DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE SAU ASCULTARE

Tentația majoră în acordarea de sprijin este aceea de a încerca rezolvarea problemei clientului
cât mai repede posibil. Acest comportament se întâlnește la consilierul începător, care deseori abia
oferă timp clientului să își prezinte problema și începe să ofere soluții (Ivey, Gluckstern, Ivey,
2002). În societatea noastră sunt puțini oamenii care știu să fie buni ascultători. Astfel, învățarea
ascultării și ascultarea activă în sine cere mai mult efort, față de ușurinta de a vorbi și oferi sugestii
și răspunsuri.

1. Comportamentul de asistare sau deprinderea de a-l asculta pe client - Ascultarea activa

include 4 dimensiuni principale :
1. Contactul vizual - atunci când vorbim cu cineva trebuie să ne uităm la el, dar nu să-l privim
fix;
2. Limbajul corporal atenţional – în procesul consilierii şi nu numai, 85% din comunicarea
noastră este non-verbală;
3. Stiluri de vorbire (vocea) - fluxul vorbirii, volumul şi tonul vocii indică deseori interes sau
dezinteres; ezitările în vorbire sau bâlbâielile indică tensiune. Emoțiiile sunt de cele mai
multe ori trădate de voce.
4. Urmărirea mesajului verbal – consilierul nu trebuie să introducă în discuţie un subiect nou,
el trebuie să revină la cele comunicate de client în şedinţa de consiliere şi să raspundă
acestui lucru într-un mod natural. O întrebare frecventă care apare în mintea consilierului
începător este „ce să spun?”. Prima sarcină este de a menține convorbirea la subiectul în
discuție.
Dacă comportamentul de asistare este un fenomen cultural universal, deprinderile de asistare se
manifestă diferit la persoanele aparţinând unor culturi diferite (ex: islamicii stau mai aproape unii
de alţii, faţă de americani şi europeni).
Scopul consilierului pe parcursul unei şedinţe de consiliere este de a fi un bun ascultător. În
realizarea acestui scop consilierul trebuie:
a. să utilizeze un contact vizual variat pentru a comunica cu clientul
 b. să menţină o postură atenţională, folosind gesturile şi poziţia relaxată, utilizând corpul
pentru a comunica implicarea
c. să folosească un ton vocal natural, în ideea că vocea lui comunică emoţiile
d. să păstreze subiectul abordat şi să nu întrerupă clientul, să extragă din spusele clientului
răspunsurile pe care trebuie să i le dea
În consilierea de grup sau în cea de familie se au în vedere câteva elemente esenţiale :
▪ echilibrarea asistării acordate: consilierul trebuie să ia în considerare pe toţi membrii
grupului sau familiei;
▪ particularităţile comportamentului de asistare trebuie să fie adaptate comportamentului
observat la diferiţi membrii (ex. unii membri tind să devină lideri pentru anumite teme
puse în discuţie; alţii exprimă tensiune sau conflict prin evitarea contactului vizual,
semne de tensiune corporală);
▪ existenţa problemelor multiculturale: consilierul trebuie să cunoască problemele
culturale specifice membrilor grupului de consiliere
▪ asistarea grupului sau familiei ca întreg: cosnsilierul trebuie să folosească în mod
deliberat propoziţii care să conţină cuvintele « grup » sau « familie ».
▪ o regulă generală pentru consilierea de grup este ca o treime din timp să fie dedicată
activităţii cu întreg grupul, o treime din timp să fie dedicată persoanelor individuale cu
comportamentele, gândurile şi sentimentele lor, o treime din timp să fie acordată
problemelor speciale ale grupului.

Deprinderile de ascultare direcționează discuția pe cât de multă arată ascultare: clientul

vorbește despre ceea ce consilierul ascultă. Comportamentul de asistare poate ghida discuția în
funcție de punctele, temele pe care consilierul își focalizează atenția comparativ cu cele pe care le
evită prin indici non-verbali (mută privirea când clientul vorbește despre religie; îi strălucesc ochii
când clientul vorbește despre sex și încurajează discursul pe această temă) sau verbali (ce subiecte
deschide prin întrebări – „cu care profesor ai probleme ?” și ce subiecte închide prin a nu le explora
mai departe, chiar dacă au fost amintite de client, ex. Problemele din familie, preferând focalizarea
pe problemele de la școală). Paternurile de atenție selectivă oferă indicii despre stilul propriu al
consilierului.
Ex.
Clientul : „Am rezultate slabe la școală în această lună. Sunt supărat. Lucrurile merg rău acasă –
mami și tati vorbesc despre divorț.”
Consilier :
a. „La ce materie ai cele mai multe probleme ?” – focalizare pe școală.
b. „Ești tensionat acum”. – focalizare pe emoții
c. Ești îngrijorat de felul în care neînțelegrile părinților te-ar putea afecta ?” – focalizare
pe emoții / gânduri
d. „Ce se întâmplă de fapt acasă ?” – focalizare pe contextul familial
e. „Ce lucrează tatăl tău ?” - focalizare pe contextul familial.
Cei mai mulți experți consideră importantă focalizarea pe sentimentele și gândurile clientului (b și
c). (Ivey, Gluckstern, Ivey, 2002:23).

2. Deprinderea de a utiliza întrebările sau invitaţia deschisă de a vorbi

Întrebările ajută continuarea interviului : deschid arii noi de discuție, ajută la clarificarea
problemelor, ajută la explorarea sentimentelor și gândurilor clientului, ajută la culegerea de
informații etc. Întrebările bune atrag răspunsuri bune, în timp ce întrebăriel slabe atrag răspunsuri
slabe. Întrebările bune atrag răspunsuri bune ajută clientul să se suto-exploreze, să-și analizeze
faptele și sentimentele în profunzime. Întrebările folosite prematur, când relația nu este încă bine
dezvoltată, sau cu o atitudine de chestionare îl fac pe client să se simtă interogat.
Clientul vine în consiliere cu o problemă, grijă, preocupare. Sarcina inițială a consilierului
este să afle cum vede clientul și cum își definește el problema. Cea mai folositoatre tehnică este
invitația deschisă de a vorbi (Ivey, Gluckstern, Ivey, 2002).
Consilierul poate utiliza două tipuri de întrebări :
1) Întrebări închise care pun accentul pe fapte concrete (ex. „ce vârstă au fetele ?”, „sunteți
căsătorit ?”). Utilizarea prea frecventă a acestor întrebări poate demonstra o lipsă de interes
din partea consilierului. Pot fi utile în faza de culegere de informații, dar alternate cu
întrebări deschise pentru a stabili o bună relație de colaborare cu clientul.
 2) Întrebările deschise (Invitația deschisă de a vorbi) oferă clientului un spaţiu mai larg de
exprimare a propriilor opinii. În general întrebările ar trebui să ajute clientul să-și analizeze
problemele, mai degrabă decât să adune informații despre el.
Întrebările deschise sunt foarte utile în următoarele situaţii:
▪ În deschiderea şedinţei de consiliere (Ai putea să îmi spui despre ce ai dori să vorbim
azi ? Cum au decurs lucrurile de la ultima noastră întâlnire?) ;
▪ Ajută la focalizarea pe o anumită problemă (Cum v-aţi simţit când s-a întâmplat acest
lucru ?) ;
▪ Ajută la exemplificarea unor comportamente specifice (Ai putea să îmi dai un exemplu
concret ?);
▪ Ajută clientul să-şi focalizeze atenţia asupra sentimentelor sale (Cum te simţi când îmi
spui toate acestea ?);
▪ Ajută consilierul să descopere modele de gândire ale clientului care nu sunt observabile
la prima vedere (La ce vă gândeaţi când aţi spus asta şefului dumneavoastră ?).
În fazele iniţiale al procesului de consiliere este indicat să existe un echilibru între întrebările
închise şi deschise. Mai târziu întrebările deschise oferă cea mai bună perspectivă asupra situaţiei.

Tehnica întrebărilor – tipuri de întrebări:

- Întrebările « Ai putea » : tind să fie cele mai deschise, oferă clientului controlul și îl
împuternicesc să răspundă cum dorește („Mi-ai putea da un exemplu ?” „Ai putea povesti
mai multe despre familia ta ?”). Tehnic se poate răspunde cu „da” sau „nu”, dar studiile arată
că puțini clienți răspund cu „nu”.
- Întrebările « Care » : ajută clientul să vorbească despre fapte și lucruri specifice unei situații
(„Care sunt lucrurile care îți crează probleme la locul de muncă ?”)
- Întrebările « Cum » : ajută clientul să descrie procesul, secvența sau emoțiile trăite („Cum s-
a întâmplat ?”, „Cum te simți în legătură cu asta ?”)
- Întrebările «De ce » : cer clientului să caute motivele care au stat la baza comportamentului,
gândurilor sau emoțiilor despre care vorbește ; uneori pune clientul în dificultate, fie se simte
ca la un interogatoriu, fie nu știe care sunt aceste motive. Întrebările « Care » , « Cum », « Ai
putea » pot fi mai eficiente.
Se recomandă o echilibrare a întrebărilor închise și deschise în primele faze ale interviului. Mai
apoi întrebările deschise și mai ales cele de tipul « ai putea » permit înțelegerea situației.
Răspunsurile vagi pot fi clarificate prin întrebarea ajutătoare „Mi-ai putea da un exemplu concret,
specific ?” :
Ex. Clientul : „Nu mă înțeleg cu șefa mea”.
Consilierul : „Ai putea să îmi dai un exemplu de situație în care nu te-ai înțeles cu ea ?”

Comportamentul de ascultare și tehnica întrebărilor determină clientul să înceapă să vorbească.

Încurajarea minimală și parafrazarea prezentate în continuare facilitează adâncirea conversației.

3. Încurajarea minimală

Încurajarea minimală este cea mai simplă deprindere, dar una dintre cele mai puternice. Scopul
acestei deprinderi constă în ajutarea clientului să îşi exploreze în profunzime problemelor puse în
discuţie. Există mai multe modalităţi de încurajare minimală :
▪ Încurajarea minimală non-verbală: este o elaborarea a comportamentului atenţional.
Clientul va vorbi mult mai uşor dacă vom menţine un contact vizual adecvat, corpul înclinat
înainte, gestică deschisă; încuvințările din cap facilitează comunicarea.
▪ Încurajările minimale verbale: sunt rostiri scurte, uneori monosilabice, prin care
consilierul îşi determină clientul să continue discuţia sau să analizeze problema mai
profund :
- Și ? da ?, deci ?, apoi ?
- Îhimm
- Spune-mi mai mult.
- Repetarea a 1-2 cuvinte cheie
- Reformulări simple ale ultimei porpoziții, folosind exact cuvintele clientului.
▪ Tăcerea: uneori tăcerea este cea mai valoroasă încurajare minimală. Consilierul trebuie să
îi dea clientului timp pentru a răspunde sau pentru a continua relatarea și să respecte
„timpul de latență al clientului” (Ivey, Gluckstern, Ivey, 2002:48).
 ▪ Refolosirea cuvintelor cheie: constă în repetarea a unu - două cuvinte cheie sau o frază
scurtă spusă de client, folosind exact cuvintele lui, ceea ce invită clientul să elaboreze mai
departe subiectul.

4. Parafrazarea

Este un tip special de asistare prin care consilierul îşi demonstrează abilitatea de a arăta clientului
că a ascultat ceea cei i s-a spus. În structura parafrazării pot intra elemente ca: numele clientului,
cuvinte cheie din relatarea clientului, o frază prescurtată a consilierului care să surprindă esenţa
celor comunicate de client.
Parafrazarea nu trebuie confundată cu interpretarea, deoarece aceasta din urmă reprezintă
punctul de vedere al consilierului. Parafrazarea îndeplineşte 3 scopuri:
▪ exprimă clientului faptul că, consilierul încearcă să înţeleagă ceea ce spune;
▪ face mai concis comentariul clientului şi direcţionează astfel interviul;
▪ oferă posibilitatea de verificare a acurateţei percepţiei consilierului.
Parafrazarea şi încurajarea minimală pot fi folosite ca modalităţi de clarificare a subiectului în ceea
ce priveşte problemele cu care se confruntă.

Structura parafrazării :
a. Personalizarea: numele sau prenumele clientului, „tu” sau „dumneavoastră”
b. Cuvintele cele mai importante ale clientului
c. O propoziție simplă, scurtă și clară ce cuprinde esența celor comunicate de client.
d. Ocazional trebuie verificată corectitudinea parafrazării : Este adevărat ? Asta este ceea
ce ai vrut să spui ?

Încurajarea minimală și parafrazarea se focalizează ambele pe utilizarea cuvintelor cheie

ale clientului. Diferența este că parafrazarea acoperă o perioadă mai largă din timpul discuției.
Exemplificarea diferenței dintre încurajarea minială și parafrazare :
Clientul (Alex): Duc o viață groaznică cu Ioana. A fost promovată doar de curând dar se
pare că se crede mare șefă. Insistă mereu să îmi spună ce să fac. De fapt, ieri mi-a spus că
nu mi-am făcut treaba bine și că dacă nu îmi revin mă va concedia.
 Consilierul (încurajare minimală) : Să te concedieze... (sau Viață groaznică... ; Îți spune ce
să faci ?)
Consilierul (parafrazare) : Alex, spui că noua ta șefă îți face viața groaznică și ești
îngrijorat că te va concedia.
Încurajarea minimală conduce clientul înspre elaborarea mai detaliată a problemei, în timp ce
parafrazarea îi oferă feed-back, îndicându-i că a fost ascultat.