Cap I

Asigurarea satisfactiei
clientilor

4. Asigurarea calitatii
prin servicii adaptate
nevoilor si asteptarilor clientilor
 Asigurarea calitatii presupune:

► orientarea hotelului catre

satisfacerea nevoilor si
asteptarilor turistului din
momentul interactiunii cu
hotelul pana in momentul
plecarii acestuia, chiar si dupa
aceasta.
 Cerinte ale asigurarii calitatii serviciilor
hoteliere prin adaptarea acestuia la
cerere:
• conceperea in mod corespunzator a produsului hotelier
• corelatia dintre segmentele de clientela, tipul hotelului,
amplasamentul, arhitectura hotelului, amenajarea
interioara si categoria de clasificare
• perfectionarea continua a personalului
• amenajarea unor camere adaptate diferitelor segmente
de turisti (priveliste, ambient, dotarea suplimentara a
camerelor)
• servirea meselor in functie de grupurile de
turisti
• proiectarea serviciilor suplimentare tinand cont
de grupurile de turisti
• conceperea unui produs hotelier complementar
care sa ii asigure hotelului profit si in extra-
sezon (conferinte, congrese, cantonamente,
mese aniversare)
 Cerinte ale asigurarii calitatii serviciilor
hoteliere prin activitati de rezervare a
spatiului de cazare:
• promtitudinea raspunsului la solicitarile de rezervari a
spatiilor de cazare
• disponibilitatea personalului hotelului de a personaliza
serviciile hoteliere in functie de exigentele turistului
• tratarea corecta a comenzii de rezervare (solicitarea
tuturor informatiilor de la turist, confirmarea sau
infirmarea rezervarii, oferirea de alternative turistului)
 Cerinte ale asigurarii calitatii serviciilor
hoteliere prin crearea ambientului
favorabil primirii turistilor:
• primirea la aeroport sau la peron (punctualitate,
identificare rapida a turistului, comportament adecvat
pe timpul transportului)
• intrarea in perimetrul hotelului (accesibilitate usoara,
parcare sigura, spatii verzi ingrijite, curatenie)
• primirea la desk-ul receptiei (aspect ingrijit, formalitati
rapide, afisarea tarifelor la receptie, directionarea clara
si rapida a turistului)
• primirea in camera (ambianta generala placuta
a camerei, curatenie impecabila la baie)
• alte spatii de folosinta comuna (lifturi curate si
functionabile, scari ingrijite, toaletele comune
sa fie foarte curate)
 Cerinte ale asigurarii calitatii serviciilor
hoteliere pe parcursul sejurului turistilor :
• calitatea curateniei tuturor spatiilor de folosinta
• nivelul de confort corespunzator clasificarii hotelului
• prestarea corecta si la timp a tuturor serviciilor
hoteliere
• flexibilitatea ofertei hotelului
• compensarea eventualelor nemultumiri ale turistilor cu
alte produse complementare (datorita conditiilor meteo
nefavorabile)
• acordarea de atentii speciale clientilor fideli
 Cerinte ale asigurarii calitatii serviciilor
hoteliere prin crearea ambientului
favorabil plecarii turistilor:
• facturare clara si exacta, precum si explicarea acesteia
• rapiditatea achitarii notei de plata
• acceptarea diverselor modalitati de plata
• oferirea de servicii suplimentare (pastrare bagaje,
comenzi taxi)
• un “multumesc” final al hotelului
• trimiterea de felicitari cu ocazii speciale dupa plecarea
turistilor (zi de nastere, sarbatori, diverse informatii)