Sisteme Informatice in Marketing

- SISTEME INFORMATICE DE
MARKETING -
Prof.univ.dr.
Cristinel CONSTANTIN
2022
0
CUPRINS
Introducere ............................................................................................................................ 4
Modulul 1. Sistemul informatic de marketing .................................................................... 7
Introducere ............................................................................................................................ 7
Obiectivele modulului ........................................................................................................... 8
Unitatea de învăţare M1.U1. Sistemul informatic al firmei ............................................... 9
M1.U1.1. Introducere ........................................................................................................ 9
M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare .......................................................................... 9
M1.U1.3. Date, informaţii şi cunoştinţe ............................................................................10
M1.U1.4. Fluxul de transformare a datelor în informaţii ..................................................15
M1.U1.5. Sistemul economic la nivelul firmei ................................................................17
M1.U1.6. Rezumat ...........................................................................................................24
M1.U1.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor .................................................................25
M1.U1.8. Test de evaluare a cunoştinţelor........................................................................25
Unitatea de învăţare M1.U2. Configuraţia sistemului informatic de marketing .............26
M1.U2.1. Introducere .......................................................................................................26
M1.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare .........................................................................26
M1.U2.3. Sistemul informatic de marketing ca sistem cibernetic ......................................27
M1.U2.4. Configuraţia sistemului informatic de marketing .............................................33
M1.U2.5. Rezumat ...........................................................................................................37
Unitatea de învăţare M1.U3. Funcţionarea sistemului informatic de marketing ............39
M1.U3.1. Introducere .......................................................................................................39
M1.U3.3. Funcţionarea sistemului de procesare a comenzilor clienţilor ...........................40
M1.U3.4. Funcţionarea sistemului cercetărilor de marketing ...........................................43
M1.U3.5. Rezumat ...........................................................................................................50
Modulul 2. Ciclul de viaţă al sistemelor informatice .........................................................52
Introducere ...........................................................................................................................52
Obiectivele modulului ..........................................................................................................52
Unitatea de învăţare M2.U1. Iniţierea proiectului de implementare a unui sistem
informatic............................................................................................................................53
M2.U1.1. Introducere .......................................................................................................53
M2.U1.3. Etapele ciclului de viaţă al sistemelor informatice ............................................54
M2.U1.4. Iniţierea proiectului de dezvoltare a unui sistem informatic ..............................55
M2.U1.5. Definirea obiectivelor proiectului .....................................................................58
M2.U1.6. Stabilirea echipei de proiect şi planificarea activităţilor proiectului...................59
M2.U1.7. Factori critici de succes pentru proiectul de dezvoltare a sistemului informatic .62
M2.U1.8. Rezumat ...........................................................................................................63
M2.U1.10. Test de evaluare a cunoştinţelor ......................................................................65
Unitatea de învăţare M2.U2. Analiza sistemului informatic .............................................66
M2.U2.1. Introducere .......................................................................................................66
1
M2.U2.3. Analiza situaţiei actuale....................................................................................67
M2.U2.4. Stabilirea cerinţelor sistemului informatic cu ajutorul diagramelor fluxurilor de date ....71
M2.U2.5. Modelarea logicii proceselor ............................................................................81
M2U2.6. Rezumat ............................................................................................................87
Unitatea de învăţare M2.U3. Proiectarea sistemului informatic ......................................89
M2.U3.1. Introducere .......................................................................................................89
M2.U3.3. Selectarea variantei optime a sistemului informatic ..........................................90
M2.U3.4. Proiectarea logică a sistemelor informatice .......................................................92
M2.U3.5. Proiectarea fizică a sistemelor informatice ...................................................... 101
M2.U3.6. Rezumat .........................................................................................................109
M2.U3.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor ............................................................... 109
M2.U3.8. Test de evaluare a cunoştinţelor...................................................................... 110
Unitatea de învăţare M2.U4. Implementarea şi întreţinerea sistemului informatic ...... 111
M2.U4.1. Introducere ..................................................................................................... 111
M2.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare ....................................................................... 111
M2.U4.3. Implementarea sistemului informatic .............................................................. 112
M2.U4.4. Întreţinerea sistemului informatic ................................................................... 114
M2.U4.5. Rolul Internet-ului în funcţionarea sistemelor informatice .............................. 114
M2.U4.6. Rezumat .........................................................................................................120
Modulul 3. Utilizarea sistemului informatic SPSS în analiza şi prelucrarea datelor de
marketing .......................................................................................................................... 122
Introducere ......................................................................................................................... 122
Obiectivele modulului ........................................................................................................122
Unitatea de învăţare M3.U1. Metode de măsurare a fenomenelor de marketing .......... 123
M3.U1.1. Introducere ..................................................................................................... 123
M3.U1.3. Măsurarea în cercetările cantitative de marketing ........................................... 124
M3.U1.4. Scala nominală ............................................................................................... 124
M3.U1.5. Scala ordinală ................................................................................................. 125
M3.U1.6. Scala interval ................................................................................................. 129
M3.U1.7. Scala proporţională ........................................................................................ 130
M3.U1.8. Rezumat .........................................................................................................133
M3.U1.10. Test de evaluare a cunoştinţelor ....................................................................134
Unitatea de învăţare M3.U2. Procesul de analiză şi prelucrare a datelor în SPSS ........135
M3.U2.1. Introducere ..................................................................................................... 135
M3.U2.3. Fluxul de transformare a datelor în informaţii cu ajutorul SPSS ...................... 136
M3.U2.4. Crearea şi editarea bazei de date SPSS ........................................................... 137
M3.U2.5. Introducerea datelor în baza de date SPSS ...................................................... 151
M3.U2.6. Rezumat .........................................................................................................153
2
Unitatea de învăţare M3.U3. Analiza preliminară a datelor rezultate din cercetările de
marketing .......................................................................................................................... 155
M3.U3.1. Introducere ..................................................................................................... 155
M3.U3.3. Realizarea statisticii descriptive a întrebărilor ................................................. 156
M3.U3.4. Cazuri speciale întâlnite în procesul de definire a variabilelor......................... 161
M3.U3.5. Prelucrarea datelor în cazurile speciale care apar în procesul de definire a variabilelor 166
M3.U3.6. Rezumat .........................................................................................................172
Unitatea de învăţare M3.U4. Statistica inferenţială a datelor rezultate din cercetările de
marketing .......................................................................................................................... 174
M3.U4.1. Introducere ..................................................................................................... 174
M3.U4.3. Estimarea mediei şi a procentului la nivelul populaţiei cercetate ..................... 175
M3.U4.4. Analiza legăturilor dintre variabilele cercetării ............................................... 178
M3.U4.5. Testarea statistică a legăturilor dintre variabile pe baza tabelelor de contingenţă 183
M3.U4.6. Rezumat .........................................................................................................189
Rezumat ............................................................................................................................ 191
Răspunsurile corecte pentru testele de autoevaluare ...................................................... 192
Bibliografie ....................................................................................................................... 193
ANEXE
3
Introducere
Sistemele informatice de marketing reprezintă instrumente manageriale utilizate

pentru obţinerea informaţiei de marketing, absolut indispensabilă procesului de fundamentare
a deciziei la nivelul agenţilor economici.
Activitatea cotidiană a agenţilor economici presupune legătura permanentă a acestora
cu alţi agenţi economici (furnizori, clienţi, concurenţi, prestatori de servicii), cu organele
administraţiei publice locale sau centrale, cu asociaţii ale consumatorilor, alte asociaţii
neguvernamentale etc. Aceste legături presupun în toate cazurile un schimb de informaţii pe
lângă eventualele schimburi de bunuri sau servicii. Inexistenţa fluxurilor de informaţii ar face
practic imposibilă activitatea economică.
Activitatea de marketing, prin specificul ei, trebuie să asigure legătura permanentă cu
pieţele ţintă, să monitorizeze permanent acţiunile concurenţilor şi schimbările ce au loc la
nivelul macromediului şi micromediului de marketing. Cunoaşterea consumatorilor sau
utilizatorilor produselor unei firme necesită o serie întreagă de date despre aceştia (nevoi,
preferinţe, comportamente, atitudini, stil de viaţă etc), menite să sprijine procesul decizional
de stabilire a politicilor şi strategiilor de marketing.
Multitudinea de date culese de pe piaţă şi a celor rezultate din activitatea internă a
firmei, trebuie să fie prelucrate, stocate, reactualizate şi utilizate ori de câte ori este nevoie.
Pentru realizarea acestor operaţii este nevoie de un sistem informaţional complex, cu
proceduri clare în ceea ce priveşte fluxul informaţiilor în cadrul firmei, locurile în care aceste
informaţii vor fi stocate, persoanele responsabile cu prelucrarea şi actualizarea datelor şi
informaţiilor, modalităţile de raportare etc.
În cadrul acestui curs veţi afla care sunt caracteristicile informaţiilor, în ce constă
sistemul informatic de marketing şi cum funcţionează acesta precum şi care sunt etapele
introducerii unui nou sistem informatic în cadrul unei firme. Partea aplicativă a cursului este
orientată către utilizarea efectivă a unui sistem informatic în analiza datelor de marketing.
Acesta este sistemul SPSS – Statistical Package for Social Sciences.
4
Obiectivele cursului
Cursul intitulat Sisteme informatice de marketing are ca obiectiv principal

formarea competenţelor de utilizare a sistemelor informatice de marketing, precum
şi a competenţelor de analiză şi implementare a unor sisteme informatice moderne
în cadrul unei firme. În acest sens, la sfârşitul acestui curs, cursanţii vor fi capabili
să:
 opereze cu noţiuni precum: date, informaţii, cunoştinţe, analiză sistemică, sistem
informatic;
 identifice aspectele de utilitate ale informaţiei;
 descrie procesul de transformare a datelor în informaţii;
 descrie componentele unui sistem cibernetic;
 descrie componentele unui sistem informatic de marketing, ca sistem cibernetic;
 explice modul de funcţionare a sistemului informatic de marketing;
 stabilească cerinţele pentru un nou sistem informatic în cadrul firmei;
 rezolve probleme de analiză a datelor utilizând sistemul informatic SPSS.
 utilizeze Internetul în procesul de căutare a informaţiilor
Cerinţe preliminare
Studenţii vor trebui să posede cunoştinţe în utilizarea calculatorului şi a pachetului
de programe Microsoft Office. De asemenea, studenţii vor trebui să posede
cunoştinţe fundamentale de marketing.
Mijloace de lucru
Pentru dezvoltarea tuturor competenţelor specifice cursului este necesară utilizarea
unui calculator având instalat pachetul software Microsoft Office şi sistemul SPSS
for Windows.
Structura cursului
Cursul Sisteme informatice de marketing este structurat în trei module care conţin
în total 11 unităţi de învăţare. La rândul său, fiecare unitate de învăţare cuprinde:
obiective, aspecte teoretice privind tematica unităţii de învăţare respective,
exemple, teste de autoevaluare precum şi probleme propuse spre discuţie şi
rezolvare.
Modulul 3 conţine explicarea activităţilor practice de laborator, care sunt
obligatorii pentru evaluarea finală. Lucrările practice se vor încheia cu evaluarea
studenţilor privind lucrul efectiv pe calculator utilizând sistemul informatic SPSS.
5
Durata medie de studiu individual
Parcurgerea de către studenţi a unităţilor de învăţare ale cursului Sisteme
informatice de marketing (atât aspectele teoretice cât şi rezolvarea testelor de
autoevaluare şi rezolvarea problemelor propuse) se poate face în 2-3 ore pentru
fiecare unitate. Astfel, la cinci dintre unităţile de învăţare le-au fost alocate câte 2
ore, iar la restul de 6 unităţi câte 3 ore. Unităţile de învăţare din cadrul celui de-al
treilea modul necesită utilizarea de către studenţi a calculatorului. Aceste unităţi de
învăţare vor fi parcurse după efectuarea activităţilor aplicative programate în orar,
fiind destinate fixării competenţelor dobândite în cadrul activităţilor aplicative.
Evaluarea
La sfârşitul cursului, fiecare student va primi o notă, care va cuprinde: un test grilă,
ce va conţine întrebări teoretice din materia prezentată în cadrul acestui material,
test ce va deţine o pondere de 50% în nota finală şi nota aferentă testului pe
calculator, cu o pondere de 50%. Examenul poate fi promovat doar dacă studentul
a obţinut minimum nota 5 la fiecare dintre aceste probe.
Spor la treaba !
6
Modulul 1. Sistemul informatic de marketing
Cuprins
Introducere ............................................................................................................................ 7
Obiectivele modulului ........................................................................................................... 8
Unitatea de învăţare M1.U1. Sistemul informatic al firmei .................................................... 9
Unitatea de învăţare M1.U2. Configuraţia sistemului informatic de marketing ......................26
Unitatea de învăţare M1.U3. Funcţionarea sistemului informatic de marketing .....................39
Introducere
Pătrunderea pe scară largă a informaticii în domeniul economic a deschis o
eră nouă în istoria sistemelor informaţionale prin trecerea la culegerea, prelucrarea,
stocarea, actualizarea şi consultarea automatizată a datelor prin intermediul
tehnologiei informaţiilor. Dezvoltarea continuă a platformelor hardware şi a
pachetelor software, precum şi exploatarea pe scară largă a tehnologiilor de
comunicaţii au condus la înlăturarea barierelor de spaţiu şi timp, informaţiile
necesare procesului decizional putând fi consultate în timp real în orice colţ al
lumii ar fi stocate. Sistemele informatice de marketing au devenit o parte
integrantă a afacerilor moderne. Fără informaţii complete şi de încredere obţinute
atunci când sunt necesare, chiar şi cei mai buni manageri devin neajutoraţi.
Dezvoltarea pe scară largă a activităţilor firmelor în diverse locaţii şi apariţia unor
mari corporaţii multinaţionale au condus la un necesar tot mai mare de informaţii
şi o creştere a volumului de date ce trebuie colectat, prelucrat şi stocat. În aceste
condiţii dependenţa de sistemele informatice a devenit o stare de fapt. Folosirea pe
scară largă a computerelor personale, echipamente de schimb electronic de date şi
alte tehnologii avansate în medii de comunicaţie interactive, au schimbat natura
afacerilor. Directorul de marketing poate primi informaţii despre preţurile
practicate pentru anumite produse într-o anumită ţară, poate face scenarii în funcţie
de diferite rate de schimb, fără a se ridica de la birou.
În cadrul acestui modul veţi învăţa despre sistemul informatic de marketing
şi rolul său în sistemul informatic al organizaţiei, pornind de la delimitarea
conceptuală a noţiunilor de date, informaţii şi cunoştinţe. Funcţionarea sistemului
informatic de marketing va fi detaliată pe principiul analizei sistemelor cibernetice.
7
Obiectivele modulului
La sfârşitul acestui modul studenţii vor fi capabili să:
 opereze cu noţiuni precum: date, informaţii, cunoştinţe, analiză sistemică, sistem

informatic;
 descrie componentele unui sistem cibernetic;
 descrie componentele unui sistem informatic de marketing, ca sistem cibernetic;
 identifice sursele de date şi destinaţia informaţiilor utilizate de către sistemul
informatic de marketing;
 descrie principalele intrări şi ieşiri ale sistemului informatic de marketing;
 definească elementele care compun configuraţia sistemului informatic de
marketing.
 explice modul de funcţionare a sistemului informatic de marketing.
8
Unitatea de învăţare M1.U1. Sistemul informatic al firmei
Cuprins
M1.U1.1. Introducere ........................................................................................................ 9

M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare .......................................................................... 9
M1.U1.3. Date, informaţii şi cunoştinţe ........................................................................... 10
M1.U1.4. Fluxul de transformare a datelor în informaţii ................................................. 15
M1.U1.5. Sistemul economic la nivelul firmei................................................................ 17
M1.U1.6. Rezumat .......................................................................................................... 24
M1.U1.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor ................................................................ 25
M1.U1.8. Test de evaluare a cunoştinţelor ....................................................................... 25
M1.U1.1. Introducere
Totalitatea proceselor decizionale din cadrul firmei se bazează pe

informaţiile furnizate de sistemul informatic, ca subsistem al organizaţiei. în
interiorul şi exteriorul organizaţiei.
Pe parcursul acestei unităţi de învăţare studenţii vor putea să identifice care
este diferenţa dintre date, informaţii şi cunoştinţe, precum şi care este rolul
acestora în cadrul sistemului informatic al firmei. De asemenea, studenţii vor
învăţa să analizeze activitatea unei firme pe baza conceptului de sistem. În acest
context, procesul de obţinere a informaţiilor utile pentru factorii decizionali va fi
descris printr-o analiză sistemică în vederea definirii coordonatelor sistemului
informatic şi delimitării lui de celelalte subsisteme ale organizaţiei.
M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare
După parcurgerea acestei unităţi de învăţare, studenţii vor fi capabili să:

 definească noţiunile de date, informaţii şi cunoştinţe;
 explice diferenţele între date, informaţii şi cunoştinţe;
 definească rolul sistemului informatic în cadrul sistemului cibernetico-
economic al firmei;
 descrie elementele componente ale sistemului informatic.
Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 3 ore.
9
M1.U1.3. Date, informaţii şi cunoştinţe
Informaţiile reprezintă, în concepţia de marketing, “produsul” sistemelor

informaţionale. Informaţia este baza oricărui proces comunicaţional, fiind indispensabilă
dezvoltării fiecărui individ şi menţinerii relaţiilor sociale, precum şi activităţii de afaceri a
oricărui agent economic.
În domeniul economic, avem de-a face cu informaţii de natură economică, specifice
acestui domeniu, care sunt însă completate cu informaţii din diverse alte domenii.
Marketingul modern se preocupă într-o măsură tot mai mare de acumularea de informaţii
diverse despre consumatori, cum ar fi: comportamente, opinii, atitudini, valori, stil de viaţă.
Aceste informaţii sunt folosite pentru punerea în practică a filosofiei de marketing –
satisfacerea necesităţilor consumatorilor sau utilizatorilor la cele mai înalte standarde.
Datele sunt simple fapte sau măsurători înregistrate în legătură cu un fenomen, obiect,
eveniment etc. Datele pot fi de două categorii:
 date primare – culese special pentru scopul analizei sau rezultate din
activitatea curentă a firmei
 date secundare – date preexistente în diferite surse de stocare şi utilizate la un
moment dat pentru obţinerea unor informaţii.
Informaţiile sunt colecţii de fapte, măsurători, selectate, prelucrate şi prezentate într-
un format capabil să sprijine procesul de luare a deciziei sau acumularea de noi cunoştinţe
dintr-un anumit domeniu de activitate.
Cunoştinţele reprezintă totalitatea informaţiilor dobândite într-un anumit domeniu sau
referitoare la un anumit obiect/fiinţă sau categorii de obiecte/fiinţe. Cunoştinţele se află într-o
dinamică continuă, fiind permanent îmbogăţite cu noi informaţii. Această evoluţie a
cunoştinţelor asigură progresul permanent al societăţii umane datorită caracterului transmisibil
al informaţiei.
Exemple
1. Tranzacţiile efectuate la un punct de vânzare sunt înregistrate automat
în fişierul de vânzări. Fiecare dintre aceste date sunt lipsite de sens dacă nu sunt
grupate în rapoarte care să conţină vânzările totale, vânzările pe produse, pe
clienţi, pe zile, pe luni etc. Prin urmare, ceea ce înregistrează casierul reprezintă
date primare. Prin gruparea lor în rapoarte se obţin informaţiile necesare
conducerii de marketing a firmei.
2. În cazul cercetărilor de marketing, datele sunt înregistrate separat în
10
fiecare dintre chestionarele administrate. Acestea nu pot fi folositoare dacă nu
sunt centralizate prin intermediul diverselor instrumente de analiză statistică,
rezultând tabele de frecvenţe, grafice, indicatorii tendinţei centrale etc.
Aplicaţii
Identificaţi în cadrul firmei în care lucraţi sau pe care o cunoaşteţi, trei categorii
distincte de date şi informaţiile care pot fi obţinute în urma prelucrării acestor date.
Date Informaţii
____________________ _________________________
____________________ _________________________
____________________ _________________________
Tipologia informaţiei
Multitudinea informaţiilor utilizate de agenţii economici, precum şi explozia fără
precedent a surselor de informaţii şi a mijloacelor de culegere şi prelucrare a acestora, impun
clasificarea informaţiilor după mai multe criterii în funcţie de necesităţile de analiză existente
la un moment dat. Din multitudinea de criterii, câteva se dovedesc a fi relevante pentru analiza
sistemului informatic al firmei.
1. După suportul informaţiei
a. Informaţii orale – transmise prin viu grai între diferite persoane. Au un caracter
puternic informal datorită faptului că sunt dificil de controlat, suferă de puternice
distorsiuni în procesul de transmitere de la o persoană la alta, lasă loc de interpretări etc.
b. Informaţii scrise – transmise sub formă de text, tabele, grafice imprimate pe
suport de hârtie. Acestea reprezentau principala formă de comunicare în interiorul
firmelor până la apariţia reţelelor de calculatoare. Au avantajul că pot fi uşor
controlabile şi pot fi păstrate o lungă perioadă de timp. Necesită proceduri clare
de arhivare şi spaţiu mare de depozitare, consultarea informaţiilor din arhive fiind
de asemenea destul de greoaie.
c. Informaţii audio- vizuale – reprezintă informaţii sonore şi imagini ale unor
activităţi, înregistrate pe suporturi magnetice (benzi, videocasete). Au o
capacitate de sugestie ridicată putând surprinde o serie de elemente ale
comportamentului non-verbal ale celui care transmite informaţia. Permit
înregistrarea integrală a unor evenimente, discursuri, discuţii, fără a se produce o
pierdere de informaţie.
11
d. Informaţii digitale (electronice) – sunt procesate cu ajutorul calculatoarelor
fiind memorate ca o succesiune de valori binare, ordonate după un cod. Este
posibilă prezentarea informaţiei sub toate formele enunţate anterior (text, tabele,
grafice, informaţii sonore, imagini). Arhivarea documentelor şi regăsirea
informaţiei în arhive este foarte simplă şi rapidă.
2. După provenienţa informaţiilor
a. Informaţii din surse externe – sunt informaţii provenite din mediul exterior firmei
(clienţi, furnizori, organisme guvernamentale şi neguvernamentale etc.). O mare parte
dintre acestea sunt informaţii din mediul legislativ, având un caracter obligatoriu.
b. Informaţii din surse interne – sunt generate în cadrul firmei, reprezentând
principalul rezultat al sistemului informatic al firmei. Acestea reflectă întreaga
activitate din cadrul firmei.
3. După destinaţie
a. Interne – sunt utilizate numai în cadrul firmei
b. Externe – reprezintă comunicări ale firmei către diferite organisme din exteriorul
acestora: mesaje publicitare, rapoarte contabile şi fiscale, raportări statistice etc.
4. După frecvenţa de apariţie
a. Informaţii permanente – sunt culese şi prelucrate sistematic, în timp real. În
condiţiile introducerii pe scară largă a sistemelor informatice, majoritatea
informaţiilor sunt prelucrate în timp real. Date despre evoluţia stocurilor, stadiul
producţiei neterminate, volumul vânzărilor sunt înregistrate imediat ce au fost
generate, informaţiile despre aceste modificări fiind transmise automat către
centrele de decizie.
b. Informaţii periodice – sunt transmise la anumite intervale de timp dinainte
stabilite. Cel mai elocvent exemplu este bilanţul contabil, ca instrument de
raportare obligatorie a situaţiei patrimoniale a firmei.
c. Informaţii ocazionale – obţinute ori de câte ori este nevoie, cu ocazia unor
evenimente, fără ca acestea să aibă un caracter sistematic.
5. După obligativitatea pentru adresant
a. Informaţii cu caracter imperativ – sunt emise de factorii de decizie, respectarea
lor fiind obligatorie pentru cei cărora li se adresează.
b. Informaţii cu caracter informativ – conţin date despre diferite activităţi
desfăşurate în cadrul firmei. Pe baza lor sunt elaborate deciziile.
12
Utilitatea informaţiilor
Adevărata valoare a informaţiilor este dată de măsura în care acestea pot conduce la
îmbunătăţirea procesului decizional. Informaţia trebuie să fie tratată la fel ca orice altă resursă
a firmei punându-se de fiecare dată în balanţă costurile producerii informaţiei cu beneficiile
aduse de aceasta.
Utilitatea informaţiilor poate fi măsurată în funcţie de 4 caracteristici:
1. Relevanţa
2. Calitatea
3. Momentul de timp
4. Completitudinea
1. Relevanţa informaţiilor. Informaţiile sunt relevante dacă răspund necesităţilor
factorilor decizionali. Informaţiile relevante clarifică întrebările decidenţilor în diverse situaţii
cu care aceştia se confruntă. De exemplu, pentru o cercetare de marketing, informaţiile pot fi
considerate relevante dacă pot conduce la adoptarea acelor decizii menite să rezolve problema
de marketing (oportunitatea) care a stat la baza iniţierii respectivei cercetări. Când se
urmăreşte o segmentare a pieţei este foarte important să cunoaştem acele caracteristici ale
populaţiei ţintă care pot individualiza cu acurateţe anumite segmente de consumatori, astfel
încât firma să poată să se adreseze cu strategii de marketing distincte pentru fiecare dintre
aceste segmente. De asemenea, în analiza vânzărilor este irelevantă comparaţia cifrei de
afaceri de la o perioada la alta dacă rezultatele au fost puternic marcate de inflaţie. Pentru
relevanţă este nevoie de transformarea vânzărilor în valori comparabile.
2. Calitatea informaţiilor. Informaţiile de calitate dispun de acurateţe, validitate şi
încredere. Ele reprezintă o bună redare a realităţii, calitatea informaţiilor fiind un aspect critic
al cercetării de marketing. Măsura în care informaţiile se depărtează de la realitate se numeşte
eroare. Cu cât erorile sunt mai mari cu atât calitatea informaţiilor este mai mică. Este cunoscut
faptul că în cazul cercetării de marketing, erorile sunt de două feluri: eroarea aleatoare
provenită din mărimea eşantionului şi eroarea sistematică provenită din diverse alte surse.
Acestea conduc la obţinerea unui rezultat al măsurării care se depărtează de valoarea
adevărată a fenomenului studiat, motiv pentru care eforturile cercetătorului sunt întotdeauna
îndreptate către diminuarea acestor erori.
Informaţiile culese din activitatea curentă a agenţilor economici pot de asemenea să
sufere din punct de vedere calitativ dacă înregistrarea acestora nu se face corect sau sunt
denaturate în procesul de stocare sau transmitere către factorii decizionali.
13
3. Actualitatea informaţiei. Marketingul este un domeniu dinamic în care
informaţiile care nu mai sunt de actualitate pot conduce la decizii inadecvate sau total greşite.
Activitatea de marketing se sprijină astăzi din ce în ce mai mult pe informaţii menite să
anticipeze tendinţele pieţei şi din ce în ce mai puţin pe informaţiile istorice. Sistemele
informatice moderne caută să elimine întârzierile în prelucrarea datelor de marketing, astfel
încât informaţia să fie produsă la timpul potrivit. O multitudine de informaţii despre
activitatea firmei este astăzi disponibilă aproape în acelaşi moment în care respectivele
activităţi au fost finalizate. Informaţii despre vânzări detaliate pe produse, centre de vânzare,
clienţi, pot fi obţinute astăzi în timpul cel mai scurt, indiferent cât de mare este răspândirea
teritorială a firmei. Acest fapt scurtează la minim timpul de luare a deciziilor, permiţând
managerilor să intervină la timp pentru înlăturarea unor disfuncţionalităţi în activitatea firmei
(creşterea costurilor, scăderea vânzărilor, rupturi de stoc etc.).
4. Completitudinea informaţiei. Pentru luarea unor decizii corecte este nevoie ca
managerii de marketing să dispună de întreaga cantitate de informaţii necesară. Absenţa unor
informaţii relevante pentru procesul decizional poate conduce la decizii eronate, motiv pentru
care adesea se apelează la cercetările de marketing pentru completarea informaţiei deţinute.
Toate aceste 4 caracteristici trebuie să fie îndeplinite simultan de informaţii pentru a
putea fi utile factorilor decizionali. Sistemele informatice de marketing contribuie într-o
proporţie covârşitoare la asigurarea acestor caracteristici ale informaţiilor, prin recoltarea
datelor în timp real, prelucrarea lor cu instrumente moderne şi transmiterea în timp real a
informaţiilor relevante, complete şi de calitate.
Exemple
1. Un întreprinzător caută informaţii cu privire la preţul produselor de
mobilier pe o piaţă internaţională. Printre altele el află că preţurile la aparatele
electrocasnice sunt foarte scăzute într-o anumită ţară. Această informaţie este
irelevantă întrucât preţul electrocasnicelor nu făcea obiectul cercetării sale.
2. Dacă în cadrul unei cercetări de marketing se ajunge la concluzia că
procentul celor care cumpără produsele unei firme poate lua valori între 25% şi
70%, informaţia are o calitate scăzută întrucât eroarea de estimare a
rezultatelor este foarte mare.
3. Un investitor la bursă află că săptămâna trecută s-a vândut pachetul
majoritar de acţiuni la o firmă importantă, ceea ce ar putea genera o scădere a
valorii acţiunilor acesteia la bursă. Această informaţie nu mai este de
actualitate întrucât preţul acţiunilor este posibil să fi scăzut deja.
14
4. Un producător află că produsele similare cu ale sale se vând foarte bine
pe o piaţă internaţională, însă el nu cunoaşte faptul că pentru respectivele produse
taxele vamale au un nivel foarte ridicat. O astfel de informaţie este incompletă.
M1.U1.4. Fluxul de transformare a datelor în informaţii
Am văzut la paragraful anterior că informaţiile sunt colecţii de fapte grupate de aşa

manieră încât să fie utile procesului decizional. Adeseori informaţiile sunt achiziţionate de la
alte firme specializate în producerea şi comercializarea informaţiilor, cum sunt firmele de
cercetări de marketing, institute de statistică, organisme guvernamentale, asociaţii
profesionale, institute de studii sociale etc. Acestea furnizează informaţiile contra cost sau în
schimbul unor prestaţii, fiind adesea foarte costisitoare pentru cel ce le achiziţionează. De cele
mai multe ori însă, fiecare firmă dispune de sisteme proprii de transformare a datelor în
informaţii, în special a celor care provin din activitatea proprie: întocmirea rapoartelor de
vânzări, înregistrările contabile, analizele financiare, întocmirea specificaţiilor tehnice etc.
Fluxul de transformare a datelor în informaţii presupune în orice situaţie parcurgerea mai
multor etape, reprezentate schematic în figura M1.1.
Culegerea Pregătirea şi Procesarea Obţinerea

datelor gestiunea datelor datelor informaţiilor
Fig.M1.1. Fluxul de transformare a datelor în informaţii
Culegerea datelor constă în stabilirea unor proceduri de colectare a datelor de la

diferitele surse de producere a acestora şi înregistrarea lor pe diferite suporturi: hârtie, benzi
magnetice, suporturi electronice etc. De exemplu, în cazul anchetelor pe bază de chestionar,
datele sunt culese pe hârtie sau direct în format electronic în cazul anchetelor prin telefon sau
al anchetelor computerizate. Pot fi de asemenea culese date despre vânzări, producţie,
aprovizionare, stocuri etc.
Progresele tehnologice din domeniul informaticii permit astăzi culegerea automatizată a
datelor. De exemplu, prin intermediul sistemelor POS ( Point Of Sale-puncte de vânzare), care
permit citirea codurilor cu bare, datele despre vânzări se transmit în computerul central al
companiei în timp real. Sistemele de lansare şi urmărire a producţiei furnizează de asemenea date
instantanee despre consumuri, stocuri, stadiul producţiei neterminate etc. Astfel, munca de
culegere a datelor este mult uşurată, fiind scurtat la minim timpul scurs de la generarea datelor
până la culegerea lor şi transmiterea către următoarea etapă a fluxului de obţinere a informaţiilor.
15
Pregătirea şi gestiunea datelor au drept scop organizarea acestora de o manieră care
să permită o regăsire şi o prelucrare uşoară în vederea obţinerii informaţiilor necesare
procesului decizional. În cadrul acestei etape se desfăşoară mai multe activităţi cum ar fi:
 Verificarea corectitudinii datelor înainte de a fi prelucrate, cu scopul înlăturării
greşelilor ce apar în procesul de culegere a acestora. De exemplu, în cadrul
anchetelor pe baza de chestionar se verifică existenţa răspunsurilor la toate
întrebările, corectitudinea modului de completare a răspunsurilor la întrebări,
lizibilitatea scrisului etc. Utilizarea unor instrumente informatice de colectare a
datelor reduce foarte mult erorile, însă şi în aceste cazuri se impune o analiză
temeinică a corectitudinii datelor.
 Codificarea datelor prin atribuirea unor simboluri numerice care să permită
clasificarea datelor şi introducerea mai uşoară a acestora în bazele de date.
 Stocarea datelor prin crearea bazelor de date care să permită apelarea acestora ori
de câte ori este nevoie pentru producerea de informaţii. Cu ajutorul sistemelor de
gestiune a bazelor de date se poate realiza foarte uşor memorarea datelor, sortarea
lor, actualizarea, restaurarea şi protecţia datelor etc. Sistemele de gestiune a bazelor
de date sunt folosite de asemenea şi în etapa următoare, cea de procesare a datelor.
Procesarea datelor constă într-o varietate de analize, sinteze, prelucrări ale datelor pe
baza unor modele statistice, matematice, manageriale pentru obţinerea informaţiilor necesare
factorilor de decizie. Datele supuse prelucrării sunt preluate din locurile de stocare (baze de
date) fiind prelucrate de programe informatice specializate. De exemplu, datele provenite din
cercetările de marketing pot fi prelucrate cu ajutorul foilor de calcul tabelar (Lotus, Quattro
Pro, Excel), dar posibilităţi mai avansate de prelucrare sunt oferite de sisteme precum SPSS,
STATA, MINITAB etc.
Obţinerea informaţiei este faza finală a fluxului de transformare a datelor.
Rezultatele prelucrărilor sunt grupate în rapoarte care pot oferi managerilor suportul necesar
luării deciziei. Numărul rapoartelor care pot fi obţinute este foarte mare, pornind de la situaţii
bazate pe date istorice (rapoarte de vânzări, situaţii contabile) până la previziuni pentru
perioadele viitoare (prognoze de vânzări, evoluţii aşteptate ale mediului de marketing, bugete
de venituri şi cheltuieli). Modul de prezentare a informaţiilor este de asemenea foarte variat
pentru facilitarea citirii şi interpretării informaţiilor. Rapoartele pot conţine tabele, grafice,
hărţi etc.
16
Factorul uman este prezent în toate etapele fluxului de transformare a datelor în
informaţii, implicarea acestuia fiind mai mare sau mai mică în funcţie de gradul de
automatizare a acestui flux:
 Datele pot fi colectate automat sau manual
 Arhitectura bazelor de date depinde foarte mult de factorul uman
 Introducerea datelor în baza de date poate fi făcută automat sau manual
 În cadrul etapei de procesare a datelor, deşi prelucrările se efectuează automat,
tipul de prelucrări este indicat tot de utilizatorul care doreşte o anumită informaţie.
Exemple
În cadrul unei firme care asamblează computere, unul dintre procesele de
transformare a datelor în informaţii este cel de prelucrare a comenzilor primite de
la comercianţi. Astfel, etapele acestui proces sunt:
1. Culegerea datelor – constă în colectarea pe parcursul lunii a
comenzilor de la comercianţi pentru livrările ce vor fi onorate luna următoare.
2. Pregătirea şi gestiunea datelor – comenzile recepţionate sunt
introduse într-o bază de date.
3. Procesarea datelor – prin intermediul unor algoritmi de calcul aplicaţi
pe baza de date se centralizează datele pe clienţi, configuraţii de calculatoare etc.
4. Obţinerea informaţiei - este rezultatul procesării datelor, informaţia
fiind prezentată sub formă de rapoarte care pot conţine: numărul de calculatoare
de acelaşi tip care urmează a fi livrate, centralizatorul livrărilor pe fiecare client,
graficul livrărilor pe zile etc.
Aplicaţii
În cadrul firmei la care lucraţi sau pe care o cunoaşteţi, analizaţi activitatea unui
anumit compartiment. Descrieţi procesul de transformare a datelor în informaţii
specific activităţii de bază din cadrul respectivului compartiment.
M1.U1.5. Sistemul economic la nivelul firmei
Noţiunea de sistem
Sistemul reprezintă un ansamblu de elemente corelate şi interdependente, organizate
astfel încât să servească la realizarea unui scop determinat.
Prin această intercorelare a elementelor componente se obţin efecte sinergetice,
sistemul devenind superior sumei elementelor sale componente. Dacă analizăm un automobil
17
observăm că acesta este format din mai multe subansamble: motor, cutie de viteze, caroserie,
roţi etc. Fiecare dintre aceste subansamble este indispensabil pentru funcţionarea
automobilului ca sistem. Dar simpla asamblare a acestora nu poate pune automobilul în
mişcare. Este nevoie de realizarea unor transmisii între diferitele subansamble, o corelare a
funcţiilor acestora astfel încât să se asigure funcţionarea automobilului ca sistem.
Orice sistem poate fi caracterizat prin 3 elemente de bază: intrări, proces de
transformare şi ieşiri. Un model simplu de sistem poate fi reprezentat schematic astfel:
Intrări SISTEM Ieşiri

Proces de transformare
Fig.M1.2. Schema simplificată a unui sistem
Intrările reprezintă resursele introduse în sistem din mediul extern, acestea urmând a
fi supuse unui proces de prelucrare (transformare).
Procesul de transformare reprezintă modificările pe care sistemul le produce asupra
intrărilor astfel încât să se atingă scopurile pentru care sistemul a fost creat.
Ieşirile reprezintă “produsele” sistemului, rezultatele procesului de transformare a
intrărilor, ele putând să corespundă într-o măsură mai mare sau mai mică scopurilor sistemului.
Orice sistem la rândul lui, după cum rezultă şi din definiţia sistemului, este compus din
mai multe subsisteme interconectate. Se poate continua astfel analiza printr-o descompunere
arborescentă, până la un nivel suficient de adânc. Rolul acestei descompuneri este de a obţine
sisteme simple, care nu mai pot fi divizate şi care pot fi studiate cu uşurinţă.
Activitatea economică la toate nivelurile poate fi de asemenea analizată pe bază
sistemică. Economia naţională sau economia mondială pot fi privite ca nişte macrosisteme,
formate din subsisteme din ce în ce mai mici: ramuri ale economiei naţionale, subramuri,
agenţi economici etc. Intrările sistemului economic sunt resursele, indiferent de natura lor
(materiale, umane, financiare, informaţionale), ieşirile fiind produse sau servicii destinate
satisfacerii necesităţilor populaţiei.
Sistemul cibernetico-economic
Un sistem cibernetic dispune de un mecanism decizional de autoreglare bazat pe o
buclă de feed-back (vezi figura M1.3). Această buclă nu reprezintă nimic altceva decât o
analiză a ieşirilor din sistem şi compararea acestora cu scopurile iniţiale ale sistemului.
Diferenţele existente între cele două valori pot fi corectate printr-un proces decizional de
18
modificare a intrărilor în sistem, astfel încât să se obţină rezultatul dorit. Acest proces de feed-
back şi reglare se realizează continuu, conferind sistemului cibernetic un caracter dinamic.
Intrări Sistem cibernetic Ieşiri
Proces de transformare
Autoreglare Date despre ieşiri
Rapoarte (informaţii)
Decizii
Sistem de decizie
FEED-BACK
Fig. M1. 3 Sistemul cibernetic
Indiferent de natura sistemului, în realizarea procesului de autoreglare un rol deosebit

este jucat de sistemul informaţional, care prelucrează toate datele de intrare, precum şi pe cele
de ieşire şi le transformă în informaţii care sunt transmise sistemului de decizie. Mai departe,
tot prin intermediul sistemului informaţional, deciziile sunt transmise factorilor însărcinaţi cu
modificarea parametrilor de intrare în sistem.
Sistemele cibernetice pot fi împărţite în sisteme clar definite şi sisteme nedefinite.
Sistemele clar definite sunt sisteme de natură mecanicistă, ale căror rezultate sunt
strict previzibile, ieşirile fiind foarte uşor controlate prin ajustarea intrărilor. În această
categorie sunt incluse majoritatea echipamentelor sau aparatelor mecanice sau electronice, la
care intervenţia umană este redusă. Un produs software este de asemenea un sistem definit,
intervenţia umană existând doar în faza de realizare a programului. După ce produsul a fost
testat şi omologat operatorul nu mai poate interveni decât asupra intrărilor, întregul proces de
prelucrare desfăşurându-se pe baza algoritmilor sistemului. Introducând anumite date în
sistem, rezultatele aşteptate sunt clare neputând fi influenţate de factori externi.
Sistemele nedefinite sunt sisteme ale căror rezultate au o doză mare de incertitudine
datorită acţiunii unei multitudini de factori externi cu efecte imprevizibile. Implicarea
factorului uman introduce de fiecare dată o doză mare de subiectivism, motiv pentru care
sisteme cum sunt sistemul economic, sistemul social, sistemul educaţional fac parte din
această categorie. Rolul factorului de reglare este deosebit de important în aceste sisteme, care
necesită ajustări permanente ale intrărilor. Pentru monitorizarea influenţelor mediului, precum
şi pentru analiza parametrilor de ieşire este nevoie de obţinerea unor informaţii relevante în
19
timp util. Obţinerea acestor informaţii, precum şi comunicarea deciziilor de ajustare a unor
parametri ai sistemului se realizează cu ajutorul sistemelor informaţionale.
Sistemul cibernetico-economic nu este nimic altceva decât o aplicaţie a sistemelor
cibernetice în economie, fie la nivelul agenţilor economici, fie la nivel macroeconomic.
Obiectivele sistemului cibernetico-economic sunt determinate de factorii de decizie grupaţi în
sistemul de conducere al firmei. Tot aceştia sunt cei care realizează autoreglarea pe baza
informaţiilor obţinute despre ieşiri. Complexitatea relaţiilor economice şi gradul mare de
incertitudine în ceea ce priveşte variabilele cu care lucrează, sistemul economic fiind în esenţă
un sistem nedefinit, au făcut ca această tehnică de autoreglare pe baza principiului încercare-
eroare să fie insuficientă.
Schimbările radicale ale necesităţilor consumatorilor sau utilizatorilor, ce se
desfăşoară cu o viteză foarte mare, precum şi intensificarea luptei concurenţiale au condus la
introducerea pe scară largă a cercetării de marketing în activitatea agenţilor economici. Prin
intermediul acesteia se urmăreşte anticiparea schimbărilor economice şi crearea unui
mecanism de prevenire a erorilor, astfel încât parametrii de ieşire să se îndepărteze cât mai
puţin de obiectivele propuse. Acest mecanism de anticipare a erorilor poartă numele de feed-
forward sau feed-before, el acţionând împreună cu mecanismul de feed-back pentru o mai
bună reglare a sistemului. Sistemul informaţional joacă un rol deosebit de important în
asigurarea celor două mecanisme.
Descompunând sistemul economic în subsisteme mari, putem distinge 3 subsisteme
(vezi figura M1.4):
 Subsistemul de conducere
 Subsistemul executiv
 Subsistemul informaţional
Subsistemul de conducere este format din factorii de decizie însărcinaţi cu buna
funcţionare a sistemului economic, coordonarea şi controlul activităţilor astfel încât să fie
realizate obiectivele stabilite.
Subsistemul executiv este format din totalitatea structurilor organizatorice şi
procedurilor de procesare a resurselor materiale, financiare, umane, informaţionale, prin care
se realizează efectiv ieşirile sistemului economic (bunuri, servicii).
Subsistemul informaţional reprezintă un liant între subsistemul de conducere,
subsistemul executiv şi mediul extern, asigurând culegerea datelor, prelucrarea şi
transformarea acestora în informaţii, crearea fluxurilor şi circuitelor informaţionale,
transmiterea deciziilor etc.
20
Date
MEDIUL EXTERN
Date Sistem Informaţional
Informaţii
Informaţii Sistem de conducere Obiective
Cunoştinţe
Informaţii Decizii
Resurse Sistem executiv Produse
Date
Fig. M1.4. Principalele subsisteme ale sistemului economic la nivelul firmelor
Exemple
În cadrul unei firme care asamblează computere, unul dintre subsistemele
de bază este cel de producţie (asamblare) a computerelor. Acesta foloseşte ca
intrări componentele de calculatoare, care sunt asamblate în cadrul procesului de
transformare, rezultând ca ieşiri calculatoarele, care urmează a fi comercializate.
Acest subsistem utilizează o serie de informaţii provenite de la
subsistemul informaţional care prelucrează datele din comenzile clienţilor,
precum şi o serie de decizii provenite de la subsistemul decizional. La rândul său,
subsistemul de producţie furnizează subsistemului decizional o serie de
informaţii cu privire la stadiul realizărilor, necesar de materiale etc.
Aplicaţii
În cadrul firmei la care lucraţi sau pe care o cunoaşteţi, analizaţi activitatea unui
anumit compartiment. Descrieţi procesul de bază desfăşurat în cadrul acestui
compartiment utilizând analiza sistemică (intrări, proces de transformare, ieşiri).
Descrieţi legătura acestui subsistem cu subsistemul informaţional şi modul în care
circulă informaţiile înspre şi dinspre subsistemul decizional.
21
Sistemul informaţional şi sistemul informatic al firmei
Sistemul informaţional al firmei reprezintă un ansamblu interconectat de mijloace şi
proceduri de culegere, prelucrare, stocare şi transmitere a datelor şi informaţiilor necesare
atingerii scopurilor fundamentale ale agentului economic.
Orice schimb de date sau informaţii între compartimentele unei firme sau între firmă şi
mediul exterior se face prin intermediul sistemului informaţional, indiferent de modalitatea de
comunicare sau suportul pe care sunt stocate informaţiile.
Sistemul informaţional clasic se baza cu precădere pe imprimarea datelor şi
informaţiilor pe suport de hârtie şi stocarea lor prin arhivare pe acelaşi suport. Circulaţia
informaţiilor se realiza tot pe suport de hârtie, prin transferarea documentelor de la un
compartiment la altul. Dificultăţile cele mai mari se înregistrau atât la prelucrarea datelor, care
se făcea de regulă manual cu un consum de timp foarte mare, precum şi la reconsultarea unor
informaţii mai vechi, timpul de regăsire a acestora în arhive fiind destul de mare.
Revoluţia informaţională petrecută în ultimele decenii a condus la introducerea pe
scară largă a calculatoarelor, mai întâi în procesul de prelucrare şi stocare a datelor, după care
şi în culegerea şi transmiterea informaţiilor prin intermediul reţelelor de calculatoare şi
mijloacelor multimedia.
Automatizarea sistemelor informaţionale, prin intermediul tehnicii de calcul computerizate,
a condus la apariţia sistemelor informatice, ca subsisteme ale sistemelor informaţionale.
Sistemul informatic al organizaţiei reprezintă un ansamblu de elemente intercorelate
funcţional, în scopul automatizării proceselor de culegere, verificare, stocare, transformare şi
prelucrare a datelor, cu ajutorul tehnicii de calcul.
Prin această automatizare, sistemul informatic imprimă valenţe sporite sistemului
informaţional sub aspect calitativ şi cantitativ. Astfel, se poate obţine o creştere a capacităţii
de calcul sub aspectul volumului datelor de prelucrat şi a operaţiilor de efectuat, sporirea
operativităţii în prelucrarea datelor, creşterea exactităţii informaţiilor etc.
Perfecţionarea continuă a tehnologiei informaţiei a condus la generalizarea sistemelor
informatice, astfel încât în ţările dezvoltate există o tendinţă tot mai accentuată spre echivalenţa
totală între sistemele informaţionale şi sisteme informatice, întregul sistem informaţional fiind
computerizat. Structura sistemului informatic al firmei este prezentată în figura M1.5.
Intrările sistemului informatic pot fi din surse externe sau interne firmei. Intrările din
mediul extern sunt în cea mai mare parte asigurate prin cercetarea de marketing, care colectează
date primare sau date secundare despre tendinţele pieţei, necesităţile şi preferinţele
consumatorilor sau utilizatorilor, acţiunile concurenţilor, schimbările macromediului de
22
marketing etc. Tot din surse externe pot proveni date cu privire la solicitările clienţilor,
furnizorilor, băncilor, intermediarilor, sistemul informatic fiind însărcinat cu preluarea acestora.
Datele din surse interne se referă la consumurile şi rezultatele firmei, fiind folosite în
special pentru înregistrări contabile şi pentru întocmirea rapoartelor necesare factorilor decizionali.
Date Sistemul informatic Rapoarte

Surse primare Informaţii
Interfeţe cu utilizatorii
Interfeţe cu utilizatorii
externe Date Decizii pentru uz
de date secundare Mijloace şi proceduri de intern
culegere, prelucrare, stocare şi
transmitere a datelor
Vânzări
Rapoarte
Surse Costuri Informaţii
interne Mesaje pentru uz
de date Stocuri Promovare extern
Fig. M1.5. Sistemul informatic al firmei
Mijloacele de culegere, prelucrare, stocare şi transmitere a datelor reprezintă

totalitatea echipamentelor hardware (computere, mijloace de telecomunicaţie) şi a pachetelor
software utilizate de acestea, care formează infrastructura sistemului informatic. Acestor
mijloace se adaugă şi factorul uman, care adesea este implicat în procesul de culegere a
datelor sau de introducere a acestora în sistem. Implicarea factorului uman este tot mai mică
pe măsură ce creşte automatizarea sistemului informatic.
Procedurile reprezintă totalitatea operaţiunilor executate în scopul culegerii,
prelucrării, stocării şi transmiterii datelor. Aceste proceduri se desfăşoară după anumite reguli
stabilite de administratorul sistemului informatic sau de programatorii pachetelor soft pentru
operaţiunile de prelucrare a datelor.
Ieşirile sistemului informatic sunt destinate fie uzului intern, fie diferiţilor beneficiari
externi ai informaţiilor. Pentru uz intern, ieşirile reprezintă de regulă informaţii grupate în
rapoarte destinate factorilor decizionali. Tot prin intermediul sistemului informatic se transmit
şi deciziile de la sistemul de conducere către sistemul executiv. Informaţiile destinate
mediului extern conţin rapoarte de activitate adresate acţionarilor, băncilor, investitorilor sau
diferitelor categorii de parteneri comerciali: clienţi, intermediari etc. De asemenea, totalitatea
mesajelor promoţionale reprezintă tot o ieşire a sistemului informatic al firmei.
Interfeţele reprezintă modalităţile de comunicare a utilizatorilor cu sistemul. Dacă
comunicarea se face direct între diferite echipamente de calcul, aceasta se face pe baza unor
protocoale care stabilesc regulile de transfer al datelor.
23
Sistemele informatice dau naştere unor fluxuri informaţionale între diferitele
compartimente ale firmei sau între firmă şi mediul extern. Aceste fluxuri informaţionale
parcurg anumite circuite informaţionale (trasee) stabilite clar de către conducerea firmei.
Orice informaţie care circulă pe alte circuite decât cele oficiale are un caracter informal,
putând aduce uneori serioase prejudicii organizaţiei datorită distorsiunilor sau filtrajelor ce pot
apare în procesul de comunicare.
Aplicaţii
În cadrul firmei la care lucraţi sau pe care o cunoaşteţi, analizaţi structura
sistemului informatic pe baza componentelor descrise în fig. M1.5. Descrieţi pe
scurt intrările de date, mijloacele şi procedurile de culegere, prelucrare, stocare şi
culegere a datelor, ieşirile de informaţii, precum şi interfeţele cu utilizatorii.
M1.U1.6. Rezumat
 Sistemele informatice oferă ca principal produs informaţia, care va fi utilizată

pentru fundamentarea deciziilor şi pentru comunicare în interiorul şi exteriorul
organizaţiei. Pentru a fi utilă factorilor decizionali, informaţia trebuie să fie
relevantă, de calitate, completă şi obţinută la momentul de timp când aceasta
este necesară.
 Informaţiile sunt obţinute pe baza datelor culese din diferite surse, fiind parcurs
un anumit flux de transformare a datelor în informaţii, care porneşte de la
culegerea datelor, continuă cu pregătire şi gestiunea acestora, prelucrarea
datelor şi se sfârşeşte cu obţinerea informaţiei.
 Sistemul informatic este parte a sistemului cibernetico-economic al firmei, care
cuprinde si alte subsisteme. Analiza sistemică are în vedere componentele
principale ale unui sistem, care constau în: intrări, proces de transformare şi
ieşiri. O componentă principală a sistemelor cibernetice este bucla de feed-
back, care permite autoreglarea sistemului prin compararea ieşirilor cu
rezultatele aşteptate pentru acestea.
 Sistemul informatic poate fi analizat şi el sub forma unui sistem cibernetic,
intrările fiind constituite din date, iar ieşirile din informaţii. Procesul de
prelucrare se bazează pe utilizarea mijloacelor informatizate, acesta constituind
şi deosebirea de bază faţă de sistemul informaţional clasic, în cadrul căruia
prelucrarea datelor este făcută de regulă manual.
24
M1.U1.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor
*Întrebările pot avea mai multe răspunsuri corecte. Răspunsurile corecte se găsesc la sfârşitul cursului.
1. Directorul de marketing al unei firmei doreşte să afle vânzările către cei mai
importanţi 5 clienţi ai firmei. El solicită sistemului informatic un raport în
acest sens. Ce obţine directorul în acest caz?
a. Date primare
b. Informaţii şi cunoştinţe
c. Informaţii
d. Date şi informaţii
2. În cadrul unei unităţi comerciale se aprovizionează mai multe produse.
Acestea sunt înregistrate cantitativ şi valoric în fişierul de intrări în gestiune.
Ce înregistrează gestionarul în fişier?
a. Date şi informaţii
b. Cunoştinţe
c. Date secundare
d. Date primare
e. Informaţii
3. Care din următoarele activităţi fac parte din procesul de pregătire şi gestiune a datelor?
a. Citirea codurilor de bare de pe produse la vânzare
b. Verificarea corectitudinii datelor
c. Calcularea unor indicatori (medii, totaluri, indici)
d. Întocmirea unor tabele de frecvenţe
e. Codificarea datelor
f. Stocarea în baze de date
M1.U1.8. Test de evaluare a cunoştinţelor

1. Care sunt principalele caracteristici ale datelor, informaţiilor şi cunoştinţelor?
2. Ce condiţii trebuie să respecte informaţia pentru a fi utilă factorilor decizionali?
3. Care sunt etapele fluxului de transformare a datelor în informaţii?
4. Care sunt elementele care caracterizează un sistem cibernetic?
5. Care sunt principalele subsisteme ale unei firme?
6. Care este deosebirea dintre un sistem clar definit şi un sistem nedefinit? Daţi
exemple de astfel de sisteme.
25
Unitatea de învăţare M1.U2. Configuraţia sistemului informatic
de marketing
Cuprins
M1.U2.1. Introducere ....................................................................................................... 26

M1.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare ......................................................................... 26
M1.U2.3. Sistemul informatic de marketing ca sistem cibernetic ...................................... 27
M1.U2.4. Configuraţia sistemului informatic de marketing ............................................. 33
M1.U2.5. Rezumat ........................................................................................................... 37
M1.U2.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor ................................................................. 38
M1.U2.7. Test de evaluare a cunoştinţelor ........................................................................ 38
Sistemul informatic de marketing este o parte componentă a sistemului

informatic al firmei, care la rândul său poate fi analizat ca un sistem cibernetic.
Acest sistem este utilizat pentru culegerea datelor de la clienţi, din mediul de
marketing sau din interiorul organizaţiei, în scopul prelucrării acestora şi furnizării
informaţiei de marketing necesare procesului decizional.
În urma parcurgerii acestei unităţi de învăţare, studenţii vor afla cum se
face analiza sistemului informatic de marketing ca sistem cibernetic, precum şi
care sunt principalele elemente care compun configuraţia sistemului informatic de
marketing.

 descrie sistemul informatic de marketing sub forma unui sistem cibernetic;
 identifice sursele de date şi destinaţia informaţiilor utilizate de către sistemul
informatic de marketing;
 descrie principalele intrări şi ieşiri ale sistemului informatic de marketing;
 definească elementele care compun configuraţia sistemului informatic de
marketing.
Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.
26
M1.U2.3. Sistemul informatic de marketing ca sistem cibernetic
Marketingul reprezintă o funcţie integratoare a tuturor celorlalte funcţii ale

întreprinderii, sistemul de marketing având relaţii directe cu toate compartimentele firmei cât
şi cu mediul exterior organizaţiei. Toate aceste relaţii se bazează pe schimbul de date şi
informaţii, sistemul informatic de marketing având o importanţă deosebită pentru buna
funcţionare a firmei şi pentru înţelegerea şi satisfacerea necesităţilor clienţilor la cele mai
înalte standarde.
Practica ultimilor ani a demonstrat că lipsa informaţiilor cu privire la transformările
realizate în atitudinile şi comportamentele clienţilor sau în acţiunile de marketing ale
concurenţilor a condus la o vulnerabilitate crescută şi chiar la eşecul unor mari companii.
Informaţia nu reprezintă însă garanţia succesului, ea trebuind să fie combinată cu priceperea şi
ingeniozitatea specialiştilor firmei în interpretarea informaţiei şi luarea celor mai bune decizii
de marketing.
Simpla culegere a datelor şi transformarea lor în informaţii utile la un anumit moment
de timp se dovedeşte de asemenea insuficientă, fiind necesară transformarea informaţiilor în
cunoştinţe care să permită fundamentarea unor decizii viitoare, prin fructificarea experienţelor
de succes anterioare şi evitarea unor greşeli făcute în trecut de firma în cauză sau de alte
organizaţii în situaţii similare. În acest scop, sistemul informatic de marketing trebuie să
permită stocarea datelor pentru perioade mai lungi de timp, să efectueze corelaţii între acestea
şi să permită furnizarea unor informaţii complete în funcţie de cerinţele sistemului decizional
de marketing.
Fiind un subsistem al sistemului informatic al firmei, sistemul informatic de
marketing reprezintă un ansamblu de mijloace şi proceduri de culegere, prelucrare, stocare
şi transmitere a datelor şi informaţiilor necesare îndeplinirii funcţiei de marketing. El nu
poate fi însă complet izolat de celelalte subsisteme informatice ale firmei, fiind necesară
integrarea lor prin folosirea în comun a resurselor grupate sub forma unei baze de date
integrate, astfel încât obiectivele de ansamblu ale organizaţiei să fie îndeplinite cu maximum
de eficacitate şi eficienţă.
Sistemul informatic de marketing se bazează foarte mult pe cercetarea de marketing,
însă acestea nu trebuie să fie confundate. Principala diferenţă dintre cercetarea de marketing şi
sistemul informatic de marketing constă în faptul că cercetarea de marketing reprezintă un
proces de culegere a datelor pentru situaţii specifice create de diferite probleme sau
27
oportunităţi de marketing, în timp ce sistemul informatic creează fluxuri permanente de date şi
informaţii necesare activităţii curente a organizaţiei.
Cercetarea de marketing, aşa cum este definită de Asociaţia Americană de
Marketing, este funcţia care leagă consumatorul, cumpărătorul şi publicul larg cu
specialistul de marketing prin intermediul informaţiilor – informaţii prin care se identifică şi
se definesc oportunităţile şi problemele de marketing, se generează clarifică şi evaluează
acţiunile de marketing, se monitorizează performanţele de marketing şi se asigură înţelegerea
marketingului ca un proces. Cercetările de marketing stabilesc informaţiile cerute de
investigarea aspectelor legate de problema cercetată, stabilesc metodele de obţinere a
informaţiilor, dirijează şi asigură realizarea procesului de culegere a datelor, analizează şi
comunică rezultatele şi implicaţiile lor.
Din definiţia de mai sus rezultă că cercetarea de marketing este un proces de
culegere a datelor de piaţă, de prelucrare şi interpretare a acestora şi de furnizare a
informaţiilor necesare sistemului decizional de marketing pentru anumite situaţii specifice.
Cercetările de marketing sunt în sine nişte proiecte, bazate pe metode specifice care se aplică
în funcţie de cerinţele de informaţii existente la momentul demarării fiecărui proiect.
Sistemul informatic de marketing, spre deosebire de cercetarea de marketing, este
un instrument care asigură culegerea continuă a datelor atât din interiorul cât şi din exteriorul
organizaţiei, prelucrarea şi stocarea acestora, producerea şi transmiterea informaţiilor.
Sistemul informatic de marketing sprijină procesul decizional în activitatea sa curentă, de zi
cu zi, prin furnizarea rapoartelor cu privire la realizările firmei, disfuncţionalităţile
operaţiunilor de bază, tendinţe ale pieţei, oportunităţi oferite de mediul de marketing etc.
Exemple
 Un manager de marketing solicită departamentului de specialitate din

cadrul firmei rapoarte zilnice privind vânzările realizate în ziua
precedentă. O astfel de activitate se situează în sfera sistemului
informatic de marketing pentru că are un caracter permanent.
 Un manager solicită departamentului marketing să facă până la sfârşitul

săptămânii o analiză a vânzărilor realizate de firmele concurente în
ultimele 3 luni, întrucât s-a constatat scăderea cotei de piaţă a firmei. O
astfel de activitate reprezintă o cercetare de marketing, întrucât aceasta
28
este organizată pe principiile unui proiect, având obiective specifice şi o
durată limitată în timp. Ea este generată de necesitatea existentă la un
moment dat, nefiind o activitate cu caracter permanent.
Aplicaţii
Identificaţi în care dintre cele 2 procese generatoare de informaţii (cercetare de
marketing sau sistem informatic de marketing) se încadrează activităţile de mai
jos:
1. Scanarea codurilor de bare ale produselor vândute la casele
hypermaketului Carrefour_________________________
2. Identificarea percepţiei consumatorilor asupra calităţii produselor unei
firme_____________________
3. Identificarea nevoilor consumatorilor cu ajutorul unui chestionar în
vederea îmbunătăţirii ofertei firmei____________________________
4. Căutarea pe Internet a unor furnizori, ca urmare a necesităţii de lansare a
unui produs nou_______________________
5. Realizarea unor rapoarte de vânzări pe clienţi____________________
6. Identificarea cauzelor care stau la baza nemulţumirilor clienţilor ca
urmare a constatării unui număr tot mai mare de reclamaţii ale
acestora_______________________________
Sistemul informatic de marketing se sprijină în mare măsură pe procesul cercetării de

marketing, acesta fiind furnizorul unei mari cantităţi de date, pe care sistemul informatic le
prelucrează în funcţie de necesităţi. Intrările sistemului informatic provin însă din mai multe
surse, ceea ce conduce la o complexitate ridicată a activităţilor de proiectare, utilizare şi
întreţinere a acestuia, astfel încât să se asigure o funcţionare continuă şi fără erori a sistemului
(vezi fig.M1.6.).
29
Intrări date Procesare date Ieşiri informaţii
Comenzi
Sistemul informatic de Oferte
Date marketing Specificaţii
personale tehnice
Clienţi Cerinţe
Prelucrarea datelor: Rezolvarea Consumatori
specifice reclamaţiilor Utilizatori
 Înregistrare
Reclamaţii Documente
Sugestii  Clasificare de livrare
Atitudini şi  Stocare
comportamente Rapoarte
ale clienţilor  Prelucrare
Cunoştinţe
Cercetarea Concurenţi Sistemul
de  Relaţionare decizional de
Preţuri Previziuni
marketing marketing
 Interpretare
Tendinţe ale Corelaţii
mediului de  Regăsire
marketing
Produse  Consultare Rapoarte
Stocuri Produse noi

Operaţiunile
curente ale Sectoarele
Vânzări Comenzi funcţionale
firmei
interne ale firmei
Încasări Obiective
Feedback + decizii: Ajustarea operaţiunilor curente pentru

redefinirea obiectivelor de marketing
Fig. M1.6. Sistemul informatic de marketing ca sistem cibernetic
1. Intrările sistemului informatic de marketing sunt date provenite de la diferite

surse, care pot fi preluate automat de sistem în cazul schimbului de date on-line, sau pot fi
introduse de un operator din cadrul firmei pe baza documentelor primite de la entităţile
externe.
Datele despre clienţi (comenzi, adrese, solicitări specifice, reclamaţii) sunt culese în
mod direct de la aceştia şi introduse în baza de date astfel încât sistemul să poată face ulterior
legături cu alte seturi de date, în scopul obţinerii unor informaţii utile despre relaţia cu fiecare
30
categorie de clienţi, precum şi cu fiecare client în parte. Acestea ajută sistemul decizional de
marketing să-şi particularizeze oferta în funcţie de cerinţele specifice fiecărui segment de
piaţă.
Datele furnizate de cercetările de marketing vizează acele aspecte care nu sunt
comunicate direct de consumatori sau utilizatori, fie datorită existenţei unor canale indirecte
de distribuţie a produselor firmei, fie datorită faptului că o mare parte dintre clienţi nu sunt
dispuşi să facă o reclamaţie sau să ofere o sugestie, de fiecare dată când sunt confruntaţi cu
anumite probleme. Astfel, rolul cercetării de marketing este de a identifica atitudinile,
comportamentele, preferinţele, motivele, intenţiile consumatorilor sau utilizatorilor cu privire
la produsele şi activitatea de ansamblu a firmei.
Pe lângă identificarea acestor aspecte, cercetările de marketing culeg date şi despre
elementele mediului de afaceri (date despre concurenţi, legislaţie, preţuri, tendinţe
macroeconomice etc.). Această activitate are o importanţă deosebită, fiind realizată cu o
frecvenţă mult mai mare decât cercetările obişnuite pe bază de eşantioane. Datele sunt culese
din orice sursă posibilă, fiind utilizate în special surse deschise (publicaţii de specialitate,
statistici, rapoarte de activitate, observări, studii de caz), prelucrate, clasificate şi utilizate ca
informaţii pentru orientarea acţiunilor de marketing. Acest proces de culegere a datelor despre
mediul de marketing este întâlnit în literatura de specialitate sub numele de “Competitive
intelligence”, semnificând tocmai culegerea de date utile despre mediul de afaceri.
Intrările de date dinspre operaţiunile curente ale firmei provin de la toate celelalte
compartimente din cadrul organizaţiei, dar şi de la acele activităţi de marketing care se ocupă
cu vânzarea şi expedierea produselor. Aceste intrări se referă la vânzările realizate pe fiecare
piaţă, client sau categorie de clienţi, date despre produse, stocuri de produse finite ce pot fi
livrate imediat, costuri de producţie, încasări ca urmare a producţiei vândute etc. Toate aceste
date sunt puse în relaţie cu cele provenite de la clienţi şi din mediul de marketing prin
intermediul sistemului informatic de marketing.
2. Procesarea datelor reprezintă activitatea de bază a sistemului informatic. Datele
preluate în sistem sunt verificate, clasificate după anumite criterii şi înregistrate pe suporturi
informaţionale. Prin intermediul sistemului de gestiune a sistemului informatic, datele pot fi
regăsite şi prelucrate în funcţie de cerinţele analizei. Utilizarea concomitentă a datelor
înregistrate în mai multe fişiere este posibilă prin relaţionarea datelor după anumite criterii,
astfel încât sistemul informatic să poată face automat conexiunile necesare, oferind
utilizatorilor informaţiile dorite. Un rol important în realizarea acestor legături îl au bazele şi
băncile de date, ca părţi componente ale sistemului informatic de marketing.
31
3. Ieşirile de informaţii sunt rezultatul procesării datelor cu ajutorul sistemului
informatic. Acestea pot fi utilizate de către sistemului decizional de marketing în
fundamentarea politicilor, strategiilor şi tacticilor de marketing. În scopul elaborării unor
decizii bine documentate, cei care stabilesc acţiunile de marketing trebuie să aibă la dispoziţie
rapoarte complete despre vânzări pe produse şi categorii de clienţi, despre schimbări în
comportamentul clienţilor sau în tendinţa generală a factorilor de mediu, despre resursele
companiei şi cerinţele curente ale clienţilor. Toate aceste rapoarte sunt înaintate împreună cu
programele de marketing şi managementului de vârf al organizaţiei prin intermediul
sistemului informatic al firmei.
Informaţiile sunt de asemenea înaintate compartimentelor funcţionale ale firmei, care
trebuie să cunoască atât rezultatul activităţii anterioare, cât şi obiectivele şi previziunile pentru
perioadele următoare, în scopul dezvoltării programelor specifice fiecărui sector de activitate
în parte.
O atenţie deosebită va fi acordată conţinutului, modului de prezentare şi promptitudinii
informaţiilor transmise clienţilor. Acestea, fiind parte a comunicării de marketing, trebuie să
fie atractive pentru client astfel încât să-i capteze atenţia şi să răspundă nevoilor sale. O
comunicare eficientă conduce la creşterea satisfacţiei clienţilor existenţi şi la atragerea altora
noi, obiective ale oricărei firme cu orientare de marketing.
Exemple
 În cadrul sistemului informatic, pot fi introduse, ca intrări, date provenite

de la clienţi cu privire la produsele comandate. Astfel de date pot să
conţină: număr de produse comandate pentru fiecare categorie de produs,
termenul de livrare, modalitatea de facturare etc. Acestea sunt preluate în
sistem, prelucrate si transmise către sistemul de producţie sub forma unor
comenzi interne, care la rândul lor conţin informaţii cu privire la
cantitatea totală de produse pe tipuri, mărimi, termene de finalizare etc.
 Datele provenite de la sistemul de producţie cu privire la stadiul actual al
producţiei pe categorii de produse, pot fi comparate în sistemul informatic
de marketing cu necesarul de livrări către clienţi în scopul obţinerii unor
informaţii cu privire la stadiul onorării comenzilor, eventuale întârzieri în
livrări etc. Astfel de informaţii vor fi grupate în rapoarte şi transmise mai
departe factorilor decizionali.
32
Aplicaţii
Identificaţi, la nivelul unei organizaţii pe care o cunoaşteţi, cel puţin două intrări,
respectiv ieşiri ale sistemului informatic de marketing, specificând care sunt
sursele datelor şi beneficiarii informaţiilor. Explicaţi în ce constă procesul de
transformare a datelor respective în informaţii.
M1.U2.4. Configuraţia sistemului informatic de marketing
Configuraţia sistemului informatic de marketing depinde de mărimea şi întinderea

teritorială firmei, de numărul proceselor de marketing desfăşurate în cadrul acesteia, de
domeniul de activitate, dimensiunile gamei de produse etc. De exemplu, o firmă care are
filiale în mai multe ţări necesită un sistem informatic de marketing mult mai dezvoltat, care să
permită consultarea şi transferul datelor şi informaţiilor produse în fiecare locaţie, spre
deosebire de o firmă care-şi desfăşoară activitatea într-o singură clădire sau grup de clădiri
învecinate.
Indiferent de mărimea şi configuraţia sistemului informatic de marketing, acesta
conţine cinci resurse indispensabile:
1. Resurse hardware
2. Baza de date de marketing
3. Banca de date de marketing
4. Resurse software
5. Resurse umane
1. Resursele hardware sunt compuse din echipamente de calcul şi mijloace de
comunicaţie între acestea, conectate la o reţea locală sau la o reţea de arii întinse (inclusiv
INTERNET). Numărul şi complexitatea resurselor hardware depind de întinderea teritorială a
firmei şi de complexitatea activităţilor acesteia.
2. Baza de date este elementul central al sistemului informatic de marketing, aceasta
depozitând totalitatea datelor, într-un mod care să permită regăsirea şi prelucrarea lor cu
maximum de eficienţă. Baza de date de marketing conţine:
a. fişierul de produse
b. fişierul de stocuri de mărfuri şi produse finite
c. fişierul de preţuri
d. fişierul de clienţi
e. fişierul de comenzi ale clienţilor
f. fişierul de evidenţă a distribuţiei directe, logisticii şi forţelor de vânzare
33
g. fişierul de vânzări
h. fişierul reclamaţiilor şi sugestiilor primite de la clienţi
i. fişierele datelor primare rezultate din cercetările de marketing
Aceste fişiere sunt organizate sub forma unor tabele grupate în baze de date
relaţionale, care permit integrarea datelor şi furnizarea informaţiilor complete pentru
susţinerea procesului decizional.
3. Banca de date de marketing conţine date din diverse surse externe sau interne
organizaţiei, fiind organizată sub forma unui sistem documentar, care este consultat la cererea
factorilor de decizie. Banca de date, spre deosebire de baza de date, nu furnizează rapoarte, ci
permite utilizatorului să consulte datele înmagazinate. Pe baza acestei documentări, sistemul
decizional efectuează propriul raţionament şi trage concluziile ce se desprind din acesta.
Banca de date conţine de regulă:
a. fişiere de date despre mediul de marketing
b. fişierele rapoartelor cercetărilor de marketing
c. fişiere cu istoricul deciziilor de marketing
d. fişiere cu istoricul activităţilor şi relaţiilor pe diferite pieţe
4. Resursele software reprezintă totalitatea programelor de calculator care permit
regăsirea şi procesarea datelor. Un loc central îl ocupă Sistemul de Gestiune a Bazelor de Date
(SGBD). Acesta permite definirea structurii bazei de date, introducerea şi actualizarea datelor,
accesul la date, clasificarea şi prelucrarea datelor, fiind responsabil totodată de asigurarea
securităţii bazei de date. SGBD-ul trebuie să asigure independenţa datelor faţă de aplicaţiile
informatice, datele fiind disponibile unui număr mare de utilizatori, care pot să-şi construiască
diverse programe de aplicaţii în funcţie de necesităţile de informaţii existente la un moment
dat. Regăsirea datelor şi realizarea rapoartelor se realizează cu ajutorul limbajului structurat
SQL (Structured Query Language).
Pe lângă SGBD, sistemul informatic de marketing utilizează şi alte resurse software
necesare procesării datelor de marketing. De exemplu, prelucrarea datelor primare rezultate
din cercetările de marketing se poate efectua cu ajutorul foilor de calcul tabelar sau cu ajutorul
unor pachete soft avansate cum ar fi SPSS (Statistical Package for Social Sciences).
Regăsirea datelor în cadrul băncilor de date este asigurată de asemenea de anumite
programe, bazate pe motoare de căutare după anumite cuvinte sau expresii cheie, care permit
accesul utilizatorilor la toate datele ce pot fi de interes în cadrul problemei analizate.
5. Resursele umane implicate în utilizarea sistemului informatic de marketing sunt
grupate pe mai multe categorii:
34
a. Analişti programatori, care definesc structura bazei de date şi realizează
programele de aplicaţii.
b. Administratorul bazei de date, cu un rol foarte important în asigurarea
funcţionării optime şi în siguranţă a bazei de date, întreţinerea acesteia etc.
c. Utilizatorii sistemului, care sunt specialiştii în marketing însărcinaţi cu
introducerea, analiza şi interpretarea datelor în scopul satisfacerii necesităţilor
de informaţii ale sistemului managerial de marketing.
Exemple
În fig. M1.7 este prezentată o tabelă componentă a bazei de date de produse. O
bază de date este compusă din mai multe astfel de tabele, relaţionate între ele.
Studierea acestor tabele nu poate furniza în mod direct informaţii pertinente,
decât în măsura în care se solicită anumite rapoarte în care să fie extrase din
respectivele tabele informaţiile necesare. De exemplu, vânzările pe clienţi
înregistrate pentru produsele din diferite categorii.
Fig. M1.7. Tabela „Lista produse”, componentă a bazei de Produse
35
Exemple
În fig. M1.8 este prezentat rezultatul căutării într-o bancă de date. Aceasta fiind
un sistem documentar, nu va prezenta ca rezultat un raport cu informaţii, ci o
serie de locaţii unde pot fi găsite informaţii referitoare la subiectul căutării. În
exemplul de mai jos, au fost furnizate rezultatele căutării într-o bancă de date, cu
privire la locurile de muncă în domeniul Marketing.
Fig. M1.8. Rezultatele căutării într-un sistem documentar de tip bancă de date
Aplicaţii
Identificaţi, la nivelul unei organizaţii pe care o cunoaşteţi, structura unui tabel
component al bazei de date utilizată de compartimentul marketing. Indicaţi ce
informaţii ar putea fi obţinute pe baza acelui tabel (eventual în legătură cu alte
tabele).
36
Să ne reamintim...
 Atât sistemul informatic de marketing cât şi cercetarea de marketing furnizează
informaţii. În timp ce sistemul informatic de marketing furnizează informaţii în
mod permanent, cercetarea de marketing furnizează informaţii în mod
ocazional, atunci când se impune realizarea unei astfel de cercetări.
 Sistemul informatic de marketing se bazează adeseori pe datele furnizate de
cercetarea de marketing.
 În cadrul configuraţiei sistemului informatic de marketing putem găsi două
resurse importante de date:
 baze de date, care furnizează rapoarte ale activităţii curente
 bănci de date, care conţin date istorice organizate sub forma unui
sistem documentar.
M1.U2.5. Rezumat
 Sistemul informatic de marketing reprezintă un ansamblu de mijloace şi

proceduri de culegere, prelucrare, stocare şi transmitere a datelor şi
informaţiilor necesare îndeplinirii funcţiei de marketing.
 Acest sistem are ca intrări date din diferite surse, care pot fi din exteriorul
sau interiorul organizaţiei. Printre aceste surse putem enumera: clienţii şi
cercetarea de marketing (exteriorul organizaţiei) sau operaţiunile interne ale
firmei (interiorul organizaţiei).
 Datele sunt prelucrate în cadrul procesului specific sistemului de marketing
şi sunt transformate în informaţii care pot avea ca destinaţie clienţii
(exteriorul firmei) sau compartimente din cadrul firmei (sistemul decizional
de marketing sau compartimentele funcţionale ale firmei).
 Configuraţia sistemului informatic de marketing conţine cinci resurse
indispensabile: resursele hardware, baza de date de marketing, banca de date
de marketing, resursele software şi resursele umane.
37
1. Care este principiul de furnizare a informaţiilor de către sistemele informatice?

a. Furnizare ocazională, atunci când doreşte managerul firmei
b. Furnizare ocazională, atunci când apare o problemă de marketing
c. Furnizare permanentă, pe baza datelor rezultate la nivelul
operaţiunilor curente ale firmei
d. Aceste sisteme nu furnizează informaţii, ci cunoştinţe
2. Care este principiul de furnizare a informaţiilor de către cercetarea de

marketing?
a. Furnizare ocazională, atunci când doreşte managerul firmei
b. Furnizare ocazională, atunci când apare o problemă de marketing
c. Furnizare permanentă, pe baza datelor rezultate la nivelul
operaţiunilor curente ale firmei
d. Aceste sisteme nu furnizează informaţii, ci cunoştinţe
3. Care dintre următoarele resurse fac parte din configuraţia sistemului informatic
de marketing?
a. Resursele umane
b. Baza de date de marketing
c. Resursele materiale
d. Banca de date de marketing
1. Care este diferenţa dintre o bază de date şi o bancă de date?

2. Reprezentaţi schematic sistemul informatic de marketing ca sistem cibernetic.
3. Care sunt resursele care generează configuraţia sistemului informatic de
marketing?
4. Care este principala deosebire dintre sistemul informatic de marketing şi
cercetarea de marketing?
5. Care sunt categoriile de resurse umane implicate în cadrul sistemului
informatic de marketing?
38
Unitatea de învăţare M1.U3. Funcţionarea sistemului informatic
de marketing
Cuprins
M1.U3.1. Introducere ....................................................................................................... 39

M1.U3.3. Funcţionarea sistemului de procesare a comenzilor clienţilor ........................... 40
M1.U3.4. Funcţionarea sistemului cercetărilor de marketing ........................................... 43
M1.U3.5. Rezumat ........................................................................................................... 50
M1.U3.7. Test de evaluare a cunoştinţelor ........................................................................ 51
Sistemul informatic de marketing are un anumit mod de funcţionare,

generat pe de-o parte de specificul activităţii de marketing şi pe de altă parte de
condiţiile concrete existente în fiecare organizaţie. Astfel, la rândul lui, sistemul
informatic de marketing poate fi împărţit în subsisteme cu particularităţi care
depind de tipul activităţii de marketing care este vizată.
Pe parcursul acestei unităţi de învăţare, studenţii vor afla cum funcţionează
sistemul informatic de marketing, pe baza fluxurilor de date specifice unor
activităţi precum: procesarea comenzilor clienţilor, cercetarea de marketing,
serviciul de relaţii cu clienţii.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:

 descrie funcţionarea sistemului informatic de marketing în cadrul activităţilor de
procesare a comenzilor clienţilor;
 descrie funcţionarea sistemului informatic în cazul cercetărilor de marketing;
 descrie funcţionarea sistemului informatic în cadrul serviciului de relaţii cu
clienţii.
39
M1.U3.3. Funcţionarea sistemului de procesare a comenzilor clienţilor
Asigurarea funcţionalităţii sistemului informatic de marketing se face pe baza

proiectării logice şi fizice a fluxurilor informaţionale prin intermediul diagramelor fluxurilor
de date. Aceste diagrame sunt specifice fiecărei activităţi desfăşurate de sistemul informatic
de marketing. Spre exemplu, pentru activităţile de culegere şi prelucrare a datelor referitoare
la comenzile clienţilor se foloseşte o diagramă diferită de cea specifică activităţilor de
culegere şi prelucrare a datelor provenite din cercetările de marketing.
În cadrul unor astfel de diagrame se utilizează simboluri diferite pentru evidenţierea
elementelor componente, precum: entităţile externe sistemului, procesele de transformare,
fluxurile informaţionale, locurile de stocare. Astfel, entităţile externe sistemului pot fi
reprezentate prin dreptunghiuri, procesele de transformare a datelor prin cercuri în care se
descrie pe scurt procesul, fluxurile informaţionale prin săgeţi, iar locurile de stocare a datelor
(fişierele de date) prin două linii paralele (vezi fig M1.9).
Entitate externă Proces transformare Fişier date Flux de

informaţii
C 3. Comenzi
i  Produse
Clienţi Livrare
produse A
l
o
Fig. M1.9. Modalităţi de simbolizare a componentelor unei
c diagrame a fluxurilor de date
a
r
Exemple e
a
În figura M1.10. este prezentată diagrama fluxurilor de date logice pentru
r
activităţile de procesare a comenzilor primiteede la clienţi.
Se observă cum datele referitoare la scomenzi intră de la entitatea externă
u
“Clienţi” în cadrul procesului de “Analizare r comenzi” din cadrul sistemului
informatic de marketing. În acest proces ses realizează o analiză amănunţită a
e
comenzii pe baza datelor despre produse dinl baza de date “Produse”, stabilindu-
se dacă produsele fac parte din nomenclatorulo de produse al firmei.
r
Dacă produsele din comandă se regăsesc
R printre produsele firmei, se
e a verifica dacă produsele sunt pe
consultă fişierul “Stocuri prod. finite” pentru
p
a
r
40 t
i
z
stoc. Dacă produsele sunt pe stoc, comenzile sunt transmise către procesul
“Vânzări produse” în vederea livrării produselor către clienţi. Livrarea fizică a
produselor este însoţită de un flux informaţional conţinut în cadrul documentelor
de livrare. Tot în cadrul procesului de vânzări se realizează actualizarea stocului
de produse finite ca urmare a livrărilor efectuate, fiind actualizată şi baza de date
“Vânzări” în baza facturilor emise.
Dacă produsele nu sunt pe stoc sau pentru refacerea stocului de produse
finite de la procesul de analizare a comenzilor se transmit date către procesul
“Planificare producţie şi elaborare comenzi interne”, care este tot un proces al
sistemului informatic de marketing. De la acest proces, datele sunt transmise sub
forma comenzilor interne către departamentul însărcinat cu aprovizionarea şi
producţia, care reprezintă o entitate externă pentru sistemul de marketing.
Un alt flux informaţional poate apare în cazul în care produsele nu se află
în nomenclatorul firmei, dar în urma analizei preliminare care se efectuează la
nivelul procesului de analiză a comenzilor se constată că cerinţele clienţilor ar
putea fi satisfăcute. În vederea stabilirii fezabilităţii de realizare a unui proiect de
asimilare a unor produse noi, datele sunt transmise către compartimentul de
cercetare – dezvoltare, care reprezintă de asemenea o entitate externă sistemului
informatic de marketing.
Pentru fluidizarea fluxurilor de date şi pentru ţinerea sub control a
sistemului, circulaţia datelor trebuie să se facă în format electronic prin
intermediul unui sistem informatic integrat de marketing.
Exemplul din figura M1.10 este unul complex, care vizează o firmă cu
activitate de producţie şi activitate de cercetare – dezvoltare în vederea realizării
de noi produse. Dacă o parte dintre aceste activităţi lipsesc, atunci diagrama
devine mai simplă, cum ar fi de exemplu în cazul firmelor cu activitate de
comerţ.
41
Fişa de analiză Cercetare-
Dezvoltare
Date despre
Clienţi Produse
produse 1.3
1.1 Planificare
Analizare Comenzi Aprovizionare-
producţie şi interne
Comenzi comenzi Comenzi Producţie
elaborare
comenzi interne
Dispoziţie de Date stocuri

livrare
Stocuri prod finite

1.2
Vânzări
produse Actualizare Legendă:
stocuri
Proces de prelucrare din cadrul sistemului
Facturi
Entitate externă sistemului
Documente
livrare Fisier de date
Vânzări
Flux informaţional
Clienţi
Fig. M1.10. Diagrama fluxurilor de date pentru procesul de tratare a comenzilor clienţilor
42
M1.U3.4. Funcţionarea sistemului cercetărilor de marketing
Cercetarea de marketing este un alt subsistem important al sistemului informatic de

marketing, prin intermediul acesteia fiind culese o serie de date despre comportamentele
consumatorilor sau ale altor componente ale mediului de marketing, pe baza cărora vor putea
fi produse informaţii utile pentru factorii decizionali.
Este posibil ca anumite firme să nu aibă o orientare coerentă spre cercetarea de
marketing sau să apeleze la diferite firme specializate pentru procurarea informaţiilor
necesare, caz în care subsistemul informatic al cercetării de marketing este mai puţin
dezvoltat. Cu toate acestea, indiferent de mărimea firmei sau de modul de organizare al
acesteia, este necesară punerea în practică a unui sistem informaţional de receptare a „vocii
clientului”, prin intermediul căruia firma să se asigure de existenţa unui grad ridicat de
satisfacţie în rândul clienţilor săi. De asemenea, acest sistem poate fi folosit pentru
comunicarea şi stabilirea unor relaţii de colaborare permanentă cu clienţii, inclusiv în ceea ce
priveşte primirea şi soluţionarea sesizărilor clienţilor în legătură cu anumite aspecte negative ale
respectivei relaţii.
Având în vedere considerentele mai sus menţionate, sistemul cercetărilor de marketing
cu aplicabilitate generală şi subsistemul său specific referitor la relaţiile cu clienţii şi
satisfacţia acestora au fost tratate separat în cele ce urmează.
Procesul cercetării de marketing începe cu descoperirea problemei de marketing
care face necesară cercetarea şi continuă cu etapele clasice: proiectarea cercetării, culegerea
datelor, analiza şi prelucrarea datelor, interpretarea rezultatelor cercetării şi raportarea
acestora. Din perspectiva sistemului informatic, procesul cercetării de marketing trebuie să
conţină obligatoriu o bază de date pentru datele primare şi un fişier pentru rapoartele
cercetărilor.
Baza de date primare trebuie să poată fi accesată oricând de către sistemul SPSS sau
alt pachet software specializat în analiza statistică a datelor, pentru a efectua prelucrările
solicitate la un moment dat. Rapoartele cercetărilor, rezultate pe baza prelucrării datelor
primare, vor fi de asemenea stocate în bănci de date, unde oricând pot fi consultate, analizate
şi comparate între ele. Acestea vor servi pentru fundamentarea deciziilor luate în cadrul
procesului de management al marketingului la nivelul companiei.
43
Exemple
În figura M1.11 este prezentată diagrama fluxurilor de date logice în cazul

cercetărilor de marketing. Aceasta începe cu procesul “Proiectarea cercetării”,
care porneşte de la identificarea şi definirea problemei de marketing şi defineşte
toate metodele, instrumentele şi activităţile necesare realizării cercetării.
Datele referitoare la acestea sunt transmise procesului “Culegerea
datelor”, care culege datele de la clienţi sau consumatori (utilizatori) şi le
introduce în baza de date primare.
De aici datele sunt preluate de către procesul “Analiza statistică a
datelor” în vederea analizei şi prelucrării. Analiza se face pe baza mai multor
algoritmi, fiind adesea necesară extrapolarea rezultatelor de la nivelul unui
eşantion reprezentativ la nivelul populaţiei totale.
Rezultatele obţinute ca urmare a prelucrării datelor sunt transmise către
procesul “Interpretarea rezultatelor”, care generează informaţiile necesare
procesului “Raportarea concluziilor”. Acest proces transmite rapoarte
Consiliului Director al firmei, precum şi departamentelor implicate în rezolvarea
problemelor specifice.
Departamentele implicate emit soluţii bazate pe propunerile rezultate în
urma interpretării rezultatelor şi pe deciziile conducerii, informaţiile regăsindu-se
în planuri de acţiuni elaborate în cadrul procesului “Emitere planuri de
acţiuni”. Ca urmare a implementării acţiunilor vor rezulta îmbunătăţiri, care vor
fi comunicate clienţilor prin intermediul unui proces numit “Comunicarea
îmbunătăţirii produselor şi serviciilor”.
În funcţie de diferite situaţii specifice, care depind de problema de
marketing care conduce la necesitatea efectuării unei cercetări, de metoda de
cercetare şi de obiectivele cercetării, diagrama fluxurilor de date pentru
cercetarea de marketing poate avea configuraţii diferite, fără a diferi însă
semnificativ de cea prezentată în figura M1.11.
44
1.
Proiectarea
cercetarii
Metode si
instrumente de
Client cercetare
2. 3. 4.
Rezultate Departamente
Culegerea Analiza Interpretarea implicate in rezolvarea
datelor statistica a rezultatelor
Date primare problemlor specifice
datelor
Informatii
Date Propuneri
5. 6. 7.
Baza de date primare Raportarea
Date Emitere planuri Comunicarea
Rapoarte concluziilor de actiuni imbunatatirilor
Rapoarte realizate
Propuneri Imbunatatiri
Baza de rapoarte Decizii

Consiliul Informatii
director
Client
Fig. M1.11. Diagrama fluxurilor de date pentru procesul cercetării de marketing
45
Cercetarea de marketing şi serviciul clienţi – instrumente de receptare a “vocii clientului”
În cadrul sistemului informatic de marketing, o importanţă deosebită trebuie acordată

procesului de îmbunătăţire a satisfacţiei clienţilor, ca parte esenţială a subsistemului
cercetărilor de marketing. Principalele obiective ale acestui proces sunt:
 Stabilirea unor mecanisme de colectare a datelor de la clienţi.
 Comunicarea rezultatelor analizelor către conducerea firmei şi celelalte
compartimente funcţionale.
 Îmbunătăţirea comunicării cu toate categoriile de clienţi.
 Îmbunătăţirea continuă a satisfacţiei clienţilor, ca misiune a fiecărei organizaţii.
Îndeplinirea acestor obiective se bazează pe un model de îmbunătăţire continuă ce
pune în centrul atenţiei clientul, cu nevoile, dorinţele şi valorile acestuia (vezi fig. M1.12).
Fig. M1.12. Modelul îmbunătăţirii continue a satisfacţiei clienţilor
Un rol determinant pentru acest model este jucat de procesul de recepţionare a “vocii
clientului”, care semnifică totalitatea datelor colectate de la clienţi prin diferite modalităţi, în
funcţie de specificul pieţei pe care activează firma.
46
Tabelul M1.1. Metode de culegere a datelor în funcţie de natura relaţiilor cu clienţii
Tip relaţii Caracteristicile pieţei Metode de culegere a datelor
 Relativ puţini clienţi  Întâlniri cu clienţii
 Relaţiile de afaceri se  Date despre comportamentul
Directe derulează direct produselor în garanţie şi post-garanţie
 Clienţii participă adesea la  Informaţii de la reprezentanţii clienţilor
proiectarea produselor  Specificaţiile tehnice ale clienţilor
 Relativ mulţi clienţi, adesea cu  Anchete
răspândire teritorială mare  Interviuri de profunzime
 Distribuţia produselor se  Discuţii focalizate de grup
Indirecte realizează prin canale indirecte  Experimente
 Cerinţele clienţilor nu sunt clar  Observări
specificate fiind nevoie de  Feed-back obţinut prin „serviciul
anticiparea necesităţilor acestora. clienţi”
Procesul de culegere a datelor porneşte de la identificarea segmentelor de clienţi,

stabilirea categoriilor ţintă ale căror necesităţi trebuie cunoscute şi a mecanismului de
culegere a acestor date. Tehnicile de culegere a datelor depind de tipul pieţei şi de natura
relaţiilor dintre firmă şi clienţii săi. Astfel, pentru pieţele unde sunt predominante relaţiile
directe dintre firmă şi consumatorii sau utilizatorii produselor sale sunt recomandate metodele
directe de obţinere a datelor, în timp ce pentru pieţele unde consumatorii sau utilizatorii sunt
foarte dispersaţi, metodele clasice utilizate în cercetarea de marketing sunt cele mai potrivite
pentru recepţionarea “vocii clienţilor”.
Prin intermediul cercetării de marketing, organizaţia poate identifica diverse atitudini şi
opinii ale consumatorilor sau utilizatorilor, cu privire la oferta sa şi căile prin care această ofertă
poate fi îmbunătăţită. Rolul sistemului informatic de marketing este acela de a prelua datele primare
provenite din cercetări, de a le stoca, regăsi şi prelucra în conformitate cu cerinţele analizei.
De îndată ce „vocea clientului” a fost recepţionată, datele sunt analizate prin metode
specifice cercetării de marketing, fiind puse în evidenţă motivele ce conduc la insatisfacţia
clienţilor, precum şi alte necesităţi şi valori ale acestora care ar putea conduce la îmbunătăţirea
nivelului de satisfacţie existent la un moment dat.
Informaţiile obţinute din analiza datelor sunt trimise către toate compartimentele funcţionale
care pot da soluţii pentru problemele ridicate de clienţi. Planurile de acţiuni sunt elaborate printr-o
abordare în echipă cu implicarea membrilor din diferite compartimente funcţionale ale firmei.
47
Pentru a produce efectul scontat, planurile de acţiuni trebuie puse în practică şi
monitorizate permanent. În felul acesta, sistemul decizional se asigură că au fost luate
măsurile necesare îmbunătăţirii satisfacţiei clienţilor, aceasta făcând parte din obiectivele
majore ale firmei.
Ciclul se încheie cu repetarea procesului de culegere a datelor de la clienţi, pe baza
cărora se vor dezvolta în viitor noi planuri de acţiuni, rezultatul acestui proces fiind
îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi a relaţiilor firmei cu clienţii.
Importanţa procesului de monitorizare a satisfacţiei clienţilor constituie baza filosofiei de
marketing, conform căreia profitabilitatea firmei se află într-o relaţie directă cu gradul de
satisfacţie existent la nivelul consumatorilor sau utilizatorilor, dar şi la nivelul distribuitorilor şi
altor categorii de intermediari care la rândul lor sunt direct interesaţi în obţinerea unor activităţi de
afaceri cât mai profitabile. Pentru acest motiv, planurile de acţiuni trebuie să vizeze armonizarea
permanentă a intereselor producătorului cu cele ale intermediarilor în scopul obţinerii unei valori
adăugate superioare pentru consumatori sau utilizatori.
În cadrul procesului de monitorizare a satisfacţiei clienţilor, un rol important este jucat
de serviciul clienţi. Acesta este un sistem de culegere sistematică a datelor de la consumatori
sau utilizatori: solicitări de informaţii ale acestora, reclamaţii, sugestii etc. Toate acestea
trebuie să fie centralizate în cadrul unor baze de date, în scopul identificării unor tendinţe ale
satisfacţiei clienţilor, constituirii unor indicatori pe baza numărului de reclamaţii şi a
frecvenţelor de apariţie a unor categorii de reclamaţii sau sugestii etc.
Exemple
Diagrama fluxurilor de date logice pentru procesul din cadrul serviciului
clienţi este prezentată în fig. M1.13.
Datele despre reclamaţii sau sugestii sunt transmise de către clienţi către un
centru de relaţii cu clienţii în care se desfăşoară procesul “Primirea reclamaţiei”.
Acesta înregistrează datele în baza de date de reclamaţii, de unde acestea sunt
preluate de către procesul “Analiza reclamaţiei”. Informaţiile rezultate în urma
analizei sunt transmise procesului “Propunerea unui plan de acţiune” şi
procesului “Raportarea rezultatelor” în vederea informării conducerii.
Propunerile privind planurile de acţiuni sunt înaintate departamentelor
implicate în vederea elaborării soluţiilor tehnice. Aceste soluţii, bazate şi pe
deciziile conducerii firmei sunt transmise clienţilor prin intermediul procesului
“Comunicarea soluţiilor”.
48
Client
1 2 3
Informatii Departamente implicate in
Primirea Analza Propunerea Propuneri
rezolvarea problemelor
reclamatiei reclamatiei unui plan de
Reclamatie specifice
actiuni
Informatii
Date despre
reclamatie
4 5
Baza de date reclamatii Raportarea Decizii Comunicarea
rezultatelor solutiilor
Rapoarte
Propuneri
Consiliul Solutii
director
Client
Fig. M1.13. Diagrama fluxurilor de date pentru procesul din cadrul serviciului clienţi
49
Cele trei modele de diagrame ale fluxurilor de date, prezentate mai sus, ilustrează
circuitele informaţionale parcurse de date şi procesele de prelucrare a acestora în cadrul unora
dintre cele mai importante subsisteme ale sistemului informatic de marketing, acestea
furnizând sistemului decizional de marketing informaţiile referitoare la mediul de marketing,
la clienţi, la consumatori sau utilizatori etc. Toate aceste informaţii sunt utilizate în
fundamentarea politicilor şi strategiilor de marketing menite să conducă la satisfacţia deplină
a consumatorilor sau utilizatorilor, precum şi la creşterea profitabilităţii firmei.
Aplicaţii
Descrieţi pe baza diagramei fluxurilor de date principalele procese
corespunzătoare activităţii de marketing din cadrul firmei pe care aţi analizat-o
până în prezent.
M1.U3.5. Rezumat
 Asigurarea funcţionalităţii sistemului informatic de marketing se face pe

baza proiectării logice şi fizice a fluxurilor informaţionale prin
intermediul diagramelor fluxurilor de date.
 În funcţie de specificul fiecărei firme în parte putem identifica procese
specifice de culegere şi prelucrare a datelor, în scopul obţinerii de
informaţii.
 Principalele procese generatoare de informaţii în cadrul sistemului
informatic de marketing sunt: procesul tratării comenzilor clienţilor,
procesul cercetării de marketing, procesul din cadrul serviciului de relaţii
cu clienţii.
 În funcţie de specificul activităţii firmei, aceste procese pot avea
configuraţii diferite sau pot exista alte procese cu funcţionalităţi
specifice.
 În cadrul procesului cercetării de marketing, importantă este
recepţionarea „vocii clientului”. Metoda utilizată în acest sens depinde în
primul rând de natura relaţiilor cu clienţii, care pot fi: directe sau
indirecte.
50
1. O firmă este furnizoare de componente auto pentru 3 mari producători de

autovehicule, care reprezintă singurii clienţi ai acestei firme. Care din următoarele
metode de culegere a datelor sunt potrivite pentru recepţionarea “vocii clientului”?
a. Anchete pe bază de chestionare

b. Observări
c. Întâlniri periodice cu clienţii
d. Specificaţiile tehnice ale clienţilor
e. Obţinerea datelor de la intermediari
2. Cum arată configuraţia diagramei fluxurilor de date pentru procesul de relaţii

cu clienţii?
a. Este aceeaşi cu diagrama corespunzătoare cercetării de marketing
b. Este aceeaşi cu diagrama corespunzătoare tratării comenzilor
clienţilor
c. O combinaţie între cele două diagrame
d. Este o diagramă distinctă, specifică activităţii fiecărei firme
3. În cadrul procesului de îmbunătăţire a satisfacţiei clienţilor pot fi întâlnite

următoarele activităţi:
a. Recepţionarea vocii clientului
b. Recepţionarea comenzilor de la clienţi
c. Analiza motivelor de insatisfacţie
d. Promovarea pe scară largă a produselor
1. Care este instrumentul de bază folosit pentru analiza funcţionării elementelor

componente ale sistemului informatic de marketing?
2. Care sunt etapele procesului de îmbunătăţire continuă a satisfacţiei clienţilor?
3. Care sunt modalităţile de culegere a datelor utilizate pentru recepţionarea vocii
clienţilor în funcţie de natura relaţiilor cu aceştia?
51
Modulul 2. Ciclul de viaţă al sistemelor informatice
Cuprins
Introducere ...........................................................................................................................52
Obiectivele modulului ..........................................................................................................52
Unitatea de învăţare M2.U1. Iniţierea proiectului de implementare a unui sistem informatic .53
Unitatea de învăţare M2.U2. Analiza sistemului informatic ..................................................66
Unitatea de învăţare M2.U3. Proiectarea sistemului informatic .............................................89
Unitatea de învăţare M2.U4. Implementarea şi întreţinerea sistemului informatic ............... 111
Introducere
Sistemele informatice urmează un ciclu de viaţă similar cu cel al oricărui
produs, care se sfârşeşte cu un declin ce face necesară înlocuirea sa deoarece nu
mai corespunde noilor cerinţe ale activităţii de afaceri şi ale factorilor decizionali.
Pentru acest motiv, sistemele informatice la nivelul firmelor sunt înlocuite periodic
cu sisteme mai performante.
Procesul de înlocuire a vechilor sisteme (sau procesul de implementare a
unor sisteme informatice în firmele noi) începe cu o etapă de analiză a cerinţelor
informaţionale la nivelul firmei. Pornind de la această analiză se va proiecta noul
sistem, care va fi apoi implementat şi întreţinut pe întreaga durată de exploatare.
Aceste etape sunt incluse în procesul întâlnit în literatura de specialitate sub
denumirea de “Ciclul de viaţă al sistemelor informatice”.
În cadrul acestui modul veţi învăţa despre modul de punere în practică a fiecărei
etape a ciclului de viaţă al sistemelor informatice.
La sfârşitul acestui modul studenţii vor fi capabili să:
 descrie fazele iniţierii unui proiect de dezvoltare a unui nou sistem informatic;
 analizeze cerinţele informaţionale la nivelul unui agent economic cu ajutorul
diagramelor fluxurilor de date;
 identifice principalele opţiuni privind alegerea unui sistem informatic;
 proiecteze un sistem informatic la nivel logic şi fizic;
 identifice alternativele de implementare a unui sistem informatic;
 descrie în ce constă întreţinerea sistemului informatic;
52
Unitatea de învăţare M2.U1. Iniţierea proiectului de implementare
a unui sistem informatic
Cuprins
M2.U1.1. Introducere ....................................................................................................... 53

M2.U1.3. Etapele ciclului de viaţă al sistemelor informatice ............................................ 54
M2.U1.4. Iniţierea proiectului de dezvoltare a unui sistem informatic .............................. 55
M2.U1.5. Definirea obiectivelor proiectului ..................................................................... 58
M2.U1.6. Stabilirea echipei de proiect şi planificarea activităţilor proiectului ................... 59
M2.U1.7. Factori critici de succes pentru proiectul de dezvoltare a sistemului informatic . 62
M2.U1.8. Rezumat ........................................................................................................... 63
M2.U1.10. Test de evaluare a cunoştinţelor ...................................................................... 65
Ciclul de viaţă al sistemelor informatice constă în parcurgerea mai multor

etape, începând de la iniţierea proiectului de dezvoltare a unui nou sistem informatic,
continuând cu analiza, proiectarea şi implementarea noului sistem şi terminând cu
utilizarea propriu – zisă a acestuia şi întreţinerea pe perioada de utilizare.
O primă etapă a acestui ciclu este cea de iniţiere, care este foarte importantă
pentru succesul întregii acţiuni. În cadrul acestei etape, activitatea trebui organizată
pe principiile managementului de proiect, cu implicarea şi susţinerea efectivă a
managementului de vârf al organizaţiei.
Pe parcursul acestei unităţi de învăţare, studenţii vor afla în ce constă etapa
de iniţiere a unui nou sistem informatic.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare, cursanţii vor fi capabili să:

 identifice principalele etape componente ale Ciclului de viaţă al sistemelor
informatice
 descrie fazele dezvoltării unui proiect
 descrie fazele iniţierii unui proiect de dezvoltare a unui nou sistem informatic
 descrie factorii critici de succes pentru dezvoltarea unui nou sistem informatic.
53
M2.U1.3. Etapele ciclului de viaţă al sistemelor informatice
Conform dicţionarului IEEE (Institute of Electric and Electronic Engineering), ciclul

de viaţă al sistemului informatic reprezintă o abordare sistemică începând cu dezvoltarea şi
continuând cu utilizarea, întreţinerea, până la retragerea din exploatare a sistemului
informatic. Ciclul de viaţă al unui sistem informatic parcurge 3 faze majore:
 Analiza necesităţilor utilizatorilor
 Proiectarea sistemului informatic
 Utilizarea sistemului informatic
În cadrul respectivelor faze, sunt parcurse mai multe etape standard, după cum sunt
prezentate în figura M2.1.
1. INIŢIERE
2. ANALIZĂ
5.
ÎNTREŢINERE
3. PROIECTARE
4.IMPLEMENTARE
Fig. M2.1. Etapele ciclului de viaţă al sistemelor informatice
În conformitate cu etapele din figura de mai sus, faza de analiză a necesităţilor

utilizatorilor constă în iniţierea proiectului de dezvoltare a unui nou sistem informatic, precum
şi în analiza propriu-zisă a cerinţelor noului sistem. De asemenea, utilizarea sistemului
informatic implică două procese paralele: implementarea şi utilizarea propriu-zisă, care
include şi procesul de întreţinere a noului sistem informatic.
54
M2.U1.4. Iniţierea proiectului de dezvoltare a unui sistem informatic
Necesitatea iniţierii unui proiect de dezvoltare a sistemului informatic apare fie la

înfiinţarea unei firme, fie ca urmare a deciziei conducerii unei firme existente, de restructurare
a activităţii sau de îmbunătăţire a sistemului informaţional (informatic) existent.
În cazul unei firme noi, dezvoltarea unui sistem informatic este absolut necesară.
Datorită necesităţii de adaptare rapidă la cerinţele clienţilor şi la exigenţele mediului
concurenţial, managerii acestor firme trebuie să decidă, încă de la început, implementarea
unui sistem informatic modern care să poată conduce la reducerea decalajului faţă de firmele
deja existente pe piaţă.
Firmele existente se confruntă de asemenea cu necesitatea îmbunătăţirii radicale a
activităţii, pentru atingerea cu un minim de efort a obiectivelor stabilite de factorii de decizie.
Implementarea unor sisteme moderne de abordare a activităţii de afaceri, precum Business
Process Re-engineering (BPR), Total Quality Management (TQM), Just In Time (JIT), a
revoluţionat modul de organizare a activităţii de afaceri, un rol deosebit de important în
reuşita implementării acestora revenind sistemului informatic al firmei. Cum însă
revoluţionarea sistemului informatic nu poate fi făcută la întâmplare, este nevoie de iniţierea
unui proiect care să respecte etapele şi regulile impuse de managementul proiectelor.
Un proiect este în esenţă constituit dintr-un pachet de activităţi care vizează obiective
clar stabilite şi pentru care se alocă un volum de resurse suficient pentru atingerea cu succes a
respectivelor obiective. Iniţierea unui proiect vizează de regulă o schimbare în viaţa
organizaţiilor, fiind constituit din activităţi diferite de cele care se execută în cadrul activităţii
cotidiene.
Proiectele pot avea dimensiuni diferite în funcţie de complexitatea activităţilor şi
gradul de importanţă al schimbării, fiind implicate o serie de riscuri majore de neatingere a
obiectivelor. Pentru acest motiv trebuie acordată o atenţie deosebită activităţii de planificare a
proiectului, astfel încât gradul de incertitudine să fie cât mai scăzut.
Managementul proiectelor implică o serie de etape standard, prin aplicarea cărora
urmând a se asigura atingerea obiectivelor proiectului în cele mai bune condiţii. Printre aceste
etape putem enumera: stabilirea obiectivelor proiectului, studiul de fezabilitate pentru
respectivul proiect, planificarea activităţilor, organizarea echipei de proiect, executarea
activităţilor şi finalizarea proiectului.
55
Exemple
În Fig.M2.2. sunt prezentate etapele standard ale realizării unui proiect.
Fig. M2.2. Etapele realizării unui proiect
56
Iniţierea unui proiect de dezvoltare şi implementare a unui sistem informatic
porneşte de la descoperirea şi definirea problemei care impune schimbarea. Problema
reprezintă un aspect negativ care se abate de la normalitate sau o oportunitate de
implementare a unui nou sistem modern.
Printre problemele care ar putea impune dezvoltarea unui nou sistem informatic putem enumera:
 Existenţa unui număr mare de prelucrări manuale.
 Vechiul sistem nu este integrat, redundanţa datelor fiind foarte mare.
 Vechiul sistem nu mai funcţionează la parametri normali.
 Apariţia unor sisteme mai performante.
 Necesitatea integrării cu sistemele informatice ale furnizorilor sau clienţilor.
 Dezvoltarea unor activităţi moderne de vânzare on-line.
De îndată ce problema care impune dezvoltarea unui nou sistem informatic a fost
descoperită, se impune definirea acesteia cu o acurateţe cât mai mare, astfel încât să fie luate
cele mai bune decizii. În vederea definirii problemei, se parcurg trei etape (vezi fig M2.3).
Definirea Monitorizarea organizaţiei pentru a căuta şi selecţiona

proiectului de
dezvoltare a SI proiecte potenţiale de dezvoltare a sistemelor informatice.
Efectuarea unui studiu preliminar despre necesităţile

Studiu de informaţionale ale utilizatorilor. Determinarea fezabilităţii
fezabilitate dezvoltării unui sistem informaţional nou sau îmbunătăţit ce
satisface acele cerinţe.
Raport de
Documentarea şi comunicarea rezultatelor studiului de
fezabilitate fezabilitate către utilizatori şi management.
Fig. M2.3. Etapele definirii problemei care impune dezvoltarea unui sistem informatic
După definirea problemei ce impune schimbarea sunt stabilite obiectivele proiectului

în funcţie de obiectivele strategice de ansamblu ale activităţii firmei, cum ar fi:
 Creşterea vitezei de reacţie la cerinţele clienţilor;
 Culegerea permanentă de informaţii despre tendinţele pieţei;
 Reorganizarea activităţii manageriale pentru reducerea costurilor, creşterea
productivităţii muncii, creşterea rentabilităţii şi sporirea pe această cale a profiturilor.
57
Aplicaţii
Identificaţi necesitatea înlocuirii sau îmbunătăţirii radicale a sistemului
informatic din cadrul firmei pe care aţi analizat-o până în prezent. Analizaţi
sumar fezabilitatea acestui proces.
M2.U1.5. Definirea obiectivelor proiectului
Obiectivele proiectului de dezvoltare a unui nou sistem informatic se bazează pe

studiul de fezabilitate efectuat, fiind stabilite de conducerea superioară a firmei, care
desemnează şi echipa de proiect. Printre obiectivele specifice proiectului de dezvoltare a
sistemului informatic putem enumera:
 Culegerea obiectivă a datelor de la locul de producere a lor;
 Integrarea funcţiilor firmei prin stocarea datelor într-o bază de date centralizată,
unde pot fi consultate de către toţi cei interesaţi;
 Prelucrarea rapidă şi eficientă a informaţiilor cu ajutorul tehnicii de calcul;
 Obţinerea informaţiei manageriale în timp real;
 Conectarea sistemului informatic la magistralele informaţionale pentru
automatizarea schimbului de date cu mediul exterior.
 Eliminarea deficienţelor informaţionale majore existente în sistemul informaţional clasic.
În ceea ce priveşte ultimul obiectiv enunţat, principalele deficienţe informaţionale
existente în sistemul informaţional clasic sunt:
Distorsiunea – reprezintă modificarea neintenţionată a conţinutului informaţiei pe
parcursul culegerii, prelucrării sau transmiterii de la emiţător la receptor. Aceasta se datorează
multiplelor intervenţii ale factorului uman, utilizarea unor proceduri de lucru
necorespunzătoare sau a unor suporţi informaţionali necorespunzători.
Filtrajul – constă în modificarea intenţionată a conţinutului informaţiei de către
persoane cu interese obscure. Filtrajul poate apare la toate nivelurile organizaţiei, fiind
afectate atât fluxurile informaţionale care vin dinspre managementul superior cât şi fluxurile
ascendente dinspre nivelul operaţional către nivelele ierarhice superioare. Alături de
distorsiune, filtrajul conduce la fenomenul de dezinformare, cu consecinţe deosebit de grave
asupra procesului decizional şi asupra climatului de încredere din cadrul organizaţiei.
Redundanţa – reprezintă înregistrarea, prelucrarea şi transmiterea repetată a unor date
sau informaţii. Aceasta apare datorită slabei integrări a funcţiilor firmei şi transmiterii
informaţiilor în mod nemijlocit între diferitele compartimente ale firmei. Redundanţa conduce
58
la o mare risipă de timp şi suporturi informaţionale, precum şi la apariţia distorsiunii şi
filtrajului pe unele circuite informaţionale, astfel încât aceleaşi informaţii transmise mai
multor compartimente ajung să aibă conţinuturi diferite.
Supraîncărcarea circuitelor informaţionale apare tot datorită neintegrării funcţiilor
firmei şi vehiculării unor cantităţi mari de informaţii direct între compartimentele firmei.
Supraîncărcarea poate conduce la blocarea sistemului sau la întârzieri în procesul de obţinere
a informaţiilor necesare la un moment dat.
Exemple
 Dacă în procesul introducerii datelor în calculator de către un operator se
efectuează o înregistrare eronată, datorită unei greşeli neintenţionate, ne
confruntăm cu o distorsiune a datelor, datorită faptului că respectiva
eroare nu a fost intenţionată.
 Dacă un manager transmite echipei sale de lucru o ţintă a realizărilor mai
mare decât a fost stabilită de către conducerea firmei, acesta a realizat o
filtrare a informaţiei, întrucât greşeala a fost făcută intenţionat.
 Atunci când o persoană transmite o anumită informaţie către mai mulţi
receptori, după care revine cu anumite corecturi la aceeaşi informaţie este
posibil să apară diferite rezultate la diferiţi receptori. Acest fapt se
datorează redundanţei informaţiei, care face ca fiecare dintre receptori să
considere drept adevărată una sau alta dintre cele două comunicări.
Aplicaţii
La nivelul unei organizaţii pe care o cunoaşteţi, daţi cel puţin două
exemple de situaţii posibile pentru fiecare dintre următoarele elemente:
distorsiunea informaţiei, filtrajul informaţiei, redundanţa informaţiei.
M2.U1.6. Stabilirea echipei de proiect şi planificarea activităţilor proiectului
Echipa de proiect este formată din salariaţi ai firmei însărcinaţi cu analiza sistemului
informatic, identificarea soluţiei optime şi implementarea noului sistem. Echipele sunt de
regulă formate din:
 Managerul de proiect care este de regulă un reprezentant al managementului
superior al firmei sau o persoană special calificată în managementul proiectelor.
 Reprezentanţii utilizatorilor sunt persoane delegate din partea tuturor
compartimentelor funcţionale ale firmei care urmează să utilizeze noul sistem.
59
 Reprezentanţii compartimentului informatic. În firmele mici, acest
compartiment poate să nu existe, fiind necesară angajarea unor specialişti
independenţi.
 Reprezentanţii firmei însărcinate cu implementarea sistemului informatic –
apar în situaţiile în care sistemul este achiziţionat de la un prestator de servicii
specializat.
Planificarea activităţilor proiectului

În cadrul acestei etape se face o programare iniţială a activităţilor necesare finalizării
proiectului. Prima şi cea mai importantă activitate este cea de analiză a situaţiei actuale şi a
schimbărilor pe care trebuie să le aducă noul sistem. Sunt de asemenea programate şi
următoarele activităţi sub rezerva posibilităţii rectificării termenelor şi a activităţilor în funcţie
de soluţia aleasă după activitatea de analiză.
Procesul de planificare constă în parcurgerea succesivă a unor etape, fiecare etapă
trebuind să răspundă unor întrebări de genul Ce? Cum? Când? Cine? Cât?
Succesiunea logică a etapelor procesului de planificare este prezentată grafic prin mai
multe tipuri de diagrame.
1. Ce activităţi se vor executa?  Structura activităţilor proiectului (Work
Breakdown Structure-WBS)
2. Cum vor fi realizate activităţile? (ordine şi durată) diagrame sub formă de reţele
de activităţi
Reţea cu activităţile în noduri Reţea cu activităţile pe săgeţi
60
3. Când vor fi realizate activităţile? (calendarul activităţilor) diagrame Gantt
Nr TIMP
Activitatea 11111111112222
crt 123456789
01234567890123
1 Activitatea 1
2 Activitatea 2
3 Activitatea 3
4. Cine va executa activităţile?  Matricea responsabilităţilor
Nr Executanţi
Activitatea
crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Activitatea 1 x x x x x
2 Activitatea 2 x x x x x
3 Activitatea 3 x x x
Exemple
În figurile M2.4 şi M2.5 este prezentat un exemplu simplificat de
planificare a activităţilor proiectului de analiză şi dezvoltare a sistemelor
informatice pe baza structurii de activităţi, respectiv pe baza diagramei Gantt.
Analiza si proiectarea sistemului informatic
1. Analiza sistemului informatic
1.1. Analiza situatiei actuale a SI

1.2. Stabilirea cerintelor viitoare
1.3. Trasarea fluxurilor informationale
1.4. Modelarea logicii proceselor
2. Alegerea variantei optime a SI
2.1. Elaborarea studiului de fezabilitate

2.2. Luarea deciziei de dezvoltare a SI
2.3. Revizuirea activitãtilor proiectului
3. Proiectarea logicã a SI
3.1. Proiectarea formularelor si a rapoartelor

3.2. Proiectarea interfetelor si a dialogurilor
3.3. Proiectarea logica a bazelor de date
4. Proiectarea fizicã a SI
4.1. Proiectarea fisierelor fizice

4.2. Proiectarea programelor si procedurilor
4.3. Proiectarea retelei de calculatoare
5. Implementarea SI
6. Întretinerea SI
Fig. M2.4. Structura activităţilor proiectului
61
În figura de mai sus, activităţile sunt grupate pe categorii, fără a fi stabilită
ordinea şi etapizarea acestora, în timp ce în fig. M2.5, activităţile sunt înlănţuite în
succesiunea lor logică, fiind estimată şi durata de execuţie a fiecăreia.
Fig. M2.5. Planificarea activităţilor cu ajutorul diagramei Gantt

Fig. M2.5. Planificarea activităţilor cu ajutorul diagramei Gantt
M2.U1.7. Factori critici de succes pentru proiectul de dezvoltare a sistemului informatic
Atât în etapa de iniţiere a proiectului, cât şi în etapele următoare trebuie să se

pornească de la cunoaşterea factorilor critici de succes pentru proiectul de dezvoltare a
sistemului informatic, desprinşi din experienţa dezvoltării unor noi sisteme informatice în
ţările dezvoltate. Dintre aceşti factori putem enumera:
 Existenţa unui plan de afaceri care să cuprindă orientările strategice ale firmei
este absolut necesar pentru justificarea proiectului de dezvoltare a sistemului şi
pentru orientarea acestuia pe tot parcursul derulării sale.
 Echipa de proiect trebuie să fie una multidisciplinară, cu includerea
specialiştilor din toate compartimentele funcţionale ale firmei, care cunosc bine
procesele efectuate în locurile unde-şi desfăşoară activitatea. Dezvoltarea
sistemului informaţional nu trebuie privită ca o iniţiativă IT, în care trebuie să fie
implicaţi specialiştii din acest compartiment, ci ca o necesitate a afacerii în întregul
ei fiind necesară implicarea tuturor sectoarelor de activitate ale firmei.
 Sprijinul managementului de vârf este necesar de la iniţierea proiectului şi până
la finalizarea acestuia, pentru legitimarea noilor obiective dar şi pentru impunerea
autorităţii de care are nevoie echipa de proiect.
62
 Comunicarea eficientă este deosebit de importantă atât în interiorul echipei de
proiect cât şi între aceasta şi restul organizaţiei. Munca în echipă necesită un
schimb permanent de informaţii între membrii echipei. De asemenea, toţi angajaţi
trebuie să cunoască obiectivele proiectului şi necesitatea dezvoltării noului sistem
informatic, pentru ca aceştia să poată accepta schimbările ce vor interveni în
activitatea lor. Este important ca salariaţii să nu fie speriaţi de noile activităţi.
 Reproiectarea proceselor întreprinderii reprezintă o activitate inevitabilă în
procesul de implementare a noului sistem. Nu toate procesele actuale vor mai fi
necesare în noul sistem, motiv pentru care procesele ar trebui să fie reproiectate
pentru o compatibilitate mai bună cu anumite pachete soft standard.
 Programul de management al schimbării şi cultura organizaţională. Întregul
proces de dezvoltare a unui nou sistem informatic presupune schimbări profunde la
nivelul structurii şi culturii organizaţiei. Sursele şi tipurile de rezistenţă ale
utilizatorilor sunt multiple. Principalele surse ale rezistenţei sunt riscul perceput şi
obişnuinţa. Utilizatorii folosesc adesea comentarii de genul “întotdeauna am făcut
acest lucru în acest mod şi lucrurile au mers bine”. Alţi utilizatori sunt speriaţi de
schimbările ce pot să apară, simţindu-şi adesea ameninţate chiar locurile de
muncă.
 Obţinerea unei atitudini pozitive în rândul utilizatorilor presupune
înregistrarea, în primă fază, a opiniilor şi atitudinilor acestora pe baza evaluărilor
personale iniţiale. În funcţie de această evaluare preliminară, se vor contura
direcţiile de acţiune în vederea popularizării avantajelor noului sistem şi crearea pe
această cale a unor atitudini pozitive.
 Monitorizarea şi evaluarea performanţei proiectului. Atingerea obiectivelor
presupune urmărirea finalizării anumitor activităţi sau repere pe tot parcursul
desfăşurării proiectului.
M2.U1.8. Rezumat
 Ciclul de viaţă al sistemelor informatice debutează cu o primă etapă de iniţiere a

proiectului de dezvoltare a sistemului informatic. Această etapă are în vedere
organizarea activităţilor viitoare sub forma unui proiect cu obiective clar definite.
 Această etapă implică un studiu de fezabilitate a proiectului, în cadrul căruia se
verifică dacă proiectul poate fi aplicat şi dacă se justifică din punct de vedere financiar.
63
 Definirea obiectivelor proiectului are în vedere în primul rând înlăturarea
deficienţelor majore ale informaţiei, cum ar fi distorsiunea, filtrajul, redundanţa şi
supraîncărcarea circuitelor informaţionale.
 Dacă proiectul este fezabil, se stabileşte echipa de proiect şi se planifică
activităţile proiectului pornind de la data de început şi data de finalizare
preconizate pentru proiect.
 Planificarea activităţilor va ţine cont de succesiune logică a acestora, fiind
efectuată pe baza diagramelor Gantt şi a diagramelor sub formă de reţele, fiind
atribuite resursele necesare fiecăreia dintre respectivele activităţi.
În activitatea de iniţiere a proiectului de dezvoltare a unui nou sistem informatic

se vor avea în vedere factorii critici de succes care stau la baza succesului unui
astfel de proiect.

1. Care din următoarele elemente formează obiectul deficienţelor informaţionale

majore, pe care sistemul informatic trebuie să le înlăture?
a. Distorsiunea şi filtrajul
b. Integrarea sistemului
c. Redundanţa informaţiilor
d. Supraîncărcarea circuitelor informaţionale
e. Relevanţa datelor
f. Nici una din cele de mai sus
2. Un manager de nivel mediu primeşte ca sarcină de la directorul general să
realizeze un volum al vânzărilor de 1000 Euro pe zi. La rândul său, managerul, din
dorinţa de a se evidenţia în faţa superiorului, transmite agenţilor de vânzări sarcina
de a efectua minim 1200 Euro vânzări pe zi. Informaţia a suferit astfel o modificare.
Ce deficienţă informaţională majoră a suferit mesajul pornit de la şeful secţiei?
a. Filtraj
b. Distorsiune
c. Redundanţă
d. Controlul informaţiei
e. Nici o deficienţă majoră
64
3. Directorul de marketing al unei firme trimite zilnic situaţia vânzărilor către toţi
ceilalţi directori. În raportul unei zile s-a strecurat o greşeală. Directorul de
marketing a refăcut raportul şi la trimis celorlalţi directori în versiunea nouă. La
şedinţa de analiză, o parte din directori aveau raportul bun, iar ceilalţi pe cel cu
greşeli. Din ce cauză s-a ajuns la această situaţie?
a. Filtrajul informaţiei
b. Supraîncărcarea circuitelor informaţionale
c. Redundanţa informaţiilor
d. Nimeni nu a fost vinovat
e. Circulaţia greoaie a hârtiilor
1. Care sunt etapele ciclului de viaţă al sistemelor informatice?

2. În ce constă iniţierea proiectului de dezvoltare a unui nou sistem informatic?
3. Ce studiu (analiză) determină continuarea sau stoparea proiectului de
dezvoltare a unui nou sistem informatic?
4. În ce constau deficienţele majore ale informaţiei?
5. Care sunt factorii critici de succes în dezvoltarea unui nou sistem informatic?
65
Unitatea de învăţare M2.U2. Analiza sistemului informatic
Cuprins
M2.U2.1. Introducere ...................................................................................................... 66

M2.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare ........................................................................ 66
M2.U2.3. Analiza situaţiei actuale ................................................................................... 67
M2.U2.4. Stabilirea cerinţelor sistemului informatic cu ajutorul diagramelor fluxurilor de date ... 71
M2.U2.5. Modelarea logicii proceselor ........................................................................... 81
M2U2.6. Rezumat ........................................................................................................... 87
M2.U2.7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor ................................................................ 88
M2.U2.8. Test de evaluare a cunoştinţelor ....................................................................... 88
Analiza sistemului informatic este una dintre cele mai importante şi mai
complexe etape ale ciclului de viaţă al produselor informatice. În cadrul acestei
etape se porneşte de la funcţiile întreprinderii şi de la structura organizatorică a
acesteia în scopul identificării necesarului de informaţii. Fiecare proces din cadrul
firmei va fi tratat pe baze sistemice, prin identificarea intrărilor şi ieşirilor de
informaţii. Având în vedere obiectivele sistemului informatic, adesea este nevoie de
o restructurare organizatorică a firmei astfel încât sistemul informatic să ofere cele
mai bune rezultate.
Pe parcursul acestei unităţi de învăţare, studenţii vor afla cu se realizează
diagramele fluxurilor de date logice şi fizice specifice fiecărui proces, pornind de la
necesarul de date şi informaţii pentru buna desfăşurare a respectivului proces.

 descrie în ce constă analiza situaţiei actuale a firmei;
 analizeze critic intrările şi ieşirile de informaţii la nivelul proceselor de bază ale
firmei;
 stabilească cerinţele noului sistem informatic;
 traseze diagramele fluxurilor de date logice pentru noul sistem informatic;
 traseze diagramele fluxurilor de date fizice pentru noul sistem informatic;
 descrie regulile de întocmire a diagramelor fluxurilor de date.
66
M2.U2.3. Analiza situaţiei actuale
Analiza sistemului informatic presupune o evaluare a situaţiei actuale şi determinarea

cerinţelor noului sistem, astfel încât acesta să poată conduce la atingerea obiectivelor fixate.
Analiza este o etapă deosebit de importantă a ciclului de viaţă a sistemelor, deoarece de modul
cum sunt definite cerinţele depinde toată construcţia ulterioară a sistemului. În acelaşi timp,
analiza necesită personal specializat, cu experienţă în domeniul dezvoltării sistemelor
informatice.
Pentru aceste motive, multe dintre firmele ce doresc implementarea unui nou sistem
informatic nu-şi pot permite să angajeze personal calificat pentru analiza de sistem, fiind
necesară apelarea la serviciile unor firme specializate. În astfel de cazuri, echipa de proiect are
ca principală misiune analiza situaţiei actuale şi formularea unor cerinţe sumare ale
sistemului, grupate într-un caiet de sarcini care este înmânat firmelor specializate pentru
elaborarea ofertelor tehnice şi comerciale. În continuare, pe baza selecţiei de oferte, este
aleasă o firmă care urmează să stabilească cerinţele sistemului informatic ce urmează a fi
dezvoltat. Firma care urmează să facă analiza poate fi în acelaşi timp şi ofertant de sisteme
informatice la cheie, fiind angajată atât pentru analiză cât şi pentru etapele următoare ale
dezvoltării sistemului, pe baza unui parteneriat furnizor-beneficiar.
Procesul de determinare a cerinţelor sistemului se face prin studierea proceselor
actuale (activităţi, proceduri, documente emise, rapoarte) şi prin discuţii cu utilizatorii pentru
determinarea cerinţelor acestora pentru noul sistem. În vederea colectării datelor primare
despre cerinţele sistemului pot fi folosite tehnicile clasice folosite în cercetările de marketing
pentru culegerea datelor: interviuri personale, interviuri de grup, anchete pe bază de
chestionare autoadministrate, observări etc.
Analiza situaţiei actuale presupune întocmirea unui inventar al proceselor, entităţilor,
documentelor, locurilor de stocare a datelor, subsistemelor informatice din cadrul firmei.
Analiza porneşte de la funcţiile de bază ale întreprinderii, care urmează a fi descompuse în
procese de transformare, organizate pe mai multe nivele, de la procese complexe la procese
din ce în ce mai simple. Pentru o mai bună înţelegere, vom încerca să definim sintetic
conceptele enunţate.
Funcţia întreprinderii reprezintă un ansamblu de procese de transformare omogene, care
folosesc metode şi tehnici specifice pentru atingerea obiectivelor de bază ale firmei. Fiecare funcţie
acoperă un domeniu de bază al activităţii de ansamblu a firmei, fiind sisteme complexe care la
rândul lor pot fi descompuse în subsisteme cu activităţi specifice. Funcţiile întreprinderii sunt:
67
 Funcţia de marketing
 Funcţia de personal
 Funcţia financiar-contabilă
 Funcţia de producţie
 Funcţia de cercetare-dezvoltare
În funcţie de complexitatea activităţii firmei, pot să lipsească ultimele două funcţii sau
doar una dintre acestea. În schimb, o întreprindere nu-şi poate desfăşura activitatea fără una
dintre primele trei funcţii enumerate mai sus, întrucât ea trebuie să-şi vândă produsele pe
piaţă, are nevoie de personal angajat şi este obligată să ţină evidenţa financiar-contabilă a
activităţilor realizate în cadrul firmei.
Exemple
 O firmă cu activitate de producţie poate să nu realizeze şi activităţi de
cercetare-dezvoltare, caz în care ea va realiza funcţia de producţie alături de
funcţia de marketing, funcţia de personal şi funcţia financiar-contabilă.
 O firmă care se ocupă exclusiv de cercetare-dezvoltare, urmând să vândă altor
firme rezultatele cercetărilor sale, poate să nu realizeze funcţia de producţie.
 O firmă cu activitate de comerţ nu are nici funcţie de producţie, nici de cercetare-
dezvoltare. În acest caz, aprovizionarea este integrată cu funcţia de marketing,
constituind împreună funcţia comercială din cadrul unor astfel de întreprinderi.
Procesul de transformare este constituit dintr-un ansamblu de activităţi coerente

realizate în scopul îndeplinirii funcţiilor întreprinderii. Procesele reprezintă în esenţă
totalitatea transformărilor produse în interiorul unui sistem. Rezultatul lor constituie ieşirile
sistemului. Procesele pot conţine transformări de ordin fizic (ex: transformarea materiei prime
în produs finit) sau transformări informaţionale ( o serie de activităţi de susţinere logistică a
proceselor fizice). Pentru analiza sistemului informatic, o importanţă majoră o au procesele de
transformare a informaţiei.
Entitatea reprezintă o persoană, un obiect, un compartiment funcţional al firmei care
prezintă importanţă pentru activitatea agentului economic. Entităţile pot fi externe organizaţiei
(clienţi, furnizori, bănci etc) sau interne (departamente funcţionale, birouri, secţii). La nivelul
fiecărei entităţi se desfăşoară unul sau mai multe procese de transformare a informaţiilor
rezultând o serie de documente sau rapoarte, ca ieşiri ale sistemului informatic la diferite nivele.
Activitatea de analiză a situaţiei actuale începe cu întocmirea unor liste ale proceselor,
entităţilor şi documentelor care concură la îndeplinirea fiecăreia dintre funcţiile întreprinderii,
68
precum şi liste cu entităţile externe şi cu fluxurile informaţionale dinspre şi către acestea.
Aceste inventare sunt de regulă prezentate sub forma unor tabele încrucişate prin gruparea
după două sau mai multe variabile.
Exemple
În tabelul M2.1 este prezentat exemplul unei liste a proceselor şi entităţilor
corespunzătoare fiecărei funcţii pentru o firmă cu activitate de producţie care are şi
activitate de cercetare-dezvoltare.
Tabelul M2.1. Lista proceselor de transformare şi entităţilor organizatorice

Funcţia
Procese de transformare Entitatea organizatorică
întreprinderii
Cercetare de marketing
Stabilire preţuri
Analizare comenzi
Compartiment Marketing
Planificare producţie şi
Marketing
elaborare comenzi interne
Activităţi promoţionale
Vânzări produse Compartiment vânzări
Expediere produse Compartiment Logistică
Elaborare plan de fabricaţie Compartiment programarea
fabricaţiei
Aprovizionare Compartiment Aprovizionare
Producţie
Recepţionare loturi Magazie Materiale
aprovizionate
Fabricare produse Secţii productive
Elaborare documentaţie Compartiment proiectare
produse noi produse noi
Elaborare tehnologie de
fabricaţie Compartiment proiectare fluxuri
Cercetare
Elaborare necesar pregătire tehnologice
dezvoltare
de fabricaţie
Calculare costuri normate Compartiment analiză costuri
Omologare produs nou Compartiment proiectare
produse noi
Compartiment contabilitate de
Contabilitate de gestiune
gestiune
Financiar Contabilitate financiară Compartiment contabilitate
Contabilă financiară
Bugetare şi analiză Compartiment analiză
financiară financiară
Recrutare personal Compartiment personal
Salarizare Compartiment salarizare
Personal
Instruire Compartiment învăţământ
Protecţia muncii Compartiment Protecţia Muncii
69
Fiecare proces poate fi completat cu lista documentelor emise sau
completate şi a fişierelor de date care sunt actualizate în urma desfăşurării
activităţilor specifice respectivelor procese. O astfel de listă de documente şi
fişiere de date pentru procesul de vânzare produse este prezentat în tabelul M2.2.
Tabelul M2.2. Lista documentelor şi fişierelor de date utilizate în cadrul procesului de vânzare
Documente sau Prelucrări informaţionale

Proces
fişiere utilizate
Creare Completare Actualizare Consultare
Documente
Comenzi clienţi X
Factura fiscală X
Aviz de însoţire a
X
mărfii
Declaraţie de
încasare valutară X
(pt. export)
Vânzare Documente de plată
produse emise de client X
(cec, bilet la ordin)
Fişiere
Fişier produse X
Fişier stocuri
X X
produse finite
Fişier vânzări X
Fişier clienţi X X
Fişier încasări X X
Pentru documentarea completă a analizei sistemului actual este necesară de asemenea

o listă a intrărilor de date dinspre entităţile externe şi a ieşirilor de date către aceste entităţi.
Intrările şi ieşirile de date dinspre şi către entităţile externe sunt deosebit de importante
întrucât analiza acestora permite identificarea acelor elemente informaţionale care pot fi
incluse într-un eventual schimb electronic de date între întreprindere şi entităţile exterioare
acesteia. De asemenea, această listă este foarte utilă în stabilirea intrărilor şi ieşirilor
subsistemului informatic al firmei care se află în legătură directă cu exteriorul organizaţiei. Un
exemplu de astfel de listă este prezentat în tabelul M2.3.
Aplicaţii
La nivelul unei organizaţii pe care o cunoaşteţi, identificaţi procesele de
transformare şi entităţile organizatorice în care acestea au loc, pentru fiecare
funcţie a întreprinderii (vezi tabelul M2.1.). Pentru procesele aferente funcţiei de
marketing realizaţi lista documentelor şi fişierelor de date utilizate (tabelul M2.2.).
70
Tabelul M2.3. Lista intrărilor/ieşirilor de date dinspre/către entităţile externe
Entităţi Intrări Ieşiri
externe
Cereri de ofertă Oferte comerciale
Comenzi de produse Documente de livrare
Contracte comerciale Contracte comerciale
Clienţi
Cerinţe, preferinţe, atitudini, Cataloage de produse
comportamente Specificaţii tehnice şi comerciale
Documente de plată Mesaje promoţionale
Oferte comerciale Cereri de ofertă
Informaţii despre produse Caiete de sarcini
Furnizori
Documente de livrare Comenzi de aprovizionare
Documente de plată
Extrase de cont Foi de depunere
Bănci Informaţii despre încasări creanţe Ordine de plată
Contracte de finanţare Cereri de finanţare
Reglementări legislative Raportări financiar-contabile
Statul Informaţii despre conjunctura Documente de plată a impozitelor şi
economică internă şi internaţională taxelor
M2.U2.4. Stabilirea cerinţelor sistemului informatic cu ajutorul diagramelor fluxurilor de date
Stabilirea cerinţelor sistemului informatic porneşte de la analiza situaţiei actuale şi de

la obiectivele proiectului de dezvoltare a sistemului informatic. Întrucât implementarea multor
sisteme informatice a eşuat datorită încăpăţânării managerilor de a păstra structurile actuale,
se recomandă ca procesul de proiectare a unui nou sistem informatic să fie efectuat în paralel
cu un proces de reproiectare a activităţilor firmei cunoscut în literatura de specialitate sub
numele de Business Process Reengineering (BPR). În acest context, cerinţele sistemului vor fi
stabilite în funcţie de o situaţie ideală către care tinde activitatea viitoare a firmei.
După acelaşi model se reproiectează şi sistemul informatic, luând în considerare aşa
numita tehnică a celor 3 Re – Restructuring, Reengineering, Reverse engineering.
1. Restructurarea (Restructuring) –presupune o rearanjare logicii sistemului fără a fi
afectate funcţiile sale iniţiale. Prin aceasta se urmăreşte o îmbunătăţire a
performanţelor sistemului actual.
2. Reproiectarea (Reengineering) – presupune o schimbare radicală a procesului de
management informaţional, pe o bază sistematică, prin reclasificarea şi
recodificarea datelor de intrare şi de ieşire din sistem. Această schimbare are rolul
de perfecţionare a procedurilor de control al intrărilor şi ieşirilor din sistemul
informatic şi crearea unui fundament pentru standardizarea şi îmbunătăţirea
continuă a performanţelor sistemului. Standardizarea presupune crearea unui
71
dicţionar al datelor de intrare şi ieşire din sistem în care definirea acestora să se
facă după proceduri bine stabilite.
3. Proiectarea inversă (Reverse engineering) – presupune remodelarea proceselor de
transformare ale sistemului pornind de la obiectivele acestuia, adică de la
rezultatele aşteptate de la sistem. Această proiectare vizează optimizarea
componentelor sistemului, a funcţiilor acestora şi a relaţiilor dintre ele astfel încât
să se obţină maximum de eficacitate şi eficienţă a sistemului. Proiectarea inversă a
sistemului înseamnă mai mult decât o definire standardizată a datelor, aceasta
având menirea să descopere relaţiile dintre date şi dintre date şi procese. Pornind
de la aceste relaţii se construiesc diagrame ale fluxurilor de date (DFD) pe baza
cărora se va dezvolta noul sistem informatic.
Stabilirea cerinţelor noului sistem informatic se face prin modelarea logică a
fluxurilor informaţionale din interiorul organizaţiei şi a celor dintre organizaţie şi mediul
exterior. Modelarea se face cu ajutorul diagramelor fluxurilor de date (DFD) care descriu
procesele de prelucrare a informaţiilor din interiorul organizaţiei şi fluxurile informatice
dintre procese sau dintre procese şi entităţi. Astfel, diagramele fluxurilor de date au ca
principale obiective reliefarea următoarelor aspecte:
 De unde provin datele ce urmează a fi prelucrate? (intrările sistemului)
 Care sunt procesele de prelucrare a datelor? (procesele sistemului)
 Destinaţia informaţiilor rezultate din procesele de prelucrare a datelor. (Ieşirile sistemului)
 Stabilirea locului de stocare a datelor pentru prelucrări ulterioare. (Fişierele de date)
Diagramele fluxurilor de date poartă numele autorilor acestora, cele mai cunoscute
tehnici fiind: Gane & Sarson şi Yourdon & De Marco. Fiecare dintre cele două tehnici au ca
obiective de bază aspectele prezentate mai sus, principalele diferenţe constând în modul de
reprezentare a entităţilor externe, proceselor de prelucrare, fişierelor de stocare a datelor şi a
fluxurilor de date dintre acestea. Pentru o mai bună înţelegere a diagramelor fluxurilor de
date, să trecem în revistă semnificaţia fiecăruia dintre elementele enunţate anterior:
1. Entităţile externe reprezintă acele structuri organizatorice care nu fac parte dintr-
un anumit sistem. De regulă, la nivelul agenţilor economici, entităţile externe reprezintă
totalitatea organizaţiilor care nu intră în componenţa respectivilor agenţi economici (clienţi,
furnizori, bănci, organisme guvernamentale, asociaţii profesionale etc.). Când vorbim însă de
un subsistem al firmei (ex: subsistemul de marketing) entităţi externe sunt toate
compartimentele firmei care nu aparţin sistemului respectiv. Entităţile externe furnizează intrări
de date într-un sistem sau sunt beneficiare ale ieşirilor de informaţii din respectivul sistem.
72
În tehnica Gane & Sarson, entităţile externe sunt reprezentate printr-un pătrat cu
laturile din stânga şi de deasupra umbrite. Aceste pătrate sunt identificate adesea printr-o literă
care simplifică procesul de identificare a entităţii (ex: C=Clienţi, F=Furnizori). În tehnica
Yourdon & De Marco, reprezentarea este similară numai că se foloseşte un pătrat simplu fără
laturi umbrite (vezi fig. M2.6)
C F
Clienţi Furnizori
Gane & Sarson Yourdon & De Marco

Fig M2.6. Entităţi externe
Pentru evitarea intersectării unor linii de flux informaţional, adesea se foloseşte repetarea
simbolurilor pentru entitatea externă, lucru care se reprezintă printr-o linie oblică în colţul din
dreapta jos şi un număr care semnifică numărul de repetiţii ale entităţii externe. Numerele pot fi
înlocuite cu trasarea unor linii oblice repetate în colţul din dreapta jos. (vezi fig. M2.7)
C C
Clienţi
Clienţi
3
Fig M2.7. Utilizarea entităţii externe de trei ori în cadrul aceleiaşi diagrame
2. Procesele de transformare, aşa cum au fost definite anterior, sunt reprezentate prin
dreptunghiuri cu colţurile rotunjite în cazul Gane & Sarson şi prin cercuri în cazul Yourdon &
De Marco.
3 Număr de identificare a procesului

3.
Livrare Livrare
produse Descriere proces ( verb+obiectul procesului) produse
Dep. vânzări Locul unde se desfăşoară procesul

Fig M2.8. Procese de transformare
Fluxurile informaţionale sunt reprezentate prin săgeţi între procesele de

transformare, între entităţi şi procese, între procese şi locurile de stocare, semnificând
73
totalitatea datelor şi informaţiile care circulă între cele două elemente ale diagramei fluxurilor
de date. Reprezentarea este aceeaşi pentru ambele tehnici amintite.
Locurile de stocare a datelor sunt de regulă fişiere ale bazei de date, fiind
reprezentate printr-un dreptunghi deschis în partea dreaptă în cazul şi prin două linii paralele
în cazul Yourdon de Marco. În cazul diagramelor Gane & Sarson fişierele vor avea un
identificator unic format din litera D urmată de un număr. (vezi fig. M2.9)
D1 Produse Produse

Fig M2.9. Locuri de stocare
Una din diferenţele majore dintre cele două tehnici de reprezentare a diagramelor
fluxurilor de date constă în numărul proceselor ce pot fi reprezentate în cadrul unei diagrame.
Gane & Sarson nu impun restricţii asupra numărului de procese ce pot fi reprezentate într-o
diagramă, descompunerea în mai multe diagrame făcându-se doar în cazuri excepţionale. În
cazul Yourdon & De Marco este nerecomandată folosirea a mai mult de şapte procese într-o
diagramă, reprezentarea diagramelor pentru sistemele complexe realizându-se prin
descompunere pe verticală. Se obţin mai multe nivele ale diagramelor fluxurilor de date:
1. Diagrama de context trasează graniţele sistemului, stabilind intrările şi ieşirile
respectivului sistem dinspre şi către entităţile externe organizaţiei, cu care aceasta face schimb
de informaţii.
Exemple
Informaţii loturi Comenzi
Furnizori aprovizionate aprovizionare Furnizori
Comenzi Fabricare Documente

Clienţi comercializare livrare Clienţi
produse
Documente Documente
Bănci încasări/credite plăţi/depuneri Bănci
Fig. M2.10. Diagrama de context pentru sistemul informatic al firmei
În figura M2.10 sistemul informatic al firmei este cuprins în interiorul

cercului care delimitează graniţele dintre acesta şi mediul extern. Dinspre entităţile
74
externe sistemului provin intrările de date, ieşirile de date din sistem având ca
destinaţie aceleaşi entităţi. Fluxurile de date care intră şi ies din sistem sunt
reprezentate prin săgeţi.
2. Diagrama de nivel 0 indică principalele subsisteme ale sistemului.

3. Diagramele de nivel 1 conţin procese de transformare din fiecare subsistem.
4. Diagramele de nivel 2 reprezintă detalieri ale proceselor din diagramele de nivel 1,
dacă acestea sunt de o complexitate ridicată cuprinzând un număr mare de activităţi ce pot fi
grupate în subprocese distincte.
În figura M2.11 este prezentată schematic tehnica de descompunere a diagramelor
fluxurilor de date în viziunea Yourdon & De Marco.
Diagrama de context
Diagrama de nivel 0
1
3
2
Diagrame de nivel 1
1. 1. 2. 2. 3.
1 4 1 3 1
1. 1. 2. 3.
2 3 2 2
Diagrame de nivel 2
2.1. 3.1.
1.1. 2 3
2 2.1. 3.1. 3.1.
1.1. 1 1 2
1
Fig. M2.11 Tehnica descompunerii diagramelor în viziunea Yourdon & DeMarco
Diagramele fluxurilor de date pot fi clasificate după conţinutul lor în:

1. Diagrame ale fluxurilor de date logice
2. Diagrame ale fluxurilor de date fizice
75
1. Diagrama fluxurilor de date logice prezintă schematic principalele procese de
transformare a datelor şi fluxurile informaţionale dintre aceste procese. Cu ajutorul acestor
diagrame se reprezintă activităţile care sunt efectuate în cadrul sistemului fără a specifica
unde, de către cine sau cum sunt executate activităţile. Acest tip de diagrame indică
succesiunea logică a operaţiilor de culegere, prelucrare, stocare şi transmitere a datelor între
diferitele procese semnificative din cadrul firmei., precum şi între entităţile externe şi sistemul
informatic al firmei.
Exemple
Diagrama fluxului de date logice pentru un proces de preluare şi livrare a
comenzilor la domiciliu în cazul unei firme care prestează servicii de alimentaţie
publică este prezentată în fig. M2.12.
Clienţi
1. 2. 3.
Comenzi Analizare Comenzi Pregãtirea Note de Ambalare
telefonice comenzi interne hranei predare pt. livrare
Note de
Date
predare
clienţi
Clienţi
Date clienţi 4.
Expediere
mãrfuri
Vânzãri
Documente
5. livrare
Date despre Incasãri Documente
vânzări încasări Clienţi
Fig. M2.12. Diagrama fluxului de date logice pentru vânzarea la domiciliu
Se observă că procesele de transformare semnifică diverse acţiuni

desfăşurate între momentul lansării comenzii de către client şi primirea produselor
comandate, fiind exprimate prin verbe sau substantive care indică o acţiune
(analizare, pregătire, expediere etc). Pe săgeţile care semnifică fluxurile
informaţionale sunt indicate datele grupate în documente specifice fiecărui proces
de transformare. Fluxurile informaţionale dintre procese şi locurile de stocare
76
(fişierele de date- “Clienţi”, “Vânzări”) reprezintă consultări ale datelor stocate sau
actualizări ale acestora în urma derulării proceselor.
2. Diagrama fluxurilor de date fizice se diferenţiază de diagrama fluxurilor de date

fizice prin faptul că prezintă schematizat entităţile interne sistemului în locul proceselor de
transformare, indicând fluxurile informaţionale care se formează între acestea. Prin această
reprezentare se indică locurile unde se desfăşoară procesele de transformare în cadrul firmei
(compartiment, secţie, atelier, punct de vânzare).
Diagramele fluxurilor de date fizice însoţesc diagramele fluxurilor de date logice
pentru a facilita înţelegerea proceselor şi fluxurilor informaţionale din cadrul sistemului.
Exemple
Diagrama fluxului de date fizice pentru procesul analizat mai sus este
prezentată în fig. M2.13. În cadrul acesteia sunt prezentate compartimentele unde
sunt realizate procesele, fluxurile de date fiind aceleaşi cu cele din fig. M2.10.
Clienţi
1. 2. 3.
Comenzi Centru Comenzi Bloc Note de Centru
telefonice primire interne alimentar predare pregătirea
comenzi livrărilor
Note de
Date
predare
clienţi
Clienţi
Date clienţi 4.
Compart.
logistică
Vânzãri
Documente
5. livrare
Date despre Compart. Documente
vânzări Logistică încasări Clienţi
+ Casierie
Fig. M2.13. Diagrama fluxului de date fizice pentru vânzarea la domiciliu
Entităţile interne unde au loc procesele de transformare sunt simbolizate

prin substantive care indică locul unde sunt transmise datele şi cine generează
fluxul informaţional.
77
Centrul de primire a comenzilor telefonice primeşte de la clienţi o
comandă de produse, care este analizată în cadrul procesului “1- Analizare
comenzi”. Aici se întocmeşte o comandă internă cu toate specificaţiile indicate de
client, care este transferată către blocul alimentar unde se desfăşoară procesul de
pregătire a preparatelor culinare solicitate. Tot centrul de analizare a comenzilor
introduce în fişierul “Clienţi”, datele despre persoana care a efectuat comanda. Din
acest fişier datele sunt preluate de compartimentul logistică, însărcinat cu livrarea
produselor la domiciliu. În mod similar sunt interpretate şi fluxurile informaţionale
dintre celelalte procese de transformare: Produsele preparate sunt transferate la
centrul pentru pregătirea livrărilor pe baza notelor de predare interne. Aici
produsele sunt ambalate şi predate compartimentului de logistică pe baza aceloraşi
note de predare. Compartimentul de logistică întocmeşte documentele de livrare
(aviz de expediţie, factură) şi expediază produsele la domiciliul clientului unde
încasează şi contravaloarea mărfurilor. Sumele încasate, împreună cu copiile
chitanţei şi facturii sunt predate la casierie care înregistrează încasările în fişierul
“Vânzări”.
Aplicaţii
La nivelul unei organizaţii pe care o cunoaşteţi, trasaţi diagrama fluxurilor
de date logice şi diagrama fluxurilor de date fizice pentru un proces simplu din
cadrul funcţiei de marketing (ex: vânzări, analiza pieţei, relaţia cu clienţii, etc.).
Exemple
În Anexele 1- 4 sunt prezentate diagramele fluxurilor de date logice şi
fluxurilor de date fizice pentru o firmă cu activitate de producţie.
Reguli de întocmire a diagramelor fluxurilor de date

În afara regulilor enunţate anterior privind reprezentarea elementelor componente ale
diagramelor fluxurilor de date, trebuie respectate o serie de reguli care vizează corectitudinea
reprezentării diagramelor. Aceste reguli urmăresc să răspundă următoarelor întrebări:
 Diagramele fluxurilor de date sunt balansate?
 Există fluxuri informaţionale fără finalitate?
 Există entităţi externe sau locuri de stocare care nu au legături cu nici unul dintre
procesele de transformare?
78
Pentru ca diagramele fluxurilor de date să fie balansate, atunci când se face
descompunerea pe verticală trebuie să existe echivalenţă între fluxurile informaţionale dinspre
şi către entităţile externe sistemului analizat.
Exemple
Dacă în exemplul anterior considerăm că procesul nr. “4 - Expedierea
mărfurilor la domiciliu” poate descompus în două procese: “Întocmirea
documentelor de livrare” şi “Transport”, atunci în diagrama de nivel 1 care conţine
aceste două procese va trebui să regăsim aceleaşi intrări şi ieşiri ca şi în procesul
descompus. Intrările vor proveni de la “Centrul de pregătire a livrărilor” care
devine entitate externă pentru procesul descompus, iar ieşirile vor merge către
entitatea “Clienţi”. De asemenea, va trebui ca în această diagramă să regăsim şi
intrările de date provenite din consultarea fişierului “Clienţi”. (Vezi fig. M2.14.)
4.1.
Clienţi Date Întocmire
clienţi documente
livrare
Documente
livrare
Note de
Documente
predare
Centru de 4.2. livrare
pregătirea Transport Clienţi
livrărilor
Fig. M2.14. Diagrama de nivel 1 pentru procesul de expediere a mărfurilor
Aplicaţii
Pentru diagramele trasate la aplicaţia anterioară încercaţi să descompuneţi
unul dintre procese în procese mai simple. Aveţi grijă ca noua diagramă, rezultată
din descompunere să fie balansată.
În cadrul procesului de realizare a diagramelor fluxurilor de date se ţine cont şi de alte

reguli, acestea fiind prezentate în tabelul M2.4.
79
Tabelul M2.4. Reguli de întocmire a diagramelor fluxurilor de date
Sursa: Oprea, D.– Analiza şi Proiectarea Sistemelor Informaţionale Economice, Editura Polirom, Iaşi, 1999
80
Aplicaţii
Pentru diagramele trasate de dumneavoastră, verificaţi respectarea
regulilor din tabelul M2.4.
M2.U2.5. Modelarea logicii proceselor
Prin trasarea diagramelor fluxurilor de date se pun în evidenţă procesele de

transformare a datelor şi fluxurile informaţionale dintre acestea, fără a se explica în ce constă
logica fiecărui proces. Mai precis, prin DFD se arată ce se întâmplă în cadrul unui proces de
transformare, dar nu şi cum se realizează transformarea respectivă, care sunt regulile de
decizie pentru acceptarea uneia sau alteia dintre acţiunile posibile de prelucrare a datelor.
Modelarea logicii proceselor vine să răspundă exigenţelor unei analize detaliate a
cerinţelor sistemului, prin descrierea tuturor evenimentelor care pot avea loc în cadrul unui
proces şi a acţiunilor care trebuie derulate în cazul apariţiei unuia dintre evenimentele
descrise. Dificultatea modelării logice a proceselor constă în necesitatea identificării totalităţii
acestor evenimente posibile ca urmare a intrărilor de date în sistem, pentru a putea stabili
acţiunile ce se impune a fi urmate. Descrierea trebuie făcută astfel încât aceasta să poată fi
transpusă cu uşurinţă într-un limbaj de programare, în scopul automatizării proceselor. Cele
mai cunoscute tehnici de modelare a logicii proceselor sunt:
1. Schemele logice
2. Limbajul algoritmic
3. Tabelele de decizie
4. Arborii de decizie
1. Schemele logice sunt modalităţi foarte simple şi des utilizate de reprezentare a
logicii proceselor. În cadrul acestora acţiunile sunt prezentate prin intermediul unor
dreptunghiuri, iar evenimentele care pot apare în urma intrărilor de date sunt transpuse în
condiţii ce se reprezintă printr-un romb. Dacă evenimentul se produce (condiţia este realizată),
atunci se decide executarea unei acţiuni, dacă evenimentul nu se produce (condiţia nu este
realizată), se decide executarea unei acţiuni alternative. Dacă mai multe evenimente se pot
produce simultan, se procedează la o înlănţuire a condiţiilor, astfel încât să poată fi luată o
decizie corespunzătoare.
Exemple
Schema logică a procesului de ”analizare comenzi şi vânzări” în cazul unei
firme cu activitate de producţie este prezentată în Anexa 5.
81
2. Limbajul algoritmic este o modalitate de prezentare a logicii proceselor prin
intermediul unui limbaj structurat, cel mai des fiind folosită engleza structurată. Prin
intermediul acestui limbaj, acţiunile sunt indicate prin verbe cum ar fi: READ, DO, MOVE,
SORT etc. Introducerea unui eveniment (condiţie) se face cu ajutorul cuvântului IF (DACĂ)
urmat de evenimentul care trebuie să se realizeze.
Dacă la un moment dat poate să apară unul dintr-un număr mai mare de evenimente
posibile se poate folosi o structură alternativă de tip CASE pentru evitarea folosirii mai multor
de structuri de tip IF imbricate.
Dacă anumite acţiuni trebuie repetate de un număr finit de ori atâta timp cât este
îndeplinit o condiţie sau până la îndeplinirea unei condiţii se folosesc structurile repetitive
WHILE condiţie DO sau DO UNTIL condiţie.
Exemple
Utilizarea condiţiei IF
Begin
IF Produs este în Stoc
THEN emite Documente de vânzare
ELSE emite Comandă internă
END IF
Utilizarea condiţiei CASE
SELECT CASE
CASE 1 (VALOAREA FACTURATA mai mica decât MINIM DISCOUNT)
DO FACTUREAZĂ la preţ de catalog
CASE 2 (VALOAREA FACTURATA se încadrează în CATEG_1 DISCOUNT)
DO DISCOUNT 5%
CASE 3 (VALOAREA FACTURATA se încadrează în CATEG_2 DISCOUNT )
DO DISCOUNT 10%
CASE 4 (VALOAREA FACTURATA se încadrează în CATEG_3 DISCOUNT )
DO DISCOUNT 15%
3. Tabelele de decizie permit modelarea logicii unor procese complexe, ce conţin

multe evenimente care se pot manifesta simultan, pentru fiecare combinaţie posibilă a
modalităţilor de manifestare a evenimentului existând teoretic o acţiune ce trebuie executată.
Avantajul acestei metode, în comparaţie cu cele enunţate anterior, constă în uşurinţa
reprezentării şi înţelegerii logicii proceselor descrise. În plus, prin identificarea tuturor
combinaţiilor de evenimente ce pot avea loc simultan la un moment dat, se evită blocarea
sistemului datorită apariţiei unor evenimente neprevăzute.
Tabela de decizie conţine totalitatea evenimentelor (condiţiilor) care pot avea loc în
cadrul unui proces. Fiecare combinaţie posibilă a modalităţilor de manifestare a evenimentului
82
reprezintă o regulă de combinare distinctă, având caracteristică o anumită acţiune ce trebuie
întreprinsă dacă regula este respectată. Regula poate fi de tipul AND când modalităţile sunt
legate prin conjuncţie sau de tipul OR când legătura se face prin disjuncţie. Numărul maxim
de reguli distincte de combinare este dat de produsul modalităţilor de manifestarea a
evenimentelor luate în calcul. Toate aceste elemente (condiţii, reguli şi acţiuni) sunt grupate
sub forma unui tabel bidimensional.
Tabelul M2.5. Schema generală a unei tabele de decizie

Reguli de combinare
Condiţii R1 R2 R3 R4
C1
C2
C4
Acţiuni
A1 X
A2 X
A3 X X
C1 . . . Cn – condiţii (evenimente posibile)

R1. . . Rmax – reguli de combinare a condiţiilor
A1. . .Am – acţiuni ce trebuie efectuate
Fiecare dintre evenimente (condiţii) poate avea două sau mai multe modalităţi (valori
logice) distincte. Acestea se notează cu vi. Numărul maxim (Rmax) de reguli de combinare a
condiţiilor este dat de produsul acestor valori.
n
Rmax   vi
i 1
Pentru întocmirea tabelei de decizie se urmează mai mulţi paşi:
Pas 1. Se calculează mai întâi numărul maxim de reguli de combinare şi se trec în tabel.
Pas 2. Se calculează numărul de repetiţii necesar pentru fiecare modalitate (valoare) a
primei condiţii.
R
N1  max
v1
Pas. 3. Începând cu cea de-a doua condiţie, fiecare modalitate se va repeta de un

anumit număr de ori calculat după formula:
N
N i  i 1 , i=2,n
vi
Pas.4. Completarea tabelei de decizie
83
Procesul de repetare se reia până la completarea liniei corespunzătoare condiţiei
respective. Astfel, pe linia Ci se vor scrie sub fiecare dintre modalităţile grupei Ci-1 de Ni ori
fiecare dintre cele vi modalităţi ale condiţiei Ci.
Exemple
Pentru exemplificare, să luăm în consideraţie un proces de vânzare al unei

firme producătoare. Distribuţia produselor acestei firme se face în două moduri:
1. Prin distribuitori autorizaţi, care beneficiază, pe bază contractuală, de
trei tranşe de discount în funcţie de valoarea facturii (8%, 13%, 18%)
precum şi de un discount pentru plata pe loc a produselor cumpărate
(4%).
2. Prin alte categorii de intermediari sau direct către consumatorii sau
utilizatorii finali, facturarea făcându-se la preţul de catalog.
Din cele enunţate mai sus, rezultă existenţa a trei evenimente (condiţii) care
pot să apară în cadrul procesului de vânzare:
C1= Clientul este distribuitor? C1= {DA, NU}, v1 = 2 modalităţi (valori)

C2 = Valoarea facturii (mii $) C2={sub 1, 1-1.5, 1.5-2, peste 2), v2 = 4 modalităţi
C3= Plata se face pe loc? C3 = { DA, NU}, v3 = 2 modalităţi (valori)
Întocmirea tabelei de decizie:

Pas 1. Numărul maxim de reguli:
Rmax = 2x4x2=16 reguli
Pas 2. Numărul de repetiţii pentru fiecare modalitate a primei condiţii:
N1 = 16/2 = 8
Pas 3. Numărul de repetiţii pentru modalităţile celorlalte condiţii:

N2 = 8/4 = 2; N3 = 2/2 =1
Pas 4. Completarea tabelei de decizie:
În tabelul M2.6 este prezentat modul de completare a tabelei de decizie

pentru respectivul proces.
84
Tabelul M2.6. Tabela de decizie pentru facturarea produselor
Reguli
Condiţii
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16
C1 – Clientul este
Nu Nu Nu Nu Nu Nu Nu Nu Da Da Da Da Da Da Da Da
distribuitor?
C2 –Valoarea facturii < 1 < 1 1-1,5 1-1,5 1,5-2 1,5-2 > 2 >2 <1 < 1 1-1,5 1-1,5 1,5-2 1,5-2 > 2 >2
C3–Plata se face pe loc? Nu DA Nu DA Nu DA Nu DA Nu DA Nu DA Nu DA Nu DA
Acţiuni
A1 – Facturează la
X X X X X X X X X
preţ de catalog
A2 – Discount 4% X
Din tabela de decizie de mai sus sunt puse în evidenţă acţiunile care trebuie executate în
funcţie de toate combinaţiile posibile ale modalităţilor evenimentelor (condiţiilor). Astfel, sunt
înlăturate omisiunile unor acţiuni datorită ignorării unor combinaţii posibile de evenimente.
Acţiunile care pot fi întreprinse sunt:
A1 = Facturează la preţ de catalog A5 = Aplică discount de 13%
A2 = Aplică discount de 4% A6 = Aplică discount de 17% (13%+4%)
A3 = Aplică discount de 8% A7 = Aplică discount de 18%
A4 = Aplică discount de 12% (8%+4%) A8 = Aplică discount de 22% (18%+4%)
De asemenea, după identificarea tuturor acţiunilor posibile, pot fi înlăturate

redundanţele prin eliminarea acelor combinaţii de evenimente care produc acelaşi efect. Se
observă că indiferent de valoarea mărfurilor cumpărate, clienţii care nu au contract de
distribuitor autorizat nu primesc nici un discount. În aceste condiţii, pentru varianta NU a
primei condiţii se introduce semnul indiferent (~) în dreptul celorlalte condiţii, rezultând o
tabelă de decizie redusă de următoarea formă:
Tabelul M2.7. Tabela de decizie redusă

Reguli
Condiţii
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9
C1 – Clientul este
Nu Da Da Da Da Da Da Da Da
distribuitor?
C2 – Valoarea facturii ~ < 1 < 1 1-1,5 1-1,5 1,5-2 1,5-2 > 2 > 2
C3 – Plata se face pe loc? ~ Nu DA Nu DA Nu DA Nu DA
Acţiuni A1 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8
85
4. Arborii de decizie
Prin intermediul arborilor de decizionali se pot reprezenta grafic variantele decizionale

ce urmează fi adoptate în funcţie de evenimentele ce pot apare în cadrul unui proces de
prelucrare a datelor. Reprezentarea se bazează pe existenţa unor noduri decizionale, din care
pornesc ramificaţii specifice structurilor arborescente ce reprezintă evenimente posibile.
Capătul fiecărei ramuri ( “frunza” din capătul ramurii) conţine acţiunea ce trebuie întreprinsă.
Exemple
Arborele decizional pentru procesul de facturare analizat la paragraful
anterior este prezentat în fig. M2.15.
Plata la
termen Preţ catalog
3
Plata
pe loc Discount 4%
Plata la
<1 termen Discount 8%
3
Plata
pe loc Discount 12%
2 1-1.5
Plata la
termen Discount 13%
1.5-2
3
Distribuitor
autorizat Plata
pe loc Discount 17%
>2
Plata la
termen Discount 18%
1
3
Plata Discount 22%
pe loc
Legendă:
Client
obişnuit 1- Relaţia contractuală cu
clientul
2- Valoarea facturii
3- Termenul de plată
Preţ catalog
Fig. M2.15. Arborele decizional pentru procesul de facturare
Citirea arborilor se face de la stânga la dreapta parcurgând acea ramură care corespunde
deciziei ce se impune datorită evenimentului ce se manifestă la un moment dat. Fiecare nod al
arborelui reprezintă un punct de decizie şi este reprezentat printr-un pătrat. Nodurile sunt
86
numerotate urmând ca informaţiile despre evenimentele care au loc în respectivul nod să fie
descrise în legendă. Din fiecare nod pornesc cel puţin 2 ramuri care conduc la un alt nod de
decizie sau la o acţiune simbolizată printr-un dreptunghi.
Aplicaţii
Pentru o firmă pe care o cunoaşteţi, realizaţi o tabelă de decizie pentru
procesul de vânzare a produselor, ţinând cont de toate evenimentele care pot să
apară. Încercaţi să transpuneţi această tabelă într-o schemă logică şi apoi într-un
arbore de decizie.
M2U2.6. Rezumat
 Analiza cerinţelor sistemului informatic este cea mai complexă activitate a

proiectării unui nou sistem informatic, întrucât de calitatea acestei analize va
depinde întreaga funcţionare ulterioară a sistemului respectiv.
 Analiza debutează cu un inventar al tuturor proceselor desfăşurate în cadrul
firmei şi al entităţilor organizatorice în care se desfăşoară respectivele procese.
 Pornind de la situaţia actuală vor fi stabilite cerinţele informaţionale pentru
noul sistem, cu luarea în calcul a obiectivelor acestuia, ceea ce poate însemna o
restructurare radicală a structurii organizatorice a firmei.
 Cerinţele sistemului informatic vor fi stabilite pe baza diagramelor fluxurilor de
date, care pot fi realizate după unele modele consacrate, cum ar fi: modelul
Gane&Sarson sau modelul Yourdon&DeMarco.
 Diagramele fluxurilor de date ne arată ce se întâmplă în cadrul fiecărui proces
de transformare a informaţiei, însă nu ne arată cum se realizează această
transformare. Pentru acest motiv, analiza trebuie să fie adâncită prin modelarea
logicii proceselor.
Modelarea logicii proceselor presupune identificarea acţiunilor de procesare a

informaţiilor în funcţie de anumite evenimente care pot să apară. Pentru aceasta
pot fi utilizate o serie de tehnici precum: schemele logice, limbajul algoritmic,
tabelele de decizie sau arborii de decizie.
87
1. Care dintre următoarele activităţi fac parte din analiza situaţiei actuale a
firmei?
a. Inventarul proceselor de transformare a informaţiei
b. Inventarul produselor şi materiilor prime
c. Identificarea locurilor unde sunt desfăşurate procesele informaţionale
d. Inventarul documentelor şi fişierelor de date
2. Stabilirea cerinţelor sistemului informatic se face pe baza:

a. Diagramelor Gantt
b. Diagramelor fluxurilor de date logice
c. Diagramelor fluxurilor de date fizice
d. Diagramelor de informaţii
3. În ce constă modelarea logicii proceselor?

a. Identificarea proceselor logice
b. Trasarea diagramelor fluxurilor de date logice
c. Înlănţuirea proceselor informaţionale
d. Determinarea modului în care sunt transformate datele în cadrul
procesului informaţional.
1. Care sunt etapele analizei sistemului informatic?

2. Ce reprezintă diagramele fluxurilor de date şi de câte feluri sunt acestea?
3. Care sunt principalele modele după care sunt trasate diagramele fluxurilor de
date?
4. Ce ne arată diagramele fluxurilor de date şi de ce este necesară modelarea
logicii fiecărui proces din aceste diagrame?
5. Care sunt principalele tehnici de modelare a logicii proceselor?
88
Unitatea de învăţare M2.U3. Proiectarea sistemului informatic
Cuprins
M2.U3.1. Introducere ....................................................................................................... 89

M2.U3.3. Selectarea variantei optime a sistemului informatic .......................................... 90
M2.U3.4. Proiectarea logică a sistemelor informatice ....................................................... 92
M2.U3.5. Proiectarea fizică a sistemelor informatice ...................................................... 101
M2.U3.6. Rezumat ......................................................................................................... 109
Proiectarea sistemelor informatice este o etapă tehnică, realizată de specialişti

în tehnologia informaţiei, indiferent dacă aceştia aparţin firmei care implementează
sistemul informatic sau unui prestator de servicii specializat. Proiectarea sistemului
informatic are în vedere, pe de-o parte, elementele logice care ţin modul efectiv de
obţinere şi prezentare a informaţiei, iar pe de altă parte, elementele fizice care
contribuie la obţinerea informaţiei (calculatoare, programe informatice, reţele de
calculatoare).
Pe parcursul acestei unităţi de învăţare, studenţii vor afla care sunt
alternativele de selecţie a unui sistem informatic la nivelul firmei. De asemenea,
vor fi studiate modalităţile de proiectare fizică şi logică ale noului sistem
informatic.

 identifice principalele alternative de implementare a unui nou sistem informatic
 descrie în ce constă proiectarea logică a sistemului informatic
 descrie în ce constă proiectarea fizică a sistemului informatic
 identifice principalele tipuri de reţele utilizate de sistemele informatice
 descrie principalele tehnologii de lucru în reţea.
89
M2.U3.3. Selectarea variantei optime a sistemului informatic
Pornind de la rezultatele procesului de analiză a cerinţelor sistemului se poate trece la

o nouă etapă a proiectului de implementare a unui nou sistem informatic. Cerinţele noului
sistem informatic vor trebui să fie respectate întocmai cum au fost conturate în etapa de
analiză, urmărindu-se un maxim de eficacitate şi eficienţă, adică atingerea obiectivelor
sistemului şi organizaţiei, cu minimum de resurse.
Pentru selectarea variantei optime a sistemului informatic este nevoie ca rezultatele
procesului de analiză să fie transpuse într-un raport formal care să cuprindă totalitatea
cerinţelor sistemului. Pornind de la acest raport se poate lua una dintre deciziile posibile
pentru proiectarea sistemului informatic şi anume:
 proiectarea cu forţe proprii,
 achiziţionarea unui sistem informatic la cheie
 adaptarea unui sistem informatic la cheie.
Proiectarea sistemului informatic cu forţe proprii presupune existenţa în cadrul
firmei a unor specialişti în tehnologia informaţiei, capabili să presteze un volum mare de
activităţi specifice proiectării, implementării şi întreţinerii sistemului. Deşi astfel de sisteme
par a fi foarte avantajoase, întrucât pot răspunde cu mai mare exactitate cerinţelor organizaţiei,
ele sunt adesea foarte costisitoare datorită timpului îndelungat necesar pentru proiectarea şi
optimizarea sistemului şi datorită concentrării mari de resurse umane.
Achiziţionarea unui sistem informatic la cheie reprezintă o soluţie foarte populară de
implementare a unui nou sistem informatic, ce poate fi adoptată de orice firmă, indiferent de mărime
şi de existenţa unui compartiment IT puternic. Aceste sisteme sunt de regulă produse de firme
specializate în crearea de software, care distribuie sisteme informatice integrate în întreaga lume.
Exemple de firme care oferă sisteme informatice integrate la cheie

Denumire sistem informatic integrat Pagina web
► SAP www.sap.com
► Oracle www.oracle.com
► PeopleSoft www.peoplesoft.com
► ABB Automation www.abb.com/automation
► SSA Global Technologies www.ssagt.com
► Intentia International www.intentia.com
► Epicor www.epicor.com
► QAD www.qad.com
► GEAC www.geac.com
► Sage www.sage.com
► Navison www.navision.com/us/
► Scala www.scala-na.com
90
Avantajele sistemelor informatice la cheie constau în existenţa unor costuri şi riscuri
mult mai reduse, datorită experienţei câştigate de firmele producătoare pe măsura
implementării sistemelor standard în diferite firme. Astfel, costurile necesare pentru
dezvoltarea şi proiectarea sistemului se împart la mai mulţi utilizatori, cumpărătorul nefiind
nevoit să dispună de personal numeros specializat în domeniul tehnologiei informaţiei. În
plus, cumpărătorul poate obţine produsul imediat, fără a fi nevoit să aştepte o perioadă lungă
de timp până la proiectarea sistemului cu forţe proprii, cu riscurile inerente care decurg din
acest proces.
Adaptarea unui sistem informatic la cheie la cerinţele firmei este o variantă a
soluţiei anterior prezentate, în care sistemul suferă anumite modificări faţă de varianta
standard, în funcţie de specificitatea proceselor firmei cumpărătoare. Este recomandabil însă
ca aceste modificări să fie introduse numai acolo unde sunt absolut necesare, fără a impune
modificări doar datorită faptului că procesele s-au desfăşurat într-un anumit fel până în acel
moment. Pentru acest motiv, managementul de vârf al firmei trebuie să considere
implementarea unui nou sistem informatic ca o parte integrantă a unui proces mult mai
complex de reproiectare a activităţilor firmei, cunoscut în literatura de specialitate sub numele
de reengineering-ul întreprinderii.
Selectarea celui mai avantajos furnizor de sisteme informatice integrate se face pe baza
unui studiu de oferte, în urma unui anunţ public dat de firma cumpărătoare sau în urma
expedierii unor cereri de ofertă către diverşi furnizori. Studiul de oferte are la bază o serie de
criterii de performanţă stabilite în urma procesului de analiză a cerinţelor sistemului informatic.
În funcţie de importanţa fiecărui criteriu pentru cumpărător, acestea vor avea o anumită pondere
în evaluarea finală. Trebuie însă ca întotdeauna să se ţină cont de obţinerea unui raport calitate-
preţ favorabil, având în vedere faptul că o soluţie ieftină poate să nu ofere o calitate deosebită.
De aceea preţul nu trebuie să fie cel mai important în luarea deciziei de cumpărare, decât în
măsura în care este corelat cu celelalte avantaje oferite de sistemul informatic.
Criteriile de selecţie a sistemului informatic cel mai avantajos sunt foarte diverse şi
depind în mare măsură de specificul activităţilor fiecărui agent economic în parte. Printre cele
mai importante criterii de selecţie utilizate putem enumera:
 Preţul licenţelor
 Preţul consultanţei (şcolarizare utilizatori şi asistenţă la implementare);
 Preţuri pentru service;
 Condiţii de plată;
91
 Funcţionalitatea sistemului;
 Platforme hardware ce vor suporta sistemul (server şi clienţi);
 Numărul de implementări similare şi procentul de succes al acestora (recomandări
de la clienţi)
Aplicaţii
Căutaţi pe Internet firme din România care oferă soluţii informatice
integrate tip ERP (Enterprise Resource Planning). Identificaţi care este firma
producătoare a respectivului sistem informatic.
M2.U3.4. Proiectarea logică a sistemelor informatice
Această etapă a ciclului de viaţă a sistemelor marchează începutul procesului de

conturare a funcţionalităţilor noului sistem informatic. Pe baza informaţiilor rezultate din
procesul de analiză, vor fi proiectate toate formularele de colectare a datelor de intrare în
sistem, rapoartele ce conţin informaţiile furnizate de sistemul informatic, interfeţele dintre
utilizator şi sistem, bazele de date etc. Astfel, proiectarea logică a sistemelor informatice
cuprinde următoarele activităţi:
1. Proiectarea formularelor şi a rapoartelor pentru evidenţierea intrărilor şi ieşirilor
din sistem.
2. Proiectarea interfeţelor pentru stabilirea modului de comunicare a utilizatorilor cu
sistemul.
3. Proiectarea bazelor de date şi integrarea sistemului informatic.
1. Proiectarea formularelor şi a rapoartelor
Formularele sunt documente tipizate tipărite sau machete tipizate de ecran, în care
sunt introduse datele ce urmează a fi preluate de sistemul informatic. Formularele pentru
datele de intrare în sistem depind în mare măsură de necesarul de informaţii ca rezultat al
proceselor din cadrul sistemului (ieşirile sistemului). De aceea, formularele vor fi proiectate
astfel încât să ofere un suport eficient pentru cerinţele factorilor decizionali de la toate
nivelurile organizaţiei.
În cazul sistemelor informatice, formularele reprezintă machete de ecran în care
operatorul introduce datele preluate din diverse documente, cum ar fi comenzile primite de la
92
clienţi, chestionare completate în cadrul unor cercetări de marketing etc. Aceste formulare
conţin mai multe câmpuri prestabilite pentru introducerea datelor.
Exemple
În figurile M2.16 şi M2.17 sunt prezentate modele de formulare de

introducere a datelor. Acestea permit introducerea acelor date considerate
definitorii pentru anumite structuri corespunzătoare proceselor informaţionale
desfăşurate în cadrul întreprinderii.
Astfel, în fig. M2.16 este prezentat un formular de introducere a datelor
referitoare la clienţii persoane juridice, care au în vedere elemente precum:
denumirea firmei, forma juridică de constituire, codul fiscal, adresa etc.
Fig. M2.16. Formular de introducere a datelor referitoare la clienţi
De asemenea, în fig. M2.17, este prezentat un formular de introducere a

datelor referitoare la produsele firmei. Acestea, la rândul lor, conţin o serie de
elemente definitorii precum grupa de produs, tipul articolului, cod, denumire,
unitate de măsură etc.
93
Fig. M2.17. Formular de introducere a datelor referitoare la produse
În urma completării unui astfel de formular, prin apăsarea butonului OK se

salvează datele respective în baza de date, urmând a fi folosite ca intrări pentru
procesele de transformare a datelor în informaţii din cadrul sistemului informatic.
Formulare asemănătoare cu cele din exemplul de mai sus pot fi completate şi direct de
către clienţi atunci când sistemul informatic permite preluarea automată a datelor.
În proiectarea formularelor este deosebit de importantă definirea câmpurilor
obligatorii şi a celor opţionale. Astfel, necompletarea câmpurilor obligatorii trebuie să atragă
automat neacceptarea datelor în sistem. De exemplu, în cazul introducerii datelor despre un
lot aprovizionat dacă sunt indicate doar cantităţile de material, fără preţul de achiziţie, datele
sunt incomplete şi nu pot fi acceptate de sistem. În mod similar pot fi definite tipuri de date
sau domenii de valori care pot fi acceptate de fiecare câmp în parte, astfel încât posibilitatea
de a greşi la introducerea datelor să fie considerabil diminuată.
Aplicaţii
În cadrul unei firme pe care o cunoaşteţi, identificaţi două formulare de
introducere a datelor folosite în cadrul sistemului informatic. Cu ajutorul butonului
„Print Screen” de pe tastatura, copiaţi aceste formulare intr-un fişier Word.
94
Rapoartele reprezintă ieşiri ale sistemului informatic, cu un format prestabilit, fiind
folosite pentru diferite analize necesare procesului decizional. Rapoartele pot lua forma scrisă
pe suport de hârtie sau pot fi simple ecrane de monitor ce pot fi vizualizate de toţi utilizatorii
interesaţi. Rapoartele pe suport de hârtie sunt de regulă folosite atunci când este necesară
proba juridică cu documente, cum ar fi facturile, documente de însoţire a mărfurilor, efectele
comerciale etc. Rapoartele afişate pe un ecran de monitor sunt folosite pentru obţinerea
rapidă de informaţii cum ar fi nivelul stocurilor la un moment dat, ultima comandă a unui
client, nivelul creditului de care un client beneficiază la un moment dat etc.
Rapoartele se prezintă sub formă de liste cu indicatori sintetici sau analitici, tabele,
grafice. Formatul acestora trebuie să fie stabilit în această etapă de proiectare a sistemului
informatic, astfel încât informaţiile să poată fi furnizate într-o formă unică.
Exemple
În cele ce urmează sunt prezentate câteva exemple de rapoarte cu
informaţii necesare activităţii de marketing.
COMANDĂ DE VÂNZARE
Comandă internă nr.
Client: Nume şi adresă
________________________ % din creditul maxim utilizat:
________________________
Data comenzii:
Data livrării:
Data finalizării producţiei:
Nr. Denumirea produsului Cod reper Cantitate Preţ Valoare

crt
TOTAL - -
Aprobat de:
Fig. M2.18. Exemplu de raport privind comanda de vânzare efectuată de un client
RAPORT DE VÂNZĂRI
Cod vânzător Cod client Produse Valoare Discount Vânzări nete
Fig. M2.19. Exemplu de raport privind vânzările pe agenţi de vânzări
95
RAPORT DE MARKETING PENTRU PRODUSUL _________
Regiune Cod vânzător Cod client Vânzări realizate Vânzări prognozate
Fig. M2.20. Exemplu de raport de marketing privind vânzările pe produse
RAPORT STRATEGIC DE MARKETING
Vânzări anul curent Vânzări anul precedent Variaţie Variaţie procentuală (%)
Fig. M2.21. Exemplu de raport strategic de marketing
Aplicaţii
În cadrul unei firme pe care o cunoaşteţi, identificaţi două rapoarte
furnizate de sistemul informatic. Copiaţi aceste rapoarte in acelaşi fişier Word cu
formularele de introducere a datelor.
O problemă tehnică care trebuie rezolvată în această etapă este şi cea a modalităţilor
de introducere a datelor în sistem şi de obţinere a informaţiilor. În acest sens, prelucrarea
datelor poate fi făcută pe loturi sau în timp real.
Prelucrarea datelor pe loturi presupune introducerea secvenţială a datelor în
sistemul informatic, la anumite intervale de timp prestabilite sau pe măsura acumulării unui
anumit volum de date de acelaşi fel. Prelucrarea datelor şi obţinerea rapoartelor cu informaţii
se realizează tot secvenţial pe măsură ce noi loturi de date au fost introduse în sistem. De
exemplu, în cazul activităţii de producţie, bonurile de predare la magazia de produse finite
sunt cumulate pe parcursul unei zile şi sunt introduse în sistemul informatic după terminarea
programului de lucru. Utilizatorii sistemului pot avea un raport al producţiei realizate într-o zi
doar după terminarea programului sau în ziua următoare, ceea ce reprezintă un dezavantaj
major faţă de sistemele cu prelucrarea în timp real.
Prelucrarea datelor în timp real presupune introducerea datelor în sistem pe măsura
producerii lor, prelucrarea imediată a acestora şi oferirea informaţiilor în cel mai scurt timp,
astfel încât deciziile de optimizare a unor procese să poată fi luate rapid. Deosebit de
important este timpul de răspuns definit ca intervalul de timp dintre momentul final al
introducerii datelor în sistem şi momentul obţinerii informaţiilor din sistemul informatic.
Timpii de răspuns pot fi grupaţi în următoarele categorii:
1. Răspuns instantaneu (sub 1 secundă) pentru sisteme ce controlează procese tehnologice.
96
2. Conversaţional (între 2-15 secunde)
3. Foarte urgent (între 30 secunde - 5 minute)
4. Urgent (30 secunde – 30 minute) pentru sisteme cu prelucrări on-line în care datele
sunt dispuse într-un şir de aşteptare până la procesarea lor.
2. Proiectarea interfeţelor pentru stabilirea modului de comunicare a utilizatorilor cu

sistemul
Interfaţa reprezintă frontiera comună dintre două sisteme, fiind principala cale
prin care se asigură comunicarea dintre respectivele sisteme.
În ceea ce priveşte sistemul informatic, o importanţă deosebită se acordă modalităţilor
prin care utilizatorul poate interacţiona cu sistemul pentru asigurarea unei bune funcţionări a
acestuia, în condiţiile unei exploatări raţionale cu minim de efort.
Progresele tehnologice înregistrate în ultimii ani au permis realizarea unor mijloace
diverse de comunicare între utilizator şi sistemele informatice, de la comunicarea prin limbaj -
comandă, la interfeţele grafice şi la cele de recunoaştere a vocii. Cele mai des utilizate metode
de comunicare între utilizatori şi sistemele informatice sunt:
1. Comunicarea prin limbaj-comandă se caracterizează prin introducerea de către
utilizator a comenzilor ce trebuie executate de sistemul informatic. Comunicarea
este destul de dificilă având în vedere faptul că utilizatorul trebuie să ţină minte
toate comenzile pe care poate să le folosească pentru comunicarea cu sistemul. Un
exemplu de folosire a limbajului-comandă este cazul sistemului de operare MS-
DOS, în care toate comenzile trebuie introduse de către utilizator prin folosirea
tastaturii.
2. Comunicarea prin meniuri prezintă avantajul afişării pe ecran a tuturor
comenzilor posibile, din care utilizatorul o alege pe cea dorită. Meniurile pot fi
prezentate sub forma unor liste cu opţiuni multiple sau sub forma unor imagini
(icons). Dezavantajul comunicării prin meniuri apare atunci când un utilizator
foloseşte un număr limitat de comenzi, pe care le poate reţine cu uşurinţă, nefiind
necesară parcurgerea mai multor liste cu meniuri pentru ajungerea la comanda
dorită.
3. Comunicarea prin hiperlegături presupune existenţa unor cuvinte scrise în mod
diferit, subliniate sau colorate diferit prin intermediul cărora se realizează legătura
cu o anumită comandă, cu un anumit formular sau raport etc. Legăturile se pot
realiza şi prin intermediul pictogramelor sau butoanelor de selecţie. Acest tip de
97
interfaţă este foarte utilizat în navigarea pe Internet, fiind însă uşor de utilizat şi în
cazul sistemelor informatice ale firmelor, deoarece permite afişarea pe ecran doar a
comenzilor pe care trebuie să le folosească un utilizator.
4. Comunicarea prin limbaj natural se bazează pe existenţa unor aplicaţii de
modulare a limbajul uman şi transformarea lui în semnal digital, similar
comunicaţiilor telefonice. Aceste semnale sunt transpuse în comenzi recunoscute
de sistemul informatic, permiţând astfel comunicarea dintre acesta şi utilizator.
Din punct de vedere tehnic, comunicarea cu sistemul informatic se poate realiza prin
intermediul echipamentelor binecunoscute, ce fac posibilă interacţiunea dintre om şi
calculator. Dintre acestea, cele mai des utilizate sunt:
 Tastatura (Keyboard) - este cel mai des folosită pentru comunicarea dintre
utilizator şi sistemele informatice, întrucât permite, pe lângă introducerea unor
comenzi, editarea cu uşurinţă a unor mesaje de tip text, introducerea unor coduri
numerice etc.
 Mouse - este folosit pentru introducerea unor comenzi în cazul interfeţelor bazate
pe meniuri, sau în cazul hiperlegăturilor, fiind inutil în cazul interfeţelor prin
limbaj-comandă deoarece nu permite editarea de texte.
 Touch Pad - este o suprafaţă mică, cu un rol similar mouse-ului, fiind folosită în
special la calculatoarele tip laptop, deoarece nu necesită un spaţiu mare de
deplasare ca în cazul mouse-ului.
 Touch Screen – reprezintă o modalitate de comunicare cu sistemul informatic prin
atingerea directă a ecranului monitorului, în zonele unde sunt plasate comenzile.
 Microfonul şi interfaţa audio – folosite pentru comunicarea prin voce între
utilizator şi sistemul informatic.
3. Proiectarea bazelor de date
Orice sistem informatic are nevoie de intrări de date. Prelucrarea datelor nu se

face însă imediat ce au fost produse sau colectate, adesea datele folosind pentru prelucrări
repetate, la momente diferite de timp. Pentru a putea fi accesate de către sistem ori de câte ori
este nevoie, datele trebuie să fie organizate în anumite colecţii de date. De modul de
organizare a datelor în aceste colecţii depind în foarte mare măsură performanţele sistemului
informatic, care trebuie să regăsească cu uşurinţă toate datele cerute de un proces de
prelucrare, fără apariţia unor erori care să afecteze calitatea informaţiilor furnizate de sistem.
98
Prin organizarea datelor se înţelege definirea, structurarea-ordonarea, gruparea
datelor în colecţii şi stabilirea legăturilor între elementele colecţiilor şi între colecţiile de date.
1. Definirea datelor trebuie să pornească de la informaţiile necesare utilizatorilor
(ieşirile sistemului) şi de la ceea ce sistemul are nevoie pentru furnizarea acestor informaţii.
Exemple
Pentru procesul de vânzare este nevoie de întocmirea unei facturi care
printre altele, conţine şi informaţiile din figura M2.22.
FACTURA FISCALĂ
Client
Nume:
Cod Client:
Cod fiscal:
Adresă:
Nr. Factură: Data:
Cod Denumire produs Preţ Cantitate Valoare TVA Valoare

produs fără TVA incl. TVA
Valoare totală fără TVA:

Total TVA:
Valoare totală incl. TVA:
Fig. M2.22. Model de factură fiscală
Pentru întocmirea facturii fiscale din figura de mai sus vom avea nevoie de definirea
datelor despre clienţi (nume, cod client, cod fiscal, adresă etc.) şi despre produse (cod produs,
denumire, preţ etc.).
2. Structurarea şi ordonarea datelor presupune crearea unor modele logice ale
înregistrărilor de date astfel încât redundanţa datelor să fie minimă şi structura datelor să fie
simplă şi uşor de actualizat sau modificat.
Înregistrarea datelor despre anumite entităţi (clienţi, produse etc.) se face în tabele de
date ce poartă numele de relaţii. Termenul relaţie provine din studiile efectuate de E.F. Codd
şi alţii care au studiat posibilităţile de optimizare a structurilor de date.
Structurarea datelor se va face prin normalizare, astfel încât să se obţină structuri de
date simple şi stabile care sunt uşor de gestionat. Prin normalizarea datelor se înţelege trecerea
99
acestora în una dintre cele 3 forme normalizate definite de Codd, care asigură optimizarea
structurilor de date astfel încât să nu apară anomalii în procesele de prelucrare. Dacă situaţia o
impune, se poate continua cu una dintre formele mai avansate de normalizare.
3. Gruparea datelor în colecţii şi stabilirea relaţiilor între date şi între colecţiile
de date presupune crearea unor colecţii de tabele de date între care să existe anumite legături,
care să permită efectuarea unor operaţii pe structurile de date cu ajutorul algebrei relaţionale.
Aceste operaţii permit asocieri între date, selecţii de date, grupări etc. care conduc la obţinerea
informaţiilor necesare utilizatorilor sistemului.
Baza de date reprezintă un ansamblu de colecţii de date omogene stocate pe un suport
de memorie externă între care există legături ce permit operaţii cu structurile de date.
Proiectarea bazelor de date are drept scop integrarea sistemului informatic, care la
orice solicitare de informaţii face apel la o bază de date centrală, ce conţine totalitatea
structurilor de date necesare funcţionării sistemului la parametri normali. Baza de date
centrală nu presupune în mod obligatoriu stocarea datelor în acelaşi loc, ci o integrare din
punct de vedere funcţional, prin constituirea relaţiilor dintre structurile de date, indiferent de
locul unde acestea sunt stocate. Din acest punct de vedere, bazele de date pot fi clasificate în:
1. Baze de date de tip centralizat în care datele sunt centralizate într-un singur punct,
pe un server central al sistemului informatic.
2. Baze de date distribuite în care colecţiile de date sunt stocate în diferite noduri ale
unei reţele de calculatoare, fiind integrate din punct de vedere funcţional. Funcţionalitatea bazei
de date în acest caz este aceeaşi, utilizatorii nefiind nevoiţi să cunoască nodurile unde sunt
stocate diferitele fişiere fizice ale bazei de date, acest lucru căzând în sarcina sistemului
informatic. Se obţin astfel avantaje din punct de vedere al vitezei de răspuns şi al simplificării
circuitelor informaţionale în special în cazul agenţilor economici cu o răspândire teritorială
mare.
Exemple
Firma Texas Instruments a decis, încă de la începutul anilor `70, să creeze o
structură informaţională integrată pentru a depăşi barierele de spaţiu şi de timp cu
scopul reducerii substanţiale a costurilor, în special pentru locaţiile sale din Asia. La
începutul anilor `90, 76.000 de angajaţi ai firmei, foloseau 55.000 de staţii de lucru
pentru a accesa baze de date aflate pe 43 de servere de putere mare situate în 20 de
centre din întreaga lume. Numărul documentelor electronice transmise zilnic prin
această reţea era de ordinul sutelor de mii. Numărul tot mai mare de consumatori,
distribuitori şi furnizori care foloseau tehnologia informaţiilor a condus la
100
introducerea electronică a comenzilor sau confirmărilor unor comenzi, direct în
sistemul informatic al firmei Texas Instruments, prin intermediul sistemului de
schimb electronic de date- “Electronic Data Interchange (EDI)”.
M2.U3.5. Proiectarea fizică a sistemelor informatice
Proiectarea fizică rezolvă problema tehnică a procesului de proiectare a sistemului

informatic, prin stabilirea modului în care va fi structurat sistemul pentru funcţionarea la
parametri optimi. Proiectarea fizică presupune:
1. Crearea fişierelor fizice şi a bazelor de date;
2. Proiectarea programelor cu ajutorul cărora se realizează procesele de
transformare ale sistemului;
3. Proiectarea infrastructurii sistemului informatic (reţeaua de calculatoare a
sistemului).
1. Proiectarea fişierelor fizice şi a bazelor de date
Proiectarea fizică a fişierelor şi a bazelor de date porneşte de la proiectarea logică a

relaţiilor normalizate. Pentru fiecare relaţie vor fi stabilite atributele datelor, tipul de dată
utilizat pentru fiecare atribut (numeric, dată, text, logic etc.), locul de stocare, procedurile de
înregistrare, păstrare, distrugere, drepturi de acces etc.
În această etapă, este foarte importantă alegerea unui sistem de gestiune a bazelor de
date (SGBD), întrucât existenţa unei baze de date este de neconceput fără un astfel de sistem.
SGBD este un ansamblu integrat de programe informatice care asigură legătura dintre
utilizatori şi baza de date. Cele mai importante sisteme de gestiune a bazelor de date folosite
în prezent de sistemele informatice sunt: Oracle, DB2, SQL Server, Progress, Access,
Informix, Foxpro.
Principalele obiective ale unui SGBD sunt:
 Asigurarea independenţei datelor
 Asigurarea unei redundanţe minime şi controlate
 Accesul simplu la date de către mai mulţi utilizatori
 Asigurarea securităţii datelor împotriva accesului neautorizat sau
distrugerii accidentale
 Asigurarea legăturilor dintre date
 Administrarea şi controlul datelor
101
Exemple
In figura M2.23. este prezentat un fişier fizic, component al unei baze de
date. El se prezintă sub forma unui tabel ce conţine mai multe câmpuri cu
informaţii, cum ar fi: nume client, produs cumpărat, cantitate, valoare. Fişierul se
completează cu informaţiile corespunzătoare respectivelor câmpuri, rezultate din
operaţiunile zilnice ale firmei (vezi figura de mai jos). Astfel de fişiere sunt
gestionate de SGBD.
Fig. M2.23. Model de fişier fizic al unei baze de date
Asigurarea securităţii bazelor de date

Pentru buna funcţionare a sistemului informatic şi pentru evitarea problemelor ce pot să
apară în activitatea firmei datorită apariţiei unor date eronate sau pierderea unor date importante,
trebuie create anumite proceduri de control al datelor, astfel încât să se asigure securitatea
fişierelor şi bazelor de date. Securitatea bazelor de date poate fi pusă în pericol prin:
 Distrugerea accidentală parţială sau totală a datelor din baza de date.
 Introducerea unor date eronate.
 Introducerea datelor de către persoane neautorizate.
 Accesarea datelor în mod ilegal de către persoane neautorizate.
Pornind de la aspectele de mai sus, putem concluziona că în ceea ce priveşte
securitatea datelor, este foarte important ca pe de-o parte acestea să poată fi reconstituite, iar
pe de altă parte să poată fi accesate doar de către persoane autorizate.
Reconstituirea datelor se face cu ajutorul fişierelor de tip back-up care sunt salvate
periodic pe alţi suporţi (CD, benzi magnetice, hard disk) decât cei pe care se salvează baza de
date principală. În caz de distrugere accidentală a bazei de date principale sau de constatare a
102
unor erori în înregistrări, se apelează la ultimul fişier back-up corect, care urmează a fi
completat cu datele corecte produse în intervalul de timp scurs între momentul salvării acestui
fişier şi momentul reconstituirii datelor.
Stabilirea drepturilor de acces presupune stabilirea cu exactitate a persoanelor care
au dreptul să introducă date în sistem şi a categoriilor de date ce pot fi introduse de către
fiecare dintre aceştia. Sistemul va trebui să înregistreze de fiecare dată codul persoanei care a
introdus date, ziua şi ora la care s-a produs respectivul eveniment. De asemenea se stabilesc
persoanele care pot consulta datele în scopul obţinerii unor informaţii, fără a avea dreptul să
opereze modificări în baza de date. Accesul datelor de către aceste persoane se poate face pe
baza unor parole personale, cartele magnetice, etichete vocale etc.
Criptarea datelor recurge la transformarea datelor într-o formă inteligibilă doar
pentru utilizatorii autorizaţi. Acest procedeu se foloseşte în special în cazul transmiterii
datelor prin reţele publice, pentru evitarea cazurilor de “piraterie informaţională”.
2. Proiectarea programelor informatice
Programele informatice au menirea de a transpune în practică procesele de stocare şi

prelucrare a datelor, prin care se asigură funcţia de bază a sistemelor informatice. Proiectarea
programelor informatice este făcută de specialişti în crearea de soft, implicând activităţi de
cercetare deosebit de laborioase şi costisitoare. Datorită acestor motive, proiectarea
programelor complexe este făcută în general de firme specializate în producţia de soft,
utilizarea programelor făcându-se pe bază de licenţă.
În cazul sistemelor informatice livrate la cheie, problema proiectării programelor este
rezolvată de ofertanţii acestor produse, aceştia având şi posibilitatea testării softului pe
parcursul implementărilor realizate în diverse firme.
3. Proiectarea infrastructurii sistemului informatic (reţeaua de calculatoare)
Proiectarea infrastructurii sistemului informatic vizează alegerea echipamentelor

necesare pentru asigurarea funcţionalităţii sistemului informatic. Având în vedere faptul că
sistemele informatice sunt de regulă sisteme distribuite, utilizatorii fiind situaţi în diferite
locaţii ale firmei care adesea depăşesc graniţele unui stat, este necesară construirea unei reţele
de calculatoare.
Reţeaua de calculatoare asigură comunicarea interactivă între diferite categorii de
utilizatori sau dintre utilizatori şi sistemul informatic, permiţând culegerea datelor de la locul
producerii lor, transmiterea acestora către punctul unde este instalată baza de date şi
103
solicitarea de informaţii de la distanţă. Prin folosirea reţelelor de calculatoare se elimină în
mare măsură circulaţia documentelor pe suport de hârtie şi utilizarea unor angajaţi pentru
serviciul de curierat în interiorul organizaţiei. Dezvoltarea Internet-ului a condus la extinderea
posibilităţilor de transmitere de date la distanţă prin crearea unei reţele planetare de
comunicaţii, ce se bazează pe interconectarea reţelelor de calculatoare.
Structura unei reţele de calculatoare

Din punct de vedere tehnic, reţeaua de calculatoare este formată din componente
hardware, sistemul de operare în reţea şi protocoalele de reţea.
1. Componenta hardware a unei reţele este formată dint-o serie de calculatoare
legate între ele prin intermediul diferitelor echipamente care permit transmiterea datelor în
interiorul reţelei.
Calculatoarele sunt dispuse în diverse puncte ale reţelei, numite noduri. Aceste
calculatoare pot juca rolul de server sau de simple staţii de lucru.
 Serverul este un calculator mai puternic ce asigură coordonarea
funcţionării reţelei şi gestiunea fluxurilor de date în interiorul acesteia,
permiţând accesul staţiilor de lucru la o serie de resurse ale acestuia: baze
de date, imprimante, echipamente de comunicaţii etc.
 Staţiile de lucru (work station) sunt calculatoare personale care servesc
pentru introducerea de date, prelucrare de date sau consultarea bazelor de
date. Aceste calculatoare pot fi înlocuite cu terminale de reţea care posedă
avantajul unor costuri mai reduse. De exemplu, pentru o staţie de lucru
utilizată doar pentru introducerea de date în sistem nu se justifică folosirea
unui PC cu un procesor puternic sau hard disk, datele putând fi introduse de
la un terminal ce posedă un procesor simplu, datele urmând să fie stocate
pe hard-disk-ul serverului.
Exemple
În imaginea alăturată este prezentat un
server. Acesta seamănă foarte mult cu un
calculator normal, folosit ca staţie de lucru,
însă funcţionarea acestuia este destul de
diferită. Serverele rulează sisteme de operare şi
programe specializate care sunt foarte diferite
faţă de cele folosite pe calculatoare personale
104
şi staţiile de lucru. Aplicaţia server aşteaptă conexiuni din partea aplicaţiilor client,
de la care primeşte comenzi de informaţii.
Serverele pot să deservească şi resurse hardware care sunt partajate şi pot
uneori fi controlate de către calculatoarele-client, cum ar fi imprimante, fax-uri etc.
Această partajare poate reduce cheltuielile pentru dispozitive periferice.
Aplicaţii
În cadrul unei firme pe care o cunoaşteţi, identificaţi structura reţelei de
calculatoare: număr de servere şi număr de staţii de lucru. Precizaţi care este
întinderea teritoriala acestei reţele (ex: număr de birouri, clădiri, suprafaţă de teren)
Echipamentele pentru transmiterea datelor în reţea sunt:

 Placa de reţea cu rolul de a permite conectarea calculatoarelor între ele.
Este o componentă obligatorie montată în fiecare calculator ce face parte
dintr-o reţea.
 Cablurile de legătură permit transferul de date dintre calculatoare sub
forma unui semnal electric.
 Concentratoare şi comutatoare (hub-uri şi switch-uri) reprezintă
echipamente unde sunt concentrate legăturile de cabluri ce pornesc către
calculatoarele din reţea. În timp ce hub-urile permit comunicarea
bidirecţională numai în mod alternativ (half –duplex), switch-urile permit
această comunicare în mod simultan (full-duplex).
 Conectori pentru cuplarea mecanică a cablurilor de legătură.
 Router-ul este un echipament ce serveşte la alegerea căilor de comunicaţie
ce trebuie parcurse de pachetele de date în cazul interconectării unor reţele
eterogene (ex: o reţea locală legată la Internet)
 Modem-ul permite conectarea calculatoarelor sau reţelelor de calculatoare
prin intermediul liniilor telefonice.
 Multiplexor-ul permite gruparea mai multor canale de date într-o singură
linie de comunicaţie, simplificând circuitele informaţionale, în special
atunci când este necesară utilizarea unor linii telefonice.
 Aparatură de comunicaţie de la distanţă care permit comunicarea fără fir
cum ar fi: emiţătoare şi receptoare radio, antene etc.
105
2. Sistemul de operare în reţea reprezintă componenta software a unei reţele. Acesta
permite gestionarea resurselor reţelei (partajarea fişierelor de date) şi traficul în interiorul
acesteia (gestiunea cozilor de aşteptare pentru utilizarea resurselor), precum şi asigurarea
sistemului de securitate a lucrului în reţea. Principalele sisteme de operare în reţea sunt:
Windows NT Server, UNIX, Novell NetWare, IBM LAN Server, Solaris.
3. Protocoalele de reţea servesc la asigurarea comunicării dintre componentele unei
reţele sau dintre reţele cu diferite grade de omogenitate. Pentru a fi posibilă comunicarea
trebuie îndeplinite două condiţii:
 Existenţa unei legături fizice sau de comunicaţie de la distanţă (wireless)
 Existenţa unui acord între cele două echipamente asigurat printr-un
protocol de comunicaţie
Selectarea componentelor hardware şi software ale unei reţele trebuie să ţină cont
de armonizarea dintre asigurarea unei funcţionalităţi optime şi sigure a sistemului informatic
şi costurile acestor componente. Având în vedere faptul că pe măsura creşterii performanţelor
echipamentelor de calcul şi sistemelor de operare se înregistrează o escaladare a costurilor
este necesar un studiu de fezabilitate care să evite supradimensionarea echipamentelor
necesare, dar şi subdimensionarea care atrage costuri suplimentare datorită blocajelor şi
necesităţii up-gradării la intervale scurte de timp. De exemplu dacă la un post de lucru nu se
justifică existenţa unui PC, acesta poate fi înlocuită cu un terminal de reţea dacă acesta
conduce la performanţe similare ale sistemului.
Tipuri de reţele
O importanţă deosebită în proiectarea reţelelor de calculatoare o are întinderea
geografică pe care urmează să o acopere sistemul informatic. Astfel, pot exista firme care-şi
desfăşoară activitatea într-o singură clădire sau în clădiri învecinate dar şi firme care dispun
de mai multe locaţii ce pot fi răspândite în întreaga lume. În funcţie de această întindere
teritorială, reţelele de calculatoare se clasifică în următoarele categorii:
1. Reţele locale (LAN – Local Area Network). Sunt reţele constituite la nivelul
întreprinderilor cu o întindere teritorială relativ mică. Legătura dintre calculatoarele reţelei se
face prin intermediul cablurilor torsadate, coaxiale sau cu fibre optice.
2. Reţele urbane (MAN – Metropolitan Area Network). Sunt reţele care se întind la
nivelul unei localităţi sau grupuri de localităţi învecinate. Este folosită în cazul firmelor care
dispun de subunităţi situate la distanţe relativ mari între ele. Staţiile de lucru sunt
interconectate prin intermediul cablurilor şi prin linii telefonice. Pentru simplificarea
106
circuitelor de cabluri şi evitarea folosirii unui număr mare de linii telefonice se folosesc
multiplexoare, ce permit folosirea în comun a unei linii telefonice de către mai multe
terminale de reţea.
3. Reţele pe arii extinse (WAN – Wide Area Network). Sunt reţele de mare
întindere, ce pot asigur partajarea resurselor şi a datelor, precum şi comunicarea între unităţi
răspândite la nivelul unei ţări sau chiar al întregii lumi. Acestea se formează prin
interconectarea mai multor reţele de tip LAN şi MAN prin combinarea mai multor soluţii
tehnice de comunicare: cabluri, linii telefonice fixe sau mobile, transmisii radio, transmisii
prin sateliţi de comunicaţii.
4. INTERNET-ul. Este o reţea planetară deschisă, ce permite interconectarea unei
varietăţi de reţele de calculatoare de tip LAN, MAN, WAN şi de utilizatori individuali.
Datorită eterogenităţii mari, comunicarea se realizează printr-un protocol specializat de
comunicaţie – protocolul TCP/IP. Acesta permite utilizarea unui limbaj comun şi transferul
pachetelor de date prin folosirea adreselor de Internet.
Exemple
În imaginea alăturată este prezentată o
reţea locală de calculatoare, realizată în cadrul
unei încăperi. Prin prelungirea legăturilor fizice
dintre calculatoare se poate realiza o astfel de
reţea şi la nivelul unei clădiri sau mai multor
astfel de clădiri. Dacă respectivele clădiri se
află la distanţe mai mari, pot fi folosite şi
echipamente de comunicare la distanţă, de tip
wireless. Acestea înlocuiesc practic legăturile fizice realizate cu ajutorul cablurilor
de reţea. Prin conectarea mai multor reţele locale se pot realiza reţele cu o întindere
mai mare cum ar fi cele de tip MAN, WAN sau Internet-ul.
Aplicaţii
În cadrul unei firme pe care o cunoaşteţi, identificaţi la ce tip de reţea sunt
racordate calculatoarele care sunt utilizate de sistemul informatic.
Tehnologii de lucru în reţea

Legarea calculatoarelor în reţea permite folosirea resurselor reţelei şi a datelor stocate
în sistem de către toţi utilizatorii din reţea. Operaţiunile se realizează la nivelul staţiilor de
107
lucru, de către utilizatorii sistemului informatic. Dintre calculatoarele reţelei, unul mai
puternic numit file server administrează lucrul cu fişiere, asigurând legătura dintre staţiile de
lucru şi baza de date. În funcţie de modul cum este asigurată gestiunea interacţiunii dintre
staţiile de lucru şi baza de date, putem distinge două tehnologii de lucru în reţea: tehnologia
file-server şi tehnologia client – server.
În tehnologia file – server utilizatorii pot folosi programele şi fişierele de date ca şi
cum acestea le-ar aparţine. Atunci când un utilizator solicită consultarea sau actualizarea unui
fişier al bazei de date, întreg fişierul este trimis de către server staţiei de lucru pentru
efectuarea operaţiilor solicitate. Aceasta conduce la un transfer excesiv de date şi la nevoia
utilizării unor staţii de lucru puternice care să permită stocarea temporară a fişierelor
transferate.
Tehnologia client-server marchează un progres al proceselor desfăşurate în reţea,
fiind utilizată de majoritatea sistemelor informatice moderne. Aceasta presupune partajarea
funcţiilor serverului şi staţiilor de lucru. Funcţiile de gestiune a bazelor de date sunt realizate
în exclusivitate de server care autorizează actualizarea datelor, procesează datele conform
solicitărilor utilizatorilor şi permite accesul simultan al unui număr mare de utilizatori la
informaţiile furnizate de sistem. Staţiile de lucru sunt responsabile numai de gestiunea
interfeţelor dintre utilizator şi sistem, fiind folosite pentru introducerea datelor sau solicitări
de informaţii. Pentru acest motiv staţiile de lucru pot fi simple terminale de reţea deoarece nu
necesită resurse hard puternice cum este cazul tehnologiei file-server.
Altfel spus, în tehnologia client-server, utilizatorului i se oferă numai datele solicitate,
fără a se transfera întreg fişierul pe staţia sa de lucru. Întreg procesul de gestiune a datelor este
simplificat, bazele de date putând fi stocate chiar pe mai multe servere, situate în localităţi
diferite. Regăsirea datelor cade în sarcina SGBD, numit motorul bazelor de date în cazul
tehnologiei client-server. Aceste procese sunt invizibile pentru utilizator, rolul acestuia fiind
doar de a rula aplicaţiile instalate pe staţia sa de lucru.
Principalele avantaje ale acestei tehnologii constau în:
 creşterea vitezei de obţinere a informaţiilor
 posibilitatea integrării sistemelor informatice situate în diferite locaţii
 posibilitatea accesării bazelor de date de la distanţă
 reducerea traficului de date prin reţea
 reducerea cheltuielilor cu echipamentele de calcul, întrucât doar server-ul trebuie
să fie un calculator foarte puternic etc.
108
M2.U3.6. Rezumat
 După finalizarea etapei de analiză cerinţelor noului sistem informatic, firma

beneficiară va trebui să se hotărască asupra variantei de dezvoltare pe care o va
alege, pornind pe de-o parte de la cerinţele identificate, iar pe de altă parte de la
posibilităţile acesteia de a dezvolta cu forţe proprii un astfel de sistem.
 Alternativele de dezvoltare constau în: realizarea cu forţe proprii a sistemului,
achiziţionarea unui sistem informatic la cheie sau adaptarea la cerinţele firmei a
unui sistem informatic la cheie.
 După alegerea variantei de dezvoltare se va trece la o nouă etapă a ciclului de
viaţă al sistemelor informatice şi anume etapa de proiectare, în cadrul căreia se va
realiza proiectarea logică şi proiectarea fizică a sistemului.
 Proiectarea logică are în vedere stabilirea modului în care va funcţiona sistemul,
constând în: proiectarea formularele de introducere a datelor în sistem, rapoartele
ce conţin informaţiile furnizate de sistemul informatic, precum şi interfeţele dintre
utilizator şi sistem. Tot în această etapă va fi stabilită arhitectura bazelor de date.
 Proiectarea fizică rezolvă problema tehnică a procesului de proiectare a
sistemului informatic, prin stabilirea modului în care va fi structurat sistemul
pentru funcţionarea la parametri optimi. În această etapă se vor constitui efectiv:
fişierele fizice şi bazele de date, programelor cu ajutorul cărora se realizează
procesele de transformare ale sistemului şi infrastructura sistemului informatic
(reţeaua de calculatoare a sistemului).

1. Vânzătorii de la un punct de lucru introduc de 2 ori pe zi datele în calculatorul

sistemului informatic, pentru înregistrarea ieşirilor de produse. În ce mod se face
prelucrarea datelor în acest caz?
a. Prelucrare instantanee
b. Prelucrare în timp real
c. Prelucrare pe loturi
d. Prelucrare redundantă
109
2. Un producător adresează firmei SAP o cerere de ofertă privind un sistem
informatic de gestiune a resurselor firmei. În urma negocierilor, sistemul iniţial
oferit de firma SAP a suferit modificări esenţiale în modul de culegere, prelucrare
şi transmitere a datelor. Ce variantă de sistem informatic a selectat respectivul
producător? Ce avantaje şi dezavantaje are respectivul sistem?
a. Sistem informatic realizat cu forţe proprii
b. Sistem informatic distribuit
c. Sistem informatic de marketing
d. Sistem informatic la cheie
e. Sistem informatic la cheie adaptat cerinţelor firmei
f. Nici una dintre variantele de mai sus
3. Diferitele fişiere (tabele) care compun baza de date a unei firme sunt stocate în
diferite locaţii ale respectivei companii. Sistemul de gestiune a bazei de date
oferă toate informaţiile utilizatorilor, astfel încât aceştia nu cunosc unde sunt
localizate fizic fişierele. Ce fel de baze de date este aceasta?
a. Bază de date de tip centralizat
b. Bază de date normalizată
c. Bază de date fragmentată
d. Bază de date distribuită
1. Care sunt alternativele pe care o firmă le are în ceea ce priveşte dezvoltarea

unui nou sistem informatic?
2. În ce constă proiectarea logică a sistemului informatic?
3. Care sunt diferenţele între proiectarea logică a sistemului informatic şi
diagramele fluxurilor de date logice?
4. În ce constă proiectarea fizică a sistemului informatic?
5. Ce reprezintă bazele de date distribuite şi cum funcţionează acestea?
6. Care sunt cele mai cunoscute tipuri de reţele?
7. Care este principala diferenţă între tehnologiile de lucru în reţea: client - server
şi file - server?
110
Unitatea de învăţare M2.U4. Implementarea şi întreţinerea
sistemului informatic
Cuprins
M2.U4.1. Introducere ..................................................................................................... 111

M2.U4.3. Implementarea sistemului informatic .............................................................. 112
M2.U4.4. Întreţinerea sistemului informatic ................................................................... 114
M2.U4.5. Rolul Internet-ului în funcţionarea sistemelor informatice .............................. 114
M2.U4.6. Rezumat ......................................................................................................... 120
Implementarea şi întreţinerea sistemului informatic reprezintă etapele finale

ale ciclului de viaţă al sistemelor informatice. În cazul etapei de implementare vor fi
identificate soluţiile de realizare a tranziţiei de la sistemul informatic vechi la noul
sistem, în timp ce pe parcursul etapei de întreţinere se urmăreşte funcţionarea
normală a sistemului, această etapă dorindu-se a avea o durată cât mai mare în
timp, până la apariţia necesităţii implementării unui nou sistem mai performant.
Pe parcursul acestei unităţi de învăţare, studenţii vor afla în ce constă
implementarea noului sistem informatic, ca ultimă fază a proiectului de dezvoltare
a respectivului sistem, precum şi faza de întreţinere, caz în care sistemul face parte
din operaţiunile curente ale firmei (nu se mai află în faza de proiect).

 selecteze una dintre principalele alternative de implementare a noului sistem
informatic, în funcţie de condiţiile concrete din cadrul firmei;
 descrie fazele procesului de implementare a noului sistem informatic;
 descrie principalele activităţi din etapa de întreţinere a sistemului informatic;
 explice care este rolul Internet-ului în funcţionarea sistemelor informatice.
111
M2.U4.3. Implementarea sistemului informatic
Implementarea sistemului informatic reprezintă faza de concretizare a etapelor

precedente în instalarea echipamentelor, a pachetelor software şi instruirea utilizatorilor în
scopul asigurării unei bune funcţionări a sistemului. Etapele implementării sistemului
informatic diferă de la o firmă la alta în funcţie de specificul activităţii fiecăreia. În funcţie de
aceste etape, implementarea poate fi făcută astfel:
 Implementarea directă constă în trecerea automată de la sistemul vechi la cel
nou, cu riscul apariţiei unor probleme ce pot conduce chiar la blocarea sistemului
informatic, datorită renunţării la procesele deja existente.
 Implementarea modulară (pilot) constă în introducerea sistemului doar într-un
anumit domeniu de activitate al firmei sau într-o anumită locaţie, urmând să fie
extins la nivelul întregii firme pe măsură ce staţiile pilot încep să funcţioneze
normal. Dezavantajul constă în existenţa unei perioade lungi de timp în care
trebuie asigurate anumite interfeţe între cele două sisteme (cel vechi şi cel nou).
 Implementarea paralelă presupune funcţionarea temporară a noului sistem în
paralel cu cel vechi. După acomodarea utilizatorilor cu noul sistem şi înlăturarea
eventualelor dificultăţi în funcţionarea acestuia, se poate renunţa la vechiul sistem.
Este metoda cea mai eficientă, care asigură un control bun al implementării şi un
grad de risc scăzut. efortul utilizatorilor va fi în schimb mai mare datorită
necesităţii ţinerii unei evidenţe duble pe perioada funcţionării paralele.
Implementarea noului sistem informatic presupune urmărirea unor puncte cheie cum ar fi:
 Instruirea utilizatorilor sistemului
 Conversia datelor existente astfel încât acestea să poată fi folosite de noul sistem.
 Simularea unor date pentru testarea modului de funcţionare a proceselor
sistemului.
 Începerea funcţionării sistemului, în paralel cu sistemul vechi, pentru efectuarea
tuturor corecţiilor necesare.
 Utilizarea propriu-zisă a sistemului informatic.
1. Instruirea utilizatorilor presupune existenţa unor programe de şcolarizare a
utilizatorilor sistemului, astfel încât aceştia să poată fi capabili să asigure funcţionarea la
parametri normali a acestuia. Instruirea se face pe două niveluri :
112
 Instruire pentru utilizatori obişnuiţi care vizează însuşirea cunoştinţelor
cu privire la modul de utilizare a formularelor, a interfeţelor şi la modul de
obţinere a rapoartelor
 Instruire pentru administrarea sistemului care se referă la specialiştii
însărcinaţi cu pornirea/oprirea sistemului, acţionarea în caz de avarii sau
erori, constituirea copiilor de siguranţă, controlul accesului la sistem,
controlul echipamentelor hard etc.
2. Conversia datelor existente constă în proiectarea unor interfeţe capabile să asigure
comunicarea dintre vechiul sistem informatic şi cel nou, astfel încât datele din vechiul sistem
să poată fi preluate automat, fără a fi necesară reintroducerea manuală a acestora.
3. Simularea datelor este o etapă în care se verifică funcţionarea sistemului pe baza
unor date şi evenimente ce pot apare pe parcursul funcţionării sistemului. Rolul acestei etape
este de familiarizare a utilizatorilor cu sistemul şi de verificare a funcţionalităţii acestuia în
diferite situaţii.
4. Funcţionarea paralelă a celor două sisteme constă în pornirea noului sistem
informatic şi funcţionarea periodică a acestuia în paralel cu vechiul sistem pentru verificare şi
evitarea unor rupturi în modul de culegere, prelucrare şi transmitere a datelor.
5. Utilizarea propriu zisă a sistemului informatic începe odată cu finalizarea tuturor
testelor care pot certifica buna funcţionare a sistemului, Această etapă marchează renunţarea
la sistemul vechi şi utilizarea exclusivă a celui nou.
Exemple
1. În cadrul activităţii de facturare a produselor către clienţi, a fost
implementat un sistem informatic de emitere electronică a facturilor. În acest sens,
facturile au fost emise doar pe calculator, fiind sistată operaţiunea de completare a
facturilor de mână. În acest caz, firma a optat pentru o implementare directă,
întrucât nu exista niciun pericol de apariţie a unor greşeli în procesul de completare
a respectivelor documente.
2. Într-o altă situaţie, la nivelul activităţii contabile, întrucât sistemul a fost
introdus la jumătatea anului fiscal, s-a hotărât înregistrarea datelor în paralel, atât
informatizat cât şi paralel, pentru evitarea riscurilor de apariţie a unor
neconcordanţe şi pentru finalizarea anului fiscal în aceleaşi condiţii în care a fost
început. În acest caz s-a făcut o implementare paralelă.
113
3. În anumite situaţii firma poate să opteze pentru o implementare graduală.
Adică, sistemul va fi implementat mai întâi în activitatea de vânzări, apoi la
contabilitate, la aprovizionare etc. Astfel, se realizează o implementare modulară
(pilot). În felul acesta se urmăreşte evitarea distribuirii eforturilor în prea multe
zone ale firmei, acestea fiind concentrate pe un număr limitat de activităţi până la
verificarea funcţionării normale a sistemului în respectivele zone.
M2.U4.4. Întreţinerea sistemului informatic
Întreţinerea sistemului informatic reprezintă o activitate cu o complexitate ridicată, ce

se desfăşoară pe întreaga durată de funcţionare a acestuia. Întreţinerea se desfăşoară pe mai
multe planuri, majoritatea activităţilor fiind în sarcina firmei care este realizatoarea sistemului.
activităţile specifice de întreţinere a sistemului sunt:
 Remedierea cât mai urgentă a defecţiunilor sau disfuncţionalităţilor sistemului
astfel încât acestea să nu afecteze fluxurile informaţionale din cadrul firmei.
 Adaptarea rapidă a sistemului la schimbările produse la nivelul organizaţiei şi la
nivelul factorilor de mediu, dintre care cele mai importante sunt modificările
legislative ce afectează activitatea firmelor. Aceste adaptări ale sistemului cad în
sarcina firmei care l-a realizat, fiind o condiţie ce trebuie stipulată în contractul de
vânzare-cumpărare în cazul sistemelor livrate la cheie.
 Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin implementarea unor variante cu
performanţe suplimentare datorate modernizărilor la nivelul soft-ului sau bazelor
de date.
 Menţinerea în bună funcţionare a echipamentelor hard şi creşterea funcţionalităţii
acestora prin adăugarea de noi componente cu performanţe superioare.
Sistemul informatic dezvoltat prin etapele enunţate îşi va înceta activitatea în
momentul în care se constată că funcţionalitatea lui nu mai corespunde cerinţelor organizaţiei,
impunându-se implementarea unui nou sistem cu performanţe superioare, ce va trebui să
parcurgă aceleaşi etape de analiză şi proiectare.
M2.U4.5. Rolul Internet-ului în funcţionarea sistemelor informatice
Internet-ul este o reţea mondială, formată prin interconectarea mai multor reţele de
calculatoare, ce pot comunica liber între ele, în scopul asigurării schimbului de informaţii
între diverşi utilizatori individuali sau organizaţionali.
114
Aşa cum rezultă din definiţia de mai sus, Internet-ul poate fi analizat pe mai multe
niveluri, cum ar fi:
 Nivelul fizic – format din totalitatea calculatoarelor conectate în reţea,
echipamentele care permit această conectare, fişierele fizice şi pachetele soft,
care permit comunicarea între calculatoare şi regăsirea informaţiei în bazele de
date.
 Nivelul logic – reprezentând modalitatea de organizare a datelor, din punct de
vedere conceptual şi modul de direcţionare a fluxurilor de date în interiorul
reţelei, astfel încât informaţiile să fie obţinute cu maxim de eficienţă.
 Nivelul utilizatorilor – format din totalitatea persoanelor fizice şi organizaţiilor
ce consimt să se conecteze la Internet, în scopul realizării unui schimb de
informaţii sau cunoştinţe, realizării unor tranzacţii comerciale, comunicării unor
mesaje etc.
Internet-ul s-a format prin desprinderea dintr-o reţea americană de
comunicaţii militare, proiectată de Agenţia pentru Proiecte de Cercetare Avansată (ARPA –
Advanced Research Projects Agency). Această agenţie a fost înfiinţată în anul 1969, de către
Departamentul de Apărare al SUA, cu scopul creării unei reţele de comunicaţii, cu structură
flexibilă, care să poată asigura transmiterea datelor chiar şi în situaţia distrugerii sale parţiale
în timpul unui conflict militar. Reţeaua astfel creată s-a numit ARPAnet.
Din 1983, ARPAnet s-a divizat în două sisteme diferite, unul destinat operaţiunilor
militare, numit MILNET şi altul pentru operaţiuni civile, numit în continuare ARPAnet.
Tot la începutul anilor 80, s-au dezvoltat şi alte reţele pe teritoriul Statelor Unite ale
Americii, care conectau calculatoare de putere mare, în special pentru cercetări ştiinţifice,
fiind înfiinţate de anumite centre universitare. O astfel de reţea, NSFnet (National Science
Foundation Network) a cunoscut o dezvoltare deosebită, înglobând şi reţelele componente ale
ARPAnet, care în anul 1989 a fost desfiinţată. Astfel, NSFnet a devenit principalul canal de
comunicaţie al Internet-ului, la care se conectează în permanenţă o mulţime de alte reţele de
calculatoare din întreaga lume.
Internet-ul la nivel fizic

La nivel fizic, Internet-ul conectează milioane de calculatoare, de diferite tipuri şi generaţii,
care pot comunica între ele. Toate aceste calculatoare poartă numele de calculatoare gazdă. Dintre
acestea, unele oferă informaţii şi aplicaţii celorlalte calculatoare gazdă, jucând rolul de servere, în
timp ce altele utilizează respectivele informaţii şi aplicaţii, fiind numite calculatoare client.
115
Conectarea calculatoarelor la Internet se poate face prin intermediul unui furnizor de
servicii Internet (ISP – Internet Service Provider) sau utilizând serviciile comerciale on-line
oferite de diferite firme.
Furnizorii de servicii Internet (ISP) sunt firme specializate, care îşi creează propriile
reţele de calculatoare conectate la Internet. Aceştia revând utilizatorilor, din zona în care îşi
desfăşoară activitatea, conexiunea la Internet, pe bază de abonament. Avantajul apelării la un
ISP constă în flexibilitatea serviciilor, utilizatorul având acces la orice informaţie sau aplicaţie
disponibilă pe Internet, viteza de transfer a informaţiilor fiind de asemenea ridicată, datorită
conexiunii directe a clientului la Internet.
Exemple
În figura M2.24 este prezentată schematic legătura utilizatorilor la Internet
prin intermediul unui Internet Service Provider (ISP).
Fig. M2.24. Conexiunea la Internet prin intermediul unui ISP
Serviciile comerciale on-line, cum ar fi AOL – America On Line sau Microsoft

Network, presupun achiziţionarea de către utilizator a unui soft specializat pentru conectarea
la Internet, libertatea de mişcare a utilizatorului, în special privind programele de e-mail, fiind
destul de limitată. Conexiunile la astfel de servicii sunt mai lente decât cele oferite de ISP,
deoarece calculatorul client nu mai este legat direct la Internet, ci la un serviciu on-line care
preia informaţiile din Internet.
Legătura fizică a calculatorului client cu Internet-ul se poate realiza în mai multe
moduri:
116
 Conectarea la Internet prin modem – este cel utilizat sistem de conectare la un
ISP, prin intermediul unei linii telefonice normale. Modem-ul are rolul de a
transforma informaţiile digitale în informaţii analogice (modulare) şi invers
(demodulare), astfel încât datele să poată fi transmise prin liniile telefonice.
 Conectarea la Internet prin ISDN (Integrated Service Digital Network) – se
realizează tot prin intermediul liniei telefonice normale, însă semnalele transmise
sunt digitale, nu analogice, ceea ce conduce la o creştere a vitezei de transfer.
Această conexiune este mai costisitoare necesitând investiţii suplimentare, atât
din partea companiei de telefonie cât şi din partea furnizorului de servicii
Internet.
 Conectarea la Internet prin intermediul cablului de televiziune – presupune
instalarea unor echipamente care să permită conectarea la cablul TV (modem-uri
de cablu) şi extinderea activităţii societăţii de televiziune prin cablu la furnizarea
de servicii Internet.
 Conectarea la Internet prin intermediul unor linii digitale – presupune
existenţa unor linii pe bază de fibră optică dedicate exclusiv transferului digital
de date, cu o viteză de transfer sporită. Acestea sunt utilizate de organizaţii cu
reţele interne de calculatoare, fiind posibilă conectarea simultană la Internet a
mai multor utilizatori, costurile de operare fiind mai reduse decât în cazul
utilizării unui modem pentru fiecare calculator.
 Conectarea prin sistemul de recepţie digitală prin satelit – utilizat în cazul
companiilor mari, unde viteza de recepţionare a informaţiilor trebuie să fie foarte
mare.
Aplicaţii
În cadrul unei firme pe care o cunoaşteţi, identificaţi la ce tip de conexiune
la Internet foloseşte şi care este tipul legăturii fizice prin care se face conectarea la
Internet.
Organizarea Internet–ului la nivel logic
Arhitectura Internet-ului la nivel logic, se referă la modul în care sunt organizate

informaţiile la nivelul calculatoarelor gazdă de tip server, precum şi la modul în care se
formează fluxurile de informaţii dintre calculatoarele conectate în reţea.
Pentru a face posibil schimbul de informaţii în Internet, calculatoarele trebuie să fie
capabile să comunice. Reţelele de calculatoare conectate sunt însă foarte eterogene, motiv
117
pentru care a fost stabilit un sistem de reguli universale, pe baza cărora informaţiile sunt
transmise între calculatoare. Regulile de comunicaţie sunt grupate în protocoale, pe care orice
calculator din reţea trebuie să le accepte.
Un astfel de protocol este TCP/IP, care standardizează comunicarea dintre
calculatoarele gazdă conectate la Internet. Acesta este o combinaţie de două protocoale, TCP
şi IP, care definesc modul în care fişierele sunt descompuse în pachete de informaţii, ce sunt
codificate, transmise prin Internet şi apoi reconstituite pentru a putea fi citite.
Protocolul TCP (Transmission Control Protocol) împarte informaţiile care trebuie
transmise în pachete de dimensiuni mici, pentru a fi transmise cu uşurinţă în reţea. Aceste
pachete sunt codificate şi transmise în reţea în mod independent unele de altele. Datorită
traseului pe care pachetele îl urmează în interiorul reţelei şi intersecţiei cu alte informaţii, este
posibil ca pachetele de informaţii să ajungă la calculatorul utilizatorului într-o altă ordine decât
cea în care au fost transmise şi la momente de timp diferite. Tot protocolul TCP este responsabil
de reconstituirea informaţiilor la utilizator, pe baza codurilor atribuite iniţial fiecărui pachet. Se
verifică totodată dacă au apărut erori în procesul de transmitere a informaţiei.
Protocolul IP (Intenet Protocol) răspunde de transportul informaţiei în interiorul
reţelei. Fiecare pachet de informaţie este preluat în mod independent de la TCP şi transmis
către utilizator prin intermediul unor calculatoare speciale numite routere. Pachetele conţin
adresa IP a calculatorului de unde pleacă şi cea a calculatorului destinaţie, pe baza cărora
protocolul IP alege circuitele informaţionale optime pentru transmiterea informaţiei către
utilizator. Odată ajunse la destinaţie, pachetele sunt predate protocolului TCP, pentru
refacerea fişierelor iniţiale.
În cadrul Internet-ului, fiecare calculator este identificat în mod unic cu ajutorul unei
adrese IP, care este recunoscută de protocolul IP, fiind astfel posibilă transmiterea informaţiei
între două calculatoare conectate la Internet. Adresele IP sunt formate din patru numere,
separate prin puncte.
Lucrul cu adresele IP este foarte incomod pentru utilizator, datorită dificultăţii
memorării unui număr ridicat de adrese formate din cifre, aparent fără nici o semnificaţie.
Pentru acest motiv au fost inventate numele de domenii, exprimate sub formă de text şi
organizate ierarhic . Un nume de domeniu este format din mai multe cuvinte separate prin
puncte. Aceste cuvinte reprezintă: gazda.domeniu secundar.domeniu principal.
Domeniul principal este primul din dreapta şi are gradul cel mai maree de
generalitate. Domeniul principal poate să indice ţara unde se află calculatorul gazdă (ex: .ro –
România, .uk – Marea Britanie, .fr- Franţa) sau tipul de activitate la care se referă respectivul
118
domeniu (ex: .com-comercial, .edu-educaţie, .org-organizaţii non-profit, .net-furnizori de
servicii Internet).
Domeniul secundar este mai specific şi indică numele organizaţiei care deţine
respectivul domeniu sau un nume de marcă utilizat de către aceasta.
Domeniul secundar şi domeniul principal sunt absolut necesare pentru identificarea
unei adrese IP, fiind în acelaşi timp şi suficiente. Numele gazdei poate fi utilizat suplimentar
pentru direcţionarea către un anumit calculator din cadrul unei reţele. De exemplu, numele de
domeniu http://mail.yahoo.com direcţionează utilizatorul direct către calculatorul gazdă unde
se află serverul de e-mail al portalului Yahoo.
Realizarea corespondenţelor dintre numele de domenii şi adresele IP se realizează prin
intermediul unui server de nume (DNS-Domain Name Server). Acesta este o bază de date care
realizează o corespondenţă biunivocă între fiecare nume de domeniu şi adresa IP
corespunzătoare. Atunci când utilizatorul tastează pentru căutare numele de domeniu, serverul
de nume identifică adresa IP corespunzătoare şi o transmite protocolului IP pentru a putea fi
posibilă accesarea calculatorului gazdă căutat.
Utilizarea numelor de domenii presupune şi o flexibilitate mai mare, datorită
posibilităţii pe care o au organizaţiile de a-şi muta serviciile pe alte calculatoare gazdă,
păstrând neschimbat numele de domeniu. Astfel, utilizatorul nu percepe nici o schimbare,
numele de domeniu cunoscut de el fiind asociat cu noua adresă IP de către serverul de nume.
În cadrul Internet-ului se mai utilizează protocoale de conectare cum ar fi PPP (Point
to Point Protocol) sau SLIP (Serial Line Interface Protocol), care permit conectarea prin
intermediul unui furnizor de servicii Internet (ISP).
Utilitatea Internet-ului pentru activitatea de marketing a organizaţiei

Din perspectiva activităţii de marketing a organizaţiei, Internet-ul oferă o serie de
oportunităţi privind:
 Comunicarea cu clienţii actuali şi potenţiali;
 Culegerea de informaţii despre micromediul şi macromediul de marketing;
 Efectuarea unor cercetări de marketing;
 Vânzarea on-line, prin intermediul comerţului electronic.
Aplicaţii
În cadrul unei firme pe care o cunoaşteţi, daţi minim 5 exemple de utilizare
a Internet-ului în activitatea de marketing.
119
M2.U4.6. Rezumat
 Implementarea sistemului informatic reprezintă marchează trecerea de la faza
proiectare, la cea de lucru efectiv cu sistemul informatic. În efectuarea acestei
tranziţii, firmele pot avea mai multe opţiuni şi anume: implementarea directă,
implementarea paralelă şi implementarea modulară (pilot).
 Tot în această etapă are loc instruirea utilizatorilor, conversia datelor existente în
vechiul sistem, simularea utilizării sistemului, verificarea funcţionalităţii sistemului
prin funcţionarea paralelă cu cel vechi şi începerea utilizării efective a noului sistem.
 Întreţinerea sistemului informatic vizează întreaga durată de funcţionare a
acestuia, urmărindu-se o serie de aspecte precum: remedierea urgentă a
defecţiunilor, menţinerea în stare de funcţionare a echipamentelor şi programelor
informatice, adaptarea la schimbările din cadrul firmei sau mediului de marketing,
îmbunătăţirea performanţelor sistemului etc.
 Pe parcursul funcţionării sistemului informatic, un rol important este jucat de
utilizarea Internet-ului. Acesta permite comunicarea de la distanţă între
calculatoarele sistemului, ceea ce îmbunătăţeşte performanţele acestuia.
 Legătura la Internet se realizează de regulă prin intermediul unui furnizor de
servicii Internet (ISP), comunicarea realizându-se cu ajutorul unor protocoale,
dintre care cel mai cunoscut este protocolul TCP/IP.
 În activitatea de marketing, Internet-ul joacă un rol important întrucât permite
comunicarea cu clienţii, culegerea de informaţii despre micromediul şi
macromediul de marketing, efectuarea unor cercetări de marketing, vânzarea on-
line, prin intermediul comerţului electronic etc.

1. Care din următoarele activităţi se desfăşoară în cadrul etapei de implementare a

sistemului informatic?
a. Instruirea utilizatorilor
b. Conversia datelor existente în firmă pentru a putea fi folosite de noul sistem
c. Întocmirea diagramelor fluxurilor de date logice
d. Proiectarea reţelei de calculatoare
e. Simularea datelor pentru verificarea funcţionării sistemului
120
2. O societate comercială implementează un nou sistem informatic. În acest scop,
înregistrările pe hârtie şi circulaţia hârtiilor între compartimente a fost stopată
imediat ce noul sistem informatic a fost instalat, fiind înlocuite cu înregistrări în
baza de date şi comunicarea cu ajutorul reţelei de calculatoare. Pentru ce fel de
implementare a sistemului informatic a optat respectiva firmă?
a. Implementare directă
b. Implementare modulară (pilot)
c. Implementare automatizată
d. Implementare paralelă
e. Implementare în reţea
3. Care din următoarele activităţi se desfăşoară în cadrul etapei de întreţinere a

sistemului informatic?
a. remedierea urgentă a defecţiunilor
b. menţinerea în stare de funcţionare a echipamentelor şi programelor
informatice
c. proiectarea reţelei de calculatoare
d. îmbunătăţirea performanţelor sistemului
e. circulaţia greoaie a hârtiilor
1. Care sunt principalele opţiuni de implementare a sistemelor informatice?

2. Ce activităţi se desfăşoară în etapa de implementare a unui nou sistem
informatic?
3. Ce activităţi se desfăşoară în etapa de întreţinere a sistemului informatic?
4. Care sunt tipurile principale de conexiune la Internet?
5. Ce oportunităţi oferă Internet-ul pentru activitatea de marketing a unei firme?
121
Modulul 3. Utilizarea sistemului informatic SPSS în analiza şi
prelucrarea datelor de marketing
Cuprins
Introducere ......................................................................................................................... 122

Obiectivele modulului ........................................................................................................ 122
Unitatea de învăţare M3.U1. Metode de măsurare a fenomenelor de marketing .................. 123
Unitatea de învăţare M3.U2. Procesul de analiză şi prelucrare a datelor în SPSS................. 135
Unitatea de învăţare M3.U3. Analiza preliminară a datelor rezultate din cercetările de
marketing ........................................................................................................................... 155
Unitatea de învăţare M3.U4. Statistica inferenţială a datelor rezultate din cercetările de
marketing ........................................................................................................................... 174
Introducere
Modulul 3 constituie componenta de activităţi aplicative a cursului de
Sisteme Informatice de Marketing, constând în utilizarea efectivă a unui sistem
informatic de analiză şi prelucrare a datelor rezultate din cercetările de marketing.
Acest sistem poartă numele SPSS (Statistical Package for Social Sciences). Pe
parcursul mai multor unităţi de învăţare, studenţii îşi vor forma competenţele
necesare utilizării sistemului, precum şi abilităţile practice prin participarea la
activităţile aplicative asistate de tutore, desfăşurate în laborator.
La sfârşitul acestui modul, studenţii vor fi capabili să:
 construiască diferite tipuri de scale utilizate în măsurarea fenomenelor de
marketing;
 utilizeze sistemul SPSS în analiza şi prelucrarea datelor de marketing;
 definească variabilele de analiză în cadrul sistemului SPSS;
 realizeze tabele de frecvenţe şi grafice pentru variabilele analizate în SPSS;
 calculeze indicatorii statisticii descriptive cu ajutorul SPSS;
 aplice teste statistice în SPSS;
122
Unitatea de învăţare M3.U1. Metode de măsurare a fenomenelor
de marketing
Cuprins
M3.U1.1. Introducere ..................................................................................................... 123

M3.U1.3. Măsurarea în cercetările cantitative de marketing ........................................... 124
M3.U1.4. Scala nominală ............................................................................................... 124
M3.U1.5. Scala ordinală ................................................................................................. 125
M3.U1.6. Scala interval.................................................................................................. 129
M3.U1.7. Scala proporţională......................................................................................... 130
M3.U1.8. Rezumat ......................................................................................................... 133
M3.U1.10. Test de evaluare a cunoştinţelor .................................................................... 134
Măsurarea fenomenelor de marketing reprezintă o modalitate de evaluare,

de regulă numerică, a unor elemente care caracterizează respectivele fenomene. Pe
lângă variabilele clasice, care pot fi măsurate direct (ex: cifra de afaceri, valoarea
vânzărilor pe produse, cheltuieli etc.), în măsurarea fenomenelor de marketing apar
diferite situaţii cum ar fi: descrierea comportamentelor populaţiei, evaluarea
atitudinilor celor care formează segmentul ţintă, evaluarea intenţiilor etc. Pentru
astfel de situaţii este necesară conceperea unor scale de măsură speciale, care pot fi
adaptate în funcţie de specificul fiecăreia dintre respectivele măsurări.
Pe parcursul acestei unităţi de învăţare veţi face cunoştinţă cu principalele
categorii de scale de măsură utilizate în cercetarea de marketing şi cu modul de
utilizare a acestora în formularea întrebărilor unui chestionar.

 definească principalele categorii de scale utilizate pentru măsurare în cadrul
cercetărilor de marketing;
 descrie caracteristicile fiecărei categorii de scale;
 formuleze întrebări utilizând variantele fiecărei categorii de scale;
123
M3.U1.3. Măsurarea în cercetările cantitative de marketing
Măsurarea în procesul cercetării de marketing constă în asocierea unor numere

diferitelor atribute care caracterizează fenomenele de marketing. În funcţie de specificul
acestor fenomene, vor fi concepute diferite scale pentru măsurarea unor comportamente
referitoare la cantităţi cumpărate, sume cheltuite, măsurarea intensităţii unor atitudini, a
procentelor celor care manifestă anumite comportamente sau intenţii etc. Prin urmare, cu
ajutorul scalelor nu se măsoară obiectele sau fenomenele ca atare, ci anumite caracteristici ale
acestora. Scalele pot fi utilizate, de asemenea, pentru realizarea unor ordonări sau simple
clasificări pe baza asocierii de numere cu fiecare dintre variantele de răspuns ale unei
întrebări.
În cercetarea de marketing sunt utilizate 4 tipuri de scale, diferite din punct de vedere
al situaţiilor în care sunt utilizate şi al posibilităţilor de prelucrare oferite cercetătorului.
Acestea sunt:
 Scala nominală
 Scala ordinală
 Scala interval
 Scala proporţională
M3.U1.4. Scala nominală
Scala nominală presupune conceperea răspunsurilor la o întrebare din cadrul

chestionarului prin enumerarea tuturor alternativelor posibile de răspuns sau a celor mai
importante dintre acestea. Pentru a surprinde anumite răspunsuri care au fost scăpate din
vedere de către cercetător, se obişnuieşte ca lista răspunsurilor să fie completată şi cu varianta
„Altul. Care anume?”.
Fiecare răspuns are aceeaşi importanţă, scala oferind doar posibilitatea clasificării
subiecţilor cercetaţi în mai multe grupuri în funcţie de răspunsurile date. Pentru acest motiv,
scala nominală este cel mai puţin evoluată din punct de vedere al posibilităţilor de prelucrare a
datelor.
În funcţie de modul de formulare a întrebării, scala nominală permite alegerea unui
singur răspuns din alternativele posibile sau alegerea mai multor răspunsuri (posibilitate de
alegere simplă sau multiplă). Un caz particular al scalei nominale este scala binară
(dichotomică), care are doar două alternative de răspuns, ce indică existenţa sau inexistenţa
124
unei caracteristici, comportament, opinie etc. Datorită proprietăţilor acestei scale, pot fi
realizate mai multe prelucrări ale datelor faţă de scalele nominale obişnuite.
Exemple
1. Scala nominală cu posibilitate de alegere unică:
Care este frecvenţa cu care efectuaţi studii de piaţă?
 Mai rar decât o dată pe an

 O dată pe an
 De 2 ori pe an
 De 3-4 ori pe an
 Peste 4 ori pe an
2. Scala nominală cu posibilitate de alegere multiplă:

Care sunt modalităţile prin care firma dumneavoastră realizează studiile de piaţă?
 Cercetări realizate de personalul firmei

 Colaborarea cu firme specializate în studierea pieţei
 Alte modalităţi. Care anume? _______________
3. Scala binară
Există relaţii contractuale între firma dumneavoastră şi firme specializate în
studierea pieţei?
 DA
 NU
Aplicaţii
Alegeţi o temă de cercetare pe un anumit domeniu. Formulaţi pe tema
cercetării dumneavoastră câte o întrebare pentru fiecare categorie de scale
nominale.
M3.U1.5. Scala ordinală
Scala ordinală permite ierarhizarea sau ordonarea obiectelor sau alternativelor

cercetate, în funcţie de un anumit criteriu, într-o relaţie de genul: primul, al doilea, al treilea
etc. Ordonarea nu este însoţită şi de o măsurare a distanţei dintre obiectele supuse analizei.
Prin urmare, se poate preciza doar o anumită relaţie de ordine, fără a se preciza care este
distanţa dintre obiectele ordonate.
125
Această scală este mai evoluată decât scala nominală, permiţând atât clasificarea cât şi
ordonarea alternativelor de răspuns. În construirea scalei este foarte importantă stabilirea cu
exactitate a criteriului în raport cu care se face ordonarea.
Scala ordinală este utilizată pe scară largă în cadrul cercetărilor de marketing, existând
multiple modalităţi de manifestare a acesteia, după cum urmează:
1. Scala de ordonare a alternativelor de răspuns în raport cu un anumit criteriu
În cadrul acestei scale subiecţii sunt rugaţi să pună în ordine crescătoare sau
descrescătoare mai multe alternative de răspuns (mărci, produse, motive) având în vedere un
anumit criteriu de ordonare (preferinţe, importanţa, calitatea percepută etc.). O astfel de scală
trebuie să aibă un număr fix de răspunsuri, motiv pentru care nu se foloseşte varianta „ Altul.
Care anume?”
Pentru realizarea ordonării, subiecţii vor acorda anumite ranguri numerice fiecărei
variante de răspuns, motiv pentru care întrebarea trebuie să indice şi modalitatea de acordare a
acestor ranguri (Ex: rangul 1 pentru locul 1, rangul 2 pentru locul 2, ş.a.m.d.). În realizarea
ordonării, nu va fi acordat acelaşi rang pentru două sau mai multe dintre obiectele sau
fenomenele analizate. De asemenea, pentru evitarea unor erori, toţi respondenţii trebuie să fie
familiarizaţi cu toate variantele de răspuns.
Exemple
Vă rugăm să ordonaţi următoarele cinci mărci de detergent având în
vedere preferinţa dumneavoastră. (se acordă rangul 1 mărcii pe care o preferaţi
cel mai mult, rangul 2 mărcii pe care o situaţi ca preferinţă pe un loc secund
ş.a.m.d. până la rangul 5 pentru cea situată pe ultimul loc).
 OMO
 ARIEL
 DERO
 PERSIL
 REX
În exemplul de mai sus, criteriul de ordonare este „preferinţa”.
2. Scala semantică
Cunoscută şi sub numele de „diferenţiala semantică”, această scală presupune
evaluarea unor atitudini sau caracteristici ale produselor pe baza aprecierilor făcute de
subiecţi. Aceştia sunt puşi să evalueze caracteristica cercetată prin alegerea unuia dintre
126
nivelele scalei, care se întind între două extreme, de la o atitudine puternic pozitivă la una
puternic negativă.
Fiecare dintre aceste nivele poartă un suport semantic, care exprimă prin cuvinte
semnificaţia răspunsului (Exemplu: „foarte bun”, „bun”, „rău”, „foarte rău”). Scala are de regulă 5
sau 7 nivele, nivelul intermediar indicând o atitudine neutră (Exemplu: „nici bun –nici rău”).
3. Scala numerică
Este asemănătoare cu scala semantică, însă nivelele scalei sunt exprimate prin cifre,
existând suport semantic doar pentru nivelele extreme care indică atitudini puternic pozitive,
respectiv puternic negative (Exemplu: foarte bun 5 4 3 2 1 foarte rău).
Exemple
Scala semantică – nivelele au un suport exprimat în cuvinte:

Cât de important este raportul preţ – calitate atunci când alegeţi o
marcă de detergent pentru rufe?
_______ _______ _______ _______ _______
foarte important nici important neimportant total
important nici neimportant neimportant
Scala numerică – doar nivelul 5, respectiv nivelul 1 au suport semantic:

Cât de mulţumit sunteţi de capacitatea de albire a detergentului marca
Ariel?
Foarte mulţumit 5 4 3 2 1 Total nemulţumit
Aplicaţii
Formulaţi pe tema cercetării dumneavoastră câte o întrebare pentru
fiecare dintre cele 3 variante de scale ordinale studiate până în acum.
4. Scala lui Stapel

Scala lui Stapel măsoară simultan atât direcţia cât şi intensitatea unei atitudini. Ea
posedă 10 sau 6 nivele, exprimate cifric, jumătate pozitive şi jumătate negative, între ele fiind
situată caracteristica ce urmează a fi măsurată. Nivele sunt dispuse vertical, fără a exista
suport semantic pentru nivelele extreme. De asemenea, scala nu are un nivel neutru („nici-
nici”), ca în cazul scalei semantice.
127
Exemple
Cum apreciaţi capacitatea de albire a următoarelor mărci de detergenţi

de rufe?
+3 +3 +3
+2 +2 +2
+1 +1 +1
Capacitatea de albire Capacitatea de albire Capacitatea de albire
a mărcii Ariel a mărcii Persil a mărcii Dero
-1 -1 -1
-2 -2 -2
-3 -3 -3
5. Scala lui Likert

Este utilizată pentru aflarea opiniilor subiecţilor în legătură cu o afirmaţie făcută de
cercetător. Opinia este exprimată pe o scală cu suport semantic care conţine mai multe nivele
de la „acord total” la „dezacord total” faţă de afirmaţia cercetătorului. Prin urmare, trebuie să
existe obligatoriu o afirmaţie a cercetătorului, faţă de care respondentul îşi va exprima opinia.
Exemple
Vă rugăm să vă exprimaţi opinia în legătură cu următoarea afirmaţie:
“În alegerea unui detergent, preţul este singurul criteriu important, toate având
aceleaşi capacităţi de înălbire a rufelor”.
_________ _________ _________ ________ _________
acord acord nici acord, dezacord dezacord
total nici dezacord total
Aplicaţii
Formulaţi pe tema cercetării dumneavoastră câte o întrebare în care să
utilizaţi scala lui Stapel, respectiv scala lui Likert .
Să ne reamintim...
 Scala nominală este cea mai puţin evoluată din punct de vedere al
posibilităţilor de prelucrare. Ea nu permite decât clasificarea obiectelor sau
fenomenelor studiate.
 Scala ordinală este mai evoluată decât scala nominală, ea fiind folosită atât
pentru clasificări, dar şi pentru ordonări în funcţie de un anumit criteriu.
128
 Nici una dintre cele două scale nu măsoară distanţa dintre obiectele analizate.
Fiecare dintre cele 2 scale are mai multe modalităţi de manifestare, ceea ce ne
permite utilizarea lor în situaţii diverse.
M3.U1.6. Scala interval
Scala interval este mai evoluată decât scala ordinală şi permite atât ordonarea
obiectelor cât şi măsurarea distanţei dintre ele. Distanţa între nivelele scalei este egală, aceasta
fiind stabilită de către cercetător. Tot acesta stabileşte semnificaţia punctului zero, care nu
reprezintă absenţa caracteristicii studiate. Un exemplu clasic în acest sens este reprezentat de
scala Celsius pentru măsurarea temperaturii, unde nivelul zero nu indică absenţa caracteristicii,
acesta fiind stabilit în raport cu punctul de îngheţ al apei. Datorită faptului că nu există un zero
absolut, nu se pot efectua raportări între două nivele ale scalei. De exemplu, dacă afară sunt 4oC,
nu putem spune că este de două ori mai cald decât ieri, când au fost 2 oC. Aceasta se poate
observa uşor dacă transformăm valorile într-o altă scală de măsură a temperaturii (exemplu
scala Fahrenheit). Tot ceea ce putem afirma este că între 2oC şi 4oC este aceeaşi distanţă ca între
6oC şi 8oC.
Scala interval poate fi regăsită sub diverse forme de manifestare, după cum urmează:
1. Scala cu adjective bipolare de sens opus
Este asemănătoare scala numerică, dar presupune existenţa unor distanţe egale între
nivelele scalei. Deşi distanţele dintre două numere consecutive sunt egale, se impune ca în
cadrul întrebării să se facă o precizare explicită pentru respondent, în sensul considerării
respectivelor distanţe ca fiind egale.
Exemple
Cât de mulţumit sunteţi de capacitatea de albire a detergentului marca

Ariel? (vă rugăm să indicaţi un nivel între cele două limite, considerând egale
distanţele dintre nivelele scalei)
Foarte mulţumit 5 4 3 2 1 Total nemulţumit
Se observă că în paranteză este făcută precizarea cu privire la distanţele

egale dintre nivelele scalei.
129
2. Scala cu seturi de intervale de mărimi egale.
O asemenea scală se referă la anumite evaluări cantitative (cheltuieli, venituri, număr
de produse), prezentate în cadrul răspunsurilor sub forma unor intervale de valori, cu
dimensiuni egale. În măsurarea fenomenelor de marketing, se consideră ca valoare punctuală
mijlocul respectivelor intervale.
Exemple
Ce sumă aţi cheltuit în ultima lună pentru achiziţionarea detergenţilor de rufe?
 5-10 lei
 10-15 lei
 15-20 lei
 20-25 lei
 25-30 lei
Atenţie! Intervalele trebuie să fie în mod obligatoriu egale. O scală care

nu are intervalele strict egale nu este scală interval, aceasta fiind încadrată în
rândul scalelor ordinale. Un exemplu în acest sens este următoarea scală:
Ce sumă aţi cheltuit în ultima lună pentru achiziţionarea detergenţilor de rufe?
 sub10 lei
 10-15 lei
 15-20 lei
 20-25 lei
 peste 25 lei
Dificultatea realizării unei scale interval de acest gen constă în necesitatea cunoaşterii
exacte a valorii minime, respectiv a valorii maxime pe care le poate lua variabila analizată.
Aplicaţii
fiecare categorie de scale interval.
M3.U1.7. Scala proporţională
Scala proporţională presupune împărţirea în intervale egale, punctul zero fiind în acest
caz zero absolut, adică absenţa caracteristicii studiate. Fiecărui interval îi corespunde un
număr care de data aceasta este expresia unei mărimi absolute, iar punctul de origine este zero
absolut. Aceasta permite efectuarea de rapoarte între nivele scalei, ceea ce la scala interval nu
130
era posibil. De exemplu, un salariat care câştigă lunar 1000 de lei are de 2 ori mai mare
salariul decât unul care câştigă 500 de lei.
Scala proporţională în cercetările de marketing poate îmbrăca diferite forme şi anume:
1. Scala proporţională cu măsurare directă
În această categorie sunt incluse toate scalele utilizate pentru măsurarea directă a unui
obiect sau fenomen, pentru care punctul zero reprezintă absenţa respectivei caracteristici.
Astfel de scale sunt cele utilizate în mod curent în sistemul internaţional: scale pentru lungimi,
greutăţi, valoarea produselor şi serviciilor etc. În cadrul unei astfel de scale nu sunt stabilite
nişte intervale de valori, fiecare subiect fiind rugat să furnizeze valoarea exactă a cheltuielilor
cu respectivele produse.
Exemple
Ce sumă aţi cheltuit în ultima lună pentru achiziţionarea detergenţilor de

rufe?_____________________________
2. Scala cu sumă constantă

Presupune repartizarea de către subiecţi a unui număr constant de puncte pentru mai
multe alternative de răspuns (de regulă 100 de puncte). Dificultatea utilizării unei astfel de
scale constă în necesitatea respectării simultane a două condiţii:
 Variantele de răspuns trebuie să corespundă unor produse sau mărci
substituibile (satisfac aceeaşi necesitate)
 Subiectul trebuie să cunoască toate produsele conţinute în variantele de răspuns
pentru a putea să le facă o evaluare comparativă.
Exemple
Repartizaţi 100 de puncte pentru fiecare dintre următoarele mărci de

detergenţi, având în vedere preferinţa dumneavoastră pentru acestea:
Ariel _________
Persil _________
Dero _________
Se presupune că orice persoană a încercat măcar o dată fiecare marcă de

detergent, iar respectivele mărci pot fi substituite în consum una cu cealaltă.
131
Având în vedere că în exemplul de mai sus a fost folosită o scală proporţională (există
punctul de zero absolut), una dintre mărci poate primi valoarea zero, dacă aceasta nu este
deloc preferată de respondent. De asemenea, dacă presupunem că într-un răspuns întâlnim 50
de puncte pentru marca Ariel şi câte 25 de puncte pentru celelalte două mărci, putem spune că
marca Ariel este de 2 ori mai preferată decât fiecare dintre celelalte două.
3. Scala cu sumă constantă pentru perechi de obiecte
Este o variantă a scalei cu sumă constantă. Ea presupune repartizarea sumei constante
între perechi de obiecte rezultate din combinarea acestora.
4. Scala alternativei de referinţă
Presupune compararea unor produse prin raportare la un produs considerat etalon
(alternativă de referinţă). Subiectului i se cere să repartizeze pentru anumite mărci punctaje
pornind de la un punctaj standard acordat produsului de referinţă. Punctajele pot fi mai mari
sau mai mici decât cele ale mărcii de referinţă.
Exemple
Scala cu sumă constantă pentru perechi de obiecte

Repartizaţi 100 de puncte între următoarele perechi de mărci în
conformitate cu preferinţele dumneavoastră:
Ariel 60 Persil 40
Ariel 65 Dero 35
Persil 55 Dero 45
Scala alternativei de referinţă
Acordaţi un număr de puncte celor două mărci din lista de mai jos în
funcţie de preferinţele dumneavoastră având în vedere că pentru marca Ariel au
fost acordate 100 de puncte (punctajele pot fi mai mici sau mai mare de 100).
marca de referinţă (ARIEL) = 100
marca Persil = 80
marca Dero = 75
Aplicaţii
fiecare categorie de scale proporţionale.
132
Să ne reamintim...
 Scala interval şi scala proporţională presupun măsurarea distanţelor dintre obiectele
sau fenomenele analizate (spre deosebire de scala nominală şi cea ordinală).
 Distanţele dintre nivele scalei sunt egale, atât la scala interval cât şi la cea
proporţională.
 La scala interval, nivelul zero este stabilit convenţional de către cercetător, în
timp ce la scala proporţională, acesta reprezintă zero absolut.
 Scala interval nu permite efectuarea de rapoarte între nivelele scalei, ceea ce
este perfect posibil la scala proporţională datorită punctului de zero absolut.
M3.U1.8. Rezumat
 Măsurarea în procesul cercetării de marketing constă în asocierea unor numere

diferitelor atribute care caracterizează fenomenele de marketing.
 Măsurarea este specifică cercetărilor cantitative de marketing.
 Pentru a surprinde întreaga varietate de comportamente, atitudini, opinii ale
populaţiei cercetate se pot utiliza patru categorii de scale, ca instrumente ale
măsurării în cercetarea de marketing.
 Cele 4 categorii de scale sunt: scala nominală, scala ordinală, scala interval şi
scala proporţională.
 Fiecare categorie de scale permite nivele diferite de analiză şi prelucrare a
datelor. Din acest punct de vedere scala nominală este cea mai puţin evoluată
întrucât permite doar clasificarea fenomenelor analizate. Scala ordinală permite
în plus ordonarea acestora în raport cu un anumit criteriu.
 Scala interval şi scala proporţională permit, în plus faţă de celelalte două,
măsurarea distanţei dintre obiectele sau fenomenele analizate întrucât nivele
scalei sunt situate la distanţe egale între ele.
 Scala proporţională are un punct de zero, care este zero absolut, spre deosebire
de scala interval unde nivelul zero este stabilit de către cercetător pe baza
propriei logici.
 Fiecare dintre categoriile majore de scale de măsură are mai multe variante,
ceea ce permite utilizarea lor în construirea unei diversităţi de întrebări pentru
chestionarele utilizate în anchetele de marketing.
133
1. Care este cea mai puţin evoluată categorie de scale din punct de vedere al
posibilităţilor de prelucrare?
a. Scala nominală
b. Scala ordinală
c. Scala interval
d. Scala proporţională
2. Printre caracteristicile de bază ale scalei ordinale se numără:
a. Permite măsurarea distanţelor dintre nivelele scalei
b. Permite clasificarea obiectelor măsurate
c. Conţine nivelul zero absolut
d. Permite ordonarea obiectelor măsurate
3. Scala proporţională are în plus faţă de scala interval:
a. Posibilitatea de ierarhizare a obiectelor măsurate
b. Distanţele dintre nivele scalei sunt egale
c. Conţine punctul de zero absolut
d. Nivelul zero este stabilit de către cercetător
1. Care sunt principalele categorii de scale de măsură utilizate în cadrul

cercetărilor de marketing?
2. Ce sunt caracteristicile fiecărui tip de scală de măsură?
3. Care sunt deosebirile între diferenţiala semantică şi scala lui Stapel?
4. Care este caracteristica de bază a scalei lui Likert?
134
Unitatea de învăţare M3.U2. Procesul de analiză şi prelucrare a
datelor în SPSS
Cuprins
M3.U2.1. Introducere ..................................................................................................... 135

M3.U2.3. Fluxul de transformare a datelor în informaţii cu ajutorul SPSS ...................... 136
M3.U2.4. Crearea şi editarea bazei de date SPSS ........................................................... 137
M3.U2.5. Introducerea datelor în baza de date SPSS ...................................................... 151
M3.U2.6. Rezumat ......................................................................................................... 153
Procesul de analiză şi prelucrare a datelor cu ajutorul sistemului informatic

SPSS începe cu o etapă premergătoare, de pregătire a datelor şi de introducere a
acestora în baza de date SPSS, după ce în prealabil respectivele date au fost culese
cu diferite mijloace ale cercetării de marketing. După ce datele au fost introduse în
baza de date SPSS, acestea pot fi oricând apelate de către sistem şi prelucrate în
diferite feluri cu ajutorul unor algoritmi specifici, în scopul obţinerii informaţiei
necesare procesului decizional.
Pe parcursul acestei unităţi de învăţare, studenţii vor afla în ce constau
etapele procesului de transformare a datelor de marketing cu ajutorul sistemului
SPSS şi vor învăţa să constituie o bază de date SPSS prin definirea variabilelor şi
codificarea variantelor de răspuns.

 descrie etapele procesului de transformare a datelor în informaţii cu ajutorul
sistemului SPSS
 definească variabilele unei cercetări pe baza întrebărilor din chestionar
 codifice variantele de răspuns ale întrebărilor în funcţie de tipul scalei de măsură
utilizate
 completeze o bază de date SPSS cu răspunsurile din chestionarele unei cercetări.
135
M3.U2.3. Fluxul de transformare a datelor în informaţii cu ajutorul SPSS
Sistemul SPSS (Statistical Package for Social Sciences) este utilizat, după cum
rezultă şi din denumirea sa, pentru prelucrarea statistică a datelor în scopul obţinerii unor
informaţii utile pentru factorii decizionali. Cele mai întâlnite forme de prezentare a
informaţiilor sunt tabelele şi graficele. Posibilităţile multiple de prelucrare (gruparea datelor,
analiza datelor, teste statistice etc) au condus la utilizarea sistemului pe scară largă în analiza
datelor din cercetările de marketing sau cercetările sociologice.
SPSS permite introducerea directă a datelor din fiecare chestionar după ce în prealabil
au fost definite variabilele relevante ale cercetării şi au fost codificate modalităţile de răspuns.
Astfel, operatorul nu trebuie să facă nimic altceva decât să introducă, pentru fiecare variabilă,
codul corespunzător răspunsului indicat de subiect. Prin parcurgerea în acest fel a tuturor
chestionarelor, se obţine o bază de date ce poate fi utilizată pentru o mulţime de prelucrări
care acoperă aproape în totalitate metodele de analiză cantitativă a datelor de marketing.
Prezentarea informaţiilor de marketing se face într-o fereastră separată ce poate fi
salvată şi utilizată la prelucrări ulterioare cu alte pachete software. Datele la rândul lor pot fi
importate din diverse baze de date (Oracle, Access, Fox Pro) sau foi de calcul (Excel, Quattro
Pro).
Principalele etape ale fluxului de transformare a datelor de marketing în informaţii cu
ajutorul sistemului SPSS sunt prezentate în figura M3.1.
Crearea şi Selectarea Prelucrarea

Culegerea editarea bazei procedurii de Selectarea datelor şi
datelor de date SPSS analiza a variabilelor obţinerea
datelor informaţiilor
Fig. M3.1. Etapele fluxului de transformare a datelor de marketing cu ajutorul SPSS
Etapele sunt parcurse secvenţial de la culegerea datelor până la obţinerea informaţiilor

care vor sta la baza raportului cercetării.
Culegerea datelor în cadrul activităţilor de cercetare de marketing
Culegerea datelor depinde în mare măsură de metoda de cercetare de marketing

folosită, prin fiecare dintre metode fiind obţinute tipuri specifice de date. De asemenea,
modalităţile de culegere a datelor şi suportul datelor diferă în funcţie de metoda de cercetare.
Spre exemplu, metoda anchetei presupune colectarea datelor cu ajutorul unui chestionar,
136
observarea poate fi făcută prin intermediul unor camere de luat vederi, datele secundare pot fi
preluate din publicaţii, statistici sau diferite baze de date în format electronic, interviurile de
profunzime pot fi înregistrate pe bandă magnetică etc.
Datele pot fi culese pe suport de hârtie sau direct cu ajutorul mijloacelor
computerizate. Astfel, în cazul anchetelor bazate pe interviuri personale datele sunt
completate de către un operator în cadrul unui chestionar pe suport de hârtie sau pot fi
introduse direct în fişiere de diferite tipuri, utilizând un laptop. De asemenea, în cazul
anchetelor prin Internet sau al sistemelor de măsurare a audienţei programelor de radio şi
televiziune datele sunt introduse automat în computer, formându-se baze de date care vor fi
utilizate în continuare în procesul de analiză şi prelucrare a datelor.
M3.U2.4. Crearea şi editarea bazei de date SPSS
Crearea bazei de date SPSS constă în definirea variabilelor cercetării şi introducerea în

calculator a datelor provenite de regulă din chestionare. Aceste date pot să fie preluate şi din
diferite alte baze de date, care conţin o serie de observări ale unor fenomene de marketing
(cantităţi cumpărate, comportamente de consum), caracteristici ale produselor (dimensiuni,
atribute, parametri funcţionali) etc. Preluarea datelor se poate face manual prin introducerea
lor în sistem de către operatori sau poate fi făcută în mod automat prin transformarea unor
baze de date deja existente
Pentru a uşura introducerea datelor şi a limita posibilităţile de apariţie a erorilor se va
proceda la codificarea datelor, de regulă prin asocierea unor simboluri numerice fiecărei
variante de răspuns. Această codificare depinde în foarte mare măsură de tipul scalei utilizate.
Pentru aceste motive, procesul de codificare a răspunsurilor va fi abordat în cadrul acestei
lucrări în paralel cu cel de introducere a datelor în calculator.
Pentru crearea şi editarea bazelor de date SPSS se parcurg următoarele etape:
 Deschiderea unui nou fişier
 Definirea variabilelor cercetării
 Introducerea datelor
 Verificarea datelor introduse.
Deschiderea unui fişier nou

În momentul lansării programului SPSS, urmând calea Start/ Programs/SPSS for
Windows, apare o fereastră intermediară care permite selectarea mai multor opţiuni, cum ar
137
fi: parcurgerea unui tutorial, apelarea unor interogări ale unor baze de date existente sau
crearea unor interogări noi, deschiderea unui fişier existent în SPSS sau crearea unui nou
fişier.
Pentru deschiderea unui nou fişier se alege opţiunea “Type in data”, care va conduce
la apariţia unei ferestre în care poate fi creată o nouă bază de date SPSS. La deschiderea unei
noi ferestre, fişierul va fi intitulat “Untitled” urmând să fie salvat sub un anumit nume cu
ajutorul comenzilor “Save” sau “Save As” din meniul File.
Exemple
Începând cu versiunea “SPSS 10.0 for Windows” editorul de date oferă
facilităţi suplimentare privind definirea şi vizualizarea variabilelor. Acesta
conţine două ferestre (“Data View” şi “Variable View”), existând posibilitatea
ca acestea să fie vizualizate prin apăsarea cu mouse-ul pe numele ferestrei situat
în partea din stânga jos a ecranului, la fel ca în programul “Excel” (vezi
fig.M3.2).
Fig.M3.2. Deschiderea unui nou fişier în SPSS
Datele rezultate din cercetările de marketing se introduc în fereastra editorului de date,

care este foarte asemănătoare cu o foaie de calcul din Excel. Fiecare coloană reprezintă o
variabilă a cercetării care urmează să fie analizată, variabila fiind de regulă o întrebare a
138
chestionarului. Variabilele au mai multe categorii (modalităţi) care reprezintă răspunsurile la
respectiva întrebare.
Pe fiecare linie se vor înregistra rezultatele consemnate în fiecare chestionar, o linie
fiind constituită din răspunsurile date de un anumit subiect tuturor întrebărilor din chestionar.
În urma introducerii tuturor datelor va rezulta o bază de date SPSS. Fiecare celulă a bazei de
date va conţine valoarea variabilei de pe coloană înregistrată în chestionarul de pe linie.
Celula reprezintă practic intersecţia dintre o variabilă şi un caz (subiect) analizat.
Aplicaţii
Deschideţi un fişier în SPSS şi salvaţi-l în vederea editării ulterioare
pentru a crea o bază de date corespunzătoare întrebărilor formulate la unitatea de
învăţare anterioară.
Definirea variabilelor
Pentru definirea variabilelor se deschide fereastra “Variable View”. Aceasta conţine

mai multe coloane, care reprezintă diferite caracteristici ale variabilelor. Pe linii vor fi
introduse variabilele, fiecărei variabile fiind-i dedicată o linie, în cadrul căreia sunt definite
caracteristicile de bază ale respectivei variabile.
Exemple
În fig.M3.3 este prezentată fereastra pentru definirea variabilelor, care

permite definirea unei denumiri pentru variabile, precum şi asocierea unor etichete
respectivelor variabile, definirea tipului datelor, definirea codurilor pentru nivelele
scalei de măsură, precum şi alte elemente de detaliu cu privire la variabile.
Pe prima coloană (“Name”) se defineşte câte un nume pentru fiecare
variabilă, acesta trebuind să fie unic. Sistemul nu permite existenţa a două
variabile cu acelaşi nume. Numele trebuie să înceapă cu o literă, nefiind permise
spaţiile în interiorul numelui variabilei. Pentru o mai bună identificare, numele
unei variabile poate servi la o asociere între aceasta şi numărul întrebării din
chestionar. Astfel, variabilele pot fi denumite: V1, V2, V3 … sau Var1, Var2,
Var3 . . . Nu este însă obligatorie o astfel de denumire, fiind la latitudinea
cercetătorului ce nume va asocia fiecărei variabile.
139
Fig. M3.3. Fereastra pentru definirea variabilelor
De îndată ce o variabilă a fost introdusă, trebuie să fie definite caracteristicile de bază

ale acesteia. Respectivele caracteristici se află pe coloanele ferestrei de definire a variabilei.
Acestea sunt:
Type - reprezintă tipul variabilei, care poate fi: numeric, dolar, dată, şir de caractere
etc. Prin apăsarea butonului de culoare gri care apare în câmpul “Type”, este afişată o
fereastră de dialog, prin intermediul căreia se poate selecta tipul datelor utilizate.
Tipul de date care apare implicit este cel numeric. Pentru datele provenite din
chestionare se recomandă utilizarea datelor de tip numeric, întrucât acestea permit calcularea
unor indicatori statistici precum valoarea modală, mediana, media etc. Utilizatorii trebuie
totuşi să manifeste un maxim de atenţie deoarece nu toate scalele permit calcularea mediei
aritmetice şi a indicatorilor derivaţi din aceasta, programul nefiind capabil să facă diferenţa
între tipurile de scale.
Exemple
În fig.M3.4 este prezentată fereastra pentru alegerea tipului de variabilă,
fiind posibilă utilizarea altor tipuri de variabile decât cele numerice.
140
Fig.M3.4. Stabilirea tipului de date în SPSS
În câmpul “Label” se poate asocia o etichetă fiecărei variabile, astfel încât să poată fi
explicat la ce se referă respectiva variabilă. Eticheta poate conţine textul integral al întrebării
din chestionar sau scurte explicaţii cu privire la conţinutul variabilei.
În câmpul următor (“Values”) se realizează o codificare a variantelor de răspuns, prin
asocierea unor simboluri numerice pentru fiecare răspuns al întrebării corespunzătoare variabilei
care este definită. Codificarea se realizează în scopul facilitării introducerii datelor în calculator.
Procesul de definire a codurilor şi a variantelor de răspuns este foarte important
întrucât sistemul informatic va recunoaşte în continuare răspunsurile numai după respectivele
coduri. Astfel, în momentul introducerii datelor va fi suficient să tastăm codul, pentru ca
varianta de răspuns corespunzătoare respectivului cod să fie introdusă în baza de date.
Definirea defectuoasă poate crea confuzii, conducând la erori sistematice datorită introducerii
eronate a datelor. Pentru aceste motive trebuie să se acorde o atenţie deosebită acestui proces
de definire, el fiind realizat de regulă de oameni cu experienţă în domeniu.
141
Exemple
Codurile variantelor de răspuns sunt definite în caseta de dialog furnizată de
sistem la apăsarea butonului de culoare gri ce apare atunci când cursorul se află pe
linia variabilei şi pe coloana “Values”. Codurile se introduc în câmpul “Value”, în
timp ce răspunsurile asociate acestora se introduc în câmpul “Value Label”.
De îndată ce un cod împreună cu varianta de răspuns corespunzătoare au
fost introduse, se apasă butonul “Add”, existând posibilitatea introducerii unui
nou cod. Codurile sau etichetele pot fi modificate, după care se apasă butonul
“Change” sau pot fi şterse cu ajutorul comenzii “Remove”. După finalizarea
definirii codurilor şi etichetelor se apasă butonul “OK” şi se revine în fereastra
de definire a variabilelor (vezi fig. M3.5).
Figura M3.5. Definirea codurilor şi a variantelor de răspuns
Următoarea coloană, “Missing Value”, permite definirea unuia sau a mai multor
coduri pentru non-răspunsurile din chestionare. În procesul de colectare a datelor pot exista
situaţii în care subiecţii refuză să răspundă la anumite întrebări sau există întrebări peste care
se sare ca urmare a unei întrebări filtru ce selectează acei subiecţi care au un anumit
comportament sau prezintă o anumită caracteristică. Pentru astfel de situaţii se definesc nişte
coduri speciale, care reprezintă valori lipsă. Aceste valori sunt recunoscute ca atare de
calculator, care le totalizează separat de categoriile de răspunsuri existente pentru respectiva
întrebare.
142
Exemple
În SPSS pot fi definite până la 3 coduri de valori lipsă ca valori discrete
sau se poate defini un interval pentru valori lipsă (vezi fig. M3.6).
Fig.M3.6. Definirea valorilor lipsă
Necesitatea definirii mai multor coduri pentru non-răspunsuri provine din

situaţiile diverse care pot să apară în chestionare. De exemplu, dacă o întrebare
urmează unei întrebări filtru, pot apare non-răspunsuri ca urmare a refuzului
subiecţilor de a răspunde sau ca urmare a saltului impus de întrebarea filtru.
Pentru a diferenţia cele două situaţii, în scopul unei analize mai minuţioase, se vor defini
două coduri ale valorilor lipsă, acestea urmând să fie totalizate separat de către sistem.
Următoarele două coloane ale ferestrei de definire a variabilelor oferă posibilitatea de

stabilire a unei anumite dimensiuni pentru coloana din baza de date corespunzătoare
respectivei variabile, precum şi de stabilire a modului de aliniere a datelor (la stânga sau la
dreapta). Acestea sunt mai degrabă setări de nuanţă, nefiind elemente absolut necesare pentru
lucrul cu sistemul SPSS. De asemenea, ultima coloană a ferestrei variabilelor permite
stabilirea unui anumit tip specific de scală (de regulă, este recomandabil să se utilizeze
opţiunea “Scale”, aşa cum apare ea implicit în sistemul SPSS).
După executarea tuturor paşilor descrişi mai sus, în fereastra de definire a variabilei
vor apărea toate informaţiile referitoare la respectiva variabilă (vezi fig. M3.7).
143
Exemple
În figura de mai jos, variabila se numeşte V1 (“Name”), fiind
corespunzătoare întrebării “Sunteţi fumător?” (“Label”). Pentru non-răspunsurile
care pot să apară la această întrebare a fost definit codul 99 (“Missing”), iar
valorile vor fi aliniate la dreapta coloanei (“Align – Right”). Pentru a putea fi
văzute codurile corespunzătoare variantelor de răspuns, operatorul trebuie să se
poziţioneze pe coloana “Values” în dreptul respectivei variabile.
Fig.M3.7. Finalizarea procesului de definire a variabilei
Procesul de definire descris mai sus se reia pentru fiecare variabilă până la definirea
tuturor variabilelor cercetării. Deşi acest proces urmează aceeaşi paşi, codificarea
răspunsurilor şi implicit etichetele ataşate acestora depind de tipul scalelor de măsură utilizate.
Codificarea răspunsurilor şi definirea variabilelor
Codificarea răspunsurilor se face în funcţie de fiecare întrebare şi de scala folosită în

cadrul respectivei întrebări. În acest sens, este foarte important să fie cunoscut modul specific
în care sunt definite codurile, unele tipuri de scale având anumite caracteristici ce nu permit
orice codificare. Pentru acest motiv, vom descrie în cele ce urmează majoritatea cazurilor
întâlnite în chestionarele utilizate în cadrul cercetărilor de marketing.
144
Scala nominală binară
Variabila măsurată cu scala binară este singura variantă a scalei nominale care permite
calculul mediei aritmetice, a varianţei şi abaterii standard, având în vedere proprietăţile
variabilei dichotmice. Pentru ca programul să poată calcula aceşti indicatori statistici, trebuie
ca variabila să fie de tip numeric, iar codurile să fie “unu” pentru răspunsul “DA”, ceea ce
reprezintă existenţa unei caracteristici, respectiv “zero” pentru răspunsul “NU”, ceea ce
semnifică absenţa acelei caracteristici. Introducerea altor coduri nu împiedică programul să
calculeze media şi ceilalţi indicatori statistici, însă rezultatele vor fi complet eronate.
Exemple
Întrebare: Sunteţi fumător?

 DA
 NU
Pentru definirea variabilei se deschide fereastra de definire a variabilelor

şi se completează câmpul “Name” cu denumirea variabilei. Pentru a păstra
corespondenţa între variabile şi poziţia întrebărilor din chestionar am denumit
variabila “V1”, aceasta fiind corespunzătoare primei întrebări din chestionar
(vezi fig. 2.10).
Tipul variabilei apare în mod implicit numeric. Dacă acesta nu este
numeric, se apasă butonul de culoare gri din câmpul “Type” şi se selectează tipul
“Numeric”. Apoi, pe coloana “Labels” se introduce denumirea completă a
variabilei. În câmpul respectiv se introduce textul integral al întrebării “Sunteţi
fumător?”.
Apoi, se introduc pe rând codurile şi răspunsurile corespunzătoare,
completând câmpurile “Value”, respectiv “Value Label” şi apăsând butonul
“Add” după introducerea fiecărui răspuns. După finalizarea introducerii
răspunsurilor se apasă butonul “OK”.
145
Fig.M3.8. Definirea variabilelor măsurate cu scala binară
Scala nominală cu posibilitate de alegere unică

Pentru codificare se folosesc cifre consecutive, începând cu cifra 1 pentru prima
variantă de răspuns şi continuând până la ultimul răspuns. Codurile respective nu reprezintă o
anumită ordine şi nici faptul că una dintre variante conţine mai mult din respectiva
caracteristică. Acestea folosesc doar pentru identificarea fiecărei variante de răspuns, în
scopul clasificării membrilor populaţiei cercetate. Am optat pentru alocarea codurilor în
ordinea în care apar răspunsurile în chestionar pentru a uşura munca de codificare şi de
introducere a datelor în calculator.
Exemple
Întrebare: Ce marcă de ţigări fumaţi în prezent?
 Winston (1)
 L&M (2)
 Kent (3)
 Marlboro (4)
 Winchester (5)
 Viceroy (6)
 Pall Mall (7)
 Snagov (8)
 Carpaţi (9)
 Alta (10)
146
Definirea variabilei se face după modelul utilizat la întrebarea anterioară.
Această nouă variabilă se va numi “V2”, fiind corespunzătoare celei de-a doua
întrebări din chestionar. Datele se pot defini şi de această dată de tip numeric,
deşi cu ajutorul scalei nominale nu se pot efectua operaţii matematice. Cu toate
acestea, utilizând date de tip numeric se poate calcula automat valoarea modală,
singurul indicator statistic ce poate fi calculat cu ajutorul scalei nominale.
Variabila va avea ca etichetă şi de data aceasta textul întrebării, fiecare
variantă de răspuns fiind definită împreună cu codul care i-a fost alocat. Codurile
au fost definite în ordinea pe care răspunsurile o au în întrebare. În cazul în care
la varianta “Alta” se înregistrează mai multe răspunsuri pentru o anumită marcă
de ţigări, se poate crea o nouă categorie de răspunsuri, care va fi codificată
similar cu celelalte răspunsuri. Altfel, această variantă va fi codificată la fel ca şi
celelalte răspunsuri.
Fig. M3.9. Definirea variabilei şi a variantelor de răspuns pentru o scală nominală
Aplicaţii
Definiţi în baza de date SPSS, salvată la aplicaţia anterioară, o variabilă
corespunzătoare unei scale binare şi o variabilă corespunzătoare unei scale
nominale cu posibilitate de alegere unică.
147
Scala semantică şi scala Likert
Pentru scala semantică, întrucât este o scală ordinală, trebuie să definim coduri care să
semnifice o ordine, crescătoare sau descrescătoare.
Exemple
Întrebare: Cât de important este preţul produsului atunci când luaţi decizia de a
consuma o anumită marcă de ţigări?
___(5)___ ___(4)____ ___(3)____ ___(2)____ ___(1)___

Foarte Important Nici important Neimportant Total
important nici neimportant neimportant
Pentru codificare vor fi folosite numere de la 1 la 5, fiecare dintre aceste

coduri semnificând existenţa unei importanţe mai mari sau mai mici a
respectivului criteriu de ordonare, fără a putea preciza însă că distanţele dintre
nivelele scalei sunt egale. Datele vor fi definite de tip numeric. Definirea
variabilei nu ridică probleme deosebite, fiind similară cu situaţiile anterioare.
Variabila se va numi “V3” şi va semnifica importanţa preţului în decizia de
cumpărare a unei mărci de ţigări
Fig. M3.10. Definirea variabilei şi a variantelor de răspuns pentru o scală semantică
148
Definirea variabilei în cazul scalei Likert se face în mod similar cu scala semantică. Se
mai poate folosi şi o altfel de codificare, care porneşte de la “(-2) – dezacord total”, până la
“(+2) - acord total”. Din punct de vedere al definirii variabilei şi al rezultatelor obţinute,
acestea nu diferă cu nimic de cazul prezentat diferenţiala semantică. În acest caz devine mai
evidentă diferenţa între atitudinile negative (codificate prin numere negative) şi atitudinile
pozitive (codificate prin numere pozitive). De asemenea, nivelul neutru va avea valoarea zero,
ceea ce nu semnifică însă că această valoare reprezintă absenţa respectivei caracteristici.
Aplicaţii
Definiţi în baza de date SPSS o variabilă corespunzătoare unei scale
semantice şi o variabilă corespunzătoare unei scale Likert.
Scala interval bazată pe scala numerică

Scala este una numerică, distanţa dintre nivele fiind egală, ceea permite calcularea
mediei aritmetice şi a celorlalţi indicatori statistici obţinuţi pe baza mediei. Pentru acest
motiv, datele vor fi obligatoriu de tip numeric, nefiind nevoie de o codificare a variantelor
intermediare de răspuns. Numerele respective vor fi introduse ca atare în baza de date, fiind
definite doar nivelele extreme ale scalei, pentru o interpretare corespunzătoare a rezultatelor.
Exemple
Întrebare: Cum apreciaţi iniţiativa legislativă de interzicere a fumatului în locuri

publice? (indicaţi un nivel între cele două limite considerând egală distanţa
dintre două nivele consecutive ale scalei)
Foarte bună 5 4 3 2 1 Foarte proastă
Variabila a fost denumită “V5”, semnificând aprecierile cu privire la

iniţiativa legislativă de interzicere a fumatului în locurile publice. Întrucât scala
de măsură are suport semantic pentru valorile extreme, acestea vor fi definite în
câmpurile corespunzătoare codurilor variantelor de răspuns. Pentru nivelele
intermediare nu se defineşte nici o valoare, acestea urmând să fie introduse ca
atare în baza de date.
149
Fig. M3.11. Definirea variabilei pentru o scală numerică
Aplicaţii
numerice cu intervale egale.
Scala proporţională cu măsurare directă

Pentru o astfel de scală, răspunsurile obţinute exprimă o mărime direct măsurabilă,
motiv pentru care nu va fi nevoie de o codificare a răspunsurilor. Răspunsurile din chestionare
vor fi introduse ca atare în baza de date SPSS, întrucât ele exprimă valori măsurate cu o scală
universal recunoscută: bucăţi, unităţi monetare, kilograme, ore, metri etc.
Exemple
Întrebare: Câte ţigări fumaţi în medie pe zi? __________________
Scala de măsură utilizată pentru această variabilă este o scală
150
proporţională cu măsurare directă, ceea ce înseamnă că răspunsul reprezintă o
valoare absolută, măsurată în număr de bucăţi pe o scală pentru care valoarea
zero semnifică absenţa respectivei caracteristici. Prin urmare, nefiind vorba de
răspunsuri de natură calitativă, cu suport semantic, nu este nevoie de codificare.
Valorile rezultate în urma răspunsurilor vor fi introduse ca atare direct în baza de
date.
Fig. M3.12. Definirea variabilei pentru o scală proporţională
Aplicaţii
proporţionale cu măsurare directă.
M3.U2.5. Introducerea datelor în baza de date SPSS
După verificarea definirii corecte a variabilelor se poate trece la introducerea datelor.

Baza de date va fi completată prin introducerea rând după rând a tuturor observărilor
(chestionarelor), folosindu-se valorile înregistrate în cazul variabilelor numerice sau codurile
fiecărei variante de răspuns în cazul variabilelor calitative. Sistemul nu recunoaşte automat
introducerea unui cod greşit, care nu se află în lista de coduri, aşa cum se întâmplă în cazul
bazelor de date clasice. De aceea introducerea datelor trebuie să se facă cu foarte multă grijă
pentru a nu fi introduse erori sistematice în procesul de analiză a datelor.
151
Chestionarele vor fi introduse pe rând, prin completarea unei linii din baza de date
pentru fiecare chestionar. Astfel, o linie a bazei de date va conţine răspunsurile date de un
individ la toate întrebările din chestionar. În final, baza de date SPSS va avea un număr de
linii egal cu numărul de persoane care au răspuns la chestionar (mărimea eşantionului).
Din punct de vedere al introducerii datelor, se poate opta pentru unul dintre cele două
tipuri de vizualizare: afişarea pe ecran a codurilor variantelor de răspuns sau afişarea
etichetelor asociate codurilor răspunsurilor. Prin urmare, deşi în baza de date se introduc
codurile variantelor de răspuns, pe ecran pot fi afişate şi etichetele care au fost definite pentru
respectivele coduri. Acele valori care nu au asociate etichete vor fi afişate ca atare în baza de
date. De asemenea, codurile pentru răspunsurile lipsă vor fi afişate ca valori.
Exemple
În figura M3.13 sunt prezentate datele introduse în baza de date SPSS pentru
două chestionare. Modul de vizualizare în acest caz are în vedere afişarea pe ecran a
codurilor variantelor de răspuns, aşa cum au fost ele definite în baza de date.
Fig. M3.13. Modul de introducere a datelor în baza de date SPSS
În acelaşi mod se continuă cu introducerea datelor existente în toate

chestionarele completate cu ocazia cercetării. După finalizarea acestui proces de
introducere a datelor se poate trece la verificarea finală şi mai departe la
prelucrarea datelor.
Pentru afişarea etichetelor codurilor de răspuns, în meniul “View” se
activează opţiunea “Value Labels” (vezi fig. M3.14).
152
Fig. M3.14. Introducerea datelor cu afişarea etichetelor variantelor de răspuns
Acele valori care nu au asociate etichete sunt afişate ca atare în baza de date
(vezi variabilele v4 şi v5 din fig. M3.14). De asemenea, codurile pentru
răspunsurile lipsă sunt afişate ca valori.
Aplicaţii
Culegeţi date de la cel puţin 10 persoane pentru întrebările corespunzătoare
variabilelor definite de dumneavoastră în SPSS la aplicaţiile anterioare. Introduceţi
datele din chestionarele respective în baza de date SPSS. Încercaţi cele două
modalităţi de vizualizare a datelor cu ajutorul meniului “View”.
M3.U2.6. Rezumat
Procesul de transformare a datelor în informaţii începe, după culegerea datelor,

cu o etapă de pregătire a respectivelor datelor în vederea creării şi editării bazei de date
SPSS.
Pregătirea datelor culese cu ajutorul chestionarelor vizează în primul rând
codificarea variantelor de răspuns ale fiecărei întrebări, astfel încât datele să poată fi
introduse cu uşurinţă în calculator, cu eliminarea posibilităţilor de introducere a unor erori.
Prin codificarea datelor se înţelege asocierea unor valori numerice variantelor
de răspuns ale întrebărilor. Respectivele valori nu semnifică în mod obligatoriu date
cantitative, fiind mai degrabă o asociere în scopul unei recunoaşteri mai uşoare a
acestora (în mod similar cu numerele de pe tricourile sportivilor). În alte cazuri,
valorile semnifică o anumită ordine sau chiar mărimi cantitative. Toate aceste
elemente depind de tipul scalei de măsură utilizată la fiecare întrebare, codificarea
răspunsurilor fiind strict dependentă de tipul scalei.
153
După definirea variabilelor şi codificarea variantelor de răspuns,
completarea bazei de date se realizează prin introducerea în memoria
calculatorului a codurilor corespunzătoare răspunsurilor date de fiecare respondent
la fiecare dintre întrebările chestionarului. Se constituie astfel o bază de date, care
va avea un număr de rânduri egal cu numărul celor care au răspuns la chestionar
(mărimea eşantionului) şi un număr de coloane egal cu numărul de variabile
definite. Pe fiecare rând vom regăsi răspunsurile date de un individ la toate
întrebările chestionarului.
1. De cine depinde codificarea răspunsurilor la întrebările din chestionar?
a. De varianta de SPSS folosită
b. De operatorul de interviu
c. De operatorul care introduce datele
d. De tipul scalei utilizate
e. De rezultatele cercetării
2. Care sunt codurile utilizate obligatoriu în cazul scalei binare?
a. Codul 99 pentru valori lipsa
b. Codurile 88 şi 99
c. Codul 1 pentru răspunsul DA şi codul 0 pentru răspunsul NU
d. Nu există coduri obligatorii
3. Ce se regăseşte pe fiecare rând al bazei de date SPSS?
a. Toate codurile variabilelor
b. Răspunsurile unei persoane la toate întrebările chestionarului
c. Variabilele cercetării
d. Răspunsurile cercetătorului
1. Care sunt etapele fluxului de transformare a datelor de marketing cu ajutorul SPSS?

2. Ce reprezintă acronimul SPSS?
3. Care este elementul principal de care depinde codificarea răspunsurilor unei întrebări?
4. Ce reprezintă o variabilă a cercetării în SPSS?
154
Unitatea de învăţare M3.U3. Analiza preliminară a datelor
rezultate din cercetările de marketing
Cuprins
M3.U3.1. Introducere ..................................................................................................... 155

M3.U3.3. Realizarea statisticii descriptive a întrebărilor ................................................. 156
M3.U3.4. Cazuri speciale întâlnite în procesul de definire a variabilelor ......................... 161
M3.U3.5. Prelucrarea datelor în cazurile speciale care apar în procesul de definire a variabilelor 166
M3.U3.6. Rezumat ......................................................................................................... 172
Analiza preliminară a datelor de marketing constă în centralizarea şi

structurarea datelor de aşa manieră încât acestea să poată fi transformate în
informaţii utile factorilor decizionali. Aceasta constă în cumularea răspunsurilor în
table de frecvenţe, grafice, indicatori ai tendinţei centrale şi ai variaţiei etc.
Procesul de centralizare a datelor este destul de dificil dacă nu este realizat cu
ajutorul unui sistem informatic specializat, însă cu ajutorul SPSS, prelucrarea
datelor este foarte simplă după ce în prealabil a fost constituită baza de date.
Pe parcursul acestei unităţi de învăţare, studenţii se vor familiariza cu
cerinţele statisticii descriptive şi cu modul de realizare a acesteia cu ajutorul
sistemului SPSS.

 identifice indicatorii statisticii descriptive care pot fi calculaţi pentru fiecare tip
de scală de măsură.
 utilizeze comenzile din SPSS în scopul generării tabelelor de frecvenţe şi a
graficelor.
 utilizeze sistemul SPSS pentru calcularea indicatorilor statisticii descriptive
 definească variabile în cazul răspunsurilor multiple
 utilizeze sistemul SPSS pentru prelucrarea întrebărilor cu răspunsuri multiple.
155
M3.U3.3. Realizarea statisticii descriptive a întrebărilor
Analiza şi prelucrarea datelor de marketing constau în structurarea datelor culese de la

membrii eşantionului şi centralizarea acestora sub diferite forme (tabele, grafice, indicatori
statistici sintetici), în scopul obţinerii unor informaţii utile factorilor decizionali. Aceste
prelucrări poartă numele de statistica descriptivă a întrebărilor cercetării.
Metodele de analiză depind în foarte mare măsură de tipurile de scale utilizate, având
în vedere că unele scale nu permit o serie de operaţii matematice întrucât conţin date tip
calitativ.
Indicatorii statisticii descriptive
Indicatorii statisticii descriptive pot fi calculaţi pe baza tabelelor de frecvenţe, şi se referă
în principal la tendinţa centrală a variabilei şi omogenitatea acesteia (exprimată prin indicatorii
variaţiei). Principalii indicatori ai statisticii descriptive sunt:
 Indicatorii tendinţei centrale: modulul, mediana şi media.
 Indicatorii variaţiei: varianţa (dispersia), abaterea standard (abaterea medie
pătratică) şi abaterea standard de la media eşantioanelor.
Atenţie!
Indicatorii statisticii descriptive care pot fi calculaţi pentru o anumită variabilă
depind de scala utilizată pentru măsurarea respectivei variabile. De exemplu, media nu poate
fi calculată decât pentru variabile metrice, care permit adunarea şi scăderea nivelelor scalei.
Aceasta presupune existenţa unor distanţe egale între nivelele consecutive ale scalei, ceea ce
poate fi întâlnit doar în cazul scalei interval sau al scalei proporţionale. Scala nominală şi cea
ordinală nu permit calcularea mediei şi implicit nici a indicatorilor variaţiei.
Indicatorii statisticii descriptive care pot fi calculaţi pentru fiecare tip de scală:
 Scala nominală: Valoarea modală (Modul)
 Scala ordinală: Modul, Mediana, Scorul mediu.
 Scala interval: Modul, Mediana, Media, Varianţa (dispersia), Abaterea
standard, Abaterea standard de la media eşantioanelor.
 Scala proporţională: similar cu scala interval, plus posibilitatea efectuării de
înmulţiri şi împărţiri între nivelele scalei.
Excepţii:
 Scorul mediu: se calculează la fel ca media, însă nu se bucură de proprietăţile
mediei, motiv pentru care nu pot fi calculaţi alţi indicatori derivaţi, precum
156
varianţa sau abaterea standard. Acesta poate fi folosit doar în scopul ordonării
anumitor aspecte ale cercetării, fiind adesea folosit în cazul scalelor ordinale.
 Scala binară: deşi este o scală nominală, permite calcularea tuturor
indicatorilor statistici specifici scalei proporţionale, având în vedere
proprietăţile scalei binare, conform căreia absenţa unei caracteristici
reprezintă zero absolut.
În cadrul sistemului SPSS totalitatea comenzilor de prelucrare a datelor se regăsesc în
meniul “Analyze”. Pentru obţinerea tabelelor de distribuţie a frecvenţelor şi a indicatorilor
statisticii descriptive, în meniul “Analyze” se alege submeniul “Descriptive Statistics” şi se
selectează opţiunea “Frequencies”. Pe ecran apare o fereastră de dialog, care în partea stângă
are afişate toate variabilele care au fost definite în baza de date SPSS. În funcţie de cerinţele
analizei, se poate selecta una dintre variabile sau pot fi selectate mai multe variabile care vor
fi prelucrate simultan (vezi fig. M3.13).
Exemple
Pentru prelucrarea unei variabile a cercetării, aceasta va fi selectată în
lista din stânga şi trecută în fereastra din dreapta cu ajutorul săgeţii dintre cele
două ferestre.
Fig. M3.13. Selectarea variabilelor în scopul prelucrării
După selectarea variabilelor ce urmează a fi prelucrate (variabila V1 în cazul

de faţă), se pot obţine automat tabelele de frecvenţe prin apăsarea butonului “OK”.
157
Sistemul SPSS permite şi calcularea indicatorilor statisticii descriptive sau asocierea
unor grafice prin utilizarea butoanelor de la baza ferestrei prezentate în fig. M3.13. Prin
apăsarea butonului “Charts” se pot selecta diferite tipuri de grafice, în timp ce prin apăsarea
butonului “Statistics” se deschide o casetă de dialog de unde pot fi selectaţi mai mulţi
indicatori statistici.
Exemple
Selectarea unui tip de grafic în vederea prezentării într-o formă mai

intuitivă a rezultatelor din tabelul de frecvenţe se face prin apăsarea butonului
“Charts”.
Fig. M3.14. Selectarea unui tip de grafic
Se poate opta între grafice cu bare (“Bar charts”), diagrame circulare

(“Pie Charts”) sau grafice de tip histogramă (“Histograms”). De asemenea, se
poate opta între reprezentarea pe grafic a frecvenţelor absolute sau a frecvenţelor
relative sub formă de procente.
În acest exemplu a fost selectat un grafic de tip diagramă circulară (“Pie
Chart”). După selectarea opţiunii se apasă butonul “Continue”.
De asemenea, prin apăsarea butonului “Statistics” din fereastra iniţială se
deschide o casetă de dialog de unde pot fi selectaţi mai mulţi indicatori statistici.
În funcţie de scopurile analizei şi de tipul scalei, prin bifarea cu ajutorul mouse-
ului se pot alege indicatorii care vor fi calculaţi (vezi fig. M3.15).
158
Fig. M3.15. Selectarea indicatorilor statisticii descriptive
Principalii indicatori ai statisticii descriptive ce pot fi calculaţi sunt:

1. Cuantilele (“Percentile Values”) – pot fi calculate quartilele (valori ale variabilei
care împart eşantionul în 4 părţi egale), decilele (valorile variabilei care împart eşantionul în
10 părţi egale) sau centilele (împart eşantionul în 100 de părţi agale).
2. Indicatorii tendinţei centrale (Central Tendency). Ca indicatori de poziţie,
aceştia au rolul de a reda printr-o singură valoare numerică nivelul general (de ansamblu) al
valorilor unei variabile. Principalii indicatori sunt: media aritmetică (“Mean”), mediana
(“Median”), valoarea modală (Mode), suma valorilor variabilei înmulţite cu frecvenţele
absolute (“Sum”).
3. Indicatorii variaţiei (“Dispersion”). Numiţi şi indicatori de dispersie aceştia
măsoară gradul de împrăştiere a valorilor variabilei, fiind expresia omogenităţii acesteia.
Aceşti indicatori sunt: abaterea standard (“Std. Deviation”), varianţa sau dispersia
(“Variance”), amplitudinea (“Range”), valoarea minimă şi valoarea maximă a variabilei
(“Minimum”, respectiv “Maximum”), abaterea standard a mediilor eşantioanelor de o
anumită mărime posibil a fi extrase din totalul populaţiei (“S.E. mean”).
Să ne reamintim...
 Analiza preliminară a datelor începe cu realizarea tabelelor de frecvenţe şi a
graficelor asociate acestor tabele.
 Pe baza tabelelor de frecvenţe se pot calcula indicatorii tendinţei centrale
(modulul, mediana, media).
159
 Valoarea mediei este utilizată pentru caracterizarea omogenităţii populaţiei prin
intermediul indicatorilor variaţiei: varianţa, abaterea standard şi abaterea
standard de la media populaţiei.
 Indicatorii statisticii descriptive care pot fi calculaţi pentru o variabilă depind
de tipul scalei utilizate pentru măsurarea respectivei variabile.
 Media şi indicatorii variaţiei nu se pot calcula pentru toate tipurile de scale, ci doar
pentru cele interval sau proporţionale, precum şi pentru scala binară.
După selectarea tuturor opţiunilor se poate trece la prelucrarea efectivă a datelor

apăsându-se butonul “OK”. Sistemul informatic va procesa datele, rezultatele fiind prezentate
într-o nouă fereastră denumită implicit “Output 1 – SPSS Viewer”. Aceasta poate fi salvată
în acelaşi format sau în alte formate cum ar fi formatele “text” sau “html”.
Exemple
În fereastra de rezultate de mai jos apare tabelul frecvenţelor pentru o
întrebare măsurată cu scala binară.
Fig. M3.16. Tabelul frecvenţelor şi indicatorii statisticii descriptive pentru o variabilă binară
Din tabelul frecvenţelor putem constata că dintre cei 200 de membri ai

eşantionului, 111 subiecţi au răspuns DA, în timp ce restul de 89 de persoane au
160
răspuns NU. Nu au existat non-răspunsuri.
În celelalte coloane ale tabelului apar informaţii cu privire la distribuţia
procentuală a variabilei. Astfel, în coloana “Percent” este calculată ponderea
fiecărei categorii de răspuns prin raportare la totalul membrilor eşantionului. În
coloana “Valid Percent” se calculează ponderile prin raportare la totalul
răspunsurilor valide, obţinut prin excluderea din eşantion a non-răspunsurilor. În
cazul de faţă, întrucât nu există non – răspunsuri, valorile din cele două coloane
sunt identice: 44.5% au răspuns DA şi 55.5% au răspuns NU. Valorile din
coloana “Cumulative Percent” reprezintă procentele valide cumulate.
În tabelul indicatorilor statisticii descriptive apar: numărul răspunsurilor
valide şi numărul răspunsurilor lipsă, urmate de indicatorii statistici selectaţi.
Media variabilei este 0.56, reprezentând expresia în valoare relativă a procentului
răspunsurilor afirmative. Au fost de asemenea calculaţi şi indicatorii variaţiei:
abaterea standard de la media eşantioanelor (“Std. Error of Mean”), abaterea
standard (“Std. Deviation”) şi varianţa (“Variance”).
Aplicaţii
Realizaţi tabelele de frecvenţe şi graficele corespunzătoare întrebărilor
din baza de date constituită de dumneavoastră la unitatea de învăţare anterioară.
Calculaţi indicatorii statisticii descriptive, corespunzători respectivelor variabile,
ţinând cont de tipul de scală utilizat pentru fiecare variabilă.
M3.U3.4. Cazuri speciale întâlnite în procesul de definire a variabilelor
Definirea variabilelor, prezentată pe larg în Unitatea de învăţare M3.U2, nu ridică

probleme deosebite. Pentru fiecare întrebare există o singură posibilitate de răspuns, al cărui
cod este introdus în baza de date pentru fiecare respondent în parte. Există însă situaţii în care
la o întrebare apar în chestionare mai multe răspunsuri.
Astfel de cazuri se înregistrează la scalele de ordonare a unor caracteristici în
funcţie de un anumit criteriu, la scalele nominale cu posibilitate de alegere multiplă sau
la scalele proporţionale cu sumă constantă. Pentru toate aceste categorii de scale există mai
multe categorii de răspunsuri indicate de subiecţi, motiv pentru care nu poate fi respectată
regula de introducere a datelor enunţată anterior. Astfel, va fi necesară definirea mai multor
variabile pentru fiecare întrebare, introducerea datelor fiind de asemenea specifică modului de
definire a respectivelor variabile.
161
1. Definirea variabilelor şi introducerea datelor în cazul scalei de ordonare a
alternativelor de răspuns în raport cu un anumit criteriu
Având în vedere faptul că, în cazul unei astfel de scale, fiecărei variante de răspuns îi
este asociat câte un rang, în momentul introducerii datelor nu mai poate fi introdus în baza de
date un singur cod, aşa cum se procedează în cazurile obişnuite. Astfel, pentru introducerea
datelor va trebui să definim mai multe variabile, astfel încât fiecărei variante de răspuns îi va
corespunde o variabilă a cercetării. În felul acesta, pentru fiecare variabilă va fi înregistrat în
baza de date rangul care exprimă locul ocupat de respectiva variantă de răspuns în ierarhia
creată pe baza criteriului avut în vedere.
Exemple
În vederea exemplificării vom utiliza următoarea întrebare:
1. Ordonaţi următoarele criterii de alegere băuturilor răcoritoare în funcţie
de importanţa acordată în luarea deciziei de cumpărare a acestor produse (se
acordă rangul 1 pentru criteriul cel mai important, rangul 2 pentru criteriul
situat pe locul 2 şi aşa mai departe până la rangul 4 pentru criteriul situat pe
ultimul loc).
 Preţul (2)
 Marca (1)
 Aroma (4)
 Conţinutul de zahăr (3)
Această întrebare se bazează pe o scală ordinală, fiind vorba de ordonarea

criteriilor de alegere a unei mărci de băutură răcoritoare în funcţie de importanţa
acordată în momentul cumpărării. În felul acesta, fiecare subiect va acorda câte
un rang cuprins între 1 şi 4 tuturor variantelor de răspuns. În exemplul de mai
sus, în decizia subiectului de alegere a băuturilor răcoritoare marca se situează
pe primul loc, “preţul” pe locul 2, “conţinutul de zahăr” pe locul 3, iar
“aroma” pe ultimul loc.
Definirea variabilelor în SPSS

Pentru întrebarea analizată vor fi definite patru variabile, denumite
generic “V1.x”, pentru a păstra corespondenţa dintre numărul întrebării şi
varianta de răspuns, “x” reprezentând poziţia categoriei de răspuns în cadrul
întrebării . În felul acesta vom avea:
162
 V1.1 – Preţul
 V1.2 – Marca
 V1.3 – Aroma
 V1.4 – Conţinutul de zahăr
Pentru fiecare dintre aceste variabile vor fi introduse codurile reprezentând
rangurile acordate răspunsurilor în respectiva ierarhie, fiind posibilă asocierea unor
etichete care semnifică ordinea fiecăruia dintre aceste ranguri (vezi fig. M3.17).
Fig. M3.17. Definirea variabilei pentru criteriul de alegere “preţ”
Se procedează în mod similar pentru celelalte variante de răspuns, urmând

ca introducerea datelor să se facă prin indicarea rangului ales de fiecare subiect la
fiecare dintre criteriile de alegere a produsului, care urmează a fi ordonate.
Rangurile se pot stabili şi în ordine inversă pentru a sugera, spre exemplu,
că un produs are mai mult din caracteristica stabilită drept criteriu de ordonare. În
acest sens, se va acorda rangul 5 produsului situat pe locul 1, rangul 4 celui de pe
locul 2, până la rangul 1 acordat produsului de pe ultimul loc.
Indiferent care din cele două metode va fi utilizată, regula de acordare a
rangurilor trebuie să fie enunţată foarte clar atunci când se pune întrebarea din
chestionar, astfel încât să nu existe interpretări diferite din partea subiecţilor, care
să conducă la erori sistematice ce pot afecta negativ rezultatele cercetării.
163
Aplicaţii
Formulaţi o întrebare bazată pe o scală de ordonare a alternativelor de
răspuns. Definiţi în baza de date SPSS variabilele corespunzătoare acestei întrebări.
Culegeţi date pe baza respectivei întrebări de la cel puţin 10 persoane şi
introduceţi aceste date în baza de date SPSS.
2. Definirea variabilelor şi introducerea datelor în cazul scalei nominale cu posibilitate

de alegere multiplă
În cazul unor astfel de variabile ne confruntăm cu posibilitatea apariţiei unor
răspunsuri multiple, în sensul că subiectul poate alege mai mult decât o singură variantă de
răspuns. Scala este una de tip nominal, însă nu putem defini o singură variabilă, întrucât vom
fi nevoiţi să introducem mai multe coduri, corespunzătoare tuturor variantelor de răspuns
alese de subiecţi.
Pentru definirea variabilelor în cazul întrebărilor cu posibilitate de alegere multiplă,
sistemul SPSS permite utilizarea a două metode:
 Metoda dichotomică
 Metoda categoriilor
Metoda dichotomică presupune definirea unui număr de variabile egal cu numărul de
categorii de răspunsuri, fiecare dintre aceste variabile fiind măsurate cu ajutorul unei scale
binare. Astfel, în momentul introducerii datelor va fi introdus “codul 1” dacă varianta de
răspuns respectivă a fost aleasă de subiect sau “codul 0” dacă răspunsul respectiv nu a fost
ales de către acesta. Se continuă în mod asemănător pentru toate variabilele corespunzătoare
celorlalte variante de răspuns.
Exemple
În vederea exemplificării vom utiliza următoarea întrebare:

2. Ce tipuri de băuturi răcoritoare obişnuiţi să consumaţi?
 Acidulate
 Neacidulate
În acest caz, vom defini două variabile, căte una pentru fiecare variantă de
răspuns a întrebării. În figura M3.18 am definit variabila corespunzătoare primei
variante de răspuns (“Acidulate”). Numele variabilei a fost de asemenea ales
pentru a păstra corespondenţa cu numărul întrebării şi cu poziţia răspunsului în
164
cadrul întrebării. Variabila se numeşte “V.2.1”, fiind corespunzătoare primului
răspuns al întrebării nr.2. Eticheta ataşată variabilei va fi chiar denumirea
răspunsului - “Acidulate”. Se definesc de asemenea valorile 1 şi 0, semnificând
existenţa, respectiv inexistenţa răspunsului respectiv în chestionarul unui anumit
subiect. În mod similar se procedează şi pentru cealaltă variantă de răspuns a
întrebării respective.
Fig. M3.18. Definirea variabilei pentru răspunsul “Acidulate”
În momentul completării bazei de date cu răspunsurile la respectiva

întrebare, se va introduce codul 1 sau 0, în funcţie de marcarea sau nemarcarea
răspunsului de către respondent pentru fiecare dintre variantele de răspuns ale
întrebării.
Aplicaţii
Formulaţi o întrebare bazată pe o scală nominală cu posibilitate de
alegere multiplă. Definiţi în baza de date SPSS variabilele corespunzătoare
acestei întrebări.
Culegeţi date pe baza respectivei întrebări de la cel puţin 10 persoane şi
165
introduceţi aceste date în baza de date SPSS.
M3.U3.5. Prelucrarea datelor în cazurile speciale care apar în procesul de definire a variabilelor
1. Scala de ordonare a alternativelor de răspuns

În cazul unei scale de ordonare a alternativelor de răspuns în funcţie de un anumit
criteriu se defineşte câte o variabilă pentru fiecare variantă de răspuns, datele introduse
reflectând locul pe care îl ocupă respectivul răspuns în ierarhia creată în funcţie de respectivul
criteriu de ordonare. Astfel, pentru fiecare variantă de răspuns, care reprezintă o variabilă a
cercetării, se poate crea un tabel al frecvenţelor pentru a vedea de câte ori respectivul răspuns
s-a situat pe fiecare dintre locurile ierarhiei.
Scopul final al unei astfel de analize este însă acela de a ordona variantele de răspuns,
motiv pentru care cel mai important indicator este scorul mediu, pe baza acestuia făcându-se
respectiva ordonare. Pentru această ordonare se va utiliza comanda “Descriptives” din meniul
“Analyze/Descriptive Statistics”.
Exemple
Pentru prelucrarea rezultatelor obţinute cu ajutorul scalei ordinale

prezentate la unitatea de învăţare anterioară, se parcurg următorii paşi:
1. Selectarea variabilelor care se referă la respectiva întrebare.
Fig. M3.19. Selectarea variabilelor analizate

În fereastra de dialog sunt selectate cele 4 variabile care au fost definite
pentru respectiva întrebare. Pentru aceste variabile se vor calcula scorurile medii,
care reprezintă baza ordonării variantelor de răspuns. Pentru calculul acestor scoruri
se va bifa varianta “Mean” după apăsarea butonului “Options” (vezi fig. M3.20).
2. Pentru a obţine rezultatele în ordinea importanţei acordate criteriilor de
166
alegere a băuturilor răcoritoare, în lista “Display Order” a fost selectată opţiunea
“Ascending means”, care semnifică o selectare a variabilelor analizate în ordine
crescătoare în funcţie de scorurile medii obţinute. Prin ordonare, variabila cu
scorul mediu cel mai mic va fi situată pe locul 1 între criteriile de alegere a
băuturilor răcoritoare, având în vedere faptul că pentru varianta situată pe locul 1
a fost acordat rangul 1.
Fig. M3.20. Selectarea scorului mediu şi a modului de ordonare
Rezultatele prelucrării datelor pentru un astfel de caz sunt prezentate într-

un tabel similar cu cel de mai jos (vezi tabelul M3.1)
Tabelul M3.1. Ordonarea variantelor de răspuns
e
N
M
P
A
C
V
Din rezultatele obţinute pentru variabila analizată se observă că “marca”
este situată pe primul loc în ceea ce priveşte importanţa acordată în procesul de
cumpărare, “preţul” este situat pe locul 2, “aroma” pe locul 3, iar “conţinutul
167
de zahăr” pe locul 4. Se observă că diferenţa dintre varianta situată pe locul 1 şi
cea situată pe locul 2 este destul de mică, însă nu putem face nici o apreciere
asupra acestei distanţe având în vedere faptul că scala ordinală nu ne dă indicii
despre distanţa dintre valori, contribuind doar la crearea unei ierarhii.
Aplicaţii
Analizaţi datele corespunzătoare întrebării măsurate cu scala de ordonare
a alternativelor de răspuns din baza dvs. de date SPSS.
2. Scala nominală cu posibilitate de alegere multiplă

În cazul unei astfel de scale, metoda utilizată cel mai des este metoda dichotomică,
fiind definită câte o variabilă pentru fiecare variantă de răspuns. Răspunsurile se definesc şi se
introduc în baza de date utilizând codul 1 pentru existenţa răspunsului, respectiv codul 0
pentru cazul în care răspunsul nu a fost bifat de către subiect. Pentru non-răspunsuri (cazuri în
care nu s-a bifat nici o variantă de răspuns) se poate utiliza codul 99.
Prelucrarea presupune accesarea meniului “Analyze” şi alegerea submeniului
“Multiple response”. În această fază, singura opţiune activă este cea de definire a setului de
variabile care urmează a fi analizate - “Define Sets” (vezi fig. M3.21).
168
Fig. M3.21. Selectarea metodei de analiză pentru răspunsuri multiple
Pe ecran apare o fereastră de dialog în care urmează a fi definit un set de variabile care
vor fi analizate împreună în scopul obţinerii rezultatelor pentru întrebările cu posibilitate de
alegere multiplă. Din lista care apare în partea stângă sunt selectate variabilele care vor
constitui setul şi se transferă în lista din partea dreaptă a ferestrei de dialog (vezi fig. M3.22).
Exemple
Într-un exemplu anterior am utilizat întrebarea 2, referitoare la tipul de

băuturi răcoritoare consumate de membrii populaţiei ţintă, pentru care am definit
în baza de date 2 variabile: V2.1 şi V2.2.
În vederea prelucrării datelor, într-un prim pas se va defini setul de
variabile, în mod similar cu definirea variabilelor în cazurile obişnuite. După
trecerea celor 2 variabile în lista din partea dreaptă, se defineşte un nume pentru
setul celor două variabile, care nu poate fi mai mare de 8 caractere (“Name”).
Pentru corespondenţa cu numărul întrebării am intitulat setul “V2”. De
asemenea, se poate asocia o etichetă prin care să fie exprimat conţinutul
respectivei întrebări.
După finalizarea definirii setului se apasă butonul “Add”, setul fiind
transferat în lista seturilor din partea dreaptă a ferestrei de dialog. Pentru
finalizarea acţiunii se apasă butonul “Close”.
Fig. M3.22. Selectarea metodei de analiză şi definirea setului de variabile
Procesul de prelucrare a datelor se continuă prin apelarea meniului
169
“Analyze/Multiple Response”. După ce a fost definit cel puţin un set de
variabile pentru întrebările cu răspunsuri multiple, la accesarea sub-meniului
“Multiple response”, vor fi active cele două opţiuni de prelucrare a datelor:
“Frequencies”, pentru realizarea tabelelor de frecvenţe şi “Crosstabs”, pentru
tabele încrucişate (tabele de contingenţă).
Fig. M3.23. Posibilităţi de prelucrare statistică a variabilelor în cazul răspunsurilor multiple
Dacă selectăm opţiunea “Frequencies”, pe ecran apare o fereastră de

dialog prin intermediul căreia putem selecta setul ce urmează a fi analizat.
Fig. M3.24. Selectarea setului de variabile pentru prelucrare
170
În lista din stânga ferestrei de dialog apar numai seturile de variabile
definite pentru întrebările cu răspunsuri multiple. Dintre acestea va fi selectat setul
ce urmează a fi analizat şi se trece în lista din dreapta cu ajutorul săgeţii dintre cele
două liste, după care se apasă butonul “OK” pentru prelucrarea datelor. Vom
obţine următoarele rezultate în fereastra “Output”.
Tabelul M3.2. Tabelul de frecvenţe pentru analiza răspunsurilor multiple prin metoda dichotomică
Group $V2 Tipuri de bauturi racoritoare consumate
(Value tabulated = 1)
Pct of Pct of
Dichotomy label Name Count Responses Cases
Acidulate V2.1 68 50.7 76.4
Neacidulate V2.2 66 49.3 74.2
------- ----- -----
Total responses 134 100.0 150.6
11 missing cases; 89 valid cases
În tabel apar informaţii cu privire la numele setului de variabile şi eticheta

ataşată acestuia, precum şi cu privire la valoarea variabilei luată în considerate la
calculul frecvenţei de apariţie a răspunsurilor ("Value tabulated = 1”). Sunt de
asemenea indicate numărul răspunsurilor valide (“valid cases”) şi numărul
răspunsurilor lipsă (“missing cases”).
În tabel sunt indicate frecvenţele absolute de apariţie pentru variantele de
răspuns, precum şi frecvenţele relative calculate prin două metode:
 Procente din total răspunsuri (“Pct. Of responses”), care reprezintă
ponderea frecvenţelor absolute ale fiecărei variante de răspuns în
totalul răspunsurilor obţinute.
 Procente din total cazuri (“Pct. Of Cases”), care reprezintă procentul
respondenţilor care au indicat respectiva variantă de răspuns.
În tabelul M3.2 putem observa că din cei 100 de respondenţi doar 89 au
răspuns la această întrebare. Întrucât unii dintre subiecţi au indicat ambele
variante de răspuns s-au înregistrat un număr de 134 de răspunsuri, care indică
frecvenţe foarte apropiate pentru fiecare dintre cele două variante de răspuns.
Astfel, cele mai multe răspunsuri au fost înregistrate pentru băuturile răcoritoare
171
acidulate (68 de răspunsuri), acestea reprezentând 50.7% din totalul răspunsurilor
înregistrate la această întrebare (“Pct. of Responses”). Respectiva variantă de
răspuns a fost indicată de 76.4% din totalul subiecţilor (“Pct. of Cases”), în timp
ce pentru cealaltă variantă de răspuns au optat 74.2% dintre respondenţi (49.3%
din totalul răspunsurilor valide).
Aplicaţii
Analizaţi datele corespunzătoare întrebării măsurate cu scala nominală cu
posibilitate de alegere multiplă din baza dvs. de date SPSS.
M3.U3.6. Rezumat
 Analiza preliminară a datelor rezultate din cercetările de marketing se realizează

prin centralizarea acestora sub forma tabelelor de frecvenţe şi a graficelor, precum
şi prin calcularea unor indicatori ai statistici.
 Analiza statistică la nivelul eşantionului poartă numele de statistica descriptivă.
 Indicatorii statistici au în vedere tendinţa centrală a variabilei (modulul, mediana,
media) sau variaţia (omogenitatea) variabilei (varianţa, abaterea standard, abaterea
standard de la media eşantioanelor).
 Nu toate scalele permit calcularea tuturor acestor indicatori, fiind necesară o
atenţie sporită, mai ales atunci când se utilizează sisteme informatice de prelucrare
a datelor. Astfel, media poate fi calculată doar în cazul scalelor interval,
proporţionale sau binare.
 Calcularea statisticii descriptive cu ajutorul sistemului SPSS se realizează foarte
uşor, prin apelarea meniului “Analyze” şi apoi opţiunile: “Descriptive
Statistics” şi “Frequencies”. Aici pot fi solicitate tabelele de frecvenţe,
graficele şi pot fi selectaţi indicatorii statistici doriţi.
 În procesul de prelucrare a datelor rezultate din cercetările de marketing apar şi
cazuri deosebite, care nu pot fi tratate după procedura standard: pentru fiecare
întrebare o variabilă. Astfel de cazuri sunt acelea in care avem răspunsuri
multiple, cele mai cunoscute fiind scala de ordonare a alternativelor de răspuns şi
scala nominală cu posibilitate de alegere multiplă.
 În astfel de cazuri speciale, se defineşte câte o variabilă pentru fiecare categorie
de răspuns, urmând ca prelucrarea să se facă utilizând funcţii specifice (ex:
172
“Multiple responses”).

1. Care din următoarele scale permite calcularea mediei şi a indicatorilor derivaţi
din medie (varianţa, abaterea standard)?
a. Scala nominală cu posibilitate de alegere unică
b. Scala nominală binară
c. Scala ordinală
d. Scala interval
e. Scala lui Likert
2. Care este meniul principal din SPSS care permite realizarea statisticii descriptive?
a. Data
b. View
c. Transform
d. Analyze
e. Nici unul din cele de mai sus
3. Cum se procedează de regulă în SPSS cu definirea variabilelor în cazurile
speciale (întrebări cu răspunsuri multiple)?
a. Se introduc codurile tuturor variabilelor
b. Se defineşte câte o variabilă pentru fiecare variantă de răspuns
c. Se definesc două variabile pentru o întrebare
d. Se procedează la fel ca în cazurile obişnuite
e. Se definesc mai multe variabile, de regulă câte una pentru fiecare
variantă de răspuns
1. Care sunt indicatorii statisticii descriptive care pot fi calculaţi pentru fiecare tip
de scală?
2. Cum se dau comenzile de realizare a graficelor şi de calculare a indicatorilor
statisticii descriptive în SPSS?
3. Care sunt cazurile speciale care pot să apară în definirea variabilelor din baza
de date SPSS? Cum se procedează în astfel de situaţii?
4. Care sunt paşii ce trebuie să fie urmăriţi în prelucrarea unei întrebări care se
173
bazează pe scala nominală cu posibilitate de alegere multiplă?
Unitatea de învăţare M3.U4. Statistica inferenţială a datelor

rezultate din cercetările de marketing
Cuprins
M3.U4.1. Introducere ..................................................................................................... 174

M3.U4.3. Estimarea mediei şi a procentului la nivelul populaţiei cercetate ..................... 175
M3.U4.4. Analiza legăturilor dintre variabilele cercetării ............................................... 178
M3.U4.5. Testarea statistică a legăturilor dintre variabile pe baza tabelelor de contingenţă 183
M3.U4.6. Rezumat ......................................................................................................... 189
Statistica inferenţială vizează extrapolarea datelor de la nivelul eşantionului

la nivelul întregii populaţii cercetate în anumite condiţii de probabilitate. Inferenţa
statistică are în vedere pe de-o parte estimarea parametrilor populaţiei, pornind de la
indicatorii statisticii descriptive calculaţi la nivel de eşantion şi pe de altă parte
compararea indicatorilor sau a grupurilor populaţiei cu ajutorul testelor statistice.
Toate aceste calcule, deşi în esenţă sunt destul de laborioase, se pot realiza
foarte uşor cu ajutorul sistemului SPSS, pin apelarea unor funcţii corespunzătoare
respectivelor calcule.
Pe parcursul acestei unităţi de învăţare, studenţii vor învăţa să estimeze la
nivelul populaţiei media şi procentul obţinute pentru diferite variabile ale
cercetării, precum şi aplicarea testelor statistice pentru legăturile dintre variabile.

 realizeze estimarea mediei şi a procentului pentru diferite variabile, utilizând
intervalele de încredere
 realizeze tabele de contingenţă pentru a evidenţia legăturile dintre două variabile
ale cercetării.
 Aplice testul pentru aprecierea semnificaţiei statistice a legăturii dintre două
variabile la nivelul populaţiei cercetate.
174
M3.U4.3. Estimarea mediei şi a procentului la nivelul populaţiei cercetate
Estimarea reprezintă activitatea prin care exprimăm, prin intermediul unor mărimi
numerice sau a unui interval de mărimi numerice, cu o anumită probabilitate, valorile
necunoscute pentru parametrii sau caracteristicile populaţiei cercetate, pornind de la
rezultatele unuia sau mai multor eşantioane extrase din respectiva populaţie
Pentru realizarea estimărilor se extrag din cadrul populaţiei cercetate eşantioane
reprezentative, de la care se culege o cantitate cât mai mare de informaţie care să permită
realizarea de inferenţe (extrapolări) privind caracteristicile cercetate la nivelul întregii
populaţii.
Estimările se realizează de regulă pentru parametri precum: media, procentul şi
abaterea standard. Aceste estimări pot fi punctuale, cazuri în care parametrii obţinuţi la nivelul
eşantionului sunt consideraţi estimatorii parametrilor populaţiei sau estimări prin interval de
încredere, când la nivelul populaţiei se construiesc anumite intervale în care parametrii pot lua
valori. Aceste intervale ţin cont de eroarea de eşantionare, calculată în funcţie de
probabilitatea cu care se intenţionează a fi garantate rezultatele. Probabilitatea cel mai des
utilizată în cercetările de marketing este de 95%, aceasta conducând la un nivel de
semnificaţie α = 0.05.
Estimarea prin intermediul intervalului de încredere se realizează de obicei pentru
parametrii medie şi procent.
Intervalul de încredere pentru media unei caracteristici la nivelul populaţiei totale se
calculează pe baza relaţiei:
x  z / 2   x    x  z / 2   x
unde:
μ = media variabilei la nivelul populaţiei cercetate
x = media variabilei la nivelul eşantionului
 x = abaterea standard de la media eşantioanelor
zα/2 = valorile din tabelul legii de distribuţie normale pentru un nivel de semnificaţie α/2
175
Exemple
Pentru estimarea mediei populaţiei vom utiliza o întrebare măsurată cu

scala proporţională cu măsurare directă.
4. Câte ţigări fumaţi în medie pe zi? __________________

Scala utilizată în cazul acestei întrebări este una proporţională care permite
calcularea mediei. Pentru a efectua estimarea cu ajutorul sistemului SPSS se
apelează meniul “Analyze”, submeniul “Descriptive Statistics” şi se alege
opţiunea “Explore”.
Fig. M3.25. Selectarea opţiunilor pentru estimarea mediei
Variabila pentru care se face estimarea mediei se trece în câmpul

“Dependent List”, existând posibilitatea obţinerii indicatorilor statisticii
descriptive, inclusiv estimarea mediei, prin selectarea opţiunii “Statistics”. Pot fi
obţinute şi unele grafice speciale dacă se selectează opţiunea “Plots”. Sistemul este
setat să furnizeze concomitent ambele modalităţi de prezentare a datelor, fiind
selectată în mod implicit opţiunea “Both”.
Estimarea se face implicit în condiţiile unei probabilităţi de 95%. Stabilirea
unei alte probabilităţi se poate face prin apăsarea butonului “Statistics”. Tabelul
indicatorilor statistici va cuprinde media variabilei, împreună cu abaterea standard
de la media eşantioanelor, precum şi alţi indicatori precum: varianţa, abaterea
standard, valoarea minimă şi valoarea maximă a variabilei, amplitudinea,
indicatorii formei distribuţiei etc.
176
Aceşti indicatori în cazul întrebării analizate sunt prezentaţi în tabelul M3.3.
De aici rezultă faptul că în medie, membrii eşantionului fumează zilnic 15.78 ţigări
(16 ţigări prin rotunjire), mediana indicând un număr de 15 ţigări.
Numărul minim indicat de subiecţi este de 2 ţigări pe zi, în timp ce numărul
maxim este de 40 de ţigări pe zi, rezultând o amplitudine de 38 de ţigări.
Tabelul M3.3. Indicatorii statisticii descriptive şi estimarea mediei la nivelul populaţiei
i p
a
. tEi
8
1C
M
7m
9L
9IUn
15
0M
1V
4S
2M
0M
8R
0I n
5
0S
4
7K
Media obţinută la nivelul eşantionului (15.78 ţigări) poate fi considerată o

estimare punctuală a mediei la nivelul populaţiei totale, însă o estimare mai
aproape de realitate este cea pe baza intervalului de încredere, care ia în calcul şi
eroarea aleatoare de eşantionare (provenită din alegerea unui anumit eşantion dintr-
un număr mai mare de eşantioane care pot fi extrase din populaţia cercetată).
Imediat sub medie, în tabel apar limitele intervalului de încredere pentru
media la nivelul populaţiei totale în condiţiile unei probabilităţi (nivel de
încredere) de 95%. Limita inferioară a acestui interval este de 14.17 ţigări (“Lower
Bound”), iar limita superioară de 17.39 ţigări (“Upper Bound”).
În concluzie, la nivelul populaţiei totale putem garanta cu o probabilitate de
95% că media consumului zilnic de ţigări poate lua valori în intervalul [14.17
ţigări; 17.39 ţigări]. Eroarea de eşantionare este de ±1.61 ţigări, valoare care se
scade şi se adună la media eşantionului pentru obţinerea intervalului de încredere.
177
Aplicaţii
Pentru variabilele definite în baza dumneavoastră de date, care sunt
măsurate cu scala binară, scala interval sau scala proporţională cu măsurare
directă, efectuaţi estimarea mediei la nivelul populaţiei cercetate.
M3.U4.4. Analiza legăturilor dintre variabilele cercetării
Analiza legăturilor dintre variabilele cercetării presupune analizarea concomitentă a

două (analiză bivariată) sau mai multe variabile (analiză multivariată). Analiza bivariată
presupune investigarea relaţiilor care există între două variabile în vederea identificării
diferenţelor dintre două sau mai multe grupuri ale populaţiei sau pentru punerea în evidenţă a
unor relaţii de tip cauză efect. Analiza bivariată se poate face fie având în vedere legătura
dintre o variabilă a cercetării şi o variabilă de caracterizare, fie legătura dintre două variabile
ale cercetării dintre care nici una nu este de caracterizare.
Analiza bivariată se poate face pe baza tabelelor de contingenţă, care ne pot da o idee
despre existenţa unor diferenţe între grupurile populaţiei, precum şi pe baza testelor statistice,
care permit luarea unor decizii privind semnificaţia respectivelor diferenţe la nivelul
populaţiei totale.
Realizarea tabelelor de contingenţă

Tabelele de contingenţă constau în analiza distribuţiei frecvenţelor unei variabile în
funcţie de nivelele unei alte variabile, care reprezintă de regulă grupuri ale populaţiei, în
scopul evidenţierii unor diferenţe între respectivele grupuri.
În tabelele de contingenţă, răspunsurile corespunzătoare uneia dintre variabile sunt
dispuse pe liniile tabelului, în timp ce răspunsurile celeilalte întrebări sunt dispuse pe coloane.
Tabelele conţin valorile observate (frecvenţe absolute), fiind calculate sumele acestora atât pe
linii cât şi pe coloane. Faţă de aceste valori totale se determină procentele valorilor observate,
fiind posibil să calculăm procentele din valorile totale de pe linii, din valorile totale de pe
coloană sau din totalul general.
Obţinerea tabelelor de contingenţă cu ajutorul sistemului SPSS presupune selectarea
submeniului “Descriptive Statistics” din meniul “Analyze” şi alegerea opţiunii
“Crosstabs”. Pe ecran va fi afişată o fereastră de dialog similară cu cea din fig. M3.26.
178
În cadrul ferestrei de dialog se selectează variabilele pentru care va fi realizat tabelul
de contingenţă şi se trec în listele din partea dreaptă, în funcţie de poziţia pe care o va ocupa
fiecare variabilă: pe liniile tabelului (“Rows”), respectiv pe coloanele acestuia (“Columns”).
Fig. M3.26. Selectarea variabilelor pentru realizarea tabelelor de contingenţă
Aceeaşi fereastră permite alegerea mai multor opţiuni de analiză a legăturilor dintre
cele două variabile şi anume:
 Pot fi realizate grafice care să evidenţieze distribuţiile frecvenţelor pentru grupurile
populaţiei (“Display clustered bar charts”).
 Prin apăsarea butonului “Statistics” pot fi selectate o serie de teste statistice care
pot fi aplicate pentru evidenţierea legăturii dintre cele două variabile.
 Pentru realizarea tabelelor de contingenţă este important să stabilim tipul
frecvenţelor care vor apare în interiorul tabelului, astfel încât acestea să fie cât mai
sugestive pentru analiza datelor şi pentru formularea unor concluzii. Pentru
selectarea categoriilor de frecvenţe care urmează a fi afişate în tabel, în fereastra de
dialog “Crosstabs” se apasă butonul “Cells”.
În figura M3.27 este prezentată caseta de dialog prin intermediul căreia sunt selectate
categoriile de frecvenţe ce vor fi incluse în tabel. Programul calculează în mod implicit
frecvenţele absolute observate (“Observed”). Există însă posibilitatea de a introduce în tabel
şi alte categorii de frecvenţe. Pentru utilizarea tabelelor de contingenţă în scopul aplicării
testului χ2 va fi selectată şi opţiunea de calculare a frecvenţelor aşteptate (“Expected”).
179
Fig. M3.27. Setarea tipurilor de frecvenţe pentru tabelul de contingenţă
Adesea, în tabelele de contingenţă sunt prezentate frecvenţele relative sub formă de

procente, acestea fiind de regulă mai sugestive pentru analiza legăturii dintre cele două
variabile. Procentele pot fi calculate prin raportarea frecvenţelor absolute la totalurile de pe
linie (“Row”) sau la totalurile de coloană (“Column”), precum şi prin raportarea la totalul
general (“Total”). Sistemul permite şi calcularea unor diferenţe între frecvenţele observate şi
cele aşteptate (“Residuals”).
Exemple
Vom încerca să punem în evidenţă legătura dintre vârstă şi obiceiul de a

fuma cu ajutorul tabelelor de contingenţă, utilizând atât frecvenţele absolute cât şi
frecvenţele relative.
O primă analiză este făcută pentru cazul în care tabelul conţine doar
frecvenţele absolute (vezi tabelul M3.4). Se observă că din totalul celor 200 de
respondenţi, 111 subiecţi sunt fumători, restul fiind nefumători.
Dacă ne raportăm la vârstă, structurată pe trei nivele, 56 de subiecţi sunt
tineri, 85 de persoane au vârstă medie, iar ceilalţi 59 sunt vârstnici.
180
Tabelul M3.4. Tabel de contingenţă al obiceiului de a fuma în raport cu vârsta subiecţilor
C
r s
r s
e
n
osde
tt
4
1
4
9 S
N
1
4
6
1 f
D
5
5
0
0 T
În interiorul tabelului putem observa care este distribuţia fumătorilor şi

nefumătorilor pe cele trei categorii de vârstă. În toate cele trei cazuri, numărul
fumătorilor este mai mare decât numărul celor care nu fumează. Diferenţa dintre
numărul fumătorilor şi cel al nefumătorilor este mai mare în cazul tinerilor, spre
deosebire de celelalte două categorii ale populaţiei.
Analiza frecvenţelor absolute în cazul tabelelor de contingenţă nu este
foarte sugestivă pentru evidenţierea legăturilor dintre cele două variabile, mult
mai uşoară fiind interpretarea în cazul utilizării frecvenţelor relative sub formă de
procente. Aceste procente pot fi calculate prin raportarea frecvenţelor absolute la
totalurile de pe linii sau la totalurile de pe coloană. Se poate face raportarea şi la
totalul general, caz în care obţinem procentul fiecărui subgrup, format în urma
tabelării încrucişate, în totalul eşantionului.
Tabelul M3.5. Tabel de contingenţă al obiceiului de a fuma în raport cu vârsta subiecţilor pe

baza procentelor din totalurile de pe coloane
%
r s
r s
en
o
s de
t
t
%
% SN
%
% fD
%
% T
Prin calcularea procentelor se elimină diferenţele dintre dimensiunile

grupurilor, valorile obţinute fiind comparabile.
În tabelul de contingenţă putem observa că procentul fumătorilor la
nivelul tinerilor este de 63.1%, fiind cu peste 11% mai mare decât în fiecare din
cazurile celorlalte două grupuri. Pentru persoanele în vârstă şi cele cu vârstă
181
medie procentele fumătorilor sunt cu puţin peste 50%, fiind foarte apropiate între
ele ca valoare (51.8% pentru persoanele cu vârstă medie şi 52% pentru vârstnici).
Tabelul M3.6. Tabelul de contingenţă pe baza procentelor din totalurile de pe linii
%
r s
r s
en
o
s de
t
t
%
% SN
%
% fD
%
% T
Din datele prezentate în tabelul M3.6 putem concluziona că dintre

membrii eşantionului care au declarat că sunt fumători 36.9% sunt tineri, 39.6%
sunt persoane de vârstă medie şi 23.4% sunt vârstnici.
Analizând structura fumătorilor în comparaţie cu cea a nefumătorilor se
observă că procentul tinerilor este mult mai mare în rândul fumătorilor
comparativ cu procentul aceluiaşi grup în cazul nefumătorilor. O situaţie inversă
se înregistrează în cazul vârstnicilor şi al persoanelor de vârstă medie, ale căror
procente sunt mai mari în cazul nefumătorilor decât în cazul fumătorilor.
Sistemul SPSS permite şi obţinerea unor tabele mai complexe, care să
conţină atât frecvenţele absolute cât şi procentele. Deşi acestea sunt puţin mai
complicate, conţin toate informaţiile grupate într-un singur loc (vezi tabelul M3.7).
Tabelul M3.7. Tabelul de contingenţă pe baza frecvenţelor absolute şi a procentelor
V a
a r s
a r s
Tre
n
o
s d
e
t
t
841
4
9S
N
C
%
%
%
% f
%u
%
%
%
% %
%
%
%
% %
11
4
6D
C
1
%
%
%
% %
%
%
%
% %
%
%
%
% %
05
5
0T
C
0 o
%
%
%
% %
%
%
%
% %
%
%
%
% %
Pe prima linie a fiecărui grup (fumător sau nefumător) sunt înregistrate

frecvenţele absolute (“Count”). În continuare apar procentele calculate prin
182
diferite metode: procente din totalurile de pe linii (“% within Sunteţi
fumător”), procente din totalurile de pe coloane (“% within Varsta”) şi
procentele din totalul eşantionului (“% of Total”).
Semnificaţia procentelor din total este următoarea: din totalul eşantionului,
procentul tinerilor nefumători reprezintă 12%, în timp ce tinerii fumători reprezintă
20.5%. În mod similar, la nivelul eşantionului avem 20,5% persoane de vârstă
medie care nu fumează, procentul fumătorilor din această categorie de vârstă
reprezentând 22% din totalul eşantionului. La nivelul vârstnicilor, nefumătorii
reprezintă 12%, iar fumătorii 13% din totalul eşantionului. Se observă şi din
această analiză diferenţa foarte mare între fumători şi nefumători în rândul
persoanelor tinere, comparativ cu celelalte două grupuri analizate.
Aplicaţii
Alegeţi două variabile din baza dumneavoastră de date, măsurate cu scala
nominală şi realizaţi mai multe tabel de contingenţă în care să folosiţi diferite
modalităţi de prezentare a informaţiei, conform exemplelor de mai sus.
Se recomandă utilizarea unei variabile de caracterizare a subiecţilor
(vârstă, venituri, sex) şi a unei variabile cu o relevanţă deosebită pentru tema de
cercetat. Dacă în baza de date nu aveţi definite variabile de caracterizare a
subiecţilor este timpul să o faceţi.
M3.U4.5. Testarea statistică a legăturilor dintre variabile pe baza tabelelor de contingenţă
Testul 2 este un test neparametric utilizat pentru analiza legăturilor dintre două
variabile măsurate cu scala nominală. Întrucât în cazul unor astfel de variabile nu poate fi
calculată media, testul se va aplica pe baza frecvenţelor absolute sau relative, la fel ca în cazul
tuturor testelor neparametrice. Cu ajutorul acestui test se urmăreşte punerea în evidenţă a
semnificaţiei diferenţelor dintre frecvenţele observate (obţinute la nivelul eşantionului) şi nişte
frecvenţe stabilite pe baza unei presupuse distribuţii a populaţiei, numite frecvenţe aşteptate.
Pentru aplicarea testului în cadrul analizei bivariate se pleacă de la următoarele ipoteze:
H0 - Între frecvenţele observate şi cele aşteptate nu există diferenţe semnificative, ceea
ce presupune faptul că între cele două variabile analizate nu există legătură
H1 - Există diferenţe semnificative între frecvenţele observate şi cele aşteptate, ceea ce
semnifică existenţa unei legături între variabilele analizate
183
Altfel scrise, ipotezele arată astfel:
H0 : Oij = Eij
H1 : Oij ≠ Eij .
unde:
i = reprezintă liniile tabelului de la 1 până la r ( r = numărul total de linii ale
tabelului de contingenţă)
j = reprezintă coloanele tabelului de la 1 până la c ( c = numărul total de coloane ale
tabelului de contingenţă)
Oij = frecvenţele observate pentru celulele tabelului de contingenţă situate la
intersecţia dintre linia i şi coloana j.
Eij = frecvenţele aşteptate pentru celulele tabelului de contingenţă situate la intersecţia
dintre linia i şi coloana j.
Pentru aplicarea testului, pe baza frecvenţelor observate care sunt prezentate în tabelul
de contingenţă se calculează frecvenţele teoretice aşteptate presupunând că ipoteza nulă ar fi
adevărată. Frecvenţele aşteptate, notate cu Eij, se determină pornind de la frecvenţele
observate astfel:
( total linia i )  ( total coloana j )

Eij 
total general
Se calculează în continuare o mărime 2 calc, necesară aplicării testului:
c ( Oij  Eij )
2
r
 calc
2
  
i 1 j 1 Eij
Pentru luarea deciziei, această mărime 2calc se compară cu valoarea teoretică 2;df
din tabelul repartiţiei 2 având în vedere nivelul de semnificaţie ales şi numărul gradelor de
libertate calculat astfel:
df=(r-1)(c-1), unde r reprezintă numărul de rânduri iar c numărul de coloane.

Regula de decizie este:
- se acceptă H0 dacă 2calc.  2; df
- se respinge H0 şi se acceptă H1 dacă 2calc.  2; df
184
Exemple
Vom încerca să punem în evidenţă legătura dintre vârstă şi deprinderea de a
fuma prin intermediul testului 2. Legătura dintre aceste variabile pe baza tabelului
de contingenţă este prezentată în tabelul M3.8.
Tabelul M3.8. Tabel de contingenţă a obiceiului de a fuma în raport cu vârsta subiecţilor
C
r s
r s
e
n
osde
tt
4
1
4
9 S
N
1
4
6
1 f
D
5
5
0
0 T
În interiorul tabelului putem observa care este distribuţia fumătorilor şi

nefumătorilor pe cele trei categorii de vârstă. În toate cele trei cazuri, numărul
fumătorilor este mai mare decât numărul celor care nu fumează. Diferenţa dintre
numărul fumătorilor şi cel al nefumătorilor este mai mare în cazul tinerilor, spre
deosebire de celelalte două categorii ale populaţiei, ceea ce ne poate sugera
existenţa unor diferenţe în ceea ce priveşte obiceiul fumatului între grupurile
populaţiei formate în funcţie de vârstă. Astfel de diferenţe ar semnifica faptul că
între cele două variabile există legătură.
Luarea deciziei privind legătura dintre cele două variabile doar pe baza
tabelului de contingenţă este dificilă şi este încărcată de un puternic subiectivism
întrucât depinde foarte mult de persoana care face interpretarea. Pentru luarea unei
decizii pe baze obiective se impune aplicarea testului 2, pornind de la următoarele
ipoteze statistice:
H0- Nu există legătură între vârstă şi deprinderea de a fuma (între
frecvenţele observate şi cele aşteptate nu există diferenţe
semnificative)
H1- Există legătură între vârstă şi deprinderea de a fuma (între frecvenţele
observate şi cele aşteptate există diferenţe semnificative).
Calcularea frecvenţelor aşteptate se realizează foarte uşor cu ajutorul
sistemului SPSS. Urmând calea “Analyze/Descriptive Statistics/Crosstabs”, în
fereastra de dialog afişată pe ecran se apasă butonul “Cells”.
185
Fig. M3.28. Selectarea frecvenţelor observate şi a frecvenţelor aşteptate
Pentru calcularea frecvenţelor absolute observate şi a frecvenţelor absolute

aşteptate se selectează opţiunile “Observed”, respectiv “Expected” (vezi fig.
M3.28). Sistemul ne va furniza un tabel de contingenţă care conţine ambele
categorii de frecvenţe selectate (vezi tabelul M3.9).
Tabelul M3.9. Frecvenţele observate şi cele aşteptate în tabelul de contingenţă
r s
r s
e
n
osde
t
t
4
1
4
9S
NC
9
8
3
0fEu
1
4
6
1DC
1
2
8
0 E
5
5
0
0TC
0
0
0
0 E
Prin selectarea celor două opţiuni, pentru fiecare categorie de răspuns a

variabilei de pe linie vor fi prezentate două rânduri pentru frecvenţe în cadrul
tabelului de contingenţă. Astfel, pe rândul “Count” sunt prezentate frecvenţele
observate, în timp ce pe rândul “Expected Count” se află frecvenţele aşteptate.
Din analiza sumară a diferenţelor dintre frecvenţele observate şi cele
aşteptate se observă că există diferenţe la nivelul tuturor subgrupurilor formate prin
186
încrucişarea celor două variabile. Diferenţe mai mari se înregistrează în special la
nivelul tinerilor, dar şi la nivelul persoanelor de vârstă medie. Pentru tineri apare
un număr mai mare de fumători decât cel aşteptat, cu o scădere corespunzătoare în
cazul nefumătorilor, pentru care frecvenţa aşteptată este mai mare decât cea
observată. O situaţie inversă apare la persoanele de vârstă medie.
Pentru a testa semnificaţia globală a acestor diferenţe se aplică testul 2,
care necesită calcularea unui raport critic sub forma mărimii 2calc.
(Oij  Eij ) 2
 
r c
 2
calc
i 1 j 1 Eij
Pentru calcularea acestui raport critic utilizând sistemul SPSS se urmează
calea “Statistics/Summarize/Crosstabs”, iar în fereastra de dialog afişată pe
ecran se apasă butonul “Statistics”.
Pe ecran va apare o nouă fereastră de dialog unde pot fi selectaţi pentru
calculare mai mulţi indicatori statistici. Aceştia sunt în mare parte coeficienţi care
măsoară asocierea dintre variabile şi care vor fi trataţi într-un capitol următor.
Printre aceştia apare şi opţiunea privind calcularea raportului critic corespunzător
testului 2. Pentru aceasta se selectează opţiunea “Chi-square” (vezi fig. M3.29).
Fig. M3.29. Selectarea opţiuni de calcul a raportului critic pentru testul 2
187
În fereastra de rezultate va fi obţinut un tabel care conţine mai mulţi
indicatori. Raportul critic corespunzător testului 2 se găseşte pe prima linie a
acestui tabel (“Pearson Chi-Square”).
Se observă că raportul critic are valoarea 2.239, fiind afişat şi numărul de
grade de libertate df =2. Aceste grade de libertate se calculează după relaţia df =
(r-1)(c-1) = (2-1) (3-1) = 2, unde r este numărul de linii din tabelul de contingenţă,
iar c este numărul de coloane din acest tabel.
Pentru luarea deciziei se compară valoarea 2calc = 2.239 cu valoarea
teoretică din tabel pentru un nivel de semnificaţie α = 0.05 şi un număr de grade de
libertate df = 2. Valoarea critică din tabel 20.05; 2 = 5.99.
Tabelul M3.10. Raportul critic pentru testul 2
y m
i g
adildu
f
9
2
6 Pa
9
2
3 L
L
6
1
9
A
0 N
a
0
m
Întrucât 2calc = 2.239 < 20.05; 2 = 5.99 se acceptă ipoteza nulă în sensul că
nu putem garanta cu o probabilitate de 95% că la nivelul populaţiei totale vor fi
diferenţe între frecvenţele aşteptate şi cele observate. Altfel spus, diferenţele dintre
frecvenţele observate şi cele aşteptate existente la nivelul eşantionului nu sunt
semnificative din punct de vedere statistic pentru a putea garanta cu o probabilitate
de 95% că există legătură între cele două variabile.
În concluzie, nu există legătură între vârstă şi deprinderea de a fuma la
nivelul populaţiei cercetate.
Aceeaşi decizie poate fi luată şi pe baza nivelului de semnificaţie minim
pentru care se poate accepta ipoteza alternativă H1, care poate fi citit în coloana
“Asymp. Sig. (2-sided)”, din tabelul M3.10. Acesta are valoarea 0.326, fiind mai
mare decât α = 0.05, prin urmare vom respinge H1 şi vom accepta ipoteza nulă H0,
conform căreia între cele două variabile nu există legătură. Valoarea acestui nivel
188
de semnificaţie ne indică faptul că vom putea alege ipoteza H1 doar dacă suntem
dispuşi să acceptăm o probabilitate de 67% (obţinută pe baza diferenţei 1 – 0.326).
O astfel de probabilitate nu este însă acceptabilă, întrucât şansa ca la nivelul
populaţiei totale să nu existe legătură între cele două variabile este prea mare.
Aplicaţii
Pentru variabilele analizate la aplicaţia anterioară aplicaţi testul 2 pentru
a verifica semnificaţia statistică a legăturii dintre cele două variabile.
M3.U4.6. Rezumat
 Statistica inferenţială se bazează pe extrapolarea la nivelul populaţiei cercetate a

rezultatelor obţinute de la eşantionul analizat.
 Extrapolarea se realizează în anumite condiţii de probabilitate şi cu luarea în
considerare a unei erori de eşantionare. De aceea, parametrii populaţiei obţinuţi în
urma extrapolării sunt încadraţi în anumite intervale, numite intervale de încredere.
 Extrapolarea se realizează, de regulă, pentru parametrul medie, ceea ce înseamnă
că variabila respectivă a fost măsurată cu o scală care permite calcularea mediei:
scala interval, scala proporţională cu măsurare directă sau scala binară. Pentru
estimarea mediei se utilizează comanda “Explore” din meniul
Analyze/Descriptives.
 Statistica inferenţială are în vedere şi analiza legăturilor dintre variabilele
cercetării. Astfel de legături se realizează, de regulă, între o variabilă de
caracterizare şi o variabilă cu o importanţă majoră din cadrul cercetării. Pentru
realizarea tabelelor încrucişate în vederea evidenţierii legăturilor dintre variabile se
utilizează comanda “Crosstabs” din meniul Analyze/ Descriptives.
 Dacă variabilele a căror legătură este analizată sunt măsurate cu scala nominală,
se poate aplica un test cunoscut pentru aprecierea semnificaţiei statistice a legăturii
dintre variabilele analizate. Este vorba în acest caz despre testul 2 , care ne poate
indica semnificaţia statistică a unei legături dintre două variabile măsurate cu scala
nominală. (“Pearson Chi-Square”). Acesta poate fi găsit tot la comanda
“Crosstabs”, în cadrul secţiunii “Statistics”.
189
1. Ce comandă din SPSS se utilizează pentru estimarea mediei prin intervalul de
încredere?
a. Crosstabs
b. Explore
c. Multiple response
d. Estimation
e. Inferential statistics
2. Care este comanda din SPSS care permite realizarea tabelelor încrucişate?
a. Crosstabs
b. Explore
c. Multiple response
d. Estimation
e. Inferential statistics
3. Care dintre următoarele modalităţi de decizie sunt folosite în cazul testului 2 ?
a. Decizia pe baza comparaţiei dintre 2calc şi o valoare 2teoretic
b. Decizia pe baza intervalelor de încredere
c. Decizia pe baza nivelului de semnificaţie “Asymp. Sig. (2-sided)”
d. Decizia cu ajutorul tabelelor de decizie
e. Nici una din cele de mai sus
1. Pentru ce este utilizată statistica inferenţială?

2. Care este modalitatea de estimare a mediei cu ajutorul SPSS?
3. Cum pot fi puse în evidenţă legăturile dintre variabilele unei cercetări?
4. Cum se analizează legăturile dintre 2 variabile ale cercetării cu ajutorul SPSS?
190
Rezumat
Sistemele informatice de marketing au o importanţă deosebită pentru procesul

decizional, în special în domeniul acţiunilor de marketing. Sistemele informatice permit
managerilor să obţină pe o bază permanentă informaţii cu privire la indicatorii proceselor de
marketing. Prin intermediul aceloraşi sisteme poate fi realizată legătura cu factorii ce compun
mediul de marketing, prin culegerea de date care urmează a fi transformate în informaţii utile
pentru factorii decizionali.
Printre principalele procese care pot face obiectul sistemelor informatice de marketing
se numără: procesul de tratare a comenzilor clienţilor, procesul de recepţionare a „vocii
clientului” prin intermediul „serviciului clienţi”, procesul cercetării de marketing etc.
Pentru o bună funcţionare a sistemului informatic de marketing şi pentru obţinerea
informaţiei într-un timp cât mai scurt, sunt utilizate resurse, software şi hardware care
utilizează o bază de date de marketing, precum şi resursele umane capabile să asigure buna
funcţionare a sistemului.
Sistemul informatic de marketing nu poate fi izolat de celelalte sisteme informatice
care deservesc celelalte funcţii majore ale întreprinderii. În realitate, sistemul informatic al
firmei trebuie să integreze toate subsistemele informatice, prin utilizarea unei baze de date
comune, în care introduc date toate compartimentele firmei şi care este folosită de respectivele
departamente ca sursă unică de informaţii la nivelul firmei.
O parte importantă a cursului este dedicată procesului de analiză, proiectare şi
implementare a unui sistem informatic la nivelul firmei, proces cunoscut şi sub numele de
„ciclul de viaţă al sistemelor informatice”. Acest ciclu de viaţă cuprinde mai multe etape
succesive şi anume: iniţierea proiectului de dezvoltare a unui nou sistem informatic, analiza
sistemului informatic, proiectarea noului sistem, implementarea şi întreţinerea acestuia. Toate
aceste etape implică activităţi cu un grad ridicat de complexitate, fiind necesară susţinerea în
permanenţă din partea managementului superior, cunoscută fiind o anumită reticenţă a
salariaţilor faţă de schimbările organizaţionale de orice natură.
Necesitatea implementării unui nou sistem informatic poate fi o consecinţă a mai
multor factori, printre care putem enumera: slaba informatizare a sistemului actual, slaba
integrare a sistemului actual, apariţia unor sisteme informatice moderne, dezvoltarea unei
firme noi care are nevoie de un sistem informatic performant etc.
Ultimul modul al cursului este dedicat activităţilor practice de laborator, acesta
constând în explicare modalităţilor concrete de lucru cu un sistem informatic utilizat pe scară
191
largă pentru prelucrarea datelor provenite din cercetările de marketing. Acest sistem este
cunoscut sub acronimul SPSS (Statistical Package for Social Sciences).
Problematica utilizării sistemului SPSS este tratată gradual, urmărindu-se toate etapele
transformării datelor de marketing în informaţii. Astfel, acest proces începe cu colectarea
datelor şi crearea bazei de date SPSS. În etapa de creare a bazei de date, un accent deosebit
cade pe definirea variabilelor care urmează a fi analizate, codificarea datelor în vederea unei
mai uşoare manipulări şi introducerea fără erori a datelor în baza de date.
Sunt explicaţi apoi paşii necesari pentru centralizarea datelor şi obţinerea informaţiei.
Astfel, un prim set de prelucrări ale datelor vizează calcularea statisticii descriptive, care
constă în realizarea tabelelor de frecvenţe, a graficelor şi calcularea indicatorilor statisticii
descriptive. Toate aceste rezultate vizează caracterizarea eşantionului supus cercetării. O altă
categorie de informaţii vizează extrapolarea rezultatelor la nivelul populaţiei cercetate, prin
intermediul estimării parametrilor populaţiei şi al testării unor ipoteze ale cercetării. Toate
aceste prelucrări pot fi efectuate cu uşurinţă prin utilizarea sistemului SPSS, care apelează de
fiecare dată baza de date constituită în etapa anterioară. În felul acesta sunt eliminate
redundanţele în ceea ce priveşte numărarea răspunsurilor din chestionare şi centralizarea
repetată a datelor.
Răspunsurile corecte pentru testele de autoevaluare
M1.U1 M1.U2 M1.U3

1 c 1 c 1 c,d
2 d 2 b 2 d
3 b, e,f 3 a,b,d 3 a,c
M2.U1 M2.U2 M2.U3 M2.U4

1 a,c,d 1 a,c,d 1 c 1 a,b,e
2 a 2 b,c 2 e 2 a
3 c 3 d 3 d 3 a,b,d
M3.U1 M3.U2 M3.U3 M3.U4

1 a 1 d 1 b, d 1 b
2 b, d 2 c 2 d 2 a
3 c 3 b 3 b, e 3 a, c
192
Bibliografie
1. Balaure, V. (coord.) – Marketing, Ed.Uranus, Bucureşti, ediţia a 2-a, 2002.

2. Constantin, C.- Sisteme informatice de marketing. Analiza şi prelucrarea datelor de
marketing. Aplicaţii practice în SPSS. Ed. Infomarket, Braşov, 2006
3. Duguleană, L. – Statistică. Editura Infomarket, Braşov, 2002.
4. Lefter, C. - Cercetarea de Marketing. Teorie şi aplicaţii, Editura Infomarket, Braşov,
2004.
5. Lungu, I, Sabău, G. Velicanu, M şi alţii – Sisteme informatice. Analiză, proiectare şi
implementare. Ed. Economică, Bucureşti, 2003.
6. Malhotra, N – Marketing Research. An applied orientation. Ediţia a 4-a. Ed. Pearson
Education International, New Jersey, 2004, pg.397.
7. Oprea, D. – Analiza şi proiectarea sistemelor informaţionale economice. Ed. Polirom,
Iaşi, 1999.
8. Orzan, G. – Sisteme informatice de marketing. Ed. Uranus, Bucureşti, 2001.
9. Petcu, N - Statistică. Teorie şi aplicaţii în SPSS. Ed. Infomarket, 2003.
10. Rotariu, T. (coordonator) – Metode statistice aplicate în ştiinţele sociale. Ed. Polirom,
Iaşi, 2000.
11. Zikmund, W. - Exploring Marketing Research. Ed. 5-a. Ed. The Dryden Press- Harcourt
Brace College Publishers, 1994.
12. Camera de Comerţ şi Industrie a României şi Municipiului Bucureşti – Top naţional al
firmelor 2004 - Industrie. Ediţia a XI-a, 2004.
13. Commission of the European Communities – The Go Digital Awareness Campaign 2001-
2003: The main lessons to be learnt. Directorate General for Enterprise, Brussels 2004.
14. Commission of the European Communities – European Competitiveness Report 2003.
Brussels, 2003.
193

Sisteme Informatice in Marketing

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Sisteme Informatice in Marketing

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

- SISTEME INFORMATICE DE

Sistemele informatice de marketing reprezintă instrumente manageriale utilizate

Cursul intitulat Sisteme informatice de marketing are ca obiectiv principal

La sfârşitul acestui modul studenţii vor fi capabili să:

 opereze cu noţiuni precum: date, informaţii, cunoştinţe, analiză sistemică, sistem

M1.U1.1. Introducere ........................................................................................................ 9

Totalitatea proceselor decizionale din cadrul firmei se bazează pe

M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare

După parcurgerea acestei unităţi de învăţare, studenţii vor fi capabili să:

Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 3 ore.

Informaţiile reprezintă, în concepţia de marketing, “produsul” sistemelor

M1.U1.4. Fluxul de transformare a datelor în informaţii

Am văzut la paragraful anterior că informaţiile sunt colecţii de fapte grupate de aşa

Culegerea Pregătirea şi Procesarea Obţinerea

Fig.M1.1. Fluxul de transformare a datelor în informaţii

Culegerea datelor constă în stabilirea unor proceduri de colectare a datelor de la

M1.U1.5. Sistemul economic la nivelul firmei

Intrări SISTEM Ieşiri

Fig.M1.2. Schema simplificată a unui sistem

Intrări Sistem cibernetic Ieşiri

Autoreglare Date despre ieşiri

Indiferent de natura sistemului, în realizarea procesului de autoreglare un rol deosebit

Resurse Sistem executiv Produse

Fig. M1.4. Principalele subsisteme ale sistemului economic la nivelul firmelor

Date Sistemul informatic Rapoarte

Mijloacele de culegere, prelucrare, stocare şi transmitere a datelor reprezintă

 Sistemele informatice oferă ca principal produs informaţia, care va fi utilizată

M1.U1.8. Test de evaluare a cunoştinţelor

M1.U2.1. Introducere ....................................................................................................... 26

Sistemul informatic de marketing este o parte componentă a sistemului

M1.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare

După parcurgerea acestei unităţi de învăţare, studenţii vor fi capabili să:

Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.

Marketingul reprezintă o funcţie integratoare a tuturor celorlalte funcţii ale

 Un manager de marketing solicită departamentului de specialitate din

 Un manager solicită departamentului marketing să facă până la sfârşitul

Sistemul informatic de marketing se sprijină în mare măsură pe procesul cercetării de

Stocuri Produse noi

Feedback + decizii: Ajustarea operaţiunilor curente pentru

Fig. M1.6. Sistemul informatic de marketing ca sistem cibernetic

1. Intrările sistemului informatic de marketing sunt date provenite de la diferite

 În cadrul sistemului informatic, pot fi introduse, ca intrări, date provenite

M1.U2.4. Configuraţia sistemului informatic de marketing

Configuraţia sistemului informatic de marketing depinde de mărimea şi întinderea

Fig. M1.7. Tabela „Lista produse”, componentă a bazei de Produse

 Sistemul informatic de marketing reprezintă un ansamblu de mijloace şi

1. Care este principiul de furnizare a informaţiilor de către sistemele informatice?

2. Care este principiul de furnizare a informaţiilor de către cercetarea de

M1.U2.7. Test de evaluare a cunoştinţelor

1. Care este diferenţa dintre o bază de date şi o bancă de date?

M1.U3.1. Introducere ....................................................................................................... 39

Sistemul informatic de marketing are un anumit mod de funcţionare,

M1.U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare

La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:

Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.

Asigurarea funcţionalităţii sistemului informatic de marketing se face pe baza

Entitate externă Proces transformare Fişier date Flux de

Dispoziţie de Date stocuri

Stocuri prod finite

Cercetarea de marketing este un alt subsistem important al sistemului informatic de

În figura M1.11 este prezentată diagrama fluxurilor de date logice în cazul

Baza de rapoarte Decizii

Fig. M1.11. Diagrama fluxurilor de date pentru procesul cercetării de marketing

În cadrul sistemului informatic de marketing, o importanţă deosebită trebuie acordată