STUDIU DE CAZ SERVICIUL CLIENȚI

Roberto este un tânăr de 20 de ani, student la Hotel și Turism, lucrează într-o agenție de
turism și croazieră, pe lângă faptul că este vânzător, se ocupă de taxa de serviciu pentru
reclamații și reclamații. Într-o zi în care agenția era destul de saturată de clienți, a trebuit să
servească doi clienți aproape în același timp: primul, un client care cunoștea deja compania
și dorea să facă câteva recomandări și să întrebe despre o călătorie; cel de-al doilea, un
client nou, nu avea prea multe cunoștințe despre serviciile agenției și s-a plâns pentru că nu
l-a asistat nimeni.
Văzând asta, Roberto se hotărăște să-l asculte mai întâi pe noul client, pentru că observă că
el este cel mai obscurcat și crede că servirea lui îl va liniști; În timp ce îl servește, clientul
începe să pună o serie de întrebări tehnice despre călătorie, la care Roberto nu știe să
răspundă, întrucât știa pe de rost fiecare dintre planurile de turism, așa cum figurau în
ghidul de publicitate; Când clientul se vede fără răspunsuri clare, îl insultă pe Roberto și îi
scoate în evidență ignoranța față de subiect.
Vizibil supărat, Roberto susține că „politica companiei” îl împiedică să ofere acel tip de
informații clienților și nu poate face nimic în privința asta; apoi îi cere clientului să
părăsească locul, amenințăndu-l cu personalul de securitate. Clientul este de acord să plece
singur, dar nu înainte de a-i spune lui Roberto că în toată comunicarea publicitară din partea
agenției i-au promis servicii excelente și tratament bun și nu asta a găsit.
Odată plecat clientul, Roberto se liniștește și îl caută pe celălalt client care nu a participat,
dar este prea târziu. e, deja a plecat fără ca cineva să aibă grijă de el.
Care sunt posibilele erori pe care le-a avut Roberto când a servit clienții?
Ce responsabilitate are compania în greșelile pe care le-a făcut Roberto?
Ce responsabilitate are compania în greșelile pe care le-a făcut Roberto?
Care este primul lucru pe care ar trebui să-l faceți când serviți un client?
Care este modalitatea corectă de a servi clientul? Există mai multe moduri? Care?
Care sunt consecințele neutilizarii adecvate a standardelor de îngrijire atunci când servim
clientul?
Cum poate Roberto să optimizeze serviciul pentru a îmbunătăți atenția?Ce beneficii aduce
un serviciu bun pentru clienți unei companii?
13. + Charly mi-a povestit despre experiența pe care a avut-o cu o achiziție frustrată într-un
magazin de chei duplicate. Rezultă că această persoană a comandat o copie a unei chei într-
un magazin dedicat acesteia și, după 4 vizite la aceasta, responsabilul nu a putut copia cheia
în așa fel încât să funcționeze. Spre surprinderea sa, compania i-a îngreunat returnarea
banilor pe care i-a plătit, pentru ceva ce nu i-au putut face. După ce a insistat, Charly și încă
câteva drumuri dus-întors (în total 6) reușește să-i determine să înceapă procesul de
returnare a celor 14 euro pe care i-a plătit, dar se dovedește a fi un proces obositor.
PRACTICA 2
14. + Printre altele, firma iti cere tot felul de informatii si iti spune ca returneaza cei 14 euro
prin transfer bancar si ca nu o face cash, asa cum a platit-o prietena mea; De asemenea,
ofera un voucher rambursabil la stabilire sau mandat postal. Între a cincea și a șasea
călătorie la magazin, prietenul meu decide să ia cheia pentru a fi copiată la alt magazin și să
o încerce pe multiplele încuietori pe care le deschide. Eureka, funcționează perfect prima
dată.
15. +Când merge să închidă cererea, îi spune angajatului primei firme, care nu a putut copia
cheia și continuă să insiste că nu este vina lui. Ei nu își recunosc propriile greșeli. În plus, îl
invită pe prietenul meu să-i dea anumite informații pentru a continua cu trimiterea banilor,
lucru pe care a decis să o facă prin transfer bancar. La semnarea documentului, este surprins
să constate că pe lateral există o clauză cu litere mici, care spune că datele vor fi folosite în
scopuri comerciale și de trimitere de publicitate. Uimitor
16. + Prietenul meu scrie de mână pe document că nu vrea publicitate, anunță persoana
care se ocupă de chestiune și semnează lucrarea. Acesta îi spune că transferul va dura de la
una la cincisprezece zile și să aștepte să-l contacteze. Paraseste stabilimentul cu convingerea
ca nu se va mai intoarce niciodata. Era doar 14 euro, dar nu era dispus să se lase păcălit de o
firmă incompetentă .
1. Scrieți comentariile sugerate de povestea despre calitatea în serviciul
clienți?
2. 18. + Indicați trei metode de anticipare a revendicărilor
3. 19. + Dacă eroarea este de la companie, cel mai bine este să o accepta ți
și să luați măsuri imediate pentru a o corecta.
4. 20. + Pentru a trata o reclamație, Departamentul de Servicii Clienți
trebuie să asculte cu atenție clientul, să analizeze reclamația, s ă admit ă
eroarea (dacă există) și să-l mulțumească pe client.
5. 21. + Reglementările spaniole privind protecția consumatorilor sunt
dispersate în diferite dispoziții cu statut de reglementare diferit
6. 22. + Diferitele comunități autonome și-au aprobat Statutele de
consumator
7. 23. + Odată cu promulgarea Constituției din 1978, protecția drepturilor
consumatorilor și utilizatorilor devine un principiu fundamental care
obligă statul să asigure cetățenilor săi obligațiile lor în acest domeniu
8. 24. + Fișele de reclamație reprezintă un instrument prin care
consumatorii și utilizatorii își pot exprima către Administrația
 competentă în materie de consum dezacordul cu un produs achizi ționat
sau cu serviciul
9. 25. + OMIC este un serviciu de plată pentru informarea și orientarea
consumatorilor
10.26. + Atunci când face o reclamație, consumatorul trebuie să formuleze
reclamația în detaliu și în scris, precum și să indice clar și concis ceea
ce solicită
11.27. + Indică Organismele implicate în sistemul de arbitraj de consum

CARE SUNT POSIBILE GREȘELI PE CARE ROBERTO A FACUT CÂND SERVEAZA CLIENTUL?

CE RESPONSABILITATE ARE COMPANIA PENTRU GREȘELILE LUI ROBERTO?

CARE ESTE PRIMUL LUCRU PE CARE TREBUIE FACEȚI CÂND SERVEȚI UN CLIENT?

CARE ESTE MODUL CORECT DE SERVIRE CLIENTUL?

CARE SUNT CONSECINȚELE NEUTILIZĂRII CORECTE A STANDARDELOR DE ÎNGRIJIRI CÂND SE

SERVEAZĂ CLIENTUL?

CUM POATE ROBERTO OPTIMIZA SERVICIUL PENTRU A ÎMBUNĂTĂȚI ÎNCHIRIREA? CE BENEFICIU

Aduce UN SERVICIU BUN CLIENȚI O COMPANIE?