Cum tratam reclamatia clientului

26 Aprilie 2004 - 2 Mai 2004

Adriana ZAIT
Prof. dr.
FEAA
In articolul anterior vorbeam despre costurile pe care le atrage dupa sine existenta unor clienti
nemultumiti si regulile de gestionare a acestui tip de situatie. Astazi ne oprim asupra modului
de tratare a reclamatiilor primite de companie.
Tratarea unei reclamatii se face, de regula, printr-un triplu demers:
1. un demers de ascultare, care presupune inregistrarea scrisorilor de reclamatie, a
plangerilor si raspunsul imediat, contactarea rapida a clientului nemultumit. Intervalul optim
este pana in 7 zile, iar intervalul maxim acceptabil de 15 zile (a nu confunda cu cele 30 de
zile "legale" pentru institutiile publice). Daca reclamatia este orala, o minima rezolvare se
impune pe loc.
2. un demers empatic, de intelegere si explicare: se comunica faptul ca s-a inteles motivul
nemultumirii clientului, se prezinta cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ
(atentie, explicatiile nu trebuie sa fie nici simpliste sau puerile, nici prea tehnice ori prea
alambicate, complicate; nu spunem, niciodata, ca nu este vina noastra, ci a altcuiva din firma
sau a unui partener de afaceri!), se multumeste clientului pentru ca a adus la cunostinta firmei
evenimentul negativ.
3. un demers de actiune: se prezinta scuze clientului (regretele se exprima chiar daca nu
este vina firmei!), se ofera eventuale despagubiri sau recompense (atentie, acestea nu se
conditioneaza, si nici nu se exagereaza, pentru a nu fi percepute drept mituire si pentru a nu
denatura comportamentul clientului), se comunica informatiile necesare unei contactari
rapide pe viitor (persoana de contact, telefon - eventual tel-verde, gratuit, e-mail, adresa etc.).
Din pacate, foarte multe firme nu-si instruiesc corespunzator personalul de contact, multe
incidente minore agravandu-se inutil printr-un comportament neadecvat al personalului.
Acest personal uita ca primul lucru pe care trebuie sa-l faca este sa isi exprime cel putin
parerea de rau pentru situatia creata si sa isi ceara scuze, uita ca nu este la un test de
inteligenta prin care trebuie sa-si demonstreze superioritatea asupra clientului, uita ca
prosperitatea firmei si cea personala depind si de acel client nemultumit.
Ca reguli generale, scrisoarea de raspuns la o reclamatie:
1. este redactata pe hartie de calitate, cu antetul firmei;

2. este datata;
3. este personalizata, adresata cu numele si adresa complete ale clientului;
4. este semnata de o persoana cu responsabilitati precise in cadrul firmei: sef compartiment
relatii cu publicul, sef birou servicii clienti, responsabil marketing etc., mergand pana la
manager executiv sau manager general; in scrisoare trebuie sa apara numele intreg, functia si
semnatura in original a persoanei care raspunde;
5. foloseste formulele de adresare si de politete uzuale, pentru inceput si final;
6. prezinta scuze;
7. prezinta explicatii;
8. prezinta masuri luate, rezolvari concrete;
9. multumeste clientului pentru timpul afectat comunicarii cu firma;
10. propune despagubiri sau recompense, dupa caz;
11. faciliteaza contactul ulterior cu firma.
Se acorda o atentie deosebita pentru:
- corectitudinea exprimarii (acorduri, constructia frazei, semnificatiile cuvintelor utilizate,
gramatica etc.);
- corectitudinea si calitatea tehno-redactarii.
Exemple de gestionare corecta a unei reclamatii

ANTET FIRMA
Serviciu clienti (Sau Directie executiva etc.)
Nume si prenume client
Adresa client
(pot figura si in partea dreapta a paginii)

Cu referire la curier nr. , din data.... (data reclamatiei + data primirii la firma)
Data raspunsului
Stimate Domnule X,
Am citit cu mare atentie scrisoarea dvs. din data de.... (nu utilizam in text cuvantul
reclamatie!)
Va multumim pentru ca ne-ati scris; ne-am fi bucurat mai mult sa fie vesti bune, dar
comentariile dvs. ne ajuta sa ne imbunatatim serviciile pe care vi le oferim.
Ne pare rau ca produsul cumparat din magazinul nostru nu a avut o calitate conforma
asteptarilor dvs. si standardelor pe care noi ni le propunem. Va intelegem nemultumirea, si
regretam sincer acest incident neplacut.
Va rugam sa acceptati scuzele noastre, impreuna cu un alt produs (n.n. - pentru a inlocui
produsul necorespunzator). Veti gasi si un bon de reducere (sau pentru o cumparare gratuita,
n.n.) pentru urmatoarea dvs. vizita in magazinul nostru.
Ori de cate ori veti avea o remarca sau o sugestie privind serviciile noastre, va rugam sa ni
le comunicati, utilizand numarul de telefon al Serviciului Clienti ( ); ne vom stradui sa va
raspundem astfel incat serviciile noastre sa fie cat mai bune, iar dvs. sa fiti in intregime
satisfacut.
Cu dorinta (sau speranta) de a va numara, in continuare, printre clientii nostri cei mai buni,
va rugam sa primiti intreaga noastra consideratie (sau expresia respectului nostru).
Nume si prenume
Semnatura
Functie
__________________

Adriana ZAIT
Adriana ZAIT este profesor doctor la Catedra de
Management-Marketing a Facultatii de Economie
si Administrarea Afacerilor, Universitatea
"Alexandru Ioan Cuza" Iasi. Cursuri predate:
marketing direct, marketingul serviciilor si nonprofit, relatii publice. Doctor in Economie,
specializarea Econometrie (UAIC Iasi), Master of

Arts in Economics (University of Nebraska at

Omaha, SUA). Publicatii: 4 carti, 3 manuale uz
intern, 55 articole si studii (14 in strainatate), 37
comunicari conferinte (15 in strainatate),
participare 8 contracte de cercetare. Experienta in
managementul proiectelor. Stagii de specializare
si misiuni didactice: Franta, Spania, Italia, Irlanda,
Germania. Premiul Academiei Romane pentru
cartea "Echilibru sau dezechilibru economic",
2000. Membra a Retelei de cercetare "Pays
Groupe Vishegrad" (Franta), a societatii onorifice
in economie "Omicron Delta Epsilon" (SUA),
consultant stiintific revista "Galileo" (Portugalia).
redactie@markmedia.ro

Text preluat de pe http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=319