Sistemul de management al reclamaiilor la compania EMag

Aspecte generale Pentru o bun cunoatere a cerinelor clienilor n cadrul organizaiei trebuie s existe un proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor, de care pot beneficia organizaia i clienii si, reclamanii precum i alte pri interesate. SR ISO 10002:2005, definiia 3.2 reclamaie - exprimarea insatisfaciei, adresat unei organizaii, referitoare la produsele sale sau la procesul n sine de tratare a reclamaiilor, la care este ateptat n mod explicit sau implicit un rspuns sau o rezoluie. Informaiile care se obin prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la mbuntirea produselor i serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate asteptrile clienilor. Atunci cnd reclamaiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este o mbuntire a reputaiei organizaiei indiferent de mrime, localizare i sector de activitate. Organizaiile care sunt interesate i depun eforturi susinute privind satisfacerea clienilor pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calitii; Satisfacia clientului precum i Liniile directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor. n general un proces de tratare a reclamaiilor are n vedere urmtoarele aspecte: 1. sporirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este deschis inclusiv reclamaiilor, rezolvarea oricrei reclamaii primite; 2. implicarea i angajamentul managementului de vrf prin achiziia i utilizarea adecvat a resurselor; 3. recunoaterea i rezolvarea nevoilor i ateptrilor reclamanilor; 4. punerea la dispoziia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor deschis, eficace i uor de utilizat; 5. analizarea i evaluarea reclamaiilor pentru a mbunti calitatea produsului i a serviciului furnizat clientului; 6. auditarea procesului de tratare a reclamaiilor; 7. analizarea eficacitii i eficienei procesului de tratare a reclamaiilor. Principiile tratrii reclamaiilor Pentru tratarea eficient a reclamaiilor, organizaiile trebuie s respecte urmtoarele principii: Vizibilitate. Informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie trebuie fcute publice pentru clieni, personal i alte pri interesate. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaiilor trebuie s fie uor accesibil tuturor reclamanilor, s fie disponibile informaii privind formularea i rezolvarea reclamaiilor, formulate clar. Informaiile i asistena n formularea reclamaiei trebuie s fie disponibile, n aceeai limb sau format n care au fost oferite / furnizate produsele. Capacitate de rspuns . Fiecare reclamant va trebui s primeasc imediat confirmarea de primire a reclamaiei. Reclamaiile trebuie tratate prompt, n concordan cu urgena lor. Organizaia trebuie s trateze reclamanii cu politee i s i in la curent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor. Obiectivitate. Fiecare reclamaie trebuie tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaiilor trebuie s fie gratuit pentru reclamant. 1

1. 2.

3.

4. 5.

6. Confidenialitate . Procesul trebuie conceput astfel nct s protejeze identitatea reclamantului i a clientului, att ct este posibil n mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din partea persoanelor care se tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri. 7. Abordarea orientrii ctre client . Organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre client, s fie deschis la feed-back i s demonstreze prin aciunile sale, implicare n rezolvarea reclamaiilor. 8. Responsabilitate. Organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile i deciziile sale i raportarea acestora, privind tratarea reclamaiilor. 9. mbuntire continu. mbuntirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a calitii produselor trebuie s devin un obiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor . Pentru a fi n stare s trateze cu succes orice reclamaie, organizaia trebuie s planifice i s proiecteze un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i satisfacia clientului ct i pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui s cuprind un set de activiti interrelaionate care funcioneaz armonios i utilizeaz resurse diverse de personal, de informaii, materiale, financiare i de infrastructur, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaiilor i a ndeplini obiectivele. Organizaia este necesar s si stabileasc o politic privind rezolvarea reclamaiilor explicit orientat ctre client. Politicile referitoare la calitate i tratarea reclamaiilor ar trebui puse de acord. Politica va fi disponibil i cunoscut de ntregul personal, clieni i alte pri interesate. Etapele procesului de tratare a reclamaiilor Comunicarea. Informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor vor fie puse prompt la dispoziia clienilor, ntr-un limbaj clar, n formate accesibile tuturor. In acest caz la reprezentanta magazinului exista un birou unde se preiau reclamatiile si unde se acorda toate informatiile necesare solutionarii reclamatiilor. 2. Primirea reclamaiei. 3. Urmrirea reclamaiei . Reclamaia se va urmri de la primirea iniial, de-a lungul ntregului proces pn cnd reclamantul este satisfcut sau este luat decizia final. 4.Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau e-mail) de ctre reprezentantul organizaiei. 5.Evaluarea iniial a reclamaiei , dup primire, n raport cu criterii precum severitatea, implicaia asupra securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii imediate. 6. Cercetarea reclamaiilor. Nivelul cercetrii ar trebui s fie proporional cu gravitatea, frecvena apariiei i severitatea reclamaiei. 7. Rspunsul la reclamaii. n cazul n care reclamaia nu poate fi rezolvat imediat, aceasta va fi tratat astfel nct s duc la o rezolvare eficace ct de curnd posibil. 8. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este relevant pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat. 9. nchiderea reclamaiei.Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat. Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut. Monitorizarea procesului de tratare a reclamaiilor, se efectueaz dup cum reiese din tabelul urmtor: 1. 2

ATRIBUII s defineasc obiectivele monitorizrii; s defineasc responsabilitile monitorizrii; s desfoare analize ale procesului de monitorizare s se asigure c mbuntirile sunt implementate. MANAGERUL PENTRU s stabileasc un proces de monitorizare, evaluare i raportare a TRATAREA performanei ; RECLAMAIILOR s raporteze managerului de vrf despre performanele evideniate n timpul analizelor procesului de tratare a reclamaiilor, astfel nct s poat fi fcute toate mbuntirile necesare. ALI MANAGERI n cadrul ariei lor de responsabilitate este ntreprins i IMPLICAI N nregistrat o monitorizare adecvat a procesului de tratare a RECLAMAII reclamaiilor; sunt ntreprinse i nregistrate aciuni corective n zona lor de responsabilitate i datele corespunztoare tratrii reclamaiilor sunt disponibile pentru analiza efectuat de managementul de la cel mai nalt nivel asupra procesului de monitorizare din zona lor de responsabilitate. 5.4. Performanele procesului de tratare a reclamaiilor Performanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni maxime atunci cand se apeleaz la ncurajarea clienilor s comunice orice sugestie sau nemulumire legat de produsul achiziionat, inclusiv chestionarele de satisfacie a clientului . Se pot utiliza cteva formule n relaia cu clienii: Fii deschii la reclamaii (de exemplu: - "Satisfacia dumneavoastr este important pentru noi, v rugm s ne spunei dac nu suntei satisfcut - am dori s corectm."); Colectai i nregistrai reclamaiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie s cuprind informaii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatat, dac se solicit rezolvarea problemei, data i semntura precum i lista eventualelor documente anexate; Confirmai reclamantului primirea reclamaiei, dac aceasta nu este primit personal (un telefon sau un e-mail este suficient); Evaluai reclamaia pentru validitate, impactul posibil i cea mai indicat persoan pentru a o trata; Rezolvai ct de repede posibil, sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o decizie despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine; Informai clientul referitor la aciunile pe care intenionai s le ntreprindei pentru rezolvarea reclamaiei i evaluai rspunsul su; Atunci cnd ai fcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamaia, anunai clientul i nregistrai rezultatul. Dac reclamaia nu este nc rezolvat spre satisfacia clientului, explicai decizia dumneavoastr i oferii orice alt aciune alternativ posibil; Analizai n mod regulat reclamaiile pentru a stabili dac exist tendine sau lucruri evidente pe care le putei schimba sau corecta pentru a opri apariia reclamaiilor, a mbunti serviciul furnizat clientului sau a mri satisfacia acestuia. PERSONALUL MANAGERUL DE VRF

Garantia nu este valabila pentru obisnuitele uzuri ale produsului (sau ale componentele lor) rezultate din utilizare. Viabilitatea mai scurta a produselor nu este motiv de suparare sau reclamatie. Rezolvarea reclamatiilor incepe din momentul in care clientul a depus produsul reclamat, insotit de documentele necesare: foaia de reclamatii, certificatul de garantie si un document care 3

sa dovedeasca ca produsul este cumparat de la societatea noastra( bon de casa sau factura fiscala), pana cand nu a fost hotarat altfel. Produsul reclamat trebuie sa fie curatat de orice murdarie si inofensiv igienic. Societatea are dreptul sa refuze produsele de la reclamatii pana cand clientul nu va indeplini conditiile de mai sus. In foaia de reclamatii clientul este obligat sa prezinte simptomele aparatului sau nemultumirile acestuia, impreuna cu semnatura pentru interventie. Datoria vanzatorilor Reclamatia va fi rezolvata, nu mai tarziu de 30 de zile calendaristice, de la depunerea reclamatiei, pana cand partile nu hotarasc altfel.

II. COMPLETAREA RECLAMATIILOR SI TERMENUL DE GARANTIE Prevederi obligatorii Acest departament de reclamatii a fost creat in acord cu drepturile cumparatorului, cu scopul de a valorifica reclamatia pe perioada de garantie a produselor . La fiecare produs se prezinta un act de preluare, care poate sa serveasca drept garantie, pana cand aceasta nu este atasata impreuna cu aprobarea de la noi a produsului sau producatorului. Acordul despre aceste conditii este avizat prin semnatura clientului la preluarea produsului. Daca nu preia produsul personal, atunci preluarea se face din momentul in care se preda de la expeditor. Obligatii necesare 1) Perioada garantiei este de 24 luni pentru persoanele fizice si 12 luni pentru persoanele juridice si este valabila incepand din ziua expunerii actelor de vanzare. Garantia se prelungeste pe termenul in care produsul a fost la reparat. In cazul schimbarii produsului, garantia va fi pe baza noilor acte. O eventuala alta reclamatie se va completa pe baza noilor acte. 2) Daca clientul cumpara de la societate un produs, care la vanzare este notat ca fiind folosit sau la care este precizata situatia actuala, ca ar avea un defect sau defecte, societatea nu raspunde de defectele acestor produse. Clientul care preia un astfel de produs, trebuie sa fie atentionat ca acest produs are aceste defecte. La produsele de vanzare cu pret micsorat garantia nu este valabila pentru defecte drept pentru care pretul a fost micsorat. Exista posibilitatea ca la produsele folosite, societatea noastra sa micsoreze perioada de garantie, nu mai putin de 6 luni; aceasta perioad fiind indicata de societatea noastra. 3) Clientul completeaza garantia trimisa la centrul de reclamatii. Daca garantia a fost emisa de un magazin, atunci produsele vor fi preluate de acel magazin pentru reparatii si retrimise. 4

4) Clientul preda produsul ambalat (pentru a fi protejat de eventuale socuri), iar produsele pentru reclamatii trebuie trimise la SERVICE, la adresa: Bucuresti , Bdl. Ghencea, nr.158, cu notificarea scrisa pe colet: catre Departamentul de garantii si reclamaii Agan Trust SRL, pana in momentul in care este hotarat altfel, prin intermediul curierului rapid sau alte firme de acest gen (taxa de livrare este suportata de client) sau clientul poate sa ajunga la unul din magazinele noastre, care se afla in localitatea sa. 5) De indata ce reclamatia a fost solutionata, centrul service trimite produsul cumparatorului prin intermediul serviciilor de curierat al societatii (taxa de livrare fiind suportata de client), sau prin trimitere (prin hotarare) la unul din magazinele pentru ridicarea produselor din acel magazin. De exemplu, o reclamatie solutionata se trimite direct in magazinul in care s-a predat. In cazul in care un produs care a fost trimis nu a fost preluat, se retrimite inapoi la sediu, iar daca clientul solicita produsul acesta va fi responsabil pentru plata taxei de livrare. Produsele retrimise vor fi depozitate, iar aceasta depozitare se va plati 19,99 RON cu TVA/buc pentru fiecare luna de depozitare. In momentul in care perioada de depozitare trece de 6 luni atunci produsul reparat se poate vinde ca sa se valorifice pentru banii de depozitare. 6) Dreptul de acordare a garantiilor expira in urmatoarele situatii: deteriorarea bunului in timpul transportului, aceste prejudicii trebuie cerute de la firma de transport; reparatii neautorizate ale produsului; instalare incorecta, sau folosirea contrar instructiunilor de utilizare sau de instalare; folosirea produsului in conditii care nu indeplinesc cerintele minime din instructiunile de utilizare; avariarea produselor industriale; distrugerea produsului prin supraincalzire sau suprafolosire, care sunt indicate in instructiunile de folosire dupa caz, daca sunt necesare asemenea specificatii; avarierea produselor prin alimentare la retele care nu corespund normelor, incarcarea bateriilor (la produsele de acest gen); este necesar sa fie folosite in modul in care a fost indicat acest lucru in instructiunile de folosire. Pentru informatii legate de rezolvarea reclamatiei in termen util si/sau starea actuala a situatiei, puteti obtine informatii de la centrul de livrari la telefon 021 / 746.00.06 7) Vanzatorul isi rezerva dreptul de a inlocui anumite piese din produsele defecte cu o piesa din parametrii asemanatori.

III. RECLAMATII ALE DEFECTELOR TRIMISE Acordati mare atentie la preluarea produselor in stadiul de pachet! Cumparatorii au dreptul sa analizeze pachetul in prezenta curierului, iar daca acesta prezinta deteriorari, deformari( turtiri, ovalizari, indoiri), ruperi ale benzii solicitati raspunderea transportatorului pentru aceasta si aveti obligatia sa ne informati si pe noi. Raspunzator pentru defectele 5

produselor este firma de transport, la orice gen de produse care sunt asigurate. Pe baza listei se va face o evaluare a defectiunilor produse si se vor efectua reparatii sau se va inlocui cu un produs nou. Reclamatii de defecte mecanice ale produselor, care nu au fost probabil primite, nu se pot valorica daca au fost descoperite ulterior.

Service Expres

Ce este Service Express?

Service Expres garanteaza tratarea cu prioritate in service si un termen de rezolvare de 5 zile lucratoare pe perioada acoperita, pentru produsul pentru care a fost achizitionat.

Cum cumpar
Acest serviciu poate fi achizitionat de catre orice client (persoana fizica sau juridica), la momentul cumpararii unui produs nou, indiferent de modalitatea de achizitie: comanda online, comanda telefonica sau comanda in showroom eMAG. Perioada acoperita de Service Expres se intinde pe toata durata de garantie oferita de producator, dar nu mai mult de 36 de luni de la data achizitiei produsului. La momentul achizitionarii serviciului, clientul va plati contravaloarea acestuia conform ofertei de pret afisata pe site-ul eMAG. In urma achizitiei, clientul va primi certificatul de garantie Service Expres, in format electronic, pe e-mail, la adresa inregistrata in contul clientului. La cerere, acest certificat se poate tipari intr-un showroom eMAG sau intr-un alt punct de livrare desemnat de eMAG. Acest serviciu functioneaza independent, fara sa afecteze celelalte servicii standard oferite de catre eMAG, cum ar fi Extragarantia de Retur sau serviciul de Pick-Up & Return. Pe toata durata de acoperire oferita de Service Expres transportul produselor tur-retur este asigurat gratuit, la cerere, prin serviciul de Pick-Up & Return.

Termeni si conditii
Sunt acoperite toate defectele de natura mecanica sau electrica, in conditiile descrise in certificatele de garantie eliberate de producatori si in certificatul de garantie Service Expres, certificat ce poate fi descarcat de aici. Serviciul acopera doar produsele pentru care a fost achizitionat, produse ce sunt identificate pe baza de Serial Number, certificat de garantie in original si factura de achizitie (copie sau original). Produsul trebuie sa fie in configuratia originala si sa nu fi suferit deteriorari sau interventii neautorizate. Termenul de rezolvare de 5 zile lucratoare este socotit de la momentul preluarii produsului in unitatea de service desemnata de catre eMAG. In situatia in care reparatia produsului nu este posibila in acest interval, produsul va fi inlocuit cu un produs nou, identic sau similar, cu specificatii si caracteristici de performanta cel putin egale cu cele ale produsului initial. Datorita avansului tehnologic produsul propus pentru inlocuire poate avea un pret mai mic decat cel al produsului initial. Produsul primit pentru inlocuire beneficiaza in continuare de acoperirea Service Expres pana la expirarea termenului initial pentru care a fost achizitionat acest serviciu. In situatia in care nici inlocuirea nu este posibila, atunci clientul va primi contravaloarea produsului, la valoarea inregistrata pe factura de achizitie. In acest ultim caz, in care se restituie contravaloarea produsului, efectele serviciului Service Expres inceteaza. Pentru a beneficia de Service Expres, clientul trebuie sa inregistreze solicitarea pentru acest serviciu, prin predarea personala a produsului la service eMAG sau la unitatea de service desemnata de catre eMAG sau completand formularul de aici. In ambele situatii produsul trebuie sa fie insotit obligatoriu de certificatul de garantie standard in

original (certificatul de garantie al producatorului) si factura sau facturile de achizitie (copie sau original), facturi pe care trebuie sa apara produsul pentru care se face solicitarea si serviciul Service Expres aferent. In situatia in care se solicita preluarea nejustificata a produselor in service, eMAG isi rezerva dreptul de a percepe o taxa de diagnosticare si/sau transport. Timpul de nefunctionare prelungeste in mod corespunzator termenul de garantie. Acest interval se considera din momentul inregistrarii in unitatea de service, pana la aducerea produsului in stare de utilizare normala si notificarea clientului in scris (mail/SMS), in vederea ridicarii produsului. eMAG poate transfera obligatiile ce rezulta din onorarea acestui serviciu catre o terta parte, drepturile clientului nefiind afectate in nici un fel de acest lucru. Serviciul Service Expres este asigurat doar pe teritoriul Romaniei. Service Expres este un serviciu optional, contra cost, oferit de eMAG. Service Expres este in conformitate cu drepturile prevazute de legislatia in vigoare privind protectia consumatorului.

Reparatii repetate
In situatia in care produsul pentru care s-a achizitionat serviciul Service Expres sufera intr-un interval de 6 luni, trei reparatii repetate, atunci clientul are dreptul sa solicite inlocuirea produsului. Defectele pentru care se fac reparatiile trebuie sa incadreze in termenii si conditiile certificatului de garantie Service Expres.

Renuntare
Clientul poate renunta la serviciul Service Expres si solicita returnarea contravalorii acestuia intr-un termen de 30 de zile calendaristice de la data achizitiei, daca in aceasta perioada nu a beneficiat de acest serviciu. Solicitarea de renuntare trebuie facuta de catre clientul final in scris sau pe e-mail, pe adresa sesizari@emag.ro, cel tarziu in a 30-a zi de la data facturarii serviciului Service Expres.

DOA (produs defect de nou)

In situatia in care produsul pentru care a fost achizitionat serviciul Service Expres este defect de nou si se inlocuieste cu un produs identic, produsul primit la schimb beneficiaza de Service Expres in aceiasi termeni si conditii. Daca produsul aflat in situatia DOA se storneaza, atunci se va storna si contravaloarea serviciului Service Expres aferent.

Drepturi de transfer
In cazul in care produsul acoperit de Service Expres este revandut sau instrainat catre o terta parte, produsul in cauza beneficiaza in continuare de facilitatile Service Expres in aceleasi conditii enumerate mai sus.