INTERVIUL- abilitatea de a formula ntrebri nchise sau deschise

Clientul se adreseaz unui consilier datorit faptului c are o problem, o grij, o

preocupare, anumite nevoi pentru care solicit ajutor. Sarcina iniial a consilierului este s afle
cum clientul vede i i definete problema sa. Acest lucru se face cel mai bine n cadrul unei
comunicri directe, bazate pe parteneriat. Stimularea dialogului, meninerea i coerena interviului
se face prin ntrebri (Ivey, 1988) cu ajutorul crora clientul este solicitat i ncurajat s-i exprime
nevoile, s-i descrie problemele i dificultile, oferind astfel informaii n vederea clarificrii, a
rezolvrii problemei sale. Stabilirea efectiv a unei comunicri cu clientul devine, din aceast
perspectiv, de o importan excepional. n cadrul acestei comunicri formularea ntrebrilor se
particularizeaz n raport cu specificul fiecrui client, a fiecrei situaii, a caracteristicilor i
scopului fiecrei etape i faze din procesul de consiliere. Se impun totui respectarea unor
cerine i a unor principii fundamentale de formulare a ntrebrilor i anume: formularea
ntrebrii s fie concret, scurt, s nu conin mai multe ntrebri, s fie exprimat ntr-un
limbaj accesibil, s fie univoce, s nu conin conotaii axiologice (nici pozitive, nici negative) s
nu fac apel la capacitatea de anticipare sau s sugereze rspunsul.
ntrebrile corect formulate i adecvate sub aspectul coninutului condiioneaz succesul
consilierii. Ele ajut clienii s se autoexploreze, s-i analizeze faptele i sentimentele mai n
profunzime, s se analizeze pe sine i situaia cu care se confrunt. Arta" de a pune ntrebri este
un element crucial al consilierii.
n ceea ce privete tipurile de ntrebri acestea pot fi nchise sau deschise.
Caracteristic pentru ntrebrile nchise este faptul c variantele de rspuns sunt date n
prealabil, clientul avnd posibilitatea de opiune numai ntre dou variante, de regul dihotonice,
de exemplu: Eti elev? Ai frai? Se folosesc pentru a dovedi, a testa anumite ipoteze ale
consilierului sau cnd vrei s afli date precise, s clarifici o problem, s focalizezi o problem de
la care am divagat.
ntrebrile deschise nu se nscriu n cadrul unor variante de rspuns prealabil oferite ci
rspunsul este la latitudinea clientului. Clientul are posibilitatea s descrie stri, situaii,
comportamente s argumenteze, s explice ceea ce face posibil formarea unei imagini globale
asupra problemei i situaiei prezente. De multe ori, atunci cnd se permite clienilor s-i spun
problemele, cu propriile lor cuvinte ajung la soluii proprii.
n consiliere se pledeaz pe tipul de ntrebri deschise. Nu trebuie folosite ntrebrile
nchise. Oricum ele apar inevitabil.
ntrebrile deschise sunt utile n diferite situaii (Ivey 1988), cum ar fi:
nceperea unui interviu care s faciliteze o relaie bun a cuplului:
Cu ce v pot ajuta?
Ce probleme v-a determinat s venii la mine?
Ai putea s-mi spui ce te-a determinat s fii aici?
Mi-ai putea spune despre ce i-ar plcea s vorbim azi?
Care crezi c au fost motivele pentru...?
Care este prerea ta n legtur cu...?
Ce crezi despre...?
Povestete-mi despre...
Cum au decurs lucrurile de la ultima noastr ntlnire?

Elaborarea sau clarificarea unor date ale situaiei:

Mi-ai putea spune mai multe despre?
Ce consecine au aprut?
Ce s-a mai ntmplat atunci?
Cum te-ai simit cnd s-a ntmplat asta...?
1

Crezi c...?
Ai prefera...?
Exemplificarea unor comportamente specifice astfel nct consilierul s neleag mai
bine i mai complet ceea ce clientul prezint:
Poi s-mi dai un rspuns corect?
Ce faci cnd devii furios, trist, suprat ...?
Cum te compori...?
Ce vrei s spui cnd afirmi c este greu s te nelegi cu prinii ti, tatl-tu...?
Focalizarea ateniei asupra sentimentelor:
Cum te simi spunnd toate astea?
Cum te-ai simi apoi?
Identificare patternurilor de gndirea ce nu sunt evidente imediat:
La ce te gndeti cnd spui c tu eti liderul grupului?
Ce gnduri erau n mintea ta n timp ce fceai asta?
Ce te-a determinat s gndeti astfel?
Ce-i spui cnd profesorul, prinii, prietenii vorbesc cu tine i tu taci?
Surprinderea semnificaiei pe care o are asupra clientului o anumit situaie:
Ce sens dai acestui lucru?
Ce semnificaie are pentru tine acest lucru?
Ce valori stau la baza actelor tale?
D-mi cteva exemple de valori care sunt importante pentru deciziile care le iei n via?
Care crezi c sunt cteva din motivele care au determinat s se ntmple acest lucru?
Ce alte alternative i mai trec prin minte?
Realizarea liantului ntre probleme i facilitarea trecerii de la o problem la alta:
Precizai mai devreme c...
Tocmai ai menionat c...
Ivery (1988) recomand ca fiind deosebit de utile n exploatarea problemelor clientului ntrebrile
care ncep cu: Ai putea...?, Cum...?, Ce...?, Care...?
Acestea ofer o posibilitate mai mare de exprimare a problemei clientului.
Se va evita, pe ct este posibil, ntrebarea De ce? pentru a nu avea clientul senzaia c trebuie s
se justifice, s-i motiveze gndurile i emoiile care stau la baza comportamentului. Nu vor fi
adresate ntrebri de felul urmtor: De ce ai simit asta...? De ce ai fcut...? De ce te-ai dus? pentru
c au tendina de a pune clientul n situaia de interogatoriu.
Din cele prezentate pn acum s-a putut constata c exist mai multe posibiliti de a
ntreba clientul despre problema sa. De exemplu:
Mi-ai putea spune cum merg lucrurile la coal?
Ce simi n legtur cu profesorul...?, cu ora de...?
Ce anume te-a sprijinit nainte referitor la acest aspect...?
Ce ai fcut cnd te-ai lovit?
Cum s-a ntmplat?
Cum te-ai simit cnd sora ta nu a spus adevrul..., cnd plngea..., te mngia?
Care sunt cteva lucruri care i creeaz probleme la coal, n familie, ntre colegi?
ntrebrile care ncep cu "Ai putea", se focalizeaz pe client i par a fi cele mai convenabile n
stabilirea unei relaii de ncredere a cuplului.
ntrebrile "care" i "ce" ajut clientul s vorbeasc despre fapte i lucruri specifice unei
situaii.
ntrebarea "cum" este o invitaie pentru client ca s descrie procesul, secvena sau emoiile
respective.

n primele faze ale interviului se sugereaz o echilibrare a utilizrii ntrebrilor nchise i

deschise. n continuare se vor adresa ntrebri deschise. Acestea conduc la formarea unei viziuni
mai bune asupra situaiei.
Dac dorim s construim o secven linear a expunerii clientului ne vom formula
urmtoarele ntrebri:
Ce s-a ntmplat prima dat?
Ce s-a ntmplat apoi?
Care au fost rezultatele?
Dac urmrim focalizarea pe aciuni observabile, concrete se folosesc urmtoarele tipuri
de ntrebri:
Ce a spus cealalt persoan?
Ce a fcut acea persoan?
La focalizarea pe emoii ajut urmtoarele ntrebri:
Ce ai simit/gndit nainte de a se ntmpla?, n timpul?, dup?, Ce crezi c a simit cealalt
persoan?
Scopul final este de a obine:
1. imagine general despre ceea ce se ntmpl;
2. faptele eseniale ale situaiei;
3. emoii i
4. motivele, cauzele n situaii unde este posibil, cu ajutorul ntrebrii "de ce".
Informaiile care ne intereseaz nu se vor obine n ordinea secvenial menionat dar prin
utilizarea concret a deprinderilor de asistare se poate obine ntreaga poveste a clientului.
Se poate ntmpla chiar unui consilier experimentat s adreseze ntrebri deplasate. Asta nu
trebuie s creeze panic. Situaia poate fi remediat prin ntrebrile ulterioare. S fim ateni c
trebuie s-i lsm clientului i timp de gndire (pauze, tcere) pentru a gsi rspunsul. Sunt situaii
n care ntrebrile pot fi nerelevante, adresate din curiozitate. Oricum, cele mai neadecvate sunt
acelea care fragmenteaz gndirea clientului, care incit critica, blamarea sau judecarea (cum ai
putut grei aa de tare?).
Centrarea ateniei consilierului asupra coninutului celor relatate de client poate fi
direcionat asupra unor aspecte diferite pe care el le selecioneaz pentru a continua discuia.
"Sunt foarte suprat. n ultimul timp am primit multe note slabe. Ne descurcm greu cu banii.
Prinii se ceart tot mai des. I-am auzit vorbind despre divor". ntr-o asemenea relatare
consilierul i poate orienta selectiv atenia. Anumite aspecte poate s le evite, anulndu-le iar
asupra altora se poate concentra difereniat dup cum urmeaz:
asupra activitii colare; situaii n care consilierul l ntreab pe client: La ce discipline ai
cele mai slabe rezultate colare?;
asupra sentimentelor clientului dac consilierul face urmtoarele afirmaii: eti ngrijorat i
tensionat att de situaia colar ct i de problemele de acas!
asupra contextului familial cnd consilierul solicit detalii asupra ceea ce se ntmpl acas, a
situaiei materiale de familie sau asupra relaiilor dintre prini. Fiecare ntrebare sau afirmare a
consilierului exprim asistare i sunt potenial utile, dar se focalizeaz asupra problemei din
puncte diferite de vedere.
Aceste orientri selective in de "stilul" consilierului i de strategia ce i-o propune n
demersul su rezolutiv.