Managementul Hotelului

Capitolul I - Structura organizatorica a hotelului Scopul organizarii este repartizarea activitatilor si operatiunilor pe lucratori, asigurarea coordonarii lor si adoptarea de masuri concrete pentru relizarea obiectivelor fixate apriori. Reprezentarea structurii organizatorice a hotelului se face prin mijloace specifice: 1. Organigrama 2. Fisa postului 3. Regulament de ordin interioara 1. Organigrama Organigrama generala a hotelului este prezentata in figura 1.1.

Directie Generala

Departamentul Departamentul Departamentul Cazare Alimentatie Marketing Vanzari

Departamentul Alte servicii operationale

Departamentul Departamentul Administrativ Financiar Contabilitate si Personal

Figura 1.1. - Organigrama generala a hotelului

Detalierea fiecarei structurii organizatorice a fiecarui departament este descrisa in capitolele II-VII. 2. Fisa postului Fisa fiecarui post este prezentata in cadrul capitolului referitor la departamentul din care postul respectiv face parte. 3. Regulament de ordine interioara Regulamentul de ordine interioara este detaliat in Anexa 1.

Capitolul II - Departamentul Marketing-Vanzari

Functia Departamentului Marketing - Vanzari este asigurarea unui grad de ocupare optim, la un tarif mediu real cat mai ridicat, precum si asigurarea vanzarii celorlalte servicii ale hotelului. Organigrama acestui Departament este prezentata in figura 2.1.
Departamentul Marketing-Vanzari

Serviciul Marketing

Serviciul Vanzari

Figura 2.1. - Organigrama Departamentului Marketing-Vanzari

2.1. Serviciul Marketing Activitatile de marketing se compun din: 1. - activitati de comunicatie; 2. - realizarea de studii si cercetari de piata; 3. - prospectarea de noi piete. 1. Activitatile de comunicatie vor fi grupate in urmatoarele categorii: a) comunicatia de baza; b) materiale publicitare; c) publicitate; d) promovarea vanzarilor; e) relatiile publice; f) participarea la targuri si alte manifestari expozitionale. a) Comunicatia de baza Elementele acestei componente a marketingului sunt: Indicatoarele rutiere de semnalizare Acestea trebuie instalate in locuri cu circulatie incetinita si suficient de jos pentru a cadea noaptea in lumina farurilor. Mesajul pe care-l cuprind trebuie sa fie cat mai concis. Indicatoarele vor trebuie permanent inspectate pentru intretinerea lor in buna stare. Firma Firma va fi luminoasa, iar literele vor avea dimensiunea necesara pentru a asigura o vizibilitate corespunzatoare. Aspectul exterior

Aspectul exterior priveste fatada, parcarea si spatiile verzi. Acestea vor fi intretinute si refacute astfel incat sa creeze un microclimat care va atrage clientela potentiala. Aspectul interior Holul de primire va fi decorat, iluminat si amenajat cu mobilier de calitate. b) Materialele publicitare Acestea se compun din tiparituri: carti de vizita, pliante, prospecte cu tarifele practicate si hartia de scris cu emblema hotelului. Cartile de vizita Acestea vor avea formatul de 95x55 mm si vor avea urmatorul continut: emblema, categoria, adresa, telefonul si faxul hotelului. Pliantele Vor fi alcatuite dintr-o fila indoita pe mijloc (folio) in care fotografiile trebuie sa ocupe un spatiu egal cu cel ocupat de text. Pliantele vor cuprinde informatii cu privire la localizare, echipamente specifice, confort si atractii turistice si de business oferite de hotel, statiune si imprejurimi. Informatiile cuprinse in pliante trebuie sa evidentieze punctele tari si avantajele oferite de hotel. Pliantele vor fi inlocuite la fiecare 2 sau 3 ani. Prospectele Acestea vor cuprinde informatii cu privire la tarifele practicate de hotel. Prospectele vor fi introduse in pliantele de prezentare de la punctul anterior. Prospectele vor fi inlocuite in fiecare an sau ori de cate ori este nevoie, datorita deteriorarii informatiile ce le cuprind. Hartia de scris Hartia va avea imprimata emblema hotelului. Va fi pusa la dispozitia clientilor, in camere, pentru corespondenta particulara si va fi folosita si pentru corespondenta comerciala a hotelului. Serviciile complementare oferite trebuie facute cunoscute prin alte materiale publicitare: brosuri si lista meniu pentru room-service, care vor fi amplasate la nivelul fiecarei camere.

c) Publicitate Regrupeaza anunturi in mass-media. Va fi preferata presa de specialitate pentru a capta interesul agentiilor de publicitate. o atentie deosebita se va acorda publicitatii pe canalele mass media care se adreseaza direct segmentului de piata vizat. d) Promovarea vanzarilor

Aceasta activitate va cuprinde urmatorele actiuni: tarife preferentiale, gratuitati, trageri la sorti cu castiguri, reduceri de preturi la restaurant, cazare gratuita pentru copii etc. e) Relatiile publice Asigura transmiterea unei imagini favorabile a hotelului prin intermediul invitatiilor si crearii de evenimente. f) Participarea la targuri si alte manifestari expozitionale specializate Serviciul Marketing are urmatoarea structura de personal, a carui fise de post sunt descrise in Anexa ... 2.2. Serviciul Vanzari Serviciile de cazare se vand direct (abordarea nemijlocita a clientului) sau indirect (prin intermediari). In cazul turistilor individuali sau grupurilor mici (10-15 persoane) prelucrarea comenzilor de rezervare revine biroului rezervari al serviciului frontoffice (vezi capitolul III). Prelucrarea comenzilor de rezervari de grup revine serviciului vanzari. Planning-ul de rezervari si inregistrarea in planning a tuturor categoriilor de clienti este un atribut al biroului rezervari (vezi capitolul III). Structura de personal a serviciului vanzari este prezentata mai jos, iar fisele de post sunt descrise in Anexa ...

Capitolul III - Departamentul Cazare Organigrama departamentului cazare:

Departamentul cazare

Serviciul Front-office

Serviciul Curatenie

Serviciul Spalatorie

Receptie

Concierge Figura 3.1. - Organigrama Departamentului Cazare

3.1. Serviciul Front-office

Activitatile specifice serviciului front-office se desfasoara la nivelul holului de primire punctul central catre care converg toate serviciile din hotel. Serviciul front-office este format din compartimentul receptie si compartimentul concierge. Acest serviciu este condus de seful seviciului front-office, a carui fisa de post se regaseste in Anexa ..... Receptie Compartimentul receptie are in structura sa trei birouri: a) receptia propriu-zisa; b) casieria; c) biroul rezervari. Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor. Clientul primeste un tichet legitimatie, in baza caruia clientul va primi cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii tuturor camerelor: - ocupata; - disponibila pentru inchiriere; - eliberata si necuratata sau aflata in curatenie; - curatata si necontrolata; - blocata pentru o rezervare anume; - scoasa din functiune. La sosire, receptiei ii revine sarcina deschiderii unei fise de cont (guestfolio) pentru fiecare client. De asemenea, faxul si telexul se instaleaza la receptie. Receptia va inregistra in fisa de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului si va centraliza ansamblul prestatiilor realizate de catre toate serviciile hotelului (centrala telefonica, spalatorie, sauna, coafor, etc.). La casierie se incaseaza notele de plata, se fac operatiuni de schimb valutar, se pun la dispozitia clientilor seifuri individuale sau se pastreaza valorile in cazul in care nu mai sunt seifuri. Biroul de rezervari se ocupa cu rezervarile directe pentru turistii individuali sau in grupuri mici. Biroul de rezervari intocmeste un planning de rezervari unde se inregistreaza toate categoriile de clienti pe baza tabloului de disponibilitati, care este intocmit pe zile pe o perioada de 6-12 luni in avans si care asigura gestiunea activitatii de rezervare. Pentru rezervarile individuale sau pentru grupuri mici, directe, prin telefon s-a stabilit ca garantie de rezervare sistemul ora limita adica clientul va fi avizat ca rezervarea va fi mentinuta pana la ora 20, dupa care rezervarea nu mai este mentinuta atata timp cat nu este anuntata o intarziere a clientului. Pentru rezervarile indirecte, prin agentii de turism, pentru grupurile mari, se foloseste sistemul plata in avans. Structura organizatorica a compartimentului receptie este redata mai jos.

Receptie Receptioner sef

Casier

......
Receptioner Functionar rezervari ..........

......

Figura 3.2. - Organigrama Compartimentului Receptie

Fisa fiecarui post acestui compartiment este prezentata in Anexa .....

Elemente de Job Description Receptionerul are urmatoarele atributii: primirea clientilor si atribuirea camerelor; inmaneaza si primeste cheia camerei; cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei camere: ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si necontrolata, blocata pentru o rezervare, scoasa din funciune (in reparatii); la sosirea clientilor, deschiderea unei fise de cont pentru fiecare client unde va inregistra toate serviciile prestate in favoarea clientului; intocmeste situatia centralizata a prestatiilor si decontarilor in fiecare zi, pentru fiecare client in jurnalul hotelului. Casierul are urmatoarele atributii: incaseaza notele de plata; schimb valutar; punerea la dispozitia clientilor a seifurilor individuale; preluarea in pastrare a valorilor, daca nu mai exista seifuri individuale.

Functionarul rezervari are urmatoarele responsabilitati: inregistrarea cererilor directe de rezervare individuale sau in grup; coordonarea activitatii cu cea a receptiei careia ii comunica sosirile de clienti, precum si cu cea a compartimentului de vanzari privind ocuparea hotelului; inregistrarea in planningul de rezervari a tuturor categoriilor de turisti; intocmirea tabloului de disponibilitati, pe zile pentru o perioada de 6-12 luni in avans.

Concierge

Cea mai mare parte a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului concierge, care isi desfasoara activitatea in holul hotelului si care practic este la dispozitia clientului din momentul in care acestuia i-a fost atribuita o camera de catre receptie si pana in momentul in care achita nota de plata la receptie. Activitatile acestui compartiment incep cu trierea corespondentei sosite la hotel inaintea clientului, intampinarea clientului la sosirea in hotel, deschiderea portierei autoturismului, pentru ca sa se sfarseasca la plecare, cu incarcarea bagajelor, transportul la gara cu masina hotelului, procurarea biletelor de tren, reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului. Organigrama acestui compartiment este:
Concierge Sef concierge

Lucrator concierge .........

Bagajist ........

Portar .....

Curier ......

Telefonista .......

Sofer .....

Figura 3.3. - Organigrama Compartimentului Concierge

In Anexa sunt prezentate fisele de post pentru serviciul front-office.

Elemente de Job Description Seful concierge are urmatoarele atributii: coordoneaza activitatea compartimentului concierge; este responsabil cu relatiile cu clientii; ii sunt adresate reclamatiile de catre client. Lucratorul concierge are urmatoarele atributii: ofera informatii clientilor privind orarul mijloacelor de transport, programul activitatilor din hotel, programul de la restaurant, bar, sala de conferinte, coafor, sauna etc.; se ocupa de corespondenta clientilor; asigura rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport sau ofera orice alt serviciu exterior pe care clientul si-l doreste; preia comenzile pentru rezervarea autoturismului hotelului. Bagajistul se ocupa de: transportul bagajelor clientilor in incinta hotelului si pana la locul de parcare sau masina. Portarul se ocupa de primirea si plecarea turistilor. Telefonista se ocupa de:

preluarea apelurilor din exterior si comutarea in camerele clientilor, in sala de conferinte, coafor, restaurant, bar, receptie etc.; in absenta clientilor, transmiterea mesajelor scrise la compartimentul concierge.

Soferul se afla permanent la dispozitia turistilor pentru transportul la gara sau in alte statiuni de pe litoral.

3.2. Serviciul Curatenie Serviciul Curatenie se ocupa cu curatenia: - pe fiecare etaj, - in spatiile conexe adica: - in holul de receptie (inclusiv in sala de conferinte, spatiile de vanzare, spatiile pentru conferinte), - la mezanin unde se afla birourile si spatiu de club, - la etajul 8 unde se afla studioul de televiziune. In cadrul serviciului de curatenie se desfasoara activitati de amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala si comuna. Curatenia pe etaj cuprinde curatenia pe holurile de etaj, culoare, oficii de etaj (ale cameristelor), oficii room-service, spatii de cazare - cu acces pe culoar (camere, apartamente). Un loc aparte in intretinerea si curatenia camerei il ocupa schimbarea lenjeriei si a prosoapelor. Schimbarea lenjeriei se va face la doua zile si odata cu plecarea clientilor, iar schimbarea prosoapelor se va face zilnic. Curatenia spatiilor comune cuprinde serviciul de curatenie in holul de primire si la mezanin. Organigrama Serviciului Curatenie este urmatoarea:
Serviciul Curatenie Guvernanta generala

Guvernanta de etaj

.....

Guvernanta spatii comune ....

Camerista .....

Valet ......

Menajera ....

Valet .....

Figura 3.4. - Organigrama Serviciului Curatenie

Fisele de post se regasesc in Anexa ....

Elemente de Job Description

Guvernanta de etaj se ocupa cu organizarea muncii cameristelor si a valetilor, controlul camerelor libere si a spatiilor de uz intern, semnalarea camerelor pregatite la receptie, controlul lenjeriei si al obiectelor de inventar din camera si din spatiile comune, controlul curateniei in general. Camerista se ocupa de curatenia zilnica a camerelor (inclusiv schimbarea lenjeriei), a oficiilor si a culoarelor. Valetiul se va ocupa de curatenia zilnica a holurilor de etaj, a scarilor, curatenia periodica generala in camere (spalarea geamurilor, a covoarelor). Cameristele si valetii vor lucra in echipa si vor fi permanent la dispozitia clientilor pentru servicii complementare (informatii, servicii de curatatorie etc.) Guvernanta spatii comune este responsabila pentru curatenia acestor spatii, coordoneaza activitatea menajerelor si valetilor din subordine, controleaza starea de curatenie a celor doua etaje: parter care cuprinde holul de receptie, sala de conferinte, spatii de expozitii, spatii de vanzare, sauna si mezanin cu birourile si spatiile pentru club. Echipele de valeti si menajere vor face curatenie zilnica si curatenie periodica generala la intervale regulate de timp si inaintea evenimentelor importante programate in aceste spatii.

3.3. Serviciul Spalatorie Serviciul spalatorie se ocupa cu spalarea prosoapelor si a lenjeriei din hotel, a inventarului textil utilizat in restaurant si ofera servicii de curatatorie chimica pentru clientii hotelului. Serviciul este organizat pe trei compartimente distincte: a) spalatoria propriu-zisa, unde sunt aduse de catre valetii de pe fiecare etaj lenjeria si prosoapele din camere si apartamente si de la restaurant inventarul textil utilizat in restaurant (fete de masa, naproane, servete de masa, servete speciale pentru cosurile de paine, tavi platouri, servete de serviciu pentru personalul de servire, seturi de masa, carpe de sters); b) curatatoria chimica unde sunt aduse de catre valetii de etaj hainele clientilor. Acestea sunt sortate si apoi curatate efectiv. c) calcatoria va calca si apreta lenjeria de la hotel si restaurant si hainele care vin de la curatatorie. Acestea toate vor fi controlate, sortate si ambalate pentru a fi ridicate de valetii de etaje la data stabilita. Serviciul spalatorie este inzestrat cu echipament modern care permite spalarea, stoarcerea, uscarea si calcarea automata, personalul avand doar rolul de supraveghere si coordonare a intregii activitati. Organigrama serviciului spalatorie este:

Serviciul Spalatorie Responsabila spalatorie

Lucrator spalatorie ....

Lucrator curatatorie chimica .......

Lucrator calcatorie .......

Controlor calitate .....

Figura 3.5. - Organigrama Serviciului Spalatorie

In Anexa .... sunt prezentate fisele de post ale serviciului spalatorie.

Elemente de Job Description Responsabila spalatoriei se va ocupa de organizarea si programarea serviciilor din spalatorie. De asemenea, ea se va ocupa direct de eventualele reclamatii ale clientilor sau ale sefilor altor departamente sau servicii.

Capitolul IV - Departamentul Alimentatie Activitatea acestui Departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servire (salon, terasa si bar). Organigrama acestui departament este prezentata mai jos (figura 4.1.).

Departamentul Alimentatie

Serviciul Stewarding Serviciul Restaurant Bucatarie Salon Figura 4.1. - Organigrama Departamentului Alimentatie Serviciul Bar Serviciul Room-service

4.1. Serviciul Restaurant Bucatarie Bucataria este impartita in mai multe zone de lucru: - prelucrare preliminara;

- carmangerie; - laborator de cofetarie-patiserie; - bufet de serviciu (bucatarie rece); - prelucrare termica (bucatarie calda); - spalator; - oficiul restaurantului; - cafetarie si bar de servciu (pentru chelneri). Pe langa bucataria propriu-zisa sunt amplasate anexele acesteia: - spatii de depozitare; - vestiar; - grup sanitar. In cadrul bucatariei trebuie respectata regula fundamentala de igiena, care exclude orice incrucisare a circuitului materiilor prime care necesita operatii de curatire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime si preparatelor, cu circuitul deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor. Fluxul tehnologic va fi urmatorul: - depozitarea - in spatii frigorifice si economat; - productia - cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru carne, peste, legume, oua; - distributia - la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a preparatelor cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte; - servirea si consumul preparatelor . In bucatarie, uniformitatea productiei si constanta calitatii sunt asigurate prin elaborarea si controlul respectarii fiselor tehnice de preparat (vezi figura 4.2.).
FISA TEHNICA Denumirea preparatului.................. Cantitatea ........ portii Materii prime U.M. Cantitate unitar Cost global

Total Prezentare finala (foto sau schita) Pret vanzare/portie Sef bucatarie ............. Figura 4.2. - Fisa tehnica de preparat Data ............. Puncte delicate: Pret vanzare total

Organizarea bucatariei este reprezentata schematic in figura 4.3.

Bucatarie Bucatar coordonator

Bucatar sef

Cofetar sef

Bucatari specialisti .........

Cofetari specialisti ...........

Sefi partida ......

Bucatari .....

Cofetari .....

Oameni de serviciu .........

Oameni de serviciu .........

Figura 4.3. - Schema de organizare a bucatariei

Descrierea fiecarui post al acestui compartiment se gaseste in Anexa ....

Elemente de Job Description Bucatarul sef asigura planificarea meniurilor si listei-meniu, previzioneaza comenzile, organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor. Bucataria este organizata pe partizi: sosuri (sosier), preparate lichide (ciorbar), peste, gratar (grataragiu), legume (legumier), gustari si antreuri (bufetier), masa personalului, iar in cadrul compartimentului de cofetarie: cofetari, patiseri, brutari.

Salon Compartimentul Salon cuprinde salonul propiu-zis de servire si terasa. Salonul va fi prevazut cu ...... mese de 2 persoane, .......... de 4 persoane si ....... mese rotunde, iar terasa cu ...... mese de 2 persoane, ........ de 4 persoane si ...... mese rotunde. Toate mesele vor avea picior central, pentru a nu incomoda clientii. Suprafata aferenta unui loc la masa va fi de 1,3 m2/loc. Pentru micul dejun se va folosi sistemul de autoservire de tip bufet. Pentru dejun si cina se va folosi sistemul de servire la farfurie:

- preparatul este adus in salon montat pe farfurie; - farfuria se aseaza in fata clientului prin dreapta acestuia; - emblema farfuriei trebuie pozitionata spre centrul mesei; - prin stanga clientului se aseaza salatiera. Meniul va fi de tip .......... Compartimentul Salon este compus si din spatii auxiliare destinate pentru: - garderoba; - grup sanitar; - zona cu aparate telefonice. Organizarea acestui compartiment este prezentata in figura 4.4.
Salon Maitres dhotel

Sef de rang .......

Somelier .......

Chelner ......

Picol ......

Figura 4.4. - Schema de organizare a salonului

Fiecarui ii corespund atributii si responsabilitati descrise in fisele de post din Anexa .....
Elemente de Job Description Atributiile maitre dhotel-ului sunt legate de primirea clientilor, instalarea lor la mese, luarea comenzii, coordonarea functiei de servire. Fiecare sef de rang este responsabil al unei parti din salonul de servire, respectiv din terasa (3 raioane). Fiecare raion (20 locuri) este incadrat cu un chelner. Acesta este insarcinat cu efectuarea propriu-zisa a serviciului la masa.

Picolii asista chelnerii in efectuarea serviciului, toarna in pahare si debaraseaza mesele. Somelierul are in grija alegerea si stocarea vinurilor.

4.2. Serviciul Bar Uniformitatea productiei este asigurata prin elaborarea fiselor tehnice (vezi figura 4.5.).
FISA TEHNICA Cocteil ....... Ingrediente Cantitati unitar Cost total Tehnici

Total

Pahare: 12345Figura 4.5. - Fisa tehnica de cocteil

Vanzarea bauturilor se realizeaza si prin intermediul minibarurilor, amplasate in fiecare camera. In fiecare camera se gaseste lista produselor, cu precizarea stocului si pretului unitar. Zilnic se reintregeste stocul. Organigrama barului este urmatoarea:
Serviciul Bar Barman sef

Barman ......

Figura 4.6. - Structura organizatorica a serviciului Bar

Fisele de post se regasesc in Anexa .......

 4.3. Serviciul Room-service Room-service-ul este de tip permanent. Comanda poate fi lansata telefonic oricand, din lista aflata la dispozitia clientilor in fiecare camera. Serviciul room-service este organizat conform schemei de mai jos.

Serviciul Room-service Coordonator room-service

Chelner de etaj ......

Dispecer ......

Figura 4.7. - Schema de organizare a serviciului room-service

Fisele fiecarui post se regasesc in Anexa ......

Elemente de Job Description Dispecerii receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor.

4.4. Serviciul Stewarding Regrupeaza activitatile de aprovizionare, stocare si intretinere a inventarului de servire, precum si curatenia spatiilor aferente alimentatiei. Acest serviciu se organizeaza conform schemei din figura 4.8., iar descrierea fiecarui post din aceasta structura este prezentata in Anexa ......
Serviciul Stewarding Steward sef

Asistent ......

Spalator ......

Figura 4.8. - Schema de organizare a serviciului stewarding

Capitolul V - Departamentul Alte servicii operationale Organigrama Departamentului Alte servicii operationale este urmatoarea:
Departamentul Alte servicii operationale

Serviciul inchirieri

Servicii conexe

Studio radio-TV

Spatii parter

Parcare

Club

Sauna-masaj Frizerie-coafor Inchiriere materiale sportive

Figura 5.1. - Organigrama Departamentului Alte servicii operationale

Fisele de post sunt cuprinse in Anexa ..... 5.1. Serviciul Inchirieri Acest serviciu se ocupa cu inchirierea spatiilor adiacente: a) Spatiile existente la parter: - Sala de conferinte; - Spatiile pentru magazine; - Spatiile destinate expozitiilor; b) Parcarea; c) Clubul de la mezanin.

Sala de conferinte va fi astfel amenajata incat sa poata fi utilizata atat pentru congrese, conferinte, simpozioane, workshop-uri, cat si pentru banchete, receptii si cocktail-uri.
Elemente de Job Description Seful serviciului inchirieri se ocupa de gasirea de noi clienti, programarea activitatilor in aceste spatii in functie de cererile clientilor, primirea eventualelor reclamatii care apar, intretinerea si administrarea acestor spatii. Responsabilul cu inchirierea spatiilor conexe de la parter se ocupa de incheierea contractelor de inchiriere, reinoirea acestor contracte, gasirea unor noi clienti. Acesta va colabora cu guvernanta spatii comune si cu mecanicul de intretinere a acestor spatii pentru a le putea mentine in perfecta stare de functionare. Responsabilul cu parcarea are ca atributii inchirierea si intretinerea spatiilor de parcare. El va avea in subordine un lucrator care se va ocupa de curatenia parcarii. Acestia sunt in colaborare cu cei de la serviciul de paza din cadrul departamentului administrativ. Responsabil clubului solicita mecanicii de intretinere si guvernanta spatii comune pentru mentinerea in stare perfecta de functionare si curatenie a acestui spatiu.

5.2. Servicii conexe Serviciile conexe se refera la: a) Sauna; b) Frizerie-coafor, care ofera servicii complete de frizerie, coafura, manichiura, pedichiura, cosmetica la dispozitia clientilor; c) Inchirieri materiale sportive, care cupinde pe de o parte inchirieri de materiale de agrement: - umbrele; - sezlonguri, iar pe de alta parte inchirieri de echipamente sportive: - barci pneumatice; - barci cu motor; - wind-surf-uri; - schiuri nautice; - banane; - jet-schiuri; - echipament scufundari; - iahturi. De asemenea, serviciul de inchirieri materiale sportive va oferi clientilor si posibilitatea inchirieri de instructori pentru diferitele sporturi ce pot fi practicate.

Elemente de Job Description Responsabilul sauna incaseaza pretul serviciilor oferite la sauna si coordoneaza activitatea menajerelor si valetilor care se ocupa cu schimbarea prosoapelor si curatenia in sauna. De asemenea, intocmeste programarea pentru masaj. In subordinea lui vor fi maseurii.

Responsabil echipamente sportive se ocupa de inchirierea materialelor sportive si de agrement. La acest compartiment vor mai lucra supraveghetorii si instructorii specializati pentru fiecare sport pentru care se inchiriaza echipamentele sportive.

5.3. Studio radio-TV Studioul de radio si televiziune este amplasat la etajul 8.

Capitolul VI - Departamentul Administrativ Departamentul Administrativ regrupeaza serviciile aprovizionare, intretinere si securitate. Organigrama acestui departament este prezentata mai jos (figura 6.1.).

Departamentul Administrativ

Serviciul Aprovizionare

Serviciul Intretinere

Serviciul Securitate

Figura 6.1. - Organigrama Departamentului Administrativ

6.1. Serviciul Aprovizionare Serviciul Aprovizionare centralizeaza toate comenzile emise de catre diferitele servicii ale hotelului Selectia furnizorilor este precedata de alegerea produselor. Selectia furnizorilor este pregatita de catre serviciul aprovizionare, dar decizia definitiva apartine directorului hotelului.
Elemente de Job Description Seful serviciului aprovizionare negociaza conditiile de piata, asigura urmarirea comenzilor pana la livrare si este singurul indreptatit sa adreseze reclamatii furnizorilor.

6.2. Serviciul Intretinere Asigura: - producerea de energie termica si apa calda; - controlul consumurilor acestora; - functionarea, intretinerea si reparatia echipamentelor si mobilierului;

- mici lucrari de reparatii. 6.3. Serviciul Securitate Se concretizeaza in: - sistemul de supraveghere tehnica si de securitate a persoanelor si bunurilor din hotel si din parcare; - aplicarea reglementarilor de prevenire si stingere a incediilor. Capitolul VII - Departamentul Financiar-Contabilitate si Personal Organigrama departamentului financiar-contabilitate si personal este prezentata mai jos, iar fisele de post se regasesc in Anexa ....:

Departamentul Financiar-Contabilitate si Personal

Serviciul Financiar-Contabilitate

Serviciul Personal

Compartiment Controlul incasarilor Compartiment Financiar Compartiment Salarizare

Compartiment Pontaj

Biroul Casa-facturare

Casieria generala

Figura 7.1. - Organigrama Departamentului Financiar-Contabilitate si Personal

7.1. Serviciul Financiar-Contabilitate Conducerea serviciului financiar-contabilitate revine contabilului-sef. Compartimentul Controlul incasarilor Compartimentul controlul incasarilor preia toate documentele de la biroul casa-facturare si elaboreaza raportul zilnic al incasarilor, care reprezinta o centralizare a activitatii hotelului si care va fi transmis directiei inainte de ora 11 a fiecarei zile.

Biroul casa-facturare inregistreaza toate prestatiile furnizate clientului si centralizeaza ansamblul vanzarilor realizate in hotel. In cadrul biroului casa-facturare se desfasoara urmatoarele operatiuni principale: inregistrarea in fisele de cont ale clientilor cu cazare a serviciilor de care au beneficiat la restaurant, bar si a cazarii; (fisele au fost deschise la receptie unde sunt completate cu alte servicii prestate clientului - telefon, curatatorie etc.); inchiderea conturilor clientilor, adica stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate la nivelul front-office-ului si a sumelor datorate de clientii prezenti la hotel in vederea intocmirii decontului zilnic; inchiderea (aducerea la zero) a caselor de marcat din intregul hotel; elaborarea rapoartelor zilnice de activitate; intocmirea recapitulatiei generale a vanzarilor de preparate culinare si bauturi pe baza decontului incasarilor primit de la restaurant si bar.

Biroul casa-facturare ii transmite sefului compartimentului controlul incasarilor toate aceste documente: decontul zilnic, recapitulatia generala a vanzarilor de preparate culinare si bauturi, decontul incasarilor pentru fiecare punct de vanzare, copiile notelor de plata eliberate de biroul casa-facturare, precum si de casieriile celorlalte puncte de vanzare din hotel, banda de control a fiecarei case de marcat. Acest birou asigura transmiterea notelor de plata sefului controlului incasarilor pentru verificare si apoi intocmeste facturile de transmis clientului, facturi ce vor fi inmanate clientului de catre receptie la predarea cheiei. Casieria generala face incasarile fiecarui punct de vanzare din hotel. In fiecare zi lucratoare, casierul general trebuie sa predea la banca numerarul depus de casieriile hotelului, precum si cecurile acceptate. O copie a borderourilor de depunere la banca a numerarului -lei si devize - si a cecurilor este transmisa la compartimentul financiar. Casierul general intocmeste raportul general al casieriei, cu privire la ansamblul incasarilor hotelului. Acest raport este transmis controlorului incasarilor, care-l confrunta cu deconturile incasarilor si rapoartele biroului casafacturare si il pune la dispozitia compartimentului financiar. Compartimentul Financiar Compartimentul financiar are urmatoarele atributii: - asigura verificarea finala a ansamblului incasarilor hotelului; - intocmeste bugete de venituri si cheltuieli; - actualizeaza aceste bugete in fiecare luna; - efectueaza analiza vanzarilor; - calculeaza principalii indicatori de gestiune: ai investitiei, ai volumului de activitate, de cheltuieli, de rentabilitate).

 7.2. Serviciul Personal Serviciul personal asigura aplicarea politicii de personal, adica recrutarea si selectia personalului si formarea profesionala. Intreg personalul care intra in contact direct cu clientii (permanent sau ocazional) - lucratorii aferenti activitatilor de front-office in sens larg, adica receptioneri, lucratori concierge, cameriste, chelneri, barmani etc. sunt selectionati si formati astfel incat sa manifeste un comportament profesional adecvat deoarece in relatia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor - elemente care genereaza multumirea si satisfactia clientului. Prin cunoasterea in detaliu a intregii oferte si prin atitudinea sa, fiecare lucrator este un potential vanzator, putand sa-i recomande clientului avantajele (serviciile) hotelului sau pur si simplu sa-l salute inainte de a o face clientul, sa-l asculte si sa-i stea la dispozitie, facandu-l sa se simta bine si castigandu-i increderea. De asemenea, serviciul personal asigura un dialog permanent cu organizatia sindicala a salariatilor si vegheaza la respectarea legislatiei muncii. Compartimentul Salarizare Compartimentul salarizare calculeaza si inregistreaza salariile, plata concediilor medicale, indemnizatiile pentru maternitate, concedii de odihna pentru personalul hotelului. Compartimentul Pontaj Acest compartiment controleaza intrarea si iesirea personalului, precum si exactitatea fiselor de pontaj.