Instrumente de vânzare pentru Top performeri

Deschiderea vizitei si gestionarea

indiferentei clientilor
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Deschiderea vizitei
• Propun clientului o agenda pentru vizita si mentionez
motivele pentru care fac aceasta propunere
• Precizez cat timp va dura vizita si obtin acordul clientului
• Folosesc o cantitate potrivita de small talk
• Formulez o propozitie de deschidere care trezeste interesul
clientului (imi pregatesc dinainte o Lista de motive pentru
care fac vizita si propozitii de deschidere si ma adaptez
si la situatia din teren)
• Reusesc sa fac legatura cu ceea ce am discutat sau stabilit
la ultima vizita facuta clientului
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Indiferenta clientilor
• Nu sunt afectat de respingere sau de manifestarea
indiferentei
• Recunosc punctul de vedere al clientului (Ceea ce spuneti
este ca..., Inteleg ca..., Mi se pare firesc sa fiti preocupat
de...)
• Obtin permisiunea clientului de a descoperi nevoile si de a
continua conversatia aratandu-i ce are de castigat daca
facem acest lucru (imi pregatesc dinainte o Lista de
beneficii pe care clientul le-ar putea avea daca
continuam conversatia)
• Pun intrebari clientului despre situatia actuala si despre
consecintele pe care le are lasarea lucrurilor asa cum sunt
(imi pregatesc dinainte intrebari pe care le-as putea folosi
pentru a vedea daca exista vreo oportunitate)
 Exercitiu de grup: Instrumente de vânzare

Lista cu Motive ale vizitei si Propozitii de deschidere

Lista cu Beneficii pentru client daca continua conversatia

(10 minute de lucru)

 Instrumente de vânzare pentru Top performeri

Formularea unor întrebări puternice

 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
✓ Întrebările sunt bagheta magică a vânzătorului: Cum ar fi viața ta
dacă ai putea să controlezi gândurile clienților tăi?

✓ Cel care pune întrebările controlează fluxul conversației pentru că

influențează procesul de gândire al interlocutorului.

Ai vreo îndoială în această privință

 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
1. Întrebări de explorare a situației, nevoilor și
eventualelor probleme ale clientului
✓ Care sunt dimensiunile spațiului pentru care doriți să achiziționați
echipamentul?
✓ Unde anume urmează să amplasați echipamentul? Este o cameră
însorită?
✓ Ce preferințe/obiceiuri aveți în utilizare?
✓ Ce probleme ați avut în trecut cu alte echipamente? Ce anume vă
deranja cel mai tare?
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
2. Întrebări de testare a așteptărilor clientului
✓ Cum ar fi dacă atunci când veniți acasă după o zi caniculară de vară ați
găsi o răcoare plăcută? (pentru echipamente de aer condiționat care
au funcția de control la distanță prin telefon)

• Reflexivă: “Mă întrebam dacă nu ar fi mai avantajos pentru dvs....?”

• Scenariu: “Ce ar fi dacă...?”, “Și dacă...?”
• Directă: “Cum ar fi dacă...?”
• Alternative: “Să ne imaginăm două soluții: X și Y... Care vi se pare...?”

✓ Îți dau posibilitatea de a afla noi nevoi/dorințe ale clientului, de care

nici măcar el nu era conștient fără a pune presiune pe acesta
✓ ATENȚIE la tonul folosit: să fie o propunere, nu o impunere!
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
3. Întrebări de relevare a unui răspuns sincer din
partea clientului
✓ Aș vrea să vă pun o întrebare la care majoritatea clienților ezită să
răspundă direct, dar răspunsul mă va ajuta să vă fac cea mai potrivită
propunere pentru dumneavoastră. Care este suma maximă pe care ați
bugetat-o pentru acest proiect?
Tehnica ARIT:
Atenționează clientul că urmează să îi pui o întrebare importantă sau
incomodă.
Relevă obiectivul întrebării tale.
Întreabă cât mai simplu, fără alte explicații sau repetiții.
Taci și ascultă. Nu mai întrerupe, nu comenta, nu pune o altă întrebare, ci
ascultă cu toată atenția răspunsul.
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
4. Întrebări de clarificare
✓ Sunt utile atunci când clientul folosește termeni vagi, neclari sau foarte
generali

Exemple:
Client: Vrem să faceți livrarea echipamentului cât mai repede.
Vânzător: Care este data limită pe care v-ați propus-o?

Client: Sunt convins că ne putem încadra într-un buget rezonabil.

Vânzător: Ce anume înseamnă rezonabil pentru dumneavoastră?

Client: Și asta s-a întâmplat de mai multe ori!

Vânzător: Cam de câte ori?
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
4. Întrebări de clarificare
Exercițiu:
Identificați toți termenii vagi din acest e-mail al clientului și formulați
întrebări de clarificare. Lucrați în perechi. Aveți 3 minute.

“Stimate domn,
Oferta dumneavoastră ne-a încântat. Conține o serie de aspecte foarte
importante pentru noi, aspecte pe care concurenții dumneavoastră nu le-
au tratat corespunzător. Există totuși aspectul prețului, care este mai mare
decât ofertele pe care le avem acum. Vă rugăm să ne comunicați imediat
dacă acesta este ultimul preț pe care ni-l puteți oferi. Vă sugerăm să aveți
în vedere că prima noastră comandă va fi mai mare decât am discutat
inițial.
Cu stimă,....”
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
5. Întrebări care relevă obiceiurile de cumpărare

Ce ai de făcut?
• Întreabă clientul cum sau de ce a cumpărat un anumit produs
(care nu are legătură cu produsul tău)
• Observă elementele “decisive” care l-au determinat să cumpere
• Când îi faci oferta arată-i cum îndeplinește ea elementele
respective.
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
5. Întrebări care relevă obiceiurile de cumpărare

Exemplu:
Vânzător de flote auto: Aveți un sediu frumos, dar situat cam
departe de centrul orașului. Cum l-ați ales?

Client: Am vrut ceva care să fie destul de ieftin, dar care să ne

reprezinte totuși. Am acceptat să fie în afara orașului, dar să fie
nou, frumos și ieftin.
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
6. Întrebări care investighează motivațiile

✓ Ce v-a determinat să...?

✓ Care sunt motivele pentru care spuneți că...?
✓ De ce vreți să...?
✓ Ce anume vă face să credeți că aveți nevoie de...?
✓ Ce motive aveți să...?

Exemplu:
Când clientul spune că vrea ca marfa să fie livrată mai repede pune
întrebări pentru a afla motivul.
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri

Întrebări puternice
6. Întrebări care investighează motivațiile

Categorii de nevoi/motivații umane:

✓ Siguranță
✓ Noutate și Diversitate
✓ Dezvoltare, evoluție
✓ Conectare, relaționare
✓ Importanță, semnificație
✓ Contribuție
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
7. Întrebări privind implicațiile nesatisfacerii nevoilor
Sunt utile pentru ca să:
✓ înțelegi mai bine situația clientului și să vezi dacă descoperi lucruri noi
pe care le poți folosi în conceperea ofertei;
✓ probezi dacă implicațiile pretinse de client sunt reale și pot fi
cuantificate material sau sunt doar emoționale;
✓ îl determini pe client să conștientizeze valoarea matematică a
implicațiilor și respectiv a produselor/serviciilor oferite de tine
✓ folosești ca argument în negocierea prețului cifra înaintată de client.
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
7. Întrebări privind implicațiile nesatisfacerii nevoilor
Exemplu din telecomunicații:
Client: Vrem un furnizor care să ne asigure servicii de întreținere 24 de ore
din 24, 7 zile din 7, cu penalități contractuale dacă nu reușește acest lucru.

Vânzător: Care sunt motivele pentru care vă doriți servicii 24 de ore din
24?

Client: Pentru că noi avem un flux permanent de lucru. Orice întrerupere a

comunicațiilor mai mare de 30 de minute ne poate afecta afacerea.

Vânzător: În ce fel vă afectează?

Client: Orice întrerupere a comunicațiilor ne provoacă blocaje, întârzieri în

operarea datelor, pierderi de date, reclamații din partea utilizatorilor finali...

Vânzător: Ați calculat vreodată cât pierdeți în cazul unei întreruperi?

Client: Nu, dar aș putea aproxima... undeva la vreo 5000 EUR, probabil...
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
7. Întrebări privind implicațiile nesatisfacerii nevoilor
Exemplu din telecomunicații – continuare:

Vânzător: Vă putem oferi, în mod special, un serviciu de întreținere cu

specialiști dedicați companiei dumneavoastră, disponibili 24 de ore din 24
și cu un timp de intervenție de maxim 15 minute pentru un tarif lunar care
o să vă încânte: doar 250 EUR pe lună.

Client: Mi se pare destul de mult...

Vânzător: Dacă calculăm, vedem că 250 EUR/lună reprezintă doar 5%

(din cei 5000 EUR pierderi pretinse de client) din valoarea pierderilor pe
care le-ați avea dacă sistemul nu se restabilește în timp util. Este extrem
de eficient și economic... Și asta fără să mai punem la socoteală și
reclamațiile utilizatorilor!
 Instrumente de vânzare pentru Top performeri
Întrebări puternice
8. Întrebări de explorare a așteptărilor clientului
✓ Care ar fi așteptările dumneavoastră de la un furnizor ideal de
echipamente....? (COMPANIE)
✓ Ce v-ați dori de la echipamentul dumneavoastră ....? Cum ar arăta
marfa perfectă? (PRODUS)
✓ Ce anume v-ar determina să cumpărați pe loc? (PRODUS)
✓ Ce este cel mai important pentru dumneavoastră? (PRODUS)
✓ Care sunt așteptările dumneavoastră de la mine, ca reprezentant al
companiei? (VÂNZATOR)
✓ Care sunt așteptările dumneavoastră de la echipa care va face
montarea echipamentului? (MONTATOR)
 Exercitiu de grup: Instrumente de vânzare
Lista cu 25 de Întrebări Puternice (10 minute de lucru)
✓ Întrebări referitoare la situația, nevoile și eventualele probleme ale
clientului
✓ Întrebări de testare a așteptărilor clientului și referitoare la așteptările
clientului față de Vânzător, Companie și Produs
✓ Întrebări pentru relevarea unui răspuns sincer și întrebări de clarificare
✓ Întrebări care relevă obiceiurile de cumpărare ale clienților
✓ Întrebări care investighează motivațiile clientului
✓ Întrebări referitoare la implicațiile situațiilor în care nevoile clientului
nu sunt îndeplinite

La final explorați listele de întrebări generate de celelalte grupe de lucru și

faceți schimb pentru a vă îmbunătăți propria listă cu întrebări.