaii i, eventual s fie cointeresat s-i prelungeasc sejurul, respectiv s revin la aceeai destinaie turistic; b) s ofere alternative i posibiliti de petrecere agreabil a timpului liber, n orice mprejurare i n orice or din zi; c) s permit substituirea neforat, n funcie de mprejurrile care sunt dictate de condiiile locale concrete, a unei variante de oferte de servicii cu o alt variant de ofert, avnd un coninut la fel de atractiv, capabil s satisfac pe deplin preferinele turistului; d) s permit compensarea reducerii volumului de activiti turistice, cauzat de trendul ce se remarc pe plan mondial de scurtare treptat a duratei unui sejur mediu, ntr-o staiune sau o ar, prin intensificarea ofertei atractive, n msur s suscite creterea solicitrilor de servicii turistice pe fiecare zi/turist ntr-o unitate de sejur mediu. S 30 DESCRIEI ASPECTELE DOMINANTE N EVALUAREA CALITII SERVICIILOR n optica consumatorilor apar, de regul, trei aspecte n evaluarea calitii serviciilor, grupate n ordinea dificultii de evaluare:

- calitatea cutat: caracteristicile serviciilor pe care clientul le poate evalua naintea consumrii lor; - calitatea experimental: caracteristicile serviciilor pe care clientul le poate evalua dup cumprare sau consumare; - calitatea credibil: caracteristicile serviciilor pe care nu le poate evalua nici dup o cumprare/consumare, dar fa de care manifest mare ncredere. Conform acestei grupri, clienii acord mai mult importan calitii experimentale i calitii credibile a serviciilor.

S 31 DEFINII: SERVICIILE DE RUTIN N PRODUCIE, PRESTAREA DE SERVICII PENTRU PUBLIC I SERVICIILE DE ANALIZ CONCEPTUAL Din acest punct de vedere serviciile pot fi mprite in trei categorii: servicii de rutin n producie, prestarea de servicii pentru public, servicii de analiz conceptual.

1. Serviciile de rutin n producie se ncadreaz n genul de operaii repetitive pe care le presupunea munca la band rulant. Acestea se regsesc n multe locuri n cadrul unei economii moderne, n afar de vechile industrii grele,

multe profesii de prelucrare a datelor specifice societii informaionale, intrnd n aceast categorie. Lucrtorii care efectueaz operaii de rutin lucreaz dup proceduri stas i reguli codificate i sunt strict supravegheai - de multe ori cu ajutorul computerelor- pentru a vedea ct de mult i ct de bine muncesc. Salariile lor depind fie de timpul necesar efecturii activitii, fie de volumul acestei activiti.

2. Prestarea de servicii pentru public presupune, de asemenea, operaii simple i repetitive. Plata celor careefectueaz aceste servicii este n funcie de numrul de ore sau volumul de munc realizat; acetia sunt supravegheai ndeaproape i nu au nevoie de o pregtire superioar. n aceast categorie intr vnztorii cu amanuntul, chelnerii, lucrtorii hotelieri, paznicii, ingrijitorii de copii, menajerele, taximetritii, .a.

S 32 DESCRIEI ELECTRONICE Aparitia serviciului individual Serviciul individual reprezinta serviciul realizat in totalitate de catre client. Aparitia serviciului individual se datoreaza atat progreselor in domeniul SERVICIILE INDIVIDUALE I SERVICIILE

tehnologiei cat si tendintei furnizorilor de sevicii de a minimiza costurile prin reducerea fortei de munca utilizata. Evolutia serviciului individual in diverse domenii este exemplificata in Tabelul urmator.

Evolutia serviciului individual Industria serviciilor Contactul uman direct Serviciul asistat Serviciul electronic de masina Operatiuni bancare prin Bancomat intermediul internetului Automate de Comenzi online sucuri si snacksuri Invatamant la distanta Programe tutoriale pe calculator

Domeniul bancar Casier Restaurante Educatie Ospatar Profesor

Serviciile electronice Internetul este o inventie a armatei americane, luand nastere din necesiatea de a stabili o legatura intre diferite baze militare. In prezent, majoritatea companiilor care desfasoara afaceri in lumea reala au site-uri pe internet. Pe langa acestea, exista si companiile care isi deruleaza activitatile exclusiv in lumea virtuala, existand numai prin intermediul internetului. Site-urile pe Internet pot sa fie folosite in foarte multe feluri: ca si forma de vanzare a bunurilor sau serviciilor (pentru firmele care nu au magazine de desfacere, ele existand doar pe internet);

ca si forma complementara de vanzare a bunurilor si serviciilor (pentru firmele care au magazine de desfacere clasice dar utilizeaza si internetul cu scopul extinderii pe piata); pentru a oferi suport tehnic (firmele care ofera suport tehnic dupa vanzarea produsului au descoperit ca internetul reprezinta o modalitate ieftina, eficienta si comoda de a-si ajuta clientii pentru solutionarea unor probleme comune); pentru prelucrarea comenzilor (companiile aeriene ofera clientilor posibilitatea achizitionarii biletelor prin intermediul internetului); pentru dezvoltarea bazelor de date (foarte multe companii utilizeaza internetul pentru a oferi informatii cu privire la: numele persoanelor din conducere, numere de telefon, asistenta tehnica, oferte de locuri de munca).

O comparatie intre serviciile traditionale si cele electronice este necesara pentru a evidentia si mai exact diferentele dintre ele.

SUBIECTUL 33 DESCRIEI NIVELUL SERVICIULUI ATEPTAT I NIVELUL

SERVICIULUI PERCEPUT Particularitile comportamentului consumatorului de servicii pot fi evideniate prin analiza factorilor ce determin dimensiunile diferite ale serviciului, acestea fiind : nivelul serviciului ateptat i nivelul serviciului perceput.

Serviciul ateptat prezint la rndul su doua nivele : dorit i acceptat. La rndul su, serviciul dorit este determinat de nevoia personal i de filosofia proprie despre serviciul respectiv. Nevoia are forme de manifestare diferite de la un individ la altul, pentru unii ea fiind mai presant, nivelul fiind mai sczut, iar pentru alii nivelul fiind mai ridicat. Filosofia personal asupra unui serviciu i pune amprenta asupra exigenei cu care acesta este privit. Serviciul acceptat se formeaz sub aciunea urmtorilor factori : accidentali (fortuii) numrul alternativelor evocate, rolul clientului n prestaie, factorii situaionali i nivelul previzionat al serviciului. Dificultile legate de abordarea comportamentului consumatorului au orientat cercetrile n direcia tratrii multidisciplinare a conceptului, ceea ce explic consemnarea unor rezultate remarcabile.

SUBIECTL 34 DESCRIEI TIPUL DE FIRME JOURNEZMAN Firme tip Journeyman sunt cele care se orienteaza catre client cu cel mult 2-3 dimensiuni delimitand un anumit segment de piata, iau in considerare noile tehnologii in masura in care acestea le aduc ulterior economii de costuri, controlul se axeaza pe process iar procesul de prestare poate constitui un element de diferentiere in raport cu concurenta. In acest stadiu nu se recunoaste inca posibila contributie a operatiilor la sustinerea avantajului competitive al firmei.

S 35 DESCRIEI FIRMELE CARE AU ATINS NIVELUL COMPETENELOR DISTINCTIVE Firme care au atins nivelul competentelor distinctive. Aceste firme au la conducerea lor manageri care inteleg operatiile si procesul de prestare ca fiind factori de creare a avantajului competitiv, clientii cauta aceste firme dupa reputatia dobandita, operatiile sunt sustinute de un system al Managementului Calitatii Totale, calitatea serviciului are dimensiuni multiple care trebuie atinse, noile tehnologii sunt sustinute daca dezvolta serviciul iar controlul pleaca de la client prin responsabilizarea angajatilor.

S 36 DESCRIEI FIRMELE CARE LIVREAZ SERVICII LA NIVEL INTERNAIONAL Firme care livreaza servicii la nivel international . Acestea nu numai ca isi satisfac clientii dar, prin excelenta serviciilor prestate, ii si incanta, se ridica deasupra concurentei, procesul de prestare este dinamic, cu un caracter continuu innovator, se aplica filosofia imbunatatirii continue iar in privinta noilor tehnologii astfel de firme sunt primele care le implementeaza. Resursa umana este considerata element de dinamizare si se transfera de jos in sus diferite atributii sau competente care responsabilizeaza activitatea salariatilor. Exemple de asemenea firme sunt cele care sunt lideri pe anumite piete Marriot, McDonalds sau American Airlines.

S 37 DEFINII UNITATEA PRESTATOARE DE SERVICII Unitatile prestatoare de servicii sunt organizatii care determina productia si distributia unor bunuri, care sprijina alte firme sa isi atinga propriile obiective sau care adauga valoare propriilor noastre vieti. Unitatea prestatoare de servicii are ca rezultat obtinerea unor servicii, in timp ce firmele producatoare au ca rezultat obtinerea unor bunuri.

S 38 ENUMERAI I DESCRIEI PRINCIPALELE DIFERENE NTRE BUNURI I SERVICII Diferentele principale intre bunuri si servicii determina in ultima instanta particularitatile de organizare si de conducere ale firmelor prestatoare de servicii comparativ cu cele de bunuri. Aceste diferente se refera la: 1. imaterialitate si intangibilitate, care il fac mai greu de evaluat si imposibil de cuantificat din punct de vedere a transferurilor dintr-o tara in alta. Marketingul este un mijloc prin care acest character immaterial se poate diminua prin tangibilizarea unor servicii, utilizand reclama sau diferite materiale publicitare. nestocabilitate, ceea ce determina potentiale pierderi in vanzari prin neonorarea unor cereri potentiale. Singura alternativa este aceea de a presta servicii mai multe in unitate de timp daca piata le cere, fara a cobori de exemplu standardele de calitate.

2.

3.

simultaneitatea intre prestarea si consumul serviciului, rezida din incapacitatea de stocare si face ca orice neconcordanta in timp sa aiba consecinte negative asupra rezultatelor firmei. nondurabilitatea, se refera la caracterul volatile al serviciilor, in sensul ca ele nu se pot depozita ci trebuie consummate simultan cu prestarea lor. inseparabilitatea intre persoana prestatorului precum si a utilizatorului, presupune cumularea a doua conditii care sunt legate de contactul direct intre prestator si client si o participare activa a clientului in timpul utilizarii serviciului. Acesta poate chiar influenta radical calitatea prestarii respectivului serviciu. eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor, care trebuie inteleasa la nivelul general dar si la cel al unei grupe de servicii fiind influentata de client. Variabilitatea creste direct proportional cu gradul de personalizare a serviciului in cauza. pretul serviciului este un pret al cererii, mai mult decat in cazul produselor mai ales pentru acele servicii care se pot face fara a apela la o firma prestatoare - selfservice lipsa proprietatii, care presupune eforturi sustinute din partea prestatorilor

4.

5.

6.

7.

8.

pentru fidelizarea clientelei. Prin vanzarea unui serviciu nu are loc un transfer de proprietate ca si in cazul bunurilor.

S 38 ENUMERAI GLOBALE patru tipuri de strategii care determina anumite particularitati in abordarea afacerii globale. 1. Serviciile focusate, sunt acele servicii care au o singura locatie si un tip de serviciu care se ofera. In aceasta situatie poate fi dificila multiplicarea serviciului intr-o alta locatie si realizarea acestui obiectiv poate avea consecinte nefavorabile in timp- de exemplu, un cabinet stomatologic al unui doctor renumit. O solutie ar putea fi dezvoltarea unor servicii suplimentare care sa suplineasca la nevoie absenta sau inferioritatea serviciului de baza. Retea focusata de servicii, sunt cele care ofera un serviciu de baza dar in diferite locatii. Se poate crea pe plan international o afacere de succes, care ramane controlata si condusa de la centru. In aceasta situatie se impune utilizarea unor sisteme sofisticate de management si de control, ceea ce poate fi realizat prin implementarea unor sisteme informatizate de gestiune a activitatii. O solutie potrivita este franciza, care, sub controlul francizerului permite derularea afacerii in orice locatie respectand cerintele impuse- de exemplu, in alimentatia publica sau hotelarie. Servicii de grup (clustere), sunt cele care ofera o gama diversificata de srevicii dar intr-o singura locatie. Aici extinderea pe plan international se poate realiza prin reputatia firmei prestatoare care aduce clientul acolo unde aceasta isi desfasoara activitatea- de exemplu, o clinica universitara de renume poate atrage pacienti din toate colturile lumii, asemeni unei universitati cunoscute. I DESCRIEI TIPURILE DE STRATEGII CARE

DETERMIN PARTICULARITILE N ABORDAREA AFACERII

2.

3.

4.

Retele diversificate, sunt cele care combina diversificarea gamei de servicii cu multitudinea locatiilor de prestare. Este o startegie de dezvoltare specifica firmelor care au deja o reputatie buna pe piata si care doresc o satisfacere superioara a clientilor prin diversificarea gamei de servicii oferite. De exemplu, United Airlines si-a extins activitatea de transport aerian prin luarea in proprietate a unor unitati de cazare sau a unor centre de inchiriat masini care ofera clientului mai multe tipuri de servicii odata cu banala rezervare a biletului. Astfel de firme au o activitate complexa si presupune un management foarte competent si bine pregatit.

S 39 ANALIZAI GRUPELE DE ELEMENTE CARE COMPUN VIZIUNEA STRATEGIC A FIRMEI PRESTATOARE DE SERVICII Pentru a dezvolta o strategie eficienta la nivel international trebuie avute in vedere patru grupe de elemente care compun viziunea strategica a firmei prestatoare de servicii, astfel: a) Sistemul de livrare a serviciului, care trebuie sa raspunda la intrebari legate de disponibilitatea tehnologiei, piata fortei du muncadezvoltare, norme, legi, relatiile cu furnizorii, disponibilitatea spatiilor sau gradul de educare a clientilor. Strategia operationala care se refera la practicile potrivite de management stil de conducere, comunicare, institutii si reglementari legale pe piata muncii, politici guvernamentale cu implicatii asupra activitatii sau limba de comunicare. Conceptul de serviciu, se refera la asteptarile clientilor, cum se percepe valoarea, gradul de acceptare a serviciului mai ales daca el se

b)

c)

poate realiza prin autoprestare, ce implicatii culturale are transferul serviciului. d) Segmentele de piata vizate, rezidentii, strainii sau turistii, ce diferente culturale exista in raport cu aceste segmente- limba vorbita, stil de viata, venituri medii, care este structura demografica a fortei de munca calificari, varste, atitudini, etica muncii.

S 40 ENUMERAI I DESCRIEI TIPURILE DE STRATEGII N DOMENIUL SERVICIILOR Sunt cinci tipuri de strategii care pot fi identificate in domeniul serviciilor, astfel: Extinderea in diferite tari (1) Atragerea clientilor din afara tarii (2) Urmarirea clientilor in alte tari (3) Servicii tip Offshore (4) Servicii bazate pe timp (5)

(1). Se realizeaza o clonare a serviciului de baza in diferite alte locatii decat tara de provenienta. O modalitate potrivita este franciza iar industria fast-food este cel mai bun exemplu: afacere de rutina, repetitiva dar adaptabila culturii nationale a tarii in care intra pe piata McDonalds vinde in Germania bere, bautura de traditie in aceasta tara. In situatia unor astfel de servicii se impune mentionarea unor elemente definitorii, astfel: Angajarea fortei de munca din tara respectiva

De regula, un astfel de serviciu are un caracter standardizat Se preteaza acestui tip de strategie serviciile de complexitate redusa, cu caracter de rutina si repetitiv Pentru atingerea unui nivel de competitivitate se recomanda utilizarea tehnologiei informationale si dezvoltarea retelelor prin satelit Se impune adaptarea serviciului initial la specificul cultural al respectivei tari Costurile cu forta de munca sunt relativ mici Trebuie luate in considerare restrictiile legislative impuse in tara respectiva

(2). Este o strategie care se poate aplica unor firme de prestari servicii care si-au castigat respect pe piata prin serviciile prestate anterior si care atrag clienti din diferite colturi ale lumii intr-o anumita locatie: de exemplu, Universitatea Harvard, un centru medical renumit-clinica Mayo sau Disney World. Caracteristicile serviciului pentru o astfel de strategie sunt: Necesitatea de a dezvolta competente lingvistice pentru angajati precum si de a-i familiariza cu aspecte culturale specifice ale diferitilor clienti Trebuie acordata atentie personalizarii serviciului iar diversificarea gamei oferite este o adevarata oportunitate strategica Se impune dezvoltarea unei infrastructuri adecvate care sa asigure accesul clientilor la locatie: trenuri, metrouri, chiar transport aerian Existenta posibilitatii de oferta a spatiilor de cazare si alimentatie publica in interiorul sau cel putin in apropierea locatiei de prestare Costurile cu forta de munca sunt mai mari, determinate de competentele speciale necesare

(3). De multe ori, firmele prestatoare de servicii sunt puse in fata unei situatii in care trebuie sa isi dezvolte serviciul in alte locatii nu pentru a se extinde la nivel international ci pentru a isi mentine clientii actuali de exemplu firme de avocatura care se extind datorita dezvoltarii companiilor pe care le servesc la nivel international, sau o agentie de turism care doreste sa isi serveasca clientii la nivel global. Aceste servicii se caracterizeaza prin: Deplasarea fortei de munca initiale spre noile locatii, in paralel cu angajarea celei locale pentru evidentierea particularitatii locale a serviciului Adaptarea serviciului initial la cerintele clientilor, in functie de specificul local Elementele serviciului se modifica, dar nu radical Deplasarea angajatilor experimentati din tara mama pentru conducerea afacerii Posibilitatea redusa de a realiza un raport bun intre serviciu /calitate/pret datorita compromisului intre necesitatile clientilor deja existenti si cei locali. Raport inegal intre piata clientilor expatriati si cea a clientilor locali

(4). Serviciile tip Offshore se caracterizeaza prin amplasarea unei locatii de prestare intr-o alta tara prin transferul unei parti a procesului de prestare din tara mama. De exemplu, transferarea unor operatiuni de back office prin intermediul internetului intr-o alta tara/locatie si posibilitatea de a obtine unele economii in materie de costuri. Astfel de servicii se caracterizeaza prin: Specializarea pe activitatile de back office Accent pe calitate si coordonare Importanta aspectelor legate de cultura nationala Costuri mici cu forta de munca salarii dar importante daca ne referim la pregatire, perfectionare

(5). Acest tip de strategie se refera la posibilitatea de a servi clientii 24 de ore din 24, prin intermediul tehnologiei informationale, evitand astfel perioade ale zilei in care o anumita locatie nu functioneaza. Astfel se pot transfera baze de date cu reclamatii ale clientilor acolo unde fusul orar este favorabil -locatia are angajati la servici iar acestia pot rezolva tot informatic posibile probleme. Principalele caracteristici ale unui serviciu ce corespunde unei asemenea strategii se refera la: Extinderea serviciului in afara orelor normale de prestare Necesitatea de a compatibiliza si coordona activitatile in diferite centre de prestare Avantajul strategic principal este reactia prompta la cererea clientului Largirea, prin internet sau alte mijloace de comunicatie a posibilitatii de a rezolva o anumita cerere Necesitatea limbajului comun, chiar standardizat Costuri reduse cu forta de munca Investitii mari necesare de capital

S 41 DESCRIEIN PIAA FIRMEI DE SERVICII

Coninutul pieei

- oferta de servicii

Oferta potenial/oferta real Grad nalt de unicitatea i rigidate Dimensiunile pieei Structura pieei n funcie de: - destinaia serviciilor: piaa serviciilor producie/piaa serviciilor de consum de

- categoria clienilor care apeleaz la servicii: piaa afacerilor/piaa de consum Aria pieei Piaa ntreprinderilor apare sub forma unei arii mai ntinse sau mai restrnse n cadrul creia sunt amplasate centre de ofert n jurul crora graviteaz o cerere local Indicatorii capacitii pieei sunt: - volumul ofertei - volumul cererii - volumul ncasrilor - gradul de utilizare a capacitii ofertei - cota de pia

Capacitatea pieei

S 42 DESCRIEI PRINCIPIILE ENUNATE DE DEMING PRIVIND MBUNTPIREA CALITII I MBUNTIRII SERVICIILOR

Procesul de imbunatatire a calitatii si productivitatii in servicii Edward Deming a pus bazele imbunatatirii continue printr-o strategie aplicata industriei japoneze de a exporta bunuri de calitate superioara la preturi rezonabile. Reusita lui a contrazis parerea predecesorilor lui care considerau ca nu se poate atinge o calitate superioara decat prin cresteri ale costurilor. Sunt trei principii care au pus bazele filosofiei lui Deming, astfel: Satisfactia clientului. Fiecare salariat trebuie sa aiba in vedere acest principiu si sa il considere prioritar in munca lui. Managementul prin fapte. Pentru a incuraja gandirea stiintifica a managementului, procesul decizional trebuie sa se bazeze pe o baza de date complexa, exacta si obiectiva iar acestea sa fie analizate statistic de echipe ale imbunatatirii continue. Respect fata de oameni. Salariatii trebuie sprijiniti, respectati si motivati cu scopul de a da cele mai bune performante la locul lor de munca.

S 43 ENUMERAI I DESCRIEI PROCESELE DE REDRESARE A SERVICIILOR Exista patru modalitati de abordarea a unui proces de redresare a unui serviciu, astfel: Abordarea caz cu caz, este o abordare ieftina, care da rezultate inegale in functie de fiecare client in parte; astfel cei mai agresivi verbal sau insistenti pot primi raspunsuri satisfacatoare comparativ cu altii mai putin insistenti de exemplu, anularea unui zbor si explicatiile date fiecarui pasager implicat de catre salariatul de la check-in.

Abordarea cu reactie sistematica presupune realizarea prealabila a unui protocol in care sunt incluse diferite puncte sau probleme critice ale serviciului; daca aceste date sunt actualizate continuu rezultatele lor pot fi o baza serioasa de plecare pentru redresarea viitoare a serviciilor -de exemplu, completarea unor chestionare de catre clienti asupra caracteristicilor unui serviciu, mai ales asupra punctelor slabe identificate. Abordarea interventiei timpurii are rolul de a putea interveni si rezolva anumite aspecte cel putin, inainte ca acestea sa afecteze clientul de exemplu, anuntarea unui client de o defectiune a unui mijloc de transport si oportunitatea ca acesta sa isi aleaga o alta alternativa Oferirea de informatii despre un serviciu care sa il inlocuiasca pe cel esuat de exemplu, la un hotel fara locuri disponibile de cazare receptionerul indruma clientul spre un alt hotel, care poate fi chiar concurentul celui dintai.

S 44 ENUNAI FAZELE N REDRESAREA SERVICIILOR Pornind de la particularitatea serviciului de a se consuma pe loc si in prezenta clientului trebuie acordata o atentie sporita abilitatii firmelor prestatoare de a repara din mers o anumita insatisfactie a unui client in cazul in care el primeste un serviciu neconcordant cu asteptarile sale. In aceste situatii un rol important il au angajatii din front office care pot cel putin atenua impactul negativ initial al insatisfactiei. Pentru ca firma prestatoare sa nu piarda acel client ea trebuie sa se concentreze asupra procesului de redresare, de refacere a acelui serviciu. Sunt trei faze care se pot identifica intr-un astfel de proces, respectiv:

Faza 1, in care sunt prezentate asteptarile clientului si garantiile serviciului esuat Faza 2, este cea care revine salariatilor din front office care iau contact direct cu clientul si care trebuie sa abordeze problema cu calm si discretie, sa aiba abilitati de comunicare si un training corespunzator Faza 3, este cea in care clientul trebuie incurajat sa revina in firma pentru un nou serviciu

S 45 DESCRIEI TRSTURILE CARE GARANTEAZ SERVICIUL, N CONCEPIA LUI CRISTOPHER HART Cristopher Hart spune ca un serviciu poate fi garantat prin cinci trasaturi, respectiv: 1. Neconditionarea satisfactiei clientului, fara nici o exceptie 2. Usurinta in a comunica si a te face inteles in raport cu clientul : de exemplu, o comanda neonorata la un restaurant in 15 minute, ofera o gustare gratuita acelui client 3. Bunavointa, privita din punct de vedere financiar dar si al serviciului in sine: de exemplu, o livrare la Pizza Hut care depaseste 30 de minute aduce clientului o reducere de 3$, ceea ce este mai dezirabil decat o alta comanda cu o extra pizza. 4. Usurinta in a beneficia de anumite avantaje : de exemplu, un simplu telefon dat de un client de la Cititravel unui agent pentru a-i demonstra ca biletul de avion achizitionat nu a fost la cel mai mic pret atrage imediat inapoierea diferentei de bani catre acesta

5. Usurinta in a colecta garantii, ilustrata prin exemplele de mai sus in care efectul asupra satisfactiei clientului este vizibil si imediat.