Tehnici de vanzare la telefon – paraverbalul

Probabil cele mai multe cursuri pe care le-am sustinut au fost in domeniul negocierii si al
vanzarilor. Intr-adevar, vanzarile asigura oxigenul afacerii, astfel ca preocuparea companiilor de
a-si instrui forta de vanzari este crescuta mai ales in aceasta perioada.

Multi dintre negociatori sunt pusi in situatia de a incepe o negociere la telefon, iar pana la
incheierea afacerii neexistand uneori nici macar un contact fizic. Sunt tehnici de persuasiune de la
cele mai simple pana la cele mai avansate. Toate acestea sunt insa posibile numai in masura in
care se intra pe aceeasi lungime de unda cu persoana de la capatul firului.

Este greu sa vinzi la telefon pentru ca nu vezi persoana, doar o auzi si eventual ii simti
starea de spirit. Razvan, un bun prieten de-al meu are putere mare de convingere. La un moment
dat l-am intrebat:

–Razvan, tu cum reusesti sa-ti convingi clientii? Ce le zici de ii convingi atat de usor?

–Marian, stiu ce sa le zic, dar cel mai mult conteaza cum le zic.

–Cum adica?

–La telefon ii vorbesc fiecarui om diferit. De exemplu, cand vorbesc cu Rotaru, el vorbeste foarte
repede si vorbesc si eu la fel!

–Interesant!

–Sau cand vorbesc cu Teodorescu, ridicam vocea amandoi!

Dialogul a continuat…

Sunt interesat de cele mai multe ori sa invat din succesul oamenilor. Mi se pare mult mai
simplu sa intreb oamenii cum au reusit, decat sa testez la infinit variante sau sa studiez oameni
care incearca dar nu reusesc. Conversatia cu Razvan a fost una interesanta. El este un om cu
putere de convingere care face bani multi din aceasta arta. Nu-mi spunea nimic nou, ci doar imi
confirma ceea ce in NLP (Programare neurolingvistica) se numeste RAPORT. Un alt exemplu ar
fi modul cum vorbim atunci cand intalnim copii mici. Vorbim de obicei pe un ton mai vesel, nu
vorbim apasat, vorbim pe un ton mai jos si uneori ne subtiem putin vocea.

Unul dintre lucrurile pe care le poti face este sa intri in raport paraverbal cu interlocutorul
(lucru absolut necesar la telefon si nu numai). Mi-este destul de dificil sa exprim intr-un articol
scris in ce mod ar trebui sa vorbiti pentru a fi mai persuasivi. Sper ca sugestiile de mai jos sa fie
lamuritoare si utile in vanzarile viitoare. Principiul este simplu, trebuie sa vorbim in acelasi mod
cu el pentru ca numai astfel el ne poate intelege mai bine si vom putea intra pe aceeasi lungime
de unda. Poate este un lucru ciudat, insa avem mai multa incredere in oamenii care ne seamana,
chiar daca nu suntem constienti de acest lucru.Urmeaza sfaturile de mai jos si cu siguranta poti sa
ai rezultate mai bune:

–daca interlocutorul vorbeste repede, vorbeste si tu repede

–daca interlocutorul vorbeste mai rar, vorbeste si tu mai rar

–daca interlocutorul vorbeste pe un ton mai ridicat, vorbeste si tu pe un tot mai ridicat

–daca interlocutorul vorbeste cu o voce mai groasa, ingroasa-ti si tu putin vocea

–daca el vorbeste accentuand inceputul frazelor, accentueaza si tu inceputul frazelor

–daca vorbeste putin sacadat vorbeste si tu la fel

–daca vorbeste facand pauze intre fraze foloseste si tu pauze asemanatoare

–daca el accentueaza verbele, accentueaza-le si tu

–daca vorbeste folosind o anumita linie melodica foloseste-o si tu etc.

Sunt lucruri usor de aplicat care au un impact deosebit. Aceste lucruri marunte sunt genul
de tehnici care pot face diferenta intre tine si ceialti agenti. Aceasta tehnica creeaza cadrul pentru
a fi mai persuasiv dar vreau sa atrag atentia ca nu reprezinta totul. Te ajuta sa convingi mai usor,
creeaza un climat de incredere si de siguranta. Pentru inceput, poti sa incepi sa exersezi fara un
interlocutor. Poti sa iei un text de o pagina, poate chiar acest articol si sa-l citesti cu voce tare in
ritmul tau. Apoi, in masura in care este posibil dubleaza viteza, iar in a treia situatie citeste-l
foarte lent (de fiecare data cronometreaza-te). Joaca-te cu vocea ta in fel si chip, foloseste voci
diferite, ritmuri diferite, tonuri diferite. Apoi incearca sa-i ”imiti pe cei din jur”, poti sa incerci
pentru inceput cu colegii de serviciu.

Poti sa retii ca acest instrument tine de paraverbal (modul in care vorbesti) si sa aplici
aceasta strategie cu incredere. Pentru a forma agenti eficienti am creat Programul Negociatorul.
Insa, inainte de a participa poti folosi aceste tips & triks pentru a te asigura de valabilitatea
tehnicilor. Tehnica prezentata are valabilitate nu numai la telefon ci si atunci cand te afli fata in
fata cu interlocutorul. Ea este insa extrem de utila la telefon pentru ca este indiciul principal pe
care te poti baza si dincolo de ceea ce spui este important tonul pe care spui. Negociind mai bine,
poti castiga bani mai multi, poti avea un succes mai mare si poti construi relatii de durata.
Retine! In viata nu primesti ceea ce meriti, ci ceea ce negociezi!
1.Deschidere (Primul pas al apelului care trebuie realizat cu mult entuziasm, cu zambet si folosind un ton
tare si rar. Deschiderea este primul contact cu clientul si trebuie sa mentionam numele nostru dar si al
companiei din partea careia il contactam).

“Buna ziua! Vorbesc cu doamna/domnul.....? .... este numele meu, va contactez de la CENTRUL DE
SANTATE CLUJ NAPOCA . Ma bucur tare mult sa va aud. Ce mai faceti? Cum sunteti cu sanatatea
domnul/doamna…? Ce va supara cu privire la sanatatea dumneavoastra?

2.Carlig (Prin carlig trezim sentimentul de curiozitate clientului mentionand cateva lucruri importante
despre produs sau ceea ce vrem sa ii oferim).

“Va contactez pentru ca vreau sa vin in sprijinul dvs in privinta sanatatii cu un produs 100% natural care
contine 4 extracte naturale si care va ajuta la imbunatatirea si mentinerea starii de sanatate. Cum vi se
pare? Cu siguranta suna bine, asa este?”

3.Interviul si relationarea (Unul dintre cei mai importanti pasi ai apelului si care trebuie urmat cu
strictete deoarece aflam detalii importante despre client, detalii de care avem nevoie pentru a ajunge la
vanzare. Relationarea ne ajuta sa ne apropiem de client si sa ii aratam ca noua ne pasa de el adica vrem
sa il ajutam si nu doar sa ii facem vanzare).

Daca gasim persoane cu probleme de sanatate:

In primul rand empatizam cu clientul spunandu-i "Imi pare rau sa aud asta" si pe urma trecem propriu-zis
la interviu.

1. Ce anume va supara?

2. De cat timp va supara?

3. Tratamente medicamentoase folositi? Va ajuta?

4. Alte probleme de sanatate mai intampinati?

5. Ce varsta aveti daca imi permiteti sa va intreb?

6. Remedii naturiste folositi? -> Ce anume folositi?

7. Acestea pot fi boli profesionale, in ce domeniu ati muncit/ munciti?

8. Cat timp ati muncit in....?

9. Cu cat va rasplateste statul dupa atatia ani de munca?

Empatizam din nou daca este cazul: Cred ca va e greu dar....

10. Copii/ sotie/ sot/ nepoti aveti?

11. Va ajuta?
Trecem la ofertare axandu-te pe problemele de sanatate ale clientului.

Cand gasim persoane sanatoase:

Ma bucur sa aud ca nu aveti probleme de sanatate!

1. Cum faceti sa va mentineti starea de sanatate atat de bine?

2. Care este secretul dvs?

3. Aveti grija prin alimentatie?

4. Faceti miscare?

5. Ce varsta aveti daca imi permiteti sa va intreb?

Dupa aceste intrebari dai exemplu: Am un client de aceeasi varsta ca si dvs iar dansul are probleme cu
inima, cu oasele, cu circulatia sangelui, oare sa fie acestea cele mai des afectiuni intalnite la varsta
aceasta?

Daca zice DA: Sa inteleg ca va supara si pe dvs acestea? -> Sa vorbesti despre afectiuni, simptomele lor si
tratamente. (daca nu le cunosti foarte bine dai un search in google ;) si gasesti tot ce vrei despre ele).

Daca zice NU: Ma bucur ca dvs nu aveti asa ceva dar totusi o cura de detoxifiere ati facut vreodata?
(Acum incearca sa explici ce inseamna cura de detoxifiere, la ce ajuta si ce boli previne...daca nu sti, la
fel...search in google).

Trecem la ofertare si ne axam pe detoxifiere, vitaminizare si remineralizare.

4.Ofertarea sau prezentarea produsului (Pasul in care ii oferim clientului detalii despre produs si anume:
ce contine, cum actioneaza, de cine este fabricat si cum poate intra in posesia lui).

In timpul ofertarii este necesar sa cerem mult feedback clientului pentru a nu-l plictisi si pentru a-i atrage
atentia asupra produslui. Pentru a implica in discutie si clientul putem pune intrebari precum: Cu
siguranta ati mai auzit de....da?, Suna bine, asa este? Ati mai folosit....? etc.

5.Prezentarea pretului si a ofertei (Pasul in care ii oferim clientului detalii despre pret si ofertele
disponibile la ora actuala).

Pentru a fi mai usor sa trecem la vanzare fara a intampina obiectii putem pune intrebarea “Cu siguranta
va doriti si dvs acest produs, da?” dupa prezentarea pachetului si a pretului in functie de nevoia
clientului.

6.Tratarea obiectiilor (Un alt pas important al apelului deoarece trebuie sa descoperim obstacolul care
apare si care nu ne lasa sa ajungem la vanzare, obstacol care trebuie clarificat)
Exemplu de tratare a obiectiilor :
Nu am bani: “Va inteleg, dar ganditi-va ca dvs investiti doar 1 leu si 33 de bani pe zi in sanatatea
dvs. Ce mai faceti in ziua de azi cu 1 leu si 33 de bani pe zi si sa va ajute si la sanatate?
 Nu ma intereseaza: “Am inteles, dar ce anume nu va intereseaza? Cu siguranta va intereseaza
sanatatea dvs iar eu va pot ajuta sa va imbunatatiti si sa va mentineti starea de sanatate!”etc.

Obiectiile trebuiesc tratate de minim 3 ori in momentul in care acestea apar!

7.Vanzarea (Pasul in care facem comanda ceruta de client si pentru care avem nevoie de date precum:
nume complet, adresa de livrare si numar de telefon mobil).
8.Asigurarea sau responsabilizarea clientului (Pasul in care cerem accordul final clientului pt livrarea
produsului. Amintim clientului ca suntem o companie de cuvant si vrem acelasi lucru si din partea lui).

9.Inchiderea apelului (Ultimul pas al apelului, incheiem convorbirea intr-un mod placut lasandu-ne loc
de buna ziua indiferent daca facem sau nu vanzare).

METODE DE TRATARE A OBIECTIILOR

 Nu am bani!
Cand apare la inceputul apelului: Va inteleg dar am o nelamurire, am zis ceva despre bani?
(Nu) Pai tocmai, vreau sa va spun de ce anume v-am sunat! Pentru ca vreau sa va fac ziua mai
frumoasa cu vesti bune legate de sanatate! Cu siguranta va perocupa sanatatea si pe dvs, da? Si
totusi daca tot vorbim spre sanatate, cum stati dvs, cu sanatatea?

Va inteleg, dar daca am calcula pretul acestui produs, dvs ati investi 1.34 lei pe zi. Si as dori sa va
intreb si pe dvs, ce anume mai puteti face in ziua de azi cu 1.34 lei pe zi si sa va ajute si la
sanatate? Nimic! Imi dati dreptate, asa e?

Va cred, dar din pensia dvs. de...va permiteti sa faceti un mic sacrificiu pentru sanatate! Nu vreau
sa va ofer ceva inutil, cum ar fi saltele sau tigai, va ofer ceva care sa va ajute la sanatate si stiti si
dvs ca fara sanatate nu putem face nimic!

 Am mai folosit dar nu m-au ajutat!

Cred ca ati folosit si altceva si nu ati fost multumit/a, dar vreau sa gandim logic acum! Daca dvs
mergeti la piata si cumparati un kg de mere in care veti gasi un mar stricat, asta inseamna ca toate
merele sunt stricate sau ca dvs nu veti mai consuma sau nu veti mai cumpara niciodata mere?

Va inteleg, dar ganditi-va ca dvs aveti aceste probleme de foarte mult timp, probabil au trecut
foarte multi ani, asa e, da? Asa, si dvs credeti ca un lucru care s-a stricat intr-un timp atat de lung
poate fi reparat in cateva luni de zile? Ca sa aveti rezultate foarte bune, trebuie sa insistati si eu va
recomand aceasta cura pentru mai mult timp, tocmai ca sa aveti rezultate foarte bune!

 Am de toate!
Ma bucur sa aud ca aveti grija de sanatate si va felicit insa este o vorba “Unde-s multi puterea
creste!”, deci folosind acest produs in paralel cu tratamentele dvs veti avea rezultate si mai bune
si mai rapide asupra organismului!
Va cred, dar folosind atatea tratamente medicamentoase ficatul si stomacul dvs vor avea de
suferit! Ele sunt primele afectate de compusii chimici din medicamente, de aceea eu va recomand
cu mare caldura acest remediu pentru ca in primul rand veti avea o protectie asupra stomacului si
ficatului (actioneaza ca si un pansament gastric) si in al doilea rand, folosite in paralel isi vor
completa reciproc efectul si astfel dvs veti avea rezultate foarte bune!

 Nu ma lasa copii sa iau asa ceva!

Ma bucur sa aud ca sunteti o familie unita si tineti cont de parerea copiilor dvs, dar pana la urma
dvs stiti cel mai bine ce anume va supara si cum trebuie sa aveti grija de sanatate si oricum sunt
convins/a ca si copii dvs vor fi fericiti sa stie ca va simtiti mult mai bine!

Va inteleg, dar sunt convins/a ca atunci cand copii dvs erau mici ati luat singur/a decizii, mai ales
in ceea ce priveste sanatatea dvs cat si a lor. Asa e, da?

 Nu ma lasa medicul!

Ma bucur sa aud ca tineti cont de parerea specialistilor dar sunt convinsa ca dvs consumati ceaiuri
mai ales, pe perioada de iarna, asa e, da? Ei bine ceaiurile sunt tot remedii naturiste doar ca nu
sunt atat de concentrate! Si am o curiozitate, dvs daca acum vreti sa beti un ceai de fructe de
padure, spre exemplu, o sa il sunati pe domnul doctor sa va dea acordul?

Va inteleg ca doriti sa informati specialistul in legatura cu tratamentele dvs, dar medicii au fost
invatati in scoli sa trateze doar cu medicamente si sincer/a, va spun ca si acele tratamente sunt
bune dar va fac bine pe o parte si va strica in alte 2-3. De aceea eu va recomand cu mare
incredere sa folositi cat mai multe remedii naturiste in paralel cu tratamentele dvs tocmai pentru a
va feri de efectele secundare ale compusilor chimici din medicamente dar si pentru a avea
rezultate cat mai bune!

 Le vreau dar doar cand vine pensia!

Va inteleg dar este o vorba “Nu lasati pe maine ce puteti face azi!” De ce sa mai asteptati cand
aveti posibilitatea sa actionati acum? Dvs acum aveti nevoie de ceva care sa va ajute, nu maine si
nici poimaine, acum! Eu zic sa profitati acum! Deci va trimit, da?

Sunt convins/a ca aveti pe cineva in familie sau un o prieten, o prietena care va poate ajuta cu un
mic imprumut pana la pensie! Este o oferta unica si ar fi mare pacat sa nu beneficiati acum de ea!
Imi dati dreptate, da? Perfect, deci va trimit acum, da?

Sau incercati sa va folositi de “ultima zi de promotie”! Doar azi ati fost selectat in campanie
si doar acum puteti beneficia de reducere de pret!
Ce sa NU spui intr-o discutie
telefonica de vanzari
Le utilizezi cumva cand comunici cu potentialii si actualii clienti ? Atunci nu uita ca “
instrumentele supreme ale vanzarii sunt cuvintele”.

# Nu (mai) folosi “Salutare”. Incearca “Buna dimineata” sau “Buna ziua”.

# Nu (mai) folosi “Cat de repede aveti nevoie de acest produs/serviciu?”. Raspunsul clientului
“Cat mai repede posibil” este neclar si te provoaca sa te dai peste cap cand poate nu e cazul.
Incearca: “Va putem livra acest produs pana maine la ora 14:00. Va multumesc pentru comanda.”

# Nu (mai) folosi “Sunt noul reprezentant de vanzari pentru … ”. Mai degraba “Numele meu este
… si reprezint compania … ”.

# Nu (mai) folosi “Ca sa va spun adevarul…” sau “Acum o sa fiu sincer cu dumneavoastra…”.
Aceste fraze nu sunt decat un rau obicei care fac pe client sa se intrebe cat de mult adevar a fost
pana acum in afirmatiile tale.

# Nu (mai) folosi “Eram prin zona..” Aceasta afirmatie nu te ajuta deloc si ii poate da impresia
prospectului ca este neimportant.

# Nu (mai) folosi “Dumneavoastra sunteti factorul de decizie?”. MAI DEGRABA, spune “Cine
in afara de dumneavoastra va fi implicat in decizia de achizitie?”

# Nu (mai) folosi “Preturile noastre sunt competitive?” sau “Cum se situeaza preturile noastre?”
Propune-ti preturile cu incredere si asteapta decizia / feedback-ul clientului fara sa-l mai intrebi
cum sunt preturile tale.
# Incearca sa folosesti cuvantul SI in loc de cuvantul DAR. In loc de „Va inteleg, dar as vrea sa
va spun ca…” spune „Va inteleg si as vrea sa va spun ca…”, in loc de „de acord, dar as vrea sa
mentionez ca…” spune „de acord si as vrea sa mentionez ca…”.

# Incearca sa folosesti la fiecare intalnire de afaceri cu un client pe care ti-l doresti urmatoarea
fraza: “Ce trebuie sa fac pentru a face afaceri cu dumneavoastra?” sau “Spuneti-mi tot ce ne
impiedica sa incepem sa facem afaceri impreuna.”

# Evita folosirea cuvantului OFERTA. Toti vanzatorii au o oferta. Spune “PROPUNERE” si fii
astfel diferit.

# Nu (mai) folosi “Ati primit informatia transmisa? Ati avut timp sa va uitati peste ea? Ce parere
aveti?”. Mai degraba spune “V-am sunat sa aflu opinia dumneavoastra in legatura cu propunerea
trimisa martea trecuta…”.

# Nu (mai) folosi “Nu ezitati sa ma sunati…” sau “Ma puteti suna oricand…”. Spune “Daca aveti
orice intrebari sau daca sunteti pregatit sa faceti urmatorul pas, sunati-ma la …”.