Cum sa raspunzi la recenzii negative –

principii si exemple
Adesea, recenziile negative sunt ca un pumn in stomac, dar cu raspuns strategic ai putea face ca
acestea sa functioneze in favoarea ta.

Raspunsul la recenzii negative sau pozitive, este una dintre responsabilitatile fundamentale in

asistenta clientilor .

In acest articol, voi impartasi principiile necesare pentru a gestiona recenziile negative.

Si probabil te intrebi: „de ce ar trebui sa apreciez criticile publice ?”

Da-mi voie sa-ti explic:

Continut

 Recenziile negative sunt bune

 Un raspuns bun este mult mai mult decat controlul daunelor
 Principiile in a raspunde unei recenzii negative negative
o Obiectivitate
o Responsabilitatea
o Empatie
o Echilibru
o Explicatie
o Despagubirea
o Solutia
 o Schimbare
o Recunostinta
o Viteza
 Cum sa gestionati recenzii false si nedrepte

Recenziile negative sunt bune

In lumea online de astazi, multi oameni au dezvoltat un scepticism sanatos in privinta recenziilor
pozitive. 

In loc sa citeasca recenzii false de cinci stele, acestia se concentreaza pe cele discrete sau
negative, in speranta de a obtine o idee mai realista despre produs sau serviciu.

Daca o companie nu are nici macar o recenzie negativa online, aceasta va fi automat etichetata
„prea bine pentru a fi adevarat” si nu inspira incredere.

Sunt sigur ca si tu gandesti la fel, iar asta a fost demonstrat intr-un studiu realizat de Centrul de
Cercetare Spiegel al Universitatii Northwestern .

Deci nu exista niciun motiv sa va fie frica de unele recenzii negative.

Clientii vor intelege ca lucrurile nu pot fi perfecte in 100% din cazuri. Dar ceea ce se asteapta
este ca companiile sa isi asume responsabilitatea daca ceva nu merge bine.

In 2018, un sondaj local Bright a aratat ca 89% dintre persoanele care se intereseaza despre

produsele/serviciile tale, vor citi raspunsul la o recenzie negativa. Versiunea povestii tale este
importanta.

Un raspuns bun este mult mai mult decat controlul daunelor

Un raspuns atent la o recenzie negativa este mai mult decat autoaparare sau reactionism. Este
o oportunitate pentru compania dvs. de a arata personalitate si grija fata de clienti.

Raspunsul dvs. este o sansa de a va justifica cu clientul care se plange si ii cucereste pe toti cei
care il citesc.

Principiile in a raspunde unei recenzii negative negative

 

Obiectivitate

Feedback-ul negativ doare. Dar pentru a scrie un raspuns inteligent la o recenzie negativa, ai

nevoie de o minte clara.

Respirati si relaxati-va. Nu uitati ca o recenzie negativa reflecta doar o singura experienta in care
asteptarile nu au fost indeplinite. Este doar o parere, nu este o sentinta pe viata.

Primul lucru de facut dupa citirea unui review negativ despre compania dvs. este sa aflati ce s-a
intamplat. Faceti investigatii reale pentru a obtine o imagine completa.

Descoperiti daca angajatii dvs. au fost implicati in scenariu si afla ce s-a intamplat. 

Poate ca vor fi agitati atunci cand va vor spune versiunea lor, asa ca incercati sa vedeti faptul si
din punctul de vedere al clientului dumneavoastra.

Scrieti-va raspunsul in mod obiectiv; fara furie. In cel mai bun caz, vei satisface un client
furios ; in cel mai rau caz, veti arata cititorilor recenziei ca luati criticile in serios.
Responsabilitatea

Un alt principiu important atunci cand raspundeti la o recenzie negativa, este sa va asumati
responsabilitatea. Daca gresesti, recunoaste-o si cere-ti scuze.

In 2015, un studiu despre nemultumirile clientilor, a aratat ca doar 37% dintre acestia au fost
multumiti atunci cand li s-a oferit o compensatie financiara. 

Daca companiile si-au cerut si scuze, satisfactia a crescut pana la 74%.

Aici sunt cateva exemple:

 “Imi cer scuze pentru inconvenienta…”

 “Ne pare rau pentru …”

Exista o exceptie de la regula. Nu va cereti scuze daca compania dvs. nu a gresit cu nimic. 

Puteti arata in continuare empatie spunand ca va pare rau ca lucrurile nu au functionat, dar
specificati ca radacina nemultumirii lor nu a fost compania dvs. 

Nu pentru a va apara ego-ul, ci pentru a arata potentialilor cititori ca ratingul scazut nu reflecta
calitatea serviciului sau a produsului.

Empatie
„Ne pare rau” nu este suficient pentru a fi o scuza buna. Un studiu din 2016 realizat de Ohio
State University si Eastern Kentucky University a aratat ca o scuza eficienta este
atat empatica cat si specifica .

Aratati ca intelegeti consecintele experientei individuale a clientilor. Poate ca acesta nu a putut

termina o sarcina importanta, poate are stres la locul de munca. Adaugati propozitii ca acestea:

 “Am inteles cat de important este pentru dumneavoastra.”

 “Pot intelege total cat de frustrant ar fi acest lucru (…).”
 “M-ar deranja si pe mine daca …”

Echilibru

Unele recenzii critice vor contine si comentarii pozitive. Dar, datorita prejudecatii negativitatii ,

cititorii vor fi in mod natural mai sensibili la aspectele negative ale recenziei. 

In raspunsul tau ar trebui sa evidentiezi partile pozitive.

Stimate vizitator,

Va multumim pentru sedere si pentru impartasirea experientei dvs. cu alti calatori. Ne bucuram
ca v-a placut dimensiunea camerei, si regretam ca au existat unele probleme cu cabina de
dus. Va asiguram ca am facut demersurile necesare pentru a imbunatati situatia.

Cu stima, asistenta pentru clienti

In acest exemplu, personalul hotelului abordeaza mai intai aspectele pozitive – dimensiunea
camerei. Problema critica a dusului pare relativ mica si usor de rezolvat.

Daca recenzorul nu va ofera aceste mici complimente, mai aveti optiunea unei „laude de sine” –
daca este adevarat.

Exemple de propozitii:

 „Fiind faimosi pentru fantasticul nostru [produs / serviciu] ne-a surprins si am dori sa
clarificam problema”.
 “Suntem mandri de [produsul / serviciul nostru] si de calitatea inalta a serviciilor pe
care le avem si am dori sa clarificam problema.”
 „In mod normal, suntem cunoscuti pentru ca acordam o atentie deosebita detaliilor si
regretam ca nu am fost la inaltimea asteptarilor.

Explicatie

A gasi motivul recenziei negative nu schimba ceea ce s-a intamplat, dar va influenta daca
oamenii accepta scuza ta. Acest lucru poate fi explicat prin fenomenul de justificare a „de ce”.
Un experiment al psihologului Ellen Langer a aratat ca, daca oamenilor li se prezinta un motiv,
au mai multe sanse sa accepte favoarea solicitata. 

In studiul sau, o persoana testata a intrebat oamenii care urmau sa foloseasca un copiator in
librarie daca poate trece in fata lor la rand,  60% dintre oameni au fost de acord.

Daca s-a adaugat expresia „deoarece trebuie sa tiparesc”, procentul a crescut la 93%. Cu un

motiv mai solid precum „ma grabesc” , consensul a crescut pana la 95%.

Reactia unui vizitator de librarie poate fi diferita de reactia unui client furios, dar un rationament
solid va imbunatati totusi acceptarea raspunsului. 

Despagubirea

Acesta este principiul preferat al clientilor dvs. atunci cand raspund la recenzia lor
negativa. Studiul clientilor furiosi din 2015, realizat de Dialogdirect, a aratat ca rata de satisfactie
aproape s-a dublat in momentul in care clientilor li s-a oferit o compensatie financiara, precum o
rambursare, o inlocuire gratuita sau un discount la urmatoarea achizitie.

Luati in considerare importanta recompensei. Este imperativ ca echipa ta sa stie ce compensatie

sa ofere in anumite situatii. 

Este placut sa rasfatati clientul, dar costul solutiei trebuie sa fie rezonabil. Trebuie sa gasiti
echilibrul potrivit.

Cel mai bine este sa oferiti doua optiuni din care sa alegeti. Creeaza senzatia de a castiga putere,
ceea ce va face ca experienta sa fie mai satisfacatoare.

Exemple de propozitii:
  „Va invitam pe dumneavoastra si pe tatal dvs. sa va alaturati gratuit unui alt turneu
incat sa remediem situatia.
 „Ne bucuram sa inlocuim difuzorul gratuit daca mai aveti probleme cu conexiunea. In
caz contrar, va oferim un cupon de 20% pe care sa il utilizati la urmatoarea achizitie. “

Solutia

Concesiunea mentionata mai sus poate face parte din solutie, de exemplu daca produsul se strica
dupa doua saptamani si il inlocuiesti cu unul nou.

Indiferent de solutia dvs., ar trebui sa comunicati clar ceea ce faceti pentru a rezolva situatia.

Fii specific si instructiv, dar nu promite nimic pe care nu il poti indeplinii pentru a evita
dezamagirea clientului a doua oara.

Exemple de propozitii:

 “Daca sunteti gata sa vorbiti mai departe despre acest subiect, va rugam sa sunati la
(0745) XXX-4321 si cereti sa puteti vorbi cu George, directorul nostru general.”
 „Va rugam sa contactati echipa noastra de chat live pentru a ne oferi adresa dvs. de e-
mail. Va vom trimite un voucher pentru un tur. “
 “Va rugam sa ne permiteti 1-3 zile pentru procesarea rambursarii”

Schimbare

Ce ati invatat din aceasta recenzie ?

Care vor fi pasii de facut pentru a preveni aceeasi greseala sa se mai intample. In caz contrar, nici
cel mai bun sistem de gestionare a reclamatiilor nu va va ajuta.

Trebuie sa specificati in raspuns, ca acesta problema nu va mai fi intampinata.

Exemple de propozitii:

 “Comentariile dvs. au fost discutate pe larg cu managerul echipei pentru a preveni ca

acesta sa se intample din nou.”
 „Ulterior am investit foarte mult in formarea echipei noastre de asistenta pentru clienti.”

Recunostinta

Un „multumesc pentru feedback” te–ar putea ajuta foarte mult si sunt intotdeauna cuvinte bune
de adaugat la raspunsul tau.

A arata recunostinta este mult mai mult decat o banalitate daca consideri feedback-ul ca pe un
cadou: ai primit feedback onest si gratuit, ceea ce in general nu este usor de gasit. (Vom vorbi
despre feedback necinstit mai tarziu, deoarece aceasta este o alta problema.)
Este de la sine inteles ca ai prefera clientii sa discute problemele cu tine in persoana, dar chiar si
o recenzie online plina de emotii ar putea dezvalui multe. 

Feedback-ul negativ poate evidentia probleme mici si ar putea fi un apel de trezire pentru tine si
echipa ta. Partajeaza aceasta recunostinta cu clientul tau.

Exemple de propozitii:

 “Va multumim pentru feedback-ul dumneavoastra”

 “Multumesc foarte mult ca ne-ati atras atentia asupra x”

Viteza

Un studiu ReviewTrackers a descoperit ca 52% dintre clienti asteapta un raspuns din partea dvs.
in termen de sapte zile de la publicarea recenziei lor online.

Avand in vedere ca o recenzie negativa fara raspuns nu arunca cea mai buna lumina asupra dvs.,
va recomandam sa raspundeti cat mai curand posibil. De la o zi la patru, este un timp rezonabil.

Cu ajutorul instrumentelor de monitorizare media si a unor strategii de social media marketing ,

va puteti asigura ca sunteti mereu la curent cu ceea ce se spune despre dumneavoastra online si
ca veti raspunde prompt.

Cum sa gestionati recenzii false si nedrepte

Iata cativa indicatori care sugereaza o recenzie negativa:

 Reclamantul nu se afla in sistemul dumneavoastra

 Produsele achizitionate si / sau data tranzactiei lor nu corespund cu reclamatia
 Nu au fost inregistrate apeluri catre asistenta clienti
 Lipsa de detalii
 Atatea recenzii negative intr-o perioada scurta de timp
 O conexiune intre recenzor si concurent
 Un concurent a fost mentionat in plangere

Mai mult, unele recenzii sunt adevarate, dar, evident, prea exagerate. 

Este posibil sa va intrebati daca exista o optiune de a elimina recenziile false sau nedrepte de pe
o platforma de rating.

Evident, exista modalitati de a elimina unele recenzii negative. 

Din pacate, acesta ar putea fi un proces destul de lung si complicat, mai ales daca este vorba de
institutii mari precum Google sau Facebook. 
Cea mai simpla modalitate de a elimina o recenzie negativa este de a impresiona clientii
nemultumiti cu abilitatile dvs. de gestionare a reclamatiilor, cum ar fi cele descrise. 

Daca clientul dvs. este multumit de raspuns si de solutia oferita, acesta poate anula recenzia
negativa sau o poate modifica in favoarea dvs.