PROCEDURA DE LUCRU PRIVIND CAZAREA IN HOTEL

I. SCOP

Scopul acestei proceduri este de a descrie modul de primire a clientilor si etapele ce

se parcurg în vederea cazării lor in unitatile SC TURISM MOLDOVA SA.

II. DOMENIUL DE APLICARE

Procedura se aplica in cadrul unitatilor SC TURISM MOLDOVA SA la procesul de

cazare al clientilor in hotelurile Traian si Astoria. Procedura implica personalul de la
receptie.

III. DOCUMENTE DE REFERINTA

SR EN 9001:2008

IV. DEFINITII SI PRESCURATRI

Receptie - serviciu într-o întreprindere hotelieră care are evidenţa persoanelor aflate
în hotel, face repartizarea în camere a clientilor.
Receptioner cod ref. RH - Persoană însărcinată cu primirea voiajorilor într-un hotel.
in hotel.
Bagajist - Responsabil cu bagajele în hotel.

IV. DESCRIEREA PROCESULUI

1. Clientul face rezervarea camerei online sau telefonic.

2. Receptionerul preia si inregistreaza rezervarea clientilor .
3. Clientul ajunge la hotel iar bagajistul il intampina ajutand-ul cu bagajele pana la
receptie.
4. Receptionerul ii cere clientului sa competeze o fisa de anuntare a sosirii si plecarii iar
el in acel timp completeaza datele in programul de gestiune hoteliera pe calculator. Dupa
completarea datelor receptionerul ii ofera clientului informatii referitor la servirea
micului dejun, cazare si alte informatii solicitate de client, dupa caz.
5. Receptionerul intocmeste factura si incaseaza banii pentru cazare. Extraserviciile sunt
platite separate, ele pot fi incluse in aceeasi factura sau pe factura separate. Factura se
poate oferi la cazare sau decazare, in functie de solicitarea clientului.
6. Bagajistul conduce clientul pana la camera oferindu-i informatii solicitate de client
daca este nevoie.
7. Clientul se instaleaza in camera. In cazul in care are nevoie de un serviciu sau apare
vre-o problema apeleaza din camera receptionerul pentru oferirea serviciului rspectiv sau
rezolvarea problemei.
VI. RESPONSABILITATI

Receptioner:
- preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienţi;
- primirea şi cazarea clienţilor;
- întocmirea actelor necesare cazării clienţilor (contracte de turism, urmărirea şi
încasarea plăţilor);
- promovarea serviciilor oferite clienţilor;
- soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor înregistrate;
- medierea conflictelor şi rezolvarea reclamaţiilor clienţilor.

Bagajist:
- Intretinerea spatiului de lucru;
- Oferirea serviciilor catre clienti;
- Indeplinirea atributiilor specifice departamentului;
- Indeplinirea atributiilor serviciului in concordanta cu asteptarile industriei
hoteliere si standardele companiei

VII. INREGISTRARI

- Fisa de anuntare a sosirii si plecarii;

- Factura;
- Bon fiscal.

VIII. ANEXE