Procesul vânzării

4.3.Formularea și adresarea
întrebărilor

4.3.1.Tipuri de întrebări utilizate în

procesul vânzării
4.3.2. Cerințe și erori ale formulării
și utilizării întrebărilor
4.3.3. Tehnici de formulare a
întrebărilor
 4.3.1.Tipuri de întrebări
utilizate în vânzare

Întrebări deschise
Întrebări închise
Întrebări alternative
Întrebări orientate
Întrebări de referințe
Întrebări concluzive
Întrebări despre probleme
Întrebări despre implicații
Întrebări privind satisfacerea nevoilor
 1.Întrebări deschise
Finalitate: obținere de opinii, dezvoltarea unei idei

2.Întrebări închise

În general se folosesc în fazele finale ale

dialogului comercial, dar pot fi utilizate și în faza
de investigare a nevoilor, pentru identificarea
rapidă a acestora.
 3.Întrebări alternative
Alegerea dintre două posibilități

Preferați să platiți cash sau în rate?

4. Întrebări orientate
Alegerea dintre trei variante sau optarea către o
altă variantă de către cumpărător
(în 80% din cazuri se optează către una dintre variantele
propuse)

Preferați să fie de culore albă, neagră, roșie sau o altă

culoare?
 5. Întrebări de referințe
Sunt, mai degrabă, retorice, și valorizează clientul
prin asociere cu o marcă, personalitate, eveniment.

V-am precizat faptul că acest produs este fabricat din

materiale biodegradabile?

6. Întrebări concluzive
-puncte de sprijin-
Sunt utilizate pentru obținerea acordului
interlocutorului asupra unui punct precis al procesului
de vânzare. Marchează trecerea la o nouă etapă a
vânzării.

Sunteți de acord că acest articol corespunde dorințelor dvs.?

 7. Întrebări despre probleme
Furnizează informațiile necesare derulării
întregului dialog comercial.
Sunteți mulțumit de...?
8. Întrebări despre implicații
Oferă o imagine mai edificatoare asupra
nevoilor implicite.
Care sunt costurile pe care le implică utilizarea
produsului?
9. Întrebări privind satisfacerea nevoilor
Urmăresc identificarea valorii sau utilității
soluționării unei anumite probleme.
Este important pentru dvs. să...?
Ar fi util pentru dvs. ca...?
4.3.2.Cerințe și erori ale
formulării și utilizării
întrebărilor
 Cerințe ale formulării și utilizării
întrebărilor

 Clare, concise.
 Să determine clientul potențial să evalueze
informații/concepte noi.
 Să exploateze noi zone de interes ( avantaje față de
concurenți).
 Să se raporteze la experiențe trecute.
 Răspunsul la o întrebare a clientului prin altă
întrebare.
 Punerea unei întrebări de final (să fie avute în
vedere 10-12 astfel de întrebări).
 Temă
Exemplificați modul prin care un vânzător
poate răspunde clientului la o întrebare prin
altă întrebare:
 Exemplu:
V: Puteți asigura instruirea a 10 forțe de
vânzare?
C: Acesta este numărul de agenți pe care
considerați că este suficient să îi pregătim?
 Erori în formularea și utilizarea
întrebărilor
 Punerea întrebărilor în mod ineficient;

 Neascultarea eficientă a potențialului client;

 Idei preconcepute despre clientul potențial

(anticiparea răspunsului,întreruperea dialogului);

 Cunoașterea „tuturor” răspunsurilor;

 Cunoașterea incorectă/insuficientă a nevoilor

reale ale clientului.
 Testare cunoștințe
Analizați un dialog comercial precizând :
• Tipul de întrebare utilizat pentru fiecare enunț în
parte
• Două cerințe respectate în formularea întrebărilor
• Erorile apărute în dialog
 Dialog comercial

- Bună ziua! Mă scuzaţi că vă deranjez. Mă numesc Costea

Ciprian . Vă pot reţine câteva minute în legătura cu problema
pe care aţi semnalat-o cu privire la mentenanţa sistemului IT?
- Desigur. Aştept de două zile sa mă contactaţi...
- Îmi pare rău. Vă asigurăm că am venit imediat ce a fost posibil.
Ne-aţi comunicat că sunteţi nemulţumit de planul de
mentenanţă pe care l-aţi achiziţionat. Ar fi util pentru dvs. să
achiziţionaţi planul Premium în locul celui Basic pe care îl aveţi
în prezent?
- În momentul acesta nu cunosc avantajele acestui plan. Ştiu
doar că frecvenţa mentenanţei preventive este prea mare. Aş
putea beneficia de o mentenaţă de 6 luni?
 Dialog comercial
- Acesta este numărul de luni pe care îl considerați suficient pentru
mentenanţa perventivă?
- Da.
- Înţeleg. În planul Premium mentenanţa preventivă a
echipamentelor IT se realizează o dată la 6 luni, spre deosebire
de planul Basic în cadrul căruia frecvenţa este de 3 luni.
- Care este costul abonamentului Premium?
- 300 Ron. Sunteți de acord că acest plan corespunde dorințelor
dvs.?
- Nu vă pot răspunde momentan. Am nevoie să analizez în detaliu
serviciile oferite.
- Atunci aştept să ne comunicati decizia dvs. Vă urez o zi
frumoasă!
- La revedere!
4.3.3. Tehnici de formulare a
întrebărilor
 Tehnici de formulare a
întrebărilor

1.Formularea și adresarea întrebărilor în trei

etape (Ray Leone)
2. Formula P.O.O.O. (Zig Ziglar)
3.Tehnica SPIN (Neil Rackham)
4. Încheierea unei vânzări în 5 etape (Jeffrey
Gitomer)
 1.Formularea și adresarea
întrebărilor în trei etape

1. Fă o afirmație bazată pe fapte, care nu poate

fi contestată.
Știți..,

2. Fă o afirmație personală care să îți refelecte

experiența și care să fie credibilă.
Experiența mi-a confirmat...

3. Pune o întrebare deschisă care să includă

primele două etape
Cum vă asigurați că...?
 Exemplu
1. Ştiţi, domnule Ristea, cele mai multe firme
consideră consultanţa în afaceri o cheltuială
nejustificată.
2. Experienţa mi-a demonstrat că cea mai
eficientă soluţie pentru reducerea costurilor
asociate implementării unui proiect este
beneficierea de cunoştinţe de specialitate.
3. Cum vă asiguraţi de rezolvarea profesionistă
a proiectelor dvs. astfel încât să vă
îmbunătătiţi performanţele şi imaginea?
 Temă
Utilizaţi tehnica formulării şi adresării
întrebărilor în trei etape pentru o
afacere/produs/serviciu la alegere.
 Modul în care se succed
întrebările
Care este situația acum?

Care ar trebui să fie?

Obstacole

Răsplata
 Care este situația acum?
-Oferă informații suplimentare despre
situația actuală a clientului;

-permite stabilirea produselor/serviciilor care

satisfac nevoile clienților potențiali.

Ex: probleme cu transportul, lipsa fermității

livrărilor)
 Care ar trebui să fie?

Reflectă modul în care oamenii se văd pe

sine în cadrul organzației din care fac parte
atunci când fac ca lucrurile să meargă cât mai
bine posibil.

Ex: creșterea productivității muncii, asigurarea

continuității producției, existența unei relații de
încredere).
 Obstacole
-Identificarea cauzelor care îl împiedică pe client
să ajungă în situația „Care ar trebui să fie”.
- unele obstacole pot fi obiecții (în general
obstacolele se referă la aspecte care ne scapă
oarecum de sub control și este posibil să nu aibă
legătură cu produsele/serviciile - de exemplu
tarifele serviciilor publice).

Ex: bugete, tarifele serviciilor publice, taxe

vamale, poziția geografică, compatibilitatea,
costuri transport.
 Răsplata
-Reflectă gradul de mulțumire al clientului cînd
ajunge la situația ideală.
Ex.: obținerea unei prime, reducerea
volumului de muncă -mai mult timp liber

- nu reprezintă răsplată aspectele de tipul

creșterii productivității muncii.
 Formula P.O.O.O. (Zig Ziglar)
Permite demararea unui interviu
conversațional confortabil atât pentru vânzător,
cât și pentru client.

P – Persoană
O – Organizație
O - Obiective
O – Obstacole
 P – Persoană
Cum ați ajuns să lucrați în acest domeniu?
Din ce zonă a țării veniți?

Mi-ați putea spune mai multe despre familia

dvs.?

Pe lângă această funcție, unde ați mai lucrat?

Vă place să locuiți în București?

Aveți destul timp pentru familie?

 O – Organizație
Mi-ați putea spune ceva despre organizația în care
lucrați?

Dar despre planurile dvs. de viitor?

Cum lucrează departamentul de...?

Cum ați aprecia performanțele personalului de

vânzare?

Sunteți mulțumit de profitul anual?

Organizația dvs. crește în ritmul dorit?

 O- Obiective
Care sunt obiectivele dvs.
personale/organizaționale?
Cum ați determinat aceste obiective prioritare?

Care este obiectivul dvs. pentru anul viitor?

Cum monitorizați progresul pe care îl faceți spre
îndeplinirea obiectivelor?

V-ați îndeplinit obiectivele pe anul trecut?

Au fost acele obiective realiste?
 O – Obstacole
Ce vă reține să fiți acolo unde doriți să fiți?
Ce obstacole aveți de înfruntat?

Ce faceți pentru a depăși....?

De ce nu v-ați îndeplinit obiectivele?

Progresați destul de rapid în sensul depășirii

obstacolelor?
Vă interesează să depășiți obstacolele care vă
țin pe loc?
 3.Tehnica SPIN
S - determinarea situaţiei
Care este volumul anual al vanzarilor?
Ce fel de echipament folositi in prezent?
P - identificarea problemelor
Aveti probleme cu acest tip de echipament?
Sunteti multumit de utilajul pe care il folositi in prezent?
I – implicaţiile
Ce consecinte are vechimea asupra calitatii?
Acest lucru nu conduce la costuri mari?
N - găsirea soluţiilor
De ce este important pentru dvs. sa achizitionati acest
produs?
Cum credeti ca v-ar ajuta acest utilaj?
(clientul caută să identifice în faţa consumatorului nevoile
acestuia)
 Exemplu de aplicare
a tehnicii SPIN
Vânzare soft gestiune magazin virtual
S - Cum se proceseaza o comanda?,
Ce numar de produse aveti de regula in oferta?
P - Se intampla sa nu fie actualizata oferta in momentul in care o
prezentati clientului? Exista reclamatii ca nu s-au livrat exact
produsele cerute?
I - Cum reactioneaza un client care primeste a doua sau a treia
comanda gresita?
Cate comenzi se pierd daca sistemul nu functioneaza 24 de ore?
N -„V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice moment
posibilitatea consultarii unei oferte actualizate cu date exacte
despre stocuri si termene de livrare?”, „Cum ar trebui sa fie un
sistem informatic ca sa va satisfaca perfect nevoile?”
 4.Încheierea unei vânzări în 5
etape (Jeffrey Gitomer )

1. Cum alegeți...?
2. Cum definiți?
3. De ce este acest lucru important pentru dvs.?
4. Dacă aș putea să vă asigur...?
5. Grozav! Când am putea începe?
 Să ne reamintim!
 Tehnica abordării în doi pași: mod de captare
a atenției clientului
 Formularea și adresarea întrebărilor în trei
etape
 Formula P.O.O.O. - succesiunea coerctă a
întrebărilor
Tehnica SPIN
 Vânzarea în 5 etape