Arta de a pune întrebări excelente

De Jenny Clarke & Dr. Sabine Dembkowski

Publicat în The International Journal of Mentoring & Coaching, Vol. IV Issue 2
(Septembrie 2006)

Introducere
Repertoriul conversațional al unui coach cuprinde un spectru larg: a spune lucruri, a da sfaturi și sugestii și
mergând până la a pune întrebări. A pune întrebări este una dintre principalele competențe necesare în
coaching și se aplică pentru orice tip de coaching: coaching executiv, coaching personal sau coaching
strategic. A pune întrebări este un proces: fiecare întrebare se construiește pe baza răspunsului precedent
într-un mod care să indice ascultare din partea coach-ului și o fină abilitate de a simți care sunt aspectele ce
merită atenție. Întrebările reprezintă cel mai important instrument din trusa oricărui coach.
Cum întrebările pe care le punem sunt decisive pentru rezultatele pe care le obținem ca și coach, acest
articol are scopul de a reflecta asupra artei de a pune întrebări. Pentru a ne îmbunătăți activitatea de
coaching, credem că trebuie să ne oprim și să ne întrebăm:
• Ce ascultăm când vorbește clientul?
• Cum punem întrebări?
• Ce putem face pentru ca întrebările noastre să aibă un efect și mai mare?
• Ce impact au asupra clienților diferitele stiluri de a pune întrebări?
În acest articol, punem în contrast întrebările din perspectiva problemei, cu întrebările din perspectiva
soluției. De asemenea, le vom împărtăși cititorilor o abordare pe care o folosim numită Metodologia
“Solution Focused”. Le vom oferi constatările noastre despre modul în care această metodologie poate să îi
ajute pe coachii de orice tip să își îmbunătățească practica și să obțină rezultate mai bune cu clienții lor.

Tipuri de întrebări
În contextul de coaching, întrebările vin sub mai multe forme:
- întrebări menite pur și simplu pentru a înțelege situația clientului din perspectiva sa și pentru a
oferi informații, ca de exemplu: „De când lucrezi aici?” sau ”Câți subordonați direcți ai?”
- întrebări direcționate sau sfaturi implicite, ca de exemplu: „Crezi că departamentul de marketing
are vreun rol aici?” sau „Te-ai gândit să faci X?”
- întrebări care testează terenul, deseori pentru a susține o teorie sau ipoteză: „ Hm, oare șeful tău
este un introvertit?” sau „Sună ca și cum ea ar fi genul care folosește intimidarea?”
- întrebări menite să exploreze modele și relații, ca de exemplu: „Cum s-a ajuns ca John să fie stresat
de termenul limită pentru proiect?”
- întrebări de natură mai mult strategică care servesc să îi deschidă clientului opțiuni noi, ca de
exemplu: „Ce s-ar întâmpla dacă ați vorbi direct cu un membru din consiliul director?”
- întrebări care invită la reflecție asupra comportamentului actual și al impactului acestuia asupra
celorlalți, ca de exemplu: „Cum credeți că s-a simțit Hane când ați confruntat-o în întâlnire? Care a
fost reacția pe care ați obținut-o când v-ați ridicat și ați ieșit din încăpere?” Aceste întrebări
strategice tind să fie mai provocatoare prin natura sa, iar coachii sunt sfătuiți să le folosească cu
moderație
Tipul de întrebări recomandate ca fiind cele mai bune în practica de coaching sunt cele de creștere a
conștientizării. Avem de ales între cum îi ajutăm pe clienții noștri să fie mai conștienți (ne îndreptăm
reflectorul către ceea ce nu merge și către lipsurile și obstacolele din calea progresului) și ce ar fi mai bine
pentru client și care ar fi punctele lui forte și resursele care îl vor ajuta să meargă în direcția corectă?
Analizând transcrieri ale unor ședinte de coaching, vorbind cu colegi și ascultând cu atenție în timpul
sesiunilor de supervizare de grup, se pare că în prezent practica de a pune întrebări este mai curând
îndreptată către ceea ce nu merge. Atenția este îndreptată către ceea ce îngreunează sau oprește
progresul, fie că este vorba de credințe sau atitudini, fie de lipsa de pricepere a clientului. Ideea ar fi că
dacă un client este determinat să își observe comportamentul și impactul lui asupra celorlalți, atunci acest
client devine mai conștient de propriul rol în situațiile problematice și, în acest fel, devine mai dornic să facă
ceva în legătură cu asta.
În cartea sa „Principiile Psihologiei”, William James, părintele psihologiei moderne, spunea că „Arta
înțelepciunii este arta de a ști ce să treci cu vederea”. Metodologia concentrată pe soluții favorizează
trecerea cu vederea a informațiilor ce îngreunează lucrurile, în favoarea îndreptării atenției spre ceea ce
ușurează lucrurile: resursele pe care le are clientul pentru a obține ceea ce își dorește.

Metodologia “Solution Focused”

Abordarea „Solution Focused” își are rădăcinile în terapie. Ideile și-au găsit aplicare în multe alte domenii
inclusiv educație, asistență socială, servicii de reabilitare și probațiune și, în ultima vreme, face parte dintr-
un curent mai larg care include psihologia pozitivă bazată pe resurse, deviația pozitivă și investigația
apreciativă – toate făcând parte dintr-un nou val de metodologii ale schimbării ce caută căi directe spre
progres.
Abordarea clasică ne învață să vedem actuala situație problematică pe o linie dreaptă care conectează
originile problemei, trecând prin prezent, cu un viitor indezirabil. Numim această linie „Axa problemelor”.
Teoria spune că o problema care are rădăcini în trecut va conduce la consecințe extrem de neplăcute în
viitor dacă lucrurile continuă în același mod. Mult timp și energie sunt dedicate atât analizei rădăcinii
problemelor, cât și măsurii în care lucrurile pot să se înrăutățească. Diagnosticarea problemei și
investigarea cauzelor sunt văzute ca părți esențiale din abordarea problemei.
Cei care folosesc Metodologia „Solution Focused” operează pe o altă axă, numită „Axa Soluțiilor”. Aceștia
sunt interesați de ceea ce dorește clientul (nu de ceea ce nu vrea) și de ceea ce se întâmplă deja pentru a-i
împinge în direcția dorită. Își folosesc abilitățile analitice pentru a explora viitorul dorit (numit uneori
„Viitorul perfect”), pentru a strânge și a investiga exemple de realizări ale Viitorului Perfect care deja se
întâmplă și pentru a îndrepta atenția către abilitățile și resursele implicate în aceste realizări.

Creșterea conștientizării concentrării pe soluții

Coachii “Solution Focused” își îndreaptă reflectoarele spre:
• Ce vrea cu adevărat clientul
• Resursele pe care le are clientul la dispoziție
Pentru a face lumină în aceste aspecte, coach-ul va cere descrieri concrete ale viitorului perfect, ca de
exemplu, anumite aspecte ale viitorului perfect care se întâmpă deja și detalii în legătură cu acestea.
Punem întrebări cu subînțeles, întrebări care conțin deja presupunerea că există resurse și competență.

Ce își dorește clientul cu adevărat

Coachii care folosesc această metodologie cer clienților să își imagineze că ajung pe o scurtătură într-o lume
ideală, un viitor în care problema cu care se confruntă a dispărut ca prin minune. Sunt rugați să descrie în
detaliu această lume ideală. „Care ar fi primul indiciu că a avut loc o transformare?”. Cu această întrebare ei
cer mai degrabă dovezi concrete, decât procese ascunse cum ar fi motivația sau emoțiile simțite. În
continuare, coach-ul cere descrieri detaliate din diverse perspective, de exemplu, „Ce ar observa șeful
dvs./colegii/clienții?”

Resursele pe care le are la dispoziție

După o descriere cât mai completă a viitorului perfect, atenția se mută către exemple și situații în care
anumite aspecte ale viitorului perfect se întâmplă deja, chiar dacă pentru scurtă vreme. Coach-ul ar putea
folosi întrebări de scalare: „Pe o scară de la 0 la 10, unde 10 este viitorul perfect pe care l-ați descris și 0
înseamnă că nimic din acest viitor nu se întâmplă încă și nici nu s-a întâmplat vreodată, unde ați spune că vă
aflați acum?”. Aproape toată lumea dă un răspuns undeva între 0 și 10 – și, oricare ar fi nota dată, ea
conține două informații importante: că deja se întâmplă ceva în direcția dorită de client și că mai este loc
pentru progres. Coachii ascultă cu atenție ce spun clienții – ne folosim lanterna pentru a găsi puncte forte,
resurse, mecanisme de imitare și strategii cu care clientul progresează. Acest tip de întrebări presupune o
competența (vezi mai jos) și fiecare întrebare este bazată pe răspunsul precedent.
Afirmarea este un instrument cheie în această metodologie, un instrument pe care îl folosim fără restricții
fiind întotdeauna expliciți în numirea punctelor forte și a resurselor pe care le-am observat: „Sunt foarte
impresionat de gradul în care ați planificat acel proiect”, „Ați făcut foarte bine că ați observat acea șansă și
ați folosit-o!”, „Admir modul în care v-ați motivat colegii făcând acest lucru.”
Am observat că deseori oamenii sunt blocați într-o situație problematică, deoarece sunt paralizați de
enormitatea sarcinii. De aceea, coachii care folosesc această metodologie își încurajează clienții să facă pași
mici, prin intermediul unor experimente, care să îi urce cu un punct sau chiar cu o fracțiune de punct, mai
sus pe scară: „Ce ați putea să faceți sau să spuneți în întâlnirea de mâine pentru a vă apropia cu un pas de
relația ideală cu John pe care tocmai ați descris-o? Ce i-ar spune lui că lucrurile s-au îmbunătățit? Cum ar ști
ceilalți colegi ai dumneavoastră că lucrurile merg mai bine?”.

Întrebări cu subînțeles care implică resurse și competențe

Să ne uităm îndeaproape la o întrebare tipică metodei „Solution Focused”, o întrebare care ar putea apărea
devreme în procesul de coaching:
„Dintre toate lucrurile pe care le faceți în acest moment în cadrul întâlnirilor, de care dintre ele sunteți cel
mai mulțumit?”
Sintagma „Dintre toate lucrurile” recunoaște natura complexă a activității clientului în întâlniri și faptul că
mai multe lucruri se întâmplă în același timp. Folosirea superlativului relativ („cel mai mulțumit”) implică
faptul că există deja multe aspecte mulțumitoare. Observați cât de diferită este întrebarea fără sintagma
„cel mai”. De asemenea, „de care sunteți cel mai mulțumit” nu este același lucru cu „la care sunteți cel mai
bun” și, prin urmare, este mai puțin apăsătoare.
Ca întrebare de deschidere, acest tip de formulare servește mai multor scopuri:
• Este un mod blând de a începe o conversația - îndepărtarea de probleme ajută ambele părți să se
relaxeze.
• Îi dă coach-ului informații despre ce anume îi place clientului în munca sa.
• Îi spune coach-ului ceva despre ce îl motivează și entuziasmează pe client.
• Oferă anumite idei despre punctele forte și resursele clientului.
Coachii care folosesc metodologia “Solution Focused” pun multe întrebări care subînțeleg existența de
competențe și resurse în clienții noștri. Puteți vedea câteva exemple în tabelul 1.
TABELUL 1 – Întrebări orientate pe soluții.

Cum ați făcut asta? Presupune că clientul a fost parte activă din ce
s-a întâmplat, că a avut o influență asupra
rezultatului.

De unde ați știut cum să faceți asta? Presupune cunoaștere.

În ce fel a schimbat asta lucrurile? Presupune conștientizare și abilitatea de a

observa.

Ce ați învățat din asta? Presupune că clientul a reflectat.

Ce a ajutat? Presupune că ceva din ceea ce a făcut clientul a

fost de ajutor.

Ce altceva? Presupune că clientul ar putea spune mai

multe.

Ce ați putea să faceți diferit data viitoare? Presupune posibilitatea de a alege și abilitatea
de a decide.

Acestea pot fi puse în opoziție cu întrebările care ne mențin pe axa problemei, care insistă pe dificultăți și
reduc speranța – ca în tabelul 2.
TABELUL 2 – Întrebări orientate pe problemă

Ce cauzează problema? Presupune mai degrabă o cauzalitate (liniară)

decât o serie de interacțiuni (sistemică)

Ce vă oprește? Care sunt barierele? Presupune că există obstacole

De ce ați făcut asta? Chestionează motivația și poate provoca

defensiva

Mai este altceva? Invită la închiderea prematură a discuției.

Ce este diferit în coachingul care folosește metodologia „Solution Focused”?

Coachii care folosesc metodologia „Solution Focused” adoptă cerințele de bază ale coachingului așa cum au
fost formulate de organizații precum EMCC. Acestea includ: crearea unui mediu în care relația mutuală
dintre coach și client se bazează pe respect și încredere; prilejuirea unei înțelegeri contractuale clare asupra
proiectului comun; asigurarea ascultării active și facilitarea învățării. La prima vedere, o persoană ar putea
să nu fie capabilă să identifice un coach ce folosește metodologia “Solution Focused” de unul ce folosește o
altă metodă, dar noi credem că această modalitate de a pune întrebări este diferită în mod subtil față de
practica curentă din coaching și are un impact diferit asupra clientului. În tabelul de mai jos, am sintetizat
viziunea noastră asupra celor mai importante diferențe:

Practica curentă Metodologia „Solution Focused”

Caută dificultăți și bariere Construiește pe ceea ce funcționează pentru
client și pe resursele și calitățile personale.
Are nevoie să înțeleagă problema și să pună un
diagnostic.
Folosește informația obținută pentru a aborda
problema.
Accentul cade pe perspectiva.
Se concentrează pe a înțelege ce vrea clientul
să obțină.
Caută elemente deja existente din ceea ce vrea
clientul să obțină.
Accentul cade pe detalii concrete și dovezi
tangibile.

Ce spune cercetarea despre metodologia “Solution Focused”?

Nu avem cunoștință despre studii formale asupra rezultatelor coachingului pe baza metodologiei “Solution
Focused” și încurajăm studenții sau cercetătorii care citesc acest articol să ia în considerare acest subiect de
cercetare. Totuși, există din ce în ce mai multe studii asupra aplicării metodologiei „Solution Focused” în
tradiționalele domenii ale sale incluzând sănătatea mentală, reabilitarea infractorilor, creșterea și educarea
copiilor, consilierea în școli, precum și în terapia de cuplu. În aceste contexte, 17 din 18 studii arată că
clienții au raportat îmbunătățiri. În 7 din 11 studii care comparau tratamentul pe baza metodologiei
“Solution Focused” cu alte abordări, au arătat că “Solution Focused” a obținut rezultate mai bune.

Concluzie
Credem că în practica curentă de coaching se manifestă o prea mare concentrare pe trecut, pe lipsuri și pe
obstacole. Atât clientul cât și coach-ul pot fi demoralizați de această atitudine – fenomenul de rezistență a
clientului și epuizarea coach-ului sunt dovezi ale acestui lucru. Metodologia “Solution Focused” trece cu
vederea detaliile problemei (cu excepția situației în care clientul însuși le introduce în conversație) și
preferă să pună întrebări care duc la conștientizarea resurselor disponibile și a lucrurilor care funcționează
deja în favoarea clientului. Integrând metodologia în practica lor, coachii pot obține rezultate mai bune
pentru clienții lor și pot crește eficiența serviciului pe care îl fac.

Despre autoare
Jenny Clarke este consultant independent cu o experiență vastă în domeniu. Este mediator și trainer
orientat pe soluții, oferind suport celor care vor să schimbe ceea ce fac sau modul în care fac aceste lucruri.
Lucrează cu organizații mari care se adaptează la schimbare și face coaching individual cu manageri și
directori. Puteți afla mai multe despre metodologie la www.thesolutionsfocus.com.
Dr. Sabine Dembkowski este fondator și director al The Coaching Centre din Londra și Koln
(www.thecoachingcentre.com). Împreună cu asociații ei sprijină membri ai consiliilor de administrație,
directori executivi și persoane cu un mare potențial în organizații din DAX 30, FTSE 100 și Fortune 500,
precum și în alte companii de succes. Înainte de a fonda The Coaching Centre, a lucrat ca și Consultant Top
Management pentru A.T. Kearney și Monitor Company la Londra.