Managementul Serviciilor

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
CUPRINS CURS:
Serviciile: coordonate conceptuale, caracteristici, tipologie, loc i rol n
economie;
Dimensiunile conceptului de management n domeniul serviciilor
Funciile managementului serviciilor i subsistemele de management
Managementul calitii serviciilor
Strategii specifice firmelor prestatoare de servicii
Managementul resurselor umane n cadrul societilor prestatoare de
servicii
Managementul resurselor materiale i financiare n cadrul firmelor
prestatoare de servicii
Managementul serviciilor publice
Evaluarea performanelor n sectorul serviciilor
Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan
Capitolul 1
1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

1.2. Evoluia gndirii despre servicii
1.3. Caracteristicile serviciilor
1.4. Tipologia serviciilor
1.5. Locul i rolul serviciilor n economie
Serviciile= activiti imateriale, prin care

se transmite efectul util al unui
bun sau al unui gen de munc,
pentru satisfacerea unei nevoi.
Serviciul= activitate uman, cu un coninut

specializat, avnd ca rezultat efecte
utile, imateriale i intangibile
destinate satisfacerii unei nevoi
sociale.
Academia de Studii Economice
Secolul XX: n prima perioad se remarc modernizarea

concepiilor despre servicii, precum i apariia
clasificrii sectoriale a economiei.
Protagoniti:
Allan Fisher
Colin Clark
Jean Fourasti.
Dup anii 50 ncep s se afirme i:

teoriile post-industriale (principalul
reprezentant fiind Daniel Bell);
teoriile neo-industriale (self-service,

economie informaional, industrializarea
serviciilor).
Curentele din cadrul teoriilor neo-industriale:

curentul self-service bazat pe un consum crescut
i rennoit de bunuri industriale n sfera domestic
curentul economiei informaionale informaia fiind
considerat resursa de baz a societii
curentul industrializrii serviciilor se bazeaz pe
ptrunderea progresului tehnic n acest sector.
Intangibilitate
Relaionarea
Variabilitate
Perisabilitate.
Intangibilitate: serviciile nu pot fi vzute, gustate, pipite,

ascultate sau mirosite nainte de a fi cumprate, ceea ce face
foarte dificil misiunea prestatorului de a-l convinge pe client s
apeleze la respectivele servicii.
Relaionarea: consumul de servicii nu poate fi separat de

mijloacele i persoanele care produc serviciile, consumatorul
participnd pasiv sau chiar activ la procesul de producie.
Variabilitate: cel care furnizeaz serviciul

influeneaz calitatea acestuia. Momentul, locul i
modalitatea de furnizare sunt surse de difereniere de la o
prestaie la alta.
Perisabilitate: serviciile nu pot fi depozitate
n
vederea utilizrii sau vnzrii ulterioare; practic serviciile
sunt nestocabile, ceea ce implic o asemenea organizare a
procesului de prestare, nct oferta de servicii s se
poat sincroniza cu cererea fluctuant.
Lund n considerare dualitatea bunuri-servicii, oferta unei

ntreprinderi poate include:
un produs simplu;
un produs nsoit de mai multe servicii;
un serviciu nsoit de produse sau de alte servicii;
un serviciu pur.
Clasificarea serviciilor:
I.
n funcie de sursele de procurare:

a) serviciile marf cele care se procur din
cadrul pieei;
b) serviciile non-marf sunt fie furnizate de ctre
organizaii non profit, instituii ale statului, fie sunt
fcute de ctre nsui beneficiarul lor (self-service).
II. Avnd n vedere natura nevoilor satisfcute:

a) servicii private care satisfac nevoi particulare
b) servicii publice care satisfac nevoi de interes general.
III. Dup gradul de dezvoltare:

a) servicii dezvoltate, complexe
b) servicii puin dezvoltate, simple.
IV. n funcie de beneficiarul serviciilor sau

utilizatorul acestora:
a) servicii finale, pentru populaie, de consum
b) servicii intermediare, de producie, de afaceri,
pentru ntreprinderi.
I. Servicii pentru populaie:

A. Servicii personale (individuale):
a. Servicii privind bunurile:
b. Servicii cu efect direct asupra persoanelor:
B. Servicii colective:
a. Servicii personalizate
b. Servicii destinate colectivitii n ansamblul su.
II. Servicii pentru ntreprinderi
Rolul i importana serviciilor n economiile

moderne sunt reliefate i de locul pe care l ocup acestea
n cadrul unei economii naionale, prin faptul c se
constituie ntr-un sector distinct.
Activitile economice sunt grupate astfel:
activiti primare, caracterizate prin utilizarea direct a

resurselor naturale i cu randamente descresctoare;
activiti industriale, caracterizate prin transformarea continu

i pe scar mare a materiilor prime;
activiti teriare, caracterizate printr-o productivitate mai

redus.
Creterea preocuprii firmelor pentru introducerea

progresului tehnic a fost determinat i de intensificarea
concurenei pe piaa serviciilor n contextul msurilor de
liberalizare. n aceste condiii, firmele de servicii ncep
s se preocupe de economiile de scal i s foloseasc
sisteme performante.
Evidenierea rolului i importanei serviciilor n

economie n general i dezvoltare economic n
special, se poate realiza prin conturarea ctorva dintre
cele mai relevante cauze ale expansiunii serviciilor.
A. O prim abordare are n vedere un ansamblu de

patru factori care explic expansiunea serviciilor:
urbanizarea
productivitatea sczut a muncii n aceste activiti
nzestratea cu factori
rolul statului.
Ceea ce caracterizeaz cel mai evident economia

modern este complementaritatea bunuri-servicii,
viznd maximizarea valorii de utilizare a produselor pe
ntreaga durat a existenei lor.
Capitolul 2
2.1. Delimitri conceptuale privind

managementul serviciilor
2.2. Principiile managementului;
particulariti n servicii
Managementul
serviciilor= subramur a managementului
care studiaz procesele i relaiile

de management din societile
prestatoare de servicii, n vederea
identificrii sistemelor, metodelor
i tehnicilor de conducere menite
s asigure creterea eficienei
activitii acestora.
Exercitarea funciilor i relaiilor de

management la nivelul unei societi
prestatoare de servicii se realizeaz
prin sistemul de management.
Principiile managementului stau la baza

desfurrii proceselor de conducere i n funcie
de aria de cuprindere a acestora i specificul
activitilor desfurate n organizaie se clasific
n:
a) principii generale
b) principii specifice subsistemelor manageriale.
I. Principiile generale ale managementului:

a) principiul dublei concurene
b) principiul managementului participativ
c) principiul motivrii
d) principiul eficienei.
II. Principiile specifice managementului serviciilor

1)
2)
3)
4)
5)
6)
Ecuaia profitului
Autoritatea decizional
Structura organizatorice
Controlul calitii
Sistemul de recompensare
Evaluarea activitii.
Capitolul 3
3.1. Funciile managementului

serviciilor
3.2. Subsistemele managementului
serviciilor
Funcia de previziune
Cerine
care trebuie respectate pentru realizarea
funciei de previziune n cadrul managementului

serviciilor:
obiectivitate
suplee
stabilitate;
antrenarea.
Funcia de organizare
Organizarea, n sectorul teriar, prezint anumite trsturi proprii
determinate de:
specificul activitii;
dispersia teritorial a activitii;
nsuirile particulare ale activitii fiecrei uniti.
Funcia de coordonare
Coordonarea , organizarea n dinamic este determinat
de:
- dinamismul activitii din sfera serviciilor
- mobilitatea mediului ambiant;
- necesitatea cunoaterii rspunsului subordonailor i
subsistemelor organizaiei la deciziile managerilor.
Organizaiile stimuleaz i ncurajeaz comunicarea informal.
Funcia antrenare
Mijloacele moderne de motivare aplicabile mai ales firmelor
din domeniul serviciilor sunt:
a) crearea cadrului propice;
b) obiective ambiioase, conducere competent;
c) o formare profesional bun i instrumente adecvate necesare
muncii;
d) autonomie, putere;
e) contribuia la progres;
f) dreptul la cuvnt i libertate personal;
g) nsuirea cunotinelor i de savoir-faire;
h) viitor profesional acceptabil.
Funcia de control-evaluare, n sectorul teriar, se

axeaz cu precdere pe:
munca executanilor,
standardele generale ale activitii,
asigurarea cureniei conform cerinelor,
comportamentul angajailor.
Subsistemul organizatoric
La nivelul organizaiilor ntlnim dou forme de organizare:
formal
Este alctuit din:
organizarea procesual
organizarea structural.
informal
n sectorul teriar se evideniaz structurile

organizatorice caracterizate prin dinamicitate, avnd
aceast caracteristic datorit progresului tehnic
nregistrat n industrie.
Componentele structurii organizatorice:

Postul
Funcia
Compartimentul
Ponderea ierarhic
Nivelul ierarhic
Relaiile organizatorice
Printre variabilele organizaionale care i pun amprenta

asupra structurilor organizatorice ale organizaiilor din
sectorul teriar se numr:
mrimea organizaiei;
complexitatea produciei;
sezonalitatea activitii;
caracteristicile proceselor de aprovizionare i
desfacere;
potenialul uman;
managerii.
Subsistemul informaional
Componente: date, informaii, circuite informaionale,
fluxurile informaionale, proceduri informaionale,
mijloace de tratare a informaiilor
Deficienele sistemului informaional:

distorsiunea
Filtrajul
Redundana
suprancrcarea canalelor de comunicare
Subsistemul decizional
n cadrul organizaiilor de servicii este subliniat
necesitatea flexibilizrii procesului decizional i
transferul competenelor decizionale la un nivel
ct mai apropiat al organizaiei de clieni.
Angajaii organizaiilor de servicii ce intr n

contact direct cu clienii ar trebui s dein
competena de a lua decizii care s urmreasc
asigurarea calitii serviciilor pentru clieni i
profitabilitatea firmei.
Subsistemul metodologic managerial

Metodele i tehnicile manageriale generale
rspndite i utilizate n conducerea firmelor de
servicii:
managementul prin obiective;
managementul pe produs;
managementul prin excepii;
managementul prin proiecte;
managementul prin bugete;
metoda delegrii
4.1. Deosebiri privind calitatea serviciilor i a bunurilor

materiale
4.2. Evaluarea calitii serviciului prestat
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta
Brgan
Scopul managementului calitii n privina

serviciilor presupune nelegerea ateptrilor n ceea ce
privete calitatea.
Brgan
Calitatea unui serviciu

= rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a
dorit de la compania respectiv i ceea ce a primit.
= msura n care serviciul prestat corespunde
ateptrilor consumatorului.
Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan
Spre deosebire de bunurile materiale, cnd cumpr un serviciu:

1. clientul are prea puine elemente vizibile pentru a-l
aprecia, dintre care:
Locul i ambiana n care este prestat serviciul
Comportamentul personalului;
Facilitile puse la dispoziie de ctre organizaie.
=> Criteriile de apreciere a calitii unui serviciu nu pot fi pe

deplin cunoscute i nelese.
Brgan
2. Evaluarea calitii serviciilor vizeaz dou aspecte:

aprecierea rezultatului final;
aprecierea procesului propriu-zis de prestare a
serviciului.
Brgan
ntregul
personal al companiei contribuie la

formarea calitii, iar n cazul n care unul dintre
angajai nu i ndeplinete sarcinile corespunztor,
serviciul va fi afectat.
Brgan
Dificultatea
evalurii calitii unui serviciu prestat deriv
din faptul c, dei obiectivele stabilite sunt n general

bine elaborate, acestea sunt foarte greu de urmrit n
practic.
Brgan
Cel
mai cunoscut indicator al evalurii calitii

serviciilor este rata calitii serviciului (RCS).
RCS = efectul financiar obinut n urma unei investiii

efectuate n perfecionarea calitii serviciului.
Brgan
Cauzele neaprecierii calitii serviciului la nivelul dorit de

companie:
1. Nivelul sczut al actualei prestri;

2. O experien negativ ncercat pe consumator
pe parcursul activitii de livrare a serviciului;
3. Neconcordana dintre standardele de calitate
ale clientului i posibilitile reale ale companiei;
4. Publicitate care exagereaz promisiunile companiei.
Brgan
mbuntirea calitii serviciilor se bazeaz pe:

Opiniile consumatorilor;
Opiniile angajailor.
Pentru evitarea erorilor, la proiectare unui serviciu, se
folosete instrumentul: harta serviciului = permite
analiza i coordonarea fluxului de activiti.
Utilizarea instrumentului permite :

transformarea unor elemente intangibile n elemente
tangibile;
ofer posibilitatea vizualizrii serviciului.
Brgan
Capitolul 5
Brgan
5.1. Fundamentarea strategiilor n domeniul serviciilor

5.2. Strategii de marketing n domeniul serviciilor
5.2.1. Strategii de produs
5.2.2. Strategii de pre
5.2.3. Strategii de distribuie
5.2.4. Strategii de promovare
Brgan
Definiie (coala Romneasc de Management ASE Bucureti):

ansamblul obiectivelor majore ale organizaiei pe termen lung,
principalele modaliti de realizare mpreun cu resursele alocate,
n vederea obinerii avantajului competitiv potrivit misiunii
organizaiei = strategie.
Brgan
Principalele componente ale strategiei unei firme:

alegerea domeniului de activitate
obiectivele strategice
opiunile strategice (modalitile de atingere a
obiectivelor)
resursele necesare (sub aspect cantitativ, calitativ
i structural)
sinergia i competenele distinctive.
Elaborarea strategiei de pia - etape:

elaborarea misiunii firmei
analiza mediului intern
analiza mediului extern
analiza SWOT, formularea obiectivelor
elaborarea si implementarea strategiei.
Brgan
Tipologia strategiilor de pia n firmele de servicii:

Poziia firmei fa de:
Dinamica
pieei
Structurile Schimb- Exigenpieei

rile pieei ele
pieei
Nivelul
concurenei
Raportul
cerereofert
Coninutul
relaiilor de
mediu
- Strategia
creterii;
- Strategia
meninerii;
- Strategia
restrngerii.
- Strategie
nediferenia
t;
- Strategie
difereniat
- Strategie
concentrat
-Strategia
ofensiv;
-Strategia
defensiv.
-Difereniere
temporal;
- Fr
difereniere.
- Relaii de
parteneriat;
- Relaii
concureniale.
- Strategie
activ;
- Strategie
adaptiv;
- Strategie
pasiv.
-Strategia
exigenei
ridicate;
-Strategia
exigenei
medii;
-Strategia
exigenei
reduse.
Brgan
Conectarea la pia se realizeaz prin intermediul

politicii de marketing care se fundamenteaz pe dou
elemente cheie:
fundamentarea strategiei de pia a firmei si
elaborarea
corect a mix-ului de marketing
Brgan
Tipologia strategiilor de marketing n domeniul serviciilor

STRATEGII GENERALE
Raport
cerereofert
1.difereniere
temporal:
-stimularea
cererii
-descurajarea
cererii
2.nediferenia
-t
sau insuficient
difereniat
Coninutul
relaiilor de
mediu
1. relaii de
parteneriat
-prefereniale
-de toleran
-de cooperare
STRATEGII SPECIFICE
Poziia companiei fa de:
Concureni
Structura pieei
1.difereniere
2.nedifereniere
1.difereniat
2.nedifereniat
3.concentrat
2. relaii
concureniale
Brgan
Furnizorii de
for de
munc
1. pregtire n
sistem propriu
2. pregtire n
uniti de
nvmnt
specializate
Unii
autori consider c n domeniul serviciilor,

mix-ul de marketing cuprinde trei elemente noi fa de
cele tradiionale:
oamenii People
suportul fizic al prestaiei - Physical Evidence
procesul de prestare i livrare - Process
Brgan
Strategia
de produs
Obiectivele strategiei:
Consolidarea
poziiei serviciului respectiv n

segmentele de pia cucerite deja;
Creterea gradului de ptrundere n consum etc.
Brgan
n domeniul serviciilor avem conceptele de produs global i
produse pariale.
Produsul global = aciunile prin care se creeaz utilitate. n funcie
de rolul lor n satisfacerea nevoilor:
- produsul de baz
- produsul auxiliar
- produsele suplimentare
- produsele poteniale.
Produsul parial.
Brgan
Strategiile privind produsul global:

Orientarea spre produs;
Orientare spre pia
Se observ necesitatea nnoirii serviciilor.
Obinerea serviciilor noi:
Dezvoltarea de servicii noi;

- Modernizarea serviciilor prestate.
Insuccesul serviciilor noi rezid n:
-
Concepia greit;
Orientarea predominant spre perfecionarea operaiilor i nu
spre dezvoltarea serviciilor;
Lansarea grbit pe pia etc.
Brgan
Strategia de pre
Obiective:
Maximizarea profitului;
Maximizarea veniturilor din investiii;
Maximizarea cifrei de afaceri sau a cotei de pia;
Optimizarea fluxurilor financiare;
Contracararea concurenei;
Supravieuirea.
Brgan
I. n funcie de modul de abordare a ofertei:

1. strategia preurilor forfetare (globale, pausale) - corespunde produsului
abordat global
2. strategia preurilor difereniate pe componente
3. strategia preurilor combinate
II. n funcie de variaia cererii n timp se disting:
1. strategia preurilor diferenate temporal
2. strategia preurilor nedifereniate temporal
III. Pornind de la analiza modului de formare a preurilor se poate opta
pentru:
1. strategia preurilor orientate dup costuri
2. strategia preurilor orientate dup cerere
3. strategia preurilor orientate dup concuren
Brgan
IV. n funcie de nivelul preului:

1. strategia preurilor nalte (skimming price strategy)
2. strategia preurilor moderate
3. strategia preurilor joase (sau a penetrrii pieei)
V. Pornind de la analiza mobilitii preurilor, companiile
pot alege una dintre strategiile:
1. strategia preurilor relativ stabile
2. strategia preurilor modificate frecvent
Brgan
n servicii, distribuia = totalitatea

activitilor care au loc n spaiul i timpul
care separ prestatorul de consumator.
Brgan
ALTERNATIVE STRATEGICE N DOMENIUL DISTRIBUIEI

STRATEGIILE REELEI
Gradul de
dezvoltare al
reelei
Gradul de
concentrare
Dezvoltare
a reelei;
Limitarea
voluntar a
reelei
Restrngerea reelei
Reea
dens
Reea
moderat
Reea
rar
Pt. canalele
cu
intermediari
Gradul de
difereniere a
reelei
Reea relativ
uniform
Reea
diversificat
Strategii de
control
Strategii de
delegare
Strategii de
parteneriat
Sistemul de livrare vizeaz
Formele de
vnzare
Autoservire
la ghiseu
prin
intermediul
unei
rezervri
Prin
internet
Brgan
Formele de
plat
Ordinul de
plat
Incasso-ul
documentar;
Acreditivul
Scrisoarea
de credit
Activitatea promoional
Funcii:
-
Informarea publicului n legtur cu activitatea unei firme;

Convingerea i determinarea consumatorului pentru
efectuarea actului de cumprare;
Asigurarea comunicrii ntre productori i comerciani, pe
de o parte, i consumatori, pe de alt parte.
Brgan
Tipologia strategiilor promoionale specifice firmelor

Dup obiectivele globale ale activitii promoionale:
Promovarea imaginii;
Promovarea exclusiv a produsului oferit pieei.
Dup modul de desfurare n timp:
Activitate promoional permanent;
Activitate promoional intermitent.
Brgan
n funcie de structurile pieei:

Strategie promoional concentrat
Strategie difereniat
Strategie nedifereniat
Dup rolul activitii promoionale:
Strategie promoional ofensiv
Strategie promoional defensiv
Brgan
Capitolul 6
Brgan
6.1. Particularitile resurselor umane n cadrul firmei

6.2. Recrutarea, selectarea, pregtirea i
perfecionarea angajailor din sectorul serviciilor
6.3. Coordonate ale politicilor de motivarea, evaluarea
i perfecionare a personalului din firmele prestatoare
de servicii
Brgan
Resursele umane au un rol foarte important n

cadrul serviciilor bazate pe personal i un rol
mai redus n cadrul serviciilor bazate pe
echipamente.
Brgan
n funcie de gradul de competitivitate,

personalul angajat n sectorul serviciilor este
mprit n trei categorii:
Angajai care presteaz servicii de rutin in
producie
Angajai care presteaz servicii pentru public
Angajai care presteaz servicii de analiz
conceptual.
Cele mai potrivite categorii de angajai pentru

activitile de servicii marf:
specialiti, tehnicieni, ingineri i ali profesioniti la
nivel nalt;
salariai generaliti;
angajri cu timp parial;
angajri pe baz de contracte cu durat determinat
lucrtorii temporari.
Brgan
Cuantificarea necesarului de personal =

presupune
determinarea
dimensiunilor
i
structurii potrivite pe un anumit orizont de timp.
Brgan
Tipuri de abordri n procesul de

planificare a necesarului de personal
1.Abordarea
formal
2.Abordarea informal
3.Analiza postului
Brgan
Avantajele elaborrii complete i corecte a fiei

postului:
constituie
punctul de plecare n faza recrutrii
personalului;
desfurarea interviului are loc pe baza cerinelor
prevzute n fia postului;
pregtirea i perfecionarea angajailor au ca reper
fiele posturilor;
ajut la o mai bun coordonare ntre angajaii firmei;
favorizeaz stabilirea unei grile de salarii echitabile.
Brgan
I. Recrutarea = proces dirijat de identificare a candidailor poteniali

pentru posturile din ntreprindere.
a) surse interne:
Transfer
Promovare
Retrogradare.
Avantaje:
-creterea moralului personalului existent;
-mbuntirea gradului de motivare;
-economia de timp, efort i bani etc.
Brgan
b) surselor externe:
lista de foti angajai;
prieteni, rude, cunotine;
recomandri ale angajailor existeni;
publicitate;
apelarea la o agenie public sau privat de plasare a
forei de munc;
instituii de nvmnt.
Brgan
II. Selectarea personalului = proces complex de determinare

a msurii n care calitile unui candidat corespund cerinelor unui
anumit post.
Selecia personalului implic parcurgerea urmtoarelor etape:
A.Intlnirea preliminar
B.Depunerea unui CV
C.Interviul
D.Testarea candidatului
E.Examinarea sntii acestuia
F.Angajarea/ respingerea candidatului.
Brgan
III. Pregtirea i perfecionarea angajailor

Obiective:
mbuntirea performanei n munc;
dezvoltarea salariailor pentru asumarea de noi
responsabiliti;
pregtirea n vederea unei provocri.
Pregtirea la locul de munc const in:
demonstraii i explicaii;
ncercri ale angajatului de a reda ntocmai demonstraia;
inspectarea muncii i evaluarea rezultatelor.
Brgan
Evaluare = procesul prin care managerul

strnge informaii despre performanele efective
ale angajailor i le comunic apoi acestora.
Brgan
Recompensarea personalului = funcia de

a motiva angajaii s urce noi trepte de
performan i de a-i atrage s rman n
firm.
Brgan
Capitolul 7
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta

Brgan
7.1. Aspecte privind patrimoniul firmelor

7.2. Resurse materiale i bnesti
7.3. Resurse financiare

Brgan
Elemente
ale patrimoniului:
subiectul de patrimoniu
obiectul patrimoniului
Drepturi patrimoniale = drepturi civile rezultate din
raporturile juridice ale persoanelor fizice sau juridice
cu terii, n calitate de subiect activ.

Brgan
Patrimoniul
economic = totalitatea bunurilor

deinute de ctre agentul economic, utilizate pentru
desfurarea obiectului de activitate.
Patrimoniul
juridic = relaiile juridice, drepturile i

obligaiile care se creeaz n unitatea patrimonial ca
urmare a folosirii patrimoniului economic.
Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta Brgan
Bun
= orice lucru asupra cruia, ntr-un raport juridic,

pot exista drepturi patrimoniale reale ale subiectului
activ i obligaii corelative ale subiectului pasiv.
Clasificarea
bunurilor:
1) Dup modul de nfisare sau de existen fizic:
bunuri corporale
bunuri necorporale
2) Dup modul de comportare n spaiu:
bunuri imobile
bunuri mobile
Brgan
Clasificarea bunurilor:
3) Dup modul n care se consum:
bunuri consumabile
bunuri neconsumabile
4) Dup posibilitatea nlocuirii lor n tranzacii comerc.:
bunuri fungibile
bunuri nefungibile
5) Dup modul de asociere:
bunuri principale
bunuri accesorii.
Brgan
Structura
activelor = averea firmei = ceea ce

posed aceasta i care cuprinde bani, bunuri i
creane. Activele firmei sunt mprite n:
active imobilizate (imobilizri)
active circulante (active curente).

Brgan
Capitalurile, adic sursele sau resursele de finanare (proprii

sau mprumutate) ale unei firme exprim:
datoriile interne
datoriile externe.
Clasificarea datoriilor:
a) Din punct de vedere al naturii i al provenienei:
mprumuturi din emisiunea de obligaiuni
sume datorate instituiilor de credit
avansuri ncasate n contul comenzilor
datorii comerciale - furnizori etc.

Brgan
Clasificarea datoriilor:
b) Din punct de vedere al exigibilitii:
datorii pe termen lung
datorii pe termen scurt.
Finanarea activitii unei firme:
Finanarea pe termen scurt:
Creditele de prefinanare
Creditele de export
Finanarea pe termen mediu i lung:
Creditul furnizor
Creditul cumprtor
Tehnici speciale de finanare:
Forfetarea
Factoringul
Leasingul.
Brgan
Capitolul 8
Brgan
8.1. Definirea managementului serviciilor publice

8.2. Caracteristicile managementului serviciilor publice
8.3. Funcia public i funcionarul public
Brgan
Managementul serviciilor publice = studiaz

procesele i relaiile de management din cadrul
sistemului administrativ, n vederea identificrii de
principii i legiti, metode i tehnici de management
care s conduc la creterea gradului de satisfacere a
interesului public.
Brgan
Managementul serviciilor publice studiaz procese i relaii de

management din sectorul public idenficiate pe patru niveluri (A.
Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):
n afara sistemului administrativ dintr-o ar;

ntre componentele sistemului administrativ dintr-o ar;
n cadrul autoritilor administrative;
n cadrul organizaiilor publice.
fundamental al managementului
serviciilor publice = creterea gradului de
satisfacere a interesului public, determinat de
nevoile generale i specifice.
Obiectivul
Brgan
Managementul
serviciilor
publice
prezint
urmtoarele
caracteristici(A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):
Caracter integrator
Caracter politic
Caracter complex
Caracterul de diversitate
Brgan
Funcia public = factor de generalizare a unor
posturi asemntoare n ceea ce privete autoritatea

i responsabilitatea ntr-o instituie din sectorul
public.
Funciile publice de conducere din instituiile publice

din ara noastr sunt ocupate de
politicieni/reprezentani ai acestora. Ei sunt numii n
funcie potrivit procedurii legale sau sunt alei de
electorat i titularizai n funcii publice.
Brgan
Funcia public are urmtoarele caracteristici(A. Androniceanu,

Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):
Este titular de competene, atribuii i responsabiliti
stabilite prin lege;
Are caracter permanent;
Este creat prin lege, astfel nct administraia nu
creeaz funcii publice;
Este organizat n vederea satisfacerii unor interese
generale, nu personale;
Are o anumit specializare i o competen stabilite prin
lege, prin care se urmrete satisfacerea unui interes
general.
Brgan
Funcionar public = persoana care i desfoar activitatea n
instituii i/sau autoriti publice pe un post i funcie public prin

intermediul crora contribuie la realizarea misiunii
autoritii/instituiei publice n care a fost numit potrivit cadrului
legislativ specific.
Reprezentanii politici nu sunt funcionari publici, dar ei ocup

diferite posturi i funcii publice n sectorul public.
Brgan
Condiii ca un funcionar public s fie numit pe un post i

funcie public n Romnia(A. Androniceanu, Nouti n managementul
public, Ed. ASE, 2003):
Funcionar public romn nu poate fi dect ceteanul

romn cu domiciliul n ar;
Persoana trebuie s aib vrsta de cel puin 18 ani
mplinii;
Funcionarul publice poate s posede o anumit pregtire
de specialitate;
nvestirea se face pe baz de concurs ori ca urmare a
alegerii;
Persoana care va ocupa o funcie public trebuie s
desfoare o activitate continu i permanent.
Brgan
Clasificarea funcionarului public (A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed.

ASE, 2003)
1. Dup perioada de timp n care este exercitat funcia public:

Funcionari publici debutani;
Funcionari publici definitivi.
2. n funcie de nivelul studiilor necesare:
Funcionari publici cu studii superioare de lung durat;
Funcionari publici cu studii superioare de scurt durat;
Funcionari publici cu studii medii, liceale sau postliceale.
3. Dup clasa n care se ncadreaz:
Funcionari publici de clasa a III-a, nivel minim;
Funcionari publici de clasa a II-a, nivel mediu;
Funcionari publici de clasa I, nivel maxim.
Brgan
Clasificarea funcionarului public

4. Dup natura postului:
Funcii de conducere de natur administrativ;
Funcii de conducere de specialitate.
5. n funcie de implicarea funcionarilor n procesul decizional:
Funcionari publici de decizie;
Funcionari
publici
implicai
n
pregtirea deciziilor
administrative;
Funcionari
publici
implicai
n
aplicarea
deciziilor
administrative.
Brgan

Managementul Serviciilor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Serviciilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1.

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Serviciile= activiti imateriale, prin care

Serviciul= activitate uman, cu un coninut

Secolul XX: n prima perioad se remarc modernizarea

Dup anii 50 ncep s se afirme i:

teoriile neo-industriale (self-service,

Curentele din cadrul teoriilor neo-industriale:

Intangibilitate: serviciile nu pot fi vzute, gustate, pipite,

Relaionarea: consumul de servicii nu poate fi separat de

Variabilitate: cel care furnizeaz serviciul

Lund n considerare dualitatea bunuri-servicii, oferta unei

n funcie de sursele de procurare:

II. Avnd n vedere natura nevoilor satisfcute:

III. Dup gradul de dezvoltare:

IV. n funcie de beneficiarul serviciilor sau

I. Servicii pentru populaie:

II. Servicii pentru ntreprinderi

Rolul i importana serviciilor n economiile

Activitile economice sunt grupate astfel:

activiti primare, caracterizate prin utilizarea direct a

activiti industriale, caracterizate prin transformarea continu

activiti teriare, caracterizate printr-o productivitate mai

Creterea preocuprii firmelor pentru introducerea

Evidenierea rolului i importanei serviciilor n

A. O prim abordare are n vedere un ansamblu de

Ceea ce caracterizeaz cel mai evident economia

2.1. Delimitri conceptuale privind

care studiaz procesele i relaiile

Exercitarea funciilor i relaiilor de

Principiile managementului stau la baza

I. Principiile generale ale managementului:

II. Principiile specifice managementului serviciilor

3.1. Funciile managementului

care trebuie respectate pentru realizarea

funciei de previziune n cadrul managementului

Funcia de control-evaluare, n sectorul teriar, se

n sectorul teriar se evideniaz structurile

Componentele structurii organizatorice:

Printre variabilele organizaionale care i pun amprenta

Deficienele sistemului informaional:

Angajaii organizaiilor de servicii ce intr n

Subsistemul metodologic managerial

4.1. Deosebiri privind calitatea serviciilor i a bunurilor

Scopul managementului calitii n privina

Calitatea unui serviciu

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan

Spre deosebire de bunurile materiale, cnd cumpr un serviciu:

=> Criteriile de apreciere a calitii unui serviciu nu pot fi pe

2. Evaluarea calitii serviciilor vizeaz dou aspecte:

personal al companiei contribuie la

evalurii calitii unui serviciu prestat deriv

din faptul c, dei obiectivele stabilite sunt n general

mai cunoscut indicator al evalurii calitii

RCS = efectul financiar obinut n urma unei investiii

Cauzele neaprecierii calitii serviciului la nivelul dorit de

1. Nivelul sczut al actualei prestri;

mbuntirea calitii serviciilor se bazeaz pe:

analiza i coordonarea fluxului de activiti.

Utilizarea instrumentului permite :

5.1. Fundamentarea strategiilor n domeniul serviciilor

Definiie (coala Romneasc de Management ASE Bucureti):

Principalele componente ale strategiei unei firme: