Manual de vanzari

Soarta unei tranzactii comerciale poate fi pecetluita inca de la primul contact cu

clientul. Succesul sau esecul comunicarii este in mare masura decis inca inainte ca
reprezentantul de vanzari sa spuna cel putin un cuvant. Doar pe baza primei impresii.
Reprezentantul de vanzari este judecat, evaluat si “clasificat” de client in baza a
patru dimensiuni: ce face (actiunile sale), cum arata (unde se iau in calcul elemente de
tinuta, prezenta si personalitate), ce spune si cum spune. Judecata dupa fapte este cea care
influenteaza cel mai mult acceptarea sau refuzul unei tranzactii. Dar dincolo de fapte,
urmatoarele trei aspecte, care tin de o maniera de abordare profesionista a clientului,
privesc modul reprezentantului de a fi si de a comunica ceea ce este.
Chiar daca ne dam seama sau nu, cu totii ne facem o prima impresie asupra
persoanelor pe care le intalnim pentru prima data: de obicei in primele 30 de secunde.
Aceasta prima impresie ne da sentimentul de simpatie sau antipatie pentru persoana
respectiva. Sunt multe situatii in viata unde este putin timp pentru a schimba impresiile
gresite. Este important sa stii cat de usor se poate crea o impresie gresita.
Primele impresii noi le cream. Ele vin din modul nostru de a comunica cu lumea
din jur. In general, comunicam in trei feluri. Comunicam prin cuvintele pe care le
folosim, prin vocea cu care spunem cuvintele respective: volum, viteza, tempo si putere.
Comunicam de asemenea non-verbal, prin gesturi, expresia fetei si tinuta. Foarte
interesant, multi cercetatori din domeniul comunicarii umane au ajuns la concluzia ca
comunicarea non-verbala reprezinta 70-85%.
Tinuta reprezentantului de vanzari trebie sa fie intotdeauna ireprosabila,
imbracamintea in concordanta cu .
Conduita trebuie să se supună celor cinci etape ale unei negocieri, respectiv
“legii celor 5 C” (contactarea; cunoaşterea convingerea; concluzionarea; consolidarea)
si trebuie sa ateste o abordare profesionalista.
Intra in incaperea unde se te intalnesti cu clientul cu o mina pozitiva, nu sovai, dar
nici nu da buzna in incapere. Eleganta este cheia. Strange ferm mana clientului, priveste-i
in ochi si pronunta-i numele.
 Cand trebuie sa te asezi pe scaun, stai drept priveste atent si interesat. Maini
indoite, sau duse in dreptul fetei, cap sprijinit pe maini toate dau o impresie gresita. Fa cat
mai putine gesturi. Incearca sa nu te joci cu creioane, cu lobul urechii sau suvite de par.
Contactul vizual este critic. Ca regula, incearca sa mentii contactul vizual cu
cineva mai mult de doua treimi din timp. Este dificil sa evaluezi pe cineva care se uita rar
la tine. Impartasim acelasi disconfort ca atunci cand se uita cineva la noi fara intrerupere.
Cand te adresezi la trei sau mai multe persoane, nu uita sa le privesti pe toate
pentru ca cel care nu spune nimic poate fi factorul de decizie final.
Nu uita sa zambesti! In ciuda nervilor, nu uita sa zambesti , pentru a le arata
celorlalti cine esti. Nu exagera, altfel esti in pericol sa pari stupid.
Pleaca de la negociere la fel de pozitiv ca la inceput. Evita sa te inclini si sa te
tarasti pana la usa, cu teama de a sta cu spatele la interlocutor. Aceeasi stangere de mana
categorica este necesara si la plecare, la fel si un zambet si un “Multumesc”.
Corpul tau vorbeste. Afla ce spune!
Suportul material si ambiental
Având ca scop sporirea eficacităţii comunicării, atât suportul material, cât şi cel
ambiental al oricărei intalniri de afaceri prezintă o însemnătate deosebită, fiind de natură
să asigure un cadru cât mai propice transmiterii şi receptării informaţiilor.
În acest sens, relevăm faptul că nu numai reţeaua de comunicaţii (instalaţii şi
aparatură audio-video, planşe, tabele, poziţionarea mobilierului etc.) este importantă, ci şi
cea de asigurare a unui confort ambiental cât mai ridicat (climatizare, ventilaţie etc.).
Subliniem faptul că, în ceea ce priveşte poziţionarea mobilierului în încăpere (al
meselor şi scaunelor din incaperea in care ne intalnim cu clientul), nu principiul esteticii
este predominant, ci cel al favorizării şi facilitării comunicării între participanţi. Pentru a
evita o situatie conflictuala/ o primire mai putin calduroasa a ofertei de catre client, sunt
recomandate pozitii strategice de negociere, pentru a favoriza colaborarea (asezarea pe
scaunul amplasat pe partea laterala a unei mese dreptunghiulare la care se desfasoara
negocierea, imediat urmatoare zonei clientului).
Limbaj si tonalitate
Deoarece cuvantul este principalul instrument al unui vanzator, trebuie
perfectionat la maximum, dar nu pentru a furniza explicatii lungi, plictisitoare si inutile
despre produs si calitatile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul in starea mentala cea
mai potrivita pentru a cumpara.
Intervin aici componentele nonverbale si paraverbale ale limbajului (deoarece
tonul si limbajul trupului pot schimba complet semnificatia unui mesaj verbal).
Daca vrem sa obtinem un anumit comportament din partea clientului, este mult
mai eficient sa ne concentram spre a provoca starea emotionala care determina acel
comportament. Daca un cuvant se refera la o stare emotionala, pentru a fi inteles el
trebuie sa fie asociat cu starea respectiva, dar aceasta relatie poate fi parcursa si in sens
invers.
Trebuie sa fim foarte atenti la efectul pe care-l avem asupra celor care ne asculta,
fara sa uitam ca acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul. Cum fiecare
cuvant aduce cu sine imagini, emotii, informatii despre noi, este clar ca un cuvant gresit
poate foarte usor induce in interlocutor reactii emotionale (deseori complet irationale si
imprevizibile) care sa ne impiedice sa ne atingem scopul propus.
Cuvintele pe care le foloseste vanzatorul au rolul nu atat de a furniza informatii
despre un produs sau pentru a spune cat de bun si ieftin este acesta fata de cel al
concurentei, ci de a-l pune pe potentialul client in starea emotionala cea mai potrivita
pentru a cumpara. Cuvintele nu sunt doar un mijloc de a realiza comunicarea, ci si un
instrument cu care se poate actiona asupra mintii si sufletului interlocutorului.
In cele ce urmeaza e prezentata o lista de cuvinte care, din diferite motive, au
capacitatea de a crea asociatii negative in mintea interlocutorului si de aceea ele trebuie
evitate pe cat posibil. Cuvintele si expresiile urmatoare nu au nimic negativ in sine; pur si
simplu s-a constatat ca, daca le folosim intr-o negociere, ele vor stimula impresii
defavorabile noua.
Lista cuvintelor interzise
1. Expresii din familia "negarea negativului". Stergeti-va din vocabularul de
vanzator toate expresiile prin care se neaga ceva. Chiar daca la nivelul constientului cel
care va asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea
si se va forma chiar imaginea pe care nu o vreti! Adica, daca spuneti "Nici o problema",
subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei probleme; daca spuneti "Nu
va ingrijorati", se va intelege ca exista niste motive de ingrijorare; daca spuneti "Nu-i
grav", se va intelege tocmai ca e grav...
De fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie de "negarea a
negativului", mai bine cautati o formulare echivalenta, dar pozitiva. De exemplu, in loc
de "Nu va suparati...", spuneti "Fiti amabil..." .
2. "Da, dar.." Aceasta expresie, pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de
vanzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie eliminata. La nivelul
subliminal, clientul percepe oricum un "nu" (o pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce
a spus) si, in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa "dar", va deveni mai rigid.
Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti "dar" cu "si". Din punctul de
vedere a ceea ce aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu
va mai percepe critica implicita.
3. "Va rog". De ce ar trebui sa rugati clientul? Sunt alte modalitati de fi politicosi
si atenti... "Va rog" este o expresie servila si copilareasca, care arata lipsa de siguranta. A
fi prea politicos este perceput ca un semn de slabiciune, iar slabiciunea nu convinge
niciodata.
4, "Imi pare rau". Vanzatorii incompetenti folosesc des aceste cuvinte, singurul
"rezultat" pe care-l obtin fiind pierderea respectului din partea clientului. Daca exista un
motiv pentru care trebuie sa va cereti scuze, puteti sa formulati altfel, de exemplu: "Ceea
ce s-a intamplat este, intr-adevar, ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum putem gasi
o rezolvare".
5. "Voi incerca". A spune "O sa incerc" sau ceva asemanator inseamna a pregati
terenul pentru a putea spune mai tarziu "Am incercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a
incerca" nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. Daca rezultatul pe
care-l va aduce produsul/serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa
spuneti ceva de genul: "Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80%
din cazuri".
6. "Nu sunt sigur". Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti
convinsi (si lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa
raspundeti la o obiectie, iata ce veti spune: "Intrebarea dvs. e foarte interesanta si,
desigur, specialistii nostri va pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore,
zile) ca sa obtin un raspuns cat mai exact".
7. "Ca sa fiu sincer..." ("Daca tot trebuie sa spunem adevarul...", "Vorbind
serios..."). Ce sa-ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Desi este o
expresie care subliniaza mesajul unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari
neincrederea. La fel, declaratiile de genul "Pe onoarea mea"; nu fac decat sa declanseze
suspiciuni. Onoarea se demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii.
1) Ceea ce NU spuneti poate fi mult mai convingator decat ceea ce spuneti
Asta nu inseamna ca trebuie zapacit clientul prezentand o cantitate foarte mare de
informatii. Inainte de a face orice propunere, trebuie sa cunoasteti clientul si sa stiti care
este maniera optima de a-i prezenta lucrurile, si asta nu puteti face daca nu-l lasati sa se
exprime liber. In timp ce cineva vorbeste, el dezvaluie fara sa-si dea seama o cantitate
imensa de informatii despre sine, informatii care ne vor fi extrem de pretioase pentru a
hotari strategia de vanzare cea mai potrivita pentru acel client.
In plus, a lasa clientul sa vorbeasca (si, bineinteles, a-l asculta!) ne va permite
ulterior sa formulam propunerile noastre incepand cu "Pe baza a ceea ce ati spus, cred
ca...", folosind, poate, chiar cuvintele clientului.
Succesul in vanzari se bazeaza pe ideea: "Sa descoperim ceea ce doreste clientul
si sa il ajutam sa obtina acel lucru". Si asta se poate atinge numai daca avem suficient
autocontrol pentru a-l lasa pe client sa vorbeasca. Daca va este mai comod, amintiti-va
mereu aceasta regula: "Cu cat clientul vorbeste mai mult, cu atat este mai probabil sa
cumpere!"
2) Ceea ce spuneti este mult mai putin important decat felul cum spuneti
Cercetarile in domeniul comunicarii demonstreaza ca numai 7% din ce intelegem
dintr-un mesaj depinde de cuvintele in sine, in timp ce restul vine in proportie de 38% din
componentele paraverbale (ton, viteza, volum s.a.m,d,) si de 55% din partea non-verbala,
adica din limbajul trupului.
Daca in cursul unui mesaj continutul verbal il contrazice pe cel non-verbal, cea
mai mare parte a ascultatorilor va avea mai multa incredere in tonul pe care este rostit
mesajul. Si, ca sa-si explice contrazicerea, acestia se vor gandi pur si simplu ca le-a
scapat ceva sau ca au inteles in mod eronat sensul enuntului rostit de vanzator.
 Folosirea corecta a tonului este extrem de importanta in randul tehnicilor de
convingere. Tonul de baza care trebuie folosit cand vrem sa fim foarte convingatori, este
"tonul de parinte". Creierul are automat o reactie de supunere si ascultare cand aude ceva
spus cu acest ton, in timp ce nu va acorda atentie exact aceluiasi lucru spus cu un ton, de
exemplu, de copil. Se intampla deseori, intr-o situatie de stres cum ar fi cea a unei
negocieri, ca persoanele neantrenate sa aiba tendinta de a modifica tonul personal
obisnuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil suparat si care se smiorcaie. Acest
ton opreste orice posibilitate de a-l convinge pe cel care asculta: pe cat de pregatiti
suntem sau pe cat de bune sunt argumentele noastre, la nivelul inconstient ascultatorul ne
va considera copii nesiguri si ne va trata in consecinta.
Viceversa, vom obtine cel mai mare efect si cea mai mare atentie folosind "tonul
de parinte". Acest fel de a vorbi transmite un mesaj subliminal de incredere, competenta
si ordine, pentru ca ii evoca (inconstient) ascultatorului vocea propriilor lui parinti atunci
cand erau suparati pe el. Tonul acesta creeaza o impresie de "figura autoritara", gata sa
sfatuiasca, sa invete, sa conduca (adica exact rolul unui parinte). Este un ton care ne
invita, politicos, dar hotarat, sa ascultam si sa ne supunem pentru binele nostru.
Contactarea clientilor
Zece etape de urmat pentru o intalnire de afaceri de succes
Foloseste-te de aceste sfaturi in procesul de vanzare. Chiar daca esti obisnuit cu
intalnirile de zi cu zi, vei descoperi ca pentru intalnirile de afaceri cu clientii si incheierea
de tranzactii ai nevoie de diferite tipuri de strategii si abilitati.
Iata 10 etape care te vor ajuta sa nu intampini refuzuri, prin organizarea unor
intalniri potrivite:
1. Colecteaza informatii suplimentare. Printr-un simplu apel telefonic poti
anticipa nevoile clientului. Invata cat mai multe despre ele. Pregateste-te pentru intalnirea
de afaceri cu clientul tau si invata cat mai multe necesitatile lui. Apoi creeza o lista care
sa cuprinda toate beneficiile de care se va bucura multumita serviciilor tale.
2. Obiectivul trebuie sa fie realist. E important ca fiecare intalnire sa fie eficienta
si sa fie cat ma convingatoare pentru client. Un obiectiv realist pentru o prima intalnire ar
fi sa stabiliti o intalnire pentru prezentarea detaliata a ofertei.
 3. Prezinta obiecte de calitate. Pregateste-ti documente tiparite bine, pe hartie de
calitate. Trebuie sa ai tot ce se poate, de la carti de vizita, la brosuri si materiale de
prezentare. Analizeaza cu atentie toate instrumentele pe care le vei folosi in intalnirea
respectiva. Materialele trebuie sa fie scrise corect, sa fie coerente, potrivite, inteligibile si
cu imagini profesioniste. Analizeaza cu atentie fiecare material in parte, mai ales daca ai
parte de concurenta. Rolul materialelor este sa te ajute sa inchei contractul, sa pastrezi
legatura cu clientul chiar daca intalnirea s-a incheiat.
4. Repeta prezentarea. Materialele nu-ti vor folosi la nimic decat daca exersezi
inainte folosirea lor si te pregatesti. Exerseaza folosindu-te de intrumente si materiale. E
de preferat sa te inregistrezi pentru ca, mai apoi, sa te poti analiza. E un mod de a verifica
daca tonul vocii tale este potrivit, daca materialele sunt eficiente, iar abordarea potrivita.
5. Creeaza un raport pe baza observatiilor. Imagineaza-ti ca te afli la domiciliul
unui client. Pe birou vezi o fotografie. Pe perete e lipit un poster, iar pe fundal se aude
cantand incet o caseta cu formatia lui preferata. Deja trei observatii de proprietate.
Inseamna ca ai detectat deja trei moduri de abordare a clientului. Ii poti vorbi despre
placerile commune pentru a sparge gheata a crea o relatie bazata pe intelegere si pe
incredere.
6. Analizeaza-ti clientul cu atentie. Trebuie sa fii atent la comportamentul
clientului in timpul intalnirii. E bine sa observi daca iti aproba ideile sau daca e lipsit de
interes. Daca isi tine capul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana ca e plicitsit,
dezinteresat, neincrezator, iar intre voi nu exista o conexiune. Fii atent la semnalele fizice
pe care ti le trimite clientul si ai grija sa-i raspunzi potrivit.
7. Pune intrebari calificative. O intalnire de afaceri este o ocazie de a descoperi
nevoile clientului si de a-i prezenta solutiile. Daca discutia dintre voi nu e echilibrata si
vorbesti doar tu, inseamna ca intalnirea e un esec. E important sa stii sa pui intrebari
potrivite, dar si sa stii sa asculti cu atentie raspunsurile. Sunt surse eficiente de informatii.
8. Prezinta cazuri reale. Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu succes
faptul ca ai tinut cont de nevoile clientilor. Pregateste povesti care sa evidentieze diferite
abilitati si calitati. Pregateste-te sa discuti pe baza lor in intalnirile de afaceri. Cazurile
reale si povestile te pot avantaja fata de firmele concurente care ofera acelasi tip de
servicii. Sa nu critici niciodata direct un concurent. E de preferat sa prezinti un caz prin
care sa-i vorbesti clientului despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care
lucrezi.
9. Ofera-le solutii eficiente. Pentru a incheia cu succes orice tranzactie, clientul
trebuie sa fie convins ca serviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea problemei lui.
Totul se rezuma la parerea pe care si-o formeaza despre produs, despre gradul in care
acesta ii va rezolva problemele si masura in care tu iti vei respecta promisiunile. La
incheiere, repeta solutiile sugerate si raspunde la intrebarile finale care il pot determina sa
ia o decizie.
10. Actioneaza! Sa presupunem ca te-ai pregatit cate se poate de bine, ai folosit
eficient observatiile, ai adresat intrebari potrivite, ai fost un bun ascultator, ai prezentat
cazuri reale si ai oferit solutii viabile. Acum vei putea intreba direct ceea ce te
intereseaza. Daca nu te descurci foarte bine cu incheierea, inseamna ca nu i-ai prezentat
clientului suficient de multe motive de a cumpara produsul. In acest caz, e bine sa revii la
pasul sapte si sa te intrebi de ce s-a intamplat acest lucru. Daca ai urmat bine etapele de la
1 la 9, sunt sanse ca interlocutorul tau sa te ajute sa faci incheierea. S-ar putea sa te
surprinda cu o intrebare de genul “Cand pot intra in posesia produsului ?”.
Vanzarea este capacitatea de a influenta mintea sau gandirea altei persoane si de a
o convinge sa cumpere. Pentru a reusi in vanzari, trebuie sa va obisnuiti sa vedeti
lucrurile din perspectiva potentialului client cu care discutati. Trebuie sa-i intelegeti
problemele, ambitiile si sa-i aratati cum voi, cu ajutorul ochelarilor de soare pe care ii
propuneti spre achizitionare, il veti ajuta sa-si atinga scopul: sa fie mai bine vazut de cei
din jurul sau.
Vinde din convingere. Fii convins ca produsul pe care-l vinzi este de calitate si
aduce beneficii clientilor. Ajuta-i pe clienti sa realizeze ceea ce vrei tu sa realizezi.
Reprezentantul de vanzari vinde din convingerea ca va furniza ceea ce el doreste:
incredere si un bun serviciu.
Tu ajuti clientii sa-si rezolve problemele, sa simta satisfactie si multumire de sine.
Morala si implicarea ta fata de clienti sunt cheia vanzarilor.
 Abordarea clientilor prin telefon
Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client.
Una dintre particularitatile unei prezentari de proasta calitate printr-un apel rece
este inexistenta unor intrebari adecvate. Oamenii isi pierd credibilitatea daca iti axezi
intrebarile pe ceea ce ai vrea sa vinzi, in loc sa incerci sa afli ce ar fi dispus sa cumpere
ascultatorul. Sunt momente in care clientul isi concentreaza toata energia gandindu-se la
motivele pe care le-ar putea gasi pentru a-ti inchide telefonul. Totusi, poti intoarce
lucuruile in favoarea ta prin pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului.
Ia o foaie de hartie si imparte-o in trei coloane. Si in coloana din stanga scrie toate
beneficiile aduse de produs. Coloana din mijloc numeste-o “Nevoi/Probleme rezolvate”,
iar in dreapta fiecare beneficiu specific problemei sau nevoii clientului caruia i se gaseste
rezolvarea. A treia coloana se numeste „Intrebari”. Pentru fiecare nevoie sau problema
gaseste o intrebare. Bineinteles ca nu vei putea transcrie intrega convorbire. Exista prea
multe cai pe care conversatia ar putea devia. Tot ceea ce poti sa faci este sa te pregatesti,
sa te concentrezi, sa incerci sa previi orice varianta.
De asemenea, iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clentilor
determinandu-i sa asocieze produsul cu solutia problemelor lor. Daca sustin ca e o
pierdere de timp, cere-le detalii. Daca sustin ca e o pierdere de bani, cere-le detalii.
In cele din urma, trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica. De
exemplu, daca un client iti va spune „Ma voi gandi la propunerea dumneavoastra. Vom
pastra legatura”, raspunde-i “Ce inseamna vom pastra legatura ? Ca ar fi bine sa revin ?”
 Dezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci, dar placute.
 Invinge-ti temerile legate de apeluri.
 Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat.
Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare
infricosatoare, mai ales daca e ceva nou pentru tine. Dar nu-ti face griji, exista anumite
etape pe care le poti urma si care iti vor asigura un inceput reusit, fara a parea prea
insistent sau neexperimentat.
Pentru inceput, concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea
identifica nevoile clientilor de care te vei ocupa pe viitor. E important sa-ti stabilesti un
obiectiv pentru fiecare apel in parte, chiar inainte de a ridica receptorul. Care este
rezultatul pe care ti-l doresti ? Speri sa obtii o intalnire ? Daca da, inseamna ca acesta este
obiectivul tau principal. Oricare ar fi obiectivul stabilit, nu uita ca rolul lui este sa te ajute
sa ajungi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii.
Pregateste-ti o introducere profesionista. Majoritatea oamenilor considera ca
cea mai dificila parte o constituie primele fraze. Oricat de bine pregatit este, un apel rece
e o interventie neprogramata, iar clientul va hotara inca din primele secunde daca e
interesat sau nu. De aceea, va trebui sa-ti pregatesti o a treia parte a introducerii despre
prezentarea ta, a produsului si a beneficiilor. Noteaza-ti principalele beneficii pe care
consideri ca le oferi clientilor pe care ii contactezi, dupa care include-le in introducere.
Poti incepe cu “Sunt X, reprezentant de vanzari al companiei Y, si motivul special pentru
care v-am sunat astazi este pentru a va propune o noua oferta.”
Pregateste intrebari bune. Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile
lor trebuie sa inveti sa adresezi intrebari inchise si intrebari deschise. Intrebarile inchise te
ajuta sa prezinti o situatie sau la care sa ti se raspunda cu DA sau NU. Intrebarile deschise
dezvaluie sentimentele si emotiile prevazute in raspunsuri. Cheia succesului este
exersarea ambelor, pana cand vei gasi varianta ideala.
Straduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inchise de genul:
• De unde va procurati ochelarii de soare ?
• La ce interval de timp achizitionati o noua pereche de ochelari de soare ?
Apoi creaza o lista cu intrebari deschise: “Ce avantaje apreciati la ochelarii de
soare pe care i-ati achizitionat pana in prezent?”
La sfarsit, verifica intrebarile si creaza lista finala. In concluzie, succesul
apelurilor reci consta in adresarea intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu
atentie astfel incat sa poti propune solutii eficiente pentru client. Gaseste cea mai
buna solutie pentru el.
Prezinta-ti obiectivul in incheiere. Incheierea reprezinta punctul slab al multor
reprezentanti de vanzari pentru simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat.
Daca incepi cu o introducere profesionista, daca adresezi intrebari bune si potrivite, daca
oferi informatii relevante prin raspunsurile tale, trebuie sa te gandesti ca acel client va
avea toate motivele sa aleaga compania ta, deci incheierea va fi o reusita. Nu-ti face griji
ca vei fi perceput ca fiind impulsiv. Sa zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire.
Deci ar trebui sa-i sugerezi data si ora. Incheierea este, de fapt, o intelegere la care ati
ajuns.

“Ghidul” pregătirii vizitei la client

Oricât de minuţioasă ar fi, organizarea activităţilor va rămâne fără efect dacă
întreprinzătorul nu va fi capabil să stabilească relaţii directe, nemijlocite cu clientul.
Iată de ce numai conversaţia directă şi deschisă cu clientul constituie cea mai
importantă formă de comunicare cu acesta.
Aşadar, pentru a putea realiza o afacere eficientă, este absolut indispensabilă
prezenţa activă la client, ca singură modalitate de a cunoaşte doleanţele şi problemele
concrete cu care acesta se confruntă. Prezenţa la client, discuţiile purtate cu el şi cu
colaboratorii lui implică un comportament adecvat, deosebit de riguros şi supus unor
principii şi reguli bine definite, a căror cunoaştere constituie o cerinţă esenţială pentru
majorarea substanţială a şanselor de a reuşi.
Pentru a contacta clientul, este necesară o pregătire minuţioasă, până în cele mai
mici detalii, a întâlnirii cu acesta.
În contextul prezentat, cu cât solicitarea va fi mai clar şi bine definită de către
fiecare dintre noi, cu atât şansele de a fi primit de client vor fi mai mari.
Pregătirea vizitei la client se poate face pe baza unui plan (“ghid”) a cărui
structurare se prezintă astfel:
A. Interlocutorul:
- nume şi prenume, funcţie şi titlu;
- naţionalitate şi limbă de conversaţie;
- locul şi rolul în structura decizională a clientului;
- experienţa anterioară în afaceri;
- capacitate, competenţă şi mijloace disponibile;
- stil comportamental;
- particularităţi personale, prejudecăţi, pasiuni etc.;
- motivaţii profesionale şi personale;
- atitudini manifestate faţă de concurenţă.
B. Aşteptările interlocutorului de la această vizită:
- este interesat de vizita mea ?
- care sunt motivaţiile sale pentru proiect ?
- ce va căuta ? …
- să se informeze asupra mea;
- să se asigure de ...;
- să obţină o cooperare;
- să se elibereze de o muncă;
- să obţină un anumit gen de profit (care ?);
C. Obiectivele mele:
- motivul vizitei;
- legături cu eventualele vizite precedente:
- cum să continuăm ?;
- în ce condiţii să ne revedem ?;
- cum şi asupra cărui lucru să acţionăm imediat ?
D. Mijloacele mele:
- cum să îl determin să acţioneze ? Maximă atenţie la:
- suportul intelectual;
- suportul comunicării “pedagogice” ;
- suportul uman;
- propunerea locului vizitei;
- planul desfăşurării acţiunii:
- cum să începem contractul ?
- lista întrebărilor pe care i le voi pune;
- prezentarea argumentelor;
E. Răspunsurile mele:
- cum să îi arăt simpatia mea ?
- cum să îi demonstrez credibilitatea spuselor mele ?
 - cum să îl ajut şi, eventual, să îl asigur ?
- prin ce elemente mă diferenţiez de potenţialii concurenţi ?
Din cele expuse apare, deci, evident faptul că atât solicitarea unei întâlniri, cât şi
discuţiile purtate în cadrul acesteia presupun o înaltă capacitate de comunicare din partea
oricărui întreprinzător.

Cum se conduce vizita la client

A studia o piaţă înseamnă a şti să o “deschizi”, fapt care este echivalent cu a-l
cointeresa pe client să întreprindă acţiuni alături de şi împreună cu reprezentantul de
vanzari.
Fiecare întâlnire cu clientul constituie, prin ea însăşi, o “vânzare”. În acest
context, cu prilejul fiecărei vizite la client, întreprinzătorul trebuie să manifeste o serie de
atitudini comportamentale adecvate, astfel:
 în etapa de pregătire a dialogului cu clientul:
a) oferiţi, încă din debut, cartea dumneavoastră de vizită!
b) nu acceptaţi să fiţi luat “din scurt”!
c) fiţi stăpân pe dumneavoastră şi denotaţi calm, siguranţă şi precizie!
d) fiţi simplu şi direct!
e) în orice context, să ştiţi să zâmbiţi atrăgător!
 în etapa derulării vizitei:
a) manifestaţi agresivitate cât mai redusă! Nu uitaţi că o relaţie de influenţă
constă, prioritar, în a descoperi, şi nu a impune, fapt care implică răbdare şi multă
perseverenţă!
b) să ştiţi să vă dovediţi competenţa! Mai întâi, depăşind rapid “filtrele” psiho-
fiziologice şi, apoi, dovedind o foarte bună cunoaştere a domeniului abordat şi ştiind ce şi
cum să vindeţi. Şi atenţie! … Când un client afirmă despre cineva: “Este un bun
comerciant”, aceasta nu reprezintă în mod obligatoriu, un compliment ! … Din ce în ce
mai mult, eticheta este mai puţin “bine văzută” de clienţi, aceştia temându-se ca
intermediarul să nu fie viclean şi să le ofere produse de o calitate îndoielnică.
 Aşadar, dovedirea competenţei este relevată, în primul rând, de calitatea relaţiilor
umane instaurate în contactul direct cu clientul;
În afara considerentelor expuse, întâlnirea cu clientul implică şi alte elemente ale
comunicării cu acesta.
Astfel, a comunica nu înseamnă numai a şti să vă interesaţi de starea de spirit a
clientului, ci şi a şti să vă exprimaţi şi să ascultaţi, stimulându-vă interlocutorul.
În ceea ce priveşte expresia orală, experienţa este util să apelăm la “istorioare” nostime,
formulăm întrebări “glumeţe”, provocăm auditoriul să ne răspundă.

Dialogul de vanzare
Clientului trebuie să i se evidenţieze că ochelarii de soare sunt un răspuns la
nevoia lui de de stima si apreciere. Prin prezentarea avantajelor se urmăreşte
transformarea lor in beneficii pentru client. Aceasta pentru ca vanzarea nu este
determinata de produsul oferit, ci de perceptiile clientilor despre acele produse.
Agentul de vanzări recapitulează toate necesităţile clientului, stabilite cu acesta
anterior (concluzionarea şi certificarea nevoilor descoperite).
Necesităţile clientului se tratează pe rand. Pentru fiecare necesitate a lui se
prezintă un avantaj care să-i satisfacă nevoia. Se certifică dacă nevoia a fost satisfăcută.
In cazul in care nevoia nu a fost pe deplin satisfăcută se aduc argumente
suplimentare.
In caz pozitiv, se tratează următoarea necesitate descoperită. Se repetă procedura.
Dacă nevoia descoperită şi tratată a fost una majoră, se poate face prima incercare
de finalizare a vanzării.
Are o mare importanţă acordul intre particularitatile produsului, formulate de
reprezentantul de vanzari, şi necesităţile pe care le declara clientul (Care este
beneficiul?). Acesta este principalul mijloc de colaborare cu clientul: vanzarea
beneficiilor.
Vanzatorul bun nu este cel care prezinta o multitudine de argumente, ci cel care
gaseste argumentul care este raspunsul personalizat la o nevoie a clientului. A negocia
inseamna a elabora acest raspuns personalizat. Vanzatorul face apel la tehnicile de
vanzare si la cunoasterea conditiilor de vanzare, inainte de a completa un contract de
vanzare-cumparare satisfacator pentru partile implicate. Conditiile de vanzare se refera la
cantitate, pret, modalitate de plata, conditii de transport si livrare, mijloacele de proba si
protectie specifice.
Mai ales in comertul international, vanzatorul trebuie sa furnizeze cumparatorului
proba ca marfa este conforma anumitor norme sau ca anumite formalitati au fost
indeplinite pentru a satisface exigentele cumparatorului si reglementarile tarii
importatoare. Pentru a evita orice neintelegere este prudent de precizat de catre cine si
cum trebuie elaborate certificatele si ce trebuie sa contina.
Vanzatorul trebuie sa faca din oferta lui una speciala, diferita de a concurentilor,
avand sarcina de a descoperi motivatiile cumparatorului.
Problema reprezentantului de vanzari este de a raspunde cat mai prompt si la
obiect la intrebarea “Ce avantaje are produsul?”. Raspunsul e intotdeauna un beneficiu. In
orice situatie de vanzare este usor sa fascinezi prezentand caracteristicile produsului tau.
Aceste caracteristici trebuie insa correlate cu beneficiile. Legatura dintre ele e realizata de
un avantaj: caracteristicile au avantaje care ofera beneficii.
Reprezentantul de vanzari vinde beneficii:
1. Oamenii cumpără ceea ce produsul poate face pentru ei.
Ei nu doresc materialul din care este confectionat produsul respectiv. Vor ceea ce
pot obtine prin intermediul lui: beneficiul.
2. Trebuie să cunoşti ceea ce oferă produsul tău.
Cunoaşterea completă a produsului de către reprezentant presupune atât
cunoaşterea a ceea ce poate face el pentru client (un beneficiu) cât şi a caracteristicilor
sale.
3. Trebuie să cunoşti Dorinţa Clientului.
Clienţi diferiţi doresc ca acelaşi produs să realizeze pentru ei lucruri diferite - ei
pretind beneficii diferite.
4. Împărtăşeşte punctul de vedere al clientului.
 Fă cercetări înaintea apropierii de client. Acordă timp muncii de prospectare.
 Pune întrebări şi ascultă răspunsurile. Trebuie să aibă loc o comunicare în
ambele sensuri.
 Gândeşte-te la problemele clientului şi pune- te în pielea lui.
  Dacă există vreo îndoială asupra faptului că a înţeles exact punctul tău de
vedere, punctează cu o remarcă de genul: " După cum bine ştiţi, aceasta înseamnă că..."
 Fii atent la semnalele de aprobare sau de îndoială. Urmăreşte- i privirea,
mimica şi poziţia corpului.
 Obţine- i acordul.
 Prezintă- i metodic beneficiile.
 Preîntâmpină obiecţiile vorbindu- i despre beneficii.

Obiectiile
Obiecţiile sunt un reflex natural de apărare al clientului. De cele mai multe ori
actul de vanzare este perceput de client ca o confruntare de interese contrare, iar
obiecţiile sunt armele sale cele mai puternice. Nu vei reuşi să vinzi până nu inveţi să
tratezi obiecţiile. Ele nu trebuiesc interpretate ca pe ceva personal.
Tipuri de obiecţii
Obiecţiiile se impart in două categorii: obiecţii reale (sincere) sau pretexte
(nesincere). Agenţii de vanzări trebuie să identifice tipul obiecţiei. Deoarece orice
obiecţie poate fi nesinceră, singura metodă de recunoaştere este verificarea corenţei, a
logicii, a rezistenţei lor prin întrebări abile puse clientului.
Obiecţiile au forme diferite, dar în general ele se referă la următoarele categorii
generale:
 Cunoaşterea produsului – potentialul client nu cunoaşte brandul Sover şi
beneficiile pe care le poate obţine achizitionand ochelarii de soare Sover. Reprezentantul
de vanzari trebuie să-i explice caracteristicile produsului şi beneficiile pe care i le poate
aduce. Fraza de impotrivire: “Nu am nevoie de ochelari de soare.”
 Teama – se exprimă in mai multe moduri: teama de o situaţie financiara grea,
teama de a pierde afaceri sau de a lua o decizie greşită. Agentul trebuie să-i dea
incurajările pozitive pentru a-l impulsiona sa cumpere. Fraza de impotrivire: “După
părerea mea alte modele de ochelari de soare mi se potrivesc mai bine”, “Nu stau prea
bine cu banii.”
 Respingerea- creată pentru a inşela şi/sau a amana luarea deciziei. Clientul nu
este pregătit intotdeauna să descoprere o impotrivire adevărată despre propunerea
noastră; in acest caz, el işi ascunde adevărata părere sau incearcă să o amane. Agentul
trebuie să chestioneze astfel incat să ajungă la impotrivirea adevărată, să o clasifice şi să
o depăşească. Fraze de impotrivire: “Vino peste doua saptamani. Dă-mi timp să mă
gandesc la asta”
 Sinceritatea- clientul intr-adevăr este interesat de informaţii suplimentare insă
el consideră cu sinceritate că nu are nevoie de produsul pe care i-l oferi. Reprezentantul
trebuie să-i arate clientului intenţia sinceră din partea sa că doreşte să-l ajute in rezolvarea
problemelor. Fraze de impotrivire: “Concurenţii voştri mi se potrivesc mai bine”. Atentie:
cand nu exista cale de compromis, schimba mai bine baza discutiei.
Tratarea obiecţiilor
a) Etapele de tratare a obiecţiilor:
1. Ascultă obiecţia- potenţialul client va fi iritat. Este posibil să răspunzi la o
altă obiecţie.
2. Acceptă obiecţia- pentru a-l determina să-şi răspundă singur.
3. Analizează obiecţia- cere-le să dezvolte obiecţia. Dacă intri in detalii clienţii
simt un puternic imbold de a o indepărta ei inşişi.
4. Clarifică obiecţia- cand nu găseşti argumente pentru a clarifica obiecţia nu te
pierde! Poţi să admiţi dezavantajul comparandu-l imediat cu un avantaj.
5. Depăşeşte obiecţia- cererea de confirmare pentru depăşire. După ce ai
clarificat obiecţia confirmă că este aşa.
6. Schimbă subiectul şi treci imediat la următoarea secvenţă de vanzare-
după ce ai invins obiecţia treci repede mai departe.
Atentie: la sfarsitul intalnirii, trebuie sa te asiguri ca interlocutorul tau insumeaza
perceptiile pozitive despre prezentarea ta de produs.
b) Cum să răspunzi cu eficienţă
Lista generală a regulilor de depăşire a impotrivirilor:
 Ascultă stilul de exprimare;
 Ascultă clientul pană termină ce are de spus- nu-l intrerupe la mijloc;
 Transformă impotrivirea in intrebare (schimbă sensul discuţiei);
 Pune intrebări (reformulează in alţi termeni);
 Sintetizează impotrivirile pe tipuri;
  Incearcă din nou si clarifică impotrivirile pentru a fi sigur că totul este clar;
 Solicită mai multe informaţii;
 Referă-te la necesităţile clientului;
 Nu pierde legătura cu clientul in timpul discuţiei;
 Nu ezita;
 Vorbeşte clar;
 Cunoaşte bine produsul tău şi afacerea clientului;
 Nu fi liguşitor, nu te eschiva şi nu insulta;
 Nu te contrazice cu clientul şi nu te contrazice pe tine insuţi;
 Dovedeşte eficienţa;
 Revin-o la spusele clientului cu cuvintele tale;
 Condu-l pe client spre acord;
 Leagă punctele noastre tari de necesităţile clientului.
c) Transformă obiecţia in intrebare- tehnică eficientă in depăşirea impotrivirilor.
 Transformarea impotrivirii in intrebare, face uneori posibil ca, insuşi
clientul să vadă impotrivirea pe care a formulat-o, intr-o formă diferită.
 Face posibil unui agent profesionist să conducă discuţia prin aceea că el
intreabă şi clientul răspunde şi nu invers.
 Intăreşte senzaţia clientului ca este ascultat şi inţeles şi ca dovadă, chiar
exprimăm spusele sale intr-o formă diferită.
d) Concluzii
- NU discuta in contradictoriu;
- NU ataca interlocutorul atunci cand ii invingi obiecţiile;
- Condu-l in aşa fel incat să răspundă la propriile obiecţii.
Dacă nu există nici o condiţie şi nu cumpără, este vina vanzătorului.
Majoritatea vanzătorilor noi se tem de a se pune in faţă cu clientul şi cu
impotrivirea acestuia. Obiecţiile sunt parte integrantă din procesul de vanzare- nu opresc
vanzarea, din contră- duc spre vanzare.
Aminteşte-ţi- tu eşti cel care conduce discuţia despre vanzare, tu alegi subiectul,
tu intrebi majoritatea, tu tragi concluziile a ceea ce s-a spus şi tu inchei.
 Tipuri de intrebări
- intrebări pentru a caştiga şi menţine controlul;
- intrebări pentru a marca zonele de interes;
- intrebări pentru a obţine aprobări minore;
- intrebări pentru a stimula şi direcţiona sentimentele inspre cumpărare;
- intrebări pentru a izola obiecţiile;
- intrebări pentru a răspunde obiecţiilor;
- intrebări pentru a determina beneficiile pe care le va cumpăra;
- intrebări pentru a evidenţia un fapt- daca este indicat de client, e adevarat;
- intrebări pentru a confirma cumpărarea;
- intrebări pentru a determina implicarea;
- intrebări pentru a ajuta clienţii să ia decizii raţionale;
- intrebări pentru a determina finalizarea vanzării.
PRINCIPII ale forţei reprezentate de formularea intrebării:
 Stabilesc intotdeauna o legătură inainte de a incerca să controlez situaţia.
 Nu le dau şansa de a se gandi; in caz contrar, răspunsul pe care-l vor da s-ar
putea să nu fie cel pe care-l doresc.
 Nu ii pot conduce pe ceilalţi să ia anumite decizii decat dacă le iau eu mai
intai.

Argumente si obiectii
Obiectiile pe care le poate intampina reprezentantul de vanzare pe parcursul
negocierii difera in functie de etapa din procesul tranzactional.
Astfel, in etapa de identificare a clientilor, sondarea a nevoilor si prezentarea a
ofertei initiale, apar urmatoarele obiectii:
 La primul contact:
- Obiectie: „Nu am timp”
Contra- argumente:
 “Nu durează decât trei minute. Faci parte din piaţa mea ţintă şi aş dori să
ne cunoaştem. Oricum suntem colegi şi cred că putem colabora. Dat fiind faptul că
suntem din grupe diferite cred că am putea să ne ajutăm şi în viitor.”
  “Raport cost-avantaje: Ce te costă să asculţi trei minute propunerea
noastră. Cine ştie? Poate afli ceva ce te intereseaza.”

 La specificarea produsului pe care intentionam sa-l comercializam:

- Obiectie: „La câte cheltuieli am, chiar crezi că mai am bani si de ochelari de
soare?”/ „Luna asta am alte cheltuieli”
Contra- argumente:
 “Tot timpul vor apărea „alte cheltuieli”. Dar făcând aceasta achizitie
acum, în următoarele luni vei scăpa orice cheltuială în acest sens. E o investitie necesara
pentru sanatatea ochilor tai, dar si pentru imaginea ta. E simplu: cumperi acum o pereche
de ochelari de soare cu protectie solara 100% si scapi de alte cheltuieli care ar putea
aparea ulterior in cazul in care riscand sa nu iti protejezi ochii de influentele nocive ale
radiatiilor ultraviolete sanatatea ochilor tai are de suferit. Daca risti, vei plati mult mai
mult. Acum sau mai tarziu. Poti face cataracta. Si costurile medicale ar fi mult mai
ridicate.”

 La prezentarea detaliata a ofertei şi a beneficiilor pe care le aduce produsul:

a) Avantaj: „Un mod unic de a-ti exprima personalitatea si a-ti accesoriza tinuta”
- Obiectie: „Exista multe alte accesorii care-mi pot completa tinuta”
Contra- argument:
 „Ai dreptate, sunt foarte multe posibilitatile de a accesoriza o tinuta.
Ochelarii de soare au insa un efect mai accentuat. Fiind un articol foarte vizibil, ochelarii
pot delimita trasaturi de personalitate si pot imprima atitudini clare din partea celor care
ne privesc. Ei contribuie la constientizarea si construirea stilului personal, fiind parte
integranta dintr-o expresivitate asumata constient, punand in evidenta intelegerea
statutului personal si confirmarea valorii de sine, contribuind la recunoasterea acestor
valori in fata societatii.”
- Obiectie: „Pot gasi ochelari de soare si la alte companii”
Contra- argument:
 „Intr-adevar, pe piata exista o gama foarte variata. Modelele pe care vi le
propunem sunt mai deosebite intrucat indeplinesc simultan o serie de cerinte pe care
firmele de pe piata romaneasca le indeplinesc doar partial. Modelele sunt originale, de
productie Sover, fabricate in conformitate cu standardele de calitate impuse de
Comunitatea Europeana, au un design modern si sunt durabile, performante si
confortabile optic si anatomic.”
- Obiectie: „E prea scump”
Contra- argumente:
 “In raport cu ce?”
Obiectii:
 “In raport cu bugetul meu”;
 “Avem modele diferentiate in functie de
pret. Iti prezint alte modele, similare din
punctual de vedere al caracteristicilor
tehnice, la preturi mai accesibile. “
 “In ce suma intentionezi sa se incadreze
ochelarii de soare pe care doresti sa-i
achizitionezi?... Modele asemanatoare sunt
acestea, mai accesibile ca pret.”
 “In raport cu preturile concurentilor”
 “Imi poti preciza la ce brand te referi?”
 “Lentilele ochelarilor de soare Sover sunt
tratate dupa o tehnologie speciala de
durificare, care le face mai rezistente, le da
un luciu deosebit, dezaburire instantanee si
claritate sporita. Aceasta tehnologie si
beneficiile pe care le confera posesorului
justifica valoarea.”
 “Nu crezi ca e prea scump? E doar un accesoriu.”
 “Finetea cu care sunt lucrate aceste modele,
calitatea deosebita, designul modern,
confortul optic si anatomic, precum si
 durabilitatea structurii, sunt atributele care
justifica pretul.”
 “Ochelarii de soare sunt un accesoriu care
pot completa cu succes tinuta unei persoane.
Prin recunoasterea valorilor personale in fata
societatii si prin raporturile formale pe care
le creaza, ochelarii devin vectori de imagine,
contribuind la abordarea structurala a
intregii siluete umane si la confirmarea
valorii de sine.”

b) Avantaj: „Asigura confort vizual datorita transmitantei de luminozitate

exterioara de 8-18%”
- Obiectie: „Port ochelari de vedere. Nu pot sa ma lipsesc de ei; chiar daca lumina
este foarte puternica, nu am ce sa fac.”
Contra- argumente:
 “Poti sa-ti alegi modelul de ochelari de soare care ti se potriveste, apoi sa
ii duci la un optician pentru a-ti fixa lentile de corectie pe lentila ochelarilor de soare
preferati. Ai astfel modelul care te avantajeaza si care te apara de razele ultraviolete, fara
a neglija insa efectul esential al vederii.”

 Eschivare de la finalizarea vanzarii prin amanarea deciziei

- Obiectie: “Am nevoie de timp sa ma mai gandesc”
Contra- argumente:
 “Oferta este limitata. Comanda va fi onorata in limita stocului disponibil si
cu cat te decizi mai repede asupra modelului care ti se potriveste, cu atat mai usor vei
intra in posesia lui sit e vei putea bucura de beneficiile pe care ti le ofera. Nu e vorba
numai de gradul ridicat de protectia solara care ti-l ofera o pereche de ochelari de soare
marca Sover, cat despre designul modern si placerea determinate de confortul optic si
anatomic, bazata pe performantele optice ale lentilelor, precum si pe performantele
tehnologice, structurale si estetice ale monturii.”
  „Vine vara, radiatiile solare vor fi mult mai puternice decat pana acum.
Gandeste-te ce influente negative poate avea influenta razelor ultraviolete asupra vederii
tale. Daca amani si eviti sa-ti protejezi globul ocular, nu faci altceva decat sa maresti
aceste riscuri.”
- Obiectie: “Vreau sa vad si alte modele de pe piata”
Contra- argumente:
 “Iti propunem o gama diversa de modele dintre care puteti opta pentru cea
care corespunde cel mai bine cerintelor tale. Ochelarii de soare din oferta sunt in
conformitate cu ultimile tendinte ale modei (sunt colectia 2005). Fiecare model e
disponibil in cate 6 combinatii de culori, astfel incat e practice imposibil sa nu gasesti
ceva pe gustul tau.”

Reprezentantul de vanzari va prezenta potentialului client oferta de ochelari de

soare si avantajele achizitionarii acestor modele:

Puncte cheie in vanzarea brandului Sover:

- produse special concepute pentru a satisface nevoile clientului;
- implineste asteptarile consumtorului;
- eleganta si distinctie;
- confort maxim, armonie deplina intre componentele produsului;
- produse ce reprezinta chintesenta calitatii si stilului;
- o oportunitate de a seduce consumatorii;
- un produs ce imbraca ochii;
- creativitate, calitate, experienta, design, respect pentru oameni, etica;
- modele purtabile, performante, placute.
Trucuri de prezentare a ofertei:
- sa fii altfel decat competitorii tai, printr-o abordare diferita a vanzarii;
- sa prezinti oferta diferentiat pe categorii de cumparatori;
- creaza un parteneriat intre tine si client;
- intreaba, cunoaste si propune un model adecvat clientului pe care-l
abordezi;
 - creaza o relatie bazata pe respect si incredere intre tine si client;
- indrazneste sa fii diferit si unic.

Finalizarea vanzarii
Se concretizeaza in acceptarea sau refuzul ofertei propuse de reprezentantul de
vanzari. Cazul pozitiv se incheie cu intocmirea actelor si inmanarea produsului
achizitionat clientului. Reprezentantul va felicita clientul pentru alegerea facuta si printr-
o strangere ferma de maini insotita de un zambet ii va multumi pntru colaborare, pastrand
atmosfera prietenoasa in vederea unei colaborari viitoare.
În cazul refuzului agentul de vânzări va mulţumi clientului pentru timpul acordat,
după care îi va dori ca în viitorul apropiat să reuşească să-şi găsească o ofertă potrivită
lui.
Sfaturi practice pentru finalizarea vanzarii
- Statistica arată că in medie se fac 5 incercări pentru finalizare;
- Un motiv pentru care-ţi spune NU este teama de eşec, critica care o va primi
de la alţii;
- 4 din 5 clienţi spun NU – nu felului in care-ţi faci prezentarea, nu ţie sau
produsului tău;
- nu pleca imediat după semnarea contractului;
- cere recomandări;
- să ai intotdeauna la tine documentele pentru finalizarea vanzării;
- dacă nu cumpără, părăseşte-l cu farmec, ca şi cum ar fi făcut-o;
- lucrează curat;
- calculează cifrele cu eleganţă;
- finalizează vanzarea privind prin ochii clientului;
- după ce pui o intrebare de finalizare a vanzării, TACI. Primul care vorbeşte,
pierde.

Tehnici de finalizare a vanzării recomandate:

1) prin viu grai: “Apropo, pentru ce model de ochelari de soare optati?”/ “Haideţi
să aflăm”;
 2) finalizarea vanzării in scris- “daţi-mi voie să-mi notez aceasta”;
3) cu ajutorul bilanţului (+ şi -);
4) cu ajutorul intrebării ajutătoare: formulează decizia majoră in termenii unui
beneficiu pentru client;
5) cand ţi se spune “am să mă gandesc la asta”:
 fii de acord cu ei: “foarte bine, nu v-aţi pierde timpul decat…”
 obţine confirmarea faptului că se vor gandi la propunere;
 fă-l să-i pară rău “Nu imi spuneţi asta doar pentru a scăpa de mine, nu?”;
 clarifică şi schimbă tonul: “ doar pentru a-mi clarifica gandurile, lucrul la
care doreaţi să vă mai gandiţi este...”;
 obţine confirmarea faptului că este vorba despre bani.