INTAMPINAREA OBIECTIILOR

Ce sunt obiectiile (obiectiunile) de vanzare?

Opunerea sau impotrivira la primirea informatiilor de la persoana de vanzari

Obiectiunea poate fi ridicata in orice etapa a procesului de vanzare:

introducere prezentare incheiere

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

Indifirent de tipul de obiectie trebuie tinut cont de cateva puncte de baza:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Planul obiectiilor; Anticiparea obiectiilor; Discutia asupra obiectiilor (cand acestea apar); Fiti pozitivi; Ascultarea obiectiilor; Intelegerea obiectiilor; Solutionarea obiectiilor.

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

1. Planul obiectiilor:

Trebuie luate in considerare care sunt motivele clientului, de cumparare si care sunt motivele care pot impiedica achizitia; In cursul prezentarii trebuie minimalizate dezavantajele produsului nostru; Nu trebuie aduse in discutie dezavantajele greu identificabile ale produsului, daca clientul potential nu le aduce in discutie; Dupa fiecare vizita de vanzari, vom revedea obiectiile clientului si le vom imparti in doua categorii (minore si majore). Ulterior, vom identifica si modalitatea de solutionare.

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

2. Anticiparea si pretextul obiectiilor:
a)

presupune discutarea obiectiei inainte ca ea sa apara. Aducere dovezilor pentru intampinarea obiectiilor

Ex.: pentru vanzarea unei vopsele de exterior carora le era facuta o reclama negativa de catre o companie concurenta (se cojesc dupa 6 luni de la aplicare), anticipand obiectia, a prezentat potentialilor clienti faptul ca trei laboratoare independente au aratat ca aceasta vopsea nu se va coji timp de 8 ani.

s-a adus o dovada scrisa intampinarea obiectiilor prin anticipare

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

2. Anticiparea si pretextul obiectiilor:
b) Discutarea dezavantajelor:

Pentru produsele care pot avea defecte / dezavantaje detectabile, este util sa discutam aceste dezavantaje cu potentialul client Daca aducem in discutii dezavantajele atunci nu vom fi nevoiti sa le acoperim

Ex.: pentru un imobil care necesita renovari partiale, spunandu-i acest lucru clientul potential inainte de a vedea imobil respectiv il va pregati dpv psihologic pentru ceea ce va vedea. Cand va vedea, clientul va accepta mai usor dezavantajul respectiv.

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

2. Anticiparea si pretextul obiectiilor:
c) Laudarea produsului inainte de aparitia eventualelor obiectii:

Vor putea fi preintampinate eventualele obiectii

Ex.: pretul nostru este unul mare deoarece va oferim o tehnologie de ultima ora. Aceasta va imbunatati modul de operare si vor elimina costurile reparatiilor ulterioare. Va voi descrie, imbunatatirile pe care le aducem noi fata de celelalte produse.

Obiectia legata de pret este astfel intampinata, putand fi eliminata.

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

3. Solutionarea obiectiilor atunci cand apar:

Solutionarea obiectiilor trebuie facuta atunci cand ele apar; Amanarea solutionarii va crea o imagine negativa:

Nu veti mai fi ascultat pana cand nu solutionati obiectia; Clientul potential poate intelege ca vreti sa ii ascundeti ceva; Ne va crea disconfort; Poate parea ca sunteti dezinteresat de opinia clientului; Puteti parea ca nu stiti raspunsul sau nu stiti cum sa procedati.

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

4. Fiti pozitivi:

Cand raspundeti la o obiectie, folositi semnale pozitive:

zambiti, raspundeti prietenos; fiti increzatori;

nu tratati cu ostilitate obiectia (ea nu este ceva personal); negati politicos obiectiile; fiti realisti ca toate produsele au neajunsuri, chiar si ale Dvs.; daca va concurati cu un produs cu o caracteristica suplimentara, demonstrati beneficiile produsului Dvs. care depasesc produsul concurentei

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

5. Ascultarea obiectiilor:

Adeseori, oamenii de vanzari trec peste obiectii inainte ca aceasta sa fie terminata de catre clientul potential Reactia de panica: Trebuie sa dovedesc ca este gresit sau altfel nu va cumpara produsul; Clientul se va simti iritat ca este intrerupt, se va simti presat si jenat; Se va intreba: De ce sare de la acest subiect? Nu imi miroase a bine Demonstrati ca sunteti ascultatori si FITI buni ascultatori.

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

6. Intelegerea obiectiilor:

Obiectiile pot fi formulate:

Cerand mai multe informatii; Punand o conditie; Formuland o obiectie clara.

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

6. Intelegerea obiectiilor

Cerand mai multe informatii:

In urma prezentarii, ati creat clientului o dorinta; Clientul doreste produsul, dar nu este convins ca este cel mai bun produs sau cel mai bun furnizor; Vor mai multe informatii furnizand toate informatiile cerute va ajuta clientul sa treaca in faza de convingere.

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

6. Intelegerea obiectiilor

Punerea conditiilor:

Clientii pot ridica o obiectie, care se transforma intr-o conditie de vanzare: Daca imi rezolvati cererea, va voi cumpara produsul, Voi cumpara de la Dvs. numai in anumite conditii.

O conditie poate fi invinsa prin negociere si compromis.

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

6. Intelegerea obiectiilor

a)

Punerea conditiilor:
Termenul de livrare. (Cumpar echipamentul doar daca mi-l puteti livra in maxim 1 luna).
b)

Pretul. (Cumpar doar daca voi primi o reducere de 10%).

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

6. Intelegerea obiectiilor

Formularea clara a obiectiilor:

Obiectiile pot fi: false sau adevarate Obiectii false nu pot fi rezolvate sau nu au niciun raspuns: am deja, sunt falit, nu mai am nevoie etc.

Obiectiile adevarate au raspuns si pot fi minore sau majore

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

6. Intelegerea obiectiilor

Obiectii majore si minore:

Va trebui sa identificati care este gradul de importanta al obiectiei Obiectia minora necesita un raspuns scurt, care nu trebuie dezvoltat Va trebui sa va axati pe rezolvarea obiectiilor importante pentru motivele de cumparare:

Pot fi practice (deschise) sau psihologice (ascunse)

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

6. Intelegerea obiectiilor

Obiectii practice (deschise):

Pretul; Produsul nu este necesar; Clientul are stocuri prea mari din produsul Dvs. sau al concurentilor; Termenul de livrare

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

6. Intelegerea obiectiilor

Obiectii psihologice (ascunse) trebuie descoperite si eliminate:

Refuzul de a cheltui bani; Refuzul de a se lasa dominat; Ideile preconcepute; Imaginea negativa pentru agentii de vanzare; Neplacerea de a lua decizia de cumparare.

Puncte de baza pentru intampinarea obiectie

7. Solutionarea obiectiilor

Dupa intelegerea obiectiei, vom fi pregatiti sa raspundem clientului

Tipuri de obiectii majore si tehnici de solutionare

Obiectiile majore pot clasificate in 6 categorii:

Obiectii ascunse; Obiectii anticipate; Obiectii de non-necesitate; Obiectii referitoare la bani; Obiectii referitoare la produs; Obiectii referitoare la sursa.

Tipuri de obiectii majore si tehnici de solutionare

A. Obiectiile ascunse:

Clientii pot avea o comunicare buna dar nu isi dezvaluie adevaratele sentimente. In aceasta situatie, clientul nu va discuta obiectiile pentru ca:

le este teama ca discutarea lor va aduce jigniri agentului de vanzari; cred ca prezentarea nu merita atentia lor.

Trebuie sa puneti intrebari si sa scultati cu atentie pe client, pentru ca sa va isi dezvaluie adevaratele obiectii Se va apela la diverse intrebari de proba

Tipuri de obiectii majore si tehnici de solutionare

A. Obiectiile ascunse:

Descoperirea obiectiilor ascunse:

Formulati intrebari de proba:
Ce pot sa fac ca sa va conving? Ce va determina sa spuneti acest lucru? Sa presupunem ca produsul meu ar face ceea ce va doriti, atunci l-ati lua in considerare, nu-i asa?

Spuneti-mi ce aveti de gand?

Ascultati atent ce spune clientul potential; Urmariti comportamentul non-verbal al clientului;

Tipuri de obiectii majore si tehnici de solutionare

A. Obiectiile ascunse:

Sunt situatii in care clientul potential nu este constient de obiectiile lor reale. Ex.: pot reclama pretul prea mare, dar ei sunt de fapt impotriva cheltuielilor. Aratand ca pretul este competitiv, nu vom rezolva obiectiile reale.

Cand nu reusim sa descoperim obiectia ascunsa, in ultima instanta, il vom intreba pe clientul potential care este obiectia lui reala. Vom observa daca ne minte sau vom putea sa identifica obiectia clara a clientului.

Tipuri de obiectii majore si tehnici de solutionare

B. Obiectiile anticipate:

In multe situatii, clientul gaseste motive pentru a scapa de oamenii de vanzare (Ma voi gandi; Voi cumpara data viitoare etc.) Nu uitati sa adoptati o atitudine pozitiva; Nu deveniti suprasolicitant, defensiv sau ostil; Expresiile Dvs. non-verbale pot accentua atitudinea defensiva a clientului Daca credeti ca nu este in interesul clientilor sa cumpere produsul, comunicati-le acest lucru veti obtine respectul clientilor in viitor, clientii vor fi mai increzatori si mai deschisi fata de Dvs.

Tipuri de obiectii majore si tehnici de solutionare

B. Obiectiile anticipate:
a) Fortarea mainii Ex. 1:
-

Cumparator: Am destula marfa acum. Va multumesc ca ati trecut pe aici Vanzator: Aveti 50 de cutii in stoc. Vindeti 50 de cutii pe saptamana. Este adevarat?

Ex. 2:
-

Cumparator: Sunt prea ocupat acum. Vanzator: Cand este cel mai potrivit sa revin astazi la Dvs.?

Tipuri de obiectii majore si tehnici de solutionare

B. Obiectiile anticipate:
b) Vanzare catre un client nou care evita sa faca stocuri:
-

Cumparator: Suna bine ceea ce mi-ati spus despre produs, dar am deja 5 marci si 18 produse. Nu mai am loc pe raft (obiectie falsa daca are 18 produse cu siguranta poate face loc si inca pentru 1)

Vanzator: Daca ati avea 20 clienti care v-ar cere produsul meu, ati gasi loc atunci? Cumparator: Poate. Dar, voi astepta pana se va intampla (obiectie reala nu are solicitari in acest moment, nu are motiv sa aduca) Vanzator: Presupunand ca aici ar fi o frizerie, si ea nu ar fi semnalizata printr-o pancarda, oamenii nu ar intra aici, nu-i asa? Cumparator: Probabil ca nu. Vanzator: Aplicand aceasi logica si pentru produsul meu, daca oamenii vor vedea produsul, il vor cumpara. Ati fi de acord ca produsele care au publicitate mare din partea noastra sa fie vandute de catre Dvs., nu-i asa? (incercare de incheiere) Cumparator: Da (raspuns de incheiere)

Tipuri de obiectii majore si tehnici de solutionare

B. Obiectiile anticipate:
c) Alibiul de a primi aprobarea din partea altcuiva (ex.: sef, comitet, sediu central etc.) Ex. 1:
-

Cumparator: Va trebui sa obtin aprobarea de la seful meu Vanzator: Daca ati avea autoritatea necesara, ati cumpara produsul nostru, nu-i asa?

Ex. 2:
-

Cumparator: Va trebui sa ma gandesc Vanzator: Care ar fi aspectele la care trebuie sa va ganditi? sau

Vanzator: Mi-ati impartasi cateva din lucrurile care va retin sa cumparati?

Tipuri de obiectii majore si tehnici de solutionare

B. Obiectiile anticipate:
c) Alibiul de a primi aprobarea din partea altcuiva (ex.: sef, comitet, sediu central etc.) Ex. 3:
-

Cumparator: Trebuie sa vorbesc cu seful meu. Vanzator: Bineinteles. Care ar fi lucrurile despre care trebuie sa vorbiti? sau

Vanzator: Bineinteles ca trebuie sa faceti acest lucru.

Cumparator: Trebuie sa imi fac o idee. Vanzator: Veti investiga daca produsul meu este o achizitie buna in comparatie cu produsul concurentului sau veti pune problema banilor?

Tipuri de obiectii majore

B. Obiectiile anticipate: Contracararea obiectiilor Obiectie Raspuns Despre ce produse trebuie sa stiti mai multe? Inteleg ca aveti nevoie de mai mult timp. As fi Trebuie sa ma mai interesat sa aud ce ganditi despre aceasta achizitie. gandesc Va dati seama ca este o oportunitate foarte buna pentru Dvs.? Ne gandim la achizitie de ultima data. Va place produsul, economisiti bani. Nu-i asa? Imi dau seama cat sunteti de ocupat. Cand ne putem intalni, cateva minute, pentru a va prezenta date privind promotia pe care o derulam zilele acestea?

Sunt prea ocupat

Tipuri de obiectii majore si tehnici de solutionare

B. Obiectiile anticipate: Contracararea obiectiilor

Obiectie

Raspuns Are autoritatea necesara sa aprobe achizitia? Da: Va multumesc. Ii voi spune ca Dvs. m-ati trimis.

Sunt prea ocupat. Nu: Atunci, se impune sa vorbesc cu Vorbiti mai intai Dumnealui/Dumneaei? cu . Foarte rar discutam cu directorii de achizitii. Aceasta e o decizie (la nivel executiv) pe care o puteti lua Dvs. Trebuie neaparat sa vorbesc cu Dvs.

B. Obiectiile anticipate: Contracararea obiectiilor Obiectie

De ce?

Raspuns
Unora dintre cei mai buni clienti ai mei care au procedat la fel, le-a parut rau ca au asteptat. Imi promiteti ca veti cumpara toamna aceasta? DA Finalizam acum nota de comanda si o voi avea gata la 1 octombrie? Minunat. Sa va contactez in septembrie sau in octombrie si sa aranjam atunci totul? Ce ar fi daca v-as livra acum produsul si sa imi achitati doar in toamna?

Am in plan sa astept pana in toamna

C. Obiectiile de non-necesitate:

Este folosita in mod frecvent de catre clienti Reprezinta cel mai elegant mod de scapa de un agent de vanzari Prezentarea proasta a agentilor poate incuraja astfel de obiectii Suna bine, dar (practic clientul spune de fapt nu); daca se finalizeaza cu formula adresata din picioare de catre potentialul client: Va multumesc pentru vizita poate dezarma agentul de vanzari.

C. Obiectiile de non-necesitate:

Obiectie

Raspuns Pot sa imi permit sa va intreb de ce? Nu sunteti interesat acum sau nu veti fi niciodata? Nici eu nu as fi interesat daca as fi in locul Dvs. Totusi, cred ca veti fi interesat cand veti asculta. Este foarte interesant! Si cei mai buni clienti ai mei au spus la fel, la inceput,pana sa vada despre ce e vorba (vor fi prezentate in continuare beneficiile produsului) Nu sunteti interesat? Atunci cu cine as putea vorbi care sa fie interesat?

Nu sunt interesat Cand ar fi mai bine sa vorbim?

C. Obiectiile de non-necesitate:

Obiectie

Raspuns Bun in comparatie cu ce? Inteleg punctul Dvs. de vedere. Multi din clientii mei au spus acelasi lucru inainte sa faca schimbarea. Totusi, au vazut ca produsul ar avea (discutarea beneficiilor) Tocmai din acest motiv ar trebui sa cumparati sa faceti o afacere buna. Ce va opreste sa cumparati acum?

Produsul pe care il avem este inca bun

C. Obiectiile de non-necesitate: Obiectie Multumiti in ce fel? Ce va place cel mai mult la ce aveti acum? (faceti comparatia cu produsul Dvs.) Va inteleg. Cateodata suntem multumiti cu ce avem pentru ca nu avem nicio sansa / nu avem timp sa Suntem multumiti facem comparatie cu ceva mai bun. Am studiat ce cu ce avem acum folositi acum si as vrea sa-mi acordati cateva minute sa fac o comparatie intre produse si sa va arat (beneficiile produsului) Multi dintre clientii nostri erau multumiti cu ceea ce aveau inainte sa vada produsul nostru. Sunt trei motive pentru care au facut schimbarea (mentionarea a trei beneficii) Raspuns

D. Obiectiile referitoare la bani:

Sunt scuze de natura economica: Nu am bani, Nu am atatia bani, Costa prea mult, Pretul Dvs. este prea mare. Sunt cele mai usor de facut, mai ales intr-o situatie de recesiune; Frecvent, clientii vor sa afle pretul inainte de prezentare si nu vor dori sa le prezentam beneficiile raportate la pret. Va trebui sa comparam pretul in raport cu beneficiile. Preocuparea pretului poate distrage atentia din timpul prezentarii Uneori, prin pret clientii isi ascund obiectia reala. Gestionarea obiectiilor de pret poate fi facuta observand semnalele nonverbale, punand intrebari, ascultand si raspunzand afirmativ. Daca sunt scoase in evidenta beneficiile si satisfactia oferita, pretul poate sa devina un factor secundar pentru achizitia produsului. Daca, pretul devine un subiect major si clientul exagereaza, vom incetini conversatia, lasand clientul sa vorbeasca si ii prezenta beneficiile.

D. Obiectiile referitoare la bani: Obiectie Comparat cu ce? Cat credeti ca va costa? Putem scadea pretul acum, dar trebuie sa decidem ce optiuni sa excludem din propunerea noastra. Asta e ceea ce va doriti? Pretul produsul nostru este mai mare decat al concurentei. Totusi avem cea mai buna valoare (explicam) Cat de scump este? Daca era mai ieftin, ati fi cumparat? Raspuns

Pretul Dvs. este prea mare

D. Obiectiile referitoare la bani: Obiectie De ce? Daca v-as indica o modalitate prin care sa va permiteti achizitia, ati fi interesat? Nu pot sa-mi permit Cred sincer ca nu puteti sa va permiteti aceasta achizitie. Beneficiile sunt si intrec pretul. Nu-i asa? Nu puteti sa va permiteti sa nu aveti acest produs! Costul daca nu-l aveti este mai mare decat costul de a-l avea. Ganditi-va la afacerile pe care le puteti pierde, la productivitatea pe care o puteti pierde, acel venit pe care il pierdeti daca nu aveti tehnologia cea mai noua, cea mai buna si de incredere. O veti avea cu noi! Va veti intreba cum ati trait fara ea. Nu va puteti permite acum sau niciodata? Raspuns

D. Obiectiile referitoare la bani: Obiectie Raspuns Daca imi dati o comanda pentru 10 bucati, pot sa va dau o reducere de 10%. Vreti sa comandati 10 bucati? Domnule Ionescu, va ridicam produsul la o anumita Acordati-mi o calitate si un numit service standard si nu la un reducere de pret anumit pret. Am putea face un produs la un pret mai de 10% si voi face scazut, dar din experienta noastra va spun ca nu o comanda astazi merita. Acesta este un produs demonstrat care da 100% satisfactie, nu 90%. Trebuie sa faceti mai bine de atat De ce? Ce intelegeti prin mai bine? Va referiti la un service (garantie) mai mare? Un pret mai mic? O livrarea mai extinsa? Spuneti-mi exact ce doriti.

E. Obiectiile referitoare la produs:

Obiectie intalnita de catre toti agentii:

inclusiv si de catre cei care au cele mai bine vandute produse de pe piata (nu toata lumea agreeaza cel mai bine vandut produs, deoarece oamenii se tem de riscurile asociate: nu sunt la nivelul prezentarii lor de catre agent, nu merita timpul, energia si costul actual).

Potentialii clienti folosesc produsele concurentei (facem vanzare contra concurentei)

Va trebui sa utilizam un ton pozitiv si sa apelam la demonstratii, garantii, dovezi, rezultatele cercetarilor independente.

E. Obiectiile referitoare la produs: Obiectie Raspuns Glumiti! (va trebui sa mimam surprindere) Mai bun la ce mod? (dupa ce clientul va enumera caracteristicile pe care le apreciaza la produsul concurent, vom arata ca produsul nostru are caracteristici similare sau mai bune decat concurenta). Sunt interesat sa aud opinia Dvs. despre ambele produse. Ati avut sansa sa vedeti acel produs. Ce v-a impresionat la el? Va referiti la calitate, serviciu, caracteristici sau la valoarea lui dupa 5 ani de utilizare?

Produsul concurentului este mai bun.

E. Obiectiile referitoare la produs: Obiectie Raspuns Atunci cand cumparati un produs folosit, va supuneti unui mare risc. Cumparati ceva ce altcineva a folosit sau chiar a abuzat de el. Vreti sa plati si pentru greselile altuia? Voi cumpara un Posibil sa economisiti cativa bani pe luna, dar veti plati produs la mana a mai mult pentru reparatii, service, timpul pierdut. Ce doua pret ati plati mai degraba? Multi dintre clientii nostri s-au gandit la o asemenea varianta, dar au realizat ca in timp vor investi mai mult. Inteleg ca doriti sa economisiti bani, dar veti avea mare bataie de cap. Poate ar fi bine sa luati un model mai mic (daca ne referim la o masina de ex.) Asa nu veti avea nicio problema in privinta increderii.

E. Obiectiile referitoare la produs: Obiectie Raspuns Credeti ca e prea riscant? Rareori am auzit acest lucru. Ce inseamna pentru Dvs. riscant? Riscant, in comparatie cu ce? Nu vreau sa imi asum riscuri

Ce am putea face pentru a va simti mai in siguranta? Domnule Ionescu, poate fi mai riscant sa nu cumparati. Care ar fi pretul pe care l-ati plati in cazul unei productivitati scazute?

F. Obiectiile referitoare la sursa:

Sunt in legatura cu loialitatea clientului potential fata de furnizorul actual. Pot fi legate si de antipatie fata de organizatie sau propria noastra persoana Aflati ce il deranjeaza pe client Nu incercati sa obtineti totul de la inceput Rezolvarea acestei obiectii presupune vizitarea clientului la intervale de timp si distrugerea barierei de rezistenta a clientului.

F. Obiectiile referitoare la sursa: Obiectie

De ce nu? Se pare ca aveti un motiv sa spuneti aceasta. Pot sa va intreb de ce? Nu veti cumpara de la noi, acum sau niciodata? Ce am putea face pe viitor sa va castigam?

Raspuns

Imi pare rau, nu voi cumpara de la Dvs.

Va respect decizia de a nu cumpara. Totusi, presupun ca daca veti auzi mai multe despre produsele noastre veti cumpara in viitor. Va deranjeaza daca vin periodic si va tin la curent cu noile produse Ati dori sa lucrati cu altcineva din firma noastra? Este legat de persoana mea ceea ce va impiedica sa cumparati?

F. Obiectiile referitoare la sursa: Obiectie Raspuns Inteleg ca va simtiti mai in siguranta intr-o relatie veche. Si totusi, am vazut ca ati avut o sclipire in ochi cand ati vazut produsele noastre. Puteti sa comparati pro si contra cele 2 variante? Primul motiv contra pentru firma noastra ar fi ca nu avem o relatie de 3 ani. Care ar fi motivele sa ne acordati o sansa ca sa dovedim ce putem face impreuna? Pot sa spun lucruri bune despre concurentul nostru. Daca as fi in locul Dvs., as opta tot pentru produsul lui, daca nu as dori un produs mai bun la un pret mai bun.

Fac afaceri cu X de 3 ani. De ce sa fac schimbarea?

Tehnici de intampinare a obiectiilor

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Evitarea Saltul Reformularea sub forma intrebarilor Amanarea Efectul de boomerang Chestionarea Negarea Negarea indirecta Compensarea Terta persoana

Tehnici de intampinare a obiectiilor

1.

Evitarea
Nu presupune a nega, a nu raspunde sau a ignora obiectia Va trebui sa utilizam o fraza pozitiva care ne va permite sa facem o tranzitie mai usoara catre un raspuns al clientului

Ex.: Client: Cred ca pretul Dvs. este putin cam mare. Vanzator: Inainte sa va decideti sa cumparati, lasati-ma sa va spun despre valoarea produsului
Se foloseste numai la inceputul prezentarii

Tehnici de intampinare a obiectiilor

2. Saltul:
Client: Nu sunt deloc interesat de serviciul Dvs. Vanzator: In cazul acesta, iata cartea mea de vizita. Nu ezitati sa ma sunati daca va pot fi de folos. (varianta unui agent de vanzari neexperimentat) Sau Vanzatorul poate face un salt continuand prezentarea beneficiilor produsului sau sa intrebe De ce?

Tehnici de intampinare a obiectiilor

3. Reformularea obiectiei sub forma intrebarilor:

Urmati pasii: intelegeti punctul de vedere al clientului (1), reformulati obiectia sub forma unei intrebari (2), obtinerea unui accept la intrebare (3).

Client: Pretul Dvs. este mai mare decat al concurentilor Vanzator: Inteleg. Vreti sa aflati ce beneficii speciale va ofera produsul meu raportat la un pret putin mai mare, nu-I asa?. Client: Da. Bineinteles.

In final, vom putea vedea daca obiectia legata de pret a fost depasita: Vanzatorul: Vedeti cum beneficiile produsului valoreaza acest pret (incercare de incheiere)

Tehnici de intampinare a obiectiilor

3. Reformularea obiectiei sub forma intrebarilor:

Putem initial sa arata intelegere clientului: serviciul nostru este Daca rezolv aceasta problema atunci presupun ca sunteti pregatit sa acceptati serviciul nostru.

D-le Marin, dupa cate inteleg, singura Dvs. obiectie fata de

Daca raspunsul clientului va fi:

Da problema a fost izolata Nu va trebui sa identificam problema reala: Ei bine. M-am facut greu inteles. Care este exact intrebarea/problema?

Tehnici de intampinare a obiectiilor

4. Amanarea obiectiei:

Uneori, este necesara, cand sunteti intrerupt de la prezentare, pentru a vi se pune o problema care ar urma sa fie dezbatuta ulterior. Trebuie facuta in mod politicos

Ex.:
Client: Pretul este prea mare Vanzator: Intr-un minut va voi arata de ce acest produs are un pret mai mare, avand in vedere economia pe care o veti face. Asta va intereseaza, nu-i asa (proba de incheiere)

Intr-adevar pare sa coste multi bani. Dar sa luam in considerare pretul, atunci cand vom sti modelul final pe care vi-l doriti. E bine asa? (proba de incheiere)

Tehnici de intampinare a obiectiilor

4. Amanarea obiectiei:
Vanzator: Sunt cateva modalitati de a controla costurile. Daca sunteti de acord putem sa le discutam intr-un minut. (proba de incheiere)

Ma bucur ca ati adus aceasta in discutie / Speram sa doriti sa stiti acest lucru, pentru ca vrem sa analizam cu atentie costul in cateva minute. De acord? (proba de incheiere)

Mare? De ce, intr-un minut va voi arata de ce este cea mai buna achizitie de pe piata. De fapt, fac pariu pe o bere ca veti crede ca este cea mai buna afacere pentru Dvs.

Tehnici de intampinare a obiectiilor

5. Efectul de boomerang:

Orice obiectie ar trebui transformata intr-un motiv de cumparare. Convingand client ca obiectia constituie un beneficiu, ati convins clientul in favoarea produsului Dvs.

Ex.: Client: Recipientul pentru medicamente arata bine. Dar nu imi place la fel de mult ca celelalte deoarece capacul pare greu de desfacut. Vanzator: Da, asa este. Le-am facut in asa fel incat copii sa nu poata sa le desfaca. Nu-i asa ca este o metoda de siguranta buna? (proba de incheiere)

Tehnici de intampinare a obiectiilor

6. Chestionarea:

Chestionarea inteligenta poate impresiona clientul Intrebarile tehnice agentul cunoaste domeniul de activitate Intrebarile referitoare la afacere nevoile clientului sunt mai presus pentru agent decat vanzarea Persoanele care pun intrebari din categoria celor de mai sus vor fi admirate de catre clienti

Ex.:
Client: Aceasta casa nu este la fel de frumoasa ca si cea pe care am vazut-o ieri Vanzator: Imi puteti spune de ce?

Tehnici de intampinare a obiectiilor

6. Chestionarea:
Ex.:

Client: Acest produs nu are caracteristica ... Vanzator: Daca ar fi avut (caracteristica), ati fi fost interesat?

Client: Nu-mi place pretul Dvs. Vanzator: Decizia dvs. este legata de pret in sine sau de pret raportat la produs? Client:

Pretul vor fi aratate beneficiile vs. pret Produs a fost inlaturata obiectia referitoare la pret

Tehnici de intampinare a obiectiilor

6. Intrebari pentru a depasi obiectiile:
Ex.:

Trebuie sa fie un motiv serios pentru care ezitati sa mergeti mai departe. Va deranjeaza sa-mi spuneti care ar fi acela? In plus, mai este si alt motiv? Sa presupunem ca ar trebui sa va convingenti pe Dvs. insiva. Atunci, ati merge mai departe? Atunci, trebuie sa mai aveti un motiv. Pot sa va intreb care ar fi acela? Ce v-ar convinge?

Tehnici de intampinare a obiectiilor

7. Negarea directa:
Trebuie sa fie bazata pe fapte, pe logica si pe politete Nu veti raspunde arogant Nu ii spuneti clientului ca greseste (Gresiti!)

Tehnici de intampinare a obiectiilor

7. Negarea directa:

Ex.:

Nu voi cumpara nico masina de la Dvs. Agentul de vanzari X (al concurentei) mi-a spus ca se strica la doua luni. Ok. Inteleg. Nimeni nu ar cumpara astfel de masini daca nu sunt bune. Acesta e singurul motiv pentru care nu doriti sa cumparati? Da si e de-ajuns Ma tem ca agentul X nu a stiut ce spune. Compania mea produce cele mai bune astfel de masini. De fapt, suntem atat de siguri de calitatea produselor noastre incat oferim garantie 3 ani, pentru toate piesele. Nu am stiut acest lucru semnal pozitiv Sunteti interesat sa vindeti masini de buna calitate clientilor Dvs.? Da sunt As vrea sa vand 50 de astfel de masini. Daca numai una se strica, va rog sa ma sunati si voi veni sa o repar

Tehnici de intampinare a obiectiilor

8. Negarea indirecta:

Initial, apare un accept al obiectiei clientului, dar apoi se transforma intr-o negare a ideii fundamentale (a obiectiei) Este mai putin dura, mai tactica decat cea directa Se utilizeaza frecvent: Da, dar , Sunt de acord, Bineinteles, Decizia dvs. este corecta, Respect ceea ce simtiti

Tehnici de intampinare a obiectiilor

8. Negarea indirecta:
Ex.:

Sunt de acord. Pretul nostru este mai mare, dar asa este si calitatea

Desigur, costa putin mai mult. Totusi sunt sigur ca va va costa mult mai putin, tinand cont de valabilitatea produsului.

Punctul Dvs. de vedere este corect. Costa mai mult decat orice alt produs de pe piata. Dar, de ce credeti ca vindem milioane de astfel de produse la acest pret?

Apreciez modul in care ganditi. Multi dintre clientii nostri au facut aceleasi comentarii inainte sa cumpere. Totusi, toti s-au intrebat: Pot sa imi permit sa nu cumpar cel mai bun produs? Nu ma va costa mai mult pe termen lung.

Tehnici de intampinare a obiectiilor

9. Compensarea si contrabalasarea:

Obiectia clientului poate sa fie valida, si necesita o compensare

Ex.: pretul mare poate fi compensat prin beneficiile sale.

Daca avantajele produsului compenseaza obiectia clientului avem oportunitatea de a vinde.

Tehnici de intampinare a obiectiilor

10. Raspunsul unei terte persoane:

Afirmatiile tertelor persoane reprezinta dovezi care pot fi utilizate de catre agenti. Cand vom apela la numele unei companii / persoane trebuie sa avem acordul pentru a le utiliza drept referinte In cazul in care clientul nu este convins de calitatile produsului, puteti sa ii puneti la dispozitie o lista de utilizatori (persoane de prestigiu) care sa ii confirme pe loc

Permite impresionarea clientului Arata dorinta de a rezolva cererile clientului.

Tehnici de intampinare a obiectiilor

10. Raspunsul unei terte persoane:

Ex.:

Imi pare bine ca ati pus aceasta intrebare. Iata ce arata cercetarile noastre Testele au aratat Cel mai bun client al meu a pus aceasta problema inainte sa cumpere dar a fost foarte multumit Iata o lista cu cateva persoane care folosesc in mod curent produsul nostru. As vrea sa ii sunati chiar acum si sa le puneti aceeasi intrebare.

Incercarea de incheiere

Dupa depasirea obiectiilor, cereti opinia clientului in vederea incheierii Folositi limbajul trupului in timp ce vorbiti (miscati-va in scaun, intoarceti-va in scaun etc.) Dupa depasirea obiectiei, treceti la prezentare

Ex.: Asta clarifica totul. Nu-i asa? Acesta este raspunsul pe care il cautati. Nu-i asa? Sunteti de acord ca am raspuns la aceasta intrebare si ca putem merge mai departe? Acum s-a rezolvat, nu-i asa? Acest lucru va rezolva problema, nu-i asa?

Incercarea de incheiere

Dupa terminarea prezentarii si depasirea obiectiei, faceti incheierea Asa cum ati discutat, ati vrea ?

Cereti angajarea unei Note de comanda

Daca nu reusiti sa depasiti obiectia, reveniti la prezentare, concentrandu-va pe Caracteristicile, Avantajele si Beneficiile produsului, finalizand cu Nota de comanda.

Tehnici privind pretul

Expresii pozitive Expresii negative

Acesta costa numai 20.000 lei Investitia initiala Investitia lunara Am fi incantati sa impartim aceasta investitie in contributii mici, lunare

Acesta costa 20.000 lei Plata in avans Plata lunara Puteti plati timp de cateva luni

Ce investitie lunara v-ar conveni? Rata Dvs. va fi numai

Cat ati dori sa platiti lunar?

Veti plati 2% peste rata normala ..

TEHNICI DE FINALIZARE A PROCESULUI DE VANZARE

Tehnica de vanzare prin posibilitatea de a alege; Tehnica de vanzare simulata; Tehnica de vanzare prin complimente; Tehnica de vanzare prin rezumatul beneficiilor; Tehnica de vanzare prin aprobarea continua; Tehnica de vanzare prin punctele minore; Tehnica de vanzare prin T-ul contabil (bilant); Tehnica de vanzare pe loc;

1. Tehnica de vanzare prin posibilitatea de a alege

1.

Presupune faptul ca: Clientul doreste sa cumpere una dintre cele 2 variante propuse; Clientul va cumpara; Clientul are posibilitatea sa aleaga.

2. 3.

1. Tehnica de vanzare prin posibilitatea de a alege

Preferati modelul X sau Y de telefon?

Client: Nu sunt sigur! doreste produsul, deci va trebui insistat asupra beneficiilor fiecarui model

Este ceva de care nu sunteti sigur? descoperirea obiectiunilor

2. Tehnica de vanzare simulata

Va voi suna mai tarziu pentru comanda Voi avea acest produs, pentru Dvs., maine

Daca clientul nu reactioneaza comanda sugerata a fost acceptata

Agentul de vanzari poate completa formularul de comanda pentru client (Asta este ceea ce va voi trimite sau Asta este ceea ce cred ca aveti nevoie saptamana aceasta) castigarea increderii clientului

3. Tehnica de vanzare prin complimente

Vorbele placute sunt scurte si usor de spus, dar ecoul lor este fara sfarsit
Maica Tereza

3. Tehnica de vanzare prin complimente

eficienta cand potential client:

este cunoscator al produselor; este intr-o stare proasta; are un mare ego.

complimentarea clientilor egocentrici ascultare si raspuns favorabil. faceti complimente sincere.

3. Tehnica de vanzare prin complimente

Complimentati-va clientii:
in privinta punctelor lor forte (experienta, profesionalism, seriozitate, cifra de afaceri, profitul etc.);

in privinta modului in care arata cu o imbracaminte, incaltaminte, bijuterie etc. in privinta gusturilor lor; asupra modului in care se gandesc la ceilalti (banci, societati de asigurari, societati de investitii, ONG-uri etc.)

4. Tehnica de vanzarea prin rezumatul beneficiilor

Tineti cont de avantajele si beneficiile produsului Dvs. Recapitulati-le intr-o maniera pozitiva. Se realizeaza in trei pasi:
1.

Stabilirea beneficiilor cheie ale produsului care il intereseaza pe potentialul client; Rezumatul acestor beneficii; Formularea unei propuneri

2. 3.

4. Tehnica de vanzarea prin rezumatul beneficiilor

Ex.: Asa cum v-am spus viteza motorului [particularitate] este de doua ori mai mare [avantaj] cu mai putin efort [avantaj], salvand 15-30 minute din timpul Dvs. [beneficiu] si din efortul de impingere a unui aparat greu [beneficiu]. Este adevarat?

4. Tehnica de vanzarea prin rezumatul beneficiilor

Ex.: Acest aparat de aer conditionat are o mare eficienta [particularitate] care va salva 10% din costul energiei [beneficiu] deoare consuma mai putina energie [avantaj]. Ce parere aveti? Doriti sa va fie livrat saptamana aceasta sau saptamana viitoare?

5. Tehnica de vanzarea prin aprobarea continua

Consta in formularea de intrebari pozitive succesive, la care clientul trebuie sa raspunda afirmativ; Clientul si-a creat o atitudine pozitiva fata de produs, facandu-l sa continue sa spuna Da la o cerere de cumparare. Vor fi clienti care:

vor spune Nu (vom identifica obiectiile) care pot sa perceapa aceasta tehnica ca pe un truc sau insulta (vom relua avantajele si beneficiile produsului)

5. Tehnica de vanzarea prin aprobarea continua

Ex.: Ati spus ca va place calitatea produselor noastre Da, asa este Si va place faptul ca produsele sunt livrate rapid Da Si sunteti multumit ca este un consumator mic de energie Corect Deci, calitatea produselor noastre, livrarea rapida, consumul redus de energie vor aduce un profit bun utilizand produsul nostru [rezumatul beneficiilor] Cand doriti sa facem instalarea aparatului de aer conditionat, saptamana aceasta sau saptamana viitoare?

6. Tehnica de vanzarea prin punctele minore

Cumparatorul trebuie sa ia o decizie cu risc scazut asupra unui element minor a unui singur produs:

Data livrare; Culoare; Marime; Termen de plata; Cantitatea comandata etc.

Putem apela secundar, la aceasta tehnica, cand clientul are dificultati in a se decide asupra achizitiei si raspunde negativ la o alta tehnica utilizata.

6. Tehnica de vanzarea prin punctele minore

Ex: Preferati sa achitati integral sau in rate aparatul nostru?

Ati dori sa va montam noi sau Dvs. mobila achizitionata

Ati prefera culoarea rosie sau neagra pentru masina Dvs.

7. Tehnica de vanzarea prin T contabil

Pe o foaie de hartie, vor fi enumerate:

in stanga, parerile favorabile pentru achizitionarea unui produs (A actiona = Debit); in dreapta, parerile nefavorabile pentru achizitionarea produsului (A nu actiona = Credit);

parerile favorabile > parerile nefavorabile decizia de cumparare este corecta

7. Tehnica de vanzarea prin T contabil (bilant)

Tehnica este convingatoare daca clientul este ajutat sa isi intocmeasca propria lista

Variante ale acestei tehnici:

Stanga aspectele nefavorabile si dreapta aspectele favorabile reamintirea avantajelor se va finaliza pe un ton pozitiv;

Eliminarea aspectelor nefavorabile.

7. Tehnica de vanzarea prin T contabil (bilant)

A actiona
Livrare rapida Profit bun Termen de plata rezonabil

A nu actiona
varietate limitata de produse

8. Tehnica de vanzare pe loc

Cum vom reactiona daca cineva ne spune ca nu putem avea ceea ce ne dorim?

8. Tehnica de vanzare pe loc

Utila:
cand clientul potential nu este decis sa cumpere; daca dorim sa faca o achizitie intr-o cantitate mai mare

Vom sugera ca daca nu cumpara ACUM, nu vor putea sa cumpere in viitor Utilizarea acestei tehnici trebuie sa se faca onest.

8. Tehnica de vanzare pe loc

Ex.: Nu sunt sigur daca am marimea Dvs. Ati dori, daca o am in stoc?

Tot ce am avut in stoc, s-a vandut. Verific sa vad daca mai gasesc cumva 1 bucata pt. Dvs.

Urmeaza sa avem o ruptura de stoc. Productia se va opri pentru 1 luna. V-as sugera sa dublati cantitatea.

Saptamana viitoare produsul se va scumpi cu 10%. Doriti sa il livram azi, sau mai asteptati si veti plati un pret mai mare?

Zece tehnici de intarire a relatiei cu clientii

Fii la dispoziia clienilor dumneavoastr. Punei ntrebri. Fii onest i sincer. Rezolvai problemele. nvai de la client. nvai de la competiie. Focalizarea pe construirea loialitii. Respectai promisiunile fcute. Nu pasai clienii.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

FORTA DE VANZARE

Definitie

Forta de vanzare (FV) = ansamblul tuturor persoanelor care au ca misiune principala vanzarea produselor intreprinderii prin intermediul contactelor directe cu clientii potentiali, distribuitorii sau prescriptorii acestora

Importanta

Joaca un rol esential in succesul sau esecul oricarei intreprinderi; Pentru a avea rezultatele scontate, orice strategie de marketing trebuie sa fie sustinuta pe teren, de catre oameni de vanzari: competenti, motivati si performanti

Obiectivele fortei de vanzare

Precise: C.A. Accesibile:

vor fi stabilite doar acele obiective care pot fi acceptate de catre oamenii de vanzari obiectivele dificil de atins demoralizarea oamenilor de vanzari

Stimulative: provocari pentru autodepasirea fiecarui agent de vanzari (recompensele vor ajuta la mentinerea motivatiei) Echitabile: cotele de vanzari vor fi adaptate situatiei (angajat nou, piata speciala etc.)

Tipuri de obiective

Cantitative:

Volum vanzari Marje Clienti Prospectare

Calitative:

Imaginea de marca Servicii pentru clienti Urmarirea contractelor Gestionarea conturilor clientilor Organizarea activitatii

Formele obiectivelor
1. 2. 3.

Cifra de afaceri: CA globala sau pe produs; CA/tip de client; CA bruta sau neta Indice de a CA Cantitati: Volum de vanzari (nr. articole, cut., kg, m, litri) Puncte: Fiecare activitate este punctata (ex.: 1 client nou = 5 puncte; CA 10.000 RON = 20 puncte etc.). Se impune un nr. de puncte/luna (ex.: 200 puncte) Marja: (ex.: 7% pe global sau 10% pe produs) Productivitate:

4. 5.

Prospectarea: nr. vizite, frecventa, nr. clienti castigati, Trasee: organizare, km parcursi etc. Gestiunea timpului: durata vizitelor, timp de deplasare etc.

Organizarea fortei de vanzare

1.

In functie de natura prostpectilor,:

FV destinata consumatorilor finali; FV destinata consumatorilor profesionisti (intreprinderi): echipamente, materii prime, instalatii etc. FV destinata prescriptorilor (medici, arhitecti, constructori etc.)

2.

In functie de locul de exercitare al activitatii de vanzare:

FV din magazine FV de birou (agenti telefonici) FV mobila (din poarta-in-poarta)

3.

In functie de activitatile vanzatorilor:

Prospectare (identificarea de noi clienti); Comunicatii (transmitere de informatii despre produse si intreprindere) Vanzare propriu-zisa (presupune abordare, prezentare, raspuns la intrebari/obiectii, incheierea vanzarii) Servicii (consultanta, service, livrare etc.) Colectarea informatiilor (culegere de informatii si redactare de rapoarte privind vizitele efectuate si rezultatele obtinute)

Ex.: 80% din timp trebuie petrecut pentru clientii actuali si 20% pentru clientii noi

Marimea fortei de vanzare

tehnica clasica bazata pe:

sarcina de munca totala a FV (SMT):

SMT = nr. clienti x nr. vizite /an

sarcina de munca posibil de realizat de catre un agent de vanzare (SMP):

SMP = nr. vizite agent x 240 zile

Numarul de agenti:

Nr. agenti = SMT / SMP

Structura fortei de vanzare

A. Structura geografica (generalista):

Fiecare agent este responsabil de cea ce se intampla intr-un anumit teritoriu care i-a fost repartizat (1-2 judete, orase, cartiere etc.) Posibila pentru clienti/produse suficient de omogene Cel mai frecvent intalnita

Structura fortei de vanzare

A. Structura geografica (generalista):

Organizare geografic
Avantaje

ntreprindere

Client

fiecare vnztor rspunde de sectorul su abordare mai global a relaiei cu clientul nu exist ambiguitti n privina relaiilor cu clienii

exist un interlocutor unic care cunoaste bine nevoile clienilor agentii comerciali sunt mai aproape de clienti clienii nationali vor fi n contact cu mai muli vnztori. Nici unul din ei nu este n msur s aduc o soluie global

Inconveniente

atunci cnd gama de produse este prea larg, vnztorul nu poate cunoaste foarte bine toate produsele vnztorul este nevoit s se adapteze la toate categoriile de clieni

Structura fortei de vanzare

B. Structura pe produse:

Apare cand organizatia are o gama larga si diversificata de produse;

Se va recurge la specializarea pe produse numai dac pieele, produsele i clienii pot fi stpnite de ctre un singur vnztor.

Structura fortei de vanzare

B. Structura pe produse:

Organizarea pe produs
Avantaje

ntreprindere mai buna cunoastere a produselor toate produsele vor fi valorificate de ctre vnztori vnztorul va fi calificat mai bine necesitatea de a face un efort ridicat de formare a vnztorilor dependenta vnztorului fa de o singur gam de produse

Client sfaturi mai bune pentru clienti furnizate de vnztor o mai bun cunoastere a nevoilor specifice

Inconveniente

mai multi interlocutori din partea aceleiasi ntreprinderi, de unde poate apare o stare de confuzie si chiar de conflicte

Structura fortei de vanzare

C. Structura pe tip de clienti sau piete:

Clientii intreprinderii sunt f. eterogeni dpv al nevoilor, al comportamentului de cumparare; Specializare pentru clientii mari (putini agenti)

Avantaje:
Cunoasterea mai profunda a procesului de decizie de cumparare a clientului respectiv;

Adaptarea mai buna la cerintele de pret, servicii ale clientului

Dezavantaje:
Dificultate de recrutare a unor astfel de agenti de vanzari Responsabilitati f. mari

Structura fortei de vanzare

D. Structura pe activitati:

Vor fi alesi specialisti in etapele de:

Castigare a clientilor (Vanatorii, Aducatorii de afaceri) telefonic sau din porta-in-poarta

Negociere (Crescatorii)

Fidelizarea clientilor

Tipuri de forte de vanzare

1.

Forta de vanzare proprie

angajati ai intreprinderii sunt salariati sunt subordonati juridic si controlati de catre manageri

2.

Forta de vanzare delegata

Permanent: Suplimentar (pentru activitati sezoniere)

Criterii de alegere a fortei de vanzare

Avantaje
Fora de vnzare proprie Orientarea activitii spre obiective precise; Controlul activitii; Integrare i dezvoltare a spiritului de echip, a culturii ntreprindere. Vnztori autohtoni, independeni care dispun de un portofoliu de clieni, fiind imediat operaionali; Remunerare pe baz de comision, astfel c folosirea ei nu cost dect dac genereaz vnzri.

Inconveniente
Necesit o ncadrare, conducere, animare, supraveghere i formare; Suportarea tuturor cheltuielilor legate de fora de vnzare chiar dac cifra de afaceri este sczut; Gestionarea unui personal salarizat. Cost scump n cazul creterii importante a cifrei de afaceri; Control redus asupra activitii vnztorilor. Interesul clientului sau al vnztorului se poate situa naintea interesului ntreprinderii. De exemplu un vnztor multimrci le privilegiaz pe cele mai rentabile (prin expunere n magazin i promovare). Cost ridicat; Control dificil privind activitatea vnztorilor; Contacte reduse cu fora de vnzare proprie.

Fora de vnzare delegat permanent

Fora de vnzare delegat suplimentar

Devine imediat operaional; Poate aciona pe perioade scurte de timp; Bun adaptare la nevoi punctuale, precise.

Tipuri de forte de vanzare

Fora de vnzare Sedentar Principii

lucreaz n incinta ntreprinderii n mod sedentar. ntreprinderea iniiaza o politic comercial care s atrag clienii spre punctele de vnzare. Vnztorii se deplaseaz la clieni, la prospeci i iau adesea iniiativa contactului (stabilirea de ntlniri, organizarea de turnee, negociere etc.)

Itinerant

Determinarea itinerariilor fortei de vanzare

localizarea clienilor actuali i poteniali; timpul de deplasare ntre clieni; frecvena i durata medie a vizitelor; amplasarea punctului de plecare n deplasare (locuina agentului comercial, sediul ntreprinderii); durata total a deplasrii (o zi, o sptmn etc.).

Deplasarea agentului de vanzare

A) deplasare in Trefla
luni

joi

mari
economii n privina cheltuielilor de cazare, agentul are o mare libertate n a-i organiza vizitele n interiorul petalei, i posibilitatea de a depi marginile acestei

miercuri

localizarea unui client

Deplasarea agentului de vanzare

B) deplasare in Floare de margareta teritoriu mare acoperit in ex.: 2 sapt. Sptmna 1 luni luni mari

miercuri

mari Sptmna 2 miercuri joi joi

Deplasarea agentului de vanzare

C) deplasare in zig-zag
Clientul cel mai ndeprtat

Punct de plecare

vizite succesive la clienii situai de o parte i de cealalt a axei de deplasare, ncepe cu cel mai apropiat i termina cu cel mai ndeprtat. Deplasarea la intoarecere este n linie dreapt, direct la punctul de plecare.

Deplasarea agentului de vanzare

D) deplasare pe zone de concentrare

deplasare direct n zona de concentrare a clienilor vizitarea pe rnd, acoperire maxim a zonei. durata deplasrii poate fi de cteva zile, ntoacerea se face direct la locul de plecare.

Punct de plecare

Aptitudinile si atributele agentilor de vanzari

Atribute:

imagine de expert imagine de referent dorina de recompens

Aptitudini

entuziasmul; buna organizare; ambiia; puterea de convingere; experiena general n vnzri

Tipuri de vanzatori

Vnztor indiferent (Preia comenzi) Vnztor agresiv (Puternic, mercenar, bun n atragerea de noi clieni) Vnztor rutinier (Stil clasic, capabil de progres) Vnztor filantrop (Prieten al clienilor, mizeaz pe fidelizare) Vnztor eficient (Atitudine pozitiv, spirit de afaceri)

Mentalitati ale agentilor de vanzari

Loialitii (brigadierii-efi, vnztorii prin vocaie):

sunt fideli att meseriei pe care o practic, ct i ntreprinderii; ii doresc s ias la pensie de la acest loc de munc.

Hotrii (cataratorii, inginerii comerciali, aspirantii):

reprezint lupii tineri ai vnzrilor, care se gndesc n primul rnd la cariera lor i sunt, adesea, fascinai de tehnica modern.

Acrobaii (vulpile batrane, descurcaretii, arivistii):

sunt dinamici, orientai spre ctig, mpletind cu bucurie viaa personal cu cea profesional.

Apaticii (inertii):
sunt puin interesai de ctigurile materiale.

Ciclul de viata al agentului de vanzari

Etapa I. Pregtire

Etapa II. Dezvoltare

Etapa III. Maturitate

Etapa IV. Declin

Productivitate

Timp

Ciclul de viata al agentului de vanzari

Caracteristici 25-39 ani energie cunotine despre produs/serviciu entuziasm fa de slujb angajare n servirea clienilor creativitate n rezolvarea problemelor caracter ofensiv n vnzri flexibilitate la modificarea cererii abilitate n atingerea scopului vnzrii folosirea i nelegerea tehnologiei stabilitate emoional angajare, dedicare fa de companie onestitate i angajare fa de client abilitate de a crea ncredere 4,15 3,07 3,83 3,21 3,08 3,75 3,83 3,33 4,16 2,85 2,58 3,08 3,03

Vrsta 40-54 ani 3,49 4,35 3,56 4,23 4,03 3,78 3,32 4,10 3,20 4,21 4,10 4,19 4,37 55-65+ 2,90 4,29 3,46 4,19 3,69 3,38 2,82 3,76 2,69 4,15 4,15 4,33 4,42

Fisa postului agentului de vanzare

1.

Activitati de vanzare:
Vizite periodice, explicarea politicilor firmei, vanzarea produselor, contracararea obiectiilor, incheierea tranzactiilor, derularea comenzilor etc.

2.

Activitati de servicii:
Verificare stocuri, expunere produse, distributie materiale promotionale, instruire, primirea reclamatiilor

3.

Activitati de management:
Planificare teritoriu, stabilire rute, intocmirea rapoartelor etc.

4.

Activitati de sustinere:
Reprezentarea firmei, participare la evenimente, pregatirea personala, pregatirea prezentarilor, demonstratiilor, folosirea mijloacelor de vanzare etc.