Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Capitolul 12
Ioan Marius Ialomiteanu Florin Mk 8102
Principalele Subiecte:
Esenta afacerii: Obiectiunile Fiti pregatiti sa faceti fata
Obiectivele Capitolului:
Dupa ce veti studia acest capitol,ar trebui sa puteti:
Sa explicati de ce ar trebui sa
obiectiunilor!
Cand aduc obiectiuni clientii?
Obiectiunile si procesul de
vanzare
Introducere
,, Mai intai ascutati iar apoi vorbiti - Peter F. Drucker
Agentul de vanzari trebuie sa fie pregatit mereu pt
orice intrebare adresata de catre potentialul client si sa poata raspunada obiectiunilor clientilor.
Intampinarea obiectiilor: Agentul de vanzari trebuie sa
dumneavoastra nu este necesar Ce este de facut? Spui Ok multumesc pentru timpul acordat si plecati? Sau Incerci sa-i demonstrezi ca produsul il poate ajuta?
2.Intampinarea obiectiunilor:
Cand un potential client va prezinta o obiectiune zambiti pentru ca atunci incepeti sa va castigati salariu, atunci cand accepti obiectiunile ca pe niste provocari care stapanite pot aduce beneficii atat potentialului client cat si agentului de vanzari.
moment al vietii. Important este ca agentul de vanzari sa fie mereu pregatit sa faca fata obiectiunilor indiferent daca ele apar la prima abordare ,in timpul prezentarii, dupa incheiere, dupa o alta obiectiune sau dupa incheierea afacerii.
potentialul client v-a permite agentului sa faca prezentarea dar de-a lungul discutiei va pune diverse intrebari. Un agent neexperimentat isi termina prezentarea traditionala si asteapta raspuns de la potentialul client. Agentul experimentat a invatat sa foloseasca sistemul aratat in figura urmatoare:
9) Incheierea finala
dupa prezentare, indreptati-va spre incheiere finala urmand pasi 5-9 din figura. Daca potentialul client ridica o obiectiune aceasta trebuie inteleasa si clarificata apoi a da un raspuns urmat de alta incercare de incheiere pt a vedea daca obiectivul a fost solutionat.Daca se intampla asa puteti trece la etapa finala.
dati seama daca mai sunt si alte obiectiuni. De la pasul 8 la 6 Daca dupa raspunsul l obiectiunea si incercarea de a face incheierea inca nu s-a solutionat intoarceti-va la prezentare (pasul 4) si discutati despre produs mai departe in functie de obiectiune.
Planul obiectiunilor Anticiparea obiectiunilor Discutia asupra obiectiunilor atunci cand apar Fiti pozitivi Ascultati-ascultati-le Intelegeti-le Solutioanti-le
1)Planul obiectiunilor: Trebuie luate in considerare nu numai motivele pentru care cumpara dar si motivele pentru care nu cumpara.
2)Solutionarea obiectiilor atunci cand apar: Exista situatii in care agentul trebuie sa amane un raspuns la o obiectie. 3)Fiti increzator: ,,Atitudinea mentala pozitiva iti guverneaza viata si mintea si este inceputul tuturor bogatiilor Napleon Hill.
Conditia?
Obiectie falsa?
Obiectie adevarata?
Minora?
Majora?
Practica?
Psihologica?
Practica?
1) Obiectiile ascunse: Clientii care pun intrebari triviale si fara importanta sau isi ascund sentimentele sub un val de tacere au obiectii ascunse.
2) Obiectile referitoare la non-necesitate: Obiectia ,,nu avem nevoie este frecvent folosita pentru ca este modul cel mai politicos de a scapa de agentul de vanzare.
3)Obiectii cu referiere la bani: Aceste obiectii se pot face prin cateva scuze economice de genul: nu am bani, costa prea mult , pretul este prea mare etc. Acest tip de obiectie e cel mai usor de adus de catre client.
4)Obiectia cu referire la produs: Toti agentii de vanzari se confrunta cu obiectii care au legatura directa cu produsul. Nu toata lumea agreeaza cel mai bine vandut produs de pe piata
5)Obiectii cu referire la sursa: Obiectia cu referire la sursa reprezinta ultima categorie de obiectii cu care se confrunta ag de vanzari. Aceste obiectii au legatura cu loialitatea fata de un furnizor sau agent de vanzari la care clientul apeleaza.
trebuie sa raspunda spre multumirea clietului. Situatiile diferite cer tehnici diferite.Aceste tehnici sunt enumerate in fig 12.7
1) Evitarea
2) Saltul
8) Negarea indirecta
4) Amanarea
7) Negarea
5) Efectul de Boomerang
3)Reformulati o obiectie sub forma unei intebari: Este mai usor sa raspunzi la o intrebare decat sa depasesti o obiectie, reformulati o obiectie sub forma unei intrebari atunci cand se poate. Majoritatea obiectiilor sunt usor de reformulat.
4)Amanarea obiectiei este cateodata necesara. Adesea este posibil ca potentialul client sa sara peste prezentarea de vanzari punand intrebari la care agentul de vanzari a facut referire mai tarziu in cadrul prezentarii.
5)Retransmiteti-o cu ajutorul metodei boomerang Agentul de vanzari trebuie sa fie pregatit sa transforme o obiectie intr-un motiv de cumparare convingand-ul pe client ca obiectia constituie un beneficiu.
6)Intrebarile metoda pentru a descoperii obiectiile: Chestionarea inteligenta impresioneaza clientul in cateva feluri : a)Intrebarile tehnice arata clientului ca agentul are cunostinte in domeniu de activitati. b)Intrebarile care fac referire la tipul de afacere al clientului arata ca nevoile clientului il intereseaza pe agent.
7)Folositi negarea cu tact: Agentii de vanzari vor intampina obiectii incomplete sau incorecte. Acest lucru trebuie facut prin a intelege punctul de vedere al clientului si apoi de a raspunde la intrebare furnizand date complete si corecte.
8)Compensarea si metoda de contrabalansare: Cateodata obiectia clientului este valida si cere astfel o metoda de compensare. Trebuie sa existe cateva motive de a cumpara pentru a justifica sau compensa un aspect negativ in cazul cumpararii.
9)Raspunsul unei terte persoane: O tehnica folosita pentru a raspunde unei obiectii este acela de a lasa raspunsul unei terte persoane implicate si de a folosi experienta altcuiva ca dovada pentru ceea ce afirma agentul de vanzari.
10)Tehnologia poate ajuta pentru a raspunde la o obiectie: Furnizarea informatilor necesare cumparatorilor pentru a lua o decizie poate ajuta la depasirea obiectiilor. Informatiile stocate intr-un laptop sau calculator pot ajuta la depasirea unei obiectii.
Raspundeti la obiectie
Faceti incheierea
1. 2.
3.
4. 5.
Mai intai folositi o incercare de incheiere cereti opinia clientului Intoarceti-va la prezentare Indreptati-va spre finalizarea vanzarii Daca obiectia nu poate fi depasia Ghidati-va dupa regula de aur
Marius
Florin