Chestionar

Chestionarul reprezint o parte a unui studiu ce are n vedere determinarea

calitii serviciilor oferite de Carrefour Braov.

Partea I. Date personale

1. Sex:
masculin
feminin
2. Vrsta:
20-29 ani
30-39 ani
40-49 ani
50-59 ani
60-69 ani
70 de ani i peste
3. Loc de reziden (localitate, ar):
........................................................................
4. Ocupaie:
........................................................................
5. Educaie:
studii primare
studii gimnaziale
studii medii
studii superioare
6. Scopul vizitrii:
cumprturi
informare
alte motive (care anume?)........................
7. Pentru a cta oar vizitai hypermarketul?
pentru prima dat
pentru a doua oar
pentru a treia oar
pentru a patra oar
mai mult de patru ori

Partea a II-a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr
fa de atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor
Scorul 4 indic un nivel ridicat al ateptrilor
Scorul 3 indic un nivel mediu al ateptrilor
Scorul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor
Scorul 1 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor

Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Hypermarketul ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil.
2. Exteriorul hypermarketului i mprejurimile ar trebui s fie atractive (cldirile,
faadele, zonele verzi, terasele, grdinile).
3. Interiorul hypermarketului ar trebui s fie atractiv (echipamentele, decorul).
4. Spaiul de parcare ar trebui s fie adecvat.
5. Prospectele, brourile, meniurile ar trebui s fie vizual atractive.
6. Calitatea alimentelor i buturilor ar trebui s satisfac necesitile clienilor.
7. Varietatea alimentelor i buturilor ar trebui s satisfac necesitile clienilor.
8. Angajaii hypermarketului ar trebui s se comporte adecvat.
9. Angajaii hypermarketului ar trebui s aib o inut corespunztoare.
10. Angajaii hypermarketului ar trebui s fie bine pregtii.
11. Hypermarketul ar trebui s aib echipamente performante.
Fiabilitate
12. Programul hypermarketului ar trebui s fie flexibil astfel nct nevoile
clienilor s poat fi satisfcute prompt.
13. Angajaii hypermarketului ar trebui s asigure serviciile solicitate la timp.
14. Angajaii hypermarketului ar trebui s arate nelegere pentru problemele
clienilor.
15. Angajaii hypermarketului ar trebui s ofere toate serviciile promise clienilor.
Receptivitate
16. Angajaii hypermarketului ar trebui s fie permanent dispui s ajute clienii.
17. Angajaii hypermarketului ar trebui s fie permanent accesibili (uor de gsit)
i dispui s rspund ntrebrilor clienilor.
18. Angajaii hypermarketului ar trebui s rspund rapid i fr ntrzieri
cerinelor clienilor.
ncredere
19. Hypermarketul ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere.
20. Angajaii hypermarketului ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cu
clienii.
21. Angajaii hypermarketului ar trebui s aib competena necesar pentru a
rezolva cerinele clienilor.
22. Angajaii hypermarketului ar trebui s inspire ncredere clienilor.
23. Clienii ar trebui s se simt n siguran n cadrul hypermarketului (securitate
personal i financiar).

Ateptri
5

Empatie
24. Angajaii hypermarketului ar trebui s acorde atenie individual fiecrui
client.
25. Angajaii hypermarketului ar trebui s arate clienilor sinceritate i nelegere.
26. Angajaii hypermarketului ar trebui s neleag nevoile specifice ale clienilor
i s le trateze n mod adecvat.

V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr

fa de atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic o performan excelent
Scorul 4 indic o performan ridicat
Scorul 3 indic o performan medie
Scorul 2 indic o performan sczut
Scorul 1 indic o performan foarte sczut

Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Hypermarketul are o locaie convenabil i este accesibil.
2. Exteriorul hypermarketului i mprejurimile sunt atractive (cldirile, faadele,
zonele verzi, terasele).
3. Interiorul hypermarketului este atractiv (echipamentele, decorul).
4. Spaiul de parcare este adecvat.
5. Prospectele, brourile, meniurile sunt vizual atractive.
6. Calitatea alimentelor i buturilor mi satisface necesitile.
7. Varietatea alimentelor i buturilor mi satisface necesitile.
8. Angajaii hypermarketului se comport adecvat.
9. Angajaii hypermarketului au o inut corespunztoare.
10. Angajaii hypermarketului sunt bine pregtii.
11. Hypermarketul are echipamente performante.
Fiabilitate
12. Programul hypermarketului este flexibil astfel nct nevoile s mi poat fi
satisfcute prompt.
13. Angajaii hypermarketului asigur serviciile solicitate la timp.
14. Angajaii hypermarketului arat nelegere pentru problemele mele.
15. Angajaii hypermarketului mi-au oferit toate serviciile promise.
Receptivitate
16. Angajaii hypermarketului sunt permanent dispui s m ajute.
17. Angajaii hypermarketului sunt permanent accesibili (uor de gsit) i dispui
s rspund ntrebrilor mele.
18. Angajaii hypermarketului rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor mele.
ncredere
19. Hypermarketul are o bun reputaie, este de ncredere.
20. Angajaii hypermarketului sunt permanent politicoi, amabili cu mine.
21. Angajaii hypermarketului au competena necesar pentru a-mi rezolva
cerinele.
22. Angajaii hypermarketului mi inspir ncredere.
23. M simt n siguran n cadrul hypermarketului (securitate personal i
financiar).

Percepii
5

Empatie
24. Angajaii hypermarketului mi acord atenie individual.
25. Angajaii hypermarketului mi arat sinceritate i nelegere.
26. Angajaii hypermarketului mi neleg nevoile specifice i le trateaz n mod
adecvat.

Partea a III-a. Revenirea la pensiune

Vei reveni n cadrul hypermarketului?
Da
Nu
Nu tiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la

calitatea serviciilor oferite de pensiune
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

V mulumim pentru cooperare!