1. Diferența dintre o plângere, o sugestie și o reclamație folosind un exemplu real.

Plângere clientul își exprimă dezacordul cu produsul primit sau cu serviciul care i-a
fost furnizat. Un client care cumpără un computer și acesta nu funcționează corect.
Sugestie clientul propune companiei posibilitati de imbunatatire a serviciului primit.
Un client îi sugerează chelnerului să pună un datafon pentru a putea plăti cu cardul.
Reclamați clientul, pe lângă exprimarea nemulțumirii sale, solicită să fie despăgubiți
sau despăgubiți pentru prejudiciul cauzat. Un client dintr-un bar care nu a fost servit
corespunzător.
2. Ar trebui să fie fericită o companie care abia primește feedback de la clienții săi?
Justificati raspunsul.
Nu, deoarece nu ai avea nicio informație pe baza căreia să-ți construiești procesul de
îmbunătățire. Informațiile furnizate de piață trebuie utilizate pentru îmbunătățirea
serviciului oferit.

4. Responsabilul unei unități care primește o creanță este obligat să o semneze, chiar
dacă nu este de acord cu motivul acesteia?

Da, atât reclamantul, cât și compania reclamată sunt obligați să semneze formularul de
revendicare. Pentru societatea reclamata, aceasta va avea doar efecte de confirmare de
primire, fara a implica acceptarea versiunii de fapt prezentata de reclamant.

5. Care este termenul pe care îl are o unitate pentru a răspunde la o fișă de revendicare
care i-a fost prezentată? Termenul este de maximum 10 zile lucrătoare.

6. Pregătiți o schemă care să indice diferitele alternative existente pentru a prezenta o

revendicare

 Puteți începe procesarea unei fișe de reclamație chiar în unitatea în care au avut
loc evenimentele.
 În anumite comunități autonome există posibilitatea de a merge personal la
oficiul municipal de informare a consumatorilor al municipiului sau la direcția
generală de consum a comunității autonome.
 Printr-o asociație de consumatori și utilizatori.

10. Care este diferența dintre vizibilitatea și accesibilitatea unei proceduri de reclamație?
Dați exemple ale ambelor principii.

Vizibilitate. Informațiile despre cum și unde să revendiți trebuie să fie cunoscute de

clienți și de personalul companiei. Clienții ar trebui să fie informați despre cum să
depună o reclamație și să nu încerce să le ascundă procedura.

Accesibilitate. Procedura trebuie să fie ușor accesibilă tuturor reclamanților, fiind

disponibilă în toate limbile în care au fost oferite produsele, astfel încât niciun reclamant
să nu fie prejudiciat. În plus, procesul trebuie să fie ușor de înțeles și de utilizat. Trebuie
depuse eforturi pentru a se asigura că toți clienții pot avea acces pentru a depune o
cerere privind egalitatea de șanse

11. Ce principii de gestionare a reclamațiilor sunt încălcate în următoarele situații?

a) Compania are nevoie de trei luni pentru a răspunde la o reclamație Răspuns prompt

b) Serviciul telefonic pentru daune este gratuit

c) Serviciul de relații cu clienții nu vă oferă informații despre starea unei

reclamații.Răspuns diligent.

d) O persoană aflată în întreținere nu știe cum să acționeze atunci când i se cere un

formular de revendicare Vizibilitate

e) Într-o firmă nu se ştie cine se ocupă de soluţionarea pretenţiilor primite .

Responsabilitatea

13. Explicați relația dintre modul de gestionare a unei reclamații, calitatea serviciului,
imaginea companiei și loialitatea clienților.

Un sistem adecvat de gestionare a daunelor oferă informații utile pentru îmbunătățirea

produsului pe care compania îl vinde. Acest lucru contribuie la îmbunătățirea imaginii și
competitivității sale pe piață, la satisfacția clienților săi și la loialitatea acestora față de
companie.