Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Restaurantul Central
Serviciile turistice
Tarifele de cazare
De regula, tarifele de cazare afisate reprezinta pretul inchirierii unei camere. Pentru o
camera dubla tarifele pot fi diferentiate dupa cum inchirierea se face la una sau doua persoane.
Aceasta diferenta este menita sa acopere si pretul micului-dejun servit suplimentar ( daca micul-
dejun este inclus in tariful de cazare ). In situatia in care un client solicita cazarea inainte de ora
12 a zilei de intrare sau isi prelungeste sederea dupa ora 12 a zilei de plecare, pot fi aplicate tarife
suplimentare reprezentand o cota procentuala variabila din tariful afisat ( in functie de numarul
de ore petrecute in afara "zilei hoteliere", obisnuit considerate de la 12 la 12 ).
In cadrul voiajelor forfetare oferite prin agentiile de voiaj ( sejururi, circuite turistice ),
pretul platit cu anticipatie de catre turist reprezinta, de obicei, inchirierea unui loc de cazare intr-
o camera dubla. Dupa dorinta, turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazarii
in regim single ( singur in camera ). La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale, cu
caracter preferential si confidential negociate intre hotelier si agentul de voiaj.
5. Tehnici de promovare a serviciilor turistice.
Continutul concret al acestor instrumente de comunicare si promovare este prezentat in
tabelul urmator:
PROMOVAREA RELATII VANZAREA PUBLICITATEA
PUBLICITATEA
VANZARILOR PUBLICE PERSONALA DIRECTA
Reclame tiparite sau
Jocuri, concursuri, Conferinte de Prezentari
difuzate la radio sau Cataloage
tombole, loterii presa comerciale
la televizor
Intalniri Materiale expediate
Exteriorul Cadouri Discursuri
comerciale prin posta
ambalajelor
Monstre gratuite Seminarii Televanzare
Programe de
Interiorul Targuri si Efectuarea de
Anuare simulare
ambalajelor manifestari cumparaturi
Monstre
Activitati Targuri si Efectuarea de
Filme Expozitii
caritabile expozitii cumparaturi prin
Brosuri si pliante Demonstratii Sponsorizari comerciale calculator
Postere si foi
Cupoane Publicatii
volante
Relatii in
Carti de telefon Rabaturi cadrul
comunitatii
Influentarea
Reclame tiparite deciziilor
Finantare cu politice
dobanda redusa Mijloace de
Panouri informare
proprii
Revista
Afisarea de sigle Distractii
firmei
Posibilitatea
Afise expuse in Evenimente
schimbarii unui
puncte de vanzare speciale
obiect cu unul nou
Timbre comerciale
Materiale AV
Vanzari grupate
Simboluri si sigle
Un produs nou poate fi perceput ca atare dintr-o dubla perspectiva: a producatorului pentru care
el inseamna deschiderea unei piete complet noi, inlocuirea unui produs existent sau extinderea
pietei acestuia si cea a consumatorului, pentru care el inseamna o noua marca, o noua prezentare
a unui produs existent deja pe piata sau un produs total nou, necunoscut inca.
Firmele de turism pot obtine noi produse prin achizitia de noi destinatii si licente pentru
noi servicii sau prin utilizarea propriilor cercetari pentru largirea si modernizarea produselor
existente. Innoirea produselor turistice este impusa si de schimbarea preferintelor si dorintelor
clientilor.
Philip Kotler arata ca in procesul de creare a noilor produse trebuie sa se parcurga cinci
etape si anume: avantajul de baza, produsul genetic, produsul asteptat, produsul imbunatatit si
produsul potential. Schematic, aceste etape pot fi prezentate astfel:
Adaptare dupa
Ph. Kotler:
"Managementu
l marketing-
ului" editura
Teora, 1997
Av
antajul de baza
( nucleul,
esenta ),
constituie
prima si cea
mai importanta
etapa a crearii
unui produs sau serviciul. Pentru un hotel, avantajul de baza este reprezentat de nevoia de
adapost, odihna si somn a clientului.
Produsul generic ( efectiv ) reprezinta materializarea produsului intr-un model de
baza. Un hotel este o cladire cu camere de inchiriat.
Produsul asteptat este un set de caracteristici si conditii pe care consumatorii le
asteapta si le accepta in momentul achizitionarii produsului. Clientii cazati intr-un hotel se
asteapta la un pat curat, comod, la instalatii sanitare functionale si dotari care sa-i asigure
siguranta si confort.
Produsul imbunatatit ( completat ) este un produs care include avantaje si servicii
suplimentare ce diferentiaza oferta firmei de ofertele concurentilor sai. Un hotel isi poate
imbunatati produsul inzestrand camerele cu televizoare, minibar, telefoane digitale, produse
cosmetice in baie, restaurant rafinat, servicii la camera.
Produsul potential reprezinta acel produs care inglobeaza toate imbunatatirile si
transformarile viitoare ale acestuia, posibila sa directie de evolutie. Clientul unui hotel ajunge sa
gaseasca in camera bomboane, ciocolata, fructe, filtru pentru cafea si ceai, alaturi de care se
"gaseste din partea casei" un pliculet cu cafea solubila, unul cu cafea naturala, unul cu ceai
natural si unul cu ceai de plante si pliculete cu zaharul corespunzator, sau chiar un video recorder
cu cateva casete inregistrate, in care se prezinta principalele obiective turistice pe care le poate
vizita un turist care sta cel putin 2 zile in localitatea respectiva.
3. Ciclul de viata al produsului
Ciclul de viata al unui produs sau serviciu reprezinta intervalul de timp intre momentul aparitiei
si cel al disparitiei acestuia de pe piata. Etapele pe care produsul/serviciul le parcurge in timpul
existentei sale sunt: crearea, lansarea, cresterea, maturitatea, declinul. Caracteristicile etapelor
ciclului de viata al unui produs/serviciu se prezinta sintetic in tabelul urmator:
Ciclul de viata
Crearea Lansarea Cresterea Maturitatea Declinul
al produsului
Caracteristici
Usor in
- Vanzari Zero Scazute Rapid In declin
declin
Nivel de Incep sa
- Profituri Pierderi Neglijabile Scad spre zero
varf scada
- Flux de
Negativ Negativ Moderat Ridicat Scazut
lichiditati
Primii care Piata de
- Clienti - Piata de masa Putini
adopta produsul masa
In crestere Multi imita Multi intra pe
- Concurenti - Cativa
numerica produsul piata
Actiuni cheie
Apararea
Patrunderea Cresterea
- Strategie Promovare Largirea pietei segmentelor
pe piata productivitatii
de piata
- Costuri de
Ridicate Ridicate In declin In scadere In scadere
marketing
Marketingul Constientizarea Constientizarea Preferinte Loialitatea Pastrarea
pentru
pune accent pe: produsului produsului fata de marca imaginii
marca
Preturi
- Stabilirea Preturi Preturi
- Preturi inalte constante /
pretului constante crescatoare
crescatoare
- Distributie - Neuniforma Intensiva Intensiva Selectiva
La nivelul de Extindere si
- Productie - Reglementare Rationalizare
baza dezvoltare
Adaptare dupa Peter Doyle: " Realitatile ciclului de viata al produsului",
Quarterly Review of Marketing
v Cresterea produsului - incepe din momentul in care in firma este generata o noua
idee de produs, etapa fiind caracterizata ca avand vanzarile zero, iar costurile de investitii si
promovare in crestere.
v Lansarea produsului turistic - se caracterizeaza prin volum ridicat de cheltuieli de
promovare, deoarece clientela potentiala trebuie informata in legatura cu aparitia produsului
turistic si trebuie atrasa sa-l cumpere, comparativ cu volumul vanzarilor ce inregistreaza cresteri
relativ lente. Cheltuielile intreprinderii sunt ridicate si din cauza unei exploatari mai scazute a
capacitatilor de cazare si masa, fiind necesara experimentarea si testarea modelului de servicii
oferite. In acelasi timp, trebuie sa fie observate anumite caracteristici ale pietei turistice cum sunt
numarul de consumatori, existenta unor canale de distributie, numarul de concurenti si existenta
unei cereri turistice nediferentiate.
v Cresterea - se caracterizeaza prin sporirea rapida a vanzarilor ( acceptarea totala de
catre piata ) si a profitului. Pretul produselor trebuie sa ramana la un nivel cat mai echilibrat,
pentru ca o scadere a acestuia ar conduce la o crestere brusca a cererii, la o suprasolicitare a
capacitatilor de productie ( cazare si masa ) a firmei si la reducerea profitului. In aceasta etapa
trebuie urmarita imbunatatirea substantiala a produsului turistic ( sub raport calitativ ), atragerea
de noi segmente de piata care sa-l solicite, extinderea canalelor de distributie si initierea unor
actiuni de stimulare a unei cereri selective, deoarece incep sa se faca simtite pe piata efectele
concurentei.
v Maturitatea - este etapa in care volumul incasarilor se stabilizeaza la nivelul de
consum al clientilor care gasesc produsul turistic corespunzator nevoilor, preferintelor si
motivatiilor lor. Preturile de vanzare se ajusteaza la nivelul costurilor de productie, iar
cheltuielile trebuie sa se situeze la un nivel normal in raport cu vanzarile. Firma isi orienteaza
eforturile si actiunile in scopul realizarii unor servicii complementare si imbunatatirii
caracteristicilor calitative ale produselor existente. Pot interveni scaderi de preturi si tarife, in
scopul asigurarii unei desfaceri a produsului turistic si a serviciilor asociate.
v Declinul - se caracterizeaza prin restrangerea segmentului de piata ce continua sa
prefere produsul respectiv si scaderea volumului vanzarilor. Firmele nu mai sunt interesate in
desfasurarea unor actiuni promotionale.
Graficul incasarilor si al profiturilor de-a lungul ciclului de viata al unui produs de la
concepere la declin:
Adaptare dupa Ph. Kotler: "Managementul marketing-ului", editura Teora, 1997
La stabilirea ciclului de viata al unui produs trebuie tinut seama si de piata in care se afla.
Astfel, daca un produs nu are nici crestere nici declin, poate fi de mare succes pe piata respectiva
daca piata este in declin si de aceea ciclurile de viata ale pietei si ale produsului trebuie sa fie
considerate impreuna. De fapt este necesar sa examinam produsul in relatie nu numai cu piata, ci
si in relatie cu categoria de produse similare.
O alta problema a ciclului de viata a produsului este aceea ca un produs care este in
declin general poate sa-si piarda consumatorii unui segment de piata, dar poate sa castige un alt
segment de piata.
Ciclul de viata al unui produs este un concept de valoare capabil sa sesizeze tendinta produsului
in relatie cu intrega piata si cu segmentele acesteia in scopul evaluarii cererii viitoare a pietei.
Capitolul IV: Imbunatatirea serviciilor in hotel Central
1. Analiza SWOT la hotel Central
Punctele tari la hotel Central sunt urmatoarele:
-clubul
-cofetaria
-cele 2 restaurante
-crama
-cazinouri
-banci
-vinurile excelente
-pozitia foarte buna fata de alte hoteluri
Punctele slabe:
-lipsa de experienta a personalului
-lipsa piscinei
-lipsa sptiului verde
Oportunitati:
-interesul mare al turistilor pentru hotel Central
Amenintari:
-concurenta posibila cu hotelurile concurente
2.Concluzii si propuneri
Unii manageri si-au dat seama ca exigentele privind calitatile lor evolueaza in mod
continuu, ca cei care nu sunt capabili sa faca fata acestor schimbari incep sa-si piarda posturile,
iar aceasta tendinta se va accentua in viitor. Manageri care, desi au obtinut succese in ultimii 10-
20ani, astazi incep sa piarda teren pentru ca nu stiu sa se adapteze. Ei au practicat un stil care nu
accepta delegarea reala a unor responsabilitati si au inabusit orice initiativa de dezvoltare a
serviciilor suplimentare. In viitor nici o organizatie nu-si va putea permite sa ignore sau sa
suprime promovarea serviciilor suplimentare.
In paralel cu actiunea necesara pentru perfectionarea organizarii structurii societatii se
impune sa fie clarificate de urgenta prioritatile firmei si strategiile care trebuie urmate in
perspectiva urmatorilor 2-3 ani. Pentru cunoasterea mai aprofundata a potentialului pietei
turistice si a tendintelor pentru urmatorii ani trebuie sa se realizeze un studiu complex de
marketing (societatea nu are un birou specializat de marketing), studiu care sa aiba in vedere
factorii potentiali de pe pietele externe cat si de pe piata interna si zona locala pentru a ne putea
evalua nivelul posibil al diferitelor solicitari venite din partea grupurilor de turisti, turisti
individuali.
Compartimentul de marketing trebuie sa faca analize si sa furnizeze informatii si
concluzii pertinente asupra situatiei imediate si de perspectiva astfel incat echipa manageriala sa
poata fi in masura de a lua cele mai competitive solutii in organizarea capacitatilor si serviciilor
in raport cu evolutia si particularitatile cererii. Astfel, propun organizarea si desfasurarea unor
actiuni sustinute cu caracter promotional pentru a lansa si sustine mai convingator oferta de
produse si servicii, in maniera bine cunoscuta in hotelurile din Romania si strainatate.
In acest context se impune si schimbarea conceptiei privind utilizarea reclamei si a
propagandei comerciale care trebuie sa devina atat prin formele si miloacele adoptate cat si prin
mobilizarea unor fonduri corespunzatoare cel putin la nivelul utilizat de concurenta, un mijloc
direct de crestere a prestigiului si popularitatii unitatii pe plan intern si international.