CAPITOLUL 1.

PARTICULARITI ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE

1.1 DEFINIREA SERVICIULUI PUBLIC

n limbaj curent, noiunea de serviciu public este utilizat pentru a desemna o activitate de interes general, prestat de un organism, adic de o persoan juridic, autorizat de o autoritate a administraiei publice. Exist dou accepiuni n legtur cu definirea noiunii de serviciu public: 1. Definire n sens material sau, altfel spus, ca tip de activitate de interes general pe care administraia nelege s i-o asume. 2. Definire n sensul organizatoric sau, altfel spus, organismul prin intermediul cruia se realizeaz o activitate de interes general.

SERVICIILE PUBLICE

Legislative Administrativ e

Juridice

Rol organizatoric si de conducere

Rol de prestaie

Autoriti publice

Instituii publice, Regii autonome, Societi comerciale

n sensul material n sensul organizatoric

Figura 1. Clasificarea serviciilor publice

Identificarea unui serviciu public presupune luarea n considerare a trei elemente: a) Elementul material: serviciul public este, n primul rnd, o activitate de interes general.Aceast ntietate a elementului material a aprut odat cu punerea sub semnul ntrebrii a criteriului organic. Serviciul public nu mai este privit ca un organism public, ci, n special, ca o activitate care rspunde unui obiectiv de interes general. Aceast activitate poate fi asigurat eventual de ctre o persoan privat. Trebuie, de asemenea, menionat c orice activitate de interes general reprezint i un serviciu public. b) Elementul voluntarist, adic intenia puterilor publice. Nu va exista un serviciu public dect dac puterile publice (autoriti naionale sau locale) i-au manifestat intenia de a-i asuma (direct sau indirect) o activitate de interes general. Nu exist, deci, servicii publice prin natura lor. Noiunea de serviciu public apare, de aceea, ca o noiune subiectiv i evolutiv. Evoluia are loc n sensul lrgirii sferei de cuprindere. Astfel, odat cu dezvoltarea nevoilor n domeniul petrecerii timpului liber, activiti cum ar fi exploatarea unui teatru, a unui teleski ntr-o staiune montan sau organizarea de competiii de ctre federaiile sportive au cptat eticheta de servicii publice. Exist anumite dificulti n identificarea inteniei exacte a guvernanilor, mai ales atunci cnd ei ncredineaz anumite activiti de interes general unor persoane private, n mod expres ca fiind servicii publice. Este necesar, atunci, prezena a trei indicii pentru a putea identifica serviciul public: - activitatea trebuie s rspund unei misiuni de interes general; - organizaia privat respectiv trebuie s dispun de veritabile prerogative de putere public; - organizaia privat respectiv trebuie s fie supus unui control din partea puterilor publice. n majoritatea cazurilor, voina puterilor publice este uor de identificat: persoana public respectiv i asum n mod direct activitatea de interes general n cauz. Dac activitatea de interes general este asigurat de ctre o persoan privat, trebuie s se in seama n mod special de controlul administraiei (de ctre puterea public). Orice serviciu public depinde, deci, n mod direct sau indirect, de voina unei persoane publice care decide crearea sa, modul de gestiune, regulile fundamentale de organizare. c) Elementul formal. Regulile aplicabile n mod normal activitilor de servicii publice provin din acel regim juridic cruia i este supus activitatea de interes general n cauz. Existena unui regim juridic specific, regimul de drept administrativ, apare n mod clar atunci cnd serviciul public este asigurat n mod direct de ctre o persoan public. Realizarea acestei misiuni este nsoit ntotdeauna de prerogative sau de constrngeri caracteristice (proprii) dreptului public. 2

Serviciul public este mijlocul administraiei prin care se presteaz cetenilor servicii de interes general, n regim de putere politic. nfiinarea serviciilor publice este atributul exclusiv al autoritilor deliberative, respectiv al consiliilor locale, iar organizarea i funcionarea lor constituie atributul autoritilor executive, adic al prefecilor i primarilor. La baza organizrii i funcionrii serviciilor publice stau urmtoarele principii: principiul continuitii, care exprim faptul c au fost create pentru a desfura principiul adaptabilitii, care exprim necesitatea adaptrii serviciului public la principiul neutralitii, care are semnificaia crerii i funcionrii serviciilor publice principiul egalitii, care este n legtura cu precedentul i care exprim faptul c toate activitatea n mod continuu, fr ntreruperi; schimbrile i exigenele interesului general; doar pentru a servi interesele generale i nu anumite interese n avantajul unora; persoanele interesate au acces n mod egal, fra diferenieri sau discriminri la satisfacerea unor nevoi, care intr n obiectul de activitate al serviciului public respectiv. Serviciile publice trebuie s fie flexibile, dinamice i eficiente, nct chiar daca se accept o iniiativ particular n gestionarea unui serviciu public, beneficiarii trebuie s primeasc prestaii de cea mai bun calitate i la costuri ct mai mici. Dupa obiectul de activitate serviciile publice se clasific astfel(figura 5): Poliie,Aprare Naional Financiare-Fiscale nvmnt Economie Asisten social,igien Art i Cultur

SERVICIILE PUBLICE Asisten social,igien Poliie,Aprare Naional FinanciarFiscale Art si Cultur

nvmnt

Economie

Figura 2.Clasificarea serviciilor publice 3

1.2. PRESTAREA SERVICIILOR LA NIVEL LOCAL

1.2.1. Forme alternative practicate n rile dezvoltate n Occident i n S.U.A. sunt cunoscute i practicate Forme Alternative de Prestare a Serviciilor (FAPS). Acestea includ un numr enorm de metode prin care serviciile pot fi prestate. n raportul fcut de Asociaia Internaional a Managementului Oraelor (1989) s-au identificat apte abordri ale formelor alternative de prestare a serviciilor. Acestea sunt: 1. Contractarea serviciilor; 2. Acorduri de franciz; 3. Subsidii; 4. Cupoane; 5. For de munc voluntar; 6. Auto - sprijin; 7. Stimulente de impozitare i reglementare.

1.2.2.Forme alternative practicate n perioada de tranziie

Nu toate din formele alternative de prestare a serviciilor identificate mai sus sunt posibile n perioada de tranziie. Sectorul non-profit este nc puin dezvoltat n multe ri i voluntariatul cetenilor nu este practicat pe largo Participarea ceteneasc in Administraia Public Local (APL) necesit s fie dezvoltata din punctul de vedere al voluntariatului i metodelor de auto - sprijin pentru a deveni o realitate. Metode alternative posibile n Europa Central: 1. Construirea, operarea i transferarea (ex: crearea i gestionarea unei rampe de gunoi n subordinea primriei); 2. Contractarea cu firme private (ex: colectarea gunoiului de entitate privat); 3. Concesionarea (ex: transferarea drepturilor i obligaiilor asupra unui serviciu pe o perioad dat de timp cu stabilirea standardelor pentru prestarea serviciilor care ar trebui s fie respectate de privai, cu condiia ca clienii s-i aleag furnizorii); 4. Cupoane (ex: timbre pe produse alimentare sau alte forme indirecte de subsidiere ndreptate spre consumator); 4

5. Contractarea cu/sau crearea asociaiilor municipale n cadrul Administraiei Publice Locale pentru prestarea serviciilor 6. Asociaii de cartier pe baz de voluntariat pentru prestarea unor servicii (ex: implicarea ONG de caritate i de voluntari n prestarea serviciilor publice locale); 7. Crearea de regiuni speciale care ar acoperi mai multe dect 0 unitate teritorialadministrativ pentru a furniza servicii depind graniele teritoriale; 8. Zone de taxare speciale n cadrul UTA pentru furnizarea serviciilor suplimentare bazndu-se pe taxe adiionale stabilite pentru aceste servicii. Serviciile publice prezint dou caracteristici principale: separarea aspectelor de gestionare i prestare a serviciului dezvoltarea grupurilor intermediare de bunuri i servicii.

Formele alternative de prestare a serviciilor ncep cu o analiz de ctre Administraia Public Local a dou aspecte ce in de luarea deciziei cu privire la politicile publice i cele financiare: gestionarea unui serviciu public i prestarea serviciului public. Gestionarea - este luarea deciziei de ctre autoriti asupra unei politici n ce privete prestarea unui bun sau serviciu. Prestarea unui bun sau serviciu - este aciunea administrativ propriu-zis ntreprins pentru a implementa sau activa decizia luat n privina politicii prestrii unui bun sau serviciu. Aceste dou caracteristici generaz patru alternative prin care se pot furniza bunurile sau serviciile: a)Att gestionarea ct i prestarea sunt efectuate de ctre sectorul public; b)Gestionarea este fcut de ctre sectorul public, iar prestarea - de ctre cel privat; c)Gestionarea se face de ctre sectorul privat, iar prestarea de sectorul public; d)Att gestionarea ct i prestarea se fac de sectorul privat. n prestarea serviciilor publice sunt implicai patru actori principali i anume: gestionarul (G), finanatorul (F), prestatorul (P) i consumatorul (C) serviciului. (figura 6)

P
Fluxul banilor Reglementarea

Serviciile

Figura Nr. 3

1.3 CARACTERISTICILE GENERALE ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE

Sistemele, indiferent de natura lor, prezint anumite caracteristici, ntre care cele mai importante sunt: 1. Structura sistemului care reflect modul de organizare a acestuia, respectiv descrierea subsistemelor i a relaiilor ce se stabilesc ntre ele. 2. Eficacitatea arat gradul de satisfacere a finalitii sistemului. 3. Eficiena este raportul matematic dintre rezultatele (realizrile) sistemului i consumul de resurse ocazionat de funcionarea sistemului (exemplu: randamentul unui motor este raportul fluxului de energie produs i fluxului de energie consumat). 4. Robusteea este proprietatea sistemului de a funciona normal n condiiile prezenei unor perturbaii generate de mediul exterior, n limita unor restricii. 5. Ultrafiabilitatea este definit ca fiind acea capacitate a sistemului de a-i menine eficacitatea n condiiile n care o parte din structura acestuia i pierde funcionalitatea (se defecteaz). 6. Adaptabilitatea este proprietatea de a modifica automat funcionalitatea i/sau structura n vederea meninerii (maximizrii) eficacitii (eficienei) n condiiile unui mediu variabil

(turbulent). De regul, sistemele vii i sistemele quasi-vii sunt sisteme adaptabile (exemplu: transportul aerian). 7. Autoadaptarea este proprietatea sistemului de a acumula experien i de a o folosi pentru creterea eficienei i/sau eficacitii cu care funcioneaz. 8. Interdependena se definete prin faptul c cel puin o ieire a unui sistem poate fi utilizat ca intrare a altui sistem, cel puin la nivelul unor fluxuri de informaii. Interdependena presupune, n primul rnd, anumite legturi ntre sisteme. Legtura dintre sistem i mediu este cunoscut sub denumirea de interfa.

1.3.1 Abordri diferite ale bunurilor i serviciilor

Implementarea metodelor Formelor Alternative de Prestare a Serviciilor (FAPS) poate fi mpiedicat de capacitatea fiscal. Grey Tack (1994) a fcut o analiz succint privind legtura dintre unele servicii publice i sursele de generare a veniturilor pentru ele. Serviciile municipale comune, iluminatul public, controlul rutier, politia i

pompierii deservesc ntreaga populaie i se deosebesc de celelalte prin faptul ca beneficiarii, n particular i costurile serviciilor luate individual, sunt foarte greu de identificat i msurat. Finanarea cea mai potrivit pentru astfel de servicii este impozitarea global a populaiei locale . Bunurile i serviciile ale cror beneficiu poate fi uor msurat i consumatorul

identificat, fiind rezidentul municipiului (ex: apa, electricitatea, caldura) ar trebui finanate din taxele de utilizare pltite de beneficiari . Bunurile i serviciile furnizate local ale cror beneficiari sunt i rezidenii altor UTA (cum ar fi diminuarea polurii i asistena medical preventiv), ar trebui s fie finanate prin transferuri de la nivele administrative superioare . Infrastructura care produce beneficii timp de mai muli ani ar trebui s fie finanat

prin credit. Plata n rate evit sacrificii iniiale foarte mari i permite ca, costurile s corespund beneficiilor odat cu realizarea lor.

Principalele deosebiri dintre bunuri i servicii BUNURI 1. Caracter material 2. Stocabile 3. Pot fi analizate nainte de a fi cumprate 4. Pot fi revndute 5. Transfer de proprietate 6. Consumul este precedat de producie 7. Pot fi transportate 8. Producia, vnzarea, consumul se desfoar n locuri diferite 9. Doar fabricantul produce 10. Produsul poate fi exportat 11. Cumprtorul este puin implicat 12. Controlabile prin standard 13. Complexitate tehnic 14. Variabilitate relativ mic SERVICII Imateriale Nestocabile Nu exist nainte de cumprare Nu pot fi revndute Nu se transfer Simultaneitate Nu pot fi transportate Se desfoar n acelai loc Clientul particip la producie. Serviciul nu se export, doar sistemul de servicii Mult implicat Puin controlabile Puin complexe Variabilitate mare Tabelul 1

1.4. CERINE ORGANIZATORICE

Rolurile clientului i a prestatorului de servicii trebuie separate, ca prim pas spre Deciziile administraiei publice n calitate de client ar trebui s se concentreze asupra

dezvoltarea noilor forme de prestare a serviciilor; produsului final i a eficienei prestrii. Obstacolele posibile pentru rolul de proprietar i alte aspecte ale deciziilor publice (creterea locurilor de munc, creterea veniturilor, etc.) ar trebui s fie luate in consideraie, dar s nu fie neglijat necesitatea pentru un serviciu eficient; Prioriti clare trebuie s fie stabilite pentru luarea oricrei decizii cu privire la selectarea prestatorilor de servicii, deoarece fr obiective bine definite nu poate fi vorba de nici un fel de prestare alternativ; Procedurile de monitorizare a prestatorilor de servicii trebuie s fie modificate. Controlul joac aici rolul de prevenire. Pentru a evita orice dificultate major, Administraia 8

Public Local trebuie sa fie contient de toi factorii semnificativi ce influeneaz capacitatea prestatorului de servicii.

1.4.1. Reglementrile financiare

Este esenial de a avea o informaie deplin despre costurile reale ale opiunilor Este necesar o evaluare a eficienei i a echilibrului financiar a departamentelor, a

alternative, care reprezint costurile totale (cele directe plus cele de regie) a fiecrei activiti; organizaiilor bugetare i auxiliare i a instituiilor publice subordonate, informaia financiar despre activitile lor fiind prezentat separat; Alocarea sau cererea resurselor pentru cheltuielile din administraia public trebuie sa fie adecvate. De exemplu, daca gestiunea colectrii deeurilor se contracteaz, iar colectarea taxei de utilizare rmane de datoria administraiei publice locale, atunci aceste cheltuieli trebuie incluse n costul contractului. Astfel, la calcularea cheltuielilor pentru furnizarea unui serviciu de ctre departamente sau instituii bugetare costurile indirecte ale deciziilor administrative, cheltuielile de regie ale managementului general, precum i ale departamentelor de contabilitate trebuie s fie incluse n calculele de costuri; Calcularea taxei de utilizare trebuie s fie bazata pe informaie adecvat despre costuri. Nu numai diferena de regiuni sau de subdirecii, ci i costurile de devalorizare (depreciere) trebuie s fie incluse n preul serviciului.

1.5 MODALITI DE GESTIUNE A SERVICIILOR PUBLICE

Exist mai multe moduri de a gestiona un serviciu public, fie de ctre o persoan public(stat, comuniti locale, instituii), fie de ctre o persoan privat (fizic sau juridic). Persoana public poate gestiona un serviciu fie n regie proprie, fie printr-o instituie specializat. Persoanele private pot gestiona un serviciu public n mai multe moduri: n baza unui contract administrativ; n temeiul unui contract de locaie; prin mputernicirea dat de autoritatea administraiei publice locale sau mai bine spus prin delegare; 9

 prin concesionare Principalele moduri de gestionare a unui serviciu public sunt: Concesionarea serviciilor publice - gestiunea serviciului public este ncredinat, n principiu, unei persoane private, individuale sau de tip societate care pstreaz acest caracter i se raporteaz la dreptul privat. Procedeul concesionrii are un cmp limitat de aciune, din cauza naturii sale, ct i a surselor de provenien. El nu se poate aplica dect serviciilor care ncaseaz n contrapartid o sum de la beneficiarii si, ceea ce exclude din plecare serviciile gratuite (ajutor social) i cele ce permit individualizarea utilizatorilor (ansamblul cilor publice, mai puin autostrzile care permit individualizarea i a cror construcie/ntreinere poate fi ca atare concesionat) Asocierea n participaie - asociaiunea n participaiune are loc atunci cnd un comerciant sau o societate comercial acord uneia sau mai multor persoane ori societi o participare n beneficiile i pierderile uneia sau mai multor operaiuni sau chiar asupra ntregului lor comer 1. Arendarea serviciilor publice - este posibil arendarea serviciilor publice printr-un contract de affermage, adic printr-un contract administrativ prin care o persoan public deleag unei persoane private, numit fermier, gestiunea unui serviciu public. Prestarea serviciului n regie proprie - un serviciu public se presteaz n regie proprie atunci cnd este gestionat direct de ctre persoana public, autoritatea care l-a nfiinat. Ca urmare, serviciul public nu va avea personalitatea juridic distinct fa de persoana public prin care s-a nfiinat. n principiu, toate serviciile publice administrative sunt gestionate n regie proprie. Gestiunea serviciului public n regie proprie poate fi direct, adic pe baza finanrii de ctre administraie, sau indirect, pe baza unei autonomii financiare. Serviciile publice n sistemul franchising - administraia utilizeaz contractele de franchising pentru a menine astfel simbioza dintre sistemul politic i cel privat; fa de avantajele prestatorului n franchising,administraia public i rezerv un singur drept, i anume, acela de stabili planul general de marketing. n acest fel, administraia public rmne productoare de servicii publice, dar distribuia lor se face prin intermediul unui agent economic privat. Serviciul public n locaie de gestiune - Cele mai cunoscute, n practic, sunt contractele de locaie a lucrrilor de construcii,ncredinate unor antreprenori St. Ionescu, Jurisprudena romn la zi, Ed. Imp. Naional, Bucureti, 1993, p. 211
1

10

specializai care, dup terminarea lucrrilor, beneficiaz n continuare de exploatarea lor conform clauzelor stabilite prin contractul administrativ. Spre deosebire de contractul de concesiune sau de arend, titularul contractului de locaie este remunerat direct de ctre administraia public, iar, spre deosebire de regie, remuneraia este forfetar (pe baz de comision calculat asupra facturii). Prestarea serviciilor publice n gestiune delegat unilateral - posibilitatea de a transmite gestiunea unui serviciu public nu se reduce numai la tipul actelor juridice bilaterale (contracte), ci se poate face prin act juridic unilateral (lege, hotrre a autoritii administraiei centrale sau locale).n rile occidentale, acolo unde autoritile administraiei publice locale dein capitalul majoritar n cadrul unei societi comerciale, se realizeaz privatizarea acestora prin act juridic unilateral.Astfel, prin hotrrea autoritilor deliberative, se cedeaz cota de participare la capital ctre acionari, urmnd ca serviciul public s funcioneze n continuare n regim privat. Achiziia de bunuri i servicii - Autoritile administraiei publice pot, potrivit legii (HG nr. 63/1994 republicat n 4 aug. 1995) s achiziioneze prin licitaie public bunuri sau servicii. Prin bunuri se nelege gama tuturor obiectelor fizice (produse, echipamente, instalaii inclusiv imobile etc.).Prin servicii se nelege activitatea de exploatare a acestor bunuri, reparaiile (cu excepia reparaiilor capitale i a demolrilor la construcii i instalaii pentru care se aplic normele achiziiei de investiii). Achiziia de servicii se poate realiza numai prin licitaie public potrivit metodologiei elaborate de Ministerul Finanelor.

1.6 PRINCIPALELE RELAII DINTRE SERVICIILE PUBLICE

Potrivit criteriilor de constituire n sistem a sarcinilor publice corespunztor tipurilor de servicii cunoscute, exist urmtoarele tipuri de relaii ntre diferitele componente ale acestui sistem: a) Relaii de autoritate, care pot fi: relaii ierarhice, determinate de structura ierarhic i relaii funcionale, determinate de structura dup competena specific i care, de regul, se realizeaz n sprijinul celor dinti. b) Relaii de cooperare, care pot fi formalizate (obligatorii prin acte normative) sau neformalizate (facultative). c) Relaii de reprezentare, care iau natere n special n raport cu elementele exterioare 11

sistemului autoritilor administraiei publice. d) Relaii de control, determinate de delegare (deci nu relaii de control consecin a subordonrii ierarhice sau funcionale). e) Relaii de prestri servicii (cu pondere n raporturile cu cetenii).

1.6.1 Relaiile dintre autoritatea de vrf a administraiei publice i celelalte autoriti ale administraiei publice

Aceste relaii sunt extrem de variate i complexe. Dintre acestea cele mai importante sunt: a) Relaiile dintre autoritatea de vrf a administraiei publice i ministere sau alte organe de specialitate ale administraiei publice centrale, determinate de raportul de subordonare dintre Guvern, ca autoritate de vrf, i ministere sau alte organe de specialitate ale administraiei publice centrale, potrivit cruia Guvernul, conform programului su de guvernare, acceptat de Parlament, asigur realizarea politicii interne i externe a rii i exercit conducerea general a administraiei publice, iar ministerele i organele de specialitate ale administraiei publice centrale, fiecare n ramura sau domeniul de activitate specific, traduc practic aceste msuri. Aceast subordonare orizontal(avnd n vedere c att guvernul ct i ministerele i celelalte organe de specialitate ale administraiei publice centrale acioneaz pe acelai teritoriu) determin totui relaii de autoritate ierarhice care se exprim prin competena guvernului de a controla activitatea ministerelor i celorlalte organe de specialitate ale administraiei publice i de a emite acte juridice obligatorii pentru acestea. b) Relaiile dintre organul de vrf al administraiei publice i autoritile locale ale administraiei publice cu competen general consilii locale i primari sunt tot relaii de autoritate ierarhice, generate de competena general pe care o are guvernul de a conduce ntreaga administraie public la nivel naional. Expresia acestui tip de relaii este dreptul de control al legalitii pe care l are Prefectul, ca reprezentant al guvernului n teritoriu, precum i dreptul guvernului de a emite acte juridice obligatorii pentru aceste autoriti locale. Este de remarcat, ns, c autoritatea Guvernului asupra consiliilor locale trebuie exercitat strict n limitele legii i cu respectarea autonomiei funcionale a acestora, principiul autonomiei administrative i al descentralizrii serviciilor publice fiind nscrise n Constituie. c) Relaiile dintre autoritatea de vrf a administraiei publice i autoritile locale de specialitate ale administraiei publice sunt relaii de autoritate ierarhice, determinate de structura unitar a subsistemului autoritilor administraiei publice de stat. Acest tip de relaii rezult din dreptul de control general pe care l are guvernul. n practica administrativ, relaiile 12

de autoritate ierarhice, de tip general, nu se realizeaz ntotdeauna direct, avnd n vedere c ntre Guvern i serviciile publice descentralizate ale ministerelor i ale celorlalte organe centrale de specialitate ale administraiei publice exist o treapt intermediar Prefectul sau ministrul de resort. Relaiile de autoritate ierarhice se stabilesc doar atunci cnd autoritatea de vrf a administraiei publice-guvernul adopt msuri generale pentru funcionarea acestora (acte normative). guvernul, n virtutea poziiei i rolului su, este chemat s arbitreze i s soluioneze abaterile ce de produc n sistemul de relaii ntre autoritile administraiei publice cu competen general (consiliile judeene) i ministere i celelalte organe centrale de specialitate ale administraiei publice, n ideea respectrii stricte a Constituiei i a celorlalte acte normative, n special pentru evitarea centralismului excesiv i a asigurrii autonomiei funcionale a autoritilor administraiei publice locale.

1.7 EVALUAREA PERFORMANEI N SERVICIILE PUBLICE

Procesul de determinare a indicatorilor de performan este unul complex tocmai datorit faptului c serviciile publice se situeaz undeva la grania dintre logica concurenial i logica social, ntre care este necesar obinerea unui echilibru. Logica concurenial se aplic serviciilor publice care au natur comercial i industrial. Pentru acestea, prezena organizaiilor private care pot furniza aceleai servicii necesit din partea autoritilor locale o gestionare bazat pe criteriul rentabilitii n condiiile asigurrii unui nivel calitativ corespunztor al prestaiilor. Logica social reiese din faptul c alegerea cantitii, calitii i naturii prestaiilor sunt determinate de interesul public, fr a exclude aspectele de eficient economic. Evaluarea performanei n serviciile publice se bazeaz pe urmtoarele elemente: Identificarea corect a nevoilor clienilor Determinarea obiectivelor i programelor corelate cu nevoile constatate Realizarea unei caliti a prestaiilor apropiat de nevoile cetenilor Asigurarea celei mai bune productiviti i a celui mai mic pre al serviciilor. Aplicarea unui sistem de indicatori de performan n sfera serviciilor publice este posibil n orice context naional, dac cel puin urmtoarele condiii vor fi respectate: 13

Existena unui cadru legal care s stabileasc limitele legale pentru definirea unor astfel de indicatori Exprimarea unitar i transmiterea acelorai concepte, definiii, abordri referitoare la indicatorii de performan Adaptarea instrumentarului managerial de analiz la diversitatea serviciilor publice Continuitatea i mbuntirea continu a sistemului indicatorilor de Monitorizarea permanent a sistemului i acordarea de consultan pentru aplicarea, analiza i evaluarea indicatorilor de performan.

performan pentru serviciile publice

Sursele de informare posibile pentru elaborarea indicatorilor de performan sunt: Datele referitoare la necesarul de servicii publice: - Numrul de elevi dintr-o unitare administrativ-teritorial, - Numrul de kilometri de drum care trebuie ntreinui, - Numrul de cltori care utilizeaz sistemul de transport public de suprafa, etc. Datele referitoare la resursele alocate: - Cheltuieli , - Venituri, - Gradul de satisfacere a nevoii sociale, etc Datele referitoare la rezultate: - Costul unei zile de spitalizare pentru diferite categorii de bolnavi, - Preul serviciului de transport public cu tramvaiul sau alt mijloc de suprafa, - Informaii statistice curente

CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL CALITII SERVICIULUI PUBLIC N ABORDAREA STANDARDULUI INTERNAIONAL ISO 9000

14

Baza pentru implementarea unui sistem de management al calitii o constituie claritatea obiectivelor i transparena structurii organizatori ce i a proceselor. O bun calitate presupune nu numai corectarea de fiecare dat a erorilor, ci i prevenirea repetrii lor. Un sistem de management al calitii practicat consecvent asigur controlul factorilor tehnic, organizatoric i uman care influeneaz calitatea serviciilor realizate n sistem. Managementul caliti nu nseamn s faci impresie bun, ci s evaluezi real potenialul i s-i mbunteti performanele printr-un ansamblu de msuri organizatorice.

2.1. CONCEPTELE MANAGEMENTULUI CALITII

Conceptele managementului calitii au la baz: Orientarea ctre client Fiecare angajat trebuie s tie cum i n ce msur i poate aduce contribuia la creterea gradului de satisfacere a clientului . Claritatea politicii calitii Cu ct vor fi formulate mai clar obiectivele i metodele prin care se ating acestea, cu att mai mult serviciile vor fi organizate mai eficient. Structurarea sistematic i eficientizarea serviciilor Asigurare de servicii complete i de calitate. Implicarea angajailor Orice angajat trebuie ncurajat s semnaleze erorile I disfuncionalitile chiar dac nu are o propunere de remediere . Adaptarea flexibil a sistemului de managementul calitii la noi exigene Sistemul calitii trebuie elaborat astfel nct s permit n orice moment o adaptare la cerine i exigene noi. Comunicarea deschis pe tema procesului de mbuntire a calitii Angajaii trebuie s primeasc informaiile de care au nevoie pentru a-i ndeplini optim sarcinile. Trebuie purtate discuii deschise cu toi angajaii despre punctele tari i punctele slabe ale serviciilor. Calitatea serviciului este realizat de toi angajaii, dar rspunderea n faa clienilor o poart conducerea executiv. De aceea, politica privind calitatea este emis de ctre conducere. Cu ct conducerea organizaiei formuleaz mai clar i mai exact sarcinile i obiectivele, cu att 15

procesele vor putea fi organizate mai eficient. Politica n domeniu calitii trebuie s fie cunoscut de toi angajaii, de aceea trebuie s fie asigurat o ct mai mare publicitate n organizaie. Politica scris trebuie afiat n locuri, unde poate fi remarcat. Standardele conin att cerine, pe care trebuie s le ndeplineasc sistemele de managementul calitii, ct i recomandri.

2.2. ELEMENTE ALE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Elementele sistemului de managementul calitii urmresc: definirea unei politici i a unor obiective n problema calitii; stabilirea unei structuri organizaionale i a unor proceduri clare; reglementarea competenelor; documentarea sistemului de managementul calitii; atragerea resurselor; calificarea personalului; msuri corective i preventive; audit intern; analiza i evaluarea sistemului de managementul calitii.

Aceste elemente i relaiile dintre ele sunt reprezentate n figura 3.

16

Definirea i urmrirea obiectivelor calitii

Reglementarea competenelor

Crearea unor structuri organizaionale i a unor proceduri

Calificarea angajailor

Obligaia de documentare a metodelor i rezultatelor

Reglementarea metodelor i proceselor

Figura Nr. 3 Aceste elemente alctuiesc scheletul pe care organizaiile construiesc ntrun mod dependent de cunotinele, scopurile i particularitile lor. Standardele descriu numai ce trebuie s se realizeze cu ajutorul elementelor sistemului de managementul calitii, nu i modul cum trebuie organizaiile s procedeze pentru transpunerea n practic a acestor elemente. Eficiena unei organizri privind calitatea depinde cu adevrat de angajamentul i implicarea conductorului, care trebuie s motiveze ntreg personalul, s exercite un control direct asupra sistemului calitii i s demonstreze continuu angajamentul su privind politica n domeniul calitii prin sprijinirea activitilor i furnizarea resurselor necesare aplicrii acestei politici. Politica calitii trebuie s fie relavant pentru toate nivelurile organizaiei i trebuie s reflecte ateptrile clienilor. Obiectivul principal, prioritar, trebuie s fie realizarea scopurilor organizaiei prin satisfacerea ateptrilor clienilor. La definirea obiectivelor trebuie s se in cont de resursele care se pot aloca pentru realizarea lor. De preferat, s se fixeze mai puine obiective, care s se urmreasc consecvent. Esena politicii calitii poate fi constituit prin urmtoarele elemente: a) Satisfacia clienilor; b) Satisfacia angajailor; c) Perfecionarea continu a serviciilor i a sistemului de management; 17

d) Responsabilitate fa de societate; e) Eficien i rentabilitate; f) Poziia pe pia. Din aceste principii se deduc obiectivele calitii, care pot fi msurate dup cum urmeaz: a) Satisfacia clienilor se mqsoar prin: Cotele reclamaiilor; Procentul de clieni fideli; Chestionarea clienilor; Evoluia cotei de pia; Randament; Timp de reacie; Respectarea termenelor; Disponibilitate; Consilierea clientilor. b) Satisfacia angajailor poate fi msurat prin: Rata de fluctuaie a personalului; Situaia mbolnvirilor; Chestionarea angajailor; Dezvoltarea personalitii angajailor; Ore suplimentare. c) Perfecionarea continu a serviciilor i a sistemului de management se reflect prin: Costurile calitii; Costurile neconformitilor; Costurile inspeciilor i ncercrilor; Optimizarea proceselor; Aria de acoperire; Flexibilitatea; 18

Scderea costurilor de prestaie. d) Responsabilitatea fa de societate se poate vedea prin: Utilizarea de mijloace de transport nepoluante; Luarea n considerare a raiunilor ecologice; Crearea i asigurarea de locuri de munc; Responsabilitatea social; Integrare social. Pentru evaluarea calificrii unei organizaii prestatoare de serviciil se introduc o serie de

criterii cum ar fi: 1.Obiectivele strategice ale organizaiei Creterea calitii Creterea eficienei Imaginea organizaiei 2.Creterea exigenei clienilor Service mai bun Performante mai bune Pre mai mic Creterea complexitii 3.Respectarea prevederilor legale Protecia muncii Protecia mediului Rspunderea juridic pentru produs Standarde directive Ponderea acestor criterii este relativ, depinznd de exigenele i strategia organizaiei. n ceea ce privete standartizarea, aceasta poate fi pentru domeniu reglementat - pentru activiti ce au inciden cu viaa, sntatea, mediu i n acest caz sunt obligatorii - sau pentru domeniu nereglementat, cnd nu mai sunt obligatorii.

19

2.3. MANUALUL CALITII N ABORDAREA STANDARD

Elementele sistemului de management al calitii al unei organizaii sunt descrise n: manualul calitii, procedurile funciilor de sistem i proceduri de lucru. Manualul calitii este documentul prin care organizaia i prezint sistemul de management al calitii; este cartea de vizit a organizaiei, att pentru angajai, ct i pentru clieni. Manualul calitii este documentul prin care organizaia prestatoare de servicii i definete propria ofert de produs. De exemplu, organizaia prestatoare de servicii publice poate oferi servicii ca : folosirea forei de munc, aprovizionare cu ap, gaz, energie electric, etc. Aplicarea sistemului de management al calitii respectiva manualului calitii cu proceduri pentru activitile de servicii are urmtoarele consecine: s asigure depistarea greelilor pe parcursul execuiei serviciului; s poate evalua mai rapid i mai simplu eficiena; conducerea organizaiei prestatoare de servicii poate avea o imagine sistematizat prin prevenirea greelilor, fiind vorba de un sistem inut sub control n toate fazele de execuie a serviciului, se reduc costurile pentru realizarea serviciului. Aspectul de prestan oferit de existena unui serviciu proiectat i executat n sistemul calitii nu este de loc de neglijat. Aceasta ofer imagine prin ncrederea sporit a clienilor pentru serviciile oferite. Pentru serviciile oferite, furnizorul trebuie s scrie o specificaie sau procedur care s prezinte obiectivul, modul de realizare, responsabilitile i nregistrrile care atest realizarea serviciului aa cum este prezentat n documentaie.

i clar asupra derulrii activitii;

2.3.1. Criterii de redactare a Manualului Calitii

n elaborarea manualului calittii se au n vedere urmtorii factori: a)Prevederile standardului internaional i naional ales ca referin, respectiv SR EN ISO 9001/95; b)Prevederile legislaiei naionale din domeniul serviciului ce urmeaz a fi proiectat i 20

prestat; c)Condiiile interne specifice de desfurare a activitii, precum i reglementrile existente de la nivelul ntreprinderii prestatoare; d)Evoluia tehnic privind serviciul oferit; e) Condiiile exterioare solicitate de beneficiari sau organizaiile ierarhice. n coninutul manualului calitii trebuie s se regseasc prin prezentare: 1. Responsabilitatea conducerii Politica n domeniul calitii Responsabilitatea i autoritatea, reprezentantul managementului Resursele alocate Analiza efectuat de management.

2. Sistemul de management al calitii Prezentare generala Organizare Planificarea calitii Procedurile sistemului de mangement al calitii i procedurile de lucru.

3. Funciile sistemului calitii (prezentarea procedurilor de sistem) Analiza ofertei Controlul proiectrii Controlul documentelor i datelor Aprovizionare Controlul procesului Inspecii i ncercri Stadiul inspecii lor i ncercrilor Controlul produsului neconform Aciuni corective i preventive Controlul nregistrrilor calitii Audituri interne Instruire Tehnici statistice (metode de analiz a datelor). 21

Responsabilitatea conducerii este prima funcie specific standardului ISO 9001 folosit ca referint n activitatea de certificare a sistemului calitii n care se desfoar un serviciu. Pentru aceast funcie principalele cerine sunt: Angajamentul fa de calitate, stabilirea unei politici i a unui mod de abordare pentru Comunicarea public a politicii calitii i asigurarea respectrii ei; Stabilirea de competene, atribuirea de responsabilitate i autoritate, n special autoritatea i independena organizatoric a personalului calitii; Asigurarea personalului calificat corespunztor activitii ce urmeaz s o presteze; Instruirea personalului, n special cu privire la comunicarea cu clienii; Desemnarea reprezentanilor conducerii (membri n consiliul de conducere) prin care s Realizarea i documentarea sistemului de management al calitii. Prin politica calitii, conductorul organizatei i declar obiectivele i metodele prin care i propune s realizeze aceste obiective. Obiectivele pot fi clasificate astfel: Obiective referitoare la pia (poziia pe pia, cota de pia, etc); Obiective referitoare la rentabilitate; Obiective financiare (credibilitate, lichiditate, grad de auto finanare ); Obiective sociale (satisfacia muncii, sigurana venitului, integrare social, etc.); Obiective referitoare la prestigiu (independen, influen politic i social, etc.). Politica calitii declarat are n vedere aceste obiective fr a se pierde din vedere clientul, cu cerinele lui. Cerinele clienilor nu sunt statice: ele sunt ntr-o permanent modificare i de aceea obiectivele calitii trebuie adaptate cerinelor pieii. Realitile pieei se reflect n definirea obiectivelor calitii i acest lucru se poate reprezenta printr-un sistem de reglare, prezentat n figura 4. urmrirea obiectivelor calitii;

se supravegheze sistemul calitii;

22

Politica Calitii

Definirea/modificarea obiectivelor calitii

Msuri pentru mbuntire

Transpunerea obicetivelor

Evaluarea gradului de realizare a obiectivelor calitii Figura Nr. 4

Sistemul de management al calitii prezint organizarea (organigrama), relaiile ntre departamente, responsabilitile funciilor implicate n sistem, aprecieri asupra resurselor, prezentarea obiectului de activitate pe departamente, modul n care se face planificarea calitii i prezentarea documentaiei de lucru . n activitatea de elaborare a documentaiei sistemului se vor antrena toate serviciile funcionale pentru a-i prezenta n scris activitatea ce o desfoar. Funciile sistemului calitii sunt prezentate n cadrul manualului n rezumat, urmnd ca dezvoltarea acestora s fac obiectul procedurilor de sistem. n continuare se vor prezenta cerinele principale pentru fiecare funcie de sistem prezentat mai sus. 1. Analiza ofertei Procedura trebuie s prezinte toate activitile care se desfoar pn la oferirea serviciului. Se au n vedere urmtoarele aspecte: Asigurarea documentrii analizei; Stabilirea condiiilor de realizare i clarificarea diferenelor; Reglementarea i documentarea modificrilor; ntocmirea i pstrarea nregistrrilor referitoare la analiza contractelor. 23

2.

Controlul proiectrii

Procedura va evidenia: Planificarea proiectrii; Reglementarea interfeelor organizatorice i tehnice i a fluxului informaional; Stabilirea specificaiilor referitoare la serviciu i la prestarea serviciului; ./ Analize i Stabilirea datelor ce caracterizeaz serviciul ce urmeaz s fie furnizat clientului; Modul n care se realizeaz modificrile; Stabilirea nregistrrilor necesare pentru a demonstra realizarea celor de maI sus. Sfera de utilizare a acestei funcii nu se limiteaz numai la dezvoltarea serviciilor complet noi, ci i la adaptarea, modificarea sau completarea ofertei actuale de servicii. 3. Controlul documentelor i datelor Procedura va evidenia ca cerine principale modul n care se realizeaz: Aprobarea i emiterea documentelor i datelor, care se fac doar de ctre persoanele Modificarea, difuzarea i arhivarea documentelor. 4. Aprovizionare Pentru aceast funcie, principalele cerine sunt: Evaluarea i alegerea subcontractanilor, dup criterii bine stabilite; Descrierea clar a produselor ce urmeaz a fi subcontractate; Subcontractanii, n sensul definit de standard, sunt prestatorii externi la care se apeleaz pentru realizarea serviciului . Verificarea i recepia produsului realizat prin subcontractare. Ex. Aprovizionarea n cadrul serviciilor publice: Oferta de produs = plasarea forei de munc, centru de calcul, aprovizionare cu ap, gaz, energie electric, transport de persoane; Subcontractani = firme de intremediere a angajrilor temporare, firme de service/revizie a sistemului de distribuie, productori de mijloace de transport. 5. Controlul produsului furnizat de client Cerinele principale sunt: Asigurarea verificrii, depozitrii i ntreinerii produselor clientului; Identificarea acestui produs. 6.Identificarea si trasabilitatea (urmrirea) produselor Cerinele principale sunt: 24 autorizate;

verificri pe parcursul proiectrii serviciului;

Identificarea produselor i corelarea cu specificaiile; Fiecare produs trebuie s primeasc o identificare unic care s se regseasc n Datorit imaterialitii serviciului, fiecare proces trebuie identificat n cadrul

nregistrri; documentelor adiionale, fapt ce permite uoara regsire i dup terminarea prestrii propriuzise a serviciului. 7. Controlul proceselor Procedura care descrie aceast funcie trebuie s evidenieze urmtoarele cerine: Asigurarea c toate procesele se desfoar n condiii controlate; Asigurarea respectrii standardelor, reglementrilor n domeniu; Monitorizarea i controlul parametrilor procesului i caracteristicilor produsului Stabilirea de criterii pentru o bun practic profesional. 8. Inspecii i ncercri Cerinele principale sunt: Asigurarea conformitii serviciilor cu cerinele calitii; Procedee de inspecie i nc"ercri pe parcursul realizrii serviciului i la final; Asigurarea documentaiei care atest conformitatea serviciului cu condiiile specificate nregistrrile inspeciilor i ncercrilor trebuie s indice autoritatea de inspecie Din nregistrri trebuie s reias ce a fost ncercat i inspectat, care a fost rezultatul ncercrii, ce msuri au fost luate n cazul n care rezultatul inspeciei nu a fost cel dorit, cine a efectuat inspecia. 9. Controlul echipamentelor de inspectie i ncercare Principala cerin se refer la evidenierea prin nregistrri a inerii sub control a strii tuturor echipamentelor folosite. 10. Stadiul inspectiilor i ncercrilor Identificarea stadiului inspeciilor i ncercrilor pentru un servIcIU, conformitatea sau neconformitatea lui, trebuie asigurat i meninut n toate fazele prestrii. 11. Controlul produsului neconform Cerine principale: 25

(serviciul);

de client; responsabil pentru eliberarea produsului.

Produsele/serviciile neconforme trebuie identificate i izolate; Aceste produse trebuie analizate n vederea stabilirii aciunilor corective pentru nlturarea neconformitilor; Funciile implicate trebuie informate; Trebuie stabilite responsabiliti pentru analizarea serviciilor neconforme i emiterea aciunilor corective; Pentru serviciile neconforme, n anumite situaii trebuie s existe o reglementare pentru a obine acordul clientului n vederea acceptrii serviciului neconform; Trebuie stabilite nregistrrile necesare identificrii neconformitilor. 12. Msuri preventive i corective Cerine principale:

Procedura trebuie s identifice cauzele neconformitilor i evitarea repetrii lor; n cazul reclamaiilor clienilor trebuie stabilite reguli de rezolvare a acestora; Trebuie adoptate msuri preventive i corective i verificat eficiena lor. 13. Manipulare. ambalare. conservare i expediere Scopul acestei cerine a standardului este, ca n timpul fazei de prestare a serviciului s

existe preocuparea de a nu deteriora serviciul oferit. Aceast funcie trebuie neleas n sensul protejrii rezultatelor serviciilor sub form de date. 14. Controlul nregistrrilor calitii Procedura care prezint aceast funcie trebuie s evidenieze nregistrrile care se fac pentru demonstrarea proiectrii, realizrii i livrrii serviciilor. 15. Audituri interne ale calittii Procedura de audit intern prezint, conform standardului de referin ISO 100 Il, cerinele pentru realizarea activitilor de audit. Acestea trebuie s fie planificate, realizate i documentate. De asemenea, se stabilesc responsabilitile pentru realizarea auditurilor interne. Auditul intern este o parte integrant a rspunderii manageriale. 16. Instruirea personalului Procedura de sistem corespunztoare acestei funcii trebuie s prezinte modul de identificare a necesitilor de instruire, precum i msurile referitoare la instruire. Angajatul trebuie s fie n centrul perfecionrii continue. 17. Service

26

Cerina principal a acestei funcii se refer la stabilirea unor proceduri pentru realizarea serviciului i pentru reglementarea activitii Serviciului Clieni (servicii pre i post vnzare). 18. Metode statistice Trebuie s se identifice necesitatea metodelor statistice n analiza datelor; pentru metodele utilizate se scriu proceduri de utilizare. Metodele statistice se aplic pentru serviciile cu realizare frecvent.

2.3.2 Scurt prezentare de coninut a Manualului Calitii

Prima pagin a manualului prezint denumirea organizaiei i/sau sigla, titlul i codul intern al documentului, numele i semntura de aprobare a efului, data intrrii n vigoare, numele i semntura persoanei care l-a ntocmit, numele i semntura persoanei care l-a verificat, ediia, numrul exemplarului. Pagina a doua prezint cuprinsul. n ordine, paginile urmtoare vor cuprinde declaraia de politic a calitii semnat de conductorul organizaiei. Urmtorul grup de pagini este dedicat unui capitol de generaliti care cuprinde: prezentarea general a organizaiei, lista de difuzare documentaie, lista de urmrire a modificrilor, obiectul i domeniul de aplicare a manualului, documente de referin, definiii i prescurtri. Primul capitol se constituie din generaliti privind: Descriere succint a organizaiei, obiect de activitate, identificare n sistem, etc. Lista de difuzare documentaie este o pagin care printr-un tabel demonstreaz ce Lista de urmrire a modificrilor este o pagin coninnd un tabel cu datele la zi ale

document a fost difuzat, codul acestuia, exemplarul, destinatarul cu semntura i qata . modificrilor, astfel se stipuleaz denumirea documentului modificat, n ce const modificarea, cine a tcut modificarea, aprobarea modificrii . Obiectul i domeniul de aplicare a manualului prezint scopul urmrit prin elaborarea i aplicarea manualului calitii, relaiile interne i externe, consecine generale ale aplicrii manualului . Documente de referin; aici se enumer standardele, prevederile legale care stau la Definiiile i prescurtrile clarific noiunile de asigurare a calitii folosite n manual, definindu-Ie n acord cu standardul ISO 8402/1994Terminologie, precum i ali termeni care 27 baza sistemului.

necesit explicare. n continuare sunt descrise cerinele prezentate. Se recomand ca naintea ntocmirii documentaiei de sistem s se planifice aceast activitate i s se constituie un comitet de lucru din care s fac parte persoane competente pentru a rspunde la toate cerinele prezentate anterior. De asemenea, este bine s se realizeze o analiz de text pe coninutul standardului, ocazie cu care se stabilete ce exist i ce nu exist i trebuie creat. Standardele internaionale ISO 9000 au caracter de ndrumare general, sunt universal valabile, se aplic oricrui tip de organizaie. Aplicarea lor presupune adoptarea i adaptarea lor specificului organizaiei. Acest caracter generic al standardelor nu trebuie extrapolat la nivelul manualului, deoarece acesta este un document propriu ntreprinderii furnizoare de servicii, el este oglinda organizrii i activitii n ntreprindere. Nu se recomand copierea unor manuale. In cazul n care manualul a fost copiat de la o alt ntreprindere va trebui s faci cum fac ei, fapt ce s-ar putea s fie mpotriva unor deprinderi poate bune, dar trebuie modificate pentru c aa scrie n manual. Lozinca de baz n asigurarea calitii este: "Scrii ce faci i faci ce scrii". Se recomand, s se ntocmeasc documentaia proprie pentru c este mai uor de aplicat. Pltirea unei consultane pentru ntocmirea i aplicarea documentaiei are raiune mai mult dect pltirea unei tere pri pentru scrierea documentaiei. Documentele sistemului calitii, dup cum am prezentat, se constituie din manual i proceduri de sistem i de lucru. Procedurile de lucru se recomand pentru activitile de servicii oferite clienilor cu scopul de a se prezenta modul n care se realizeaz o activitate, responsabilitile privind fazele de execuie ale serviciului, precum i nregistrrile necesare pentru a demonstra realizarea serviciului. Toate acestea contribuie la evitarea apariiei unor deficiene. n statele dezvoltate se practic acest lucru sub denumirea de standard i n anex la acest material se prezint un exemplu. Procedurile sunt elementele de referin att pentru angajai, ct i pentru clieni sau organisme de certificare. Acestea sunt arbitrul tuturor situaiilor. De aceea, aceste documente trebuie s fie uor accesibile tuturor angajailor, uor de regsit n cazul n care sunt necesare modificri i s aib un scop practic. Obiectivul general i principal al documentaiei de sistem este maxim de informaie cu minim de birocraie .. Manualul calitii trebuie s prezinte organizaia ca un sistem integrat, care prin reguli 28

i instruciuni (proceduri) organizatori ce asigur: planificarea proceselor prestrii de servicii; trasarea cilor de comunicare i a responsabilitii comunicrii, acelai lucru i pentru existena unei obligaii de control a prestrii serviciului; efectuarea de analize a cauzelor neconformitilor i adoptarea de msuri corective; instituirea i practicarea unui sistem de informare a clienilor n cazul depistrii unor Pentru proceduri se are n vedere descrierea activitilor fr s se fac proz. Se recomand schema logic care permite o uoar interpretare. Pentru orice activitate desfurat sau serviciu oferit, conform cerinei "Controlul proiectrii" din standardul de referin, se are n vedere soluionarea problemelor n 4 faze: 1.Planificarea Stabilirea cii de urmat pentru atingerea obiectivului; Identificarea problemei, formularea obiectivului (realist i msurabil), analiza, cutarea Alegerea soluiei optime i stabilirea msurilor adecvate. 2. Execuia Aplicarea planului. 3. Verificarea Verificarea efectelor (aceasta se face att la nivel intern, naintea furnizrii serviciului Msurarea indicatorilor; Analiza rezultatului. 4. Transpunerea n practic Stabilirea modificrilor n modul de a aciona; Folosirea experieniei acumulate; Prezentarea rezultatelor. Abordarea modern a calitii presupune, n aceeai msur, concentrarea asupra calitii actului de conducere ct i asupra produselor i serviciilor livrate. Aceast abordare cuprinde: Satisfacia clientului; Standarde pentru managementul calitii: Practici bune de management (care trebuie s fie guvernate de un bun sim); 29 ctre client, ct i la nivel extern de ctre client);

documentaia aferent;

deficiene care i pot afecta.

soluiilor posibile, evaluarea alternativelor;

Instrumente manageriale pentru mbuntirea activitilor de control; Buna practic de lucru. Documentarea sistemului este o parte esenial a acestei abordri moderne care confer

foarte multe avantaje, cum ar fi: informare mai bun a conducerii; mbuntirea comunicrii; motivarea personalului. Atunci cnd nu sunt stabilite n scris normele de execuie i criteriile de apreciere, prin proceduri, a unui lucru bine fcut nimeni nu greete. n baza datelor rezultate n urma analizei, modului n care s-a realizat serviciul i a aprecierilor clienilor, serviciul oferit poate fi mbuntit pentru a rmne competitiv pe pia. Calitatea serviciului se construiete printr-un proces de planificare n faza de proiectare a serviciului. Calitatea serviciilor la nivelul rii noastre este n multe domenii sub limita accesibil. De aceea, se recomand ca orice serviciu s fie gndit n accepiunea standardului de referin ISO 9001, care cuprinde cerine de controlul proiectrii, unde se definesc cerinele referitoare la caracteristicile serviciului i ale prestrii serviciului. Se obine o bun calitate dac, n permanen, ca furnizor/prestator de servicii se pun urmtoarele ntrebri: 1) Cine este clientul pe plan intern i extern? 2) De ce are nevoie/Ce ateapt clientul de la mine? 3) Care sunt obiectivele (mrimi rrisurabile)? 4) Ce i pot oferi acum? 5) n ce puncte nu ndeplinesc ateptrile (aceasta presupune o cunoatere a punctele tari i slabe) 6) Ce pot s fac pentru a-i ndeplini ateptrile (ce activiti trebuie modificate) 7) Ce aciuni voi ntreprinde? Cnd? Unde? Cu cine? Certificarea unui sistem de managementul calitii este confirmarea de ctre un ter independent i recunoscut (acreditat) pentru activiti de certificare, a faptului c n ntreprindere exist un sistem de managementul calitii documentat, introdus n practic i meninut corespunztor. O organizaie certificat este de multe ori preferat n cazul licitaiilor publice sau private. La baza acestui fapt st Directiva 92/50/UE a Consiliului din 18 iulie 1992 asupra coordonrii procedurilor de acordare a comenzilor n sectorul public. La articolul 33 se prevede c instituiile publice pot s ncredineze spre execuie lucrri numai firmelor care au fost 30

certificate pe baza seriei de standarde ISO 9000 de ctre o societate de certificare creditat. CAPITOLUL 3. PREZENTAREA PRIMRIEI GALAI

3.1 DATELE PRIMRIEI

Municipii Orae Comune Suprafaa Populaia Numrul gospodriilor Numrul colilor Numrul liceelor Numrul grdinielor Numrul universitilor Numrul bibliotecilor Numrul muzeelor Numrul monumentelor Numrul parcurilor si grdinilor Numrul teatrelor Activitti specifice zonei 2 2 60 4 466,3 km2 620 500 207.086 36 25 52 3 2 4 5 7 3 Industrie i Construcii Servicii Oportuniti obiective Faciliti pentru investitorii strini Agricultur, silvicultur i exploatri forestiere Casa Macri, Lacul Vntori, Faleza, Parcul Mihai Eminescu,Grdina Public Poziia geo-strategic a judeului Galai Existena celui mai mare complex de porturi fluviale pe Dunre nalta calificare a forei de munc Avantajele oferite de amplasamentul Zonei Libere Proiecte de investiii Galai Dezvoltare economic local inovativ Proiecte de mediu Promovarea turismului Formarea presonalului pentru aciunile de dezvoltare

3.2 STRUCTURA ORGANIZATORIC Organigrama aparatului propriu al primarului Judeului Galai a fost aprobat prin Hotarrea HCL nr.95/30.03.2004,mpreuna cu statul de funcii reprezentnd una din cele mai 31

flexibile elemente ce se adapteaz dinamic la necesitile instituiei. Numrul de personal al aparatului propriu este stabilit n condiiile actelor normative n vigoare, inndu-se cont n special de O.G. nr. 80/2001, privind stabilirea unor normative de cheltuieli pentru autoritile i instituiile publice cu modificrile i completrile ulterioare; acest act normativ stabilete numrul maxim de posturi ce pot exista in aparatul propriu n funcie de populaia unitii administrativ teritoriale - n cazul de fa, numrul de salariai din cadrul aparatului propriu este stabilit la 476. Organigrama este reprezentarea grafic ce exprim n principal modul de structurare a resurselor umane pe compartimente funcionale, dar i principalele relaii ierarhice ce exist ntre aceste compartimente. n cadrul aparatului propriu, personalul este difereniat n personal contractual (a cror activitate i raporturi de munc sunt reglementate de Codul Muncii) i funcionarii publici care au un statut special, reglementat de Legea nr. 188/1999, privind Statutul funcionarilor publici, cu modificrile ulterioare. n cadrul organigramei, compartimentele i unele funcii de conducere sunt reprezentate prin dreptunghiuri n care se nscrie denumirea compartimentului, respectiva funciei. n partea stng a dreptunghiului, care reprezint un compartiment, se nscrie numrul total de personal, numrul funciilor de conducere i numrul funciilor de execuie. Liniile care unesc dreptunghiuri le reprezint relaii de subordonare. Liniile punctate reprezint relaii de subordonare posibile, care se stabilesc la modul concret n funcie de necesiti de ctre factorii responsabili implicai, cu aprobarea Primarului.

3.3 ATRIBUIILE PRIMARULUI

Activitatea curent a Primriei Galai este condus de ctre Primar care ndeplineste urmtoarele atribuii principale: asigur respectarea drepturilor i libertilor fundamentale ale cetenilor,a prevederilor Constituiei si ale altor legi ale rii,ale hotrrilor Guvernului,ale actelor emise de ministere si altor autoriti ale administraiei centrale,ale hotrrilor Consiliului judeean ordinelor prefectului,hotrrilor consiliului local; poate propune Consiliului local consultarea populaiei prin referendum cu privire la problemele locale de interes deosebit i pe baza hotrrii consiliului,ia msuri pentru organizarea acestei consultri; prezint consiliului,anual sau de cte ori este necesar,rapoarte privind starea economic 32

i social a localitii; ntocmete proiectul bugetului local i contul de nchidere a exerciiului financiar i le supune aprobrii consiliului; exercit funcia de coordonator principal de credite; ia msuri pentru prevenirea i limitarea urmrilor calamitilor,catastrofelor,incendiilor,epidemiilor mpreuna cu organelle specializate ale statului; asigur ordinea i linitea public cu ajutorul poliiei; ndrum i supravegheaz activitatea gardienilor publici; ia msurile prevzute de lege cu privire la desfurarea adunrilor publice ia msuri de interzicere sau suspendare a spectacolelor,reprezentaiilor sau a altor manifestri publice care contravin ordinii de drept sau atenteaz la bunele moravuri,la ordinea i linitea public; controleaz igiena i salubritatea locurilor publice i a produselor alimentare puse n vnzare pentru populaie; ia msuri de prevenire i combatere a pericolelor provocate de animale; asigur elaborarea documentaiei de urbanism i amenajare a teritoriului i le supune aprobrii consiliului local; asigur ntreinerea drmurilor publice din localitate,implantarea semnelor de circulaie,desfurarea normal a traficului rutier i pietonal; supravegheaz trgurile,pieele,oboarele locurile i parcurile de distrcie i ia msuri operative pentru buna funcionare a acestora; ndeplinete funcia de ofier al strii civile; emite avize,acorduri i autorizaii prevzute de lege; propune structura organizatoric,numrul de personal i salarizarea acestuia i le supune spre aprobare consiliului local;

3.4 ATRIBUIILE SECRETARULUI

33

Secretarul are urmatoarele atribuii: avizeaz pentru legalitate, dispoziiile primarului i ale preedintelui consiliului judeean, hotarrile consiliului local, respectiv ale consiliului judeean; particip la sedinele consiliului local, respectiv ale consiliului judeean; asigur gestionarea procedurilor administrative privind relaia dintre consiliul local i primar, respectiv consiliul judeean i preedintele acestuia, precum i ntre acetia i prefect; organizeaz arhiva i evidena statistic a hotrrilor consiliului local i a dispoziiilor primarului, respectiv a hotrrilor consiliului judeean i a dispoziiilor preedintelui consiliului judeean; asigur transparena i comunicarea ctre autoritile, instituiile publice i persoanele interesate a actelor prevazute la lit. a), n condiiile Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public, cu modificrile i completrile ulterioare; asigur procedurile de convocare a consiliului local, respectiv a consiliului judeean,i efectuarea lucrrilor de secretariat, comunic ordinea de zi, ntocmete procesul-verbal al edinelor consiliului local, respectiv ale consiliului judeean, i redacteaza hotrrile consiliului local, respectiv ale consiliului judeean; pregtete lucrrile supuse dezbaterii consiliului local, respectiv a consiliului judeean, i comisiilor de specialitate ale acestuia; alte atribuii prevazute de lege sau nsrcinari date de consiliul local, de primar, de consiliul judeean sau de preedintele consiliului judeean, dupa caz.

3.5 ATRIBUIILE DIRECIILOR,SERVICIILOR I COMPARTIMENTELOR DIN CADRUL PRIMRIEI n cazul judeului Galai ,n cadrul aparatului propriu al primarului sunt subordonate urmtoarele direcii,servicii,birouri i compartimente funcionale: -Direcia economic care are urmatoarele atribuii: ntocmete lunar contul de execuie bugetar; ntocmete lunar balana de verificare a conturilor sintetice pus de acord cu balanele de verificare analitice ntocmite dup nregistrarea cronologic i sistematic a

34

operaiunilor consemnate n documentele justificative aprobate de conducatorul instituiei; ntocmese bilanul trimestrial i anual propriu al Primriei i anexele aferente acestuia; nregistreaz n evidena analitic cheltuielile bugetare pe capitole, subcapitole, articole i aliniate i verific corectitudinea acestora; nregistreaz n evidena contabil operaiunile patrimoniale ( intrari si iesiri ) de bunuri de natura mijloacelor fixe a imobilizrilor necorporale i a obiectelor de inventar; nregistreaza n evidena contabil sintetica i analitica, valorile materiale din gestiunile autoritilor executive i serviciilor specializate ale Consiliului Local; nregistreaz n evidena contabil plaile dispuse prin casieria instituiei ( cheltuieli materiale, de personal, de capital, alocaii nou-nscui, sprijin productori agricoli, venit minim garantat, indemnizaii nsoitori persoane cu handicap, garanii de gestiune, de licitaii etc. ); ine evidena ncasrilor i plilor privind conturile de disponibil n valut alimentate din surse bugetare conform legii; nregistreaz n evidena contabil deconturile privind subveniile i alocaiile bugetare pentru energie termic, transport urban in comun, ajutoare bnesti i investiiile i reparaiile aprobate prin Bugetul Consiliului Local ale societilor comerciale din subordine; ine evidena contabil a activitilor extrabugetare proprii: alocaii nou-nascuti, sprijin producatori agricoli, stimulente, garanii gestiune i garanii licitaii; nregistreaz cronologic i sistematic modificarea patrimoniului instituiei n Registrul Jurnal( nuruit, parafat i nregistrat la organul fiscal teritorial ) prin preluarea lunar a totalurilor sumelor debitoare i creditoare din balana de verificare; verific exactitatea tuturor stocurilor din fiele de magazie i a soldurilor din balanele de verificare analitice, pentru bunurile supuse inventarierii anuale; nregistreaza n Registrul Inventar ( nuruit, parafat i nregistrat la organul fiscal teritorial)rezultatele inventarierii patrimoniului; particip la activitile comisiilor de evaluare, adjudecare privind achiziile publice i investiiilor conform dispoziiilor Primarului. centralizeaz propunerile de buget i bugetul rectificat; ntocmete anexele pe ordonatori, pe titulari de cheltuieli i pe articole pentru HCL, pentru bugetul iniial i pentru bugetul rectificat;

35

centralizeaz toate adresele cu solicitri de virri de credite i pregatete documentaia necesar n vederea aprobrii acestora; realizeaz lunar deschiderea de credite pentru toate capitolele din buget, pe fiecare titlu de cheltuial; realizeaz ori de cate ori este nevoie de retrageri i suplimentri de credite, n funcie de bugetul aprobat; ntocmete nota de fundamentare pentru solicitri de sume defalcate necesare subvenionrii termice; ntocmete nota justificativ privind necesarul de cote defalcate din TVA; transmite bugetul aprobat tuturor ordonatorilor teriari sau secundari; ine evidena contabil a registrelor de cas pentru impozite, taxe i alte venituri ce reprezint surse la bugetul local, ncasate att de casieria Primriei, ct i la Direcia de Fiscalitate ;

ntocmete nota de contabilitate a execuiei bugetare la capitolele de venituri ; ntocmete nota de contabilitate la veniturile bugetului local cu debite anuale provenite din nchirieri, concesiuni, impozite, taxe i vnzari spaii comerciale ; urmrete zilnic extrasele de cont pentru conturile extrabugetare i ine evidena lor contabil ; ntocmete contul de execuie la venituri, anexa la bilanul contabil al Primriei Municipiului Galai ;

-Direcia Tehnic are principalele atribuii: realizeaz i coordoneaz urmtoarele servicii publice locale: transport urban; inspecie ecologic; ridicare autovehicule, chiocuri sau alte obiecte abandonate de pe domeniul public; compactare i nivelare moloz; deszpezirea arterelor de circulaie; crearea unui climat organizaional bun (moral deosebit al angajailor); verific situaii de lucrri, devize i deconturi pentru serviciile executate de prestatori; efectueaz evidena, supravegherea, asistena medical veterinar i aciuni veterinare prevzute de legislaia sanitar - veterinar; urmrete ca n adaposturile Primriei municipiului Galai s fie cazai cinii fr stpn numai dup sterilizare, vaccinare antirabic i tatuare; rspunde la adrese i sesizri; evidena prezenei personalului; ntocmete caiete de sarcini pentru expertizarea imobilelor; 36

ntocmete comenzi de proiectare obiective de investiii; solicit aviz serv. revendicri pentru lucrri la imobil propuneri anuale de buget, argumentate funcie de notele de constatare ntocmite pentru fiecare din cele 110 uniti de nvmnt; ntocmirea caietelor de sarcini n vederea licitrii lucrrilor de reparaii, pentru fiecare unitate, funcie de necesiti i de bugetul alocat; urmrirea execuiei lucrrilor licitate; ntocmete proiecte de programe anuale privind dezvoltarea edilitar-gospodreasc n domeniile ntreinerii, reparrii drumurilor, trotuarelor i aleelor pietonale; efectueaz studii i propune proiecte de hotrri privind proiectarea construciilor locale i de gospodrie comunal cu privire la construirea, ntreinerea i modernizarea drumurilor i podurilor de pe raza municipiului Galati;

-Direcia Impozite,Taxe i alte Venituri Locale are ca funcii principale: constat i stabilete impozitele i taxele locale (impozit pe cladiri, impozit pe teren, taxa asupra mijloacelor de transport,taxa de habitat, contributii batrini) pentru persoanele fizice care au domiciliul (sediul) sau dein bunuri pe raza teritorial a municipiului Galai ; urmrete depunerea la termenele prevzute de lege a declaraiilor de impunere n cazul nedepunerii declaraiilor sau cnd acestea conin date nereale, pe baza notificrilor i a notelor de constatare se procedeaz la stabilirea din oficiu a obligaiilor bugetare ; ntocmete documentaia pentru nregistrarea sumelor datorate de contribuabili sau a unor eventuale scderi de debite i urmrete preluarea lor corect n evidenele analitice ; gestioneaz documentele referitoare la impunerea fiecrui contribuabil ntr-un dosar fiscal unic ; verific periodic persoanele fizice i asociaiile familiare aflate n evidenele fiscale asupra sinceritii declaraiilor de impunere eventual i prin colaborarea cu alte compartimente ale Primriei rectificnd dac este cazul, impunerile iniiale i ia msuri pentru ncasarea diferenelor stabilite i a majorrilor aferente ; constat i verific impozitele i taxele locale calculate de persoanele juridice care i au sediul sau dein bunuri pe raza teritorial a municipiului Galai, obligaii stabilite prin declaraii.

37

urmrete depunerea, la termenele prevazute de lege, a declaraiilor de impunere de ctre contribuabili, le analizeaz i solicit relaii cu privire la datele declarate, notific contribuabililor depirea termenelor de depunere a declaraiilor;

aplic amenzi n limitele prevzute de lege pentru nerespectarea de ctre contribuabili a obligaiilor fiscale ce le revin i le transmit acestora pentru luare la cunotin; umrete ncasarea creanelor bugetare n termenul de prescripie i propune msuri pentru recuperarea debitelor prescrise din culpa organelor de urmrire i ncasare; analizeaz i hotrate msurile de executare silit, n aa fel nct realizarea creanei s se fac cu rezultate ct mai avantajoase, innd cont de interesul imediat al bugetului local ct i de drepturile i obligaiile debitorului urmrit;

identific, cu prilejul aciunilor de executare silit, dac persoanele respective, sau altele, nu dein bunuri supuse impozitrii sau taxrii nedeclarate i sesizeaz serviciile de impunere prin note de constatare proprii, n vederea stabilirii obligaiilor bugetare i a sanciunilor legale;

asigur i rspunde de gestionarea corect a evidenei privind pltitorii de impozite i taxe locale-persoane fizice i juridice- pe sistemul de eviden i prelucrare automat a datelor Localtax;

realizeaz deschiderea anului fiscal prin preluarea listei de rmie i plusuri din anul precedent i instituirea debitelor pentru noul an inndu-se cont de modificarea constantelor fiscale, conform actelor normative adoptate la nivel naional sau local (termenele de plat, coeficieni de impunere, nivelul taxelor, indexri, nivelul dobnzilor, etc.);

-Direcia Informatizare,Dezvoltare i Integrare European are ca principale funcii: organizeaz i coordoneaz activitatea de exploatare a sistemului informatic integrat; coordoneaz crearea, utilizarea, ntreinerea, protecia, arhivarea bazelor de date specifice; contribuie la elaborarea normelor, normativelor tehnice din domeniul utilizrii sistemelor informatice n ceea ce privete securitatea, sigurana de funcionare; asigur documentarea i elaborarea unor materiale specifice integrrii europene (documentare, elaborare, propuneri proiecte); asigur activitatea necesar armonizrii i modernizrii structurii i atribuiilor administraiei locale, cerin a integrrii europene;

38

asigur corespondena extern a Primriei Municipiului Galai aferent domeniului de activitate; desfasoar operaiuni necesare atragerii investitorilor strini n vederea realizrii obiectivelor prioritare n diverse domenii de interes local; sigur legtura permanent ntre departamentele sau direciile de specialitate din Primria Municipiului Galai n perioada pregtirii i negocierii contractelor; primete i centralizeaz rapoartele de activitate ale delegaiilor externe la ntoarcerea in ar; organizeaz i gestioneaz baza de date ce cuprinde evidena proprietii imobiliare pe raza administrativ teritorial a Municipiului Galai, confom registrelor de cadastru, pe posesori de parcel i categorii de folosine existente;

colecteaz i centralizeaz date privind evoluia proprietii astfel ncat n orice moment s se dispun de date reale asupra terenurilor, date privind suprafaa i natura propietii;

-Direcia de Urbanism ndeplinete atribuiile urmtoare: rspunde de elaborarea planurilor de urbanism, prin instituiile de specialitate; asigur nregistrarea i verificarea documentaiilor tehnice depuse, ntocmirea rapoartelor de specialitate, promovarea acestora n cadrul comisiilor de specialitate i aprobarea in Consiliului Local. asigur cu prioritate activitatea de control privind respectarea disciplinei n construcii pe raza teritorial a Municipiului Galai, elaborand programe de msuri n acest sens; rspunde de legalitatea msurilor de sancionare aplicate la constatrile privind abaterile de la: proiectul i documentaia ce nsoesc actul legal de construire (Certificatul de Urbanism , Autorizaia de Construire / Desfiintare, Contracte de nchiriere sau Concesiune), plata taxelor i chiriilor stabilite prin actele normative n vigoare; colaboreaz n limitele stabilite de Legea 50 / 1991 cu Inspectoratul Judeean n Construcii urmrind nc din faza de execuie respectarea legii i a documentaiei tehnice ntocmite i aprobate din punct de vedere dimensional, arhitectural i al soluiilor tehnice de execuie propriuzise; asigur nregistrarea i verificarea documentaiilor tehnice depuse, ntocmirea i eliberarea certificatelor de urbanism i a autorizaiilor de construire, pentru construcii provizorii i definitive, extinderi i modernizri ale acestora, solicitate de agenii economici de stat i privatizai, persoane fizice i juridice pe terenuri proprietate sau aflate n administrarea (folosin) Consiliului Local i pentru racordri energie electric 39

(branamente) i racorduri la instalaii gaze, ap, canalizare, termoficare i autorizaii conform Ordinului 36 / 2002; efectueaz verificri n teren; solicit regimul juridic al terenurilor pentru toate solicitrile depuse; asigur evidena documentaiilor i legalitatea eliberrii certificatelor de urbanism i a autorizaiilor de construire pentru panouri i firme publicitare tip "caset luminoas",a panourilor publicitare cu fundaie i tip "Banersa"; primete cereri i fise tehnice necesare emiterii acordului unic, le nainteaz Comisiei de Acorduri unice, i pe baza borderoului i a notelor de plat, emite dispoziii de plat i elibereaz acordul unic; asigur nregistrarea i verificarea documentaiilor depuse, n conformitate cu legislaia n vigoare pentru concesionare; asigur evidena documentaiilor depuse,verificarea lor i rspunde de eliberarea autorizaiilor necesare pentru atribuirea numerelor potale, urmrind n teren corecta amplasare, precum i calculul corect i achitarea la nivelul i la termenele legale a taxelor stabilite de lege i HCL; -Direcia Administraie Public Local are ca atribuii: dezvoltarea i diversificarea serviciilor sociale potrivit nevoilor locale, folosirea cadrului legislativ, a resurselor umane locale, a experienei personalului din cadrul serviciilor sociale i a oportunitilor de finanare interne i externe, n scopul mbuntirii calitii vieii categoriilor aflate n dificultate; acord ajutorul de urgen - constnd n lemne de foc; acord ajutorul de urgen n vederea achitrii datoriilor la plata cheltuielilor de ntreinere; acord alocaia familial complementar ; acord alocaia de susinere pentru familia monoparental ; acord alocaia nou nascut; nregistrarea n registrul de stare civil a naterii; transcrierea n registrul de stare civil a actelor de natere nregistrate n strintate eliberarea certificatelor de natere sau a duplicatelor ; nregistrarea n registrul de stare civil a cstoriei; transcrierea n registrul de stare civil a actelor de cstorie nregistrate n strintate; eliberarea certificatelor de cstorie sau a duplicatelor ; 40

eliberarea certificatelor de deces sau a duplicatului ;

-Direcia Gestiune Patrimoniu ndeplinete urmtoarele funcii: administreaz fondul locativ de stat i spaii cu alt destinaie dect locuina existent n Patrimoniul Municipiul Galai n conformitate cu Registrul Inventar pus la dispoziie de ctre Direcia Economic ; efectueaz anchete sociale, ntocmind referate de specialitate n vederea atribuirii de spaii de locuit sau spaii cu alt destinaie dect locuina, coform solicitrilor cetenilor, rezultate din cereri sau fie de audien; preia sarcinile rezultate n edinele operative sau audienelor inute de Primar, lund msuri corespunztoare pentru aducerea la ndeplinire a acestora; verific n teren situaia obiectivelor propuse a fi vndute/achiziionate, ntocmind sau comandnd instituiilor de specialitate documentaia necesar prevzut de lege; analizeaz i verific documentaia necesar privind vnzrile de locuine, respectiv achiziionrile din fondurile create n acest scop sau repertizate din bugetul local, asigurnd respectarea integrala a legislaiei n vigoare(Legea nr. 112/1995, Decretul Lege nr. 61/1991, Legea nr. 85/1992, i republicrile ulterioare, O.G. nr. 19/1994 i Normele metodologice de aplicare ale acestora); face investigaii i sondaje n rndurile cetenilor privind necesarul de locuine i structura acestora din punct de vedere a numrului de camere, confort, amplasament, fcnd propuneri de achiziionare de pe pia, construcii prin A.N.L., construcii pentru tineri, alte forme de achiziionare a spaiilor de locuit avnd caracter de necesitate pentru ceteni; urmrete, ine evidena i actualizeaz situaia terenurilor proprietatea privat a municipiului; ntocmete documentaiile i materialele necesare privind trecerea terenurilor din domeniul public n domeniul privat, prin Hotrre a Consiliului Local, n baza art. 10, alin. 2 din Legea nr. 213/1998 privind proprietatea public i regimul juridic al acesteia; nregistreaz cererile cetenilor care solicit nchirierea unor terenuri pentru grdini, situaie ce impune identificarea, msurarea, ntocmirea schielor terenurilor, ntocmirea, nregistrarea i eliberarea contractelor anuale de nchiriere; comenzi pentru ntocmirea documentaiilor tehnice cadastrale ( cri funciare ) i recepia acestora; comenzi pentru executarea studiilor pedologice i evaluri terenuri; 41

nchirieri terenuri arabile;

-Serviciul Audit Public Intern execut urmtoaretele funcii: efectueaz misiunile de audit public intern potrivit planului anual de audit aprobat de ordonatorul principal de credite i cu respectarea metodologiei specifice acestei activiti; elaboreaz norme metodologice specifice entitii publice n care si desfaoar activitatea; elaboreaz proiectul planului anual de audit public intern; efectueaz activiti de audit public intern pentru a evalua dac sistemele de management financiar i control ale entitii publice sunt transparente i sunt conforme cu normele de legalitate, regularitate, economicitate, eficien i eficacitate; informeaz Unitatea Central de Armonizare pentru Auditul Public Intern despre recomandrile nensuite de ctre conductorul entitii publice auditate, precum i despre consecinele acestora; raporteaz periodic asupra constatrilor, concluziilor i recomandrilor rezultate din activitile sale de audit; elaboreaz raportul anual al activitii de audit; efectueaz misiuni de audit public intern att asupra activitii serviciilor de specialitate din cadrul Primriei Municipiului Galai ct i asupra unitilor aflate sub autoritatea Consiliului Local al Municipiului Galai. -Serviciul Management Resurse Umane are ca atribuii urmtoarele: ntocmete documentaia pentru aprobarea structurii organizatorice i a statului de funcii; asigur ntocmirea statului de personal respectnd nomenclatorul de funcii, criteriile de gradare i scolarizarea personalului angajat; ntocmete, pstreaz i completeaz dosarele profesionale ale funcionarilor publici precum i dosarele personale ale angajailor contractual; efectueaz lucrri legate de angajarea,ncetarea sau orice modificare a contractului individual de munc; urmrete respectarea programului de munc prin conducerea evidenei de prezent, concedii de odihn, concedii medicale, recuperri, concedii fr plat, concedii pentru studii, etc. 42

ntocmete documentaia necesar pentru stabilirea drepturilor sociale. ine evidena fielor de post precum i a fielor de atribuii. coordoneaz i monitorizeaz procesul de evaluare a performanelor profesionale individuale. ntocmete documentaia cu privire la promovarea profesional a angajailor conform prevederilor legale.

-Compartiment Protecie Civil are urmtoarele funcii: s planifice i s conduc activittile de ntocmire, aprobare, actualizare, pstrare i de aplicare a documentelor operative ( planul de protecie civil, planul de evacuare, planul de aprare mpotriva dezastrelor); s asigure, s verifice i s menin n mod permanent, starea de funcionare a punctelor de comand i s le doteze cu materialele necesare, potrivit ordinelor n vigoare; s asigure msurile organizatorice, materialele i documentele necesare privind ntiinarea i aducerea personalului de conducere la sediile respective, n mod oportun n caz de dezastru, sau la ordin; s prezinte propuneri pentru introducerea n planul de buget a fondurilor necesare pentru nzestrarea formaiunilor de protecie civil; s participe obligatoriu la toate convocrile, bilanurile, analizele i la alte activiti conduse de ealoanele superioare; s pregteasc i s prezinte efului de protecie civil infomari i rapoarte privind stadiul pregatirii i nregistrrii formaiunilor de protecie civil; s efectueze lunar, studiul ordonat prin programul difuzat de ealonul superior, n registru special pregtit n acest scop.

-Compartiment Asociaii de Proprietari are ca atribuii: ndrumarea metodologic n vederea transformrii i organizrii n asociaii de proprietari; verificarea dosarelor de transformare/desprindere i depunerea lor la Judectorie pentru dobndirea personalitii juridice; oferirea de consultan juridic asupra prevederilor legislaiei n vigoare care reglementeaz activitatea asociaiilor de proprietari;

43

primirea sesizrilor i a petiiilor prin care se solicit efectuarea controlului financiar parial (tematic) sau n totalitate (de fond), dup caz; informarea Primarului n vederea sesizrii organelor de cercetare n drept, n cazul constatrii unor fapte de natur infracional n activitatea de administrare i de conducere a asociaiilor verificate;

primirea i verificarea situaiei patrimoniale anuale ale asociaiilor de patrimoniu.

-Serviciul Corp Control Primar -Biroul Registratur General -Biroul Autorizaii Licene elibereaz autorizaii de taximetrie,de mediu,de contruire/desfiinare a unor cldiri. -Biroul Licitaii ndeplinete urmtoarele funcii: elaboreaz proiectul programului de achiziii publice, precum i rectificri ale acestuia, (cu excepia achiziiilor din competena Direciei de Investiii i Servicii Publice); estimeaz valoarea fiecrui contract de furnizare de lucrri sau de servicii ce urmeaz a fi cuprins n programul anual al achiziiilor publice pe baza unei note; evalueaz anual necesarul lucrrilor de investiii i reparaii ce urmeaz a se efectua la cladirile din patrimoniul Primriei ; ntocmete propuneri pentru efectuarea de studii de prefezabilitate i a studilor de fezabilitate n colaborare cu serviciile de specialitate n domeniul n care se solicit aciunea; ntocmete documentaia pentru atribuirea contractelor de achiziii publice, de nchiriere, asociere i concesionare; ntocmete specificaiile tehnice (caietele de sarcini)ale bunurilor, lucrrilor i serviciilor ce urmeaz s fie achiziionate. -Serviciul Revendicri -Biroul Informare i Relaii Publice are ca atribuii:

44

are rolul de a menine o legtur direct i permanent cu locuitorii sectorului 4 i cu problemele lor sociale din sfera de competen a administraiei publice locale i asigur realizarea dreptului constituional al ceteanului la petiionare.

este la dispoziia cetenilor, ndrumndu-i n rezolvarea problemelor personale, sociale sau de interes general, ncercnd soluionarea acestora pe loc, iar n cazul n care problemele necesit analize i verificri din partea altor servicii se dau solicitanilor ndrumrile necesare;

pune la dispoziia cetenilor care solicit avizele i acordurile elaborate de serviciile de specialitate ale aparatului executiv al primriei, date i informaii privind documentaia necesar obinerii acestora;

ndrum cetenii care se adreseaz pentru rezolvarea unor probleme personale civice sau sociale, care nu intr n competena Primriei, ctre instituiile n sarcina crora revin, cum ar fi: Administraia Financiara, Direcia General de Munc i Protecie Social, Inspectoratul de Stat pentru Handicapai, Asociaia General a Experilor Contabili, etc.;

informeaz cetenii asupra stadiului de soluionare a lucrrilor n termenul stabilit de lege; ine evidena propunerilor i sugestiilor din partea cetenilor, agenilor economici, regiilor autonome i a altor organe i organizaii i informeaz Consiliul Local i Executivul;

CAPITOLUL 4. MANUALUL CALITII, INSTRUMENT DE ASIGURARE A CALITII LA PRIMRIA GALAI

45

4.1. PARTICULARII ALE ORGANIZRII PROCESUALE I STRUCTURALE LA NIVELUL PRIMRIEI

"nelepciunea administrativ ncepe cu perceperea faptului c nu exist un sistem

managerial optim". Pornind de la aceast afirmaie a lui Tom Burns, se poate studia sub aspect legislativ i organizaional activitatea administraiei publice locale, particularitile procesuale i structurale ale primriilor n general. "Administraia public n unitile administrativ teritoriale se organizeaz i funcioneaz n temeiul principiilor descentralizrii, autonomiei locale, deconcentrrii serviciilor publice, eligibilitii autoritilor administraiei publice locale, legalitii i al consultrii cetenilor n soluionarea problemelor locale de interes deosebit"2. Constituia Romniei, stabilete dispoziii constituionale i principii fundamentale care stau la baza ntregii administraii romneti. Potrivit acestor norme, administraia public este reglementat prin cele dou seciuni: sfera administraiei publice centrale de specialitate i sfera administraiei publice locale. Administraia public local, confom dispoziiilor pune n eviden existena a dou componente: administraia public central i adminstraia public local - descentralizat. La o analiz atent a inteniei legiuitorului, care stabilete principiile de baz ale administraiei publice locale din unitile administrativ teritoriale, se desprinde clar principiul autonomiei locale i al descentralizrii serviciilor publice. Noiunile generale referitoare la administraia public sunt:
2

administraia public este reprezentat de un corp de funcionari publici profesioniti, creat n vederea promovrii intereselor i aciunilor n folosul cetenilor; administraia public este ierarhizat i ordonat (este divizat pe vertical i administraia public este compartimentat vertical i orizontal (pe direcii, servicii, administraia public este remunerat, civil, laic, egalitar; administraia public este permanent, necesitnd din ce n ce maI mult cunoatere i

orizontal); birouri);

Legea Nr.2I5/200I, privind administraia public local, art.2 46

tehnicitate; administraia public este ntr-o continu expansiune n funcie de realitile sociale. Autoritile administraiei publice locale prin care se realizeaz autonomia local, potrivit legii 215/2001 sunt: Primarul - autoritate executiv autonom la nivelul comunei, oraului sau municipiului, ales prin vot universal, egal, direct, secret i liber exprimat, ce are rolul de a aciona n vederea satisfacerii cerinelor i nevoilor membrilor comunitii; primarul acioneaz ca reprezentant al statului n unitatea administrativ - teritorial respectiv. Consiliul local - autoritate deliberativ autonom ce funcioneaz n comun, ora sau municipiu, ales prin vot universal, egal, direct, secret i liber exprimat are rolul de a soluiona problemele de interes local; Consiliul local are o responsabilitate de ordin electoral i are obligaia de a decide asupra modului de soluionare a problemelor administrative ale colectivitilor locale, n acest sens dispunnd de autonomie n ceea ce privete rezolvarea treburilor publice ale comunitii. Consiliul judeean - autoritate a administraiei publice judeene pentru coordonarea activitilor consiliilor comunale i oreneti n vederea realizrii serviciilor publice de interes judeean. Preedintele consiliului judeean- este eful administraiei publice judeene. Competenele de drept administrativ sunt: Competen material:

General: eful statului, Guvernul, Prefecii, autoritile publice locale; Special: Ministere de resort, autoriti ale administraiei centrale de specialitate, Direcii Judeene, etc. Competen teritorial i competen temporar la nivel: Naional: Guvern, Ministere, alte organe de specialitate centrale; Judeean: Consiliul Judeean; Local: Consiliul Local, Primari. Competen temporar:

Determinat: reprezentanii alei; Nedeterminat: servicii publice locale. Criterii de clasificare ale serviciilor publice de interes local:

Serviciilor publice din Romnia evideniaz patru grupe de criterii: 47

A. - nivelul de realizare: - servicii naionale; - servicii locale. B. - natura serviciilor publice/din punct de vedere juridic: - servicii publice administrative; - servicii publice industriale i comerciale. C. - modul de organizare: - ca autoriti ale administraiei publice; - ca instituii publice. D. - form de proprietate/reguli juridice aplicabile: - servicii publice monopolizate/regim administrativ. Clasificri ale serviciilor administraiei publice locale, n funcie de criteriile de 1. Serviciilor publice administrative li se aplic regimul juridic administrativ (organizare i funcionare, activitate); 2. Serviciilor publice industriale i comerciale li se aplic regimul juridic civil (organizare i funcionare, activitate); 3. Serviciile publice administrative sunt finanate de la bugetul central/local, n timp ce serviciile publice industriale i comerciale sunt finanate din taxele de consumatori. 4. n teoria economic, clasificarea serviciilor, din punctul de vedere al criteriului prezena i natura relaiilor de pia este: servicii market; servicii non - market. n a doua categorie. sunt ntlnite "serviciile publice, guvernamentale, culturale sau fumizate de organizaii nonprofit". "Serviciile publice colective sunt cele care asigur prestaii n beneficiul general al colectivitii (armata, poliia, justiia etc) ", Exist i servicii publice de care beneficiaz direct cetenii (coal, asisten medical, ajutoare). Caracteristicile administraiei publice locale sunt: Administraia public local permite colectiviti lor locale sa-I dezvolte trebuinele publice locale prin autoriti administrative proprii, sub controlul autoritilor centrale (art.120122 din Constituie ); Administraia public local are la baza organizrii i funcionrii sale principiul 48

clasificare sunt:

autonomiei locale i al descentralizrii serviciilor publice; Adminstraia public local cuprinde n sfera sa autoritile administrative autonome: consiliile locale ca autoriti deliberative i primarul ca autoritate executiv, consiliul judeean i serviciile publice organizate n subordinea ori sub autoritatea acestor autoriti publice locale. Consiliile locale i primarii funcioneaz ca autoriti ale administraiei publice locale i rezolv treburile publice din comune i orae, n condiiile legii. Consiliul judeean are rolul de a coordona activitatea consiliilor comunale i oreneti, n vederea realizrii serviciilor publice de interes judeean. Serviciile publice ale comunei sau oraului se nfiineaz i se organizeaz de consiliul local n principalele domenii de activitate potrivit specificului. Raporturile dintre administraia public organizat la nivelul comunelor i oraelor i cea de la nivelul judeului au la baz principiile autonomiei legalitii, responsabilitii, cooperrii i solidaritii n rezolvarea problemelor comune, n relaiile dintre ele neexistnd raporturi de subordonare3. Relaiile administraiei publice locale cu administraia public central de specialitate i respectiv cu serviciile desconcentrate ale acesteia, sunt relaii specifice de colaborare, cooperare i conlucrare; Administraia public local rezolv treburile publice i realizeaz servicii publice de interes local sau judeean, prin autoriti administrative alese, i prin referendum local, n condiiile legii, cu alte cuvinte puterea lor nu provine din puterile statului, ci i trage fora sa din voina alegtorilor locali pe care i reprezint i n numele crora acioneaz; Administraia public local este un concept ce desemneaz un corp de funcionari publici ce presteaz servicii publice pentru colectivitatea naional i pentru colectivitile locale. Rolul administraiei publice locale const, n principal, n a rezolva treburile publice i a asigura, n acest cadru, interesele colectivitilor locale, conform nevoilor i cerinelor exprimate de acestea, strict legate de specificul unitilor administrativ teritoriale de care ele aparin. n ultimii ani au fost transferate ctre autoritile locale noi sarcini i responsabiliti. Ateptrile fa de calitatea sarcinilor i relaiile cu populaia au devenit tot mai mari i au dobndit o importan crescut.

Legea nr.215/2001, privind administraia public local, art.6 49

O condiie de baz a ndeplinirii acestor cerine o constituie existena unui corp de funcionari publici cu nalt competen i probitate moral, devotai i fideli reformei, obiectivelor i sarcinilor noi ce revin administraiei publice locale. n funcie de domeniile de activitate ce stau la ndemna autorittilor administraiei publice locale, potrivit competenelor stabilite prin Legea administraiei publice locale, autoritile locale alese exercit urmtoarele functii: Funcia politic funcia de dezvoltare a democraiei locale i vieii politice locale; funcia de garant al respectrii drepturilor i libertilor fundamentale ale cetenilor pe funcia de limitare a p.lterii guvernanilor pe plan local prin transferarea rezolvrii funcia de garant al respectrii drepturilor i libertilor fundamentale ale cetenilor pe funcia de limitare a puterii guvernanilor pe plan local prin transferarea rezolvrii Funcia administrativ funcia de rezolvare a treburilor publice i organizare a serviciilor publice de interes funcia de organizare a executrii i executarea n concret a legii, prin asigurarea local, n vederea satisfacerii nevoilor i intereselor locale; realizrii interesului general n plan local i armonizarea acestuia cu interesul local. Functia economico-financiar funcia economico - financiar, prin administrarea patrimoniului local i stabilirea de Sintetiznd cele spuse putem afirma c administraia public local este un ansamblu de autoriti administrative autonome alese, care, n regim de putere public rezolv treburile publice din comune, orae i judee i presteaz ctre colectivitile respective servicii publice de interes local, exercitnd i funcii de natur politic, administrativ i economico financiar. "Consiliul local are iniiativa i hotrte, n condiiile legii n toate problemele de interes local, cu excepia celor care sunt date prin lege n competena altor autoriti publice locale sau centrale". "Primarul ndeplinete o funcie de autoritate public. El este eful admistraiei publice locale i al aparatului propriu de specialitate al autoritilor administraiei publice locale, pe 50 impozite i taxe locale.

plan local; problemelor locale ctre colectivitile locale ; plan local; problemelor locale ctre colectivitile locale.

care l conduce i l controleaz"4. Autoritile administraiei publice locale au dreptul i capacitatea efectiv de a soluiona i de a gestiona, n numele i n interesul colectivitilor locale pe care le reprezint, treburile publice, n condiiile legii. Acest drept se exercit de consiliile locale ca autoritate deliberativ, primarii ca autoritate executiv, precum i de consiliile judeene. Competenele i atribuiile autoritilor administrative publice se stabilesc prin lege. Aceste competene sunt depline i exclusive, cu excepia cazurilor prevzute de lege. Primarul ca autoritate executiv este eful administraiei publice locale i al aparatului propriu de specialitate al consiliului local pe care l conduce i l controleaz. n exercitarea atribuiilor sale, Primarul emite dispoziii cu caracter normativ sau individual. Competena consiliului local reprezint ansamblul activitilor, suma tuturor drepturilor i obligaiilor pe care legea le recunoate autoritii administraiei publice locale. Fiecare autoritate din sistemul administraiei publice are o anumit competen determinat de sarcinile ce-i revin i scopul pentru care a fost nfiintat . n relaiile dintre autoritile administraiei publice locale i consiliul judeean nu exist raporturi de subordonare, iar exercitarea competenelor i atribuiilor stabilite prin lege revine autoritilor administraiei publice locale care se gsesc cel mai aproape de cetean. "Primarul, viceprimarul, secretarul unitii administrativ - teritoriale i aparatul de specialitate al primarului constituie o structur funcional cu activitate permanent, denunit primria comunei, oraului sau municipiului care duce la ndeplinire hotrrile consiliului local i dispoziiile primarului, soluionnd problemele curente ale colectivitii locale"5. Factorii care influienteaz numrul de niveluri ierarhice ntr-o instituie public sunt: dimensiunea instituiei publice; diversitatea i complexitatea activitilor desfaurate competena funcionarilor publici. Relaiile organizatorice din cadrul unei primrii sunt: Relaiile de autoritate sunt instituite prin intermediul unor acte normative, exercitarea

lor fiind obligatorie. n aceast categorie se includ trei tipuri:

4

Legea nr. 215/2001, privind administraia public local, art8 (1) i art.66 (1). Legea Nr. 215/2001, privind administraia public local, art.91. 51

Relaii ierarhice; Relaii funcionale; Relaii de stat major. Relaiile de cooperare Relaii de control Relaii de reprezentare Cunoaterea i analiza structurii organizatorice implic folosirea unor modaliti adecvate pentru descrierea sa. Organigrama constituie mijlocul cel mai frecvent utilizat n acest scop. Organigrama poate fi definit ca reprezentarea grafic a structurii organizatorice cu ajutorul anumitor simboluri i pe baza unor reguli specifice. Selecia i ncadrarea personalului reprezint una din cele mai importante sarcini a oricrei organizaii. n mod deosebit, pentru instituiile de administraie public local importana acesteia este dat de faptul c: - ofer o cale direct prin care se poate mbunti modul de realizare a scopului, obiectivelor i sarcinilor instituiei, atunci cnd se respect standardele de calitate impuse personalului; - reprezint, o deschidere pentru participarea cetenilor comunitii la nfptuirea serviciului public. Dei selecia i ncadrarea personalului sunt activiti specializate, aparinnd funciunii de personal a primriei, abordarea lor trebuie fcut n contextul mai legal al instituiei i mediului, care include: - politica i strategia general a primriei n domeniul re sursei umane ct i n alte domenii (calitatea serviciilor prestate, programele de dezvoltare social, urban, modul de alocare i utilizare a resurselor financiare; - planul general de asigurare a resurselor umane pe termen scurt, mediu i lung; concepia general privind climatul i cultura organizaional ; - cadrul de reglementri legislative, normative i instituionale ca i practicile existente sau recomandate n acest domeniu; - implicaiile asupra bugetelor (salarii, costuri pentru instruire, costurile directe ale recrutrii i seleciei, costul erorilor n selecie i ncadrare). Toate acestea impun un mod de abordare planificat i sistematic al seleciei i ncadrrii.

52

n domeniul administraiei publice s-a elaborat un set de reguli care stau la baza seleciei i ncadrrii funcionarilor publici, prin care se asigur c orice persoan numit pe un post n serviciul public s fie aleas pe baz de merit, n urma unei competiii corecte i deschise. Aceste reguli sunt prevzute n Hotrrea Guvernului nr.1087/2001 privind organizarea i desfurarea concursurilor i examenelor pentru ocuparea funciei publice. Apariia Legii nr. 16/2003 care a modificat i completat Legea nr. 188/1999, privind Statutul funcionarilor publici. Conform legii urmeaz ca la propunerea Ageniei Naionale a Funcionarilor Publici s se stabileasc procedura de organizare i desfurare a concursurilor. Prin formarea personalului se nelege ansamblul proceselor prin care funcionarii publici i nsuesc ntr-un cadru organizat cunotinele, aptitudinile, deprinderile i comportamentele necesare executrii unor atribuii necesare instituiei. Activitatea de formare este strns legat de activitatea de perfecionare a pregtirii personalului care nseamn ansamblul proceselor prin intermediul crora funcionarii publici i mbogesc cunotinele, metodele, aptitudinile, comportamentele n domenii n care au deja o calificare de baz, n vederea realizrii la un nivel superior a obiectivelor i a sarcinilor ce le revin. Formarea i perfecionarea funcionarilor publici presupune un proces continuu i complex. Continuitatea este o latur important a procesului de pregtire I marcheaz de fapt, preocuparea continu a pregtirii funcionarilor publici. Motivarea funcionarilor publici este o necesitate. Realitatea a demonstrat c este un element important al strategiei managementului re sursei umane. La baza acestei strategii, care este una din componenta de baz a managementului resurselor umane, stau urmtoarele obiective: - atragerea, meninerea i motivare a unui numr suficient de angajai, capabili s ndeplineasc scopurile urmrite de instituie; - obinerea productivitii maxime de la angajai; - asigurarea unui nivel nalt al calitii rezultatelor; - recunoaterea valorii muncii n cadrul diferitelor posturi, n special unele n raport cu altele; - atragerea angajailor s contribuie la creterea i prosperitate a instituiei; - controlul asupra costului muncii, n raport cu costurile generale i cu veniturile instituiei.

53

"Autoritile i instituiile publice au obligaia s asigure funcionarilor publici condiii normale de munc i igien, de natur s le ocroteasc sntatea i integritatea fizic i psihic6 Climatul organizaional este un concept prin care se caracterizeaz aspectele mediului de lucru al oamenilor n instituie, care au un impact direct asupra calitii i satisfaciei muncii. Climatul organizaional influeneaz, performanele generale ale instituiei. Climatul depinde de: flexibilitate, responsabilitate, standarde, recompense, claritate, angajamentul fa de echip. Flexibilitatea - percepia angajailor despre ct de uor sunt acceptate ideile noi n organizaie i sentimentul c sunt capabili s-i realizeze munca aa cum consider c este adecvat. Responsabilitatea - percepia angajailor c li s-a delegat un grad mare de autoritate; gradul n care angajaii i pot realiza atribuiile fr verificarea fiecrui element de ctre eful lor i msura n care se simt rspunztori pentru rezultate. Standardele - percepia angajailor fa de accentul pus pe management, pe utilizarea potenialului maxim al fiecruia. Recompensele - gradul n care angajaii percep c sunt recunoscui pentru lucrul bine fcut i c aceast recunoatere este legat direct i difereniat de nivelul performanei. Eficiena i responsabilitatea n interesul comunitii este premiza realizrii calitii la nivelul serviciilor administraiei publice locale. "Principiile care stau la baza exercitrii funciei publice sunt: legalitate, imparialitate i obiectivitate; transparen; eficien i eficacitate; responsabilitate, n conformitate cu prevederile legale; orientare ctre cetean ; stabilitate n exercitarea funciei publice; subordonare ierarhic" 7.

Eficiena i responsabilitatea n interesul comunitii reprezint un deziderat pentru administraia public local. Procesul continuu de descentralizare este determinat de nevoia de a rspunde intereselor Legea nr.188/1999, privind statutul funcionarilor publici, art. 35 (l) cu modificrile i completrile ulterioare 7 Legea Nr. 188/1999, privind statutul funcionarilor publici, art. 4
6

54

cetenilor, de a servi membrii comunitii efficient, organizat i mai ales prin implicare direct. Categoriile de servicii publice sunt: 1. 2. 3. 4. 5. Infrastructur, locuine i transport administrarea fondului locativ; iluminatul public; energie termic; apa i canalizare; ntreinerea strzilor; transport public; administrarea traficului; colectarea i depozitarea deeurilor solide; ntreinerea parcurilor i a spatiilor verzi. Art, cultur i educaie biblioteci i muzee locale; teatre i sli de concerte; grdinie i nvmnt. Asisten social i sntate cmine de copii i btrni; centre pentru tineret; spitale i dotri pentru ngrijirea sntii; programe de asisten social. Categorii de servicii publice Ordinea i sigurana public: gardieni publici; poliia comunitar. Activiti economice administrarea de ntreprinderi(regii) comerciale; administrarea pieelor i expoziiilor. Intangibilitatea serviciilor exprim faptul c ele nu pot fi vzute, prestate, simite auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate.

55

Dac bunul public este un produs, serviciul public este, aa cum am artat, o activitate. Bunul se autodefinete, serviciul nu. Serviciul public poate fi perceput de ctre potenialii cumprtori, prin prile tangibile, evideniate de acele aspecte legate de: facilitile acordate consumatorului/utilizatorului componenta uman a mediului, capacitatea de comunicare prin serviciul public i, atunci cnd este cazul, preul. Deci instituia public sau privat (atunci cnd instituia public nu poate oferi serviciul public) este obligat s "produc dovezi", pentru a "materializa serviciul public". Inseparabilitatea serviciilor const n aceea c prestarea i consumul au loc simultan, prestatorul fiind parte component a serviciului respectiv. n cazul serviciilor publice (educaie, sntate, cultur), simultaneitatea prestrii i consumului serviciului presupune i participarea consumatorului utilizatorului - la prestarea serviciului. Variabilitatea serviciilor, caracteristic ce semnific imposibilitatea repetrii acestora, n mod identic, de la o prestaie la alta, ele depinznd de factorul uman prestator i de variabila timp. Standardizarea prestrii serviciilor publice nu poate fi asigurat ntlnind situaia personalizrii serviciilor. Aceast caracteristic impune instituiilor publice i/sau private realizarea controlului calitii serviciului public. Pentru aceasta, literatura de specialitate evideniaz existena procesului de control al caliti serviciilor n trei etape: selectarea, pregtirea personalului prestator i elaborarea hartei serviciului. Perisabilitatea reprezint capacitatea serviciilor publice de a nu fi stocate sau inventariate. Gestionarea serviciului public poate fi fcut de o persoan public (stat, comuniti locale, instituii) sau de o persoan privat (fizic sau juridic).

Literatura de specialitate descrie urmtoarele moduri de gestionarea a serviciilor publice: administrarea prin regii autonome sau instituii publice; contractul de concesionare; contractul de nchiriere; locaia de gestiune; contractul civil; 56

contractul comercial; Principiile morale care pot fi luate n considerare n cazul administraiei publice locale

sunt: mbuntirea continu a calitii i eficienei serviciilor oferite cetenilor; nelegerea necesitilor clienilor externi; tratarea clienilor cu solicitudine, promtitudine i onestitate; cldirea unei "imagini" a organizaiei pe baza calitii serviciilor furnizate; perfecionarea pregtirii profesionale; nelegerea necesitilor clienilor interni i cooperarea cu acetia n vederea atingerii obiectivelor comune organizaiei; asigurarea unei circulaii corecte a informaiilor; oferirea unor condiii de munc i de plat corespunztoare pentru angajai i stimularea iniiativei personale a acestora; ncurajarea autorespectului i a mndriei fa de realizrile personale, ale grupului i ale organizaiei n ntregul su; stimularea ncrederii reciproce n rndul membrilor organizaiei, precum i ntre departamentele acestora; adoptarea unei strategii care s ofere anse egale pentru toi membrii organizaiei; dezvoltarea att n interiorul ct i n raport cu terii a unor relaii bazate pe ncredere. Analiza SWOT - privind administraia public local: aspecte generale S = puncte forte, atuuri; W = puncte slabe; O= oportuniti; T = ameninri, riscuri. Analiza SWOT - privind administraia public local examineaz elementele mediului intern i cele ale mediului extern . Mediul intern: PUNCTE TARI - existena unei structuri organizatorice cu specializare funcional; - capacitatea de a realiza parteneriatul dezvoltrii locale i realizarea unor acorduri potenial 57

pentru a fi un centru de informare i coordonare a serviciilor publice locale; - competenele APL. PUNCTE SLABE - resurse proprii limitate; - structura organizatoric ne adaptata la dinamica mediului; -lipsa motivrii F.P.; - rigiditate a ROF -urilor care nu solicit activitatea de coordonare i de control.

Mediul extern: OPORTUNITI - atragerea unor noi actori n parteneriatul dezvoltrii locale pentru prestarea serviciilor publice; - specializarea unor actori locali n furnizarea unui anumit serviciu (apa, energie, transport, iluminat); - posibiliti de concesionare, contractare sau licitaii pentru servicii; -cerere mare pentru unele servicii. AMENINRI - sistem legislativ i normativ neactualizat; - influena factorului politic. Este necesar ca i n administraia public s se implementeze i s se certifice un sistem al calitii. n acest sens s-au elaborat acte normative care reglementeaz nfiinarea unui sistem al calitii n administraia public: Hotrrea Guvernului nr.1723/2004, privind aprobarea programului de msuri pentru combaterea birocraiei n activitatea de relaii cu publicul. Programul privind "implementarea sistemului de management al calitii respectiva procesului de certificare a calitii serviciilor ISO 9001, ctre serviciile ctre ceteni. Sistemul de management al calitii n administraia public are n vedere: avantajele pentru ceteni i avantajele pentru angajai. n cadrul organizrii spre calitate a administraiei publice se dorete: orientarea client - ceteni; orientare spre prevenirea problemelor ce se pot ivi; 58

investirea n oameni. n administraia public o strategie a calitii o reprezint faptul c tratarea reclamaiilor

reprezint o opurtunitate de a nva. Politica i planul calitii o reprezint faptul c oamenii sunt privii ca cei care ncurajeaz calitatea - creativitatea este ncurajat. Regulile, responsabilitile i strategiile sunt clare. Administraia public privete calitatea ca pe un mijloc de a mbunti satisfacia clienilor. Pe termen lung calitatea este privit ca parte a culturii organizaiei i colegii sunt tratai ca i clieni. Organizarea tradiional a administraiei publice locale nu dispune de o strategie coerent a calitii. Obiectivele calitii n administraia public local sunt o reflectare a politicilor n care sunt ncadrate, respect n totalitate recomandrile privind sistemul de management al calitii astfel: a) S fie msurabile: obiectivele trebuie s poat s fie cuantificate. De aceea se stabilesc prin cifre astfel nct s nu poat exista ndoial asupra ndeplinirii sau nendeplinirii lor; b) S includ o dimensiune temporal: trebuie s se specifice un interval de timp sau termen pentru msurarea obiectivului; c) S in cont de rezultatele globale: trebuie s ia n considerare obiectivele altor activiti i departamente aflate n legtur; d) S fie economice: beneficiile lor trebuie s fie mai mari dect costurile implementrii lor; e) S fie realiste: obiectivele trebuie s fie realizabile; f) S se afle n relaie cu mijloacele necesare: resurse (materiale, financiare, umane); g) S fie inteligibile: trebuie s fie exprimate n termeni clari i concisi, astfel nct s fie nelese fr nici un fel de echivoc; h) S fie negociate: este necesar implicarea n procesul de stabilire a obiectivelor, a persoanelor de care depinde ndeplinirea lor. Domeniile de aciune sunt: 1)la nivelul creterii satisfaciei clienilor: - reducerea reclamaiilor clienilor; - reducerea/eliminarea ntrzierilor n soluionarea cererilor cetenilor; - stabilirea unui sistem de evaluare permanent a cerinelor cetenilor referitoare la prestarea serviciilor; - mbuntirea calitii sistemului de informare a cetenilor cu privire la serviciile oferite 59

(Cartea calitii serviciilor oferite de Primrie); 2)la nivelul creterii satisfaciei angajailor - reducerea ratei fluctuaiei personalului; - mbuntirea mediului de lucru; - creterea numrului propunerilor de mbuntire; - reducerea ponderii funcionarilor nemulumii. n administraia public se va putea vorbi de satisfacia clienilor informai.

4.2. POLITICA I OBIECTIVELE PRIVIND CALITATEA

4.2.1. Politica privind calitatea

Politica privind calitatea Primriei Galai este de a furniza ntotdeauna cetenilor servicii de calitate, la timp i n conformitate cu cerinele i ateptrile acestora. Prin satisfacerea deplin a tuturor cerinelor cetenilor i a celor legale i prin mbuntire continu a proceselor noastre dorim s devenim partenerul preferat al cetenilor comunei noastre. Analizm n permanen informaiile de la ceteni i monitorizm satisfacia acestora ca o msur a eficacitii activitilor noastre. Serviciile i procesele sunt monitorizate permanent i orice abatere a acestora de la cerinele stabilite este analizat cu atenie pentru a identifica surse de mbuntire. Deoarece calitatea serviciilor se asigur numai prin msuri consecvente de conducere, planificare i control a proceselor implicate, Primarul Judeului Galai este angajat n aplicarea unui Sistem de Management al Calitii n baza standardului SR EN ISO 9001 :2001, care s susin satisfacerea cerinelor cetenilor i mbunatire continu. Toate activitile implicate n realizarea serviciilor furnizate cetenilor sunt atent analizate, planificate i monitorizate pentru a realiza obiectivele stabilite. Toi angajaii contribuie la succesul Primriei i pentru aceasta se acord o atenie instruirii i dezvoltrii lor profesionale pentru a asigura implicarea lor contient n mbuntirea activitilor pe care le desfoar. Selectm cu atenie furnizorii pentru a stabili relaii numai cu aceia care pot susine calitatea 60

serviciilor noastre i satisfacerea cerinelor cetenilor. Pentru aplicarea politicii privind calitatea au fost stabilite urmtoarele obiective permanente: mbuntire continu a calitii serviciilor oferite cetenilor; mbuntire satisfaciei cetenilor; creterea nivelului de instruire a personalului; stabilirea i mbuntire Sistemului de Management al Calitii. Primarul Judeului Galai se asigur c ntregul personal al primriei cunoate politica privind calitatea i susine aplicarea msurilor stabilite n cadrul Sistemului de Management al Calitii pentru mbuntirea continu a tuturor activitilor implicate n realizarea serviciilor oferite cetenilor de Primria Galai, aa cum sunt acestea descrise n Manualul Calitii.

4.2.2. Obiectivele calitii 1. Obiective pe termen scurt Programul de lucru cu publicul se va stabili astfel ca n zilele lucrtoare s se asigure accesul cetenilor ntre orele 9,00 i 17,00 i n cel puin 3 zile pe sptmn, ntre orele 9,00 i 19,00, iar smbta, ntre orele 9,00 i 14,00. Programul de lucru cu publicul se va afia la loc vizibil; Pentru categoriile de solicitri care presupune completarea unor formulare tipizate, se vor afia modele de completare a cererilor; Numele persoanelor cu funcii de conducere, ncepnd cu cel al conductorului unitii, se vor. afia n spaiile destinate activitii cu publicul, precizndu-se programul de audiene al acestora;

Personalul destinat s asigure relaia cu publicul va face cunoscute datele proprii de identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de afiare;

Punctele de lucru cu publicul se vor organiza n locuri uor accesibile, asigurndu-se marcarea acestora, precum i indicarea traseelor de acces. 2. Obiective pe termen mediu 61

Spaiile destinate activitii cu publicul se vor amenaja corespunztor, fr ghiee opace, cu iluminare suficient i condiii civilizate de lucru; Pentru toate serviciile publice care intr n competena autoritii publice, se vor asigura operativ i gratuit imprimate le tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde i lista exact a actelor necesar a fi anexate cererii.

3.

Obiective pe termen lung Desfurarea relaiilor cu publicul n spaii special destinate, n sli dotate cu mobilier corespunztor i cu aparatur necesar prelurii i nregistrrii n format electronic; Angajarea de personal specializat avnd aptitudinile necesare pentru relaia cu publicul; Introducerea treptat a programrilor, astfel nct s se prevma aglomerare a sau suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum i a unor servicii speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vdit de urgen; Separarea funciilor de front-office i back-office ori de cte ori acest lucru este posibil. Personalul cu atribuii n domeniul ndrumrii ceteanului nu va fi implicat n activiti de prelucrare a informaiilor i de eliberare a documentelor; Preluarea de ctre personalul destinat lucrului cu publicul a oricrui tip de solicitare de competena autoritii publice i asigurarea transmiterii acesteia spre soluionare compartimentelor de specialitate.

4.3. PREZENTAREA MANUALULUI CALITII

4.3.1. Scopul Manualului Calitii Manualul Calitii documenteaz Sistemul de Management al Calitii stabilit de Primria Galati, n conformitate cu cerinele SR EN ISO 9001 :2001, pentru a asigura furnizarea de servicii, care s satisfac cerinele cetenilor i ale reglementrilor aplicabile. Manualul Calitii este utilizat pentru: 62

a) a comunica personalului primriei politicile, obiectivele, responsabilitile i metodele de control stabilite pentru a asigura satisfacerea cetenilor i mbuntirea continu a proceselor Sistemului de Management al Calitii; b) a facilita implementarea Sistemului de Management al Calitii; c) a asigura continuitatea i actualitatea Sistemului de Management al Calitii atunci cnd sunt planificate schimbri ale acestuia; d) a permite examinarea periodic, prin audituri interne, a modului de aplicare a msurilor planificate n cadrul Sistemului de Management al Calitii, n scopul mbuntirii acestuia; e) a prezenta clienilor i unor tere pri Sistemul de Management al Calitii i politica n domeniul calitii .

4.3.2. Domeniu de aplicare Sistemul de Management al Calitii definit n Manualul Calitii se aplic tuturor proceselor, activitilor i entitilor organizatorice implicate n problemele de administraie public local. n cadrul Sistemului de Management al Calitii sunt aplicate toate cerinele SR EN ISO 9001 :2001, cu excepia urmtoarelor: a) Cerina 7.3 - Proiectare i dezvoltare: Primria Galai furnizeaz servicii numai dup specificaiile i legislaia aplicabil i nu poart responsabilitatea pentru proiectarea furnizrii serviciilor. b) Cerina 7.5.2 - Validarea proceselor de furnizare a serviciilor: n cadrul activitilor desfurate n Primria Galai nu exist procese a cror elemente de ieire nu pot fi verificate prin msurare sau monitorizare ulterioare . Vocabularul conform ISO 9000:2001 Pentru scopul prezentului manual se aplic urmtorii termeni definii n SR EN ISO 9000:2001: Termeni referitori la calitate:

Calitate: msura n care un ansamblu de caracteristici ndeplinesc cerinele Cerin: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie . 63

Satisfacie a ceteanului: percepie a ceteanului despre msura n care cerinele au fost ndeplinite . Capabilitate: abilitatea unei organizaii, sistem sau proces de a realiza un produs (serviciu) care va ndeplini cerinele pentru produs (serviciu). Termeni referitori la management:

Sistem: ansamblu de elemente corelate sau n interaciune . Sistem de management: sistem prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective . Sistem de management al calitii: sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea . Politica referitoare la calitate: intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate, exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. Obiectiv al calitii: ceea ce se urmrete sau este avut n vedere referitor la calitate . Management de la cel mai nalt nivel: persoan sau grup de persoane de la cel mai nalt nivel care orienteaz i controleaz o organizaie . Managementul calitii: activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea . Planificarea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale i resursele aferente necesare pentru a ndeplini obiectivele calitii . Controlul calitii: parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate . Asigurarea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerintele referitoare la calitate vor fi ndeplinite . mbuntirea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerine ale calitii . Eficacitate: msur n care activitile planificate sunt realizate i sunt obinute rezultatele planificate . Eficien: relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate. Termeni referitori la proces i servicii:

Proces: ansamblul de activitti corelate sau n interactiune care transform intrri n ieiri . Produs: rezultat al unui proces .

64

Serviciul: rezultatul cel puin al unei activiti necesare a fi realizate la interfaa dintre furnizor i cetean i este n general imaterial. Procedur: mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui proces. Termeni referitori la caracteristici:

Caracteristic: trstur distinctiv . Caracteristic a calitii: caracteristic proprie unui produs, proces sau sistem, referitoare la o cerin . Trasabilitate: abilitate de a regsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare.

Termeni referitori la conformitate:

Conformitate: ndeplinirea unei cerine . Neconformitate: nendeplinirea unei cerine. Aciune preventiv: aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite . Aciune corectiv: aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei cauze nedorite . Corecie: aciune ntreprins pentru a elimina o neconformitate constatat.

Termeni referitori la documentaie:

Informaie: date semnificative. Document: informaia mpreun cu mediul su suport . Manualul calitii: document care descrie sistemul de management al calitii al unei organizaii. Planul calitii: document care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract. nregistrare: document prin care se declar rezultatele obinute sau furnizeaz dovezi ale activittilor realizate.

Termeni referitori la audit:

65

Audit: proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit. Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o referin. Constatri ale auditului: rezultatele evalurii, dovezilor de audit, colectate n raport cu criteriile de audit. Concluzii ale auditului: reiultatele unui audit furnizate de echipa de audit, dup luarea n considerare a obiectivelor de audit i a tuturor constatrilor de audit. Auditat: organizaie care este auditat . Auditor: persoan care are competena de a efectua un audit. Competen: aptitudini demonstrate de a aplica cunotine i aptitudini.

4.3.3. Documente de referin

Familia de standarde ISO 9000:2000, furnizeaz un model de sistem al calitii orientat spre procese, fiind format din 3 standarde de baz: SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular. SR EN IS0 9001 :2001 - Sisteme de management al calitii. Cerine . SR EN IS0 19011 :2003 - Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de mediu.

4.3.4. Documente legale i de reglementare aplicabile Documentele legale i de reglementare relevante aplicabile serviciilor i proceselor conform Anexei C sunt: Anexa C - Lista documentelor legale i de reglementare aplicabile 1. Legea 350/2001, privind activitatea de amenajare a teritoriului i de urbanism 2. H.G. 525/1996, privind regulamente locale de urbanism 3. O.G. 84/2001, privind funcionarea serviciilor publice comunitare de eviden personae 4. Legea 215/2001, a administraiei publice locale 66

5. Legea 705/2001, privind sistemul naional de asisten social 6. G.G. 21/2002, privind gospodrirea localitilor 7. Legea 363/2002, privind organizarea serviciilor publice comunitare pentru situaii de urgen 8. Legile fondului funciar 9. Legea 10/2001, privind regimul juridic al unor imobile preluate abuziv n perioada 6 martie 1945 - 22 decembrie 1989 10. Legea 16/1994, legea arendrii 11. H.G. nr.1/1992, R.G. nr.26912001 Ordinul nr.95136/2821712/10/806 i pentru aprobarea normelor tehnice pentru completarea registrului agricol 12. Legea nr.119/1996 cu privire la actele de stare civil 13. Decretul nr.92/1976, Legea nr.154/1998, O.U.G. nr.24/2000, O.U.G. nr.4212001, R.G. nr.403/2001, privind carnetele de munc 14. Legea nr.16/1996, privind Arhivele Naionale 15. Legea nr.54/1998, privind circulaia juridic a terenurilor

4.3.5. Structura Manualului Calitii

Manualul Calitii este structurat pe capitole i subcapitole care prezint modul de corelare a proceselor desfurate de Primria Galai cu cerinele standardului de referin SR EN IS0 900 l :2001. Pentru fiecare dintre procesele Sistemului de Management al Calitii, s-a identificat i documentaia asociat. Anexa A a Manualului Calitii prezint reprezentarea proceselor Sistemului de Management al Calitii i a interaciunii acestora. Anexa B a Manualului Calitii indica modul de aplicare al cerinelor SR EN ISO 9001:2001 n cadrul proceselor Sistemului de Management al Calitii. Anexa C a Manualului Calitii cuprinde lista documentelor legale i de reglementare aplicabile. Anexa D a Manualului Calitii descrie organigrama organizaiei.

4.3.6. Administrarea Manualului Calitii

Manualul Calitii este stabilit i meninut sub coordonarea reprezentantului managementului calitii i este aprobat de ctre Primar, inclusiv reviziile ulterioare (conform 67

cu pagina de gard). Versiunea iniial a manualului calitii a fost aprobat n decembrie 2005. Copii pe hrtie ale manualului calitii sunt difuzate n mod controlat prin grija Reprezentantului Managementului Calitii responsabililor de procese, astfel nct s se asigure cunoaterea i aplicarea acestuia de ntregul personal al primriei. Manualul Calitii este revizuit ori de cte ori este necesar pentru a reflecta evoluia Sistemului de management al calitii i mbuntirea acestuia. Reviziile manualului calitii pot afecta pagini, capitole sau documentul n ntregime. Reviziile manualului calitii se identific pe paginile afectate prin numerotarea n ordine cronologic a reviziilor i schimbarea datei reviziei. Suplimentar, pe pagina de gard se menine un istoric al reviziilor. Paginile revizuite, mpreun cu pagina de gard cu aprobarea i istoricul reviziilor se difuzeaz detintorilor. Pentru a rspunde cerinelor mereu crescute ale cetenilor i a-i mbunti calitatea funizrii serviciilor, Primria Galai s-a angajat s aplice un Sistem de Management al Calitii n baza cerinelor ISO 9001 :2000. n paralel, Primria Galai este preocupat de respectarea cerinelor legale i de reglementare aplicabile serviciilor i proceselor. ORGANIZARE I RESPONSABILITI Primria este condus de ctre Primar care rspunde de planificarea general a Sistemului de menegement al calitii i de alocarea resurselor necesare funcionrii organizaiei.Schema organizatoric a primriei este prezentat n Anexa D. Responsabilitile personalului sunt specificate n fie de post i decizii ale conducerii. Calitatea serviciilor este responsabilitatea tuturor angajailor primriei. Toate regulile stabilite n cadrul Sistemului de management al calitii sunt obligatorii pentru tot personalul. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII Managementul calitii se bazeaz pe aplicarea a opt principii, care reprezint factori cheie de care depinde succesul organizaiei: orientarea ctre cetean, leadership, implicarea angajailor, abordarea bazat pe proces, abordarea managementului ca sistem, mbuntirea continu, abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilor i relaii reciproc avantajoase cu furnizorii. Primria Galati aplic n mod specific principiile managementului calitii n cadrul proceselor Sistemului de management al calitii stabilite. 68

1. Orientarea ctre cetean Primarul a declarat prin politica n domeniul calitii c urmrete satisfacerea cerinelor cetenilor i mbuntirea satisfaciei cetenilor cu privire la serviciile furnizate i s neleag nevoile curente i viitoare ale cetenilor. Msuri stabilite pentru aplicarea principiului: - Procese prin care se asigur identificarea, analiza i comunicarea cerinelor cetenilor n cadrul primriei; - Procese prin care se masoar satisfacia cetenilor i se ntreprind aciuni corrective n caz de abateri; - Procese de comunicare cu cetenii; Corelarea obiectivelor primriei cu nevoile i ateptrile cetenilor. 2. Leadership Liderii stabilesc unitate a dintre scopul, orientarea organizaiei i mediul intern al acesteia. Liderii creaz mediul n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor organizaiei. Msuri stabilite pentru aplicarea principiului: - Primarul a stabilit i comunicat n cadrul organizaiei politica privind calitatea; Sunt stabilite obiective privind calitatea la niveluri i funcii relevante; Sunt identificate i asigurate resursele necesare pentru realizarea obiectivelor; Sunt definite rolurile i responsabilitile i se ncurajeaz contribuia personalului; Se comunic intern performanele Sistemului de Management al Calitii. 3. Implicarea angajailor Obiectivele primriei sunt realizate prin implicarea tuturor angajailor. Angajaii de la toate nivelurile sunt esena organizaiei i implicarea lor deplin permite ca abilitile lor s fie utilizate n beneficiul organizaiei. Msuri stabilite pentru aplicarea principiului: Personalul este contientizat cu privire la rolul su la realizarea calitii produselor; Sunt alocate responsabiliti i autoriti pentru controlul i mbuntirea proceselor; La evaluarea personalului se ine cont de contribuia acestuia la realizarea obiectivelor. 4. Abordarea bazat pe proces Pentru realizarea rezultatelor prevzute, activitile Sistemului de management al calitii i resursele asociate sunt conduse ca procese. Msuri stabilite pentru aplicarea principiului: Sunt definite activitile/procesele necesare pentru a realiza obiectivele stabilite; Sunt stabilite responsabiliti i autoriti pentru conducerea activitilor cheie; 69

Sunt identificate interfeele ntre activiti i funciile organizaiei; Sunt identificate resursele, metodele, materialele necesare pentru derularea activitilor cheie. 5. Abordarea managementului ca sistem Obiectivele primriei sunt realizate prin identificarea i controlul proceselor Sistemului de management al calitii. Msuri stabilite pentru aplicarea principiului: Sunt identificate interdependenele ntre procesele Sistemului de management al calitii; Sunt stabilite rolurile i responsabilitile pentru atingerea obiectivelor; Sunt identificate i analizate procesele necesare pentru realizarea obiectivelor comune; Se asigur mbuntirea Sistemului de management al calitii prin msurare i evaluare. 6. mbuntirea continu Unul dintre obiectivele generale ale primriei l reprezint mbuntirea continu. Msuri stabilite pentru aplicarea principiului: Se asigur instruirea personalului; Sunt stabilite obiective privind mbuntirea la toate nivelurile primriei; Se msoar mbuntirea prin monitorizarea obiectivelor i a indicatorilor de performan ai proceselor; Se ncurajeaz i se recunoate mbuntirea. 7. Abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilor Deciziile privind dezvoltarea primriei i tratarea problemelor se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor. Msuri stabilite pentru aplicarea principiului: Sunt meninute date i informaii corecte privind performanele proceselor i ale serviciilor; Se asigur accesul la date celor care au nevoie; Sunt aplicate metode adecvate de analiz. 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii Organizaia i fumizorii si sunt interdependeni i ca urmare o relaie reciproc avantajoas crete abilitatea ambilor de a crea valoare. Msuri stabilite pentru aplicarea principiului: Sunt identificai i selectai fumizorii cheie; Se comunic i se analizeaz deschis problemele aprute . SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

70

Procesele Sistemului de management al calitii Primria Galati a identificat procesele necesare pentru a asigura conformitatea serviciilor cu cerinele aplicabile i creterea satisfaciei cetenilor. Succesiunea i interaciune a proceselor sunt identificate n diagrame, scheme flux sau n proceduri scrise, mpreun cu criteriile de monitorizare a eficacitii acestora. n Anexa A a Manualului Calitii sunt reprezentate procesele Sistemului de management al calitii i interaciune a acestora. Pentru fiecare proces al Sistemului de management al calitii este desemnat un proprietar de proces pentru a asigura conducerea eficace i mbuntirea procesului. Modul de aplicare a proceselor Sistemului de management al calitii n cadrul firmei este indicat n ANEXA B a Manualului Calitii. Primarul asigur disponibilitatea resurselor i a informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea proceselor. Toate procesele Sistemului de management al calitii sunt monitorizate, msurate i analizate, iar n cazul n care nu se obin rezultatele planificate, se aplic aciuni corective adecvate. Procesele de baz necesare funcionrii Sistemului de management al calitii i realizrii cerinelor cetenilor au fost ncadrate n urmtoarele categorii, dup rolul lor n cadrul sistemului: -procese de management; -procese de asigurare a resurselor; -procese de fumizare de servicii; -procese de msurare, monitorizare i mbuntire Toate procesele sunt conduse de Primria Galai n conformitate cu cerintele SR EN 1S0 9001 :2001. Primria Galai obine din surse exteme urmtoarele procese: -controlul dispozitivelor de msurare; - mentenana infrastructurii. Pentru aceste procese sunt stabilite aceleai obiective i msuri de control ca i cum ar fi desfurate n interiorul primriei. Ciclul PDCA - planific, execut, verific, acioneaz - se aplic tuturor proceselor Sistemului de management al calitii astfel: -Planific: se stabilesc secvenele procesului, criteriile de operare i monitorizare, elementele de intrare (inclusiv resursele) i elementele de ieire; - Execut: se implementeaz procesul; 71

-Verific: se monitorizeaz i se msoar procesul n raport cu obiectivele i criteriile prestabilite; - Acioneaz: se ntreprind aciuni pentru mbuntirea eficacitii procesului. Cerine referitoare la documentaie Primria Galai a stabilit i menine documentaia necesar pentru a asigura c Sistemul de management al calitii este neles corespunztor i implementat eficace. Se asigur c documentaia este actual i suficient pentru a susine realizarea i demonstrarea conformitii serviciilor, proceselor i Sistemului de management al calitii. La stabilirea documentaiei necesare pentru controlul proceselor se au n vedere complexitatea operaiilor, riscurile asociate i calificarea personalului implicat. Structura documentaiei Sistemului de management al calitii include: a) Politica i obiectivele calitii b) Manualul Calitii Manualul Calitii prezint totalitatea msurilor de management al calitii care se aplic serviciilor oferite de primrie cetenilor. Manualul Calitii face referire la procesele Sistemului de management al calitii i la documentele stabilite pentru controlul acestora. c) Proceduri de operare Sunt stabilite i meninute. procedurile documentate ale Sistemului de management al calitii prevzute de SR EN 1S0 1S0 9001 :2001, precum i alte proceduri de operare necesare pentru controlul proceselor. Procedurile de operare definesc regulile de procedur pentru procesele Sistemului de management al calitii indicnd CE, CINE, CND, CUM FACE i ce nregistrri sunt meninute cu privire la operarea procesului. d) Descrieri ale proceselor i Instruciuni de lucru Descrierile proceselor sunt documentate pentru a se asigura planificarea, controlul i operarea eficace a proceselor primriei. Descrierile proceselor definesc modul de aplicare a regulilor Sistemului de management al calitii n cadrul activitilor desfurate de primrie, intrrile i ieirile din proces, indicatori i metode de msurare a eficacitii acestora i scheme flux pentru a indica succesiunea activitilor i interaciune a acestora. Descrierile de proces sunt conforme cu cerinele SR EN ISO 9001 :2001. Descrierile de proces fac referire la proceduri de operare, instruciuni de lucru i formulare de nregistrare asociate. Atunci cnd este necesar, n cadrul zonelor de lucru sunt asigurate instructiuni de lucru pentru a defini cum trebuie realizate sarcini specifice i criteriile de operare. Instruciunile de lucru sunt identificate n cadrul descrieri lor de proces i sunt controlate n cadrul Sistemului de 72

management al calitii. e) Formulare i nregistrri Pentru aplicarea consecvent a procedurilor i descrierilor de proces i nregistrarea datelor privind performanele SMC i conformitatea produsului sunt definite i meninute formulare de nregistrare. Manualul Calitii - prezentul document, definete domeniul de aplicare al Sistemului de management al calitii, politicile, organizarea i responsabilitile necesare pentru a implementa cerinele SR EN ISO 9001 :2001. Manualul Calitii, prezint procesele i interaciune a proceselor n cadrul primriei i face referire la documente i proceduri asociate. Pentru a facilita nelegerea manualului atunci cnd se analizeaz conformitatea sau procese specifice, numerotarea capitolelor i a paragrafelor manualului respect numerotarea din SR EN ISO 9001 :2001. Controlul documentelor Primria Galati a stabilit un proces pentru a asigura c toate documentele care conin informaii necesare pentru operarea i controlul Sistemului de management al calitii sunt identificate, controlate i disponibile acolo unde este necesar. Aceste documente includ i documentele de provenien extern relevante. Este stabilit o procedur documentar, care definete metodele de control necesare pentru: a) a aproba documentele, nainte de emitere, n ceea ce privete adecvarea acestora; b) a analiza, a actualiza, dac este cazul i a reaproba documentele; c) a se asigura c sunt identificaste modificrile i stadiul revizuirii curente ale documentelor; d) a se asigura c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin; e) a se asigura c documentele de provenien extern sunt identificate i distribuia lor este controlat; f) a preveni utilizarea neintenionat a documentelor perimate i a le aplica o identificare adecvat dac sunt pstrate indiferent n orice scop. Controlul nregistrrilor Instituia elaboreaz i pstreaz nregistrri pentru a demonstra conformitatea serviciilor cu cerinele aplicabile i funcionarea eficace a Sistemului de management al 73

calitii. nregistrrile necesar a fi meninute sunt indicate n proceduri i descrieri de proces. Este stabilit un proces pentru a controla identificarea, indexarea, pstrarea, asigurarea accesului i distrugerea nregistrrilor. Sunt definite regulile de procedur i responsabilitile asociate controlului nregistrrilor.

4.4. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

4.4.1. Angajamentul managementului

Primarul este angajat n mbuntirea continu a Sistemului de management al calitii prin monitorizarea eficacitii acestuia i exploatarea oportunitilor de mbuntire. Necesitatea ndeplinirii cerinelor cetenilor i a celor de reglementare este comunicat tuturor angajailor. Politica n domeniul calitii este susinut de obiective msurabile privind calitatea, care sunt stabilite pentru niveluri relevante din cadrul primriei i sunt msurate i monitorizate periodic. Primarul analizeaz semestrial eficacitatea Sistemului de management al calitii n atingerea obiectivelor stabilite, pentru a identifica unde se pot face mbuntiri n cadrul acestuia i a identifica nevoile de resurse. 1. Orientarea ctre cettean Primarul a stabilit procese pentru a se asigura c cerinele i ateptrile cetenilor sunt identificate, analizate i comunicate n cadrul primriei pentru a crete satisfacia cetenilor. 2. Politica privind calitatea Politica Primriei Galai privind calitatea, este stabilit de ctre Primar i exprim angajamentele pentru satisfacerea cerinelor cetenilor i ale reglementrilor aplicabile i pentru mbuntirea continu a eficacitii Sistemului calitii. Politica privind calitatea definete obiectivele generale ale primriei i asigur cadrul pentru stabilirea i analiza obiectivelor calitii la nivelurile relevante. Politica privind calitatea este comunicat angajailor primriei i este analizat n cadrul analizelor efectuate de management pentru a se asigura continua ei adecvare.

74

4.4.2. Planificarea

1. Obiectivele calitii La niveluri i funcii relevante ale primriei sunt stabilite obiective ale calitii msurabile, susinute prin msuri i resurse adecvate planificate n cadrul proceselor. Obiectivele calitii sunt n concordan cu politica privind calitatea i cu cerinele cetenilor referitoare la servicii. Stadiul realizrii obiectivelor calitii este analizat semestrial n cadrul analizei efectuate de management i comunicat angajailor primriei. 2. Planificarea Sistemului de management al calitii Primarul a stabilit un proces prin care asigur ndeplinirea cerinelor SR EN 1S0 9001 : 2001 i a obiectivelor calitii prin identificarea i planificarea proceselor Sistemului de management al calitii i a resurselor necesare acestora. Sunt stabilite msuri pentru a asigura meninerea integritii SMC atunci cnd sunt planificate schimbri. 3. Responsabilitate, autoritate i comunicare n cadrul Primriei Galai sunt definite responsabilitile i autoritile pentru personalul care desfoar activiti care afecteaz calitatea. Sunt stabilite fie/descrieri ale posturilor, instruciuni i proceduri i instruiri prin care se definesc i se comunic sarcinile specifice n cadrul proceselor primriei i autoritile privind: -identificarea i tratarea problemelor referitoare la calitate; -stabilirea i urmrirea aciunilor corective; - mbuntirea proceselor. Responsabilitile managementului includ managementul calitii n cadrul domeniului de activitate pe care l conduc. Pentru fiecare proces al Sistemului de management al calitii este definit un proprietar de proces care rspunde de controlul i de mbuntirea procesului. Toi angajaii primriei sunt contientizai privind rolul activitii pe care o desfoar asupra calitii serviciilor i asupra realizrii obiectivelor calitii. 3.1. Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC) Primarul trebuie s numeasc un membru al managementului care, n afara altor responsabiliti, trebuie s aib responsabilitate i autoritate pentru: -a se asigura c sunt stabilite, implementate i meninute procesele Sistemului de management al calitii; -a raporta primarului despre funcionarea Sistemului de management al calitii i 75

necesitatea de mbuntire; -a promova n cadrul primriei contientizarea cerinelor ceteanului. Responsabilitile RMC mai includ coordonarea proceselor de control documente, control nregistrri, audit intern i de mbuntire, precum i relaia cu pri externe n probleme privind calitatea. 3.2. Comunicarea intern n cadrul primriei este stabilit un proces prin care se asigur comunicarea eficace a informaiilor cu privire la Sistemul de management al calitii sau care afecteaz Sistemul de management al calitii. Comunicarea intern se asigur att pe orizontal ct i pe vertical i urmrete att facilitarea aplicrii regulilor stabilite n cadrul Sistemului de management al calitii, ct i implicarea angajailor n realizarea obiectivelor primriei. 4. Analiza efectuat de management n cadrul primriei este stabilit un proces prin care primarul analizeaz Sistemul de management al caiitii pentru a se asigura c acesta este corespunztor, adecvat i eficace i a evalua oportunitile de mbuntire i necesitatea de schimbare a Sistemului de management al calitii. Analizele sunt planificate semestrial i ori de cte ori este necesar, n baza unei agende prestabilite. Sunt meninute nregistrri ale analizelor efectuate de management: 1) Elementele de intrare ale analizei efectuate de management includ informaii referitoare la: a) rezultatele auditului; b) performana proceselor i conformitatea serviciului (produsului); c) stadiul aciunilor corective i preventive; d) aciuni de urmrire de la analizele efectuate de management anterior; e) schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii; f) recomandri pentru mbuntiri. 2) Elementele de ieire ale analizei efectuate de management includ orice decizie i aciune referitoare la: a) mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii I a proceselor sale; b) necesitatea de resurse.

76

4.5. MANAGEMENTUL RESURSELOR

4.5.1. Asigurarea resurselor Primria Galai identific i asigur resursele necesare pentru a asigura aplicarea proceselor Sistemului de management al calitii i a crete satisfacia cetenilor. Sunt asigurate resursele umane, infrastructura i mediul de lucru, dup cum este necesar. La identificarea resurselor necesare se au n vedere: -obiectivele calitii; -deciziile n urma analizelor efectuate de management; -cerinele rezultate din planificarea Sistemului de management al calitii; --cerinele de operare i de control rezultate din planificarea calitii serviciului; - rezultatele monitorizrii serviciului, proceselor i Sistemului de management al calitii; - cerine privind susinerea serviciului dup furnizare.

4.5.2. Resurse umane n cadrul primriei sunt aplicate procese prin care se asigur c personalul care desfoar activiti ce afecteaz calitatea este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i experienei adecvate. Sunt ntreprinse msuri pentru a se determina competena necesar, satisfacerea cerinelor de competen necesare i evaluarea eficacitii aciunilor ntreprinse. Prin comunicarea intern a rolurilor i responsabilitilor i prin instruire se asigur c personalul este contient de relevana i importana activitilor sale i de modul n care contribuie la realizarea obiectivelor calitii. Sunt meninute nregistrri privind studiile, abilitile, instruirea i experiena personalului.

4.5.3. Infrastructura Primria Galai a stabilit procese prin care planific i menine infrastructura necesar pentru a realiza conformitatea serviciilor cu cerinele i implementarea proceselor. Infrastructura include facilitile, echipamentele i serviciile suport necesare pentru: -a aplica procesele Sistemului de management al calitii i a furniza serviciile; -a monitoriza i msura serviciile i procesele; 77

-a pstra calitatea serviciului pe tot ciclul de realizare; -a asigura capabilitatea continu a proceselor; - tratarea situaiilor neprevzute, dup cum este necesar.

4.5.4 Mediul de lucru n situaiile n care mediul de lucru influeneaz calitatea furnizrii serviciilor, primria identific i asigur condiiile de mediu necesare. Se au n vedere i condiiile de mediu care pot afecta funcionarea infrastructurii necesare operrii i monitorizrii proceselor.

4.6. REALIZAREA SERVICIILOR

4.6.1. Planificarea realizrii serviciilor

Primria Galai planific i dezvolt procesele necesare pentru furnizarea serviciilor. Aceste procese sunt compatibile i interacioneaz cu procesele Sistemului de management al calitii identificate. Planificarea proceselor de furnizare servicii asigur:-stabilirea obiectivelor calitii i a cerinelor pentru servicii; -stabilirea proceselor necesare i definirea criteriilor de operare ale acestora -disponibilitatea documentelor i a resurselor necesare pentru operarea i monitorizarea proceselor; -identificarea msurrilor i monitorizrilor necesare i a criteriilor de acceptare a serviciilor; - nregistrrile necesare pentru a demonstra satisfacerea cerinelor.

4.6.2. Procese prinvind relaia cu cetenii

1. Determinarea cerinelor referitoare la servicii Primria a stabilit procese prin care se asigur c sunt determinate toate cerinele referitoare la servicii i c acestea sunt clarificate cu cetenii. Cerinele referitoare la servicii includ cerinele specificate de ceteni, cele necesare pentru utilizarea prevzut i cerinele de 78

reglementare aplicabile serviciilor, dup cum este cazul. 2. Analiza cerinelor referitoare la servicii naintea acceptrii unor cereri, cerinele cetenilor sunt analizate de ctre funciile implicate n furnizarea serviciilor, pentru a se asigura c acestea pot fi ndeplinite. n cazul n care apar modi.ficri, acestea sunt comunicate personalului implicat, care trebuie s se asigure c: a) cerinele referitoare la servicii sunt definite; b) cerinele din contract sau comand, care difer de cele exprimate anterior sunt rezolvate; c) organizaia are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite. Sunt meninute nregistrri ale analizei cerinelor i ale aciunilor aplicate. 3. Comunicarea cu cettenii

Primria Galai a stabilit procese pentru a susine comunicarea cu cetenii cu privire la: -cerinele cetenilor referitoare la servicii i comunicarea ofertei de servicii a primriei; -modificri, neconformiti i derogri; -furnizarea de informaii pentru a susine serviciul i utilizarea acestuia aflarea opiniilor cetenilor cu privire la serviciu; -tratarea reclamaiilor cetenilor.

4.6.3. Aprovizionare

Primria Galai a stabilit un proces pentru a asigura c produsele aprovizionate sunt conforme cu cerinele specificate. Furnizorii sunt evaluai i selectai pe baza capabilitii lor de a furniza produse conforme cu cerinele, n baza unor criterii stabili te. Controlul aplicat furnizori lor i produsului aprovizionat ine cont de efectul produsului aprovizionat asupra furnizrii ulterioare a serviciilor i de importana lor. nainte de a fi comunicate furnizori lor, se asigur ca cerinele privind produsul aprovizionat sunt adecvate i complete. Primria Galati aplic verificri pentru a asigura c produsele aprovizionate satisfac cerinele specificate. Sunt meninute nregistrri ale performanelor i ale evalurii furnizorilor.

79

4.6.4. Furnizarea de servicii

1. Controlul jurnizrii serviciului Primria Galai se asigur c toate operaiile de furnizare a serviciului se desfoar n condiii controlate, astfel nct acestea s opereze n mod consecvent i s se obin conformitatea serviciului. Condiiile controlate includ: -asigurarea instruciunilor i a informaiilor necesare privind serviciul i procesele; -aplicarea activitilor de msurare i monitorizare; -utilizarea de dispozitive de msurare i monitorizare adecvate. 2. Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii Nu se aplic n aceast unitate. 3. Identificare i trasabilitate Primria Galai a stabilit un proces pentru identificarea adecvat a serviciului pe durata realizrii sale. Mijloacele de identificare utilizate identific i stadiul furnizrii serviciului n raport cu cerinele de monitorizare. 4. Proprietatea ceteanului Primria Galai a stabilit procese pentru a proteja proprietatea ceteanului aflat sub controlul su. Proprietatea ceteanului cuprinde documentele i informaiile din dosarul ntocmit la nceputul colaborrii i completat pe parcursul desfurrii activitii. Proprietatea ceteanului este identificat, verificat i protejat, iar n cazul n care aceasta este pierdut sau deteriorat, ceteanul este informat i se menin nregistrri. 5. Pstrare Primria Galai a stabilit procese pentru a asigura pstrarea conformitii documentelor pe parcursul procesrii interne i, cnd este cazul, al furnizrii serviciului ctre cetean. Msurile referitoare la pstrarea documentelor includ identificarea, manipularea, ambalarea, depozitare a i protejarea.

4.6.5. Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare(DMM)

Primria Galai a stabilit un proces prin care asigur controlul DMM necesare pentru efectuarea msurrilor i monitorizrilor planificate. Msurile stabilite includ, dup cum este aplicabil: 80

-verificarea DMM la intervale specificate utiliznd etaloane de msur trasabile la etaloane naionale; -ajustarea/reglarea; -identificarea strii de etalonare; -asigurarea mpotriva ajustrilor neautorizate; -protejarea DMM mpotriva degradrilor; -evaluarea i nregistrarea validitii rezultatelor msurrilor, atunci cnd DMM este gsit neconform; -meninerea nregistrrii lor.

4.7. MSUARE,ANALIZ I MBUNTIRE

4.7.1. Generaliti

Primria Galai planific i aplic procese de monitorizare, analiz i mbuntire pentru a verifica i demonstra conformitatea serviciilor i a proceselor Sistemului de management al calitii cu criteriile planificate i pentru a mbunti continuu eficacitatea Sistemului de management al calitii i a proceselor sale. Metodele de msurare i monitorizare a proceselor i serviciilor care sunt utilizate includ i tehnici statistice aplicabile.

4.7.2. Monitorizare i msurare 1. Satisfacia ceteanului Primria Galai a stabilit un proces pentru a msura i monitoriza informaiile privind satisfacia cetenilor n scopul mbuntirii acesteia. Indicatorul privind gradul de satisfacie al cetenilor este o msur a performanei Sistemului de management al calitii i este analizat n cadrul analizelor efectuate de management. 2. Audit intern Primria Galai efectueaz audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac Sistemul de management al calitii este conform cu cerinele planificate i dac este 81

implementat i meninut eficace. Auditurile interne sunt efectuate de personal independent, competent i imparial i sunt planificate innd cont de starea i importana proceselor. Managementul responsabil pentru zonele auditate rspunde de aplicarea aciunilor corective pentru eliminarea neconformitilor detectate i a cauzelor acestora. Sunt ntreprinse aciuni de urmrire pentru a verifica eficacitatea aciunilor ntreprinse i a informa Primarul asupra rezultatelor. Sunt meninute nregistrri ale rezultatelor auditului. 3. Monitorizarea i msurarea proceselor Sunt aplicate metode pentru monitorizarea i msurarea proceselor Sistemului de management al calitii prin valorile indicatorilor cheie de performan stabilii pentru procese i prin valorile unor caracteristici relevante ale proceselor i serviciilor. Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt obinute, se ntreprind corecii i aciuni corective pentru a se asigura conformitatea produsului. 4. Monitorizarea i msurarea serviciilor Primria planific i efectueaz monitorizarea i msurarea caracteristicilor serviciilor pentru a verifica dac sunt satisfacute cerinele referitoare la serviciu. Sunt meninute dovezi ale conformitii cu criteriile de acceptare. n cazul n care serviciile nu sunt conforme, se aplic proceduri de tratare a neconformitilor. Serviciile sunt furnizate numai dup finalizarea cu succes a tuturor msurrilor i monitorizrilor planificate.

4.7.3. Controlul serviciului neconform Primria Galai a stabilit un proces pentru a asigura c serviciul care nu este conform cu cerinele specificate este identificat, analizat i inut sub control pentru a preveni furnizarea neintenionat. Acesta se aplic i serviciilor neconforme detectate dup furnizare sau n timpul utilizrii de ctre cetean. Sunt definite reguli de procedur i responsabiliti pentru tratarea serviciilor neconforme i se menin nregistrri privind natura neconformitilor i modul de tratare. 4.7.4. Analiza datelor Sunt colectate i analizate date referitoare la procese, servicii i Sistem de management al calitii, pentru a demonstra eficacitatea msurilor stabilite i a determina oportuniti pentru 82

mbuntire. Datele rezult din procesele de msurare i monitorizare i se refer la satisfacia cetenilor, furnizori, conformitatea serviciilor, caracteristicelor i tendinele proceselor. n urma analizei datelor, sunt identificate nevoi /oportuniti pentru aciuni corective /preventive.

4.7.5. mbuntire

Primria Galai a stabilit un proces pentru a mbunti continuu eficacitatea Sistemului de management al calitii prin utilizarea analizei datelor, a politicii i obiectivelor calitii, aciunilor corective i preventive, rezultatelor auditurilor i analizei efectuate de management. Sunt definite reguli de procedur i responsabiliti pentru analiza neconformitilor existente sau poteniale, determinarea cauzelor, evaluarea nevoii de aciuni i aplicarea aciunilor corective i/sau preventive. La stabilirea aciunilor necesare se au n vedere amploarea problemelor i riscurile asociate. Aciunile ntreprinse sunt analizate i nregistrate.

83

5. CONCLUZII I PROPUNERI

Implementarea sistemului calitii ntr-o Instituie Public trebuie s constituie obiectul unei analize permanente i al unei ameliorri continue a activitilor bazate pe reacia informaional a clienilor n legtur cu percepia serviciului prestat. Clientul este punctul de convergen a trei factori cheie al unui sistem al calitii: responsabilitatea conducerii, resursele materiale i umane i structura sistemului calitii. Satisfacia clientului se obtine atunci cnd exist o interaciune armonioas ntre aceti trei factori. Este necesar o implicare total a conducerii, cu ntreaga personalitate i cu deplin responsabilitate pentru a se garanta calitatea serviciilor prestate. Se impune punerea la punct a mbuntirii continue; nu trebuie s ne mulumim cu un nivel atins la un moment dat. Situaiile conflictuale dintre "reprezentanii instituiei publice i clieni pot fi evitate dac se trece de la negocierea momentan la o situaie normal de comunIcare. Conflictele constituie un factor regrasiv i evalueaz "responsabilitatea social" a tuturor prilor. Conducerea trebuie s stabileasc o structur a sistemului calitii, care s permit inerea sub control a calitii serviciului, ct i ameliorarea sa pe tot parcursul tuturor etapelor prestrii. Ea trebuie s defineasc, n mod explicit pentru toate persoanele, ale cror activiti influeneaz calitatea serviciului, responsabilitatea i autoritatea, astfel nct s se asigure stabilirea unor relaii eficiente ntre funcionari i clieni, la toate interfeele interne i externe ale instituiei. Pentru a se asigura de meninerea adecvat a eficienei implementrii politicii n domeniul calitii i de realizare a obiectivelor calitii, conducerea instituiei la nivelul cel mai nalt trebuie s iniieze analize periodice i independente ale sistemului de asigurare a calitii, punnd accentul pe necesitatea i posibilitile de ameliorare. Aceast analiz trebuie s fie efectuat fie de membrii adecvati ai conducerii fie de persoane competente i independente depinznd direct de conducerea la nivelul cel mai nalt. Analizele trebuie s se bazeze pe evaluri bine structurate, incluznd toate resursele utile de informaii.Fiecare funcionar public, prin comportamentul i performanele sale, influeneaz calitatea serviciilor furnizate . Pentru a stimula motivaia acestora, aptitudinile de comunicare i performanele individuale, conducerea institiiei publice trebuie s: -selecioneze personalul n funcie de capacitatea sa de-a satisface cerinele corespunztoare fiecrei funcii i post de lucru; -asigure condiii de munc care s permit stimularea performanelor individuale i stabilitatea

relaiilor de munc; -se asigure c serviciile de ndeplinit i obiectivele de realizat au fost corect nelese inclusiv n privina modului n care acestea pot afecta calitatea; verifice c ntreg personalul se simte implicat ntruct poate influena calitatea serviciului furnizat clienilor; - ncurajeze prin recunoatere i recompensare orice aciune ce contribuie la ameliorarea calitii; -evalueze periodic factorii care determin personalul s furnizeze calitatea serviciilor; -introduc "planuri de evoluie a carierei" pentru ntregul personal; stabileasc "programe de perfecionare" pentru actualizarea competenelor personalului. Conducerea poate stabili msuri adecvate pentru a asigura o interaciune eficient ntre clieni i personalul instituiei publice. Aceasta are o importan decisiv pentru calitatea serviciului aa cum este ea perceput de client. Personalul care intr n contact direct cu clientii constituie o surs important de informaii pentru ameliorarea continu a calitii. Conducerea trebuie s analizeze regulat metodele aplcate n scopul promovrii i ameliorrii contactelor cu clienii. Comunicarea cu clienii implic auditarea i informarea lor. Dificultile de comunicare sau de interaciune cu clienii - inclusiv cei interni - trebuie s constituie obiectul unei intervenii prompte.De regul, aceste dificulti ofer informaii importante n domeniile susceptibile de ameliorare a procesului prestrii de serviciu. O comunicare eficient cu clienii implic: - descrierea serviciului, a obiectului i a disponibilitii sale, precum i prezentarea duratelor i a termenelor implicate; - precizarea costului serviciului; - explicarea relaiilor dintre serviciu, prestarea sa i costul acesteia; - prezentarea consecinelor posibile, a modului n care trebuie s acioneze clientul i modul de rezolvare n cazul apariiei unei eventuale probleme; - informarea clienilor n legtur cu contribuia pe care o pot aduce la ameliorarea calitii serviciului; - furnizarea mijloacelor potrivite i uor accesibile pentru o comunicare eficient; - stabilirea relaiei dintre serviciul oferit i necesitile reale ale clientului. Percepia de ctre clieni a calitii serviciului se produce adeseori prin intermediul comunicrii cu personalul instituiei publice i prin utilizarea mijloacelor de comunicare puse la dispoziie.Implementarea Sistemului de Management al calitii, precum i utilizarea instrumentelor moderne de asigurare a calitii, conform ISO 9001:2001 creeaz condiiile prestrii unor servicii de calitaii

BIBLIOGRAFIE

1.Bratu Iuliana Controlul calitii ,Universitatea Lucian Blaga, Sibiu, 2002; 2. Drgulescu, N. Ghid practic n domeniul managementului calitii, Editura Niculescu, Bucureti, 1999; 3. Olaru, M. Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti,1999; 4. Parlagi, A.,Costea,Margareta,Plumb I.,Dobrescu R.-Managementul administraiei publice locale Servicii Publice,Editura Economic, Bucureti, 1999; 5. Androniceanu,Armenia Management public, Editura Economic, Bucureti, 1998; 6. Totolici S.-"Managementul calitii proceselor", vol. 1, Editura Fundaiei Universitare "Dunrea de Jos", 2003, Galai; 7. Olaru, A.- "Management", Editura Fundaiei Universitare "Dunrea de Jos", 2003, Galai; 8. . Deming, W. E.- "Out of the Crisis, MIT Center for Advanced Engineering Study", 1986, Cambridge; 9. Nicolai M.- "Managementul calitii proceselor", voI. 2, Editura Fundaiei Universitare "Dunrea de Jos", 2003, Galai,; * * *Comitetul Tehnic ISO/TC, Quality Management Familia - EN ISO 9000/2000, standardele internaionale; * * *Serviciile publice i managementul calitii, - Fundaia Institutului Romn de Administraie public, 2001; * * * anualul Calitii, - Standard de referin: SR EN ISO 9001/2001; M * * *Legea nr. 215 din 23 aprilie 2001 privind administraia public local a fost publicat n M.Of. al Romniei, Partea 1, nr.204 din 23 aprilie 2001 care a intrat n vigoare la 30 zile dup publicarea ei i a abrogat Legea administraiei publice locale nr. 69/1991, republicat n M.Of. al Romniei, Partea 1, nr.79 din 18 aprilie 1996, modificat prin Legea nr.286/2006 publicat n M.Of. nr.621/18.07.2006; * * *Legea nr. 188/1999 - Legea privind Statutul funcionarilor publici, republicat n temeiul art.XXVI din Legea nr. 161/2003 privind unele msuri pentru asigurarea transparene n exercitarea demniti lor publice, a funciilor publice i n mediul de afaceri, prevenirea i sancionarea corupiei, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 27 din 21 aprilie 2003, dndu-se textelor o nou numerotare, fiind publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr. 251 din 22 martie 2004.;

Legea nr. 188/1999 a fost publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea 1, nr. 600 din 8 decembrie 1999 i a mai fost modificat prin: - O.U.G. nr. 82/2000, publicat n M.Of. al Romniei, Partea 1, nr. 293 din 28 iunie 2000, aprobat cu modificri prin Legea nr. 327/2002, publicat n M.Of. al Romniei, Partea 1, nr. 422 din 18 iunie 2002; - O.U.G. nr.284/2000, publicat n M.Of. al Romniei, Partea 1, nr. 696 din 27 decembrie 2000, aprobat cu modificri prin Legea nr. 661/2001, publicat n M.Of. al Romniei, partea 1, nr. 764 din 30 noiembrie 2001; - O.U.G. nr. 291/2000, publicat n M.Of. al Romniei, Partea 1, nr.706 din 29 decembrie 2000, aprobat cu modificri prin Legea nr. 308/2001, publicat n M.Of. al Romniei, Partea 1, nr. 312 din 12 iunie 2001; - O.U.G. nr.33/2001, publicat n M.Of. al Romniei, Partea 1, nr. 108 din 2 martie 2001, aprobat cu modificri prin Legea nr. 386/2001, publicat n M.Of. al Romniei, Partea 1, nr: 390 din 17 iulie 2001; - Legea nr. 161/2003, publicat n M.Of. al Romniei, Partea 1, nr.279 din 21 aprilie 2003; - Legea nr. 251/2006, publicat n M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr. 574 din 4 iulie 2006. *** Legea nr. 393/2004 - Legea privind Statutul aleilor locali, publicat n M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr. 912 din 7 octombrie 2004, modificat prin Legea nr. 216/2005 i Legea nr. 249/2006; *** H.G. nr. 1087/2001, publicat n M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr. 710 din 7 noiembrie 2001 privind organizarea i desfurarea cursurilor i examenelor pentru ocuparea funciilor publice; *** H.G. nr. 1084/2001, publicat n M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr.707 din 7 noiembrie 2001 privind aprobarea Metodologiei de evaluare a performanelor profesionale individuale ale funcionarilor publici, precum i de contestare a calificativelor acordate; *** Ordinul ministrului administraiei i internelor nr. 4094/2005, publicat n M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr. 867 din 27 septembrie 2005 - pentru aprobarea Criteriilor de performan pe baza crora se face evaluarea performanelor profesionale individuale ale funcionarilor publici pentru anul 2005.

CUPRINS CAPITOLUL 1. PARTICULARITI ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE 1 1.1 DEFINIREA SERVICIULUI PUBLIC 1 1.2. PRESTAREA SERVICIILOR LA NIVEL LOCAL 4 1.2.1. Forme alternative practicate n rile dezvoltate 4 1.2.2.Forme alternative practicate n perioada de tranziie 4 1.3 CARACTERISTICILE GENERALE ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE 6 1.3.1 Abordri diferite ale bunurilor i serviciilor 7 1.4. CERINE ORGANIZATORICE 8 1.4.1. Reglementrile financiare 9 1.5 MODALITI DE GESTIUNE A SERVICIILOR PUBLICE 9 1.6 PRINCIPALELE RELAII DINTRE SERVICIILE PUBLICE 11 1.6.1 Relaiile dintre autoritatea de vrf a administraiei publice i celelalte autoriti ale administraiei publice 12 1.7 EVALUAREA PERFORMANEI N SERVICIILE PUBLICE 13 CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL CALITII SERVICIULUI 14 PUBLIC N ABORDAREA STANDARDULUI INTERNAIONAL ISO 9000 14 2.1. CONCEPTELE MANAGEMENTULUI CALITII 15 2.2. ELEMENTE ALE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII 16 16 2.3. MANUALUL CALITII N ABORDAREA STANDARD 20 2.3.1. Criterii de redactare a Manualului Calitii 20 2.3.2 Scurt prezentare de coninut a Manualului Calitii 27 CAPITOLUL 3. PREZENTAREA PRIMRIEI GALAI 31 3.1 DATELE PRIMRIEI 31 3.2 STRUCTURA ORGANIZATORIC 31 3.4 ATRIBUIILE SECRETARULUI 33 3.5 ATRIBUIILE DIRECIILOR,SERVICIILOR I COMPARTIMENTELOR DIN CADRUL PRIMRIEI 34 CAPITOLUL 4. MANUALUL CALITII, INSTRUMENT DE ASIGURARE 45 A CALITII LA PRIMRIA GALAI 45 4.1. PARTICULARII ALE ORGANIZRII PROCESUALE I STRUCTURALE LA NIVELUL PRIMRIEI 46 "nelepciunea administrativ ncepe cu perceperea faptului c nu exist un sistem managerial optim". 46 4.2. POLITICA I OBIECTIVELE PRIVIND CALITATEA 60 4.2.1. Politica privind calitatea 60 4.3. PREZENTAREA MANUALULUI CALITII 62 4.3.1. Scopul Manualului Calitii 62 4.3.2. Domeniu de aplicare 63 4.3.3. Documente de referin 66 4.3.4. Documente legale i de reglementare aplicabile 66 4.3.5. Structura Manualului Calitii 67 4.3.6. Administrarea Manualului Calitii 67 4.4. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 74 4.4.1. Angajamentul managementului 74 4.4.2. Planificarea 75 4.5. MANAGEMENTUL RESURSELOR 77 88

4.5.1. Asigurarea resurselor 77 4.5.2. Resurse umane 77 4.5.3. Infrastructura 77 4.5.4 Mediul de lucru 78 4.6. REALIZAREA SERVICIILOR 78 4.6.1. Planificarea realizrii serviciilor 78 4.6.2. Procese prinvind relaia cu cetenii 78 4.6.3. Aprovizionare 79 4.6.4. Furnizarea de servicii 80 4.6.5. Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare(DMM) 80 4.7. MSUARE,ANALIZ I MBUNTIRE 81 4.7.1. Generaliti 81 4.7.5. mbuntire 83 5. CONCLUZII I PROPUNERI 84 BIBLIOGRAFIE 86

89