UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA ŞTIINȚE ECONOMICE

DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MERKETING ŞI TURISM

PROBLEMA DE CERCETARE PENTRU HOTELUL TIPTOP

Utilizarea instrumentelor de internet marketing pentru pozitionarea
strategica si cresterea vinzarilor a hotelului TIPTOP

Chisinau 2018
 Cuprins:
1. Evaluarea capacitatilor profesionale din cadrul hotelului TIPTOP 3

2. Analiza alternativelor de promovare pe piata hoteliera din Republica 6

Moldova

3. Elaborarea unui plan de vizibilitate digitatla a hotelului TIPTOP 7

4. Identificarea partenerilor media si tipului de relatii in vederea aplicarii 9

tehnicilor de PR

5. Crearea ofertei dedicate sarbatorilor de iarna in cadrul hotelului 12

TIPTOP.
6. Elaborarea strategiei de SMM pentru atragerea de noi consumatori 13

7. Cinci legi ale marketingului SMM: ce așteaptă clienții de la dvs. 15

8. Concluzii si propuneri 16

2
 1. Evaluarea capacitatilor profesionale din cadrul hotelului TIPTOP
Front-desk si receptia.
Front-desk este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al
clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de
focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de
obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De
asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operatiunile desfasurate de hotel. Desk-ul
receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:
 casierie;
 corespondenta si informatii
 luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.
Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic.

Capacitatile profesionale a receptionistei si activitati principale.

 Cunoaşte structura spaţiilor de cazare (apartamente, camere cu unu, două sau mai multe paturi)
confortul şi dotarea din fiecare spaţiu, amplasarea lor pe nivele, orientarea, liniştea, perspective
precum şi a spaţiilor de folosinţă comună (restaurant, prestări servicii);
 Cunoasterea tarifelor în vigoare pentru fiecare spaţiu de cazare în parte, posibilitatea
introducerii de paturi suplimentare, dotarea şi tarifele pentru închirierea la cerere a aparatelor
de radio, televiziune, frigidere, diferite jocuri distractive;
 Cunoaşte şi urmăreşte permanent prin documentele operative camerele libere şi ocupate;
 Primeşte comenzile pentru reţineri de locuri din ţară şi străinătate pe care le înregistrează în
evidenţele destinate în acest scop;
 Stabileşte modul de rezolvare a comenzilor notînd pe fiecare comandă, aceasta după ce a fost
operată în evidenţe;
 Propune soluţii pentru comenzile ce nu pot fi onorate, aducînd aceasta la cunoştinţa
solicitantului (decalarea sejurului, cazarea în alt hotel, închirierea la particulari);
 Ţine legătura permanentă cu clientul în ceea ce priveşte respectarea de către acesta a sejurului
dinainte stabilit şi ia măsuri de respectare a închirierii condiţionate;
 Îndrumă personalul de serviciu pentru a conduce clienţii la camere şi a le prezenta instalaţiile
şi sistemul de utilizare;

3
 Înscrie clienţii în formularele operative şi de evidenţă, imediat la sosirea acestora şi răspunde
de completarea corectă a fişelor de anunţarea sosirii şi plecării turiştilor;
 În situaţia efectuării turismului organizat (în grup) recepţionerul ia legătura şi primeşte
comanda serviciilor de la ghidul sau însoţitorul grupului;
 Informează la solicitarea clientului despre existenţa serviciilor asigurate de hotel precum şi
asupra altor unităţi de cazare şi alimentaţie publică din zonă, a tarifelor practicate, programul
manifestărilor artistice, cultural-sportive, avioanelor, etc;
 Ia măsuri pentru întocmirea formelor de lichidare a contului clientului la termenele prevăzute
comunicînd aceasta şi sectoarelor interesate (restaurant, centrala telefonică);
 Preia toate indicaţiile date de client privind corespondenţa sau mesajele ce vin pe adresa sa;
 Înmînează şi primesşte de la client cheile de la camere şi are în grija sa întregul acces în unitate;
 Organizează şi supraveghează transportul bagajelor la sosirea şi plecarea turiştilor;
 Dirijează activitatea întregului personal de hol;
 Rezolvă în numele administratorului de hotel toate cererile clientului înregistrînd impresiile
asupra sejurului în hotel şi înteresîndu-se de preferinţele lui, ţinînd cont de sugestiile privind
îmbunătăţirea sejurului în unitate;
 Ia cunoştinţă de defecţiunile ivite în hotel şi anunţă conducerea unităţii sau meseriaşii pentru
remedierea lor;
 Cunoaşte şi asigură deservirea centralei telefonice în absenţa personalului de specialitate;
 Asigură desfacerea unor articole specifice pentru hotel, articole de strictă necesitate;
 Ţine evidenţa trezirii clienţilor la orele comandate de aceştia şi se îngrijeşte de realizarea
acestui serviciu;
 Permite accesul în spaţiile de cazare a persoanelor care vin în vizită la clienţi în conformitate
cu instrucţiunile şi normele în vigoare;
 Se îngrijeşte de toate măsurile de securitate a hotelului, controlul pe etaje, reducerea luminilor,
închiderea geamurilor în caz de furtună;
 Ţine la zi evidenţa operativ contabile statistice, asigură încasarea sumelor şi depunerea
acestora conform normelor stabilite;
 Cunoaşte minimum 1-2 limbi străine de circulaţie internaţională;
 Pentru orice sumă încasată de la turişti întocmeşte obligatoriu nota de plată;
 Întocmeşte proces-verbal de predare-primire a schimbului pentru consemnarea sumelor
încasate în numerar şi pe documente de plată între schimburi;

4
 Ia toate măsurile de prevenire a infracţiunilor şi a altor fapte antisociale în incinta hotelului şi
să comunice de urgenţă cele constatate sau observate organului de poliţie;
 Efectuează orice activitate potrivit pregătirii sale profesionale şi nevoilor unităţii.

Capacitatile profesionale a managerului.

 Poseda cunostinte manageriale si de marketing;
 Cunoaste tehnologie hoteliera;
 Poseda cunostinte in tehnici de comunicare interumana si psihologia clientului;
 Cunoaste tehnici de cumparare si vanzare;
 Poseda cunostinte de legislatie specifica domeniului hotelier;
 Cunoasterea si respectarea criteriilor minime obligatorii privind clasificarea pe stele si
functionarea in baremul respectiv a hotelurilor si motelurilor;
 Gestionarea resurselor umane;
 Poseda cunostinte economice, de contabilitate si gestiune;
 Cunoasterea perfecta a activitatilor zilnice care se desfasoara intr-un hotel;
 Poseda minim o limba straina de circulatie internationala;

Activitati principale a managerului:

 planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea si controlul activitatilor hoteliere;
 elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
 dezvoltarea si promovarea imaginii hotelului prin planificarea si coordonarea activitatilor de
marketing si publicitate;
 asigurarea unei bune promovari si vanzari de servicii hoteliere;
 dezvoltarea relatiilor cu agentiile de turism;
 supervizarea utilizarii corespunzatoare a metodelor de fidelizare a clientelei;
 mobilizarea personalului din subordine in vederea mentinerii standardelor inalte ale serviciilor
hoteliere oferite;
 urmarirea solutionarii eficiente a solicitarilor clientilor.

5
 2. Analiza alternativelor de promovare pe piata hoteliera din Republica
Moldova
Amplasamentul geographic favorabil, ospitalitatea traditionala, vinurile perfecte si preturile
relative mici sunt niste premise bune pentru desfasurarea dinamica a turismului, care stabilesc
posibilitatea de a petrece diverse manifistari de afaceri.
Pentru a atrage mai multi clienti, un hotel necunoscut, cum ar fi TIPTOP, ar fi de dorit sa fie
promovat pe piata hoteliera din Republica Moldova, ce presupune:
• Parteneriat strategic cu alte hotele din RM;
Parteneriatul dat va fi profitabil pentru ambele parti. Astfel hotelul va fi promovat de catre
partenerul strategic si in acelasi timp partenerul strategic nu va pierde încrederea clientului.
• Inscrierea in portaluri turistice: www.airbnb.ru, www.portalturism.com;
Vizibilitatea pe portaluri turistice va contribui la apariția încrederii unui potențial client
• Contracte cu agentii de turism: PANDATUR, SINDMOL, SOLEI, TRAVEL365.
Agentiile de turism date desfasoara si promoveaza turismul intern. Astfel un parteneriat
strategic cu agentiile de turism vor aduce hotelului mai multi clienti straini.
• Participare la tirguri nationale de turism: Targul de Turism al Republicii Moldova,
TOURISM.LEISURE.HOTELS (07.02.2019 - 10.02.2019);

Expoziția internațională specializată TOURISM.LEISURE.HOTELS este singurul proiect

expozițional din Moldova specializat în domeniul turismului. Doar aici primiți toate
informațiile relevante despre starea de lucruri în industrie, ofertele companiilor, dar și cererea
pentru anumite tipuri de produse și servicii. Anume aici jucătorii de pe piața turistică expun tot
ce au mai nou și mai interesant pentru sezonul estival: oferte de programe, prețuri și destinații
noi.

Scopul expoziției este de a oferi specialiștilor de pe piața turistică informații complete despre
tendințele branșei. În plus,TOURISM.LEISURE.HOTELS este conceput pentru a ajuta
companiile să lanseze pe piață oferte noi și tehnologii inovatoare.

• Catalog de prezentare, brosuri, flyere rezentate in agentii de turism-parteneri;

O brosura colorata va atrage interesul clientului, astfel el va cunoate despre existenta hotelului.

• Promovarea pe facebook (30 euro/ lună) si elaborarea site-ului propriu (500-1000 euro)
http://web.ravenom.com, https://webmaster.md, http://websucces.md

6
3. Elaborarea unui plan de vizibilitate digitatla a hotelului TIPTOP

Dacă v-ați gândit deja să vă promovați serviciile de vizibilitatea digitala, atunci când vă
planificați bugetele de publicitate, va trebui să vă separați strategiile de gestionare a contului
în două opțiuni de interacțiune cu clienții care nu pot fi amestecați împreună. Clienții noi nu vă
cunosc încă și vă vor trata foarte, foarte atent și clienții fideli se vor aștepta suplimentar de la
dvs. pentru a-și întări loialitatea față de dvs. pe viitor.
Studiul de piață arată că clienții fideli loiali oferă până la 70% din profit mai mult decât
tranzacțiile unice. În acest sens, ar fi mai profitabil să cheltuiți mai mult timp și publicitate pe
canalele de comunicare cu clienți fideli decât pe acele canale care vizează găsirea de noi clienți,
care, desigur, nu trebuie sa fie uitați.
Posibil că imediat nu veti obtine rezultate positive, dar știți că concurenții dvs. o fac deja, iar
industria de promovare a serviciilor media sociale câștigă impuls și nu este întâmplătoare,
deoarece menținerea paginilor în rețelele sociale nu este cel mai complex canal publicitar și nu
cel mai scump canal de publicitate, dar dacă țineți la un set de reguli de bază de promovare în
rețelele sociale, atunci veți obține succesul.

Dispozitive mobile.
Să începem cu site-ul dvs., întrebați - de ce? Răspunsul este simplu: pe site, clientul poate vedea
toate serviciile și numărul de camere într-un mod structurat și să rezerveze o camera. Clientul
nu poate face acest lucru pe rețelele sociale. În acest sens, rețelele sociale sunt utilizate ca
canale de publicitate pentru a vă interesa noii clienți și a le atrage pe site, precum și pentru a
informa clienții vechi despre promoții și reduceri și, de asemenea, a le atrage pe site-ul dvs.,
unde despre evenimentul / discountul anunțat, utilizatorul poate obține informații mai detaliate.
Primul lucru pe care trebuie să-l realizați este adaptarea site-ului dvs. pentru vizionarea pe
dispozitive mobile - telefoane și tablete. Site-ul dvs. ar trebui să aibă un meniu convenabil și
ușor de înțeles pentru a naviga pe site, ar trebui să existe întotdeauna un număr de telefon și
orice formular de feedback alternativ. Utilizatorul ar trebui să primească imediat o modalitate
clară și convenabilă de comunicare dacă are întrebări. Astăzi, cota traficului dispozitivelor
mobile este deja aproape de 50%! Prin urmare, orice utilizator care vine pe site-ul dvs. din
rețelele sociale nu ar trebui să aibă dificultăți doar pentru că a devenit interesat de hotelul dvs.,
folosind un telefon mobil, nu un computer desktop.

7
Cu elaborarea site-ului va puteti adresa la companiile date: http://web.ravenom.com,
https://webmaster.md, http://websucces.md, care deja au o experienta mare in elaborarea
site-urilor, dau garantie si au un portofoliu mare de lucrari executate. La fel e posibil s ava
adresati pe 999.md unde programisti pot realiza site0ul visurilor dvs. Mai ieftin, dar si va dura
mai mult timp. Astfel pretul site-ului poate varie de la 500 pina la 1000 de euro.

Mesageri de comunicare.
Utilizatorii avansați folosesc în mod activ toate tipurile de mesageri, pentru trimiterea de
fotografii, fișiere, contacte, în rețelele sociale - Facebook, VKontakte, Odnoklassniki, la fel si
in - WhatsApp, Viber, Skype, Telegram, Instagram. Toate aceste aplicații pot funcționa atât pe
telefoane mobile, cât și pe un computer obișnuit sub Windows sau Mac OS. La recepție, ar
trebui să aveți un astfel de calculator sau telefon cu toate aceste sisteme pe care le-ați declarat
pe site sau pe rețeaua socială de unde a intrat utilizatorul pe site-ul dvs. Este important să vorbiți
cu utilizatorul în aceeași limbă și pe canalul accesibil pentru el!

Sistem de rezervare
Următoarea condiție ar trebui să fie un sistem convenabil și clar de rezervare a camerelor care
funcționează în toate browserele și pe orice dispozitive, fără înregistrare și SMS. Am considerat
deja problema adaptării designului la diferitele tipuri de dispozitive de mai sus, va fi foarte
ofensator dacă utilizatorul intră pe site-ul dvs. și nu poate utiliza serviciul - pentru a rezerva o
cameră, cel mai probabil în 4 opțiuni din 5, utilizatorul nu va căuta cum să vă contacteze, va
pleca la concurenți!

Responsabil pentru rețelele sociale.

Angajatul hotelului poate întreține cu succes pagina, dar numai dacă este un utilizator activ al
acestei rețele și este familiarizat cu aceasta, precum și cu psihologia comportamentului
utilizatorului Într-un cont oficial, orice publicație necorespunzătoare poate afecta afacerea dvs.,
concurența neloială este foarte activă și cu îndemânare folosește astfel de motive pentru a vă
submina reputația.
Cel mai câștigător conținut pentru hoteluri este publicarea de fotografii frumoase ale atracțiilor
în jurul hotelului. Este posibil ca cineva doar să viseze să viziteze astfel de locuri care vor fi
publicate pe pagina hotelului sau chiar îi va placea designul camerelor hotelului și apoi acest
client va fi al dvs.!

8
Publicitate contextuala
Publicitate contextuala - un tip de publicitate pe Internet în care un anunț este afișat în funcție
de conținutul, contextul paginii web. Publicitatea contextuală acționează în mod selectiv și este
afișată vizitatorilor paginii de Internet, a cărui sferă de interes potențial coincide / se suprapune
cu subiectul produsului sau serviciului publicitar, publicul țintă, ceea ce sporește probabilitatea
reacției lor la publicitate. Principiul cuvintelor cheie este de obicei utilizat pentru a determina
dacă materialul publicitar este în conformitate cu pagina de internet. Atunci când un utilizator
dă clic pe un anumit rezultat, contul agentului de publicitate debitează costul de 1 clic, ce poate
începe de la 0,01 USD și depinde de competitivitatea solicitării privind relevanța
(conformitatea) site-ului agentului de publicitate. Prin urmare,are numele abreviat PPC - Pay
Per Click, adică plata pe clic.

4. Identificarea partenerilor media si tipului de relatii in vederea aplicarii

tehnicilor de PR

Zilnic se desfășoară tot felul de evenimente, în toate domeniile. Aceste evenimente ajung în
atenția noastră, printre altele, și cu ajutorul unui instrument de comunicare util, parteneriatele
media. Acestea aduc beneficii ambelor părți, nu doar evenimentului susținut. Astfel prin
parteneriat strategic hotelul TIPTOP ar putea beneficia de mai multi clienti de peste hotare,
care vin in Republica Moldova nu numai in vacanta dar si care au călătorii de afaceri.

Partenerii media posibile sunt prezentati in tabelul de jos:

TravelTV este prima și unica televiziune de turism din Republica Moldova.

Moldova ‘Noi promovăm turismul zi de zi, cu rucsacul cunoașterii în spate’.
TravelTV Moldova are si pagina pe facebook, unde posteaza, toate sterile
actuale despre turism, evenimentele tematice, la fel are si Sinteza
Săptămânală a Știrilor Turistce
#diez este un site, o echipă de tineri-reporteri care prezintă stirile interesant si
fără emoții.‘Vizitatorii nu citesc știrile noastre, ei învață despre lume
împreună cu noi.’ Site-ul diez.md are sectiune “Oportunitati”, unde de
obicei posteaza posibilitati si evenimente de la are ar putea beneficia
poporul.

9
 999.Md este cel mai mare site de anunţuri din Republica Moldova.
În medie, 230 000 de vizitatori intră în fiecare zi pe site. 999.md ofera
posibilitatea de promovare: Publicitate pe bannere si Publicitate în
anunțuri.

Ce se refera la TravelTV si #diez poate fi mentionat ca orice informatie comunicata prin diferite
canale (tv, radio, ziare si alte tipuri de mass media) are un impact mult mai mare decat o
reclama. Acest lucru se datoreaza faptului ca cei mai multi oameni considera aceste informatii
mai fiabile si mai semnificative decat o reclama platita. Comunicatul de presa este, prin urmare,
unul din cele mai vechi si mai eficiente instrumente de PR.

Bannere standard – imagine (bloc grafic) statică sau dinamică, de o anumită mărime, format
și tehnologie de creare. Bannerul poate fi animat, precum și însoțit de sunet. Bannerul este
amplasat într-un loc determinat pe site, iar poziționarea lui pe site nu se schimbă.
În rețeaua Numbers se plasează 2 dimensiuni ale bannerului standard - vertical (240 * 320px)
și orizontal (2550 * 90px)

Costul de plasare

Platformele de amplasare Bannerului

10
Publicitate în anunțuri

VIP-anunţurile. Price list

11
 5. Crearea ofertei dedicate sarbatorilor de iarna in cadrul hotelului
TIPTOP.
Pentru a atrage interesul clientilor hotelul TIPTOP ar putea oferi clientilor urmatoarele
oferte:
 Oferta Craciun cu traditii si obiceiuri specifice Craciunului – Pachet all inclusive!
23 Decembrie – 26 Decembrie: 4 zile – 3 nopti de cazare = 1500lei/2pers
23 Decembrie – 27 Decembrie: 5 zile – 4 nopti de cazare = 2000 lei/2pers
 Pachet dupa Revelion – demipensiune: mic dejun si cina festiva, inclusiv bauturi!
02 Ianuarie – 04 Ianuarie 2019: 3 zile – 2 nopti de cazare = 500 lei/pers
02 Ianuarie – 06 Ianuarie 2019: 5 zile – 4 nopti de cazare = 1000 lei/pers

Pe toata durata sejururilor mesele vor fi servite in regim bufet suedez,

Programul meselor:

• mic dejun intre orele 9 – 11,

• pranz de la 13 – 16,
• cina festiva de la 19 la 22.

 Mind Games.
Vă place să jucați șah, dame …. și alte jocuri intelectuale, dar nu aveți cu cine? Nu e o
problema! Hotelul TipTop organizează, în premieră, evenimentul „Mind Games”, care va
strange cei mai buni jucători! Pe lingă concursuri cu premii și bani, se va servi ceai, cafea si
bomboane. Vă așteptăm cu drag.
 Maratonul de filme de iarnă la TipTop. (Filme de genul – Home Alone etc.)
Pe data de … la hotelul TipTop va avea loc maratonul de filme de iarnă.Veniți cu familia
dumneavoastră și o sa vă bucurați de o atmosferă placută și calmă alaturi de oameni pozitivi.
Vă așteptăm cu drag.

Mind Games si Maratonul de filme de iarnă ar putea fi organizate in barul hotelului.

12
6. Elaborarea strategiei de SMM pentru atragerea de noi consumatori
Social Media Marketing (SMM) este un marketing deplin, nu doar promovarea prin diferite
platforme sociale. Acesta este un set de activități pentru utilizarea social media ca canale pentru
promovarea companiilor și rezolvarea altor probleme de afaceri. În mod simplu, aceasta este
comunicarea cu viitorul consumator prin intermediul rețelelor sociale.
Principalul obiectiv este crearea de conținut pe care oamenii îl vor distribui prin intermediul
rețelelor sociale pe cont propriu, fără participarea organizatorului. Se crede că mesajele
transmise de rețelele sociale generează o mai mare încredere în rândul potențialilor consumatori
de bunuri sau servicii. SMM este un proces foarte dinamic, deci trebuie să monitorizați constant
interesele în schimbare ale publicului și apariția unor noi tendințe.
La fel este foarte important alegerea logo-ului.

Specialiștii au identificat câteva erori majore în utilizarea SMM pentru mass-media:

→ Plasarea unui excedent de posturi;
→ Lipsa interacțiunii în comentariile (discuțiile) cu abonații;
→ Comportamentul neetic al administratorilor ca răspuns la comentariile negative ale
abonaților;
→ Eliminarea comentariilor negative;
→ Nerespectarea principiilor și a legilor;
→ Menținerea proporției greșite "conținut informativ: conținut de divertisment";
→ Utilizarea unui tip de conținut;
→ Plasarea posturilor în timpul activității minime a abonaților.

SMM realizează două obiective principale de marketing - atragerea și reținerea clienților. El o

face cu precizie, rapid și ieftin.
Prin urmare, asigurându-vă relevanța activității SMM, trebuie să înțelegeți că contul dvs. va fi
mass-media de dimensiuni reduse - acesta va fi în același rând cu marketingul de e-mail, PR,
marketingul de conținut, cu aceleași metode de lucru. Contul personal al hotelului poate deveni
o carte de plângeri și poate deveni unul dintre canalele de vânzări care ajută la interesul
publicului.

13
Înainte de începerea proiectului, sunt necesare lucrări suplimentare:

• Alegeti publicul tinta, alegeți un concept, selectați canalele.

• Monitorizarea concurenților în mass-media sociale.
• Decideti cu privire la buget.
• Găsiți / desemnați angajați.
• Determinarea regulilor de lucru în domeniul rețelelor sociale.
• Pregătiți un design.
• Creați un plan de conținut pentru cel puțin o lună (de preferință trei).
• Creați un pachet de conținut pentru 2-3 săptămâni.

Preziceți bugetul și volumul noii resurse:

→ Dezvoltare: 1-2 ore pe zi
→ Dezvoltare activă: 4-6 ore pe zi sau 1-2 ore pe zi + plata pentru generarea conținutului.
Buget de la 5 mii pentru promovare.

Instrumentele de promovare noi dezvoltă oportunități globale pentru hotelari, în același timp,
necesită specialiști suplimentari care să poată desfășura astfel de activități.

Tipuri de promovare:

- Comentariu încrucișat, navigare: numai posturi tematice, numai după caz:

- monitorizarea conturilor concurenților și comunicarea cu adepții lor / participanții;
- Promovarea postului - funcția Facebook
- Post publicitar - puteți adăuga un buton de acțiune pe Facebook, Instagram, plasarea în
grupuri tematice, public. În Instagram - direcționarea după locație.
- anunțuri direcționate (publicitate pe internet, care se demonstrează, pe baza datelor
cunoscute de utilizator): incl. direcționarea către grupuri de subiecte, prin interese, de către
comunitățile concurente.
- Alte caracteristici: în funcție de rețea. Twitter - puteți cumpăra retweets, Youtube - adăugați
videoclipul dvs. în comentarii.
- Lucrați cu hashtag-uri: monitorizați și utilizați populare, dezvoltați-vă proprii.

14
5 legi ale marketingului SMM: ce așteaptă clienții de la dvs.

Legea numărul 1. Ascultare

→ Citiți ce scrie și pune publicul țintă, aderați-vă la discuții cu ei pentru a înțelege ce este
important pentru ei.
→ Puneți întrebări, conduceți sondaje, faceți tot ce vă ajută să aflați despre nevoile
clientului și atitudinea sa față de dumneavoastră.
→ Lucrați cu probleme negative, transformați problemele în soluții.

Legea numărul 2. Răbdare

→ Inregistrați etapele și termenii de dezvoltare a paginii dvs.: primii 100 de abonați într-o
săptămână, primii 1000 de abonați într-o lună, primii 10 000 de abonați în 1 an.
→ Urmăriți performanța paginii la nivelul angajamentului și al vânzărilor (astfel încât
răbdarea este justificată și susținută de rezultat).

Legea numărul 3. Valoare

→ Evaluați care publicații aduc cea mai mare implicare (plăceri, rapoarte, comentarii).
→ Compilați pe baza acestor date o listă cu cele mai eficiente subiecte și formate de postări.

Legea numărul 4. Disponibilitate

→ Întotdeauna răspundeți clienților dvs. Chiar și în vacanță. Dacă nu dormiți, răspundeți.

Nu puteți răspunde (a mers la munte, nu există legătură) - găsiți un înlocuitor printre
angajați. Nu există nici un substitut - spuneți abonaților dvs. că nu veți fi online în astfel
de numere și astfel de numere și să explicați de ce.
→ Răspunde conștient.

Legea numărul 5. Reciprocitate

→ Răspundeți la reacțiile utilizatorilor personal și rapid.

→ Alegeți conținutul dorit de clienții dvs.
→ Împărtășiți publicațiile utilizatori fideli.

15
Concluzii si propuneri

16