LECTII TELESALES

Lectia 1: http://www.youtube.com/watch?v=0WGylLRSgyA&feature=player_detailpage&list=PLxBJlvlvqTs58O al6Tz3TDtOcTX3n2pJf Lectia 2: http://www.youtube.com/watch?v=8S7gDlL4oeo&list=PLxBJlvlvqTs58Oal6Tz3TDtOcTX3n2pJf&featur e=player_detailpage Lectia 3: http://www.youtube.com/watch?list=PLxBJlvlvqTs58Oal6Tz3TDtOcTX3n2pJf&v=GPeK50Xjjk&feature=player_detailpage Lectia 4: http://www.youtube.com/watch?list=PLxBJlvlvqTs58Oal6Tz3TDtOcTX3n2pJf&v=m59gOXhiew&feature=player_detailpage Lectia 5: http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=gp0kXlRrWFo&list=PLxBJlvlvqTs58Oa l6Tz3TDtOcTX3n2pJf Lectia 6: http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=8S7gDlL4oeo Lectia 7: http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=WHzTRFs9ts8 Lectia 8:
Tehnici vanzari la telefon - paraverbalul Probabil cele mai multe cursuri pe care le-am sustinut au fost in domeniul negocierii si al vanzarilor. Intr-adevar, vanzarile asigura oxigenul afacerii, astfel ca preocuparea companiilor de a-si instrui forta de vanzari este crescuta mai ales in aceasta perioada. Multi dintre negociatori sunt pusi in situatia de a incepe o negociere la telefon, iar pana la incheierea afacerii neexistand uneori nici macar un contact fizic. Sunt tehnici de persuasiune de la cele mai simple pana la cele mai avansate. Toate acestea sunt insa posibile numai in masura in care se intra pe aceeasi lungime de unda cu persoana de la capatul firului. Este greu sa vinzi la telefon pentru ca nu vezi persoana, doar o auzi si eventual ii simti starea de spirit. Razvan, un bun prieten de-al meu are putere mare de convingere. La un moment dat l-am intrebat: - Razvan, tu cum reusesti sa-ti convingi clientii? Ce le zici de ii convingi atat de usor?

- Marian, stiu ce sa le zic, dar cel mai mult conteaza cum le zic. - Cum adica? - La telefon ii vorbesc fiecarui om diferit. De exemplu, cand vorbesc cu Rotaru, el vorbeste foarte repede si vorbesc si eu la fel! - Interesant! - Sau cand vorbesc cu Teodorescu, ridicam vocea amandoi! Dialogul a continuat... Sunt interesat de cele mai multe ori sa invat din succesul oamenilor. Mi se pare mult mai simplu sa intreb oamenii cum au reusit, decat sa testez la infinit variante sau sa studiez oameni care incearca dar nu reusesc. Conversatia cu Razvan a fost una interesanta. El este un om cu putere de convingere care face bani multi din aceasta arta. Nu-mi spunea nimic nou, ci doar imi confirma ceea ce in NLP (Programare neurolingvistica) se numeste RAPORT. Un alt exemplu ar fi modul cum vorbim atunci cand intalnim copii mici. Vorbim de obicei pe un ton mai vesel, nu vorbim apasat, vorbim pe un ton mai jos si uneori ne subtiem putin vocea. Unul dintre lucrurile pe care le poti face este sa intri in raport paraverbal cu interlocutorul (lucru absolut necesar la telefon si nu numai). Mi-este destul de dificil sa exprim intr-un articol scris in ce mod ar trebui sa vorbiti pentru a fi mai persuasivi. Sper ca sugestiile de mai jos sa fie lamuritoare si utile in vanzarile viitoare. Principiul este simplu, trebuie sa vorbim in acelasi mod cu el pentru ca numai astfel el ne poate intelege mai bine si vom putea intra pe aceeasi lungime de unda. Poate este un lucru ciudat, insa avem mai multa incredere in oamenii care ne seamana, chiar daca nu suntem constienti de acest lucru. Urmeaza sfaturile de mai jos si cu siguranta poti sa ai rezultate mai bune: daca interlocutorul vorbeste repede, vorbeste si tu repede; daca interlocutorul vorbeste mai rar, vorbeste si tu mai rar; daca interlocutorul vorbeste pe un ton mai ridicat, vorbeste si tu pe un tot mai ridicat; daca interlocutorul vorbeste cu o voce mai groasa, ingroasa-ti si tu putin vocea; daca el vorbeste accentuand inceputul frazelor, accentueaza si tu inceputul frazelor; daca vorbeste putin sacadat vorbeste si tu la fel; daca vorbeste facand pauze intre fraze foloseste si tu pauze asemanatoare; daca el accentueaza verbele, accentueaza-le si tu; daca vorbeste folosind o anumita linie melodica foloseste-o si tu etc.

Sunt lucruri usor de aplicat care au un impact deosebit. Aceste lucruri marunte sunt genul de tehnici care pot face diferenta intre tine si ceialti agenti. Aceasta tehnica creeaza cadrul pentru a fi mai persuasiv dar vreau sa atrag atentia ca nu reprezinta totul. Te ajuta sa convingi mai usor, creeaza un climat de incredere si de siguranta. Pentru inceput, poti sa incepi sa exersezi fara un interlocutor. Poti sa iei un text de o pagina, poate chiar acest articol si sa-l citesti cu voce tare in ritmul tau. Apoi, in masura in care este posibil dubleaza viteza, iar in a treia situatie citeste-l foarte lent (de fiecare data cronometreaza-te). Joaca-te cu vocea ta in fel si chip, foloseste voci diferite, ritmuri diferite, tonuri diferite. Apoi incearca sa-i imiti pe cei din jur, poti sa incerci pentru inceput cu colegii de serviciu. Poti sa retii ca acest instrument tine de paraverbal (modul in care vorbesti) si sa aplici aceasta strategie cu incredere. Pentru a forma agenti eficienti am creat Programul Negociatorul. Insa, inainte de a participa poti folosi aceste tips & triks pentru a te asigura de valabilitatea tehnicilor. Tehnica prezentata are valabilitate nu numai la telefon ci si atunci cand te afli fata in fata cu interlocutorul. Ea este insa extrem de utila la telefon pentru ca este indiciul principal pe care te poti baza si dincolo de ceea ce spui este important tonul pe care spui. Negociind mai bine, poti castiga bani mai multi, poti avea un succes mai mare si poti construi relatii de durata. Retine! In viata nu primesti ceea ce meriti, ci ceea ce negociezi!

O strategie de vanzari cu costuri foarte reduse: telemarketingul Cu 15-20 de ani in urma, vanzarea prin telefon (telemarketing-ul) era o cale usoara pentru companiile mari si mici de a obtine castiguri miraculoase dinvanzari. Atunci profesionistii din telemarketing erau putini, iar rezistenta clientilor la aceasta forma de vanzare - mica. Clientii de astazi sunt insa bombardati cu oferte de vanzari prin telefon, iar rezistenta lor creste puternic. Totusi, telemarketing-ul poate face ca profiturile sa sporeasca substantial. Dar a pune la treaba un program de telemarketing inseamna mai mult decat simpla inchiriere a unor linii telefonice si angajarea catorva persoane cu voce placuta. Daca se doreste a fi o treaba de succes, ea nu poate fi facuta la intamplare. Ce se poate vinde prin telemarketing? Cu cat un produs/serviciu este mai usor de inteles cu atat este mai potrivit pentru telemarketing. Un produs/serviciu complex sau scump este, de obicei, greu de vandut prin telefon. Unele produse, pur si simplu, nu pot fi vandute atata timp cat timp clientul nu are posibilitatea sa le vada modul de operare (de functionare) si nu poate pune intrebari vanzatorului.

Si un alt element-cheie in telemarketing-ul de succes il constituie pretul produsului vandut prin aceasta metoda. Astfel, produsele mai scumpe de 1.000 E sunt, virtual, imposibil de vandut. Obiectele cu pretul sub 100 E sunt ideale pentru acest tip de vanzare. Avantajele telemarketing-ului 1. Telemarketing-ul poate ajuta la marirea volumului de vanzarioferind numeroase beneficii care nu ar putea fi obtinute prin alte tehnici de vanzare. Vanzand prin intermediul telefonului aveti posibilitatea de a intra in contact cu mult mai multi potentiali clienti intr-o zi decat ati face participand la o prezentare personala de vanzari. Presupunand ca din toate contactele pe care un operator de telemarketing le are intr-o zi nu incheie nici macar o vanzare, el va obtine totusi un raspuns instantaneu din partea clientului si implicit a pietei. Astfel va puteti corecta strategia de vanzari, reclama si strategia de pret pentru a le adapta la ceea ce-si doresc clientii zi de zi. 2. Telemarketing-ul reduce costurile la aproape jumatate, dar aceasta metoda trebuie integrata in strategia generala de vanzari si in planul de marketing. Folosit singur, telemarketing-ul nu este util! Incepeti cu o campanie de direct mailing urmata de telemarketing si incheiati cu vanzarea personala. Aplicati aceasta strategie, daca este posibil, cu prilejul ofertelor promotionale sau al contractelor speciale. Dezavantajele telemarketing-ului 1. Recrutarea personalului calificat este de greu de realizat. Un operator de telemarketing trebuie sa lucreze sub presiune si sa-si revina repede dupa un apel telefonic la care a fost respins. Aceasta slujba necesita un anume caracter si o personalitate puternica. Doua luni de activitate in telemarketing echivaleaza cu doi ani intr-un job obisnuit. 2. Instruirea echipelor de operatori este scumpa. In S.U.A., instruirea si echiparea fiecarui operator de telemarketing costa 1.000 E sau mai mult. Este o investitie mare pentru o companie mica, mai ales daca persoana respectiva are de gand sa paraseasca slujba dupa numai cateva luni de munca. Dar instruirea este esentiala pentru succesul operatiei de vanzare a unui produs. Operatorii slab antrenati fac o impresie negativa daca vorbesc tare, isi mormaie cuvintele sau citesc "scenariul" pur si simplu, netratandu-l ca pe un ghid de vanzari. Ei pot influenta negativ potentialii clienti, facandu-i sa refuze nu doar produsul, dar si orice altceva ce contine numele companiei dvs. Un bun program de pregatire va invata angajatii cum sa proiecteze o imagine pozitiva a companiei. Un test rapid Angajati o companie de telemarketing pentru a presta servicii companiei dvs. Este o buna modalitate de a afla daca produsul/serviciul poate fi vandut prin telefon. Monitorizati efortul firmei cu atentie pentru a va asigura ca este comunicat mesajul corect spre piata si ca raspunsul, in termeni de afaceri, este cel pe care il cautati. Daca programul cunoaste succes, evaluati costurile pe care le-ar presupune instalarea in propria firma a unui sistem similar.

Lectia 9:
Cum procedeaza un agent de vanzari profesionist

Prezentarea unui produs este o actiune complexa (chiar daca vindeti agrafe de birou), delicata (chiar daca vindeti basculante) si care refuza automatismele (chiar daca vindeti unul si acelasi produs). Aceste caracteristici deriva din faptul ca succesul unei vanzari consta in folosirea adecvata a unor cuvinte, atitudini si imagini. Desi fiecare are un stil propriu in procesul vanzarii, anumite elemente de baza trebuie sa se regaseasca in orice prezentare. Altfel spus, indiferent de caracteristicile stilului propriu (cum anume spuneti), este obligatorie folosirea corecta a elementelor de baza ale unei bune prezentari (ceea ce spuneti). Iata acele elemente care nu trebuie sa lipseasca dintr-o prezentare de succes: Cum procedeaza un agent de vanzari profesionist: 1. Treceti imediat la subiect. Incepeti cu Scopul vizitei mele este..." si formulati-l cat mai succint posibil. Potentialul client doreste sa cunoasca motivul pentru care va aflati in biroul sau. Pe cat de rapid il veti formula, pe atat de destinsa va fi atmosfera in

care veti discuta. 2. Fiti prietenos si degajat. Trebuie sa stabiliti un canal de comunicare interumana, altfel nu va exista nici o vanzare (daca cel vizat nu va place sau nu are incredere in dvs., nu va cumpara, indiferent ce ii oferiti spre vanzare). In acelasi timp veti putea obtine informatii de ordin personal, care trebuie memorate pentru contractele viitoare. 3. Puneti problema in termenii avantajelor pe care le oferiti, in loc sa insirati o gramada de chestii plicticoase despre produsul dvs. Vorbiti-i potentialului client despre foloasele pe care produsul sau serviciul oferit le-ar putea aduce lui insusi sau clientilor sai. Oamenilor nu le pasa de ceea ce faceti, dar devin brusc interesati daca ceea ce faceti poate sa le aduca lor beneficii. De aceea, incepeti sa va prezentati produsul de pe pozitia sunt aici ca sa va ajut", si nu din postura sunt aici ca sa va vand ceva". 4. Fiti dinamic si entuziast. Aceste stari sunt contagioase, iar o atmosfera tonica este o atmosfera prielnica vanzarilor. 5. Incercati sa smulgeti un zambet clientului. Dispozitia lui fata de dvs. va deveni automat una favorabila. 6. Folositi propozitiile de forta si termenii de specialitate din domeniul de activitate al clientului. Folosirea unui limbaj adecvat - de preferinta, chiar a jargonului meseriei - confera potentialului client siguranta ca dvs. chiar stiti nu numai ceea ce vindeti, ci si necesitatile specifice activitatii pe care el o desfasoara. Propozitiile de forta, sigure si afirmative, induc mesajul ca eventuala achizitie este sigura si profitabila. 7. Spuneti de ce sunteti dvs. diferit, in loc sa spuneti ceea ce sunteti, pur si simplu. Daca cineva cumpara, de exemplu, un copiator, el crede ca toate copiatoarele sunt la fel. Aratati-i ca ceea ce-i oferiti nu este exact la fel cu alte produse din aceeasi gama. Dar nu folositi cuvantul concurenta"! Inlocuiti-l cu termeni de genul "producator standard" sau produs obisnuit". Faceti-l pe interlocutor sa simta ca daca ar cumpara din alta parte ar fi greseala vietii lui, dar pentru aceasta fiti imaginativ, nu mincinos! 8. Exista o singura persoana care conteaza: cea a potentialului client. Vorbind in functie de nevoile si interesele lui, se stabileste automat cea mai potrivita tonalitate a discutiei, capabila sa netezeasca drumul spre incheierea tranzactiei. 9. Puneti intrebari inteligente. Aceasta este cea mai sigura cale pentru a va construi credibilitatea si a obtine increderea interlocutorului. Prin simpla adresare a unor intrebari, puteti obtine informatii importante, puteti crea interes, puteti capata increderea, puteti estima masura si maniera in care poate fi abordat viitorul (posibil) client. Dar intrebarile trebuie sa fie atent pregatite din timp. 10. Identificati dorintele personale si ambitiile in afaceri ale clientului. Veti putea construi, astfel, o relatie interpersonala suficient de solida. Uneori, intre cele doua categorii de teluri exista o stransa legatura.

Lectia 10:
6 adevaruri si recomandari daca vrei sa ai succes in vanzari 1. Clientii nu vor sa le faci prezentari, sunt satui de reclame si pliante, nu vor sa le povestesti despre cat de minunat este produsul/serviciul pe care-l vinzi. Clientilor nu le pasa nici de tine, nici de ceea ce vinzi, nici de compania pe care o reprezinti. Clientii sunt la fel de egoisti ca si tine! De aceea, clientii vor sa fie intrebati despre problemele si nevoile lor, vor sa fie asculati pana la capat atunci cand vorbesc despre ceea ce-i doare, vor sa descopere cu ajutorul tau solutii cat mai ieftine si cat mai usor de implementat la problemele lor. 2. Clientii nu vor sa stea de vorba cu agenti de vanzari care nu sunt profesionisti in domeniul lor de activitate. Daca vinzi creditul de nevoi personale al bancii X, atunci trebuie sa stii totul despre credite si leasing, despre cat mai multe

tipuri de credite si de leasing-uri. Daca vinzi autovehicule marca Y, atunci trebuie sa cunosti cat mai multe despre autovehicule in general, despre cum sa le prelungesti durata de viata, cum sa diminuezi costurile de intretinere etc. 3. Nu conteaza ce zice clientul, ci ceea ce gandeste clientul! Cand clientii spun propozitii/fraze gen "lasa-ma sa ma mai gandesc!", "te sun eu cand ma hotarasc", "te mai caut eu", "nu prea folosesc telefonul mobil/nu prea raspund la telefonul mobil" etc, clientii gandesc "agentul acesta de vanzari ma minte in fata", "e scump", "e de proasta calitate", "agentul acesta de vanzari nu stie sa vorbeasca", etc. 4. Zambeste! Un vechi proverb chinezesc spune ca "Cine nu stie sa zambeasca, nu trebuie sa-si deschida pravalie". 5. Nu discuta niciodata in contradictoriu cu clientii. Chiar si atunci cand este evident ca gresesc. In astfel de situatii propune clientului sa descoperiti impreuna dintr-o sursa autorizata adevarul cu privire la afirmatia sa. 6. Cand esti intr-una din zilele in care nu ai chef sa te intalnesti cu clientii, iesi la cumparaturi fara bani in buzunar! Du-te si "cumpara" in primul rand produsele concurentilor directi si indirecti. Descopera astfel cum mai sta piata si remarca ceti place in comportamentul / limbajul oamenilor de vanzari pe care ii intalnesti. Tot ce-ai invatat astfel, aplica apoi in relatiile cu clientii.

Lectia 11: Important pentru succesul in vanzari - 6 lucruri de stiut despre comunicarea prin cuvinte
Cele 6 lucruri de stiut despre comunicarea prin cuvinte pentru succesul in vazari sunt: 1. Fiecare cuvant este un simbol sau, mai bine zis, o sinteza a unei descrieri. Pentru a fi inteles, cuvantul trebuie sa se bucure de o semnificatie impartasita de cel care va asculta.

2.

Fiecare cuvant este un instrument folosit pentru a face distinctii, pentru a semnala o diferenta. Cu cat vocabularul este mai bogat, cu at at mai bogata este experienta care poate fi transmisa (si viceversa).

3. Fiecare cuvant aduce cu sine, in afara de sensul propriu, o cantitate de informatie paralela despre cel care foloseste respectivul cuvant: varsta, profesia, nivelul cultural,

ideile politice.

4. Fiecare cuvant contine o judecata, o opinie despre obiectul pe care il descrieti.

5. Fiecare cuvant, pentru a fi inteles, trebuie sa fie asociat unei imagini mentale si, ca o consecinta, aceasta imagine va veni in mintea unei persoane de fiecare data cand aude sau foloseste cuvantul respectiv.

6. Daca o stare emotionala este descrisa printr-un cuvant, acel cuvant, pentru a fi inteles, trebuie sa fie asociat cu starea respectiva, dar aceasta relatie poate fi parcursa si in sens invers: un anumit cuvant creeaza o anumita stare emotionala (constatarea aceasta sta la baza celor mai puternice tehnici de manipulare oculte).

Daca vreti sa obtineti un anumit comportament din partea cuiva (sa cumpere ceva de la dvs., sa semneze un contract, sa va imprumute bani), este mult mai eficient sa va concentrati in a provoca starea emotionala care determina acel comportament.

Instrumentul pe care il aveti la dispozitie in acest scop il constituie cuvintele, deci trebuie sa fiti foarte atenti la efectul pe care il aveti asupra celor care va asculta, fara sa uitati ca acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.

Lectia 12: 8 sfaturi ca sa nu va pierdeti timpul cu clientii neprofitabili

1. Pentru inceput sa zicem ca va confruntati cu un client care ezita sa ia decizia de cumparare. V-ati straduit din rasputeri, i-ati prezentat toate avantajele, el insa continua sa se gandeasca. Pur si simplu ii este teama sa mearga mai departe. Cea mai buna metoda sa depasiti acest hop este sa va intrebati clientul: "D-le Client, vad ca sunteti putin nehotarat. Care sunt lucrurile care va ingrijoreaza, care sunt motivele care va tin in loc?" De multe ori procedand asa si nu facand presupuneri peste presupuneri, aflati motivul real / motivele reale pentru care clientul prefera sa refuze propunerea dvs. Cand clientul va amana, nu va hazardati in supozitii. Intreabati-l ce anume il framanta. Deseori va va spune adevarul. 2. Inainte de a finaliza conversatia telefonica sau intalnirea cu un client, spuneti-i:

care este concluzia conversatiei pe care tocmai ati avut-o; ce aveti dvs. de facut pana la urmatoarea intrevedere/conversatie; (eventual) ce are clientul de facut pana la urmatoarea intrevedere/conversatie; care este ziua si ora cand veti discuta din nou. Iata si un exemplu de asemenea final:

"OK, inteleg ca veti semna contractul cu noi daca va oferim posibilitatea de a plati in 8 rate in interval de 14 luni, prima in momentul semnarii contractului, apoi cate o rata la fiecare 2 luni. Am sa-mi intreb superiorii daca acest lucru este posibil.

Intre timp, v-as ruga sa va faceti si dvs. niste calcule si poate reusiti sa gasiti o solutie pentru a achita contravaloarea contractului in cel mult 12 luni.

Va sunt eu, miercuri, saptamana viitoare, la ora 16.

Din punctul dvs. de vedere, e totul OK?"

3. Cand sunati pentru prima oara un potential client si el va spune sa reveniti, intrebati-l daca se considera un bun potential client pentru produsul sau serviciul dvs.

Daca spune "da" sau "nu", intrebati apoi "de ce". Este incredibil cat de multe informatii puteti afla in acest mod.

4. Pentru a afla cat de interesat este clientul dvs. de ceea ce vindeti, intrebati-l:

"Pe o scara a interesului in produsele noastre de la 1 la 10, 10 insemnand ca sunteti foarte interesat, unde vati plasa dvs.?

Daca raspunde 6, intrebati apoi: "Ce anume v-ar putea aduce in pozitia 10?"

5. Atunci cand clientii va solicita recomandari ale altor clienti care au cumparat inaintea lor, reactia dvs. trebuie sa fie urmatoarea:

"Sigur, cu cea mai mare placere. Dar daca va prezint aceste recomandari incheiem tranzactia noastra?"

Refuzati sa trimiteti referinte clientilor care ezita nepermis de mult, care nu vor sa cumpere, care se feresc sa ia o decizie.

6. Exista o multime de clienti carora le place sa stea de vorba cu oamenii, inclusiv cu agentii de vanzari. Daca dati peste un astfel de client s-ar putea sa pierdeti vreo cateva zile in discutii. Iar la sfarsit buzunarele dvs. sa fie tot goale.

Ca sa evitati acesti clienti "pierde-vara", intreabati-i: "Ce anume cautati sa cumparati de la mine? Cum va pot fi de folos cel mai bine?"

Raspunsul unui asemenea client e deseori ambiguu, "in doi peri". In acest caz, cel mai bine este sa cautati alti clienti.

7. Daca un client va spune ca brosurile dvs. si oferta dvs. sunt chiar pe biroul sau, dar nu a avut timp se se uite peste ele, intreabati-l:

"OK, din moment ce va sunt la indemana, atunci va rog sa-mi spuneti daca vedeti tabelul de la pagina ... a brosurii cu coperti rosii?"

sau

"Puteti sa va uitati acum pe ultima pagina a brosurii?"

In loc sa inchideti si sa promiteti clientului ca veti reveni, adresati-i aceste intrebari.

Incercarea moarte n-are!

8. Cand dati al nu-stiu-catelea telefon unui client si el va spune ca inca se mai gandeste la oferta dvs., intreabati-l:

"Care sunt toate aspectele la care va ganditi inainte de a spune "da" sau "nu" propunerii mele?

Daca nu va raspunde precis si la obiect, spuneti-i pentru moment la revedere. Pastrati-i insa datele de contact in baza voastra de date si de maxim 2-3 ori pe an trimiteti-i cate un email cu noutati de interes.

Lectia 13:

Top 10 greseli in vanzarile prin telefon

Uneori imi pun sincer intrebarea , daca in viitor traningul va mai fi o solutie la care vor recurge companiile. Ma linistesc repede ori de cate ori primesc un telefon de vanzari. Neprofesionalismul agentilor ma face increzator ca vom avea mult de lucru in continuare. Ieri am primit un telefon care incepea asa: - suntem o companie noua pe piata . etc Nu stiu ce-si poate inchipui cel care suna de-si incepe discursul asa. Daca e nou in nici un caz nu inseamna neaparat ca este buna, ci cel mai probabil lipsita de experienta. Apoi . - a inceput sa turuie despre prosele pe care le comericiliza, fara sa-mi spuna de ce m-a sunat, care este scopul telefonului si far macar sa-mi ceara permisiunea de a-mi prezenta aceste informatii. La telefon trebuie intotdeauna sa ceri permisiunea de a expune ceva, chiar daca dureaza doar un minut. Poate fi ceva de genul: cu permisiunea dumneavoastra

doresc s va enumar principalele avantaje ale produslui oferit de noi/ doresc s intru in legatura cu o persoana de contact care ma poate ajuta sa../ doresc s v trimit o oferta pe care este posibil sa o gasiti interesanta etc

Daca ar fi sa fac un top al greselilor care se fac in aborarea telefonic as enumera:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

nu se precizeaza scopul telefonului nu se cere permisiunea continuarii discutiei nu se foloseste un ton potrivit se foloseste o atitudine agresiva se folosesc tehnici mult prea agresive: sunteti pregatit sa castigati 500e/luna muncind doar 1 h/zi? se vorbeste ca un robot/ fara implicare , fara toanlitate introducerea o spune cu o viteza mare..ca nu intelegi nimicnici cine este , nici ce vrea de la tine nu se foloseste numele interlocutorului (dupa ce te prezinti, intreba cu cine vorbesti, astel incat sa i te poti adresa..domnul Popescu, sau Georgescu etc) nu se enumera avantajele si beneficiile a ceea ce ai de oferitci de obicei , in mod eronat se enumera excesiv caracteristicile!

9.

10. cei care suna nu sunt instruiti din nici un punct de vedere (descriere produs, comunicare paraverbala, ton, intonatie, strategie abordare, tehnici vanzari, tehnici negociere, etc)

Lectia 14:
13 Reguli de aur 1. Cunotinele tale Eti un profesionist? Nu poi face performan dac nu-i cunoti produsele n cel mai mic amnunt. La fel cum nu poi convinge pe cineva de un lucru pe care nu-l cunoti. Trebuie s ti TOTUL despre: produs, firma n care lucrezi, capacitate de livrare, capacitate de producie, punctele tari, punctele slabe, ofertele concurenei, noile tendine etc. Oamenilor le place s cumpere de la profesioniti, iar unul dintre motivele pentru care poi fi considerat un profesionist este ceea ce tu tii . Trebuie s ai rspunsuri pentru orice ntrebare ce i s-ar putea pune! 2. Felul tu de a fi Inspiri ncredere? Trebuie s inspiri incredere. ncrederea n tine, ncrederea n firma pe care o reprezini, ncrederea n produs sunt punctele cheie n a convinge pe cineva. Oamenii se las convini de cei care sunt increztori. Nimnui nu-i place s cumpere de la cineva ce pare c are ceva de ascuns. Nu exist o reet a ncrederii. Lucrurile

sunt destul de simple, ai sau nu ncredere n tine. Daca nu ai, ar trebui sa-i rspunzi la ntrebarea: de ce nu am incredere n mine? Descoper motivele, afl cauzele i n acest fel vei nltura i efectele! 3. Non verbalul i paraverbalul Eti un maestru al comunicrii? Non Verbalul i Paraverbalul sunt extrem de importante. Sunt cursuri pe aceast tem i s-au scris tone de cri. Un lucru este cert: aceste lucruri conteaz! E greu s-i faci singur o autoanaliz. i poi ruga prietenii sau colegii ti s-i ofere un feedback sau poi folosi cea mai veche metod de testare : oglinda. Aici regula de aur este c nu exist nici o regul de aur. Anumite gesturi te pot dezavantaja, altele te pot avantaja. Dac ai la dispoziie o camer de filmat, nregistreaz-te. Vizioneaz apoi nregistrarea fr sonor. Ce exprim ea? Este unitar cu ceea ce ai spus? Mai pune pe cineva s se uite la fel la nregistrare i pune-l apoi s comenteze nonverbaulul tu i vei fi uimit de cte lucuri vei afla. La fel de important este i paraverbaul, modul cum tu vorbeti, cum accentuezi cuvintele, ce voce foloseti, ce ton, ce volum. Aceste lucruri conteaz. ncearca s te automonitorizezi. Aici un scurt sfat: ncearc s foloseti ritmul de vorbire al partenreului. Dac el vorbete prea repede i tu prea lent, v vei obosi reciproc. i invers, dac el vorbete mai ncet i tu prea tare din nou apare o barier n comunicarea dintre voi. Este mult de discutat aici. Folosete minim aceste sfaturi i va fi un plus (sunt sfaturi de baz) . Reine ns c atunci cnd ai n fa un auditoriu, 80% din ceea ce transmiti este Non Verbal i Paraverbal. 4. Ce ai de oferit Te recomand sau nu? Va fi o lupt cu morile de vnt s vinzi produse proaste. Poi vinde o dat, ns a doua oar nu va mai cumpra de la tine i fii sigur c te va anti-recomanda ori de cte ori va avea ocazia. n afaceri trebuie sa caui s lucrezi permanet cu acel client, s ncasezi pe termen lung de la el. Dac nu crezi n produs sau nu l nelegi nu ncerca s-l vinzi. Daca nu este bun i tu stii asta i totui neli cumpratorul nu uita c lumea este foarte mic, te vei mai intalni cu acel om. Etica te menine n afaceri. Din nefericire, pentru proasta calitate tu, ca agent, nu ai soluii, ai numai o alternativa: schimb-i locul de munc! 5. Atitudinea ta Ct eti de disperat? Cu ct vei fi mai disperat s vinzi, cu att clienii vor fugi mai mult de tine. Disperarea este suspect i i scade din prestan. Trebuie s gseti echilibrul ntre disperare i lipsa de modestie. Acest echilibru se numete PARTENERIAT. Nu trebuie s fi nici milog, nici agresiv, trebuie s ncerci construcia unui parteneriat. 6. Poziionarea Tu vinzi sau el cumpr? Este foarte clar. nainte de a vinde tu, el trebuie s cumpere. Mai exact, trebuie s pleci de la nevoia lui. mpreun cu el s afli de ce are nevoie, ce vrea el s cumpere. Plec de la nevoia lui i te va respecta. n cel mai ru caz, ncerc s-l faci tu contient de nevoile pe care le are. Este drept c sunt i clieni mai dezorientai, pe acetia i poti ajuta n discuie. Ghideaz tu discuia i convinge-l s-i spun el cu guria lui c are nevoie de ceva. Abia cnd l-ai convins ca are nevoie ncepi sa-i vinzi. Poi fora lucrurile, s-i convingi c are nevoie fara s fie adevarat, ns nu te atepta ca a doua oar s mai cumpere de la tine. i recomand ns s forezi nota numai atunci cnd tu tii c va fi fericit post achiziionare. 7. Orientare n teren Eti n vizit la un potenial client? Sunt cursani care uneori m ntreab: i cum pot vinde cuiva care nu are nevoie? Iar rspunsul meu este: E o pierdere de timp s ncerci s convingi oamenii s cumpere servicii de care nu au nevoie, este un

ctig pe termen scurt, ns pe termen lung ateapt-te s ai de suferit din aceast cauz. Cnd ncerci s vinzi cuiva care nu are nevoie, eti un agent slab (fr suprare). Ce caui tu acolo, la acel client ? Ar fi trebuit s anticipezi c nu are nevoie! A lua oamenii la rnd i a ncerca s le vinzi n ideea c poate gseti pe cineva care are nevoie denot un slab management al vnzrilor. Identific oamenii care au nevoie de de ceea ce vinzi tu. Cum ar fi s merg ntr-un sat uitat de lume i s ncerc s vnd ap plat, cnd ei au ap foarte bun acolo ? A fi un agent slab! Cum ar fi s merg la Fabrica Dacia i s ncerc s le vnd piese de schimb pentru Audi? Exemplele pot continua, ins cred c s-a neles ideea. Cnd un om i spune: Chiar nu am nevoie!, ar trebuie s te gndeti mai bine mai bine la tine, la timpul tu pe care nu tii s-l foloseti eficient. Probabil v spunei n gnd: Dar agent adevrat este acele care vinde i cuiva care nu are nevoie! Cu riscul de v supra, v spun c acela nu este un bun agent. Poi face asta aa for fun, pentru a-i testa capacitile, ns nu conduce la nimic bun. Dac vrei sa-ti testezi capacitile, mergi la o multinaional care lucreaz cu concurena ta i convinge-i s lucreze cu tine. Atunci poi s spui c eti un agent adevrat. Un agent bun tie s-i planifice vizitele, mergnd doar la potenialii clieni. Potenialii clieni sunt acele persoane fizice sau juridice care pot fi interesate de ceea ce ai tu de oferit! Sfatul meu: Caut-i poteniali clieni, nu victime! J 8. Timpul Ct de grbit eti s cedezi? Cele mai ntalnite replici n negociere sunt, probabil: Preul e prea mare! sau Am oferte mai bune! Acesta este cel mai vechi truc folosit de cumprtori. n cele mai multe cazuri vor ncerca s te preseze. Greeala multor ageni este s rspund imediat acestei provocri. Se grbesc s mai lase din pret, s fac discounturi, fie doar s spun Ne nelegem noi. Nu spune DA imediat! Acesta este singurul moment n care cumprtoul i cere ceva n mod indirect, anume sa-i dai un pre mai mic. El ateapt un rspuns de la tine n acele momente. Nu discuta de acest lucru. Nu ceda fr s ceri nimic la schimb i nici nu oferi n ideea c va cumpra de la tine. Discut ce vrea, ct vrea! Discut de ce are preul respectiv, prezint-i beneficiile i avantajele. Abia apoi poi s cedezi. Negocierea preului se face la urm. Facnd-o inainte pierzi enorm, pentru c nu-ti mai ramane nimic de negociat. Poti negocia preul, n funcie de volum, de durat, de termenul de plat etc. Sfat: cnd i se cere s faci un discount din primele momente, relaxeaza-te i incepe cu el o discuie normal, ca i cum nu ti-ar fi cerut acest lucru! 9. Imaginea ta Dac ar vorbi ce ar spune? Trebuie s ai grij de tine. Atenie la mbrcminte! Muli ageni spun c acest lucru nu conteaz. Ba conteaz i conteaz chiar foarte mult. Prima impresie se formeaz n primele cteva secunde. Nu te sftuiesc s te imbraci mereu la costum i cravat, ns fie c ne place sau nu, modul in care ne mbrcm conteaz. Poate o s vi se par amuzant, ns aceasta se aplic pn i n regnul animal. Alegerea masculului de catre femela la fazanieste doar un exemplu. Penajul tu influeneaz! n plus dincolo de cum eti mbrcat, mai conteaz i igiena, aspectul ngrijit. Aici nu cred c este cazul s intru n detalii. 10. Starea ta de spirit Pesimist sau optimist? Poi juca i rolul pesimistului n anumite situai, de pild atunci cnd expui n termeni de consecine ce se poate ntmpla dac nu achiziioneaz de la tine. Cheia este ins optimismul! Oamenilor le place s fie nconjurai de semeni pozitivi. Sigur are el destule probleme, f-l s simt c ia o gur de aer cnd te

ntlnete. ncerc s faci astfel nct vizita ta sa nu-i creeze nc o problem. Fii optimist n ceea ce privete afacerea lui, fii optimist n ceea ce privete produsul tu i firma pe care o reprezini. Fii optimist n ceea ce privete lucrurile n general. Atenie, pstreaz-i o doz de realism n tot acest optimism, altfel totul se poate ntoarce mpotriva ta! Nu rde nici prea mult! Daca-l faci s zmbeasc l-ai convins pe jumtate. Rsul dezarmeaz, ie i place s rzi, oamenilor n general le place s rd. Am gasit la un moment dat i explicaia dat de fiziologie, cu substane care inund creierul atunci cnd omul rde. Pe scurt: l convingi mai uor dac-l faci s rd i dac eti optimist! 11. Respectul cine pe cine respect? Il respeci tu pe el, sau el pe tine. Probabil tii c trebuie sa-l respeci. Elegant, trebuie s ceri n schimb acelai lucru. E condiia minim n afaceri. Poi s te lai clcat n picioare, s fii umilit, ns nu te atepta s mai ai i prestan dup. Aceast regul cred c ine de respectul de sine. Daca eti att de disperat incat s te lasi umilit, este fix alegerea ta. Ca s citez un cursant de-al meu, pe care l admir i-l respect, lucrurile ar sta in felul urmtor: Impune-ti respectul in fata clientului. Nu are nevoie de pre, are probabil unul la intrare in firma! Daca-i prea bun, nu-i de bine, ai mult de luptat! Daca-i proast, fericirea ta! Ca procedur ns trebuie s ai grija. Negociatorii neexperimentai ajung s vorbeasc mai mult despre produsele concurenei dect despre ale lor. Mai exact, dac eti n stare, demonstreaz nainte de toate c ce oferi tu este bun i incearc s vorbeti ct mai puin de concuren, cu att mai puin de ru. Aparent te ajut s-i vorbeti de ru, practic nu-l convingi cu asta. n plus, oamenii au un altruism mai ciudat..s-ar putea s intre in polemic cu tine i o s ncerce sa-i apere. Dac poi, evit folosind replici de genul: nu se pot compara, ceea ce ofer eu face cutare i cutare..etc. Aceasta e atitudinea potrivit! 13. Timpul si orientarea! In primul rnd, nu sta la client mai mult dect e necesar, nici mai puin. Cnd ai terminat treaba, f o ncheiere frumoas i nu atepta s-i spun el c are de lucru. Apoi cnd spun, orientarem refer la flexibilitate. Poate ai tu o poezie de acas, nvat bine, atenie ns la clientul tu, poate nu are chef de poezia ta. Nasul tu de negociator trebuie s simt cnd trebuie s schimbi macazul, cnd trebuie sa-l asculi i cnd trebuie s vorbeti. Prezint alternative, fii creativ, fii inventiv, fii flexibil! E posibil s ai o soluie pregtit pentru client, s-ar putea s nu fie ns cea potrivit. Nu te chinui sa i-o bagi pe gt, ci ncearc s o adaptezi nevoii lui. Dac observi ca nu reueti, ncearc alt soluie, altfel te vei afunda i mai tare! 12. Oferta concurenei Este bun sau rea?