Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Acestia sunt cei 4 pasi esentiali ce pot transforma un client nemultumit intr-
unul loial.
Deci te-ai decis sa inlocuiesti un serviciu substandard sau un produs. Acesta este
pasul catre directia buna, dar este doar un prim pas. Aminteste-ti: clientul a fost
stresat, nemultumit si incurcat de esecurile tale. Numai oferindu-i inapoi ceea ce
isi doreste sa obtina este putin probabil sa-i restabileasca pe deplin nivelul de
incredere. Un principiu cheie in a rezolvarea unei probleme este sa incerci sa
atenuezi sentimentul de nedreptate al clientului. Este indicat sa ii oferi clientului
ceva in plus. Daca mai devreme i-ai livrat mai putin decat aseptarile sale, poti
echilibra balanta oferindu-i mai mult. Asa poti gasi o cale prin care sa readuci
zambetul pe chipul aproape oricarui client, chiar daca vorbim de un upgrade gratuit
sau de o oferta mult mai creativa, cum ar fi un moment de consultanta unu la unu
cu un expert din echipa ta. Ideal, acel “ceva in plus” pe care l-ai oferit va schimba
natura rezultatului pentru clienti: eforturile tale deosebite si creative in folosul lor
vor veni in prim-planul imaginii pe care acestia si-o contureaza si nemultumirea
initiala se va muta incet in plan secund. Dupa ce consideri problema rezolvata,
verifica prompt daca si clientul are aceeasi impresie. Acest lucru subliniaza
preocuparea ta si de asemenea iti permite sa sesizezi problemele persistente, viciile
procedurale sau alte neconfirmitati. Follow-up-ul imediat dupa solutionarea
problemei este cu atat mai important in momentul in care ai delegat rezolvarea
problemei altei persoane sau altui departament decat cel care a cauzat-o initial. Vei
face astfel din clientul respectiv un element important de control intern al
propriilor procese, angajati, departamente si vei putea ajusta procesele interne prin
feedback-ul clientilor.