Capitolul 12 : Veniti in intampinarea obiectiilor ridicate de potentialul client : ,, Mai intai ascutati iar apoi vorbiti Peter F.

Drucker Agentul de vanzari trebuie sa fie pregatit mereu pt orice intrebare adresata de catre potentialul client si sa poata raspunada obiectiunilor clientilor. Intampinarea obiectiilor: Agentul de vanzari trebuie sa gandeasca obiectiunile intr-o lumina pozitiva. I. Esenta vanzarii : Obiectiunile

,, un client face o obiectiune spunand ca produsul dvs nu este necesar Ce este de facut? Spui Ok multumesc pt timpil acordat si plecati? Sau Incerci sa-i demonstrezi ca produsul il poate ajuta?

Acest lucru depinde de un scop. Scopul agentului este acela de a ajuta sau de a vinde? Daca vrea numai sa vanda atunci este un egosit care se gandeste numai la el. Daca scopul agentului de vanzari este acela de a ajuta pe ceilalti atunci rasplata poate aparea si poate face o afacere pt a ajuta compana sa aibe scucces sa-I ajute si pe ceilalti Obiectiiunile trebuie privite ca pe niste provocari Ofeririea unui serviviu etic constuieate relatii de lunga durata

DE RETINUT: Profesonitii fac fata obiectiunilor II. Intampinarea obiectiunilor:

Cand un potential client va prezinta o oiectiune ,, zambiti pt ca atunci incepeti sa va castigati salariu, atunci cand accepti obiectiunile ca pe niste provocari care stapanite pot aduce beneficii atat potentialului client cat si agentului de vanzari. DE RETIUNT: Desi oamenii vor sa cumpere nu vor sa fie pacaliti Agentul care poate depasi obiectiunile si va reusi sa revina la prezentarea initiala va avea succes.

III.

Ce sunt obiectiunile?

Unii clienti care ridica obiectiuni totusi cumpara; sunt interesati si ridica obiectiuni , ei vor sa sti ce ofera agentul de vanzari. Opunerea sau impotrivirea la primirea informatiilor de la agentul de vanzari este categorisita ca find obiectiune de vanzare

IV.

Cand fac obiectiuni potentiali clienti?

Potentialul client poate ridica o obiectie in orice moment al vizitei. Impornatn este ca agentul de vanzari sa fie mereu pregatit sa faca fata obiectiunilor indiferent daca ele apar la prima abordare in timpul prezentari dupa incheiere sau dupa o alta obiectiune sau dupa incheierea afacerii. V. Obiectiunile si procesul de vanzare:

Obiectiunile pot aparea in orice moment totusi potentialul client va permite agentului sa faca prezentarea dar de-a lungul discutiei va pune diverse intrebari. Un agent neexperimentat isi termina prezentarea traditionala si asteapta raspuns de la potentialul client. Agentul experimentat a invatat sa foloseasca sistemul aratat in figura 12.1 DE RETINUT : Incheierea presupune ca potentialul client sa isi exprime opinia si nu decizia de cumparare Ag de vanz trebuie sa fie pregatiti sa rasp la uramt situatii: Daca incheierea are un rasp afirmativ imediat dupa prezentare, indreptat-va spre incheiere finala urmand pasi 5-9 di figura Daca potentialul client ridica o obiectiune aceatsata trebuie inteleasa so clarificata apoi a dat un rasp urmat de alta incercare de incheiere pt a cedea dak obiect a fost solutionata. Daca se intmpla asa puteti trece la etap finala Dupa intampinarea unei obiectiuni iti pregaiti sa va dati seama dak mai sunt si alte obiectiun. De la pasul 8 lla 6 Daca dupa rasp l obiectiune si incercarea de a face incheierea inca nua ti solutionat obiectiunea intoarcet-va la prezentare (pasul 4) si discutati despre produs mai departe in functie de obiectiune.

VI.

Principalele subiecte pt intampinarea obiectiunilor:

Indiferent d etipul de obiectie adusa de client exista cateva puncte de baza luate in considerare pt intampinarea obiectiunilor. Planul obiectiunilor Anticiparea obiectiunilor Discutia obiect atc cand apar Fiti pozitivi Ascultati-ascultati-le Intelegeti-le Solutioanti-le

1. Planul obiectiunilor: Trebuie luat in considerare nu numai motivele pt care cumpara dar si motivele pt care nu cumpara Strcuctureaza prezentarea astfel incat sa minimalizezi dezavantajele pe care le prezinta produsl Nu discuta despre dezavantaje daca potentialul client nu le aduce in discutie

2. Solutionarea obiectiilor atc cand apar: Exista situatii in care agentul trebuie sa amane un raspuns la o oiectie. Totusi acestea trebuie solutionate atunci cand apar, amanarea poate crea o imagine negativa sau o reactie cum ar fi: Potent client nu va mai asculta pana cand bu solutonati obiect Potent client poate intelege ca vret sa-I ascundeti ceva Chiar si agentul simte ca este o problema

Obiectia poate fi singurul impediment in a incheia o vanzare. 3. Fiti increzator:

,,Atitudinea mentala pozitiva iti guverneaza viata si mintea si este inceputul tuturor bogatiilor Napleon Hill. Cand rasp la o obiectie folosti semnale pozitive cum ar fi zambetul Nu considerati obiectia ca pe ceva personal Nu trata obiectia cu ostilitate

4. Ascultati-ascultati-le ,,Asculta cu scopul de a intelege cealalta persoana Stephen Covey Multi agenti trec peste obiectie inainte ca cealalta persoana sa termine ce are de spus acest lucru este gresit din pareta agentului care daca nu asculta si intretupe mereu clientul atunci il poate determina pe acesta sa plece fara a mai cumpara. 5. Intelegerea obieciilor Cand clientii aduc obiectii ei facunul di urmat lucruri: Fie cer mai mute informatii punand caonditii, fie fac o obiectie clara acest lucru este prezentat in fig 12.2 Obiectia poate fi adevarata sau falsa

VII.

Sase categorii majore de obiectii

Schema 12.4 1. Obiectiile ascunse: Clientii care pun intrebari triviale si fara importanta sau isi ascund sentimentele sub un val de tacere au obiectii ascunse Deescoperiti oviectiile ascunse:

In cazul potent clienti care nu vor sa discute despre obiectiile lor sau care nu constientizeaza de ce nu vor sa cump atunci agentii de vanzari trebuie sa faca tot posibilul sa descopere obieectiile Descoperirea obiect ascunse nu este usor de realizat. Agentul de vanz trebuie sa observe tonul vocii , xepresia fetei, si miscarile fizice ale clientuli Acesti factori va ajuta agentul sa descopere daca obiectiile sunt reale

DE RETINUT : Nu puteti convinge pe nimeni sa cumpere pana nu intelegeti exact cu ce trebuie sa-l convingi pe client 2. Obiectile referitoare la non-necesitate Obiectia ,,nu avem nevoie este frecvent folosita pt ca este modul cel mai politicos de a scapa de agentul de vanzare Unii agenti incurajeaza acest lucru prin faptul ca au o prezentare proasta Obiectia nu am nevoie este In mod special o insselatoare pt ca poate include obiectii ascuns sau/si pretexte

3. Obiectii cu referiere la bani. Aceste obiectii se pot face prin cateva scuze eceonomice de genul: nu am bani, costa prea mult , pretul este prea mare etc. Acest tip de obiectie e cel mai usor de adus de catre client. Adesea potential clienti vor sa stie pretul inaintea prezentarii. Pretul este o consideratie reala si trebuie discutat dar este riscant sa discuti pretul produsului inainte sa-l comparati cu beneficiile. Multi agenti cred k oferta cea mai buna de pret le da sansa sa vanda in general nu e asa odata realizat acest lucru agentul de vanz poate avea succes Formula de pret/ valoare: Obiectia referitoare la pret este o unealta de negociere pt un achizitor comun care vrea sa se asigure ca face cea mai buna alegere.

DE RETINUT: Numai costul in intereseaza pe pe achizitor nu pretul 4. Obiectia cu referire la produs. Toti agentii de vanz de confrunt cu obiectii care au legatura directa cu produsul. Nu toata lumea agreaza cel mai bine vandut produs de pe piata

Majoritatea cump se tem de riscurile asociate cu cump produsului le este teama ca produsul nu este asa cum spune agentul de vanzari sau produsul nu merita costul.

5. Obiectii cu referire la sursa: Obiectia cu referire la sursa reprezinta ultima categorie de obiectii cu care se confrunta ag de vanzari. Aceste obiectii au legatura cu loialitatea fata de un furnizor sau agent de vanzari la care clientul apeleaza. Rezolvarea unei obiectii cu referire la sursa presupune vizitarea clietului respectiv la un anumit interval de timp

VIII.

TEHNICI de intampinarea a aobiectiilor:

Dupa aflarea tutoro obiectiilor un agent de vanzari trebuie sa rapnda spre multumirea clietului. Situatiile diferite cer tehnici diferiteaceste tehnic siun aratate in fig 12.7 1. Evitarea nu neaga nu raspunde si nici nu ignora Exemplu: clientul sp cred ca pretul dvs este prea mare agentul a rasp inainte sa decideti sa cumparati lasati-ma sa va spun despre val produsului. Aceasta tehnica se numeste evitarea pt k agentul nu neaga nu raspunde nu ignora ci numai o evita ot moment. 2. Nu va fie teama sa treceti peste o obiectie. Este posibil ca un potential client sa ridice o obiectie sau sa fac o afirmatie care nu impune un raspuns. 3. Reformulati o obiectie sub forma unei intebari Este mai usor sa raspunzi la o intrebare decat sa depasesti o obiectie, reformulati o obiectie sub forma unei intrebari atunci cand se poate. Majoritatea obiectiilor sunt usor de reformulat. Proceduri de reformularea unei obiectii in forma unei intrebari. Intelegerea punctului de vdere al clientului

Reformularea obiectie sub forma de itrebare Obtinerea unui accept la intrebare

4. Amanarea obiectiei este cateodata necesara. Adesea este posibil ca potentialul client sa sara peste prezentarea de vanzari punand intrebari la care agentul de vanzari a faut referie mai tarziu in cadrul prezentarii. Exemple de amanare a obiectiilor: Client :Pretul este pre mare Vanzator: intr-un min va voi arata de ce acest produs are un pret asa de amre

Folosita cu tact aceasta metoda de amanare ii poate da agentului de vanzari un cotrol asupra prezentarii. In mod normal ag trebuie sa rasp imdiat la o obiectie insa ocazional nu este bine sa rasp la o obiectie acest lucru este de obicei adevarat pt obiectiile cu referire la pret. 5. Retransmiteti-o cu ajutorul metodei boomerang Agentul de vanz trebuie sa fie pregatit sa transforme o obiectie intr-un motiv de cumparare convingandul pe client ca obiectia constituie un beneficiu Intoarcerea unei obiectii necesita sa fie facuta la timpul potrivit su foarte repede. Experienta in domeniu cunoasterea nevoilor clientilor atitudinea pozitiva si dorinta de a rezolva o obiectie sunt atribute necesare pt a folosi acrasta tehnica cu scces

6. Intrebarile metoda pt a descoperii obiectiile Chestionarea inteligenta impresioneaza clientul in cateva feluri : Intrebarile tehnice arata clientului ca agentul are cunsostinte in domeniu de activit Intrebarile care fac referire la tipul de afacere al clientului arata ca nevoile clientului il intereseaza pe agent

Cumparatorii sunt impresionati de vanzatorii profesionisti care stiu ce si cand sa intrebe. 7. Folositi negarea cu tact

Agentii de vanzari vor intampina obiectii incomplete sau incorecte. Acest lucru trebuie facut prin a intelege punctul de vedera al clientului si apoi de a raspunde la intrebare furnizand date coplete si corecte. 8. Compensarea si metoda de contrabalansare Cateodata obiectia clientului este valida si cere astfel o metoda de compensare. Trebuie sa existe cateva motive de a cumpara pt a justifca sau compensa un aspect negativ in cazul cumpararii. Exemplu un produs cu un pret mai mare este justificat prin bebeficiile sale. 9. Raspunsul unei trete persoane O tehnica folosita pt a raspunde unei obiectii este acela de a lasa rasp unei terte persoane implicate si de a foosi experienta alcuiva ca dovada pt ceea ce afirma ag de vanzari. Un agent de anzari trebuie sa foloseasca aceasta tehnica numai atc cand potentialul client este inca nemultumit si ne convins si aceata i-ar schimba punctul de vedere.

10. Tehnologia poate ajuta pt a raspunde unei obiectii Furnizarea infromatilor necesare cumparatorilor pt a lua o decizie poate ajuta la depasirea obiectiilor. Informatiile stocate intrun laptop sau calculator pot furniza inform care ajuta la depasirea unei obiectii.

IX.

Dupa constientizarea obiectiei - Ce este de facut? (fig 12.12)

1. Mai intai folositi o incercare de incheiere cereti opinia clientului Dupa intampinarea unei obiectii in timpul przentarii agentul de vanzari trebuie sa vada daca obiectia a fost depasita. Daca potentialul cliet considera ca obiectia este importanta si agentul nu poate reusi sa faca fata in trezolvarea acestei obiectii sau nu foloseste o metoda eficienta, aceastsa la-ar putea costa vanzarea. 2. Intoarcet-va la prezentare Dupa ce ati raspuns si ati deposit obiectia treceti pe nesimtite inapoi la prezentare. Dup ace sesizati prin mijloace non-verbale ca ultima etapa sa incheiat anuntati-l pe client ca reveniti la prezentare.

3. Indreptati-va spre finalizarea vanzarii Daca ati terminat prezentarea in momentul in care clientul ridica o obiectie si raspunsul clientului indica faptul ca ati deposit obiectia puteti trece la incheirea prezentarii. 4. Daca obiectia nu poate fi depasita Daca nu puteti depasi o obiectie sau sa incheiati vanzarea fiti pregatit sa va intoarceti la prezentare sis a va concentrate pe avantajele si beneficiile produsului. Daca constatati ca obiectia clientului este majora si nu poate fi depasita acceptati-o si aratati cum beneficiile produsului umbresc acest dezavantaj. 5. Ghidati-va dupa regula de aur De retinut este ca trebuie sa va ghidati dupa regula de aur. Este busol morala care va ghideaza in scopul primordial in vanzari si afaceri. Singurul motiv pentru a folosi atatea metode de comunicare este acela de a-I ajuta pe ceilalti din suflet sin u din carti. Aceste tehnici de vanzare testate in timp sunt folosite pt binele altora. Aceasta este o modalitate noua de vanzare. Incepeti-va cariera vanzand prin metoda Regulii de Aur. Va va conduce spre o viata buna.