Managementul Calitatii Oprean Titu 2014

Managementul calit!
"ii
Suport de curs universitar
Constantin OPREAN Mihail Aurel !!U
Managementul calit!"ii
Suport de curs universitar 2013-2014
Editura Universit!"ii Lucian Blaga din Sibiu ISBN 978-973-690-646-6
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 1
Prof. univ. dr. DHC ing. Constantin OPREAN Prof. univ. dr. ing. dr. ec. Mihail Aurel ##U
Editura Universit!"ii Lucian Blaga din Sibiu ISBN 978-973-690-646-6
Constantin OPREAN, Mihail Aurel !!U Managementul Calit"#ii / Constantin OPREAN, Mihail Aurel !!U Editura Universit"#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2007 ISBN 978-973-690-646-6 111pag; 29,7 cm. Bibliogr.
Copyright 2007, Constantin OPREAN $i Mihail !!U - Sibiu, ROMANIA Acest material este un suport de curs editat pentru prima dat! n anul 2007 #i se supune legii dreptului de autor. Reproducerea integral! sau par"ial! a textului sau a ilustra"iilor este interzis!. Reproducerea este posibil! cu acordul scris al ambilor autori $i al Editurii. Acest material reprezint! un suport de curs. V! rug!m consulta%i bibliografia pentru a v! completa cuno$tin%ele.
Coperta, procesarea $i prelucrarea computerizat" a textului, grafica: autorii
CUPRINS
1 Repere cronologice n abordarea calit"#ii 2 Definirea calit"#ii $i a unor concepte asociate 3 Controlul de calitate 3.1 Definirea controlului de calitate 3.2 Etapele evolu!iei controlului de calitate 4 Organizarea $i atribu#iile controlului de calitate ntr-o organiza#ie 5 Documentele calit"#ii. Ra#iunea calit"#ii 5.1 Documente care prescriu calitatea produselor 5.2 Documente care certific" calitatea produselor 6 Calimetria 7 Rela#ii ntre conceptele de calitate 8 Factori care contribuie la asigurarea calit"#ii 9 Costurile calit"#ii 9.1 Costurile de prevenire #i de realizare a fiabilit"!ii (P) 9.2 Costurile de identificare #i evaluare a defectelor (E) 9.3 Costurile noncalit"!ii (N) 10 Calitatea optim" 10.1 M"surarea nivelului de calitate 11 Factorii interni ai organiza#iei care influen#eaz" calitatea produselor 11.1 Structura organiza!iei 11.2 Procesele organiza!ionale 11.3 Personalul, valorile #i crezul acestuia 12 Mediul intern al organiza#iei. Structura managementului calit"#ii 12.1 Factorii de pia!" #i clien!ii 12.2 Factorii concuren!iali 6 13 17 17 17 21 24 24 24 27 28 34 38 38 39 40 43 44 49 49 49 49 51 51 51
12.3 Factorii juridici 12.4 Factorii economici 12.5 Factorii educa!ionali ai resurselor umane 12.6 Factorii socio-politico-culturali 12.7 Factorii tehnici #i tehnologici 12.8 Factorii mediului furnizorilor 12.9 Rela!iile furnizor client 13 Calitatea total" 13.1 Definire 13.2 Caracteristicile calit"!ii totale 14 Excelen#a pentru client prin excelen#a intern" 15 Politica n domeniul calit"#ii 15.1 Caracteristici #i obiective 15.2 Elementele politicii calit"!ii 16 Abordarea calit"#ii prin prisma procesului 16.1 Lan!urile calit"!ii interne #i externe 16.2 Abordarea calit"!ii prin prisma procesului 17 Zero defecte 17.1 mbun"t"!irea continu" 18 Managemenetul calit"#ii totale (Total Quality Management - TQM) 18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calit"!ii Totale) 18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru #i etapele MCT 18.3 Marketingul #i MCT 19 Sistemul informa#ional pentru Managementul Calit"#ii Totale Bibliografie Anexe Evaluare suplimentar" Teme de cas"
54 54 54 54 54 55 55 62 62 63 69 72 72 73 75 75 75 78 78 81 81 87 88 92 96 103 106 108
1. REPERE CRONOLOGICE N ABORDAREA CALIT%!II

OBIECTIVE: prezentarea unui scurt istoric n domeniul calit"!ii; corelarea evolu!iei calit"!ii cu standardele calit"!ii; REZUMAT: capitolul prezint" o sintez" a principalelor date istorice cu privire la reperele cronologice n abordare calit"!ii; CUVINTE CHEIE: calitate, qualis, istoric, asigurarea calit"!ii, istoricul calit"!ii;
Cel mai vechi document care face referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care ne relateaz" crearea lumii n #ase zile. La sfr#itul fiec"rei zile, de ndat" ce Dumnezeu #i-a terminat opera, textul biblic precizeaz" c" Dumnezeu a v"zut c" aceasta a fost bine f"cut". Nu era necesar de a vedea #i a #ti c" aceasta este bine deoarece CEL care a f"cut-o era Dumnezeu #i trebuie s"-i acord"m ncredere. Acesta a fost debutul ac!iunii de conducere a calit"!ii. Acum 3000 de ani a ap"rut omul pe P"mnt: l"rgindu-#i continuu aria de r"spndire, continuu for!ndu-#i adaptarea la condi!ii de mediu diferite de cele originare. Aristotel inventeaz" conceptul calitate = ceea ce face el nsu#i, drept categorie a primului sistem Logica [TE]. Cicero d" numele clasic al conceptului calitate, pornind de la cuvntul latin qualis. n Antichitate realizatorul produsului, me#te#ugar sau arhitect, era un creator total: realiza concep!ia, proiectarea, execu!ia #i controlul. Cu 2150 de ani .e.n., calitatea n construc!ia caselor este descris" n codul lui Hammourabi care precizeaz" c" dac" un constructor a construit o cas" care nu este suficient de solid", ceea ce va face ca aceasta s" se d"rme #i s" omoare ocupantul ei, atunci respectivul constructor va fi omort. Fenicienii aveau o metod" de sanc!iune colectiv" mai expeditiv" dect cea de azi, deoarece violarea diverselor norme de la calitatea prescris" conducea la t"ierea minii individului care a gre#it. Cel mai vechi tratat de control al calit"#ii reprezentat ca un ghid al calit"#ii, a fost descoperit n Egipt la Teba n mormntul lui Reh-Mi-Re avnd o vechime din anul 1450 .e.n. El arat" cum un inspector egiptean verific" perpendicularitatea unui bloc de piatr" cu ajutorul unei sfori, sub privirea celui care-l executase. n mormintele aztecilor s-a g"sit un procedeu similar. 1598 - Conform unui document aflat n arhiva ora#ului Ulm (Germania) un !es"tor a fost condamnat la moarte #i executat pentru c" imprimase marca de calitate pentru !es"turi a ora#ului pe un balot de calitate inferioar".
1654 - Filozoful #i matematicianul Blaise Pascal pune bazele teoriei probabilit"!ii. Acum 400 de ani n Fran!a, la Uzinele textile din Lyon, ca #i n fabricile de hrtie din Annoy, n registrul de fabrica!ie se men!ioneaz": muncitorul #i contramaistrul care nu sunt n contact direct, trebuie ns" s" ia m"suri de satisfac!ie a clientului stabilind m"suri n cadrul procesului de fabrica!ie. n anul 1664, n raportul pe care ministrul Colbert l-a naintat regelui Ludovic al XIV-lea se preciza: Dac" uzinele noastre, n special cele de !es"turi #i produse de faian!", vor asigura calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul str"inilor de a se aproviziona de la noi #i astfel banii lor vor intra n regatul Fran!ei. 1694 - Banca Angliei introduce primii bani de hrtie (bancnote); semn"tura de pe bancnote certific" autenticitatea; valoarea acestui tip de bancnot" nu mai este intrinsec", ea deriv" din ncrederea publicului n ea. La sfr$itul secolului XVIII, Vaquette de Gribeauval, inspector general al artileriei a ncet"!enit #i dezvoltat principiul interschimbabilit"!ii care constituie caracteristica cheie a produc!iei moderne. El a publicat reguli privind fabrica!ia care printre altele precizau: o Limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard; o Determinarea toleran!elor conexe ale acestor valori standard; o Stabilirea unui sistem de control care preciza metodele #i instrumentele de control.
n anul 1723, mp"ratul Rusiei Petru cel Mare emite un Decret prin care aplic" pedepse pentru cei care au livrat pu#ti de proast" calitate, stabilind totodat" m"suri drastice pentru efectuarea controlului de calitate: Poruncesc ca patronul fabricii din Tula, Cornei Beleglaz, s! fie b!tut cu biciul "i exilat la m!n!stire, tic!losul, pentru c! a ndr!znit s! vnd! armatei imperiale archebuze "i pu"ti de proast! calitate. Controlorul "ef Frl Fucs s! fie b!tut cu biciul "i trimis la Azov s! se sature s! mai pun! poansonul pe arme proaste. Ordon Cancelariei din Petersburg s! se mute la Tula "i zi "i noapte s! vegheze la starea bun! de func#ionare a armelor. n anul 1798 la E. Whitney ntr-un contract de 10.000 tunuri cu guvernul SUA este prev"zut ca toate piesele s" fie perfect interschimbabile. 1822 - La ntreprinderea din Le Havre a monopolului statului francez al !igaretelor se aplic" o metod" statistic" pentru !inerea sub control a distribu!iei greut"!ii pachetelor de tutun: pornind de la ipoteza unei distribu!ii normale, se calculeaz" greutatea medie zilnic" a pachetelor realizate de un muncitor [TE]. 1833 - nceputul erei c"ilor ferate; este definit conceptul de specifica#ie (tehnic").
1900 - E. Molina de la Bell Telephone Laboratories elaboreaz" primele tabele de e$antionare statistic" pe baza reparti#iei Poisson. n anul 1907 n SUA, n cadrul companiei Ford, pe baza teoriei lui W. Taylor n cadrul procesului de fabrica!ie a ma#inilor era prev"zut c" inspec#ia calit!#ii este un fundament al organiz!rii muncii. 1914 - Este creat Departamentul Inspec!iei Aeronautice, AID la Royal Flying Corps (Anglia); AID elaboreaz" un sistem de nregistr"ri prin care se asigur" trasabilitatea fiec"rui incident #i un sistem de certificare a conformit"!ii produsului #i procesului cu cerin!ele specificate. n anul 1916 un industria# francez Henry Fayol, n cartea sa privind conducerea unei ntreprinderi siderurgice din Commentry descrie la unul din capitole, problemele de coordonare #i de control, dup" care controlul nseamn!: a veghea pentru ca totul s! aib! loc, n conformitate cu regulile stabilite "i cu dispozi#iile date, a verifica continuu dac! activitatea corespunde normelor nainte stabilite "i dac! r!mne adecvat! n raport cu scopul atins. n anul 1920 la compania Western Electric din SUA care fabric" centrale telefonice, au fost create dou! departamente de calitate care ulterior au fost scoase din subordinea fabrica!iei lucrnd ca func!iuni independente. Georges Edwards face ca aceast" func!ie (calitatea) s! depind! direct de management. n anul 1920 Comitetul Western Electric pentru inspec!ia de e#antionare statistic" (din care f"cea parte #i Joseph M. Juran (n"scut la 25 decembrie 1904 la Br"ila), aplic" e#antionarea la controlul opera!iunilor de vnzare). n jurul anului 1930, n SUA, Walter Shewhart a introdus statistica ca un mijloc de conducere a calit!#ii. Al"turi de acesta a lucrat Abraham Wald (n"scut n Transilvania), a studiat la Cluj #i Viena (1938), a lucrat la Universitatea Columbia din New York. Ocupndu-se de verificarea calit!#ii la recep#ie, n anul 1947 public" lucrarea Analiza secven!ial" (Sequential Analysis). n perioada anilor 1941 - 1944, Harold F. Dodge #i Henry C. Roming de la ntreprinderea Bell Sistem din SUA, au pus la punct tabele pentru e"antionarea loturilor n vederea efectu"rii controlului de calitate n fabricile de armament. Aceste tabele, dup" operarea unor mbun"t"!iri se reg"sesc azi #i n STAS 3160. n anul 1945, n SUA, dr. Armand V. Feigenbaum care lucra la Institutul de Inginerie Electrotehnic", a publicat un articol intitulat Calitatea ca o component! pentru
management, iar n 1951 urmare a dezvolt"rii experien!ei n controlul calit"!ii la General Electric, a publicat cartea Total quality control. ncepnd cu anul 1950 profesorii W. Edwards Deming #i Joseph M. Juran au nceput formarea cadrelor din industria japonez" n cadrul asisten!ei oferite de SUA a c"ror rezultate le constat"m ast"zi #i care au ca slogan calitatea este problema tuturor. n anul 1951 profesorul Joseph M. Juran a publicat cartea Quality Control Handbook (Manualul pentru controlul calit"!ii) care a devenit cartea de c"p"ti n domeniul organiz"rii controlului calit"!ii n ntreprindere. n urma vizitelor #i conferin!elor sus!inute n Romnia n anii 1971 #i 1972, J.M. Juran a acceptat ca aceast" carte s" fie tradus" n limba romn" #i n anul 1973 apare sub titlul Calitatea produselor. Dac" pn" n anii 1960 calitatea era un domeniu de ac!iune a inginerilor #i directorilor, ulterior s-a introdus principiul calitatea este responsabilitatea tuturor factorilor din produc!ie, din toate sectoarele de activitate #i c" defectele se produc n cea mai mare parte datorit! erorilor umane. n anul 1950, ca urmare a r"zboiului rece dintre USA #i URSS, ncepe cursa cuceririi spa!iului cosmic. Astfel NASA elaboreaz" un program minu!ios pentru calitate sub codul NBH 5300-4 1/B, Quality Program Provisions for aeronautical and space system contractors 1959, care explic" #i justific" ajungerea pe lun" c!iva ani mai trziu. n jurul anului 1950 se lanseaz" industria nuclear" #i ncepe construc!ia centralelor nucleare. Americanii stabilesc o lege federal": 10 CFR 50 appendix B Quality assurance criteria for nuclear power plants. n anii 1961 $i 1969 Philip B. Crosby, vicepre#edinte pentru calitate a Trustului Interna!ional Telegraph and Telephone SUA, a experimentat conceptul zero defecte a c"rui principal subiect l-a constituit eliminarea numeroaselor controale succesive #i con#tientizarea tuturor factorilor c" trebuie f"cut bine de prima oar" avnd n vedere pentru aceasta 14 principii de baz". ncepnd cu anul 1975 calitatea a devenit strategia de redresare a industriei japoneze; au evoluat teoriile privind costurile totale ale calit"!ii precum #i costurile lipsei de calitate #i sau luat n considerare #i costurile de mentenan!". Japonia este elaborat conceptul !inerea sub control a calit"!ii n ntreaga companie (#i chiar la nivelul ntregii na!iuni). Japonia: la Tokyo are loc prima conferin!" interna!ional" pentru Controlul Calit"!ii, din ale c"rei concluzii men!ion"m: participarea total! a oamenilor la calitate ncepe cu un angajament total al conducerii de vrf; f!r! o educare prealabil! "i instruire permanent! a
tuturor angaja#ilor, de la directorul general la muncitor, calitatea este un edificiu f!r! temelie: controlul total de calitate nseamn! s! decidem n mod colegial s! nl!tur!m barierele create de privilegiul unei func#ii n favoarea obiectelor ntreprinderii (ideea "efului n minile muncitorului). Are loc la Praga, al 13-lea Congres al Organiza!iei Europene pentru Controlul Calit"!ii; este abordat rolul omului n sistemul de asigurarea calit"!ii; controlul calit"!ii #coala democra!iei n ntreprindere; calitatea nu poate s" fie rezultatul unei administr"ri autoritare, al unui las c" merge, ea trebuie s" fie fructul unei cooper"ri democratice. 1969-1970 - n Japonia: n contextul mi#c"rii controlul total calitate, focalizat pe mbun"t"!irea modului de lucru, Joji Akao, profesor la Tamagawa University inventeaz" unul dintre cele mai eficiente instrumente Desf"#urarea Func!iei Calitate (Quality Function Dyployment, QFD). nainte de QFD noi ncercam pur #i simplu s" ne imagin"m ce doreau clien!ii de la produsele noastre. QFD este o metod" laborioas" a c"rei aplicare necesit" o echip" multidisciplinar". Un exemplu: n 1988 la NEC, dup" enumerarea problemelor de solu!ionat, 21 de ingineri au lucrat timp de 6 luni pentru a elabora matricea complex" de calitate prev"zut" de metod". QFD asociaz" n procesul de concep!ie a produsului, rezultatele cercet"rii #i nevoile #i preferin!ele clientului. Pentru prima dat", QFD avea s" fie aplicat" n 1972 la $antierele Navale Kobe din cadrul Mitsubishi Heavy Industries, LTD. Organizarea ntreprinderii se adapteaz" la cerin!ele de valorificare a creativit"!ii umane; conceptele clasice organizare, administra!ie, organizare #tiin!ific" a muncii ncep s" coexiste cu unele nou ap"rute, cum ar fi managementul afacerii, strategia calit"#ii. Rolul esen!ial al managementului este de a face fa!" n mod inteligent schimb"rilor prin preg"tirea metodic" a ac!iunii, valorificarea factorului uman, decizie colectiv", flexibilitate, adaptare continu" la schimb"ri, c"utarea permanent" a adev"rului din spatele faptelor #i cifrelor (atitudine obiectiv"), folosirea accentuat" a matematicii #i informa!iei (atitudine #tiin!ific"), construirea de echipe intercompartimentale. 1978 crearea organismelor de certificare a laboratoarelor: n Anglia NATLAS, n Fran!a RNE. 1980 n Anglia BSI, n Olanda KEMA, n Canada QMI. 1984 Anglia NACCB (National Accreditation Council for Certification). 1988 Fran!a lAFAQ (Association Francaise pour lAssurance de la Qualit). Germania DQS, TUV, Loyds; Italia UNI; Spania AENOR; Suedia SQS; USA AGA.
n 1979, lAIEA Agence Internationale pour le dveloppement de lEnergie Atomique editeaz": CODE 50 CQA: Assurance de la qualite pour la surete des centrales nucleaires. 1985. Kaoru Ishikawa: What is a Total Quality. 1986. n contextul creat de Acordul privind barierele tehnice n comer! (denumit #i Codul standardelor, GATT, 1980) apare primul standard interna!ional consacrat exclusiv (principiilor abord"rii) calit"!ii: prin ISO 8402, se inaugureaz" seria ISO 9000, una dintre cele mai celebre serii de standarde interna#ionale. 1987 - Japonia Se va dezvolta conceptul KAIZEN. La Tokyo are loc a 7-a conferin!" a Academiei Interna!ionale pentru Calitate cu tema general" Calitatea nti tot mereu #i subteme ca: elaborarea #i men!inerea sistemelor de control calitate, calitatea #i analiza proceselor, rela!ii vnz"tor cump"r"tor, educa!ie #i forme continue, asigurarea calit"!ii. La 20 august 1987 Congresul SUA aprob" The Malcolm Baldridge National Quality Improvement #i lanseaz" Premiul na!ional pentru calitate Malcolm Baldrige, prima declarare a voin#ei noastre na#ionale de a ob#ine suprema#ia prin calitate (Armand V Feigenbaum). Premiul a fost decernat pentru prima dat" n 1988, de c"tre Pre#edintele SUA, R. Regan. Motorola #i declar" ca obiectiv cincinal atingerea nivelului $ase Sigma, adic" 3,4 defecte la un milion de componente (99,9997 % sub curba lui Gauss) n toate procesele (n tot ceea ce facem). Nivelul din 1986 fusese de 6/1000. Obiectivul final este satisfacerea total" a clientului s" furniz"m produse inovative nainte chiar ca clien!ii s" #i dea seama c" #i le doresc (M.C. Fisher, pre#edintele firmei). n 1988, firma Motorola avea s" fie unul dintre primii laurea!i ai Premiului na!ional de calitate SUA. La nceputul anilor 1990, Motorola ajunge la maximum 60 de defecte la fiecare miliard de componente. 1988 - 14 mari firme din Vestul Europei Siemens, Philips, Renault, Olivetti, VW, etc., creeaz" European Foundation for Quality Management (Funda!ia European" pentru Managementul Calit"!ii), EFQM, cu rolul de a promova calitatea ca proces fundamental pentru mbun"t"!irea continu" n cadrul afacerii. La nceputul anilor 1990, EFQM avea 200 de membri mari firme europene convinse de rolul calit"!ii n realizarea avantajului concuren!ial. SUA Ministerul Ap"r"rii anun!" introducerea TQM (Total Quality MANAGEMENT, Managementul Calit"!ii Totale) n activit"!ile sale de aprovizionare. Echipa de ac!iune
constituit" din reprezentan!i ai ministerului #i ai fabrican!ilor de armament recomand" ministerului: s" elaboreze #i s" aplice, n acordarea contractelor, un sistem de clasificare a furnizorilor n care s" se !in" seama de realiz"rile acestora n domeniul calit"!ii, s"-i prefere pe acei furnizori care fac dovada unor eforturi pentru a !ine sub control calitatea, s" reduc" aspectele de ordin tehnologic n directive (instruc!iuni / specifica!ii / standarde), ideea de baz" fiind aceea c" rela!ia Guvern client trebuie s" se concentreze pe definirea clar" #i exact" a ceea ce se dore#te #i nu pe cum trebuie fabricate produsele (s" nu ngr"deasc" libertatea furnizorului #i s" nu se preia din responsabilitatea acestuia). %inerea sub control a calit"!ii = Asigurarea calit"#ii. Japonia Spa Resort Hawaians, complex de distrac!ii din prefectura Fukushima, este primul c#tig"tor dup" 37 de ani al Premiului Deming (nfiin!at 1951) pentru firmele din afara sferei produc!iei industriale. O organiza#ie reprezint! efortul combinat al unor indivizi. Cre"terea gradului de cultur! privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel individual. TQM nu implic! echipamentele "i metodele, ci modul de utilizare a acestora. G.M. Harington, viitor pre#edinte al Academiei Interna!ionale pentru Calitate. n 1989, CEN (Comit Europeen de Normalisation) editeaz" seria de norme EN 45000 n care se g"se#te norma: EN 45012: Criteres generaux concernant les organismes de certification procedant a la certification des systemes qualite. 1989. SUA. Premiul pentru calitate al Pre#edintelui, echivalent guvernamental pentru Premiul Na!ional calitate. Motorola le solicit" subcontractan!ilor s"i poten!iali s" se nscrie la Premiul na!ional calitate. Florida Powers an Light este prima ntreprindere din SUA care ob!ine Premiul Deming. Documenta!ia de nscriere a nsumat 1000 pagini. 20000 de manageri, pl"tind 84 mil. $ au urmat n anul 2000 cursurile firmei de consultan!" Philip Crosby Associates Inc. Philip Crosby, autor celebru n calitate, #i-a nceput cariera ca inspector n linia de asamblare #i a ajuns vicepre#edinte pentru calitate la ITT. n februarie 1990 n !ara noastr" s-a nfiin!at Comisia Na!ional" pentru Standarde, Metrologie #i Calitate, organism na!ional unic, competent #i neutru, ns"rcinat cu organizarea sistemului de certificare a conformit"!ii c"ruia i sunt subordonate: Institutul Romn de Standardizare, Institutul Na!ional de Metrologie, Oficiul de Stat pentru Metrologie, Oficiul de Stat pentru Calitate, Laboratorul Central de ncerc"ri #i Expertize #i Comisii jude!ene, Re!eaua de laboratoare Romn" (RELAR).
2. DEFINIREA CALIT%!II &I A UNOR CONCEPTE ASOCIATE

OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte n domeniul asigur"rii #i mangementului calit"!ii; formarea unei imagini corecte asupra conceptelor de baz" n acest domeniu; REZUMAT: capitolul prezint" o sintez" a principalelor teorii #i concepte n managementul calit"!ii; CUVINTE CHEIE: calitate, managementul calit"!ii, fiabilitate, mentenabilitate, caracteristici de calitate;
Trecerea la produc!ia #i consumul de mas" al produselor #i diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra l"rgirii conceptului de calitate al produselor. La ob!inerea calit"!ii n acest nou context, conta modul de proiectare constructiv" #i tehnologic", punerea la punct #i men!inerea proceselor tehnologice #i modul de asamblare #i livrare al produselor. Terminologia #i semnifica!iile calit"!ii se dimensioneaz" acum n raport cu toate aceste aspecte. Se diferen!iaz" o calitate proiectat", o calitate fabricat" #i o calitate livrat". No!iunea de calitate devine din ce n ce mai complex" iar preocuparea pentru definirea ei, considerabil". Se impun treptat diverse defini!ii (f"r" a ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi: satisfacerea unei necesit!#i; conformitatea fa#! de specifica#ie; gradul de satisfacere al consumatorului; conformitatea cu caietul de sarcini; un cost mic pentru o utilizare dat!; capacitatea de a ndeplini o trebuin#!; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; conformitatea cu un model dat; respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabrica#ie; satisfacerea n totalitate a beneficiarilor; reflectarea m!rcii fabricii n ansamblul necesit!#ilor beneficiarilor; corespunz!tor pentru utilizare "i conforman#! fa#! de cerin#e; expresia gradului de utilitate social! a produsului, m!sura n care satisface nevoia pentru care a fost creat "i n care respect! restric#iile "i reglement!rile sociale n contextul unei eficien#e economice.
Calitatea este adecvarea dintre: Nevoi exprimate prin client #i Serviciul asigurat prin furnizor Respectat prin contract sau angajament Fig. 2.1 Modelul conceptului de calitate
Pentru
n!elegere
corespunz"toare
conceptului de calitate trebuie pornit de la rela!ia client-furnizor. Cu alte cuvinte, calitatea se poate exprima ca n figura 2.1.
Pornind de la acest model, definim conceptul de calitate ca m!sura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale #i de exploatare, satisface nevoia pentru care a fost creat. caracteristici tehnice (parametrii tehnico-func!ionali #i tehnico-economici ai produsului, ca de exemplu: raport ntre cuplul maxim #i cel nominal; randamentul; factor de putere; raport ntre cuplul de pornire #i cel nominal, etc.); caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.); caracteristici economice (costul unitar al produsului, pre!ul de vnzare, rebuturi, cheltuieli de exploatare, ntre!inere, montare, etc.); caracteristici sociale (influen!a pe care utilizarea produsului o poate avea asupra mediului ambiant #i se refer" la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea biosferei, zgomot, confort, calitatea protec!iei lucr"torilor, etc.). Caracteristicile estetice #i sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosenzoriale "i sociale; caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea #i nsu#iri ergonomice); calitatea protec!iei anticorozive; nivelul vibra!iilor; temperatura n exploatare. nsu#irile ergonomice caracterizeaz" rela!ia om-produs #i se refer" la securitatea exploat"rii produsului, optimizarea solicit"rilor fizice #i psihice, etc.; Un moment de referin#" n evolu#ia $i definirea conceptului de calitate este cel al apari#iei standardului ISO 9000:2006 prin care se ajunge la consensul interna#ional n ceea ce prive$te termenii, defini#iile $i conceptele aplicabile calit"#ii. n conformitate cu ISO 9000:2006, calitatea reprezint!: ansamblul de propriet!#i "i caracteristici ale unei entit!#i care i confer! acesteia aptitudinea de a satisface necesit!#ile exprimate "i explicite.
Cadrul actual impune
redimensionarea no!iunilor referitoare la calitatea produselor n
rela!ie direct" cu preocup"rile, reglement"rile #i normele sociale referitoare la protec!ia omului, a mediului nconjur"tor #i a naturii. Trebuie s" se !in" seama de redefinirea r"spunderii juridice ce revine produc"torului #i de contextul concuren!ei acerbe de ast"zi de pe pie!ele de desfacere liber" a produselor. n concluzie, prin cerin!e exprimate #i explicite con!inute n defini!ia termenului calitate trebuie s" nglobeze urm"toarele aspecte: - satisfacerea unei necesit"!i, utilit"!i sau a unui scop bine definit; - satisfacerea a#tept"rilor clientului (utilizatorului); - conformitatea cu standardele #i cu specifica!iile aplicabile; - conformitatea cu cerin!ele societ"!ii (reglement"ri, legi, reguli, etc.); - disponibilitate la un pre! competitiv; - ob!inerea produselor n condi!ii de profit. Fiabilitatea se refer" la calitate n timp a produsului #i poate fi definit" sub aspect calitativ sau cantitativ. Calitativ Fiabilitatea reprezint" capacitatea unui produs de a func!iona f"r" defec!iuni ntrun interval de timp dat, n condi!ii specificate Cantitativ Fiabilitatea reprezint" probabilitatea unui produs de a func!iona f"r" defec!iuni ntr-un interval de timp #i n condi!ii specificate. Mentenabilitatea poate fi definit" sub aspect calitativ sau cantitativ Calitativ Mentenabilitatea reprezint" capacitatea ca un produs defect s" poat" fi repus n stare de func!ionare ntr-o perioad" de timp dat" #i n condi!ii specificate. Cantitativ Mentenabilitatea reprezint" probabilitatea ca un produs defect s" fie repus n stare de func!ionare ntr-un timp dat #i n condi!ii specificate.
Evaluare $i autoevaluare: Calitatea poate fi definit" ca fiind: a. gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale #i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat; b. m"sura n care un produs prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice #i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat; c. ansamblul de propriet"!i #i caracteristici ale unei entit"!i care i confer" acesteia aptitudinea de a satisface necesit"!ile exprimate sau implicite; d. m"sura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale #i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat.
n contextul actual conceptul de calitate trebuie s" nglobeze urm"toarele cerin#e exprimate $i explicite: a. satisfacerea unei necesit"#i, utilit"#i sau a unui scop bine definit; satisfacerea unei a$tept"ri; conformitatea cu standardele $i cu specifica#iile aplicabile; conformitatea cu cerin#ele societ"#ii; disponibilitatea la un pre# competitiv; ob#inerea produselor n condi#ii de profit al clietului; b. satisfacerea unei necesit"!i, utilit"!i sau a unui scop bine definit; conformitatea cu standardele #i cu specifica!iile aplicabile; conformitatea cu cerin!ele societ"!ii; disponibilitatea la un pre! competitiv; ob!inerea produselor n condi!ii de profit al clietului; c. satisfacerea unei necesit"!i, conformitatea cu standardele #i cu specifica!iile aplicabile; conformitatea cu cerin!ele societ"!ii; disponibilitatea la un pre! competitiv; ob!inerea produselor n condi!ii de profit al clietului; d. satisfacerea unei necesit"!i, satisfacerea a#tept"rii clientului; conformitatea cu standardele #i cu specifica!iile aplicabile; conformitatea cu cerin!ele societ"!ii; disponibilitatea la un pre! competitiv; ob!inerea produsului n condi!ii de profit. Fiabilitatea poate fi definit" cantitativ ca fiind: a. capacitatea unui produs de a func!iona f"r" defec!iuni ntr-un interval de timp dat n condi!ii specificate; b. probabilitatea ca un produs defect s" poat" fi ntre!inut #i reparat ntr-o perioad" de timp specificat"; c. probabilitatea ca un produs s"-#i ndeplineasc" func!iile cu anumite performan!e #i f"r" defec!iuni ntr-un interval de timp #i n condi!ii de exploatare date; d. capacitatea ca un produs s" poat" fi ntre!inut #i reparat ntr-o perioad" de timp specificat". Fiabilitatea poate fi definit" calitativ ca fiind: a. capacitatea ca un produs s" poat" fi ntre!inut #i reparat ntr-o perioad" de timp specificat"; b. probabilitatea ca un produs defect s" poat" fi ntre!inut #i reparat ntr-o perioad" de timp specificat"; c. capacitatea unui produs de a func#iona f"r" defec#iuni ntr-un interval de timp dat n condi#ii specificate; d. probabilitatea ca un produs s"-#i ndeplineasc" func!iile cu anumite performan!e #i f"r" defec!iuni ntr-un interval de timp #i n condi!ii de exploatare date. Mentenabilitatea poate fi definit" calitativ ca fiind: a. capacitatea ca un produs s" poat" fi ntre#inut $i reparat ntr-o perioad" de timp specificat"; b. probabilitatea ca un produs s"-#i ndeplineasc" func!iile cu anumite performan!e #i f"r" defec!iuni ntr-un interval de timp #i n condi!ii de exploatare date; c. capacitatea unui produs de a func!iona f"r" defec!iuni ntr-un interval de timp dat n condi!ii specificate; d. probabilitatea ca un produs defect s" poat" fi ntre!inut #i reparat ntr-o perioad" de timp specificat". Mentenabilitatea poate fi definit" cantitativ ca fiind: a. probabilitatea ca un produs s"-#i ndeplineasc" func!iile cu anumite performan!e #i f"r" defec!iuni ntr-un interval de timp #i n condi!ii de exploatare date; b. capacitatea unui produs de a func!iona f"r" defec!iuni ntr-un interval de timp dat n condi!ii specificate; c. capacitatea ca un produs s" poat" fi ntre!inut #i reparat ntr-o perioad" de timp specificat"; d. probabilitatea ca un produs defect s" poat" fi ntre!inut #i reparat ntr-o perioad" de timp specificat".
3. CONTROLUL DE CALITATE
OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte n ceea ce prive#te controlul calit"!ii ntr-o organiza!ie; REZUMAT: capitolul prezint" o sintez" a principalelor teorii #i concepte cu referire la controlul de calitate; CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evolu!ie;
3.1 Definirea controlului de calitate Reprezint" verificarea concordan!ei caracteristicilor tehnice de calitate ale produsului real cu caracteristicile de calitate teoretice (cele prescrise n documenta!ia tehnic"), utiliznd metode #i tehnici de m"surare prin intermediul mijloacelor de m"sur" #i control adecvate. 3.2 Etapele evolu#iei controlului de calitate n lucrarea Controlul calit"!ii loturilor de produse ap"rut" n Editura Tehnic" n 1982, Iliescu V.D. arat" c" evolu!ia controlului calit"!ii cunoa#te urm"toarele etape (fig. 3.1): perioada controlului calit"!ii prin mijloace proprii (pn" n anul 1900 aprox.); perioada controlului calit"!ii prin discriminare (1900 - 1937); perioada controlului calit"!ii prin cooperare (dup" 1937 pn" ast"zi). avea responsabilitatea unic" a tuturor activit"!ilor
Perioada controlului calit!"ii prin mijloace proprii. Este caracteristic" produc!iei de atelier, de tip me#te#ug"resc n care me#te#ugarul (proiectare, execu!ie, control #i vnzare). ntre sursa de materii prime #i produsul finit era o singur" verig" #i anume atelierul de prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influen!at" de calitatea materiilor prime aprovizionate de la mai mul!i beneficiari #i n cantit"!i mici, specifica!iile de calitate erau sub forma mostrelor de calitate iar problema interschimbabilit"!ii era inexistent". Perioada controlului calit!"ii prin discriminare. Corespunde cu perioada de tranzi!ie de la produc!ia de tip me#te#ug"resc la produc!ia de tip industrial, adic" de la produc!ia realizat" n ateliere me#te#ug"re#ti la produc!ia n ntreprinderi industriale. n aceast" perioad" se constituie un grup de speciali#ti angaja!i pentru controlul calit"!ii, a c"ror activitate se reduce la a separa produsele conforme calitativ de cele neconforme, de unde #i denumirea de control prin discriminare. Cum complexitatea produselor a crescut, acestea puteau fi realizate prin utilizarea #i de subansamble executate de al!i furnizori ce urmau a se asambla ntr-un produs complex. Imposibilitatea asigur"rii unui control complex a dus la o sc"dere a calit"!ii. Calitatea era sarcina numai a controlului, perioad" n care s-a adncit divizarea ntre compartimentele ntreprinderii; controlul ocupnd ponderea la final unde se practica controlul 100%. Dar loturi mari de produse controlate duc la sc"derea exigen!ei controlului #i la acceptarea de produse bune de#i de fapt erau
rebuturi. Experien!a a ar"tat c" n func!ie de complexitatea produselor verificate, controlul 100% devine eficient dac" se realizeaz" 300-400 %. Perioada controlului calit!"ii prin cooperare. Dup" 1940 se trece de la controlul unit"!ii de produs la controlul colectivit"!ii de produse #i mai mult se trece la controlul procesului de fabrica!ie n cadrul c"ruia s-au realizat colectivit"!ile de produse (fig. 3.2.).
Evolu!ia
II
III
1900
1937
Timp (ani)
Fig. 3.1 Etapele evolu#iei controlului calit"#ii (dup" Iliescu V.D.) Vor apare produse complexe care nu vor mai putea fi realizate n cadrul aceleia#i firme. Din punct de vedere economic deci intervine cooperarea. n aceast" perioad" se extinde no!iunea de calitate de la cea a unit!#ii de produs la cea a colectivit!#ii de produse #i mai departe asupra proceselor n care sunt realizate aceste colectivit"!i. Un rol important l are controlul intr"rilor n proces, In (materii prime, materiale, etc.) care de fapt reprezint" ie#irile dintr-un alt proces, En (alt" ntreprindere) care nu poate fi rupt de controlul n procesul de fabrica!ie. E1 = I2 ntr.1 ntr.2 E2 = I3 E3 ie#ire ntr.3
Fig. 3.2 Controlul calit"#ii prin cooperare Acest control al calit"!ii prin cooperare a introdus controlul statistic al calit!#ii (controlul statistic de recep!ie #i control statistic de fabrica!ie). Dac" un produs necorespunz"tor de la un furnizor ar sc"pa ca #i corespunz"tor calitativ la beneficiar #i de aici mai departe atunci noncalitatea se va amplifica.
Acest lucru justific" cooperarea tuturor ntreprinderilor n domeniul calit"!ii produselor #i utilizarea ca #i metod" de control a metodei controlului statistic al calit!#ii. Controlul calit!#ii prin cooperare presupune: - existen!a unor clauze contractuale corect specificate (pentru aprovizionarea tehnicomaterial"); - utilizarea unor metodologii pentru ob!inerea de informa!ii specifice lu!rii deciziilor asupra calit!#ii loturilor de produse (planuri de verificare a calit"!ii loturilor bazat pe metodele statisticii matematicii); - utilizarea de metodologii pentru urm"rirea evolu!iilor loturilor privind mbun"t"!irea sau deteriorarea calit"!ii; - constituirea unui sistem informa!ional prin care informa!iile s" poat" fi transmise furnizorului pentru a-l ajuta s"-#i mbun"t"!easc" calitatea. n articolul My View of Quality Control in Japan din: Rep. Stat. Appl. Res., JUSE 22, nr. 2, 1975, pag. 25-32, Deming, W.E. afirma: Sprijinul acordat furnizorilor este vital. Varia#ia sporadic! a calit!#ii materialelor care intr! n procesele de produc#ie a fost o maladie chinuitoare pretutindeni. Metodele statistice trebuie s! se generalizeze cu viteza propag!rii focului n preerie. Impactul noii concep#ii trebuie s! fie de o for#! deosebit!. Frigenbaum, A.V. prezint" evolu!ia controlului calit"!ii numit" teoria programului prin evolu!ie cu parcurgerea urm"toarelor etape de timp (fig. 3.3): perioada operatorului; perioada maistrului; perioada inspectorului; perioada controlului statistic; perioada controlului total (implicare n activitatea de control a tuturor compartimentelor ntreprinderii: proiectare, produc!ie, montaj, aprovizionare, etc.). Dac" ne referim la perioada controlului total aceast" evolu!ie se prezint" astfel (fig. 3.4): Controlul calit"!ii; Asigurarea calit"!ii; Gestiunea total" a calit"!ii.
n afara analizelor efectuate la nivelul ntreprinderilor de tipul gestiunii financiare, gestiunii personalului, gestiunii produc!iei n prezent a impus o component" economic" a calit"!ii #i anume gestiunea calit!#ii.
Nivelul de evolu!ie a controlului calit"!ii

Perioada operatorului Perioada maistrului Perioada inspectorului Perioada SQC
Perioada controlului total al calit"!ii
1900
1920
1940
1960
Perioada (ani)
Fig. 3.3 Teoria programului prin evolu#ie (Feigenbaum, Armand V. Evolu!ia controlului calit"!ii) Evolu!ie
Gestiunea total" a calit"!ii
Asigurarea
Controlul calit"!ii
calit"!ii
1960
1970 Fig. 3.4 Perioada controlului total
1990
Perioada (ani)
Dac" pn" acum se urm"rea ca #i principiu: controlul calit"!ii impune num"r mare de personal ceea ce implic" sc"derea num"rului de defecte a loturilor de produse simultan cu cre#terea efortului financiar sau al pre!ului prin cre#terea cotei aferente activit"!ii de control, prin gestiunea total" a calit"!ii se constat" n timp reducerea num"rului de defecte #i a pre!ului ca urmare a introducerii activit"!ii de prevenire a apari!iei defectivelor #i a introducerii de mijloace de prevenire.
Evaluare $i autoevaluare: Cuantificarea calit"#ii se realizeaz" cu ajutorul caracteristicilor de calitate. !innd cont de modul de m"surare caracteristicile de calitate pot fi: a. cuantificabile, atributive; b. m"surabile, atributive, cuantificabile; c. m"surabile, atributive;
Enumera#i $i detalia#i etapele evolu#iei controlului de calitate.
4. ORGANIZAREA &I ATRIBU!IILE CONTROLULUI DE CALITATE NTR-O ORGANIZA!IE

OBIECTIVE: prezentarea unor aspecte practice legate de importan!a existen!ei controlului de calitate ntr-o organiza!ie; REZUMAT: capitolul prezint" o sintez" a principalelor aspecte legate de controlul de calitate ntr-o organiza!ie; CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evolu!ie; atribu!ii; concep!ie# departament de calitate;
Organizarea #i atribu!iile controlului de calitate sunt legate de activit"!ile ce concur" la realizarea calit"!ii produsului (serviciului) (fig. 4.1).
Fig. 4.1 Activit"#ile ce concur" la realizarea calit"#ii produsului Compartimentul (departamentul) de calitate este subordonat direct managerului general, calitatea reprezentnd prioritatea cea mai important! a managementului. n economia de pia!" produsele trebuie s" fie de calitate pentru a putea fi vndute (la fel #i serviciile). n func!ie de m"rimea firmei exist" diferite compartimente, birouri #i direc!ii de calitate. Structurile organizatorice ce compun controlul de calitate sunt: 1. Departamentul de recep#ie realizeaz" controlul de recep!ie al tuturor intr"rilor n sistemul de produc!ie. Orice produs intr" la control chiar dac" produsele sunt nso!ite de certificate de calitate de la furnizor. 2. Departamentul de control al procesului de fabrica#ie are rolul de a controla calitatea produsului pe fluxul tehnologic prin controale interfazice #i interopera!ii #i controlul final. Controlul final
care realizeaz" totodat" certificatul de calitate al produsului n urma controlului efectuat pe baza desenului produsului finit. Se face o preg"tire serioas" a fabrica!iei, tehnologiei #i personal de unde rezult" o calitate ridicat" cu costuri reduse n timp. Controlorii verific" produsul dar #i sistemul tehnologic (echipamentul tehnologic). 3. Departamentul controlului de expedi#ie (care este foarte important) se ocup" cu preg"tirea produsului pentru expediere. Urm"re#te: modul de conservare al produsului; calitatea ambalajului; calitatea fix"rii produsului ambalat n mijlocul de transport; ntocmirea documenta!iei de expediere (carte utilaj, certificat de calitate, aviz de expedi!ie). 4. Departamentul de metrologie se ocup" cu ntre!inerea #i verificarea periodic" a mijloacelor de m"sur" #i control din dotarea firmei (ntreprinderii). 5. Departamentul control "i eviden#a calibrelor se ocup" cu: urm"rirea utiliz"rii #i uz"rii calibrelor ca mijloace de control terminale utilizate n produc!ia de serie. 6. Departamentul postvnz!ri (service) se ocup" cu men!inerea produselor n stare de func!ionare la beneficiar n perioada de garan!ie. Acest departament realizeaz" #i instructajul de utilizare a produsului de c"tre beneficiar, asigur" stocul (lotul) de piese de schimb pentru perioada de garan!ie #i realizeaz" observarea comport"rii n exploatare a produsului n perioada de garan!ie prin grupa de fiabilitate care face parte din acest departament. Principalele atribu"ii ale controlului de calitate: - verificarea calit"!ii materiilor prime, materialelor, subansamblurilor care intr" n ntreprindere; - verificarea calit"!ii produselor finite rezultate din procesul intern de fabrica!ie; - controlul utilajelor, sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor (S.D.V.), (echipamentului tehnologic) utilizate; - verificarea calit"!ii standurilor utilizate n ncerc"rile #i probele interne la care sunt supuse produsele; - verificarea calit"!ii procesului de fabrica!ie; - eviden!ierea noncalit"!ii ca rezultat al procesului de fabrica!ie stabilind m"suri corective n scopul realiz"ri calit"!ii; - verificarea calit"!ii produsului n exploatare (la client) oferind date importante pentru cercetare-proiectare #i fabrica!ie n scopul mbun"t"!irii calit"!ii produsului.
Aceste atribu#ii se pot grupa pe trei direc#ii: 1. Controlul propriu-zis al calit!#ii produselor (se stabilesc tehnici de control, plan de control, metode statistice utilizate n control). 2. Ameliorarea continu! a calit!#ii. Acest lucru se realizeaz" prin studii comparative cu alte produse de referin!", studii de fiabilitate, studii de mentenabilitate #i alte instrumente ale calit"!ii care vor putea oferi date concrete #i m"suri directe pentru mbun"t"!irea calit"!ii. 3. Formarea unei concep#ii despre calitate pentru ntreg personalul ntreprinderii n scopul realiz"rii unei atitudini corecte fa!" de calitate #i cointeresarea total" a acestora, obiective realizate prin cursuri de perfec!ionare #i preg"tire n domeniul calit"!ii.
Evaluare $i autoevaluare:
Explica#i rolul departamentului de calitate ntr-o organiza#ie Care sunt principalele atribu#ii ale controlului de calitate ntr-o organiza#ie industrial"
5. DOCUMENTELE CALIT%!II. RA!IUNEA CALIT%!II

OBIECTIVE: n!elegerea importan!ei existen!ei documentelor calit"!ii #i n!elegerea utilit"!ii acestora; REZUMAT: capitolul prezint" o sintez" a principalelor documente ale calit"!ii; CUVINTE CHEIE: documentele calit"!ii; standarde; componentele calit"!ii; ra!iunea calit"!ii; securitate;
5.1 Documente care prescriu calitatea produselor/serviciilor Standarde de stat (STAS). Constituie un ansamblu de norme tehnice obligatorii la nivel na!ional prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvolt"rii tehnice ntr-un anumit moment, nsu#irile tehnico-economice pe care trebuie s" le ndeplineasc" un produs, o lucrare sau un serviciu, precum #i prescrip!iile privind recep!ia, marcarea, depozitarea, transportarea acestora, etc. Norme tehnice. Reglementeaz" condi!iile de calitate pe care trebuie s" le ndeplineasc" un produs pentru a corespunde destina!iei sale, reglement"ri valabile n ntreprinderea care le elaboreaz". Aceste norme constituie o detaliere corespunz"toare produsului sau ntreprinderii #i acestea nu exclud valabilitatea prevederilor din standarde. Caiete de sarcini. n cazul produselor cu un grad mare de complexitate sau avnd o nalt" tehnicitate se obi#nuie#te ca prescrip!iile de calitate s" fie stabilite ntr-un caiet de sarcini. Acesta este un document ntocmit de beneficiar prin care se stabilesc pe lng" caracteristicile produsului #i condi!iile de recep!ie, livrare, etc. #i trebuie acceptat de unitatea beneficiar". De regul", caietul de sarcini este utilizat pentru produsele unicat, de serie mic" sau cu caracteristici de mare complexitate. 5.2 Documente care certific" calitatea produselor/serviciilor Certificatul de omologare. Omologarea este o opera!iune efectuat" cu participarea furnizorului #i beneficiarului cu scopul de a verifica dac" produsele corespund documenta!iei tehnice. Documentul care atest" acest lucru poart" denumirea de certificat de omologare. Omologarea se poate realiza pentru prototip, serie zero #i produc!ie de serie propriu-zis". Certificatul de calitate. Cuprinde ncerc"rile fizice, mecanice, chimice, organoleptice #i probele la care a fost supus produsul n conformitate cu standardul, norma tehnic", caietul de sarcini sau alte condi!ii de calitate prev"zute n contract. Acesta reprezint" documentul care nso!e#te produsul la livrare. Buletinul de analiz!. Este documentul prin care se atest" detaliat anumite caracteristici fizice, chimice, mecanice, etc. Declara#ia de conformitate. Reprezint" un document care certific" conformitatea produsului realizat cu documenta!ia produsului finit. Este un document suplimentar care atest" conformitatea produsului. (Anexa 5.1)
Certificatul de garan#ie. Se utilizeaz" pentru a confirma calitatea produselor de folosin!" ndelungat". Acest document are scop dublu #i anume: de a confirma calitatea produsului #i de a garanta pe beneficiar de orice vicii #i defecte ascunse care apar n perioada de garan!ie. (Anexa 5.2) CALITATEA De ce?
ra!iuni economice
ra!iuni comerciale
ra!iuni tehnice
constrngeri exterioare
climatul ntreprinderii
Fig. 5.1 Ra#iunea calit"#ii. Componentele calit"#ii a) Ra#iuni economice: Rebuturile (noncalitatea) reprezint" o frn" n dezvoltarea organiza!iei (firmei). Valoarea noncalit"!ii se r"sfrnge asupra statutului de ordin financiar al organiza!iei. Mai multe rebuturi au drept consecin!" rezultate economice sc"zute #i deci profituri reduse. b) Ra#iuni comerciale: Un produs va avea o cerere pe pia!" cu att mai mare, dect vnz"ri cu att mai mari cu ct produsul #i demonstreaz" calit"!ile tehnico-func!ionale n perioada de garan!ie. Deci ca produsul s" reziste n perioada de garan!ie el trebuie s" fie de calitate. c) Ra#iuni tehnice: Cu ct nivelul de performan#! tehnic! este mai ridicat avem un produs mai competitiv pe pia!", dar performan!a tehnic" nu se poate realiza dect ridicnd nivelul calit"!ii. Nu putem vorbi de produse multifunc!ionale deci de complexitate tehnic" ridicat" f"r" calitate. Clientul dore#te ca produsul s"u s" ofere ct mai multe posibilit"!i de utilizare, deci un produs multifunc!ional, deci complex. Ca produsul s" func!ioneze la o complexitate ridicat" presupune calitate ct mai ridicat" pentru fiecare element component al ansamblului produsului. d) Ra#iuni legate de constrngeri exterioare: Suntem constrn#i din cauza consumurilor de energie, gaze, asocia!ii de protec!ie a consumatorilor. e) Ra#iuni legate de climatul (ambian#a) ntreprinderii: La o firm" unde se discut" numai despre profituri angajatul firmei se simte altfel (mai bine) #i deci el se #i str"duie#te prin ac!iuni conjugate #i convergente s" ob!in" rezultate tot mai bune.
Componentele calit"!ii ar putea fi eviden!iate prin dimensiunile tehnice #i economice ale calit"!ii conform schemei din fig. 5.2. Calitate
Securitate
Dimensiuni tehnice:
performan!e prezentare fiabilitate mentenabilitate durabilitate disponibilitate eficacitate opera!ional" eficien!" informarea clientului serviciul dup" vnzare absen!a prejudiciilor
Dimensiuni economice
Costul de posesiune - pre! de cump"rare - cost de folosire - cost de mentenan!" Termen de livrare
Fig. 5.2 Dimensiunile tehnice $i economice ale calit"#ii

Evaluare $i autoevaluare: Documentele care prescriu calitatea produselor sunt: a. standardele de stat, caietele tehnice, certificatul de omologare; b. standardele de stat, normele tehnice, buletinele de analiz"; c. standardele de stat, normele tehnice, caietele de sarcini; d. normele tehnice, caietele de sarcini, certificatul de omologare. Documentele care certific" calitatea produselor sunt: a. certificatul de omologare, caietul de sarcini, certificatul de calitate, buletinul de anliz", certificatul de garan!ie; b. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz", certificatul de garan#ie; c. certificatul de calitate, buletinul de analiz", certificatul de garan!ie; d. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz", certificatul de garan!ie, standardele de stat. Calitatea este dictat" de diverse tipuri de ra#iuni: a. ra!iuni economice, ra!iuni comerciale, ra!iuni tehnice; b. ra!iuni economice, ra!iuni tehnice, constrngeri exterioare; c. ra!iuni economice, ra!iuni comerciale, ra!iuni tehnice, climatul organiza!iei; d. ra!iuni economice, ra!iuni comerciale, ra!iuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organiza!iei; e. ra!iuni economice, ra!iuni comerciale, ra!iuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organiza!iei, profitul organiza!iei. Componentele calit"#ii pot fi eviden#iate de urm"toarele dimensiuni: a. de securitate, tehnice, economice; b. tehnice $i economice; c. tehnice, economice, estetice; d. tehnice, economice, estetice, de securitate.
6. CALIMETRIA
OBIECTIVE: familiarizarea cu conceptual de calimetrie #i calitician; REZUMAT: capitolul prezint" o sintez" a principalelor teorii #i concepte cu referire la conceptual de calimetrie; CUVINTE CHEIE: calimetrie; calitician;
Calimetria este o #tiin!" cu caracter inter-disciplinar avnd rolul de m!surare #i evaluare a calit"!ii produselor #i a serviciilor. Calitician este specialistul care lucreaz" n calimetrie. Calimetria are urm"toarele obiective concrete: stabilirea terminologiei #i a defini!iilor, no!iunilor referitoare la calitate utilizate n #tiin!", industrie (economie); definirea indicatorilor de calitate utiliza!i n m"surarea #i evaluarea caracteristicilor de calitate; metode de determinare a indicatorilor de calitate; optimizarea valorilor ob!inute pentru indicatorii de calitate.
Toate datele referitoare la caracterizarea calit"!ii unui produs sunt cuprinse n standarde, norme tehnice, caiete de sarcini, fi#e tehnice, certificate de omologare precum #i date referitoare la recep!ie, preg"tire pentru expedi!ie, marcare, conservare transport.
Evaluare $i autoevaluare: &tiin#a care se ocup" cu m"surarea $i estimarea calit"#ii produselor se nume$te: a. managementul calit"!ii; b. calimetrie; c. managementul calit"!ii totale; d. calitologie. Obiectivele $tiin#ifice principale ale $tiin#ei care se ocup" cu m"surarea $i estimarea calit"#ii produselor sunt: a. stabilirea terminologiei, definirea principalelor no!iuni ale calit"!ii produselor utilizate curent n #tiin!", tehnologie #i industrie; elaborarea nomenclatorului #i a clasific"rilor principalilor indicatori calitativi pentru produse #i servicii; elaborarea metodelor de determinare #i evaluare a diferitelor caracteristici ale calit"!ii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi; b. elaborarea nomenclatorului #i a clasific"rilor principalilor indicatori calitativi pentru produse #i servicii; elaborarea metodelor de determinare #i evaluare a diferitelor caracteristici ale calit"!ii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi; c. stabilirea terminologiei, definirea principalelor no!iuni ale calit"!ii produselor utilizate curent n #tiin!", tehnologie #i industrie; elaborarea metodelor de determinare #i evaluare a diferitelor caracteristici ale calit"!ii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi.
7. RELA!II NTRE CONCEPTELE DE CALITATE

OBIECTIVE: prezentarea impactului conceptelor calit"!ii n organiza!iile moderne; prezentarea #i n!elegerea importan!ei documentelor sistemului calit"!ii; REZUMAT: capitolul prezint" pe scurt rela!iile #i leg"turile dintre conceptele calit"!ii; CUVINTE CHEIE: politica calit"!ii; managementul calit"!ii; sistemul calit"!ii; manualul calit"!ii;
Politica n domeniul calit!#ii Defini#ie: Totalitatea obiectivelor referitoare la calitate n cadrul unei organiza!ii exprimate
n mod explicit #i oficial de conducerea acesteia. ! Managementul calit!#ii Reprezint" ansamblul func!iei de conducere la nivel de organiza!ie cu privire la transpunerea n practic" a politicii n domeniul calit"!ii. ! Sistemul calit!#ii Reprezint" ansamblul structurii organizatorice a tuturor activit"!ilor #i responsabilit"!ilor, a procedurilor, #i a procedeelor cu privire la managementul calit"!ii. ! Asigurarea calit!#ii. (A avea "i a da ncredere) Reprezint" ansamblul activit"!ilor planificate #i sistematice care dau ncredere cu privire la calitatea produsului (produsul satisface nevoile pentru care el a fost creat). ! Controlul calit!#ii. Reprezint" ansamblul activit"!ilor #i a tehnicilor cu caracter opera!ional cu privire la calitatea produsului sau serviciului. Asigurarea calit!#ii = A avea #i a da ncredere. Ea ncepe de la nivelul conducerii, pentru ca managerul general s" aib" n subordine tot personalul referitor la calitate. Activit"!ile planificate #i sistematice se realizeaz" cu urm"torul scop: evitarea tuturor defec!iunilor #i aspectelor negative pornind de la concep!ie #i pn" la realizarea practic" a produsului; optimizarea costurilor; asigurarea resurselor financiare pentru desf"#urarea normal" a acestor activit"!i planificate; asigurarea cadrului organizatoric pentru preg"tirea profesional" a ntregului personal angajat. Concep!ia conducerii moderne pentru asigurarea calit"!ii presupune un angajament total #i printr-o intercondi!ionare reciproc" a tuturor compartimentelor (fig. 7.1).
!"#$%&$'#()*)+,'%-+,.%$($/'%/0)&12))'
Structura organizatoric"
Politica
Activit"!i opera!ionale
ncredere pentru conducere
(ncredere pentru client)
Fig. 7.1 Rela#ii ntre conceptele de calitate ! Auditul calit!#ii (examinare tehnic"). Reprezint" totalitatea activit"!ilor sistematice, continue prin care se verific" dac" activit"!ile desf"#urate n scopul realiz"rii calit"!ii sunt corespunz"tor dispozi!iilor date n acest domeniu precum #i compararea acestor rezultate ob!inute cu ceea ce ar trebui s" se ob!in". ! Trasabilitate (sinonim identificare). Reprezint" aptitudinea ca un produs sau serviciu s" poat" fi urm"rit ntr-o perioad" trecut" (de-ai cunoa#te istoricul) rezultate de!inute prin metode de nregistrare. Din punct de vedere al asigur"rii calit"#ii documentele care stau la baza reglement"rii asigur"rii calit"#ii ar putea fi reprezentate sub forma unei structuri arborescente. n standardul interna!ional ISO 9000:2006 se prezint" arhitectura arborescent" a documentelor sau instrumentelor de asigurarea calit"!ii. (fig. 7.2 #i fig. 7.3) Manualul calit!#ii. Este un document utilizat n rela!ia client-furnizor #i este un instrument de lucru intern, reprezentnd un corolar al tuturor activit"!ilor de concep!ie constructiv", tehnologic", de execu!ie a produselor, de organizare #i urm"rire a proceselor de produc!ie prin care imperativul asigurarea calit"!ii #i conformit"!ii produselor s" fie ndeplinit n cele mai bune condi!ii. Manualul calit"!ii con!ine: prezentarea organiza!iei; politica conducerii;
principii #i reguli de aplicat cu privire la structura organiza!iei, sarcini #i responsabilit"!i, proceduri, interfe!e externe #i interne, formarea #i calificarea personalului.
Planul de organizarea calit!#ii con!ine definirea n con#inut a tuturor punctelor n care se fac controalele, verific"rile #i ncerc"rile pe fluxul tehnologic pentru produsele primite de la furnizori, produse nseriate, se nominalizeaz" persoanele care efectueaz" controalele #i n timp programarea controalelor, verific"rilor, ncerc"rilor, frecven!a examin"rilor tehnice, succesiunea fazelor. Planurile de control se actualizeaz" periodic. Procedurile reprezint" documentul care arat" cine execut" lucrarea, ce execut" #i cnd "i unde trebuie s" se execute. ntr-o organiza!ie se ntlnesc proceduri: de organizare, de func!ionare, generale #i specifice. Ca form! procedura comport": o identificare, data, un amplasament rezervat pentru semn"turi ale autorului, verificatorului #i pentru aprobare, #i un spa!iu care va permite eviden!ierea evolu!iei procesului. Este un document simplu, lizibil, explicit #i scurt cu vocabular adaptat utilizatorilor. Instruc#iunea este un document care exprim" detaliat modul cum se realizeaz" o activitate sau opera!ie. nregistr!rile reprezint" documente ce se arhiveaz" #i permit realizarea trasabilit"!ii (istoricului) unui produs sau activit"!i. Pornind de la func!iunile n cadrul organiza!iei avem: De cercetare-proiectare. Asigurarea calit"!ii se ob!ine prin cre#terea nivelului de creativitate #i prin introducerea n ciclul de fabrica!ie a elementelor novatoare. Din punct de vedere al func#iei comerciale asigurarea calit"!ii se ob!ine prin planificarea #i asigurarea cantit"!ii necesare de piese de schimb care s" permit" reducerea mentenabilit"!ii produsului #i n final cre#terea fiabilit"!ii. Func#ia de produc#ie se ob!ine realiznd condi!iile de flexibilitate opera!ional" a procesului de fabrica!ie (posibilitatea de a trece de la o tehnologie la alta). Func#ia financiar contabil! prevederea fondurilor n scopul activit"!ilor cuprinse n manualul calit"!ii. Func#ia de personal asigurarea condi!iilor de formare #i perfec!ionare a personalului ce lucreaz" n domeniul calit"!ii.
Fig. 7.2 Arhitectura documentelor sistemului calit"#ii pe utilizatori
Fig. 7.3 Arhitectura documentelor sistemului calit"#ii pe responsabilit"#i
Din punctul de vedere al activit"!ilor majore cu care se confrunt" o organiza!ie n figura 7.4 se eviden!iaz" patru func!ii de baz": a produce; a vinde; a ob!ine profit; a investi.
a realiza profit
pentru a satisface nevoile societ"!ii pentru a continua
A vinde A produce
Profit A investi pentru mai bine
Exist" un ciclu ntre cele patru func!ii. Fig. 7.4 Func#iile de baz" ale organiza#iei
No"iuni cu privire la certificarea ntreprinderii Certificarea ntreprinderii este o opera#iune prin care o ter!" parte d" asigurare scris" c" sistemul de calitate este n conformitate cu ni#te norme interna!ionale.(ISO 9000:2006) Avantajele pe care le prezint" certificarea: ncrederea pe pia!a european" #i interna!ional"; Stabilirea rela!iilor de parteneriat ntre client #i produc"tor; Reducerea num"rului de audit; Dreptul la marc" de fabrica!ie. Certificarea ntreprinderii nu nseamn" certificarea global" a ntreprinderii. Certificarea se acord" pe activit!#i sau produse. Etapele de realizare a certific"rii ntreprinderii: 1) Cerere din partea ntreprinderii care solicit" certificarea; 2) Evaluare audit: Se face un studiu de fezabilitate privind certificarea. Dup" aceast" etap" auditul, pe baza dosarului pe care-l ntocme#te ncearc" s"-#i reproduc" sistemul de calitate #i s" verifice dac" normele interna!ionale sunt respectate. La aceast" etap" asist" auditorii.
Dup" aceea auditorii ntocmesc un raport pentru comitetul de certificare n care propun sau nu certificarea. 3) Certificarea propriu zis": Se acord" pe timp limitat (3 ani); Acoper" un produs, o activitate sau mai multe activit"!i; D" dreptul de utilizare a m"rcii ntreprinderii pe pia!a interna!ional". 4) Urm"rire rennoire certificare: De#i certificarea se d" pentru 3 ani aceasta se rennoie#te anual. Auditorii verific" respectarea condi!iilor interna!ionale.
Evaluare $i autoevaluare: Diversele tipuri de documente ale calit"#ii se utilizeaz" la diferite nivele ierarhice astfel: a. manualul calit"!ii operatori; planul de asigurare a calit"!ii #i procedurile calit"!ii responsabili direc!ii; instruc!iuni tehnice manageri, clien!i, organisme de certificare; documente de nregistrare #i culegere direc!ii, servicii, departamente ale organiza!iilor; b. manualul calit"!ii manageri, clien!i, organisme de certificare; planul de asigurare a calit"!ii #i procedurile calit"!ii direc!ii, servicii, departamente; instruc!iuni tehnice responsabili direc!ii; documente de nregistrare #i culegere operatori; c. manualul calit"!ii departamente ale organiza!iilor; planul de asigurare a calit"!ii #i procedurile calit"!ii responsabili direc!ii; instruc!iuni tehnice manageri, clien!i, organisme de certificare; documente de nregistrare #i culegere direc!ii, servicii, departamente ale organiza!iilor. Conform piramidei gestiunii documentelor calit"#ii, documentele calit"#ii sunt: a. manualul de asigurare a calit"#ii, procedurile organiza#ionale, procedurile opera#ionale $i instruc#iuni, nregistr"ri $i fi$e statistice; b. manualul calit"#ii, procedurile opera#ionale $i instruc#iuni, nregistr"ri $i fi$e statistice; c. manualul calit"!ii, procedurile opera!ionale #i instruc!iuni, nregistr"ri #i fi#e statistice, planul calit"!ii; d. manualul calit"!ii, procedurile opera!ionale #i instruc!iuni, nregistr"ri #i fi#e statistice, instruc!iuni economice.
8. FACTORII CARE CONTRIBUIE LA ASIGURAREA CALIT%!II

OBIECTIVE: cunoa#terea factorilor care contribuie la asigurarea #i managementul calit"!ii; REZUMAT: capitolul prezint" o sintez" a principalelor aspecte cu privire la spirala calit"!ii precum #i la pierderea de calitate a unui produs; CUVINTE CHEIE: spirala calit"!ii; produs; serviciu; pierderea de calitate;
Ac!iunea de ridicare a calit"!ii produselor la un nivel care s" corespund" att poten!ialului tehnico-#tiin!ific #i resurselor naturale ct #i exigen!elor de consum ale membrilor societ"!ii, cuprinde un #ir de activit"!i care formeaz" un proces continuu, care evolueaz" sub forma unei spirale, cunoscut" sub denumirea de spirala calit!#ii.
Fig. 8.1 Spirala calit"#ii

Din aceast" schem" rezult" sarcinile concrete ale fiec"rui compartiment din ntreprindere n cadrul programului de cre#tere a nivelului calitativ al produselor. Serviciile de cercetare a pie!ei #i desfacere (marketing) trebuie s" determine necesit"!ile beneficiarilor #i s" stabileasc" cerin!ele de calitate ale produselor, ca rezultat optim ntre nevoile sau dorin!ele beneficiarilor #i economicitatea produc!iei, n condi!ii de competitivitate ridicat" pe pia!a de desfacere, la stabilirea nivelului de calitate la care sunt antrenate #i compartimentele de preg"tire tehnologic" #i control tehnic al calit"!ii, decizia urmnd a fi luat" de conducerea ntreprinderii. Managementul calit!#ii: Ansamblul activit"!ilor func!iei generale de management care determin" politica n domeniul calit"!ii, obiectivele #i responsabilit"!ile #i care le implementeaz" n cadrul sistemului calit"!ii prin mijloace cum ar fi planificarea calit!#ii, controlul calit!#ii, asigurarea calit!#ii "i mbun!t!#irea calit!#ii. Managementul calit!#ii totale: mod de management al unei organiza!ii, concentrat asupra calit"!ii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia #i care vizeaz" un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum #i avantaje pentru to!i membrii organiza!iei #i pentru societate. Politica n domeniul calit!#ii: obiective #i orient"ri generale ale unei organiza!ii n ceea ce prive#te calitatea, a#a cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt. Planificarea calit!#ii: activit"!i care stabilesc obiectivele #i condi!iile referitoare la calitate precum #i condi!iile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calit"!ii. Pierderea de calitate a unui produs poate fi eviden!iat" n figura 8.2 !innd cont de etapele pe care le parcurge pe circuitul client-furnizor-client.
Fig. 8.2 Pierderea de calitate a unui produs

Evaluare $i autoevaluare: Factorii care contribuie la asigurarea calit"#ii produselor $i serviciilor sunt eviden#ia#i cu ajutorul: a. tetraedrului calit"!ii; b. piramidei calit"!ii; c. spiralei calit"!ii; d. a+b+c Conceptul de management al calit"#ii se define$te astfel: a. ca mod de management al unei organiza!ii, concentrat asupra calit"!ii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia #i care vizeaz" un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum #i avantaje pentru to!i membri organiza!iei #i pentru societate; b. obiective #i orient"ri generale ale unei organiza!ii n ceea ce prive#te calitatea, a#a cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; c. este acea component" a managementului care stabile#te obiectivele #i condi!iile referitoare la calitate precum #i condi!iile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calit"!ii; d. ansamblul func#iei generale de management care determin" politica n domeniul calit"#ii, obiectivele $i responsabilit"#ile $i care le implementeaz" n cadrul sistemului calit"#ii prin mijloace cum ar fi planificarea calit"#ii, controlul calit"#ii, asigurarea calit"#ii, mbun"t"#irea calit"#ii; e. ansamblul func!iei generale de management care determin" politica n domeniul calit"!ii, obiectivele #i responsabilit"!ile #i care le implementeaz" n cadrul sistemului calit"!ii prin mijloace cum ar fi planificarea calit"!ii, controlul calit"!ii, asigurarea calit"!ii, mbun"t"!irea calit"!ii, calitatea total". Politica n domeniul calit"#ii se define$te ca fiind: a. obiective #i orient"ri generale ale unei organiza!ii n ceea ce prive#te calitatea, a#a cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; b. mod de management al unei organiza!ii, concentrat asupra calit"!ii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia #i care vizeaz" un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum #i avantaje pentru to!i membri organiza!iei #i pentru societate; c. ansamblul func!iei generale de management care determin" politica n domeniul calit"!ii, obiectivele #i responsabilit"!ile #i care le implementeaz" n cadrul sistemului calit"!ii prin mijloace cum ar fi planificarea calit"!ii, controlul calit"!ii, asigurarea calit"!ii, mbun"t"!irea calit"!ii, calitatea total".
Managementul calit"#ii totale se define$te astfel: a. ansamblul func!iei generale de management care determin" politica n domeniul calit"!ii, obiectivele #i responsabilit"!ile #i care le implementeaz" n cadrul sistemului calit"!ii prin mijloace cum ar fi planificarea calit"!ii, controlul calit"!ii, asigurarea calit"!ii, mbun"t"!irea calit"!ii; b. ansamblul func!iei generale de management care determin" politica n domeniul calit"!ii, obiectivele #i responsabilit"!ile #i care le implementeaz" n cadrul sistemului calit"!ii prin mijloace cum ar fi planificarea calit"!ii, controlul calit"!ii, asigurarea calit"!ii, mbun"t"!irea calit"!ii, calitatea total"; c. obiective #i orient"ri generale ale unei organiza!ii n ceea ce prive#te calitatea, a#a cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; d. mod de management al unei organiza!ii, concentrat asupra calit"!ii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia #i care vizeaz" un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum #i avantaje pentru to!i membri organiza!iei #i pentru societate. Planificarea calit"#ii se define$te astfel: a. activit"!ile care stabilesc obiectivele #i condi!iile referitoare la calitate precum #i condi!iile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calit"!ii; b. modul de management al unei organiza!ii, concentrat asupra calit"!ii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia #i care vizeaz" un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum #i avantaje pentru to!i membri organiza!iei #i pentru societate; c. obiectivele #i orient"rile generale ale unei organiza!ii n ceea ce prive#te calitatea, a#a cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; d. ansamblul func!iei generale de management care determin" politica n domeniul calit"!ii, obiectivele #i responsabilit"!ile #i care le implementeaz" n cadrul sistemului calit"!ii prin mijloace cum ar fi planificarea calit"!ii, controlul calit"!ii, asigurarea calit"!ii, mbun"t"!irea calit"!ii. Diferen#a dintre calitatea dorit" $i calitatea ob#inut" de client poate fi cuantificat" prin: a. costurile calit"!ii; b. costurile calit"!ii #i costurile noncalit"!ii; c. noncalitate.
9. COSTURILE CALIT%!II
OBIECTIVE: cunoa#terea costurilor calit"!ii #i prezentarea posibilit"!ilor de mic#orare a acestora; REZUMAT: capitolul prezint" o sintez" a principalelor aspecte cu privire la costurile calit"!ii; CUVINTE CHEIE: costurile de prevenire; costurile noncalit"!ii; costuri de identificare;
Activit"!ile desf"#urate pentru asigurarea #i mbun"t"!irea calit"!ii necesit" eforturi materiale #i financiare cunoscute sub numele de cheltuieli cu calitatea (costurile calit!#ii). Cheltuielile cu calitatea reprezint" 12-15% din totalul cheltuielilor de produc!ie. Costurile calit"!ii sunt urm"rite n 3 etape importante ale activit"!ii de produc!ie: 1. n etapa de preg!tire a procesului de fabrica#ie cheltuielile efectuate cu calitatea formeaz" costurile de prevenire "i de realizare a fiabilit!#ii. 2. n procesul de fabrica#ie cheltuielile efectuate cu calitatea formeaz" costurile de identificare "i evaluare. Aceste dou" etape formeaz" costurile controlabile. 3. Cheltuieli n leg"tur" direct" cu defectele (noncalitatea), cunoscute sub numele de costurile non-calit!#ii. Costurile noncalit"!ii sunt costurile rezultante ale procesului de fabrica!ie #i reprezint" un indicator sintetic important al organiza!iei. Pentru a putea fi st"pnit" noncalitatea, ea trebuie cunoscut". 9.1 Costurile de prevenire $i de realizare a fiabilit"#ii (P) a) Primele cheltuieli n leg"tur" cu activitatea de prevenire sunt cu verificarea concep#iei "i a proiect!rii prin examinarea #i ncercarea prototipului, a seriei zero, a calit"!ii materialelor, a alegerii corespunz"toare a toleran!elor func!ionale. Dup" realizarea prototipului se fac ncerc"ri. Urmeaz" omologarea produsului. Orice omologare se realizeaz" cu notarea observa!iilor legate de neajunsurile concep!iei produsului. Se realizeaz" apoi seria zero. Acum intervin problemele legate de echipamentul tehnologic. Seria zero se compune din mai multe exemplare care vor fi supuse ncerc"rilor dinamice.
Costul erorilor
Prevenirea (Costul prevenirii) Fig. 9.1 Diagrama costului de prevenire - erori b) c) d) e) f) g) h) ntocmirea planurilor de control. n cadrul planurilor de control se utilizeaz" ntreaga tehnologie de control bazat" pe dotarea tehnic". Costul cu aprovizionarea mijloacelor de m"sur" #i control. Cheltuieli n leg"tur" cu preg"tirea #i perfec!ionarea personalului n domeniul calit"!ii. Cheltuieli n leg"tur" cu mecanizarea #i automatizarea opera!iilor manuale din procesul de produc!ie #i control. Cheltuieli n leg"tur" cu condi!iile de ambalare #i de prezentare a produselor. Costurile n leg"tur" cu asigurarea condi!iilor de depozitare ale produsului. Cheltuieli pentru ntocmirea c"r!ilor tehnice #i a instruc!iunilor de exploatare al produsului. Costul de prevenire #i realizare a fiabilit"!ii se exprim" cu rela!ia:
P=
Ci
(1 ! R )a
(9.1.)
unde: Ci este costul unui produs de referin!" i, cu nivelul de calitate minim; R - fiabilitatea produsului; a - coeficient de elasticitate care !ine cont de rela!ia dintre Ci #i R. 9.2 Costurile de identificare $i evaluare a defectelor (E) Aceste cheltuieli se compun din: a) b) Cheltuieli cu recep!ia materiilor prime, materialelor, subansamblurilor, ansamblurilor, combustibililor. ncerc"ri de fiabilitate #i mentenabilitate ale produselor.
c) d) e)
Cheltuieli cu verific"rile privind precizia ma#inilor #i utilajelor precum #i ale echipamentelor tehnologice care deservesc procesele de fabrica!ie. Cheltuieli cu controlul produsului #i al procesului de fabrica!ie n cadrul c"ruia se realizeaz" produsul. Cheltuieli cu privire la ncerc"rile #i controlul final ale produsului realizate n fa!a clientului.
E = st !
Unde:
t m + tc + t f n
A + En + K v + K c , Q
(9.2.)
st este salariul tarifar al controlorului [lei/h]; tm - timpul consumat pentru recep!ia materiei prime, [h]; tc - timpul consumat cu controlul produsului n timpul procesului de fabrica!ie, [h];
t f - timpul consumat la controlul final, [h];
n - seria de fabrica!ie; A - perioada de amortizare a mijlocului de m"sur" #i control;
En - costul consumurilor energetice ale mijlocului de m"sur" #i control; K v - cheltuieli variabile n procesul de control; K c - cheltuieli constante cu activitatea de control;
Q - programa anual" de fabrica!ie. 9.3 Costurile noncalit"#ii (N) Se refer" la produsele care nu sunt conforme din punct de vedere calitativ. Sunt cunoscute sub numele de costuri rezultante. Din grupa elementelor care alc"tuiesc costurile noncalit"!ii avem: a) b) c) d) e) f) g) Rebuturile. Acestea reprezint" cheltuieli cu materialele #i manopera. Remanieri. Putem avea #i cheltuieli cu materiale #i cheltuieli cu manopera. Reinspec!ii, rencerc"ri. Acestea presupun cheltuieli legate de manoper". Pierderile suferite de firm" ca rezultat al sc!derii pre#ului de vnzare al produsului ca o consecin!" a sc"derii nivelului de calitate. Pierderile cauzate de sc!derea volumului vnz!rilor. Pierderile produse de bonifica#iile pe care produc"torul le ofer" pentru stingerea unor reclama!ii. Cheltuieli ca urmare a neonor!rii unor facturi care se g"sesc n litigiu.
h) i) j) k)
Penaliz"ri suportate de produc"tor ca rezultat al neonor!rii contractelor la termenele contractuale. Cheltuieli n cadrul service-lui (piese de schimb, transport, etc.). Pierderi datorate unor accidente de munc". Furturi din cadrul organiza!iei. Costurile noncalit"!ii pot fi identificate la produc"tor sau la beneficiar. Costuri ale noncalit"!ii: - interne (la produc"tor) C p . - externe (la beneficiar) Cb .
N = C p + Cb = T ! (r ! tr ! ni + c ! ni ! u ) + " ! CR + T ! ni ! tr ! z . $!!! #!!! " $!! ! #!! ! "

Cp Cb
(9.3.)
unde: -
T este timpul de func!ionare al produsului;
- r - salariul tarifar al muncitorului care efectueaz" repara!ia [lei/h]; - tr - timp de repara!ie [h]; - ni - num"r de repara!ii; - c - costul mediu al unei piese de schimb [lei]; - u - num"rul de piese de schimb care se schimb" la o repara!ie; - ! - rata c"derilor; - CR - costul rebuturilor [lei]; - z - pierderile pentru fiecare or" de timp neproductiv [lei]. Costul total al calit"!ii C: P este costul cu prevenirea, E - costul cu identificarea #i evaluarea, N - costul cu noncalitatea, C=P+E+N, (9.4.)
C p - costul la produc"tor,
Cb - costul la beneficiar.
NU exist! produs la care s! nu apar! defec#iuni! Elementul esen!ial asupra c"ruia se poate ac!iona cu eficien!" este N, pornind de la pre!ul de vnzare, acestea rezult" din urm"toarele elemente. Repartizarea cheltuielilor pentru calitate exprimate n procente din costul total al calit"!ii C-100%, se prezint" n tabelul 9.1 pentru diferite domenii.
Tabelul 9.1 Nr. crt. 1. Domeniul Construc!ii de ma#ini Tehnologii de 2. 3. 4. 5. ob!inere metale primare Avia!ie Spa!iale Electronic" 13,7 22,5 21,2 54,6 57,1 44,6 28,6 15,9 26,7 3,1 4,5 7,5 31,7 20,4 34,2 6,5 24,0 48,6 20,9 69,5 P [%] E [%] N [%] Cp 39,7 Cb 25,7 Total 65,4
11
23,6
Care sunt cele mai nedorite costuri ale calit"#ii ?
10. CALITATEA OPTIM%

OBIECTIVE: cunoa#terea #i exploatarea conceptului de calitate optim"; cunoa#terea posibilit"!ilor de m"surare a nivelului de calitate; REZUMAT: capitolul prezint" dezvoltarea conceptului de calitate optim" prin prisma masur"rii nivelului de calitate. Sunt prezentate pe scurt metodele existente; CUVINTE CHEIE: spirala calit"!ii; produs; serviciu; pierderea de calitate;
Reprezint" acel nivel de calitate care se realizeaz" la un cost minim att la produc"tor ct #i la beneficiar. Calitatea optim" rezult" ca fiind acel nivel de calitate la care diferen!a dintre efortul
Cheltuieli $i beneficii Cx C1 bx
C2
II
III
Nivel de calitate
C x >bx
C x <bx
C x >bx
Fig. 10.1 Diagrama cheltuielilor cu calitatea financiar #i rezultatele economice este maxim". Pentru cre#terea nivelului de calitate al unui produs se fac eforturi financiare mari, acestea sunt:
C1 reprezint" cheltuieli cu cre#terea nivelului de calitate;
C2 - cheltuieli cu ntre!inerea #i repararea produsului.

C1 sunt compensate de reducerea cheltuielilor f"cute cu ntre!inerea #i repararea produsului,
deci cu cheltuielile n exploatare C2 . C1 #i C2 pot da diagrama unui cost total C x .
C x - costul total n func!ie de nivelul de calitate al produsului.

bx - beneficii (realizate datorit" cre#terii calit"!ii).
zonaI , C x > bx
Distingem mai multe zone:
zonaII , C x < bx . zonaIII , C x < bx
Dintre cele trei zone, zona (II) devine o zon" cu un nivel de calitate eficient din punct de vedere economic. Calitatea optim! este acel nivel de calitate care asigur" un grad de utilitate al produsului n condi!iile optimiz"rii costurilor la produc"tor #i la beneficiar. Practic este diferen!a dintre efectul economic produs de cre#terea nivelului de calitate #i raportul cheltuieli / realiz"ri cu ob!inerea nivelului de calitate respectiv. Din punct de vedere al determin"rii calit"!ii optime exist" dou" criterii propuse de francezul Vigier #i anume: 1. Maximizarea diferen!ei dintre beneficiul realizat #i cheltuielile totale cu cre#terea nivelului de calitate: max [bx ! Cx ], (se mai nume#te criteriul cump"r"torului).
&b # 2. Maximizarea raportului dintre beneficiul #i cheltuielile totale: max $ x ! , (se mai nume#te % Cx "
criteriul produc"torului). Criteriul (1) ne d" un nivel de calitate superior fa!" de (2). Un program complet al calit!"ii trebuie s! cuprind! urm!toarele: 1) O politic" a calit"!ii (o exprimare deschis" f"cut" de conducerea organiza!iei cu privire al produsele sale). 2) patru concepte de baz": a) b) c) d) a) b) c) definirea clar" a calit"!ii; conceptul de zero defecte; prevenirea; m"sura noncalit"!ii. declararea ferm" a conducerii organiza!iei pentru realizarea politicii calit"!ii; adeziunea total" a ntregului colectiv pentru realizarea calit"!ii; ameliorarea ra!ional" a calit"!ii.
3) trei principii de gestiune:
4) Un plan de ac!iune. 10.1 M"surarea nivelului de calitate Datorit" diversit"!ii mari de produse #i a num"rului mare de caracteristici de calitate rezult" o varietate mare de procedee, mijloace de m"sur" #i tehnici de m"surare cum ar fi:
Metode de m"surare experimentale; Metode de expertizare; Metode sociologice; Metode statistice. 1. Metoda m!sur!rii experimentale
Conform acestei metode determinarea caracteristicilor de calitate se realizeaz" pe baza unor ncerc!ri experimentale, n general efectuate pe loturi de produse identice. Exemplu: determinarea rezisten!ei la rupere, rezisten!ei la oboseal", durit"!ii metalelor, presupune o dotare tehnic" cu mijloace de m"sur", control, ncerc"ri. 2. Metoda expertizei Se utilizeaz" n cazul unor caracteristici de calitate pentru care nu exist" o dotare tehnic" corespunz"toare capabil" s" ofere date concrete asupra caracteristicilor de calitate. Metoda se bazeaz" pe experien!a unor speciali#ti n domeniu numi!i exper!i tehnici. Poate fi folosit" ca #i metod" de cuantificare a calit"!ii (metoda punctajului). Exist" metoda punct"rii #i a depunct"rii. Metoda demeritelor (depunct!rii) n stabilirea nivelului de calitate a 5 autoturisme cu motor diesel din (grupa 2.000 cm 3 ) Cu ajutorul expertizei tehnice se face o apreciere global" a calit"!ii produsului. Exist" metode n care se dau puncte / note: Prin acumulare de punctaj, Prin punctaj de penalizare.
Se dau punctele cele mai mici pentru caracteristica de calitate cea mai ridicat", #i s-a folosit metoda prin acumulare de punctaj (tabelul 10.1.): Tabelul 10.1 Marca ! Caracteristica de " calitate Viteza maxim" Accelerare Reprize Consum Autonomie Motor %inuta la drum Direc!ie Frne Confort Posibilitate de a locui
Citroen 1 1 1 2 2 1 1 3 4 1 2
Fiat 3 3 3 5 5 1 3 1 3 4 1
Ford SUA 4 4 4 1 1 5 5 5 1 5 4
Opel 5 5 5 3 3 4 3 1 2 2 5
Renault 2 2 2 4 3 3 2 3 4 2 3
Marca ! Caracteristica de " calitate Echipamente Bilan! sonor Pre! Total
Citroen 5 1 2 27
Fiat 2 4 3 41
Ford SUA 3 5 1 48
Opel 1 3 4 46
Renault 4 2 5 41
Deci Ford SUA este pe locul I din gama celor alese. Exemplu: M"rci cunoscute de pneuri (cauciucuri). n acest caz s-a folosit metoda punct"rii (tabelul 10.2). Tabelul 10.2 GISLARED SPEED 316 CONTINENTAL CT 22 GOODYEAR GT 70
PIRELLI P 2000
CONTINENTAL
ECOCONTACT 2 3 3 4 1
DUNLOP SP 9
GOODYEAR
Marca !
FIRESTONE F 570
UNIROZAL R 380
MICHELIN MXT
Caracteristica de " calitate Comportame nt rutier (K1) Carosabil uscat

Manevrabilitate
volan (K2) Confort #i zgomot (K3) Presiunea pe jant" (K4)
Carosab
il umed
Frnare la 60 km/h (K5)
AQUATRED
PIRELLI P 2000
CONTINENTAL
ECOCONTACT 2 2 3
DUNLOP SP 9
GOODYEAR
Marca !
GISLARED SPEED 316
CONTINENTAL CT 22
GOODYEAR GT 70
FIRESTONE F 570
UNIROZAL R 380
MICHELIN MXT
Caracteristica de " calitate
Frnare la 90 km/h (K6) Viteza maxim" n curb" (K7) Aquaplanare n curb" (K8) PUNCTAJ
18
20
18
20 17 20
17
16
20
20
13
20 12
11 20
20 10
09 20
Legend":
5 = excelent, 4 = foarte bun, 3 = bun, 2 = acceptabil, 1 = slab.
5K1 + 5K2 + ... + 5K8 = 20 # punctaj maxim;

La Michelin: 5K1 + 4 K 2 + 5K 3 + 4 K 4 + 4 K5 + 2 K 6 + 4 K 7 + 3K8 = 18 ! 18 3. Metoda sociologic! Const" n determinarea caracteristicilor de calitate pe baza unui sondaj realizat n rndul clien#ilor care pot oferi date referitoare la caracteristicile de calitate #i care sunt eviden!iate n ni#te chestionare capabile s" caracterizeze nivelul de calitate al produsului. Metoda este utilizat" n cazul produselor agroalimentare #i de uz casnic, dar nu n cazul utilajelor (de ex.). 4. Metoda statistic!
20
AQUATRED
20
Are la baz" utilizarea teoriei probabilit"!ilor #i a statisticii matematice #i care presupune aprecierea caracteristicilor de calitate prin ni#te indicatori statistici de calitate.
Ce cuprinde un program complet al calit"#ii ntr-o organiza#ie ?
11. FACTORII INTERNI AI ORGANIZA!IEI CARE INFLUEN!EAZ% CALITATEA PRODUSELOR &I SERVICIILOR
OBIECTIVE: cunoa#terea celor trei concept de stuctur" a organiza!iei, proces organiza!ional #i cultur" a organiza!iei; REZUMAT: capitolul prezint" extrem de succinct conceptele de baz" cu privire la structura organiza!iei, procesele organiza!ionale #i cultur" a prganiza!iei privite din punctual de vedere al managementului calit"!ii; CUVINTE CHEIE: structur" organizatoric"; cultura organiza!ional";
11.1 Structura organiza#iei Modul de proiectare a structurii organizatorice a fiec"rui post de lucru, ca subdiviziune organizatoric" n forma cea mai simpl", nzestrat" cu obiective individuale clare, realizate printr-o sincronizare a celor trei factori care formeaz" triunghiul de aur al organiz"rii: autoritatea formal" (dat" de competen!") sarcina responsabilitatea. Modul de proiectare a structurii organizatorice, a func!iunilor #i compartimentelor ntreprinderii. Procesele, tehnologiile #i tehnicile folosite de ntreprindere pentru a transforma resursele organiza!ionale interne n produse sau servicii (#i care pot fi de rutin" sau neconven!ionale). 11.2 Procesele organiza#ionale Activitatea de coordonare, de management a personalului, a func!iunilor, a compartimentelor, a departamentelor, etc. Activitatea de luare a deciziilor (prin atragerea #i participarea mai restrns" sau mai larg" a personalului managerial la formularea #i la luarea deciziilor). Comunicarea, ca proces de transmitere a informa!iilor la nivelul membrilor organiza!iei. 11.3 Personalul, valorile $i crezul acestuia Forma!ia #i modul de ac!iune al managerilor sub aspectul valorilor, al crezurilor #i al caracteristicilor demografice (vrst", experien!", educa!ie, pozi!ia social"). Forma!ia #i modul de ac!iune a personalului societ"!ii (personalit"!i, atitudini, valori, motiva!ii, comportamente, credin!e). Cultura organiza!iei ca mod oarecum unitar de manifestare, gndire, sim!ire, fel de a fi #i de a percepe valorile #i credin!ele, de a r"spunde diverselor atitudini #i de a folosi acela#i limbaj.
STRUCTURA
- POSTURI, FUNC%IUNI
- AUTORIT&%I, SARCINI, RESPONSABILIT&%I - TEHNICI $I TEHNOLOGII
CLIMATUL ORGANIZA!IEI
PERSONAL, VALORI, CREZURI
EXECUTAN%I MANAGERI CULTURA
PROCESE
COORDONARE COMUNICARE DECIZII
Fig. 11.1 Factori organiza#ionali
12. MEDIUL INTERN AL ORGANIZA!IEI. STRUCTURA MANAGEMENTULUI CALIT%!II

OBIECTIVE: scoaterea n eviden!" a factorilor care influen!eaz" calitatea produselor #i serviciilor ntr-o organiza!ie; REZUMAT: capitolul prezint" detaliat care sunt factorii care influen!eaz" calitatea produselor #i serviciilor, rela!iile client-furnizor, rela!iile ntreprinderii; CUVINTE CHEIE: client; furnizor; ntreprindere; dezvoltare proiect;
12.1 Factorii de pia#" $i clien#ii Se vor analiza: Caracteristicile pie!ei (poten!ial, canale de distribu!ie) #i ale vnz"rilor (analize, cota!ii, pre!uri). Oportunit"!i, prognoze #i sisteme de informare. Date privind produsele (acceptarea produselor noi, previziunea ciclului de via!", produse concurente, caracteristici ale produselor existente: performan!e, design, ambalaje, etc.). Cerin!e privind liabilitatea (aspecte juridice #i ecologice) furnizorului. Cerin!e privind aspectele promo!ionale #i publicitare (motivare, programe lansare, mesaje, reclam", etc.). Cerin!e explicite privind certitudinea calit"!ii (certific"ri de marc", produse, sisteme, etc.). Informa!ii de feed-back de la clien!i, referitoare la satisfac!ia utiliz"rii produsului (sau a produselor similare), precum #i a deficien!elor acestora. Factorii care influen!eaz" comportamentul de cump"rare al clientului (ex. factori culturali, sociali, personali, psihologici) #i importan!a acestora n luarea deciziei de cump"rare. 12.2 Factorii concuren#iali Se va analiza: Concuren!a n raport cu volumul de fabrica!ie, ntr-o anumit" perioad" de timp. Concuren!a raportat" la ciclul de dezvoltare a unui produs nou. Concuren!a n men!inerea #i extinderea pie!elor de desfacere a produselor. Concuren!a n raport cu caracteristicile de performan!" ale produsului (aspecte tehnice, estetice, de fiabilitate #i de disponibilitate, etc.).
Concuren!a n raport cu eficien!a, cifra de afaceri, costurile de fabrica!ie #i profitul ntreprinderilor cu acela#i specific. Concuren!a n a avea acces #i a dispune de informa!ie #i de know-how performant. Concuren!a n ob!inerea furnizorilor celor mai buni. Concuren!a n a ameliora #i a oferi condi!ii de lucru #i salarii personalului. Concuren!a n a dispune de personalul cel mai competent #i mai bine format. Concuren!a n a oferi servicii de sus!inere dup" vnzare care s" ofere clien!ilor mai multe satisfac!ii dect cele oferite de firme concurente. Concuren!a n a oferi produse #i servicii certificate #i cu m"rci recunoscute sub aspectul calit"!ii.
MEDIUL INTERN AL ORGANIZA!IEI
Fig. 12.1 Mediul intern al organiza#iei
12.3 Factorii juridici Se vor analiza Legi #i reglement"ri privind responsabilitatea produc"torului: o Reglementarea documentelor de definire a produsului; o Dezvoltarea corespunz"toare a produselor de larg consum; o Informarea corespunz"toare a consumatorilor #i accesul la aceste informa!ii pentru a permite alegerea; o Protec!ia mpotriva distribuirii produselor de slab" calitate precum #i a celor care afecteaz" via!a, s"n"tatea #i securitatea consumatorilor; o Protec!ia mpotriva practicilor neloiale; o Organizarea de asocia!ii care s" protejeze interesele consumatorilor; o R"spunderea pentru noncalitate (neglijen!e sau defecte) indiferent dac" acestea se datoreaz" fabrica!iei, proiect"rii sau etichet"rii necorespunz"toare; o R"spunderea pentru perioada de garan!ie (prin interven!ia rapid" #i gratuit" a furnizorului) precum #i pentru durata medie de utilizare (perioada n care trebuie garantat" utilizarea n condi!ii de securitate a produsului #i asigurarea de piese de schimb #i interven!ii de service); o R"spunderea pentru recompensarea cump"r"torului care pierde pl"cerea de utilizare a produsului prin defectarea acestuia. Legi #i reglement"ri care vizeaz" domeniul ecologic de protec!ie a mediului (ap", sol, subsol, aer, flor", faun") precum #i a a#ez"rilor umane. Legi #i reglement"ri referitoare la taxe #i impozite care afecteaz" ntr-o m"sur" mai mare sau mai mic" pre!ul produsului #i implicit calitatea acestuia. Legi #i reglement"ri referitoare la m"rcile de certificare a produselor #i la certific"rile de sistem de asigurarea calit"!ii. Legi #i reglement"ri conexe celorlalte medii prin care acestea exercit" influen!a n mod indirect asupra calit"!ii produsului, de exemplu: legea salariz"rii, legea investitorilor de capital str"in, legea constituirii #i func!ion"rii firmelor comerciale, legi din domeniul pre!urilor #i credit"rilor, legea nv"!"mntului, legea cercet"rii #i dezvolt"rii, legea finan!elor publice, etc.
12.4 Factorii economici Se va analiza: politica for!ei de munc" (formarea #i reconversia for!ei de munc", reglementarea muncii, aspecte sociale); politica gestion"rii capitalului (controlul monetar, controlul fiscal, controlul industrial subven!ii, facilit"!i, controlul social, impozite, cotiza!ii, ajutoare); politica gestion"rii bunurilor economice (buget, regelementare concuren!", infrastructur", gestionare n domeniul comer!ului exterior, taxe, rate de schimb, alte facilit"!i). 12.5 Factorii educa#ionali ai resurselor umane Se vor analiza: sistemele educa!ionale de formare #i instruire a personalului; mijloacele, resursele #i fondurile alocate componentelor sistemului educa!ional; nivelurile de organizare a sistemelor de preg"tire #i instruire educa!ional"; gradul de participare a personalului la diversele forme de instruire #i formare.
12.6 Factorii socio-politico-culturali Se va analiza: existen!a atitudinilor #i a abord"rilor specifice structurii sociale pe clase, ceea ce formeaz" mentalitatea angaja!ilor sub acest aspect #i implicit scara valorilor referitoare la calitate; nivelul cultural #i #tiin!ific al mediului #i implicit al angaja!ilor modeleaz" componentele, mobilurile, aspira!iile, modul de colaborare #i nivelul de abordare al problemelor de c"tre ace#tia (adic" formarea concep!iilor despre ei n#i#i, despre cei din jur, despre organiza!ii, despre societate, despre natur", despre univers); orient"rile, curentele, climatul politic precum #i obiectivele #i mijloacele factorilor politici genereaz" un context mai mult sau mai pu!in favorabil manifest"rilor aspira!iilor spre calitatea mediului, a managementului #i a angaja!ilor societ"!ii. 12.7 Factorii tehnici $i tehnologici Se va analiza: Nivelul tehnic al utilajelor disponibile pe pia!a de desfacere a acestora. Nivelul tehnologiilor accesibile aplicabile proceselor de fabrica!ie al produsului.
54
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu
Accesibilitatea #i disponibilitatea la studiile, licen!ele, brevetele sau la alte baze de date legate de aspectele tehnice #i tehnologice de proiectare, de dezvoltare #i de fabrica!ie ale produsului.
Accesibilitatea, disponibilitatea #i capabilitatea de aplicare a know-how-ului referitor la tehnicile de creativitate, inovare, de analize #i de lucru specifice cercet"rii #i proiect"rii constructive #i tehnologice.
Accelerarea ritmului schimb"rilor tehnologice datorit" posibilit"!ilor nelimitate de inova!ie, cre#terea bugetelor de dezvoltare cercetare, etc.
12.8 Factorii mediului furnizorilor Se va analiza: Cooperarea n proiectarea noilor produse #i tehnologii. Investi!ii comune n cercetare dezvoltare. Schimbul comun de informa!ii asupra proceselor #i produselor, dar #i asupra aspectelor strategice. Colaborarea n redistribuirea profitului.
12.9 Rela#iile furnizor client sunt eviden!iate n figura 12.2
Fig. 12.2 Rela#iile furnizor - beneficiar Rela!iile ntreprinderii #i fluxurile sistemului ntreprindere sunt evidente n figurile 12.3 #i 12.4
Fig. 12.3 Rela#iile ntreprinderii
Fig. 12.4 Sistemul ntreprindere Ca #i intr"ri n procesul de marketing ntreprinderea trebuie s" cunoasc" pia!a, nevoile sale #i legile care o guverneaz". Ca #i ie#iri n procesul de promovare a vnz!rilor, ntreprinderea #i asum" propria calitate n elaborarea hot"rrilor. Un element important n demersul pentru calitate l reprezint" cunoa#terea sistemului de produc!ie (fig. 12.5) #i a fluxurilor #i rela!iilor organiza!ionale (fig. 12.6)
Fig. 12.5 Componentele sistemului de produc#ie Activit!#i care sprijin! sistemul de produc#ie: Financiar #i Contabilitate Managementul resurselor umane Oficiul juridic
Fig. 12.6 Fluxuri $i rela#ii organiza#ionale

Documenta!ie produs
Comanda de produc!ie
Materii prime, materiale din depozit
Debitare
Presare
Strunjire
Lucr"ri mecanice Autocontrol Autocontrol
Autocontrol
Autocontrol
Trat. termice Tratamente superficiale Autocontrol Depozit semifabricate Autocontrol
Premontaj 1
Premontaj 2
Autocontrol
Materiale din depozit Materiale aproviz.
Montaj general Autocontrol
Repara!ii Remedieri
Omologare
Depozit produse finite
Autocontrol Fig. 12.7 Flow chart pentru procese de produc#ie

Fig. 12.8 Dezvoltarea unui proiect n managementul calit"#ii
Fig. 12.9 Programarea activit"#ii de aprovizionare
Un exemplu de proces de produc!ie n care se realizeaz" un produs poate fi eviden!iat n fig. 12.7 iar modul de dezvoltare a unui proiect cu etapele necesare a fi parcurse este eviden!iat n fig. 12.8. Un exemplu de programare a activit"!ii de aprovizionare se prezint" n fig. 12.9.
Evaluare $i autoevaluare: Se cunosc urm"torii factori care concur" la asigurarea calit"#ii produselor $i serviciilor ntr-o organiza#ie: a. factorii de pia!" #i clien!ii, factorii concuren!iali, factorii juridici, factorii economici, factorii educa!ionali, factorii educa!ionali ai resurselor umane, factorii socio-politico-culturali, factorii tehnici #i tehnologici, factorii mediului furnizorilor; b. factorii de pia!" #i clien!ii, factorii concuren!iali, factorii juridici, factorii economici, factorii educa!ionali, factorii socio-politico-culturali, factorii tehnici #i tehnologici, factorii mediului furnizorilor; c. factorii de pia!" #i clien!ii, factorii concuren!iali, factorii juridici, factorii economici, factorii educa!ionali ai resurselor umane, factorii socio-politico-culturali, factorii tehnici #i tehnologici, factorii mediului furnizorilor; d. factorii de pia!" #i clien!ii, factorii concuren!iali, factorii juridici, factorii economici, factorii socio-politico-culturali, factorii tehnici #i tehnologici, factorii mediului furnizorilor. Organiza#ia (ntreprinderea) stabile$te rela#ii cu: a. ac!ionarii, b"ncile, furnizorii, salaria!ii, clien!ii, statul, colectivit"!ile locale; b. ac#ionarii, b"ncile, furnizorii, salaria#ii, clien#ii, proprietarul, statul, colectivit"#ile locale; c. b"ncile, furnizorii, salaria!ii, clien!ii, proprietarul, statul, colectivit"!ile locale; d. ac!ionarii, b"ncile, salaria!ii, clien!ii, proprietarul, statul, colectivit"!ile locale; e. ac!ionarii, b"ncile, furnizorii, salaria!ii, clien!ii, proprietarul, colectivit"!ile locale. Con#inutul unui studiu de fezabilitate pentru o ntreprindere constructoare de ma$ini este: a. cadrul general n care #i desf"#oar" activitatea organiza!ia respectiv", pia!a intern" #i extern" #i comercializarea produselor actuale #i de perspectiv"; prognoza tehnologic" #i de produs, situa!ia economico-financiar", strategia privind dezvoltarea viitoare a organiza!iei, variante strategice privind alegerea variantei optime, fundamentarea variantei optime; b. pia!a intern" #i extern" #i comercializarea produselor actuale #i de perspectiv"; prognoza tehnologic" #i de produs, situa!ia economico-financiar", strategia privind dezvoltarea viitoare a organiza!iei, variante strategice privind alegerea variantei optime, fundamentarea variantei optime; c. cadrul general n care #i desf"#oar" activitatea organiza!ia respectiv", prognoza tehnologic" #i de produs, situa!ia economico-financiar", strategia privind dezvoltarea viitoare a organiza!iei, variante strategice privind alegerea variantei optime, fundamentarea variantei optime; d. cadrul general n care #i desf"#oar" activitatea organiza!ia respectiv", pia!a intern" #i extern" #i comercializarea produselor actuale #i de perspectiv"; prognoza tehnologic" #i de produs, situa!ia economico-financiar", strategia privind dezvoltarea viitoare a organiza!iei.
13. CALITATEA TOTAL%

OBIECTIVE: cunoa#terea conceptului de calitate total" #i sublinierea importan!ei implement"rii acestui concept n organiza!iile romne#ti; REZUMAT: capitolul prezint" unul dintre cele mai importante concepte n asigurarea #i managementul calit"!ii #i anume conceptele de calitate total" #i cele de strategie zero defecte; CUVINTE CHEIE: calitate totala; zero defecte;
13.1 Definire Calitatea total! este un ansamblu de principii #i metode reunite ntr-o strategie global" pus" n aplicare n cadrul organiza!iei pentru a mbun"t"!i (fig. 13.1): calitatea produselor #i serviciilor sale; calitatea func!ion"rii sale; calitatea obiectivelor sale. Scopul aplic"rii strategiei calit!"ii totale este: dezvoltarea organiza!iei #i a membrilor s"i n scopul respect"rii interesului general; asigurarea rentabilit"!ii organiza!iei; satisfacerea #i atragerea spre fidelitate a clien!ilor
Fig. 13.1 Calitatea total" $i conceptul zero defecte Calitatea total! cuprinde: toate func!iunile organiza!iei (ntreprinderii); toate activit"!ile func!iunilor; to!i colaboratorii indiferent de scara ierarhic"; toate rela!iile client furnizor n organiza!iei; toate mbun"t"!irile n domeniul calit"!ii: rezolvarea problemelor existente, apoi prevenirea; tot ciclul de via!" al produsului: de la concep!ie pn" la distrugerea sa; toate rela!iile furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare rela!ii;
toate pie!ele: actuale #i poten!iale. 13.2 Caracteristicile calit"#ii totale (fig. 13.2) - Generalizarea no!iunii de calitate n toate domeniile nu numai la produs finit, ci #i la
elemente intermediare, n rela!ii ntre servicii #i indivizi, etc. - O extrapolare a rela!iilor client furnizor la toate leg"turile func!ionale #i opera!ionale ale organiza!iei (orice salariat trebuie s" fie considerat ca un furnizor sau ca un client al propriei ntreprinderi). - Integrarea totalit"!ii nevoilor clien!ilor (a anticipa eventuale exigen!e, a ac!iona pentru o politic" zero-defecte, dezvoltarea principiului de ncredere instituit prin ASIGURAREA CALIT&%II). - Aplicarea instrumentelor de urm"rire #i evaluare a activit"!ii n toate domeniile (calitatea se conduce #i se construie#te, microgestiunea fiec"rui salariat privind Calitatea individual" #i colectiv", m"surarea n unit"!i monetare, politici de investi!ii, etc.).
Fig.13.2 Caracteristicile calit"#ii totale Calitatea total! o necesitate obiectiv! (fig. 13.3 #i 13.4) Marile sfid"ri
Noi tehnologii Noi structuri Noi sisteme de comunica!ii Noi responsabilit"!i Noi roluri: ac!ionari, manageri, parteneri Dimensiunea economic" a RU
!"#$%
R"spunsuri
Anticipare Urgen!a r"spunsului Inovare Coeren!" #i coeziune Pragmatism
(!INTA) Q
Fig. 13.3
Fig. 13.4 Diferite fa#ete ale calit"#ii Principiile calit!"ii totale #i componentele concuren"ei sunt eviden!iate n figura 13.5 #i 13.6 ATITUDINE PREVENTIV&, PREFEREN%IAL& FA%& DE ATITUDINILE CORECTIVE CONSIDERAREA SIMULTAN& A COMPONENTELOR CALIT&%II PRODUSELOR / SERVICIILOR COST-TERMEN-PERFORMAN%E
!
ASOCIEREA ARMONIOAS& A MANAGEMENTULUI DIRECTIV CU MANAGEMENTUL PARTICIPATIV
C T
CALITATE TOTAL%
ARMONIZAREA INFLUEN%ELOR TUTUROR FACTORILOR: FURNIZORI, CLIEN%I, ...
DEZVOLTAREA UNUI SISTEM INFORMA%IONAL ADECVAT Fig. 13.5 Principiile calit"#ii totale
ADAPTAREA produsului la nevoile clientului Sub sau peste specifica!ii = noncalitate
PERFORMAN!% Ct mai aproape posibil de valorile specificate Dispersie = noncalitate
COMPONENTELE SFID%RII lansate de concuren#i
COMPETITIVITATE Vnzarea la pre!ul pie!ei evitnd produse de proast" calitate
TERMENE Respectarea angajamentelor Respectarea termenelor de livrare Sc"derea timpului de r"spuns Reducerea timpului de creare a noilor produse
Fig. 13.6 Componentele concuren#ei / sfid"rii Dac" vrem s" vorbim Tendin#e actuale ale managementului calit!#ii, punctul de plecare este, f"r" contradic!ie posibil", no!iunea de Calitate total" care este definit" nainte de orice prin: R"spunsul la sfidarea lansat" de concuren!i #i susceptibilitatea de a pune n joc pe termen mai lung #i mai scurt, existen!a ntreprinderii Componentele acestei sfid!ri oblig! la: - adaptarea produsului la nevoile pie!ei prin ascultarea vocii clientului; - performan#e, adic" men!inerea caracteristicilor func!ionale ale produsului; - preocuparea pentru economicitate; - termen de livrare.
Etapele pentru realizarea calit"!ii totale sunt eviden!iate n figura 13.7
Fig. 13.7 Etapele realiz"rii calit"#ii totale
Evaluare $i autoevaluare: Calitatea total" reprezint" un ansamblu de principii $i metode reunite ntr-o strategie global" pus" n aplicare ntr-o organiza#ie pentru a mbun"t"#i: a. calitatea n general; b. calitatea produselor $i serviciilor sale, calitatea func#ion"rii sale, calitatea obiectivelor sale; c. calitatea produselor #i serviciilor sale. Scopul aplic"rii strategiei calit"#ii totale este: a. dezvoltarea organiza!iei #i a membrilor s"i n scopul respect"rii interesului general, asigurarea rentabiliz"rii organiza!iei, satisfacerea #i atragerea spre fidelitate a clien!ilor; b. dezvoltarea organiza!iei #i a membrilor s"i n scopul respect"rii interesului general; c. asigurarea rentabiliz"rii organiza!iei, satisfacerea #i atragerea spre fidelitate a clien!ilor; d. dezvoltarea organiza!iei #i a membrilor s"i n scopul respect"rii interesului general, asigurarea rentabiliz"rii organiza!iei, satisfacerea #i atragerea spre fidelitate a clien!ilor, cre#terea profitului #i sc"derea costurilor n organiza!ie. Calitatea total" cuprinde: a. toate func!iile organiza!iei, to!i colaboratorii indiferent de scara ierarhic", toare rela!iile client-furnizor n organiza!ie, toate mbun"t"!irile n domeniul calit"!ii, tot ciclul de via!" al produsului, toate rela!iile furnizor-subfurnizor-parteneriatdezvoltare rela!ii, toate pie!ele; b. toate func!iile organiza!iei, toate activit"!ile func!iilor, to!i colaboratorii indiferent de scara ierarhic", toare rela!iile client-furnizor n organiza!ie, toate mbun"t"!irile n domeniul calit"!ii, tot ciclul de via!" al produsului; c. toate func#iile organiza#iei, toate activit"#ile func#iilor, to#i colaboratorii indiferent de scara ierarhic", toare rela#iile client-furnizor n organiza#ie, toate mbun"t"#irile n domeniul calit"#ii, tot ciclul de via#" al produsului, toate rela#iile furnizor-subfurnizor-parteneriat-dezvoltare rela#ii, toate pie#ele. Se cunosc urm"toarele caracteristici ale calit"#ii totale: a. extinderea no!iunii calit"!ii n toate domeniile, generalizarea rela!iei client-furnizor, luarea n considerare a totalit"!ii nevoilor clien!ilor; b. generalizarea rela!iei client-furnizor, luarea n considerare a totalit"!ii nevoilor clien!ilor, punerea n practic" a instrumentelor de urm"rire evaluare #i regularizare a activit"!ii; c. extinderea no!iunii calit"!ii n toate domeniile, luarea n considerare a totalit"!ii nevoilor clien!ilor, punerea n practic" a instrumentelor de urm"rire evaluare #i regularizare a activit"!ii; d. extinderea no!iunii calit"!ii n toate domeniile, generalizarea rela!iei client-furnizor, luarea n considerare a totalit"!ii nevoilor clien!ilor, punerea n practic" a instrumentelor de urm"rire evaluare #i regularizare a activit"!ii. Ca $i concept calitatea poate fi exprimat" prin a$a numitele fa#ete ale calit"#ii. Acestea sunt: a. calitate socio-organizatoric", calitate economic", calitate comercial", calitate statistic", calitate strategic"; b. calitate socio-organizatoric", calitate economic", calitate comercial", calitate statistic"; c. calitate economic", calitate comercial", calitate statistic", calitate strategic"; d. calitate socio-organizatoric", calitate economic", calitate comercial", calitate strategic". Principiile calit"#ii totale sunt: a. considerarea simultan" a componentelor calit"!ii produselor #i serviciilor cost-termen-performan!e, armonizarea influen!elor tuturor factorilor (furnizori, clien!i, etc.), dezvoltarea unui sistem informa!ional adecvat, asocierea armonioas" a managementului directiv cu cel participativ; b. atitudine preventiv" preferen!ial" fa!" de atitudinile corective, armonizarea influen!elor tuturor factorilor (furnizori, clien!i, etc.), dezvoltarea unui sistem informa!ional adecvat, asocierea armonioas" a managementului directiv cu cel participativ; c. atitudine preventiv" preferen!ial" fa!" de atitudinile corective, considerarea simultan" a componentelor calit"!ii produselor #i serviciilor cost-termen-performan!e, armonizarea influen!elor tuturor factorilor (furnizori, clien!i, etc.), dezvoltarea unui sistem informa!ional adecvat, asocierea armonioas" a managementului directiv cu cel participativ; d. atitudine preventiv" preferen!ial" fa!" de atitudinile corective, considerarea simultan" a componentelor calit"!ii produselor #i serviciilor cost-termen-performan!e, armonizarea influen!elor tuturor factorilor (furnizori, clien!i, etc.), dezvoltarea unui sistem informa!ional adecvat.
Etapele pentru realizarea calit"#ii totale sunt: a. sensibilizarea pentru calitate, angajarea managerului, coordonare #i ncurajare, detectarea disfunc!iilor, evaluarea costurilor noncalit"!ii, alegerea priorit"!ilor, ac!iuni de reducere a abaterilor, instruire #i formare, implicarea tuturor, punerea n practic" a solu!iilor re!inute, m"surarea rezultatelor ob!inute, a p"stra n memorie, a progresa; b. sensibilizarea pentru calitate, coordonare #i ncurajare, detectarea disfunc!iilor, evaluarea costurilor noncalit"!ii, alegerea priorit"!ilor, ac!iuni de reducere a abaterilor, instruire #i formare, implicarea tuturor, punerea n practic" a solu!iilor re!inute, m"surarea rezultatelor ob!inute, a p"stra n memorie, a progresa; c. sensibilizarea pentru calitate, angajarea managerului, coordonare #i ncurajare, detectarea disfunc!iilor, evaluarea costurilor noncalit"!ii, alegerea priorit"!ilor, ac!iuni de reducere a abaterilor, instruire #i formare, implicarea tuturor, punerea n practic" a solu!iilor re!inute, m"surarea rezultatelor ob!inute.
14. EXCELEN!A PENTRU CLIENT PRIN EXCELEN!A INTERN%

OBIECTIVE: cunoa#terea conceptului de excelen!" #i explicarea importan!ei acestui concept; REZUMAT: capitolul prezint" o detaliere a conceptului de excelen!" ntr-o manier" grafic" n principal; CUVINTE CHEIE: excelen!a; excelen!a industrial"; gestiunea calit"!ii,
Prioritatea num"rul unu privind focalizarea eforturilor organiza!iei este orientarea spre client, spre satisfacerea cerin!elor impuse de acesta pentru calitatea produsului pe care #i-l dore#te. Acest lucru poate fi realizat prin concentrarea tuturor eforturilor interne (fig. 14.1)
Fig. 14.1 O dinamic" n performan#" pentru ntreprindere, pentru fiecare func#ie $i fiecare individ
G.A.C. C.C. G.T.
- Gestiunea asigur"rii calit"!ii - Controlul calit"!ii - Gestiunea de timp
Activit"!ile clien!ilor externi sunt eviden!iate n fig. 14.2
Fig. 14.2 Activit"#ile clien#ilor externi Deoarece produsul n sine reprezint" numai o parte din cele 16 elemente care constituie contactul dintre client #i firm", satisfacerea clientului se asigur" prin mbun"t"!irea calit"!ii n toate domeniile de activitate ale firmei. Numai dac" to#i angaja#ii firmei satisfac a#tept"rile clien!ilor se va c#tiga #i se va p"stra ncrederea acestora. Fiecare compartiment trebuie s"-$i mbun"t"#easc" permanent activit"#ile, n corela#ie cu activitatea celorlalte. Fiecare este client "i furnizor ntr-o rela#ie (fig. 14.3) Grija pentru calitate la nivelul ntregii firme este mult mai u#or n!eleas" dac" fiecare, n procesul de munc", se consider" ca un client intern pentru cel din amonte #i n acela#i timp ca furnizor intern al firmei, pentru cel din aval.
Fig. 14.3 Modelul de baz" al rela#iilor client - furnizor Considerndu-se n aceast" dubl" ipostaz", orice angajat #i poate mbun"t"!i activitatea, r"spunzndu-#i la urm"toarele ntreb"ri: Cine este clientul (beneficiarul) activit"!ii mele? o prime#te el exact ceea ce a#teapt" de la mine? o l-am informat asupra posibilit"!ilor de care dispun? Cine este furnizorul pentru activitatea mea? o i-am comunicat ce a#tept concret de la el? o i cunosc posibilit"!ile? Cum satisface munca mea, cerin!ele clien!ilor #i a#tept"rile furnizorilor? o ce perturba!ii apar? o ce trebuie s" mbun"t"!esc eu?
Explica#i n ce const" Modelul de baz" al rela#iilor client furnizor ?
15. POLITICA N DOMENIUL CALIT%!II

OBIECTIVE: cunoa#terea conceptului de politic" n domeniul calit"!ii; eviden!ierea corela!iilor ntre politica n domeniul calit"!ii #i obiectivele unei organiza!ii pentru calitate; REZUMAT: capitolul prezint" unul dintre cele mai importante concepte n asigurarea #i managementul calit"!ii #i anume conceptul de politic" n domeniul calit"!ii; CUVINTE CHEIE: obiectivele calit"!ii; caracteristici; politica calit"!ii;
15.1 Obiectivele $i caracteristicile acestora CARACTERISTICI definirea lor de c"tre manager angajament ireversibil managementului integrarea tuturor #efilor formularea clar" #i precis" al CON!INUT eviden!ierea aspectelor vizate calitate costuri termene performan!e satisfacerea nevoilor clien!ilor contribu!ia tuturor func!iilor rela!ia client - furnizor generalizat" la nivelul organiza!iei norme privind calitatea-zero defecte
OBIECTIVE Introducerea planului de mbun"t"!ire a calit"!ii Realizarea obiectivelor strategice ale organiza!iei Generarea instruc!iunilor pentru realizarea obiectivelor calit"!ii Integrarea calit"tii n strategia #i planurile organiza!iei
EXEMPLE DE PROIECTE PENTRU MBUN%T%!IREA CALIT%!II Calitatea produselor livrate la punctele de utilizare Calitatea pieselor de schimb Calitatea comenzilor Calitatea factur"rii Calitatea inventarului Calitatea informa!iei pentru client Calitatea serviciului func!iei personal Calitatea serviciilor informa!ionale Calitatea serviciilor telefonice Calitatea aprovizion"rilor Calitatea desfacerii Calitatea #i evaluarea subfurnizorilor #i a subfurniturilor Etc. Corelarea politicii #i obiectivelor pentru calitate ntr-o organiza!ie se prezint" n fig. 15.1
Interes general
- legi #i reglement"ri - aspect ecologic - dezvoltarea durabil"
Satisfac#ia utilizatorului (clientului) ! ! ! ! performan!e termene cantit"!i pre! / cost de posesiune
Satisfac#ia organiza#iei Supravie!uire Satisafac!ia execu!iei lucr"rilor Rentabilitate
Fig. 15.1 Corelarea dintre obiectivele unei organiza#ii $i polica pentru calitate
15.2 Elementele politicii calit"#ii Politica n domeniul calit!#ii formulat! de conducerea firmei trebuie s! orienteze activitatea fiec!rui angajat. Pentru aceasta este necesar ca elementele acestei politici s" fie detaliate #i concretizate n fiecare nivel ierarhic. Numai prin detalierea politicii calit"!ii se pot preciza sarcinile concrete ce revin fiec"rui domeniu de activitate #i fiec"rui nivel ierarhic. Procesul detalierii politicii calit"!ii se desf"#oar" a#a cum este reprezentat n figura 15.2:
Fig. 15.2 Procesul detalierii politicii calit"#ii

Explica#i $i exemplifica#i o politic" n domeniul calit"#ii n cadrul unei organiza#ii
16. ABORDAREA CALIT%!II PRIN PRISMA PROCESULUI

OBIECTIVE: eviden!ierea conceptelor de proces, client, furnizor; eviden!ierea leg"turilor dintre client #i furnizor; REZUMAT: capitolul prezint" unul dintre cele mai importante concepte dezvoltate n pachetul de standard ISO 9000:2006 #i anume conceptul de proces abordat din punct de vedere al calit"!ii; CUVINTE CHEIE: client; furnizor; proces;
16.1 Lan#urile calit"#ii interne $i externe Pornind de la ideea c" nu exist" nici o rela!ie, activitate sau entitate n care s" nu eviden!iem cele dou" elemente inseparabile (furnizor #i client), n fig. 16.1 se prezint" aceast" leg"tur" intern" #i extern" sub denumirea de lan!ul calit"!ii.
CLIENT FURNIZOR CLIENT CLIENT FURNIZOR CLIENT URNIZOR FURNIZOR FC LIENT FURNIZOR CLIENT
Fig. 16.1 Lan#ul calit"#ii 16.2 Abordarea calit"#ii prin prisma procesului Fiecare activitate este parte component! a unui proces Calitatea rezultatului procesului solicit" de la fiecare participant la proces: s" se gndeasc" la interdependen!e*; s" cunoasc" leg"turile dintre activit"!i**; s" doreasc" un rezultat final al procesului de calitate corespunz"toare cerin!elor consumatorului***.
Cerin!ele calit"!ii unui produs sau serviciu definesc #i cerin!ele de calitate specificate fiec"rei activit"!i. Aceasta nseamn" c" n fiecare faz" a realiz"rii unui produs sau a derul"rii presta!iei unui serviciu trebuie s" fie cunoscute #i ndeplinite anumite cerin!e legate de calitate; m"sura n care ele sunt respectate se reflect" n celelalte faze;
**
Fiecare participant la proces trebuie: s"-#i nsu#easc" #i s" aplice modul de gndire specific rela!iilor furnizor-client; s" cunoasc" efectele muncii lui necorespunz"toare asupra ntregului lan! de leg"turi furnizor-client.
***
Calitatea produsului sau serviciului presupune o concep!ie global" #i un mod de ac!iune generalizat, adic" MCT.
Calitatea este rezultatul interac#iunilor armonizate ale procesului de munc!(fig. 16.2)
Material
Muncitor
Fig. 16.2 Elementele angrenajului procesului Muncitor func!ionarea corect" a transmisiei depinde de individ. El antreneaz" ntregul proces. Pentru satisfacerea noilor cerin!e orientate spre calitate el trebuie: - s" aib" preg"tirea #i mijloacele necesare;
- s" fie dispus s"-#i utilizeze capacitatea. Materialul este ales de proiectant #i apoi prelucrat. Pentru aceste activit"!i trebuie prev"zute presta!iile corespunz"toare. Mijloacele de munc! trebuie s" fie adecvate procesului, adic" s" ndeplineasc" anumite cerin!e de calitate. Metodele n toate domeniile trebuie aplicate procedee #i tehnologii adecvate. Pentru desf"#urarea corect" a procesului, hot"rtoare este mereu numai CALITATEA MUNCII, cea care poate modifica direct sau indirect calitatea produselor sau serviciilor.
n ce const" abordarea calit"#ii prin prisma procesului ? Explica#i tipurile de procese existente ntr-o organiza#ie avnd la baz" standardele europene ale calit"#ii
17. ZERO DEFECTE

OBIECTIVE: cunoa#terea conceptului denumit zero defecte #i sublinierea importan!ei implement"rii acestui concept n organiza!iile romne#ti; REZUMAT: capitolul prezint" unul dintre cele mai importante concepte n asigurarea #i managementul calit"!ii #i anume conceptul denumit zero defecte; CUVINTE CHEIE: calitate total"; zero defecte; mbun"t"!irea continu";
17.1 mbun"t"#irea continu" mbun"t"!irea continu" a procesului conduce la erori tot mai pu!ine. Prin Zero Defecte se define#te strategia pentru cre#terea calit"!ii produselor #i serviciilor ca urmare a mbun"t"!irii desf"#ur"rii proceselor prin care se ob!in acestea. Pentru o strategie zero defecte trebuie eviden!iat" responsabilitatea direct" a fiec"rui angajat pentru calitate. O contribu!ie deosebit" n aplicarea acestei strategii revine managerilor care trebuie s" con#tientizeze fiecare angajat. Succesul n prevenirea defectelor nu l constituie sanc!ionarea erorilor. El se ob!ine ca rezultat al unor m"suri concrete care au ca scop ca fiecare opera!ie s" fie executat" corect. Zero Defecte este un obiectiv realist care se realizeaz" prin consecven!" n: - prevenirea defectelor (neconformit"!ilor); - stabilirea cauzelor defectelor (neconformit"!ilor) #i eliminarea lor, ceea ce echivaleaz" cu o orientare continu" spre calitate n toate activit"!ile. mbun"t"!irea calit"!ii n toate domeniile trebuie s" fie: o mbun"t"!ire continu" #i nu ac!iuni sporadice; o prentmpinare a defectelor (neconformit"!ilor) #i nu remedierea lor; o abordare sistematic", profesional".
Prevenirea Care se traduce prin cheltuieli efectuate pentru a evita: Prevenirea include: - Politica ntreprinderii; - Reuniuni preg"titoare; - Studii de satisfacere a clientului; - Planuri de ac!iuni #i aplicarea lor; Erori Defecte Deficien#e la toate nivelurile "i pentru toate activit!#ile
- Securitate; - Analiza deficien!elor poten!iale; - Studiul punctelor critice din ntreprindere; - Metode operatorii pentru ncerc"ri; - Concep!ia echipamentelor de ncercare; - Studii de fiabilitate #i mentenabilitate; - Dosarele de stabilire a sarcinilor; - Aptitudinea la realizare a produsului; - Capacitatea furnizorilor; - Procedurile de ncerc"ri #i control; - Formarea personalului n domeniul calit"!ii. Tot ce poate fi aplicat naintea unei gre#eli, erori, unei deficien!e, unei nemul!umiri ... nu se mai poate produce n timpul sau dup" activitatea desf"#urat". Un model de analiz" privind aprecierea nivelului de satisfac!ie este eviden!iat n figura 17.1
Evaluare $i autoevaluare: Zero defecte este un obiectiv realist care se realizeaz" prin consecven#" n: a. sc"derea costurilor calit"!ii; b. prevenirea defectelor, stabilirea cauzelor defectelor #i eliminarea lor ceea ce echivaleaz" cu o orientare continu" spre calitate n toate activit"!ile; c. prevenirea defectelor, stabilirea cauzelor defectelor #i eliminarea lor ceea ce echivaleaz" cu o orientare continu" spre calitate n toate activit"!ile, sc"derea costurilor calit"!ii.
Produs !i/sau serviciu Produs !i/sau serviciu
Ceea ce !tim
Ceea ce putem !ti consultnd dosarele de afaceri (ex. Contracte reziliate, propuneri, etc.)
Reclama"ii patologie Etc.
Contracte cu clien"i
Anchete, sondaje la clien"i Apreciere calitativ# Apreciere cantitativ#
INDICATORI
INDICATORI
INDICATORI
Rata (gradul) de satisfac"ie a clientului
Mai bun# cunoa!tere a nevoilor clien"ilor Identificarea mbun#t#"irilor de aplicat produsului/serviciului
Fig. 17.1 Satisfacerea cerin!elor clien!ilor privind calitatea
18. MANAGEMENTUL CALIT!"II TOTALE (MCT) (TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM)

OBIECTIVE: cunoa!terea conceptului de management al calit"#ii totale; eviden#ierea importan#ei acestui concept; REZUMAT: capitolul prezint" unul dintre cele mai importante concepte n asigurarea !i managementul calit"#ii !i anume conceptele de management al calit"#ii totale, modelul conceptual al managementului calit"#ii totale, principiile managementului calit"#ii totale; CUVINTE CHEIE: managementul calit"#ii totale; etapele managementului calit"#ii totale;
18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calit#$ii Totale) Sistemul de management, practicat ntr-o organiza#ie (industrial"), care vizeaz" cooperarea permanent" a tuturor salaria#ilor pentru a mbun"t"#i calitatea produselor !i serviciilor sale, calitatea func#ion"rii sale, calitatea obiectivelor sale, n scopul ob#inerii satisfac#iei clien#ilor !i atragerii lor spre fidelitate; rentabilit"#ii pe termen lung a organiza#iei (industriale) n acord cu exigen#ele societ"#ii. Lan#ul func#ioneaz" numai dac" ac#iunea este amorsat" la nceput ntr-un model conceptual al MCT (fig. 18.1). mbun#t#$irea calit#$ii mbun#t#$irea productivit#$ii reducerea costurilor reducerea pre$urilor extinderea pie$ei consolidarea pozi$iei pe pia$# extinderea pie$ei extinderea pie$ei
Fig. 18.1 Modelul conceptual al MCT
Ac#iunile pentru exercitarea MCT se prezint" n figura 18.2 iar n fig. 18.3 se prezint" planul de ac#iune. TREBUIE S! SATISFAC NEVOILE EXPRIMATE %I POTEN"IALE ALE CLIEN"ILOR MEI A FACE BINE DE PRIMA DAT!
EU SUNT RESPONSABIL DE CALITATEA PRESTA"IILOR MELE MAI BINE S! PREVII DECT S! VINDECI
MOTIVA"IE A CONTROLA, A CONDUCE, A AMPLIFICA, A AMELIORA
UNDE SUNT
OBSERVA"IE
DOCUMENTE DE REFERIN"! OBIECTIVE
RISCURI NECONTROLATE
PLAN DE AC#IUNE
SCOPURILE
FEED BACK ASIGURARE Rezultate Obiective
CORECTARE REALE POTEN$IALE

Ac$iune &i/sau obiective MBUN!T!"IRE PERMANENT!
UNDE TREBUIE S! AJUNG
ZERO DEFECTE
OBSERVARE
ANCHETAREA CLIEN$ILOR
INDICATORI DE M%SUR% CAIET DE SARCINI
UNDE SUNT
DOCUMENTE DE REFERIN$% OBIECTIVE
Fig. 18.2 Ac$iuni pentru exercitarea MCT
CELE PATRU FAZE ALE CALIT!"II 1 CONCEP$IE 2 REALIZARE 3 UTILIZARE 4 SERVICIU TRASEUL DIAGNOSTICULUI SIMPTOME CAUZE POSIBILE CAUZE PROBABILE TEST TRASEUL REMEDIERII %I ST!PNIRII RISCURILOR SOLU$II POSIBILE SOLU$II VERIFICARE APLICARE ASIGURARE
PARTICIPARE FORMARE
INSTRUMENTE SPECIFICE EXEMPLU
A VREA
A PUTEA
A %TI
UTILIZAREA INSTRUMENTELOR ADECVATE Fig. 18.3 Planul de ac$iune
n conformitate cu ISO 9000:2006 se prezint" o sintez" a conceptelor legate de MCT (fig. 18.4) iar principiile MCT sunt eviden#iate n fig. 18.5
Fig. 18.4 Management &i asigurarea calit#$ii. Sinteza conceptelor
PROGRAM PENTRU CALITATE O politic# pentru calitate Conceptele de baz# Principiile manageriale Plan de ac$iune
CONCEPTELE DE BAZ! Definirea calit#$ii Zero defecte Prevenire M#surarea nonconformit#$ilor
Principiul managementului calit#$ii totale Angajamentul managerului Adeziunea ntregului personal mbun#t#$irea ra$ional# a calit#$ii Adeziunea managementului mbun#t#$irea ra$ional# a calit#$ii Adeziunea ntregului personal Managementul calit#$ii totale presupune: Implicarea tuturor func$iilor din organiza$ie care intervin n via$a produsului sau serviciului; Ac$iuni pe toat# durata de via$# a produsului / serviciului; Implicarea ntregului personal din cadrul organiza$iei; Orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficien$elor; Sistematizarea (generalizarea) rela$iei CLIENT FURNIZOR (intern &i extern); Luarea n considerare a tuturor nevoilor clien$ilor referitoare la: - Calitate - Termen de livrare - Pre$uri - Performan$e Obiectivul final satisfac$ia total# a clien$ilor zero defecte Fig. 18.5 Principiile MCT Con$inutul principiilor Managementului Calit#$ii Totale &i modelul MCT (fig. 18.6) Principiul 1. Totul demareaz" printr-un angajament al managementului !i totul se perpetueaz" datorit" acestui angajament. Direc#ia general" a lansat !i continu" mi!carea datorit": enun#"rii unei politici de calitate la nivelul ntreprinderii; anim"rii unui Comitet de Calitate care decide strategia calitativ" !i asigur" urm"rirea ei;
investirea de resurse prin numirea unui director de calitate
!i demultiplicarea , prin
intermediul coordonatorilor de calitate, la nivelul unit"#ilor opera#ionale !i func#ionale. Aceste resurse servesc esen#ial la catalizarea ac#iunilor la nivelul func#iilor !i la propunerea de strategii !i planuri de ac#iune direc#iei. Aceast" investi#ie se adaug" la investi#ia existent" n materie de asigurarea calit"#ii produselor; lu"rii n considerare, de c"tre membrii Direc#iei Generale a proiectelor particulare de mbun"t"#ire a calit"#ii. Managementul, n general: promoveaz" ac#iuni de mbun"t"#ire a calit"#ii; prevede educarea personalului !i recunoa!terea meritelor sale; investe!te propriul s"u timp pentru calitate.
Fig. 18.6 Modelul MCT Principiul 2. Adeziunea la promovarea calit"#ii a ntregului personal, pe toate func#iile !i la toate nivelurile. Aceast" adeziune face parte din educa#ia privind calitatea, fie prin urm"rirea obiectivelor individuale, fie prin participarea la grupuri de lucru (grupuri pentru mbun"t"#irea calit"#ii, cercuri de calitate). Principiul 3. Pentru a exista o ac#iune ra#ional" de mbun"t"#ire a calit"#ii, sunt necesare:
definirea calit"#ii n termeni cantitativi, prin exprimarea nevoilor rezultate din rela#ia clientfurnizor; m"surarea calit"#ii, prin achizi#ionarea de date, n termeni de nivel de neconformitate a produselor livrate, sau a serviciilor prestate, prin raportare la nevoile clientului; c"utarea !i analizarea cauzelor de neconformitate, prin utilizarea de metode !i mijloace clasice (brainstorming, consens, diagrama Pareto, diagrame cauze-efect, etc.); eliminarea cauzelor de neconformitate, prin planuri de ac#iune, de tip preventiv, implicnd o supraveghere pentru a mpiedica reapari#ia acelora!i efecte datorit" acelora!i cauze. 18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru (fig. 18.7) &i etapele MCT (fig. 18.8)
Conducere
CONSILIUL CALIT!"II
Pre&edinte POZI"IA COMITETELOR PE CONDUCERE ALE MCT
Echipa de mbun#t#$ire a calit#$ii sau cercuri ale calit#$ii
IMPLICAREA ANGAJA"ILOR Fig. 18.7 Organizarea structurii echipelor de lucru
IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALIT!"II TOTALE FORMARE N CALITATE (TRAINING) FORMAREA UNOR ECHIPE DE LUCRU N CALITATE CONTROLUL CALIT!"II CAPABILITATEA CALIT!"II SISTEM PENTRU CALITATE (IMPLEMENTARE SMC) PROIECTARE PENTRU CALITATE PLANIFICARE PENTRU CALITATE M!SURAREA COSTURILOR CALIT!"II ORGANIZARE PENTRU CALITATE POLITICA N DOMENIUL CALIT!"II ANGAJARE N CALITATE N"ELEGEREA CALIT!"II
Fig. 18.8 Etape ale Managementului Calit#$ii Totale
18.3 Marketingul &i Managementul Calit#$ii Totale Un aspect de calitate al MCT const" !i n aceea c" el, constituie un model managerial care r"spunde noii dimensiuni a afacerilor CALITATEA. De aceea, implementarea MCT necesit" amplificarea !i integrarea activit"#ilor de MARKETING n procesul pentru calitate.(fig. 18.9)
Defini$ie Calitate = aptitudinea de a satisface nevoile reale ale clientului Analiz" marketing Nevoi !i adapt"ri posibil de previzionat CLIENT
Parteneriat Caiet de sarcini func#ional
marketing comercial Grad de satisfac#ie
St"pnirea teoriei valorii Structuri
Concep$ie Specifica#ii participative cu caracteristici/toleran#e
participative pentru progres
Costul noncalit"#ii
Conformitate Zero defecte=zero produs n limitele toleran#elor
Marketing opera$ional Canale de distribuire !i puncte de vnzare Plan de vnza re Plan comunicare informa#ii Pre#
Prevenire $inerea sub control statistic a procesului Supravegherea fiec"rei comenzi prin autocontrol
Fig. 18.9 Rolul marketingului n procesul calit#$ii
Fig. 18.10 Piramida MCT
Calitatea pe pia#" a firmei nseamn" mai mult dect calitatea produselor sale; ea include: - calitatea muncii fiec"rui salariat; - calitatea colabor!rii ntre componentele interne ale firmei !i ntre firm" !i cei din exterior; - politica firmei n domeniul calit"#ii.(fig. 18.10)
Evaluare &i autoevaluare: Modelul conceptual al managementului calit#$ii totale este reprezentat n literatura de specialitate de lan$ul managementului calit#$ii totale. Acesta cuprinde: a. mbun"t"#irea calit"#ii, mbun"t"#irea productivit"#ii, reducerea costurilor, reducerea pre#urilor, extinderea pie#ei, consolidarea pozi#iei pe pia#", asigurarea de locuri de munc"; b. mbun#t#$irea calit#$ii, mbun#t#$irea productivit#$ii, reducerea costurilor, reducerea pre$urilor, extinderea pie$ei, consolidarea pozi$iei pe pia$#, asigurarea de locuri de munc#, reinvestirea; c. mbun"t"#irea calit"#ii, mbun"t"#irea productivit"#ii, reducerea costurilor, reducerea pre#urilor, extinderea pie#ei, consolidarea pozi#iei pe pia#". Principiile managementului calit#$ii totale sunt: a. angajamentul managerului, adeziunea ntregului personal, mbun#t#$irea ra$ional# a calit#$ii; b. angajamentul managementului, adeziunea ntregului personal, mbun"t"#irea ra#ional" a calit"#ii, maximizarea profitului; c. angajamentul managementului, adeziunea ntregului personal, mbun"t"#irea ra#ional" a calit"#ii, minimizarea costurilor de orice fel.
Se poate spune c# managementul calit#$ii totale presupune: a. implicarea tuturor func#iilor din organiza#ie care intervin n via#a produsului sau serviciului, ac#iuni pe toat" durata de via#" a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficien#elor, sistematizarea rela#iei client furnizor (intern !i extern); b. implicarea tuturor func#iilor din organiza#ie care intervin n via#a produsului sau serviciului, ac#iuni pe toat" durata de via#" a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficien#elor, sistematizarea rela#iei client furnizor (intern !i extern), luarea n considerare a tuturor nevoilor clien#ilor, atingerea obiectivului final satisfac#ia total" a clien#ilor zero defecte; c. ac#iuni pe toat" durata de via#" a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficien#elor, sistematizarea rela#iei client furnizor (intern !i extern), luarea n considerare a tuturor nevoilor clien#ilor, atingerea obiectivului final satisfac#ia total" a clien#ilor zero defecte; d. implicarea tuturor func#iunilor din organiza#ie care intervin n via#a produsului sau serviciului, ac#iuni pe toat" durata de via#" a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficien#elor, sistematizarea rela#iei client furnizor (intern !i extern), luarea n considerare a tuturor nevoilor clien#ilor, atingerea obiectivului final satisfac#ia total" a clien#ilor zero defecte. Se cunosc urm#toarele etape c#tre un management al calit#$ii totale: a. n$elegerea calit#$ii, angajare n calitate, politica n calitate, organizare pentru calitate, m#surarea costurilor calit#$ii, planificare pentru calitate, proiectare pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calit#$ii, controlul calit#$ii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate, implementarea managementului calit#$ii totale; b. n#elegerea calit"#ii, politica n calitate, organizare pentru calitate, m"surarea costurilor calit"#ii, planificare pentru calitate, proiectare pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calit"#ii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate, implementarea managementului calit"#ii totale; c. politica n calitate, organizare pentru calitate, m"surarea costurilor calit"#ii, planificare pentru calitate, proiectare pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calit"#ii, controlul calit"#ii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate, implementarea managementului calit"#ii totale; d. n#elegerea calit"#ii, angajare n calitate, politica n calitate, organizare pentru calitate, m"surarea costurilor calit"#ii, planificare pentru calitate, capabilitatea calit"#ii, controlul calit"#ii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate, implementarea managementului calit"#ii totale.
19. SISTEMUL INFORMA"IONAL PENTRU MANAGEMENTUL CALIT!"II TOTALE

OBIECTIVE: eviden#ierea importan#ei sistemului informa#ional pentru managementul calit"#ii totale n economia modern"; REZUMAT: capitolul prezint" unul dintre cele mai importante concepte n managementul calit"#ii !i anume conceptul de sistem informa#ional pentru managementul calit"#ii totale; CUVINTE CHEIE: strategie; planul calit"#ii; cerin#e;
Introducerea Managementului Calit"#ii Totale (MCT) necesit" adaptarea sistemului informa#ional al organiza#iei industriale pentru a asigura ntregul flux de informa#ii pentru activit"#ile calit"#ii. Principiul de baz" pentru reproiectarea sistemului informa#ional n vederea adapt"rii la cerin#ele MCT const" n gruparea activit"#ilor pentru managementul calit"#ii n func#ie de problema c"reia se adreseaz" !i furnizarea informa#iilor specifice fiec"rei grupe.(fig. 19.1) Modelul fluxului informa$iilor n activit#$ile calit#$ii referitor la managementul sistemului calit#$ii
Strategia firmei
Necesit"#ile pie#ei
Planul Q
Scopurile &i politicile sistemului Q
Scopurile Q (asigur" toate activit"#ile Q cu informa#ii) Planul Q
Cerin#e externe sistemului Q Raportul asupra Q Cerin#e externe sistemului Q Q - calitate Activit"#i informa#ii Un model managerial al MCT se eviden#iaz" n figura 19.2 Eviden$ierea &i men$inerea sistemului Q (Audit-uri ale sistemului Q)
Documentele sistemului Q Cerin#e pentru sistemul Q al furnizorului
Fig. 19.1 Modificarea scopurilor calit#$ii (Q) n func$ie de cerin$e
Practicarea Managementului Calit!"ii Totale implic" o schimbare a principiilor, metodelor !i mijloacelor managementului tradi#ional n numeroase aspecte ale activit"#ii industriale.
ASPECTUL DE LA LA
Gre!eli Erori Defecte Performan#" Formare M"sur"tori Criteriul de alegere Schimbarea Orizontul de timp Fluxul informa#ional Rolul managerilor Rolul nonmanagerilor Scopurile performan#ei Clien#i Adoptarea deciziei Stilul de conducere Scopuri C!tiguri
Cine? Limitare Inevitabile Cost/prelucrare Reprezint" cheltuial" Justific" Pre#ul Nu este dorit" Termene apropiate Vertical S" asigure for#a, s" sprijine S" opereze Standard C!tig"-l sau nu Individual" Fere!te de insucces Cotare numeric" arbitrar" Vizeaz" p"r#i ale firmei
De ce? Prevenire Zero defecte Cerin#ele clien#ilor Este o investi#ie G"sesc cauza, mbun"t"#esc Echilibrul pre#-calitate Un mod de via#" Termene lungi Orizontal !i vertical S" instruiasc" Planific", gndesc, opereaz" Mai bun dect ieri Satisfacere total" Participativ" Exploreaz" (antreprenorial) Asigur" c"ile pentru realizare Ce este cel mai bine pentru ntreaga firm" oportunit"#i
Un model al managementului participativ c"tre resursele umane se prezint" n figura 19.3
Fig. 19.2 Modelul managerial al MCT
Fig. 19.3 Managementul participativ implic! orientarea c!tre resursa uman! n desf!"urarea oric!rei analize n ntreprindere, diversitatea "i calitatea problemelor ap!rute, ne scoate n relief c! fiecare structur! este implicat! n CALITATE Activitatea pentru ob#inerea CALIT!"II TOTALE ncepe printr-un efort considerabil de motivare a personalului. Acest efort ne conduce la a apela la tehnici "i metode de MANAGEMENT AL RESURSEI UMANE. A recunoa!te c" oamenii creeaz" valoare reprezint" o diferen#" esen#ial" de gndire
Evaluare "i autoevaluare:
Explica#i n ce const! sistemul informa#ional pentru managementul calit!#ii totale Eviden#ia#i practic n ce const! sistemul informa#ional pentru managementul calit!#ii totale ntr-o organiza#ie
Bibliografie
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. Bogdan, I., $#u, M. Quality The Motor of Change The Dominant Feature of the 21st Century. Conferin#a Economic! %tiin#ific! Interna#ional! Romnia Exigen#e n Procesul Dezvolt!rii, din Perspectiva Integr!rii n Anul 2007, 2004. Boroiu, Al., &'u, M. Managementul fiabilit!'ii (i mentenabilit!'ii sistemelor, Editura AGIR, ISBN 978-973-720361-8, Bucure(ti, 2011. Br!garu, A., Pico", C., Ivan, N., Optimizarea proceselor "i echipamentelor tehnologice, Editura Didactic! "i Pedagogic!, Bucure"ti, 1996. Brakhahn, W., Vogt, U., I.S.O. 9000 pentru servicii. Rapid "i sigur spre certificare, Editura Tehnic!, Bucure"ti, 1998. Cical!, E., Metode de prelucrare statistic! a datelor experimentale, Editura Politehnica, Timi"oara, 1999. Ciobanu, I., Management strategic, Editura Polirom, Ia"i, 1998. Ciobanu, E., Certificarea sistemelor calit!#ii, Q-media nr. 2/1999, pag. 36-40. Ciurea, S., Dr!gun!lescu, N., Managementul calit!#ii totale, Editura Economic!, Bucure"ti, 1995. Ealey, A.L., Les methodes Taguchi dans lindustrie occidentale. Les Editions dOrganisation, Paris, 1990. Goupy, J., La methode des plans d experiences, Dunod, Paris, 1988. Graham, W., Parker, W., Costurile calit!#ii, Editura Codecs, Bucure"ti, 1998. Halpern, P., Weston, J.F., Harrington, E.F., James, M., Finan#e manageriale, Editura Economic!, Bucure"ti, 1997. Hammer, M., Champy, J., Reengineering-ul (reproiectarea) nreprinderii, Editura Tehnic!, Bucure"ti, 1996. Harrington, H.J., Harrington, J.S., Management total n firma secolului 21, Editura Teora, Bucure"ti, 2001. Hesselbein, F., Goldsmith, M., Beckhard, R. (coordonator), Organiza#ia viitorului, Editura Teora, Bucure"ti, 2000. Hicks, C.K., Fundamental Concepts in the Design of Experiments, Holt, Rinehart and Winston. Inc., New York, 1982. Hirst, P., Thompson, G., Globalizarea sub semnul ntreb!rii. Economia interna#ional! "i posibilit!#ile ei de guvernare, Editura TREI, Bucure"ti, 2002. Jelev, I., Conferin#a Na#iunilor Unite pentru Mediu "i Dezvoltare, Rio de Janeiro, iunie 1992, n Mediul nconjur!tor, vol. III, nr. 3, 1992. Juran, J.M., Quality Control Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 1951. Juran, J.M., Managerial Breakthrough, Editura McGraw Hill, New York, 1964. Juran, J.M., Grynia, F. M., Calitatea produselor, Editura Tehnic!, Bucure"ti, 1973. Juran, J.M., Gryna, F.M., Quality Planing and Analisys, Editura McGraw Hill, New York, 1980. Juran, J.M., Qualit des produits, un imperatif pour lOccident, Les Industries Mecaniques, Fran#a, 10 septembrie 1981. Juran, J.M., Upper Management and Quality, New York, 1982. Juran, J.M., The Quality Trilogy, n Quality Progress, 19, nr. 8, 1986. Juran, J.M., Jurans Quality Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 1988. Juran, J.M., Handbuch der Qualittplanung, Verlag Moderne Industrie, 1990. Juran, J.M., Qualitt in der USA, n Qualitt und Zverlssingkeit, Mnchen, 1990. Klada, J., Qualit totale Et gestion par extraversion, n Gestion, februarie 1991. Kilyeni, %., Metode numerice, Editura Orizonturi Universitare, Timi"oara, 1997. Kinard, J., Management, Editura D.C. Heath and Company, USA, 1988. King, G., Keohane, R., Verba, S., Fundamentele cercet!rii sociale, Editura Polirom, Ia"i, 2000. Mihail, R., Introducere n strategia experiment!rii, cu aplica#ii n tehnologia chimic!, Editura %tiin#ific! "i Enciclopedic!, Bucure"ti, 1976. Mihu#, I., Euromanagement, Editura Economic!, Bucure"ti, 2002. Milea, A., Cartea metrologului-metrologie general!, Editura Tehnic!, Bucure"ti, 1985. Militaru, C., Dumitrescu, A., Petrescu, E., Statistic! Tehnic!, Editura Printech, Bucure"ti, 2000. Mirams, M., McElheron, P., Certificarea I.S.O. 9000, Editura Teora, Bucure"ti, 1998. Miroiu, A., Bratianu, C., Oprean, C., ".a., Politica de asigurare a calit!#ii n nv!#!mntul superior, Editura Ar" Docendi, Bucure"ti, 1999. Miroiu, A., Br!tianu, C. (coordonator), The quality assurance policy in higher education, Editura Paideia, Bucure"ti, 2000. Mitonneau, H., O nou! orientare n managementul calit!#ii: "apte instrumente noi, Editura Tehnic!, Bucure"ti, 1998. Montgomery, D.C., Design and analysis of experiments, John Wiley & Sons, New York, 1991. Muscalu, E., Strategii universitare, Editura Eficient, Bucure"ti, 2001.
43. Muscalu, E., $#u, M., A Effcient Method Used for The Modelling of the Management Processes in Organisations, 8th International Research/Expert Conference Trends in the Development of Machinery and Associated Technology, TMT 2004, Neum, Bosnia And Herzegovina, 15-19 September, 2004. 44. Nanoka, I., The Knowledge Creating Company, Oxford University Press, New York, 1995. 45. Nichici, A., Tendin#e actuale n modelarea proceselor de prelucrare prin eroziune electric!, Construc#ia de Ma"ini, Nr. 10., 1978. 46. Olaru, Marieta, Korka, M., Stanciu, I., Analiza psihosenzorial! a produselor cu utilizarea unor metode statistice, n Marketing Management, nr. 3/1993. 47. Olaru, Marieta, Korka, M., Possibility for Products Quality Multicriterial Valuation, n Environmentally Sound Products With Clea Technologies, Budapesta, 1993. 48. Olaru, Marieta, Orient!ri actuale "i perspective n Managementul total al calit!#ii, n culegerea de comunic!ri Noi orient!ri n managementul calit!#ii, Asocia#ia Romn! pentru Calitate, 1993. 49. Olaru, Marieta, Purc!rea, A., A corelation between the quality of goods, consumers protection and eco- labeling, n Commodity articles quality problems, Varna, 1994. 50. Olaru, Marieta (coordonator), Managementul calit!#ii. Concepte "i principii de baz!, Editura ASE, Bucure"ti, 1995. 51. Olaru, Marieta, Managementul total al calit!#ii, n Tribuna economic!, nr. 29/1996. 52. Olaru, Marieta, Factori critici n implementarea TQM, n Tribuna economic!, nr. 38 "i 39/1996. 53. Olaru, Marieta, Considerations about the functions of the quality management, n Quality of European Integration, Poznan, 1996. 54. Olaru, Marieta, ISO 9000 versus modelul european al TQM, n Adev!rul economic, nr. 12/1997. 55. Olaru, Marieta, Modele de evaluare a performan#elor ob#inute prin TQM, n Marketing management, nr. 56/1997. 56. Olaru, Marieta, Cadrul conceptual al managementului calit!#ii, n Managementul calit!#ii "i protec#ia consumatorului, Vol. 1, Editura ASE, Bucure"ti, 1997. 57. Olaru, Marieta, Tehnici "i Instrumente ale managementului calit!#ii, n Managementul calit!#ii "i protec#ia consumatorului, Vol. 1, Editura ASE, Bucure"ti, 1997. 58. Olaru, Marieta, Orient!ri actuale privind managementul de mediu, n Managementul calit!#ii "i protec#ia consumatorului, Vol. 3, Editura ASE, Bucure"ti, 1997. 59. Olaru, Marieta, Benchmarkingul modelitate descre"tere a capacit!#ii concuren#iale a firmei, n Tribuna calit!#ii, nr. 1/1997. 60. Olaru, Marieta, Managementul calit!#ii, Editura Economic!, Bucure"ti, 1997. 61. Olaru, Marieta, Stanciu, C., Certifications of the Quality Systems in Romania, n Quality of Goods, Poznan, 1998. 62. Olaru, Marieta, Present Orientation regarding the Environmental Management in relation with Quality Management, n Quality towards 2000. Contribution from Commodity Science studies, Verona, 1998. 63. Olaru, Marieta, Some aspects regarding the Implementation of TQM Principles, n Quality towards 2000. Contribution from Commodity Science studies, Verona, 1998. 64. Olaru, Marieta, Modele na#ionale "i regionale de promovare a produselor "i proceselor ecologice, n Marketing management, nr. 1-2/1998. 65. Olaru, Marieta, Orient!ri actuale privind preg!tirea profesional! n managementul calit!#ii, n Economia, nr. 1/1998. 66. Olaru, Marieta, Implementarea unui sistem de management de mediu, potrivit standardului ISO 14001, n rela#ie cu standardele ISO 9000, n Orient!ri actuale n managementul calit!#ii, Vol. 1, Editura ASE, Bucure"ti, 1998. 67. Olaru, Marieta, Preocup!ri privind predarea de cuno"tin#e referitoare la calitate la nivelul universit!#ilor "i "colilor de afaceri europene, n Orient!ri actuale n managementul calit!#ii, Vol. 1, Editura ASE, Bucure"ti, 1998. 68. Olaru, Marieta, Purc!rea, A., Contribu#ia problematicii protec#iei consumatorului la promovarea imaginii firmei, n Orient!ri actuale n managementul calit!#ii, Vol. 2, Editura ASE, Bucure"ti, 1998. 69. Olaru, Marieta, Orient!ri actuale privind implementarea unui sistem de management integrat calitate mediu, n Merceologia "i managementul calit!#ii c!tre mileniul 3, Editura ASE, Bucure"ti, 1998. 70. Olaru, Marieta, Cerin#e actuale privind caracteristicile ecologice ale produselor "i proceselor, n Economia Romniei la Orizontul anilor 2000, Universitatea Babe"-Bolyai, Cluj-Napoca, 1998. 71. Olaru, Marieta, Managementul calit!#ii, Editura Economic!, Edi#ia I, II, Bucure"ti, l995, 1999. 72. Olaru, Marieta, Tehnici "i instrumente utilizate n managementul calit!#ii. Editura Economic!, Bucure"ti, 1999. 73. Olaru, Marieta, Etapele implement!rii sistemului de management de mediu "i audit, Q-media nr. 6/2000, pag. 6063. 74. Oprean, C., Manualul de asigurarea calit!#ii, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 1997. Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 97
75. Oprean, C., $ !u, M., Nanu, D., Vasiu, R., O strategie pentru eficientizarea activit!#ilor de cercetare n domeniul tehnologiilor de prelucrare, Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Acta Universitatis Cibiniesis, Seria Tehnic!, B. Tehnologii Mecanice "i Utilaje Tehnologice, Vol. XXXVIII, pag. 71-78, ISSN 1221-4949, Editura Universit!#ii "Lucian Blaga" Sibiu, Sibiu, 1998. 76. Oprean, C., $#u, M., Nanu, D., Cical!, E., STATISTIC DATA SYSTEM 2000- software universal pentru modelarea, optimizarea "i conducerea asistat! a proceselor tehnologice. Sibiu, ACTA UNIVERSITATIS CIBINIENSIS, SIBIU, 1999. 77. Oprean, C., $#u, M., Cical!, E., Software universal pentru modelare, optimizare "i conducere asistat! a proceselor tehnologice cu aplica#ii la prelucrarea prin eroziune electric!. Timi"oara, CITN-99, 1999. 78. Oprean, C., $#u, M., Managementul inova#ional "i al calit!#ii, Editura Universit!#ii Lucian Blaga Sibiu, I.S.B.N. 973-9410-10-3, Sibiu, 2000. 79. Oprean, C., $#u, M., %omajul n Europa, Analele Universit!#ii Tibiscus Timi"oara, pag. 11-14, ISSN 1122-4569, Sesiunea Anual! de Comunic!ri %tiin#ifice a Cadrelor Didactice "i a Studen#ilor, Universitatea Tibiscus Timi"oara, Facultatea de %tiin#e Economice, Timi"oara, 2000. 80. Oprean, C., $#u, M., Sisteme de control "i fiabilitate, Editura Universit!#ii Lucian Blaga Sibiu, I.S.B.N. 9739410-24-9, Sibiu, 2000. 81. Oprean, C., ".a., Managementul calit!#ii n administra#ia public!, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2000. 82. Oprean, C., ".a., Administra#ia public!, consilierul "i cet!#eanul, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2001. 83. Oprean, C., Oprean, L., $#u, M., Kifor, C., Barbu, H., Environmental Management an important goal of the organizational strategy, Universitatea Tehnic! a Moldovei, Universitatea Tehnic! Gheoghe Asachi Ia"i, Aria, Tehnologii Moderne, Calitate, Restructurare - TMCR 2001, Chi"in!u, Vol. 5, pag. 481-486, Editura Tehnica Info, Republica Moldova, Chi"in!u, ISBN 9975-9638-5-4, ISBN 9975-9638-0-3, 2001. 84. Oprean, C., $#u, M., Experimental Aspects of the Quality of the Surfaces Processed by Electric Erosion with Magnetic Activation with Steel Transfer Object, Academia Romn! Filiala Timi"oara, Asocia#ia Romn! pentru Tehnologii Neconven#ionale, Revista de Tehnologii Neconven#ionale Nr. 3/2001, pag. 14-16, ISSN 1454-3087, A 10-a Conferin#! Interna#ional! de Tehnologii Neconven#ionale CITN X, Timi"oara, 2001. 85. Oprean, C., $#u, M., Practical Aspects of the Quality of the Surfaces in the Electrical Erosion Processing, Annals of Contact Mechanics 2001, Proceedings of the International Symposium, pag. 469-470, ISBN 1466214-88-662-24, Spania, Seville, 2001. 86. Oprean, C., $#u, M., Studies and Research on the Quality of the Surfaces Processed by Electric Erosion with Magnetic Activation of the High Alloyed Steel with Graphite Transfer Object, Academia Romn! Filiala Timi"oara, Asocia#ia Romn! pentru Tehnologii Neconven#ionale, Revista de Tehnologii Neconven#ionale Nr. 1/2001, pag. 21-23, ISSN 1454-3087, A 10-a Conferin#! Interna#ional! de Tehnologii Neconven#ionale CITN X, Timi"oara, 2001. 87. Oprean, C., $#u, M., Oprean Cristina, Managementul strategic, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2002. 88. Oprean, C., $#u, M., Statistic Data System 2000: Educational Software for the Modelling, Optimisation and Assisted Management of the Technological Process, Congress Proceedings edited by Zenon Pudlowski, The 3rd Global Congress on Engineering Education, 30 June - 5 July 2002, Glasgow Caledonian University, Scotland, Uk, 2002, pag. 131-134, ISBN 0 7326 2201 8, Published By Unesco International Centre For Engineering Education UICEE, Australia, 2002. 89. Oprean, C., $#u, M., Kifor, C., The Processing Of Experimental Data For The Modelling And Optimisation Of The Technological Processes In The Ma Courses In The Quality Management, 6th Uicee Annual Conference On Engineering Education !2003 UICEE, Cairns, Queensland, Australia, 10 - 14 February 2003. 90. Oprean, C., $#u, M., Theoretical and Experimental Considerations on the Techniques and Methods of Improving the Quality Presented in the University Courses on Industrial Engineering, 2nd Balkan Region Conference on Engineering Education! 2003 LBUS, Sibiu, Romania, 16 - 19 September 2003. 91. Oprean, C., $#u, M., An Efficient Method Used in the Design of the Working Equipment, Applied to the University Courses in Industrial Engineering, 1st North African Region Seminar on Engineering and Technology Education, !2003 Nacete, Algiers, Algeria, 23-25 September 2003. 92. Oprean, C., $#u, M., Kifor, C., The Processing of Experimentaldata for Modelling and Optimisation of the Technological Processes in the MA Courses in Quality Management, Congress Proceedings Edited by Zenon Pudlowski, The 6rd UICEE Annual Conference on Engineering Education, 10 - 14 February 2003, Cairns, Australia, 2003, pag. 122-126, ISBN 0 7326 2240 9, Published by Unesco International Centre for Engineering Education UICEE, Australia, 2003.
93. Oprean, C., $#u, M., Oprean, Camelia, Fundamental Aspects with Regard to the Ethics of Evaluating Scientific Research Projects, Conferin#a Interna#ional! Economic! de la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2003. 94. Oprean, C., Volovici, R., $#u, M., Considerations Regarding the Strategic Planning of the Informational System in Education, The 28th Annual Congress of the American Romanian Academy of Arts and Science and of The X-th Edition of The International Book Exhibition, ARA, Engineering and Applied Mathematics Egam, Tg. Jiu 2003, Published by Politechnic International Press, Montreal, Canada, 2003. 95. Oprean, C., $#u, M., The Development of Strategic Management at the Lucian Blaga University of Sibiu Romania, The 29th Annual Congress of the American Romanian Academy of Arts and Science and of The X-th Edition of the International Book Exhibition, ARA, Engineering And Applied Mathematics Egam, Germania 2004 Congress, Published by Politechnic International Press, Montreal, Canada, 2004. 96. Oprean, C., $#u, M., Quality and Quality Management in the Management System of Future Organizations, Conferin#a Economic! %tiin#ific! Interna#ional! Romnia Exigen#e n Procesul Dezvolt!rii, din Perspectiva Integr!rii n Anul 2007, 2004. 97. Oprean, C., $#u, M., Some Aspects about Scientific Research at The Lucian Blaga University of Sibiu Romania, The 15th International DAAAM Symposium, Intelligent Manufacturing & Automation: Globalisation Technology Men - Nature, Vienna, Austria, 3-6th November 2004. 98. Oprean, C., Suciu, O., Managementul calit!#ii mediului, Editura Academiei, Bucure"ti, 2004. 99. Oprean, C., $#u, M., Oprean Camelia, Studii de caz n managementul strategic, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004. 100. Oprean, C., $#u, M., Major Aspects Regarding The Ethics of Academic and Scientific Research Projects Assessment, ICAMAT 2005, International Conference 2005 Bucharest Romania, Buletinul %tiin#ific al Conferin#ei, 2005. 101. Oprean, C., ".a., Managementul integrat al calit!#ii, Editura ULBS, Sibiu, 2005. 102. Oprean, C., $#u, M., Kifor, C., Oprean Camelia, Considerations on Certain Techniques and Instruments Typical of Quality Management Used for Processing Experimental Data, 8th Uicee Annual Conference on Engineering Education, !2005 Uicee, Kingston, Jamaica, 7 - 11 February, 2005. 103. Oprean, C., $#u, M., Statistic! tehnic! "i proiectarea experimentelor. Controlul calit!#ii "i fiabilit!#ii, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005. 104. Oprean, C., $#u, M., Cristina T!n!sescu & Camelia Oprean, The Taguchi Method Applied to Experimental Plans and Product Quality - A Quality Management Method, 5th Global Congress on Engineering Education, !2006 UICEE Brooklyn, New York, Usa, 17-21 July 2006. 105. Oprean, C., $#u, M., Cercetarea experimental! "i prelucrarea datelor. Partea a II-a, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2006. 106. Oprean, C., Vanu Alina, Dic#ionar de management integrat al calit!#ii, Editura AGIR, Bucure"ti, 2006. 107. Oprean, C., $#u, M., T!n!sescu Cristina, Oprean Camelia, The Relevance of Employing the Documents of Quality Management System for Romanian Higher Education, The International Economic Conference Sibiu, 2006, Identity, Globalization and Universality in the Eastern and Central European Economic Area Evolutions and Involutions in The Modern and Contemporary Period: Experiences, Meanings, Lessons, 2006. 108. Oprean, C., ".a., Metode "i tehnici ale cunoa"terii "tiin#ifice, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2006. 109. Oprean, C., $#u, M. Managementul calit!#ii n economia "i organiza#ia bazate pe cuno"tin#e, Editura AGIR, Bucure"ti, 2008. 110. Oprean, C., &'u, M., Bucur, V. Managementul global al organiza'iei bazat! pe cuno(tin'e, Editura AGIR, Bucure(ti, 2011. 111. Perigord, M., Etapele Calit!#ii. Demersuri "i instrumente, Editura Tehnic!, Bucure"ti, 1997. 112. Petrescu, I., Profesiunea de manager, Editura Lux Libris, Bra"ov, 1997. 113. Petrescu, I., Tratat de management universitar, Editura Continent, Bra"ov, 1998. 114. Petrescu, S., Funieru, N., Manafu, A., Dr!ghici, T., Logistica ac#iunilor militare, Editura Justin "i George Tambozi, Bucure"ti, 2003. 115. Petrescu, I., Managementul personalului organiza#iei, Editura Expert, Bucure"ti, 2003. 116. Pillet, M., Introduction Aux Plans D Experiences Par La Methode Taguchi, France, 1994. 117. Popescu, C., Ciucur, D., Popescu, I., Tranzi#ia la economia uman!, Editura Economic!, Bucure"ti, 1996. 118. Pruteanu, O., ".a., Managementul calit!#ii totale, Editura Junimea, Ia"i, 1998. 119. R!dulescu, D., Gheorghiu, O., Optimizarea flexibil! "i decizia asistat! de calculator, Editura %tiin#ific!, Bucure"ti, 1992. 120. Rata, V., Militaru, C., Calitatea n merceologia industrial!, Editura Printech, Bucure"ti, 1999. Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 99
121. 122. 123. 124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131. 132. 133. 134. 135. 136. 137. 138.
139.
140.
141. 142. 143.
144. 145.
146. 147. 148.
Rothery, B., ISO 9000 & 14000, Editura Class, Bucure"ti, 1998. Rumsiski, I., Prelucrarea matematic! a datelor experimentale, Editura Tehnic!, Bucure"ti, 1986. Rusu, C., Management of technological changes, Ia"i, 1999. Rusu, C., Management strategic, Editura All Beck, Bucure"ti, 1999. Rusu, C. (coordonator), Proceduri de asigurarea calit!#ii n nv!#!mntul superior din Romnia, vol.1, Editura Economic!, Bucure"ti, 2000. Rusu, C., Gafi#eanu, M. (coordonatori), Proceduri de asigurarea calit!#ii n nv!#!mntul superior din Romnia, vol.2, Editura Economic!, Bucure"ti, 2000. Rusu, C., Managementul schimb!rii, Editura Economic!, Bucure"ti, 2003. Rusu, E., Decizii optime n management, Editura Economic!, Bucure"ti, 2001. Sima, V., Varga, A., Practica optimiz!rii asistate de calculator, Editura Tehnic!, Bucure"ti, 1986. %te#iu Cosmina, Oprean, C., $#u, M., ".a., Asigurarea calit!#ii. Curs universitar, Editura Universit!#ii Lucian Blaga Sibiu, Sibiu, 1995. Taloi, D., Florian, E., Bratu, C., Berceanu, E., Optimizarea proceselor metalurgice, Editura Didactic! "i pedagogic!, Bucure"ti, 1983. Taloi, D., Optimizarea proceselor tehnologice aplica#ii n metalurgie, Editura Academiei, Bucure"ti, 1987. Tiron, M., Prelucrarea statistic! "i informa#ional! a datelor de m!surare, Editura Tehnic!, Bucure"ti, 1976. $#u, M., Oprean, C., Cical!. E., Statistic! tehnic! "i control statistic, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-181-2, Sibiu, 2001. $#u, M., Oprean, C., Cical!. E., Tehnici "i metode n conducerea proceselor tehnologice, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-180-4, Sibiu, 2001. $#u, M., Management, Editura Alma Mater, Sibiu, 2002. $#u, M., Statistic! tehnic! "i control statistic, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-4005, Sibiu, 2002. $#u, M., Oprean, C., Technological and Managerial Strategies on the Modelling and Optimisation of the Technological Processes Presented in the University Courses on Industrial Engineering, 2nd Balkan Region Conference on Engineering Education !2003 LBUS, Sibiu, Romania, 16 - 19 September 2003. $#u, M., Oprean, C., The Processing of Experimental Data for The Modelling and Optimisation of the Educational Processes, Applied to the University Courses in Quality Management, 1st North African Region Seminar on Engineering and Technology Education, !2003 Nacete, Algiers, Algeria, 23-25 September 2003. $#u, M., Muscalu, E., The Processing of Experimental Data for the Modelling of The Educational Processes Applied to the University Courses in Economics at The Lucian Blaga University of Sibiu, 8th International Research/Expert Conference Trends In The Development of Machinery and Associated Technology, TMT 2004, Neum, Bosnia And Herzegovina, 15-19 September, 2004. $#u, M., Statistic! tehnic! "i proiectarea experimentelor. Analiza dispersional! "i regresional!. Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004. $#u, M., Statistic! tehnic! "i proiectarea experimentelor. Strategia experimentelor factoriale, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004. $#u, M., Oprean, C., Hang, C. Contributions to the efficiency and effectiveness of the quality management system of an organization, Analele Universit!#ii din Oradea, Lucr!rile Sesiunii Anuale de Comunic!ri %tiin#ifice cu Participare Interna#ional!, IMT Oradea 2004, Fascicula Inginerie Managerial! "i Tehnologic!, Sec#iunea Tehnologia Construc#iilor de Ma"ini, Volumul I, Anul I, ISSN 1583-0721, Oradea, 2004. $#u, M., Oprean, C., Hang, C. A Scientific Approach to Quality, 4th International Conference "Research and Development in Mechanical Industry", RADMI 2004, 31 August - 04 September 2004, Zlatibor, Serbia And Montenegro, 2004. $#u, M., Oprean, C., The Processing of Experimental Data for the Optimisation of the Educational Processes, Applied to the University Courses in Quality and Strategic Management, The 15th International DAAAM Symposium, Intelligent Manufacturing & Automation: Globalisation Technology Men - Nature, Vienna, Austria, 3-6th November 2004. $#u, M., Oprean, C., Quality Management in Management Systems of The 21st Century Organization A Management Priority, ICAMAT 2005, International Conference 2005 Bucharest Romania, Buletinul %tiin#ific al Conferin#ei, 2005. $#u, M., Procesul de crea#ie novatoare la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Simpozionul Na#ional cu Participare Interna#ionala Protec#ia Propriet!#ii Intelectuale, Buletinul %tiin#ific al Simpozionului, Sibiu, 2005. $#u, M., Oprean, C., Service Quality A Main Target of The 21st Century Organization, 4rd Research/Expert Conference with International Participations, Quality 2005, Fojnica, B&H, November 09-12, 2005.
149. $#u, M., Performance, Profit and Value in The Quality Management of 21st Century Organization, 4rd Research/Expert Conference with International Participations Quality 2005, Fojnica, B&H, November 09-12, 2005. 150. $#u, M., Employing an Instrument Specific to Quality Management with a View to Improving The Quality of Processed Surfaces and The Processing Precision in The Electric Erosion Process, 9th International Research/Expert Conference Trends in The Development of Machinery and Associated Technology, TMT 2005, Antalya, Turkey, 26-30 September, 2005. 151. $#u, M., Employing a Method Specific to Quality Management with a View to Modeling The Objective Function Volume Wear in Electric Erosion Processing, 9th International Research/Expert Conference Trends in The Development of Machinery and Associated Technology TMT 2005, Antalya, Turkey, 26-30 September, 2005. 152. $#u, M., Quality - Related Costs for The Organization of The Future, Conferin#a Interna#ional! Economic!, Ulbs, Sibiu, 2005, "Binomul S!r!ciebog!#ie "i Integrarea Romniei n Uniunea European!", 2005. 153. $#u, M., Oprean, C., Statistic! tehnic! "i proiectarea experimentelor. Sisteme, metode, tehnici "i instrumente, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005. 154. $#u, M., Promovarea "i sprijinirea comunit!#ii de cercetare din Romnia pentru participarea la programul cadru 7 al Uniunii Europene, Contract de cercetare, CEEX 2006-2008, Pr-D01-Pt00-4, 20 000 RON, 2006. 155. $#u, M., Globe Global Leadership and Organizational Behavior Effectiveness, Contract de cercetare, European Research Project with Romanian Participation Corvinus University of Budapest 2006, H-1093 Budapest Fovam Ter 8, phone 36 1 217 6268, www.uni-corvinus.hu, 11.250 EURO, 2006. 156. $#u, M., Oprean, C., Quality management in economy and organization based on knowledge, A XI-A Sesiune de Comunic!ri %tiin#ifice cu Participare Interna#ional! Omul n organiza#ia bazat! pe cunoa"tere, Buletinul %tiin#ific al Sesiunii %tiin#ifice, 2005. 157. $#u, M., Oprean, C., Camelia Oprean & Cristina T!n!sescu, The Use of Compound Central Factorial Experimental Method in Quality Management, 5th Global Congress on Engineering Education, !2006 UICEE, Brooklyn, New York, USA, 17-21 July 2006. 158. $#u, M., Oprean, C., Some Aspects Regarding The Quality Innovative Process Applied to The Lucian Blaga University of Sibiu Romania, TMCR Ia"i, Buletinul Institutului Politehnic din Ia"i Publicat de Universitatea Tehnic! Gh. Asachi, Ia"i, Tomul LII (LVI), Fasc.5a, 2006, Sec#ia Construc#ii de Ma"ini, 2006. 159. $#u, M., Oprean, C., Cercetarea experimental! "i prelucrarea datelor. Partea I, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2006. 160. $#u, M., Oprean, C., Managementul calit!#ii, Editura Universit!#ii din Pite"ti, ISBN 978 973 690 646 6, Pite"ti, 2007. 161. $#u, M., Oprean, C., Managementul strategic. Editura Universit!#ii din Pite"ti, ISBN 978 973 690 647 3, Pite"ti, 2007. 162. $#u, M., Oprean, C., Tomu#!, I., Cercetarea experimental! "i prelucrarea datelor. Studii de caz, Editura Universit!#ii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2007. 163. $#u, M. Fiabilitate "i mentenan#!, Editura AGIR, Bucure"ti, 2008. 164. &'u, M., Oprean, C., Boroiu, Al. Cercetarea experimental! aplicat! n cre(terea calit!'ii produselor (i serviciilor, Editura AGIR, ISBN 978-973-720-362-5, Bucure(ti, 2011. 165. $#u, M. Managementul calit!#ii n organiza#iile industriale moderne. Tez! de doctorat, Domeniul fundamental de doctorat: Economie, Domeniul de Doctorat: Management, Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, 478 pagini, Conduc!tor (tiin'ific: prof.univ.dr. Ioan BOGDAN, 2007. 166. Voicu, M., Severin Irina, Ini#iere n ingineria calit!#ii, Editura Bren, Bucure"ti, 2000. 167. *** BS 8800:1996. Ocupational health and safety management systems. 168. *** Centrul Romn pentru Integrarea Educa#iei (http://www.crie.ro/nouaeconomie/index-ro.html). 169. *** Colec#ia Tribuna Economic! 1998 2007. 170. *** Commission of the European Communities, Report from the Commission to the European Parliament, the Council, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions on the Implementation of Council Recommendation 98/51/EC of 24 September 1998 on European Coorporation in Quality Assurance in Higher Education, 30 September 2004, la http://www.bolognabergen2005.no/ EN/Part_org/EU/040930_EC_quality.pdf. 171. *** Constitu#ia Romniei. 172. *** Dic#ionar de afaceri (www.rubinian.com). 173. *** ENV 12204:1995 (System Architecture Basic concept for Enterprise Modelling). 174. *** ENV 40 003:1990. Computer Integrated Manufacturing (CIM): CIM systems arhitecture framework for modelling. 175. *** Glosar de termeni, publicat de Consiliul Na#ional pentru Finan#area nv!#!mntului Superior (CNFIS), publicat pe www.cnfis.ro. Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 101
176. *** H.G. nr. 567/15.06.2005 privind organizarea "i desf!"urarea studiilor universitare de doctorat. 177. *** IDEF0, Federal Information Procesing Standards Publication, Integration Definition for Function Modelling, National Institute of Standards and Technology, 1993. 178. *** Institutul Na#ional de Statistic! (www.insse.ro). 179. *** I.R.S.-Institutul Romn de Standardizare-Managementul calit!#ii "i asigurarea calit!#ii. Editura Tehnic!, Bucure"ti, 1996. 180. *** ISO 9000:2006. Sisteme de management al calit!#ii concepte "i vocabular. 181. *** ISO 9001:2008. Sisteme de management al calit!#ii. Linii directoare pentru mbun!t!#irea performan#ei. 182. *** ISO 9004:2010. Sisteme de management al calit!'ii. Ghid pentru implementarea sistemelor de management al calit!'ii (i management de mediu. 183. *** ISO 19011:2003. Ghid pentru auditarea sistemelor calit!#ii. 184. *** Legea Educa'iei Na'ionale nr. 1/2011, publicat! n M.O. nr. 18 / 10 ianuarie 2011. 185. *** O.M.Ed.C. nr. 4868/07.08.2006 privind Suplimentul la diplom!. 186. *** ORDIN nr. 4492/06.07.2005 privind promovarea eticii profesionale n universit!#i. 187. *** ORDIN nr. 3928/21.04.2005 privind asigurare calit!#ii serviciilor educa#ionale n institu#iile de nv!#!mnt superior. 188. *** ORDIN nr. 3861/13.04.2005 privind nfiin#area Programelor de Cercetare Postdoctoral!. 189. *** ORDIN nr.3617/16.03.2005 privind aplicarea generalizat! a Sistemului European de Credite Transferabile. 190. *** ORDIN nr.3232/10.02.2005 privind organizarea ciclului de studii universitare de licen#!. 191. *** Planul Strategic de Dezvoltare Institu#ional! a Universit!#ii Lucian Blaga Sibiu pentru perioada 2007-2013. 192. *** Reglement (CEE) No 1863/93 du Conseil du 29 juin 1993 permettant la participation volontaire des enterprises du secteur industriel a un systeme communitaire de management environmental et laudi. 193. *** Reglement (CEE/ No 1836/93), art. 5. 194. *** QS 9000:1998. Quality system requirements. 195. *** SR ISO 10013:1997. Ghid pentru realizarea / dezvoltarea manualului calit!#ii. 196. *** SR ISO 10005:1995. Managementul calit!#ii. Ghid pentru planurile calit!#ii. 197. *** STAS 2631-72. Statistica matematic! - Terminologie "i simboluri. 198. *** STAS 7122-72. Statistica matematic! - Prezentarea "i prelucrarea datelor experimentale "i de observa#ie. 199. *** STATGRAPHICS. Manual de prezentare. Manugistic, Inc, Cambrige, 1992. 200. ***STAS 1839-72. Teoria probabilit!#ilor - Terminologie "i simboluri. 201. *** "STATISTIC DATA SYSTEM - sistem integrat de identificare #i management al informa$iei n asigurarea #i managementul calit%$ii - software universal pentru modelarea, optimizarea statistic% experimental% #i managementul proceselor, produselor #i serviciilor" Universitatea din Sibiu Universitatea Politehnica Timi#oara 1997 - 2006. ("$u Aurel Mihail, Oprean Constantin, Cical% Eugen) protejat prin Oficiul Romn de drepturi de autor ORDA 2007. 202. *** VDA 6.1. Managementul calit!#ii n industria automobilelor. 203. *** www.europa.eu.int. 204. *** www.mie.ro Site-ul Ministerului Integr!rii Europene. 205. *** www.cnfis.ro Site-ul Consiliului Na#ional pentru Finan#area nv!#!mntului Superior. 206. *** www.edu.ro Site-ul Ministerului Educa#iei "i Cercet!rii. 207. *** www.epo.org 208. *** www.wipo.int 209. *** www.osim.ro 210. *** http://www.ulbsibiu.ro/ro/universitate/dep_proprietate/index.php 211. *** http://ppi.ulbsibiu.ro/ro/despre/
Anexa 5.1
DECLARA$IE DE CONFORMITATE
Noi S.C. X................................................................................................. Str. ..... , cu num!rul de nmatriculare la Registrul Comer#ului .................. Declar!m pe propria r!spundere c! produsul ................................................................................................................................................
(denumire, referin#!)
la care se refer! aceast! declara#ie este n conformitate cu documenta#ia de execu#ie precum "i cu cea de referin#!: .........................................................................................................................
Locul "i data emiterii ..........................................
(denumire, referin#!, ed. valabil!)
Director .............................................
%ef Serv. CTC ..................................................
Anexa 5.2 CERTIFICAT DE GARAN$IE
1. Certificatul de garan#ie s-a ntocmit n conformitate cu normele "i reglement!rile legale n vigoare. 2. Produsul este garantat 3 ani de la vnzare, cu excep#ia pieselor de uzur! "i a componentelor de la ter#i furnizori care au perioadele de garan#ie conform tabelelor anexate. 3. Durata medie de func#ionare a produselor este de ................................... n care se asigur! piesele de schimb. 4. n caz de defectare a produsului garan#ia "i post-garan#ia sunt asigurate de S.C. X n urma unei reclama#ii, respectiv o comand! pentru post-garan#ie. 5. Pre#ul "i riscul transportului intr! n obliga#ia cump!r!torului (beneficiarului). 6. Pentru a beneficia de garan#ie este obligatoriu s! se utilizeze produsul conform c!r#ii tehnice.
NU FAC OBIECTUL GARAN$IEI - produse folosite n scopuri improprii (altele dect cele pentru care au fost construite); - produse asupra c!rora s-au efectuat interven#ii n perioada de garan#ie, f!r! acordul produc!torului.
Data vnz!rii: ................................ Reprezentantul autorizat al furnizorului: ........................................................... Client: ...........................
Evaluare suplimentar!
Experien#a japonez! n practicarea managementului calit!#ii totale eviden#iaz! reguli ce trebuie respectate n acest proces (Company Wide Quality Improvement). Aceste reguli ntr-o ordine oarecare sunt: a. 1. nti calitatea n loc de Profitul imediat, 2. Pia#a trebuie s! intre n organiza#ie n loc de A scoate pe pia#! tot ce se fabric!, 3. Procesul care urmeaz! este un client adic! o nou! viziune asupra rela#iei client furnizor, 4. Fenomenele "i m!rimile legate de produc#ie se m!soar! "i se trateaz!; b. 1. nti calitatea n loc de Profitul imediat, 2. Pia#a trebuie s! intre n organiza#ie n loc de A scoate pe pia#! tot ce se fabric!, 3. Procesul care urmeaz! este un client adic! o nou! viziune asupra rela#iei client furnizor, c. 1. Pia#a trebuie s! intre n organiza#ie n loc de A scoate pe pia#! tot ce se fabric!, 2. Procesul care urmeaz! este un client adic! o nou! viziune asupra rela#iei client furnizor, 3. Fenomenele "i m!rimile legate de produc#ie se m!soar! "i se trateaz!; d. 1. Procesul care urmeaz! este un client adic! o nou! viziune asupra rela#iei client furnizor, 2. Pia#a trebuie s! intre n organiza#ie n loc de A scoate pe pia#! tot ce se fabric!, 3. nti calitatea n loc de Profitul imediat, 4. Fenomenele "i m!rimile legate de produc#ie se m!soar! "i se trateaz!. Modific!rile esen#iale ale seriei de standarde ISO 9000:2006 sunt: a. sunt bazate pe o arhitectur! de procese, au la baz! mbun!t!#irea produselor, sunt simplu de aplicat; b.sunt bazate pe o arhitectur! de procese, au la baz! mbun!t!#irea mentalit!#ii, sunt simplu de aplicat; c. sunt bazate pe o arhitectur! de procese, au la baz! mbun!t!#irea continu!, sunt simplu de aplicat. Standardele din seria ISO 9000 care sunt de actualitate sunt: a. ISO 9000:2000 concepte "i vocabular, ISO 9001:2000 cerin#e, ISO 9002:2000 ghid, ISO 9003:2000 ghid, ISO 9004:2000 ghid pentru auditarea sistemelor calit!#ii; b. ISO 9000:2006 concepte "i vocabular, ISO 9001:2008 cerin#e, ISO 9004:2010 ghid, ISO 19011:2005 ghid pentru auditarea sistemelor calit!#ii; c. ISO 9000:2000 cerin#e, ISO 9001:2000 vocabular "i concepte, ISO 9002:2000 ghid pentru auditare, ISO 9003:2000 ghid. Principile managementului calit!#ii sunt: a. focalizare pe client, leadership, implicarea angaja#ilor, abordare bazat! pe procese, abordare sistemic! a managementului, mbun!t!#ire a proceselor "i produselor, abordare realist! n luarea deciziei, rela#ie client-furnizorbeneficiar; b. focalizare pe client, leadership, abordare sistemic! a managementului, mbun!t!#ire continu!, abordare realist! n luarea deciziei, rela#ie client-furnizor-beneficiar; c. focalizare pe client, leadership, implicarea angaja#ilor, abordare bazat! pe procese, abordare sistemic! a managementului, mbun!t!#ire continu!, rela#ie client- furnizor- beneficiar; d. focalizare pe client, leadership, implicarea angaja#ilor, abordare bazat! pe procese, abordare sistemic! a managementului, mbun!t!#ire continu!, abordare realist! n luarea deciziei, rela#ie client-furnizor-beneficiar. Clauzele principale ale standardelor ISO 9001:2008 "i ISO 9004:2010 sunt: a. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului; b. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, m!surare analiz! "i mbun!t!#ire; c. responsabilitatea managementului, realizarea produsului, m!surare analiz! "i mbun!t!#ire; d. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, m!surare analiz! "i mbun!t!#ire, control. Ciclul pe care sunt structurate principalele clauze ale standardelor ISO 9001:2008 este: a. PLAN CHECK DO ACT; b. ACT PLAN DO CHECK; c. PLAN DO CHECK ACT; d. CHECK DO ACT PLAN. Procesul poate fi definit ca fiind: a. ansamblul de activit!#i asociate "i n interac#iune, care transform! intr!rile n ie"iri; b. o transformare care adaug! valoare implicnd persoane "i alte resurse. Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 105
Dezvoltarea func#iei calit!#ii (QFD - Quallity Function Deployment) a fost conceput! n scopul asigur!rii calit!#ii noilor produse nc! din faza de proiectare "i dezvoltare. Dezvoltarea func#iei calit!#ii este un instrument de: a. control al calit!#ii; b. planificare; c. asigurarea calit!#ii produselor "i serviciilor pentru ndeplinirea necesit!#ilor clientului; d. planificare "i organizare a c!rui finalitate este asigurarea c! se ndeplinesc necesit!#ile clientului. Avantajele aplic!rii metodei QFD: a. reducerea timpului de fabrica#ie, reducerea costurilor de fabrica#ie, asigurarea satisfac#iei clien#ilor, cre"terea vnz!rilor, reducerea cheltuielilor de service; b. reducerea timpului de r!spuns la cererile clien#ilor, reducerea costurilor de fabrica#ie, asigurarea satisfac#iei clien#ilor, cre"terea vnz!rilor, reducerea cheltuielilor n perioada de garan#ie; c. reducerea timpului de r!spuns la cerin#ele clien#ilor, reducerea costurilor imputabile calit!#ii, asigurarea satisfacerii clien#ilor, cre"terea vnz!rilor, reducerea cheltuielilor n perioada de garan#ie. ntr-un studiu de caz prezentat n literatura de specialitate costurile imputabile calit!#ii sunt: a. 3 5 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Europa Occidental! "i SUA; b. 8 12 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Japonia; c. 15 20 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Europa Occidental! "i SUA; d. 3 5 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Japonia; e. 8 12 % din cifra de afaceri n ntreprinderile din Europa Occidental! "i SUA. Metoda AMDEC / FMEA (Analiza modurilor de defectare a efectelelor "i criticit!#ile lor) se aplic! pentru: a. proces sau produs; b. proces "i produs. Etapele metodei AMDEC sunt: a. identificarea func#iunilor, identificarea modurilor de defectare, identificarea efectelor modurilor de defectare, determinarea gravit!#ii, identificarea cauzelor posibile, determinarea indicelui de frecven#!, determinarea indicelui de detectare, determinarea indicelui de criticitate, luarea ac#iunilor corective "i de reducere a riscului; b. identificarea func#iunilor, identificarea cauzelor posibile, identificarea efectelor modurilor de defectare, identificarea modurilor de defectare, determinarea gravit!#ii, identificarea indicelui de defectare, identificarea indicelui de criticitate, identificarea indicelui de frecven#!, luarea ac#iunilor corective "i reducerea riscului; c. identificarea func#iunilor, identificarea modurilor de defectare, identificarea efectelor modurilor de defectare, determinarea gravit!#ii, identificarea cauzelor posibile, determinarea indicelui de frecven#!, determinarea indicelui de nedetectare, determinarea indicelui de criticitate, luarea ac#iunilor corective "i reducerea riscului; d. identificarea modurilor de defectare, identificarea efectelor modurilor de defectare, identificarea func#iunilor, identificarea cauzelor posibile, determinarea gravit!#ii, luarea ac#iunilor corective "i reducerea riscurilor, determinarea indicelui de nedetectare, determinarea indicelui de criticitate, determinarea indicelui de frecven#!. Defectarea poate fi definit! astfel: a. maniera n care reperul/subansamblul/produsul este neconform, se poate defecta sau poate func#iona normal; b. maniera n care procesul "i realizeaz! func#ia; c. pierderea aptitudinii unui reper/subansamblu/produs de a-"i ndeplini func#iunea cerut! n condi#iile date. Deficien#a poate fi definit! ca fiind: a. pierderea aptitudinii unui reper/subansamblu/produs de a-"i ndeplini func#iunea cerut! n condi#iile date; b. maniera n care procesul "i realizeaz! func#ia; c. maniera n care reperul/subansamblul/produsul este neconform, se poate defecta sau poate func#iona normal. Cele mai utilizate instrumente ale calit!#ii, sunt: a. fi"ele de nregistrare, graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz!-efect, diagramele de dispersie, fi"ele de control; b. graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz!-efect, diagramele de dispersie, fi"ele de control "i aplica#ii; c. fi"ele de nregistrare, fi"ele de prezentare, fi"ele de control, graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz!-efect, diagramele de dispersie. Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 106
Etapele metodei Pas cu pas spre rezolvarea problemei, sunt: a. de la problem! la efectul studiat, de la efect la cauze, de la cauze la solu#ie, de la g!sirea solu#iei la punerea n aplicare; b. de la efect la cauze, de la cauze la solu#ie, de la g!sirea solu#iei la punerea n aplicare, de la problem! la efectul studiat; c. de la efect la cauze, de la cauze la solu#ie,de la problem! la efectul studiat, de la g!sirea solu#iei la punerea n aplicare; Punctul central al seriei ISO 9000:2006 este reprezentat de: a. comunitate; b. angaja#i, c. furnizori; d. ac#ionari; e. client. Un sistem de mangement al calit!#ii implementat ntr-o organiza#ie poate oferi: a. structura pentru mbun!t!#irea continu!; b. sc!derea costurilor calit!#ii; c. cre"terea profitului imediat.
Teme de cas! / dac! ele sunt recomandate de profesorul titular

Exemple de titluri posibile pentru referatul de evaluare (studiul de caz) obligatoriu care trebuie ntocmit n vederea sus#inerii "i promov!rii examenului la disciplina Managementul calit!#ii:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. Contribu#ii privind implementarea conceptului de calitate total! la SCSA (SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate... mbun!t!#irea sistemului de management al calit!#ii la SC SA (SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate.../etc, prin intermediul manualului calit!#ii. mbun!t!#irea calita#ii serviciilor oferite de SCSA (SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate... Asigurarea calit!#ii procesului educa#ional la "coala.../ liceul/ prin intermediul standardelor calit!#ii / prin intermediul proiectelor educa#ionale. Dezvoltarea unui management al calit!#ii performant la SCSA (SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate Imbunatatirea calit!#ii serviciilor medicale de ambulanta. Studiu de caz la... Cre"terea calit!#ii serviciilor prin intermediul standardelor calit!#ii la SCSA(SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate... mbun!t!#irea calit!#ii serviciilor la SCSA(SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate..., prin intermediul elabor!rii proiectelor educa#ionale/... europene. Tehnici "i metode moderne de evaluare "i monitorizare a calit!#ii n educa#ie la... Asigurarea calitatii procesului educa#ional prin intermediul manualului calit!#ii. Aplicatie la Dezvoltarea managementului calit!#ii la SCSA(SRL)/ "coala..../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate... Dezvoltarea managementului strategic la SCSA(SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate... Managementul calit!#ii n adminstra#ia public! local!. Aplica#ie la Prim!ria.../ Consiliul Jude#ean.../ Prefectura Managementul calit!#ii n organiza#iile industriale moderne. Aplica#ie la ... Managementul calit!#ii n organiza#iile bazate pe cuno"tin#e. Aplica#ie la ... Managementul strategic n organiza#iile bazate pe cuno"tin#e. Aplica#ie la ... Studii "i cercet!ri cu privire la implementarea unui sistem de management al calit!#ii la SCSA(SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate... Dezvoltarea managementului strategic al calit!#ii la SCSA(SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate... Focalizare spre client un deziderat imperios necesar n organiza#ia secolului XXI. Aplica#ie la SCSA(SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate.... Imbun!t!#irea calit!#ii vie#ii de elev. Aplica#ie la "coala... / liceul Cre"terea performan#elor serviciilor medicale oferite prin intermediul "colilor utiliznd analiza SWOT/ metoda analizei diagnostic. Aplica#ie la "coala.../ liceul Tehnici "i metode moderne de evaluare "i monitorizare a calit!#ii n Aplica#ie la SCSA (SRL)/ "coala.../ liceul/organiza#ia/organiza#ia pentru s!n!tate... Satisfac#ia clientului o strategie a calit!#ii la SCSA(SRL)/ "coala.../ liceul/ organiza#ia/ organiza#ia pentru s!n!tate... Analiza indicatorilor de performan#! ntr-o institu#ie de nv!#!mnt. Aplica#ie la "coala.../ liceul Aplicarea metodei analizei dispersionale/ regresionale n vederea imbun!t!#irii calit!#ii serviciilor n educa#ie. Aplica#ie la Strategia experimentelor factoriale aplicat! n vederea mbun!t!#irii calit!#ii serviciilor educa#ionale. Aplica#ie la Aplicarea tehnicilor, metodelor, instrumentelor "i sistemelor utilizate n managementul calit!#ii n vederea mbun!t!#irii calit!#ii serviciilor n educa#ie. Aplica#ie la utiliznd tehnica / metoda / instrumentul Tacit knowledge "i contribu#ia acestuia la formarea profesional! a elevului. Aplica#ie la Calitatea cuno"tiin#elor teoretice "i practice n formarea profesional!. Aplica#ie la Calitatea educa#iei pentru s!n!tate a elevului. Aplica#ie la Asigurarea calit!#ii procesului educa#ional. Aplica#ie la mbun!t!#irea calit!#ii form!rii continue a profesorilor n domeniul IT. Aplica#ie la 108
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu
33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77.
mbun!t!#irea standardului de calitate a profesorului de specialitate. Aplica#ie la Calitate n educa#ie n "coala incluziv!. Aplica#ie la Managementul calit!#ii serviciilor medicale oferite n organiza#iile pentru s!n!tate. Aplica#ie la Studii "i cercet!ri cu privire la gradul de satisfac#ie al pacien#ilor n raport cu serviciile medicale prestate n organiza#iile pentru s!n!tate. Aplica#ie la Posibilit!#i de mbun!t!#ire a calit!#ii serviciilor medicale n organiza#iile pentru s!n!tate. Aplica#ie la mbun!t!#irea continu! n serviciile medicale moderne oferite prin intermediul organiza#iilor pentru s!n!tate. Aplica#ie la Imbun!t!#irea calit!#ii vie#ii. Aplica#ie la ... Cre"terea performan#elor serviciilor medicale oferite prin intermediul organiza#iilor pentru s!n!tate utiliznd analiza SWOT / metoda analizei diagnostic. Aplica#ie la Studii "i cercet!ri cu privire la implementarea unui sistem de management al calit!#ii ntr-un spital public. Aplica#ie la Serviciile medicale private o alternativ! viabil!. Aplica#ie la Tehnici "i metode moderne de evaluare "i monitorizare a calit!#ii n laboratorul de tehnic! dentar!. Aplica#ie la Calitatea serviciilor medicale n stomatologie. Aplica#ie la Calitatea serviciilor medicale n chirurgie. Aplica#ie la Calitatea serviciilor medicale n serviciul de urgen#!. Aplica#ie la Analiza indicatorilor de performan#! ntr-un spital public. Aplica#ie la Studii "i cercet!ri cu privire la managementul integrat al calit!#ii. Aplica#ie la Aplicarea metodei analizei dispersionale/ regresionale n vederea imbun!t!#irii calit!#ii serviciilor medicale. Aplica#ie la Strategia experimentelor factoriale aplicat! n vederea mbun!t!#irii calit!#ii serviciilor medicale. Aplica#ie la Aplicarea tehnicilor, metodelor, instrumentelor "i sistemelor utilizate n managementul calit!#ii n vederea mbun!t!#irii calit!#ii serviciilor medicale. Aplica#ie la utiliznd tehnica / metoda / instrumentul Calitatea serviciilor medicale oferite de medicul de familie. mbun!t!#irea calit!#ii serviciilor medicale oferite n laboratorul de analize medicale. Aplica#ie la Clientul "i calitatea serviciilor n farmacii. Aplica#ie la Cabinetul medical n unit!#ile "colare "i calitatea serviciilor sale. Aplica#ie la Analiza indicatorilor de performan#! ntr-o institu#ie public!. Aplica#ie la Studii "i cercet!ri cu privire la implementarea unui sistem de management al calit!#ii n cadrul sistemului de pensii private. Studiu privind mbun!t!#irea sistemului de pensii n Romania. Analiza indicatorilor de performan#! la Casa Jude#ean! de Pensii. Aplica#ie la... Studii cu privire la implementarea managementului calit!#ii totale la Agen#ia Jude#ean! pentru ocuparea for#ei de munc!. Studiu cu privire la implementarea sistemului de management al calit!#ii la Inspectoratul Teritorial de Munc!/ Casa Na#ional! /Jude#ean! de Asigur!ri de S!n!tate. Studii cu privire la managementul calit!#ii mediului n vederea integr!rii n Uniunea European!. Aplicarea metodei analizei dispersionale/ regresionale n vederea imbun!t!#irii calit!#ii serviciilor. Aplica#ie la ... Strategia experimentelor factoriale aplicat! n vederea mbun!t!#irii calit!#ii serviciilor. Aplica#ie la Aplicarea tehnicilor, metodelor, instrumentelor "i sistemelor utilizate n managementul calit!#ii n vederea mbun!t!#irii calit!#ii serviciilor. Aplica#ie la utiliznd tehnica/ metoda/ instrumentul mbun!t!#irea managementului s!n!t!#ii "i securit!#ii ocupa#ionale ntr-o organiza#ie. Aplica#ie la Asigurarea calit!#ii mediului o prioritate absolut! a Romniei. Studiu de caz la... Managementul calit!#ii n organiza#ia viitorului. Studiu de caz la... Orientarea spre procesele manageriale cale de mbun!t!#ire a calit!#ii n organiza#iile moderne. Studiu de caz la... Calitate "i fiabilitate. Studiu de caz la... Fiabilitate "i mentenan#!. Studiu de caz la... Cercetarea experimental! component! a unui management al calit!#ii performant n organiza#ia bazat! pe cuno"tin#e. Studiu de caz la... Calitatea n construc#ii. Studiu de caz la... Managementul calit!#ii aplicat n domeniul portuar. Studiu de caz la... Managementul calit!#ii aplicat domeniul financiar bancar. Studiu de caz la... Managementul calit!#ii aplicat n domeniul ...Studiu de caz la... Strategia de dezvoltare durabila a unei localit!#i. Studiu de caz la.......
78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87.
mbun!#irea unui plan de dezvoltare durabil! a unei localit!#i. Studiu de caz la....... Managementul dezvoltarii durabile a unei localit!#i. Studiu de caz la. Managementul dezvoltarii durabile a unei microregiuni. Studiu de caz la.. Calitatea in producerea si comercializarea / Studiu de caz la / Managementul calit!#ii aplicat n domeniul Resurselor Umane. Studiu de caz la SC ... SA Managementul calit!#ii aplicat n domeniul metrologiei. Studiu de caz la Biroul Romn de Metrologie Legal!, Serviciul Jude#ean de Metrologie Legal! ... Orientare spre client principiu de baz! al managementului calitatii. Aplica#ie la Managementul calit!#ii aplicat n domeniul administra#iei publice locale. Studiu de caz la ... Aplicarea principiului mbun!t!#irii continue in organizatiile moderne. Studiu de caz la ...
REFERATUL va fi ntocmit de fiecare student / cursant (masterand) n parte n format electronic obligatoriu ntr-un singur fi"ier WORD (nu pdf) pn! la data convenit! de comun acord cu titularul de disciplin!.
Fi%ierul WORD va avea denumirea sub forma nume_prenume.doc sau nume_prenume.docx

Referatul va fi transmis obligatoriu pe email la adresa mihail.titu@ulbsibiu.ro v! rug!m cere#i confirmare la email (dac! nu a#i primit confirmare retrimite#i documenta#ia din nou). Trimite&i referatul cel mai trziu cu o s!pt!mn! nainte de examen ! Referatele transmise mai trziu nu vor mai avea efect. V! rug!m nu ntrzia&i. Referatul poate constitui punctul de plecare pentru ntocmirea LUCR'RII DE LICEN(' / DISERTA(IE, lucrare axat! n acest caz pe disciplina Managementul Calit!#ii. Pentru l!muriri suplimentare pute#i ob#ine ajutorul nostru la adresa de email: mihail.titu@ulbsibiu.ro Detalii cu privire la structura referatului (studiului de caz): Pagin! A4, Times New Roman, 12 pct, text la 1.5 rnduri, Tab 1.27 cm, Margini pagin! 2 cm peste tot, Text cu diacritice (n limba roman!), pagini numerotate Coperta exterioar! de unde s! rezulte numele studentului "i al conduc!torului "tiin#ific; Coperta interioar! de unde s! rezulte numele studentului "i al conduc!torului "tiin#ific; Cuprins cu numerele de pagin!; Introducere minim 2 pagini; Motiva$ia alegerii temei - 0,5 - 1 pagin!; Capitol de prezentare a organiza#iei analizate (organiza#ia este cea care este luat! n discu#ie n studiul de caz); minim 4 pagini - n ultima parte a acestui capitol se concepe o analiz! SWOT unde toate elementele sunt argumentate !i motivate; organiza#ia nu este fictiv! ci real! minim 2 - 3 pagini; Capitol unde se prezint! studiul de caz / aplica#ia propriu zis! minim 10 15 pagini; Concluzii "i contribu#ii originale minim 2 paginI; Bibliografie; Anexe - dac! este cazul; Cuvinte cheie; List! de abrevieri; Lista formelor grafice cu indicare num!rului, denumirii "i paginii; CV actualizat "i complet;
Observa#ii cu privire la tema de cas! obligatorie: ! Toate aceste aspecte enumerate sunt a"ezate ntr-un singur fi"ier word aranjat conform preten#iilor pretinse; ! Bibliografia se scrie conform standardului; ! V! rug!m s! v! concepe#i singuri referatele de evaluare "i s! nu le copia#i de la al#i colegi. Nu ne trimite#i acela"i referat pe care l-a#i mai trimis "i altui cadru didactic. Nu trimite#i referate de pe Internet; Nota ob"inut! la examen este direct propor"ional! cu referatul de evaluare (studiul de caz) conceput #i predat la aceast! disciplin! de studiu prev!zut! n planul de nv!"!mnt dar #i cu activitatea depus! de candidat pe parcursul cursurilor (evalu!ri pe parcurs, teste, lucr!ri de control, teme de cas!). Important ntreb!rile care se afl! la sfr"itul capitolelor sunt de autoevaluare "i evaluare. Cele care sunt de autoevaluare au r!spunsurile bolduite (ngro"ate), cele care sunt de evaluare nu au r!spunsuri bolduite (ngro"ate).

Managementul Calitatii Oprean Titu 2014

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii Oprean Titu 2014

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul calit!

Suport de curs universitar

Constantin OPREAN Mihail Aurel !!U

Editura Universit!"ii Lucian Blaga din Sibiu ISBN 978-973-690-646-6

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 1

Suport de curs universitar

Editura Universit!"ii Lucian Blaga din Sibiu ISBN 978-973-690-646-6

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 2

Suport de curs universitar

Coperta, procesarea $i prelucrarea computerizat" a textului, grafica: autorii

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 3

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 4

Suport de curs universitar

54 54 54 54 54 55 55 62 62 63 69 72 72 73 75 75 75 78 78 81 81 87 88 92 96 103 106 108

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 5

Suport de curs universitar

1. REPERE CRONOLOGICE N ABORDAREA CALIT%!II

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 6

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 7

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 8

Suport de curs universitar

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 10

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 11

Suport de curs universitar

Suport de curs universitar

2. DEFINIREA CALIT%!II &I A UNOR CONCEPTE ASOCIATE

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 13

Suport de curs universitar

Suport de curs universitar

Cadrul actual impune

redimensionarea no!iunilor referitoare la calitatea produselor n

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 15

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 16

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 17

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 18

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 19

Suport de curs universitar

Nivelul de evolu!ie a controlului calit"!ii

Perioada controlului total al calit"!ii

1970 Fig. 3.4 Perioada controlului total

Enumera#i $i detalia#i etapele evolu#iei controlului de calitate.

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 20

Suport de curs universitar

4. ORGANIZAREA &I ATRIBU!IILE CONTROLULUI DE CALITATE NTR-O ORGANIZA!IE

Suport de curs universitar

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 23

Suport de curs universitar

5. DOCUMENTELE CALIT%!II. RA!IUNEA CALIT%!II

Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 25

Suport de curs universitar

Fig. 5.2 Dimensiunile tehnice $i economice ale calit"#ii

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu 26

Suport de curs universitar