1.

Cuvinte si expresii recomandabil a fi utilizate:

Slide 1: Prezentare titlu

Slide 2:
De foarte multe ori, in dialogul dumneavoastra, ati putut observa unele retineri pe care le aveti in
momentul in care doriti sa va exprimati o idee. (datorate, credem noi, fricii de a nu gresi). Cu
siguranță știti și dvs cât de importantă este comunicarea cu publicul. De aceea noi am ales sa va
prezentam cateva exemple de cuvinte pe care ar fi indicat sa le folositi in dialogul
dumneavoastra, in defavoarea altora.
Evitati termenii precum “cheltuiala”, “pret”, “eu”, “trebuie”,”parere”, “a ezita”,
“inacceptabil”, “obligatoriu”, “nu vreau”, “sarcina” si inlocuiti-i cu termeni precum
“investitie” “valoare”, “dumneavoastra”, “puteti”, “experienta”, “a reflecta”, “de
revazut”, “recomandabil”, “mai analizam”, “responsabilitate”, pentru ca dialogul
dumneavoastra sa fie armonios si placut

Slide 3:
Experții în marketing au reușit să aleagă o serie de cuvinte care dau cele mai bune
rezultate când vine vorba de persuadarea clienților. De ce folosesc, de exemplu „a persuada”
în loc de „a convinge”? Pentru că scopul nu este să convingem clientul să facă ce vrem noi, ci să-
l determinăm să-și dorească cu adevărat să facă acel ceva (să cumpere, să citească, să se implice
într-un proiect etc).
În comunicarea cu publicul, mesajul trebuie să fie scurt, atractiv și să genereze emoții în
sufletul clientului, care să-l facă pe acesta să cumpere produsul sau serviciul tău.
Dumneavoastra – Scrie ca și când ai purta o conversație cu clientul despre client, nu despre
tine sau firma ta!
Valoare – Astfel îi spui clientului că va primi ceva important fără să piardă altceva (dacă
spui „costul/prețul acestui produs este…” oamenii se vor gândi la ceea ce oferă înainte să
analizeze ceea ce vor primi)

Slide 4: poza
Slide 5:
De asemenea, alte exemple ar fi:
1. Deoarece – Oferă-i clientului un motiv bun să facă un anumit lucru!
2. Gratis – „Deoarece” tuturor ne plac lucrurile gratuite, corect?
3. Garantat – Oferă clienților o garanție pentru a te asigura că ei știu că nu se expun
vreunui risc, că au doar de câștigat, nimic de pierdut.
4. Ușor – Absolut totul trebuie să fie foarte ușor (de folosit un produs, de plătit produsul
etc.) atunci când vrem să persuadăm o anumită categorie de public sau un client. Dar mai
presus de toate, clienții trebuie să afle cât de mult le va simplifica viața cumpărarea acelui
produs sau serviciu.
5. Descoperă – Acest cuvânt îi spune clientului că este vorba despre o inovație, ceva nou
pentru el, ceva ce are beneficii extraordinare și îi oferă nenumărate avantaje.
6. Nou – Produsele și serviciile tale sunt eficiente, dar mai mult decât atât abia au apărut pe
piață.
7. Salvează – Cel mai puternic cuvânt folosit pentru a-i transmite clientului că îi prezinți o
modalitate sigură de a salva bani sau timp.
8. Dovedit/Demonstrat – Reamintește-i clientului că eficiența produsului tău este dovedită.
9. Avantajos – Pentru că orice client vrea ca ceea ce cumpără să merite toți banii.
10. Securitate – Clientul este încântat atunci când știe că nu există riscuri (de exemplu de a
pierde bani), ci doar beneficii.
11. Rezultate garantate – Mai presus de toate, clientul vrea rezultate.

Cheia unui mesaj de succes este să combini aceste cuvinte și expresii și să le integrezi într-un
mesaj atractiv. De exemplu: „Dacă nu ești mulțumit de produs, primești 100% banii înapoi –
cumpără acum!”

Slide 6:

Oamenii comunică folosind cuvinte sau expresii. De aceea, la fel ca si cuvintele pe care le
utilizati, expresiile trebuie sa fie intotdeauna cele potrivite pentru a purta un dialog .

Oamenii de afaceri iscusiți de exemplu, înțeleg cum sunt influențați clienții de către limbaj,
emoții sau acțiuni persuasive.
Slide 7:
EVITAŢI!... SCRIEŢI!.
Să nu aveţi nicio grijă! ... Vă asigurăm că…
Nu este nevoie de nicio garanţie suplimentară!... Aveţi toate garanţiile!...
Acest document nu este contractual!… Aveţi posibilitatea de a modifica...
Preţurile nu sunt competitive... Preţurile sunt orientative...
Nicio problemă... Totul este în regulă!… (OK!…)
Nu aveţi de ales!... Este singura posibilitate!...
Nu este problema Dumneavoastră!… Este obligaţia noastră!...
Nu este scump!… Preţul este mic!...
Fără nici un risc!… În deplină securitate!...
Sunteţi prima persoană care spune aşa ceva!… Remarca Dumneavoastră este
interesantă!…
După părerea mea… Experienţa demonstrează că…
Vă înşelaţi!… Aveţi dreptate, dar…
Nu sunt de acord!… Sunt de acord, dar…
Dacă aş fi în locul Dumneavoastră!… Să vedem, împreună...
În (Cu) speranţa că… Cu convingerea că...

Slide 8:

2. Reguli de formulare a reclamatiilor:

Reclamatia repr expunerea unei nemultumiri , alta decat contestatia, de catre orice
persoana sau organizatie catre un organism de certificare , in legatura cu activitatile
organismului de certificare , sau/si a activitatii unuia dintre clientii acestuia .
Slide 9:
Exista cateva reguli acceptate in corespondenta de afaceri, ce trateaza cazul nefericit in
care trebuie sa reclamati unui partener de afaceri neindeplinirea unei obligatii
contractuale:

Slide 10:
- transmiterea scrisorii imediat ce a aparut situatia de reclamat.
– prezentarea pe un politicos, dar de o maniera clara si concisa a situatiei care a
determinat inaintarea reclamatiei
– precizarea clara a datelor care constituie obiectul reclamatiei, cu referire la obligatiile
contractuale

Slide 11: -continuare-

– solicitarea politicoasa dar imperativa a cercetarii si efectuarii de actiuni corective
– prezentarea pozitiei companiei care initiaza reclamatia si propunerea de cai de
solutionare/sanctionare a nerespectarii clauzelor contractuale derivate din contract
– utilizarea – pe cat posibil – a unui ton care sa indice o pozitie ferma dar deschisa
spre rezolvarea problemei
– atasarea (daca e cazul) a actelor doveditoare ce fundamenteaza reclamatia

Slide 12:

3. Reguli de raspuns la reclamatii:

Tratarea unei reclamatii se face, de regula, printr-un triplu demers:
1. un demers de ascultare, care presupune inregistrarea scrisorilor de reclamatie, a plangerilor
si raspunsul imediat,contactarea rapida a clientului nemultumit.
2. un demers empatic, de intelegere si explicare: se comunica faptul ca s-a inteles motivul
nemultumirii clientului, se prezinta cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ ,
se multumeste clientului pentru ca a adus la cunostinta firmeievenimentul negativ.
3. un demers de actiune: se prezinta scuze clientului (regretele se exprima chiar daca nu este
vina firmei!), se ofera eventuale despagubiri sau recompense (atentie, acestea nu se
conditioneaza, si nici nu se exagereaza, pentru a nu fi percepute drept mituire si pentru a nu
denatura comportamentul clientului), se comunica informatiile necesare uneicontactari rapide pe
viitor.
Din pacate, foarte multe firme nu-si instruiesc corespunzator personalul de contact, multe
incidente minore agravandu-se inutil printr-un comportament neadecvat al personalului.

Slide 13:

În cazul în care primeşti reclamaţii:

 Ascultă ce are de spus clientul şi fii atent la observaţiile pe care le face
 Acordă-i imediat ajutor
 Interesează-te de amănunte, cere detalii
 Mulţumeşte-i pentru ajutorul pe care ţi-l dă în îmbunătăţirea activităţii
 Asigură-l de interesul şi disponibilitatea ta pentru servirea ireproşabilă a clienţilor.

Slide 14:

Ca reguli generale, scrisoarea de raspuns la o reclamatie:

1. este redactata pe hartie de calitate, cu antetul firmei;
2. este datata;
3. este personalizata, adresata cu numele si adresa complete ale clientului;
4. este semnata de o persoana cu responsabilitati precise in cadrul firmei: sef compartiment
relatii cu publicul, sef birou servicii clienti, responsabil marketing etc., mergand pana la manager
executiv sau manager general; in scrisoaretrebuie sa apara numele intreg, functia si semnatura in
original a persoanei care raspunde;
5. foloseste formulele de adresare si de politete uzuale, pentru inceput si final;
6. prezinta scuze;
7. prezinta explicatii;
8. prezinta masuri luate, rezolvari concrete;
9. multumeste clientului pentru timpul afectat comunicarii cu firma;
10. propune despagubiri sau recompense, dupa caz;
11. faciliteaza contactul ulterior cu firma

Slide 15:

4. Reguli pentru a vorbi la telefon:

Instrumentele supreme ale convorbirii sunt cuvintele.
Telefonul mobil este un gadget intens folosit în zilele noastre. Ceea ce au uitat unii utilizatori,
odată cu apariţia telefonului mobil, este bunul simţ.
Inainte de a incepe o conversatie Telefonica, trebuie sa avem in vedere cine este clientul
(interlocutorul), ce doriţi să obţineţi în urma respectivei convorbiri si ce aşteptări are
interlocutorul de la Dumneavoastră?

Slide 16:
In timpul convorbirii, adoptati un volum mediu, care să denote calm şi amabilitate, un
debit moderat, care să-i ofere interlocutorului posibilitatea de a vă urmări, atent,
receptându-vă toate cuvintele ... de asemenea, articulati clar cuvintele şi exprimati-va
gramatical impecabil.
Reformulaţi, cointeresaţi interlocutorul prin logica afirmaţiilor, nu-l contraziceţi şi adresaţi-i
cele mai adecvate forme de întrebări, pentru a-l determina să vorbească!…
Dupa ce incheiati apelul, completaţi, imediat, eventualele notiţe
pe care le-aţi luat în timpul convorbirii si stabiliţi-vă viitoarele acţiuni de întreprins!...

Slide 17:
De asemenea,
Nu folosi “Salutare”. Incearca “Buna dimineata” sau “Buna ziua”
Nu folosi “Cat de repede aveti nevoie de acest produs/serviciu?”. Raspunsul clientului “Cat mai
repede posibil” este neclar si te provoaca sa te dai peste cap cand poate nu e cazul. Incearca: “Va
putem livra acest produs pana maine la ora 14:00. Va multumesc pentru comanda.
Nu folosi “Eram prin zona..” Aceasta afirmatie nu te ajuta deloc si ii poate da impresia
prospectului ca este neimportant.
Incearca sa folosesti cuvantul SI in loc de cuvantul DAR. In loc de „Va inteleg, dar as vrea sa va
spun ca…” spune „Va inteleg si as vrea sa va spun ca…”, in loc de „de acord, dar as vrea sa
mentionez ca…” spune „de acord si as vrea sa mentionez ca…”.
 Evita folosirea cuvantului OFERTA. Toti vanzatorii au o oferta. Spune “PROPUNERE” si fii
astfel diferit.
Nu folosi: “Ati primit informatia transmisa? Ati avut timp sa va uitati peste ea? Ce parere
aveti?”. Incearca: “V-am sunat sa aflu opinia dumneavoastra in legatura cu propunerea
trimisa martea trecuta…”.

Slide 18:
Când trebuie să telefonăm?
Nu există o regulă generală, dar trebuie să avem grijă să n-o facem nici prea devreme,
dimineaţa, nici prea târziu, seara. În principiu, este bine să cunoaştem programul de viaţă
al prietenilor noştri şi să-l respectăm, nederanjându-i.

Slide 19:

Ce facem când nu ne răspunde la telefon persoana pe care o căutăm, ci altcineva? Bunul

simţ ne obligă să-i adresăm câteva cuvinte interlocutorului nostru, mai ales dacă îl
cunoaştem. Pe scurt, îl salutăm, spunem cine suntem şi ce vrem, ne cerem scuze că-l deranjăm,
apoi îi mulţumim pentru informaţiile pe care ni le dă. Pledăm aici pentru bunele maniere.

In continuare, va vom prezenta un model de scrisoare de

reclamatie.

Gresit:
Doamna Stan,

Va scriu in legatura cu produsele comandate in data de 25.03.2020.

Vreau sa va comunic faptul ca livrarea trimisa in data de 02.04.2020, si avand o intarziere fata de 3
zile fata de intervalul precizat nu continea toate produsele achizitionate. Din acest motiv, am decis
sa refuzam receptia si sa returnam produsele,

Tinand cont de faptul ca produsele respective sunt incluse in materialele de training care trebuie, la
randul nostru, sa le livram, v-a solicit remedierea si retransmiterea comenzi pana cel mai tarziu in
data de 05.04.2020.

In plus, dorim sa stornati factura initiala si sa refacturati in asa fel incat sa contina discount-ul
aferent comenzilor intarziate, asa cum este acesta mentionat si calculat in nota de comanda.

Asteptam un raspuns prompt in care sa ne comunicati termenul si modalitatea de rezolvare a

acestei probleme, care speram ca nu va afecta in viitor relatia cu compania dumneavoastra
furnizoare,

Ioan Ghinea,
Manager Achizitii

Corect:
Stimata Doamna Stan,
Va scriu in legatura cu produsele comandate in data de 25.03.2020, in conformitate cu nota de
comanda 2.20.1023 transmisa prin e-mail si a carei primire a fost confirmata de dumneavoastra prin
e-mailul din data de 25.03.2020

Regret sa va comunic faptul ca livrarea efectuata in data de 02.04.2020, si avand o intarziere fata
de 3 zile fata de intervalul precizat in nota de comanda mentionata anterior nu continea toate
produsele achizitionate. Din acest motiv, ne-am vazut nevoiti sa refuzam receptia si sa dispunem
returnarea produselor.

Tinand cont de faptul ca produsele respective sunt incluse in materialele de training pe care
trebuie, la randul nostru, sa le livram in conformitate cu conditiile contractuale agreate cu clientii
companiei, va solicit remedierea si retransmiterea comenzii pana cel mai tarziu in data de
05.04.2020

In plus, va rugam sa dispuneti stornarea facturii initiale si refacturarea care sa contina discount-ul
aferent comenzilor intarziate, asa cum este acesta mentionat si calculat in nota de comanda.

Cu multumiri pentru un raspuns prompt in care sa ne comunicati termenul si modalitatea de

rezolvare a acestei regretabile chestiuni care speram ca nu va afecta in viitor relatia cu compania
dumneavoastra furnizoare,
Ioan Ghinea,
Manager Achizitii

In incheiere, trebuie sa avem in vedere faptul ca, toate cuvintele sunt gratuite!... Dar modul
in care le folosesti, te poate costa!
Va multumim pentru atentie!