Cap I

Asigurarea satisfactiei
clientilor

5. Evaluarea gradului de
satisfactie al turistilor
• Succesul pe piata turistica a unui
hotel depinde in principal de eforturile
acestuia de a intelege si a satisface
nevoile si asteptarile turistilor.
• Aceasta presupune identificarea unor
tehnici, metode si instrumente
adecvate de evaluare a gradului de
satisfactie al clientilor unui hotel.
 Evaluarea satisfactiei turistilor:

“procesul de monitorizare continua a

satisfactiei turistilor, in vederea
imbunatatirii acesteia”
Tehnici de evaluare
 1. Observarea directa:
• se observa comportamentul turistului in contact
cu produsul hotelier
• se urmareste surprinderea actiunilor,
atitudinilor, reactiilor, deciziilor turistilor
• se realizeaza de catre personalul hotelier care
vine in contact direct cu turistul
• succesul depinde de atentia cu care se
realizeaza
 2. Chestionarul:
• este un formular scris
• contine o succesiune de intrebari, intr-o ordine
logica
• contine maxim 20 de intrebari, sa fie atractiv
• se inmaneaza de catre personalul hotelier sau
este pus intr-un loc vizibil in camera, insotit de
un instrument de scris ca si vector publicitar
 3. Focus-group-ul:
• o discutie intre 8-12 oameni (un personal din
hotel si cativa turisti)
• se organizeaza sub forma unei discutii
conviviale, avand ca subiect o anumita tema
• discutia se desfasoara gradat, mai intai este mai
generala, apoi se concentreaza asupra unei teme
• se organizeaza pe segmente de clienti
 4. Analiza plangerilor, reclamatiilor si
sugestiilor turistilor:

• primite de un salariat al hotelului care primeste

plangerea sau reclamatia
• primite rin linia telefonica telverde (0800……)
• prin intermediul formularelor pentru reclamatii
• punand la dispozitia turistilor “Registrul de
reclamatii si sugestii”