Sunteți pe pagina 1din 110

1.

2.

3.
4.
5.
6.

7.

8.
9.

CUPRINS CURS:
Serviciile: coordonate conceptuale, caracteristici, tipologie, loc i rol n
economie;
Dimensiunile conceptului de management n domeniul serviciilor
Funciile managementului serviciilor i subsistemele de management
Managementul calitii serviciilor
Strategii specifice firmelor prestatoare de servicii
Managementul resurselor umane n cadrul societilor prestatoare de
servicii
Managementul resurselor materiale i financiare n cadrul firmelor
prestatoare de servicii
Managementul serviciilor publice
Evaluarea performanelor n sectorul serviciilor

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Capitolul 1

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile


1.2. Evoluia gndirii despre servicii
1.3. Caracteristicile serviciilor
1.4. Tipologia serviciilor
1.5. Locul i rolul serviciilor n economie

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Serviciile= activiti imateriale, prin care


se transmite efectul util al unui
bun sau al unui gen de munc,
pentru satisfacerea unei nevoi.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Serviciul= activitate uman, cu un coninut


specializat, avnd ca rezultat efecte
utile, imateriale i intangibile
destinate satisfacerii unei nevoi
sociale.
Academia de Studii Economice

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Secolul XX: n prima perioad se remarc modernizarea


concepiilor despre servicii, precum i apariia
clasificrii sectoriale a economiei.
Protagoniti:
Allan Fisher
Colin Clark
Jean Fourasti.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Dup anii 50 ncep s se afirme i:


teoriile post-industriale (principalul
reprezentant fiind Daniel Bell);

teoriile neo-industriale (self-service,


economie informaional, industrializarea
serviciilor).

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Curentele din cadrul teoriilor neo-industriale:


curentul self-service bazat pe un consum crescut
i rennoit de bunuri industriale n sfera domestic
curentul economiei informaionale informaia fiind
considerat resursa de baz a societii
curentul industrializrii serviciilor se bazeaz pe
ptrunderea progresului tehnic n acest sector.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Intangibilitate
Relaionarea

Variabilitate
Perisabilitate.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Intangibilitate: serviciile nu pot fi vzute, gustate, pipite,


ascultate sau mirosite nainte de a fi cumprate, ceea ce face
foarte dificil misiunea prestatorului de a-l convinge pe client s
apeleze la respectivele servicii.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Relaionarea: consumul de servicii nu poate fi separat de


mijloacele i persoanele care produc serviciile, consumatorul
participnd pasiv sau chiar activ la procesul de producie.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Variabilitate: cel care furnizeaz serviciul


influeneaz calitatea acestuia. Momentul, locul i
modalitatea de furnizare sunt surse de difereniere de la o
prestaie la alta.
Perisabilitate: serviciile nu pot fi depozitate
n
vederea utilizrii sau vnzrii ulterioare; practic serviciile
sunt nestocabile, ceea ce implic o asemenea organizare a
procesului de prestare, nct oferta de servicii s se
poat sincroniza cu cererea fluctuant.
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Lund n considerare dualitatea bunuri-servicii, oferta unei


ntreprinderi poate include:
un produs simplu;
un produs nsoit de mai multe servicii;
un serviciu nsoit de produse sau de alte servicii;
un serviciu pur.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Clasificarea serviciilor:
I.

n funcie de sursele de procurare:


a) serviciile marf cele care se procur din
cadrul pieei;
b) serviciile non-marf sunt fie furnizate de ctre
organizaii non profit, instituii ale statului, fie sunt
fcute de ctre nsui beneficiarul lor (self-service).

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

II. Avnd n vedere natura nevoilor satisfcute:


a) servicii private care satisfac nevoi particulare
b) servicii publice care satisfac nevoi de interes general.

III. Dup gradul de dezvoltare:


a) servicii dezvoltate, complexe
b) servicii puin dezvoltate, simple.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

IV. n funcie de beneficiarul serviciilor sau


utilizatorul acestora:
a) servicii finale, pentru populaie, de consum
b) servicii intermediare, de producie, de afaceri,
pentru ntreprinderi.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

I. Servicii pentru populaie:


A. Servicii personale (individuale):
a. Servicii privind bunurile:
b. Servicii cu efect direct asupra persoanelor:

B. Servicii colective:
a. Servicii personalizate
b. Servicii destinate colectivitii n ansamblul su.

II. Servicii pentru ntreprinderi

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Rolul i importana serviciilor n economiile


moderne sunt reliefate i de locul pe care l ocup acestea
n cadrul unei economii naionale, prin faptul c se
constituie ntr-un sector distinct.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Activitile economice sunt grupate astfel:

activiti primare, caracterizate prin utilizarea direct a


resurselor naturale i cu randamente descresctoare;

activiti industriale, caracterizate prin transformarea continu


i pe scar mare a materiilor prime;

activiti teriare, caracterizate printr-o productivitate mai


redus.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Creterea preocuprii firmelor pentru introducerea


progresului tehnic a fost determinat i de intensificarea
concurenei pe piaa serviciilor n contextul msurilor de
liberalizare. n aceste condiii, firmele de servicii ncep
s se preocupe de economiile de scal i s foloseasc
sisteme performante.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Evidenierea rolului i importanei serviciilor n


economie n general i dezvoltare economic n
special, se poate realiza prin conturarea ctorva dintre
cele mai relevante cauze ale expansiunii serviciilor.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

A. O prim abordare are n vedere un ansamblu de


patru factori care explic expansiunea serviciilor:

urbanizarea
productivitatea sczut a muncii n aceste activiti
nzestratea cu factori
rolul statului.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Ceea ce caracterizeaz cel mai evident economia


modern este complementaritatea bunuri-servicii,
viznd maximizarea valorii de utilizare a produselor pe
ntreaga durat a existenei lor.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Capitolul 2

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

2.1. Delimitri conceptuale privind


managementul serviciilor
2.2. Principiile managementului;
particulariti n servicii

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Managementul
serviciilor= subramur a managementului

care studiaz procesele i relaiile


de management din societile
prestatoare de servicii, n vederea
identificrii sistemelor, metodelor
i tehnicilor de conducere menite
s asigure creterea eficienei
activitii acestora.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Exercitarea funciilor i relaiilor de


management la nivelul unei societi
prestatoare de servicii se realizeaz
prin sistemul de management.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Principiile managementului stau la baza


desfurrii proceselor de conducere i n funcie
de aria de cuprindere a acestora i specificul
activitilor desfurate n organizaie se clasific
n:
a) principii generale
b) principii specifice subsistemelor manageriale.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

I. Principiile generale ale managementului:


a) principiul dublei concurene
b) principiul managementului participativ

c) principiul motivrii
d) principiul eficienei.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

II. Principiile specifice managementului serviciilor


1)
2)
3)
4)
5)
6)

Ecuaia profitului
Autoritatea decizional
Structura organizatorice
Controlul calitii
Sistemul de recompensare
Evaluarea activitii.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Capitolul 3

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

3.1. Funciile managementului


serviciilor
3.2. Subsistemele managementului
serviciilor

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Funcia de previziune
Cerine

care trebuie respectate pentru realizarea

funciei de previziune n cadrul managementului


serviciilor:
obiectivitate
suplee

stabilitate;
antrenarea.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Funcia de organizare
Organizarea, n sectorul teriar, prezint anumite trsturi proprii

determinate de:
specificul activitii;
dispersia teritorial a activitii;
nsuirile particulare ale activitii fiecrei uniti.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Funcia de coordonare
Coordonarea , organizarea n dinamic este determinat
de:
- dinamismul activitii din sfera serviciilor
- mobilitatea mediului ambiant;
- necesitatea cunoaterii rspunsului subordonailor i
subsistemelor organizaiei la deciziile managerilor.
Organizaiile stimuleaz i ncurajeaz comunicarea informal.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Funcia antrenare
Mijloacele moderne de motivare aplicabile mai ales firmelor
din domeniul serviciilor sunt:
a) crearea cadrului propice;
b) obiective ambiioase, conducere competent;
c) o formare profesional bun i instrumente adecvate necesare
muncii;
d) autonomie, putere;
e) contribuia la progres;
f) dreptul la cuvnt i libertate personal;
g) nsuirea cunotinelor i de savoir-faire;
h) viitor profesional acceptabil.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Funcia de control-evaluare, n sectorul teriar, se


axeaz cu precdere pe:
munca executanilor,
standardele generale ale activitii,
asigurarea cureniei conform cerinelor,
comportamentul angajailor.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Subsistemul organizatoric
La nivelul organizaiilor ntlnim dou forme de organizare:
formal
Este alctuit din:
organizarea procesual
organizarea structural.

informal

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

n sectorul teriar se evideniaz structurile


organizatorice caracterizate prin dinamicitate, avnd
aceast caracteristic datorit progresului tehnic
nregistrat n industrie.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Componentele structurii organizatorice:


Postul
Funcia
Compartimentul
Ponderea ierarhic
Nivelul ierarhic
Relaiile organizatorice

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Printre variabilele organizaionale care i pun amprenta


asupra structurilor organizatorice ale organizaiilor din
sectorul teriar se numr:

mrimea organizaiei;
complexitatea produciei;
sezonalitatea activitii;
caracteristicile proceselor de aprovizionare i
desfacere;
potenialul uman;
managerii.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Subsistemul informaional
Componente: date, informaii, circuite informaionale,
fluxurile informaionale, proceduri informaionale,
mijloace de tratare a informaiilor

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Deficienele sistemului informaional:


distorsiunea
Filtrajul
Redundana
suprancrcarea canalelor de comunicare

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Subsistemul decizional
n cadrul organizaiilor de servicii este subliniat
necesitatea flexibilizrii procesului decizional i
transferul competenelor decizionale la un nivel
ct mai apropiat al organizaiei de clieni.

Angajaii organizaiilor de servicii ce intr n


contact direct cu clienii ar trebui s dein
competena de a lua decizii care s urmreasc
asigurarea calitii serviciilor pentru clieni i
profitabilitatea firmei.

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Subsistemul metodologic managerial


Metodele i tehnicile manageriale generale
rspndite i utilizate n conducerea firmelor de
servicii:
managementul prin obiective;
managementul pe produs;
managementul prin excepii;
managementul prin proiecte;
managementul prin bugete;
metoda delegrii
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

4.1. Deosebiri privind calitatea serviciilor i a bunurilor


materiale
4.2. Evaluarea calitii serviciului prestat

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Scopul managementului calitii n privina


serviciilor presupune nelegerea ateptrilor n ceea ce
privete calitatea.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Calitatea unui serviciu


= rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a
dorit de la compania respectiv i ceea ce a primit.
= msura n care serviciul prestat corespunde
ateptrilor consumatorului.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan

Spre deosebire de bunurile materiale, cnd cumpr un serviciu:


1. clientul are prea puine elemente vizibile pentru a-l
aprecia, dintre care:
Locul i ambiana n care este prestat serviciul
Comportamentul personalului;
Facilitile puse la dispoziie de ctre organizaie.

=> Criteriile de apreciere a calitii unui serviciu nu pot fi pe


deplin cunoscute i nelese.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

2. Evaluarea calitii serviciilor vizeaz dou aspecte:


aprecierea rezultatului final;
aprecierea procesului propriu-zis de prestare a
serviciului.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

ntregul

personal al companiei contribuie la


formarea calitii, iar n cazul n care unul dintre
angajai nu i ndeplinete sarcinile corespunztor,
serviciul va fi afectat.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Dificultatea

evalurii calitii unui serviciu prestat deriv

din faptul c, dei obiectivele stabilite sunt n general


bine elaborate, acestea sunt foarte greu de urmrit n
practic.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Cel

mai cunoscut indicator al evalurii calitii


serviciilor este rata calitii serviciului (RCS).

RCS = efectul financiar obinut n urma unei investiii


efectuate n perfecionarea calitii serviciului.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Cauzele neaprecierii calitii serviciului la nivelul dorit de


companie:

1. Nivelul sczut al actualei prestri;


2. O experien negativ ncercat pe consumator
pe parcursul activitii de livrare a serviciului;
3. Neconcordana dintre standardele de calitate
ale clientului i posibilitile reale ale companiei;
4. Publicitate care exagereaz promisiunile companiei.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

mbuntirea calitii serviciilor se bazeaz pe:


Opiniile consumatorilor;
Opiniile angajailor.
Pentru evitarea erorilor, la proiectare unui serviciu, se
folosete instrumentul: harta serviciului = permite

analiza i coordonarea fluxului de activiti.

Utilizarea instrumentului permite :


transformarea unor elemente intangibile n elemente
tangibile;
ofer posibilitatea vizualizrii serviciului.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Capitolul 5

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

5.1. Fundamentarea strategiilor n domeniul serviciilor


5.2. Strategii de marketing n domeniul serviciilor
5.2.1. Strategii de produs
5.2.2. Strategii de pre
5.2.3. Strategii de distribuie
5.2.4. Strategii de promovare

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Definiie (coala Romneasc de Management ASE Bucureti):


ansamblul obiectivelor majore ale organizaiei pe termen lung,
principalele modaliti de realizare mpreun cu resursele alocate,
n vederea obinerii avantajului competitiv potrivit misiunii
organizaiei = strategie.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Principalele componente ale strategiei unei firme:


alegerea domeniului de activitate
obiectivele strategice
opiunile strategice (modalitile de atingere a
obiectivelor)
resursele necesare (sub aspect cantitativ, calitativ
i structural)
sinergia i competenele distinctive.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan

Elaborarea strategiei de pia - etape:


elaborarea misiunii firmei
analiza mediului intern
analiza mediului extern
analiza SWOT, formularea obiectivelor
elaborarea si implementarea strategiei.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Tipologia strategiilor de pia n firmele de servicii:


Poziia firmei fa de:
Dinamica
pieei

Structurile Schimb- Exigenpieei


rile pieei ele
pieei

Nivelul
concurenei

Raportul
cerereofert

Coninutul
relaiilor de
mediu

- Strategia
creterii;
- Strategia
meninerii;
- Strategia
restrngerii.

- Strategie
nediferenia
t;
- Strategie
difereniat
- Strategie
concentrat

-Strategia
ofensiv;
-Strategia
defensiv.

-Difereniere
temporal;
- Fr
difereniere.

- Relaii de
parteneriat;
- Relaii
concureniale.

- Strategie
activ;
- Strategie
adaptiv;
- Strategie
pasiv.

-Strategia
exigenei
ridicate;
-Strategia
exigenei
medii;
-Strategia
exigenei
reduse.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Conectarea la pia se realizeaz prin intermediul


politicii de marketing care se fundamenteaz pe dou
elemente cheie:
fundamentarea strategiei de pia a firmei si
elaborarea

corect a mix-ului de marketing

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Tipologia strategiilor de marketing n domeniul serviciilor


STRATEGII GENERALE
Raport
cerereofert
1.difereniere
temporal:

-stimularea
cererii
-descurajarea
cererii

2.nediferenia
-t
sau insuficient
difereniat

Coninutul
relaiilor de
mediu
1. relaii de
parteneriat

-prefereniale
-de toleran
-de cooperare

STRATEGII SPECIFICE
Poziia companiei fa de:
Concureni

Structura pieei

1.difereniere
2.nedifereniere

1.difereniat
2.nedifereniat
3.concentrat

2. relaii
concureniale

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Furnizorii de
for de
munc
1. pregtire n
sistem propriu
2. pregtire n
uniti de
nvmnt
specializate

Unii

autori consider c n domeniul serviciilor,


mix-ul de marketing cuprinde trei elemente noi fa de
cele tradiionale:
oamenii People
suportul fizic al prestaiei - Physical Evidence
procesul de prestare i livrare - Process

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Strategia

de produs
Obiectivele strategiei:
Consolidarea

poziiei serviciului respectiv n


segmentele de pia cucerite deja;
Creterea gradului de ptrundere n consum etc.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

n domeniul serviciilor avem conceptele de produs global i

produse pariale.
Produsul global = aciunile prin care se creeaz utilitate. n funcie
de rolul lor n satisfacerea nevoilor:

- produsul de baz
- produsul auxiliar
- produsele suplimentare
- produsele poteniale.
Produsul parial.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Strategiile privind produsul global:


Orientarea spre produs;
Orientare spre pia
Se observ necesitatea nnoirii serviciilor.
Obinerea serviciilor noi:

Dezvoltarea de servicii noi;


- Modernizarea serviciilor prestate.
Insuccesul serviciilor noi rezid n:
-

Concepia greit;
Orientarea predominant spre perfecionarea operaiilor i nu
spre dezvoltarea serviciilor;
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Lansarea grbit pe pia etc.
Brgan

Strategia de pre
Obiective:
Maximizarea profitului;
Maximizarea veniturilor din investiii;
Maximizarea cifrei de afaceri sau a cotei de pia;
Optimizarea fluxurilor financiare;
Contracararea concurenei;
Supravieuirea.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

I. n funcie de modul de abordare a ofertei:


1. strategia preurilor forfetare (globale, pausale) - corespunde produsului
abordat global
2. strategia preurilor difereniate pe componente
3. strategia preurilor combinate
II. n funcie de variaia cererii n timp se disting:
1. strategia preurilor diferenate temporal
2. strategia preurilor nedifereniate temporal
III. Pornind de la analiza modului de formare a preurilor se poate opta
pentru:
1. strategia preurilor orientate dup costuri
2. strategia preurilor orientate dup cerere
3. strategia preurilor orientate dup concuren
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

IV. n funcie de nivelul preului:


1. strategia preurilor nalte (skimming price strategy)
2. strategia preurilor moderate
3. strategia preurilor joase (sau a penetrrii pieei)
V. Pornind de la analiza mobilitii preurilor, companiile
pot alege una dintre strategiile:
1. strategia preurilor relativ stabile
2. strategia preurilor modificate frecvent

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

n servicii, distribuia = totalitatea


activitilor care au loc n spaiul i timpul
care separ prestatorul de consumator.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

ALTERNATIVE STRATEGICE N DOMENIUL DISTRIBUIEI


STRATEGIILE REELEI

Gradul de
dezvoltare al
reelei

Gradul de
concentrare

Dezvoltare
a reelei;
Limitarea

voluntar a
reelei

Restrngerea reelei

Reea
dens
Reea
moderat
Reea
rar

Pt. canalele
cu
intermediari

Gradul de
difereniere a
reelei

Reea relativ
uniform
Reea
diversificat

Strategii de
control

Strategii de
delegare

Strategii de
parteneriat

Sistemul de livrare vizeaz

Formele de
vnzare

Autoservire
la ghiseu
prin
intermediul
unei
rezervri
Prin
internet

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Formele de
plat

Ordinul de
plat
Incasso-ul
documentar;
Acreditivul
Scrisoarea
de credit

Activitatea promoional
Funcii:
-

Informarea publicului n legtur cu activitatea unei firme;


Convingerea i determinarea consumatorului pentru
efectuarea actului de cumprare;
Asigurarea comunicrii ntre productori i comerciani, pe
de o parte, i consumatori, pe de alt parte.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Tipologia strategiilor promoionale specifice firmelor


prestatoare de servicii
Dup obiectivele globale ale activitii promoionale:
Promovarea imaginii;
Promovarea exclusiv a produsului oferit pieei.
Dup modul de desfurare n timp:
Activitate promoional permanent;
Activitate promoional intermitent.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

n funcie de structurile pieei:


Strategie promoional concentrat
Strategie difereniat
Strategie nedifereniat
Dup rolul activitii promoionale:
Strategie promoional ofensiv
Strategie promoional defensiv

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Capitolul 6

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

6.1. Particularitile resurselor umane n cadrul firmei


prestatoare de servicii
6.2. Recrutarea, selectarea, pregtirea i
perfecionarea angajailor din sectorul serviciilor
6.3. Coordonate ale politicilor de motivarea, evaluarea
i perfecionare a personalului din firmele prestatoare
de servicii

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Resursele umane au un rol foarte important n


cadrul serviciilor bazate pe personal i un rol
mai redus n cadrul serviciilor bazate pe
echipamente.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

n funcie de gradul de competitivitate,


personalul angajat n sectorul serviciilor este
mprit n trei categorii:
Angajai care presteaz servicii de rutin in
producie
Angajai care presteaz servicii pentru public
Angajai care presteaz servicii de analiz

conceptual.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan

Cele mai potrivite categorii de angajai pentru


activitile de servicii marf:
specialiti, tehnicieni, ingineri i ali profesioniti la
nivel nalt;
salariai generaliti;
angajri cu timp parial;
angajri pe baz de contracte cu durat determinat
lucrtorii temporari.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Cuantificarea necesarului de personal =


presupune
determinarea
dimensiunilor
i
structurii potrivite pe un anumit orizont de timp.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Tipuri de abordri n procesul de


planificare a necesarului de personal
1.Abordarea

formal
2.Abordarea informal
3.Analiza postului

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Avantajele elaborrii complete i corecte a fiei


postului:
constituie
punctul de plecare n faza recrutrii
personalului;
desfurarea interviului are loc pe baza cerinelor
prevzute n fia postului;
pregtirea i perfecionarea angajailor au ca reper
fiele posturilor;
ajut la o mai bun coordonare ntre angajaii firmei;
favorizeaz stabilirea unei grile de salarii echitabile.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

I. Recrutarea = proces dirijat de identificare a candidailor poteniali


pentru posturile din ntreprindere.
a) surse interne:
Transfer
Promovare
Retrogradare.
Avantaje:
-creterea moralului personalului existent;
-mbuntirea gradului de motivare;
-economia de timp, efort i bani etc.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

b) surselor externe:
lista de foti angajai;
prieteni, rude, cunotine;
recomandri ale angajailor existeni;
publicitate;
apelarea la o agenie public sau privat de plasare a
forei de munc;
instituii de nvmnt.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

II. Selectarea personalului = proces complex de determinare


a msurii n care calitile unui candidat corespund cerinelor unui
anumit post.
Selecia personalului implic parcurgerea urmtoarelor etape:
A.Intlnirea preliminar
B.Depunerea unui CV
C.Interviul
D.Testarea candidatului
E.Examinarea sntii acestuia
F.Angajarea/ respingerea candidatului.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

III. Pregtirea i perfecionarea angajailor


Obiective:
mbuntirea performanei n munc;
dezvoltarea salariailor pentru asumarea de noi
responsabiliti;
pregtirea n vederea unei provocri.
Pregtirea la locul de munc const in:
demonstraii i explicaii;
ncercri ale angajatului de a reda ntocmai demonstraia;
inspectarea muncii i evaluarea rezultatelor.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Evaluare = procesul prin care managerul


strnge informaii despre performanele efective
ale angajailor i le comunic apoi acestora.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Recompensarea personalului = funcia de


a motiva angajaii s urce noi trepte de
performan i de a-i atrage s rman n
firm.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Capitolul 7

Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta


Brgan

7.1. Aspecte privind patrimoniul firmelor


prestatoare de servicii
7.2. Resurse materiale i bnesti
7.3. Resurse financiare

Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta


Brgan

Elemente

ale patrimoniului:

subiectul de patrimoniu
obiectul patrimoniului
Drepturi patrimoniale = drepturi civile rezultate din
raporturile juridice ale persoanelor fizice sau juridice
cu terii, n calitate de subiect activ.

Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta


Brgan

Patrimoniul

economic = totalitatea bunurilor


deinute de ctre agentul economic, utilizate pentru
desfurarea obiectului de activitate.

Patrimoniul

juridic = relaiile juridice, drepturile i


obligaiile care se creeaz n unitatea patrimonial ca
urmare a folosirii patrimoniului economic.

Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta Brgan

Bun

= orice lucru asupra cruia, ntr-un raport juridic,


pot exista drepturi patrimoniale reale ale subiectului
activ i obligaii corelative ale subiectului pasiv.

Clasificarea

bunurilor:
1) Dup modul de nfisare sau de existen fizic:
bunuri corporale
bunuri necorporale
2) Dup modul de comportare n spaiu:
bunuri imobile
bunuri mobile
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Clasificarea bunurilor:
3) Dup modul n care se consum:
bunuri consumabile
bunuri neconsumabile
4) Dup posibilitatea nlocuirii lor n tranzacii comerc.:
bunuri fungibile
bunuri nefungibile
5) Dup modul de asociere:
bunuri principale
bunuri accesorii.
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Structura

activelor = averea firmei = ceea ce


posed aceasta i care cuprinde bani, bunuri i
creane. Activele firmei sunt mprite n:
active imobilizate (imobilizri)
active circulante (active curente).

Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta


Brgan

Capitalurile, adic sursele sau resursele de finanare (proprii


sau mprumutate) ale unei firme exprim:
datoriile interne
datoriile externe.
Clasificarea datoriilor:
a) Din punct de vedere al naturii i al provenienei:
mprumuturi din emisiunea de obligaiuni
sume datorate instituiilor de credit
avansuri ncasate n contul comenzilor
datorii comerciale - furnizori etc.

Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta


Brgan

Clasificarea datoriilor:
b) Din punct de vedere al exigibilitii:
datorii pe termen lung
datorii pe termen scurt.
Finanarea activitii unei firme:
Finanarea pe termen scurt:
Creditele de prefinanare
Creditele de export
Finanarea pe termen mediu i lung:
Creditul furnizor
Creditul cumprtor
Tehnici speciale de finanare:
Forfetarea
Factoringul
Leasingul.
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Capitolul 8

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

8.1. Definirea managementului serviciilor publice


8.2. Caracteristicile managementului serviciilor publice
8.3. Funcia public i funcionarul public

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Managementul serviciilor publice = studiaz


procesele i relaiile de management din cadrul
sistemului administrativ, n vederea identificrii de
principii i legiti, metode i tehnici de management
care s conduc la creterea gradului de satisfacere a
interesului public.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Managementul serviciilor publice studiaz procese i relaii de


management din sectorul public idenficiate pe patru niveluri (A.
Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):

n afara sistemului administrativ dintr-o ar;


ntre componentele sistemului administrativ dintr-o ar;
n cadrul autoritilor administrative;
n cadrul organizaiilor publice.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan

fundamental al managementului
serviciilor publice = creterea gradului de
satisfacere a interesului public, determinat de
nevoile generale i specifice.

Obiectivul

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Managementul
serviciilor
publice
prezint
urmtoarele
caracteristici(A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):

Caracter integrator
Caracter politic
Caracter complex
Caracterul de diversitate

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Funcia public = factor de generalizare a unor

posturi asemntoare n ceea ce privete autoritatea


i responsabilitatea ntr-o instituie din sectorul
public.

Funciile publice de conducere din instituiile publice


din ara noastr sunt ocupate de
politicieni/reprezentani ai acestora. Ei sunt numii n
funcie potrivit procedurii legale sau sunt alei de
electorat i titularizai n funcii publice.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Funcia public are urmtoarele caracteristici(A. Androniceanu,


Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):
Este titular de competene, atribuii i responsabiliti
stabilite prin lege;
Are caracter permanent;
Este creat prin lege, astfel nct administraia nu
creeaz funcii publice;
Este organizat n vederea satisfacerii unor interese
generale, nu personale;
Are o anumit specializare i o competen stabilite prin
lege, prin care se urmrete satisfacerea unui interes
general.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Funcionar public = persoana care i desfoar activitatea n

instituii i/sau autoriti publice pe un post i funcie public prin


intermediul crora contribuie la realizarea misiunii
autoritii/instituiei publice n care a fost numit potrivit cadrului
legislativ specific.

Reprezentanii politici nu sunt funcionari publici, dar ei ocup


diferite posturi i funcii publice n sectorul public.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Condiii ca un funcionar public s fie numit pe un post i


funcie public n Romnia(A. Androniceanu, Nouti n managementul
public, Ed. ASE, 2003):

Funcionar public romn nu poate fi dect ceteanul


romn cu domiciliul n ar;
Persoana trebuie s aib vrsta de cel puin 18 ani
mplinii;
Funcionarul publice poate s posede o anumit pregtire
de specialitate;
nvestirea se face pe baz de concurs ori ca urmare a
alegerii;
Persoana care va ocupa o funcie public trebuie s
desfoare o activitate continu i permanent.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Clasificarea funcionarului public (A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed.


ASE, 2003)

1. Dup perioada de timp n care este exercitat funcia public:


Funcionari publici debutani;
Funcionari publici definitivi.
2. n funcie de nivelul studiilor necesare:
Funcionari publici cu studii superioare de lung durat;
Funcionari publici cu studii superioare de scurt durat;
Funcionari publici cu studii medii, liceale sau postliceale.
3. Dup clasa n care se ncadreaz:
Funcionari publici de clasa a III-a, nivel minim;
Funcionari publici de clasa a II-a, nivel mediu;
Funcionari publici de clasa I, nivel maxim.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan

Clasificarea funcionarului public


4. Dup natura postului:
Funcii de conducere de natur administrativ;
Funcii de conducere de specialitate.
5. n funcie de implicarea funcionarilor n procesul decizional:
Funcionari publici de decizie;
Funcionari
publici
implicai
n
pregtirea deciziilor
administrative;
Funcionari
publici
implicai
n
aplicarea
deciziilor
administrative.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan