Adresarea întrebărilor

Lecție online

Utilizarea întrebărilor este o tehnică prin care este ajutat, atât consilierul cât și
clientul, în găsirea informațiilor care lipsesc. Adresarea întrebărilor oferă suport
clientului pentru ca acesta să poată învăța cât mai multe lucruri din situațiile cu
care s-a confruntat. A întrebași a reformula sunt instrumente ale ascultării active.
Cunoașterea tehnicilor de conversație îl ajută pe consilier să coordoneze cursul
și coerența discuției, mai ales la începutul procesului de consiliere. Se pot utiliza
întrebări pentru a ajuta clientul în clarificarea sentimentelor, convingerilor,
atitudinilor și valorilor personale. Întrebările pot fi închise, deschise,
justificative, ipotetice.

Întrebările închise

Acestea generează răspunsuri de tip da/nu având ca rezultat frecvent la

întreruperea comunicării iar un aspect relevant al utilizării lor este dat de faptul
că direcționează focalizarea discuției și obținerea de informații exacte despre un
anumit aspect.

Beneficii întrebări închise

 clienților le este de obicei mai ușor să răspundă;

  oferă rapid o mulțime de informații, mai ales în cadrul interviului inițial;

 ajută la adoptarea deciziilor și la luarea angajamentelor;

 clarificarea unei informații concrete;

 focalizează discuția și oferă informații exacte despre un anumit aspect;

Puncte slabe întrebări închise

 restricționează clienții la oferirea de răspunsuri scurte, în general

monosilabice (da, nu);

 controlul dialogului se află în mâinile consilierului, ceea ce-l împiedică pe

client să pună în discuție și alte probleme;

 limitează spontaneitatea clientului;

 clientul se poate simți interogat etc.

Întrebările deschise

Acestea ajută clientul să-și exprime atitudinile, valorile, sentimentele și opțiunile

asupra unei probleme abordate și facilitează procesul de comunicare prin
invitația de a descrie situația:

“ Ai putea să-mi spui mai multe despre…”.

Ele permit clientului să se exprime în mod liber, sunt foarte utile în faza de
culegere a informațiilor, despre client și problema cu care se confruntă. Sunt
acele întrebări care comunică interlocutorului că este ascultat și consilierul este
interesat de informațiile pe carele aude.

Beneficii întrebări deschise

 îi invită pe clienți să-și exploreze propriile gânduri și sentimente;

  îl ajută pe interlocutor să-și exprime atitudinile, valorile, sentimentele și
opțiunile asupra unei probleme abordate;

 oferă mai mult control clienților;

 demonstrează respect fată de clienți, dându-le posibilitatea să-și elaboreze

propriile răspunsuri;

 aduc informații neașteptate, care pot fi relevante pentru situația abordată;

Puncte slabe întrebări deschise

 clienții își pot pierde concentrarea sau pot evita subiectele neplăcute
pentru ei;

 pot duce uneori la răspunsuri repetate de genul: „nu știu”;

 pot duce la pierderea timpului, mai ales în cazul consilierilor începători

sau la o lipsă de structură în cadrul ședinței (sesiunii) de consiliere.

Întrebările justificative

Sunt întrebări de tip „de ce” sunt întrebări care nu sunt recomandate în
consiliere, pentru că îndeamnă clientul să identifice cauze sau motive și nu
acesta este scopul consilierii.

Întrebările ipotetice

Sunt utile pentru vizualizarea consecințelor pozitive sau negative ale unor
acțiuni și pentru luarea în considerare a unor alternative diferite de acțiune (ex.
în planificarea vieții și a carierei). Ele asigură clientului o stare de confort prin
abordarea.
Tipuri de întrebări si abordari ale consilierului la prima ședința:

Povesteste-mi despre tine....

Care sunt obiectivele concrete pe care ai vrea sa le lucrezi cu un consilier?

Ai dorit sa ma vezi in legatura cu...?

Ce ai avea cel mai mult nevoie din partea mea?

Ce fel de consilier ti-ar placea sa fiu pentru tine?

Ce asteptariai de la un consilier, respectiv de la mine?

Ce nu ai vrea sa auzi de la mine?

Întrebări despre sentimente și reacții fizice

Întrebările îi pot ajuta pe clienți să se exprime mai clar în legătură cu

sentimentele și reacțiile fizice. În mod frecvent, atunci când consilierii nu pot
presupune un înțeles comun, este nevoie să își clarifice etichetele pe care clienții
le atașează sentimentelor. De exemplu, întrebările ulterioare adresate unui client
care

spune "Sunt foarte deprimat" ar putea fi: "Atunci când spui că

ești foarte deprimat, ce vrei să spui?" sau "Atunci când spui că

ești foarte deprimat, care sunt sentimentele specifice și reacțiile

fizice?" sau "Te simți foarte deprimat. Spune-mi mai multe despre acest
sentiment." Apoi, consilierul poate colabora cu clientul pentru a identifica
sentimentele și reacțiile fizice relevante.

Adesea este nevoie ca persoanele de suport să-i ajute pe clienți

în extinderea și elaborarea sentimentelor și reacțiilor fizice.

Întrebări care se concentrează asupra sentimentelor și reacțiilor fizice

 Când ai început să te simți astfel?

 Spune-mi mai multe despre acest sentiment.

 Descrie-mi cum experimentează corpul tău acest sentiment.

 Ai vreo imagine vizuală care să cap teze acest sentiment?

 În ce stare erai atunci și în ce stare ești astăzi?

 Mai sunt și alte sentimente care însoțesc sau stau la baza acelui

 sentiment?

 Cum te simți aici și acum?

 Cât de persistent este sentimentul?

 Pe o scală de la O la 10 cât de puternic este sentimentul?

Exemple de Întrebări care se concentrează pe gândire

 Ce gânduri ai avut înainte de/în timpul! după situația respectivă?

 Ce îți trecea prin minte chiar înainte să începi să simți acest lucru?

 Ce fel de imagini îți vin în minte în situația respectivă?

 Intră cu încetinitorul în gândurile tale din situația respectivă.

  Cât de frecvent ai aceste gânduri?

 Atunci când el! ea a acționat astfel, la ce te-ai gândit?

 Care dintre aceste gânduri este gândul fierbinte?

 La ce crezi că se gândea el/ea?

 De ce îți este frică?

 Pe ce resurse sau puncte tari te poți baza în situația respectivă?

 Ce amintiri îți stârnește această situație?

 Mai erau și alte gânduri sau imagini?

Întrebările privind comunicările și acțiunile clienților sunt menite să extragă

anumite detalii despre modul în care aceștia se comportă. Adesea, ceea ce spun
clienții este vag, ei având nevoie de sprijin pentru a deveni mai clari. Uneori,
consilierii au dificultăți în a-i ajuta pe clienți să descopere ce se întâmplă cu
adevărat în situațiile respective, și starea ambiguă persistă.

Exemple de Întrebări care se concentrează pe comunicare și acțiuni

 Cum te-ai comportat atunci?

 Ce ai spus?

 Cum comunicai vocal?

 Cum comunicai prin limbajul trupului?

 Cum a reacționat el! ea când tu ai făcut acel lucru (specificați)?

 Care este pattern-ul de comunicare care se dezvoltă intre voi atunci când
te cerți?
  Ce s-a întâmplat înainte să faci acel lucru?

 Care au fost consecințele faptului că ai făcut acel lucru?

 Când comunici în acel fel?

 Unde reacționezi astfel?

 De câte ori pe zi! săptămână/lună faci ... Câte minute/ ore ... pe zi?

Verificați-va cunoștințele!

1. Ce sunt in întrebările închise?

2. Ce beneficii aduc întrebările închise?

3. Ce întrebări crezi că sunt într-adevăr utile pentru a sonda sentimentele și

reacțiile fizice ale clienților?

4. Te poți gândi la alte întrebări utile pe care consilierii le-ar putea adresa
pentru a verifica sentimentele si reacțiile fizice?

5. Ce întrebări crezi că sunt cu adevărat utile pentru a sonda comunicările și

acțiunile clienților?