Tema N 5.

Rolul deciziei în gestionarea firmei de turism

5.1.Conceptul şi factorii deciziei manageriale
5.2.Tipologia deciziilor manageriale
5.3.Etapele procesului decizional
5.4.Rolul informaţiei în procesul de luare a deciziei
5.5.Optimizarea procesului decizional

5.1.Conceptul şi factorii deciziei manageriale

Activitatea desfăşurată de managementul firmei turistice este reprezentată de o diversitate de
decizii manageriale, prin care se stabilesc obiectivele, direcţiile de acţiune şi modalităţile de realizare
a acestora.
Decizia este un produs al managementului firmei de turism şi reprezintă un curs de acţiune ales,
în scopul realizării anumitor obiective, în condiţii de eficienţă maximă.
Decizia reprezintă punctul central al activităţii de conducere, deoarece ea se regăseşte în toate
funcţiile managementului, previziune, organizare, antrenare, coordonare, control - evaluare, care sînt
în acelaşi timp atribuţiile managerilor din cadrul firmelor turistice. Rolul deosebit al deciziei reiese
din faptul că atingerea obiectivelor prestabilite depinde de calitatea deciziilor. Calitatea procesului
decizional influenţează reducerea costurilor pentru pachete şi servicii turistice, eficienţa utilizării
mijloacelor financiare, creşterea profitului, etc.
Decizia managerială este acea decizie, care are urmări nemijlocite asupra deciziilor, acţiunilor
şi comportamentelor a cel puţin unei alte persoane. La definirea unei decizii manageriale se are în
vedere următoarele aspecte:
a) existenţa mai multor alternative la realizarea obiectivelor urmărite de firma turistică;
b) orientarea deciziei spre realizarea obiectivelor planificate;
c) influenţarea acţiunilor altor persoane prin decizia lansată.
Factorul primar ai deciziei manageriale este decidentul. Decidentul este persoana sau grupul
de persoane care urmează să aleagă varianta cea mai avantajoasă din mai multe variante posibile,
privind adoptarea deciziei, avînd o influenţă mare asupra calităţii deciziei. Decidentul poate fi
individual sau colectiv. Calitatea deciziei depinde de calităţile, cunoştinţele şi aptitudinile
decidentului, motiv pentru care este necesară atragerea unui număr cît mai mare de persoane la
procesul decizional. În acest scop decidentul trebuie să corespundă următoarelor cerinţe:
 să posede cunoştinţe referitoare la industria turistică;
 să posede cunoştinţe în legătură cu problemele care fac obiectul deciziei;
 să aibă capacitatea de a utiliza principalele tendinţe, modificări şi caracteristici esenţiale ale
mediului micro şi macroeconomic în care activează firma turistică;
 să dispună de capacitatea de analiză şi sinteză a diverselor fenomene legate de activitatea
turistică;
 să prevadă reacţiile persoanelor implicate în procesul de adoptare a deciziei.
Deoarece complexitatea deciziei este în creştere, se impune realizarea unei pregătiri specifice în
domeniul managementului, care să asigure o profesionalizare a decidenţilor, deoarece de
corectitudinea deciziei luate va depinde succesul firmei turistice.
Criteriile de formularea corectă şi de raţionalitate a deciziei, trebuie să corespundă următoarelor
cerinţe:
1) să fie luată în conformitate cu realităţile din cadrul firmei turistice;
2) să fie adoptată de managerul, ale cărui atribuţiile funcţionale îi permit s-o facă.
3) să fie oportună, adică să fie primită la locul potrivit şi la momentul potrivit;
4) să fie clară, concisă şi completă, pentru a fi înţeleasă corect.
5) să fie eficientă, pentru a obţine efectul dorit, cu minim de efort.
În practica activităţii firmelor de turism, decizia managerială are 2 forme:
- actul decizional perioada desfăşurării cîteva secunde sau minute. Actul decizional se referă la
situaţii decizionale de complexitate redusă şi la baza lor predomină de obicei experienţa şi intuiţia
managerilor.
- proces decizional constituie un consum de timp mai mare, pe parcursul cărora se culege şi se
analizează o anumită cantitate de informaţii, se stabilesc contacte umane şi se consultă mai multe
persoane în vederea luării unei situaţiei decizionale.
 Decizia reprezintă în final, un act cu caracter obligatoriu, normativ, prin care persoanele
investite cu autoritatea şi responsabilitatea decizională stabilesc direcţia unei acţiuni şi modul ei de
realizare, cu asigurarea resurselor necesare.

5.2.Tipologia deciziilor manageriale

Pentru soluţionarea unei probleme de decizie se culeg şi se prelucrează informaţii, se modelează
procese şi fenomene, se evaluează variantele, se încearcă să se confrunte diferite ipoteze şi soluţii.
Importanţa practică a diferitor categorii de decizii reiese din faptul că, elaborarea şi fundamentarea
acestora, se face prin alegerea variantei optime, folosind metode, tehnici şi instrumente specifice
fiecărei categorii în parte. Indiferent dacă scopul urmărit este de natură tactică sau strategică, dacă
urmăreşte influenţarea potenţialilor clienţi, sau racordarea la doleanţele acestora, dacă vizează o mai
bună aprovizionare internă sau utilizarea eficientă a resurselor firmei, decizia urmăreşte un anumit
mod de acţiune, prin mijloacele şi căile concrete de realizare a acesteia.
Decizia reprezintă capacitatea oamenilor, cu anumite responsabilităţi, de a lua hotărîri în toate
problemele ce intră în sfera lor de competenţă.
Avînd în vedere că decizia stabileşte scopurile şi sarcinile oricărui sistem economic, iar funcţiile
ulterioare sînt determinate de decizia adoptată, ea reprezintă momentul crucial al oricărui proces de
conducere, deoarece vizează utilizarea resurselor umane, materiale şi financiare pentru realizarea
obiectivelor stabilite.
Tipologia deciziilor este determinată de criteriile utilizate, de complexitatea factorilor care
condiţionează caracterul deciziilor şi de conţinutul lor. Avînd în vedere marea diversitate a deciziilor,
se impune o anumită grupare a lor după o serie de criterii:
1) după gradul de cunoaştere a pieţei turistice de către decident se cunosc:
- decizii luate în condiţii de certitudine – cînd se cunosc posibilităţile de realizarea a
obiectivului propus.
- decizii luate în condiţii de incertitudine sau risc – cînd sînt caracterizate de existenţa mai
multor variante posibile, dar nu se cunosc consecinţele privind veridicitatea deciziei luate.
2) după natura obiectivelor urmărite şi orizontul de timp pot fi:
- decizii strategice elaborate pentru perioade mari de timp, cînd firma turistică îşi stabileşte
cursul general de activităţi. Fundamentarea acestui tip de decizii presupune o muncă complexă
desfăşurată cu ajutorul diferitor metode, avînd la bază un volum bogat de informaţii obţinute prin cele
mai diverse căi, inclusiv cercetări ale pieţei turistice. Deciziile din această categorie sînt incluse în
planurile pe termen mediu şi lung ale firmelor turistice. Trebuie de menţionat că aceste decizii se iau
la cel mai înalt nivel ierarhic al firmei turistice.
- decizii tactice elaborate pe perioade între o lună şi un an, vizează activitatea curentă a firmei
turistice, se referă la problemele ei importante, asigură realizarea obiectivelor şi deciziilor strategice
prevăzute în planurile pe termen lung. Deciziile tactice sînt adoptate la nivel ierarhic superior şi
mediu.
- decizii curente care se referă la perioade scurte de maxim o lună, sînt extrem de numeroase, se
adoptă de către nivelurile ierarhice medii şi inferioare în condiţii de certitudine şi vizează
desfăşurarea zilnică a procesului de management din cadrul firmei turistice.
3) după frecvenţa de adoptare pot fi:
- decizii unice, care se elaborează şi se emit o singură dată;
- decizii periodice, care se emit la intervale de timp determinate;
- decizii aleatoare, care se repetă în mod neregulat.
4) după sfera de competenţă pot fi:
- decizii fundamentale, emise de managerul care poartă integral responsabilitatea pentru
consecinţele acestora;
- decizii avizate, a căror aplicare presupune avizarea anterioară de către un nivel ierarhic
superior.

5.3.Etapele procesului decizional

Structura procesului decizional în cadrul firmei turistice constă în ordinea etapelor de elaborare
a deciziilor. Adoptarea şi aplicare deciziei manageriale constituie un proces complex care include mai
multe etape:
 1. Stabilirea şi definirea problemei. Această etapă constă în identificarea problemei
decizionale, precizează obiectivul care trebuie de realizat, persoanele implicate în realizarea
obiectivului, gradul de complexitate a problemei puse în discuţie. Sesizarea unei situaţii decizionale
este posibilă atunci cînd există mai multe căi de acţiune pentru rezolvarea problemei.
2. Identificarea criteriilor şi obiectivelor decizionale. Această etapă include luarea de decizie
de către decident referitor la stabilirea comisionului firmei în costul pachetului turistic, gradul de
încărcare a capacităţii de producţie a firmei, reducerea cheltuielilor, productivitatea muncii, etc.
3. Culegerea, evaluarea şi selectarea informaţiei necesare. Această etapă prevede culegerea
datelor din interiorul şi exteriorul firmei turistice în corespundere cu obiectivul urmărit.
4. Analizarea informaţiei selectate. Această etapă prevede sistematizarea informaţiei în
corespundere cu problema analizată.
5. Elaborarea variantelor de acţiune posibile. Această etapă se foloseşte pentru evaluarea
corectă a alternative decizionale propuse, cu indicarea avantajelor şi dezavantajelor potenţiale ale
fiecăreia.
6. Alegerea variantei optime de decizie. Această etapă prevede selectarea deciziei, în funcţie de
criteriile recomandate şi evaluările efectuate. Fiecărei variante îi corespund anumite consecinţe, iar
numărul acestora depind de numărul de criterii luate în considerare. Determinarea consecinţelor este
o activitate previzională, ce influenţează în mare măsură alegerea variantei optime.
7. Comunicarea deciziei. Această etapă prevede transmiterea variantei optime a deciziei
adoptate, persoanelor sau grupurilor de persoane, responsabile pentru aplicarea ei.
8. Aplicarea deciziei. Această etapă prevede punerea în practică a deciziei luate conform
termenului stabilit. Aplicarea deciziei trebuie înfăptuită cu mare atenţie, mai ales în cazul cînd
generează schimbări radicale în cadrul firmei turistice.
9. Controlul şi evaluarea rezultatelor obţinute. Această etapă permite compararea rezultatelor
obţinute cu cele propuse. Controlul şi evaluarea are un rol deosebit, deoarece pe baza lor se trag
concluzii pentru viitor la luarea noilor decizii.
Avînd în vedere că partea cea mai mare a etapelor procesului decizional conţin acţiuni care
privesc viitorul, apar unele elemente neprevăzute care includ în proporţie mai mare sau mai mică, un
anumit risc. Însă necătînd la aceasta, etapele procesului decizional presupun o activitate raţională,
bazată pe elemente studiate, prin însăşi modul de procedură se îndepărtează o bună parte din riscuri.

4.4.Rolul informaţiei în procesul de luare a deciziei

Sistemul decizional este strîns legat de sistemul informaţional. Procesul managerial în cadrul
firmei de turism este bazat pe informaţie, actul managerial se realizează în cadrul triumveratului
Informaţie – Decizie – Acţiune.
Sistemul informaţional este reprezentat de un total de fluxuri informaţionale concepute unitar,
folosind metode şi proceduri privind implicarea resurselor materiale, financiare şi umane la
selectarea, sistematizarea, analizarea şi prelucrarea informaţiei, în vederea utilizării ei în procesul
activităţii de turism.
Legătura dintre sistemul informaţional şi cel decizional poate fi prezentat astfel:
a) recepţia informaţiei. Sistemul informaţional furnizează sistemului decizional “materie
primă” pe care acesta din urmă o analizează şi o prelucrează. “Materia primă” este formată din
informaţii;
b) emiterea informaţiei. Sistemul informaţional orientează deciziile luate în cadrul sistemului
decizional pentru a fi executate şi implementate de către manageri în gestionarea firmei de turism;
c) informaţia internă. Sistemul decizional implică în sine un circuit intern de informaţii.
Sistemul decizional are scop de a utiliza informaţia pentru a orienta cursul de acţiuni al firmei
de turism
Pentru adoptarea unor decizii bune este necesar ca sistemul informaţional să fie analizat
permanent pentru a fi înlăturate deficienţele care influenţează negativ întreaga activitate a firmei de
turism.
Deficienţele majore ale sistemului informaţional care afectează decizia managerială sînt:
- supraîncărcarea canalelor sistemului informaţional cu informaţii inutile;
- pregătirea necorespunzătoare a persoanelor care prelucrează informaţia;
- manipularea neglijentă a informaţiei parvenite;
- utilizarea furnizorilor informaţionali necorespunzători;
 - intervenţia unor persoane care modifică intenţionat mesajul;
- necorespunderea deciziei în raport cu informaţia primită.
Sistemul informaţional utilizat trebuie să răspundă obiectivelor firmei turistice şi să ajute
efectiv la formularea deciziilor manageriale. Pentru îmbunătăţirea sistemului informaţional trebuie
luate în considerare o serie de principii:
- sistemul informaţional trebuie să fie conceput şi să funcţioneze în corespundere cu obiectivele
asumate de către managerii firmei turistice;
- sistemul informaţional trebuie să fie corelat cu sistemul decizional;
- sistematizarea, analiza şi prelucrarea informaţiei trebuie efectuată de persoane competente;
- sistemul informaţional să fie concentrat asupra abaterilor care pot influenţa calitate deciziei;
- informaţia parvenită trebuie să fie completă;
- sistemul informaţional trebuie să fie eficient şi flexibil.
Pentru executarea eficientă a deciziei, în cadrul firmei turistice se impune o astfel de organizare,
care să asigure implicarea persoanelor competente în luarea deciziilor la diferite niveluri, asigurându-
se o coordonare adecvată a centrelor de decizie.
Modalităţile de exercitare a puterii de decizie se reglementează şi se descriu în ordine,
instrucţiuni şi regulamente, care reprezintă forme concrete de manifestare a sistemului managerial.

5.5.Optimizarea procesului decizional

Procesul decizional fiind o parte componentă a sistemului de management, trebuie periodic să
fie perfecţionat şi îmbunătăţit. Optimizarea sistemului decizional existent în firma turistică, trebuie să
includă următoarele etape de activităţi:
Etapa I. Caracteristica sistemului decizional existent în firma turistică. Această etapă prevede
precizarea unor aspecte care se referă la:
- competenţa decidentului;
- calitatea deciziilor adoptate într-un anumit interval de timp;
- tipologia deciziilor;
- mecanismul decizional utilizat;
- efectul decizional asupra activităţii firmei turistice.
Etapa II. Analiza critică a sistemului decizional existent. Această etapă include analiza
deficienţilor în procesul decizional care se referă la:
- neconcordanţa între decizia primită şi procesele manageriale din cadrul firmei de turism;
- analiza deciziilor prin prisma funcţiilor de management;
- analiza metodelor şi tehnicilor decizionale utilizate şi măsura în care acestea au influenţat
asupra gradului de corectitudine a deciziilor adoptate;
- analiza derulării proceselor decizionale care include: persoana sau grupul de persoane
decidente, modul de organizare, desfăşurare şi finalizare a şedinţelor decizionale, alte aspecte care se
referă la derulare.
Această etapă de analiză, permite conturarea unor aspecte pozitive şi negative legate de
conceperea şi derularea sistemului decizional în cadrul firmei turistice şi pe baza ei se depistează
punctele forte si slabe.
Etapa III. Perfecţionarea sistemului decizional. Această etapă prevede elaborarea şi
implementarea măsurilor, în vederea îmbunătăţirii sistemului decizional existent în cadrul firmei
turistice şi anume:
- îmbunătăţirea calităţii deciziilor adoptate prin creşterea gradului de fundamentare a lor;
- creşterea oportunităţii deciziilor plin implicarea persoanelor competente;
- structurarea deciziilor după gradul lor de complexitate;
- utilizarea metodelor şi tehnicilor moderne de adoptare şi aplicare a deciziilor;
- abordarea echilibrată a proceselor manageriale, ce implică rezolvarea unei varietăţi de
probleme decizionale;
- îmbunătăţirea nivelului cunoştinţelor profesionale a persoanelor care participă la primirea
deciziilor.
Parcurgerea etapelor respective, va da posibilitate de a restructura sistemul decizional a firmei
de turism, iar calitatea deciziilor primite va genera noi posibilităţi de activitate, în vederea realizării
obiectivelor stabilite.