-

-
-
-

-
-

-
 Așteptări Percepții Medie Medie
Diferență
așteptări percepții

Atribute Eij Atribute Pij Pij- Eij

ELEMENTE TANGIBILE
E1. Echipamentele și
P1. Echipamentele și tehnologiile
tehnologiile utilizate de
6,7 utilizate de furnizor sunt 5,4 -1,3
furnizor ar trebui să fie
moderne.
moderne.
E2. Magazinul ar trebui să fie P2. Magazinul se află într-o zonă 6,50 5,15 -1,35
6,2 3,8 -2,4
într-o zonă ultracentrală. ultracentrală.
E3. Magazinul ar trebui să P3. Magazinul oferă spații de
ofere spații de testare a 6,7 testare a echipamentelor 5,5 -1,2
echipamentelor comercializate. comercializate.
 E4. Angajații magazinului ar
P4. Angajații magazinului poartă
trebui să poarte uniforme cu 6,4 5,9 -0,5
uniforme cu logo-ul companiei.
logo-ul companiei.
FIABILITATE
E5. Angajații ar trebui să
P5. Angajații respectă
respecte promisiunile făcute 6,7 5,4 -1,3
promisiunile făcute clienților.
clienților.
E6. Angajații magazinului ar
P6. Angajații magazinului rezolvă
trebui să rezolve solicitările
6,7 solicitările clienților într-un timp 5,4 -1,3
clienților într-un timp cât mai
cât mai scurt.
scurt.
E7. Programul magazinului ar P7. Programul magazinului este 6,70 5,38 -1,33
trebui să fie flexibil astfel încât flexibil astfel încât nevoile
6,7 5,3 -1,4
nevoile clienților să poată fi clienților să poată fi satisfăcute
satisfăcute prompt. prompt.
E8. Angajații magazinului ar
P8. Angajații magazinului
trebui să soluționeze orice
6,7 soluționează orice sesizare fără 5,4 -1,3
sesizare fără erori de
erori de proceduri.
proceduri.
RECEPTIVITATE
E9. Angajaţii magazinului ar P9. Angajaţii magazinului sunt
trebui să fie permanent dispuşi 6,7 permanent dispuşi să ajute 5,4 -1,3
să ajute clienții. clienții.
E10. Angajații magazinului ar
P10. Angajații magazinului
trebui să soluționeze orice
6,7 soluționează orice reclamație la 5,1 -1,6
reclamație la primul contact cu
primul contact cu clienții.
clienții. 6,70 5,28 -1,43
E11. Angajaţii magazinului ar P11. Angajaţii magazinului
trebui să răspundă rapid şi fără 6,7 răspund rapid şi fără întârzieri 5,3 -1,4
întârzieri cerinţelor clienților. cerinţelor clienților.
E12. Angajații magazinului ar
P12. Angajații magazinului sunt
trebui să fie întotdeauna 6,7 5,3 -1,4
întotdeauna prompți.
prompți.
ÎNCREDERE
E13. Magazinul ar trebui să
P13. Magazinul are o bună
aibă o bună reputaţie și să fie 6,7 5,5 -1,2
reputaţie și este de încredere.
de încredere.
E14. Angajaţii magazinului ar
P14. Angajaţii magazinului
trebui să inspire încredere 6,7 5,5 -1,2
inspiră încredere clienților.
clienților.
E15. Clienții ar trebui să se
P15. Clienții se simt în siguranţă
simtă în siguranţă în cadrul
6,7 în cadrul magazinului (securitate 5,5 -1,2 6,70 5,48 -1,22
magazinului (securitate
personală şi financiară).
personală şi financiară).
E16. Clientul ar trebui să aibă
P16. Clientul are încredere în
încredere în utilizarea 6,7 5,5 -1,2
utilizarea echipamentelor.
echipamentelor.
E17. Datele clienților ar trebui P17. Datele clienților sunt
să fie protejate împotriva 6,7 protejate împotriva accesului 5,4 -1,3
accesului neautorizat. neautorizat.
EMPATIE
E18. Angajaţii magazinului ar P18. Angajaţii magazinului
trebui să acorde atenţie 6,7 acordă atenţie individuală 5,4 -1,3
individuală fiecărui client. fiecărui client.
E19. Angajaţii magazinului ar
P19. Angajaţii magazinului pot fi 6,70 5,32 -1,38
trebui să poată fi contactați
contactați prin telefon sau mail
prin telefon sau mail în 6,7 5 -1,7
în imposibilitatea clientului de a
imposibilitatea clientului de a
se prezenta fizic în magazin.
se prezenta fizic în magazin.
 E20. Angajaţii magazinului ar P20. Angajaţii magazinului
trebui să înţeleagă nevoile înţeleg nevoile specifice ale
6,7 5,4 -1,3
specifice ale clienților şi să le clienților şi le tratează în mod
trateze în mod adecvat. adecvat.
E21. Angajații magazinului ar
P21. Angajații magazinului oferă
trebui să ofere clienților toate
clienților toate alternativele de
alternativele de care dispun 6,7 5,4 -1,3
care dispun astfel încat clienții să
astfel încat clienții să poată
poată alege.
alege.
E22. Angajații magazinului ar P22. Angajații magazinului
trebui sa acorde consideraţie 6,7 acordă consideraţie bunurilor 5,4 -1,3
bunurilor clienţilor clienţilor
-

-
-
-
-