COMUNICAREA SCRISĂ

Tehnici si metode de relaționare cu clientul in comunicarea scrisă

PREMISA
 Datorita tie, clientii care ne trimit solicitari scrise prin chat sunt
multumiti si au avut parte de experiente placute.
 Esti Agent Back Office.
 Raspunzi rapid solicitarilor clientilor
 Esti capabil sa alegi cele mai potrivite tehnici si abilitati spre a
solutiona fiecare tip de solicitare a clientilor.
 Abordezi fiecare client intr-o maniera personala, pentru a-l face sa
inteleaga ca pentru noi este important ca el sa fie multumit.
 Analizezi si intelegi cat
mai bine situatia clientului inainte de
a-i transmite un raspuns adaptat
cerintelor sale.
 Daca este cazul, oferi
clientului suficiente argumente si
informatii pentru a-l ajuta sa
depaseasca obiectiile si sa accepte
solutia pe care o propui
 Mai mult, ii transmiti clientului care sunt beneficiile sale in cazul in
care opteaza pentru o valoare mai mare a abonamentului sau mai
multe servicii.

ATITUDINEA
 Intelegerea necesitatilor curente si viitoare ale clientilor,
 Satisfacerea cerintelor clientului
 Depasirea asteptarilor clientului

Impresia creată clientului

Atentia fata de client - Fii atent la client, foloseste mai degraba
dumneavoastra decat eu sau noi. Arata interes fata de client, subliniaza
benefiicile pentru acesta. Subliniaza datele pozitive si placute.

Claritatea mesajului - Aplica

formula KISS (Keep it short and
simple – Mesajul sa fie concis si simplu). Foloseste cuvinte usor de inteles pe
care le-ai folosi in conversatii de zi cu zi. Scrie mesajul astfel incat sa fie usor
de citit si ascultat. Evita folosirea cuvintelor nefamiliare, abrevierile, argoul
sau jargonul.

Disponibilitatea de a ajuta cu informatii suplimentare - trebuie sa

aratam intotdeauna disponibilitatea de a furniza informatii suplimentare in
cazul in care acestea sunt necesare si de a primi feedback-ul din partea
clientului.

Evita folosirea excesiva a majusculelor - Foloseste cu atentie majusculele

atat in subiectul email-ului cat si in textul sau. Textele scrise cu 'CAPS LOCK'
pot denota un ton ridicat si obosesc vederea.

Fii atent la detaliile numelor - Intotdeauna verifica de doua ori daca ai

scris corect numele clientului

Fii atent la greselile gramaticale - Inainte de a apasa butonul “send”,

reciteste mesajul pe care-l vei trimite clientului. Un e-mail care contine
greseli gramaticale nu va lasa o impresie placuta clientului.

Fii atent la folosirea atasamentelor - Evita sa trimiti atasamente de mari

dimensiuni! Foloseste un program de arhivare daca este nevoie sa trimiti
totusi un atasament de dimensiuni mai mari. Atunci cand raspunzi unui
email care ti-a fost trimis impreuna cu un document atasat, nu uita sa scoti
atasamentul pentru a nu ocupa inutil spatiul de stocare din contul clientului

Fii concis - Include numai informatiile relevante. Scrie fraze scurte si separa
paragrafele cu spatii. Un text aerisit este mult mai usor de citit si astfel
mesajul tau va ajunge mai usor la client

Fii cat se poate de concret - Foloseste cifre si informatii fixe. Foloseste

verbe de actiune. Foloseste cuvinte care creeaza imagini in mintea clientului.
Evita folosirea cuvintelor relative, fraze indefinite si cuvinte abstracte.

Multumeste pentru solicitarea facuta/ mesajul transmis - Atunci cand

primim un mesaj de la clienti nu trebuie sa uitam ca acesta reprezinta o
buna oportunitate de imbunatatire a serviciilor furnizate,deoarece prin
mesajul primit aflam care este feedback-ul clientilor in legatura cu serviciile
noastre.

Oferirea unui feedback rapid - Cand primesti un mesaj de la un client, este

esential sa-i raspunzi cat mai repede, acest lucru demonstrand clientului ca
are de-a face cu o companie serioasa, care se preocupa de interesele si
satisfactia clientilor sai. Daca nu ai o solutie in acel moment, mentioneaza
politicos ca vei reveni atunci cand vei avea raspunsul.
 Politetea in comunicare – Fii politicos, da dovada de tact, grija si apreciere.
Evita cuvintele care ranesc sau irita. Cere-ti scuze intr-un mod cat mai
natural. Foloseste exprimari care stabilesc un ton pozitiv. Ofera toate
detaliile astfel incat clientul sa iti poata raspunde intr-un mod cat mai
simplu.

Scrie un mesaj complet - raspunde la toate intrebarile sau sugestiile care

ti-au fost adresate de catre client.Ofera clientului ceva in plus daca acest
lucru este posibil. Verifica daca mesajul tau contine raspunsuri pentru
intrebarile de tip: Ce? De ce? Cand? Unde? Cum? Cine? Care?

Vocabularul folosit : limbaj accesibil - Vocabularul folosit in cadrul unui

e-mail trebuie sa fie simplu, conversational, politicos, pozitiv, care sa inspire
actiune.

Proactivitate

Proactivitatea in relatia cu clientii este definita foarte bine de catre o

companie si angajatii sai care urmaresc neconditionat 4 reguli foarte simple atunci
cand interactioneaza cu un client existent, sau
unul potential.

Mentioneaza numele clientului

Anticipeaza si indeplinesc fiecare nevoie
sau dorinta a clientului
Gasesc solutii in orice situatie
Depaseste asteptarile clientului, ii ofera
ceva in plus

 Un agent back office proactiv este

acela care face ca lucrurile sa se intample.

 Un agent back office proactiv este acela care cauta si gaseste solutii
atunci cand clientul se confrunta cu o problema si nu se plange sau
asteapta ca aceasta sa fie solutionata de catre altii, fara ca el sa se
implice deloc.

 Un agent back office proactiv se intreaba in orice moment:

 ce pot face eu pentru a preveni nemultumirea clientului legata

de ... (de exemplu: timpul de asteptare pentru solutionarea
unei reclamatii);
  ce pot face eu pentru a creste satisfactia clientului (de
exemplu: sa trimit clientului si manualul mediabox-ului
deoarece este posibil sa nu-l mai aiba...;

Multumeste-i clientului pentru sesizarea facuta/ mesajul transmis

Nu este nimic gresit sa multumesti clientului ca ti-a adus la cunostinta

nemultumirea/ sesizarea sa, poti foarte simplu sa-ti imaginezi ca ar fi putut sa nu
spuna nimic si, fara sa dea nimanui sansa de a rezolva ceva, ar fi reziliat un
contract. Gandeste-te simplu ca iti mai da o sansa prin sesizarea sa.

Explica de ce apreciezi gestul clientului

Sa spui un simplu “multumesc” atunci cand clientul isi exprima

nemultumirea fata de un serviciu ar putea soca, de aceea e important sa-i spui
clientului cat de mult conteaza pentru tine si pentru companie identificarea
motivelor plangerilor, astfel incat ele sa poata fi solutionate imediat pentru
satisfactia clientilor. Este foarte important sa intelegem ca orice client , atunci cand
face o plangere, acest lucru il costa timp, bani si energie.

Cere-ti scuze pentru neintelegeri sau alte greseli

Chiar daca nemultumirea clientului se datoreaza culpei altcuiva, chiar si a lui

(utilizarea gresita, neintelegerea prospectelor, omiterea unor clauze contractuale,
etc.) este important sa ne exprimam regretul pentru disconfortul sau, iar daca vina
ne apartine, este si mai important sa reactionam empatic, spunand un sincer “Imi
pare rau pentru ceea ce vi s-a intamplat ...”, “ Regretam situatia aparuta...”

Promite ca vei face ceva imediat

Orice promisiune asigura clientul de implicarea totala a ta si a colegilor in

solutionare. Nu intotdeauna acest lucru inseamna si rezolvarea totala a problemei.

Cere informatii necesare

Pentru a nu actiona in directii gresite, este util sa cerem detalii suplimentare

clientului (daca este cazul) si sa identificam TOATE problemele sau nemultumirile
clientului.

Rezolva prompt si complet problemele si solicitarile clientului

A fi prompt in rezolvarea problemelor cu care se confrunta clientii inseamna

cel putin doua lucruri:
- reactioneaza imediat si nu lasa sa treaca mult timp
- ajuta-i pe cei care pot sa rezolve problema
 Verifica satisfactia clientului

Este o modalitate simpla de a-ti arata preocuparea fata de satisfactia

clientului si, de ce nu…sa demonstrezi ca urmaresti sa rezolvi in intregime
problema.

Elimina viitoarele greseli (nemultumiri)

A fi proactiv presupune identificarea si rezolvarea si altor nemultumiri ale

clientului, decat cea pe care ti-a comunicat-o.

Tips and tricks

 te asiguri ca solicitarile clientului sunt rezolvate integral
 multumesti clientului pentru sesizarea facuta
 esti asertiv
 esti atent la dorintele si nevoile clientului
 esti empatic
 esti proactiv, deschis, performant.

STRUCTURA UNEI DISCUȚ II

Deschiderea discuției
 Vă prezentaţi
 vă arătaţi disponibili
în a ajuta clientul,
folosind o întrebare
deschisă ( “Cu ce vă
pot ajuta?/ Cu ce vă
pot fi de folos?” )
 atitudine pozitiva
faţa de client
 foloseste o formula
de salut personalizata care să cuprindă și clientului

Ex: Buna ziua D-na Popescu, X-ulescu ma numesc, cu ce vă pot fi de folos?

Buna dimineața domnule Ionescu, X-ulescu sunt și vă stau la dispoziție.
Cu ce vă pot ajuta?

Identificarea problemei
 În această etapă, scopul nostru este de a identifica și întelege motivul pentru
care am fost contactați de către client. Ce ne dorim este să obținem informații cât
mai complete și clare din partea clientului. Metoda folosită este cea de adresare de
întrebări.

Întrebarile deschise – Cum? Unde? Cine? Cât? Când?

 Acele întrebări a căror răspuns presupune o narativă

descriptivă din partea clientului
 permit libertate in alegerea raspunsului
 primești informatii cat mai detaliate
 permit exprimarea opiniilor
 Releva ce crede clientul ca este important pentru el
 Creează o relație cu clientul

Descrieti-mi, vă rog, ce cabluri sunt introduse în echipament!

Întrebari alternative „...sau....?”

 Presupun doua posibilități,, astfel clientul poate alege
Favorizează influențarea prin alegerea ambelor variante
 Finalizează rapid dialogul

Doriți mediabox sau card?

Întrebări sugestive – oferă un nou mod de a privi situația

 atentia clientului este deviata înspre ce ne dorim

 propun soluții

Încercați, vă rog, sa scoateți mediaboxul din priză?

Oferirea soluției

 oferim solutia folosind un limbaj clar, precis adaptat la nevoile

clientului
 adresăm pe rând fiecare dintre problemele sesizate
 ghidăm clientul cât mai eficient
 folosim un limbaj pozitiv
 fraze scurte și coerență
 vorbim pe înțelesul clientului
 evităm expresii vagi
 Folosim un limbaj colocvial fără termeni tehnici sau denumiri interne
 Oferă exemple
 Folosește paralele sau alternative(„ca și...”)
 “Pe cutiuța alba, in spatele acesteia, gasiți un buton mic în interior care
trebuie apasat cu ceva ascuțit, ca o scobitoare sau o agrafa. Verificați dacă s-au
schimbat luminițele cutiei!"
„De pe telecomandă apăsați butonul care arata ca o căsuță”

Încheierea discuției

În incheierea mesajului trebuie sa aratam intotdeauna disponibilitatea de a

furniza informatii suplimentare in cazul in care acestea sunt necesare si de a primi
feedback-ul din partea clientului.

 Ne asigurăm că problema a fost rezolvată și că avem acordul

clientului pentru a încheia apelul
 Dacă e cazul sumarizăm ce am discutat
 Ne arătăm disponibili
„cu ce vă mai pot ajuta ?”
 Formulă încheiere
O zi bună vă doresc! La revedere!

VARIANTE POSIBILE DE RĂSPUNS

Modalitatile de comunicare UPC – Client

 numarul de telefon al Serviciului Relatii Clienti 031 1000 872(= 031

1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC;
 adresa de e-mail contact@upc.ro
 Magazinele UPC ;
 Contul personal MyUPC
 site-ul www.upc.ro.

Solicitarile pentru care nu avem o solutie inca (deschidem caz)

Va multumim pentru mesajul transmis si pentru increderea pe care ne-o
acordati!
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca aceasta a fost preluata si
inregistrata cu numarul xx din data de dd/mm/yyyy.
Totodata, au fost initiate verificarile necesare in vederea indentificarii
informatiilor si documentelor care sa ne ajute la solutionarea solicitarii dvs.
Va vom transmite raspunsul nostru in cel mai scurt timp posibil.
Solicitarile pentru care nu avem o soluție încaă(NU se deschide
caz, se fac doar verificari)

Va informam ca solicitarea dumneavoastra a fost preluata pentru a o

solutiona si se fac verificari in acest
sens. Va vom transmite raspunsul
nostru, in cel mai scurt timp posibil.
Va multumim pentru
intelegere!

Modificare contract (nu este

titularul )
Referitor la solicitarea dvs, va
informam ca modificarea contractului
se poate efectua doar de catre titularul
acestuia.
In acest sens, pentru a aduce
modificari acestui contract, va fi
necesar sa ne contacteze titularul
contractului.n cazul in care aveti un
act aditional semnat pentru noul tip de abonament, va rugam sa ne transmiteti mai
multe detalii legate de semnarea lui: numarul de contract, data si Magazinul UPC in
care acesta a fost semnat.

Solicitare reziliere contract

Dorim sa va informam ca, in vederea procesarii cererii de reziliere, este

necesar sa va prezentati in orice magazin UPC, avand la dumneavoastra buletinul
sau cartea de identitate pentru o identificare corespunzatoare.
Dupa depunerea cererii de reziliere intr-un magazin UPC, aceasta va fi
inregsitrata si redirectionata catre departamentul de rezilieri contracte. Colegii
nostri va vor contacta pentru a identifica complet cauza deciziei dumneavoastra, cu
scopul declarat de a gasi o solutie care sa modifice decizia in sensul continuarii
colaborarii dintre domnia voastra si UPC Romania.
In situatia in care decizia ramane finala, va vor oferi mai multe detalii
despre termenii specifici de reziliere a contractului.
Va informam ca in conformitate cu procesul de denuntare unilaterala a
contractului in Anexa 1 –Conditii Generale ale Contractului, Articolul 2.Durata si
incetarea contractului: „ (...) Oricare Parte poate denunta unilateral Contractul, in
scris, cu un preaviz de 30 zile si indeplinirea la zi a obligatiilor asumate prin
Contract. (...)".
Va asiguram ca sunteti un client important pentru noi, apreciem ca ati fost
fidel serviciilor noastre pana in acest moment, ca urmare va informam ca puteti
beneficia de oferte speciale din partea companiei UPC Romania si va puteti bucura
de cel mai bun raport calitate – pret de pe piata.
Reziliere contract titularul a decedat, nu avem acte doveditoare
Dorim sa va transmitem pe aceasta cale sincere condoleante.
Avand in vedere situatia mentionata, dorim sa va informam faptul ca pentru
incetarea contractului este necesar sa ne trimiteti pe adresa contact@upc.ro o
copie a certificatului de deces al titularului de contract.
Rezilierea contractului va fi procesata in maxim 2 zile lucratoare de la data
primirii documentului justificativ.

Solicitare reziliere contract titularul a decedat, a trimis si acte

doveditoare

Dorim sa va transmitem pe aceasta cale sincere condoleante.

Avand in vedere situatia mentionata, dorim sa va comunicam ca solicitarea
de reziliere a contractului Nr. xxxx a fost preluata si transmisa departamentului de
rezilieri contracte, impreuna cu copia certificatului de deces.
Rezilierea contractului s-a inregistrat in baza de date cu numarul X si se va
procesa in in maxim 2 zile lucratoare.

Reclamatii ca se asteapta prea mult la Call Center + Taxarea

apelurilor catre CC

Referitor la solicitarea dvs, va informam ca depunem constant eforturi

pentru a imbunatati calitatea serviciilor oferite. Astfel, compania UPC Romania a
implementat un sistem standardizat al serviciului de relatii cu clientii, acesta fiind
motivul pentru care, prin intermediul acestui serviciu, raspundem solicitarilor
tuturor clientilor nostri.

Ne puteti contacta pentru orice situatie legata de utilizarea serviciilor UPC,

prin intermediul urmatoarelor canale de comunicare:
 Serviciu Relatii Clienti: 031.1000.872 (apel gratuit din reteaua UPC);
 Magazinele UPC:
 prin intermediul consilierilor;
 prin intermediul telefonului pe care il punem la dispozitie gratuit
clientilor nostri;
 E-mail: contact@upc.ro;
 Contul peronal MyUPC.

Numarul 031 1000 872 este alocat unei centrale si apelurile sunt preluate
de catre o echipa de operatori, reprezentanti ai companiei UPC Romania. Avand in
vedere faptul ca numarul cererilor de informatii sau a sesizarilor nu este constant,
nu se poate asigura un numar suficient de mare de operatori care sa fie liberi in
toate intervalele zilei.
 Acesta este motivul pentru care, in unele perioade ale zilei, se pot forma cozi
de asteptare in preluarea apelurilor. In astfel de cazuri, va recomandam sa folositi
modalitatile alternative de contact pentru solicitarea informatiilor sau pentru orice
fel de solicitari.
Mentionam ca orice apel efectuat intre doua retele diferite de telefonie
poate fi taxat conform tarifelor practicate de catre operatorul retelei din care se
initiaza apelul, asadar UPC Romania nu poate fi responsabil pentru taxarea
apelurilor telefonice initiate de dvs din alte retele de telefonie, catre numarul
Serviciului de Relatii Clienti UPC, 031 1000 872.

Solicitare informatii – cerere de reziliere depusa

Referitor la solicitarea dvs, va informam ca aceasta a fost inregistrata cu

numarul xx din data de zz/ll/aaaa, si a fost transmisa catre colegii nostri spre
solutionare.
In vederea procesarii cererii dvs. privind incetarea relatiilor contractuale cu
Compania UPC Romania, veti fi contactat telefonic de catre un reprezentatnt UPC in
maxim 30 zile.
Ne pare rau ca ati decis sa incetati colaborarea cu compania UPC Romania si
dorim sa va asiguram de intreaga noastra disponibilitate de a raspunde solicitarilor
dvs in cel mai scurt timp posibil.
In cazul in care va razganditi, avand in vedere ca sunteti un client important
pentru noi si ca ati fost fidel serviciilor noastre pana in acest moment, va informam
ca puteti beneficia de oferte speciale din partea companiei UPC Romania si va
puteti bucura de cel mai bun raport calitate – pret de pe piata.

Mutarea serviciilor la o alta adresa

Referitor la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xxxx,

privind mutarea serviciilor UPC la o noua adresa, dorim sa va comunicam ca,
pentru a putea da curs cererii, este necesar sa va prezentati in orice magazinUPC,
avand la dumneavoastra buletinul sau cartea de identitate pentru o identificare
corespunzatoare si un document care sa ateste noua adresa.
Dupa verificarea disponibilitatii retelei UPC si completarea actelor, se va
stabili de comun acord o programare a echipei tehnice pentru instalarea serviciilor
UPC la noua adresa.

Sesizare personal companie

UPC Romania este preocupata in mod constant de calitatea serviciilor de

relatii cu clientii. Pentru noi este foarte important ca toti clientii nostri sa se simta
bine atunci cand iau legatura cu reprezentantii companiei, fie ca intra intr-unul
dintre magazinele UPC, suna in Call Center sau interactioneaza cu echipele tehnice.
 Dorim sa va prezentam scuzele noastre sincere pentru neplacerea creata si
va asiguram ca facem tot posibilul pentru a prelua si solutiona rapid orice situatie
semnalata, pentru ca dumneavoastra sa va bucurati de servicii de cea mai buna
calitate.
Multumim pentru mesajul transmis! Sesizarea dumneavoastra se afla in
atentia superiorilor reprezentantului UPC, si este tratata cu maxima seriozitate. Va
asiguram ca vom tine cont de de acest feedback in vederea imbunatatirii calitatii
Serviciului de Relatii cu Clientii.

Raspuns de multumire pentru sugestia facuta de client

Va asiguram ca interesul nostru pentru sugestiile dumneavoastra este

deosebit de mare, deoarece misiunea UPC este sa puna clientul in centrul tuturor
actiunilor sale.
Mentionam faptul ca vom tine cont de sugestia dumneavoastra privind .........
si ca aceasta va fi inclusa in planurile noastre pentru viitor.
In masura in care inregistram solicitari in acest sens si din partea altor
clienti, speram sa o solutionam favorabil.

Clientul solicita contractul – nu exista contract, a fost reoferat

de retentie/optimizare

Dorim sa va informam ca in urma verificarilor efectuate pe istoricul de cont,

in urma discutiei telefonice din data de zz/ll/aaaa ati acceptat oferta:
Televiziune:
 Abonament TV .....
 Optiunea....
 Mediabox/Card ;
 Pachet telefonie si Internet:
 Abonament Alo Nelimitat UPC;
 Abonament Internet............;
In valoare totala de x lei (TVA inclus) pentru o perioada minima obligatorie
contractuala de x luni.
De asemenea va informam faptul ca discutia telefonica purtata cu
reprezentantul UPC din data zz/ll/aaaa reprezinta acordul dumneavoastra cu
privire la termenii si conditiile acestei oferte.
Va informam ca puteti regasi Conditiile generale ale contractului atat in
orice magazin UPC, cat si accesand adresa http://www.upc.ro/termeni-si-
conditii/contracte-anexe/

Solicitare credit pt functionare necorespunzatoare /

nefunctionare servicii pe o anumita perioada de timp > 48 h
 De cele mai multe ori aceste situatii se datoreaza unor factori independenti
de compania noastra, cum ar fi: caderi sau variatii ale tensiunii electrice, conditii
atmosferice nefavorabile, etc.
In urma verificarilor efectuate atat la echipamentele instalate la adresa dvs.,
cat si pe reteaua noastra de transmisie, s-a constatat faptul ca intreruperile de
semnal sesizate de dvs. se datoreaza unor astfel de factori.
Remedierea situatiei s-a efectuat in data de xx/ll/aaaa de catre echipa
tehnica, prin inlocuirea echipamentelor din reteaua de transmisie.
Pentru a compensa neplacerile cauzate de functionarea necorespunzatoare
a serviciului de ................................ in perioada ........................., compania UPC va acorda o
reducere proportionala cu zilele de functionare necorespunzatoare / nefunctionare
din perioada de facturare.
Aceasta reducere este in valoare de xx RON si se va regasi pe factura lunii
...... la rubrica „ stornari si ajustari”.
Regretam neplacerea creata si va asiguram de intreaga noastra
disponibilitate de a prelua si solutiona sesizarile pe care ni le aduceti la cunostinta
in cel mai scurt timp posibil, astfel incat dvs sa va bucurati de servicii de cea mai
buna calitate.

Solicitare credit pt functionare necorespunzatoare /

nefunctionare servicii pe o anumita perioada de timp < 48h

Analizand posibilitatea acordarii unei reduceri pentru nefunctionarea

serviciului de .................., s-a constatat ca aceasta situatie a fost remediata conform
contractului, in mai putin de 2 zile lucratoare de la sesizarea inaintata de catre dvs,
in consecinta o eventuala solicitare de recalculare a facturii emise nu poate fi
solutionata favorabil.
Va multumim pentru intelegere! Dorim sa va asiguram de intreaga noastra
disponibilitate de a prelua si solutiona sesizarile pe care ni le aduceti la cunostinta
in cel mai scurt timp posibil, astfel incat dvs sa va bucurati de servicii de cea mai
buna calitate.

Sesizare privind convorbirile facturate retroactiv

Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca, in scopul

imbunatatirii serviciilor pe care vi le oferim, UPC Romania a implementat un sistem
de facturare superior din punct de vedere calitativ celui utilizat anterior. Acest
proces s-a desfasurat in mai multe etape iar in tranzitia de la vechiul la noul sistem,
unii dintre clientii nostri au fost afectati prin neincluderea in factura aferenta unei
luni calendaristice a serviciilor de care au beneficiat si / sau a convorbirilor
telefonice efectuate in luna precedenta.
Din motivele sus-mentionate, factura nr. xx emisa in data de zz.ll.aaaa
cuprinde contravaloarea convorbirilor efectuate in perioada ..............., nefacturata in
lunile x, y si z.
 Am initiat verificari suplimentare care sa ne ajute sa determinam eventuale
erori in procesul de facturare a costurilor (sume necuvenite S.C. UPC Romania
S.R.L., convorbiri neefectuate in realitate, aplicarea unor tarife eronate, etc.).
Din verificarile efectuate rezulta ca valoarea facturii nr. xx emisa la data de
zz.ll.aaaa reprezinta cuantumul real al serviciilor de care ati beneficiat, prin
intermediul postului telefonic avand numarul 000000001.
Va multumim pentru intelegere! Dorim sa va asiguram de intreaga noastra
disponibilitate de a prelua si solutiona sesizarile pe care ni le aduceti la cunostinta
in cel mai scurt timp posibil, astfel incat dvs sa va bucurati de servicii de cea mai
buna calitate.

Clientul a primit factura cu sold precedent sau notificare de

plata, desi a achitat
Vă informam ca UPC Romania utilizeaza un soft informatic care confera un
mai mare confort clientilor sai.
Referitor la procedura de emitere a facturilor, va facem urmatoarele
precizari: facturile se emit automat in data de ... a fiecarei luni, avand data scadenta
.... . Acesta este un proces automat, care nu poate fi controlat manual.
Daca plata efectuata se inregistreaza dupa data emiterii ultimei facturii,
respectiv dupa data de ... a lunii, in factura se evidentiaza soldul lunii anterioare . In
aceste cazuri situatia financiara este reglata automat la emiterea facturii aferente
lunii urmatoare.

Emiterea si distribuirea notificarilor de plata este de asemenea un proces

automat si are ca scop reamintirea clientului despre faptul ca in contul sau exista
sold restant, neachitat pana la data scadenta.

Confirmare inregistrare plata

Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xxx, dorim

sa va informam ca plata in valoare de x lei a fost inregistrata in baza de date UPC in
zz/ll/aaaa.
In prezent balanta contului dumneavoastra este in valoare de x lei.
Privind timpul de inregsitrare al platilor, dorim sa va informam ca platile
efectuate in magazinele UPC sau prin intermediul aplicatiei MyUPC se inregistraza
in aceeasi zi in baza de date UPC. Platile efectuate prin mijloace de plata alternative
se inregistraza in baza de date UPC in termen de 1-2 zile lucratoare.

Clientul a reziliat dar a primit factura integral pe luna in curs

Avand in vedere faptul ca factura UPC se emite in mod automat o singura

data pe luna, iar abonamentul dumneavoastra a fost reziliat in zz/ll/aaaa., factura
lunii februarie 2018 - exemplu s-a emis integral.
 In luna martie 2018– exemplu( urmatoarea luna dupa reziliere) veti primi o
ultima factura UPC pentru perioada de facturare zz/ll/aaaa.– zz/ll/aaaa.( se va
specifica perioada in care a beneficiat de servicii de la data emiterii facturii pana la
reziliere), factura care va fi necesar sa o achitati.
Mentionam faptul ca nu este necesar sa achitati factura emisa in luna
februarie 2018 – exemplu(factura emisa integral).

Sesizare neprimire facturi

Sesizarile cu privire la neprimirea / primirea cu intarzierea a facturilor sunt

inregistrate si retransmise colaboratorilor nostri.
Solicitarea dvs a fost inregistrara si retransmisa pentru verificarea locatiei si
daca este cazul, pentru asigurarea conditiilor necesare primirii facturilor emise.
De asemenea, va informam ca, toate solicitarile clientilor privind eliberarea
unei copii a facturii emise, sunt solutionate rapid.
Mentionam faptul ca aveti posibilitatea de a solicita oricand o copie a
facturilor emise, prin posta electronica la adresa: contact@upc.ro , la Serviciul Clienti,
apeland numarul de telefon: 031 1000 872, sau in Magazinele UPC din localitatea
de domiciliu.
Totodata va asiguram ca pe viitor vom acorda atentie sporita activitatii de
distributie a corespondentei, verificand periodic modul de desfasurare a acesteia in
localitatea dvs.
Pentru a compensa eventualele neplaceri create de aceasta situatie, va
transmitem atasat acestui e-mail copia facturii aferente lunii .............../..........
Ca si alternativa, UPC va propune serviciul de factura electronica, astfel
factura UPC va fi emisa catre dumneavoastra pe e-mail.
Pentru a activa serviciul de factura electronica este necesar sa accesati
contul dumneavoastra MyUPC, tabul “Facturi” – “Setari factura” si sa bifati “Da,
doresc factura electronica”.
Regretam situatia intampinata si dorim sa va asiguram ca facem tot posibilul
in a solutiona solicitarile pe care ni le aduceti la cunostinta in cel mai scurt timp,
pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna calitate.

Solicitare copie factura

Pentru a facilita accesul la factura dvs, UPC va ofera posibilitatea de a accesa
factura lunii curente pe adresa dvs de e-mail, in format PDF, accesand pagina
http://factura.upc.ro .

Informatii privind posibilitatea de a efectua plata esalonata

Referitor la solicitarea dumneavoastra, va informam ca in conformitate cu

prevederile contractuale aplicabile in relatia cu clientii sai, UPC emite facturi
pentru serviciile furnizate, care trebuie achitate integral de catre beneficiarii
serviciilor, nefiind posibila plata esalonata a contravalorii acestora.
 Pentru a evita situatiile in care nu aveti cunostinta despre situatia financiara
a contului dvs, UPC emite notificari si somatii de plata .
Aceste notificari se emit cu scopul de a va reaminti sa achitati
contravaloarea serviciilor furnizate pentru a evita neplacerile create de
suspendarea acestora.
Avand in vedere acest aspect, va informam ca solicitarea dumneavoastra cu
privire la esalonarea platii facturilor nu poate fi solutionata favorabil.

Client nemultumit ca trebuie sa achite facturile in avans

Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca in

conformitate cu contractul de furnizare servicii de comunicatii electronice in
vigoare Anexa 1 - Conditii generale ale Contractului, Art. 3 - Tarife si conditii
de plata, urmatoarele:

„3.10. Plata Serviciilor se face pe baza facturii emise de UPC pana la data
scadenta mentionata pe factura. Clientul poate plati prin ordin de plata direct in
contul UPC, card de debit sau de credit etc., acolo unde exista dotarile
corespunzatoare, necesare efectuarii unor astfel de plati. Plata se considera efectuata
la data creditarii contului UPC cu suma achitata de catre Client. De asemenea, plata
poate fi efectuata si la Magazinele UPC, situatie in care plata se considera efectuata
in acel moment, UPC emitand o chitanta pentru aceasta. Factura va cuprinde
contravaloarea tarifelor lunare pentru Serviciile contractate pentru perioada in curs
(urmatoarele 30 de zile calendaristice) si contravaloarea tarifelor pentru apelurile
generate (daca este cazul) in perioada anterioara (de regula 30 de zile anterioare
emiterii facturii, aceasta perioada putand ajunge la maxim 120 de zile). De la data
instalarii pana la prima factura, Clientul plateste si tariful lunar aferent calculat
proportional cu perioada de timp cuprinsa intre data instalarii si data emiterii primei
facturi. Clientul poate efectua plata in avans pentru tarifele lunare, facturile ce se vor
emite lunar pentru Serviciile platite in avans evidentiind aceste plati. Daca facturile
nu ajung la Client, acesta nu e exonerat de obligatia de plata pana la termenul
scadent. La cerere, Clientului i se poate inmana o copie a facturii(lor) curente, in
termenul agreat de Parti.

3.11. Pentru facturile neplatite pana la data scadentei, Clientul va plati

penalitati de intarziere in cuantum de 0,5%/ zi de intarziere, pana la plata intregii
sume. Totalul penalitatilor de intarziere poate depasi cuantumul sumei asupra careia
sunt calculate. Clientul este de drept in intarziere cu privire la plata penalitatilor
incepand cu prima zi urmatoare datei scadentei. Neplata Serviciilor pana la 5 zile de
la termenul de scadenta da dreptul UPC sa procedeze la deconectarea Clientului.

3.12. Plata Serviciilor suplimentare se poate face numai daca este platit si
Serviciul de baza.”

Referindu-ne la facturile emise, data scadenta pentru efectuarea platii este

ultima zi a lunii, respectiv „Total de plata pana la ……..” .
 In consecinta, consideram ca plata contravalorii abonamentului nu este
datorata in avans, atat timp cat factura include posibilitatea de a achita sumele
facturate pana in ultima zi a lunii in care sunt prestate serviciile respective.

Solicitare informatii cerere ramburs

Restituirea acestei sume se poate solicita in oricare dintre magazinele UPC,
pe baza urmatoarelor documente:
 Cerere tip – disponibil in oricare dintre magazinele UPC;
 Dovada platii in original;
 Copie dupa actul de identitate.

Solicitare informatii modalitati de plata a facturilor UPC

Metode alternative de plată:

 On-line: cont MyUPC, comision zero, platforma securizata;

 Numerar: PayPoint, Payzone, Unu-doi centru de plati , Westaco
(OMV), Banca Transilvania,
 UniCredit Bank, BRD, Banca Centrala Cooperatista CreditCoop;
 ATM: BCR, UniCredit Bank, BRD, Raiffeisen;
 Internet Banking: Banca Transilvania, UniCredit Bank, BRD, BCR,
Raiffeisen, ING;
 Multifunctionale: Banca Transilvania, UniCredit Bank, BRD;
 Mobil: MobilPay Wallet
 Transferul bancar - se realizeaza prin completarea unui ordin de
plata in care este notat codul de client, numarul facturii, suma
inscrisa pe factura impreuna cu informatiile legate de banca si contul
unde veti transfera contravaloarea facturii:
S.C. UPC Romania S.R.L.
RO08BACX0000000443008000 (deschis la UniCredit Bank)
RO58BTRL01301202921595XX (deschis la Banca Transilvania)
RO73INGB0001000000000777 (deschis la ING Bank)
RO42RNCB0072002961680001 (deschis la BCR)
RO95RZBR0000060017121802 (deschis la Raiffeisen)
RO71BRDE450SV77363904500 (deschis la BRD).

Detalii despre fiecare metoda in parte regasiti pe site-ul nostru www.upc.ro,

la rubrica Modalitati de plata: http://www.upc.ro/asistenta-clienti/facturare-si-plati/modalitati-
de-plata/.
In cazul in care optati pentru achitarea facturii UPC folosind una din
metodele mentionate, va rugam sa tineti cont de faptul ca plata va fi inregistrata in
termen de maxim 7 zile lucratoare daca achitati prin Posta Romana si in decursul a
2-3 zile lucratoare daca achitati prin orice alta metoda alternativa mentionata.
Daca achitati factura la unul din magazinele UPC, plata se va inregistra in
momentul in care achitati.
Explicatie factura dupa modificare servicii – prorata
In urma verificarilor efectuate pe istoricul dumneavoastra de cont, dorim sa
va informam ca, in data de .... ati aceptat oferta:
Televiziune:
• Abonament TV Play Maxim;
• Optiunea Sport;
• Mediabox DVR - HD ;
Pachet telefonie si Internet:
• Abonament Alo Nelimitat UPC;
• Abonament Internet 500 Mbps;
In valoare totala de 94 lei (TVA inclus) pentru o perioada minima obligatorie
contractuala de 24 luni.

Prima factura emisa dupa modificarea pachetului si intalarea noilor servicii

contine 2 perioade de facturare:
• Perioada 07.10.2016 – 06.11.2016;
• Perioada 07.11.2016 – 06.12.2016

Pentru perioada 08.10.2016 – 06.11.2016 s-a efectuat o rambursare

automata a abonamentului detinut inainte de modificarea pechetului de servicii,
rambursare evidentiata in factura emisa in 07.11.2016 la sectiunea “Ajustari”.

In situatia in care nu efectuati convorbiri telefonice care nu sunt incluse in

abonamentul dumneavoastra, incepand cu 07.12.2016 factura UPC se va emite in
valoare de 94 lei conform abonamentului agreat in 28.09.2016.

Sesizare : soldul apare restant desi a achitat – plata a fost

inregistrata dupa data de emitere a facturii UPC
Factura UPC este emisa in mod automat in fiecare luna, bazandu-se pe
situatia contului dvs din momentul respectiv.
In cazul in care, la data emiterii facturii, in contul de client este inregistrat
soldul lunii(lor) anterioare, acesta va fi evidentiat si in factura emisa pentru luna in
curs.
Pentru a evita neplacerile create de aparitia unui sold anterior pe factura
curenta, va rugam, in cazul in care efectuati platile prin metode alternative (banci,
Posta Romana, Internet Banking sau PayPoint), sa aveti in vedere si perioada de
maxim 7 zile ( Posta Romana ) sau de 2-3 zile ( celelalte metode ) pana la
inregistrarea platii .
In cazul in care efectuati plata prin Internet Banking, este suficient sa
completati ordinul de plata doar cu suma corespunzatoare lunii xx in RON.
Va reamintim ca la plata prin metode alternative trebuie sa completati
corect urmatoarele date: cod client si numarul facturii astfel incat aceasta sa fie
inregistrata corespunzator in contul dvs de client.
 Va multumim pentru intelegere !

Sesizare plata neinregistrata - clientul trebuie sa trimita dovada

platii pentru a putea fi inregistrata

Avand in vedere ca aceasta plata nu a fost inregistrata pana in prezent in

contul dvs. de client, va rugam sa ne ajutati cu o copie scanata a dovezii platii, pe
care sa o trimiteti la adresa de e-mail: confirmaredeplata@upc.ro pentru a fi
inregistrata.
In cazul in care optati pentru achitarea facturii UPC folosind una din
metodele alternative de plata, va rugam sa tineti cont de faptul ca plata va fi
inregistrata in termen de maxim 7 zile daca achitati prin Posta Romana si in
decursul a 2-3 zile daca achitati prin orice alta metoda alternativa .
Daca achitati factura la unul din magazinele UPC, plata se va inregistra in
momentul in care achitati.
Va reamintim ca la plata prin metode alternative trebuie sa completati
corect urmatoarele date: cod client si numarul facturii astfel incat aceasta sa fie
inregistrata corespunzator in contul dvs de client.
Regretam neplacerea creata si dorim sa va asiguram de intreaga noastra
disponibilitate in a solutiona situatiile pe care ni le aduceti la cunostinta in cel mai
scurt timp, pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna calitate.

Sesizare : plata Direct Debit respinsa – valoarea facturii

depaseste suma maxima stabilita de client – varianta 1
Cu ocazia incheierii conventiei Direct Debit cu Banca xxxxx, ati fost informat
ca, pentru derularea corespunzatoare a procesului de debitare directa a contului
dvs, este necesar sa aveti facturile achitate la zi, astfel incat in momentul primei
plati banca sa aiba posibilitatea de a respecta suma maxima acceptata de
dumneavoastra (xxxx lei).
Prima plata prin direct debit s-a efectuat in luna ......., data la care in contul
dvs. de client UPC era inregistrat soldul lunii(lor).........., astfel debitarea automata a
contului nu a fost posibila, suma totala de plata pentru cele xx facturi depasind
suma maxima stabilita de dvs.
In vederea regularizarii contului dvs de client, va recomandam achitarea
soldului in numerar la oricare din magazinele UPC, si pentru a evita astfel de
situatii in viitor, va sugeram modificarea conventiei incheiate cu banca dvs. si
restabilirea sumei maxime. In acest sens, va recomandam sa setati valoarea a doua
facturi ca suma maxima.

Sesizare : plata Direct Debit respinsa – valoarea facturii

depaseste suma maxima stabilita de client – varianta 2
 Debitarea automata a contului dvs. se poate realiza doar in cazul in care
soldul facturii ce urmeaza a fi achitata nu depaseste valoarea maxima a sumei
stabilite de dvs. in momentul incheierii conventiei cu banca.
Deoarece in data de ...... in contul dvs. de client UPC se inregistra un sold de
.... lei, pentru plata facturii lunii ....... valoarea maxima stabilita de dvs. a fost
depasita, plata fiind respinsa cu motivul “limita depasita”.
In vederea regularizarii contului dvs de client, va recomandam achitarea
soldului in numerar la oricare din magazinele UPC, si pentru a evita astfel de
situatii in viitor, va sugeram modificarea conventiei incheiate cu banca dvs. si
restabilirea sumei maxime. In acest sens, recomandarea noastra este sa setati ca
suma maxima valoarea a doua facturi.

Solicitare informatii privind factura online / posibilitatea de a

primi factura pe e-mail

Referitor la solicitarea dvs, ne face o deosebita placere sa va informam ca

pentru confortul dvs si pentru a va oferi mai multa flexibilitate, UPC Romania a
implementat aplicatia MyUPC, o facilitate ce va ofera posibilitatea de a vizualiza
facturile in format electronic.
Pentru a putea obtine copia facturii curente si a va activa serviciul de factura
electronica, este necesar sa accesati contul dumneavoastra MyUPC, tabul “Facturi”
– “Setari factura” si sa bifati “Da, doresc factura electronica”

Prin intermediul contului MyUPC aveti acces la urmatoarele facilitati:

 Vizualizarea facturilor;
 Istoricul ultimelor 12 facturi;
 Posibilitatea platii facturilor curente cat si plati in avans;
 Localizarea serviciilor in functie de adresa;
 Posibilitatea activarii de notificari prin email si/ sau SMS pentru data
scadenta si emiterea facturii;
 Posibilitatea solicitarii de asistenta pe diverse topic-uri: comercial,
tehnic, facturi si plati
 Posibilitatea de a utiliza aplicatiile UPC pentru mobil.
Solicitare informatii cu privire la disponibilitatea retelei UPC in
zona in care locuieste
Va instiintam ca am efectuat verificari in baza noastra de date, iar in zona
mentionata respectiv Suceava, Falticeni, Str.Nufarului, nr.29, nu exista inca
posibilitate de furnizare a serviciilor UPC.
De asemenea, nu va putem oferi un termen limita privind introducerea
retelei UPC in zona mentionata, deoarece procesul de introducere a retelei UPC
necesita timp si implica factori care, de multe ori, sunt externi companiei UPC
Romania.
Va asiguram ca vom tine cont de solicitarea dumneavoastra si speram sa o
solutionam favorabil pe viitor.

Solicitare informatii instalare noua (este deschis caz catre

Capacity Requester pentru verificare disponibilitate retea – inca
nu exista rezolutie )

In prezent nu avem posibilitatea de a furniza termene limita in ceea ce

priveste desfasurarea acestui proces intr-o anumita zona, datorita faptului ca este
indelungat si implica factori care, de multe ori, sunt externi companiei UPC
Romania.
Dorim sa va asiguram ca extinderile de retea reprezinta un punct principal
al actiunilor intreprinse de UPC Romania.

Sesizare in care se reclama nefunctionarea serviciilor pe o

anumita perioada, semnalul a revenit
In zilele in care dvs ne-ati apelat pentru a ne aduce la cunostinta
nefunctionarea serviciului de internet, au fost cateva situatii de ordin tehnic in
retea, care au fost remediate.
Regretam neplacerea creata si va asiguram ca facem tot posibilul in a prelua
si solutiona rapid orice situatie semnalata, pentru ca dvs sa va bucurati de servicii
de cea mai buna calitate.

Sesizare nefunctionare servicii - este avarie in zona si este

afectat si clientul – nu avem ETR

Referitor la situatia intampinata, va informam ca, in zona in care locuiti dvs,

s-a constatat o situatie generala de ordin tehnic. In acest moment, colegii nostri de
la departamentul tehnic lucreaza pentru a solutiona aceasta situatie in cel mai scurt
timp posibil.
 Regretam neplacerea creata si va asiguram ca facem tot posibilul pentru a
prelua si solutiona rapid orice situatie semnalata, pentru ca dvs sa va bucurati de
servicii de cea mai buna calitate.

Sesizare nefunctionare servicii - este avarie in zona si este

afectat si clientul – avem ETR
In zona in care locuiti s-a constatat o defectiune tehnica de ordin general.
Colegii nostri de la departamentul tehnic au anuntat ca situatia de
nefunctionare a serviciilor va fi remediata in cursul zilei de …………… pana la ora
………... .
Avem rugamintea ca in cazul in care situatia pe care ne-ati semnalat-o
persista sa ne anuntati acest lucru fie printr-un raspuns la acest mesaj, fie printr-un
apel la Serviciul Relatii Clienti la numarul de telefon 031 1000872.
Regretam neplacerea creata si va asiguram ca facem tot posibilul pentru a
prelua si solutiona rapid orice situatie semnalata, pentru ca dumneavoastra sa va
bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
[ Daca a avut deschis un caz CO cu programare ce a fost anulata, se va
mentiona:]

Fiind vorba despre o situatie generala de ordin tehnic, programarea a fost

anulata, deplasarea echipelor de interventie la locatia dvs nemafiind necesara,
deoarece astfel de situatii se pot remedia din retea sau din statia de transmisie.
Regretam neplacerea creata si va asiguram ca facem tot posibilul pentru a
prelua si solutiona rapid orice situatie semnalata, pentru ca dvs sa va bucurati de
servicii de cea mai buna calitate.

Sesizare nefunctionare servicii - clientul are caz deschis

Colegii nostri de la departamentul tehnic au preluat aceasta solicitare si

lucreaza in acest moment pentru a o remedia in cel mai scurt timp posibil.
Termenul maxim de remediere este de x ore.
Regretam neplacerea creata si va asiguram ca facem tot posibilul pentru a
prelua si solutiona rapid orice situatie semnalata, pentru ca dvs sa va bucurati de
servicii de cea mai buna calitate.

Sesizare nefunctionare servicii : nu are caz deschis, il

deschidem - varianta 1
Colegii nostri vor face verificarile necesare si veti fi contactat in cel mai scurt
timp pentru a va comunica modalitatea de remediere a situatiei semnalate.
Regretam neplacerea creata si va asiguram ca facem tot posibilul pentru a
prelua si solutiona rapid orice situatie semnalata, pentru ca dumneavoastra sa va
bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
Sesizare nefunctionare servicii : nu are caz deschis, il
deschidem - varianta 2

Regretam neplacerea creata de nefunctionarea corespunzatoare a serviciilor

si va asiguram ca facem tot posibilul pentru a prelua si solutiona rapid orice
situatie semnalata, pentru ca dumneavoastra sa va bucurati de servicii de cea mai
buna calitate.
Referitor la solicitarea dumneavoastra, va instiintam ca aceasta a fost
inaintata spre solutionare catre departamentul tehnic, avand numarul de
inregistrare …………….. Colegii nostri vor face verificarile necesare si veti fi contactat
in termen de 48 ore, pentru a va comunica modalitatea de remediere a situatiei
aparute.

Sesizare nefunctionare servicii : nu are caz deschis, il

deschidem - varianta 3

In cazul in care situatia reclamata provine din retea, aceasta va fi remediata

in cel mai scurt timp posibil, fara a fi necesara o interventie la locatia dvs, altfel veti
fi contactat pentru stabilirea unei programari.
Regretam neplacerea creata si va asiguram de intreaga noastra
disponibilitate de a prelua si solutiona sesizarile pe care ni le aduceti la cunostinta
in cel mai scurt timp posibil astfel incat dvs sa va bucurati de servicii de cea mai
buna calitate.

Avarie: sesizare intreruperi dese, clientul nu ne-a anuntat pana

acum deoarece semnalul revine automat dupa o perioada de
timp ( ex. avarie electrica ) - situatie remediata.

Situatia semnalata de dumneavoastra se datoreaza unor astfel de factori,

mai exact unor caderi ale tensiunii electrice, in zona in care locuiti.

Tinand cont de acestea, va mai facem cunoscut faptul ca avem un serviciu

tehnic, care sta la dispozitia dvs atat in zilele lucratoare cat si in weekend-uri si in
zilele de sarbatori legale.
In cazul in care se constata o situatie de ordin tehnic la locatia dvs, echipa
tehnica se deplaseaza in urma solicitarilor dvs. conform unei programari
prealabile. Daca situatia este generalizata, nu este necesara interventia la locatie,
deoarece poate fi remediata din retea sau din statia de transmisie.
Ne pare rau pentru situatia intampinata si va asiguram de intreaga noastra
disponibilitate de a prelua si solutiona sesizarile pe care ni le aduceti la cunostinta
in cel mai scurt timp posibil astfel incat dvs sa va bucurati de servicii de cea mai
buna calitate.
Avarie : sesizare intreruperi dese, clientul nu ne-a anuntat pana
acum deoarece semnalul revine automat dupa o perioada de
timp ( ex. avarie electrica ) – situatie neremediata

Colegii din departamentul tehnic vor analiza situatia si vor lua legatura cu
dumneavoastra in cel mai scurt timp, pentru a va comunica modalitatea de
remediere.
Regretam neplacerea creata si va asiguram de intreaga noastra
disponibilitate de a prelua si solutiona sesizarile pe care ni le aduceti la cunostinta
in cel mai scurt timp posibil astfel incat dvs sa va bucurati de servicii de cea mai
buna calitate.

Clientul ne contacteaza pentru ca, in urma solicitarii, nu a venit

o echipa tehnica la locatie

Va multumim pentru mesajul transmis! Opinia dumneavoastra este foarte

importanta pentru noi si va asiguram ca facem tot posibilul pentru ca dvs sa va
bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca aceasta a fost inregistrata cu
numarul xx din data de zz/ll/aaaa si a fost solutionata de catre tehnicienii nostri
fara sa fie necesara deplasarea la locatia dvs.
Totodata, va informam ca aceasta situatie a fost generata de un factor
independent de compania UPC.
Va multumim pentru intelegere!

Solicitare informatii dezactivare optiune ‚Control Parental’

Controlul parental este o optiune care va ofera posibilitatea de a bloca

accesul la anumite canale. In general, aceasta optiune se foloseste in cazul in care se
doreste restrictionarea accesului la anumite canale, setandu-se o limita de varsta
(AP,12,15,18 ).
Codul PIN de control parental este setat de dumneavoastra ,iar in cazul in
care nu l-ati modificat, este prestabilit: 0000. Puteti dezactiva optiunea de control
parental urmand pasii de mai jos:

 Selectati „Control Parental“ în meniul de setare a PIN-ului;

 Optiunea „Blocarea programului in functie de varsta“ este evidentiata;
 Setati „ blocarea progamului in functie de varsta” la valoarea 18
folosind tastele sageata stanga si sageata dreapta de pe telecomanda
UPC;
 Apasati „OK” pentru a confirma selectia.

Solicitare informatii privind modalitatea de a seta codul PIN

 Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca, in situatia
in care doriti setarea codului PIN pentru blocarea anumitor canale si servicii, este
necesar sa parcurgeti urmatorii pasi:

 Apasati tasta „MENU” de pe telecomanda UPC. Meniul principal va fi

afisat pe ecran;
 Selectati „SETARI” folosind sagetile stanga, dreapta, sus, jos (de pe
telecomanda). Cand bara „SETARI” va fi evidentiata, apasati „OK” si
meniul „Setari” va fi afisat pe ecran;
 Setarile PIN-ului se schimba cu ajutorul optiunii „Setari cod PIN”.
Pentru aceasta, va deplasati de asemenea cu ajutorul tastelor sageata
sus si sageata jos, pana cand cursorul a ajuns in dreptul acestei
optiuni, apoi apasati pe butonul verde al telecomenzii;
 Introduceti codul PIN definit de catre dvs;
 Validarea acestui nou cod PIN se va face prin apasarea tastei „OK” de
pe telecomanda;
 Codul PIN prestabilit este 0000;
 Pentru renuntare apasati tasta EXIT.

Pentru a facilita accesul la informatiile pe care le doriti, va trimitem atasat

acestui email “Manualul de Utilizare” in format electronic. Veti regasi informatiile
de care sunteti interesat la paginile 34-36 ( Capitolul 10 – Setari ).

Solicitari introducere programe noi

Conţinutul grilei de programe a fost construit cu scopul de a oferi mai multe

alternative in functie de preferintele fiecarui client si se bazeaza pe rezultatul
studiilor efectuate anual.

Un alt aspect de care trebuie sa tinem cont in extinderea grilei de programe

este numarul limitat al frecventelor disponibile pentru transmisia de programe.
Acest aspect ne determina sa introducem un program in grila doar in momentul in
care este solicitat de un numar mai mare de clienti.
Va asiguram ca vom tine cont de sugestia dvs privind introducerea canalului
.... in grila noastra de programe si ca aceasta va fi inclusa in planurile noastre
pentru viitor. In masura in care inregistram solicitari in acest sens si din partea
altor clienti, speram sa o solutionam favorabil.
Va multumim pentru intelegere!

Sesizare privind modificarea grilei de programe

Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca modificarea
structurii ofertei noastre de servicii trebuie sa raspunda strategiei pe termen lung a
companiei si depinde de audienta careia i se adreseaza, astfel incat sa existe un
echilibru in ceea ce priveste raportul calitate-pret.
 Pentru UPC Romania, grila de programe este construita astfel incat raportul
calitate - pret sa fie atat in avantajul dvs, cat si al companiei.
Modificarea conditiilor de transmitere a programelor s-a efectuat conform
Contractului de furnizare servicii de comunicatii electronice incheiat intre dvs si
societatea noastra, pe baza Anexei 1 – Conditii Generale, Articolul 9-
MODIFICAREA CONTRACTULUI, Alineatul 9.2 , care prevede urmatoarele:
„Structura si caracteristicile Serviciilor pot fi modificate in functie de
factori relevanti (posibilitatile proprii de dezvoltare, evolutia pietei, modificarile
normelor aplicabile, sondajele de audienta efectuate de UPC/ alte institutii
specializate etc.), modificari care vor fi comunicate Clientului fie prin afisare la
magazinele UPC, fie prin canalul propriu de informatii, dar in oricare situatie cu cel
putin 30 de zile inainte de aplicare. In cazul in care nu accepta modificarile structurii
si caracteristicilor Serviciilor, Clientul poate denunta unilateral Contractul oricand in
decursul celor 30 de zile, comunicand UPC in scris sau, in cazurile in care locuinta
Clientului se afla intr-o arie geografica in care UPC nu detine un centru de relatii cu
clientii, telefonic la numarul de telefon 031-1000872 (dupa confirmarea identitatii
Clientului)”.
Grila .......... [de care beneficiaza clientul] a fost modificata in data de .............,
astfel: .............................. .
Conform conditiilor contractuale, modificarea v-a fost adusa la cunostinta
prin intermediul canalului tv INFO UPC si prin site-ul oficial UPC Romania,
www.upc.ro .
Dorim sa mentionam faptul ca in grila de programe difuzate in reteaua UPC,
prevazuta in actul aditional la contractul de furnizare servicii, sunt evidentiate
programele difuzate la data incheierii contractului.

Doreste modificari legate de transmisia unui program - Nu

putem interveni in continutul programelor

Va facem cunoscut faptul ca UPC nu intervine in continutul programelor

receptionate de la furnizor.
Emisiile transmise de catre posturile locale de televiziune se desfasoara pe
baza unei intelegeri comerciale, incheiate cu furnizorul de programe, in cazul
acesta x.
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nrxx, privind programele
retransmise de catre Compania UPC Romania, va facem cunoscut faptul ca UPC nu
intervine in continutul programelor receptionate de la furnizor.
Emisiile transmise de catre posturile locale de televiziune se desfasoara pe
baza unei intelegeri comerciale, incheiate cu furnizorul de programe, in cazul
acesta x.
Ghidul Electronic de Programe ( EPG ) aduce mai multe facilitati clientilor
nostri, cum ar fi:
 Modul de suprapunere: in fundal ruleaza emisunea precedent urmarita, dvs
avand posibilitatea setarii gradului de transparenta. In acest fel, chiar si consultand
EPG-ul nu pierdeti sirul intamplarilor din emisiunea urmarita;
Prin modul Zoom aveti posibilitatea evidentierii unor informatii
suplimentare despre anumite emisiuni direct din EPG;
Intervalul orar poate fi modificat, dvs avand posibilitatea selectarii unor
intervale mai lungi / mai scurte pentru afisarea denumirii emisiunilor, intervalele
disponibile fiind de la 30 de minute pana la 120 de minute;
Optiunea Programe similare cauta in EPG programele similare cu cel
selectat, cum ar fi reluarea emisiunii, episoadele urmatoare ale unor seriale /
emisiuni;
Totodata, Ghidul Electronic de Programare permite afisarea denumirii
complete ale emisiunilor;
Introducerea canalelor in grila „Canale Favorite” se poate efectua prin
accesarea Ghidului Electronic de Programe si apasand tasta verde: Setari.
Comutarea intre grila completa si grila canalelor favorite se poate efectua apasand
tasta albastra;
Ghidul Electronic de Programe va permite navigarea usoara datorita functiei
de cautare de emisiuni/filme dupa un cuvant cheie.

Activare Wi-Free

Va informam ca pentru activarea serviciului Wi-Free este necesar sa acceasti

contul dumneavoastra de MyUPC.
Wi-free este un serviciu suplimentar oferit de UPC Romania, prin
intermediul caruia clientii de internet pot naviga gratuit folosind mii de hotspot-uri
din Romania.
Accesati cu ajutorul calculatorului contul MyUPC, sectiunea “Produse si
servicii” -> “ UPC Wi-Free” si introduceti parola dorita.

Mentionam faptul ca userul este acelasi cu cel al contului de MyUPC, adresa

de e-mail, insa parola este necesar sa fie diferita.
Dupa efectuarea acestor operatiuni puteti beneficia de Wi-Free in exteriorul
locuintei dumneavoastra.
 De indata ce telefonul sau tablet dumneavoastra va identifica un hotspot
este necesar sa introduceti userul si parola aleasa, apoi dispozitivul se va conecta
automat in apropiera oricarui hotspot identificat.
La un hotspot se pot conecta maxim 5 dispozitive, acesta fiind motivul
pentru care in unele momente este posibil sa nu aveti acces la aplicatia wi-free.

Solicitare informatii despre internet wireless

UPC Wireless va ofera solutia perfecta pentru a putea beneficia de Internet

de mare viteza, fara cabluri.
Primiti in custodie un modem X cu router wireless încorporat, care va
permite sa conectati, in acelasi timp, la internet toate dispozitivele WiFi din casa
(calculatoare si laptopuri, console de jocuri, telefoanele mobile, MP3 playere, PDA-
uri sau imprimante).
Cu numai X lei pe luna (fara TVA), puteti beneficia de mai multa mobilitate,
avand acces la Internet de mare viteza oriunde in casa.
Abonamentul UPC Wireless este disponibil numai împreuna cu unul din
abonamentele de internet UPC.
Mentionam faptul ca, in cazul in care conexiunea se realizeaza printr-un
router wireless personal, UPC nu are posibilitatea de a va oferi suport tehnic,
nefiind raspunzator pentru eventualele deficiente tehnice sau setari
necorespunzatoare, datorate routerului personal.
Inlocuirea echipamentului existent cu routerul wireless se poate realiza fie
prin deplasarea unui reprezentant UPC la adresa dumneavoastra, fie prin ridicarea
echipamentului in oricare din magazinele UPC din zona in care locuiti.

viteza limitată cand foloseste clienti P2P ( Peer to Peer)

Referitor la solicitarea dvs, inregistarata cu nr xx, va aducem la cunostinta
ca, in baza contractului de furnizare servicii de comunicatii electronice pe care l-ati
incheiat cu compania UPC, Anexa 2. - „Servicii si Tarife - Internet", prevede
urmatoarele caracteristici tehnice ale serviciului Internet Fiber Power xx Mbps:

Viteza maximă de download*: până la xx Mbps;

Viteza maximă de upload**: până la xx Mbps
Astfel :
„ * Viteza pentru fiecare Serviciu de Internet este influentată în principal
de 2 factori: volumul datelor transmise si numărul de utilizatori de Internet/de bandă
de la un anumit moment dat. Datorită faptului că reteaua Internet este un mediu
dinamic, în care atât volumul datelor transmise la oricare anumit moment dat, cât si
numărul
utilizatorilor nu sunt si nu pot fi cunoscute sau estimate, vitezele de download,
respectiv de upload furnizate pot avea variatii care sunt în afara controlului UPC.
UPC depune toate diligentele necesare în vederea asigurării acestor viteze de
download si, respectiv upload, însă nu poate fi tinută responsabilă pentru nicio
scădere a
 acestora.
**Nivelul de calitate al Serviciilor respectă cerintele de calitate conform
Deciziei nr. 138/2002 a A.N.C.O.M., încadrându-se în clasa 5.”
Abonamentul la serviciul UPC Internet este un abonament de tip „best
effort” - asigura viteza de acces pana la limita prevazuta in contract.
Viteza de download poate varia din diverse motive ce tin de conexiunea la
Internet (congestie pe retea, aglomerare de modemuri pe un nod optic ,
echipamentele defecte ale clientului, probleme de software, etc.)
De asemenea, UPC monitorizeaza in mod constant nivelul de utilizare al
retelei sale pentru a urmari momentele de crestere a traficului din retea. Pentru ca
toti clientii sa beneficieze de un serviciu de internet cu o viteza de acces la internet
cat mai buna, UPC prioritizeaza traficul in retea, de genul email, chat, navigare web,
streaming, in situatiile de trafic crescut in retea.
Mentionam ca, limitarile nu sunt la nivel de client, ci la nivel de trafic, iar
prioritizarea traficului are in vedere anumite categorii de trafic si doar in
perioadele de varf. Ca urmare a acestei politici, doar anumiti utilizatori sunt
afectati, ei putand inregistra, pe anumite intervale de timp, o scadere a vitezei de
download sau upload in situatia utilizarii aplicatiilor de tip P2P ce fac trafic (ex :
torrent, dc++)
Aceasta viteza de descarcare (download) depinde si de viteza de
incarcare (upload) a utilizatorilor de la care se preiau date.

Cum se poate realiza conexiunea la internet pe laptop si apoi pe

calculator – nu in acelasi timp (sa se mute conexiunea de la
unul la altul )

Va informam ca aveti posibilitatea accesarii serviciului de internet atat de pe

laptop, cat si de pe calculator. Pentru accesarea serviciului de internet de pe laptop,
va recomandam sa tineti cont de urmatoarele setari:
 optati pentru setarea automata a laptopului, (se dezactiveaza proxi
serverul, se alege optiunea de setare automata a DNS-ului si IP-ului);
 cablul de retea (care asigura accesul la intenet) se deconecteaza din
calculator si se conecteaza in laptop;
 modemul se reseteaza fizic, prin deconectarea lui de la reteaua de
energie electrica pentru cateva secunde

Informatii despre configurarea calculatorului dumneavoastra in functie de

sistemul de operare veti regasi si pe site-ul nostru www.upc.ro la rubrica „Manuale”.
Pentru a facilita accesul la informatiile pe care le doriti, va trimitem atasat
acestui email un „Manual de Utilizare al modemului” in format electronic, in
care veti regasi si informatii despre configurarea calculatorului dvs.
Informatiile de care aveti nevoie le veti regasi la capitolul 5 ( pentru
sitemul de operare Windows XP ) si la capitolul 6 (pentru sistemul de operare
Windows Vista ). Mentionam ca aceleasi setari trebuie facute si pentru celelalte
sisteme de operare.
Sesizare viteza necorespunzatoare la Internet
Pentru a remedia situatia prezentata de dvs, am inaintat solicitarea cu
numarul xx din zz/ll/aaaa catre departamentul tehnic. Colegii nostri vor face
verificarile necesare si va vor contacta pentru a va comunica modalitatea de
remediere.
Dorim sa mentionam ca abonamentul la serviciul UPC Internet este un
abonament de tip „best effort”, care asigura viteza de acces pana la limita
prevazuta in contract.
UPC Romania investeste permanent in modernizarea infrastructurii si
depune eforturi pentru a asigura viteza pe care o stipuleaza in fiecare tip de
abonament de internet pe care il furnizeaza, insa nu poate fi considerat responsabil
pentru nici o scadere a acesteia, deoarece sunt implicati factori care sunt in afara
controlului UPC, precum : volumul datelor transmise si numarul de utilizatori de
internet/banda de la un moment dat.
Ne pare rau pentru situatia pe care o intampinati si dorim sa va asiguram ca
facem tot posibilul in a solutiona situatiile pe care ni le aduceti la cunostinta, in cel
mai scurt timp posibil, pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna
calitate.

Test de viteza
Vă informam ca aveti posibilitatea de a efectua teste cu privire la viteza de
download sau upload atinsa cu ocazia utilizarii serviciului de internet, la un
moment dat, prin accesarea in mod gratuit a paginii http://fiberspeedtest.ro/.
Testul se initializeaza prin accesarea butonului „START SPEED TEST” .
In general, durata testului de viteza este de doar cateva secunde, iar afisarea
rezultatului se realizeaza odata cu finalizarea testului.
Cea mai buna viteza o puteti obtine utilizand browserul sistemului de
operare instalat, Internet Explorer pentru Windows. Este posibil sa inregistrati
viteze mai mici de acces daca folositi Mozilla sau Chrome.
Dorim sa mentionam faptul ca UPC Romania investeste permanent atat in
modernizarea infrastructurii pe care o detine cat si in extinderea ei, pentru a va
furniza servicii de cea mai buna calitate.

Viteza necorespunzatoare la internet , din punct de vedere UPC

nu este nicio problema cu serviciul
Verificarile efectuate in urma sesizarii dvs au evidentiat faptul ca nivelele de
semnal se incadreaza in limitele optime de functionare ale echipamentului, iar
latimea de banda pe care serviciul o poate atinge este conform abonamentului
achizitionat de dumneavoastra.
Dorim sa va precizam ca viteza pe care serviciul de internet o inregistreaza
intr-un anumit moment este influentata de doi factori: volumul datelor transmise si
numarul de utilizatori de internet / de banda de la un anumit moment dat.
 Datorita faptului ca reteaua internet este un mediu dinamic, in care atat
volumul datelor transmise la oricare anumit moment dat cat si numarul
utilizatorilor nu sunt si nu pot fi cunoscute sau estimate, vitezele de download,
respectiv de upload furnizate pot avea variatii care sunt in afara controlului UPC.
Abonamentul la serviciul UPC Internet este un abonament de tip „best
effort” care asigura viteza de acces pana la limita prevazuta in contract. UPC
depune toate eforturile in vederea asigurarii acestor viteze de download si,
respectiv upload, insa nu poate fi considerat responsabil pentru nici o scadere a
acestora.
De asemenea, mentionam faptul ca UPC Romania investeste permanent atat
in modernizarea infrastructurii pe care o detine cat si in extinderea ei, pentru a va
furniza servicii de cea mai buna calitate.
Ne pare rau pentru situatia pe care o intampinati si dorim sa va asiguram ca
facem tot posibilul in a solutiona situatiile pe care ni le aduceti la cunostinta, in cel
mai scurt timp posibil, pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna
calitate.

Solicitare informatii cu privire la accesarea casutei de email

oferita prin contract

Vă informam ca utilizarea casutei de e-mail este posibila, prin accesarea

butonului „Webmail” de pe prima pagina a site-ului www.upc.ro sau prin accesarea
link-ului http://webmail.upcnet.ro .

Accesul la aceasta pagina va directioneaza in mod automat catre o fereastra

asemanatoare celei de mai jos, care se completeaza cu datele solicitate:

Dupa introducerea datelor personale in campurile editabile, accesati

butonul “ Conectare” pentru a vizualiza casuta dvs de e-mail pe care o oferim prin
contract.

Solicitare informatii tehnice modem wireless

 UPC va poate oferi ca Extra Optiune pentru serviciul de Internet un modem
cu router wireless incorporat, model X de ultima generatie, pentru a beneficia de
internet de mare viteza in toata casa, fara cabluri.
Serviciul de internet wireless UPC este furnizat printr-un modem cu un
router wireless incorporat, (conexiunea se face prin cablu tv pentru ca modemul sa
primeasca semnal). Acesta ofera o conexiune optima de retea wireless in intreaga
casa datorita antenei wirless incorporata in modem, cu o conexiune stabila de
internet de mare viteza.
O alta facilitate a acestui modem este ca va permite sa conectati, in acelasi
timp, la internet toate dispozitivele WiFi din casa (calculatoare si laptopuri, console
de jocuri, telefoane mobile, MP3 playere, PDA-uri sau imprimante).
Modemul X cu router wireless incorporat beneficiaza de 4 porturi Ethernet,
putand astfel sa conectati prin cablu pana la 4 calculatoare sau laptop-uri, precum
si alte dispozitive.
In plus, acest echipament are si port de voce, prin urmare se poate realiza si
conectarea la un telefon fix.
Acest modem wireless este disponibil atat pentru clientii noi UPC, cat si
pentru cei existenti, care beneficiaza de serviciul de internet UPC. Valoarea chiriei
lunare pentru modemul wireless este de x RON (fara TVA).
In speranta ca veti gasi in noi un partener de incredere in continuare,
asteptam raspunsul si sugestiile dumneavoastra la adresa de e-mail contact@upc.ro .

Solicitare informatii referitoare la adresa IP – persoane fizice

Va informam ca in cazul abonamentelor la serviciul de internet pentru
persoane fizice, ip-ul care se ofera este unul dinamic, el modificandu-se in functie
de seria MAC a placii dvs de retea.

Astfel, pentru a putea beneficia de o adresa IP fixa, va recomandam

achizitionarea unui abonament de internet furnizat persoanelor juridice.

Solicitare informatii referitoare la dezinstalarea antivirusului

SmartGuard
1. Apasati butonul “Start” din bara de marcaje;
2. Apasati pe “Programs”;
3. Apasati pe “UPC SmartGuard”;
4. Apasati pe “Uninstall UPC SmartGuard”.
5. Reporniti computerul !

Solicitare informatii referitoare la portarea numarului de telefon

– varianta 1
  Portabilitatea numerelor de telefon reprezinta un serviciu prin care
dvs va puteti pastra numarul de telefon la schimbarea furnizorului de
servicii de telefonie.
 Puteti alege serviciile UPC de telefonie fixa, pastrand numarul de
telefon oferit de vechiul furnizor de servicii de telefonie fixa.
 Portarea se realizeaza in cadrul aceleiasi zone geografice, respectiv in
cadrul aceluiasi judet sau in cadrul municipiului Bucuresti.
 Puteti opta pentru telefonia fixa oferita de compania UPC Romania
completand o cerere tip cu datele dvs, disponibila atat in magazinele
UPC cat si pe site-ul www.upc.ro/telefonie/portabilitate/
 Datele necesare sunt urmatoarele:
 Numele si prenumele titularului contractului de furnizare servicii;
 CNP-ul titularului de contract;
 Ultima factura de la furnizorul la care aveti acum contractul de
telefonie fixa;
 Nr de telefon ce se doreste a fi portat.
Numarul de telefon va fi transferat in reteaua UPC, in maxim 3 zile
lucratoare de la data depunerii cererii si veti fi informat cu o zi inainte de data
transferului.
Va aducem la cunostinta ca portarea numerelor din reteaua de telefonie
mobila catre reteaua de telefonie fixa UPC nu este posibila.
Mentionam faptul ca adonamentul pentru serviciul de telefonie din reteaua
donor trebuie sa fie activ, iar titularul de contract de la donor trebuie sa fie acelasi
titular de contract si la UPC Romania.

Solicitare informatii referitoare la portarea numarului de telefon

– varianta 2

Pentru portarea numarului de telefon fix din reteaua X in reteaua UPC este
necesar sa va prezentati ca titular de contract intr-un magazin UPC avand la
dumneavoastra urmatoarele documente:

 Cartea de identitate;
 Ultima factura de la furnizorul la care aveti acum contractul de
telefonie fixa;
 cerere tip cu datele dvs, disponibila atat in magazinele UPC cat si pe
site-ul www.upc.ro/telefonie/portabilitate/.

Numarul de telefon va fi transferat in reteaua UPC, in maxim 3 zile

lucratoare de la data depunerii cererii si veti fi informat cu o zi inainte de data
transferului.
Mentionam faptul ca adonamentul pentru serviciul de telefonie din reteaua
X trebuie sa fie activ, iar titularul de contract de la X trebuie sa fie acelasi titular de
contract si la UPC Romania.
Sesizare - portare nerealizata la timp
In urma verificarilor efectuate in istoricul evenimentelor si al interactiunilor
inregistrate in sistemul nostru de evidentiere, am constatat urmatoarele:
 Instalarea serviciului de telefonie s-a efectuat in data de zz.ll.aaaa;
 programarea initiala pentru portarea numarului de telefon din
reteaua ..... a fost stabilita pentru data de zz.ll.aaaa;
 procesul de portare a fost afectat de cauze externe, independente de
compania UPC Romania, acesta fiind motivul respingerii primei
solicitari de portare;
 reprogramarea portarii s-a stabilit pentru data de zz.ll.aaaa.
Tinand cont de faptul ca solicitarea portarii a fost respinsa datorita unor
factori externi, pentru care UPC Romania nu poate fi raspunzatoare, solicitarea dvs
privind absolvirea de la plata abonamentului de telefonie fixa pentru perioada
zz.ll.aaaa – zz.ll.aaaa, nu poate fi solutionata favorabil.
Va reamintim ca pana la momentul realizarii portarii puteti folosi numarul
de telefon provizoriu oferit de compania UPC Romania.
Va multumim pentru intelegere!

Solicitare informatii ulterioare portarii ( Rezilierea la donor )

:

 in urma acestei solicitari, exprimata pe parcursul unei discutii avute

cu un reprezentant UPC Romania, s-a efectuat portarea numarului
dumneavoastra de telefon, din reteaua x in reteaua UPC Romania;
 avand in vedere conditiile generale ale portarii, asupra carora ati fost
instiintat in momentul in care ati solicitat portarea numarului de
telefon, contractul de telefonie cu furnizorul donor ( x ) inceteaza in
momentul finalizarii cererii de portare.
 portarea numarului implica automat incetarea contractului cu
vechiul furnizor de telefonie fixa, in acord cu clauzele contractuale.
Prin urmare, transferul la un alt furnizor nu va scuteste de
respectarea prevederilor mentionate in contractul incheiat cu
furnizorul initial ( x )
Compania UPC Romania nu este responsabila in legatura cu obligatiile
contractuale pe care le-ati avut cu furnizorul initial al serviciului de telefonie fixa.

Creare cont MyUPC si activare factura electronica

Prin intermediul contului MyUPC aveti acces la urmatoarele facilitati:

• Vizualizarea facturilor ;
• Istoricul ultimelor 12 facturi;
• Posibilitatea platii facturilor curente cat si plati in avans;
• Localizarea serviciilor in functie de adresa;
 • Posibilitatea activarii de notificari prin email si/ sau SMS pentru data
scadenta si emiterea facturii;
• Posibilitatea solicitarii de asistenta pe diverse topic-uri: comercial,
tehnic, facturi si plati
• Posibilitatea de a utiliza aplicatiile UPC pentru mobil.

Va prezentam mai jos pasii pentru crearea contului MyUPC si activarea

serviciului de factura electronica:
Pasul 1:
Accesati link-ul https://my.upc.ro/myupc-web/ ,
Introduceti:
• Codul de client 8614513;
• Numele de familie cum este specificat pe factura dumneavoastra (
Mihaly );
• Codul de autentificare captcha ( codul format din cele 4 cifre
inscriptionat cu negru bold).

Pasul 2- continuati cu introducerea parolei si selectarea intrebarii secrete,

apoi introduceti adresa de e-mail.
Va reamintim ca este necesar sa bifati acordul privind termenii si conditiile
si accesati butonul “CREEAZA CONT”. In scurt timp veti fi anuntata pe adresa
dumneavoastra de e-mail despre contul MyUPC si o sa primiti de asemenea si un
link de activare al contului. Accesati linku-ul si apoi va trebui sa va logati cu adresa
dumneavoastra de e-mail si parola MyUPC.
Datele introduse pentru crearea contului nu trebuie sa contina diacritice, de
asemenea pentru crearea si activarea contului MyUPC este necesar sa folositi unul
din browser-ele compaibile: Internet Explorer 8+, Firefox 19+, Chrome 21+, Safari
4+.
Pentru a activa serviciul de factura electronica este necesar sa accesati tabul
“Facturi” – “Setari factura” si sa bifati “Da, doresc factura electronica”
Solicita info cum sa descarce factura din MyUPC

Va aducem la cunoastinta faptul ca aplicatia MyUPC va ofera posibilitatea de

a descarca factura detaliata direct din contul dumneavoastra MyUPC:

Accesati contul dumneavoastra MyUPC, selectati tab-ul “Facturi” si

descarcati factura in format PDF din “Deschide”

Solicita info cum poate sa achite doar o factura in MyUPC

Dorim sa va informam ca aplicatia MyUPC va ofera posibilitatea de a achita
contravaloarea unei singure facturi UPC.
Accesati contul dumneavoastra de MyUPC – tabul “Facturi” – “Plateste-ti
factura” si introduceti manual suma care doriti sa o achitati, selectati modalitatea
de plata si bifati butonul “Continua”.
Clientul are mai multe contracte pe numele lui si doreste sa le
administreze pe toate dintr-un singur cont MyUPC

Dorim sa va comunicam faptul ca UPC Romania va ofera posibilitatea de a

administra ambele conturi prin intermediul aplicatie MyUPC:
Pasul 1 - accesati contul dumneavoastra de MyUPC;
Pasul 2 – accesati sectiune”Setari Cont”, “administrare cont”;

Pasul 3 – Introduceti codul de client si numele de familie dupa cum urmeaza

( asa cum sunt evidentiate pe factura UPC):
Cod client: xxxxxxx
Nume familie: Numele de familie cum este specificat pe factura
dumneavoastra ( Mihaly );
Clientul doreste sa primeasca notificari si mesaje

Pentru a va seta optiunea de a primi notificarea privind factura prin sms sau
email, avem rugamintea sa urmatii pasii mai jos mentionati:
Accesati contul MyUPC -> Setari cont -> Setari notificari si va selectati
modalitatea de a primii notificarile:

Solicitare informatii referitoare la promotii in general

Referitor la solicitarea dvs, suntem in masura sa va comunicam ca, in
momentul de fata, UPC Romania deruleaza o campanie promotionala. Prin
intermediul acestei oferte dorim sa va multumim ca ati ales serviciile UPC si sa va
rasplatim fidelitatea.
Pe parcursul acestei promotii, pentru orice serviciu nou achizitionat puteti
beneficia de ....................................., daca doriti sa continuati colaborarea cu compania
UPC pe o perioada minima de xx luni.
Dorim sa mentionam ca, orice modificare de contract se realizeaza doar la
solicitarea titularului de contract pe baza unei notificari scrise sau verbale, dupa
caz.