Conf.dr.

Daniela-Tatiana oitu

RAPORT DE CONSILIERE Numele clientului: ___________________ Numrul sesiunii ___

Data i locul sesiunii: _______________________ Scopul sesiunii:

Descrierea sesiunii:

Probleme legate de client, consilier, relaie:

Scopuri sau planuri pentru aciuni i sesiuni de consiliere ulterioare:

Evaluarea sesiunii:

Evaluarea tehnicilor de consiliere:

Rezumat:

Semntura consilierului

Data raportului

Conf.dr. Daniela-Tatiana oitu

Deprinderi de baz n consiliere (A. Ivey) ncurajrile minimale - neverbale (micarea capului n semn de ncuviinare, mimic receptiv); - verbale: intervenii verbale scurte prin care ajutm clientul s continue sau s analizeze problema mai profund. Exemple de ncurajri minimale: Apoi?, i?, Deci? hmm, Spunemi mai mult, repetarea a unu-dou cuvinte, reluri ale cuvintelor cheie ori a ultimei propoziii. Parafrazarea - strns legat de ncurajarea minimal; - folosete cuvinte cheie; - focalizat pe ceea ce a rostit clientul mai nainte; - acoper o intervenie verbal mai ampl; - utilizeaz cuvinte cheie pentru a-i comunica clientului esena spuselor sale. Structura parafrazrii: 1. numele clientului sau prenumele tu, dv. 2. cuvintele cele mai importante rostite de client 3. o propoziie simpl, scurt i clar care cuprinde esena celor declarate de client 4. (facultativ) verificarea parafrazrii: Este adevrat? / Asta ai spus mai nainte? / Sunt aproape de adevr? / Am auzit corect? / Exemplu: Viaa mea alturi de el este groaznic. A fost promovat doar de curnd, dar se crede cel mai mare ef. mi spune mereu ce am de fcut. De fapt, ieri mi-a spus c nu am fcut bine ce aveam de fcut i c dac nu mi revin m va concedia. ncurajarea minimal: S te concedieze? / i spune ce s faci? / Via groaznic? Parafrazare: Bogdan, spui c noul tu ef i face viaa groaznic i eti ngrijorat c te poate concedia. Interpretarea - exprim punctul de vedere al consilierului; - poate fi utilizat abia dup ce am dat atenie i am verificat modul n care gndete clientul. Exemplu: M simt pierdut. Tatl meu bea foarte mult i uneori o bate pe mama. Este greu acas. Nu pot s fac nimic acas. mi este greu sa nv acas sau s fac orice altceva. ncurajare minimal: Te simi pierdut / Greu s faci ceva Parafrazare: Te simi pierdut deoarece este foarte greu acas i nu poi face nimic.

Conf.dr. Daniela-Tatiana oitu

Interpretare: Se pare c tatl tu este alcoolic. Acest lucru este greu de suportat de orice tnr. Reflectarea sentimentelor i a emoiilor - solicit un vocabular bogat pentru definirea strii existente Exemple: o pentru sentimente de baz - pentru nervos: enervare, furie, ur; pentru fericit: bucuros, vesel, entuziasmat; pentru suprat : nenorocire, durere, vinovie; speriat; timid, ngrijorat, fricos; o pentru sentimente mixte: nesigur, confuz, ambivalent, necjit, tulburat, nvlmit. o pentru sentimentele exprimate prin expresii - am ajuns la culmea rbdrii i se solicit clientului exemplificri, s-i imagineze ce simte i s descrie acest lucru. Paii de urmat n reflectarea sentimentelor: 1. Denumirea sentimentelor prin cuvintele, expresiile / metaforele folosite de client, n urma observrii comunicrii neverbale; 2. Structur propoziional de tipul: Pari s simi... / Se pare c simi ... / neleg c te simi ..... + eticheta emoiei. 3. (facultativ) combinarea parafrazrii cu reflectarea sentimentelor, pentru o mai bun clarificare: Se pare c te simi ........... cnd ............. / Te simi ............ deoarece .............. 4. (facultativ) verificarea emoiei specificate: Este corect? / Sunt pe aproape? / Aceste este felul n care te simi? / Asta simi?

Rezumarea se realizeaz dup ascultarea clientului o perioad de timp (care poate fi de 3 minute, dar i mai mult, pn la o sesiune complet); are rolul de a descoperi relaia dintre problemele cheie i a le reformula, pentru a le retransmite clientului; scop principal: ajutorarea clientului s-i integreze comportamentele, gndurile i sentimentele; se deosebete de reflectarea sentimentelor prin aceea c acoper o perioad mai lung de timp i ntregul ir al sentimentelor exprimate de client; se deosebete de parafrazare prin coninutul mai amplu acoperit (nu doar ultima sau ultimele propoziii, ca n cazul parafrazrii): o sesiune sau mai multe; pune laolalt mai multe parafrazri exprimate. A. Pentru cazul unui client care se confrunt cu probleme la serviciu i cruia i s-a spus c este posibil s fie concediat: Din ceea ce mi-ai spus, n ora care tocmai a trecut, am reinut trei aspecte cheie: 1) eti foarte suprat pentru ceea ce i s-a ntmplat;

Exemple:

Conf.dr. Daniela-Tatiana oitu

2) cu toate acestea simi c ai nevoie i doreti s vezi cum ai putea s-i mbunteti activitatea la locul de munc; 3) ai dori s ne ntlnim din nou sptmna viitoare i s discutm despre acest lucru. Am neles bine? B. Pentru un printe necjit c fiul lui consum droguri (a treia ntlnire) Spui c metoda pe care o foloseti pentru a-l cumini pe fiul tu nu mai are efect; i-ai dat seama de aceasta din faptul c el continu s se ntlneasc cu cei care consum droguri. Exist, acum, o stare care contrasteaz cu sentimentele tale de furie din prima noastr ntlnire, cnd spuneai c doar coala este de vin. Spui, de asemenea, c i-ai acordat libertate prea devreme i acum ai vrea s-l abordezi cu o msur nou, mai echilibrat. Este adevrat? Mi-a scpat ceva? Cutarea pozitivului i a forelor clientului urmeaz secvenei fundamentale de ascultare i rezumrii; are nevoie de cel puin un exemplu specific dat de client; dac se realizeaz mpreun cu clientul o list a acestor elemente se vor face pai eseniali n rezolvarea problemei (existnd o nou perspectiv, pozitiv); poate cuprinde fore specifice clientului (de acum i din trecut), din mediul de via (familie, prieteni etc.)

Focalizarea - ofer un prim mod de evaluare a problemei (este a clientului?, a clientului n mediul cultural?, a celorlali, dar influeneaz clientul? etc.) - se poate realiza n mai multe forme: asupra clientului, consilierului, problemei, altor persoane, asupra familiei, contextului cultural ). Exemple: Sunt foarte nervoas din cauza examenului. Profesorul nu este corect fa de mine. Dac nu voi promova, s-ar putea ca prinii mei s nu m mai ajute n viitor. i nu voi putea ine pasul cu colega mea de camer, bogat i rea. i apoi, zgomotul din camer este aa de mare c nu pot nva. Ce s fac? Focalizarea pe client: Te simi frustrat i descurajat. Focalizarea pe consilier: Am avut o experien similar cnd eram la coal i tiu ct de dificil este. Focalizarea pe alte persoane: Spune-mi mai multe despre colega ta de camer! Focalizarea pe problem sau pe subiect: Am auzit mai multe probleme i preocupri. Printre ele: cea a examenului n sine, problema colegei de camer, zgomotul din camer, profesorul i presiunea familiei i probabil mai sunt i altele. Pe care ai dori sa o discutm mai nti? Focalizarea pe familie: Simi c eti ameninat de familie. Spune-mi mai multe despre ce se petrece n familia ta.

Conf.dr. Daniela-Tatiana oitu

Focalizarea pe context cultural / de mediu: Spui despre colega ta de camer c este bogat i rea. Simi asupra ta unele presiuni financiare. Ai dori s vorbeti puin despre ceea ce simi n legtur cu aceste diferene?

Confruntarea - const n punctarea discrepantelor dintre atitudini, gnduri i comportamente : Pe de o parte ...... dar pe de cealalt ..... - ajut persoanele aflate n dialog s priveasc situaia mai realist; - conine date obiective, fr a fi moralizatoare; - orice afirmaie poate fi evaluat i dac se nregistreaz discrepane confruntat. Forme de confruntare: confruntarea clientului: Spui n mod constant c te vei trezi dimineaa s mergi la serviciu, dar nu o faci niciodat. confruntarea focalizat pe consilier: i eu spun c doresc s m las de fumat, dar continui s fumez. confruntarea focalizat pe client i pe consilier : Pari s spui c relaia noastr a fost bun, dar ceea ce simt n acest moment este c nu comunicm. confruntarea neconfruntativ (prin parafrazare): Spui c lucrurile merg mai bine pentru tine. Feedback deprinderea prin care i se comunic clientului modul n care el i aciunile lui sunt vzute de ceilali. Interpretarea / reformularea - difer n funcie de cadrul de referin / concepia despre lume (abordrile teoretice); - poate fi sub forma reformulrii pozitive, a focalizrii (pe client, situaie etc);

Conf.dr. Daniela-Tatiana oitu

Fia unui plan de intervievare i dezvoltarea unui plan de intervenie de lung durat (A. Ivey) 1. Etapa stabilirii raportului de consiliere i a structurrii interviului - includei aspecte speciale legate de dezvoltarea relaiei de consiliere. Ce ai avea nevoie n structurarea interviului? Avei n vedere o anume teorie specific? Ce deprinderi vei utiliza? - structurai interviul pentru a-i explica clientului care este scopul consilierii, ce poate i ce nu face consilierul. 2. Definirea problemei i identificarea aspectelor pozitive - Care sunt problemele anticipate ale acestui client? Calitile lui? Cum planificai s definii problema cu clientul? - Aflm de ce a venit clientul la consiliere i cum vede el problema; * Definirea problemei mpiedic discuiile fr sens i ofer ntlnirii un scop i o anume direcionare; * Rol important: identificarea clar a competenelor clientului. 3. Definirea rezultatelor - Ce i-ar dori acest client? Cum vei afla informaiile despre el i lumea ideal? - Cum i-ar plcea clientului s fie? Cum ar fi dac problema ar fi rezolvat? Ajut clientul s identifice rezultatele dorite. * Se poate realiza, uneori, o inversare a etapelor 2 i 3. * Nu se poate trece la etapele ulterioare dac nu s-a definit scopul. 4. Explorarea alternativelor / confruntarea incongruenelor - Ce soluii alternative ar putea fi generate? Ce teorii v-ar plcea s folosii? Ce incongruene specifice ai observat sau ai ateptat s vedei la acest client? Ce deprinderi vei folosi? Cum vei utiliza deprinderile? * Etapa aceasta poate dura cel mai mult. * Pot fi utilizate deprinderile de influenare, dar cele de asistare asigur echilibrul. 5. Generalizarea abilitilor - Ce plan specific de transfer n practic avei? Ce v face s simii c interviul a meritat efortul? Facei un contract cu clientul i planificai o edin de control sptmna viitoare pentru a verifica ce anume a realizat. Aceasta v va da msura competentei active. * Este utilizat ntrebarea: Vei face asta? esenial n meninerea ideii de schimbare a gndurilor, comportamentelor i sentimentelor clientului.