Sunteți pe pagina 1din 111

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

Constantin OPREAN Mihail Aurel Ţ Î Ţ U

Managementul calităţii

Suport de curs universitar

2013-2014

Editura Universităţii Lucian Blaga din Sibiu

ISBN 978-973-690-646-6

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

Prof. univ. dr. DHC ing. Constantin OPREAN Prof. univ. dr. ing. dr. ec. Mihail Aurel Ţ Î Ţ U

Managementul calităţii

Suport de curs universitar

Editura Universităţii Lucian Blaga din Sibiu

ISBN 978-973-690-646-6

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

Constantin OPREAN, Mihail Aurel Ţ Î Ţ U Managementul Calit ăţ ii / Constantin OPREAN, Mihail Aurel Ţ Î Ţ U Editura Universit ăţ ii “Lucian Blaga” din Sibiu, Sibiu, 2007 ISBN 978-973-690-646-6 111pag; 29,7 cm. Bibliogr.

© Copyright 2007, Constantin OPREAN ş i Mihail Ţ Î Ţ U - Sibiu, ROMANIA

Acest material este un suport de curs editat pentru prima dat ă în anul 2007 ş i se supune legii dreptului de autor. Reproducerea integral ă sau par ţ ial ă a textului sau a ilustra ţ iilor este interzis ă . Reproducerea este posibil ă cu acordul scris al ambilor autori ș i al Editurii. Acest material reprezint ă un suport de curs. V ă rug ă m consulta ț i bibliografia pentru a v ă completa cuno ș tin ț ele.

Coperta, procesarea ş i prelucrarea computerizat ă a textului, grafica:

autorii

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

CUPRINS

1 Repere cronologice în abordarea calit ăţii

6

2 Definirea calit ăţ ii ş i a unor concepte asociate

13

3 Controlul de calitate

17

3.1 Definirea controlului de calitate

17

3.2 Etapele evolu ţiei controlului de calitate

17

4 Organizarea ş i atribu ţ iile controlului de calitate într-o organiza ţie

21

5 Documentele calit ăţ ii. Ra ţiunea calit ăţ ii

24

5.1 Documente care prescriu calitatea produselor

24

5.2 Documente care certifică calitatea produselor

24

6 Calimetria

27

7 Rela ţii între conceptele de calitate

28

8 Factori care contribuie la asigurarea calit ăţ ii

34

9 Costurile calit ăţ ii

38

9.1

Costurile de prevenire ş i de realizare a fiabilităţii (P)

38

9.2

Costurile de identificare ş i evaluare a defectelor (E)

39

9.3

Costurile noncalităţii (N)

40

10

Calitatea optim ă

43

10.1

M ăsurarea nivelului de calitate

44

11

Factorii interni ai organiza ţ iei care influen ţează calitatea produselor

49

11.1 Structura organizaţiei

49

11.2 Procesele organizaţionale

49

11.3 Personalul, valorile ş i crezul acestuia

49

12

Mediul intern al organiza ţ iei. Structura managementului calit ăţ ii

51

12.1 Factorii de piaţă ş i clien ţii

51

12.2 Factorii concuren ţiali

51

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

12.3 Factorii juridici

54

12.4 Factorii economici

54

12.5 Factorii educaţionali ai resurselor umane

54

12.6 Factorii socio-politico-culturali

54

12.7 Factorii tehnici ş i tehnologici

54

12.8 Factorii mediului furnizorilor

55

12.9 Relaţiile furnizor – client

55

13

Calitatea totală

62

13.1 Definire

62

13.2 Caracteristicile calităţii totale

63

14 Excelen ţ a pentru client prin excelen ţ a intern ă

69

15 Politica în domeniul calit ăţ ii

72

15.1 Caracteristici ş i obiective

72

15.2 Elementele politicii calităţii

73

16

Abordarea calit ăţ ii prin prisma procesului

75

16.1 Lan ţurile calităţii interne ş i externe

75

16.2 Abordarea calităţii prin prisma procesului

75

17

„Zero defecte”

78

17.1

Îmbun ătăţirea continu ă

78

18

Managemenetul calit ăţ ii totale (Total Quality Management - TQM)

81

18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calităţii Totale)

81

18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru ş i etapele MCT

87

18.3 Marketingul ş i MCT

88

19

Sistemul informa ţ ional pentru Managementul Calit ăţ ii Totale

92

Bibliografie

96

Anexe

103

Evaluare suplimentară

106

Teme de cas ă

108

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

1. REPERE CRONOLOGICE ÎN ABORDAREA CALITĂŢ II

OBIECTIVE: prezentarea unui scurt istoric în domeniul calit ăţ ii; corelarea evolu ţ iei calit ăţ ii cu standardele calit ăţ ii; REZUMAT: capitolul prezint ă o sintez ă a principalelor date istorice cu privire la reperele cronologice în abordare calit ăţ ii; CUVINTE CHEIE: calitate, qualis, istoric, asigurarea calit ăţ ii, istoricul calit ăţ ii;

Cel mai vechi document care face referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care ne relatează crearea lumii în ş ase zile. La sfârş itul fiecărei zile, de îndată ce Dumnezeu ş i-a terminat opera, textul biblic precizează că „Dumnezeu a v ăzut că aceasta a fost bine f ăcută. Nu era necesar de a vedea ş i a ş ti că aceasta este bine deoarece CEL care a f ăcut-o era Dumnezeu ş i trebuie s ă -i acord ăm încredere. Acesta a fost debutul acţiunii de conducere a calităţii.

Acum 3000 de ani a ap ărut omul pe P ământ: lărgindu- ş i continuu aria de r ăspândire, continuu for ţându- ş i adaptarea la condiţii de mediu diferite de cele originare.

Aristotel inventează conceptul „calitate” = ceea ce face el însu ş i, drept categorie a primului sistem – Logica [TE].

Cicero d ă numele clasic al conceptului calitate, pornind de la cuvântul latin qualis.

În Antichitate realizatorul produsului, meş teş ugar sau arhitect, era un creator total: realiza concep ţia, proiectarea, execu ţia ş i controlul.

Cu 2150 de ani î.e.n., calitatea în construcţia caselor este descris ă în codul lui Hammourabi care precizează că dacă un constructor a construit o cas ă care nu este suficient de solid ă, ceea ce va face ca aceasta s ă se dărâme ş i s ă omoare ocupantul ei, atunci respectivul constructor va fi omorât.

Fenicienii aveau o metod ă de sancţiune colectiv ă mai expeditivă decât cea de azi, deoarece violarea diverselor norme de la calitatea prescris ă conducea la tăierea mâinii individului care a greş it.

Cel mai vechi tratat de control al calit ăţ ii reprezentat ca un ghid al calit ăţ ii, a fost descoperit în Egipt la Teba în mormântul lui Reh-Mi-Re având o vechime din anul 1450 î.e.n. El arată cum un inspector egiptean verifică perpendicularitatea unui bloc de piatr ă cu ajutorul unei sfori, sub privirea celui care-l executase. În mormintele aztecilor s-a g ăsit un procedeu similar.

1598 - Conform unui document aflat în arhiva oraş ului Ulm (Germania) un ţes ător a fost condamnat la moarte ş i executat pentru că imprimase marca de calitate pentru ţes ături a oraş ului pe un balot de calitate inferioar ă.

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

1654 - Filozoful ş i matematicianul Blaise Pascal pune bazele teoriei probabilităţii.

Acum 400 de ani în Fran ţa, la Uzinele textile din Lyon, ca ş i în fabricile de hârtie din Annoy, în registrul de fabricaţie se men ţionează: „muncitorul ş i contramaistrul care nu sunt în contact direct, trebuie îns ă s ă ia măsuri de satisfacţie a clientului stabilind măsuri în cadrul procesului de fabricaţie”.

În anul 1664, în raportul pe care ministrul Colbert l-a înaintat regelui Ludovic al XIV-lea se preciza: „Dacă uzinele noastre, în special cele de ţes ături ş i produse de faian ţă, vor asigura calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul str ăinilor de a se aproviziona de la noi ş i astfel banii lor vor intra în regatul Fran ţei”.

1694 - Banca Angliei introduce primii bani de hârtie (bancnote); semn ătura de pe bancnote certifică autenticitatea; valoarea acestui tip de bancnotă nu mai este intrinsecă, ea deriv ă din încrederea publicului în ea.

La sfârş itul secolului XVIII, Vaquette de Gribeauval, inspector general al artileriei a încetăţenit ş i dezvoltat principiul interschimbabilităţii care constituie caracteristica cheie a producţiei moderne. El a publicat reguli privind fabricaţia care printre altele precizau:

o

Limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard;

o

Determinarea toleran ţelor conexe ale acestor valori standard;

o

Stabilirea unui sistem de control care preciza metodele ş i instrumentele de control.

În anul 1723, Împ ăratul Rusiei – Petru cel Mare – emite un Decret prin care aplică pedepse pentru cei care au livrat pu ş ti de proastă calitate, stabilind totodată măsuri drastice pentru efectuarea controlului de calitate: Poruncesc ca patronul fabricii din Tula, Cornei Beleglaz, s ă fie bă tut cu biciul ş i exilat la m ă n ă stire, tică losul, pentru că a îndr ă znit s ă vând ă armatei imperiale archebuze ş i pu ş ti de proastă calitate. Controlorul ş ef Fröl Fucs s ă fie b ă tut cu biciul ş i trimis la Azov s ă se sature s ă mai pun ă poansonul pe arme proaste. Ordon Cancelariei din Petersburg s ă se mute la Tula ş i zi ş i noapte s ă vegheze la starea bun ă de funcţionare a armelor.

În anul 1798 la E. Whitney într-un contract de 10.000 tunuri cu guvernul SUA este prev ăzut ca toate piesele s ă fie perfect interschimbabile.

1822 - La întreprinderea din Le Havre a monopolului statului francez al ţigaretelor se aplică o metod ă statistică pentru ţinerea sub control a distribu ţiei greutăţii pachetelor de tutun:

pornind de la ipoteza unei distribu ţii normale, se calculează greutatea medie zilnică a pachetelor realizate de un muncitor [TE].

1833 - Începutul erei căilor ferate; este definit conceptul de specifica ţ ie (tehnică ).

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

1900 - E. Molina de la Bell Telephone Laboratories elaborează primele tabele de eş antionare statistică pe baza repartiţ iei Poisson.

În anul 1907 în SUA, în cadrul companiei Ford, pe baza teoriei lui W. Taylor în cadrul procesului de fabricaţie a maş inilor era prev ăzut că inspecţia calităţii este un fundament al organiz ă rii muncii.

1914 - Este creat Departamentul Inspecţiei Aeronautice, AID la Royal Flying Corps (Anglia); AID elaborează un sistem de înregistr ări prin care se asigur ă trasabilitatea fiecărui incident ş i un sistem de certificare a conformităţii produsului ş i procesului cu cerin ţele specificate.

În anul 1916 un industriaş francez Henry Fayol, în cartea sa privind conducerea unei întreprinderi siderurgice din Commentry descrie la unul din capitole, problemele de coordonare ş i de control, dup ă care controlul înseamn ă : „a veghea pentru ca totul s ă aib ă loc, în conformitate cu regulile stabilite ş i cu dispoziţiile date, a verifica continuu dacă activitatea corespunde normelor înainte stabilite ş i dacă r ă mâne adecvată în raport cu scopul atins”.

În anul 1920 la compania Western Electric din SUA care fabrică centrale telefonice, au fost create dou ă departamente de calitate care ulterior au fost scoase din subordinea fabricaţiei lucrând ca funcţiuni independente. Georges Edwards face ca această funcţie (calitatea) s ă depind ă direct de management.

În anul 1920 Comitetul Western Electric pentru inspecţia de eş antionare statistică (din care f ăcea parte ş i Joseph M. Juran (n ăscut la 25 decembrie 1904 la Br ăila), aplică eş antionarea la controlul operaţiunilor de vânzare).

În jurul anului 1930, în SUA, Walter Shewhart a introdus statistica ca un mijloc de conducere a calităţii. Alături de acesta a lucrat Abraham Wald (n ăscut în Transilvania), a studiat la Cluj ş i Viena (1938), a lucrat la Universitatea Columbia din New York. Ocupându-se de verificarea calităţii la recep ţie, în anul 1947 publică lucrarea „Analiza secven ţială” (Sequential Analysis).

În perioada anilor 1941 - 1944, Harold F. Dodge ş i Henry C. Roming de la întreprinderea Bell Sistem din SUA, au pus la punct tabele pentru eş antionarea loturilor în vederea efectu ării controlului de calitate în fabricile de armament. Aceste tabele, dup ă operarea unor îmbun ătăţiri se reg ăsesc azi ş i în STAS 3160.

În anul 1945, în SUA, dr. Armand V. Feigenbaum care lucra la Institutul de Inginerie Electrotehnică, a publicat un articol intitulat „Calitatea ca o componentă pentru

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

management”, iar în 1951 urmare a dezvoltării experien ţei în controlul calităţii la General Electric, a publicat cartea „Total quality control”.

Începând cu anul 1950 profesorii W. Edwards Deming ş i Joseph M. Juran au început formarea cadrelor din industria japoneză în cadrul asisten ţei oferite de SUA a căror rezultate le constatăm astăzi ş i care au ca slogan „calitatea este problema tuturor”.

În anul 1951 profesorul Joseph M. Juran a publicat cartea „Quality Control Handbook” (Manualul pentru controlul calităţii) care a devenit cartea de căp ătâi în domeniul organizării controlului calităţii în întreprindere. În urma vizitelor ş i conferin ţelor sus ţinute în România în anii 1971 ş i 1972, J.M. Juran a acceptat ca această carte s ă fie tradus ă în limba român ă ş i în anul 1973 apare sub titlul „Calitatea produselor”. Dacă pân ă în anii 1960 calitatea era un domeniu de acţiune a inginerilor ş i directorilor, ulterior s-a introdus principiul „calitatea este responsabilitatea tuturor factorilor din produc ţie, din toate sectoarele de activitate ş i că defectele se produc în cea mai mare parte datorită erorilor umane”.

În anul 1950, ca urmare a r ăzboiului rece dintre USA ş i URSS, începe cursa cuceririi spaţiului cosmic. Astfel NASA elaborează un program minuţ ios pentru calitate sub codul NBH 5300-4 1/B, „Quality Program Provisions for aeronautical and space system contractors” – 1959, care explică ş i justifică ajungerea pe lun ă ţiva ani mai târziu.

În jurul anului 1950 se lansează industria nuclear ă ş i începe construcţia centralelor nucleare. Americanii stabilesc o lege federală: 10 CFR 50 appendix B „Quality assurance criteria for nuclear power plants”.

În anii 1961 ş i 1969 Philip B. Crosby, vicepreş edinte pentru calitate a Trustului Internaţional Telegraph and Telephone – SUA, a experimentat conceptul „zero defecte” a cărui principal subiect l-a constituit eliminarea numeroaselor controale succesive ş i con ş tientizarea tuturor factorilor că trebuie „f ăcut bine de prima oar ă” având în vedere pentru aceasta 14 principii de bază.

Începând cu anul 1975 calitatea a devenit strategia de redresare a industriei japoneze; au evoluat teoriile privind costurile totale ale calităţii precum ş i costurile lipsei de calitate ş i s- au luat în considerare ş i costurile de mentenan ţă.

Japonia – este elaborat conceptul „ ţinerea sub control a calităţii în întreaga companie” ( ş i chiar la nivelul întregii naţiuni).

Japonia: la Tokyo are loc prima conferin ţă internaţională pentru Controlul Calităţii, din ale cărei concluzii men ţionăm: participarea totală a oamenilor la calitate începe cu un angajament total al conducerii de vârf; fă r ă o educare prealabilă ş i instruire permanentă a

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

tuturor angaja ţilor, de la directorul general la muncitor, calitatea este un edificiu fă r ă temelie: „controlul total de calitate” înseamn ă s ă decidem în mod colegial s ă înlă tur ă m barierele create de privilegiul unei funcţii în favoarea obiectelor întreprinderii („ideea ş efului în mâinile muncitorului”).

Are loc la Praga, al 13-lea Congres al Organizaţiei Europene pentru Controlul Calităţii; este abordat rolul omului în sistemul de asigurarea calităţii; controlul calităţii – ş coala democraţiei în întreprindere; calitatea nu poate s ă fie rezultatul unei administr ări autoritare, al unui „las că merge”, ea trebuie s ă fie fructul unei cooper ări democratice.

1969-1970 - În Japonia: în contextul miş cării „controlul total calitate”, focalizat pe îmbun ătăţirea modului de lucru, Joji Akao, profesor la Tamagawa University inventează unul dintre cele mai eficiente instrumente – Desf ăş urarea Funcţiei Calitate (Quality Function Dyployment, QFD). „Înainte de QFD noi încercam pur ş i simplu s ă ne imagin ăm ce doreau clien ţii de la produsele noastre”. QFD este o metod ă laborioas ă a cărei aplicare necesită o echip ă multidisciplinar ă. Un exemplu: în 1988 la NEC, dup ă enumerarea problemelor de solu ţionat, 21 de ingineri au lucrat timp de 6 luni pentru a elabora matricea complex ă de calitate prev ăzută de metodă. QFD asociază în procesul de concep ţie a produsului, rezultatele cercetării ş i nevoile ş i preferin ţele clientului. Pentru prima dată, QFD avea s ă fie aplicată în 1972 la Ş antierele Navale Kobe din cadrul Mitsubishi Heavy Industries, LTD.

Organizarea întreprinderii se adaptează la cerin ţele de valorificare a creativităţii umane; conceptele clasice – organizare, administraţie, organizare ş tiin ţifică a muncii încep s ă coexiste cu unele nou ap ărute, cum ar fi managementul afacerii, strategia calităţ ii.

Rolul esen ţial al managementului este de a face faţă în mod inteligent schimb ărilor prin preg ătirea metodică a acţiunii, valorificarea factorului uman, decizie colectiv ă, flexibilitate, adaptare continu ă la schimbări, căutarea permanentă a adev ărului din spatele faptelor ş i cifrelor (atitudine obiectiv ă), folosirea accentuată a matematicii ş i informaţiei (atitudine ş tiin ţifică), construirea de echipe intercompartimentale.

1978 – crearea organismelor de certificare a laboratoarelor: în Anglia NATLAS, în Fran ţa RNE.

1980 – în Anglia BSI, în Olanda KEMA, în Canada QMI.

1984 – Anglia NACCB (National Accreditation Council for Certification).

1988 – Fran ţa l’AFAQ (Association Francaise pour l’Assurance de la Qualité).

Germania DQS, TUV, Loyds; Italia – UNI; Spania AENOR; Suedia SQS; USA – AGA.

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

În 1979, l’AIEA „Agence Internationale pour le développement de l’Energie Atomique” editează: CODE 50 CQA: Assurance de la qualite pour la surete des centrales nucleaires.

1985. Kaoru Ishikawa: What is a Total Quality.

1986. În contextul creat de Acordul privind barierele tehnice în comer ţ (denumit ş i „Codul standardelor”, GATT, 1980) apare primul standard internaţional consacrat exclusiv (principiilor abord ării) calităţii: prin ISO 8402, se inaugurează seria ISO 9000, una dintre cele mai celebre serii de standarde interna ţionale.

1987 - Japonia – Se va dezvolta conceptul KAIZEN.

La Tokyo are loc a 7-a conferin ţă a Academiei Internaţionale pentru Calitate cu tema generală „Calitatea întâi – tot mereu” ş i subteme ca: elaborarea ş i men ţinerea sistemelor de control calitate, calitatea ş i analiza proceselor, relaţ ii vânzător – cump ăr ător, educaţie ş i forme continue, asigurarea calităţii.

La 20 august 1987 Congresul SUA aprob ă „The Malcolm Baldridge National Quality Improvement” ş i lansează Premiul naţional pentru calitate Malcolm Baldrige, „prima declarare a voin ţei noastre na ţionale de a ob ţine suprema ţia prin calitate” (Armand V Feigenbaum). Premiul a fost decernat pentru prima dată în 1988, de către Preş edintele SUA, R. Regan.

Motorola îş i declar ă ca obiectiv cincinal atingerea nivelului Ş ase Sigma, adică 3,4 defecte la un milion de componente (99,9997 % sub curba lui Gauss) în toate procesele („în tot ceea ce facem”). Nivelul din 1986 fusese de 6/1000. „Obiectivul final este satisfacerea totală a clientului – s ă furnizăm produse inovative înainte chiar ca clien ţii s ă îş i dea seama că ş i le doresc” (M.C. Fisher, preş edintele firmei).

În 1988, firma Motorola avea s ă fie unul dintre primii laureaţi ai Premiului naţional de calitate SUA. La începutul anilor 1990, Motorola ajunge la maximum 60 de defecte la fiecare miliard de componente.

1988 - 14 mari firme din Vestul Europei – Siemens, Philips, Renault, Olivetti, VW, etc., creează European Foundation for Quality Management (Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii), EFQM, cu rolul de a promova calitatea ca proces fundamental pentru îmbun ătăţirea continu ă în cadrul afacerii. La începutul anilor 1990, EFQM avea 200 de membri – mari firme europene convinse de rolul calităţii în realizarea avantajului concuren ţial.

SUA – Ministerul Ap ăr ării anun ţă introducerea TQM (Total Quality MANAGEMENT, Managementul Calităţii Totale) în activităţile sale de aprovizionare. Echipa de acţiune

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

constituită din reprezentan ţi ai ministerului ş i ai fabrican ţilor de armament recomand ă ministerului: s ă elaboreze ş i s ă aplice, în acordarea contractelor, un sistem de clasificare a furnizorilor în care s ă se ţin ă seama de realizările acestora în domeniul calităţii, s ă -i prefere pe acei furnizori care fac dovada unor eforturi pentru a ţine sub control calitatea, s ă reducă aspectele de ordin tehnologic în directive (instrucţiuni / specificaţii / standarde), ideea de bază fiind aceea că relaţia Guvern – client trebuie s ă se concentreze pe definirea clar ă ş i exactă a ceea ce se doreş te ş i nu pe cum trebuie fabricate produsele (s ă nu îngrădească libertatea furnizorului ş i s ă nu se preia din responsabilitatea acestuia).

Ţinerea sub control a calităţii = Asigurarea calit ăţii.

Japonia – Spa Resort Hawaians, complex de distracţii din prefectura Fukushima, este primul câş tig ător – dup ă 37 de ani – al Premiului Deming (înfiin ţat 1951) pentru firmele din afara sferei producţiei industriale.

O organiza ţie reprezintă efortul combinat al unor indivizi. Creş terea gradului de cultur ă privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel individual. TQM nu implică echipamentele ş i metodele, ci modul de utilizare a acestora”. G.M. Harington, viitor preş edinte al Academiei Internaţionale pentru Calitate.

În 1989, CEN (Comité Europeen de Normalisation) editează seria de norme EN 45000 în care se g ăseş te norma: EN 45012: „Criteres generaux concernant les organismes de certification procedant a la certification des systemes qualite”.

1989. SUA. Premiul pentru calitate al Preş edintelui, echivalent guvernamental pentru Premiul Naţional calitate.

Motorola le solicită subcontractan ţilor s ăi poten ţiali s ă se înscrie la Premiul naţional calitate.

Florida Powers an Light este prima întreprindere din SUA care ob ţine Premiul Deming. Documentaţia de înscriere a însumat 1000 pagini.

20000 de manageri, plătind 84 mil. $ au urmat în anul 2000 cursurile firmei de consultan ţă Philip Crosby Associates Inc. Philip Crosby, autor celebru în calitate, ş i-a început cariera ca inspector în linia de asamblare ş i a ajuns vicepreş edinte pentru calitate la ITT.

În februarie 1990 în ţara noastr ă s-a înfiin ţat Comisia Naţională pentru Standarde, Metrologie ş i Calitate, organism naţional unic, competent ş i neutru, îns ărcinat cu organizarea sistemului de certificare a conformităţii căruia îi sunt subordonate: Institutul Român de Standardizare, Institutul Naţional de Metrologie, Oficiul de Stat pentru Metrologie, Oficiul de Stat pentru Calitate, Laboratorul Central de Încercări ş i Expertize ş i Comisii judeţene, Reţeaua de laboratoare Român ă (RELAR).

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

2. DEFINIREA CALIT ĂŢII Ş I A UNOR CONCEPTE ASOCIATE

OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte în domeniul asigur ă rii ş i mangementului calit ăţ ii; formarea unei imagini corecte asupra conceptelor de bază în acest domeniu; REZUMAT: capitolul prezint ă o sintez ă a principalelor teorii ş i concepte în managementul calit ăţ ii; CUVINTE CHEIE: calitate, managementul calit ăţ ii, fiabilitate, mentenabilitate, caracteristici de calitate;

Trecerea la producţia ş i consumul de mas ă al produselor ş i diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate al produselor. La ob ţinerea calităţii în acest nou context, conta modul de proiectare constructiv ă ş i tehnologică, punerea la punct ş i men ţinerea proceselor tehnologice ş i modul de asamblare ş i livrare al produselor. Terminologia ş i semnificaţiile calităţii se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se

diferen ţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată ş i o calitate livrată. No ţiunea de calitate devine din ce în ce mai complex ă iar preocuparea pentru definirea ei, considerabilă. Se impun treptat diverse definiţii (f ăr ă a ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi:

- satisfacerea unei necesităţi;

- conformitatea fa ţă de specifica ţie;

- gradul de satisfacere al consumatorului;

- conformitatea cu caietul de sarcini;

- un cost mic pentru o utilizare dată ;

- capacitatea de a îndeplini o trebuin ţă;

- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

- conformitatea cu un model dat;

- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabrica ţie;

- satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;

- reflectarea m ă rcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;

- corespunz ă tor pentru utilizare ş i conforman ţă fa ţă de cerin ţe;

- expresia gradului de utilitate socială a produsului, m ă sura în care satisface nevoia pentru care a fost creat ş i în care respectă restricţiile ş i reglementă rile sociale în contextul unei eficien ţe economice.

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

Calitatea este adecvarea dintre:

Nevoi exprimate

Nevoi exprimate

Nevoi exprimate
Nevoi exprimate
universitar Calitatea este adecvarea dintre: Nevoi exprimate prin ş i Serviciul asigurat   prin client

prin

ş

i

Serviciul asigurat

 

prin

  prin

client

furnizor

i Serviciul asigurat   prin client furnizor Respectat prin contract sau angajament Pentru o în ţ

Respectat prin contract sau angajament

Pentru o în ţelegere corespunzătoare a

conceptului de calitate trebuie pornit de la relaţia

client-furnizor. Cu alte cuvinte, calitatea se poate

exprima ca în figura 2.1.

Fig. 2.1 Modelul conceptului de calitate

Pornind de la acest model, definim conceptul de calitate ca mă sura, gradul în care un

produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale ş i de exploatare,

satisface nevoia pentru care a fost creat.

- caracteristici tehnice (parametrii tehnico-funcţionali ş i tehnico-economici ai

produsului, ca de exemplu: raport între cuplul maxim ş i cel nominal; randamentul;

factor de putere; raport între cuplul de pornire ş i cel nominal, etc.);

- caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.);

- caracteristici economice (costul unitar al produsului, preţul de vânzare, rebuturi,

cheltuieli de exploatare, întreţinere, montare, etc.);

- caracteristici sociale (influen ţa pe care utilizarea produsului o poate avea asupra

mediului ambiant ş i se refer ă la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea biosferei,

zgomot, confort, calitatea protecţiei lucr ătorilor, etc.). Caracteristicile estetice ş i

sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosenzoriale ş i sociale;

- caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea ş i însu ş iri

ergonomice); calitatea protecţiei anticorozive; nivelul vibraţiilor; temperatura în

exploatare. Însu ş irile ergonomice – caracterizează relaţia om-produs ş i se refer ă la

securitatea exploatării produsului, optimizarea solicitărilor fizice ş i psihice, etc.;

Un moment de referin ţă în evolu ţ ia ş i definirea conceptului de calitate este cel al

apariţiei standardului ISO 9000:2006 prin care se ajunge la consensul interna ţional în ceea ce

priveş te termenii, definiţ iile ş i conceptele aplicabile calit ăţ ii.

În conformitate cu ISO 9000:2006, calitatea reprezintă : ansamblul de proprietăţi ş i

caracteristici ale unei entităţi care îi confer ă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile

exprimate ş i explicite.

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

redimensionarea no ţiunilor referitoare la calitatea produselor în

relaţie directă cu preocup ările, reglementările ş i normele sociale referitoare la protecţia omului, a mediului înconjur ător ş i a naturii. Trebuie s ă se ţin ă seama de redefinirea r ăspunderii juridice ce revine producătorului ş i de contextul concuren ţei acerbe de astăzi de pe pieţele de desfacere liber ă a produselor. În concluzie, prin „cerin ţe exprimate ş i explicite” con ţinute în definiţia termenului calitate trebuie s ă înglobeze următoarele aspecte:

Cadrul actual impune

- satisfacerea unei necesităţi, utilităţi sau a unui scop bine definit;

- satisfacerea aş teptărilor clientului (utilizatorului);

- conformitatea cu standardele ş i cu specificaţiile aplicabile;

- conformitatea cu cerin ţele societăţii (reglementări, legi, reguli, etc.);

- disponibilitate la un preţ competitiv;

- ob ţinerea produselor în condiţii de profit.

Fiabilitatea se refer ă la calitate în timp a produsului ş i poate fi definită sub aspect calitativ sau cantitativ. Calitativ – Fiabilitatea reprezintă capacitatea unui produs de a funcţiona f ăr ă defecţiuni într- un interval de timp dat, în condiţii specificate Cantitativ – Fiabilitatea reprezintă probabilitatea unui produs de a funcţiona f ăr ă defecţiuni într-un interval de timp ş i în condiţii specificate.

Mentenabilitatea poate fi definită sub aspect calitativ sau cantitativ Calitativ – Mentenabilitatea reprezintă capacitatea ca un produs defect s ă poată fi repus în stare de funcţionare într-o perioad ă de timp dată ş i în condiţii specificate. Cantitativ – Mentenabilitatea reprezintă probabilitatea ca un produs defect s ă fie repus în stare de funcţionare într-un timp dat ş i în condiţii specificate.

Evaluare ş i autoevaluare:

Calitatea poate fi definit ă ca fiind:

a. gradul în care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale ş i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat;

b. m ă sura în care un produs prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice ş i de exploatare satisface nevoia pentru

care a fost creat;

c. ansamblul de propriet ăţ i ş i caracteristici ale unei entit ăţ i care îi confer ă acesteia aptitudinea de a satisface necesit ăţ ile exprimate sau implicite;

d. m ă sura, gradul în care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale ş i de exploatare

satisface nevoia pentru care a fost creat.

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

În contextul actual conceptul de calitate trebuie s ă înglobeze urm ă toarele cerin ţ e exprimate ş i explicite:

a. satisfacerea unei necesit ăţ i, utilit ăţ i sau a unui scop bine definit; satisfacerea unei a ş tept ă ri; conformitatea cu standardele ş i cu specifica ţ iile aplicabile; conformitatea cu cerin ţ ele societ ăţ ii; disponibilitatea la un pre ţ competitiv; ob ţ inerea produselor în condi ţ ii de profit al clietului;

b. satisfacerea unei necesit ăţ i, utilit ăţ i sau a unui scop bine definit; conformitatea cu standardele ş i cu specifica ţ iile

aplicabile; conformitatea cu cerin ţ ele societ ăţ ii; disponibilitatea la un pre ţ competitiv; ob ţ inerea produselor în condi ţ ii

de profit al clietului;

c. satisfacerea unei necesit ăţ i, conformitatea cu standardele ş i cu specifica ţ iile aplicabile; conformitatea cu cerin ţ ele societ ăţ ii; disponibilitatea la un pre ţ competitiv; ob ţ inerea produselor în condi ţ ii de profit al clietului;

d. satisfacerea unei necesit ăţ i, satisfacerea a ş tept ă rii clientului; conformitatea cu standardele ş i cu specifica ţ iile

aplicabile; conformitatea cu cerin ţ ele societ ăţ ii; disponibilitatea la un pre ţ competitiv; ob ţ inerea produsului în condi ţ ii de profit.

Fiabilitatea poate fi definit ă cantitativ ca fiind:

a. capacitatea unui produs de a func ţ iona f ă r ă defec ţ iuni într-un interval de timp dat în condi ţ ii specificate;

b. probabilitatea ca un produs defect s ă poat ă fi între ţ inut ş i reparat într-o perioad ă de timp specificat ă ;

c. probabilitatea ca un produs s ă - ş i îndeplineasc ă func ţ iile cu anumite performan ţ e ş i f ă r ă defec ţ iuni într-un interval de timp ş i în condi ţ ii de exploatare date;

d. capacitatea ca un produs s ă poat ă fi între ţ inut ş i reparat într-o perioad ă de timp specificat ă .

Fiabilitatea poate fi definit ă calitativ ca fiind:

a.

capacitatea ca un produs s ă poat ă fi între ţ inut ş i reparat într-o perioad ă de timp specificat ă ;

b.

probabilitatea ca un produs defect s ă poat ă fi între ţ inut ş i reparat într-o perioad ă de timp specificat ă ;

c.

capacitatea unui produs de a func ţ iona f ă r ă defec ţ iuni într-un interval de timp dat în condi ţ ii specificate;

d.

probabilitatea ca un produs s ă - ş i îndeplineasc ă func ţ iile cu anumite performan ţ e ş i f ă r ă defec ţ iuni într-un interval de

timp ş i în condi ţ ii de exploatare date.

Mentenabilitatea poate fi definit ă calitativ ca fiind:

a.

capacitatea ca un produs s ă poat ă fi între ţ inut ş i reparat într-o perioad ă de timp specificat ă ;

b.

probabilitatea ca un produs s ă - ş i îndeplineasc ă func ţ iile cu anumite performan ţ e ş i f ă r ă defec ţ iuni într-un interval de

timp ş i în condi ţ ii de exploatare date;

c. capacitatea unui produs de a func ţ iona f ă r ă defec ţ iuni într-un interval de timp dat în condi ţ ii specificate;

d. probabilitatea ca un produs defect s ă poat ă fi între ţ inut ş i reparat într-o perioad ă de timp specificat ă .

Mentenabilitatea poate fi definit ă cantitativ ca fiind:

a. probabilitatea ca un produs s ă - ş i îndeplineasc ă func ţ iile cu anumite performan ţ e ş i f ă r ă defec ţ iuni într-un interval de timp ş i în condi ţ ii de exploatare date;

b. capacitatea unui produs de a func ţ iona f ă r ă defec ţ iuni într-un interval de timp dat în condi ţ ii specificate;

c. capacitatea ca un produs s ă poat ă fi între ţ inut ş i reparat într-o perioad ă de timp specificat ă ;

d. probabilitatea ca un produs defect s ă poat ă fi între ţ inut ş i reparat într-o perioad ă de timp specificat ă .

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

3. CONTROLUL DE CALITATE

OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte în ceea ce prive ş te controlul calit ăţ ii într-o organiza ţ ie; REZUMAT: capitolul prezint ă o sintez ă a principalelor teorii ş i concepte cu referire la controlul de calitate; CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evolu ţ ie;

3.1 Definirea controlului de calitate

Reprezintă verificarea concordan ţei caracteristicilor tehnice de calitate ale produsului real cu caracteristicile de calitate teoretice (cele prescrise în documentaţia tehnică), utilizând metode ş i tehnici de măsurare prin intermediul mijloacelor de măsur ă ş i control adecvate.

3.2 Etapele evolu ţiei controlului de calitate

În lucrarea „Controlul calităţii loturilor de produse” ap ărută în Editura Tehnică în 1982, Iliescu V.D. arată că evolu ţia controlului calităţii cunoaş te următoarele etape (fig. 3.1):

- perioada controlului calităţii prin mijloace proprii (pân ă în anul 1900 aprox.);

- perioada controlului calităţii prin discriminare (1900 - 1937);

- perioada controlului calităţii prin cooperare (dup ă 1937 pân ă astăzi).

Perioada controlului calităţii prin mijloace proprii. Este caracteristică producţiei de atelier, de tip meş teş ug ăresc în care meş teş ugarul avea responsabilitatea unică a tuturor activităţilor (proiectare, execu ţie, control ş i vânzare). Între sursa de materii prime ş i produsul finit era o singur ă verig ă ş i anume atelierul de prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influen ţată de calitatea materiilor prime aprovizionate de la mai mulţi beneficiari ş i în cantităţi mici, specificaţiile de calitate erau sub forma mostrelor de calitate iar problema interschimbabilităţii era inexistentă. Perioada controlului calităţii prin discriminare. Corespunde cu perioada de tranziţie de la producţia de tip meş teş ug ăresc la producţia de tip industrial, adică de la producţia realizată în ateliere meş teş ug ăreş ti la producţia în întreprinderi industriale. În această perioadă se constituie un grup de specialiş ti angajaţi pentru controlul calităţii, a căror activitate se reduce la a separa produsele conforme calitativ de cele neconforme, de unde ş i denumirea de control prin discriminare. Cum complexitatea produselor a crescut, acestea puteau fi realizate prin utilizarea ş i de subansamble executate de alţi furnizori ce urmau a se asambla într-un produs complex. Imposibilitatea asigur ării unui control complex a dus la o scădere a calităţii. Calitatea era sarcina numai a controlului, perioad ă în care s-a adâncit divizarea între compartimentele întreprinderii; controlul ocupând ponderea la final unde se practica controlul 100%. Dar loturi mari de produse controlate duc la scăderea exigen ţei controlului ş i la acceptarea de produse bune deş i de fapt erau

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

rebuturi. Experien ţa a ar ătat că în funcţie de complexitatea produselor verificate, controlul 100% devine eficient dacă se realizează 300-400 %. Perioada controlului calităţii prin cooperare. Dup ă 1940 se trece de la controlul unităţii de produs la controlul colectivităţii de produse ş i mai mult se trece la controlul procesului de fabricaţie în cadrul căruia s-au realizat colectivităţile de produse (fig. 3.2.).

Evolu ţia I II III 1900 1937 Timp (ani)
Evolu ţia
I
II
III
1900
1937
Timp (ani)

Fig. 3.1 Etapele evolu ţ iei controlului calit ăţ ii (dup ă Iliescu V.D.)

Vor apare produse complexe care nu vor mai putea fi realizate în cadrul aceleiaş i firme. Din punct de vedere economic deci intervine cooperarea. În această perioad ă se extinde no ţiunea de calitate de la cea a unităţii de produs la cea a

colectivităţii de produse ş i mai departe asupra proceselor în care sunt realizate aceste colectivităţi. Un rol important îl are controlul intr ărilor în proces, I n (materii prime, materiale, etc.) care de fapt reprezintă ieş irile dintr-un alt proces, E n (altă întreprindere) care nu poate fi rupt de controlul în procesul de fabricaţie.

nu poate fi rupt de controlul în procesul de fabrica ţ ie. Într.1 E 1 =

Într.1

E 1 = I 2

în procesul de fabrica ţ ie. Într.1 E 1 = I 2 Într.2 E 2 =

Într.2

E 2 = I 3

fabrica ţ ie. Într.1 E 1 = I 2 Într.2 E 2 = I 3 E

E 3 ieş ire

E 1 = I 2 Într.2 E 2 = I 3 E 3 ie ş ire

Într.3

Fig. 3.2 Controlul calit ăţ ii prin cooperare

Acest control al calităţii prin cooperare a introdus controlul statistic al calităţii (controlul statistic de recep ţie ş i control statistic de fabricaţie). Dacă un produs necorespunzător de la un furnizor ar scăpa ca ş i corespunzător calitativ la beneficiar ş i de aici mai departe atunci noncalitatea se va amplifica.

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

Acest lucru justifică cooperarea tuturor întreprinderilor în domeniul calităţii produselor ş i utilizarea ca ş i metod ă de control a metodei controlului statistic al calităţii. Controlul calităţii prin cooperare presupune:

- existen ţa unor clauze contractuale corect specificate (pentru aprovizionarea tehnico-

materială);

- utilizarea unor metodologii pentru ob ţinerea de informaţii specifice lu ă rii deciziilor asupra

calităţii loturilor de produse (planuri de verificare a calităţii loturilor bazat pe metodele statisticii

matematicii);

- utilizarea de metodologii pentru urmărirea evoluţiilor loturilor privind îmbun ătăţirea sau deteriorarea calităţii;

- constituirea unui sistem informaţional prin care informaţiile s ă poată fi transmise

furnizorului pentru a-l ajuta s ă- ş i îmbun ătăţească calitatea. În articolul My View of Quality Control in Japan din: Rep. Stat. Appl. Res., JUSE 22, nr. 2, 1975, pag. 25-32, Deming, W.E. afirma: „Sprijinul acordat furnizorilor este vital. Varia ţia sporadică a calităţii materialelor care intr ă în procesele de producţie a fost o maladie chinuitoare

pretutindeni. Metodele statistice trebuie s ă se generalizeze cu viteza propag ă rii focului în preerie. Impactul noii concep ţii trebuie s ă fie de o for ţă deosebită ”. Frigenbaum, A.V. prezintă evolu ţia controlului calităţii numită „teoria programului prin evolu ţie” cu parcurgerea următoarelor etape de timp (fig. 3.3):

- perioada operatorului;

- perioada maistrului;

- perioada inspectorului;

- perioada controlului statistic;

- perioada controlului total (implicare în activitatea de control a tuturor compartimentelor întreprinderii: proiectare, producţie, montaj, aprovizionare, etc.).

Dacă ne referim la perioada controlului total această evolu ţie se prezintă astfel (fig. 3.4):

- Controlul calităţii;

- Asigurarea calităţii;

- Gestiunea totală a calităţii.

În afara analizelor efectuate la nivelul întreprinderilor de tipul gestiunii financiare, gestiunii personalului, gestiunii producţiei în prezent a impus o componentă economică a calităţ ii ş i anume

gestiunea calităţii.

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

Nivelul de evolu ţie Perioada controlului total al calit ăţ ii a controlului Perioada SQC
Nivelul de
evolu ţie
Perioada
controlului
total al calit ăţ ii
a controlului
Perioada SQC
Perioada
calităţii
inspectorului
Perioada
Perioada
maistrului
operatorului
1900
1920
1940
1960
Perioada (ani)

Fig. 3.3 Teoria programului prin evolu ţie (Feigenbaum, Armand V. Evolu ţia controlului calităţii)

Evolu ţie

Gestiunea total ă a calit ăţ ii Asigurarea Controlul calit ăţ ii calit ăţ ii
Gestiunea total ă
a calit ăţ ii
Asigurarea
Controlul
calit ăţ ii
calit ăţ ii

1960

1970

1990

Perioada (ani)

Fig. 3.4 Perioada controlului total

Dacă pân ă acum se urmărea ca ş i principiu: controlul calităţii impune număr mare de personal ceea ce implică scăderea numărului de defecte a loturilor de produse simultan cu creş terea efortului financiar sau al preţului prin creş terea cotei aferente activităţii de control, prin gestiunea totală a calităţii se constată în timp reducerea numărului de defecte ş i a preţului ca urmare a introducerii activităţii de prevenire a apariţiei defectivelor ş i a introducerii de mijloace de prevenire.

Evaluare ş i autoevaluare:

Cuantificarea calit ăţ ii se realizeaz ă cu ajutorul caracteristicilor de calitate. Ţ inând cont de modul de m ă surare caracteristicile de calitate pot fi:

a. cuantificabile, atributive;

b. m ă surabile, atributive, cuantificabile;

c. m ă surabile, atributive;

Enumera ţ i ş i detalia ţ i etapele evolu ţ iei controlului de calitate.

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

4. ORGANIZAREA Ş I ATRIBU Ţ IILE CONTROLULUI DE CALITATE ÎNTR-O ORGANIZA Ţ IE

OBIECTIVE: prezentarea unor aspecte practice legate de importan ţ a existen ţ ei controlului de calitate într-o organiza ţ ie; REZUMAT: capitolul prezint ă o sintez ă a principalelor aspecte legate de controlul de calitate într-o organiza ţ ie; CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evolu ţ ie; atribu ţ ii; concep ţ ie ş departament de calitate;

Organizarea ş i atribu ţiile controlului de calitate sunt legate de activităţile ce concur ă la realizarea calităţii produsului (serviciului) (fig. 4.1).

calit ăţ ii produsului (serviciului) (fig. 4.1). Fig. 4.1 Activit ăţ ile ce concur ă la

Fig. 4.1 Activit ăţ ile ce concură la realizarea calit ăţ ii produsului

Compartimentul (departamentul) de calitate este subordonat direct managerului general,

calitatea reprezentând prioritatea cea mai importantă a managementului. În economia de piaţă produsele trebuie s ă fie de calitate pentru a putea fi vândute (la fel ş i serviciile). În funcţie de mărimea firmei există diferite compartimente, birouri ş i direcţii de calitate. Structurile organizatorice ce compun controlul de calitate sunt:

1. Departamentul de recep ţie realizează controlul de recep ţie al tuturor intrărilor în sistemul de producţie. Orice produs intr ă la control chiar dacă produsele sunt înso ţite de certificate de calitate de la furnizor.

2. Departamentul de control al procesului de fabrica ţie are rolul de a controla calitatea produsului pe fluxul tehnologic prin controale interfazice ş i interoperaţii ş i controlul final. Controlul final

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

care realizează totodată certificatul de calitate al produsului în urma controlului efectuat pe baza desenului produsului finit. Se face o preg ătire serioas ă a fabricaţiei, tehnologiei ş i personal de unde rezultă o calitate ridicată cu costuri reduse în timp. Controlorii verifică produsul dar ş i sistemul tehnologic (echipamentul tehnologic).

3. Departamentul controlului de expediţie (care este foarte important) se ocup ă cu preg ătirea produsului pentru expediere. Urmăreş te:- modul de conservare al produsului;

- calitatea ambalajului;

- calitatea fix ării produsului ambalat în mijlocul de transport;

- întocmirea documentaţiei de expediere (carte utilaj, certificat de calitate, aviz de expediţie).

4. Departamentul de metrologie se ocup ă cu întreţinerea ş i verificarea periodică a mijloacelor de măsură ş i control din dotarea firmei (întreprinderii).

5. Departamentul “control ş i eviden ţa calibrelorse ocup ă cu: urmărirea utilizării ş i uzării

calibrelor ca mijloace de control terminale utilizate în producţia de serie.

6. Departamentul postvânz ă ri (service) se ocup ă cu men ţinerea produselor în stare de funcţionare la beneficiar în perioada de garan ţie. Acest departament realizează ş i instructajul de utilizare a produsului de către beneficiar, asigură stocul (lotul) de piese de schimb pentru perioada de garan ţie ş i realizează observarea comportării în exploatare a produsului în perioada de garan ţie prin grupa de fiabilitate care face parte din acest departament.

Principalele atribu ţii ale controlului de calitate:

- verificarea calităţii materiilor prime, materialelor, subansamblurilor care intr ă în întreprindere;

- verificarea calităţii produselor finite rezultate din procesul intern de fabricaţie;

- controlul utilajelor, sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor (S.D.V.), (echipamentului tehnologic) utilizate;

- verificarea calităţii standurilor utilizate în încercările ş i probele interne la care sunt supuse produsele;

- verificarea calităţii procesului de fabricaţie;

- eviden ţierea noncalităţii ca rezultat al procesului de fabricaţie stabilind măsuri corective în scopul realizări calităţii;

- verificarea calităţii produsului în exploatare (la client) oferind date importante pentru cercetare-proiectare ş i fabricaţie în scopul îmbun ătăţirii calităţii produsului.

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

Aceste atribu ţii se pot grupa pe trei direcţii:

1. Controlul propriu-zis al calităţii produselor (se stabilesc tehnici de control, plan de control, metode statistice utilizate în control).

2. Ameliorarea continu ă a calităţii. Acest lucru se realizează prin studii comparative cu alte produse de referin ţă, studii de fiabilitate, studii de mentenabilitate ş i alte instrumente ale calităţii care vor putea oferi date concrete ş i măsuri directe pentru îmbun ătăţirea calităţii.

3. Formarea unei concep ţii despre calitate pentru întreg personalul întreprinderii în scopul realizării unei atitudini corecte faţă de calitate ş i cointeresarea totală a acestora, obiective realizate prin cursuri de perfecţionare ş i pregătire în domeniul calităţii.

Evaluare ş i autoevaluare:

Explica ţ i rolul departamentului de calitate într-o organiza ţ ie

Care sunt principalele atribu ţ ii ale controlului de calitate într-o organiza ţie industrială

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

5. DOCUMENTELE CALIT ĂŢII. RA Ţ IUNEA CALIT ĂŢ II

OBIECTIVE: în ţ elegerea importan ţ ei existen ţ ei documentelor calit ăţ ii ş i în ţ elegerea utilit ăţ ii acestora; REZUMAT: capitolul prezint ă o sintez ă a principalelor documente ale calit ăţ ii; CUVINTE CHEIE: documentele calit ăţ ii; standarde; componentele calit ăţ ii; ra ţ iunea calit ăţ ii; securitate;

5.1 Documente care prescriu calitatea produselor/serviciilor

Standarde de stat (STAS). Constituie un ansamblu de norme tehnice obligatorii la nivel naţional prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltării tehnice într-un anumit moment, însu ş irile tehnico-economice pe care trebuie s ă le îndeplinească un produs, o lucrare sau un serviciu, precum ş i prescrip ţiile privind recep ţia, marcarea, depozitarea, transportarea acestora, etc. Norme tehnice. Reglementează condiţiile de calitate pe care trebuie s ă le îndeplinească un produs pentru a corespunde destinaţiei sale, reglementări valabile în întreprinderea care le elaborează. Aceste norme constituie o detaliere corespunzătoare produsului sau întreprinderii ş i acestea nu exclud valabilitatea prevederilor din standarde. Caiete de sarcini. În cazul produselor cu un grad mare de complexitate sau având o înaltă tehnicitate se obiş nuieş te ca prescrip ţiile de calitate s ă fie stabilite într-un caiet de sarcini. Acesta este un document întocmit de beneficiar prin care se stabilesc pe lâng ă caracteristicile produsului ş i condiţiile de recep ţie, livrare, etc. ş i trebuie acceptat de unitatea beneficiar ă. De regulă, caietul de sarcini este utilizat pentru produsele unicat, de serie mică sau cu caracteristici de mare complexitate.

5.2 Documente care certifică calitatea produselor/serviciilor

Certificatul de omologare. Omologarea este o operaţiune efectuată cu participarea furnizorului ş i beneficiarului cu scopul de a verifica dacă produsele corespund documentaţiei tehnice. Documentul care atestă acest lucru poartă denumirea de certificat de omologare. Omologarea se poate realiza pentru prototip, serie „zero” ş i producţie de serie propriu-zisă. Certificatul de calitate. Cuprinde încercările fizice, mecanice, chimice, organoleptice ş i probele la care a fost supus produsul în conformitate cu standardul, norma tehnică, caietul de sarcini sau alte condiţii de calitate prev ăzute în contract. Acesta reprezintă documentul care însoţeş te produsul la livrare. Buletinul de analiz ă . Este documentul prin care se atestă detaliat anumite caracteristici fizice, chimice, mecanice, etc. Declara ţia de conformitate. Reprezintă un document care certifică conformitatea produsului realizat cu documentaţia produsului finit. Este un document suplimentar care atestă conformitatea produsului. (Anexa 5.1)

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

Certificatul de garan ţie. Se utilizează pentru a confirma calitatea produselor de folosin ţă

îndelungată. Acest document are scop dublu ş i anume: de a confirma calitatea produsului ş i de a

garanta pe beneficiar de orice vicii ş i defecte ascunse care apar în perioada de garan ţie. (Anexa 5.2)

CALITATEA De ce? raţiuni raţiuni raţiuni constrângeri climatul economice comerciale tehnice exterioare
CALITATEA
De ce?
raţiuni
raţiuni
raţiuni
constrângeri
climatul
economice
comerciale
tehnice
exterioare
întreprinderii

Fig. 5.1 Ra ţ iunea calit ăţ ii. Componentele calităţ ii

a) Ra ţiuni economice:

Rebuturile (noncalitatea) reprezintă o frână în dezvoltarea organizaţiei (firmei). Valoarea

noncalităţii se răsfrânge asupra statutului de ordin financiar al organizaţiei. Mai multe rebuturi au

drept consecin ţă rezultate economice scăzute ş i deci profituri reduse.

b) Ra ţiuni comerciale:

Un produs va avea o cerere pe piaţă cu atât mai mare, decât vânzări cu atât mai mari cu cât

produsul îş i demonstrează calităţile tehnico-funcţionale în perioada de garan ţie. Deci ca produsul s ă

reziste în perioada de garan ţie el trebuie s ă fie de calitate.

c) Ra ţiuni tehnice:

Cu cât nivelul de performan ţă tehnică este mai ridicat avem un produs mai competitiv pe

piaţă, dar performan ţa tehnică nu se poate realiza decât ridicând nivelul calităţii. Nu putem vorbi de

produse multifuncţionale deci de complexitate tehnică ridicată f ăr ă calitate. Clientul doreş te ca

produsul s ău s ă ofere cât mai multe posibilităţi de utilizare, deci un produs multifunc ţional, deci

complex. Ca produsul s ă funcţioneze la o complexitate ridicată presupune calitate cât mai ridicată

pentru fiecare element component al ansamblului produsului.

d) Ra ţiuni legate de constrângeri exterioare:

Suntem constrân ş i din cauza consumurilor de energie, gaze, asociaţii de protecţie a

consumatorilor.

e) Ra ţiuni legate de climatul (ambian ţa) întreprinderii:

La o firmă unde se discută numai despre profituri angajatul firmei se simte altfel (mai bine)

ş i deci el se ş i străduieş te prin acţiuni conjugate ş i convergente s ă ob ţin ă rezultate tot mai bune.

Managementul calit ăţ ii

Suport de curs universitar

Componentele calităţii ar putea fi eviden ţiate prin dimensiunile tehnice ş